tesis medaly

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS CONTABILIDAD

ASESORIA DE TESIS I Página 1


UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

TESIS

“Plan de atención al cliente para incrementar la rentabilidad de la boutiquet Arias en el mercado comercial de la ciudad de Jaén”

PARA OPTAR EL TÌTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

PRESENTADO POR:

BECERRA CRUZ, Medaly

ASESOR:

CIEZA DELGADO, Anderson Hugo

Jaén – Perú

2012



DEDICATORIA

A dios, por darme la sabiduria y la vida

A mis padres, por brindarme su apoyo incondicional

A mi profesor A.Hugo Cieza Delgado, por ayudarme y darme su apoyo

A mis hermanos, por su apoyo

A mis amigas, por estar alli cuando mas los necesito



AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis padres por su apoyo que

dia a dia me ofrecen, y por su exfuerzo que

hacen para tener una hija profesional, como

muestra del gran amor que les tengo les

dedico este trabajo.

Del mismo modo agradesco a mi asesor

maestro de la Universidad Alas Peruanas, por

incultar en nosotros la investigacion y por su

valioso tiempo para tomarse la molestia de

revisar el presente trabajo.



RESUMEN



ABSTRACT



ÍNDICE

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática

1.2. Delimitación de la Investigación

1.2.1. Delimitación espacial

1.2.2. Delimitación social

1.2.3. Delimitación temporal

1.2.4. Delimitación conceptual

1.3. Problemas de Investigación (Formulación del Problema)

1.3.1. Problema Principal

1.3.2. Problemas Secundarios

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo General

1.4.2. Objetivos Específicos

1.5. Hipótesis de la Investigación

1.5.1. Hipótesis General

1.5.2. Hipótesis Secundarias

1.5.3. Identificación y Clasificación de Variables e Indicadores

1.6. Diseño de la Investigación

1.6.1. Tipo de Investigación

1.6.2. Nivel de Investigación

1.6.3. Método

1.7. Población y Muestra de la Investigación

1.7.1. Población

1.7.2. Muestra

1.8. Técnicas e Instrumentos de la Recolección de Datos

1.8.1. Técnicas

1.8.2. Instrumentos



1.9. Justificación, Importancia, Limitación de la Investigación

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

2.2. Bases Teóricas

2.3. Definición de Términos Básicos

CAPITULO III

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA



INTRODUCCIÓN

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como

también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un

posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a

persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin

embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades

de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello

que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya

que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

La boutiquet “Aries”, es una de las empresas que mantiene un adecuado gusto en lo

relevante a ropa, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la

competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su

crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita

permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes

expectativas.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras

cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de

bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las

actuaciones. En tal sentido, la presente investigación está estructurada en cuatro

capítulos que se presentan a continuación: En el Capítulo I, se esboza la problemática

existente, es decir, el problema en estudio, se definen los objetivos a alcanzar, se

justifica y da importancia al desarrollo de la investigación y se expresa el alcance y

limitaciones del mismo.

El Capítulo II, se sustenta a través del marco teórico en el cual se encuentran los

antecedentes relacionados con el problema, soportando las bases teóricas del

desarrollo de la investigación, la definición de términos básicos. El Capítulo III, se

desarrolla la operacionalización de las variables, El Capítulo IV plantea la naturaleza

de la investigación, determina la población y muestra, de igual manera las técnicas e

instrumentos de recolección de datos.




CAPITULO I

PLANTEAMIENT

O DEL

PROBLEMA


1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

En España (Berry, 1995 p.2) nos dice que en los últimos años la atención al

cliente ha venido descuidándose ya que depende de la atención al cliente la

vida de las empresas y muchas de ellas no lo ejecutan por ello cada vez se va

descuidando la atención al cliente.

Por otro lado en México, las empresas se han descuidado en brindar un

servicio basado en los beneficios recibidos por los clientes.(Correll 2008, p. 101

y 102)

En la ciudad de Jaén, existe un amplio mercado de empresas dedicadas a la

comercialización de ropa para el público en general; dentro de las cuales

encontramos a la boutiquet “Arias” en donde se refleja más la deficiente

atención al cliente en los servicios que presta esta; porque se encuentra en

los puestos de ventas a un personal no idóneo quien no cuenta con carisma,

no sabe escuchar ni comprender al consumidor; lo cual conlleva que esta

empresa no esté preparada para satisfacer las exigencias e incluso para

superar las expectativas del consumidor. Por lo que se observa que los

consumidores prefieran a otras empresas para comprar u satisfacer sus

necesidades.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al

cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio; los cuales no se dan

en la boutiquet “Arias”, porque su personal tiene baja experiencia el cual no

está preparado para tratar de que el cliente se relaje, explicarle sobre las

desventajas o beneficios que tiene cada producto, evitando comentarios que

puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación; y

además este trabajador prefiere conversar con los compañeros o conversar

por teléfono mientras están con el consumidor; por lo que no se logra

complacer ni fidelizar al cliente; ocasionando que el cliente desconfié y por

ultimo no vuelva a comprar en esta empresa.

