UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRINFACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUDEscuela de Formacin Profesional de Enfermera

PROYECTO de investigacion

RIESGOS ERGONMICOS EN EL ESTADO DE SALUD DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA QUE LABORAN EN EL HOSPITAL FELIZ MAYORCA SOTO.TARMA

AUTOR:Mariela Luz, ROQUE CHARRIJudith, MALPARTIDA MULLHUARA

PASCO-2015

INDICE

Pg

INTRODUCCION 03

CAPTULO I 07

EL PROBLEMA1. origen y definicin del problema. 072. objetivos y propsitos. 113. hiptesis. 124. revisin de la literatura y marco terico 125. definicin operacional de trminos 35

CAPTULO II MATERIAL Y METODOS 83 1. Poblacin y muestra 832. Instrumentos. 843. Tcnicas de recoleccin de datos 844. mbito de estudios 855. Cronograma de actividades866. Determinacin del costo 87

REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS. 89ANEXOS. 94

INTRODUCCIONLa organizacin mundial de salud (OMS), refiere que 60 por ciento de nios menores de 6 aos no se encuentran estimulados, lo cual puede condicionar un retraso en cualquiera de sus tres esferas: Bio-psicosocial refiriendo adems que la falta de estimulacin se da ms en las areas rurales y urbanos marginales, debido al desconocimiento de los padres (OMS 2015).Los nios al nacer tienen millones de clulas cerebrales las cuales establecen conexiones llamadas sinapsis, que se multiplican rpidamente, al entrar en contacto el neonato con la estimulacin exterior, y que alcanzan el increble numero de mil billones, estas sinapsis da lugar a estructuras funcionales en el cerebro, que van a constituir la base fisiolgica de las formaciones psicolgicas que permiten configurar las condiciones para el aprendizaje. No sera posible la creacin de estos millones de conexiones nerviosas si el cerebro estuviera ya cargado de dichas interconexiones neuronales, si no tuviera la posibilidad de la plasticidad, concepto que es bsico en la concepcin de la estimulacin en las primeras edades (Organizacin Estados Americanos, 1996). La extraordinaria cantidad de neuronas al nacimiento, y las posibilidadesincalculables de realizar sinapsis, la experiencia cientfica ha demostradoque el recin nacido tiene muchas ms neuronas que cuando alcanza eltercer ao de vida, y el doble de las que tendrn como adultos. Estoindica, que la neurona cuando muere no es sustituida por otra y se pierdeirremisiblemente y que la no estimulacin apropiada, o la falta de ella, nosolamente impide la proliferacin de las clulas nerviosas, sino que haceque su nmero decrezca progresivamente, a pesar de las condicionesfavorables que tiene la corteza cerebral, por el nmero de neuronas queposee cuando el nio o la nia nacen (Castaeda, (2001). D esta manera se destaca que la falta de estimulacin puede tenerefectos permanentes e irreversibles en el desarrollo del cerebro, puesaltera su organizacin, y las posibilidades de configurar las estructurasfuncionales que han de constituir la base fisiolgica para las condicionespositivas del aprendizaje (Organizacin Panamericana de la Salud, 1994)Segn los estudios realizados revelan que el medio ambiente, no soloafecta el nmero de clulas cerebrales, tambin las posibilidades desinapsis entre ellas y la manera como estas conexiones se establecen,4sino que esa influencia temprana del medio exterior deja huellasdefinitivas en la psiquis humana, y que su falta causa daos irreversiblesen el individuo (Carnegie, 2OO4).Actualmente se reconoce que el desarrollo del cerebro antes d& primerao de la vida es mucho ms rpido y extenso de lo que antes seconoca, y de que es ms sensible a los factores del medio ambiente de loque antes se reconoca. Esto hace que las condiciones a las cuales elneonato se ve sometido, van a tener un efecto inmediato en esta rapidezy sensibilidad del cerebro, y como consecuencia, en las cualidades yfunciones psquicas concomitantes. Si Las condiciones son favorables yestimulantes esto tendr repercusiones inmediatas en el aprendizaje ydesarrollo, si son desfavorables o limitadas, actuarn de manera negativa,perjudicando dicho aprendizaje y desarrollo, a veces de forma irreversible(Nelson, 2004En el PRONOEI Gotitas de Amor, Las Flores Paca de La provincia deJauja se ha observado a los nios que an no se han desarrolladoadecuadamente su rea cognitiva. rea socio-emocional. rea dellenguaje. rea motriz. Y probablemente se deba al desconocimiento quetienen sus madres debido a su condicin socio-cultural, para podercontinuar con la estimulacin a sus nios en sus hogares, realmente secarece de un programa especfico de estimulacin, y por laresponsabilidad social de nuestra profesin de enfermera se abre aexpectativa por investigar: Cul es el nivel de satisfaccin del usuarioexterno frente a la atencin en el programa de CRED en la red de saludde Tarma 2014? con el objetivo general; Determinar nivel de satisfaccindel usuario externo frente a la atencin en el programa de CRED en lared de salud de Tarma 2014. Siendo la hiptesis a contrastar; El nivel desatisfaccin del usuario externo es favorable frente a la atencin en elprograma de CRED en la red de salud de Tarma. EI proyecto consta de las partes siguientes: CAPITULO I; EL PROBLEMA,Origen y Definicin del problema. Objetivos y propsito. Hiptesis.Revisin de Ia literatura y Marco terico. Definicin Operacional detrminos. CAPITULO II; MATERIAL Y MTODOS. Mtodo. Poblacin y muestra. Instrumentos. Tcnica de recoleccin de datos. mbito deestudio. Cronograma de actividades. Determinacin del costo. Referencias bibliogrficas y Anexos.

CAPITULO IEL PROBLEMA1.- ORIGEN Y DEFINICION DEL PROBLEMA.La atencin con calidad y calidez de la enfermera en los servicios de salud es bsica y fundamental, ya que de ello depende el xito o fracaso de la recuperacin del Usuario. Considerando que la calidad debe estar basada en las necesidades de los Usuarios desarrollando tcnicas o indicadores para mejorarlas.La calidad de atencin es un compromiso, que requiere recurrir atodos los elementos existentes para alcanzarla. Respecto a la misma, existe la percepcin de que hoy en da los Usuarios estn buscando profesionales que acten en forma humana deseando para ello enfermeras que no slo resuelvan sus problemas de salud, sino que los escuchen y comprendan el estado actual en elque se encuentran porque no solo su salud fsica se ve afectada sino tambin su entorno afectivo.En los establecimientos del Ministerio de Salud, como instituciones hospitalarias, Centros y Puestos de Salud; la atencin de calidad se ve afectada por los recursos humanos, materiales y financieros limitados y ms an en la red de Salud de Tarma que est circunscrita en el rea urbano marginal y los usuarios en Su mayora son de bajos recursos o precaria situacin econmica.Frecuentemente se ha podido observar en los Usuarios y familiares diversas reacciones como: incertidumbres, frustracin, amargura, descontento, etc. porque la enfermera no los atiende en forma oportuna en su consulta, hay ausencia de respuestas puntuales a las preguntas sobre su salud, poca amabilidad, trato indiferente en la prestacin de servicios.Tambin se pudo observar que el profesional de enfermera tienepoco acercamiento y comunicacin verbal o gestual con losusuarios, limitndose a cumplir acciones interdependientes. De este modo se observa falta de identificacin de la enfermera que permitan llegar a la satisfaccin de las necesidades del usuario.EI Modelo de adaptacin Callista Roy, en su teora, describe el concepto de adaptacin de una persona como un punto enconstante cambio, constituido por estmulos focales, contextuales y residuales que representan el estndar propio de la persona y al que se puede responder y/o reaccionar adecuadamente, con respuestas adaptativas a problemas desencadenados por situaciones relacionadas con carencias o excesos de necesidades.En este caso es adaptarse a diagnsticos de enfermera, relacionados con la integridad del nio, su crecimiento y desarrollo. El nio menor de 5 aos 11meses y 29 das, tiene constantemente cambios en su crecimiento y desarrollo, para esto la familia y el personal de salud deben de contribuir a la adaptacin del menor.La calidad de la atencin ha adquirido importancia en las ltimasdcadas en relacin con el debate sobre los derechos de lospacientes y del derecho a la salud. Si bien la evaluacin de esacalidad es importante para lograr resultados positivos en el estadode salud de la poblacin, la atencin de la salud implica acciones ytrabajo interdisciplinario. Asimismo, los usuarios de los servicios desalud deben ser partcipes activos a la hora de establecer necesidades y de planificar las estrategias tendientes a satisfacerlas demandas.Cabe mencionar que el concepto de calidad de atencin en enfermera se percibe desde muchos aos atrs gracias a la pionera de esta disciplina como es Florence Nightingale, la cual dio un paso importante en relacin del cuidado al paciente,orientndolo hacia una formacin cientfica. Actualmente existenmodelos de atencin orientados a la relacin enfermera-paciente elcual permite brindar una atencin de calidad, cientfica y humanstica.La calidad de atencin en salud es responsabilidad de la autoridades y del equipo de salud que labora en este. En tal sentido el rol de la enfermera cobra particular importancia por ser miembro del equipo de salud que brinda atencin directa y est en contacto el mayor tiempo con el paciente; de ah que una atencininterpersonal de buena calidad es necesario para lograr a satisfaccin de las necesidades psicolgicas y espirituales de los pacientes, debido a la frecuencia de interaccin, lo cual da la calidad de atencin como un todo incluyendo los mritos tcnicos.EI concepto de cuidado de Enfermera trasciende los mbitosfsico, biolgico, emocional, social y psicolgico, lo cual deber prestarse de manera constante en el cuidado brindado, de ah que es importante el aspecto humano del paciente que permite afianza realmente los valores de la profesin de Enfermera, compuesta no solo por conocimientos cientficos sino que abarca los campos de interrelacin y empata a fin de generar una imagen distinta hoy enda.Es por eso que se tiene la necesidad de conocer cmo percibe elusuario la calidad de atencin brindada por la enfermera, siendo importante para la evaluacin y mejoramiento de la atencin de salud. Se debe considerar que la calidad no es un proceso positivo vertical, sino ms bien un proceso dinmico ininterrumpido y exhaustivo, de identificacin permanente de fallas en lasactividades diarias y procedimientos. Dicho proceso debe serperidicamente revisado, actualizado y difundido con la participacin del personal. La enfermera debe estar comprometida con su labor como profesional actuando en forma responsable y dedicada para garantizar la plena satisfaccin del Usuario. Por lo expuesto se formula el problema a investigar. Cul es el nivel desatisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el programade CRED en la red de salud de Tarma 2015?

