Tesis Marlen Cristina Melo Medina 2004
201
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL PROYECTO DE GRADO PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL PLANIFICACION DE UN MÉTODO PARA MEJORAR LOS PROCESOS Y RESULTADOS DE ISAÍAS 43 Ltda. SIGUIENDO LOS PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD, UTILIZANDO COMO HERRAMIENTA LA NORMA ISO9000:2000 MARLEN CRISTINA MELO MEDINA ASESOR ISABEL CRISTINA RAMIREZ INGENIERO INDUSTRIAL SANTAFE DE BOGOTA DICIEMBRE DE 2.004
Transcript of Tesis Marlen Cristina Melo Medina 2004
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
PROYECTO DE GRADO PARA OBTENER EL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
PLANIFICACION DE UN MÉTODO PARA MEJORAR LOS PROCESOS Y
RESULTADOS DE ISAÍAS 43 Ltda. SIGUIENDO LOS PRINCIPIOS DE LA
GESTION DE LA CALIDAD, UTILIZANDO COMO HERRAMIENTA LA NORMA ISO9000:2000
MARLEN CRISTINA MELO MEDINA
ASESOR
ISABEL CRISTINA RAMIREZ
INGENIERO INDUSTRIAL
SANTAFE DE BOGOTA DICIEMBRE DE 2.004
II.04(02).71
2
A Mis Papas y Hermanos, Quienes han sido mi soporte,
Este ha sido un gran esfuerzo y es un logro de equipo, A mis Amigas, Amigos, mi apoyo incondicional y mi amor,
Todas las personas que han llegado a mi vida, Que creyeron en mí, me ayudaron y apoyaron cuando más lo necesite,
A todos muchas Gracias
II.04(02).71
3
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION___________________________________________________________________ 8
I. ISAÍAS 43 Ltda._____________________________________________________ 10
1. Visión _____________________________________________________________ 10 2. Misión_____________________________________________________________ 10
3. Clientes y Proveedores________________________________________________ 11
4. Entorno____________________________________________________________ 12
II. MARCO TEORICO________________________________________________ 14
1. La Calidad _________________________________________________________ 14 La Calidad a través del tiempo ____________________________________________ 14 Calidad Total__________________________________________________________ 15 Principios de Gestión de la Calidad_________________________________________ 15
2. Sistema de Gestión de la Calidad _______________________________________ 17
Sistema de Gestión de la calidad ___________________________________________ 17 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia _______ 17 Sistemas de gestión de la calidad bajo el enfoque basado en procesos _______________ 18 Proceso ______________________________________________________________ 18 Tipos de procesos_______________________________________________________ 19 Comprensión del enfoque basado en procesos _________________________________ 20
3. Normas ISO 9000 e ISO 9001:2000 - Requisitos___________________________ 21
ISO International Standards Organization ___________________________________ 21 Normas ISO 9000 ______________________________________________________ 21 Calidad ______________________________________________________________ 22 Requisito _____________________________________________________________ 22 Satisfacción del cliente___________________________________________________ 23 Mejora continua _______________________________________________________ 23 Productividad _________________________________________________________ 24 Relación entre el resultado obtenido y el esfuerzo realizado.______________________ 24 Eficacia ______________________________________________________________ 24 Eficiencia_____________________________________________________________ 24 Especificaciones a Cumplir por la empresa de acuerdo a la Norma_________________ 24 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad ___________________________ 30
4. Metodología PHVA __________________________________________________ 33
II.04(02).71
4
III. DEFINICION DEL PROYECTO_____________________________________ 34
1. Descripción del Problema _____________________________________________ 34 2. Objetivo General ____________________________________________________ 35
3. Objetivos Específicos _________________________________________________ 35
4. Iniciacion del Proyecto _______________________________________________ 36
IV. DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN BAJO LA NORMA____________ 37
1. Sistema de gestión de la calidad – Numeral 4 _____________________________ 38 1.1. Requisitos Generales ______________________________________________ 38
2. Responsabilidad de la Dirección – Numeral 5 _____________________________ 38
2.1. Compromiso de la Dirección ________________________________________ 38 2.2. Enfoque al Cliente________________________________________________ 39 2.3. Política de Calidad________________________________________________ 39 2.4. Planificación ____________________________________________________ 39 2.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ___________________________ 39 2.6. Revisión por la Dirección___________________________________________ 40
3. Gestión de los Recursos_______________________________________________ 40
4. Realización del producto – Numeral 7 ___________________________________ 41 4.1. Planificación de la realización del producto_____________________________ 41 4.2. Procesos relacionados con el cliente___________________________________ 41 4.3. Diseño y Desarrollo _______________________________________________ 42 4.4. Compras _______________________________________________________ 42 4.5. Producción y Prestación del Servicio__________________________________ 42 4.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición ____________________ 43
5. Medición, Análisis y Mejora – Numeral 8 ________________________________ 44
5.1. Generalidades ___________________________________________________ 44 5.2. Seguimiento y Medición____________________________________________ 44 5.3. Control del Producto No Conforme___________________________________ 44 5.4. Análisis de datos _________________________________________________ 45 5.5. Mejora_________________________________________________________ 45
V. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD _____________________________ 46
1. Política de Calidad___________________________________________________ 46
2. Objetivos de Calidad _________________________________________________ 47
3. Comité de Calidad ___________________________________________________ 50
4. Comparación entre las redes de procesos_________________________________ 52
II.04(02).71
5
5. Red de Procesos _____________________________________________________ 54
5.1. ISAÍAS 43 Ltda. RED DE PROCESOS ACTUAL _______________________ 54 5.2. RED DE PROCESOS PROPUESTA__________________________________ 55 5.3. Procesos de Conducción ___________________________________________ 56 5.4. Procesos de Control_______________________________________________ 56 5.5. Procesos Operativos ______________________________________________ 56 5.6. Procesos de Apoyo________________________________________________ 56
6. Procesos creados y procesos mejorados según requerimientos de la Norma ISO 9001:2000______________________________________________________________ 57
VI. EXCLUSIONES Y TRATAMIENTOS ESPECIALES ____________________ 60
1. Exclusiones de la Norma para el caso particular de Isaías 43 Ltda.____________ 60
2. Manejo de satélites como proveedores ___________________________________ 60
VII. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD_____ 66 1. Política y Objetivos de Calidad _________________________________________ 66
2. Manual de Calidad___________________________________________________ 66
3. Procedimientos Documentados_________________________________________ 68
4. Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz Planificación, Operación y Control de sus procesos. ____________________________ 69 5. Registros requeridos por la NTC ISO 9001:2000___________________________ 73
VIII. CONCLUSIONES_______________________________________________ 76 REFERENCIAS ___________________________________________________________________ 79
II.04(02).71
6
INDICE TABLAS
Normas básicas de la familia ISO 9000
21
Contenido de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
32
Objetivos de Calidad Isaías 43 Ltda.
47
Información para la caracterización de los procesos
56
Estructura y contenido del Manual de la Calidad Isaías 43 Ltda.
66
Procedimientos documentados según la NTC ISO 9001:2000
68
Proceso de Auditoría Interna 670
Relación de registros en cumplimiento con la NTC ISO 9001:2000
73
II.04(02).71
7
INDICE DE FIGURAS
Proceso Genérico 19
Gestión de los Recursos 27
Estructura de la documentación del SGC 31
Metodología PHVA 33
Red de procesos Actual Isaías 43 Ltda. 53
Red de procesos propuesta Isaías 43 Ltda. 54
Flujograma de proceso productivo 62
INDICE DE ANEXOS
Descripción Línea de producción
Primera generación Caso 1
80
Descripción Línea de producción
Primera generación Caso 2
83
Descripción Línea de producción
Primera generación Caso 3
86
Descripción Línea de producción
Primera generación Caso 4
89
Descripción Línea de producción
Segunda generación
91
Matriz Numerales Vrs. Procesos 95
Matriz Procesos Vrs. Directrices y Objetivos 96
Registros para Isaías 43 Ltda. 97
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda. 102
II.04(02).71
8
INTRODUCCION
El entorno en el cual las organizaciones desempeñan sus labores esta tomando
una nueva tendencia, caracterizada por cambios en la economía y en el
comportamiento de los clientes, por lo tanto es indispensable que los empresarios
busquen las herramientas necesarias, no solo para sobrevivir en el medio, sino
para aprovechar al máximo las oportunidades que traen estos cambios.
La economía ha cambiado en cuanto a lo que llamamos fronteras, no es correcto
esperar el amparo del gobierno, pues el proteccionismo ha perdido fuerza en la
actualidad, ha sido desplazado por una nueva política “la apertura económica” , en
la cual se aumenta el flujo de entrada y salida de productos en el país, por lo tanto
se incrementa también la competencia, de hecho trae consigo una nueva
generación de estrategias mediante las cuales se espera sobresalir en este
creciente mercado, dentro de las cuales podemos encontrar como base y principio
de unas cuantas La Calidad.
La Calidad no solo ha cobrado importancia a nivel económico y político, los
clientes y usuarios finales no son los mismos, ahora exigen sus derechos, no se
limitan a comprar lo que se les ofrece, para ellos es igual de importante el
producto en si, que la atención que les ha sido prestada por los productores,
exigen ser escuchados y esperan obtener una retroalimentación a sus demandas,
y el precio que están dispuestos a pagar por un bien o un servicio es directamente
proporcional a la satisfacción de estas necesidades, es decir es directamente
proporcional a la calidad del mismo.
Por lo tanto las empresas que anhelen alcanzar el éxito en el nuevo milenio deben
juntar esfuerzos y comprometerse con ofrecer productos y servicios de calidad, es
necesario que se encuentren dispuestos a darle la importancia debida al rol del
II.04(02).71
9
cliente dentro del negocio, y la implementación de efectivos y eficaces Sistemas
de gestión de la Calidad es la clave para lograr este propósito.
En Colombia aún no existe la conciencia de esta realidad, muchas empresas
todavía se caracterizan por ser más reactivas que proactivas, esta es la razón por
la cual buscan formar un sistema de gestión de la calidad con el fin de obtener una
certificación, que en muchos casos, se ha convertido en un requisito indispensable
para la obtención de nuevos e importantes contratos.
Como consecuencia de este comportamiento se generan deficientes sistemas de
gestión de la calidad, cuyos lineamientos y procesos no poseen la capacidad de
lograr los objetivos propuestos, por lo tanto se convierten en una carga para la
compañía y pierden totalmente su funcionalidad.
La Organización Internacional de Normalización, más exactamente el comité
técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, han proporcionado
una valiosa herramienta mediante la cual las organizaciones, sin exclusión
alguna, encuentran una guía para la implementación y la operación de Sistemas
de Gestión de Calidad eficaces.
La idea de este proyecto de grado es generar un plan para la formación e
implementación del Sistema de Gestión de Calidad de Isaías 43 LTDA de acuerdo
a la Norma Técnica ISO 900:2000, coherente con los objetivos de la empresa,
teniendo en cuenta la situación anteriormente descrita, con el objetivo de apreciar
la importancia de su desarrollo y evitar caer en los errores críticos que lo puedan
conducir al fracaso.
II.04(02).71
10
I. ISAÍAS 43 LTDA. Es una empresa 100% colombiana legalmente constituida, dedicada a la
fabricación y distribución de muñecos rellenos, con experiencia que data desde
1.995, la calidad y diseño de sus productos los ha hecho merecedores del
reconocimiento en el mercado nacional e internacional.
La empresa cuenta con 50 empleados de planta y satélites que se caracterizan
por ser mujeres cabeza de familia de bajos recursos económicos, quienes pueden
trabajar y atender a su familia desde su propia casa, por lo tanto, a través de este
mecanismo la empresa contribuye en un aspecto social de naturaleza relevante
para el desarrollo de la comunidad.
1. Visión
“Nuestros clientes nos reconocen por la exclusividad en los Diseños de muñecos y
Regalos que satisfacen sus expectativas ya que son producidos con altos estándares de calidad, gracias al compromiso que tenemos con el progreso y el
mejoramiento de la calidad de vida de nuestros colaboradores contribuyendo a su
vez al desarrollo de nuestro país.”
2. Misión
“ISAÍAS 43 LTDA. Tiene como misión brindar a sus clientes medios para despertar
y expresar sus sentimientos a través del diseño, producción y distribución de
muñecos y regalos que reflejan las más importantes emociones humanas de amor y convivencia.
Esto lo logramos mediante un precio competitivo, materiales de alta calidad,
servicio de excelencia y trabajo de elevado compromiso, generando para nuestros colaboradores un ambiente de respeto y armonía.”
II.04(02).71
11
3. Clientes y Proveedores Los proveedores principales de la compañía son los Satélites, encargados de la
costura de los productos, dentro de los demás proveedores se encuentran
aquellas entidades que suministran:
• Hilos.
• Hilaza
• Caucho
• Algodón
• Telas
• Lanas (pelucas)
• Pegantes
• Tintas
• Partes plásticas – caras
• Cordones y remaches
• Accesorios – esquelas, partes de las lámparas, mugs, etc.
• Cajas, bolsas y papelería.
La empresa tiene clientes divididos en dos grupos principalmente:
1. Clientes en el exterior, en países como:
• Costa Rica
• Guatemala
• Ecuador
• Venezuela
• Estados Unidos
• México
• Canadá
• Puerto Rico
II.04(02).71
12
2. Clientes a nivel nacional
• Cadenas de Almacenes, como Carulla, Home Center, Carrefour.
• Tiendas especializadas en regalos.
Estos clientes han comunicado a la empresa su necesidad primordial de que esta
cumpla con especificaciones de entrega, es decir que cumpla con:
• Fecha de entrega
• Hora de entrega
• Cantidades acordadas.
• Referencias acordadas.
Los demás requisitos son percibidos principalmente por los usuarios finales
quienes son los que manipulan el producto, estos son:
• Limpieza de los muñecos.
• Accesorios completos.
• Durabilidad del muñeco integro, debido a que algunas veces las
esquelas o accesorios adheridos a los muñecos con silicona, se
caían fácilmente a temprana edad.
4. Entorno
Dadas Las características actuales de la economía del país, las Pymes buscan
incursionar en mercados internacionales, con el fin de aumentar sus utilidades y
por supuesto alcanzar sus metas básicas, el gobierno ha diseñado un programa
llamado CYGA, cuya finalidad es dar apoyo a las Pymes para implementar
sistemas de gestión de calidad para fortalecerlas competitivamente, las esta
apoyando con recursos provenientes de convenios entre BID/FOMIN, SENA y
Proexport.1
1 http://www.virtualmedia-i.com/cyga/portal/index.php?option=content&task=view&id=89&Itemid=31 – ABRIL 20 DE 2.004
II.04(02).71
13
Actualmente el programa ha vinculado Pymes para incrementar su competitividad
a nivel nacional e internacional a través de la obtención de certificaciones como
sistema de calidad, de gestión ambiental (Normas ISO9000 – ISO14000) y
certificación de productos bajo normas técnicas colombianas o internacionales.
Encontramos cifras de:
840 PYMES concientes de la importancia de los sistemas de gestión de
calidad, de los sistemas de gestión ambiental y de la normalización de
productos bajo normas colombianas o internacionales.
300 PYMES con la norma ISO9001 implementada
75 PYMES con la norma ISO 14001 implementada.
Isaías 43 Ltda, es ahora una de las empresas concientes de la importancia de los
Sistemas de gestión de Calidad y busca entrar al grupo de las PYMES que ya han
implementado la norma ISO9001.
II.04(02).71
14
II. MARCO TEORICO
1. La Calidad
La Calidad a través del tiempo
El tema de la calidad se ha trabajado desde hace muchos años, por ejemplo en la
era de la artesanía ya se reconocía un concepto de aseguramiento de la calidad,
aunque era bastante informal se encaminaban todos los esfuerzos necesarios
para asegurar que la calidad quedara incorporada en el producto final por sus
propios realizadores, ya a principios del siglo XX el concepto evolucionó y se
tenían nuevas variables como los inspectores, la división del trabajo en tareas
específicas con el fin de pasar de la eficacia a la eficiencia, si bien es cierto que
los industriales lograron fabricar productos de alta calidad, sacrificaron los costos,
es decir estaban produciendo mejores cosas, pero a mayores costos.
Durante la segunda Guerra Mundial Estados Unidos comenzó a implementar
controles estadísticos para asegurar la calidad de los productos, que para el
momento y debido a la escasez se producían en altísimos niveles, cuando la
guerra término, Japón recibió asesoría de consultores Americanos, los cuales
introdujeron a este país en la nueva onda del control de Calidad. 2
Con el tiempo todos los Países se fueron concientizando de la importancia de
asegurar a sus clientes la calidad de sus productos y servicios y se conforma la
INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION, la cual en 1.994 publicó 9178
normas internacionales que buscaban asegurar la calidad de los procesos y los
2 ABUD, DANIELA. Calidad Total, www.gestipolis.com – Abril 20 de 2.004
II.04(02).71
15
productos, estas normas abarcaban principalmente temas relacionados con:
documentación e información, cantidades y unidades, métodos estadísticos,
herramientas, diseño, mantenimiento y fabricación de maquinaria, vehículo de
carretera, dibujo técnico, maquinaria de textiles, cinematografía, cerraduras,
cierres, tornillos, plásticos, pinturas y barnices, fotografía, tolerancias, acero,
tuberías, válvulas y uniones, metales, pruebas mecánicas de material metálico,
transmisiones de energía mecánica, metrología aplicada, contenedores, acústica y
por último vibraciones mecánicas.
Calidad Total
El Ingeniero Hernando Mariño Navarrete, en su libro “Planeación Estratégica de la
Calidad Total” propone la siguiente definición:
“Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer o fascinar mejor que
los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con
la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo
humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad”
Principios de Gestión de la Calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que éste se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
II.04(02).71
16
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.
a. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
b. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
c. Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización. d. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. e. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de esta.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
II.04(02).71
17
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. (NTC ISO
9000:2000, numeral 0.2)
2. Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión de la calidad
Es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de
los resultados, en relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según
corresponda. Los objetivos de calidad complementan otros objetivos de la
organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos
financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.
Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un
sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la
planificación, asignación de recursos, establecimiento de objetivos
complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El
sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los
requisitos del sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede
asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como
ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a
cabo de forma separada o conjunta. (NTC-ISO 9000, numeral 2.11)
Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia
Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de
Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones están
basados en principios comunes.
II.04(02).71
18
Ambos enfoques
a. Permiten a la organización identificar sus fortalezas y debilidades;
b. Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos;
c. Proporcionan una base para la mejora continua;
d. Posibilitan reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de calidad de la familia
de Normas ISO 900 y los modelos de excelencia radica en su campo de
aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la
evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de
los requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la
evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a
todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación
de los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización
pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones. (NTC-ISO 9000,
numeral 2.12)
Sistemas de gestión de la calidad bajo el enfoque basado en procesos El Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, Diciembre 2003 proporciona una
orientación para la comprensión de los conceptos, intención y aplicación del
“enfoque de procesos” en la familia de normas de sistema de gestión de la calidad
ISO 9000. A continuación se enunciaran definiciones útiles para el desarrollo de
este proyecto de grado.
Proceso
Es un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades requieren la
II.04(02).71
19
asignación de recursos tales como personal y materiales. La siguiente figura
muestra el proceso genérico.
Figura 1. Proceso Genérico
Tipos de procesos
• Procesos para la gestión de una organización: Incluyen procesos
relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas,
fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.
• Procesos para la gestión de recursos: Incluyen todos aquellos
procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los
procesos para la gestión de una organización, la realización y la
medición.
II.04(02).71
20
• Procesos de realización: Incluyen todos los procesos que
proporcionan el resultado previsto por la organización.
• Procesos de medición, análisis y mejora: Incluyen aquellos procesos
necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del
desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen
procesos de medición, seguimiento y auditoría, acciones correctivas
y preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestión,
gestión de los recursos y realización.
Comprensión del enfoque basado en procesos
El enfoque basado en procesos propone un cambio en cuanto a la gestión común
de las organizaciones, pues pasa de una gestión vertical a una horizontal,
unificando todas las unidades funcionales de la organización en busca de su
beneficio global.
Este enfoque impide la ocurrencia de ciertos eventos que no favorecen la
integridad de la organización, como lo son, la división de la responsabilidad por los
resultados obtenidos entre las unidades funcionales, la limitación a los clientes o
partes interesadas para apreciar la totalidad de elementos involucrados y por lo
tanto la mejora para estas partes interesadas es escasa o inclusive nula, debido a
que la ejecución de las actividades de la organización se concentra en las
funciones y no en su beneficio como un todo.
Esta es la razón por la cual el desempeño de la organización puede mejorarse a
través de la utilización de este enfoque, debido a que los procesos se gestionan
como un sistema, creando una red de procesos y haciendo énfasis en sus
interacciones.
II.04(02).71
21
3. Normas ISO 9000 e ISO 9001:2000 - Requisitos
ISO International Standards Organization
Es una Federación mundial de asociaciones nacionales o internacionales
dedicadas a la normalización en todos los campos exceptuando el campo de la
electrónica el cual tiene cubrimiento por parte de la International Electrotechnical
Comisión. Consta de un secretario general, 34 secretarios técnicos, 182 comités
técnicos y 630 sub-comités, 30.000 los ingenieros, científicos y administradores.
Normas ISO 9000
ISO/TC 176/N 613 – Octubre 2.000
II.04(02).71
22
Este proyecto de grado utiliza como metodología la norma ISO 9000:2000, y esta
proporciona las siguientes definiciones relevantes para el desarrollo del mismo:
Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos. (NTC-ISO 9000, numeral 3.1.1)
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (NTC-
ISO 9000, numeral 3.1.2)
Normas básicas de la familia ISO 9000 Propósito
ISO 9000 - Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001 - Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
ISO 9004 - Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de calidad como su eficacia.
ISO 19011 - Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad
Proporciona directrices para verif icar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.
II.04(02).71
23
Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
(3.1.2). (NTC-ISO 9000, numeral 3.1.4).
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
definición. (NTC-ISO 9000, numeral 3.2.13).
El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades
para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la
auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de datos, la revisión por la
dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y
preventiva.
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a. análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la
mejora;
b. el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c. la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d. la evaluación de dichas soluciones y su selección;
e. la implementación de la solución seleccionada;
f. la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g. la formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera la mejora es una actividad continua. La
II.04(02).71
24
información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías y
la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora. (NTC ISO 9000:2000, numeral 2.9)
Productividad Relación entre el resultado obtenido y el esfuerzo realizado.
Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. (NTC-ISO 9000, numeral 3.2.14).
Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (NTC-ISO 9000,
numeral 3.2.15).
Las Normas Técnicas que serán de vital importancia en este proyecto de grado
son ISO 9000:2000 e ISO 9001:2000, y estas manejan el sistema de gestión de la
calidad bajo el enfoque de los procesos de la siguiente manera:
Especificaciones a Cumplir por la empresa de acuerdo a la Norma El requisito fundamental que la empresa debe cumplir bajo los designios de la
Norma ISO 9001:2000, es establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de la Calidad, cuya definición fue proporcionada
anteriormente, para este fin según el documento cita en el numeral 4,
La organización debe:
a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización,
b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
II.04(02).71
25
d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e. Realizar el seguimiento, le medición y el análisis de estos procesos, e
f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos.
Este sistema debe quedar correctamente documentado, como se especifica en el
numeral 4.2, el cual establece que la documentación debe incluir:
a. Las declaraciones documentadas de la política y los objetivos de calidad
establecidos por la dirección, los cuales se pueden encontrar incluidos en
el manual de calidad o en un documento independiente.
b. El manual de calidad que debe incluir la información acerca de la empresa,
referente a su nombre, ubicación, etc. Este debe incluir el alcance del
sistema de gestión de la calidad, detallando las posibles exclusiones y sus
respectivas justificaciones, los procedimientos documentados o referencia
a ellos, y una descripción de los procesos que forman el sistema de
gestión de la calidad y sus interacciones.
c. Los seis procedimientos documentados requeridos que son:
1. Control de los documentos
2. Control de los registros
3. Auditoría interna
4. Control del producto no conforme
5. Acción correctiva.
6. Acción preventiva.
Estos procedimientos deben estar definidos por la organización mediante texto,
diagramas de flujo, tablas, o una combinación de estas.
II.04(02).71
26
d. Los documentos que la organización necesite para asegurar la eficacia de
la planificación, operación y control de sus procesos, estos pueden ser
instrucciones de trabajo, planes de calidad, descripciones de cargo,
instructivos de máquinas, etc.
e. Los registros cuya finalidad es evidenciar la conformidad con los
requisitos así como la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad, estos registros deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables.
Los numerales 5 a 8 proporcionan lo lineamientos bajo los cuales la organización
debe encaminar su sistema de gestión de la calidad. A continuación describiré
brevemente cada capitulo.
