INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA ICAP

PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN GERENCIA DE LA SALUD

Análisis de los Tiempos de Respuesta del Laboratorio Clínico para el Servicio de Urgencias del Hospital San Rafael de Alajuela durante los meses de mayo a

septiembre del 2007.

Tatiana Cedeño Cascante

San José, Costa Rica Febrero 2008

ii

DEDICATORIA

A mis hijos, a mi esposo que sintieron mi ausencia y me apoyaron para lograr un sueño más en mi vida y a mis padres que les debo todo lo que soy.

iii

AGRADECIMIENTO

A mis colegas que me ayudaron a la recolección de la información y a mi Tutora que fue un verdadero ángel que me guió en todo este recorrido.

iv

RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo de investigación trata sobre un estudio realizado en el Hospital San Rafael de Alajuela, específicamente en el laboratorio clínico, con el objetivo de analizar los tiempos de respuesta del laboratorio, respecto a las solicitudes remitidas por el Servicio de Emergencias, durante los meses de mayo a setiembre del 2007. Se analizaron en total 328 solicitudes médicas y se determinó el tiempo desde que ingresó la solicitud hasta que fue enviada al servicio, utilizando el Sistema de Información del Laboratorio (SIL). Para complementar la información recolectada, se realizaron entrevistas a los Jefes de Sección y a la Jefatura del Laboratorio para conocer los procesos que llevan las muestras de emergencias y los tiempos estimados para tales análisis. Mediante los resultados del estudio, se demostró que, aunque la mayoría de los microbiólogos y la jefatura del Servicio, coinciden en que el tiempo estimado para un análisis de emergencias es de 30 minutos, esto no se cumple, por muchas razones, especialmente la que tiene que ver con el uso irracional de los análisis clínicos, por parte de los médicos tratantes, lo que provoca saturación del servicio del laboratorio. También se determinó, que los retrasos se hacen aún mayores por problemas internos del laboratorio, como por ejemplo: errores en la introducción de datos al SIL, errores en la división del trabajo y solicitudes médicas incompletas o ilegibles. Otra situación que se presenta con alguna frecuencia, es la duplicidad en el número de identificación, lo que origina pérdida de exámenes y molestias del usuario, por la confusión de sus análisis. En el estudio se evidenció que la generación de los reportes oscila entre los 40 y 70 minutos y no 30 minutos, como lo indica la teoría. A fin de superar la situación actual, se generan recomendaciones a los diferentes actores involucrados en el proceso, con las que se busca mejorar la atención al usuario y a la vez, satisfacer las necesidades que lo llevaron a acudir al servicio de emergencias. Todo lo anterior pretende coadyuvar al cumplimiento de la misión Institucional, en el sentido de velar por la salud de la población y mejorar su calidad de vida.

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INDICE

CONTENIDO PÁGINAINTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I : MARCO CONTEXTUAL 4 1.1 ANTECEDENTES 5 1.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES 5 1.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES 9 1.1.3 ANTECEDENTES LOCALES 12 1.2 JUSTIFICACIÓN 12 1.3 PROBLEMA 13 1.4 OBJETIVOS 14 1.4.1 OBJETIVO GENERAL 14 1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 14 CAPÍTULO II : MARCO TEÓRICO 15 2.MARCO TEÓRICO 16 2.1.1 CLASIFICACIÓN DE LOS LABORATORIOS CLÍNICO 17 2.1.2 ORGANIZACIÓN DE LOS LABORATORIOS CLÍNICOS 18

2.1.3 DIVISIÓN DE LOS LABORATORIOS CLÍNICOS 20 2.1.4 SISTEMA INFORMÁTICO DEL LABORATORIO 21 2.1.5 GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS LABORATORIOS CLÍNICOS 23

2.1.6 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 29 2.1.7 NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD 31 2.1.8 SERVICIOS DE URGENCIAS 33 2.1.9 CATEGORIA DE PRUEBAS EN EL LABORATORIO 40 2.1.10 PROCESOS ANALÍTICOS EN EL LABORATORIO 46 2.1.11 FASE PREANALÍTICA 46 2.1.12 TOMA DE MUESTRA 48 2.1.13 RECEPCIÓN DE MUESTRAS 49 2.1.14 TRANSPORTE Y CONSERVACIÓN DE MUESTRAS 49 2.1.15 PROCESAMIENTO DE MUESTRAS 52 2.1.16 ALMACENAMIENTO 53 2.1.17 FASE ANALÍTICA 53 2.1.18 FASE POSTANALÍTICA 55 2.2 MARCO CONCEPTUAL 60 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 63 3.1 TIPO DE ESTUDIO 64 3.2 ÁREA DE ESTUDIO 64 3.3 UNIDAD DE ANÁLISIS 64