La atención que los clientes reciben en la boutiquet “Arias” es inadecuada



porque cuenta con un personal desmotivado sin ganas de trabajar causante

de que el trabajador percibe bajo salario, ausencia de incentivos en ventas,

deficiente reconocimiento del desempeño que el trabajador aporta a la

empresa para su estabilidad competitiva en el mercado. Los cuales pueden

conllevar que el trabajador no entienda lo que el cliente desea

ocasionandolo insatisfacción.

La carencias de estrategias, políticas en atención al cliente origina un índice

bajo en ventas y por ende la disminución de sus ingresos para la boutiquet

“Arias”, ya que no se hace un estudio de mercado donde se recopile

constantemente información sobre las necesidades de sus clientes y/o

consumidores, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambie

para su satisfacción y además no cuentan con estrategias de comunicación

para que sepan llegar e atender a los cliente, y ademas se sabe que la

comunicación es la base de todas nuestras relaciones; al no sabre

comunicarse hay una desconcordancia con el cliente que va a influir en la

disminucion de clientes y por ende en la disminucion de la rentabilidad.

El dueño de la boutiquet “Arias”, no tienen en cuenta a los clientes que dejan

mayor rentabilidad ni realizan estrategias de mercado como promociones

para obtener más clientes o fidelizar cada vez más consumidores.

¿Por qué no se toma en cuenta la atencion al cliente en los boutiques que se

encuentran en la parte centrica de la ciudad de jaen?

¿Qué se debe hacer al momento de contratar personal de ventas en los

boutiques que se encuentran en la parte centrica de la ciudad de jaen?

¿De qué manera un Plan estratégico de atención al cliente contribuira a

incrementar la rentabilidad de las boutiques que se encuentran en la parte

centrica de la ciudad de jaen?

1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1 DELIMITACION ESPACIAL

A pesar de que este es un problema que afecta a todas las

empresas comercializadoras de ropa al por mayor y mejor, esta



investigacion se realizo en la ciudad de jaen, como objeto la

“boutitque Aries”, en la cual participaron los dueños y trabajaores

de forma directa e indirecta.

1.2.2 DELIMITACION SOCIAL

El informe de investigacion involucro a todos los dueños y

trabajadores que laboran en la “boutique Arias”, de los cuales

obtubimos datos a traves de guias de observacion y encuestas.

1.2.3 DELIMITACION TEMPORAL

Esta investigacion comprendio estudio de la atencion que se

estubo brindando y que aun lo estan realizando, lo cual con la

propuesta planteada para mejorar la atencion y a la ves

incrementar la rentabilidad de esta boutique.

1.2.4 DELIMITACION CONCEPTUAL

En el presente estudio se abordo aspectos teoricos de atencion al

cliente y de rentabilidad, y otros temas que son de relebancia para

mejorar la atencion al cliente.

1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

1.3.1. Problema principal

¿Es posible incrementar la rentabilidad mediante un plan de

atención al cliente en la Boutiquet Arias en el mercado comercial

de la ciudad de Jaén, 2012?

1.3.2. Problema secundario

1. ¿La forma inadecuada como se está suministrando el servicio

al cliente genera disminución en ventas en la boutiquet “Arias”

en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012?

2. ¿La insatisfacción del cliente repercute en la disminución del

activo de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la

ciudad de Jaén, 2012?



3. ¿La Insuficiente calidad en el servicio ocasiona pérdida en el

patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de

la ciudad de Jaén, 2012?

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivo general

Proponer un plan de atención al cliente para Incrementar la

rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la

ciudad de Jaén, 2012.

1.3.2. Objetivos específicos

1. Conocer la problemática respecto al servicio al cliente que

brindan los trabajadores en las ventas que realiza la boutiquet

“Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.

2. Determinar los factores de la insatisfacción del cliente

repercute en la disminución del activo de la boutiquet “Arias”

del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012

3. Determinar el nivel de calidad en el servicio utilizado ayudara

a aumentar el patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado

comercial de la ciudad de Jaén, 2012.

1.5. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Hipótesis principal

La aplicación de un plan de atención al cliente incrementara la

rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la


1.4.2. Hipótesis secundarios

1. Deficiente servicio al cliente va a generar disminución en

ventas en la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la




2. La satisfacción del cliente ayudara a aumentar los activos de

la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de

Jaén, 2012.

3. La calidad en el servicio ayudara a aumentar el patrimonio de

las boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de

Jaén, 2012.