2. OBJETIVO GENERAL.2.1. Objetivo general.Determinar nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el programa de CRED en la red de salud de Tarma2015.2.2. Objetivos especficos. Identificar las expectativas del usuario externo frente a la atencin en el programa de CRED en la red de salud de Tarma 2015. Identificar percepcin del usuario externo frente a la atencin en ei programa de CRED en la red de salud de Tarma.PROPSITO. Este proyecto de investigacin se realizar para conocer elnivel de satisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el programa de CRED en la Red de salud de Tarma. Y mediante los resultados obtenidos en esta investigacin se brindarn datos actualizados, confiables y verdicos, que permitan valuar la calidad De atencin en el programa de CRED a fin de poder captar algunos aspectos que requieran ser modificados y/o reforzados mediante estrategias dentro de los establecimientos de la Red de Salud, y contribuir al fortalecimiento e identificacin de la enfermera con la profesin, teniendo en cuenta los aspectos humansticos y profesionales, los cuales permitirn fortalecer las relaciones interpersonales enfermera-usuario brindando de manera permanente una atencin de calidad.

3. HIPTESIS.3.1. Hiptesis general.El nivel de satisfaccin del usuario externo es favorable frente a la atencin en el programa de CRED en la red de salud de Tarma.3.2. Hiptesis especficas. Las expectativas del usuario externo es favorable frente a la atencin en el programa de CRED en la red de salud de Tarma. La percepcin del usuario externo es favorable frente a la atencin en el programa de CRED en la red de salud de Tarma.4. REVISION DE LA LITERATURA Y MARCO TERICO.4.1. ANTECEDENTES.Guerrero y Romn de C. (2010), realizaron en Mrida, un estudio Ex-post-facto correlacional sobre la satisfaccin del Usuario pos operado y el cuidado de Enfermera recibido, cuyo objetivo fue determinar la relacin entre: la satisfaccin del Usuario pos operado, en sus factores: orientacin e interaccin enfermera-Usuario y cuidados de la enfermera, recibido en sus factores: movilizacin e higiene y confort, el estudio se realiz en el Hospital Dr. Carlos Edmundo Salas de Pueblo Llano. Obteniendo una muestra al azar de 40 Usuarios (el 50% de la poblacin). Para la recoleccin de la muestra se utiliz un instrumento constituido por tres partes: la primera midi datos demogrficos, la segunda parte midi la variable satisfaccin del Usuario post-operado, construida en escala tipo Likert y La tercera parte midi la variable cuidados de enfermera recibidos construida en escala dicotmica. Los resultados obtenidos confirmaron la ausencia de una relacin estadsticamente significativa entre las variables en estudio. Igualmente hubo inexistencia de una relacin estadstica entre los factores, observacin y movilizacin; orientacin e higiene y confort, interaccin enfermera Usuario y movilizacin, interaccin Usuario e higiene y confort.De manera que el estudio expuesto anteriormente determino que la muestra en este caso los Usuarios post-operados, no se sintieron satisfechos con los cuidados que le proporcionaron las enfermeras, reflejando la ausencia de los atributos humanistas que debe poseer este personal, evidenciado en una inadecuada atencin al proporcionar los cuidados de enfermera que no le permite identificar las necesidades de estos Usuarios. En tal sentido Koziery Cols (1993) sealan que El humanismo en enfermera se refiere a una actitud y una aproximacin al Usuario de apoyo reconocindoles como seres humanos con necesidades humanas.RemuzgoAntezanaAnika, 2008. Cuyo ttulo es Nivel deSatisfaccin del Usuario Adulto Mayor respecto a los cuidados que recibe de las enfermeras(os) en el servicio de geriatra del HospitalNacional Guillermo Almenara Irigoyen. El estudio se realiz con elobjeto de determinar el nivel de satisfaccin del Usuario adulto mayor respecto de los cuidados que recibe de la enfermera en el servicio de geriatra del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. De los resultados se lleg a las siguientes conclusiones: El nivel de satisfaccin del Usuario adulto mayor es medio y contendencia a un nivel de satisfaccin bajo respecto a los cuidados recibidos de la enfermera en el servicio de geriatra del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen, siendo ms bajo la dimensin calidez respecto a la dimensin calidad. La calidad de los cuidados recibe por el Usuario adulto mayor de la enfermera en el servicio de geriatra se caracteriz por ser de un nivel desatisfaccin medio con tendencia hacia un nivel de satisfaccin bajo. La calidez de los cuidados recibidos por el Usuario adulto mayor de la enfermera se caracteriza por ser de un nivel desatisfaccin medio con tendencia a un nivel de satisfaccin bajoreflejado en la alteracin del fortalecimiento de la autoestima y escaso inters por sus necesidades afectivas.En la dimensin de calidad respecto al indicador cuidadosoportunos, se caracteriza como satisfaccin baja en cuanto a la informacin sobre las normas hospitalarias cuando ingres el Usuario al servicio y satisfaccin media respecto a la atencin inmediata cuando el Usuario lo solicita y la ayuda para expresar sus problemas psicosociales.En la dimensin calidad respecto al indicador cuidados continuosse caracteriza como satisfaccin baja en cuanto a la educacinsobre la repercusin de la enfermedad en sus actividades diarias, y siendo an ms baja la satisfaccin relacionado a la orientacin sobre el tiempo de trabajo de las enfermeras(os) en el servicio.En la dimensin calidad respecto al indicador cuidado libre de riesgo se caracteriza como satisfaccin baja sobre la informacinde los beneficios e importancia de su tratamiento del Usuario siendo ms baja la satisfaccin sobre la explicacin previa al alta del Usuario adulto mayor para el auto cuidado en el hogar y como satisfaccin media en cuanto a Ia motivacin para La participacin en sus cuidados durante su hospitalizacin. Muoz A. 2010. cuyo ttulo es: Evaluacin de la Calidad de Atencin expresada por el Usuario en el Servicio de Emergencia en el Hospital Regional Honorio Delgado, donde concluye que a calidad de atencin expresada por el Usuario en el servicio es variable, siendo el tiempo de espera para ser atendido muyprolongado; el 45.6% prefiere esperar ms de 15 minutos y en sumayora no se le explic el motivo de Ia demora, el 33.1% de 11 a15 minutos; considerando la particularidad del servicio, la cual determinar una mala calidad de atencin. La orientacin en su mayora es informacin verbal en un 50.9%, el 33.7%, menciona alguna dificultad en la orientacin, siendo la queja ms frecuente la indiferencia del personal para responder y el 15.4% se orienta atravs de carteles o letreros. Todas estas dificultades representan un prolongamiento en el proceso de atencin, considerado como un indicador de mala calidad de atencin. Carranza Quispe Fernando y otros autores, 2009. Cuyo ttulo es:Satisfaccin de los Usuarios de los Hospitales del Ministerio de Salud de la Provincia de Ica 2009. La presente investigacin tuvo por objeto evaluar la calidad (satisfaccin de ias necesidades explicitas e implcitas) de la atencin de los hospitales Santa Mara del Socorro y Hospital de Apoyo Departamental, ambos pertenecientes al Ministerio de Salud de la Provincia de Ica, desde la perspectiva del usuario.El objetivo es identificar aquellos aspectos relacionados con laoportunidad, valor y atencin de un servicio que no alcancen unmnimo de calidad y registrados para que los directivos de ambosestablecimientos asignen un responsable para su solucin y llevena cabo un seguimiento adecuado. De la evaluacin de los elementos relacionados con la oportunidad, valor y atencin del servicio encontrados que los principales problemas de calidad de los hospitales del MINSA de la provincia de Ica son: grado de satisfaccin del usuario (16.20% se consideraron muy satisfechos); los ambientes de espera no son los ms adecuados, el 61% considera que son inadecuados. El tiempo de atencin fue de menos de 10 minutos en el 47.96% de los entrevistados, lo que est muy debajo de las normas Establecidas a nivel nacional, el trato del personal fue otro factor negativo en la evaluacin, pues 13.77% opino que era malo o muy malo, el tiempo de espera que en porcentaje de 67.30 fue ms de una hora, es otro de los aspectos que deben ser rpidamente corregidos lo mismo quela limpieza de los servicios (48.74% opina que es regular a muy malo).4.2. BASES TERICASTEORIAS DE CALIDAD. (James, 1997)a. JURAN.Este autor define a la calidad como adecuacin para el uso.Juran considera que la opinin del usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o servicio. Juran aplic a la calidad dos significados diferentes: caracterstica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su triloga de la calidad (Juran, 1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo estas lneas e indica la conexin entre planificacin, control y mejora de la calidad. Cuando se utiliza esta definicin, slo el cliente puede determinarla calidad del producto o servicio. En consecuencia, a losfabricantes no les gusta utilizarlas, y prefieren una conformidadms controlada con las especificaciones, adecuada para el uso devalor utilitario que Vara de un cliente a otro. De acuerdo a Juran (1974), Este concepto est basado en las cinco Caractersticas siguientes:1. Tecnolgicas2. Psicolgicas3. Temporal4. Contractual5. ticaLa calidad de un producto fabricado se puede definir,principalmente, por sus caractersticas tecnolgicas y temporales(fuerza y fiabilidad, por ejemplo), mientras que un servicio puedeincluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es un ejemplo depor qu ha sido difcil aplicar los programas en empresas deservicios. Ms an, Juran determino que la adecuacin para el uso puede ser desglosada en cuatro elementos: calidad de diseo, control de calidad, disponibilidad y servicio de post-venta, como se muestra a continuacin: Juran tambin contemplo el concepto del cliente interno, relacionado con una organizacin de ms de una persona. Losclientes internos eran individuos que provenan de procesosdescendentes. Esto significa que el concepto poda ser aplicado al producto fsico o slo al flujo de informacin. Cada cliente ascendente tena especificaciones que deban ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajan para satisfacer clientes externos. El anlisis de procesoayudara, por tanto, a satisfacer a estos ltimos.La metfora de la mquina, de Morgan (1986), no quedara fuerade lugar en este concepto ya que aplicada a una organizacin,significara que las personas tienden a representar roles: cliente,proceso y proveedor. Oakland (1989) llam a esto la cadena del cliente interno.El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. Lameta era incrementar la actuacin a niveles nunca antes conseguidos. Juran sugiri que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compaas deben pasar por una ruptura de actitud, organizacin, conocimientos, patrones culturales y resultados (Juran, 1964). En consecuencia, Juran desarrolllas seis fases de la solucin de problemas para mejorar la calidad. La tabla siguiente muestra su desglose:

PASOACTIVIDAD

Identificar el ProyectoNombrar proyectosEvaluar proyectos

Seleccionar un ProyectoPregunta: Es una mejora de la calidad?

Establecer el ProyectoPreparar una exposicin de la misinSeleccionar un equipoVerificar la misin

Diagnosticar la causaAnalizar los sntomasConfirmar/Modificar la misinFormular teorasComprobar las teorasIdentificar el origen de la causa

Remediar la CausaIdentificar las alternativasCrear el remedioDisear los controlesCrear la culturaComprobar la efectividadImplementar

Mantener las GananciasDisear los controles efectivosInhabilidad del remedioAuditar los controles

Repetir y NombrarRepetir los resultadosNombrar los nuevos proyectos

Las fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del sntoma del remedio. Las fases 4,5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. Este proceso era cclico y reflejaba la espiral continua del desarrollo de la calidad en una organizacin.Juran fue el primero en sealar que se poda aplicar el Principio dePareto para mejorar La calidad. La base es distinguir los pocos perovitales problemas de los muchos pero triviales. Una de las herramientas de la calidad usada por Juran es el principio de Pareto. Tambin estaba muy interesado en el coste de la calidad, y la herramienta de Pareto (en trmino de costes) los pocos pero vitales problemas. Juran tambin introdujo el desarrollo del consejode calidad, un cuerpo que gestiona las actividades de la calidad en un organigrama, donde se aprueban y gestionan todas las actividades de calidad. El reto se utiliz extensamente para explicarala alta direccin los efectos de mejorar.b. DEMING.A Deming se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo deDeming, y sus enfermedades mortales. Antes que muchos otros l tuvo un gran aprecio por las estadsticas. En los aos 50, Deming ense el control estadstico japons de proceso. En reconocimiento por su oportuna intervencin y contribucin a la industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia y la IngenieraJaponesa instaura el premio Deming. En 1980, la seccinmetropolitana de ia Sociedad Americana de Control de Calidad estableci la medalla Deming, para ser otorgada por los logros obtenidos en tcnicas estadsticas para la mejora de la calidad. Los catorce puntos de Deming son:1. Constancia y consistencia de objetivos.2. Adoptar la nueva filosofa.3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa4. Acabar con la prctica de conceder un contrato solo por suprecio.5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.6. Instruir la formacin y reformar la accin7. Instruir el liderazgo.8. Erradicar el medio.9. Derribar las barreras entre las reas del personal.10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos.11. Eliminar cuotas numricas.12. Eliminar barreras para dignificar Ia fabricacin.13. Instituir un programa de educacin y re-entrenamiento.14. Actuar para lograr la transformacin.Esto significa que la direccin debe planificar para hoy ypara maana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. Tambin significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente la planificacin de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa como pretexto para generar rpidas devoluciones, provoca que la organizacin tropiece y falle; los esfuerzos no sern eficaces y seperdern as ganancias. La organizacin orientada hacia a calidad querr sin duda asegurar su futuro y respetar el hecho de que eldesarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Deming sugiere que la constancia de objetivos significa innovacin. Investigacin y educacin, una continua mejora del producto y del servicio, y el mantenimiento del equipo y la planta (Walton, 1936).. Falta de constancia en el objetivo. Esto refleja brevedad delos plazos y Deming lo ve como un error de gestin, asesoradamuy de cerca por contables y financieros. Tambin la inconsistencia con una poltica de calidad y la implementacin del plan. nfasis en los beneficios a corto plazo. Esto se relaciona conel punto anterior. La brevedad en los plazos tambin tiene que ver con la extraccin de fondos para ser reinvertidos en la gente que importa en una organizacin, los trabajadores. Es probable quelas empresas pblicas tengan que equilibrar los beneficios de los accionistas, asumir las ofertas, la mano de obra y los clientes. Suelen ganar los primeros, en detrimento de toda la organizacin y, al final el cliente. . Evaluacin de la actuacin o revisin anual. El uso detcnicas de gestin tales como la gestin segn objetivos,provoca una planificacin a corto plazo y miedo cuando se negocian requisitos de actuacin en el trabajo. Crean conflicto entre los miembros de los equipos apoyando actuaciones mediocres en grupos, en vez de apoyar actuaciones quereflejan la capacidad de cada individuo. La competitividad da bunda. Ser un mal negociador no significa ser un ms trabajador, pero debido a las relaciones de poder entre supervisores y trabajadores, los ltimos son penalizados. Movilidad de la Alta Direccin. Deming pens que demasiados altos ejecutivos estaban puestos temporalmente, de 2 a 3 aos, poco tiempo para evaluar su credibilidad en la eficacia de la gestin. La movilidad puede estar bien para los directores, pero no ofrece consistencia a la retrica de la alta direccin. El movimiento de los altos ejecutivos y los trabajadores es visto como una reflexin sobre los problemas subyacentes de insatisfaccin en el trabajo. No parece que los directores se den suficiente tiempo para aprender los problemas reales del trabajo antes de cambiarse. Dirigir una compaa slo por las cifras. Medir el ladoobjetivo de una organizacin es, hoy en da, una tarea relativamente simple. Son las cifras desconocidas las que crean problemas. Cmo se mide un cliente insatisfecho y su potencial sobre las ventas? Deming considera que los costos mdicos y legales son excesivamente altos.Algunos de los obstculos que sugiere Deming que no ayudana desarrollar una eficaz gestin de calidad incluyen: Nuestros problemas son diferentes. Dependencia de los departamentos de control de calidad. Calidad por la inspeccin. Culpar a los trabajadores. Comprobacin inadecuada de los prototipos. Deming ha intentado revisar su filosofa sobre la gestin dela calidad y lo describe como: Apreciacin por un sistema. Esto significa que todosnecesitan entender las partes que constituyen el sistema en el que trabajan y las varias interrelacionesQue existen; un fallo en una parte del sistema afecta el xito en otra parte de mismo. .Conocimiento de la teora estadstica. Deming exigeque todo el personal est familiarizado con los mtodos estadsticos generales los apliques con eficacia. Teora del conocimiento. Tiene que ver con la eficacia de la planificacin y la aplicacin de esos planes, para determinar lo que funciona y lo que no. Conocimientos de psicologa. El desarrollo de la calidad requiere cambios de actitud en las personas, en los valores y los comportamientos. Enconsecuencia, directores y trabajadores por igual necesitan comprender qu impulsa a la gente y cmo estos impulsos pueden ser aprovechados para el desarrollo continuo de la gestin de calidad.c. GARVIN. Garvin es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Hadesarrollado muchas contribuciones que han tenido una graninfluencia en la teora de la gestin de calidad. Desarroll lo que seconoce como las ocho dimensiones de la calidad. Estas dimensiones son: actuacin, caractersticas, conformidad, fiabilidad, durabilidad, utilidad, esttica y calidad percibida. Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar lacalidad y sugieren, en este contexto, que se requieren mltiplesdimensiones para obtener de la calidad hasta los significados msfundamentales. Garvn tambin introdujo la nocin de las cinco bases de lacalidad: Trascendencia Producto Usuario Fabricacin Valord. CROSBYEl lema de Crosby es conformidad con las necesidades y la Calidad es libre.Crosby desarrollo lo que l llam los cinco absolutos de la calidad. stos son: Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una vez que se hayan determinado las necesidades, proceso de produccin mostrar, calidad si el producto o servicio resultantes del proceso est de acuerdo con esas necesidades. No existe otra cosa como un problema de calidad. No existe otra cosa como la economa de la calidad; es siempre ms barato hacer bien el trabajo la primera vez. La nica medida de actuacin es el coste de la calidad. La nica actuacin estndar es la de cero defectos.La filosofa fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseo del producto o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el lenguaje de la direccin es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no conformidad en estos trminos. Ilustra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la atencin en temas de prevencin.sta es la tesis bsica de Crosby detrs del lema de las calidades libre.El plan de calidad de catorce puntos de Crosby, trata sobre todo temas de aplicacin. Los catorce pasos de Crosby son: Compromiso de la direccin. Fija que la postura de la direccin sobre la calidad y el desarrollo de una poltica de calidad podran hacer que Ia direccin se la tomase en serio. Equipo de mejora de Calidad. Crosby sugiere que todos los miembros, excepto el presidente, lo sean a tiempo parcial, debido al compromiso horario. Se podra decir que el equipo de mejoramiento de la calidad (EMC), como el resto de la organizacin, est mentalmente armonizado con la calidad las 24 horas del da. Tambin indica que las responsabilidades de los miembros del equipo, que incluyen: a. Desarrollar y accionar los programas de mejora de la calidad, b. Representar enteramente sus departamentos en el equipo. c. Coordinar y ejecutarlas decisiones sobre la calidad, tomadas por el equipo que afecten a sus departamentos. d. Contribuir creativamente al programa de calidad. Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby eso significa generar datos sobre disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones correctores adecuados. Los datos de medicin deben ser corrientes y preferiblemente on line. El uso de la mayora de la informacin actualizada asegurar decisiones efectivas sobre la calidad. Para salvar los rechazos de los diferentes procesos, fabricacin o servicios, Crosby sugiere tres cosas: reconocimiento de los problemas, medicin del estado actual y desarrollo de un programa de calidad para reducir los rechazos. El coste de la Calidad. Crosby indica que el coste de la calidad incluye chatarra, repetir un trabajo, garanta, labores de inspeccin, y control de calidad, diseo y/o cambios en la ingeniera, y auditoras. Sugiere que el coste de la calidad es un catalizador que brinda al equipo de mejora de la calidad una conciencia plena de lo que est ocurriendo (Crosby,1979). Conciencia de la calidad. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para aumentar el nivel de preocupacin e inters por la calidad en todo el personal para que comprenda, reconozca y apyelas razones de un programa de calidad. Crosby afirma que es necesario llevar la conciencia para elevar, para conformar con las necesidades del proceso para su aceptacin y prepararlos para un programa cero defectos. El programa deconcienciacin consiste en dos importantes actividades: reuniones regulares orientadas a la calidad y la comunicacin sobre el progreso y extensin del programa e iniciativas relacionadas. La conciencia de la calidad debe tender a serbaja de tono pero con una constante atencin. Accin correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar mtodos sistemticos para resolver los problemas antes expuestos. Esto, sugiere l, debe ser llevado a cabo a travs de cuatro niveles de constante actividad: reuniones diarias, semanales y mensuales y equipos encargados que trabajen y se renan diariamente hasta que el problema est resuelto. Planificacin Cero Defectos (CD). Para Crosby (1979) lospuntos principales de la planeacin CD son: - Desarrollar y accionar los programas de mejora de la calidad.- Representar enteramente sus departamentos en el equipo.- Coordinar y ejecutar las decisiones sobre la calidad tomadas por el Equipo que afecten a sus departamentos. Contribuir creativamente al programa de calidad. Formacin del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para poder asegurar que los supervisores son capaces de llevar a cabo las tareas y responsabilidades del programa de mejora de calidad. Indica que laformacin del supervisor est dividida en tres partes: Formacin del supervisor que cubra las tcnicas de medicin de la calidad, coste de las implicaciones de la calidad, mtodos de acciones correctivas y la accin concientizadora de la calidad. Resumen del programa cero defectos. Hacerlo otra vez.EI da CD. Significa hacer en un da determinado, una conexin visible entre la retrica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro compromiso y comprensin de todos los involucrados, desde ese momento en adelante. El punto esencial es que a direccin se comprometa pblicamente con la calidad y que los trabajadores lo hagan tambin. Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivacin y el impulso para triunfar, pero necesita todo el apoyo de la direccin para desarrollar el sistema adecuado para que la calidad y los objetivos encuentren de una formaeficaz. Eliminacin de la causa del terror. ste es un mtodo sistemtico de asegurar que el empleado puede comunicar a la direccin los problemas de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo. Crosby anota que cada una de las respuestas debe tomarse con seriedad. Los problemas pueden ser muy simples o muy complejos; pero ambos tipos necesitan el compromiso de la direccin. Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no slo trabaja por dinero. En consecuencia, Crosby determina que en el entorno de la calidad, existen otras formas ms apropiadas de reconocimiento. Consejo de la Calidad. Crosby dice que sirven para reunir regularmente a los profesionales de la calidad para una comunicacin planificada. Esto est muy bien si por profesionales de la calidad se refiere a toda la gente que trabaja para la calidad, pero si se refiere solamente a individuos formados profesionalmente, entonces es engaoso. El consejo de la calidad es una parte muy importante del desarrollo de la calidad en una organizacin y debe contener una balanza deprofesionales y personas trabajando en el corazn de la calidad: la planta. Reptalo. Enfatiza que la calidad es una mejora continua. Estos peldaos no son realmente tales en el sentido de moverse de uno a otro. Deben usarse como gua para ayudar al desarrollo de un programa sobre calidad. La aproximacin de Crosby Es, por lo tanto, una gestin de calidad de arriba hacia abajo, con educacin en calidad para todo el personal, con independencia de su posicin en su compaa.e. ISHIKAWA.Ishikawa fue conocido por su contribucin a la gestin de la calidad a travs del control estadstico. Su desarrollo del diagrama del shikawa (de espina de pescado) y el empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad, proporcionaron lascapacidades bsicas para el uso de las tcnicas de resolucin de problemas. lshikawa desarroll una simple clasificacin de Herramientas Estadsticas de la calidad, de naturaleza jerrquica, en el sentido de que requieren un experto en estadstica para su aplicacin. Esto es:1. De las siete herramientas, las primeras pueden ser aprendidas y aplicadas por cada persona de la organizacin. Esto significa que el personal de planta tendra la capacidad estadstica para evaluar los problemas de la calidad. Estas herramientas son: Diagrama causa-efecto. Anlisis de Pareto. Estratificacin. Histogramas. Grficos de control de proceso. Diagramas de dispersin. Hojas de recogidas de datos.2. Las siguientes son herramientas que pueden ser utilizadas por los directores y especialistas en calidad. Incluyen la comprobacin de hiptesis, los muestreos,etc.3. El ltimo grupo se puede usar solamente para resolver problemas estadsticos avanzados y deben hacerlos especialistas en calidad y consultores. Incluye el diseo de experimentos (Mtodos Taguchi) y tcnicas de investigacin operativa. stas son altamente matemticas y hay poca gente que tenga la preparacin necesaria para saber aplicarlas y por ello su limitado uso en las organizaciones. Ishikawa, ms orientado a las personas que a las estadsticas, tuvo como principal objeto involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no slo a la direccin. El ncleo de sus contribuciones fue la atencin prestada a la resolucin de problemas, por lo tanto, no se puede enfatizar en exceso la importancia concedida a las herramientas de la calidad. Aun as, la dependencia de Ishikawa degenerar datos de procesos y el uso de simples tcnicas estadsticas demuestran su mtodo con los pies en el suelo. Ishikawa crey que la falta de atencin que en occidente se daba para la contribucin que cada uno pueda hacer a la calidad, provocaba que en una organizacin el inters por ella por parte de los directivos occidentales fuera bastante menos impactante de lo que debiera haber sido. Esto significa la negacin de los trabajadores de base y sigue siendo as en muchas organizaciones, en la contribucin a la calidad. La insistencia de los japoneses por el trabajo en equipo y que todo el personal es igual en las bases de contribucin a la calidad, ilustra la gran distancia que existe entre las prcticas de la calidad de una direcciones yotras.Ishikawa insisti en la idea de que las quejas de los clientes eran oportunidades y nunca deban ser desperdiciadas, y representaban una ocasin para reajustar la calidad. Procurar las quejas de los clientes, aunque controvertido en aquel entonces (hace ms de veinte aos) es algo que debe ser estimulado para quela organizacin se desarrolle en la direccin correcta, para satisfacer a los clientes y quizs, llegar a deleitarles.En 1950, despus de las visitas de Juran y Deming a Japn exista una tendencia de las organizaciones a las contribuciones de Ishikawa en forma de control de la calidad. Esto enfatiz an ms el parecer de Ishikawa; el que se formara a toda la organizacin en tcnicas estadsticas desde la alta direccin hasta los trabajadoresde planta. La participacin de toda la compaa indicaba que toda la direccin estaba comprometida con la gestin de la calidad y que la contribucin de todos para resolver los problemas, grandes o pequeos era significante.Ishikawa es conocido como el padre de los Crculos de Calidad, que desperdiciaron (en occidente) muchos grupos de personas organizadas en relevantes grupos de trabajo que resolvan problemas relacionados con la calidad. Estos son los principales grupos que utilizan las siete viejas herramientas de la calidad, los crculos de a calidad se desarrollaron como consecuencia de la aplicacin global en una compaa de las medidas de control de calidad. Eran, en efecto pequeas unidades de trabajo donde cada uno poda ser el trabajo potenciando as las mltiples habilidades.

f. FEIGENBAUM.Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad. En los aos 50, defini la calidad total como un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organizacin para mejorarla, as permitir que la produccin y los servicios se realicen en los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin de uncliente (Feigenbaum 1991).Feigenbaum origino el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado y ms all. Este ciclo inclua marketing, diseo, produccin, instalacin y elementos de servicio, ahora consideramos elementos esenciales de la gestin de calidad en una organizacin Su visin de calidad total no se haca extensiva a la aplicacin de responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una organizacin, esta ideologa choca fuertemente con la filosofa de gestin de calidad total. An as, su punto de vista es una gran contribucin al pensamiento sobre la gestin de la calidad. En el centro del tema sobre la gestin de la calidad est el uso de profesionales de la calidad como coordinadores y partidarios del proceso de gestin de calidad total. El enfoque de la calidad total est basado en la nocin de coste total y en que la gestin, en forma de calidad, resultara en costes ms bajos para la organizacin y, por tanto, para el cliente.Feigenbaum tambin introdujo el concepto de la planta oculta. Esto trajo la idea de que los rechazos disminuan la capacidad real de una planta debido a Ia repeticin de trabajos y de no hacerlo bien desde el principio. Hoy en da, cifras en el rea de un 20%, significa que los clientes podran obtener los productoshasta un 20% menos, lo que efectivamente asegura un mayor mercado de distribucin y un aumento en la lnea de fondo.g. TAGUCHI.La principal contribucin de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseo. Esencialmente, sus mtodos estn enfocados al clculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con Ias prcticas tradicionales de gestin de la calidad, las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los lmites de la especificacin dada.Debido a su desacuerdo sobre este punto de vista, Taguchi desarrollo la funcin de prdida, donde calcula la reduccin de la utilidad, como la distancia del valor desde el objetivo al producto o caractersticas de un proceso resultado, (que es la prdida para la sociedad en trminos de coste). La funcin de prdida se aproximaal cuadrado de la distancia desde el valor del objetivo.Taguchi cree que el diseo de un producto y del proceso de produccin para alcanzar un objetivo de valor, hacindolo fuerte a las variaciones del proceso. Para poder aplicar su idea en esta rea, Taguchi usa el parmetro de diseo y tcnicas de control de experimentos. En este caso, Taguchi favorece positivamente la prctica ms proactiva del control de calidad fuera de lnea a travs de un diseo y un desarrollo eficaces.Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en disear y planificar, ahorrar en el futuro ms esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on line. Sugiere que el producto acabado de diseo ms eficaz resulta de la consideracin de tresfases:Fase 1: .Diseo de sistemas.Fase II. Parmetro y diseo robusto.Fase III: Diseo de la tolerancia.