vi

3.4 FUENTES DE INFORMACIÓN 68 3.4.1 FUENTES PRIMARIAS 68 3.4.2 FUENTES SECUNDARIAS 68 3.4.3 FUENTES TERCIARIAS 68 3.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 69 3.6 SELECCIÓN DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 71 3.6.1 PROCESOS ANALÍTICOS 71 3.6.2 REGISTRO DE TIEMPO REAL 71 3.6.3 REGISTRO DE TIEMPO TEÓRICO 71 3.6.4 ALCANCES Y LIMITACIONES 72 3.7 PLAN DE TABULACIÓN 72 CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOLECTADA 73 4.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA JEFES DE SECCIÓN 74 4.2 RESULTADOS TOMA DE TIEMPOS DE LOS EXÁMENES 90 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 97 5.1 CONCLUSIONES 98 5.2 RECOMENDACIONES 104 5.2.1 JEFATURA LABORATORIO 104 5.2.2 A LAS JEFATURAS DE SECCIÓN 106 5.2.3 A LOS MÉDICOS DEL SERVICIO URGENCIA 109 BIBLIOGRAFÍA 111 ANEXOS 115 ANEXO #1 116 ANEXO #2 ENTREVISTA A LOS JEFES DE SECCIÓN 119 ANEXO #3 TIEMPO PROMEDIOSMENSUAL 121 ANEXO #4 MISIÓN DEL LABORATORIO CLÍNICO 127

vii

TABLA DE GRÁFICOS

PÁGINA GRÁFICO #1 FUNCIONES DEL JEFE DE SECCIÓN 75 GRÁFICO # 2 NÚMERO DE EQUIPOS AUTOMATIZADOS 77 GRÁFICO #3 TIEMPO DE DEMORA CONTROL CALIDAD 78 GRÁFICO #4 CONTROLES DE CALIDAD EXTERNO 79 GRÁFICO #5 FRENCUENCIA DEL PROCESO CONTROLES EXTERNOS

80

GRÁFICO #6 FASE CRÍTICA DEL PROCESO ANALÍTICO 81 GRÁFICO #7 ERRORES FASE PREANALÍTICA 82 GRÁFICO #8TIEMPO DEMORADO FASE PRE ANALÍTICA 84 GRÁFICO #9 TIEMPO DEMORADO FASE ANALÍTICA 85 GRÁFICO #10 TIEMPO DEMORADO FASE POST ANALÍTICA 86 GRÁFICO #11 TIEMPO PROMEDIO ESTIMADO ANÁLISIS EMERGENCIA

87

GRÁFICO #12 CALIFICACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DEL LABORATORIO

88

viii

TABLA DE CUADROS

PÁGINA CUADRO#1

OPERATIVIZACIÓN DE VARIABLES 69

CUADRO #2 DISTRIBUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

72

CUADRO #3 TIEMPO PROMEDIO DE MAYO A SETIEMBRE

91

CUADRO#4 TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO

92

CUADRO #5 TIEMPO TEÓRICO DIRECTORA LABORATORIO

101

CUADRO #6 TIEMPO ESTIMADO POR LA DIRECTORA DEL LABORATORIO

104

CUADRO #7 TIEMPO PROMEDIO DEL MES DE MAYO

122

CUADRO #8 TIEMPO PROMEDIO MES DE JUNIO

123

CUADRO# 9 TIEMPO PROMEDIO MES DE JULIO

124

CUADRO# 10TIEMPO PROMEDIO MES DE AGOSTO

125

CUADRO# 11 TIEMPO PROMEDIO MES DE SETIEMBRE

126

1

INTRODUCCIÓN En nuestro país, la salud constituye un derecho universal por lo que tiene gran

relevancia la prestación de los servicios de calidad para lograr satisfacer las

necesidades de los usuarios que demandan un servicio oportuno, efectivo, sin

grandes demoras, con un trato cortés y con profesionalismo.

Los Servicios de Urgencias hospitalarias son los que resuelven y controlan

situaciones de salud inesperadas de la población, por lo que es de suma

importancia mantenerlos con el personal adecuado, infraestructura óptima y con

la tecnología de punta.

La demanda de los servicios de urgencias hospitalarios ha experimentado un

aumento importante. Durante la primera mitad del siglo XX, su utilización era

escasa y centrada en la problemática traumatológica y quirúrgica en la mayoría de

los países a partir de los años sesentas y setentas se ha dado un importante

incremento en su uso, existiendo una crisis permanente de cambios conceptuales,

organizativos y tecnológicos, que han obligado a analizar la actividad que se

realiza en esta área, esto como consecuencia crea la necesidad de nuevos

elementos de apoyo en estos servicios, que ayudan en el diagnóstico adecuado y

certero de los padecimientos de la población, incluyendo: rayos x, ultrasonido,

diversas especialidades, laboratorio clínico y farmacia, entre otros.

Los factores que contribuyen al uso de los análisis de laboratorio, están

relacionados con el servicio donde estos se solicitan, y por la variabilidad del

criterio médico, influenciado este último por el conocimiento que se tenga de las

enfermedades, la experiencia clínica, el estado de salud del paciente y por

aspectos de índole administrativo, legal e incluso social.

El uso de los recursos de diagnóstico desde hace varios años ha sido foco de

investigación en los servicios de salud, sobre todo por su importancia, relacionada

con los altos costos de atención médica y de hospitalización que generan y dichos

2

costos son importantes, porque de alguna manera, influyen en el crecimiento de

estos recursos diagnósticos, y en general, en todo el aparato de salud de una

determinada Area de Salud, Clínica u Hospital.