1.4.3. Identificación y Clasificación de Variables e Indicadores

Var

iab

le in

dep

end

ien

te

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS

PLAN DE ATENCION AL CLIENTE

A. Servicio al cliente

Amabilidad

Ambiente agradable

Comodidad

Trato personalizado

Rapidez en el servicio

Higiene

SeguridadGuía de observación

B. Satisfacción del

cliente

El rendimiento percibido.

Las expectativas

Los niveles de satisfacción.

C. Calidad en el

servicio

Elementos tangibles

Cumplimiento de promesa

Actitud de servicio

Competencia del personal

Empatía

Encuesta

Var

iab

le d

epen

die

nte

RENTABILIDAD

A. Ventas

El contexto competitivo

La imagen

Las instalaciones

Los empleadosGuía de observación

B. Activos

Caja y Bancos

Inversiones

Créditos

Bienes de cambio

C. Patrimonio Bienes

Derechos

Obligaciones

Guía de observación



1.6. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

1.6.1 Tipo de Investigación

1.6.2 Nivel de Investigación

1.6.3 Método de investigación

1.7. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

1.7.1. Población

Hernández y otros (1995, Pág. 210) definen la población como "el

conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

especificaciones. Debiendo situarse claramente en torno a sus

características de contenido, lugar y en el tiempo".

La población del presente estudio está conformado por todas las

boutiques del centro de la ciudad de Jaén.

1.7.2. Muestra

Fisher y Navarro (1994) definen muestra como "una parte del

universo que debe representar los mismos fenómenos que

ocurren en aquel, con el fin de estudiarlos y medirlos".

La muestra a realizar para la investigación será con la boutiquet

“ARIES”.

Respecto al método de muestreo se realizará el no probabilístico.

1.8. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS

1.8.1. Técnicas

1.8.1.1. La Encuesta: Es un cuestionario o concepto de

preguntas que lo utilizan el propósito de obtener

información de las personas que están involucradas en

la muestra.



1.8.1.2. La guía de observación: Para establecer contacto

directo con las personas que se consideran fuente de

información, dentro de la muestra.

1.8.2. Instrumento

Guía de Encuesta

Guía de observación.

1.9. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

1.9.1. Alcance de la investigación

Para la investigación se tomó como base de estudio a las

boutiques que están ubicadas en la parte centrica de la ciudad de

Jaén, profundizando una buena atención al cliente para mayor

eficiencia en los resultados o estados financieros de las

boutiques (rentabilidad), que ayuden para la formación de un

“Plan estratégico de atención al cliente para incrementar la

rentabilidad de las boutiques en el mercado comercial de la

ciudad de Jaén”; por lo que se tomo como base recalcar la

atencion al cliente que influye en la rentabilidad tanto economica

como financiera de las boutiques o de cualquier empresa.

1.9.2. Justificación e importancia de la investigación

El estudio que se pretende realizar se justifica en las razones siguientes:

A nivel Metodológico:

En el presente trabajo de investigación se utilizará la metodología científica; la

cual se fundamentara en determinar el problema, para posteriormente analizar

las teorías, sugerir respuestas a través de las hipótesis e identificar los

objetivos que guían a la investigación sobre un Plan estratégico de atención al

cliente para incrementar la rentabilidad de las boutiques en el mercado

comercial de la ciudad de Jaén, para el año 2012.

A nivel teórico:

El presente trabajo de investigación es oportuno debido a que manifiesta las

exigencias actuales de mejoramiento, competitividad y posicionamiento de las



boutiques en el mercado comercial de la ciudad de Jaén; adhiriéndose las

innovaciones tecnológicas; el estudio surge de la necesidad y el interés de

conocer cuáles son los principales obstáculos latentes dentro de las boutiques

de la ciudad de Jaén.

A nivel Práctico:

La presente investigación destacara toda vez que los resultados de la

investigación sean utilizados y permitan a los propietarios y/o gerentes e

administradores de las boutiques la superación del problema referido, debido a

la necesidad de un Plan estratégico de atención al cliente para incrementar la

rentabilidad de las boutiques en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, de

ese modo marchar al frente de la competencia y poder distinguirse de ella. La

investigación podrá ser utilizada como una guía de plan estratégico de atención

al cliente para incrementar la rentabilidad de las boutiques en el mercado

comercial y desarrollo de ventajas competitivas de empresas abocadas a

diferentes rubros comerciales.

1.9.3. Limitaciones de la investigación 1.9.3.1. Orden económico:

El grupo que se está dedicando a la investigación de este problema no cuenta

con el suficiente dinero para invertir. Esta limitación se superara solicitando

apoyo a empresas, para poder solventar los gastos que haya por dicha

investigación.

1.9.3.2. Orden temporal:

El equipo responsable no cuenta con un tiempo amplio para realizar este

proyecto por razones de orden laboral y de orden académico se procurara

programar reuniones los fines de semana para realizar dicho proyecto.