No profundizaremos en el desarrollo de estas fases por ser un contenido amplio.5. DEFINICIN OPERACIONAL DE TRMINOS.1. Aspectos conceptuales sobre calidad.Desde los inicios de la civilizacin; tal como se conoce hoy, en cija, diversas personas empezaron a producir bienes y servicios para otros.Es en estas circunstancias que empiezan a surgir el inters dela calidad. En pocas remotas, tas relaciones entre Usuarios y el proveedor era bastante sencilla, usualmente de uno a uno. La calidad del producto de un carpintero, agricultor o herrero radicaban en el control absoluto sobre elmismo y la retroinformacin referente a la calidad o falta de calidad de su producto era inmediato y directo.En la edad media los gremios laborales insistan largos perodos de capacitacin para aprendices y requeran a aquellos que buscaban convertirse en maestros artesanos ofrecer evidencia de su habilidadEn la era pre-industrial (siglo XIII los artesanos demostraron un amplio conocimiento de la calidad, para ellos era importante, el contacto permanente y directo con el Usuario, el proceso, el conocimiento, la capacitacin, el orgullo por el trabajo y la satisfaccin del usuario. Sin embargo, es hasta el siglo) (X, cuando la calidad adquiere una gran importancia debido a la competencia entre las empresas. El enfoque moderno de calidad comienza con el desarrollo del control estadstico de a calidad. La fecha oficial del inicio de la calidad total es el 16 de marzo de 1924 y empez en Estados Unidos de Amrica, con el eminente cientfico Walter A. Shehwart contratado por la Bell TelephoneLaboratorios, Western Electric, quien enva a su jefe un memorando de una pgina en la que incluye e dibujo de lo que puede haber sido la primera grfica de control y sugera en l una forma de usar las estadsticas para mejorar la calidad en los telfonos que estaba creciendosignificativamente y las personas exigan telfonos confiables (que todos los telfonos funcionaron con igual eficiencia) ya que los problemas tcnicos eran serios. Luego unos aos la Western Electric pblica un manual referente a mtodos de control de calidad que se convierte en una Biblia industrial.Deming entabla amistad con Walter Shewhart alrededor de 1938. A partir de ese ao decide dedicarse a la calidad total. As, pues, el trabajo del Dr. Shewhart, sobre el control estadstico de los profesores, y el refinamiento de los mismos por su discpulo el Dr. W. Edwards Deming, inician el movimiento de Ia calidad tal como se conoce actualmente.Pero es a partir de la segunda guerra mundial cuando los japoneses lo desarrollan para alcanzar sus objetivos comerciales utilizando la experiencia de otros pases yadecundola a su realidad especfica. Definiciones de Calidad.Etimolgicamente el trmino de calidad proviene del latn qualitas que significa propiedad inherente a una cosa. La Organizacin Internacional de Estndares, sostiene que la calidad es definida como: la totalidad de partes y Caractersticas de un producto o servicio que influye en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implcitas.Para el autor del libro La Calidad del Servicio Jacques HorovitzIa calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su usuario la clave.La Organizacin Mundial de la Salud define calidad como:- Un alto nivel de excelencia profesional- Uso eficiente de recursos- Un mnimo de riesgos para el Usuario.- Un alto grado de satisfaccin por parte del Usuario.- Impacto final en la salud.Calidad es satisfacer o superar las expectativas de los Usuarios de manera congruente Para Deming Calidad es superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto. Joseph Juran opina que la calidad es adecuacin al uso y cumplimiento de requisitos. Para James y Stonner Calidad es el nivel de excelencia que una empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su Usuario. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. La calidad ayuda a los Usuarios a lograr resultados ptimos de salud en un ambiente de excelente servicio. Cuando sobresalimos en satisfacer y superar las expectativas de nuestros Usuarios, ellos difunden los elogios.Los Usuarios valoran la calidad y buscan el proveedor que no solo satisfaga sus necesidades sino que las supere. Para el Dr. Julio Colter, calidad en su definicin ms simple es la satisfaccin del Usuario y algo an ms calidad es lasatisfaccin el Usuario ms all de sus expectativas. Para Philip Crosby, quien cre el movimiento de cero defectos y populariz el concepto hazlo bien la primera vez, defini calidad como el cumplimiento de los requisitosdel usuario o Usuario, expresa tambin que, la administracin de la calidad es una forma sistemtica de garantizar que las actividades se llevan a cabo en Ia formaque fueron concebidas, por lo tanto, es una disciplina general que se encarga de prevenir los problemas antes de que stos ocurran a travs de la creacin de actitudes y controles. Para el autor del libro Administracin y Calidad. Cuauhtmoc Anda Calidad es la propiedad de un producto y para mejorarla se requiere del compromiso y responsabilidad de todos los miembros de una organizacin. La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permiten un juicio de valor acerca de l. En este sentido se habla de la nula, poca,buena o excelente calidad de un objeto. Cornejo y Rosado seala calidad es satisfacer plenamente las necesidades del Usuario en cualquier organizacin, nuestro producto o servicio debe cumplir cabalmente con lo ofrecido. Calidad es adecuar al uso. Calidad es el grado en que satisfacemos las expectativas delos Usuarios. Calidad Total es un sistema estratgico integrado para lograra satisfaccin del Usuario que abarca a todos los gerentes, empleados y utiliza mtodos cuantitativos paramejorar continuamente los procesos de una organizacin. Calidad Total segn seala Cornejo y Rosado, en su libroExcelencia la nueva competencia: Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del Usuario.Calidad es cumplir las expectativas del Usuario y algo ms. Calidad es despertar nuevas necesidades del Usuario.Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vezCalidad es disear, producir y entregar un producto oservicio de satisfaccin total. - Calidad total citado por el Centro Empresarial LatinoAmericano (CELA) 2005 es satisfacer o superar las expectativas de los Usuarios al menor costo.Calidad de Atencin en los Servicios.Para Susan y Mc Gorry (Profesor Asistente de la Universidad de Center Valley USA) la calidad de un servicio es diferente a la calidad de un producto en que los servicios son intangibles, un consumidor no puede verlos o tocarlos. Por consiguiente, es muy difcil para una organizacin determinar agudamente que caractersticas o rasgos de su calidad en el servicio son ms importantes para los Usuarios y cmo la organizacin est cumpliendo con las demandas delas mismas de calidad en el servicio. En la ltima dcada muchos investigadores han intentado cuantificar la calidad del servicio para proporcionar referencias a lasorganizaciones y consumidores que pueden ayudar a ambas partes a entender mejor las expectativas y percepciones con respecto a calidad de servicio.Calidad de Servicio como seala CELA en el mdulo II lograr una definicin concluyente de un servicio de calidades difcil, existen demasiados matices que intervienen en dicho concepto; tambin son mltiples los enfoques y puntosde vista que han sido analizados. Sin embargo, existen fundamentalmente, dos formas bsicas de concebir la calidad: Desde la ptica de la entidad, que se traduce en que un servicio de calidad es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseada su prestacin, es decir, que no se han cometido errores respecto al proceso inicialmente establecido para la prestacin del servicio.)Desde la ptica del Usuario. Que se traduce en considerar que el nico juez valido para certificar la calidad de un servicio es el Usuario que lo recibe. El punto de vista se centra en este segundo punto; por eso la definicin decalidad de servicio que enuncia es que calidad es igual a satisfaccin total de los Usuarios es decir satisfacer y exceder las expectativas del Usuario. En otras palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los Usuarios; cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se alejara del objetivo fundamental de todo servicio. Ser aceptado, preferido y compartido por los Usuarios. Calidad de servicio como cita el programa de salud materno perinatal (MINSA Proyecto 2000) Las primeras publicaciones sobre la calidad se dieron en el mbito empresarial. Las organizaciones de salud, atentas a este desarrollo han adaptado esos estudios a sus propios requerimientos y particularidades. Existen tres aspectos fundamentales que caracterizan los servicios. En primer lugar, los servicios son bsicamente intangibles porque son acciones, condiciones, procedimientos, relaciones y no objetos. Caracterstica que hace difcil establecer especificaciones estrictas para identificar, cuantificar, y estandarizar los niveles de la calidad.Segundo, los servicios en los que hay un alto componente de participacin humana tienden por lo general a ser heterogneos: las relaciones y condiciones de prestacin varan de un servicio a otro, de una regin a otra, de un proveedor a otro y de un tipo de usuario a otro.Tercero, en muchos servicios los procesos de produccin y consumase dan al mismo tiempo. Esto quiere decir que la calidad de servicio se percibe durante su entrega o prestacin y depende de la relacin que ha establecido elproveedor a la usuaria. Calidad de Atencin de Salud: es definida como el conjunto de caractersticas que deben tener los servicios de salud en el proceso de atencin a los usuarios desde el punto de vista tcnico y humano, para alcanzar los efectosdeseados tanto para los proveedores como por losusuarios.La propuesta por Dona bedian ha sido las ms aceptada en el mbito de la atencin de salud. La calidad de la atencin mdica consiste en la aplicacin dela ciencia y la tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera; que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. (1 5)En resumen la calidad se puede describir en trminos de efectividad, eficiencia y eficacia es as que la calidad existe en el grado en el que el servicio sea eficiente, (bien desempeado) efectivo (impactante apropiado) y eficaz (adecuado) aquel que logra realmente satisfacer al Usuario. Asimismo, la calidad se describe como consistente entre dos partes interdependientes calidad de hecho y calidad enpercepcin; la calidad de hecho es conforme a los estndares y la satisfaccin de las expectativas propias y la calidad de percepcin es satisfacer las expectativas del consumidor. La administracin total de la calidad (ATC) a veces denominada proceso de calidad total, es una manera de asegurar la satisfaccin del consumidor mediante la intervencin de todos los empleados en la mejora de la calidad para cada producto o servicio donde todos los sistemas y procesos se evalan y mejoran, se dirige a la reduccin del desperdicio y el costo de la calidad deficiente y se define como un sistema estructurado para hacer participar a una organizacin entera en un proceso de mejora continua dirigida a satisfacer y superar Iasexpectativas del consumidor.Calidad Interna y Externa.Calidad Interna (llamada tambin calidad tcnica) y que, tambin debe ser tomada en consideracin en los servicios. En los productos, por ejemplo de consumo masivo, los consumidores evalan fundamentalmente los aspectos funcionales de los productos, sus prestaciones fsicas y tangibles, en otras palabras, lo que hacen los productos. (9)En teora, una entidad de consumo masivo puede llegar a conocer con precisin las necesidades o deseos de los consumidores, disear un producto que responda a las mismas y luego, adecuar con exactitud sus procesos de produccin, para que cumplan con esas especificaciones; de esa forma las entidades que elaboran productos de consumo masivo.Pueden controlar por anticipado, la calidad de sus productos. Lo mismo sucede en lo que respecta a la calidad interna, en una entidad que elabora productos que vende a otras entidades (maquinarias, materias primas, equipos, etc.).(9) Sin embargo en los servicios, la percepcin de calidad que se hacen los Usuarios incluye un ingrediente adicional que, en muchos casos, puede llegar a ser tan o ms importante que la calidad interna o tcnica y que se origina en simultaneidad produccin-consumo que es propia de los servicios. Nos referimos a lo que se ha denominado como calidad externa y que podemos definir en trminos prcticoscomo:(9)Calidad Externa es la forma de realizar la prestacin del servicio. Es decir, las caractersticas que adoptan la entrega o prestacin del servicio al Usuario.En otras palabras la evaluacin de la calidad que hace que una persona de un producto no se ve afectada por la forma en que se entrega ese producto, dado que para ella lo importante es su calidad interna, es decir sus prestacionestangibles su funcionalidad.(9)Por el contrario en los servicios: la calidad percibida por los Usuarios se ve necesariamente afectada por la forma en que se realiza la prestacin del servicio; es decir, por el nivel de su calidad externa.Es decir que en el sector servicios calidad externa forma parte integral e inseparable del servicio que se entrega a los Usuarios y en consecuencia.La calidad externa tambin constituye un elemento indisoluble de las ofertas de las entidades que prestan servicios. (9)Dimensiones, atributos, estndares e indicadores.Las dimensiones de la calidad utilizados para la autoevaluacin son grandes aspectos demarcables, definidos para efectos metodolgicos, en el marco de las cuales se lleva a cabo la autoevaluacin. Se refieren no solo a la realidad externa, sino tambin a la realidad interna de nuestra vida y de nuestro trabajo. Las dimensiones de la calidad adoptadas por el Ministerio de Salud son: la dimensin tcnica, la dimensin humana y el entorno de la calidad. (16)Los atributos son las caractersticas o rasgos fundamentales que diferencian nuestros productos o servicios en cada una de las dimensiones establecidas en funcin a las expectativas y necesidades de los usuarios. (16)Estndares e Indicadores. Un estndar representa un nivel de desempeo adecuado que es deseado y factible de alcanzar.Adicionalmente, la comprobacin de ese logro debe ser demostrada por la organizacin que dice haber obtenido el nivel deseado de desempeo, ante lo cual, es necesario que se cree un sistema explcito para verificar y calificar el gradodel logro alcanzado. Los estndares e indicadores propuestos, constituyen una sntesis del proceso que se viene desarrollando en el Ministerio de Salud desde el ao 2001, a partir de cambios producidos en las polticas del MINSA, para incorporar la calidad dentro de la estructura del sistema de atencin.(16)Dimensiones de Calidad.Existen diversas propuestas analticas de la calidad en salud, pero posiblemente la presentada por A Donabedian siga siendo pese a su generalidad la de mayor aceptacin. El autor propone tres dimensiones ntimamente relacionadase interdependientes: una tcnica, representada por la aplicacin de conocimientos y tcnicas para la solucin de problema del Usuario, una interpersonal, representada por la relacin que se establece entre el proveedor del servicio y elreceptordel mismo y el contexto o entorno de la atencin que constituyen los aspectos fsicos tangibles que rodean el espacio de la atencin. Por lo tanto, los programas de calidad para ser integrales, deben abarcar las tresdimensiones mencionadas. (17)