Capitulo 5 Responsabilidad de la Dirección:
La alta dirección debe comprometerse con el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad, enfocándose siempre en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes, debe evidenciar este compromiso de la siguiente
manera:
a. Comunicando a la organización en su totalidad la importancia de cumplir
con los requisitos de los clientes, como también los legales y
reglamentarios.
b. Estableciendo una política de calidad adecuada al propósito de la empresa,
que incluya su compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la
mejora continua del sistema de gestión de la calidad, esta política debe
proporcionar un marco de referencia para el establecimiento y continua
revisión de los objetivos de la calidad. La dirección debe difundir esta
II.04(02).71
27
política dentro de la empresa, asegurarse de que los miembros de esta la
entiendan y revisarla continuamente para adecuarla según sea necesario.
c. Asegurando el establecimiento de los objetivos de calidad en las funciones
y niveles pertinentes dentro de la organización, estos objetivos deben ser
medibles y coherentes con la política de calidad previamente establecida.
d. Revisando el sistema de gestión de la calidad de manera planificada con
el fin de asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas,
apoyándose de la información proporcionada por los resultados de las
auditorías , la retroalimentación del cliente, el desempeño de los procesos
y conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y
preventivas, de la realización de seguimientos de las revisiones realizadas
por ellos anteriormente, teniendo en cuenta también los cambios que
podrían afectar el sistema de gestión de la calidad y las recomendaciones
para la mejora.
e. Asegurándose de disponer de los recursos que en general el sistema de
gestión de la calidad necesite.
Capitulo 6 Gestión de los recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos para implementar y
mantener el sistema de gestión de la calidad y para aumentar la satisfacción de
sus clientes. La figura siguiente muestra la lógica bajo la cual se fundamenta este
punto.
II.04(02).71
28
Figura 2. Gestión de los recursos
La organización debe proveer el personal competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia, este personal debe ser capacitado e
informado de su pertenencia a la organización y la importancia que tiene para el
cumplimiento de los objetivos, así como también la infraestructura comprendida
por edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos y
servicio de apoyo y el ambiente de trabajo necesario para cumplir con los
requisitos del producto.
Capitulo 7 Realización del producto
Este capitulo trata, como su nombre lo indica, todo lo referente a la realización del
producto acorde con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de
la calidad implementado, desde su planificación, la determinación de los requisitos
de los clientes, el diseño y desarrollo del producto, pasando por el proceso de
compras, la producción en si hasta llegar a el control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ORGANIZACIÓN
ISAÍAS 43 LTDA.
Recursos Humanos
Ambiente de trabajo
Infraestructura
SATISFACCION DEL CLIENTE
II.04(02).71
29
Es importante que al planificar el producto se tenga en cuenta los objetivos y
requisitos para el mismo, si es pertinente establecer nuevos procesos,
documentos, registros, y determinar las actividades necesarias para verificar,
validar, realizar seguimientos, inspecciones y ensayos o pruebas especificas para
el producto en particular y por supuesto los criterios de aceptación del mismo.
Para el diseño y desarrollo del producto es importante establecer las etapas.
Revisiones, validaciones y autoridades para cada caso, los elementos de entrada,
los resultados y controlar todos los cambios que se puedan producir a lo largo de
estos procesos.
Para cumplir con las especificaciones de calidad del producto es indispensable
que los insumos cumplan de igual manera con ciertos criterios que la empresa
determine con el fin de que el producto final sea el deseado, es por esto que el
proceso de compras debe ser riguroso en cuanto a la evaluación y selección de
proveedores, la información que describa el producto a comprar, y la verificación
de los productos adquiridos.
La Producción debe ser controlada bajo las condiciones de disponibilidad de
información en cuanto a características del producto, instrucciones de trabajo, uso
del equipo apropiado, la utilización de dispositivos para el seguimiento y la
medición, la implementación de actividades de liberación, entrega y pos entrega.
Es de suma importancia tener en cuanta las actividades que faciliten la
identificación del producto a través de toda su realización.
Con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados, tanto del cliente como los legales y reglamentarios, la
organización debe determinar las actividades de seguimiento y medición y los
dispositivos adecuados para esta tarea.
Capitulo 8 Medición, Análisis y Mejora
II.04(02).71
30
El objetivo es demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la misma y
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Para ello la organización debe determinar y ejecutar actividades de medición y
análisis de los procesos, los productos, debe determinar el grado de satisfacción
de sus clientes y realizar a intervalos planificados auditorías internas para
determinar si el sistema de gestión de la calidad se ha implementado y se
mantiene eficaz y si es conforme a las disposiciones planificadas desde el
principio.
La organización también debe determinar los procedimientos bajo los cuales se
controlara el producto no conforme a lo largo de su fabricación, procedimientos
para recolectar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, y por último los procedimientos para
la realización de las acciones correctivas y preventivas.
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Uno de los pilares para implementación de las Normas ISO9000 es la
Documentación, por esta razón es indispensable entender como se debe hacer y
cual es el propósito y los benéficos de su ejecución.
El documento GTC – ISO/TR 10013, 2002 – 04 -03, proporciona las directrices
para la documentación del sistema de gestión de la calidad y define como
propósitos y beneficios los siguientes:
• Describir el sistema de gestión de la calidad de la organización.
• Proporcionar información para grupos de funciones que se
encuentran relacionadas para poder entender mejor las
interrelaciones.
• Difundir entre los empleados el compromiso de la dirección con la
calidad.
• Es útil para proporcionarles a los empleados la manera de
comprender su función dentro de la organización, y de esta manera
II.04(02).71
31
conseguir que ellos interioricen un mayor sentido de la importancia y
el propósito de su trabajo.
• Facilita el entendimiento entre los empleados y la dirección en
ambos sentidos.
• Proporciona una base para las expectativas del desempeño del
trabajo.
• Facilita el logro de los requisitos especificados debido a que se
declara la forma en que se llevaran acabo las actividades.
• Proporciona evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos
especificados.
• Proporciona un marco de operación claro y eficiente.
• Proporciona una base para la capacitación tanto del personal que se
encuentra vinculado a la organización, como para los nuevos
empleados.
• Ayuda a mantener el orden y el equilibrio de la organización.
• Proporciona coherencia en las operaciones basadas en procesos
documentados.
• Proveer una base para la mejora continua.
• Los sistemas documentados generan confianza al cliente.
• Permite demostrar claramente las capacidades de la empresa a las
partes interesadas.
• Proporciona un marco de referencia claro de requisitos para los
proveedores.
• Facilita las actividades de auditoria del sistema de gestión de la
calidad.
• Facilita la evaluación de la eficacia y la adecuación continua del
sistema de gestión de la calidad.
La documentación del sistema de gestión de calidad puede encontrarse en medio
magnético, impreso, electrónico, etc. Y por lo general incluye:
a. Política de Calidad y Objetivos.
b. Manual de Calidad.
II.04(02).71
32
Procedimiento Instrucción de trabajo
Especificacion Descripción de cargo
Formulaciones Registros Plan de Calidad
Manual de calidad
Documentos externos
Titulo SI SI SI SI SI SI SI SI NO
Tabla de Contenido NO NO NO NO NO NO NO SI NO
Objetivo SI SI SI NO SI NO NO SI NOAlcance SI SI SI NO SI NO NO NO NO
Revisión, Aprobación y Modificación
SI SI SI SI SI SI SI SI NO
Organización, responsabilidad y
autoridadSI NO NO NO NO NO NO SI NO
Descripcion de actividades Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9
Registros SI SI NO NO NO SI SI NO NOIdentificación de
cambios SI SI NO NO NO NO NO NO NO
Referencias SI SI NO NO SI NO NO SI NOAnexos OP OP OP OP OP OP OP OP OP
c. Procedimientos documentados.
d. Instrucciones de trabajo.
e. Formularios.
f. Planes de Calidad.
g. Especificaciones.
h. Documentos externos.
i. Registros.
La estructura de esta documentación se describe de la siguiente manera, aunque
esta puede ser ajustada según las necesidades de la organización:
Figura 3. Estructura de la documentación del SGC
El contenido de los documentos se puede resumir de la siguiente manera:
Manual de Calidad
Procedimientos del SGC
Instrucciones de trabajo y otros documentos
II.04(02).71
33
Notas:
1. Incluye: Actividades a realizar, cuando, donde y porque.
Responsables, Documentos utilizados.
2. Incluye: Alistamiento o preparación, puesta en marcha, operación continua,
apagado y mantenimiento.
3. Incluye: características criticas, unidad, valor específico, mínimo, máximo y
método de ensayo.
4. Incluye: Funciones, responsabilidades, autoridad, interrelación, perfil.
5. Incluye: Componentes, cantidades, instrumentos, recomendaciones y
condiciones.
6. Incluye: Código, responsables, fechas, cantidades, órdenes de producción.
7. Incluye: actividades objetivos, Responsables
Documentos utilizados, métodos de control, frecuencias, equipos de
inspección, medición, ensayo y producción.
8. Incluye: Política de Calidad y descripción del SGC.
9. Incluye: código, estado, actualización, fecha de vigencia y edición, tema,
responsable y origen.
4. Metodología PHVA
Existe una metodología bastante útil para definir, implementar y controlar acciones
encaminadas a la conformación del Sistema de gestión de la Calidad de la
empresa según la Norma, acciones relacionadas con la correcta conformación del
comité de calidad, acciones correctivas y mejoras del sistema. El documento
ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 y el Profesor Leonel Leal en la video grabación
realizada por la Asociación Universitaria Iberoamericana de Postgrado, titulada
Gestión de calidad y gestión tecnológica (Madrid, 1.996). Explican claramente en
que consiste y como debe ser utilizada esta metodología.
II.04(02).71
34
• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
• Hacer: implementar los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los resultados.
• Actuar: Tomar las acciones para mejorar continuamente el
desempeño del proceso.
La siguiente figura esquematiza la metodología.
Figura 4. Metodología PHVA
III. DEFINICION DEL PROYECTO
1. Descripción del Problema
Algunas de las PYMES vinculadas al programa de Administración de la
Universidad de los Andes, no se encuentran certificadas en la norma
ISO9000:2000, hasta ahora se están concientizando de la importancia de esta
norma para sus fines económicos, su principal objetivo en este momento es
incursionar en nuevos mercados, pero para estar al nivel de la competencia,
requieren estar como mínimo certificadas en este tipo de normas, al igual que
II.04(02).71
35
otras de gestión ambiental, y si existen, normas especificas según el sector en el
cual la empresa se desempeñe.
El alcance de este proyecto consiste en tomar la Pyme ISAÍAS 43 Ltda., y crear
en esta la conciencia de la importancia de la implementación de un sistema de
gestión de calidad, romper con el sesgo que tienen los empresarios, los cuales
consideran que el desarrollo de estos sistemas deben ser enfocados totalmente a
conseguir la certificación y no como medio para llegar a la mejora de los procesos
y resultados de la empresa siguiendo los principios de la calidad total. Una vez
derribado este paradigma la idea es implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo a los lineamientos de la norma ISO9000:2000, y solo como
resultado paralelo, no como finalidad, obtener la certificación emitida por el
ICONTEC.
2. Objetivo General
Realizar un diagnóstico de ISAÍAS 43 LTDA con respecto a la Norma ISO 9001, y
de esta manera diseñar, planificar y documentar un Sistema de Gestión de la
Calidad que cumpla con los requisitos exigidos por esta Norma Internacional.
3. Objetivos Específicos
• Verificar la existencia y el estado de un departamento o líder encargado
de la gestión de la Calidad en ISAÍAS 43 Ltda.
• Evaluar los mecanismos de Aseguramiento de la Calidad que ISAÍAS 43
Ltda., ha implementado para cumplir con las especificaciones de sus
clientes.
• Verificar la existencia de una política clara de calidad, en la cual la
empresa deje por escrito su compromiso con los clientes.
II.04(02).71
36
• Verificar la existencia palpable de los objetivos de calidad que la dirección
debe haber determinado como su propósito.
• Estudiar el comportamiento de todo el personal de ISAÍAS 43 LTDA en
cuanto a los esfuerzos encaminados en los temas relativos a la calidad.
• Definir claramente la red de procesos que describe la labor de ISAÍAS 43
Ltda.
• Definir claramente un sistema de gestión de la calidad para ISAÍAS 43
Ltda.
• Normalizar los procesos productivos de ISAÍAS 43 LTDA, con el fin de
estandarizar y facilitar su ejecución de la mejor manera posible.
• Planificar los cambios o creaciones necesarias para seguir paso a paso
los lineamientos de la norma ISO9000:200 en la empresa ISAÍAS 43
Ltda.
• Perfilar el proceso de atención de quejas y reclamos de los clientes tanto
internos como externos a la empresa.
• Proporcionar a la empresa las herramientas necesarias para obtener la
Certificación emitida por el ICONTEC, con el fin de cumplir con uno de los
requisitos exigidos para sus planes de exportación.
4. Iniciación del Proyecto Se realizó una reunión con el Gerente General y el encargado de Comercio
exterior, en la cual se me informó del estado actual de la empresa, su
funcionamiento regular, y las acciones que se han encaminado y que se buscan
realizar, con el fin de consolidar un sistema de Gestión de la Calidad.
Los directivos manifestaron su interés en adecuar la compañía según los
requerimientos de la Norma ISO 9000:2000 concientes de la importancia y el valor
que esto les puede generar, así mismo evidenciaron el desconocimiento a fondo
II.04(02).71
37
de esta Norma, razón por la cual les relaté a grandes rasgos los pilares principales
de la norma, lo que esta les exige como empresa y cuales son los objetivos de la
misma, la profundización de cada punto que trata la Norma se las fui dando a
medida que iba trabajando en los respectivos.
Debido a que este es el semestre critico, en cuanto a demanda y niveles de
producción, de la empresa, y al desconocimiento de sus directivos de la Norma
ISO, se decidió que lo mejor era que realizara la propuesta, y ellos me
proporcionarían la información necesaria conforme lo fuera requiriendo. Una vez
estructurada la propuesta y presentada en su totalidad, se conformara el comité de
calidad y se tomarían las medidas necesarias para consolidar la implementación.
IV. DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN BAJO LA NORMA
A continuación realizo la evaluación del estado de la empresa según cada numeral
de la norma, para, posteriormente hacer la propuesta encaminada a la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la
Norma ISO 9001: 2000. Toda la información tomada para esta evaluación la
recolecte a lo largo de las visitas realizadas a la empresa.
II.04(02).71
38
1. Sistema de gestión de la calidad – Numeral 4
1.1. Requisitos Generales La norma exige que la organización establezca un Sistema de gestión de la
calidad, que lo documente, implemente y mantenga, bajo el enfoque de procesos,
la realización de este proyecto, se basa, precisamente en este punto, lo cual
quiere decir que la empresa no cuenta con un Sistema de gestión de la calidad,
por consiguiente no tiene identificados de ninguna manera los procesos
necesarios para su creación, ni sus interacciones.
Se concluye que la empresa no cumple con este numeral, como tampoco con los
referentes a:
• Requisitos de la documentación.
• Manual de la Calidad.
• Control de los Documentos.
• Control de los registros.
2. Responsabilidad de la Dirección – Numeral 5
2.1. Compromiso de la Dirección En este momento la dirección se encuentra interesada en realizar las actividades
necesarias para la implementación del Sistema de gestión de la calidad, pero no
existe evidencia de su compromiso, debido a que hasta ahora se encuentra dando
los primeros pasos dirigidos a dicho fin.
Aunque la dirección si ha comunicado a sus empleados la importancia que tienen
los clientes en su desarrollo y mantenimiento, no ha materializado este
compromiso, por consiguiente no ha:
• Establecido la Política de Calidad
• Realizado actividades que aseguren la realización de los objetivos de
calidad
II.04(02).71
39
• Evaluado y posteriormente proporcionado los recursos necesarios para el
Sistema de gestión de la calidad
2.2. Enfoque al Cliente A pesar de que la dirección es conciente del rol de sus clientes en su negocio, no
se han definido canales claros y eficientes, que faciliten y enriquezcan el proceso
de comunicación con los mismos, lo cual ha dificultado la determinación de sus
requerimientos de manera clara y concisa.
2.3. Política de Calidad
Debido a que no se ha conformado el Sistema de gestión de calidad, la alta
dirección no ha establecido una política de calidad que incluya su compromiso con
los requisitos y la mejora continua del mismo.
2.4. Planificación
La alta dirección no ha planificado el Sistema de gestión de la calidad, como
tampoco los objetivos de calidad.
2.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
El recurso humano que conforma la organización, tiene un tamaño relativamente
pequeño, por lo tanto se facilita la determinación de las autoridades, aunque falta
definirlas de manera mas clara y especifica, y por supuesto, comunicarlas, para
hacer mas evidente la distribución de las responsabilidades a todos los niveles.
No existe un miembro de la organización, en específico, que tenga como función
velar por todas las actividades relativas a la conformación, o por lo menos, la
planificación del Sistema de gestión de la calidad.
No se han estructurado canales de comunicación a nivel interno, que proporcionen
aportes positivos a la eficacia, o por lo menos, a la planificación de un Sistema de
gestión de la calidad.
II.04(02).71
40
2.6. Revisión por la Dirección
Debido a que no existe un Sistema de gestión, no se han definido mecanismos
para su revisión.
3. Gestión de los Recursos
La dirección tiene clara la importancia de la competencia del recurso humano con
el que cuenta, sabe cual es el perfil que requiere la organización para su correcto
desempeño, pero le hace falta generar mecanismos para documentar los perfiles y
para evaluar periódicamente las competencias.
La organización tiene claros los requisitos de infraestructura y ambiente de trabajo,
y ha proporcionado los recursos necesarios para su correcto funcionamiento, con
el fin de generar las condiciones necesarias para que los empleados que se ven
directamente involucrados con la calidad del producto, ejecuten sus funciones de
la mejor manera posible.
Como evidencia de lo anterior, en este año, la organización ha tenido dos
cambios importantes en sus instalaciones,
• Reorganización de su layout, recientemente, la distribución de la planta fue
reorganizada con el fin de hacer más eficaz y eficiente el proceso
productivo, teniendo en cuenta aspectos como la cercanía de la materia
prima a las estaciones de trabajo, y la búsqueda de un orden lógico entre
las mismas.
• Adecuación de una zona para alimentación, la administración dispuso un
lugar de las instalaciones, para instalar un comedor con el fin de que los
empleados pudieran tomar los alimentos del día de manera cómoda y
organizada.
II.04(02).71
41
4. Realización del producto – Numeral 7
4.1. Planificación de la realización del producto
La planificación de los productos de la empresa comienza por el diseño de los
mismos, en esta etapa se determinan cuales van a ser sus requisitos, los procesos
necesarios para su fabricación, y todas las actividades referentes a este fin,
haciendo énfasis en las posibles falencias en las cuales se puede incurrir durante
la producción, estas son comunicadas al personal, el cual se encarga de generar
las actividades necesarias para la verificación.
Este proceder es consecuente con las exigencias de la norma en este punto,
como en casi todos los casos, lo que faltaría seria la definición clara de este
proceso y su documentación, y la inclusión de los temas referentes a los objetivos
de calidad dentro del mismo.
4.2. Procesos relacionados con el cliente La organización si determina los requisitos establecidos por el cliente, incluyendo
las actividades de entrega, faltaría determinar las actividades de pos entrega
necesarias y el registro de los resultados de las revisiones de requisitos.
La empresa ofrece a sus clientes lo que ha determinado que esta en capacidad de
producir, es decir que la actividad de revisión de los requisitos relacionados con el
producto cumple con las exigencias de la norma.
Como evidencia de esto se encuentra el tramite de compra vía Internet, la página
Web promociona y ofrece los productos que ya han sido definidos dentro de la
organización, para que los clientes puedan ver las opciones que tienen, y las
reglas de adquisición de los mismos, de esta manera se controlan en cierta forma
los requerimientos a los cuales se compromete la empresa.
En este punto, como se expreso anteriormente, es importante reforzar la
comunicación con los clientes, es decir la retroalimentación de los mismos.
II.04(02).71
42
4.3. Diseño y Desarrollo
Como fue explicado anteriormente, la planificación en general de los productos es
realizada por la organización, pero es necesario que esta sea estructurada,
definiendo etapas, revisiones, verificaciones, validaciones, responsabilidades y
autoridades, el manejo de la información relativa tanto a los elementos de entrada,
los resultados del diseño y desarrollo, como de la revisión y el control de los
posibles cambios de estos.
4.4. Compras
La organización se encuentra muy débil en este aspecto, el proceso de compras
conformado por:
• Recolección y manejo de la información de las compras
• Verificación de los productos adquiridos
• Calificación de los proveedores.
No se encuentra definido correctamente, es importante tener en cuenta que una
parte fundamental del proceso productivo se encuentra en manos de los
proveedores, para este en particular, los satélites, que se encargan de coser las
diferentes partes de todas las referencias de la empresa, este es un paso crucial y
de vital importancia en el cumplimiento de los requisitos tanto del producto como
del cliente, dada esta situación, la empresa debería generar un riguroso proceso
de compras, que abarque las tres etapas mencionadas anteriormente y que como
resultado, facilite la consecución de los requerimientos y la disminución de no
conformidades.
4.5. Producción y Prestación del Servicio No existe un proceso claro de control de la producción y de la prestación del
servicio, debido a que no se recolecta información que proporcione instrucciones
de trabajo, de manejo del equipo necesario, no hay disponibilidad de dispositivos
de seguimiento y medición, lo cual complica aun más las actividades de control.
II.04(02).71
43
En cuanto a la validación de los procesos de la producción la organización no ha
encaminado actividades a la consecución de este objetivo, si bien es cierto que la
organización cuenta con la capacidad de cumplir con sus compromisos, no hay
validación formal de este hecho.
Una de las fortalezas de la compañía en este tema de gestión de la calidad, se
encuentra en la trazabilidad, se han generado las actividades y controles
necesarios para identificar los productos y responsables a través de toda la
realización del producto, se cuentan con identificadores en cada pieza de los
muñecos, los cuales indican su procedencia y el empleado que realizó cada
operación, las únicas operaciones que no cuentan con este sistema son Relleno y
en Decoración la colocación de las pelucas, esta ultima no bloquea el proceso de
trazabilidad, pues por lo general es solo un empleado el encargado de esta
operación, sin embargo, Relleno si bloquea el proceso, por lo tanto se debe
generar algún mecanismo para complementar el proceso.
No existen bienes que son propiedad del cliente, que en alguna parte del proceso
deban ser incluidos, por lo tanto, la empresa no necesita atender específicamente
este numeral, por otro lado, si debe estructurar y definir el procedimiento mediante
el cual se identifique, manipule, embale, almacene y proteja el producto, con el
objetivo de preservarlo integro hasta su entrega al destino especificado.
4.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
Para obtener evidencia de la conformidad de los productos con los requisitos
determinados, la empresa debería especificar cuales serian las actividades de
seguimiento y medición necesarias para este fin, y una vez definidas, debería
también establecer los procesos mediante los cuales se pueda asegurar que el
seguimiento y la medición se están realizando de manera adecuada, como
también asegurar la validez de los resultados obtenidos.
II.04(02).71
44
5. Medición, Análisis y Mejora – Numeral 8
5.1. Generalidades La empresa actualmente se encuentra implementando una técnica estadística en
uno de los pasos del proceso productivo, cuando las piezas troqueladas salen de
impresión, se maneja un control estadístico mediante gráficos de control X-R, esta
operación se esta adelantando como un plan piloto, pero constituye un paso para
la gestión de la medición, análisis y mejora tanto del producto como del Sistema
de Gestión de la Calidad.
5.2. Seguimiento y Medición
Como se ha declarado anteriormente no existe un procedimiento definido de
comunicación con el Cliente, por lo tanto tampoco existe un seguimiento de la
información relativa a su percepción con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización.
No existe ninguna actividad relacionada con la ejecución de Auditorias internas
encaminadas a la evaluación de cualquier área de funcionamiento de la empresa,
como no existe un Sistema de Gestión de la Calidad, tampoco existe una
evaluación del mismo.
Debido a que no existe Sistema de Gestión de la Calidad, no se puede realizar
seguimiento y medición de sus procesos, por otro lado las labores de seguimiento
y medición de los productos se limita a las actividades de implementación de
técnicas estadísticas en la operación de impresión, anteriormente descritas.
5.3. Control del Producto No Conforme La empresa no ha definido un procedimiento documentado para identificar y
controlar el producto no conforme, y definir las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del mismo, aunque es claro que cuando aparece
en el proceso productivo un producto No conforme, este es aislado y manejado
especialmente, la empresa debe estructurar y comunicar a sus empleados la
II.04(02).71
45
manera en que las actividades relativas a esta No conformidad se deben ejecutar,
con el fin de evitar su reutilización o entrega indebida.
5.4. Análisis de datos
Como no existe un procedimiento adecuado de recolección de datos en la
empresa, no se puede obtener información relevante para conocer que tan
satisfechos se encuentran sus clientes o si los requisitos del producto se están
cumpliendo, como tampoco se pueden identificar tendencias de los procesos y los
productos, lo cual inhabilita la posibilidad de implementar acciones correctivas que
lleven a la mejora del desempeño en general de la organización.
