TESÍS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ABOGADO...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES CARRERA DE DERECHO FACULTAD DE JURISPRUDENCIA TESÍS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ABOGADO DE LOS TRIBUNALES DE LA REPÚBLICA TEMA: LOS MECANISMOS JURÍDICOS DE DEFENSA DISPONIBLES PARA LOS USUARIOS DE TELEFONIA CELULAR EN LA CIUDAD DE BABAHOYO AUTORA: EMI JOAMELY MACKLIFF MERA TUTORA: AB. PATTY DEL POZO FRANCO MSC. BABAHOYO 2016
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
CARRERA DE DERECHO
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA
TESÍS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ABOGADO DE
LOS TRIBUNALES DE LA REPÚBLICA
TEMA:
LOS MECANISMOS JURÍDICOS DE DEFENSA DISPONIBLES
PARA LOS USUARIOS DE TELEFONIA CELULAR EN LA
CIUDAD DE BABAHOYO
AUTORA:
EMI JOAMELY MACKLIFF MERA
TUTORA:
AB. PATTY DEL POZO FRANCO MSC.
BABAHOYO
2016
CERTIFICACIÓN DE APROBACIÓN DE TESIS
En mi calidad de Tutora de Tesis, de la carrera de Derecho, designado por el
director de Carrera de la Facultad de Jurisprudencia de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes.
CERTIFÍCO:
Que he asesorado el trabajo de titulación presentado por el EMI JOAMELY
MACKLIFF MERA , cuyo tema es: “LOS MECANISMOS JURIDICOS DE
DEFENSA DISPONIBLES PARA LOS USUARIOS DE TELEFONIA CELULAR
EN LA CIUDAD DE BABAHOYO” , luego de la revisión exhaustiva se encuentra
aprobado y listo para su presentación ante el oponente y tribunal respectivo.
Requisito previo para acceder al título de ABOGADA DE LOS TRIBUNALES DE
LA REPUBLICA DEL ECUADOR.
Babahoyo, 17 de mayo del 2016
Atentamente
DEDICATORIA
Dedicado a mi madre KETY MERA TAMAYO por el apoyo que me ha sabido dar
en todo el transcurso de mi vida, por la ayuda económica y demás recursos
necesarios para culminar mi carrera profesional.
A ti madre por ser el fruto intelectual de todos los años de estudios y
perseverancia durante toda mi vida.
A mis seres queridos que no están hoy en vida, a mi padre por ser ejemplo de
trabajo y lucha en la vida, a mi HERMANO por su apoyo afectivo y estar
conmigo en los buenos y malos momentos.
Es para ustedes dedicado con mucho amor.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios porque es la base fundamental de todos y cada uno de los
pasos que doy en mi vida, a mi madre por su apoyo incondicional, a mi padre, a
mi hermano porque ayudo a cumplir mis objetivos y poner como meta en mí llegar
hacer una profesional.
Gracias al esfuerzo que hacen día a día, porque sin ellos no fuera quien soy
ahora gracias a ustedes.
A mis maestros por sus enseñanzas, conocimientos y correcciones en su
momento que ahora me han servido de mucha ayuda.
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo plantea la necesidad de proteger los derechos de los usuarios
de telefónica celular que en el Ecuador existen en más de 15 millones de líneas
telefónicas lo que representa casi una línea por habitante, según evidencias
periodísticas e investigaciones previas lo que demuestra la importancia que existe
de la problemática por el actual malestar de los usuarios por las deficiencias del
servicio.
Metodológicamente se realizó una investigación seleccionando una muestra
aleatoria, estratificada utilizando una modalidad cuantitativa, del tipo no
experimental de diseño transversal basada en la línea de investigación
relacionada con los retos y perspectivas de las relaciones jurídicas civiles,
agrarias y de familia y su impacto en la sociedad contemporánea.
Los resultados de la investigación concluyen que los usuarios no tienen acceso a
la defensa de sus derechos por lo que se propone la creación de una corporación
de defensa de derechos de los consumidores, la cual por medio del patrocinio
investiga y realiza los procedimientos jurídicos para la reparación de los derechos
vulnerados.
Se concluye que existe una protección jurídica parcial ya que las autoridades de
control no pueden sancionar de oficio y se recomienda la real implementación de
este centro de protección en la ciudad de Babahoyo.
Executive summary
This paper discusses the need to protect the rights of users of cellular telephone
that in Ecuador there are more than 15 million telephone lines representing nearly
one line per inhabitant, according to press evidence and previous research
demonstrating the importance there is the problem for the current malaise of users
for service deficiencies.
Methodologically an investigation was carried out by selecting a random sample,
stratified using a quantitative method, the non-experimental type of any cross
design based on the research related to the challenges and perspectives of civil
legal relations, agricultural and family and its impact on contemporary society.
The research results concluded that users do not have access to the defense of
their rights so that the creation of a corporation defense of consumer rights is
proposed, which through sponsorship investigates and legal procedures for repair
of violated rights.
It is concluded that there is partial legal protection and control authorities can not
officially sanction and the actual implementation of this protection center
recommended in the city of Babahoyo.
Contenido
Certificación de Aprobación de Tesis…………………………………………………………
Declaración de Autoría Y Autorización………………………………………………………
Dedicatoria……………………………………………………………………………………..
Agradecimiento…………………………………………………………………………………
Resumen Ejecutivo……………………………………………………………………………
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1
Antecedentes de la investigación ............................................................................................. 1
Planteamiento del problema ...................................................................................................... 2
Formulación del problema ......................................................................................................... 3
Delimitación del problema .......................................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción ............................................................................ 3
Identificación de la línea de investigación ............................................................................... 3
Objetivos: general y específicos ............................................................................................... 4
Idea a defender ............................................................................................................................ 4
Justificación del tema ................................................................................................................. 4
Metodología de investigación .................................................................................................... 5
Estructura de la tesis .................................................................................................................. 6
Significación práctica. ................................................................................................................. 7
Aporte Teórico ............................................................................................................................... 7
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 8
1.1. Origen y Evolución del objeto de la telefonía celular .......................................... 8
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre los mecanismos
jurídicos de defensa de los usuarios de telefonía celular ........................................... 12
Definiciones generales ......................................................................................................... 12
Aspectos Constitucionales relacionados con los derechos de los usuarios de
telefonía celular. .................................................................................................................... 15
El derecho internacional en defensa de los usuarios ...................................................... 17
Mecanismos jurídicos de protección para los usuarios ................................................... 19
La ley de Telecomunicaciones ............................................................................................ 19
La Ley de Defensa al Consumidor ..................................................................................... 24
Mecanismos de sanción para los proveedores de telefonía celular.............................. 31
Aplicación de sanciones en la Ley de Defensa al Consumidor ..................................... 33
Código Integral Penal ........................................................................................................... 37
El rol del defensor del pueblo en la defensa de los derechos de los usuarios de
telefonía celular ..................................................................................................................... 37
1.3. Valoración crítica sobre las diferentes teorías ................................................... 39
1.4. Conclusiones parciales del capitulo ...................................................................... 40
CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA ........ 41
2.1 Caracterización de los servicios de telefonía celular ........................................ 41
2.2 Descripción del procedimiento metodológico .................................................... 43
2.3 Propuesta del investigador ...................................................................................... 52
2.4 Conclusiones parciales del capitulo ...................................................................... 56
CAPÍTULO III: VALIDACIÓN DE RESULTADOS .................................................................... 57
3.1 Procedimiento de aplicación de los resultados de la investigación ............................ 57
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación ................................................... 57
3.3 Conclusiones parciales del capitulo ................................................................................. 58
CONCLUSIONES GENERALES ................................................................................................ 59
Recomendaciones……………………………………………………………………………………………………………………….60
Bibliografía ..........................................................................................................................................
ANEXOS .............................................................................................................................................
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
La telefonía celular es uno de los servicios básicos que mayor repunte ha tenido
en el desarrollo de los pueblos a nivel mundial, Ecuador no está alejado a esta
tendencia, como lo demuestran las cifras de la (Agencia de Regulacion y Control
de las Telecomunicaciones , 2015) ARCOTEL, para el mes de marzo del 2015
existían en el país 16´175.000 de líneas celulares, lo que representa que el
100,53% de los ecuatorianos poseen una línea telefónica.
Con estos datos está más que demostrado la importancia que tiene este servicio
en la vida de los ciudadanos, pero hay un dato más interesante que vale la pena
mencionar en el aspecto económico, de este gran número de usuarios un 74.78%
-algo más de 12 millones- son usuarios que acceden al servicio a través del
sistema de telefonía prepago es decir que realizan recargas a su línea telefónica
que se van consumiendo durante un periodo de tiempo.
Según cifras publicadas en la edición digital de (Diario El Telegrafo, 2014) las
operadoras celulares Conecel (Claro) y Otecel (Movistar) generaron en el año
2013 la cantidad de 5.557 millones de dólares con una utilidad neta de 1.010
millones de dólares.
Como lo describe (Rojas Pi de la Serra, 2009) en su trabajo de titulación
“Tratamiento jurídico de los mensajes electrónicos no deseados en redes de
telefonía móvil” manifiesta que los datos de los números telefónicos celulares son
considerados sensibles para las empresas porque contienen la información
relevante sobre el perfil de consumo de los usuarios.
Por otro lado como lo manifiesta (Molina Osorio, 2014) en su trabajo de grado
titulado “mecanismos jurídicos de defensa del consumidor y usuario de los
servicios de telefonía móvil en el Ecuador” expresa que entre otras conclusiones,
2
existe una contradicción jurídica entre el reglamento de trámite de quejas al
consumidor y la Ley de Defensa al Consumidor pues el primero decreta que la
resolución de la Defensoría del Pueblo es de carácter obligatorio mientras que en
la ley se describe que solo se emiten informes motivados para presentar ante un
juez.
En otro reporte de (Diario El Telegrafo, 2014) se manifiesta que hasta la mitad del
año 2014 la Superintendencia de Telecomunicaciones –SUPERTEL- ha recibido
más de 50.000 reclamos de los cuales el 24% se relacionan con los servicios de
telefonía celular, específicamente de enero a julio se reportaron 2.062 reclamos
por facturación y crédito, principalmente por el cobro de servicios no solicitados y
aplicación de tarifas que no son las acordadas al momento de la compra; además
de 967 por fallas en el servicio de internet móvil , 940 por la calidad del servicio y
653 por falta de cobertura de la señal.
Adicional se ha investigado si existen temas relacionados en el CDIC de
UNIANDES sin encontrar trabajos de investigación referidos a este tema.
Planteamiento del problema
De manera frecuente los usuarios de telefonía celular se ven perjudicados por el
gasto injustificado del saldo, sin que exista un mecanismo que permita conocer
las llamadas que ha realizado y la facturación respectiva, además por otro lado
existen promociones vía SMS donde de manera confusa inducen al usuario a
realizar la contratación de servicios de mensajería que debitan mensualmente
muchas veces sin que este tenga una notificación física de dicho cobro, al ser
montos mínimos –a veces de menos de un dólar al mes- el usuario no considera
que valga la pena hacer el reclamo y simplemente se resigna a este tipo de
cobros como lo manifiesta Diana Zambrano una ama de casa según datos de
(Diario El Telegrafo, 2014).
3
Otra anomalía frecuente son las constantes llamadas de las propias operadoras o
por terceras personas para ofrecer productos y servicios que luego de una
extensa explicación la persona que llama pide verificar el número de cedula del
usuario para con ese dato dar por aceptada la compra de un nuevo equipo o
servicio lo que solo conoce cuando llegan a la entrega del equipo, sin embargo al
rechazarlo la empresa refiere que el usuario acepto la llamada y que si desea
rescindir el contrato debe de realizar el pago de los gastos de movilización pese a
no haber firmado ningún documento al respecto.
Formulación del problema
¿Cómo inciden los mecanismos jurídicos de defensa en los usuarios de la
telefonía celular?
Delimitación del problema
El problema será investigado a nivel del cantón Babahoyo, específicamente con la
Defensoría del Pueblo, el Consejo de la Judicatura y las operadoras de telefonía
celular existentes en la ciudad.