1.9.3.3. Orden bibliográfico:

Es una gran limitación ya que la ciudad no cuenta con una biblioteca bien

equipada para buscar la información, se superara recurriendo al internet para

buscar información en las páginas web de varias universidades, entre otros.




CAPITULO II

MARCO

TEORICO


2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios anteriores

relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte al mismo, a

continuación se mencionan los más relevantes:

Prato, V (1998). En su trabajo, titulado Propuesta de estrategia para optimizar el

servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto

C.A. Estado Lara. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio

personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A., basado

principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios

complementarios que exige el contacto directo con los clientes.

Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su investigacion titulada Rediseño del

proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una empresa

industrial: Caso Cerámicas Caribe, sostiene que es de suma importancia un

diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar

las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y

determine el nivel de satisfacción de los clientes internos.

González, F. (1999). En su trabajo titulado Evaluación de la calidad del servicio

presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco

Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a incrementar la

rentabilidad. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente

de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo

cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más

idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a

los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan

mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual

recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los

conocimientos.



2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. ATENCIÓN AL CLIENTE

Es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y

calidad en el servicio.

A. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el

momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es

cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente

intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene por qué ligarse

necesariamente a un producto físico.

Factores en el servicio al cliente

Veamos los factores que intervienen en el servicio de atención al cliente y en los

cuales deberíamos trabajar para poder brindar un servicio de atención al cliente:

Amabilidad

Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier

circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde

el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar,

mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede

ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente,

por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por

una buena disposición de la iluminación, etc.

Comodidad

El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del

negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el

cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas

amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar

guardadas sus pertenencias, etc.



Trato personalizado

Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello

es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio

que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador

para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y

solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que

estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a

todo el mundo.


No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor

rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por

ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor

rapidez los pedidos del cliente.

Higiene

El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre

deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar

bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

Seguridad

El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que

puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente

esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de

seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con

botiquines médicos, etc.

B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como: el nivel del estado de ánimo de

una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o

servicio con sus expectativas.

La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho

permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.



Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido

Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera

haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el

"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las

expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro

situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el

producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:

artistas).

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel

correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se

atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán

decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de

satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los

productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las



expectativas del cliente. Situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia

(en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de

los clientes para determinar lo siguiente:

Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

competencia.

Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes

experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad

hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o

proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su

parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro

proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente

complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional

que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante

prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al

lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes

beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción

del cliente:



Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de

venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como

beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,

amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto,

la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el

mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como

beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión

gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el

mercado.

Formas de lograr la satisfacción del cliente

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de

primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que

satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características

mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas,

respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable,

un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un

producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo

trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al

entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas,

quejas y reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y

reclamos de manera rápida y efectiva.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del

producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito,

garantías, etc.



Capacitación para la satisfacción al cliente

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de

procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación se presentarán

tres técnicas según Berry (1996), que pueden entrelazarse en el montaje de un

aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:

Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente

aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los

pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus

solicitudes.

Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir

de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos

por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los

clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y

hacerlos sentir importantes.

Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar

contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca

mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son

percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto con

el cliente. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados con

experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus

clientes, es decir, los triunfos.

C. CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio se define como una función de la discrepancia entre las

expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus

percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de

sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama

excelencia en el servicio, calidad en el servicio o, simplemente, buen servicio.

Un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables

beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del

personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos

clientes. La gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia

prioritaria.


http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtml

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http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml


Factores de calidad en el servicio

Elementos tangibles

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del

personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina,

transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que

realice su primera transacción con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta

manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer

pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de

los productos que comercializa influye en un cliente potencia.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio

con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres

automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para

autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias

invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente

realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al

cliente de que vuelva a comprar.


Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si

usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente

industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.

Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar

las 30 toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los

clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su

confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo

más importante en materia de servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a

un cliente a volver a comprar en nuestra organización.

Actitud de servicio


http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti

http://www.monografias.com/trabajos10/lamateri/lamateri.shtml


http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES

http://www.monografias.com/trabajos14/costosbanc/costosbanc.shtml#MATER

http://www.monografias.com/trabajos15/automovil-historia/automovil-historia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/trmnpot/trmnpot.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/acto-de-comercio/acto-de-comercio.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml


http://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml


Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los

empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para

escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su

evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que

vuelva a nuestra organización.


El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si

es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende,

si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar

confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de

orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean

acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

Empatía

Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos

del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de

parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres

aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a

sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números

telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca

contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien

busca y nadie pueden ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma

que ellos puedan entender claramente.

- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que

le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas

para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto

es, que superemos sus expectativas.