5.5. Mejora La política de Calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, constituyen el medio para
que la empresa pueda mejorar continuamente tanto como entidad, como Sistema
de Gestión de la Calidad, debido a que la presencia de estos requisitos en la
organización es prácticamente nula, el proceso de mejora lo es también.
La empresa ejecuta acciones correctivas como reacción a las no conformidades
presentadas, pero no ha generado un procedimiento documentado que permita
estudiar y encontrar todas las oportunidades de implementar este tipo de
acciones, como lo he dicho anteriormente, la empresa en estos asuntos actúa
reactivamente, por lo tanto no genera ni define procedimientos de acciones
preventivas, esto constituye otra consecuencia de la ineficiente recolección y
análisis de información.
II.04(02).71
46
V. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Después de conversar con los directivos de la empresa se llegó a la conclusión,
que para la elaboración de la Política y los Objetivos de Calidad, lo mejor era que
yo elaborara un prototipo de estos y que la dirección después los evaluaría y
determinaría lo referente a las fechas límites de cumplimiento de los objetivos de
calidad y los ajustes que se consideraran necesarios.
Por lo tanto después de escuchar y comprender los principios, lineamientos y
propósitos que rigen el desempeño de la empresa y sus trabajadores, desarrolle
la siguiente Política de Calidad y Objetivos de Calidad.
1. Política de Calidad Esta política de calidad fue desarrollada según los requisitos de la norma NTC-
ISO 9001, numeral 5.3. Se busco que:
• Fuera adecuada al propósito de Isaías 43 Ltda.
• Incluyera el compromiso de la empresa con un Sistema de Gestión
de la Calidad que cumpliera con los requisitos y tuviera la capacidad
de mejorar continuamente.
• Esta política fuera el marco de referencia para el desarrollo y la
revisión de los Objetivos de Calidad.
II.04(02).71
47
• Fue redactada de tal manera que se facilitara el entendimiento de la
misma en todos los niveles de la empresa en el momento en que la
dirección se disponga a comunicarla.
El resultado obtenido es:
POLITICA DE CALIDAD
ISAÍAS 43 Ltda.
La gerencia de ISAÍAS 43 Ltda., Se compromete a encaminar todas las
actividades necesarias para desarrollar y mejorar continuamente, un sistema de
gestión de calidad que asegure un alto nivel de productividad con el fin de obtener
el reconocimiento por su alta competitividad fundamentada en la calidad de sus
productos y procesos, utilizando como herramienta principal el talento humano
idóneo con el cual cuenta, con el fin de desarrollar y ofrecer soluciones eficientes
a las necesidades de nuestros clientes.
Es compromiso de la Gerencia liderar y apoyar permanentemente la aplicación,
difusión y cumplimiento de ésta Política de Calidad en todos los niveles de la
Organización.
Esta Política fue revisada y aprobada por el gerente general de la compañía.
Héctor Aldana.
2. Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad trazados según los requerimientos de la norma y las
necesidades y compromisos de ISAÍAS 43 Ltda. Son los siguientes:
II.04(02).71
48
OBJETIVOS DE CALIDAD ISAIAS 43 Ltda.
OBJETIVO INDICADORES DE GESTION RESPONSABLE DE EJECUCION
Desarrollar, implementar y controlar un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 con el f in de garantizar el cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes.
Aprobación de la auditoria externa mediante la cual se obtenga la certif icación ISO 9001:2000
Gerente General y Grupo de aseguramiento de la calidad
Difundir y asegurar el entendimiento de la Política de Calidad al 90% del personal de Isaías 43 Ltda.
Entendimiento del personal por Departamento: (Número de personas que contestan correctamente la evaluación de entendimiento / Número de personas que presentaron la evaluación de cada departamento) * 100
Gerente General y Gerentes de departamentos
Difundir la Política de Calidad tanto a los clientes como a los proveedores de Isaías 43 Ltda.
( Clientes y proveedores a los cuales se les ha enviado comunicación / Número de Clientes y proveedores de la empresa ) * 100
Gerente General, Gerente de Ventas y jefe de compras
Capacitar por lo menos 5 empleados como auditores internos de calidad
Número de empleados capacitados como auditores internos de calidad.
Gerente General
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para medir la cantidad de clientes que se encuentran satisfechos con la compañía.
Realización, aplicación y tabulación de encuestas realizadas a los clientes de la empresa. El Indicador sería la Calif icación media de los clientes y = (Número de clientes que consideran que la empresa cumple con sus requerimientos/ Número total de clientes encuestados) *100
Gerente de Ventas
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para verif icar la capacitación del personal con el f in de asegurar su competencia en la ejecución de su trabajo.
Realizar un inventario de las necesidades de capacitación del personal de cada departamento. Se podrían manejar dos indicadores. 1. (Numero de capacitaciones del empleado )/ (Numero total de requerimientos o áreas de
Gerente General y Gerentes de departamentos
II.04(02).71
49
OBJETIVOS DE CALIDAD ISAIAS 43 Ltda.
capacitación) *100 2. (Numero de empleados cuyo indicador de capacitación(1) es mayor o igual a 60%)/(Numero total de empleados)
Normalizar los procesos productivos de Isaías 43 Ltda. Desarrollando planes de calidad y procedimiento documentados.
Se requieren dos indicadores de gestión: Planes de Calidad: ((Número de planes de calidad elaborados, revisados, aprobados e implementados) / (Número de líneas de producción)) *100 Procedimientos: ((Número de procedimientos elaborados, revisados, aprobados e implementados) / (Número de procedimientos requeridos según los planes de calidad)) *100
Gerente General y Gerentes de departamentos
Generar mecanismos de control y medición de las no conformidades presentadas en cada línea de producción, cubriendo desde imperfecciones de los productos hasta tiempos de entrega
Se requieren dos indicadores de gestión: Porcentaje anual de reclamos por línea de producto(cantidad)= ((Total de unidades por línea de producto que no cumplieron con las especif icaciones de calidad, que fueron denunciadas por el cliente en el año )/(Total de unidades por línea de producto enviadas en el año)) * 100 Índice de retraso por línea de producto(días hábiles): (Fecha de entrega - Fecha acordada) Promedio índice de retrasos en el mes por línea de producto: ((Sumatoria de Índice de retrazo en el mes por línea de producto)/((Número de pedidos entregados en el mes por línea de producto))*100
Gerente General, Gerente de Ventas y Gerente de producción
II.04(02).71
50
OBJETIVOS DE CALIDAD ISAIAS 43 Ltda.
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para la atención de quejas y reclamos en un periodo de 3 días hábiles.
(Número de quejas y reclamos no atendidos antes de 3 días hábiles / Número de quejas y reclamos recibidos por mes) * 100
Gerente de Ventas apoyado por Gerente de Producción
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para disminuir las no conformidades del proceso productivo de todas las líneas de producción.
(Número de No conformes por mes por línea de producto / Número de productos fabricados por línea de producto por mes) * 100
Gerente de Producción
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para medir el desperdicio arrojado en los procesos de fabricación
Nivel de desperdicio por orden de producción, lote o pedido: (Total de materia prima dañada por orden de producción, lote o pedido / Total de materia prima suministrada por el almacén por orden de producción, lote o pedido) *100
Gerente de Producción
3. Comité de Calidad Debido a que la empresa cuenta más o menos con 50 empleados directos, el
comité de calidad no puede ser muy grande, pero si es importante que se forme
un equipo de trabajo, con las características descritas en la video grabación
realizada por la Asociación Universitaria Iberoamericana de Postgrado, titulada
Gestión de calidad y gestión tecnológica (Madrid, 1.996). En la cual se hace un
énfasis en la diferencia crucial entre un grupo y un equipo de trabajo, y las
ventajas que un equipo de alto desempeño puede proporcionar para sacar el
mejor provecho a las reuniones de trabajo, las cuales en este caso en específico,
se fundamentaran en el Sistema de Gestión de la Calidad y su mejora continua.
Según estos lineamientos la empresa debe formar un equipo que:
II.04(02).71
51
• Tenga objetivos comunes, los entienda, se identifique y comprometa
con estos.
• Sus miembros deben tener habilidades complementarias.
• Tenga una participación masiva que evite la mortandad de ideas a
temprana edad.
• Tenga un liderazgo compartido, responsabilidades mutuas y apoyo
de la alta dirección.
• Tenga definidos claramente su misión, factores críticos de éxito y sus
metas.
Este equipo de trabajo puede volverse mas competitivo y ayudar a la empresa a
alcanzar mejores niveles de desempeño, utilizando como herramienta de trabajo la
Metodología del PHVA de Deming, expuesta por el Profesor Leonel Leal en la
video grabación realizada por la Asociación Universitaria Iberoamericana de
Postgrado, titulada Gestión de calidad y gestión tecnológica (Madrid, 1.996), de la
siguiente manera:
Planear : Determinando metas y estrategias, y elaborando una agenda de trabajo.
Hacer: Cumpliendo los puntos de la agenda.
Verificar: Evaluando y definiendo ítems de control, y sacando promedios y rangos
para medir el desempeño.
Actuar: Haciendo ajustes para que el equipo mejore su desempeño en la
siguiente reunión.
Según lo descrito anteriormente y teniendo en cuenta que la norma exige la
elección de un representante de la dirección, el cual tiene la responsabilidad y
autoridad del Sistema de Gestión de la Calidad, propongo un comité formado por:
• Un miembro de la Dirección.
• Un miembro cuyas funciones regulares involucren la comunicación con los
clientes, ejemplo ventas o comercio exterior.
II.04(02).71
52
• Un miembro del área de Producción.
• Un miembro del área administrativa.
Estos integrantes del comité junto con los demás empleados de la compañía y
aconsejablemente los satélites, deben ser capacitados en los temas relacionados
con la Norma ISO 9000:2000, haciendo especial énfasis en los numerales
certificables, como apoyo a esta labor, elabore una presentación que puede ser de
utilidad para este objetivo (esta presentación se encuentra como anexo en este
proyecto de grado), adicionalmente los miembros del comité deben capacitarse
como auditores lideres.
Una vez planificados los pilares del Sistema de Gestión de la Calidad de Isaías 43
Ltda. Procedo a analizar y definir la red de procesos de la compañía.
4. Comparación entre las redes de procesos
Después de haber realizado la red de procesos actual de la compañía basándome
en los procesos que esta ha establecido a lo largo de cerca de 10 años de
operación, pude identificar que cuenta con ocho procesos fundamentalmente:
1. Inspección y Ensayo materia prima, producto en proceso y producto
terminado.
2. Ventas.
3. Compras.
4. Diseño.
5. producción.
6. Entrega de Productos.
7. Recurso Humano.
8. Almacenamiento.
El proceso de de inspección y ensayo de materia prima, producto en proceso y
producto terminado, no esta propiamente definido en la organización, pero si
II.04(02).71
53
existen actividades que permiten vislumbrar su existencia, dentro de la propuesta
se busca definir ciertos lineamientos que le den un carácter mas estructurado a
este proceso.
Analizando los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2000, propongo la definición
de 10 procesos más, esto con el fin de organizar mejor la operación de la
empresa, definir claramente las funciones y tareas que se deben realizar a diario,
como también facilitar las labores de control de calidad, mejoramiento continuo y
medición de no conformidades.
A continuación realizo un desglosamiento de las redes de procesos, actual y
propuesta, para evidenciar el estado y la necesidad de implementar los nuevos
procesos en Isaías 43 Ltda.
II.04(02).71
54
5. Red de Procesos 5.1. ISAÍAS 43 Ltda. RED DE PROCESOS ACTUAL
PROCESOS DE CONTROL
PROCESOS DE APOYO
INSPECCIÓN Y ENSAYO MATERIA PRIMA, PRODUCTO EN PROCESO Y PRODUCTO TERMINADO
CLI
EN
TE, M
ER
CA
DO
R
EQ
UIS
ITO
S /
NE
CE
SID
AD
ES
/ E
XP
EC
TATI
VA
S
ALMACENAMIENTO
CLIE
NTE
S
ATIS
FAC
CIÓ
N / B
EN
EFIC
IO
PRODUCCIÓN
PROCESOS OPERATIVOS
VENTAS COMPRAS DISEÑO ENTREGA PRODUCTOS
RECURSOS HUMANOS
1 G-C1
2DA G
1G-C3
1 G-C2
1 G-C4
II.04(02).71
55
5.2. RED DE PROCESOS PROPUESTA
PROCESOS DE CONDUCCIÓN
PROCESOS DE CONTROL
PROCESOS DE APOYO
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
REVISION GERENCIAL
INSPECCIÓN Y ENSAYO MATERIA PRIMA, PRODUCTO EN PROCESO Y PRODUCTO TERMINADO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
QUEJAS Y RECLAMOS
CLI
EN
TE, M
ER
CA
DO
R
EQ
UIS
ITO
S /
NE
CE
SID
AD
ES
/ E
XP
EC
TATI
VA
S
MEJORA CONTINUA
ANÁLISIS DE
DATOS
AUDITORIAS INTERNAS
CONTROL DE DOCUMENTOS
ALMACENAMIENTO
CLIE
NTE
S
ATIS
FAC
CIÓ
N / B
EN
EFIC
IO
PRODUCCIÓN
PROCESOS OPERATIVOS
VENTAS COMPRAS COORDINACIÓN DE PRODUCCIÓN
DISEÑO ENTREGA PRODUCTOS
RECURSOS HUMANOS
1 G-C1
2DA G
1G-C3
1 G-C2
1 G-C4
II.04(02).71
56
5.3. Procesos de Conducción
La compañía no cuenta con ningún tipo de procesos de esta denominación, por lo
tanto propongo la implementación de dos:
• Planificación de la Calidad.
• Revisión Gerencial.
Estos incluyen las actividades de la planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad, así como el establecimiento de la Política y Objetivos de calidad,
consecución y asignación de recursos necesarios y la revisión de este sistema
para su mejora continua.
5.4. Procesos de Control
La empresa cuenta con las bases del Proceso de Inspección y ensayo de materia
prima, producto en proceso y producto terminado, debe estructurar mejor los
procedimientos y agregar al funcionamiento normal las actividades que se
determinen necesarias para mejorar este proceso.
Considero que es importante agregar dos procesos:
• Control del producto No Conforme.
• Quejas y Reclamos.
Con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:200 en los
numerales 8.3 y 5.6.1, 7.2, 8.2.1 y 8.4 respectivamente.
5.5. Procesos Operativos
Para los procesos encargados de proporcionar el resultado previsto por la
organización solo faltaría en la red de procesos el de “Coordinación de la
producción”, para cumplir con lo especificado en el numeral 7.5 de la Norma ISO
9001:2000.
5.6. Procesos de Apoyo Son los procesos que mas faltantes presentan en la empresa, esta solo cuenta
con dos:
II.04(02).71
57
• Recursos Humanos
• Almacenamiento
Propongo la implementación de 4 procesos más para cumplir con los
requerimientos de la norma de la siguiente manera:
• Mejora Continua Numerales 4.1, 5.6.3 y 8.5
• Control de Documentos Numeral 4.2
• Auditorias Internas Numeral 8.2
• Análisis de datos Numeral 8.4
6. Procesos creados y procesos mejorados según requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
Utilizando como base la comparación de redes de procesos expuesta
anteriormente, procedí a realizar la caracterización de los procesos existentes y de
los propuestos, con el fin de definir la interacción entre los mismos para asegurar
el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para realizar la caracterización de los procesos es preciso identificar información
relevante que permita definir claramente cada proceso, esta información es:
Información Objetivo
Entradas Todos los insumos del proceso en
cuestión.
Salidas Todos los egresos del proceso en
cuestión
Sub procesos Por lo general el proceso tiene un
conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que forman elementos de
entrada en resultados.
II.04(02).71
58
Información Objetivo
Recursos Específicos Los requisitos de recurso humano,
infraestructura o ambiente de trabajo,
necesarios para la ejecución del
proceso.
Medición y Análisis Indica los parámetros bajo los cuales se
va a controlar el proceso, los
indicadores y las metas.
Documentos Generados Todo tipo de medio de soporte de
información relativa al proceso.
Procesos de Apoyo Las actividades que interactúan y sirven
de soporte al proceso.
Normatividad Regulaciones legales y reglamentarias
directamente relacionadas con el
proceso. En este caso, no se identifica
una Normatividad específica para el
tipo de negocio.
Responsables Todas aquellas personas que tienen a
su cargo la autoridad y compromiso con
los resultados del proceso.
Después de recolectar esta información recorriendo las instancias de la empresa y
hablando directamente con los empleados, elabore la caracterización de los ocho
(8) procesos existentes.
1. Inspección y Ensayo materia prima, Producto en Proceso y Producto
terminado.
2. Ventas.
3. Compras.
4. Diseño.
5. Producción.
II.04(02).71
59
6. Entrega de productos.
7. Recursos Humanos.
8. Almacenamiento.
Y posteriormente propuse la caracterización de los nueve (9) faltantes,
1. Planificación de la Calidad.
2. Revisión Gerencial.
3. Control del producto No conforme.
4. Quejas y Reclamos.
5. Coordinación de Producción.
6. Mejora Continua
7. Control de Documentos.
8. Auditoria Internas.
9. Análisis de datos.
Estas caracterizaciones se encuentran en el Manual de Calidad anexado a este
trabajo, con el número 5 en la página 103.
II.04(02).71
60
VI. EXCLUSIONES Y TRATAMIENTOS ESPECIALES
1. Exclusiones de la Norma para el caso particular de Isaías 43 Ltda.
Debido a la naturaleza de la empresa y de sus productos, la Norma permite que
sean excluidos los siguientes apartados:
• 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación
del servicio, debido a que la empresa puede verificar los productos
mediante actividades de seguimiento y medición.
• 7.5.4 Propiedad del cliente, debido a que no existe ningún bien
propiedad del cliente que requiera la custodia de la empresa.
• 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición, debido a
que las revisiones la empresa las realizan de manera directa, no es
necesario calibrar, ajustar ni proteger dispositivos específicos.
2. Manejo de satélites como proveedores
Isaías 43 Ltda. Tiene en su proceso productivo un caso especial, que requiere
también de un tratamiento diferente a lo convencional, lo cual es una preocupación
del Doc. Héctor Aldana, Gerente General de la empresa, es este el de los
satélites, que como ya se ha explicado anteriormente, son madres cabeza de
familia que tiene a su cargo el proceso de costura de los productos de la
compañía, pero sus condiciones son diferentes a las demás personas
involucradas con la calidad de los productos, porque:
II.04(02).71
61
• No son empleadas directas de la compañía.
• No pertenecen a la nomina.
• El desarrollo de sus funciones no se ejecuta dentro de las
instalaciones de la empresa.
• La infraestructura de apoyo a sus funciones no esta involucrada con
la de la empresa, ni es deber de esta proporcionársela.
• No existe ningún tipo de contrato directo con la empresa, pues esta
se limita a solicitar sus servicios conforme lo vaya requiriendo.
Debido a esta situación y después de consultar la bibliografía, más
específicamente el documento NTC-ISO 10005 “Administración de la Calidad.
Directrices para planes de calidad”, determiné, con la aprobación del Gerente
General, que el tratamiento de los satélites debería fundamentarse en que la
empresa los reconozca como Proveedores de su negocio, y como tales deben
cumplir con requisitos específicos de Producto, Procedimientos, Procesos y
Equipos, para que la empresa los apruebe sin tener que afectar negativamente
todo su Sistema de Gestión de la Calidad.
Teniendo en cuenta que los Satélites no poseen un Sistema de gestión de la
Calidad, lo más útil es generar “Planes de Calidad” por cada línea de producción
los cuales suministren un mecanismo para enlazar los requisitos específicos del
producto determinados por el cliente y la empresa, con los procedimientos del
Sistema de Gestión de la Calidad de Isaías 43 Ltda.
Un requisito para dar inicio a la realización de los planes de calidad es definir y
documentar las actividades aplicables relacionadas con la calidad, para esto es
necesario tener la estructuración de las líneas de producción de la empresa, como
Isaías 43 LTDA, no cuenta con esta, procedí a realizarla y después de estudiar a
fondo el proceso productivo de la empresa y teniendo en cuenta la variación de
este, de referencia a referencia, en cuanto a:
II.04(02).71
62
• Materia prima con la cual se elabora cada referencia de muñecos.
• Los posibles tratamientos a los que los productos puedan ser sometidos
durante el proceso productivo.
• Las características propias de los procedimientos de fabricación.
• Selección de herramientas propias de la referencia, como por ejemplo los
troqueles.
Se definieron 5 Líneas de Producción que reúnen todas las referencias que se
fabrican en la empresa.
• Primera Generación – Caso1
• Primera Generación – Caso2
• Primera Generación – Caso3
• Primera Generación – Caso4
• Segunda Generación
Nota: Las lámparas, Mugs, Tarjetas, no se encuentran clasificadas en estas líneas
de producción.
La principal diferencia entre el conjunto de referencias que conforman la primera
generación y las de la segunda radica en que los muñecos son definidos por
formas animales, la segunda generación se define por formas humanas.
Los procesos exactos mediante los cuales se produce cada referencia se
encuentran en el Anexo 1, a continuación muestro un diagrama de flujo que
permite visualizar el proceso de fabricación en general, con el fin de explicar la
manera en la cual desarrolle los Planes de Calidad.
II.04(02).71
63
PRIMERA
SEGUNDA
DECORACION SEGÚN
GENERACION
SATELITES
RELLENO
DISEÑO
SUMINISTROS
TROQUELADO
IMPRESION PINTURA
PELUCAS
PEINADO
PUNTADA OJOS VESTUARIO ENSAMBLE
EMPAQUE
EMBALAJE
DESPACHO
ACCESORIOS
FIN
INICIO
II.04(02).71
64
Los planes de calidad se encuentran definidos en dos cuadros:
• Identificación del proceso.
• Plan de control del proceso.
En el primero se busca definir claramente cuales son los pasos mediante los
cuales se fabrica cada una de las referencias de la empresa, desde la materia
prima hasta el despacho del producto terminado, el objetivo de cada uno de estos
pasos y los documentos que apoyan esta labor.
En el Plan de Control se toman los pasos definidos en la Identificación del proceso
y se evalúan las variables referentes al control de la calidad del producto según el
caso, estas son:
• Características de Calidad: Con la colaboración de la Gerente de
producción, su asistente y una empleada en algunos casos, definimos las
características que ellos revisan en el producto, para decidir si este cumple
o no con las especificaciones necesarias para el siguiente paso del
proceso, y en general para cumplir con los requerimientos del cliente.
• Método de control: aquí se registra la manera mediante la cual las
características de calidad son verificadas, debido al carácter de la empresa
esta revisión es directa, es decir los mismos empleados la realizan.
• Frecuencia del control: La periodicidad con la cual los empleados verifican
las características de calidad.
• Responsables: Se indica sobre quien recae la responsabilidad de verificar
las características de calidad.
• Registro de resultados: Indica en cual documento dispuesto por la empresa,
debe quedar anotado lo anterior, es decir, el resultado de la verificación y
el responsable.
• Equipo de inspección, medición y Ensayo: Es el equipo mediante el cual se
realizan las verificaciones de las características de calidad.
• Equipo de producción: es el equipo mediante el cual se fabrica el producto.
II.04(02).71
65
• Observaciones: Aquí se pueden registrar datos adicionales que no tengan
un espacio definido en la tabla, pero que son de considerable importancia
en el control de la calidad del producto.
Es importante aclarar que alguna de la información citada en los Planes de
Calidad se encuentra contenida en la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa, propuesto en este proyecto de grado.
Los Planes de Calidad desarrollados según los lineamientos anteriores, se
encuentran en el Manual de calidad, como anexo 5 de este Proyecto.
II.04(02).71
66
VII. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Numeral 4.2.1 indica que para documentar el Sistema de Gestión de la Calidad
se debe definir y recolectar información referente a:
• Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de
objetivos de la calidad.
• Manual de la calidad.
• Procedimientos documentados requeridos en esta Norma.
• Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
• Registros requeridos por esta Norma.
Con el fin de que el Sistema de Gestión de la Calidad propuesto para Isaías 43
Ltda. Cumpla con los requisitos de la documentación, definí, según cada uno de
los puntos enumerados anteriormente, los lineamientos y modelos necesarios para
la consecución de este objetivo.
1. Política y Objetivos de Calidad
La Política de Calidad de Isaías 43 LTDA, fue definida en el numeral V, inciso 1,
de este proyecto, según los requisitos especificados por la Norma ISO 9001:2000,
en el apartado 5.3.
De igual manera los Objetivos de Calidad de la empresa se desarrollaron bajo los
lineamientos de la Norma ISO 9001:2000, más específicamente, en el apartado
5.4.1, y son enunciados en este proyecto de grado en el numeral V, inciso 2.