Objeto de investigación y campo de acción
El objeto de investigación son los derechos de los usuarios de telefonía celular y
el campo de acción será La ley de Telecomunicaciones, Ley de Defensa al
Consumidor y el Código Civil.
Identificación de la línea de investigación
Retos y perspectivas de las relaciones jurídicas civiles, agrarias y de familia. Su
impacto en la sociedad contemporánea.
4
Objetivos: general y específicos
El objetivo general de la investigación es determinar los mecanismos jurídicos
existentes para que los usuarios de servicio de telefonía celular puedan ejercer su
derecho a reclamar, mientras los objetivos específicos son:
1- Desarrollar a través de autores nacionales e internacionales las bases
teóricas relacionadas con los derechos de los usuarios.
2- Construir un instrumento de análisis que permita identificar los mecanismos
de protección de derechos disponibles.
3- Proponer un programa de protección activa de los derechos de los usuarios
de telefonía celular.
4- Validar a través de la experimentación de los usuarios con el uso de la
propuesta sugerida.
Idea a defender
Reconociendo los aspectos jurídicos relacionados con el servicio de telefonía
celular se podrá implementar un programa de protección de derechos que permita
mejorar la situación de vulneración que tienen los usuarios en la ciudad de
Babahoyo.
Justificación del tema
Siendo la telefonía un servicio que en números excede al número de habitantes
en el país, es importante conocer si al momento los usuarios de este servicio
cuentan con las garantías suficientes por parte del Estado para que sus derechos
sean respetados, por un lado existen las normativas de control que la autoridad
impone a los operadores, pero por otro lado existe también la responsabilidad de
5
los usuarios de exigir el cumplimiento y control de que esas garantías estén
vigentes y que se haga cumplir la ley.
Al investigar cómo se están haciendo respetar los derechos de los consumidores
se demostrará que los usuarios no están siendo engañados sobre los beneficios
que obtienen de la empresa que les brinda el servicio de telefonía, considerando
que son 16 millones de líneas telefónicas, hasta el perjuicio de un centavo por
línea representaría una pérdida de 160.000 dólares para los consumidores.
Metodología de investigación
Esta investigación se aplicó en la ciudad de Babahoyo a través de una
metodología descriptiva pues se detallaran las particularidades de la problemática
y de modo transeccional porque se realizará en un solo momento.
Método inductivo.- Es un proceso que va de particular a lo general, o de los
hechos a las leyes. La serie de procedimientos que parte de uno o de algunos
casos particulares para de ellos obtener una conclusión general, de que se hace
uso en la investigación científica para obtener más conocimientos.
Método deductivo.- es aquel que parte de un principio general ya conocido para
inferir de ellos consecuencias particulares empleados por el hombre en la
investigación y demostración de la verdad.
Método analítico.- el análisis de un método de investigación de los objetos que
nos permite separar algunas de las partes del todo para someterlas a estudio
independiente
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS:
Técnica de observación.- Esta técnica ayudara a captar los hechos. Objeto o
fenómeno a ser investigado.
6
Encuesta.- Se ejecuta de acuerdo a las necesidades de obtener datos relevantes
de un gran número de individuos.
Estructura de la tesis
En el capítulo 1: Marco teórico y conceptual
Un marco conceptual detallado sobre el origen y evolución de los derechos
de los usuarios.
Se estudia el análisis de las distintas posiciones teóricas sobre de
diferentes fuentes bibliográficas que existen tanto en el área pública y
privada a nivel nacional e internacional.
Las normativas que permitirán delinear las condiciones sobre las cuales se
da la realidad a investigar
La aplicación de instrumentos, modelos métodos y demás fundamentos
teóricos que sustentan la realidad a investigar.
Se analiza cómo influye los aspectos, sociales, educativos, culturales y
organizacionales a la correcta identificación de los procesos que
intervienen en la realidad y su relación con el problema.
Se concluye con la respuesta teórica de la pregunta científica y el resumen
de contenido teórico.
En el capítulo 2: Marco metodológico y Planteamiento de la Problema
En este capítulo se trata sobre la identificación del lugar, hecho o
consecuencia donde se da el problema.
Se explica los métodos, técnicas e instrumentos con los cuales se realiza la
investigación.
7
Análisis de los datos obtenidos con las conclusiones que responden la
pregunta científica.
Se propone basados en los datos obtenidos una propuesta de solución
En el capitulo3: Validación de la propuesta
Se inicia con la referenciación de que es lo que se va a validar y si es a
través de la ejecución de la propuesta o con expertos.
Se instrumentaliza la validación detallando el cómo, cuándo y dónde se
ejecutara o se consultara.
Se presentan los resultados finales de la validación y se confirma con la
respuesta a la pregunta científica.
Y por último se culmina la investigación con las conclusiones, recomendaciones,
bibliografías y anexos
Aporte Teórico
El estudio transversal de las nuevas leyes relacionadas con las
Telecomunicaciones y demás normas técnicas aportará en la conformación de
nuevas teorías actualizadas y constructivas para el mejoramiento de los derechos.
Significación práctica.
Con el instrumento que se va a diseñar se podrá medir el nivel de vulneración que
existe entre un grupo de usuarios de manera sistemática dentro de una población.
8
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y Evolución del objeto de la telefonía celular
En el Ecuador los inicios de la telefónica celular se dieron en el año 1993 cuando
se registró la empresa CONECEL, con una integración de múltiples inversionistas
como lo manifiesta (Parra Zamora, 2010) en su blog entre ellos el Banco
Amazonas con el nombre comercial de Porta el cual mantuvo hasta el año 2011
que fue adquirida por el multimillonario mexicano Carlos Slim para formar parte
del conglomerado internacional denominado Claro.
Como dato interesante la primera llamada celular en Ecuador se realizó el 2 de
agosto de 1993 por el entonces presidente de la Republica Arq. Sixto Duran
Ballen el en Cerro del Carmen de la ciudad de Guayaquil.
Al año siguiente entra al mercado OTECEL, empresa competidora que ingreso
con la marca comercial Celular Power la cual en 1998 fue adquirida por la
corporación Americana Bellsouth formando una red latinoamericana con
presencia en casi todos los países de la región siendo esta a su vez comprada
por la corporación Española Telefónica Móviles en el año 2004 con la marca
comercial Movistar.
En esta etapa de desarrollo de las empresas privadas, motivo la intervención del
Estado para que también ingrese a prestar estos servicios siendo en la
presidencia de Lucio Gutiérrez creada la empresa de economía mixta llamada
TELECSA, esta fue administrada por la empresa Suiza Swedtel, para luego ser
traspasada a ViaAdvisors de Italia, en el año 2010 fue adsorbida por la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones a través de un decreto presidencial
y es conocida con el nombre comercial de CNT.
En relación a las tecnologías utilizadas como telefonía celular se puede citar que
en el año 1983 la multinacional estadounidense MOTOROLA lanzo al mercado su
9
dispositivo denominado DynaTAC 800X (Sarango Vera, 2010) teléfono que tenía
como particularidad un peso de aproximadamente 1 kilogramo y una duración de
batería de apenas 2 horas.
En el aspecto tecnológico, la palabra celular nace de la forma en como estos
aparatos realizaban la transmisión como lo explica (Sarango Vera, 2010) antes se
dependía de una sola antena que era la que recibía la señal y la repartía al
receptor de manera bidireccional, sin embargo su problema era que al perderse el
contacto entre la antena y los aparatos la comunicación se perdía, es así que el
principal cambio se da cuando los teléfonos celulares adquirieron la posibilidad de
“rastrear” diferentes antenas para poder así detectar la más cercana y es entre la
interconexión de diferentes antenas, como lograba mantener la comunicación.
Contrario a lo que se piensa MOTOROLA no fue la primera en ofrecer el servicio
de telefonía como lo conocemos ahora, cierto es que fueron los pioneros en la
tecnología de los equipos celulares, sin embargo, fue la empresa Ameritehc de la
ciudad de Chicago en el año 1982 quien ofreció el servicio de tal manera que
ahora se conoce comúnmente como la operadora.
Otro dato en relación a la evolución de este servicio se puede recalcar en relación
a las tecnologías que se han desarrollado a partir de esta primera red, como estas
comunicaciones se dan a través del uso del espectro radiofónico el cual se mide
por rangos, se puede decir que la primera generación tecnológica utilizaba un
rango de frecuencia de 800 Mhz. Su particularidad era que la transmisión era
realizada de manera análoga, es decir que los datos viajaban de manera directa
en otras palabras la voz era recogida por un micrófono y las vibraciones
magnetofónicas eran enviadas directamente al parlante del dispositivo receptor.
En la segunda generación (conocida como 2G) aproximadamente a inicios de los
90, se modificó la forma en que se transmitía la voz, pues esta era procesada de
manera que las vibraciones magnetofónicas se codificaban digitalmente tanto en
el envío como en la recepción permitiendo bajo un mismo canal enviar más de un
mensaje.
10
Esta evolución permitió que los equipos celulares ya no solo codifiquen la voz,
también lo hacía con los datos por medio de mensajes de texto lo que se conoce
en la actualidad como SMS1, esta es la considerada tercera generación e ingreso
al mercado aproximadamente a mediados de la década de los noventa.
En la actualidad el progreso de los mecanismos de compresión de datos han
permitido que las telecomunicaciones celulares permitan el acceso de ingentes
cantidades de datos, encontrándonos actualmente en la etapa de la Cuarta
generación o conocida como 4g en donde los datos son totalmente digitales y con
conexión permanente al internet entre otros servicios.
En el aspecto jurídico (Sarango Vera, 2010) explica que el 10 de agosto de 1992
a través del Registro Oficial No. 996 se promulga la Ley Especial de
Telecomunicaciones y en abril de 1993 se emite el primer Reglamento que regula
el servicio de telefonía móvil celular.
En este documento se crea la Empresa Estatal de Telecomunicaciones (EMETEL)
que remplazaría al Instituto Ecuatoriano de Telecomunicaciones (IETEL) quien
tenía la exclusividad para la explotación comercial de los servicios de
telecomunicaciones.
Con la reforma del Registro Oficial no. 770 del 30 de agosto de 1995 se
implementa un régimen de privatizaciones lo que lleva a la conformación de
grupos de paquetes accionarios que permitieron la expansión y mejoramiento de
las telecomunicaciones en el país, cabe destacar que hasta esa fecha esta
empresa no participaba de los servicios de telefónica celular.
Se crearon con esta reforma el Consejo Nacional de Telecomunicaciones
(CONATEL) además de la Secretaria Nacional de Telecomunicaciones (S.N.T.) la
primera con el fin de regular y la segunda para controlar el cumplimiento de las
resoluciones del consejo.
Enmarcados en el proceso de modernización y privatización se delegó al Consejo
Nacional de Modernización del Estado (CONAM) para que se encargue del
proceso de privatización en los aspectos políticos y financieros.
1 Traducido del inglés (Short Message Service) o Servicio de Mensajes Cortos
11
Otro cambio desarrollado en esa época fue el generado en el Decreto Ejecutivo
691 del 9 mayo de 1995 se crea el Consejo Nacional de Radiodifusión y
Televisión (CONARTEL) para dividir las operaciones entre las
telecomunicaciones y los medios de comunicación.
El 10 de agosto de 1996 se aprueba en la resolución 84-20 que reglamenta el
Servicio de Portadores, es decir la capacidad de las operadoras de ofrecer sus
servicios a nivel nacional, eliminándose la exclusividad que hasta ese momento
pertenecía a las dos operadoras existentes, Porta y Telefónica a partir de esta
fecha todas las concesiones tenían una duración de 15 años.
El 11 de octubre de 1996 se aprueba el reglamento para el servicio de telefonía
móvil, además se transformó a EMETEL en empresa mixta denominada EMETEL
S.A. y para 1997 esta se dividió en dos empresas regionales ANDINATEL Y
PACIFICTEL, ambas aun limitadas a servicios convencionales.
Cabe exponer que hasta antes de esta resolución la participación de EMETEL era
vital para la ejecución de los servicios celulares ya que hasta esa fecha las
operadoras prestaban el servicio exclusivamente de “portabilidad” es decir, las
líneas telefónicas eran de las empresa del estado y las operadoras solo
respondían por la interconexión con los dispositivos celulares.
