The Capsule Company | Modelo de Seguimiento de la formación

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Modelo de Seguimiento de la formación


1. Modelo de

seguimiento

The Capsule Company ® permite hacer realidad el

seguimiento de la formación conforme a esta hoja de ruta:

APLICACIÓN DE LA FORMACIÓN,

“MOMENTO DE LA VERDAD”

FORMACIÓN PRESENCIAL/

ONLINE

Envío de cápsula de formación:

- Recordar, insistir, reforzar

- Actividades prácticas de repaso

- Valorar la transferencia de

conocimientos y efectividad de la

formación presencial

Envío de encuesta:

- Valorar el impacto en resultados

- Valorar la aplicación por parte del

participante

Envío de cápsula de formación o encuesta:

- Valorar el nivel de los

participantes

- Identificar las necesidades

concretas

- Realizar un calentamiento

previo


- Recordar, insistir, reforzar

- Actividades prácticas de repaso

- Autoevaluación

Envío de evaluación:

- Valorar el aprendizaje

Envío de encuesta:

- Valorar la acción


2. ¿Cómo construir una

cápsula de formación?

� Enfoca el contenido a resolver una necesidad real del participante para la realización de su actividad. Piensa en los

“momentos de la verdad” para el participante.

� Permite que las ideas principales puedan ser estudiadas en

menos de 30 minutos e incluye anexos o enlaces para los

contenidos menos prioritarios.

� Diseña cápsulas visualmente atractivas y fáciles de entender.

� Incluye ejemplos y anécdotas que hagan prácticos los contenidos.

� Utiliza esquemas, gráficos, vídeos, viñetas e imágenes. Una

imagen vale más que mil palabras.

� Incluye ejercicios que aporten ejemplos prácticos a los

participantes. Sé cuidadoso en el feedback de cada ejercicio.


2. ¿Cómo construir una

cápsula de formación?

HUMOR

GRÁFICOS

ESQUEMAS

IMAGEN


3. Informes de

seguimiento

Los informes de seguimiento (en formatos Excel y PDF) te permitirán

analizar la formación realizada y la participación de los destinatarios:

INFORMACIÓN GENERAL DE LOS ENVÍOS


ESTADÍSTICAS POR

PARTICIPANTE

ESTADÍSTICAS POR

PARTICIPANTE

ESTADÍSTICAS POR

ACTIVIDAD

ESTADÍSTICAS POR

ACTIVIDAD


3. Informes de

seguimiento

ESTADÍSTICAS POR

PARTICIPANTE

ESTADÍSTICAS POR

PARTICIPANTE

ESTADÍSTICAS POR

ACTIVIDAD

ESTADÍSTICAS POR

ACTIVIDAD



� Datos de los destinatarios

� Estado del envío

� Fecha de contestación

� Porcentaje de acierto

� Contestación en cada actividad

� ¿En qué estado se encuentran los envíos en tiempo real? (%)

PENDIENTES

ENVIADOS

VISITADOS

RESPONDIDOS

COMPLETADOS

� Descripción del envío:

Fecha de envío

Título

Gestor

Configuración

Destinatarios

� ¿En qué aciertan y en qué fallan los destinatarios? (%)

� Estadísticas de respuesta por cada actividad (cápsulas) o pregunta (encuesta)


4. El modelo en acción

Una empresa desea mejorar la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. En dicho plan

incluye un programa formativo a medida compuesto de:

1 encuesta + 1 sesión presencial + 1 cápsula + seguimiento del responsable + 1 cápsula

SEGUIMIENTO POR PARTE DE LOS RESPONSABLES DE

EQUIPO

TALLER PRESENCIAL PRÁCTICO DE UNA

JORNADA


- Insistir en las ideas clave y recodar

los puntos más confusos

- Contenidos complementarios o de

profundización en ciertos temas

o Envío de encuesta:

- Valorar el impacto en resultados

según los responsables

- Valorar la aplicación realizada por

parte del participante

Desarrollo y envío a encuesta previa:

- Diagnosticar la sensibilidad por

los aspectos relacionados con el

trato con el cliente

- Identificar necesidades

formativas de cara a resolver los

momentos de la verdad con el

cliente

- Conocer cuáles son los

atributos de satisfacción del

cliente según nuestros

profesionales


- Insistir en las ideas clave tratadas

en la sesión

- Resolver casos cortos de

situaciones con el cliente

o Envío de evaluación:

- Valorar el aprendizaje de los

argumentarios de atención al

cliente

o Envío de encuesta:

- Valorar la utilidad de la sesión

realizada


4. El modelo en acción

A lo largo del programa vamos obteniendo información crucial del punto de vista de los

destinatarios, su aprendizaje, las enseñanzas aplicadas y, finalmente, el impacto del

programa.

SEGUIMIENTO POR PARTE DE LOS RESPONSABLES DE

EQUIPO

TALLER PRESENCIAL PRÁCTICO DE UNA

JORNADA


Desarrollo y envío de una encuesta previa:


- A partir del seguimiento

realizado por los responsables se

hace hincapié en las debilidades

“sobre el terreno“ detectadas

- Se incluye en el contenido

información complementaria

sobre comunicación verbal

- Los ejercicios giran en torno a

respuestas a los clientes que los

responsables han identificado

sobre el terreno como errores

- Un 68% de nuestros profesionales

creen que no es de su competencia

hacer seguimiento de las incidencias

- Un 72% se muestra incapaz de

responder a los clientes especialmente

enojados

- Según ellos los clientes buscan

fundamentalmente que las incidencias

se resuelvan pronto y/o que les

mantengan informados, aún con un

coste mayor que la competencia

- Los ejercicios giran en torno a un

caso práctico planteado por el

formador de la sesión presencial

- Se hace hincapié en el

seguimiento de los clientes y en el

tratamiento de situaciones

conflictivas

- Se incluye en el contenido el

esquema de un nuevo protocolo

de gestión de incidencias

(B) (C)(A)


5. Retorno de la

formación

De esta forma los responsables de formación disponen de la

información necesaria para hacer realidad el seguimiento y evaluación

de la formación, valorando los diferentes niveles, incluso la estimación

del retorno de la inversión.

CUADRO DE INDICADORES

Satisfacción Aprendizaje Aplicación Impacto Retorno

• Valoración de la

formación recibida

(B) (0-10)

• Puntuación

obtenida en las

actividades (B) y

(C) (%)

• Valoración de la

mejora por parte de

los responsables (C)

(0-5)

• Mejora de la

calidad de

servicio percibida

por el cliente

Estimación de los

ingresos y ahorros

conseguidos

________

Costes asociados al

programa de

formación• Interés previo

por el programa

(A) (0-10)

• Temas críticos

con menor

puntuación (B) y

(C)

• Respuestas en (C)

a los ejercicios

planteados

• Disminución del

plazo de

resolución de

incidencias

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