La Caja Costarricense de Seguro Social, desde 1997, ha iniciado la instrucción a

los funcionarios para aprovechar los recursos disponibles, y brindar satisfacción a

los usuarios en los diferentes campos profesionales, para dar servicios

adecuados de acuerdo con las necesidades de la población; pero la Institución

tiene serias deficiencias en la evaluación y control de los servicios de laboratorio

clínico, no hay criterios uniformes, sino que cada región tiene instrumentos de uso

local para la supervisión, evaluación, y control de estos servicios los cuales no se

ajustan a las necesidades del nuevo modelo de atención en salud, sino que

siguen, por lo general, lineamientos tradicionales de supervisión tendiendo hacia

la producción más que a la calidad.

En este contexto, la utilización de los análisis de laboratorio, condiciona que

frecuentemente se sobrepase la solicitud de pruebas, las que en ocasiones

resultan ser repetitivas, poco útiles y, en algunos casos, no convenientes, y

generan una saturación en la demanda, que es del servicio de laboratorio, así

como un incremento en los costos.

Por lo anterior, es fácil deducir que la calidad en los servicios de salud es un

proceso continuo e interminable que debe ser constantemente monitoreado, en

vista de que implica un desarrollo cultural, tecnológico, científico y humano, tanto

de quien recibe los servicios como de quien los ofrece.

Brindar servicios de calidad requiere un conocimiento amplio o específico en

alguna de las ramas del saber, aunado a una actitud positiva, alimentada por un

ambiente favorable, de creatividad y compromiso con lo que se hace y para quien

se hace. Desde esta perspectiva, la calidad de servicios, presupone hacer las

cosas bien, desde la primera vez, a tiempo, todo el tiempo, mejorando

3

continuamente, satisfaciendo al usuario y llenando las posibilidades de la

población, incluso tratando de sobrepasarlas

El presente trabajo pretende analizar los tiempos de respuesta de los análisis

clínicos solicitados por los médicos del Servicio de Urgencias del Hospital San

Rafael de Alajuela, en el año 2007, para determinar si son adecuados y así,

detectar las probables causas que ocasionan demoras en la entrega de

resultados que provocan insatisfacción al usuario y que afecta aún más su estado

de salud.

4

CAPÍTULO I MARCO CONTEXTUAL

5

El presente capítulo pretende introducir al lector en el tema abordado en el trabajo

de investigación, haciendo referencia de la importancia que tiene brindar un

servicio tan importante como es el del Laboratorio Clínico, ya que a partir de los

análisis de las muestras sanguíneas u otros, le va a permitir al médico darle un

adecuado tratamiento al paciente, es por esto que se considera de relevancia

conocer si los tiempos de respuesta del Laboratorio Clínico son adecuados para

los usuarios del Servicio de Urgencias del Hospital de Alajuela.

1.1 Antecedentes

1.1.1 Antecedentes Internacionales

Existen numerosos estudios en el ámbito internacional sobre la satisfacción

general de los usuarios en los servicios de emergencias lo que puede relacionarse

con los tiempos de respuesta de los exámenes clínicos como por ejemplo: un

estudio realizado en Estados Unidos, en el 2004, se encontró que los tres

factores que se relacionaban con la insatisfacción del usuario en los servicios de

urgencias eran el trato recibido por parte del personal, la información y orientación

que se les brinda y la percepción de los tiempos de espera.

En un estudio realizado, en Cuba, para identificar la satisfacción de los pacientes,

se determinó que el grado de satisfacción era menor al esperado y que dentro de

las causas se encontró el trato recibido por el personal de salud, así como el

ambiente físico de los policlínicos.

En un estudio realizado, en el 2004, en el Hospital de Elda, en Alicante, se

encontró que el 100% de los usuarios le da importancia a una atención rápida

inicial, a un trato amable y cortés y a la existencia de especialistas.

Se describe en un Servicio de Emergencias en Hong Kong, un sistema de

consultas organizando al personal en pequeños grupos de trabajo para verificar si

con esta modalidad se reducen los tiempos de atención y, consecuentemente, los

6

tiempos de espera. Antes del nuevo sistema el tiempo de espera promedio de los

pacientes era de 35.19 minutos, luego de la introducción del sistema se redujo a

22.04 minutos, lo que se consideró estadísticamente significativo concluyendo

que esta modalidad de pequeños grupos puede reducir el tiempo de espera sin

afectar negativamente la calidad del servicio.

En el Reino Unido, se realizó un estudio en el Hospital Northern General en el

Servicio de Urgencias donde se determinaron las características de los pacientes

que se retiraban del hospital sin ser atendidos. Los pacientes mayores y con

menor prioridad tuvieron los tiempos de espera más prolongados, los que se iban

del servicio sin recibir atención en su mayoría eran jóvenes, masculinos, de menor

prioridad y que se habían transportado por sus propios medios. También, se

encontró en este estudio que el factor que más se relacionaba con tiempos de

espera prolongados era el momento cuando se acudía al Servicio, los domingos o

lunes por las noches y durante los meses de otoño.