Es finalmente en el año 2000 que se libera a las operadoras celulares de la
limitación técnica y se les autoriza a la creación de nuevos nodos de líneas
telefónicas de manera integral hasta nuestros días.
Es importante destacar que las normativas legales hasta esa fecha se
encargaban de regular servicios y no redes, en otras palabras creaba una
limitación jurídica para los operadores ya que pese a que la red tenía capacidad
para ofrecer otros servicios –como video llamadas y revisión de correos
electrónicos, entre otros- que la ley no los permitía ni los hacia posibles de su
existencia, es así que el 19 de septiembre del 2002 en resolución no. 498-25-
CONATEL-2002 se subsana este vacío jurídico emitiéndose la autorización
denominada Del Servicio Móvil Avanzado a conocida como Ley SMA. (Sarango
Vera, 2010)
12
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre los mecanismos
jurídicos de defensa de los usuarios de telefonía celular
Definiciones generales
Dentro del desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación,
reconocidas globalmente como Tic´s las normas jurídicas presentan una serie de
definiciones que son relevantes de reconocer previo al estudio a profundidad de
las normativas que rigen el desarrollo del derecho telemático.
Como lo define la Real Academia Española de la Lengua es consumidor la
persona que compra productos para su consumo, por otro lado el Diccionario
Jurídico (Omeba, 1968) lo detalla como el que adquiere, disfruta o utiliza bienes o
servicios extrayéndolos del mercado para usarlo de forma familiar, privada o
doméstica.
Julio Baltazard Durand, tratadista peruano lo identifica al consumidor como el
sujeto que dentro de la sociedad satisface sus necesidades relacionándose con
las empresas que ofrecen productos y servicios en el mercado. (Durand, 2007,
pág. 36)
(Molina Osorio, 2014) Por su parte refiere al consumidor como la persona natural
o jurídica que adquiere bienes o servicios para su goce y disfrute, siempre y
cuando ese fruto no sea vendido o comercializado posteriormente.
El mismo autor refiere que en relación a los revendedores de servicios de
telefonía celular no están incluidos en la categoría de consumidores si no como
proveedores, distribuidores y otros.
De igual manera se utiliza dentro de la condición de usuario a quienes utilizan el
servicio telefónico celular, cabe destacar como lo explica (Araujo , 2003, pág. 237)
los usuarios nacieron junto a los servicios públicos, principalmente, aquellos
servicios que son prestados por una empresa de personería jurídica pública.
Para (Rodriguez Font, 2009, pág. 382) el usuario es el sujeto que se beneficia con
un servicio para la satisfacción de sus propios intereses.
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En relación al usuario de telefónica celular para (Molina Osorio, 2014) son las
personas sean estas naturales o jurídicas que acceden a los servicios de
telecomunicaciones prestado por un proveedor público o privado con el pago de
un valor por dicho servicio.
(Alfonso, 2010, pág. 57) Además recalca que un usuario de telefónica celular no
debe de tener como actividad comercial la explotación de las redes públicas ni
revender por ningún modo estos servicios.
En definitiva un usuario de telefonía celular debe de hacer uso del mismo para su
disfrute propio y no para fines comerciales, en este sentido los derechos que le
asisten como consumidor o usuario se ven limitados claramente por el uso que le
dé al servicio.
En la Ley de Defensa al consumidor se extraen las siguientes definiciones:
De los contenidos que esta ley presenta se muestra algunas definiciones que son
necesarias de reconocer entre las cuales tenemos.
Consumidor, es para la Ley, el destinatario final de lo que se adquiera o utilice y
también se incluye en esta descripción el termino de usuario.
Determina que un contrato de adhesión es aquel documento que establece la
relación entre el proveedor y el consumidor con la particularidad que las cláusulas
que contiene no han sido discutidas por el contratante, quien lo único que puede
hacer es aceptarlas de manera integral o rechazarlas sin oportunidad de negociar
ninguna de sus partes.
El derecho de devolución la ejerce un consumidor que al realizar la compra por
cualquier medio en el que no haya estado presente el comprador tienen la
oportunidad de forma inmediata de hacer la devolución.
Es información básica comercial aquella que tiene los datos relacionados a las
características, recomendaciones y prevenciones que se debe de proporcionar de
manera obligatoria al consumidor.
14
Oferta es la actividad comercial de ofrecer a los consumidores los bienes o
servicios.
Proveedor es aquella persona natural o jurídica, pública o privada que interviene
de cualquier modo en la comercialización de bienes o servicios, incluyendo a
quienes compran para agregar lo comprado a otro bien que será comercializado y
a quienes por concesión brinden servicios públicos.
La publicidad es la actividad comunicacional que se le da a los consumidores
para motivar la compra, es abusiva cuando incita la violencia, el miedo o se
aprovecha de condiciones sociales o culturales que podrían perjudicar la salud o
la seguridad propia o colectiva y aquellas que utilicen mensajes subliminales; es
considerada engañosa cuando su contenido no este apegado a la realidad o sea
susceptible a generar confusión o error a los consumidores.
Identifica la norma a un distribuidor o comerciante cuando su actividad es proveer
al por mayor productos o servicios a otras personas que serán las que finalmente
los vendan a los consumidores.
Productor o fabricante es de hecho quien produce el bien o servicio para ponerlos
a disposición de los consumidores, el importador en cambio es quien trae bienes
del exterior para el consumo nacional y el prestador es quien provee servicios.
(Sarango Vera, 2010) Presenta la definición de servicios de valor agregado en
telefonía celular a los que utilizan los sistemas de radiofrecuencia para transmitir
además de mensajes de audio otro tipo de aplicaciones, en esta categoría se
enmarcan las video llamadas, internet, SMS entre otros.
Por otro lado (Rojas Pi de la Serra, 2009) manifiesta que un teléfono móvil como
lo concibe la Comisión Internacional Electrotécnica es el dispositivo portátil que
puede trasmitir y recibir sonido como señales eléctricas y que puede ser
transportado por un persona sin necesidad de esta conectado a un punto fijo de
energía.
Actualmente esta definición se complementa con la incorporación de los servicios
móviles avanzados reconocidos globalmente como SMA.
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Aspectos Constitucionales relacionados con los derechos de los usuarios
de telefonía celular.
En el Ecuador los derechos de los ciudadanos sobre el acceso a los servicios de
telefonía celular recaen en primera instancia a la competencia que tiene el
Gobierno Central para ofrecer ciertos servicios públicos de manera exclusiva –
mas no restrictiva para que otros entes públicos, privados o mixtos ofrezcan los
mismos- en el artículo 261 numeral diez se da como competencia exclusiva el
régimen general los servicios de comunicaciones y telecomunicaciones así como
la administración del espectro radioeléctrico. (Asamblea Nacional, 2008)
De igual manera las telecomunicaciones se consideran un sector estratégico es
decir que por su importancia pueden afectar el desarrollo económico, social,
político, ambiental entre otros por lo que la Constitución en su artículo 313 resalta
que deben orientarse al desarrollo pleno de derechos e interés social y se
administrarán y regularan por el Estado bajo los siguientes principios:
Sostenibilidad ambiental: es decir que se desarrollaran con un enfoque
proteccionista de los recursos naturales, el medio ambiente y el ecosistema.
Precaución: como le explica (Muñoz Mera, 2010) el principio de precaución es el
fundamento básico del derecho ambiental que trata de una combinación de
reglas jurídicas que se dan para proteger de manera integral a la naturaleza y al
ser humano.
Prevención: o también denominado principio de anticipación refiere a la capacidad
que tiene la ley para actuar de manera cautelar al existir la posibilidad de que se
produzca una vulneración de la naturaleza. (Muñoz Mera, 2010)
Eficiencia: Este se relaciona con el supuesto que los actos practicados ya sean
administrativos, tributarios o de otra índole, se realicen de tal manera que
satisfagan la necesidad por la cual fueron ejecutados.
16
Dicho esto la responsabilidad de la provisión de los servicios básicos, entre los
que se menciona las telecomunicaciones es directa del Estado como lo describe
el artículo 314 que también explica que su provisión responde a los principios de
obligatoriedad, generalidad, universalidad, accesibilidad, regularidad,
uniformidad, eficiencia, continuidad, responsabilidad y calidad, además de que
controlara los valores que se cobren por los mismos.
Por otro lado es también plausible el derecho que tienen los ciudadanos a poder
comunicarse entre ellos, específicamente el articulo 16 en su numeral dos
garantiza el acceso de modo universal a las tecnologías de comunicación que en
efecto es la telefónica celular.
En el aspecto relacionado a sus derechos como consumidores la Constitución
presenta un capitulo exclusivo, específicamente la sección novena que en su
artículo 52 determina que todos tienen derecho a elegir de manera libre e
informada sobre los bienes y servicios que puede adquirir, obligando el Estado a
implementar mecanismos de defensa de los consumidores y de control de
calidad, así como en el caso de perjuicio por daños o interrupción de los servicios.
El su siguiente artículo se obliga a quien preste servicios públicos a implementar
medios para monitorear la satisfacción de los clientes y de atención de sistemas
de reparación y responsabiliza al Estado, en caso de que este sea el proveedor
de manera civil por los daños y perjuicios causados por la carencia de los
servicios pagados, inclusive seria hasta penal en los casos de productos
defectuosos y de mala calidad o aquellos que se promocionen de forma indebida.
Por ultimo da a los usuarios la potestad de formar asociaciones para promover
sobre los derechos que como consumidores tienen, sin que sea obligatoria la
asociación para poder exigir el cumplimiento de estos derechos. De esta manera
los usuarios de telefonía celular cuentan con la protección jurídica superior que da
la Constitución para por un lado exigir el acceso a este servicio y por otro para
defender sus derechos en caso de que sean vulnerados al hacer uso de esta
tecnología.
17
El derecho internacional en defensa de los usuarios
A nivel mundial como lo explica (Rojas Pi de la Serra, 2009) a nivel mundial la
máxima autoridad es la Unión Internacional de Telecomunicaciones órgano
miembro de las Naciones Unidas fundada en 1865 con el nombre de Unión
Telegráfica Internacional y desde su creación su función fue estandarizar los
sistemas de telecomunicaciones y asignar a nivel mundial el uso del espectro
radioeléctrico y de orbitas para satélites de telecomunicaciones, su sede se
encuentra en Ginebra.
(Andrade Torres , 2012) manifiesta que fue en el año 1973 que la Asamblea
Consultiva del Consejo de Europa expide la resolución 543/73 en donde se
plasmó la carta de protección a los consumidores y para 1975 se planteó el
programa preliminar de la comunidad Europea de protección a los consumidores
categorizándolos en cinco líneas de acción: derecho a la protección a la salud y la
seguridad, derecho a la información y a la educación, derecho a la protección de
legítimos intereses económicos, derecho a la reparación de daños y finalmente el
derecho a la representación siendo el 16 de abril de 1985 que se aprueba la
resolución de protección al consumidor en el seno de la Asamblea General de las
Naciones Unidas.
En América Latina Argentina es la pionera en plantear derechos de los
consumidores específicamente en el año de 1958 en la provincia de El Chaco y
en la Constitución vigente desde el año 1994 se agrega esta protección en el
artículo 42 que manifiesta que los usuarios tienen derecho en relación al
consumo, la protección de su salud e intereses económicos, a la seguridad, a la
libertad de elección y a ejercer sus derechos en un ambiente equitativo y digno,
responsabilizando al Estado de la protección de esos derechos y a controlar la
calidad de los servicios básicos, entre otros.
De igual manera la ley Boliviana en el artículo 75 de la Constitución se establece
que los usuarios tienen derechos al acceso de suministro de alimentos, fármacos
y productos en general además de acceder a información relevante de los
mismos. (Andrade Torres , 2012)
18
Brasil por su parte en su Constitución en el artículo 5 numeral 32 ordena que el
Estado promoverá la ley de defensa al consumidor determinando que el
consumidor siempre será el lado débil de las actividades de comercio en ese
sentido eleva la protección al consumidor a una política de Estado por encima de
la necesidad económica fundamentada en el principio Pro Consumidor como una
forma de equilibrar el poder dentro del libre mercado.