EI Servicio.Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza intangible que se realiza mediante la interaccin entre el Usuario, el empleado y las instalaciones fsicas del establecimiento, con el objeto de satisfacer un deseo onecesidad. (18)La prestacin del servicio y su consumo son simultneos, al revs de lo que ocurre con los productos, que primero son fabricados y luego han de venderse y ser utilizados. (1 8)Los grandes principios en lo que descansa la calidad del servicio, son: El Usuario es el nico juez de calidad del servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales.(1 8) El Usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere ms.(18) La empresa debe formular promesas que le permitanalcanzar sus objetivos y distinguirse de sus competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus Usuarios, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Usuario.(1 8) Para eliminar errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe trmino medio. Hay que aspirar a la excelencia, a cero defectos. Atendiendo a los detalles es como se logramejorar la calidad de los servicios, eso exige a participacin de todos, desde el presidente de la empresa hasta el ltimo de sus empleados, porque el Usuario no ve en el servicio ms que lo que no funciona. Claro est que cada empresa de cada sector de servicios desarrollar su propia estrategia de calidad, distinta, nica, innovadora si fuera posible, pero los principios citados son condiciones indispensables para alcanzar el xito. EI Usuario (Usuario)En la ltima dcada el Usuario (Usuario) se ha convertido en pieza clave del funcionamiento de las organizaciones. Estas hacen lo posible por lograr su total satisfaccin, y no es para menos, el Usuario de hoy decide donde desea ser atendido. (18)Este creciente enfoque en el Usuario (Usuario) ha dado cabida a muchos nuevos proyectos y frases en el mundo.Por ejemplo:IBM: La calidad orientada al Usuario. Donald E. Petersen (Presidente de La Junta Directiva de Ford Motors) Si no estamos orientados al Usuario, nuestrosautomviles tampoco lo harn. (18)Morton L. MandeI (Presidente de la Junta Directiva Premer Industrial Corporation) dice Para nosotros el servicio al Usuario es el evento principal. De todo lo citado se podra considerar como:Pilares de la Calidad de Atencin.Enfoque al Usuario (Usuario).Usuario (Usuario) es La persona a la que el programa o institucin atiende, consumidor final de los productos o servicios de la organizacin.El Usuario puede ser interno o externo. Cada institucin o programa de salud necesita definir cul es el sector de la poblacin que va a atender, cules son suscaractersticas necesidades y expectativas para saber qu servicios ofrecer y como ofrecerles. (19)Dichas necesidades y expectativas del Usuario se dan a conocer a travs del lenguaje verbal o no verbal (encuestas, sugerencias, observaciones), lo cual nos permitir saber que piensa el Usuario del servicio brindado. (18)Cadena Usuario (Usuario) Proveedor.La cadena Usuario proveedor es la interconexin de personas e instituciones que trabajan para alcanzar un objetivo y poder brindar una buena atencin de salud. Usuario Interno y Externo.El Servicio al Usuario Interno.Cultura de Servicio.- Si dejamos que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debemos conseguir que funcionen dentro de la empresa. Ninguna organizacin puede ofrecer un servicio de alta calidad, si dentro de ella se est librandouna batalla. En resumen el servicio de calidad comienzadentro de la organizacin. (19)Y dado que la calidad del servicio es la mayor ventaja competitiva de nuestros tiempos, nuestro principal objetivo debe ser el desarrollo de la cultura de servicio. (19)Como cita CELA en el mdulo V de: Terrence Peal y AllanKennedy, en su libro Cultura Corporativa, define la cultura deservicio como El modo como hacemos las cosas aqu. Unacultura de servicio es una forma de hacer Ias cosas quevalora enormemente la calidad del servicio, puesto que estacumple una funcin bsica en el xito de la empresa. (19)Finalmente todos los preceptos de gerencia de servicios giran en torno a una cultura de servicios que implica un clima, un entorno o un contexto laboral, que da la prioridad a la calidad de servicio dentro de la organizacin y que impulsa a todos los miembros a lograr ese fin.Caractersticas distintivas de una cultura de servicio.a. Existe una misin o un concepto claro del servicio.b. Los ejecutivos ensean y practican constantemente el evangelio de servicio.c. Todo el personal, ejecutivos, asistentes, empleados, etc.,, toman como modelo el comportamiento de que el usuario esta primero.d. Se espera un servicio de calidad de todas las personas involucradasUsuario Interno .Es el destinatario mismo de la calidad del servicio que proporcionamos dentro de la organizacin .La filosofa de la calidad total ha aportado una modificacin substancial al os viejos conceptos por que mientras mantiene toda su preocupacin por ir la satisfaccin del Usuario final(o consumidor) llama la atencin en modo riguroso sobre la relacin consumidor usuario/proveedor, dentro de la misma empresa.De manera que el usuario interno es toda persona que depende de nosotros para el suministro de un bien o un servicio.En este sentido en camarcado la tesis de investigacin se seala que el personal de salud para brindar y garantizar un servicio de calidad debe estar satisfecho en la institucin en cualquier mbito o niveles de servicio de salud dentro de la organizacin donde labore (usuario interno).Usuario Externo. Es la persona que recibe el suministro de un bien o servicio. Usuario externo en salud son los usuarios que asisten aun centro asistencial.El ciclo de garanta de calidad.a. Planear la garanta de calidad. Fomentar compromiso para la calidad. Formacin de un equipo de atencin de calidad. Decidir en enfoque y nivel de involucramiento. Asignar recursos. Divulgar las actividades de garanta de calidad.b. Fijacin y Revisin de Estndares y Guas. revisar los estndares, guas, normas y protocolos. Evaluar su aplicabilidad y factibilidad. Definir nuevos estndares donde sea necesario.c. Monitorear la calidad de los servicios. Seleccionar indicadores (indicador =medida de un aspecto de calidad) Seleccionar las fuentes de informacin (estadstica, etc.) Disear el sistema de recoleccin de los datos. Implementar el monitoreo.d. Identificar y priorizar que puede mejorarse. identificar areas para mejorar. establecer criterios para priorizar los problemas.e. Definir el problema Lograr en equipo, consenso del problema y formulariof. Identificar quien (es ) trabajaran en el problema Asignar las personas apropiadas para trabajar en el problema.g. Analizar y estudiar el problema Entender que est causando el problema..h. Sugerir soluciones Lluvia de ideas Evaluar las soluciones factibles.i. Decidir e implementar soluciones Formular un plan de accin, implementar las soluciones seleccionadas.j. Ver cmo est cambiando la situacin inicial. Evaluar para verificar si el plan de accin funciona.Criterios de determinacin de la calidad de atencin de enfermera.a) El profesional de enfermera participa en la calidad de las actividades de cuidados, segn lo ms oportuno para la posicin individual, la educacin y el entorno del ejercicio. Estas actividades pueden incluir. Identificacin de aspectos de la atencin importantes para el control de la calidad. Identificacin de indicadores utilizados para controlar la calidad y efectividad de los cuidados de enfermera. Recogida de datos para controlar la calidad y efectividad de los cuidados de enfermera. Anlisis de los datos de calidad para identificar oportunidades de mejorar la atencin Formulacin de recomendaciones para mejorar la prctica de la enfermera y los objetivos del usuario. Ejecucin de actividades para potenciar la calidad de la prctica de la enfermera. Participacin en equipo a interdisciplinarios que evalan la prctica clnica o los servicios sanitarios. Desarrollo de polticas y procedimientos para mejorar la calidad de los cuidados.b) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de las actividades de atencin para iniciar cambios en la prctica.c) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de los servicios de atencin para iniciar cambios en el sistema de presentacin de atencin sanitaria, segn este indicado.Evaluacin de la calidad.Objetivo: analizar las brechas entre la percepcin y expectativa de los usuarios acerca de la atencin y los servicios de salud para identificar y priorizar oportunidades de mejora.Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario es cada vez ms comn. Partir de ello, es posible obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en la relacin con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia al establecimiento que otorga loa servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas .Para evaluar la calidad en los establecimientos de salud se toma como referencia la clasificacin la calidad de servicios y calidad de atencin.Calidad de servicio.Informa sobre cmo se hace la atencin y se expresa en percepciones sobre la calidad, o calidad percibida, son por lo tanto eminentemente subjetiva y deben abordar tanto la percepcin de calidad de nuestro usuarios externos (usuarios y pobladores que demandan nuestros servicios)Como la percepcin de calidad en los trabajadores como usuarios internos de los servicios, algunos mtodos que se utilizan para evaluar la calidad de servicios se mencionan en la siguiente tabla.USUARIO EXTERNOUSUARIO INTERNO