En el año 1969, se realiza un estudio pionero en los Estados Unidos con respecto

del uso y abuso de los análisis de laboratorio por parte del personal médico, donde

establece por primera vez el hecho de que en muchos casos, los análisis

solicitados tenían poca importancia en el proceso de manejo del paciente, dicho

estudio analiza todos los servicios hospitalarios con respecto del laboratorio, sin

entrar en detalle de las características de los médicos que lo utilizaron. En ese

mismo año, otro investigador realiza una revisión extensa del papel del personal

de laboratorio en función de la práctica médica moderna, analizando cual es la

interacción que se debe dar entre el médico clínico y el médico de laboratorio,

estableciendo que el diagnóstico clínico no debe dejarse de lado y no debe crear

dependencia para con los resultados de laboratorio.

En un estudio realizado en el Hospital de Monash University en Australia, en el

2002, se determinó que un 31% de las quejas de los usuarios se debe a asuntos

7

relacionados con la comunicación, incluyendo mala actitud, y faltas de cortesía lo

que implica una menor satisfacción con el servicio.

De acuerdo con un estudio publicado en enero del 2003 en donde se analizan los

tiempos de espera en Servicios de Urgencias del Estado de California, Estados

Unidos se encontró que los pacientes esperan un promedio de 56 minutos para

ser vistos por un médico (primer contacto con el profesional) y que un 42%, más

de 60 minutos. También, se encontró que los tiempos de espera en promedio

eran más prolongados para los hospitales que se ubicaban en barrios más pobres.

Inclusive se determinó que por cada $10.000 menos de ingreso per. cápita los

pacientes esperaban 10.1 minutos más, y que esto se aplicaba, tanto a hospitales

públicos como privados.

Otra conclusión del mismo estudio fue que los Servicios de Urgencias con mayor

cantidad de personal (médicos y enfermeras) dedicados a valorar presentaban

menores tiempos de espera.

En el 2001, se publicó un artículo donde se comparaban los tiempos de respuesta

global del Laboratorio Central del Complejo Hospitalario de la Rioja en España

contra los tiempos de respuesta de 1998 en el cual se determinó que el tiempo

medio intralaboratorio se incrementó en un 44% desde el estudio de 1998, en que

la media era de 16 minutos, contra el del 2001 con una media de 22 minutos.

Mientras que el tiempo medio total desde que el médico realiza la solicitud hasta

que recibe los resultados, disminuyó en un 34% con una media de 71 minutos (en

1998) y 47 minutos en el 2001. No se observó variación en el tiempo medio desde

la solicitud del análisis, hasta su recepción en el laboratorio (24 minutos en el

estudio de 1998 y 25 minutos).

Se realizó un estudio en el Hospital Loayza en Perú, en el 2004, en donde se

determinaron los tiempos de espera de pacientes según niveles de prioridad en el

Servicio de Emergencias, para la adecuada y oportuna atención médica,

8

obteniendo que los porcentajes de los tiempos de espera establecido para la

primera asistencia médica en los niveles de prioridad 1( situaciones que requieren

resucitación con riesgo vital inmediato), II( adjudica situaciones de emergencia), y

III (constituyen situaciones de emergencia), son inadecuados; y para los niveles de

prioridad IV (situaciones menos urgentes) y V ( situaciones no urgentes), son

adecuados.

Los tiempos promedio de duración de asistencia médica y estancia total son

directamente proporcionales a la gravedad del paciente. Por lo tanto se

recomienda la implementación de un sistema triage con personal calificado que

permita una atención oportuna, eficaz y adecuada de los pacientes de acuerdo

con los niveles de prioridad.

En el Hospital Inglesa en Ceuta, España, los tiempos de respuesta promedio para

el Servicio de Emergencias fueron los siguientes:

Bioquímica 45 minutos

Bioquímica orina 30 minutos

Hematología 45 minutos

Coagulación 45 minutos

Pruebas cruzadas 30 minutos

Microbiología Pruebas rápidas 30 minutos

Las causas más frecuentes en los atrasos de los tiempos de respuesta

encontrados en este centro hospitalario fueron

- Demora en la recepción de la muestra

- Problemas de identificación de la muestra que requiere aclaración antes de su

procesamiento

9

- Solicitud de análisis incompleta.

- Problema informático

- Avería en aparato automatizado

1.1.2 Antecedentes Nacionales

Existen trabajos sobre calidad y satisfacción de los usuarios en los servicios de

salud en general y, específicamente, sobre los servicios de urgencias, como por

ejemplo: hay un estudio sobre satisfacción en el Área de Consulta Externa en la

Clínica Clorito Picado donde se entrevistaron a 203 usuarios, donde el 91%

expresó mucha satisfacción por la privacidad con que lo atendieron, un 75%

reportó satisfacción por la calidad del servicio y el 57% se manifestó igual en

cuanto a la rapidez de los servicios.