Colombia defiere en su Constitución Política, en el artículo 334 el control de las
actividades relacionada con el consumo de bienes y servicios ya sean públicos o
privados con la exclusiva finalidad de mejorar la vida de los habitantes que
amparada como todas en los tratados internacionales, protegen en relación a la
calidad de los bienes y servicios, su seguridad, aprovisionamiento y el adecuado
patrocinio para la organización de grupos de defensa de derechos del
consumidor.
En Costa Rica se da un breve espacio dentro de la Constitución para la protección
de los derechos de los consumidores como se aprecia en el último inciso del
artículo 46 que relata que estos tienen derechos de protección de su ambiente,
salud, seguridad e intereses económicos, acceder a información adecuada y
veraz adicional de apoyar cualquier iniciativa que defienda sus derechos.
Como se ha podido observar múltiples países comparten los mismos
fundamentos de protección de los derechos de los consumidores y este fenómeno
se da porque es un compromiso global adquirido en La Haya cuando en el año de
1960 los países miembros de las Naciones Unidas crearon la Organización
Internacional de Uniones de Consumidores o conocida por sus siglas (IOCU) y
que durante décadas evoluciono hasta que en 1985 como ya se describió en
líneas anteriores se presentaron las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor.
Esta estandarización de los derechos de consumidores ha permitido que las
corporaciones unifiquen sus políticas para respetar los derechos de los
consumidores sin importar el país en el cual este ofreciendo sus productos.
19
Mecanismos jurídicos de protección para los usuarios
La ley de Telecomunicaciones
Este cuerpo legal entro en vigencia en el mes de febrero del 2015, (Asamblea
Nacional, 2015) su objeto es el de administrar el espectro radioeléctrico como
elemento estratégico del Estado acorde lo dispone la Constitución y los principios
ya descritos en párrafos anteriores.
En lo que respecta al tema estudiado el artículo 21 de la ley define que usuario es
toda persona jurídica o natural que consuma los servicios de telecomunicaciones;
cuando este firma un contrato de adhesión pasa a llamarse abonado o suscriptor
y aquel que por el contrario negocio las clausulas con el prestador del servicio se
denomina cliente.
En este sentido el articulo recalca que en la negociación de las clausulas se
deben excluir todas aquellas que puedan afectar las condiciones económicas de
los usuarios en general, dando a entender que estos contratos deben de proteger
la economía de los clientes.
En el siguiente artículo se describen los derechos de clientes, abonados y
usuarios los cuales son:
1- Disponer de los servicios de manera continua, eficiente y regular con
calidad y eficiencia.
2- Tener la libertad de elegir la empresa, el plan, la modalidad de contratación
y el equipo con el cual va a contratar el servicio.
3- La garantía que todas sus comunicaciones son secretas e inviolables
excepto cuando así la ley lo permita.
4- Proteger la privacidad de sus datos del cliente acode a la ley.
5- Tener acceso a la información gratuita, exacta sin posibilidad al engaño
tanto en las cualidades del servicio como en el tarifario con un lenguaje que
sea de fácil comprensión de la misma actividad regulada por la Agencia de
Regulación y Control de las Telecomunicaciones.
20
6- Tener acceso de manera gratuita a servicio de llamadas de emergencia,
información de los servicios contratados y de los saldos y otros que la
Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL)
disponga.
7- Que el tiempo de uso de telefonía sea medido en segundos.
8- A obtener una facturación exacta y precisa sin redondeo, las facturas serán
físicas o virtuales cuando son estas últimas no tendrán ningún costo para el
cliente.
9- A que el pago de sus tarifas correspondan a lo que este en el plan
contratado o regulado.
10- A que el prestado le comunique que no tendrá servicio por algún tipo de
avería.
11- Un derecho trascendental es que se compense al cliente, usuario o
abonado cuando no reciba los servicios contratados por deficiencias del
prestador.
12- Que se respeten sus derechos constitucionales y demás normativas
legales en protección para lo cual ARCOTEL puede proporcionar modelos
o formatos de contratación.
13- Que se atiendan oportunamente sus reclamos en relación a los servicios
que tuvieren contratados.
14- A exigir a los prestadores de servicios que se cumplan los parámetros de
calidad necesarios para hacer uso efectivo del mismo.
15- Que de acuerdo a las regulaciones vigentes el cliente o usuario o abonado
tenga la posibilidad de portabilidad, es decir pasar por varias operadoras
pero manteniendo su propio número.
16- Que pueda obtener de manera gratuita una guía con todos los números de
los abonados de telefonía fija y electrónica y a un servicio nacional para
acceder, dejando en potestad de los usuarios ser excluidos de esta de
manera gratuita.
17- Que se defienda a los usuarios de los incumplimientos de parte de los
prestadores de servicios o cualquiera que vulnere sus derechos por parte
de los órganos competentes.
21
18- De manera concreta no se puede restringir de ninguna manera el acceso a
la información que este en Internet así como la capacidad para expresar
sus opiniones por cualquier medio legalmente disponible.
19- A que se mantengan las condiciones contractuales iniciales dando por
nulos aquellos cambios hechos sin consentimiento del usuario.
20- El usuario puede finiquitar unilateralmente su contrato con la sola condición
de notificarlo con 15 días de anticipación y cancelando los saldos
pendientes por bienes y servicios solicitados y utilizados, sin que se pueda
exigir pago de multas o recargos.
21- A denunciar cuando considere que se han violentado sus derechos a las
autoridades competentes.
22- Tiene derecho a acumular los saldos de los servicios que contrate sin
importar la modalidad de contratación acorde normativa de ARCOTEL.
23- Que se le dé a conocer los riesgos a su salud que pueden producir las
instalaciones o el uso de las redes de telecomunicaciones.
24- Es un derecho decretado la no recepción de mensajes masivos o
individuales, de llamadas para venta directa, para actos proselitistas o
cualquier otra comunicación que no haya previamente sido autorizada por
el cliente.
A más de los numerados la norma también resalta que se podrán dar otros
derechos a favor del cliente además de reconocer aquellos derechos que se
encuentren en otros cuerpos jurídicos. Además se extienden todos los descritos a
los clientes de sistemas de audio video por suscripción cuando fuere posible.
También se presentan las obligaciones de los abonados, clientes y usuarios que
se especifican en los siguientes numerales.
1- Se obliga a cumplir lo estipulado en el contrato.
2- Cumplir las medidas de seguridad dadas por el prestador para proteger la
integridad de la red.
3- Realizar el debido pago por los servicios adquiridos.
4- Empadronar y colocar sus datos propios acorde lo exigen las normativas.
5- No manipular los equipos para perjudicar a la red.
22
6- No utilizar los servicios para cometer daños a terceros.
7- Usar adecuadamente el servicio de llamada a números de emergencias.
8- No utilizar la red para hacer actividades comerciales y proselitistas no
aceptadas de manera previa por el destinatario.
9- El resto de disposiciones que se encuentren legalmente vigentes.
De la misma forma como los usuarios tienen derechos y obligaciones, los
prestadores de servicios también gozan de estas atribuciones; en cuanto a las
obligaciones se encuentran detalladas en el artículo 24 de la ley y son:
1- Ser igualitario y no discriminatorio al dar acceso a sus servicios.
2- Prestar el servicio de manera continua con calidad y acorde a las
regulaciones que ARCOTEL disponga.
3- Cumplir la ley y las regulaciones que se le impongan y las que existan en
los títulos habilitantes.
4- Actuar respetando los derechos de los usuarios como lo manda la ley.
5- Dar cumplimiento a las normas tarifarias.
6- Entregar de manera oportuna la información que ARCOTEL y otras
entidades acorde a su competencia requieran.
7- Dar las facilidades para que las autoridades ejercen su potestad
controladora.
8- Tener la certeza de que los usuarios podrán conservar su número como lo
describe la ley en lo relacionado con la portabilidad.
9- Cumplir con el acceso y servicio universal descrito en el título habilitante.
10- Realizar los debidos pagos que tenga en el ejercicio de sus actividades.
11- Dar el soporte para la interconexión de las llamadas de emergencia y
colaborar con la geo localización de la misma.
12- Rendir como lo especifica el reglamento la interconexión y ocupación de
las redes.
13- Asegurar la confidencialidad de todos sus usuarios excepto cuando la ley
disponga lo contrario.
14- Implementar medidas que permitan proteger los datos personales de los
usuarios.
15- Dar las seguridades necesarias para tener seguridad en la red.
23
16- Gestiona la adecuada instalación de antenas así como de todos los medios
técnicos necesarios para la prestación del servicio, estando obligados con
el pago de tasas por usos de espacio público y en particular cuando las
antenas sean visibles en las fachadas de los edificios.
17- Permitir a los usuarios la utilización de programas o equipos que
legalmente aceptados puedan ser compatibles con el uso de la red así
como el acceso a los contenidos que deberán ser entregados sin
restricción alguna, excepto cuando el propio usuario lo solicite.
18- A realizar las mediciones de consumo acorde a lo dispuesto por
ARCOTEL.
19- Ofrecer de manera garantizada en los títulos habilitantes los mecanismos
necesarios para resolver los problemas de los usuarios.
20- Traspasar la información pertinente sobre aspectos técnicos relacionados
con la modificación del sistema de telecomunicaciones a ARCOTEL.
21- Proporcionar a la ARCOTEL los datos financieros, para detectar el cruce
de subsidios los cuales están prohibidos excepto los que se la ley permita.
22- Desarrollar mecanismos de reciclaje para los equipos tecnológicos en
desuso.
23- Cumplir las normas de control de radiación y demás normas de seguridad
relacionadas con el uso del espectro radioeléctrico.
24- Tener de manera permanente planes de contingencia en casos de
desastres para dar continuidad al servicio y de ser necesario ofrecer ciertos
servicios gratuitos cuando así el Estado lo requiera.
25- Mantener bajo resguardo toda la información relacionada con el servicio
por el tiempo que disponga la ley.
26- En concordancia con la Ley Orgánica de Discapacidades desarrollar planes
especiales para los beneficiarios.
27- Brindar información precisa y no engañosa sobre tarifas y servicios, acorde
a su lenguaje cultural y de manera gratuita como lo requiera ARCOTEL.
28- Las demás obligaciones que ARCOTEL y la ley disponga.
24
De igual manera estas condiciones se extienden cuando sea posible a los
prestadores de servicios de telecomunicaciones por suscripción específicamente
a los que se dan en audio y video.
Los prestadores de servicios también tienen descritos sus derechos en el artículo
25 de la ley los cuales son:
1- Recibir el debido pago por los servicios prestados por parte de sus
abonados, usuarios y clientes.
2- Suspender el servicio por falta de pago o por uno indebido reconocido por
la autoridad y notificado al cliente.
3- Recibir respuesta motivada y ágil a las peticiones que realice a la
autoridad.
4- A que las frecuencias que se les haya sido asignadas se mantengan sin
interferencias.
5- Tener acceso a toda la información pública que la ley permita.
6- A realizar su actividad comercial por medio de intermediarios sin que esto
signifique evasión de la responsabilidad para con el cliente.
Con todos estos elementos presentes en la ley es evidente que los mecanismos
jurídicos para la protección de los usuarios están claramente determinados en la
existiendo una concordancia entre obligaciones y derechos tanto de usuarios
como de prestadores de servicios.
La Ley de Defensa al Consumidor
Este instrumento jurídico es la piedra angular sobre la cual los usuarios de
telefonía celular pueden exigir el respeto de sus derechos consagrados en la
Constitución, la Ley de Telecomunicaciones y otras instancias jurídicas habilitadas
para que puedan ejercer el respeto a sus derechos.
Los derechos generales del consumidor guardan relación con los descritos en la
Ley de Telecomunicaciones y son los descritos en el artículo 4 (Congreso
Nacional, 2001):
25
1- A la protección de la vida y la salud; la satisfacción de sus necesidades y al
acceso a los servicios básicos.
2- A tener la libertad de escoger a sus proveedores y a poder adquirir bienes
de calidad.
3- Los servicios básicos que reciba el consumidor deben de ser de calidad
óptima.
4- Debe tener acceso a toda la información de los bienes que adquiere no
solo los atributos si no también los riesgos que los mismos pueden traer.
5- No ser discriminado por proveedores de bienes o servicios en particular en
aspectos de calidad y características de lo que adquiere.