2. Manual de Calidad
Isaías 43 Ltda. Es una organización pequeña, por esta razón le es permitido incluir
la descripción de su Sistema de gestión de la Calidad completo dentro de un solo
Manual, incluyendo en este, todos los procedimientos documentados exigidos por
la NTC – ISO 9001:2000.
II.04(02).71
67
Para la realización de este manual, primero, a modo de introducción, expuse la
información relativa a la organización, como lo es el nombre, su ubicación, y
medios de comunicación, es decir, teléfonos, fax, página Web y correo electrónico.
Posteriormente organicé y proporcioné toda la información recolectada a lo largo
del desarrollo de este proyecto de grado, suministrada por la dirección de la
compañía y relativa al Sistema de Gestión de la Calidad, como lo es el alcance,
exclusiones con sus debidas justificaciones, la descripción de los procesos que
conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa y sus interacciones,
como también los procedimientos documentados.
El manual de Calidad de Isaías 43 Ltda., que se encuentra como Anexo 5 de este
proyecto de grado, contiene los puntos descritos en la siguiente tabla.
Contenido Descripción
Titulo y Alcance
Lleva el Nombre de la empresa Isaías
43 Ltda. Y hace referencia a la Norma
ISO 9001:2000, bajo la cual se elaboro
el documento.
Tabla de Contenidos Indica el Número y Titulo de cada
sección del manual y su localización.
Revisión, Aprobación y Modificación.
Indico la fecha en la cual se realizó el
Manual, deje los campos de las fechas
de revisión, aprobación y modificación
en blanco pues estas operaciones
todavía no se han realizado.
También se muestra el estado en el
cual se encuentra en la fecha citada el
documento.
II.04(02).71
68
Contenido Descripción
Política y Objetivos de la Calidad
Expongo la política de Calidad que ya
ha sido aprobada por la dirección de la
empresa, y los Objetivos de Calidad
propuestos junto con los Indicadores de
gestión y responsables.
Organización, Responsabilidad y
Autoridad.
Describo brevemente la compañía, su
Misión, Visión, Valores.
Indico las personas que deberían tener
la autoridad y responsabilidad de las
operaciones de revisión, aprobación y
modificación.
Referencias
Cito los documentos a los cuales se
evoca en el manual y que no están
contenidos en este.
Descripción del Sistema de Gestión de
la Calidad
Expongo la red de procesos propuesta
en este proyecto y la caracterización de
estos procesos.
Anexos
Anexo los documentos que considero
contienen información de apoyo para el
manual.
3. Procedimientos Documentados
La Norma exige tener seis (6) procedimientos documentados, para el
cumplimiento de algunos de sus numerales, los cuales expongo en la siguiente
tabla:
II.04(02).71
69
DOCUMENTOS NUMERALES ISO 9001:2000
Control de los Documentos 4.2.3
Control de los Registros 4.2.4
Auditoría Interna 8.2.2
Control del Producto No Conforme 8.3
Acción Correctiva 8.5.2
Acción Preventiva 8.5.3
Debido al tamaño de la organización, la naturaleza de su negocio y el nivel de
complejidad de sus procesos e interacciones, los documentos de acciones
correctivas y preventivas, se realizaran en uno solo.
Para facilitar el entendimiento y el manejo de la información de los procedimientos
documentados, los definí mediante una combinación de texto, tablas y diagramas
de flujo, el contenido de estos es el mismo que poseen los demás procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad propuesto en sus caracterizaciones, las cuales
fueron expuestas en el Numeral V, inciso 6 de este proyecto, y su materialización
se encuentra como anexo del mismo.
4. Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
Planificación, Operación y Control de sus procesos.
Para demostrar, aportar valor y garantizar que el Sistema de Gestión de la Calidad
de Isaías 43 Ltda., es realmente eficaz y cumple con los requisitos de la Norma
ISO 9001:2000, fue necesario desarrollar otros documentos además de los
“procedimientos documentados” que no exige la Norma explícitamente, estos
documentos son:
• La caracterización de los 17 procesos de la red de Isaías 43 Ltda.
• El diagrama de flujo del proceso productivo de las 5 Líneas de
Producción.
II.04(02).71
70
• Los 5 Planes de Calidad de las Líneas de Producción.
• Formatos de Relación de Quejas y Reclamos Atendidos, y registro
de Atención de Reclamos.
• Formatos para las Auditorías Internas como
Plan de Auditoría Interna.
Informe de Auditoria Interna.
Lista de Verificación.
• Matriz Numerales Norma ISO 9001:2000 Vrs Procesos del Sistema
de Gestión de la Calidad.
• Formato de Solicitud de Acciones Correctivas.
• Matriz Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad Vrs. Objetivos
y directrices.
El proceso para la realización de la Caracterización de los Procesos, el Diagrama
de Flujo del proceso productivo y los Planes de Calidad, ya fue expuesto
anteriormente, por lo tanto procedo a explicar la realización de los documentos
restantes que sirven de apoyo al Sistema.
Los Formatos de Relación de Quejas y Reclamos Atendidos los diseñe de tal
manera que fueran útiles para alcanzar los objetivos de Calidad Planificados
relativos a este tema, cito:
• Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para
medir la cantidad de clientes que se encuentran satisfechos con la
compañía.
• Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para la
atención de quejas y reclamos en un periodo de 3 días hábiles.
De esta manera el formato solicita diligenciar información acerca de:
1. Si es la Atención de una Queja o un reclamo.
2. Número de queja o reclamo.
II.04(02).71
71
3. Producto bajo el cual se generó la inconformidad.
4. Fecha y Hora de recepción de la queja o reclamo.
5. Cliente, es decir la persona o entidad que formuló la queja o reclamo.
6. Contacto, es decir la persona de Isaías 43 Ltda., que atendió la queja
o el reclamo.
7. Descripción de la inconformidad.
8. Solución proporcionada por Isaías 43 Ltda.
9. Fecha en la cual se le dio respuesta al cliente.
10. Días hábiles, que Isaías 43 LTDA tardó en dar una respuesta o
solución al cliente.
Debido a la importancia de la realización de las auditorías y con el fin de cumplir
con el Numeral 8.2.2 de la NTC ISO 9001:2000, generé tres documentos
principales que permiten evidenciar la correcta realización de este proceso, con
las actividades previas, posteriores y propias de la auditoria, explico:
Orden Documento Descripción
Pre – Auditoría Plan de
Auditoría
Se divide en tres partes:
1. Información especifica el proceso que se
planea auditar, el objetivo, alcance y el auditor.
2. Se citan los documentos de referencia que
apoyaran la labor.
3. Se especifica el itinerario que se seguirá para
la realización de la auditoría.
Auditoría Lista de
Verificación
Se divide en dos partes:
1. Información del proceso que se audita, el área
auditada, la fecha, auditor, documentos de
referencia.
2. Lista de requisitos, actividades o registros que
se piensan evaluar, se especifica si cumplen o
no con los parámetros y las observaciones del
caso.
II.04(02).71
72
Orden Documento Descripción
Pos - Auditoría Informe de
Auditoría
Se divide en dos partes:
1. Información del proceso auditado, la fecha y
se especifica el numeral de la NTC ISO
9001:2000 bajo el cual se audito.
2. Se explica brevemente el resultado de la
auditaría anexando el plan de auditoria, la lista
de verificación y en caso de ser necesario la
solicitud de acción correctiva y evidencia de la
misma.
Como se puede apreciar para enriquecer el proceso de Auditoría Interna, en la
pos- auditoría es de utilidad generar un formato cuyo objetivo sea formalizar la
necesidad de una acción que corrija la causa de una no conformidad y su
seguimiento, para este fin desarrolle la “Solicitud de Acción Correctiva”, que como
los anteriores posee la información del Proceso auditado, además de la
descripción de la No conformidad, su clasificación, es decir :
• No conformidad Mayor, cuando el nivel de repercusión es alto.
• No conformidad menor, cuando el nivel de repercusión no es
demasiado considerable.
Las causas detectadas, la propuesta que realiza el auditor para corregir la No
conformidad y datos de seguimiento como el estado a través del tiempo.
El objetivo de la realización de las Matrices es evaluar la conformidad del Sistema
de Gestión de la Calidad, más exactamente sus procesos, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000 y que tan coherentes son con las directrices de la Política
de Calidad establecida y los Objetivos de calidad definidos, por lo tanto son dos
cuadros que en su eje vertical contienen todos los procesos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad de Isaías 43 Ltda. y en su eje horizontal en un
II.04(02).71
73
caso los numerales certificables de la Norma, es decir del 4.1 al 8.5, y para el
segundo caso las directrices de la Política y los objetivos de calidad. El
diligenciamiento de estas matrices se realizó de acuerdo a la información
recolectada durante el desarrollo de este trabajo de grado y su análisis.
5. Registros requeridos por la NTC ISO 9001:2000
Para demostrar la conformidad de los 17 procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad con sus lineamientos y por supuesto con la Norma, propongo el desarrollo
de los siguientes registros.
Es importante tener en cuenta las exclusiones enunciadas y justificadas en el
numeral IV, inciso 1, de este trabajo, pues esta es la razón de la ausencia de
algunos registros requeridos por la norma.
La Nomenclatura de los registros consta de tres letras y un número, las dos
primeras letras indican el área responsable del registro, la tercera letra indica que
es efectivamente un registro, y el número, el consecutivo del mismo, así:
GG Gerencia General.
GC Gestión de Calidad.
RH Recurso Humano.
PR Producción.
DS Diseño.
CO Compras.
Existe un documento llamado “Listado de Control de Registros” en el cual busco
consolidar todos los registros enumerados en la siguiente tabla, sin embargo no se
encuentra completamente diligenciado debido a que el Sistema todavía no se
implementa y por lo tanto no se ha llevado a cabo la materialización de todos los
registros, como para determinar la ubicación dentro de la empresa de los mismos,
por lo tanto este documento queda propuesto y pendiente de completar su
diligenciamiento.
II.04(02).71
74
Lo diseñe teniendo en cuenta la siguiente información:
1. Identificación: En donde se especifica el código y el titulo del registro.
2. Almacenamiento: Se debe indicar el lugar en el cual se mantendrá el
documento, el responsable de este y el medio en que se encuentra, ya sea
impreso o medio magnético.
3. Información útil para la recuperación: se indica la manera en la cual se archiva
y su indización, es decir si se archiva en un fólder solo con ese registro, o si es
compartido, y si se guarda por fecha en orden ascendente o descendente, etc.
4. Disposición: se indica el tiempo durante el cual se permite archivar el registro y
la acción a tomar después de pasado este tiempo.
Registro En conformidad
con el Numeral Código
Revisión por la dirección
5.6.1 GG-R001
Registro de evaluación de personal que especifique Educación, formación, habilidades y experiencia. Formato que indique la
capacitación ofrecida a los
empleados y su respectiva
evaluación.
6.2.2
RH-R001
RH-R002
Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
7.1
PR-R001 PR-R002 PR-R003
PR-R004 PR-R005 PR-R006
PR-R008 PR-R009
PR-R010 DP-R001
Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma
7.2.2
PR-R011 PR-R012
Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria
7.3.4 DS-R001
II.04(02).71
75
Registro En conformidad
con el Numeral Código
Elementos de entrada para el Diseño y desarrollo
7.3.2 DS-R002
Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria
7.3.7
DS-R003
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas
7.4.1
CO-R001
Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
7.5.3
PR-R001 PR-R002 PR-R003
PR-R004 PR-R005 PR-R006
DP-R001 PR-R008 PR-R009
PR-R010
Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento
8.2.2
GC-R001 GC-R002
GC-R003 GC-R006
Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto
8.2.4
PR-R012
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.3
PR-R012
Resultados de la acción correctiva
8.5.2 GC-R004
Resultados de la acción preventiva
8.5.3 GC-R005
II.04(02).71
76
VIII. CONCLUSIONES
Después de desarrollar este proyecto de grado logré dimensionar lo que significa
para una organización, por pequeña que esta sea, crear, implementar y mantener
un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz y eficiente, como también visualicé la
utilidad de la Norma ISO 9001:2000 para la consecución de este objetivo.
En primera instancia, las empresas y sus empleados tienden a subestimar el
alcance de un Sistema de Gestión de la Calidad, los empresarios reconocen la
importancia, pero ven este asunto como una obligación y no como una
herramienta de utilidad para otorgar valor a su negocio, por otro lado los
empleados se sienten presionados cuando se insiste en la calidad de los
productos y las actividades necesarias para asegurarla, realizan una asociación
negativa del tema de Gestión de la Calidad con la culpabilidad y el señalamiento
incisivo de los errores que se puedan cometer.
Cuando la empresa comienza a conocer más acerca de los objetivos y la
funcionalidad del Sistema de Gestión de la Calidad, reconoce su utilidad y le
otorga una mejor disposición a su desarrollo, sin embargo lo que es más difícil de
entender, es que este proceso es tan importante como cualquier otro proceso
dentro de la compañía y que esta es la razón por la cual, se le debe proporcionar
la misma dedicación en tiempo, infraestructura y recurso humano que a los
demás.
El proceso mediante el cual se desarrolla un Sistema de Gestión de la Calidad
permite a la empresa hacer una profunda reflexión y evaluación de su desempeño
en todas y cada una de las áreas que la conforman, de esta manera puede
evaluar sus capacidades y resultados, puede identificar sus debilidades, incluso
hallar algunas que no tenía presentes o que ni siquiera había concebido que
pudieran existir y mucho menos que le restaran eficacia y eficiencia a su
desempeño diario.
II.04(02).71
77
Las empresas en muchas ocasiones intuitivamente van desarrollando e
implementando actividades que congregadas conforman procesos útiles y
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero como no poseen las
bases de conocimientos relativos a metodologías como la Norma, no perciben lo
cerca que se encuentran de desarrollar un sistema de este tipo, y desaprovechan
muchas de las ventajas que esto les puede traer.
El seguimiento de la Norma ISO 9001:2000, genera actividades que le permiten a
la empresa organizarse, reconocer que posee y que no, que requiere realmente y
que le esta sobrando, que factores le pueden dar un valor agregado y de que
manera obtenerlo.
La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los lineamientos de
la Norma ISO 9001:2000, refuerza los canales de comunicación de la empresa en
todos los niveles, tanto a nivel interno como con su entorno, a nivel interno facilita
el flujo de información crítica para el correcto desarrollo de las funciones de cada
departamento.
La comunicación a nivel externo de la empresa se refuerza debido a que le
muestra a la organización lo importante que es para esta, estar en contacto con su
entorno, por un lado se encuentran los clientes, quienes son la base fundamental
de su negocio, el fin de este debe ser satisfacer las necesidades de los clientes, y
para lograrlo es necesario indagar cuales son estos requerimientos, incluso
determinar otros que ni siquiera los mismos clientes sabían que necesitaban, es
preciso por lo tanto escucharlos, hablarles, informarlos, garantizar el cumplimiento
de sus demandas y buscar siempre los medios para obtener retroalimentación.
Los proveedores constituyen un factor del entorno de la empresa muy importante,
estos pueden enriquecer o empobrecer el Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa con los productos y actividades que desarrollen para esta, así como la
organización tiene clientes y la obligación de cumplir con sus requisitos, los
II.04(02).71
78
proveedores también, el cliente del proveedor es la empresa y esta debe exigir
productos de calidad y la mejor manera de asegurarse de que esto se cumpla, es
si reconoce un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz y eficiente en su
proveedor.
Debido a que no todas las organizaciones son iguales, es complicado
normalizarlas a todas de la misma manera, por esto los Sistemas de Gestión de la
Calidad son únicos para cada caso, para el caso de Isaías 43 Ltda., se hicieron
exclusiones y tratamientos especiales, sin que esto le restara credibilidad ni valor
a su sistema, lo importante es encontrar la manera de implementar la Norma sin
sacrificar puntos críticos para la compañía y buscar constantemente la forma de
manejar las situaciones que no dependen directamente de la organización, este
fue el caso de los planes de calidad para armonizar el trabajo de los satélites con
la gestión de calidad de Isaías 43 Ltda.
Encontré dos puntos críticos a la hora de desarrollar, implementar y mejorar el
Sistema de Gestión de la Calidad de Isaías 43 Ltda., el primero es el papel de la
dirección en esta labor, es indispensable su colaboración y compromiso con la
causa, sin esto, es casi imposible llevar a buen término este tipo de proyectos.
El otro punto crítico que encontré, es la relevancia de la documentación del
Sistema de gestión de la Calidad, para desarrollarlo, evaluarlo y mejorarlo
constantemente es indispensable documentarlo, pues esta labor permite visualizar
completamente la empresa, sus procesos y la interacción entre estos.
Alcancé los objetivos que me propuse desde un inicio para la realización de este
proyecto de grado y comprobé que la planificación, implementación y mejora de un
Sistema de Gestión de la Calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2000
mejoran los niveles de desempeño de una compañía, sin importar su tamaño,
claro esta, contando con el compromiso de todo el personal y en especial de la
Dirección.
II.04(02).71
79
REFERENCIAS ABUD Daniela. Calidad total. Recuperado el 20 de Abril de 2.004, de
www.gestiopolis.com
ASOCIACION UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA DE POSTGRADO. Gestión
de Calidad y Gestión Tecnológica. 1996
ICONTEC. Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad. NTC-
ISO 10005. 1996
ICONTEC. NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC – ISO 9000.
ICONTEC. NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC – ISO 9001:2000
ICONTEC. Manual para las pequeñas empresas: Guía sobre la Norma ISO
9001:2000. 2001
ICONTEC. Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad.
GTC-ISO/TR 10013. 2002
ICONTEC. Orientación acerca del apartado 1.2. Aplicación de la Norma ISO
9001:2000. 2002.
ISO. Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000. 2000.
ISO. Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO
9001:2000. 2001
ISO. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para
los sistemas de gestión. 2003
II.04(02).71
80
MARIÑO Hernando. Planeación estratégica de la Calidad Total. Tercer mudo
editores. 1996
MONTGOMERY Douglas C. Control estadístico de la calidad. Grupo editorial
Iberoamericana. 1991
www.icontec.org.co
II.04(02).71
81
ANEXO 1 DESCRIPCION LINEAS DE PRODUCCION ISAIAS 43 Ltda.
PRIMERA GENERACION – CASO1
A esta clasificación pertenecen:
MUÑECO DESCRIPCION
Camello
Pequeño y Mediano
Gato
Mediano: 30 cms
Pequeño: 21 cms
Jirafa
Mediano: 35 cms
Pequeño: 25 cms
Perro
Mediano: 30 cms
Pequeño: 21 cms
León Tato
Único Tamaño 28 cms
Gregorio Único Tamaño 26 cms
Proceso
1- Corte: Se troquelan las telas según la referencia que se vaya a trabajar, los
troqueles de cada referencia varían principalmente en la parte frontal de la
cabeza y las orejas. Las piezas que tienen prioridad en este paso son las
orejas, la cola y los zapatos.
2- Screen: Las partes una vez troqueladas pasan por este proceso con el fin
de darle el estampado requerido para cada caso.
II.04(02).71
82
3- Costura: es el paso más largo y delicado de todo el proceso, a continuación
enunciare las subdivisiones que considere necesarias.
a. Orejas, Colas y Zapatos.
i. Estas partes son cosidas primero que las demás, una vez
cocidas por los satélites son devueltas a la empresa donde,
si es necesario, son rellenadas para luego ser incorporadas
más adelante en el proceso productivo.
ii. En el caso de los Zapatos se llevan a la empresa para
colocarle los taches.
b. Cara. Es la primera parte que comienza a unirse
i. Se cose la parte superior de la trompa con los laterales de la
cara.
ii. Se pega la nariz y se cierra por abajo.
iii. Se cosen las piezas que conforman la frente del muñeco.
iv. Se unen las partes delanteras y traseras del cuello
v. Se unen la parte delantera y trasera de la cabeza por todo el
borde y simultáneamente se van ensamblando las orejas.
vi. Por último se cierra la cabeza por detrás.
c. Cuerpo.
i. Cerrar espalda.
ii. Pegar el ensanche.
iii. Pegar las partes externas de las piernas.
iv. Pegar las partes externas de los brazos.
v. Cerrar las piezas de la barriga.
vi. Pegar las partes internas de los brazos.
vii. Pegar las entrepiernas al ensamble parcial.
viii. Se unen las partes trasera y delantera por los brazos.
ix. Coser medias y zapatos, aparte de lo demás.
II.04(02).71
83
x. Se cierra el ensamble por los lados y las piernas por la parte
superior, dejando un hueco por la espalda para la operación
de relleno.
xi. Se cosen las medias y los zapatos a la parte inferior de las
piernas y se dejan abiertas.
xii. Introducir la plantilla.
d. Camisetas. Constan de 4 piezas , mangas, cuello, parte delantera y
trasera.
i. Se cierran las mangas.
ii. Coser el cuello.
iii. Cerrar Laterales.
iv. Unir las mangas al conjunto.
v. Coser el dobladillo, esto con el fin de proporcionar un mejor
acabado.
4- Relleno: En esta paso se
a. introduce el algodón al cuerpo ya unido en su totalidad por el hueco
que se dejo previamente en la espalda.
b. Se cierra el último hueco del muñeco.
c. Se le dan las puntadas necesarias en la cara con el fin de darle
expresión al muñeco.
5- Decoración: En este paso se colocan los accesorios propios de cada
muñeco, es decir, bigotes, narices, ojos, los cordones de los zapatos, etc.
6- Embalaje: Se introducen en bolsas plásticas individuales con el Logotipo de
la empresa.
7- Empaque: Se empacan en cajas de Cartón
8- Despacho: La mercancía es entregada al currier correspondiente.
II.04(02).71
84
ANEXO 1
DESCRIPCION LINEAS DE PRODUCCION ISAIAS 43 Ltda.
PRIMERA GENERACION – CASO2
A esta clasificación pertenecen:
1- Corte: Se troquelan las telas según la referencia que se vaya a trabajar. Por lo
General se troquelan primero las piezas de los zapatos.
2- Costura: en este paso es donde se encuentra la principal diferencia en el
proceso de fabricación con respecto al primer caso.
a. Orejas, Colas, Zapatos y Ojos.
I. Orejas y Colas: Estas partes son cosidas primero que las demás,
una vez cocidas por los satélites son devueltas a la empresa
donde, si es necesario, son rellenadas para luego ser
incorporadas más adelante en el proceso productivo.
II. Zapatos: Son cocidos por los satélites y se llevan a la empresa
para colocarle los taches.
MUÑECO DESCRIPCION VARIACIONES
Dustin
Grande : 68 cms
Mediano: 44 cms
Pequeño: 30 cms
No trae Plantilla
Cambian las
orejas
Lucas
Grande : 70 cms
Mediano: 43 cms
Pequeño: 24 cms
Miniatura: 15 cms
Las manos del
pequeño son
ensambladas
Romi
Único Trae como
accesorio las
esquelas
II.04(02).71
85
III. Los ojos se mandan bordar al inicio.
b. Cuerpo:
I. Coser las piezas que forman la barriga.
II. Cerrar los laterales de la barriga, en la parte de la espalda se deja
el orificio para relleno.
III. Unir la parte interior de los brazos a la barriga.
IV. Pegar la parte exterior de los brazos al conjunto.
V. Se cierran los brazos completamente.
VI. Pegar las piernas al cuerpo, en este caso la pierna solo esta
conformada por una pieza troquelada.
VII. Cerrar las piernas de lado a lado, en un solo tiempo.
VIII. Unir las medias y los zapatos, dejándolos abiertos.
IX. Cerrar las medias.
X. Cerrar la parte de arriba, laterales, puntera y lengüeta de los
zapatos.
XI. Coser la pinza de los zapatos.
c. Cabeza:
I. Coser la pinza de la cabeza.
II. Encauchar la trompa por aparte.
III. Cerrar laterales de frente y nuca.
IV. Unir la pieza delantera del cuello al conjunto de frente y nuca.
V. Se une la trompa encauchada el conjunto.
VI. Cerrar orejas.
VII. Se cierra la nuca y simultáneamente se pegan las orejas, dejando
una pinza abierta (esto con el fin de ajustar mejor la cabeza al
cuerpo).
VIII. Se cosen la cabeza y el cuerpo.
IX. Se cierra la pinza de la cabeza.
d. Vestidos:
II.04(02).71
86
I. Camisetas. Constan de 4 piezas, mangas, cuello, parte delantera
y trasera.
1.1 Se cierran las mangas.
1.2 Coser el cuello.
1.3 Cerrar Laterales.
1.4 Unir las mangas al conjunto.
1.5 Coser el dobladillo, esto con el fin de proporcionar un mejor
acabado.
II. Chaquetas
III. Pantalón
3- Relleno:
a. Se Introduce la plantilla
b. Se rellena por el orificio de la espalda con Algodón.
c. Se cierra completamente el cuerpo.
d. Se le dan las puntadas necesarias en la cara con el fin de darle
expresión al muñeco.
e. Colocar el tope de seguridad de la nariz.