En el año 2000 , se estudia a los usuarios, con el servicio al cliente y la propuesta

de un sistema de información sobre la calidad del servicio en el Laboratorio del

Hospital San Francisco de Asís, en Grecia, Alajuela. Se estudia el nivel de

satisfacción de los usuarios del laboratorio de dicho hospital, como parámetro para

evaluar dicho sistema, encontrando que el mayor problema de insatisfacción son

los tiempos de espera, además, se debe tomar en cuenta que los pacientes

refieren buen trato por parte del personal de laboratorio.

En el año 2002, se estudió la gestión del tiempo en los reportes de los exámenes

de emergencias del laboratorio del Hospital de Golfito, encontrando que la gestión

del tiempo depende de factores y ,específicamente, del personal, tomando en

cuenta las actividades que éste realiza en el transcurso cuando se reciben los

análisis y el reporte de estos. Se consideran aquí aspectos como las llamadas

telefónicas del personal, actividades que no son laborales, horas de comida,

tiempo de realización de los análisis, y lograron establecer que es posible reducir

10

este tiempo si los funcionarios se dedican a la resolución de las pruebas

solicitadas y no desviar su atención a otras cosas.

En otro estudio realizado en Puriscal y Turrubares, a 270 usuarios sobre la

satisfacción de los servicios de salud, se encontró que en lo referente a los

horarios de atención el 58.9% expresó moderada satisfacción; en cuanto a la

accesibilidad, los usuarios manifestaron mucha satisfacción en un 80.37%, en

relación con el tiempo de espera el 48.41% reportó insatisfacción y el 21.8%

expresó insatisfacción por las condiciones de infraestructura.

En un estudio sobre la incidencia de los tiempos de espera, infraestructura y

empatía en la satisfacción de los usuarios de la Consulta Externa de Cardiología

en el Hospital México, se concluye que existe insatisfacción en los tiempos de

espera y en el trato recibido por parte del personal entre los usuarios encuestados.

Un estudio realizado ,en el 2006, en un hospital privado, se logró determinar la

opinión de usuarios y funcionarios con respecto de la calidad brindada en algunas

variables como el tiempo de espera, interacción con el personal, información

orientadora, e infraestructura del proceso de atención en el servicio de urgencias,

concluyendo que el tiempo de espera para la atención médica percibido por los

usuarios aumenta conforme aumenta el tiempo de espera real, pero es menor a

éste.

El 88% de los usuarios considera que el trato del personal de recepción y

enfermería fue bueno y muy bueno por parte del personal médico.

En horas de la noche, se concentra más la opinión de que el trato no fue bueno,

tanto en enfermería como en el personal médico.

Únicamente, un 29.8% de los usuarios refiere tener suficiente información sobre

los servicios que se ofrecen en el Hospital Santa Marta, esto concuerda con la

11

opinión del Personal de Recepción los cuales señalaron la necesidad de ofrecer

mayor información al público en este sentido.

La mayoría de los usuarios (96.6%) refirieron sentirse orientados durante el

proceso de atención en cuanto a los procedimientos que se le realizarán y en

dónde se le realizarán, esta orientación ,por lo general, era proporcionada por el

médico. A pesar de esto, únicamente 27.8% de los usuarios sabe dónde dirigirse

en caso de alguna duda inquietud o queja.

Los funcionarios que más recibieron quejas tanto por tiempo de espera prolongado

como por trato recibido por otro funcionario, fueron los de Recepción, seguidos por

enfermería.

Según los funcionarios de Recepción, las preocupaciones o dudas más frecuentes

que presentaban los usuarios eran sobre el tiempo de espera, los costos de la

atención y el horario de ciertos médicos.

Según el Personal de Enfermería, debería haber menor tiempo de espera para los

servicios de laboratorio (en el reporte de resultados) y Farmacia (entrega de

medicamentos).

Esta misma observación concuerda con la de algunos entrevistados quienes

indicaron dentro de los aspectos que más les desagradan de la atención, fue la

espera en estos servicios.

Es pertinente mencionar que en el marco de los servicios de salud de la Caja

Costarricense de Seguro Social, se realizan encuestas de satisfacción al usuario

tanto del primer nivel de atención como del ámbito hospitalario, (consulta externa y

urgencias) desde finales de los noventas. Estas encuestas se basan en la

metodología MEPER (metodología en percepción) creada por la Institución y ha

sufrido modificaciones con la intención de reflejar cada vez de una forma exacta la

realidad del usuario.

12

1.1.3 Antecedentes Locales

En 1997, se realiza un estudio comparativo en el Laboratorio Clínico del Hospital

San Rafael de Alajuela, antes y después de automatizar las áreas de Química

Clínica y Hematología. Se hace una evaluación de la calidad y cantidad de análisis

y reporte de exámenes de laboratorio, además, se mide el desempeño de los

funcionarios del laboratorio en el servicio de rutina y el de emergencias. El estudio

se centra antes y después de la automatización del Laboratorio Clínico, y se nota

como el proceso de automatización mejora la prestación de servicios, sobre todo

en la disminución del tiempo de elaboración y reporte de los análisis, además de la

mayor confiabilidad de los resultados.