6- Ser protegido de la publicidad engañosa y otras prácticas desleales.
7- Debe tener acceso a la educación relacionada con el consumo.
8- A ser compensado por la mala calidad de los bienes o servicios.
9- Contar con la promoción del Estado para que pueda asociarse con otros
consumidores para ser consultores en los temas referentes.
10- Tener acceso a la tutela administrativa efectiva tanto en lo administrativo
como en lo judicial hasta obtener de ser necesario la reparación de sus
derechos.
11- Está en capacidad de seguir acciones judiciales y administrativas.
12- Tener acceso a los libros de reclamos para dejar constancia de los
reclamos que pueda realizar.
Por otro lado son las obligaciones del consumidor:
1- Ser promotor y ejemplo de consumo responsable y racional.
2- Evitar afectar el medio ambiente y evitar prácticas que lo perjudiquen en
ese sentido.
3- No exponerse a riesgos a su salud y vida al consumir.
4- Informarse adecuadamente de los bienes y servicios que consuma.
En relación a las obligaciones del proveedor se pueden incluir todas las
relacionadas en el aspecto comunicacional y manejo publicitario, en ese sentido la
norma legal dedica un capítulo al respecto, determinando la prohibición de
26
publicidad engañosa y determina específicamente que se comete la infracción
cuando:
1- Engaño sobre el país de origen, el lugar donde se prestará el servicio o la
tecnología que se está ofreciendo.
2- Falsedad en las características de los atributos del bien o servicio y su
forma de pago.
3- Incorrecta información sobre los atributos del bien o servicio.
4- Alegar de manera falsa la obtención de reconocimientos de calidad o
certificaciones oficiales o particulares que den la ostentación de una
calidad superior a la que realmente se tiene.
Las características de los bienes o servicios deben estar exhibidas en los bienes y
servicios, la norma legal los reconoce como información pública y debe de estar
disponible para los consumidores antes de realizar la compra y como elementos
mínimos deben presentar el valor en dólares con sus impuestos y cualquier valor
adicional, en idioma castellano y utilizando medidas de uso común en el país, si
estos bienes cuentan con una garantía deberá estar especificada junto con los
mecanismos para poder hacerla efectiva, de igual manera si estos bienes son
remanofacturados o usados se deberá especificar en la factura esta
característica.
Los proveedores tienen las responsabilidades y obligaciones descritas en los
artículos:
En el número 17 se refuerza la obligación del proveedor de presentar la
información suficiente al consumidor para que este pueda conocer de forma clara
y sencilla que es lo que contiene el bien o servicio.
El artículo 18 expresa que se debe entregar el bien o servicio de la forma que se
especificó en el contrato sin posibilidad de parte del proveedor de alterar estas
condiciones pactadas.
La obligación de presentar los valores en moneda legal y debidamente detallados
se encuentra presente en el artículo 19.
27
El articulo 20 trata sobre los defectos y vicios ocultos, esto quiere decir que
cuando el bien o servicio que se adquiere tiene defectos y el consumidor no tuvo
conocimiento de los mismos puede exigir la reposición, reducción del precio y
hasta la finalización del contrato además del derecho a seguir acciones judiciales
por los daños y perjuicios generados.
En el artículo 21 se determina que las facturas deberán ser entregada detallando
las características del bien o servicio adquirido o en su defecto un comprobando
que detalle las circunstancias sobre las cuales se realizó la transacción.
Cuando se trata de reparaciones, el articulo 22 define el derecho que tienen los
consumidores a que cuando se repara un bien por parte del proveedor el
consumidor tiene hasta 90 días de garantía de esa reparación y de dañarse
nuevamente en ese periodo el proveedor deberá reparar sin costo o cambiar el
bien en un tiempo no mayor de 30 días, sin que menoscabe el derecho del
consumidor de exigir una indemnización.
Si este bien reparado pierde un deterioro tal, que lo haga inferior a lo que
originalmente debería de realizar el proveedor debe de devolver el costo de dicho
bien indemnizando al consumidor por la pérdida generada; así lo expresa el
artículo 23.
Cuando en las reparaciones se deban de usar repuestos es por entendido que los
mismos serán nuevos y salvo mutuo acuerdo de las partes se podrá exceptuar
esta regla, de incumplirse esta disposición se obliga al proveedor al pago de las
sanciones y a la compra de los repuestos, esto se indica en el artículo 24.
Los proveedores deben de tener un servicio técnico pertinente para los bienes
que vendan conforme lo dispuesto en el artículo 25.
El artículo 26 explica que cuando se trate de reposiciones se asumirá que todas
las partes que componen el bien podrán ser repuestas siempre y cuando sean
compatibles con el bien principal.
28
Existe en el artículo 28 la explicación de la responsabilidad solidaria y el derecho
de repetición que consiste en que son responsables de los daños y perjuicios
causados todos los involucrados en la cadena de comercialización y son
solidarias en relación al reembolso económico, en el caso de los trasportadores
solo lo harán en caso de que ocurra en su traslado.
La norma del articulo 29 explica el derecho de repetición que no es más que
cuando sea el Estado el infractor, este pagar al afectado, pero recuperará esos
valores del funcionario público que causo la infracción.
Cuando el proveedor no cumpla con lo estipulado el consumidor puede pedir la
finalización del contrato, esto no exime las acciones que pueda realizar por daños
y perjuicios, así lo manifiesta el artículo 30.
El artículo 31 explica que toda acción prescribe luego de un año de haber sido
proporcionado el bien o servicio o más tiempo en caso de que así lo estipule el
contrato.
En lo que respecta a los contratos, la ley en el artículo 41 explica las condiciones
de los contratos de adhesión los cuales no podrán estar escritos en letras de
fuente menor a 10 puntos ni citar información que no sea de acceso público, si el
tipo de letra es de menor tamaño se darán como no escritos.
Además se debe entregar copias sumilladas de todos los contratos y anexos si no
se puede hacer por falta de firma se deberá entregar una copia de constancia que
tendrá validez para los fines legales.
El articulo 42 expresa que el idioma para los contratos será el castellano y se da
más valor a las clausulas escritas que las que han sido estandarizadas en un
formulario de contrato.
Se convierten en clausulas prohibidas las descritas en el artículo 43 que son:
1- Las que limitan de responsabilidad al proveedor.
2- Los que sean de renuncia de derechos del consumidor.
3- Que pongan al consumidor como el actor que pruebe los hechos.
29
4- Que obliguen sin consentimiento del consumidor la utilización de mediación
y arbitraje.
5- Permitan al proveedor a cambiar a su deseo los precios.
6- Permitan al proveedor a suspender en contrato excepto cuando el
consumidor sea el que no cumpla con el acuerdo.
7- Dejar espacios en blanco en el contrato o con partes ilegibles.
8- Fuercen al consumidor a renunciar a sus derechos y al acceso a
procedimientos civiles y administrativos.
9- Toda cláusula que provoque indefensión o atenten contra la moral y el bien
público.
El artículo 44 refiere sobre la anticipación de la terminación del contrato de
adhesión y en este se explica que en los servicios de telefonía celular el
consumidor puede darlo por terminado con la única condición de notificarlo quince
días antes por escrito sin que sean válidas las cláusulas que difieran multas o
recargos por esta terminación. Sin embargo eso no exime al consumidor de pagar
por los servicios ya recibidos y por los equipos adquiridos para la prestación del
mismo.
De igual manera en el artículo 45 cualquier usuario puede solicitar la devolución
sin ningún recargo de bienes comprados por teléfono o cualquier otro método no
presencial, tres días posterior a su recepción siempre y cuando sea devuelto en
similares condiciones en cómo se recibió.
Para las promociones el artículo 46 detalla que estos deben presentarse con la
duración y la comparación de precios y condiciones antes de dicha campaña, si
esta promoción trata de algún concurso deberá exhibir en detalle las
características del mismo.
En compras a crédito el articulo 47 exclama que se debe informar al consumidor
sobre el precio de contado, el valor de los intereses las tasas por mora, la tabla
de pagos y el valor total con los intereses, prohibiendo el cobre de tasa sobre tasa
es decir que con cada pago de capital, se va reduciendo el valor del interés.
30
Cuando se paga anticipadamente el artículo 48 explica que estos deben tener el
valor superior a una cuota y que estos reducirán los valores de los intereses, es
también aplicable para el sistema financiero.
No se permitirá la humillación pública para el cobro de créditos, según el artículo
49, podría ser perseguido el proveedor que realice dichos actos a través de la
justicia penal.
El artículo 50 expresa que todo pago con tarjeta no tiene recargos excepto
cuando esta particularidad sea explicada previamente por cualquier medio
publicitario.
En relación a las prácticas prohibidas el artículo 55 especifica que no se puede:
1- Condicionar la compra de un bien para obtener otro, excepto cuando la ley
así lo disponga.
2- Tener stock y no permitir el acceso del mismo a los consumidores.
3- Enviar al consumidor bienes o servicios sin ser solicitados; de ocurrir se los
tendrá como muestras gratis.
4- Abusar de condiciones especiales del consumidor como edad, instrucción o
salud para vender un bien o servicio.
5- Hacer reajustes fuera de la ley.
6- Colocar productos que no cumplan normas locales de calidad vigentes.
7- No fijar el plazo para el cumplimiento de obligaciones.
8- El redondeo de los valores a pagar.
31
Mecanismos de sanción para los proveedores de telefonía celular
Ley de telecomunicaciones
Estas sanciones están descritas en el Titulo XIII y competen a las acciones
realizadas por los prestadores de servicio de telefonía celular, el artículo 116
especifica esta particularidad, en adelante las infracciones están categorizadas
por cuatro clases, estas no eximen que se puedan sancionar estas conductas por
medio de otras normas jurídicas vigentes, se detallan a continuación.
Sanciones de primera clase: son las descritas en el artículo 117 y se dividen en
aquellas que se dan para quienes no poseen título habilitante y son
fundamentalmente el vender equipos no homologados, brindar información
inexacta a la autoridad y el incumplimiento de normas técnicas.
Para quienes tienen título habilitante son: no informar cambios de tarifas, activar
equipos telefónicos bloqueados, el no notificar la interrupción del servicio acorde
la ley, no emitir el informe de infraestructura acorde a la norma, venta de equipos
no homologados, cuando no se notifica sobre aspectos técnicos, de seguridad,
ordenamiento jurídico de la empresa y cualquier cambio que deba de ser
notificado a la autoridad conforme lo explica el título habilitante.
El artículo 118 informa las infracciones de segunda clase:
Para poseedores de título habilitante: interrumpir sin autorización el servicio,
obstaculizar la acción de las autoridades, interferir en el red, cobrar más de lo
pactado al consumidor o por servicios no contratados, no contar con sistema de
atención al consumidor, planes de contingencia en desastres, realizar
interconexiones prohibidas, el uso de contratos de servicios no autorizados por
ARCOTEL, faltar a la calidad pactada, no cumplir con la portabilidad numérica,
condicionar la venta del servicio a la compra de un equipo u otros servicios,
activar terminales robados, modificar las condiciones de contrato de los usuarios,
negar el acceso a los números de emergencia de manera gratuita, el redondeo en
el cobro de servicios y la reincidencia dentro de los seis meses de sanciones de
primera clase.
32
En las infracciones de tercera clase del artículo 119 se tiene para quienes no
poseen título habilitante:
Uso ilegal de frecuencias, la no compartición de infraestructura, el incumplimiento
de la orden de la autoridad en relación a interferencias perjudiciales, reincidencia
de sanciones de segunda clase dentro de los seis meses.
Para quienes tiene título habilitante:
Cobrar tarifas superiores, uso ilegal de frecuencias, no obedecer la supresión de
interferencias dispuesta por la autoridad, interrumpir el servicio de terceros y
reincidir en sanciones de segunda clase en el periodo de seis meses.
Las infracciones de cuarta clase, descritas en el artículo 120 son solo para
poseedores de título habilitantes y son: transferir su título a otra persona, dar le
control a terceros de las operaciones, el no cumplimiento de las recomendaciones
de ARCOTEL, ofrecer servicios que atenten contra la seguridad nacional, reincidir
en sanciones de tercera clase en periodo de seis meses.