Beneficios de calidad en el servicio


http://www.monografias.com/trabajos37/historia-television/historia-television.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti


Mayor lealtad de los clientes.

Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras

cosas, fijar precios más altos que la competencia).

Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.

Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos

compran más de los mismos servicios y productos).

Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a

comprar los otros servicios o productos de la empresa.

Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca, las

referencias de los clientes satisfechos.

Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y

similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer

mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden

continuamente.

Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos

ocasionados por su gestión.

Mejor imagen y reputación de la empresa.

Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque

sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los

perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados

por las continuas quejas de los clientes.

Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,

hacia un mismo fin.

Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

Menor rotación del personal.

Una mayor participación en el mercado.

2.2.2. RENTABILIDAD

Es la relación entre ingresos y costos generados por el uso de los activos de la

empresa, se evalúa en referencia a las ventas, a los activos y el patrimonio.

A. VENTAS

Las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de

cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el



trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea

exitosa.

La venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una

ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos

hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se

le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.

Una venta involucra al menos cuatro elementos: el contexto competitivo, la imagen, las

instalaciones y los empleados.

El Contexto Competitivo

En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, también ubicamos los

catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros

proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto

puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo

general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.

La Imagen

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la

imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que

significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a

uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo

que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La

imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera

impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen

probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente

del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa

resulta par el potencial consumidor.

Las Instalaciones

Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos

aspectos fundamentales:

- La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la

iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible

labor de merchandising que se despliegue.


http://www.monografias.com/trabajos13/minor/minor.shtml#eval

http://www.monografias.com/trabajos/termodinamica/termodinamica.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/ilum/ilum.shtml

http://www.monografias.com/Fisica/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/trmnpot/trmnpot.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influencia


- La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el

trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el

grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como

entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser

organizados y eficientes, si no ver la manera de cómo generar mayores ventas.

Los Empleados

Los aspectos que el cliente evalúa son:

- La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión

que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.

- La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos

siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad,

dinamismo y entusiasmo.

- Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una

entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

Si el, servicio es el mejor, por lo tanto las ventas son mejores.

Tipos de ventas

Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:

Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas

al detal, ventas puerta a puerta, venta social).

Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.

Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo,

correo).

Ventas electrónicas: vía Internet.

Ventas intermediadas: por medio de corredores.

B. ACTIVOS

Se define como activo a todos los bienes y valores de propiedad de la entidad y que

están al servicio de la misma con el objetivo de obtener utilidad. Estos bienes tienen

mucha probabilidad de generar un beneficio económico y varían de acuerdo con la

naturaleza del negocio.

Un activo es un bien tangible o intangible que posee una empresa o persona natural.

Por extensión, se denomina también activo al conjunto de los activos de una empresa.


http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtml


El activo es el conjunto de bienes y derechos que posee la empresa.

Caja y Bancos

Abarca aquellos conceptos que se pueden utilizar como medio de pago. Debe tener

dos características:

- Liquidez inmediata

- Poder de cancelación ilimitado

Liquidez: se refiere a que dentro de esta estructura propia de un ente, este es el más

aceptable tiene como medio de pago para adquirir bienes y servicios y cancelar

deudas.

Sus componentes son:

efectivo (billetes que tiene el ente en un momento determinado y son

susceptibles de contar y controlar en el mismo, incluye moneda de curso legal y

extranjera).

Dinero en bancos (cuenta corriente, caja de ahorro), atienden a las diferentes

necesidades del ente, son necesarias para el desarrollo de la operación normal

de sus actividades. La diferencia es que la caja de ahorro tiene más limitación

para hacer depósitos y extracciones y no se pueden emitir cheques.

valores a depositar (cheques recibidos por alguna operación del ente, se pueden

entregar como medio de pago a terceros o depositarlos en la cuenta bancaria.

fondos fijos o caja chica (se crean para atender los gastos menores y repetitivos

de una empresa, no justifica la emisión de un cheque para esas operaciones, se

extrae del banco una suma determinada y hay una persona responsable del

manejo)La diferencia de los 2 es el monto de gastos que se puede pagar y la

regularidad de reposición de los montos. Caja chica se repone mensualmente,

fondo fijo depende de los gastos que tenga, si queda poca plata ya hay que

reponerla.

valores al cobro (los cheques que se emiten desde una sucursal bancaria que

por cuestiones de distancia o comunicaron no existe la cámara compensadora,

quien lo recibe no puede hacer un depósito directo, lo tiene que llevar al banco y

ellos se encargar de hacer el deposito.)

Inversiones


http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/opertit/opertit.shtml#CHEQ


http://www.monografias.com/trabajos10/rega/rega.shtml#ga

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/opertit/opertit.shtml#CHEQ

http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/ahorro-inversion/ahorro-inversion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtml


http://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO


Es cuando la empresa cuenta con fondos que no son necesarios aplicar a la actividad

normal por lo tanto los destina a operaciones donde generen una renta adicional, parte

del capital operativo se destina a actividades secundarias. A esto se los llama

inversiones y pueden ser temporarias o permanentes, depende la intención y periodo

por el cual se crean.