1.2 Justificación

Debido al estado crítico en que pueden llegar los pacientes y la utilidad

diagnóstica que tiene el laboratorio para brindarle al paciente una atención con

prontitud, es de gran utilidad realizar este estudio para conocer con exactitud si

los tiempos de respuesta que brinda el Laboratorio Clínico del Hospital de

Alajuela, a estos usuarios, son adecuados, contemplando las etapas del

proceso analítico para llegar a obtener un resultado, Es en estas etapas que se

necesita valorar los riesgos y controlar cada fase para no hacer al paciente

incurrir en esperas prolongadas, por lo que se contribuye a brindar una atención

integral, cuya razón de ser es el paciente.

El estudio podría permitir trabajar de manera coordinada con el personal médico

del Servicio de Urgencias, mejorando la comunicación para beneficiar al paciente

y no hacerlo esperar por análisis que no son del cuadro básico de urgencias.

13

La utilidad para el laboratorio radica en poder detectar las causas que pueden

originar tiempos de respuesta prolongados y realizar las correcciones necesarias

con lo cual se le va a garantizar al paciente un servicio efectivo por parte del

laboratorio clínico.

Un beneficio para el servicio del laboratorio, es la medición sistemática, el

análisis y la mejora continua del tiempo de respuesta, puesto que se trata de un

indicador de calidad.

Entre las razones para desarrollar este trabajo, se encuentran concientizar al

personal del laboratorio para que realice un trabajo con espíritu de servicio,

tratando de ponerse en el lugar del paciente, ofreciéndole confianza, buen trato y

calidez en su desempeño; también va a contribuir por mejorar la imagen del

laboratorio.

Como consecuencia del estudio, se pretende evaluar la eficacia del laboratorio y

de este modo, brindarle a la población adscrita un servicio oportuno y de calidad

para ayudarle al médico en su diagnóstico.

Es de relevancia el estudio para el Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela,

asegurarle a la población adscrita y a los usuarios en general, un servicio eficaz

con un personal amigable en procura de satisfacer su consulta minimizando

cualquier demora en los procesos para que sus análisis lleguen en un tiempo

razonable y paliar en alguna medida su dolencia.

1.3 Problema ¿Son adecuados los tiempos de respuesta del Laboratorio de Urgencias para los

usuarios del Hospital de Alajuela durante los meses de mayo a octubre del 2007. ?

14

1.4 Objetivos 1.4.1 Objetivo General Analizar los tiempos de respuesta del Laboratorio Clínico para el Servicio de

Urgencias durante los meses de mayo a septiembre del 2007.

1.4.2 Objetivos Específicos 1. Evaluar los procesos analíticos del Laboratorio Clínico.

2. Identificar los tiempos reales promedio de espera para los análisis solicitados

por el Servicio de Urgencias.

3. Establecer las diferencias entre los tiempos reales y el tiempo teórico que tiene

la generación de exámenes del Laboratorio Clínico, para el Servicio de Urgencias.

4. Recomendar las acciones pertinentes para mejorar los tiempos de espera.

15

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

16

En este capítulo, el lector conocerá más acerca de la organización y

funcionamiento del Laboratorio Clínico, además de las etapas necesarias para

realizar un análisis. Existen varias secciones de trabajo especializadas tales como

Hematología, Inmunología, Parasitología, Química, entre otras, las cuales se

encargan de realizar y estudiar el diagnóstico, pronóstico y evolución de

enfermedades mediante métodos automatizados o manuales; por lo que es de

vital importancia conocer cada una de las fases analíticas sus fortalezas y

debilidades para brindarle al usuario del Laboratorio Clínico un reporte con calidad

y a tiempo para prevenir y tratar su enfermedad.

2.1 Marco Teórico El laboratorio puede influir de forma determinante en los procesos asistenciales de

un hospital, no sólo por la exactitud de los resultados clínicos, sino también, por el

tiempo que transcurre desde el momento cuando se realiza la petición hasta que

el médico que ha solicitado la prueba recibe el resultado, concepto que se conoce

como Tiempo de Respuesta.

En un centro hospitalario, el personal médico tiene la difícil responsabilidad del

estudio, diagnóstico y tratamiento de pacientes en condiciones diversas y el apoyo

de los servicios complementarios como el laboratorio clínico que juega un papel

determinante en la evaluación de los pacientes y se convierte en un compañero

inestimable para el servicio de urgencias.

El laboratorio puede ser estudiado como un subsistema que obtiene insumos y

que mediante diferentes etapas de un proceso realiza la recepción, el análisis

para brindar un producto constituido por los exámenes de muestras biológicas,

que permiten a otros actores del sistema utilizarlo como insumo para efectuar

diagnósticos a los pacientes. Cuando un servicio se ve afectado por el apoyo de

otras dependencias internas o externas al equipo de trabajo, se vuelve más

17

compleja la tarea, por lo tanto, se requiere del planeamiento, ejecución, y control

de calidad para asegurar los requerimientos de los usuarios.