4- Decoración:
a. Vestir el muñeco.
b. Colocarle los cordones a los zapatos.
c. Pegar la cachucha.
d. Pegar los dientes y ojos
e. Maquillar los muñecos
NOTA: Al Romi esquela se le pega la esquela en las manos con silicona.
5- Embalaje: Se introducen en bolsas plásticas individuales con el Logotipo de la
empresa.
6- Empaque: Se empacan en cajas de Cartón
7- Despacho: La mercancía es entregada al currier correspondiente.
II.04(02).71
87
ANEXO 1
DESCRIPCION LINEAS DE PRODUCCION ISAIAS 43 Ltda.
PRIMERA GENERACION – CASO 3
A esta clasificación pertenecen:
1- Corte: Se troquelan las telas según la referencia que se vaya a trabajar. Por
lo General se troquelan primero las piezas de los zapatos.
2- Bordado: Se bordan los ojos y la boca de los muñecos.
3- Impresión: Se realiza la operación de impresión de los zapatos de los
muñecos.
MUÑECO DESCRIPCION VARIACIONES
Toby
Alcancía
Corriente
Tiene una pinza en la parte trasera
de la cabeza para definir la posición
levantada del muñeco.
Gomelito
Columpio
Alcancía
Silla
Porta lápiz
Minky
Columpio
Alcancía
Silla
Porta lápiz
Vicky Columpio
Alcancía
Silla
Porta lápiz
Presentación en dos tamaños
Pequeña y Mediana
II.04(02).71
88
4- Costura A:
a. Patas y Manos: estas dos piezas se cosen primero para ser
devueltas a la fábrica.
i. Para las patas se cosen el trapecio, el zapato y la media y se
introduce la huella.
b. Orejas, Cachos y Fosas: Se cierran estas tres piezas.
c. Vestidos:
i. Camisetas. Constan de 4 piezas, mangas, cuello, parte
delantera y trasera.
1.1 Se cierran las mangas
1.2 Coser el cuello
1.3 Cerrar Laterales
1.4 Unir las mangas al conjunto.
1.5 Coser el dobladillo, esto con el fin de proporcionar un
mejor acabado.
ii. Overoles.
iii. Cachuchas.
5- Relleno A: se rellenan por aparte las patas y manos.
6- Costura B:
c. Cabeza:
i. Se cierran la frente y la nuca y se van pegando las
orejas, los cachos y el mechón, en el lugar
correspondiente.
ii. Se cierran las pinzas de la parte exterior de la trompa y
se pegan las fosas.
iii. Se unen las dos partes de la trompa y se cosen con el
resto de la cabeza.
iv. Se cose el tronco del muñeco de manera tal que queda
como una bolsa.
II.04(02).71
89
7- Relleno B: Se rellena la bolsa que constituye el tronco del muñeco.
8- Ensamblaje: Se ensamblan el tronco, la cabeza, las patas y las manos.
9- Decoración:
a. Vestir el muñeco.
b. Colocarle los cordones a los zapatos.
c. Pegar la cachucha.
10- Embalaje: Se introducen en bolsas plásticas individuales con el Logotipo de
la empresa.
11- Empaque: Se empacan en cajas de Cartón
12- Despacho: La mercancía es entregada al currier correspondiente.
II.04(02).71
90
ANEXO 1
DESCRIPCION LINEAS DE PRODUCCION ISAIAS 43 Ltda.
PRIMERA GENERACION – CASO 4
A esta clasificación pertenecen:
1- Corte: Se troquelan las telas según la referencia que se vaya a trabajar. Las
primeras piezas en ser troqueladas son los cachos, la cola y las orejas.
2- Encauche: Las piezas de las trompas son ajustadas con un caucho con el
fin de darles la forma requerida.
3- Costura:
a. Cabeza:
i. Se unen la nuca y la frente y se van pegando las orejas, los
cachos y el mechón.
ii. Se une la trompa encauchada al conjunto de nuca y frente.
b. Cuerpo:
i. Se cierra la espalda y se une la cola durante el proceso.
ii. Se cierra la parte frontal del tronco (abdomen) dejando un
orificio para la operación del relleno.
iii. Se unen las entre piernas a la parte inferior del tronco
MUÑECO DESCRIPCION VARIACIONES
Vaca Mimi Grande: 31 cms
Mediana: 19 cms Trae mechón.
Ovejas
Pachita
Color Mandarina
Copito
Color Crema
23 cms.
Vienen
vestidas.
II.04(02).71
91
iv. Se cierra la parte superior del tronco (pecho)
v. Se unen las patas delanteras a la parte superior del tronco
dejando la costura abierta
vi. Se cierran las patas delanteras
vii. Se cierran los laterales del tronco
viii. Se pegan las patas traseras a la parte inferior del tronco
ix. Cerrar las patas traseras
x. Introducir las 4 huellas ( 1 en cada pata)
xi. Se une la cabeza y el resto del cuerpo.
4- Relleno:
a. Se rellenan los muñecos por el orificio de la parte delantera del
tronco con algodón.
b. Se cierra este último orificio
c. Se realizan las puntadas en la cara necesarias, con el fin de darle
expresión al muñeco.
5- Decoración:
a. Se pegan los ojos y la nariz con silicona.
b. Se le coloca la balaca, la cual es fijada también con silicona
c. Las ovejas se visten.
6- Embalaje: Se introducen en bolsas plásticas individuales con el Logotipo de
la empresa.
7- Empaque: Se empacan en cajas de Cartón.
8- Despacho: La mercancía es entregada al currier correspondiente.
II.04(02).71
92
ANEXO 1
DESCRIPCION LINEAS DE PRODUCCION ISAIAS 43 Ltda.
SEGUNDA GENERACION
A esta clasificación pertenecen todos los muñecos cuya principal característica es
la forma humana:
II.04(02).71
93
MUÑECO DESCRIPCION VARIACIONES
Isaías
Tamaño : 37 cms
Color de peluca:
• Morado
• Verde
• Naranja
• Amarillo
Isaías
sentado
Único
Tamaño : 26 cms
Este muñeco no trae
peluca.
Esthefany
Tamaño : 37 cms
Color de peluca:
• Morado
• Verde
• Fucsia
• Amarillo
Criss
Tamaño : 37 cms
Color de peluca:
• Morado
• Verde
• Naranja
• Amarillo
Karen
Tamaño : 26 cms
Color de peluca:
• Morado
• Verde
• Naranja
• Amarillo
Mafe Única
Tamaño : 26 cms
Mateo Único
Tamaño : 26 cms
Este muñeco no trae
Peluca
Joseph
Tamaño : 26 cms
Color de peluca:
• Morado
• Verde
• Naranja
• Amarillo
T ñ 30
II.04(02).71
94
1- Corte: Se troquelan las telas según la referencia que se vaya a trabajar. Por lo
General se troquelan primero las piezas de las manos.
2- Costura A:
a. Se cierran las manos y se devuelven a la empresa
3- Relleno A: Se rellenan las manos para ser incorporadas adecuadamente al
proceso de fabricación.
4- Costura B:
a. Cuerpo:
i. Se cierran los laterales del tronco.
ii. Pegar el cuello al tronco.
iii. Cerrar la costura de la espalda.
iv. Cerrar las pinzas de la parte frontal del tronco (abdomen).
v. Pegar las piezas de las piernas al tronco dejando la costura
abierta.
vi. Cerrar la costura de las piernas.
vii. Pegar las manos ya rellenas al tronco.
viii. Cerrar las pinzas de las medias.
ix. Pegar las medias al cuerpo armado hasta el momento.
x. Cerrar la parte superior de los zapatos.
xi. Cerrar la tira de los zapatos.
xii. Coser las tres piezas media, tira y zapato.
xiii. Colocar la huella.
xiv. Cortar y coser la correa de los zapatos.
b. Vestidos y Camisetas:
i. Vestidos: Constan de 3 piezas vestido, bolero y tiras.
1.1 Se cierran las tiras por el revés.
1.2 Se voltean las tiras.
II.04(02).71
95
1.3 Se cierra el vestido.
1.4 Se cosen las tiras en el vestido.
1.5 Se cose el bolero al vestido.
1.6 Coser dobladillos para mejorar el acabado.
ii. Camisetas. Constan de 4 piezas, mangas, cuello, parte
delantera y trasera.
1.1 Se cierran las mangas
1.2 Coser el cuello
1.3 Cerrar Laterales
1.4 Coser el dobladillo, esto con el fin de proporcionar un
mejor acabado.
5- Pulir: Se pulen las costuras con el fin de mejorar los acabados del muñeco.
6- Relleno B:
a. Introducir las plantillas.
b. Rellenar con Hilaza.
c. Colocar la cabeza ajustándola con una puntada en el cuello.
7- Decoración:
a. Pelucas:
i. Envolver las pelucas y los capules en los moldes
correspondientes.
ii. Coser la tira.
iii. Cortarlas siguiendo la guía del molde.
iv. Pegar las pelucas al muñeco.
v. Hacer y pegar los moños.
vi. Vestir los muñecos.
8- Embalaje: Se introducen en bolsas plásticas individuales con el Logotipo de la
empresa.
II.04(02).71
96
9- Empaque: Se empacan en cajas de Cartón
10- Despacho: La mercancía es entregada al currier correspondiente.
II.04(02).71
97
ANEXO 2
Matriz Numerales Vrs. Procesos
4.1
4.2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8.1
8.2
8.3
1 Planificación de la Calidad
2 Revisión Gerencial
3INSPECCIÓN Y ENSAYO MATER IA PRIMA, PRODUC TO EN PROC ESO Y PRODUCTO TERMINADO
4 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
5 Quejas y Reclamos6 Ventas7 Compras
8 Coordinación de Producción
9 Diseño10 Producción13 Entrega de Productos14 Recursos Humanos15 Almacenamiento16 Control de Documentos17 Auditorías Internas18 Análisis de Datos
NUMERALES
PROCESOS RE
QU
ISIT
OS
G
ENER
ALE
S
RE
QU
ISIT
OS
DE
LA
D
OC
UM
EN
TAC
ION
CO
MP
RO
MIS
O D
E
LA D
IRE
CC
ION
EN
FOQ
UE
AL
CLI
EN
TE
PO
LIT
ICA
DE
C
ALI
DA
D
PLA
NIF
ICA
CIO
N
RE
SP
ON
SA
BIL
IDA
D,
AU
TOR
IDA
D Y
C
OM
UN
ICA
CIÓ
N
RE
VIS
ION
PO
R L
A
DIR
EC
CIO
N
PR
OVI
SIO
N D
E
RE
CU
RSO
S
RE
CU
RSO
S
HU
MA
NO
S
INF
RA
EST
RU
CTU
RA
AM
BIE
NTE
DE
TR
ABA
JO
PLA
NIF
ICA
CIO
N D
E
LA R
EA
LIZA
CIÓ
N
DE
L P
RO
DU
CT
O
PR
OC
ESO
S
RE
LAC
ION
AD
OS
C
ON
EL
CLI
EN
TE
DIS
EÑ
O Y
D
ES
AR
RO
LLO
CO
MP
RA
S
PR
OD
UC
CIO
N Y
P
RE
STA
CIO
N D
EL
SE
RV
ICIO
CO
NTR
OL
DE
LO
S D
ISP
OS
ITIV
OS
DE
SE
GU
IMIE
NT
O Y
M
ED
ICIO
N
GEN
ERAL
IDAD
ES
SE
GU
IMIE
NT
O Y
M
ED
ICIO
N
CO
NTR
OL
DE
P
RO
DU
CT
O N
O
CO
NFO
RM
E
II.04(02).71
98
ANEXO 3
Matriz Procesos Vrs. Directrices y Objetivos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 111 Planificación de la Calidad 3 3 3 3 3 1 1 3 1 1 1 232 Revisión Gerencial 3 3 3 3 1 3 3 1 1 3 1 25
3 INSPECCIÓN Y ENSAYO MATERIA PRIMA, PRODUCTO EN PROCESO Y PRODUCTO TERMINADO 1 0 0 0 0 0 0 3 0 0 3 7
4 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 1 0 0 0 0 0 3 3 0 3 3 13
5 Quejas y Reclamos 3 0 0 0 3 0 0 1 3 0 0 106 Ventas 1 0 3 0 3 0 0 1 0 0 87 Compras 1 0 3 0 0 0 0 0 0 0 4
8 Coordinación de Producción 0 0 0 0 0 0 3 3 0 3 0 99 Diseño 0 0 0 0 0 0 1 3 0 1 0 5
10 Producción 3 0 0 0 0 0 3 3 0 3 3 1511 Entrega de Productos 1 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 412 Recursos Humanos 1 3 3 3 0 3 0 0 0 0 1313 Almacenamiento 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 314 Control de Documentos 3 3 3 0 0 0 3 1 0 1 0 1415 Auditorías Internas 3 1 1 3 0 0 1 3 0 1 0 1316 Análisis de Datos 1 0 0 0 1 0 0 0 3 3 8
TotalProcesos
Politica y Objetivos Objetivos de Calidad
II.04(02).71
99
ANEXOS REGISTROS
II.04(02).71
100
GC-R001Actualización 0
Proceso:Auditor:Objetivo:
Alcance:
Apertura CierreFechaHoraCierre
Documentos de referencia
Codigo Actualización
Hora HoraInicio Final
Auditor: Auditado:Fecha: Fecha:
PLAN DE AUDITORIA
Titulo
ITINERARIO
FechaEntrevistadoTemasAuditor
II.04(02).71
101
GC-R002Actualización 0
Proceso: Area:
Fecha:
Documentos de referencia
Codigo Actualización
CUMPLE
Auditor: Auditado:Fecha: Fecha:
REQUISITO OBSERVACIONES
LISTA DE VERIFICACION
Titulo
II.04(02).71
102
GC-R003Actualización 0
Proceso: Area:
Fecha:
Requisitos de los Numerales:
Conclusiones
Auditor: Auditado:Fecha: Fecha:
AUDITORIA INTERNAINFORME
II.04(02).71
103
GC-R006Actualización 0
Proceso: NCMNo Conformidad No.: NCm
Observación
Descripción de la No Conformidad
Auditor: Auditado:Fecha: Fecha:
Causas
Acción Correctiva propuesta
Verificación de la implementación de la Acción Correctiva
No Conformidad Solucionada SINO
Observaciones Auditoría de seguimiento
Auditor:Fecha:
SOLICITUDDE
ACCION CORRECTIVA
II.04(02).71
104
VT-R001Actualización 0
Cliente: QuejaConsecutivo: ReclamoFecha: Hora:
Descripción de la Novedad
Recibio: Remitido a:Fecha: Fecha:Cargo: Cargo:
Respuesta proporcionada al cliente
En caso de devolución relacionar:
ProductoCantidadResponsableFecha
Seguimiento
No Conformidad Solucionada SINO
Observaciones
Realizo seguimiento:Fecha:
ATENCION DEQUEJAS YRECLAMOS
II.04(02).71
105
ANEXO 5
MANUAL DE CALIDAD ISAÍAS 43 Ltda.
MANUAL DE CALIDAD
ISAÍAS 43 LTDA.
Versión 0.0
Diciembre 2.004
I. INTRODUCCIÓN 3
II. ISAÍAS 43 Ltda. 4 Identificación 4
Nuestra Empresa 4
Misión 4
Visión 5
Valores 5 III. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 6
1. Alcance 6
2. Exclusiones y Tratamientos Especiales 6
Exclusiones 6
Manejo de Satélites como Proveedores 6 3. Política de Calidad 9
4. Objetivos de Calidad 9
5. Comité de Calidad 12
6. Revisión por la Dirección 13
7. Responsabilidad y Autoridad 13 Tabla de Responsabilidades SGC Isaías 43 Ltda. 14
8. Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad 15
Procesos de conducción 15
Procesos de Control 15
Procesos Operativos 16 Procesos de apoyo 16
9. Red de Procesos 17
IV. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 19
Listado Maestro de Documentos 20
Procedimientos Documentados 22 Caracterizaciones 22
Planes de Calidad 23
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
3
I. INTRODUCCIÓN
Este Manual de la Calidad describe completamente el Sistema de Gestión de la
Calidad diseñado específicamente para Isaías 43 Ltda., con el fin de demostrar su
capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan las
necesidades de sus clientes, cumpliendo con los requerimientos de la Norma
Internacional ISO 9000:2000.
Con la creación de este manual se busca proporcionar los lineamientos bajo los cuales
se creó el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, como también exponer
una guía de su mejora continua y posibles modificaciones, de manera tal, que su
comprensión este al nivel de la organización y de esta manera hacer más eficaz y
eficiente el proceso de aplicación.
Debido al tamaño y naturaleza de la empresa, se describe el Sistema completamente
en este manual, incluyendo los procedimientos documentados exigidos por la Norma
Internacional NTC ISO 9001:2000, los procesos e interacciones del mismo.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
4
II. ISAÍAS 43 Ltda.
Identificación
• Nombre: Isaías 43 Ltda.
• Ubicación: Calle 65 B No. 11 B – 20, Bogotá, Colombia.
• Teléfono: 4 40 64 62
• Fax: 4 40 64 63
• Página Web: www.isaias43.com
• Correo electrónico: [email protected]
Nuestra Empresa
Es una empresa 100% colombiana legalmente constituida, dedicada a la fabricación y
distribución de muñecos rellenos, con experiencia que data desde 1.995, la calidad y
diseño de sus productos los ha hecho merecedores del reconocimiento en el mercado
nacional e internacional.
La empresa cuenta con 50 empleados de planta y satélites que se caracterizan por
ser mujeres cabeza de familia de bajos recursos económicos, quienes pueden trabajar
y atender a su familia desde su propia casa, por lo tanto, a través de este mecanismo
la empresa contribuye en un aspecto social de naturaleza relevante para el desarrollo
de la comunidad.
Misión
ISAÍAS 43 LTDA. Tiene como misión brindar a sus clientes medios para despertar y
expresar sus sentimientos a través del diseño, producción y distribución de muñecos y
regalos que reflejan las más importantes emociones humanas de amor y convivencia.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
5
Esto lo logramos mediante un precio competitivo, materiales de alta calidad, servicio
de excelencia y trabajo de elevado compromiso, generando para nuestros
colaboradores un ambiente de respeto y armonía.
Visión
Nuestros clientes nos reconocen por la exclusividad en los Diseños de muñecos y
Regalos que satisfacen sus expectativas ya que son producidos con altos estándares
de calidad, gracias al compromiso que tenemos con el progreso y el mejoramiento de
la calidad de vida de nuestros colaboradores contribuyendo a su vez al desarrollo de
nuestro país.
Valores
• Espiritualidad: Como fuerza que identifica nuestro compromiso;
trabajando con Responsabilidad, Perseverancia, Lealtad y Respeto, que
es reflejada por el testimonio de cada uno de nuestros colaboradores.
• Amor: Tres cosas son importantes; la Fe, la Esperanza y el Amor, pero
el Amor nos motiva a realizar mejor nuestro trabajo con Alegría,
Amabilidad y Generosidad.
• Optimismo: Parte fundamental para hacer un buen trabajo en equipo,
es el optimismo que refleja cada persona lo cual es un aporte para
afrontar los retos propuestos.
• Confianza: La confianza mutua en nuestra familia Isaías 43 Ltda. nos
ha permitido trabajar con honestidad, verdad y cumplimiento.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
6
III. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Alcance
El Sistema de Gestión de la Calidad de Isaías 43 Ltda., cubre el proceso de Diseño,
Fabricación y Comercialización de los muñecos correspondientes a la Primera y
Segunda Generación.
Exclusiones y Tratamientos Especiales
Exclusiones
Debido a la naturaleza de la empresa y de sus productos, la Norma permite que
sean excluidos los siguientes apartados:
• 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del
servicio, debido a que la empresa puede verificar los productos mediante
actividades de seguimiento y medición.
• 7.5.4 Propiedad del cliente, debido a que no existe ningún bien propiedad
del cliente que requiera la custodia de la empresa.
• 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición, debido a que
las revisiones la empresa las realizan de manera directa, no es necesario
calibrar, ajustar ni proteger dispositivos específicos.
Manejo de Satélites como Proveedores
Los satélites de Isaías 43 Ltda. , son madres cabeza de familia que tiene a su
cargo el proceso de costura de los productos de la compañía, pero sus
condiciones son diferentes a las demás personas involucradas con la calidad de
los productos, porque:
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
7
• No son empleadas directas de la compañía.
• No pertenecen a la nomina.
• El desarrollo de sus funciones no se ejecuta dentro de las
instalaciones de la empresa.
• La infraestructura de apoyo a sus funciones no esta involucrada con
la de la empresa, ni es deber de esta proporcionársela.
• No existe ningún tipo de contrato directo con la empresa, pues esta
se limita a solicitar sus servicios conforme lo vaya requiriendo.
Debido a esta situación el tratamiento de los satélites se fundamenta en su
reconocimiento como Proveedores del negocio, y como tales deben cumplir con
requisitos específicos de Producto, Procedimientos, Procesos y Equipos, para
que la empresa los apruebe sin tener que afectar negativamente todo su Sistema
de Gestión de la Calidad.
Teniendo en cuenta que los Satélites no poseen ni les es posible crear un Sistema
de gestión de la Calidad, lo más útil y apropiado para el caso fue generar “Planes
de Calidad” por cada línea de producción los cuales suministran un mecanismo
para enlazar los requisitos específicos del producto determinados por el cliente y
la empresa, con los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad de Isaías
43 Ltda.
Estos planes de calidad se encuentran definidos en dos cuadros:
1. Identificación del proceso.
2. Plan de control del proceso.
En el primero se busca definir claramente cuales son los pasos mediante los cuales se
fabrica cada una de las referencias de la empresa, desde la materia prima hasta el
despacho del producto terminado, el objetivo de cada uno de estos pasos y los
documentos que apoyan esta labor.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
8
En el Plan de Control se toman los pasos definidos en la Identificación del proceso y
se evalúan las variables referentes al control de la calidad del producto según el caso,
estas son:
Características de Calidad: las características que se revisan en el producto, para
decidir si este cumple o no con las especificaciones necesarias para el siguiente paso
del proceso, y en general para cumplir con los requerimientos del cliente.
Método de control: aquí se registra la manera mediante la cual las características de
calidad son verificadas, debido al carácter de la empresa esta revisión es directa, es
decir los mismos empleados la realizan.
Frecuencia del control: La periodicidad con la cual los empleados verifican las
características de calidad.
Responsables: Se indica sobre quien recae la responsabilidad de verificar las
características de calidad.
Registro de resultados: Indica en cual documento dispuesto por la empresa, debe
quedar anotado lo anterior, es decir, el resultado de la verificación y el responsable.
Equipo de inspección, medición y Ensayo: Es el equipo mediante el cual se realizan
las verificaciones de las características de calidad.
Equipo de producción: es el equipo mediante el cual se fabrica el producto.
Observaciones: Aquí se pueden registrar datos adicionales que no tengan un espacio
definido en la tabla, pero que son de considerable importancia en el control de la
calidad del producto.
Los Planes de Calidad desarrollados según los lineamientos anteriores, se encuentran
en este Manual de Calidad y sirven a la vez como caracterización del proceso de
producción.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
9
Política de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA.
La gerencia de ISAÍAS 43 Ltda., Se compromete a encaminar todas las actividades
necesarias para desarrollar y mejorar continuamente, un sistema de gestión de calidad
que asegure un alto nivel de productividad con el fin de obtener el reconocimiento por
su alta competitividad fundamentada en la calidad de sus productos y procesos,
utilizando como herramienta principal el talento humano idóneo con el cual cuenta, con
el fin de desarrollar y ofrecer soluciones eficientes a las necesidades de nuestros
clientes.
Es compromiso de la Gerencia liderar y apoyar permanentemente la aplicación,
difusión y cumplimiento de ésta Política de Calidad en todos los niveles de la
Organización.
Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad trazados según los requerimientos de la norma y las
necesidades y compromisos de ISAÍAS 43 Ltda. Son los siguientes:
O BJETIVO S DE CALIDAD ISAIAS 43 LTDA.
O BJETIVO INDICADO RES DE GESTIO N RESPO NSABLE DE EJECUCIO N
Desarrollar, implementar y controlar un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 con el fin de garantizar el cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes.
Aprobación de la auditoria externa mediante la cual se obtenga la certificación ISO 9001:2000
Gerente General y Grupo de aseguramiento de la calidad
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
10
O BJETIVO S DE CALIDAD ISAIAS 43 LTDA.
Difundir y asegurar el entendimiento de la Política de Calidad al 90% del personal de Isaías 43 Ltda.
Entendimiento del personal por Departamento: (Número de personas que contestan correctamente la evaluación de entendimiento / Número de personas que presentaron la evaluación de cada departamento) * 100
Gerente General y Gerentes de departamentos
Difundir la Política de Calidad tanto a los clientes como a los proveedores de Isaías 43 Ltda.