Temporarias: Se realizan con el objetivo de obtener una rentabilidad a corto

plazo, menor a 12 meses, se realiza en un mercado conocido y de fácil acceso

de donde surjan cotizaciones para las mismas.

a) Plazo fijo: Son colocaciones de fondos en entidades bancarias o financieras

durante un tiempo determinado. En el momento de realizar la operación se

acuerda el plazo y la rentabilidad que va a generar, es la única que se sabe

desde el principio la rentabilidad que va a generar.

Se pueden hacer en moneda de curso legal o moneda extranjera, la de curso legal

genera mayor riesgo y mayor tasa de interés por los cambios constantes de nuestra

economía.

b) Moneda extranjera: El objetivo es mantener esa moneda extranjera por un

tiempo para poder lograr una renta en base a la evolución de su cotización.

Una vez que la inversión se incorpora al activo se generan 2 resultados:

- Por mantener la inversión: se debe debitar o acreditar la cuenta que

representa a la misma por los resultados producidos por su tenencia.

- Por ventas totales y/o parciales de la inversión: Si se venden, se deben valuar

a su cotización y se contabilizara cambiando un activo por otro.

c) Acciones de otras empresas: Son certificados de tenencia accionaria emitida

por la empresa que representan un porcentaje o porción del capital que

pertenece a las mismas, estas empresas representan su capital a través de

acciones, pueden cotizar sus acciones en un mercado de valores. Para poder

comprar o vender acciones no es directa sino que se realiza a través de

intermediarios (agentes de bolsa o banco con el que trabajan), estos cobran

una comisión,

Además de los resultados que hay que contabilizar por diferencias en la cotización

también hay que registrar los dividendos que generan estas acciones.


http://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/rentypro/rentypro.shtml#ANALIS

http://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml


Los dividendos son distribuciones de ganancias que realiza la empresa emisora desde

las acciones que representan su capital y beneficia a los accionistas en proporción a la

cantidad de acciones que posee.

d) Partes de fondos comunes de inversión: Conjunto de valores mobiliarios con

cotización bursátil y otros que componen una cartera de inversión representada

por cuotas partes a las que puede acceder un inversor.

Permanente: No tiene la posibilidad de un recupero inmediato, se forma en un

plazo mayor a 12 meses. Generalmente se dan en compras de acciones de

empresas que se quiere tener participación.

a) Acciones de otras empresas: En estos casos la empresa inversora participa

directa o indirectamente de los negocios de la empresa en la que invierte.

Comprobantes de las inversiones son la liquidación de los agentes de bolsa o un

contrato firmado si es bastante la compra de acciones.

b) Títulos de deuda públicos o privados: Son instrumentos financieros que utilizan

empresas privadas u organismos públicos para captar fondos de terceros y así

financiar su operatoria. Cuando el ente ve sus recursos financieros

comprometidos se endeudan con terceros mediante la emisión de un título que

genera una renta para quien lo compre.

c) Bienes muebles o inmuebles destinados a alquiler: Es el activo fijo de una

empresa pero que no se van a usar para sus actividades normales sino que lo

usaran terceros para adquirir una renta.

Créditos

Son derechos del ente contra terceros para distinguir sumas de dinero u otros bienes o

servicios, siempre que no respondan a las características de otro rubro del activo.

Los créditos son derechos del ente contra terceros (físicas o jurídicas, públicas o

privadas), se convierten en:

- Efectivo

- Bienes

- servicios

La mayor parte de los créditos se originan en la venta de mercaderías y servicios que

se ajustan a las condiciones establecidas por ambas partes dando origen a cuentas


http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/financiamiento/financiamiento.shtml


http://www.monografias.com/Derecho/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/cont/cont.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtml


http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtml


que los representen. Los créditos suelen sufrir transformaciones como documentarse,

negociarse, reclasificarse por falta de cumplimiento a término, dando origen a otras

cuentas que reflejan las transformaciones.

Pueden surgir créditos que no estén relacionados directamente con la operación

principal del ente proveniente de:

- Los socios: accionistas

- Operaciones a crédito que no sean las habituales: deudores varios

- Operaciones a crédito con garantías reales: deudores prendarios, deudores

hipotecarios, etc.

- Anticipos de impuestos o leyes sociales: anticipo de impuesto a las ganancias

- Personal de la empresa: anticipo de sueldos

- Actividades secundarias o inversiones: comisiones a cobrar, alquileres a

cobrar, cupón corrido, etc.,

Se pueden clasificar en:

- Según se originen en operaciones principales del ente: créditos por venta.