La seguridad y mantenimiento de muestras para los exámenes son funciones

básicas de un laboratorio, la confidencialidad, exactitud, precisión, y oportunidad

son principios necesarios para producir con calidad los servicios del laboratorio.

2.1.1 Clasificación de los laboratorios clínicos de acuerdo con El Manual de Normas y Procedimientos Tecnicoadministrativos de los Laboratorios de la CCSS Para llevar a cabo esta clasificación, se han tomado en cuenta los siguientes

factores:

2.1.2 Costo de reactivos y productos biológicos de corta duración.

2.1.3 Aprovechamiento de personal, en procedimientos especializados por su

técnica y por su equipo.

2.1.4. Ubicación geográfica, distancias con otros centros, facilidades de

comunicación para el transporte o envío de muestras.

2.1.5 Adaptación de la clasificación de puestos para el personal.

2.1.6 Relación del volumen de análisis por unidad de trabajo.

Por lo tanto, se establece la siguiente clasificación:

Laboratorio tipo 2: corresponde a laboratorios clínicos de clínicas y áreas de

salud de consulta externa, que realizan en forma rutinaria la gran mayoría de los

análisis que requieren este tipo de consulta; corresponde, por lo general, a

aquellas unidades programáticas según Reglamento General de Hospitales

Nacionales.

Laboratorio tipo 3: está destinado a Clínicas de Consulta Externa y Áreas de

Salud de mayor complejidad, por lo general, corresponden a Clínicas tipo 3.

18

Practican como mínimo todas las pruebas rutinarias tales como: colesterol,

glucosa, triglicéridos, nitrógeno ureico, creatinina, entre otros, a las cuales se les

adiciona estudios hormonales.

Laboratorio tipo 4: programado para clínicas de consulta externa que realizan un

alto volumen de consultas médicas anuales, efectúan las pruebas de rutina, y

además, tienen capacidad de producir pruebas como hierro sérico y pruebas

inmunológicas.

Laboratorio tipo 5: destinado a los hospitales nacionales, regionales y

periféricos, que sirven como unidades de referencia y consulta de laboratorios de

niveles inferiores, y además, poseen específicamente análisis de emergencias,

algunos con servicios de laboratorio para consulta externa y hospitalización y

laboratorio exclusivo para emergencias.

Laboratorio tipo 6: son aquellos laboratorios de Hospitales Nacionales

Especializados, que realizan todo tipo de análisis que requiere la especialidad, con

procedimientos más avanzados de diagnóstico, y generalmente, suelen tener otro

Laboratorio de Referencia o de Investigación.

2.1.2 Organización de los Laboratorios Clínicos Los laboratorios clínicos, cuyo espacio y situación deberán corresponder al

volumen, cartera de servicios y personal deben de contar al menos con las

siguientes áreas diferenciadas:

Área administrativa: espacio destinado a la realización de las funciones de

información, registro de peticiones, redacción de informes y archivo, así como la

recepción de quejas, sugerencias y reclamaciones.

19

Área de toma de muestras y recepción: espacio destinado a obtener e identificar

las muestras analíticas en las condiciones óptimas que debe especificar el manual

de calidad, debiendo garantizarse en todo momento la intimidad y confortabilidad

del usuario.

Área de análisis y procesamiento de muestras: espacio del laboratorio donde se

realiza las funciones propias para llevar a cabo las determinaciones de acuerdo

con la organización de los servicios de laboratorio clínico, así cada sección

efectuará los respectivos análisis, los cuales, pueden ser realizados en forma

manual o con recursos tecnológicos más avanzados. La mayoría de los hospitales

y clínicas, poseen equipos automatizados para sus pruebas, los cuales llevan

estrictos controles de calidad que garantizan que el producto o resultado obtenido

es de completa fidelidad y credibilidad.

Los laboratorios deben de estar dotados de las instalaciones que, debidamente

legalizadas, sean necesarias para el correcto funcionamiento de la actividad

específica por desarrollar.

Los laboratorios deberán disponer de los aparatos e instrumental necesarios para

el correcto desarrollo de la actividad descrita en su propia cartera de servicios, así

como de los medios adecuados para el envío de muestras a otros centros.

Se llevará registro y un manual actualizado de mantenimiento de los equipos e

instrumental que deberá estar a disposición de los servicios de inspección.

En el manual de mantenimiento deberá constar el programa de revisiones

periódicas, con especificación del procedimiento que debe seguirse en cada

revisión e indicación de alguna falla o avería.

Cada sección debe llevar un control de entradas y salidas de reactivos y

materiales propios, así como de las condiciones de almacenamiento y caducidad.

20

Cada laboratorio dispondrá de un catálogo o cartera de servicios actualizado que

podrá ser consultada por quien lo solicite, en el que se harán constar las

determinaciones clínicas que se realizan en el mismo, así como aquellas que se

remiten a otros centros, con especificación de los estas.

2.1.3 Según la División de Laboratorio se tienen las diversas pruebas:

2.1.3.1 División de Hematología: biometría hemática y análisis hematológico de

citología, histoquímica, médula ósea y coagulación sanguínea. Se incluyen

Hemograma. Hemoglobina, Hematocrito, Conteo de Glóbulos rojos y blancos,

diferencial, reticulocitos.