( Clientes y proveedores a los cuales se les ha enviado comunicación / Número de Clientes y proveedores de la empresa ) * 100
Gerente General, Gerente de Ventas y jefe de compras
Capacitar por lo menos 5 empleados como auditores internos de calidad
Número de empleados capacitados como auditores internos de calidad. Gerente General
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para medir la cantidad de clientes que se encuentran satisfechos con la compañía.
Realización, aplicación y tabulación de encuestas realizadas a los clientes de la empresa. El Indicador sería la Calificación media de los clientes y = (Número de clientes que consideran que la empresa cumple con sus requerimientos/ Número total de clientes encuestados) *100
Gerente de Ventas
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para verificar la capacitación del personal con el fin de asegurar su competencia en la ejecución de su trabajo.
Realizar un inventario de las necesidades de capacitación del personal de cada departamento. Se podrían manejar dos indicadores. 1. (Numero de capacitaciones del empleado )/ (Numero total de requerimientos o áreas de capacitación) *100 2. (Numero de empleados cuyo indicador de capacitación(1) es mayor o igual a 60%)/(Numero total de empleados)
Gerente General y Gerentes de departamentos
Normalizar los procesos productivos de Isaías 43 Ltda. Desarrollando planes de calidad y procedimiento documentados.
Se requieren dos indicadores de gestión: Planes de Calidad: ((Número de planes de calidad elaborados, revisados, aprobados e implementados) / (Número de líneas de producción)) *100 Procedimientos: ((Número de
Gerente General y Gerentes de departamentos
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
11
O BJETIVO S DE CALIDAD ISAIAS 43 LTDA.
procedimientos elaborados, revisados, aprobados e implementados) / (Número de procedimientos requeridos según los planes de calidad)) *100
Generar mecanismos de control y medición de las no conformidades presentadas en cada línea de producción, cubriendo desde imperfecciones de los productos hasta tiempos de entrega
Se requieren dos indicadores de gestión: Porcentaje anual de reclamos por línea de producto(cantidad)= ((Total de unidades por línea de producto que no cumplieron con las especificaciones de calidad, que fueron denunciadas por el cliente en el año )/(Total de unidades por línea de producto enviadas en el año)) * 100 Índice de retraso por línea de producto(días hábiles): (Fecha de entrega - Fecha acordada) Promedio índice de retrasos en el mes por línea de producto: ((Sumatoria de Índice de retrazo en el mes por línea de producto)/((Número de pedidos entregados en el mes por línea de producto))*100
Gerente General, Gerente de Ventas y Gerente de producción
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para la atención de quejas y reclamos en un periodo de 3 días hábiles.
(Número de quejas y reclamos no atendidos antes de 3 días hábiles / Número de quejas y reclamos recibidos por mes) * 100
Gerente de Ventas apoyado por Gerente de Producción
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para disminuir las no conformidades del proceso productivo de todas las líneas de producción.
(Número de No conformes por mes por línea de producto / Número de productos fabricados por línea de producto por mes) * 100
Gerente de Producción
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
12
O BJETIVO S DE CALIDAD ISAIAS 43 LTDA.
Generar, implementar y controlar los mecanismos necesarios para medir el desperdicio arrojado en los procesos de fabricación
Nivel de desperdicio por orden de producción, lote o pedido: (Total de materia prima dañada por orden de producción, lote o pedido / Total de materia prima suministrada por el almacén por orden de producción, lote o pedido) *100
Gerente de Producción
Comité de Calidad
Debido al tamaño de la empresa el comité de Calidad esta conformado por cuatro (4)
integrantes:
Un miembro de la Dirección.
Un miembro cuyas funciones regulares involucren la comunicación con
los clientes, ejemplo ventas o comercio exterior.
Un miembro del área de Producción.
Un miembro del área administrativa.
Cuyas funciones principales comprenden:
• Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa se establecen, implementan y mantienen.
• Vigilar y controlar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
de la empresa, y dar reporte de esto a la dirección.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
13
• Promover y buscar constantemente oportunidades de mejorar
continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Asegurar que los empleados de la empresa, a todo nivel, tomen
conciencia de la importancia de los requisitos de los clientes.
Revisión por la Dirección
La Dirección realizará revisiones planificadas cada semestre al Sistema de Gestión de
la Calidad de la empresa con el fin de asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas.
En estas revisiones debe evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema, el procedimiento para este proceso se encuentra
documentado en la Caracterización del proceso de Revisión Gerencial, el cual se
encuentra en este documento.
Responsabilidad y Autoridad
Las responsabilidades y autoridades relativas al Sistema de Gestión de la Calidad
recaen sobre los directores de departamento o área, por lo tanto en la siguiente matriz
de responsabilidades según los numerales de la Norma NTC ISO 9001:2000 solo se
indica el área responsable, es decir, debe asumirse que se refiere a la dirección de
cada una.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
14
Tabla de Responsabilidades SGC Isaías 43 Ltda.
4.1 X X4.2 X
5.1 X
5.2 X5.3 X X5.4 X X
5.5 X X
5.6 X
6.1 X X6.2 X6.3 X X6.4 X
7.1 X X X
7.2 X
7.3 X7.4 X X X
7.5 X X
7.6 X X X
8.1 X X8.2 X
8.3 X
8.4 X X X8.5 X X X X X X X X
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
ANALISIS DE DATOS
MEJORA
SGC
Res
pons
abili
dad
de
la D
irecc
ión
Rec
urso
s Hu
man
osR
ealiz
ació
n de
l Pro
duct
oM
edic
ión,
Ana
lisis
y M
ejor
a
PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIOCONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIONGENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICION
PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DISEÑO Y DESARROLLO
COMPRAS
PROVIS ION DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
POLITICA DE CALIDAD
PLANIFICACION
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
REVIS ION POR LA DIRECCION
REQUISITOS GENERALESREQUISITOS DE LA DOCUMENTACIONCOMPROMISO DE LA DIRECCIONENFOQUE AL CLIENTE
Numer ales NTC ISO 9001:2000
Departamentos o ar eas Recursos Humanos
Ges tión de CalidadVentas Diseño Compr as DespachoGerencia
GeneralGer encia
Producción
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
15
Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
Los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa se encuentran
clasificados en cuatro grupos, para obtener un total de 17 procesos, la caracterización
de estos procesos se encuentra en la sección de documentación de este manual.
Procesos de conducción
• Planificación de la Calidad
• Revisión Gerencial
En estos procesos se ejecutan las actividades relativas a la planificación estratégica,
establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación,
aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la
dirección.
Procesos de Control
• Inspección y Ensayo de Materia prima, Producto en Proceso y Producto
terminado.
• Control del Producto No conforme.
• Quejas y Reclamos
Estos procesos son necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del
desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia.
La descripción del proceso de Inspección y ensayo se encuentra integrada en los
Planes de Calidad de las 6 líneas de Producción de muñecos rellenos y la
caracterización del proceso de Compras.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
16
Procesos Operativos
• Ventas
• Compras
• Coordinación de producción
• Diseño
• Producción
• Entrega de productos
Incluyen todos las actividades que proporcionan el resultado previsto por la
organización, es decir el diseño, fabricación y comercialización de muñecos rellenos.
Como se indico anteriormente la descripción del proceso de Producción se encuentra
registrada en los 6 Planes de Calidad.
Procesos de apoyo
• Mejora Continua
• Recursos Humanos
• Almacenamiento
• Control de Documentos
• Auditorias Internas
• Análisis de Datos
Estos procesos la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos para
la gestión de una organización, la realización y la medición.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
17
Red de Procesos
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
18
La red de procesos anterior permite comprender las interacciones entre los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad.
Dentro de estos procesos encontramos tres (3), que según la Norma deben estar
documentados:
• Control de Documentos
• Auditorías Internas
• Control del Producto No conforme.
Sin embargo, con el fin de definir clara y concisamente el Sistema de Gestión de la
Calidad, todos los procesos incluidos los procedimientos documentados, tienen su
respectiva caracterización y por lo tanto se encuentran documentados en este manual.
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
19
IV. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra definida por:
• El presente Manual de Calidad
• Registros de las Diferentes áreas
• Procedimientos
• Caracterizaciones de procesos
Todos se encuentran en el Listado Maestro de Documentos con su respectivo
código, versión de actualización y área a la cual corresponden.
Los documentos se codificaron y formatearon de la siguiente manera:
El código esta compuesto por tres (3) letras, las dos (2) primeras indican el área a
la cual pertenecen y la tercera indica el tipo de documento que es así:
Primeras dos letras Tercera letra
Iniciales Área Inicial Tipo documento
GG Gerencia General
GC Gestión de Calidad R Registro
PR Producción
CO Compras P Procedimiento
VT Ventas
DS Diseño D
Descripción de
Cargo
DP Despachos
RH Recurso Humano -- -- --
Documentos especiales sin código
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
20
Listado Maestro de Documentos
LISTADO MAESTRO DE DO CUMENTO S CO DIGO TITULO ACTUALIZACIÓ N AREA
REGISTRO S CO-R001 Registro evaluación de proveedores 0.0 Compras CO-R002 Solicitud de material 0.0 Compras CO-R003 Orden de Compra 0.0 Compras DP-R001 Registro de Despacho 0.0 Despachos DP-R002 Guías 0.0 Despachos DS-R001 Registro Revisiones Diseño y Desarrollo 0.0 Diseño DS-R002 Registro control de entradas para Diseño y Desarrollo 0.0 Diseño DS-R003 Registro Cambios de Diseño y Desarrollo 0.0 Diseño GC-R001 Plan de Auditoria 0.0 Gestión de Calidad GC-R002 Lista de Verificación 0.0 Gestión de Calidad GC-R003 Informe de Auditoría 0.0 Gestión de Calidad GC-R004 Resultado de las Acciones Correctivas 0.0 Gestión de Calidad GC-R005 Resultado de las acciones preventivas 0.0 Gestión de Calidad GC-R006 Solicitud de acción correctiva 0.0 Gestión de Calidad GC-R007 Remisión de documentos 0.0 Gestión de Calidad GC-R008 Cronograma y Asignación de Auditarías 0.0 Gestión de Calidad GC-R009 Registro de Planificación de la Calidad 0.0 Gestión de Calidad GC-R010 Registro acuerdos y resultados reunión para la Planificación de la Calidad 0.0 Gestión de Calidad GC-R011 Registro acuerdos y resultados Revisión por la Dirección. 0.0 Gestión de Calidad GC-R012 Registro planeación de actividades Revisión por la dirección 0.0 Gestión de Calidad GG-R001 Revisión de la Dirección 0.0 Gerencia General
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
21
LISTADO MAESTRO DE DO CUMENTO S CO DIGO TITULO ACTUALIZACIÓ N AREA PR-R001 Registro de Troquelado 0.0 Producción PR-R002 Registro de Impresión 0.0 Producción PR-R003 Registro de Costura 0.0 Producción PR-R004 Registro de Relleno 0.0 Producción PR-R005 Registro de Decoración 0.0 Producción PR-R006 Registro de Empaque y Embalaje 0.0 Producción PR-R008 Registro de Bordado 0.0 Producción PR-R009 Registro de Ensamble 0.0 Producción PR-R010 Registro de Encauche 0.0 Producción PR-R011 Registro de rotulación pos troquelado 0.0 Producción PR-R012 Registro de Producto No conforme 0.0 Producción RH-R001 Verificación Hoja de Vida 0.0 Recurso Humano RH-R002 Registro de Capacitaciones al personal 0.0 Recurso Humano VT-R001 Registro de Atención de Quejas y Reclamos 0.0 Ventas VT-R002 Relación de Quejas y Reclamos Atendidos 0.0 Ventas VT-R003 Factura de venta 0.0 Ventas VT-R004 Seguimiento pos venta 0.0 Ventas VT-R005 Base de datos clientes Isaías 43 Ltda. 0.0 Ventas
PRO CEDIMIENTO S
GC-P001 Control de Documentos 0.0 Gestión de Calidad GC-P002 Auditoria Interna 0.0 Gestión de Calidad GC-P003 Control de Registros 0.0 Gestión de Calidad GC-P004 Acciones Correctivas y Preventivas 0.0 Gestión de Calidad GC-P005 Planificación de la Calidad 0.0 Gestión de Calidad GC-P006 Revisión Gerencial 0.0 Gestión de Calidad
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
22
LISTADO MAESTRO DE DO CUMENTO S CO DIGO TITULO ACTUALIZACIÓ N AREA PR-P001 Control de Producto No Conforme 0.0 Producción VT-P001 Atención de Quejas y Reclamos 0.0 Ventas VT-P002 Ventas 0.0 Ventas DS-P001 Diseño y Desarrollo 0.0 Diseño DP-P001 Entrega de Productos 0.0 Despachos
DESCRIPCIO NES DE CARGO RH-D001 OPERARIOS 0.0 Recurso Humano RH-D002 REVISORAS 0.0 Recurso Humano RH-D003 ENCARGADO DESPACHOS 0.0 Recurso Humano RH-D004 VENDEDOR 0.0 Recurso Humano
O TRO S Listado de Control de Registros 0.0 Gestión de Calidad Manual de Calidad 0.0 Gestión de Calidad Matriz de Procesos Vrs Numerales NTC ISO 9001:2000 0.0 Gestión de Calidad Matriz de Procesos Vrs Directrices y Objetivos de Calidad 0.0 Gestión de Calidad
Matriz de Autoridades 0.0 Gestión de Calidad
Procedimientos Documentados
Ver página 25
Caracterizaciones
Ver página 39
Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
23
Planes de Calidad
Ver página 74
Proceso: Control de Documentos Código: GC-P001 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Controlar la creación, implementación y manejo de los documentos de la empresa, para que estos constituyan una clara guía para asegurar la uniformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
Involucrados: Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Alcance: Este proceso cubre todas las áreas que constituyen la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Requerimientos de creación documentos por área o dependencia. Requerimientos de modificación o anulación por área o dependencia.
Realización del Prototipo. Validación del documento e inclusión en Listado Maestro de documentos Entrenamiento a personal.
Documento creado. Documento modificado.
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitado Infraestructura: PC para ejecutar el trabajo. Otros: Papelería y formatos varios.
Aprobación de Documentos Validación de documentos.
Parámetros de Control Inclusión en LMD de la totalidad de losdocumentos de la empresa. Eliminación de los documentos no utilizados
Indicadores (No. Doc en LMD)/ (No. Doc existentes) mes (No. De Doc. Utilizados)/(No. Doc. en LMD) mes
Metas Indicador =1 Indicador = 1
Requisitos Internos
Guía para la generación de un formato. Remisión de documentos.
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral 4.2.3
Proceso: Control de Documentos Código: GC-P001 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Cualquier empleado de Isaías 43 Ltda. Cualquier empleado de Isaías 43 Ltda. Director del área donde se produce la requisición. Empleado directamente involucrado con el proceso que requiere registro apoyado por el director del área correspondiente. Director del área donde se pretende introducir o eliminar el documento.
GC-P001 Guía para generar un formato
Se puede crear o modificar un documento que dependa de la empresa, hay que separarlo de los documentos externos. Este documento indica que datos se deben incluir, de que manera, como codificarlo. Se debe tener en cuenta Almacenamiento, Recuperación y Disposición.
INICIO
Identificar requisición de documento, modificación o anulación
Informar de la novedad
Se debe ejecutar
No
Si
Realizar correcciones
Aprobado No
Si
1
FIN
Realizar prototipo o justificación
Proceso: Control de Documentos Código: GC-P001 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Director del área donde se pretende introducir o eliminar el documento. Director del área donde se pretende introducir o eliminar el documento . Jefe de Gestión de la Calidad Director del área en la cual se implementara el documento Director del área en la cual se implementara o eliminara el documento T rabajadores del área correspondiente
GC-R007 Remisión de Documentos Listado Maestro de Documentos Isaías 43 Ltda. Documento creado o modificado
Se debe seguir el consecutivo de documentos del área correspondiente. El Jefe de gestión de Calidad debe ser el único autorizado para la unificación de los documentos de la empresa. El personal que labora en el área donde se va a implementar el documento debe ser informado de este cambio y entrenado en su utilización. Debe entrar al proceso a partir de la fecha de vigencia especificada.
1
Codificar documento
Informar y entrenar al personal sobre la novedad
Distribuir o sacar de circulación el documento
Integrarlo al proceso productivo
FIN
Enviar a Gestión Calidad
Incluir o excluir de LMD
Proceso: Control de Registros Código: GC-P003 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Controlar la creación, implementación y manejo de los registros de la empresa, para que estos constituyan una fuente confiable de la evidencia del cumplimiento de los procesos.
Involucrados: Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Alcance: Este proceso cubre todas las áreas que constituyen la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Requerimientos de creación registros por área o dependencia. Requerimientos de modificación por área o dependencia.
Realización del Prototipo. Validación del registro e inclusión en LCR. Entrenamiento a personal.
Registro creado. Registro modificado.
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitado Infraestructura: PC para ejecutar el trabajo. Otros: Papelería y formatos varios.
Aprobación de Documentos Validación de documentos.
Parámetros de Control Inclusión en LCR dela totalidad de los registros de la empresa. Eliminación de los registros no utilizados
Indicadores (No. Reg en LCR)/ (No. Regs existentes) mes (No. De reg. Utilizados)/(No. Registros en LCR) mes
Metas Indicador =1 Indicador = 1
Requisitos Internos
Guía para la generación de un formato. Remisión de documentos.
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral 4.2.4
Proceso: Control de Registros Código: GC-P003 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
El empleado que vaya a diligenciar el registro y se encuentra específicamente autorizado. El empleado que vaya a diligenciar el registro y se encuentra específicamente autorizado. Empleado autorizado que diligencia Empleado autorizado que diligencia Responsable del almacenamiento especificado en LCR
Registro requerido Listado de Control de Registros de Isaías 43 Ltda. LCR Isaías 43 Ltda.
El empleado debe conocer a cabalidad los documentos de la compañía El empleado debe tener claro como diligenciar el registro, y no hacer tachones u otra acción que impidan la legibilidad del documento. Existen registros que no pertenecen directamente a la empresa, como guías de distribución, etc. Este documento proporciona la información necesaria para el tratamiento de cada registro de la empresa.
INICIO
Identificar registro necesario para laoperación.
Es InternoNo
Si
Cumplió tiempo de almacenamiento
No
Si
1
Almacenar según LCR
Diligenciar Registro
Sacar copia
Proceso: Control de Registros Código: GC-P003 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Responsable del almacenamiento
Se realiza según especificaciones del LCR Isaías 43 Ltda.
1
Ejecutar labor de disposición
FIN
Proceso: Auditoría Interna Código: GC-P002 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir un procedimiento para la realización de las auditorías internas de la empresa. Involucrados: Jefe de Gestión de Calidad Alcance: Este proceso cubre todas las áreas que constituyen la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Priorización de procesos Estado de los procesos Resultados de auditorías previas.
Planificación de cronograma y auditores. Planeación de la Auditoría. Implementación de acciones correctivas o preventivas
Informe de Auditoría. Acciones y correcciones de los procesos.
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Auditores Capacitados Infraestructura: Espacio físico para reuniones. Otros: Papelería, formatos varios y NTC ISO 9001:2000
Control de Documentos Control de Registros
Parámetros de Control Auditar todas las áreas requeridas Implementación de acciones C y P Eliminación de las No conformidades
Indicadores (No. Áreas según Red de procesos)/ (No. Áreas Auditadas) año (No. Solicitudes de acciones CyP/No. Acciones CyP implementadas) No. De NC por tipo eliminadas/No. De NCtotales.
Metas Indicador =1 Indicador =1 Indicador = 1
Requisitos Internos
Procedimiento de Auditoria Interna. Capacitación de Auditores
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral 8.2.2
Proceso: Auditoría Interna Código: GC-P002 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Directivos y Jefe de Gestión de Calidad Directivos y Jefe de Gestión de Calidad Directivos y Jefe de Gestión de Calidad Cada auditor Cada Auditor Cada Auditor
GC-R008 GC-R008 GC-R001 GC-R002 GC-R003
Esta reunión se maneja con actas como cualquier otra. Teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y los resultados de auditorías anteriores. Los auditores no pueden auditar su misma área. Debe tener una Lista de Verificación Evaluando el estado del área auditada.
INICIO
Reunión dirección y Gestión Calidad.
1
Planear Auditoría
Ejecutar Auditoría
Elaborar informe
Planificar Cronograma de auditorías
Elegir y Asignar Auditores Líderes
Proceso: Auditoría Interna Código: GC-P002 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Cada Auditor Cada Auditor Cada Auditor El área Auditada Cada Auditor
GC-R006
Existen No conformidades Mayores cuando se incumple gravemente con la Norma y el SGC, Menores cuando es un incumplimiento que no tiene mayor repercusión y Observación si no se incumple pero se puede mejorar. El director del área auditada debe cerciorarse de que la acción correctiva se ha implementado. El auditor debe verificar la implementación de la acción correctiva y su resultado.
1
Evaluar causas
Realizar seguimiento y Medición
Hay NM, Nm,O?
No
Si
2 1
Proponer Acciones Correctivas o Preventivas
3
Implementar Acciones Correctivas o Preventivas
Proceso: Auditoría Interna Código: GC-P002 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Cada Auditor Cada Auditor
GC-R002 GC-R003
FIN
1
Conforme?No
Si
3 2
Registrar Resultados
Proceso: Producto No Conforme Código: PR-P001 Área: Producción
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. Involucrados: Gerente de Producción Alcance: Este proceso cubre el área de producción.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Parámetros de calidad de los productos en todas las etapas.
Reprocesamiento. Identificación Producto No Conforme
Productos Reprocesados Productos reclasificados Productos No conformes
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitado Infraestructura: equipos de medición necesarios. Otros: Papelería, formatos varios, procedimientos documentados
Acciones correctivas y preventivas. Inspección, Medición y Análisis
Parámetros de Control Disminución del PNC Disminución de casos de usos no intencionados del PNC
Indicadores (No. Unidades de PNC por lote 1)- (No. Unidades de PNC por lote 0) (No. Casos de utilización de PNC en lote 1)-(No. Casos de utilización de PNC lote 0)
Metas Indicador>0 no funciona Indicador < o = 0 si funciona. Indicador>0 no funciona Indicador < o = 0 si funciona.
Requisitos Internos
Plan de acciones correctivas y preventivas
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 8.3
Proceso: Producto No Conforme Código: PR-P001 Área: Producción
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Empleadas encargadas de verificar características de calidad. Revisoras Gerente de Producción Revisoras Revisoras Revisoras
PR-R012 PR-R012
La Gerente de Producción tiene la autoridad sobre el manejo del producto No Conforme El PNC debe ser rotulado para evitar su uso no intencional Debe quedar especificada la referencia, cantidad, lote y revisora.
INICIO
Autoriza su uso?
No
Si
1
Rotular PNC
FIN
Identificar posibles No conformidades
Registrar PNC
Separar del Proceso Productivo FIN
Proceso: Producto No Conforme Código: PR-P001 Área: Producción
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Gerente de Producción y equipo. El personal que la gerente de Producción considere idóneo para esta tarea. Gerente de Producción El empleado encargado de la operación de producción correspondiente. Gerente de Producción
PR-R012 PR-R012
Este es un trabajo conjunto.
1
Determinar causas del PNC
Implementar acciones para corregirlo
Reprocesar
Reproceso No
Si
1
Reintegrar Si
No
2 3
Proceso: Producto No Conforme Código: PR-P001 Área: Producción
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Revisora y Patinadora Patinadora
PR-R012
La revisora registra y la patinadora integra el producto en la etapa correspondiente del proceso productivo.
1 2 3
Registrarlo Liberarlo
Aislarlo definitivamente
FIN
FIN
Proceso: Planificación de la Calidad Código: GC-P005 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir los requisitos para el control y manejo de las acciones correctivas y preventivas. Involucrados: Jefe de Gestión de Calidad Alcance: Este proceso cubre todas las áreas que constituyen la empresa.
Entradas Salidas Sub procesos
Estado de los procesos. Información de auditorías previas y actuales. Quejas y reclamos.
Determinación de no conformidades existentes y potenciales. Implementación de acciones correctivas o preventivas.
Informe de estado no conformidades
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitado Infraestructura: Espacio físico para las reuniones Otros: Papelería, formatos varios, procedimientos documentados
Auditorías Internas
Parámetros de Control Cantidad de Acciones C y P implementadas Calidad de Acciones C y P implementadas
Indicadores (No. Acciones C o P implementadas)/ (No.Acciones C oP propuestas) (No. De NC eliminadas)/(No. De NC totales)
Metas Indicador =1 Indicador = 1
Requisitos Internos
Plan de acciones correctivas y preventivas
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 8.5.2 y 8.5.3
Proceso: Planificación de la Calidad Código: GC-P005 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Auditor y Director de área Auditor y Director de área Auditor y Director de área Auditor y Director de área
GC-R002 GC-R006
Las No conformidades son detectadas en la auditoría, pero también pueden ser detectadas por el jefe de área o sus colaboradores. Puede detectarse la necesidad de aplicar una acción para prevenir la formación de una No conformidad.