Las sanciones se dan por medio de montos de referencias los cuales se miden en
relación a los ingresos totales acorde a la última declaración de impuesto a la
renta y de no ser posible este cálculo se aplicara la siguiente tabla.
Clase Monto según impuesto a la renta (como
monto de referencia)
Cuando no se puede
calcular el monto de
referencia (expresado
en Salarios Básicos
Unificados )
Primera entre el 0,001% y el 0,03% Hasta 100
Segunda entre el 0,031% al 0,07% De 101 a 300
Tercera entre
el 0,071% y el 0,1 %
De 301 a 1.500
Cuarta Revocatoria del título habilitante o 1% si
es por reincidencia de tercera clase.
De 1.501 hasta 2.000
Tabla 1: multas por incumplimiento de le Ley de Telecomunicaciones
Fuente: Ley de Telecomunicaciones.
33
Aplicación de sanciones en la Ley de Defensa al Consumidor
Dentro de las sanciones que se presentan para los proveedores de servicio de
telefonía celular están los descritos en la Ley de Defensa al Consumidor que son:
En el incumplimiento de las normas se sancionaran de manera general a lo
descrito en el artículo 70 que va de los cien a mil dólares, el comiso de los bienes
o la suspensión de la actividad comercial, sin que esto lo exima del cumplimiento
de sus obligaciones legales.
Los consumidores además de las acciones legales que pueden seguir por daños
y perjuicios tienen derecho a la reparación gratuita, reposición o devolución de la
cantidad pagada en un tiempo menor de 30 días como lo describe el artículo 71
en particular en las siguientes situaciones:
1- Cuando el proveedor haya incumplido con la garantía siempre y cuando el
daño no se deba por incumplimiento del consumidor en el modo de uso del
bien.
2- Cuando por fallas de diseño o fabricación el bien o servicio no sea
adecuado para realizar la función para la cual se lo adquirió.
3- Si el bien no corresponde en pesos y medidas a lo que se adquirió.
Al vencer los 30 días, si el proveedor no cumplió con estas reparaciones se le
impondrá una multa equivalente al valor del bien o servicio y jamás será menos
de 120 Usd. Adicional al cumplimiento de lo descrito en la ley.
Cuando la publicidad sea engañosa se aplicara lo descrito en el artículo 72 lo que
representa una multa de mil a cuatro mil dólares y la difusión de la corrección con
un tiempo no menor del 30% que del mensaje original.
Cuando el bien reparado no cumpla sus funciones y el proveedor no cumpla con
la restitución o devolución del valor del mismo al consumidor se le sancionara
acorde al artículo 73 es decir con la clausura temporal o definitiva.
34
Si un bien produce un daño o existe el riesgo demostrado de producirlo pese a su
uso adecuado el proveedor deberá comunicar al respecto a los consumidores y
de ser posible reemplazarlo por uno optimo previo al pago del mismo, de no
cumplirse se actuará acorde al artículo 74 es decir se impondrá la multa de mil a
cinco mil dólares.
El articulo 75 especifica que cuando los servicios son defectuosos, adicional a la
reparación al consumidor, se le impondrá una multa de cincuenta a quinientos
dólares.
Cuando de manera injustificada o arbitraria se suspende un servicio contratado el
articulo 77 sanciona al proveedor con una multa de mil a cinco mil dólares
adicional a las acciones legales que el consumidor pueda iniciar del mismo modo
lo realizarán las entidades públicas responsables.
Si en caso de que un servicio estuviese interrumpido no se puede cobrar por el
mismo, en caso de ocurrir el artículo 78 determina que este debe de descontar
ese periodo de tiempo o en su defecto restituir esos valores cobrados.
Cuando la autoridad solicite información o acceso a los lugares donde se presta el
servicio y no se le sea permitido, adicional al uso de la fuerza pública la autoridad
sancionará conforme al artículo 79 con una multa de quinientos a cinco mil
dólares.
En caso de que el proveedor reincida en alguna de las infracciones analizadas en
el mismo año, el artículo 80 determina que se le duplicara el valor de la multa y la
clausura temporal o definitiva, la autoridad debe considerar la gravedad, la
cuantía y las condiciones económicas del infractor.
Como se puede determinar la norma jurídica considera que los derechos de los
consumidores son justiciables y que se pueden ejecutar de manera particular o a
nombre de un grupo o conglomerado que representen ya sean consumidores
usuarios o abonados.
35
Reglamento de la Ley de Defensa Al Consumidor
El primer capítulo de este instrumento, cita las características particulares que
permiten la aplicación de la norma, siendo la primordial el que la persona afectada
se reconozca como quien adquiere el bien o servicio a todos los que lo utilicen,
excepto los que lo hacen con fines comerciales. (Congreso Nacional, 2006)
En otras palabras quiere decir que en el caso que trata esta investigación, se dé
el caso que una persona adquiere chips prepago para su posterior
comercialización, se comprenderá que el fin de su compra fue netamente
comercial de tal manera que no podría acogerse a reclamar sus derechos como
un consumidor, debiendo tratarse como un acto netamente mercantil y atenerse a
las leyes y normas específicas del ramo.
Adicional cabe destacar que para los servicios públicos, se asumen que todos
aquellos que se reciben de manera directa e inamovible dentro de un domicilio
tiene la categoría de servicio público.
Por otra parte también se configura que la definición de calidad recae sobre las
características y particularidades que pueda poseer un bien o servicio y que estos
atributos estén en concordancia con la norma regulatoria emitida por el Instituto
Ecuatoriano de Normalización (INEN), o en su defecto las normas
internacionales legalmente reconocidas por el Estado y finalmente que los bienes
o servicios cumplan con los fines con los cuales se creó.
Este reglamento obliga a que todos los negocios mantengan de manera física o
digital un libro que podrá ser solicitado por los usuarios para registrar sus quejas,
esta bitácora debe aglutinar los siguientes datos: nombres del consumidor, RUC,
cedula o pasaporte, números de teléfono, dirección física y electrónica, la razón
motivada de su queda y la aspiración de reparación que el usuario solicita,
haciendo constar la fecha en la que se dio el incidente.
La finalidad de este documento es poder facilitar tanto al propio consumidor como
a las diferentes asociaciones y a las autoridades competentes de elementos
comprobatorios de que los hechos se dieron y que el supuesto infractor ha
conocido sobre el inconveniente.
36
En otro elemento del reglamento, específicamente en el artículo 9 se detalla que
se deben de proporcionar a los consumidores los valores finales que tiene que
pagar por un bien o servicio adquirido.
Más adelante en el artículo 15 se manifiesta que las acciones jurídicas que
pueden iniciar los consumidores se enmarcan dentro de las vías civiles
pertinentes, salvo que en el contrato se manifiesta la condición de repudiar esta
vía y aceptar el uso de medios alternativos específicamente el arbitraje.
Si el caso de que sea favorable la sentencia de juez competente en relación de
los servicios con la devolución de la cantidad pagada esta debe de ejecutarse en
menos de 30 días.
En relación a los contratos de adhesión, particularmente frecuentes en los
servicios de telefonía celular, el reglamento manifiesta en su artículo 38, estos no
pueden tener un tipo de letra menor a diez puntos acorde a norma internacional.
Sobre la resolución de los conflictos, se manifiesta en el artículo 40 que pese a
que se manifieste por formulario o texto expreso el sometimiento a arbitraje, las
partes pueden convenir a ir de manera voluntaria a mediación antes de ir a la
medida dispuesta en el contrato.
El articulo 55 manifiesta que para dar cumplimiento con la prohibición de obligar a
un consumidor de comprar un bien para obtener otro, esta condición se puede dar
por comprendida y aceptada por el usuario siempre y cuando se dé antes de que
se contrate el servicio con los valores respectivos en su pleno conocimiento.
En todo caso se convalidad que los derechos de los usuarios de telefonía celular
están plenamente protegidos por la Ley y el Reglamento, además que no se limita
los procesos al área civil, se da la oportunidad de poder llegar a un acuerdo por la
vía del arbitraje y la mediación como mecanismo para poder tener la reparación
de los derechos de los consumidores.
37
Código Integral Penal
En el código vigente se encuentra con una sección específica que protege a los
consumidores de prácticas ilegitimas, en este sentido el articulo 235 especifica
que quien provoque error en el comprador sobre la calidad o las características de
un bien o servicio tendrá una sanción de pena privativa de libertad de seis meses
a un año y en caso de ser una persona jurídica la sanción será de diez a quince
salarios básicos unificados.
Enmarcado en la acción penal el proceso produce como acción exclusiva la
sanción de la conducta sin embargo no ofrece reparación de ningún tipo al
consumidor, sin embargo por el tiempo de la pena, existe la posibilidad de hacer
uso de procedimientos especiales de la acción que podrían incluir la reparación
integral de la víctima, siendo en este espacio que se pediría el arreglo o
restitución de los valores de los bienes o servicios producto de la infracción.
El rol del defensor del pueblo en la defensa de los derechos de los usuarios
de telefonía celular
Como lo ha presentado la ley es mandato inicial y directo del Defensor del Pueblo
la protección de entre otros derechos, los de los consumidores como bien lo
manifiesta la Ley de Defensoría de los Pueblos (Congreso Nacional, 2001).
Cabe mencionar que la articulación de la intervención del Defensor del Pueblo
descrita en la ley de Defensa al Consumidor en el artículo 81 no está
específicamente motivada dentro de la ley de la Defensoría del Pueblo sin
embargo la tramitación que cita la primera si está presente en la segunda
normativa aquí citada.
El articulo 14 manifiesta que se aceptan las quejas de cualquier persona, que
pese a no ser capaz pueda ser representado por quien si lo puede ser, si esta
queja es verbal se la reducirá a escrito como se detalla en el artículo 15.
38
La queja deberá ser tramitada y de no ser competencia de esta dependencia, se
deberá motivar y guiar a quien corresponda la tramitación de la misma, lo que no
exime al Defensor del Pueblo a indagar sobre los datos que en dicha queja fueron
proporcionadas.
Una vez aceptada la queja, la parte aludida será notificada y esta podrá en ocho
días, que se pueden extender a ocho más su contestación sin que esto suspenda
las acciones de la Defensoría para investigar el tema como refiere el artículo 19.
El articulo 20 manifiesta que si se encontraran razones que presuman que la
queja incluya hechos que puedan vulnerar los derechos la autoridad podría
disponer de medidas que mitiguen daños, ordenes estas que deberán ser
aceptadas por las autoridades respectivas.
Para realizar las investigaciones no hay razón para que no se le sea
proporcionada a la autoridad inclusive si tiene calidad de reservada; en este caso
el Defensor podrá acceder a esta solo con fines referenciales más no probatorios,
todo funcionario público o privado está obligado a proporcionar información en un
tiempo máximo de 8 días, de no hacerlo se tomara como desacato a autoridad
competente excepto cuando el responsable justifique la demora en la obtención
de los datos, así lo manifiesta el artículo 21.
Negarse a proporcionar la información podría ser sancionado en funcionarios
públicos posterior a resolución en sumario administrativo a la máxima autoridad
de uno a diez salarios y hasta la destitución según el artículo 23.
En los particulares la negación se podrá tramitar por vía civil o penal si así lo
considerare necesario el Defensor así se manifiesta en el artículo 24.
En concreto, la aplicación de los derechos de los consumidores se puede hacer
por la vía civil de manera personal o patrocinada por la Defensoría del Pueblo la
cual proporciona como fundamental beneficio el peso de poder exigir ya sea a
entidades públicas o privadas la información necesaria que servirá de prueba para
acciones civiles, en caso de que su intervención no fuera suficiente para obtener
la reparación del usuario de telefonía celular.
39
1.3. Valoración crítica sobre las diferentes teorías
Con el estudio realizado se determina que jurídicamente existen dos cuerpos
legales que permitirían la protección jurídica de los usuarios de telefonía celular
de manera general se tiene la Ley de Defensa al Consumidor que
fundamentalmente protege de manera activa a los usuarios, de modo inicial,
decretando la nulidad de cláusulas de adhesión confusas o contraproducentes al
derecho de los consumidores.