Encuesta de opinin de usuariosEncuesta de ambiente laboral

Grupos focalesGrupos focales

Usuarios simuladosTalleres de autoevaluacin

Calidad de atencin en salud.Informa acerca de lo que se hace es decir con la atencin misma y se expresa en los aspectos tcnicos de la atencin, esto es los recursos, los procesos de atencin, incluye el desempeo del personal y los resultados de la atencin. son bsicamente aspectos objetivos y usualmente se mide atreves de indicadores y estndares.Donabedian ha hecho mucho estudios al respecto y ha propuesto que para la evaluacin de la calidad hay necesidad de tener en cuenta tres criterios: estructura proceso e impacto atreves de los estudios realizados se ha visto que uno de los indicadores objetivos para evaluar el imparto, que no es ms que el resultado obtenido con la realizacin de los procesos, es el grado de satisfaccin .Las determinantes ms importantes de la satisfaccin del usuarios son los aspectos tcnico e interpersonales de los cuidados que profesionales de la salud prestan.Oportunidades de mejora.La oportunidad de mejora o problema se define como: la disociacin entre la situacin ideal de calidad planteada y la situacin real encontrada en la evaluacin.Estrategias para la calidad.Para mejorar la calidad se necesita un cambio de mentalidad, un cambio de actitud en el sentido de hacer cada vez mejor las cosas y esto incluye todos los mbitos de nuestro desarrollo, es decir, en la familia, en la escuela y en el trabajo.las estrategias para mejorar la calidad, tienen que ver con el esfuerzo y con la exigencia, estas son algunas: la calidad no es solo satisfacer las expectativas de nuestros padres, maestros, jefes inmediatos o de nuestros usuarios, si no superarlas. A su vez debe ser un valor compartido por todos los integrantes de la familia, escuela e institucin.asi mismo implica asumir compromisos y mejoramientos continuos y permanentes. El mejoramiento continuo se logra a partir de realizar en forma persiste y precisa esfuerzos constantes.2. satisfaccin del usuarioGestin Orientada a la Satisfaccin del Usuario.El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los usuarios es el punto de partida en la bsqueda de la excelencia empresarial. Focalizar las necesidades del usuario consiste en que dichas necesidades estn claras para todos los miembros de la organizacin. La percepcin de la calidad juzgada por el usuario, se centra en aquellas caractersticas o atributos del producto o servicio, que agregan valor para los usuarios, elevan su satisfaccin, determinan sus preferencias y los toman fieles a las marca.La orientacin hacia el usuario refiere tambin estar al tanto del desarrollo tecnolgico, conocerlas ofertas de los competidores y, responder de manera rpida y flexible a sus necesidades y expectativas.hoy en da, el lograr la plena satisfaccin del usuario es de uno de los objetivos mas importantes de toda empresa exitosa y de las que pretenden serlo.los beneficios de alcanzar ese objetivos son diversos, sin embargo, algunos expertos en mercadotecnia nos muestran tres beneficios esenciales de conseguir la satisfaccin del usuario. Un usuario satisfecho, por lo general vuelve a comprar (lealtad). Un usuario satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio (difusin gratuita o a muy bajo costo). Un usuario satisfecho deja de lado a la competencia (competitiva).Por consiguiente, no cabe duda de que el xito empresarial se basa, en gran medida, en su compromiso por lograr usuarios satisfechos.Satisfaccin del usuarioQu es la satisfaccin del usuario? el factor ms importante ahora es la satisfaccin del usuario, si su usuario no est satisfecho dejara de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a su usuario.Pero Qu es satisfacer al usuario? Es la percepcin que l tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Usted compra algo y espera que trabaje correctamente, si lo hace, estar usted satisfecho, si no lo hace, estar insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede usted satisfecho.Cuando se hace el arreglo y usted lo aprueba, est usted satisfecho.Cuando no est satisfecho, usted vota empleando los pies y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado.Definicin de satisfaccin del usuario.La definicin del trmino satisfaccin, ha sido algo ampliamente debatido y discutido en el campo de las ciencias psicolgicas. El desarrollo alcanzado por las ciencias medicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho necesario retomar en concepto de satisfaccin, como uno de los indicadores de excelencia en la prestacin de los servicios Segn el Prof. Philip Kotler como cita IVA Thompson la satisfaccin del usuario se define como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de los productos o servicios con sus expectativas llevando esta definicin a su aplicacin prctica para determinar el nivel de satisfaccin del usuario, podemos resumirlo en lo siguiente formula.Rendimiento percibido- expectativas = nivel de satisfaccin.Segn CELA La definicin de satisfaccin del usuario es muy sencilla. Un usuario est satisfecho cuando sus necesidades reales o percibidas son cubiertas o excedidas.Entonces Cmo puede usted saber lo que el usuario Necesita quiere y espera? Muy fcil. ! Les pregunta! as es ,as de sencillo . Usted simplemente pregntales y proporcionales lo que quieren y un poco masSatisfaccin del usuario: normalmente un usuario est satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas.La satisfaccin del usuario es un indicador de la calidad teniendo en cuenta esta premisa se cita que:calidad: adecuacin del uso-satisfaccin del usuario, la calidad es una nocin que da cuenta de las cualidades y caractersticas del servicios que presta una institucin o sistema, las de definiciones ms importantes y completas y las cuales compartimos son:calidad es adecuar al usocalidad es el grado en que satisfacemos las expectativas del usuario. Satisfaccin es aquella sensacin que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objetivo a los fines que la reducen. Es decir, satisfaccin es la sensacin de termino relativo de una motivacin que busca sus objetivos. Satisfaccin del usuario Es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad .pero su logro depende no solo de la calidad de los servicios, sino tambin de las expectativas del usuario. El Usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. si las expectativas del usuario son bajas, o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Satisfaccin del usuario es una sensacin subjetiva que experimenta este, al colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio, la satisfaccin est subordinada a numerosas factores, entre los que incluyen las experiencias previas, las expectativas y la informacin recibida de otros usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la satisfaccin sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias Satisfaccin como cita en su tesis lizarzabal G. Maribel y otros el concepto de satisfaccin va estrechamente ligado al concepto de preferencia subjetivas o expectativas depositadas. La satisfaccin con el servicio ofrecido acumula informacin sobre la valoracin personal que no puede conocerse por la observacin y pretende captar informacin sobre la realidad objetiva que tiene del servicio del usuario. Para Zas R. Barbar la satisfaccin resulta de una lgica deductiva elemental que comprende dos aspectos: La satisfaccin es siempre satisfaccin con algo (o alguien) que tiene que ver, a su vez con algo que se quiere (que se espera, que se desea, etc.,) y con lo que se entra en relacin a la espera de un cierto afecto. Para que exista satisfaccin como algo sentido en su sujeto, debe haber al menos una intencin en otro alguien de realizar una accin determinada provocadora de una determinado resultado que sea valorado como positivo o no, como satisfaccin o no.Enmarcado al estudio se dira que la satisfaccin de los usuarios con la atencin de la enfermera posoperatoria es la percepcin del usuario hospitalizado en el servicio de que sus expectativas han sido alcanzadas o sobrepasadas con respecto a la atencin de enfermera postoperatoria. La Relacin entre Calidad, Servicios y Satisfaccin.Como cita CELA ya debera ser obvio que hay una indudable relacin entre calidad, servicio al usuario y satisfaccin del usuario. Esto se hace aun ms aparente cuando se recuerda que calidad y servicio es cualquier cosa que el usuario dice que es, no lo que usted dice que tiene y satisfaccin es la percepcin del usuario de que sus expectativas han sido cubiertas.Por lo tanto, si usted provelas dos primeras de acuerdo a las diferencia de sus usuarios la tercera aparecer sola, adems los usuarios satisfechos le traern mas usuarios , que a q su vez le traern mas y el ciclo de referencia continuara.Evaluacin de la Satisfaccin. La valoracin de la satisfaccin del usuario con los servicios de cuidado de la salud