INICIO
Existen actualmente
No
Si
1
Determinar la necesidad de actuar preventivamente
Determinar causas existentes Actuar
FIN
No
Si
2
Identificar No conformidades existentes y Potenciales
Determinar acciones necesarias para corregir o prevenir
Proceso: Planificación de la Calidad Código: GC-P005 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Director de área. Empleados asignados por el director Auditor Auditor Auditor
GC-R003 GC-R003 GC-R003
El director determina los trabajadores idóneos para implementar la acción. Se debe asegurar el cumplimiento de lo pactado.
1
Asignar tareas
Implementar actividades determinadas.
Registrar resultados
Realizar seguimiento y medición
Mejoro No
Si
2
FIN
Proceso: Planificación de la Calidad Código: GC-P005 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir el procedimiento mediante el cual la dirección debe planificar su SGC y mantenerlo integro a pesar de cambios internos o externos.
Involucrados: Dirección, Jefe de Gestión de Calidad Alcance: Este proceso cubre el área de gestión de la calidad
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Presupuesto Requisitos de calidad del producto. Información sobre cambios internos o externos que afecten el SGC
Aprobación de propuestas. Evaluación de Planificaciones anteriores.
Planificación de un SGC o Cambios en el mismo Objetivos de Calidad Política de Calidad Planes de Calidad
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Dirección y Jefe Gestión de Calidad Infraestructura: Espacio físico para las reuniones Otros: Papelería, formatos varios, Información de la empresa.
Mejora Continua Revisión Gerencial
Parámetros de Control Cumplimiento de lasactividades definidas para la planificación de la Calidad. Cumplimiento de losnumerales aplicables de la NTC ISO 9001:2000
Indicadores Matriz Procesos Vrs. Objetivos yDirectrices. Numerales aprobados por la empresa/ Numerales requeridos aplicables.
Metas Incidencia Alta de las directrices y objetivos en el SGC Indicador =1
Requisitos Internos
Los documentos involucrados deben proporcionarse según los procedimientos respectivos. La información de entrada debe estar formalmente definida
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000
Proceso: Planificación de la Calidad Código: GC-P005 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Dirección Dirección Dirección Dirección Comité de calidad y directores de áreas
PR-P001 a 002 GC-P001 a 006 VT-P001 a 002 CO-P001 DS-P001 DP-P001 RH-P001
Cuando la empresa aún no ha implementado formalmente un Sistema de Gestión de la Calidad Cada área debe caracterizar su proceso.
INICIO
Si
1
Constituir comité de calidad
Existe SGC
No
Reunión de la Dirección
Si
Definir y Declarar Política de Calidad
2
Caracterizar procesos
Proceso: Planificación de la Calidad Código: GC-P005 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Comité de Calidad Comité de Calidad y dirección. Comité de Calidad y dirección. Todos los empleados directamente relacionados
En la aprobación se debe tener en cuenta la capacidad de la empresa para llevarlas a cabo y la coherencia y conveniencia de estas con La Política y Objetivos de Calidad definidos.
1
Diagnosticar con NTC ISO 9001:2000
2
Proponer actividades para cumplir con requisitos de NTC ISO9001:2000
Si
Aprobadas No Realizar
ajustes o buscar alternativas
Implementar actividades
1 2 3
Proceso: Planificación de la Calidad Código: GC-P005 Área: Gestión de Calidad
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Comité de Calidad Dirección y Comité de Calidad Comité de Calidad Todos lo empleados que se encuentren directamente involucrados. Comité de Calidad
GC-R009 GC-R010
Registrar Resultados
FIN
1 2
Si
SGC Valido No
3
Buscar oportunidades de mejora
Implementarlas
Registrar Resultados
Proceso: Revisión Gerencial Código: GG-P006 Área: Gerencia General
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir los recursos y los procesos necesarios para que la dirección planifique su Sistema de Gestión de la Calidad y lo mantenga íntegro en el evento de cambios en este.
Involucrados: Dirección, Jefe de Gestión de Calidad Alcance: Este proceso cubre todas las áreas que constituyen la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Política y Objetivos de Calidad Presupuesto Requisitos de calidad del producto. Información sobre cambios internos o externos que afecten el SGC Resultados de auditorías Retroalimentación del cliente
Aprobación de propuestas. Evaluación de Planificaciones anteriores.
Planificación de Cambios en el SGCObjetivos de Calidad Política de Calidad Planes de Calidad
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Dirección y Jefe Gestión de Calidad Infraestructura: Espacio físico para las reuniones Otros: Papelería, formatos varios, Información de la empresa.
Mejora Continua Planificación de la calidad
Parámetros de Control Cumplimiento de lasactividades definidas para la mejora del SGC
Indicadores Matriz Procesos Vrs. Objetivos yDirectrices.
Metas Incidencia Alta de las directrices y objetivos en el SGC
Requisitos Internos
Los documentos involucrados deben proporcionarse según los procedimientos respectivos. La información de entrada debe estar formalmente definida
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 5.6.1, 5.6.2 y 5.6.3
Proceso: Revisión Gerencial Código: GG-P006 Área: Gerencia General
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Dirección Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Dirección. Dirección y Jefe de Gestión de Calidad
El cumplimiento se evalúa según los parámetros de control previamente definidos. Las propuestas deben tener carácter ejecutable en tiempo y presupuesto acorde con las necesidades de la compañía. Las propuestas deben ser aprobadas por unanimidad del grupo de la dirección.
INICIO
Si
1
Determinar causas incumplimiento Cumplieron
No
Reunión de la Dirección
Revisar cumplimiento de acciones de revisiones anteriores.
Presentar nuevas propuestas
Aprobadas
Si
No
Devolver al generador
Adecuar propuesta
Proceso: Revisión Gerencial Código: GG-P006 Área: Gerencia General
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Dirección y Jefe de Gestión de Calidad Jefe de Gestión de Calidad
GC-R012 GC-R012 GC-R011
La priorización debe efectuarse de acuerdo a las necesidades y capacidades de la empresa. Los datos propios de la planeación deben quedar consignados en este registro. Los resultados de esta revisión, seguimiento y medición deben quedar consignados en el registro.
1
Planeación de acciones
FIN
Asignar recursos y tiempos a cada acción
Registrar acuerdos y resultados
Priorizar acciones a tomar
Proceso: Atención de Quejas y Reclamos Código: VT-P001 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir el procedimiento mediante el cual se recibirán las quejas y reclamos de los clientes y se dará pronta respuesta. Involucrados: Gerente General, Ventas y Comercio Exterior Alcance: Este proceso cubre todas las áreas de ventas y de atención a todos los clientes de la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Retroalimentación del cliente Información de quejas y reclamos atendidas previamente.
Implementación de acciones correctivas.
Respuestas satisfactorias de las quejas atendidas a los clientes Devoluciones de los reclamos.
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitado Infraestructura: Espacio físico para las reuniones Otros: Papelería, formatos varios, Materia prima, producto en proceso y producto terminado para las devoluciones
Auditorías internas. Revisión de la dirección.
Parámetros de Control Relación de reclamos atendidos Relación de quejas atendidas Tiempo en dar respuesta a quejas Tiempo en dar respuesta a reclamos
Indicadores No. Recl atendidos/No. Recl recibidos No. Quej atendidas/No. Quej recibidas Tiempo de respuesta – Tiemporecepción Tiempo de respuesta – Tiemporecepción
Metas Indicador =1 Indicador = 1 Indicador<= 3 días hábiles Indicador<= 3 días hábiles
Requisitos Internos
Correcta utilización y diligenciamiento de los formatos utilizados.
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 7.2.3 y 8.2.1
Proceso: Atención de Quejas y Reclamos Código: VT-P001 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Vendedores o recepcionista Vendedores Empleado que reciba la novedad Cliente con la ayuda de la persona designada por la dirección La devolución la realiza el cliente. La respuesta debe ser proporcionada por el director del área a la cual pertenece la queja.
VT-R001
El cliente puede contactar a la empresa mediante los vendedores o llamando por teléfono a esta, incluso por correo electrónico. El empleado que recibe la novedad esta en la obligación de remitirla al Gerente General o la Gerente de Producción según sea el caso. El cliente debe informar claramente de la novedad, si es queja debe relatar lo sucedido, si es reclamo debe indicar el producto, la cantidad y la no conformidad.
INICIO
Se trata de una queja?
No
Si
1
Identificar a la persona responsable
Describir el reclamo
2
Formalizar la novedad
Recibir la novedad
Proporcionar Información de la queja recibida
Dar una respuesta Realizar la devolución
3
Proceso: Atención de Quejas y Reclamos Código: VT-P001 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Gerente General o Gerente de Producción. Cliente Director del área responsable del reclamo Director del área responsable de la queja Gerente General o Gerente de Producción Director del área responsable del reclamo Cliente
VT-R002
T ienen la autoridad de remitir y asignar funciones El cliente decide si la respuesta que le fue dada satisface sus requerimientos Se debe llevar una relación de las quejas atendidas porque es un indicador de los objetivos de calidad.
1
Remitir al responsable
Identificar causas de la Noconformidad
Solicitar acción correctiva
Realizar la reposición
No
FIN
Si
Solución
2 3
Hacer seguimiento
Cliente Conforme No
Si
1
Registrar resultados
Proceso: Atención de Quejas y Reclamos Código: VT-P001 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Director del área responsable del reclamo
VT-R002
Se debe llevar la relación de reclamos atendidos porque este es un indicador del cumplimiento de los objetivos de calidad.
FIN
1
Registrar resultados
Proceso: Ventas Código: VT-P002 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir el procedimiento mediante el cual se ejecutara el proceso de ventas de la compañía, cumpliendo con lo requisitos de los clientes y las necesidades de la empresa.
Involucrados: Gerente General, Comercio Exterior y Ventas. Alcance: Este proceso cubre todas las áreas de ventas a nivel nacional e internacional.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Requerimientos de los clientes. Base de datos de clientes. Información de capacidad de oferta, productos y cambios en diseño, fabricación y distribución. Políticas de negociación de la empresa
Negociación. Tramites de pedido y facturación. Contactaciones
Plan de Ventas Información de satisfacción de los clientes. Actualización base de datos de clientes
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: vendedores Capacitados Infraestructura: Pagina Web, correo electrónico, teléfono, fax. Otros: Papelería, formatos varios, Acceso a ferias, congresos, eventos especializados
Planeación de producción. Planeación financiera. Diseño y Desarrollo
Parámetros de Control Evaluación del nivel desatisfacción de los clientes Márgenes de utilidad Adquisición nuevos clientes
Indicadores Calificación media de los clientes a la empresa. No. Clientes satisfechos/No. Total de clientes % de diferencia de utilidades por trimestre No. Clientes Pot. Adquiridos/No. total de clientes pot.
Metas Indicador> =4 Indicador = 1 Indicador > 0 Indicador = 1
Requisitos Internos
Política de negociación de la empresa.
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 7.2.1, 7.2.2 y 7.2.3
Proceso: Ventas Código: VT-P002 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Dirección de la empresa Comercio exterior y vendedores locales Clientes o Comercio exterior o empresa Directores de Comercio exterior y ventas definen cliente Director Comercio exterior define logística de negociación, Comercio exterior y vendedores locales Comercio exterior y vendedores locales
Catalogo productos Isaías 43 Ltda.
El grupo gerencial debe compartir la información de capacidad de oferta, demanda, cambios en diseño, en fabricación, etc. La contactación puede ocurrir en cualquiera de las dos direcciones El director de Comercio exterior se encarga de clientes especiales y de exportaciones. Los vendedores trabajan a nivel local.
INICIO
Clientes especiales
No
Si
1 2
Evaluar la capacidad productiva de la compañía
Definir logística de negociación
Verificar conocimiento de los productos de la empresa Proporcionar catalogo de
productos al cliente
Actualizar catalogo de clientes
Recibir pedido Conoce
Si
No
3 4
Contactar empresa - clientes
Proceso: Ventas Código: VT-P002 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES Vendedor local Comercio exterior Cliente Comercio exterior Vendedor local Comercio exterior Comercio exterior Vendedor local Comercio exterior
VT-R003 Contrato de venta
El cliente toma la decisión si quiere comprar lo que el vendedor le ofrece. La factura de ventas esta codificada como un registro La información de los acuerdos negociados debe quedar consignada en un contrato firmado por las dos partes.
1
Elaborar cotización
Elaborar Factura
No
Si
Compra
2 3
1
Registrar acuerdos
Enseñar catálogo actualizado
Negociar pedido
Acordar pagos y fechas de entrega
Remitir el pedido a producción y tesorería.
4
Proceso: Ventas Código: VT-P002 Área: Ventas
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Vendedor local Comercio exterior Vendedor local Comercio exterior Registran: Vendedor local Comercio exterior Remiten los directores de áreas ventas y comercio exterior Actualizan los directores de áreas ventas y comercio exterior
VT-R004 VT-R005
La labor de ventas cubre el servicio pos venta. La información del seguimiento de pos venta debe quedar registrada pues constituye un indicador de los objetivos de calidad. Se debe llevar una base de datos de los clientes que posee la compañía y esta debe actualizarse cada vez que haya un ingreso o egreso. FIN
1
Registrar resultados
Realizar seguimiento pos venta
No
Si
Conforme Determinar causas
Remitir a procesos de apoyo
FIN Actualizar base de datos
Proceso: Compras Código: CO-P002 Área: Compras
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir el procedimiento mediante el cual se evaluaran, calificaran y seleccionaran los proveedores de la empresa. Involucrados: Gerente General, Gerente de Producción y Director de Compras. Alcance: Este proceso cubre los suministros tanto de materia prima como aquellos que apoyan las labores administrativas de la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Requerimientos de calidad de los productos. Base de datos de proveedores. Políticas de negociación de la empresa Presupuesto Requisitos del SGC
Proceso de Inspección de lotes de materia prima Negociación
Ordenes de compra Base de datos de proveedores Calificación de proveedores
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitados Infraestructura: correo electrónico, teléfono, fax. Otros: Papelería, formatos varios. Presupuesto
Planeación de producción. Planeación financiera. Diseño y Desarrollo
Parámetros de Control Evaluación correcta deproveedores No conformidades relacionadas con materia prima
Indicadores No. De lotes rechazados por cliente/ No. De lotes suministrados por cliente. Número de NC de proceso productivo ocasionadas por fallas en la materia prima/No. Total de NC
Metas Indicador < 0.10 Indicador < 0.10
Requisitos Internos
Política de negociación de la empresa.
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 7.4.1, 7.4.2 y 7.4.3
Proceso: Compras Código: CO-P002 Área: Compras
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Directores de área Directores de área Encargado de compras Encargado de compras Encargado de compras
CO-R002
Los directores son los únicos autorizados para hacer requisiciones de material La información de los requisitos de materia prima se encuentran en los planes de calidad La autorización final la otorga el Gerente General
INICIO
Requerimientos para fabricación
No
Si
1
Identificar requerimientos
Seleccionar proveedorcorrespondiente Obtener información de
requisitos de calidad
Establecer lista de proveedores candidatos
Realizar pedido
Acordar pagos
Cancelar
FIN
Seleccionar proveedor
1
Describir Insumos
Proceso: Compras Código: CO-P002 Área: Compras
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Encargado de compras Encargado de compras Tesorería Revisora de Producción Gerente de Producción Cancela Tesorería Realiza devolución Gerente de Producción. Gerente de Producción
CO-R003
Esta negociación se realiza de acuerdo al presupuesto de la empresa designado para este fin. La información acordada debe quedar consignada en la orden de compra con especificaciones de referencia, cantidad, pagos y fechas de entrega Se debe verificar que el producto cumple con los requerimientos de calidad
1
Negociar
No
Si
Aceptar
1
Identificar no conformidad
Pagar adelanto
Verificar producto
Realizar la devolución
Solicitar reposición
Cancelar saldo
Realizar pedido
Proceso: Compras Código: CO-P002 Área: Compras
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Gerente de Producción Gerente de Producción y encargado de compras. Encargado de compras
CO-R001 Base de datos proveedores
Esta calificación se realiza según el proceso descrito a continuación. Esta información debe quedar registrada para la selección de los proveedores en compras posteriores. Este proceso de evaluación y calificación a proveedores se
1
Calificar proveedor
FIN
Registrar resultados
Actualizar base de datos de proveedores
Proceso: Compras Código: CO-P002 Área: Compras
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Revisora de producción Gerente de producción Revisora de producción Gerente de producción
realiza según las reglas para el cambio entre la inspección normal, estricta y reducida de la MIL STD 105D. La aceptación y rechazo de los lotes dependen del tamaño del lote en el cual vengan los productos del proveedor.
No
Si 10 lotes consecutivos
aceptados
1
Realizar Inspección normal
Realizar Inspección Reducida
Se rechaza 1
lote
Si
No
1 2 3
Proceso: Compras Código: CO-P002 Área: Compras
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Gerente de Producción Revisora de producción Gerente de Producción
Este es un proceso continuo, se debe realizar cada vez que llega la materia prima según como este calificado el proveedor.
1
No
Si
Rechazar 2 de 5
consecutivos
2 3
Aceptan 5 lotes
consecutivos
Realizar Inspección Estricta
Si
No
Proceso: Diseño Código: DS-P001 Área: Diseño y Desarrollo
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir el procedimiento mediante el cual se diseñan y desarrollan los productos de la empresa, de manera tal que no se excluya ningún requerimiento, técnico, del cliente, legal o del SGC.
Involucrados: Gerente General, Gerente de Producción y Jefe de Gestión de Calidad. Alcance: Este proceso cubre el área de Diseño y Desarrollo de la empresa y el Sistema de gestión de la Calidad
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Requerimientos de clientes y tendencia del mercado. Requisitos SGC Requisitos funcionales y de desempeño. Información de diseños previos.
Definición de requisitos Validación de cambios Revisión de consistencia con SGC
Diseño de nuevos productos Cambios en diseño de productos existentes Información de desempeño y utilidad de materias primas
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitados Infraestructura: Software para el diseño y graficación. Variedad de materias primas para las pruebas Otros: Papelería, formatos varios. Presupuesto
Producción P lanificación de la Calidad Acciones correctivas y preventivas. Quejas y reclamos
Parámetros de Control No conformidades relacionadas con eldiseño
Indicadores Número de NC de proceso productivo ocasionadas por fallas en el diseño/No. Total de NC
Metas Indicador <= 0.10
Requisitos Internos
SGC de Isaías 43 Ltda.
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6y 7.3.7
Proceso: Diseño Código: DS-P001 Área: Diseño y Desarrollo
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Grupo de Diseño Grupo de Diseño Gerente General Grupo de diseño Grupo de diseño Gerente General
DS-R002 DS-R003
El equipo debe generar ideas en base al mercado y a las necesidades de sus clientes, de manera constante El Gerente General de Isaías 43 Ltda. es el director del área de Diseño. El grupo de diseño prefiere trabajar primero en volumen y después pasar a plano. Se realizan pruebas de la misma idea con diferente materia prima. Todos los cambios en el diseño deben quedar registrados.
INICIO
Seleccionar No
Si
1
Generar ideas
Seleccionar la idea a materializar
Diseñar en 3D
Realizar pruebas en 3D
2 3
Determinar características descartadas
Identificar necesidades y tendencias del mercado.
Proceso: Diseño Código: DS-P001 Área: Diseño y Desarrollo
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Gerente General Gerente General y Jefe de Gestión de Calidad Gerente General y Jefe de Gestión de Calidad Diseñador Gerente General
DS-R002 DS-R001
El Gerente General t iene la autoridad sobre las decisiones de diseño El producto debe cumplir tanto con los requisitos técnicos, como con los del cliente y del SGC. Se deben registrar los datos de control de cumplimiento con requisitos
1
1
Remitir especificaciones a producción
Cumple con requisitos el SGC y Clientes
No
Si
2 3
3
Realizar diseño en 2D
Definir especificaciones y características de calidad
Escoger requisitos del producto
Proceso: Diseño Código: DS-P001 Área: Diseño y Desarrollo
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Grupo de Diseño Gerente General y Gerente de Producción Gerente General y Gerente de Producción
DS-R001
Se debe evaluar la consistencia del diseño con la capacidad y eficiencia en la producción del mismo
1
FIN
Correcto desempeño en producción
No
Si
Determinar causas de no conformidad
3
Realizar la aprobación final para iniciar el proceso de fabricación
Ejecutar actividades de seguimiento
Proceso: Entrega de Productos Código: DP-P001 Área: Despachos
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir el procedimiento mediante el cual se realizan las actividades de despacho de productos con el fin de cumplir con los lugares, cantidades y fechas de entrega acordadas con los clientes.
Involucrados: Gerente General, Gerente de Producción y Jefe de Gestión de Calidad. Alcance: Este proceso cubre el proceso productivo de los 4 casos de la primera generación y el caso de la segunda.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Orden de producción Información del cliente Fecha de entrega acordada. Base de datos de distribuidores nacionales e internacionales.
Verificación del pedido
Productos entregados al destino correspondiente
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitados Infraestructura: Distribuidores a nivel nacional e internacional Otros: Papelería, formatos varios.
Producción P lanificación de la Calidad Acciones correctivas y preventivas. Quejas y reclamos
Parámetros de Control No conformidades relacionadas con eldespacho Devoluciones por inconsistencias del pedido
Indicadores Número de NC de proceso productivo ocasionadas por fallas en el despacho/No. Total de NC Número de devoluciones por inconsistencias/ número de recepciones atendidas
Metas Indicador <= 0.10 Indicador <= 0.10
Requisitos Internos
SGC de Isaías 43 Ltda.
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 7.5.1 y 7.5.4
Proceso: Entrega de Productos Código: DP-P001 Área: Despachos
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Encargado de despachos Verifica encargado de despachos Solicita acción correctiva Gerente de Producción Encargado de despachos Encargado de despachos Encargado de despachos
DP-R001
Se debe corregir la inconsistencia lo más rápido posible para cumplir con las especificaciones de entrega. No se debe recibir ningún pedido que tenga inconsistencias con la orden de producción Se debe determinar con tiempo se cuenta o cuanto es el retrazo La información de entrega debe quedar registrada pues constituye un indicador de los objetivos de calidad
INICIO
Coincide totalmente
Si
1
Recibir de producción
Verificar contenido contraorden de producción
No Devolver a producción
Solicitar acción correctiva
Revisar fecha de entrega
Registrar información
Proceso: Entrega de Productos Código: DP-P001 Área: Despachos
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Encargado de despachos Encargado de despachos Encargado de despachos Encargado de despachos Vendedor correspondiente o Comercio exterior
DP-R002
Las guías de distribución son un documento externo Se debe verificar que el cliente haya recibido el pedido en el t iempo acordado
1
1
Verificar arribo al destino
Cliente nacional No
Si
Llamar distribuidor local
Diligenciar guías
Llamar distribuidor a nivel internacional
Entregar
Proceso: Entrega de Productos Código: DP-P001 Área: Despachos
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Vendedor o Comercio exterior Vendedor o Comercio exterior
VT-R004
Se debe hablar con el cliente del incumplimiento aclarando si fue culpa de la empresa o un factor externo y se debe acordar con este las medidas que se tomarán al respecto.
1
FIN
Cumplió fecha y
hora
No
Si
Contactar al cliente
Registrar InformaciónAcordar medidas al respecto
Proceso: Recurso Humano Código: RH-P001 Área: Recurso Humano
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Objetivo: Definir el procedimiento mediante el cual se asegura la disponibilidad del recurso humano competente en las actividades que comprometen la calidad de los productos de la empresa.
Involucrados: Gerente General, Gerente de Producción y Jefe de Gestión de Calidad. Alcance: Este proceso cubre todas las áreas de la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Entradas Salidas Sub procesos
Descripciones de cargo Hojas de vida de empleados Hojas de vida de candidatos a trabajo.Información sobre oportunidades de capacitaciones, actualizaciones o formaciones.
Capacitación Actualización Y Formación del personal
Recurso humano competente con sus labores Datos de personal competente para vacantes.
Recursos Específicos Medición y Análisis
Procesos de Apoyo
Rec. Humano: Capacitados Directores de área concientes de sus requerimientos de recurso humano Otros: Papelería, formatos varios.
P lanificación de la Calidad Acciones correctivas y preventivas.