- Según el tiempo que transcurrirá para convertirse en dinero o su equivalente:

corrientes / no corrientes

- Según el respaldo con que cuenten: con garantía/ sin garantía

- Según la moneda que se pactó: nacional / extranjera.

Bienes de cambio

- Son las mercaderías que se venden en el mismo estado en el que se

adquieren y productos obtenidos al finalizar el proceso productivo (productos

terminados)

- Son los productos en proceso, ósea que al realizar la información contable

todavía están en proceso de elaboración

- Son las materias primas y materiales varios que se utilizan en el proceso

productivo

- Son los anticipos efectuados por las compras de estos bienes considerando a

los mimos dentro de los bienes de cambio, teniendo en cuenta la finalidad del

ente.

Incluyen a bienes que están:

- Destinados a la venta en el curso habitual de la actividad del ente



- Que se encuentran en proceso de producción para dicha venta.

- Que resultan generalmente consumidos en la producción de los bienes o

servicios que se destinan a la venta.

- Los anticipos a proveedores por las compras de estos bienes.

C. PATRIMONIO

El patrimonio está formado por un conjunto de bienes, derechos y obligaciones

pertenecientes a una empresa, y que constituyen los medios económicos y financieros

a través de los cuales ésta puede cumplir con sus fines.

Entre los bienes, podemos citar edificios, solares, maquinaria, mobiliario, etc.

Entre los derechos pueden figurar los créditos contra terceros que la empresa

tenga a su favor.

Entre las obligaciones a que ha de hacer frente la empresa, podemos señalar

las deudas con proveedores, los créditos a favor de bancos, etc.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta

ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el

nivel de servicio que debe alcanzar


http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influencia


Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer

a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia,

eficacia y efectividad.

Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la

eficacia a largo plazo de una organización.

Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo con que se

sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria.

Cumplimiento del deseo o del gusto.

Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la

imagen y la marca del mismo.




CAPITULO III

PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION DE

RESULTADOS



CAPIT

ULO V

ADMINI

STRACIO

N DEL

PROYECT

O DE

INVESTIG

ACION


5.1. Asignación de Recursos

5.1.1. Presupuesto de Bienes

N° DESCRIPCION CANTIDADMONTO MONTO FUENTES DE

PARCIAL S/. TOTAL S/. FINANCIAMIENTO

01 Papel bond A4 1 Millar 0.10 30.00

02 Lapiceros 2 4.00 8.00

03 USB 1 45.00 35.00 Aporte de la investigadora

04 imprevistos 200 200.00

TOTAL 273.00

5.1.1. Presupuesto de Servicios Técnicos

N° DESCRIPCION CANTIDADMONTO MONTO FUENTES DE

PARCIAL S/. TOTAL S/. FINANCIAMIENTO

01 Fotocopias 2000 0.10 200.00

Aporte de la investigadora

02 Internet 100 hrs 1.50 150.00

03 Digitación e Impresión 500 hojas 0.30 150.00

04 Anillado 1 libro 5.00 5.00

05 Empastado 1 libro 30.00 30.00

06 Data Display 5 horas 30.00 150.00

07 Movilidad Local 100 carreras 1.15 150.00

08 Asesoría y Apoyo 1 profesional 2,000.00 2,000.00

TOTAL 2,835.00

Resumen:

En síntesis el proyecto a investigar tiene un costo total de S/. 3,108.00

5.1.3 Cronograma

N° ACTIVIDADESCRONOGRAMA

M A M J J A S O N D E F



1 Elaboración del Plan de Tesis x x

2 Elaboración del Problema Principal x

3Elaboración del Primer informe de investigación

x

4 Procesamiento de Información x x x x

5 Análisis de resultados x

6Elaboración de Informe de Investigación

x

7 Presentación y reajustes del Informe x

8Sustentación del Informe de Investigación

x

9 Difusión de resultados x

BIBLIOGRAFIA



ÁLVAREZ ILLANES, Juan Francisco (2005) Análisis e Interpretación de los Estados

financieros, Presupuesto de Caja y Gerencia financiera en el Sector Público. Lima.

Pacífico Editores. 703pp.

Camilo Cruz – Libro (La Vaca); Primera reimpresión, abril de 2007.

CATÁCORA, F. "Sistemas y procedimientos contables", Primera edición (1996),

Editorial Mc Graw Hill, Venezuela

DAMASO A, Toribio y otros. "Curso de Contabilidad para el segundo nivel".

Editorial Damasy, 2001.

FERRER QUEA, Alejandro (2012). “Estado Financieros, Análisis e Interpretación

por Sectores Económicos”. Lima. Ed. Pacifico Editores S.A.C.

GÓMEZ BRAVO, Luís. (2006).” Mejoramiento Continuo” .Articulo citado en

www.monografias .com. Consultada en el (2006)

Ortega Paredes, José Gabriel "CONTABILIDAD. Paradigma de reconstrucción a

través del giro informático".