Además brinda los conceptos fundamentales para poder identificar las conductas
ilegitimas que los prestadores de servicios pueden realizar en relación a la
publicidad que utilizan para ofrecer sus bienes y servicios, otro aspecto importante
que refiere la ley es la prohibición de cobros extraordinarios por la terminación del
contrato así como la prohibición de excluir de los contratos los mecanismos
jurídicos de defensa de los consumidores.
Respecto a la Ley de Telecomunicaciones, esta expresa con claridad meridional
que los derechos de los usuarios son universales y que su responsabilidad incluye
dar los espacios necesarios para que los usuarios conozcan en detalle sus
obligaciones y derechos, sancionando toda practica que perjudique el libre
ejercicio de la comunicación.
Pese a que la norma es amplia y permite que se sancione las actividades
indebidas por parte de los prestadores de servicio, a criterio de este autor el
cumplimiento de ambas normas jurídicas por un lado de la Defensoría del Pueblo
y por otro por la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
(ARCOTEL) no es totalmente de oficio por lo que la protección jurídica de los
usuarios de la telefonía celular se ve parcialmente ejecutable, quedando para un
estudio metodológico la verificación del cumplimiento de estas normas en las
empresas prestadoras del servicio.
40
1.4. Conclusiones parciales del capitulo
Se presentó en Ecuador la primera llamada celular en el año 1993 desde esa
fecha existen al momento 3 operadoras de telefonía celular, se calcula que al
momento el país cuenta con 16 millones de líneas prácticamente correspondería
a una línea por cada habitante.
Los usuarios son legalmente hablando quienes hacen uso del servicio de telefonía
celular para su propio goce y también son reconocidos por la ley como abonados,
clientes y consumidores.
Constitucionalmente las telecomunicaciones son consideradas un sector
estratégico y se fundamentan en los principios de sostenibilidad, precaución,
previsión y eficiencia, de igual manera obliga a los proveedores de este servicio a
ofrecer mecanismos de medición de satisfacción so pena de sanciones civiles y
penales.
A nivel mundial países como Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia y Costa Rica
incluyen en sus constituciones artículos relacionados con la defensa de los
derechos de los consumidores, principios adquiridos a través de las Directrices de
protección a los consumidores de las Naciones Unidas firmado en el año 1985.
Entre los mecanismos jurídicos encontrados se tiene le Ley de
Telecomunicaciones que entre otras cosas reconoce los derechos de los usuarios
a los servicios de telecomunicaciones presentando por un lado los deberes y
obligaciones de los usuarios y por el otro los de los prestadores de servicios.
En tanto que la Ley de Defensa al Consumidor presenta las obligaciones de los
proveedores y los derechos de los consumidores, adicionalmente se presentan
las condiciones de sanción para practicas comunes.
Finalmente se presentan los cuadros sancionatorios en ambos cuerpos jurídicos y
se cita la única sanción tipificada en el Código Orgánico Integral Penal
concluyéndose que pese a existir la ley, no es suficiente para determinar una
integral protección jurídica de los usuarios de telefonía celular.
41
CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE
PROPUESTA
2.1 Caracterización de los servicios de telefonía celular
Según datos de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
(ARCOTEL, 2015) para marzo del 2015 existían en el país 16´175.000 líneas
celulares registradas lo que significa una penetración del 100,53% de la
población, numéricamente hablando existen más líneas telefónicas que
ecuatorianos vivos y de estas líneas tres cuartas partes son contratadas bajo la
modalidad de prepago como se evidencia en el grafico expuesto por CONARTEL.
Ilustración 1: Distribución de líneas celulares por tipo de abonado
Fuente: CONARTEL
Elaborado por: CONARTEL, marzo del 2015
16.175
12.096
4.079
02.0004.0006.0008.000
10.00012.00014.00016.00018.000
TOTAL ABONADOS TOTAL PREPAGO TOTAL POSPAGO
Nú
me
ro d
e A
bo
nad
os
Mill
are
s
DISTRIBUCIÓN DEL MERCADO DE TELEFONÍA MÓVIL, POR TIPO DE ABONADO marzo - 2015
TOTAL ABONADOS TOTAL PREPAGO
42
Respecto a la cobertura por empresa a nivel nacional los datos que proporciona
los organismos de control permiten demostrar que existe un claro líder en el
mercado que es la compañía Claro con las dos terceras partes de cobertura, en
datos numéricos claro cuenta con 10´472.719 líneas seguido por MOVISTAR con
4´675.315 y finalmente CNT con 1´026.652.
Ilustración 2: Distribución de líneas celulares por tipo de abonado
Fuente: CONARTEL
Elaborado por: CONARTEL, marzo del 2015
En este enfoque es evidente que las líneas de telefonía celular prepago y en
particular de Claro son las que poseen la mayor cantidad de usuarios a nivel
nacional.
64,75% 6,35%
28,91%
DISTRIBUCIÓN DEL MERCADO DE TELEFONÍA MÓVIL, POR OPERADORA ( CONSIDERANDO SOLO TERMINALES DE
USUARIO ) marzo - 2015
CONECEL S.A. CNT E.P. OTECEL S.A.
43
2.2 Descripción del procedimiento metodológico
Para el desarrollo de es este estudio y considerando la amplitud de la población
se quiso conocer si es que los usuarios de telefonía celular conocen los derechos
que como consumidores tienen y si es posible contestar la pregunta científica
propuesta en esta investigación la cual fue:
¿Cómo inciden los mecanismos jurídicos de defensa en los usuarios de la
telefonía celular?
Siendo así se inició por consultar a los usuarios cuales son los mecanismos de
defensa que conoce están a su disposición dentro de la ciudad de Babahoyo,
para esto se seleccionó una muestra aleatoria, estratificada utilizando una
modalidad cuantitativa, del tipo no experimental de diseño transversal basado en
el manual de investigación de UNIANDES.
Para el desarrollo de la investigación se procedió a seleccionar de la población de
16 a 50 años de la ciudad de Babahoyo según datos del INEC2 correspondiente a
96.938 habitantes; utilizando la formula se obtuvo la siguiente muestra:
Se aplica la siguiente formulación:
2
http://redatam.inec.gob.ec/cgibin/RpWebEngine.exe/PortalAction?&MODE=MAIN&BASE=CPV2010&MAIN=WebServerMain.inl
44
Dónde:
n: tamaños de la muestra:
N: tamaño de la población: 96.938
p: posibilidad de que ocurra un evento: 0,5
q: posibilidad de no ocurrencia de un evento: 0,5
E: error, de considera para este estudio un error del 10%=0,1
Z: nivel de confianza que para el 95% es= 1,96
N=96.938*0,5*0,5_____
(96.938-1)0,1² + 0,5*0,5
1,96²
N= __24.234,5_______
96.937x0,01 + 0,25
3.8416
N= ___24.234,5___
969,37_+0,25
3,8416
N= ___24.234,5___
252,33+0,25
45
N= ___24.234,5___
252,59
N= 95.94 = 96 Personas.
La encuesta se realizó a 96 personas en rango de 16 a 50 años con un margen
de error del 10%, una heterogeneidad del 50% y un nivel de confianza del 95%
según la calculadora de muestras netquest3. (Ver anexo 3)
Con la población definida se realizó la encuesta de campo los días 7 y 8 de
noviembre del 2015 en las calles 10 de agosto, parque central y afueras del
Terminal Terrestre de la ciudad, en donde se realizó una primera pregunta de
selección de sujeto de estudio:
“Buenos días, estamos realizando una encuesta sobre los derechos que tiene
como usuario de la telefonía celular ¿me podría ayudar con una encuesta de solo
5 preguntas? “
De esta manera se realizó la selección estratificada de los sujetos de la
investigación, adicional para que corresponda al rango de edad que se presupone
son la población que cuenta con este servicio y es proporcional al grupo de
estudio se preguntó:
“¿Su edad esta entre los 16 y 50 años?”
Solo aquellos que respondieron afirmativamente ambas preguntas son los que
fueron parte de este estudio.
3http://www.netquest.com/es/panel/calidad-iso26362.html
46
1- ¿De qué compañía es su línea telefónica?
a. Claro
b. MOVISTAR
c. CNT
Muestra Claro Movistar CNT
96 61 25 10
El 64% es usuario de Claro, el 26% de MOVISTAR y el 10% son usuarios de
CNT, recordando que todos son usuarios de telefonía prepago.
Claro 64%
Movistar 26%
CNT 10%
47
2- ¿Ha tenido algún reclamo sobre el servicio que le brinda?
Muestra
Gasto de Saldo
No se puede llamar
Configuración del teléfono
Otro No
96 66 12 5 2 11
Según los encuestados el 69% ha tenido un inconveniente en relación a la poca
duración de las recargas aduciendo que se gastan muy rápido, un 13% manifiesta
que hay problemas con la cobertura, un 11% no ha tenido hasta el momento
ningún reclamo, un 5% por problemas con el equipo y un 2% en reclamos varios.
Gasto de Saldo 69%
No se puede llamar 13%
Configuración del teléfono
5%
Otro 2% No
11%
48
3- ¿Al momento de adquirir la línea le explicaron cuáles eran sus derechos y
obligaciones legales?
Muestra si no
96 7 89
El 93% de los encuestados manifestaron que no recuerdan haber sido
informados sobre los derechos y obligaciones que tienen los usuarios de
telefonía celular mientas que solo el 7% determino que si fue en su
momento debidamente informado.
si 7%
no 93%
49
4- ¿Si no está conforme con la respuesta de la operadora conoce a quien le
puede dirigir un reclamo legal dentro de la ciudad de Babahoyo?
Muestra
Defensoría del Pueblo
SUPERTEL-ARCOTEL
Fiscalía Otro No
conoce
96 20 4 5 2 65
El 68% desconoce dónde puede dirigir su reclamo legal, el 21% cree que lo puede
hacer en la Defensoría del Pueblo, un 5% en la Fiscalía, el 4% a la ARCOTEL o
SUPERTEL y un 2% cree poder hacerlo por otros mecanismos legales.
Defensoría del Pueblo
21% SUPERTEL-ARCOTEL
4% Fiscalía
5% Otro 2%
No conoce 68%
50
5- ¿Considera que Jurídicamente existen los mecanismos necesarios para
que pueda hacer la defensa de sus derechos como consumidor?
Muestra si no
96 5 91
Para el 95% de los encuestados estos no consideran que existan los mecanismos
jurídicos suficientes para que los usuarios consumidores de telefonía celular
prepago puedan exigir sus derechos, solo el 5% considera que si existen.
si 5%
no 95%
51
6- ¿Se afiliaría a una corporación que defienda por medio de abogados sus
derechos como usuario de telefonía celular?
Muestra no si
96 5 91
El 95% de los encuestados estarían dispuesto a que por medio de una
organización jurídica se defiendan sus derechos como usuarios de los servicios
de telefonía celular.
En conclusión para los encuestados, 9 de cada diez usuarios han tenido
problemas con el servicio prepago de estos 6 se quejan del gasto rápido de sus
saldo, la mayoría no han tenido acceso a información sobre sus deberes y
derechos, además la mayoría no conoce cómo hacer un reclamo legal y los
pocos que conocen le asignan la responsabilidad a la Defensoría Del Pueblo,
siendo la conclusión para la mayoría de los encuestados que no hay mecanismos
para la defensa de sus derechos en la ciudad de Babahoyo.
si 95%
no 5%
52
2.3 Propuesta del investigador
La propuesta de esta investigación se presenta con el desarrollo de una
Corporación de servicios jurídicos para los usuarios de telefonía celular en la
ciudad de Babahoyo.
Para el desarrollo de esta propuesta se propone por medio de un acuerdo de
patrocinio con los usuarios de telefonía celular quienes podrán acceder a este
servicio previa suscripción en donde se exigirá a las operadoras de telefonía
celular los siguientes datos.
Entrega del contrato de prestación de servicio de telefonía celular
Detalle de llamadas realizadas
Con estos documentos se realiza el análisis de concordancia de los servicios
prestados al firmar el contrato y las modificaciones que pudieran existir con
relación a los valores de cobro y si se cumple o no la acumulación de minutos que
expresa la normativa vigente.
Además se verificará con el equipo del usuario que no se le esté enviando
mensajes de textos o llamadas de venta directa sin la autorización del cliente.