Parámetros de Control Nivel de capacitación por empleado Nivel de capacitación de empleados en general
Indicadores (No de capacitaciones del empleado )/ (No total de requerimientos o áreas de capacitación) (No de empleados cuyo indicador de capacitación(1) es mayor o igual a 0.6)/(No total de empleados)
Metas Indicador = 1 Indicador = 1
Requisitos Internos
SGC de Isaías 43 Ltda. Descripciones de cargo
Requisitos Externos
NTC ISO 9001:2000 Numeral es 6.2..1 y 6.2.2
Proceso: Recurso Humano Código: RH-P001 Área: Recurso Humano
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Gerentes de Producción y General Gerentes de Producción y General Gerentes de Producción y General Gerentes de Producción y General
RH-R001 RH-D001
Las actividades de recurso humano están a cargo de los Gerentes de producción y General Las oportunidades de capacitación o actualización deben quedar abiertas en todo momento
INICIO
Cumple
Si
1
No
Asegurar el sentido de pertenencia a la organización
Empleado actual
Si
No contratar
FIN
Oportunidad de capacitar o actualizar
No
Si
No Buscar para el futuro
Determinar competencia necesaria
Proceso: Recurso Humano Código: RH-P001 Área: Recurso Humano
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO OBSERVACIONES
Gerentes de Producción y General Gerentes de Producción y General Profesional idóneo en el tema de la capacitación Gerentes de Producción y General Gerentes de Producción y General
RH-R002 RH-R002
Toda capacitación implica algún tipo de recurso. Se pueden ofrecer capacitaciones, actualizaciones o formaciones con personal interno o externo a la empresa. Es importante evaluar al personal después de las capacitaciones para determinar que tan provechosas han sido, y este es un indicador de los objetivos de calidad.
1
Evaluar al personal capacitado
Buscar recursos necesarios
Programar capacitación
Capacitar o actualizar
Registrar resultados
FIN
Proceso: Recurso Humano Código: RH-P001 Área: Recurso Humano
ISAÍAS 43 LTDA. CARACTERIZACION DE
PROCESOS Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Línea de Producción:
Primera Generación Caso 1 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
IDENTIFICACION DEL PROCESO – PRIMERA GENERACION CASO1 N
o Etapa Objetivo Documento requerido
Dar forma a las piezas básicas para la fabricación del muñeco. Registro Troquelado PR-R001 1 Corte
Instructivo Troqueladora PR-I001
2 Screen Estampar los troqueles según las requisiciones de cada referencia. Registro Impresión PR-R002
Unir las piezas que conforman cada referencia, como lo son: Registro Costura PR-R003 3 Costura
Orejas, Colas, zapatos, caras, cuerpo y ropa.
Introducir algodón en el muñeco con el fin de darle forma y Registro Relleno PR-R004 4 Relleno
realizar las puntadas necesarias para la expresión del rostro
5 Decoración Proporcionar el acabado y el detalle del muñeco. Registro Decoración PR-R005
Empacar el producto de manera tal que no sea alterado por los Registro Embalaje y 6 Empaque
factores propios del medio. Empaque PR-R006
Llevar y proteger el producto durante la manipulación del mismo Registro Embalaje y 7 Embalaje
desde la fabrica hasta el consumidor final Empaque PR-R006
Asignar ordenadamente los productos a los distribuidores para Registro de Despacho
que finalmente llegue al consumidor especifico, la cantidad, DP-R001
8 Despacho
variedad y en la fecha acordados.
Línea de Producción:
Primera Generación Caso 1 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO1
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición
y Ensayo
Equipo de
Producción
Observaciones
Cantidades por corte completas.
Tamaño de las piezas según referencia.
1
Uniformidad del color de las piezas troqueladas.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción.
Revisora de recepción y entrega a satélites.
PR-R001 PR-R011
La inspección se realiza manualmente, el metro puede considerarse como equipo de apoyo en la labor.
Máquina Troqueladora
La revisora empaca en bolsas las piezas que fueron troqueladas y las rotula con la fecha, el nombre de la pieza y el operario que troquelo.
La impresión debe coincidir con las guías.
2 La tela debe estar libre de manchas, decoloración, etc.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Satélite encargada de la operación de costura.
PR-R002 PR-R011
La inspección se realiza manualmente.
Máquina de screen e
impresión al calor.
La revisión se realiza por la encargada de coser las piezas, en caso de encontrar una no conformidad, esta deberá devolver el material a la empresa.
Acabado de las costuras. Utilización de los hilos especificados según la ref. 3
La presición de los ensambles.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de relleno.
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
La revisión se realiza en el momento en que se esta rellenando el muñeco, es aquí donde las imperfecciones se pueden apreciar claramente.
No deben quedar grumos, descocidos.
4
El volumen del muñeco debe ser uniforme
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R004 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la consistencia del muñeco y la proporcionalidad del mismo esto es más
Línea de Producción:
Primera Generación Caso 1 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO1
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición
y Ensayo
Equipo de
Producción
Observaciones
Acabado de la costura de cierre.
mismo, esto es más fácil hacerlo cuando se decora.
Acabado de las partes adheridas con silicona. Simetría de los ojos, bigotes y demás partes que conforman el rostro. La existencia de los accesorios correspondientes tales como las marquillas, cordones, etc. Acabado de los vestidos.
5
Limpieza de la superficie del muñeco.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R005 PR-R012
La inspección se realiza manualmente. Puede ser apoyada por reglas o metros.
La operación es manual principalmente, pero según sea el caso se puede recurrir a implementos para la aplicación de la silicona.
La inspección es realizada según la evaluación y el criterio de la trabajadora, la última palabra la tiene la Gerente de Producción.
Utilización correcta de cada una de las tres referencias de bolsas según el tamaño del muñeco.
6
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados en bolsas contramarcadas.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
La empleada debe tener bien claras las referencias de las bolsas a utilizar según sea el caso y el destino del pedido que esta empacando.
Línea de Producción:
Primera Generación Caso 1 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO1
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición
y Ensayo
Equipo de
Producción
Observaciones
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados con el código de barras.
Consistencia cantidad empacada – requerida. 7 Consistencia Rótulo caja – contenido.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe verificar el contenido de cada caja con el rótulo correspondiente.
Verificación pedido con despacho
8 Verificación de destinos y fechas de entrega.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
DP-R001
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe comparar el despacho contra los papeles de pedido, espec. de cantidades, referencias, fechas de entrega.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 2 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
IDENTIFICACION DEL PROCESO – PRIMERA GENERACION CASO 2 No
Etapa Objetivo Documento requerido
Dar forma a las piezas básicas para la fabricación del Registro Troquelado PR-R001 1 Corte
muñeco. Instructivo Troqueladora PR-I001
Unir las piezas que conforman cada referencia, como lo son: Registro Costura PR-R003
Orejas, Colas, zapatos en primer lugar y después caras, 2 Costura
cuerpo y ropa.
Introducir algodón en el muñeco con el fin de darle forma y Registro Relleno PRR-004 3 Relleno
realizar las puntadas necesarias para la expresión del rostro
4 Decoración Proporcionar el acabado y el detalle del muñeco. Registro Decoración PR-R005
Empacar el producto de manera tal que no sea alterado por Registro Embalaje y 5 Empaque
los factores propios del medio. Empaque PR-R006
Llevar y proteger el producto durante la manipulación del Registro Embalaje y 6 Embalaje
mismo desde la fabrica hasta el consumidor final Empaque PR-R006
Asignar ordenadamente los productos a los distribuidores Registro de Despacho
para que finalmente llegue al consumidor especifico, la DP-R001
7
Despacho
cantidad, variedad y en la fecha acordados.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 2 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 2
Características
de Calidad
Método
de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición
y Ensayo
Equipo de
Producción
O bservaciones
Cantidades por corte completas. Tamaño de las piezas según referencia. 1
Uniformidad del color de las piezas troqueladas.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción.
Revisora de recepción y entrega a satélites.
PR-R001 PR-R011
La inspección se realiza manualmente, el metro puede considerarse como equipo de apoyo en la labor.
Máquina Troqueladora
La revisora empaca en bolsas las piezas que fueron troqueladas y las rotula con la fecha, el nombre de la pieza y el operario que troquelo.
Acabado de las costuras.
Utilización de los hilos especificados según la ref.
2
La presición de los ensambles.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de relleno.
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
La revisión se realiza en el momento en que se esta rellenando el muñeco, es aquí donde las imperfecciones se pueden apreciar claramente.
No deben quedar grumos, descocidos.
El volumen del muñeco debe ser uniforme
3
Acabado de la costura de cierre.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R004 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la consistencia del muñeco y la proporcionalidad del mismo, esto es más fácil hacerlo cuando se decora.
4 Acabado de las partes adheridas con silicona.
Control humano. Revisión di t
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de d ió
PR-R005 PR-R012
La inspección se realiza manualmente. Puede ser apoyada por
l t
La operación es manual principalmente,
ú
La inspección es realizada según la evaluación y el
it i d l
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 2 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 2
Características
de Calidad
Método
de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición
y Ensayo
Equipo de
Producción
O bservaciones
Simetría de los ojos y acabado del rubor. Existencia de: marquillas, cachuchas, bases para las esquelas. Acabado de los vestidos y combinación de los mismos.
Limpieza de la superficie del muñeco.
directa. decoración. reglas o metros. pero según sea el caso se puede recurrir a implementos para la aplicación de la silicona.
criterio de la trabajadora, la última palabra la tiene la Gerente de Producción.
Utilización correcta de cada una de las tres referencias de bolsas según el tamaño del muñeco. Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados en bolsas contramarcadas.
5
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados con el código de barras.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
La empleada debe tener bien claras las referencias de las bolsas a utilizar según sea el caso y el destino del pedido que esta empacando.
Consistencia cantidad empacada – requerida. 6 Consistencia Rótulo caja – contenido.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe verificar el contenido de cada caja con el rótulo correspondiente.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 2 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 2
Características
de Calidad
Método
de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición
y Ensayo
Equipo de
Producción
O bservaciones
Verificación pedido con despacho
7
Verificación de destinos y fechas de entrega.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
DP-R001
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe comparar el despacho contra los papeles de pedido, especificaciones de cantidades, referencias, fechas de entrega.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 3 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
IDENTIFICACION DEL PROCESO – PRIMERA GENERACION CASO 3
No Etapa Objetivo Documento requerido
Dar forma a las piezas básicas para la fabricación del Registro Troquelado PR-R001 1 Corte
muñeco. Instructivo Troqueladora PR-I001
2 Bordado Dar la forma a los ojos y la boca de los muñecos. Registro Bordado PR-R008
Estampar los troqueles según los requerimientos de cada Registro Impresión PR-R002 3 Impresión
referencia.
Unir las piezas que conforman cada referencia, como lo son: Registro Costura PR-R003 4 Costura A
Patas, manos, orejas, cachos, fosas y vestidos.
Introducir algodón en el muñeco con el fin de darle forma y Registro Relleno PR-R004 5 Relleno A
realizar las puntadas necesarias para la expresión del rostro
Unir las piezas que conforman cada referencia, como lo son: 6 Costura B
Cabeza y tronco.
Introducir algodón en el muñeco con el fin de darle forma y Registro Relleno PR-R004 7 Relleno B
realizar las puntadas necesarias para la expresión del rostro
Ensamblar las unidades que fueron cocidas previamente Registro Ensamblaje PR-R009 8 Ensamblaje
es decir, unificar cabeza y tronco.
9 Decoración Proporcionar el acabado y el detalle del muñeco. Registro Decoración PR-R005
10 Empaque Empacar el producto de manera tal que no sea alterado por Registro Embalaje y
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 3 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
IDENTIFICACION DEL PROCESO – PRIMERA GENERACION CASO 3 No
Etapa Objetivo Documento requerido
los factores propios del medio. Empaque PR-R006
Llevar y proteger el producto durante la manipulación del Registro Embalaje y 11 Embalaje
mismo desde la fabrica hasta el consumidor final Empaque PR-R006
Asignar ordenadamente los productos a los distribuidores Registro de Despacho
para que finalmente llegue al consumidor especifico, la DP-R001
12 Despacho
cantidad, variedad y en la fecha acordados.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 3 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 3
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición y Ensayo
Equipo de
Producción O bservaciones
Cantidades por corte completas.
Tamaño de las piezas según referencia. 1
Uniformidad del
color de las piezas
troqueladas.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción.
Revisora de recepción y entrega a satélites.
PR-R001 PR-R011
La inspección se realiza manualmente, el metro puede considerarse como equipo de apoyo en la labor.
Máquina Troqueladora
La revisora empaca en bolsas las piezas que fueron troqueladas y las rotula con la fecha, el nombre de la pieza y el operario que troquelo.
Coincidencia con las
guías y medidas.
Simetría entre los
ojos. 2 Centralización
horizontal y vertical
de los ojos.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción.
Revisora de recepción y entrega a proveedor.
PR-R008 PR-R011
La inspección se realiza manualmente, el metro puede considerarse como equipo de apoyo en la labor.
Máquina de coser para bordados.
Esta operación es realizada por el proveedor, pero debe ser verificada para ser integrada al proceso productivo.
La impresión debe coincidir con las guías.
3 La tela debe estar
libre de manchas,
decoloración, etc.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Satélite encargada de la operación de costura.
PR-R002 PR-R011
La inspección se realiza manualmente.
Maquina de impresión
La revisión se realiza por la encargada de coser las piezas, en caso de encontrar una no conformidad, esta deberá devolver el material a la empresa.
4 Acabado de las costuras.
Control humano.
Revisión por lote de
Empleada encargada de la operación de
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras –
Esta revisión es para las Patas, manos,
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 3 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 3
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición y Ensayo
Equipo de
Producción O bservaciones
Utilización de los hilos especificados según la ref.
La presición de los ensambles.
Revisión directa.
producción relleno. P lanas. orejas, cachos, fosas y vestidos
No deben quedar grumos, descocidos.
5 El volumen del muñeco debe ser uniforme.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R004 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la consistencia y la proporcionalidad de patas y manos.
Acabado de las costuras.
Utilización de los hilos especificados según la ref.
6
La presición de los ensambles.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de relleno.
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
La revisión de cabeza y tronco, se realiza en el momento en que se esta rellenando el muñeco, es aquí donde las imperfecciones se pueden apreciar claramente.
No deben quedar grumos, descocidos. 7 El volumen del muñeco debe ser uniforme
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R004 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la consistencia y la proporcionalidad de cabeza y tronco.
Acabado de la costura de cierre.
8
Simetría y ubicación de las partes ensambladas.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R009 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la consistencia del muñeco y la proporcionalidad del mismo, esto es más fácil hacerlo cuando se decora.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 3 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 3
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición y Ensayo
Equipo de
Producción O bservaciones
Acabado de las partes adheridas con silicona. Simetría de los ojos, cachos y acabado del rubor. Existencia de: marquillas, cachuchas, moños. Acabado y combinación de los vestidos.
9
Limpieza de la
superficie del
muñeco.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R005 PR-R012
La inspección se realiza manualmente. Puede ser apoyada por reglas o metros.
La operación es manual principalmente, pero según sea el caso se puede recurrir a implementos para la aplicación de la silicona.
La inspección es realizada según la evaluación y el criterio de la trabajadora, la última palabra la tiene la Gerente de Producción.
Utilización correcta de cada una de las tres referencias de bolsas según el tamaño del muñeco.
10
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados en bolsas contramarcadas.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
La empleada debe tener bien claras las referencias de las bolsas a utilizar según sea el caso y el destino del pedido que esta empacando.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 3 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 3
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición y Ensayo
Equipo de
Producción O bservaciones
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados con el código de barras.
Consistencia cantidad empacada – requerida.
11
Consistencia Rótulo caja – contenido.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe verificar el contenido de cada caja con el rótulo correspondiente.
Verificación pedido con despacho
12
Verificación de
destinos y fechas de entrega.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
DP-R001
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe comparar el despacho contra los papeles de pedido, especificaciones de cantidades, referencias, fechas de entrega.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 4 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
IDENTIFICACION DEL PROCESO – PRIMERA GENERACION CASO 4 N
Etapa Objetivo Documento requerido
Dar forma a las piezas básicas para la fabricación del Registro Troquelado PR-R001 1 Corte
muñeco. Instructivo Troqueladora PR-I001
Generar la forma requerida según cada referencia mediante Registro Encauche PR-R010 2 Encauche
La colocación de caucho en la cara del muñeco.
Unir las piezas que conforman cada referencia, como lo son: Registro Costura PR-R003
Orejas, Colas, zapatos en primer lugar y después caras,
3 Costura
mechón, cuerpo y ropa.
Introducir algodón en el muñeco con el fin de darle forma y Registro Relleno PR-R004 4 Relleno
realizar las puntadas necesarias para la expresión del rostro
5 Decoración Proporcionar el acabado y el detalle del muñeco. Registro Decoración PR-R005
Empacar el producto de manera tal que no sea alterado por Registro Embalaje y 6 Empaque
los factores propios del medio. Empaque PR-R006
Llevar y proteger el producto durante la manipulación del Registro Embalaje y 7 Embalaje
mismo desde la fabrica hasta el consumidor final Empaque PR-R006
Asignar ordenadamente los productos a los distribuidores Registro de Despacho
para que finalmente llegue al consumidor especifico, la DP-R001
8 Despacho
cantidad, variedad y en la fecha acordados.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 4 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – PRIMERA GENERACION CASO 4
Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección, Medición y Ensayo
Equipo de
Producción
Observaciones
Cantidades por corte completas.
Tamaño de las piezas según referencia.
1
Uniformidad del color de las piezas troqueladas.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción.
Revisora de recepción y entrega a satélites.
PR-R001 PR-R011
La inspección se realiza manualmente, el metro puede considerarse como equipo de apoyo en la labor.
Máquina Troqueladora
La revisora empaca en bolsas las piezas que fueron troqueladas y las rotula con la fecha, el nombre de la pieza y el operario que troquelo.
Ninguna de las dos telas debe estar cedida.
2 Las telas deben estar proporcionalmente adheridas a lo largo del caucho.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de encauche y recepción de satélites.
PR-R010 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
Esta revisión es para las trompas de los muñecos.
Acabado de las costuras y puntada de la parte posterior inferior de la cabeza.
Utilización de los hilos especificados según la ref.
3
La precisión de los ensambles.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de relleno.
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
La revisión se realiza en el momento en que se esta rellenando el muñeco, es aquí donde las imperfecciones se pueden apreciar claramente.
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 4 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
No deben quedar grumos, descocidos.
El volumen del muñeco debe ser uniforme
4
Acabado de la costura de cierre.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R004 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la consistencia del muñeco y la proporcionalidad del mismo, esto es más fácil hacerlo cuando se decora.
Acabado de las partes adheridas con silicona.
Simetría de los ojos, cachos y centralización del mechón.
Existencia de: marquillas, moños.
5
Limpieza de la superficie del muñeco.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R005 PR-R012
La inspección se realiza manualmente. Puede ser apoyada por reglas o metros.
La operación es manual principalmente, pero según sea el caso se puede recurrir a implementos para la aplicación de la silicona.
La inspección es realizada según la evaluación y el criterio de la trabajadora, la última palabra la tiene la Gerente de Producción.
6 Utilización correcta de cada una de las tres referencias de bolsas según el tamaño del muñeco.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
La empleada debe tener bien claras las referencias de las bolsas a
tili ú
Línea de Producción:
Primea Generación Caso 4 ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados en bolsas contramarcadas.
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados con el código de barras.
utilizar según sea el caso y el destino del pedido que esta empacando.
Consistencia cantidad empacada – requerida. 7 Consistencia Rótulo caja – contenido.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe verificar el contenido de cada caja con el rótulo correspondiente.
Verificación pedido con despacho
8 Verificación de
destinos y fechas de
entrega.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
DP-R001
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe comparar el despacho contra los papeles de pedido, especificaciones de cantidades, referencias, fechas de entrega.
Línea de Producción:
Segunda Generación ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
IDENTIFICACION DEL PROCESO – SEGUNDA GENERACION No
Etapa Objetivo Documento requerido
Dar forma a las piezas básicas para la fabricación del Registro Troquelado PR-R001 1 Corte
muñeco. Instructivo Troqueladora PR-I001
2 Costura A Unir las piezas que conforman las manos de cada referencia Registro Costura PR-R003
3 Relleno A Introducir hilaza en las manos de los muñecos para dar forma. Registro Relleno PR-R004
Unir las piezas que conforman el cuerpo de cada referencia Registro Costura PR-R003 4 Costura B
y los vestidos.
5 Pulir Mejorar los acabados del muñeco. Registro Costura PR-R003
6 Relleno B Introducir Hilaza en el cuerpo para darle forma y firmeza. Registro Relleno PR-R004
7 Decoración Proporcionar el acabado y el detalle del muñeco. Registro Decoración PR-R005
Empacar el producto de manera tal que no sea alterado por Registro Embalaje y 8 Empaque
los factores propios del medio. Empaque PR-R006
Llevar y proteger el producto durante la manipulación del Registro Embalaje y 9 Embalaje
mismo desde la fabrica hasta el consumidor final Empaque PR-R006
Asignar ordenadamente los productos a los distribuidores Registro de Despacho
para que finalmente llegue al consumidor especifico, la DP-R001
10
Despacho
cantidad, variedad y en la fecha acordados.
Línea de Producción:
Segunda Generación ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – SEGUNDA GENERACION
No. Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección,
Medición y Ensayo
Equipo de
Producción
O bservaciones
Cantidades por corte completas.
Tamaño de las piezas según referencia.
1
Uniformidad del color de las piezas troqueladas
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción.
Revisora de recepción y entrega a satélites.
PR-R001 PR-R011
La inspección se realiza manualmente, el metro puede considerarse como equipo de apoyo en la labor.
Máquina Troqueladora
La revisora empaca en bolsas las piezas que fueron troqueladas y las rotula con la fecha, el nombre de la pieza y el operario que troquelo.
Acabado de las costuras. Utilización de los hilos especificados según la ref.
2
La presición de los ensambles.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de relleno.
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
Esta revisión es para las manos.
No deben quedar grumos, descocidos. 3 El volumen del muñeco debe ser uniforme.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R004 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la consistencia y la proporcionalidad de las manos.
Acabado de las costuras del tronco.
Acabado de las costuras de los vestidos.
4
Utilización de los hilos especificados según la ref.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de recepción de satélites.
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
La revisión del tronco se aprecia mejor en la operación de relleno, y la revisión de los vestidos en la costura y el pulido.
Línea de Producción:
Segunda Generación ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – SEGUNDA GENERACION
No. Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección,
Medición y Ensayo
Equipo de
Producción
O bservaciones
Remates de las costuras de los vestidos 5 No puede haber hilos sueltos.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleada encargada de la operación de recepción de satélites.
PR-R003 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
Máquinas cosedoras – P lanas.
Esta revisión se centra en los vestidos de los muñecos principalmente.
No deben quedar grumos, descocidos.
El volumen del muñeco debe ser uniforme
6
La ubicación de las plantillas en los zapatos del muñeco.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de relleno y decoración.
PR-R004 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se consideran criterios como la proporcionalidad y firmeza del muñeco.
La peluca no debe presentar huecos, el capul debe ser parejo en cuanto a longitud y espesor, y no puede tapar las orejas ni el cuello.
7
La cabeza no debe presentar residuos de pegante en la frente.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por lote de producción
Empleadas encargadas de las operaciones de decoración y recepción a satelites.
PR-R005 PR-R012
La inspección se realiza manualmente.
La operación es manual principalmente.
La inspección es realizada según la evaluación y el criterio de la trabajadora, la última palabra la tiene la Gerente de Producción. Las caras son suministradas por un
d
Línea de Producción:
Segunda Generación ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – SEGUNDA GENERACION
No. Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección,
Medición y Ensayo
Equipo de
Producción
O bservaciones
Las caras de los muñecos no deben presentar estrías, ni manchas y el maquillaje no puede estar corrido. Limpieza de la superficie del muñeco, incluyendo los zapatos. Acabado y combinación de los vestidos y overoles.
Existencia de: marquillas, moños, cachuchas, cordones, hebillas.
proveedor, pero se debe verificar el estado en el cual llegan, para su incorporación en el proceso productivo.
Utilización correcta de cada una de las tres referencias de bolsas según el tamaño del muñeco. Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados en bolsas contramarcadas.
8
Productos cuyo destino al exterior o almacenes de cadena deben ser empacados con el código de barras.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de decoración.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
La empleada debe tener bien claras las referencias de las bolsas a utilizar según sea el caso y el destino del pedido que esta empacando.
Línea de Producción:
Segunda Generación ISAÍAS 43 LTDA.
PLANES DE CALIDAD Actualización: 0
ELABORO: Marlen C. Melo APROBO: MODIFICO: CARGO: CARGO: CARGO: FECHA: FECHA: FECHA:
Plan de Control del Proceso – SEGUNDA GENERACION
No. Características
de Calidad
Método de
Control
Frecuencia
del control
Responsables Registro de
Resultados
Equipo de Inspección,
Medición y Ensayo
Equipo de
Producción
O bservaciones
Consistencia cantidad empacada – requerida.
9
Consistencia Rótulo caja – contenido.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
PR-R006
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe verificar el contenido de cada caja con el rótulo correspondiente.
Verificación pedido con despacho
10
Verificación de destinos y fechas de entrega.
Control humano. Revisión directa.
Revisión por pedido a despachar.
Empleada encargada de la operación de embalaje.
DP-R001
La inspección se realiza manualmente.
No existe, la operación es totalmente manual.
Se debe comparar el despacho contra los papeles de pedido, especificaciones de cantidades, referencias, fechas de entrega.