Editorial EAE. Madrid. 10 Marzo 2012. Capit. II Págs. 33 a 37.

Vásquez R.; Rodríguez I.; Díaz A. (2001) "Estructura multidimensional de la calidad

de servicio en cadenas de supermercados: Desarrollo y validación de la escala

CALSUPER.

www.fade.es/faPag/webFade/infoempresa/, Economía


http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml


MATRIZ DE INVESTIGACIÒNP

RIN

CIP

AL

PROBLEMA HIPÒTESIS OBJETIVOS

¿En qué medida un plan estratégico de

atención al cliente ayudara a incrementar

la rentabilidad de la boutiquet Arias en el

mercado comercial de la ciudad de Jaén,

2012?

La aplicación de un plan estratégico de

atención al cliente permitirá incrementar la

rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el

mercado comercial de la ciudad de Jaén,

2012.

Proponer un plan estratégico de

atención al cliente para incrementar la

rentabilidad de la boutiquet “Arias” en

el mercado comercial de la ciudad de

Jaén, 2012.

SE

CU

ND

AR

IOS

¿La forma inadecuada como se está

suministrando el servicio al cliente genera

disminución en ventas en la boutiquet

“Arias” en el mercado comercial de la

ciudad de Jaén, 2012?

Deficiente servicio al cliente va a generar

disminución en ventas en la boutiquet

“Arias” en el mercado comercial de la


Conocer la influencia que tiene el

servicio al cliente en las ventas que

realiza la boutiquet “Arias” del

mercado comercial de la ciudad de

Jaén, 2012.

¿La insatisfacción del cliente repercute en la disminución del activo de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012?

La satisfacción del cliente ayudara a aumentar los activos de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.

Determinar si la insatisfacción del cliente repercute en la disminución del activo de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.

¿La Insuficiente calidad en el servicio ocasiona pérdida en el patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012?

La calidad en el servicio ayudara a aumentar el patrimonio de las boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.

Determinar si la calidad en el servicio utilizado ayudara a aumentar el patrimonio de la boutiquet “Arias” del mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.



MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACION

TITULO: “Plan estratégico de atención al cliente para incrementar la rentabilidad de la boutiquet Arias en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012”.

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES MARCO TEÓRICO METODOLOGÍA

¿La deficiente atención al cliente genera disminución de la rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012”

Proponer un plan estratégico de atención al cliente para incrementar la rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.

La aplicación de un plan estratégico de atención al cliente ayudará a incrementar la rentabilidad de la boutiquet “Arias” en el mercado comercial de la ciudad de Jaén, 2012.

ATENCION AL CLIENTE

1. Servicio al cliente

Amabilidad Ambiente agradable Comodidad Trato personalizado Rapidez en el servicio Higiene Seguridad

ATENCIÓN AL CLIENTEa) Servicio al cliente

- Amabilidad- Ambiente agradable- Comodidad- Trato personalizado- Rapidez en el servicio- Higiene- Seguridad

b) Satisfacción del cliente- El rendimiento percibido.- Las expectativas- Los niveles de

satisfacción.c) Calidad en el servicio

- Elementos tangibles- Cumplimiento de promesa- Actitud de servicio- Competencia del personal- Empatía

Metodología Experimental del nivel Pre experimental del tipo con un grupo, solo después.

Dónde:

M: es la muestra

X: tratamiento

O: observación

2. Satisfacción del cliente

El rendimiento percibido.

Las expectativas Los niveles de

satisfacción.

3. Calidad en el servicio

Elementos tangibles Cumplimiento de

promesa Actitud de servicio Competencia del

personal Empatía

RENTABILIDAD

1. Ventas

El contexto competitivo La imagen Las instalaciones Los empleados

RENTABILIDADa) ventas

- El contexto competitivo- La imagen- Las instalaciones- Los empleados

b) Activo- Caja y bancos- Inversiones- Créditos- Bienes de cambio

2. Activo

Caja y bancos Inversiones Créditos Bienes de cambio


M X O


c) Patrimonio- Bienes- Derechos- Obligaciones

3. Patrimonio Bienes Derechos Obligaciones


Var

iab

le in

dep

en

die

nte

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS

ATENCION AL CLIENTE

A. Servicio al cliente

Amabilidad

Ambiente agradable

Comodidad

Trato personalizado


Higiene

Seguridad


B. Satisfacción del cliente El rendimiento percibido.

Las expectativas

Los niveles de satisfacción.

C. Calidad en el servicio Elementos tangibles


Actitud de servicio


Empatía

Encuesta

Var

iab

le d

ep

end

ien

te

RENTABILIDAD

A. Ventas El contexto competitivo

La imagen

Las instalaciones

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