es bastante comn. su popularidad es atribuible a cuatro principales primero, el ejercicio tiene validez de cara a la retorica del mercado interno del reformado de salud: los usuarios con los consumidores y los estudios del consumidos son fundamentales tanto para aumentar la eficacia como para mejorar el producto, segundo, la satisfaccin del usuario es profesional y clnicamente deseable y est asociada tanto con cumplimiento como son recuperacin de salud. Tercero, puesto que el cuidado de salud est basado principalmente en los fondos del sector pblico, los usuarios tienen el derecho ciudadano de comentar y envolverse en el desarrollo y la implementacin de la poltica de cuidado de la salud. Cuarto, existe una conviccin extendida de que los estudios de satisfaccin del usuario son fciles de realizar.Por consiguiente, por razones administrativas, clnicas, democrticas y prcticas, la valoracin de la satisfaccin del usuario tiene aprobacin casi universal.Uno de los instrumentos ms generalizados para valoracin y la gestin del funcionamiento de los servicios sanitarios consiste en averiguar cul es el grado de satisfaccin de los usuarios. La satisfaccin del consumo de los servicios sanitarios es utilizada frecuentemente como un ndice de buen funcionamiento de la calidad del servicio prestado e incluso como indicador del resultado de los mismos por parte de la administracin sanitaria.Su importancia deriva del hecho de ser una percepcin de carcter personal y subjetivo y no una evaluacin objetiva. El objetivo que se percibe es describir la conformidad del usuario con el servicio percibido.As, requiere tomar en consideracin dos elementos. El primero responde a la expectativa de servicio, es decir satisfaccin esperada del futuro consumidor de salud. El segundo elemento es el servicio posteriormente percibido por l. De dos conceptos, podemos definir la satisfaccin del usuario como la adecuacin de sus expectativas con la percepcin final del servicio sanitario (concepto que procede de la calidad percibida del servicio).Esto es, se supone que el usuario es capaz de realizar en su mente un esquema factible de servicio, el cual le servir para poder valorar el servicio recibido por el mismo.Las expectativas, por ellos, gozan de una especial relevancia. Ya que antes de indagar otros elementos que pueden influir en la satisfaccin deberamos objetivar de algn modo las expectativas de servicio del usuario para, posteriormente poder evaluar y medir el grado de satisfaccin.Elementos de la satisfaccin. Es importante entender los elementos de la satisfaccin para que podamos saber cmo nuestros usuarios definen la calidad de nuestros servicios. Solamente Atreves de la comprensin de los mismos es que seremos capaces de desarrollar medidas para evaluar nuestro desempeo en el suministro de servicios .estos elementos son:a. Disponibilidad: Grado con que un servicio de salud est disponible, siempre que los usuarios lo necesiten.b. Accesibilidad: Grado con que el usuario espera que lo atiendan cuando lo necesita.c. Cortesa: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra una actitud amable con el usuario siendo capaz de reconocer y comprender sus sentimientos. La cortesa mueve a un individuo a mostrar un cierto nivel de conformidad y empata para con los sentimientos de otras personas, una persona cortes se comporta con dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr armona en las relaciones interpersonales.d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface rpidamente la solicitud de los usuarios.e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometidos, de manera precisa y confiable, siendo percibido as por el usuario. f. Competencia: grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar atencin al usuario. Mientras mayor sea la competencia percibida del proveedor del servicio, mayor ser el nivel de satisfaccin del usuario.g. Comunicacin: grado con que el proveedor del servicio de salud se comunica con sus usuarios a atreves de un lenguaje simple, claro y de fcil entendimiento .la comunicacin con los usuarios puede afectar en gran manera el proceso de recuperacin. Si un usuario se siente apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de sus resultados de salud, puede que demore ms enrecuperarse.de manera clara, la comunicacin es vital para proveer satisfacciones con el servicio en el establecimiento hospitalario. Cuando las preguntas que se hacen los usuarios pueden ser rpidamente tratadas y cuando los usuarios son consultados con respecto al tipo de atencin que recibirn, puede aliviarse sus sentimientos de incertidumbre. ms aun, cuando la naturaleza de tratamiento es explicada claramente, se aumenta la conciencia de los usuarios y se les sensibiliza acerca de que deben esperar. Dicha comunicacin entre usuarios y proveedores de servicio puede incrementar la satisfaccin de los mismos con la calidad de los servicios y atencin hospitalaria recibida.Importancia de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuarios.Si se pretende comprender la importancia de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, es importante aclara que muchos y diferentes grupos de usuarios juzgan la calidad de los servicios de los cuidados de la salud: los usuarios, sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene expectativas sobre el servicio que ofrece la organizacin. Por ejemplo, la mayora de los usuarios desea el mejor estado de salud que pueda lograrse, un servicio conveniente y oportuno: un tratamiento corts y considerado por parte del personal y una informacin correcta sobre su estado. Ordinariamente sus familiares y amigos tambin quieren encontrar suficiente informacin, acceso al usuario, sensibilidad y consideracin por parte del personal hospitalario.Cuando a una persona tiene una necesidad especifica, busca un producto a servicio para satisfacerla, si la eleccin anterior proporciono un alto grado de satisfaccin tendr muy buenas posibilidades de ser escogida de nuevo ,logrando adems que en esa siguiente oportunidad, la decisin sea favorecida por un mayor contenido de emocin que de razn .un usuario satisfecho adems de repetir sus asistencias al a organizacin en el futuro, ser la mejor publicidad que lo productos puedan tener.Pero aunque la satisfaccin del usuario se logre por primera vez, es importante tener en cuenta que las expectativa los usuarios cambian con la tecnologa y los esfuerzos educacionales, lo que quiere decir que la consulta con los usuarios debe ser frecuente para ajustar la comprensin de sus expectativas .cuando la empresa se concentra en estndares fijos o estticos, inevitablemente no da en el objetivo en trminos de las expectativas de sus usuarios, porque estas a siempre estn incrementndose y cambiando.El conocimiento del grado de satisfaccin del usuario una vez que ha recibido el servicio, es la principal fuente de informacin para que las empresas realicen una planeacin de cmo mejorar el servicio que estn otorgado a sus usuarios, por consiguiente la medicin del grado de satisfaccin del usuario no es til, si no se usa para establecer acciones que permitan ofrecer un servicio que supere sus expectativas.Los mtodos de investigacin del grado de satisfaccin los usuarios deben tener tres objetivos: ayudar a clasificar la relacin histrica que existe entre la organizacin y sus usuarios, servir para evaluar la satisfaccin del usuario con respecto a los competidores, y entender las formas en que los empleadores influye en la satisfaccin del usuario del usuario.Adems, este estudio se debe disear con base en las expectativas y la percepcin de la calidad del producto o servicio por parte del consumidor.La medicin de la calidad de los servicios se realiza comuncate a travs de cuestionarios aplicados directamente al consumidor. Las preguntas de los cuestionarios deben ser muy especificas y fciles de cuantificar para poder llevar a cabo anlisis posteriores. Varias causas han contribuido a que las expectativas hayan crecido ms que loa resultados de los servicios sanitarios .la primera es el aumento de la prevalencia de las enfermedades degenerativa y crnicas, en segundo lugar la mayor preocupacin social por la salud amplifica los sntomas y las percepciones de la enfermedad, por otra parte, la creciente atencin de los medios de comunicacin hacia los cuestiones sanitarias favorecen a crear un clima de desconfianza e inseguridad en los usuarios.El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, consecuentemente, el anlisis de la satisfaccin de los mismos , es un instrumento de medida de calidad de atencin.El usuario generalmente evala el servicio global y no aspecto parcial de la prestacin, y el resultado de esta evaluacin es el grado de calidad percibida. El objetivo de la calidad es satisfacer las necesidades del usuario.No siempre la mala satisfaccin es resultado de una mala atencin a veces refle