En caso de encontrar diferencias o conflictos se procederá con la respectiva queja
a la operadora con copia a la defensoría del pueblo y al CONARTEL.
Cabe destacar que si bien existen formatos automáticos para producir esta queja
por parte del CONARTEL, este procedimiento no permite que el usuario tenga
acceso a su contrato por lo que el ente de control difícilmente podrá convalidar la
aplicación o no de un efectivo cobro y peor aún de una correcta aplicación del
servicio contratado.
Para la aplicación de esta propuesta, se promocionará por medio de redes
sociales y por volantes a los usuarios para que accedan a este patrocinio con el
cual él se solicitó a los usuarios que llenen el siguiente formulario.
53
CORPORACIÓN DE SERVICIOS JURÍDICOS PARA EL CONSUMIDOR
FORMULARIO DE PATROCINIO
Babahoyo.
Sres.
Claro
CNT
Movistar
De mis consideraciones:
Por medio de la presente solcito a ustedes que, en concordancia con los
artículos: 21, 22 numerales 1,5, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 17, 19, 21, 22, 23 y 24 de
la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, y los artículos: 4 numeral 4, 6, 7, 8, 10,
11 y 12; artículos 17, 20, 41 y 43 de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor
designo a la CORPORACIÓN DE SERVICIOS JURÍDICOS PARA EL
CONSUMIDOR como mis representantes como usuario de los servicios que su
organización me provee, para que a mi nombre procedan a realizar las peticiones
de información que consideren convenientes con el fin de precautelar la tutela
efectiva de mis derechos.
Atentamente:
Nombre del usuario
Cédula
54
Junto a este documento se entrega al usuario un formulario con una serie de
preguntas que permitirán diagnosticar la posibilidad de que exista una
vulneración de derechos al usuario de telefonía celular. Con este documento se
procede a realizar la petición de documentos a la compañía de telefonía celular
para verificar la percepción del usuario.
CORPORACIÓN DE SERVICIOS JURÍDICOS PARA EL CONSUMIDOR
CUESTIONARIO DE SERVICIOS
Pregunta si no
1- ¿Conoce si los valores que paga por el servicio
concuerdan con los que acepto con la firma de su contrato?
2- ¿Ha tenido fallos de recepción de señal?
3- ¿Ha recibido o hecho llamadas en donde la señal es de
una calidad que no permite entender lo que se escucha?
4- ¿Ha recibido mensaje de texto de promociones o
concursos que usted no ha solicitado recibir?
5- ¿Ha recibido llamadas por parte de la empresa
operadora para ofrecerle productos o servicios que no ha
solicitado?
Con esta información se procederá a realizar las respectivas peticiones a las
operadoras para hacer la verificación de las razones por las cuales se
presentaron las irregularidades y con la verificación de que los incidentes que el
usuario presenta son reales, se procederá a pedir la explicación técnica a la
empresa proveedora y solicitando la restitución de los derechos conforme a los
resultados de la investigación.
En caso de no tener una respuesta favorable se seguirá el trámite por medio de la
defensoría del pueblo quien emite un fallo referencial y que en caso de no ser
aceptado por la empresa proveedora servirá como elemento probatorio tanto para
iniciar las acciones civiles y para el seguimiento del organismo de control que es
el CONARTEL.
55
Para el desarrollo de la validación se propuso la experimentación de la propuesta,
es decir la aplicación del ejercicio de patrocinio a los usuarios de telefonía celular
de tal forma que se pueda obtener de parte de las operadoras la información
necesaria y así verificar si se hace una correcta aplicación de los derechos
descritos en la ley.
Siendo así, se procedió a redactar un oficio en el que esta autora en
representación de la Srta. Katherine Geannella Alcívar Estrella solicita se le
facilite una copia de su contrato, adicional que la misma ha proporcionado las
facturas correspondientes al mes de diciembre del 2015 y enero del 2016 para
constatar cuales son los cobros realizados.
Con fecha 11 de febrero del 2016 se entrega el oficio solicitando la copia del
contrato el cual es recibido por Carolina Castro Triviño, Asesora Comercial del
Centro Integrado de Servicios de la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones.
Esta funcionaria manifiesta que si se puede hacer envió por medio electrónico de
dicho contrato pero que en razón de que la venta de la línea fue realizada por un
distribuidor el trámite demoraría 15 días.
Transcurridos los mismos se recibió el contrato en donde se pudo verificar que los
valores que están descritos en el adendum del mismo corresponden a los de la
planilla de servicios del mes de febrero.
Con este resultado se puede validar que al menos en el caso que se utilizó para
validar la propuesta, si se respetan los derechos de los consumidores y que si se
puede ejercer la representación jurídica de los usuarios de telefonía celular para
ejercer el control y defensa de sus derechos.
Cabe destacar que con la empresa de telefónica celular Telefónica no se pudo
obtener un usuario que desee participar en este experimento, sin embargo de
manera extraoficial se pudo comprobar que esta operadora si está dispuesta a
entregar la información solicitada acorde a los protocolos de atención autorizados
y regulados por ARCOTEL.
56
2.4 Conclusiones parciales del capitulo
Se investigó el número de usuarios de telefonía celular en el país, con datos
oficiales se determinó que existe de manera cercana una línea telefónica por cada
habitante la mayoría de la compañía Claro y prepago, luego de la aplicación de la
fórmula de selección de muestras se seleccionó un grupo de 96 usuarios en la
ciudad de Babahoyo.
Se concluyó que la mayoría ha tenido problemas con el servicio sobre el gasto
rápido del saldo, careciendo de acceso a la información relevante del servicio
contratado, desconociendo como hacer efectivo el reclamo de sus derechos
concluyendo que no hay mecanismos de defensa en Babahoyo para los usuarios
de telefonía celular.
Por lo tanto se propone la creación de una Corporación de Servicios Jurídicos
para el consumidor de telefonía celular por medio de la cual se investigará si
existe o no la vulneración de los derechos de los usuarios para una vez
identificados, exigir la reparación que de no darse pasaría a gestionarse a la
Defensoría del Pueblo y de no tener resultados se trataría por razón civil.
Se decidió probar el mecanismo de protección jurídica para verificar el
cumplimiento de las condiciones del contrato por lo que en representación de un
abonado, se solicitó la copia del contrato lo que efectivamente se dio a los 15 días
laborables, producto de la gestión y con el documento respectivo se comparó las
condiciones del contrato con la planilla recibida verificándose que se cumplía lo
acordado en el mismo, además la usuaria manifestó que en relación a sus
derechos explicados en el cuestionario de protección jurídica no ha tenido
ninguno de los inconvenientes que podrían generar vulneración de derechos por
parte de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones.
57
CAPÍTULO III: VALIDACIÓN DE RESULTADOS
3.1 Procedimiento de aplicación de los resultados de la investigación
En el desarrollo de esta investigación se procuró la opinión de expertos en el
área de derechos civiles los cuales fueron consultados para validar la propuesta
que este trabajo presenta.
Se presentó al abogado Ciro Fidel Hernández Valle el cual según se manifiesta en
su hoja de vida fue Juez de lo Civil, en donde pudo estudiar procesos
relacionados y por otro lado la abogada Mónica Isabel Valencia Ramírez la cual
ha desarrollado su trabajo en la Defensoría Publica de Los Ríos y en la cual ha
tenido contacto con usuarios que han acudido a esta dependencia en aras de
obtener una vía de solución a la insatisfacción que han tenido con empresas de
telefónica celular.
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación
La respuesta obtenida por el abogado Hernandez fue:
“En respuesta a su petición realizada , luego de revisar con atención el trabajo de
titulación con el que aspira graduarse de abogada de los tribunales de la
Republica considero que el trabajo en cuestión cumple con los parámetros
jurídicos suficientes y demuestra su capacidad para poder ejercer en el libre
ejercicio en particular en la materia y especialidad sobre la cual trata su trabajo.
Adicional y en relación a la propuesta planteada debo recalcar que es cierto que
es una responsabilidad de la Defensoría del Pueblo proteger y precautelar los
derechos de los consumidores sin embargo como bien supo manifestar son
insuficientes y exigen de los usuarios una atención que no siempre es la
adecuada ni pertinente por lo que le sugiero que prosiga con la idea de
especializarse no solo en esos derechos de los usuarios de telefonía celular sino
de todos los servicios tanto públicos y privados como una rama del derecho poco
explorada en nuestra ciudad.”
58
Por su parte la Abogada Valencia describió:
“Luego de haber realizado la lectura de su trabajo de investigación sobre los
derechos de los usuarios de telefónica celular debo de manifestar que en el
ejercicio profesional realizado en la Defensoría Publica aquí en la ciudad de
Babahoyo, he tenido en varias ocasiones la petición de usuarios quienes por
desconocimiento creen que es esta entidad la que debe de defender esos
derechos lo cual corresponde según lo refiere acertadamente en su investigación
a la Defensoría del Pueblo y que en algunas ocasiones estos usuarios regresan
expresando que no han podido obtener una respuesta favorable por parte de esta
entidad, por lo que la ejecución de un proyecto de defensa para los consumidores
en la ciudad de Babahoyo es una propuesta muy válida y novedosa que raya con
la perspectiva irreal de modificar leyes que en la mayoría de los trabajos de
investigación de grado se acepta y hasta se exige.
Por mi parte felicito a los señores tutores y docentes que han permitido demostrar
que los conocimientos transmitidos a esta egresada han sido plenamente
reflejados en este trabajo de titulación.”
3.3 Conclusiones parciales del capitulo
Con la consulta de los profesionales que conocen de la problemática que se tiene
en la ciudad, han procedido a responder la petición de que luego de leer la
propuesta y el trabajo de manera global, consideran que es pertinente la
ejecución de la protección de manera particular y masiva de los derechos de los
usuarios de telefónica celular.
59
CONCLUSIONES GENERALES
La telefonía celular en Ecuador tiene una penetración de casi una línea por
habitante, este servicio es regulado como el resto de servicios básicos por los
principios constitucionales de sostenibilidad ambiental, precaución, prevención y
eficiencia.
Que existe la Ley Orgánica de Telecomunicaciones que define meridionalmente
cuales son los derechos de los abonados, suscriptores y clientes; en este cuerpo
legal se garantiza el acceso a la información de los servicios, al cobro de una
tarifa sin redondeos y evidentemente a un servicio disponible de manera óptima y
permanente.
La Defensa al Consumidor protege a los consumidores de prácticas que podrían
vulnerar sus derechos como es el uso de la publicidad engañosa y realizar cobros
indebidos y garantiza el derecho de los usuarios a exigir se respeten sus
derechos a estar comunicados.
Pese a tener dos organismos para la protección de los derechos la carencia de
tutela efectiva de ambos organismos –Defensoría del Pueblo y ARCOTEL- ya que
sin la denuncia de los usuarios no es posible aplicar de manera directa las
sanciones que ambos cuerpos legales contienen ofreciendo una protección
jurídica parcial a los ciudadanos.
60
RECOMENDACIONES
La CONARTEL debe de tener mayor presencia en el control de la calidad del
espectro radiofónico y obligar que las operadoras exhiban de manera detallada
por medio de mapas, la verdadera capacidad de cobertura en los diferentes
sectores de la provincia.
La Defensoría del Pueblo debe ampliar su accionar obligando a las operadoras de
telefonía celular la presencia física del libro de quejas para poder tener como
medio probatorio de la vulneración del derecho y así realizar estudios estadísticos
directos sobre la posible vulneración de los derechos de los usuarios.
Las empresa de telefonía celular deben de proporcionar espacios adecuados para
que los consumidores conozcan de mejor manera sus derechos proporcionando
una reparación inmediata de sus derechos de la misma forma que se realiza para
realizar la venta en donde la empresa provee todo el tiempo y los formatos y no
como en la actualidad se hace que se le pide que redacte un oficio y que espere
15 días para que su reclamo sea atendido.
La creación de un centro de protección jurídica a los consumidores es un
mecanismo de mejorar la seguridad para los consumidores, que aún no ha sido
aplicado en este cantón por lo que se planea la ejecución de este proyecto en el
corto plazo como un modelo de negocios posible para el ejercicio de la carrera de
derecho.
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ANEXOS
Libro Defensoría Del Pueblo