2.1.3.2 División de Química Clínica: análisis de química en sangre, orina y fluidos

biológicos, análisis automatizados de rutina y urgencias, gases arteriales y

electrolitos, química hormonal, toxicológicos. Se incluyen: glucosa, colesterol,

triglicéridos, ácido úrico, función renal, función hepática, función cardiaca,

electrolitos, calcio, fósforo, magnesio, enzimas pancreáticas, cardiacas, etc.

2.1.3.3 División de Parasitología: Diagnóstico parasitólogico directo de heces y

análisis de orina.

2.1.3.4 División de Microbiología: con sección de aerobios, anaerobios, micología,

donde se realizan cultivos de fluidos biológicos: urocultivo, hemocultivo,

secreciones, líquidos, etc.

2.1.3.5 División de inmunología: estudios de inmunidad celular y humoral,

hormonas y determinación de proteínas serológicas.

21

2.1.3.6 División de inmunohematología: Secciones de sangrado de donadores y

almacenamiento de unidades de sangre, preparación de hemocomponentes,

pruebas de compatibilidad, estudios inmunohematológicos.

En las numerosas situaciones que se presentan en los servicios de emergencia,

los resultados de laboratorio son considerados parte del examen físico, igual que

los estudios de Rayos X.

Los médicos usan los resultados de laboratorio para confirmar o modificar su

impresión clínica, el interrogatorio hace por sí solo el diagnóstico en el 56 – 62 de

los enfermos, el examen físico añade 9 – 17 % y la tecnología (laboratorio y rayos

x) aporta el 20 – 23 % restante .

2.1.4 Sistema informático del Laboratorio SIL

El desarrollo de los sistemas de información en el ámbito de los laboratorios

clínicos ha supuesto un gran impacto en todos los aspectos, comparable al que en

su día hubo la introducción de los analizadores automáticos.

En su comienzo, los sistemas de información abarcaban el simple registro de las

peticiones y la impresión de los informes de resultados. Los sistemas actuales

gestionan todas las fases del proceso del laboratorio y se integran e interaccionan

con el resto de sistemas clínicos.

El perfil del usuario, que en un principio era personal administrativo, se ha ido

ampliando de forma tal, que actualmente, el ordenador se ha convertido en una

herramienta de trabajo imprescindible para todas las personas que trabajan en un

laboratorio.

El Sistema de Información del Laboratorio (SIL) es un conjunto de hardware y

software que da soporte a la actividad de un laboratorio clínico.

22

En general, los laboratorios clínicos informan resultados de pruebas analíticas

realizadas en muestras procedentes de un paciente en un momento de su vida,

con un fin determinado.

La base de datos principal del SIL debería tener una estructura jerárquica con al

menos las siguientes estructuras de datos:

• Paciente: datos demográficos y administrativos.

• Solicitud o petición: tipo, fecha, hora, motivo, peticionario, etc.

• Muestra: sangre total, suero, orina, LCR, etc.

• Pruebas solicitadas

En la actualidad, en la mayoría de los casos no existe una alternativa “manual” al

sistema informático, y cuando éste falla, no hay suficiente capacidad operativa

produciendo retrasos en la entrega de resultados y, en ocasiones, deterioro

irreversible de las muestras con el consiguiente perjuicio a los pacientes.

Los laboratorios clínicos generan diariamente una cantidad de información

inmensa, por lo que deben de dotarse de un sistema informático que permita un

trámite expedito del trabajo, conectando los diferentes equipos automatizados al

Sistema Informático del Laboratorio (SIL),con lo que se logra el envío de los

resultados de cada muestra. Este proceso agiliza la realización de los informes y

elimina una de las mayores fuentes de error, la trascripción manual de resultados.

Sin embargo, la adopción de un SIL obliga a un desembolso importante para la

organización.

Existen en el mercado diversos programas que pueden cubrir desde pequeños

laboratorios hasta las complejas estructuras de los grandes centros hospitalarios;

elegir uno u otro suele estar en función de la calidad y garantías que ofrezca el

proveedor, pero también, de las necesidades que se pretenden cubrir, tanto ahora

como en el futuro.

23

Una de las principales utilidades del SIL es la gestión del archivo histórico, pues

permite consultar de forma rápida el historial de los pacientes, conocer su

evolución y tomar decisiones. Es posible conservar los resultados de los informes

de los últimos doce meses en estos sistemas informáticos y en segundos, puede

accederse al historial de cualquier paciente.

Otra de sus grandes utilidades es que permite obtener fácilmente estadísticas de

volumen de trabajo, clasificando por pacientes, servicios, muestras y por su

origen.

También, es evidente que un fallo en el sistema paraliza en buena medida la

actividad del laboratorio o dificulta la entrega de análisis, por lo que deben

preverse mecanismos que solucionen el problema creado como tener una copia

de seguridad del SIL, de modo que pueda volcarse en caso de necesidad a un

servidor de repuesto, así como realizar copias de los archivos diarios e históricos.

Al emplear un sistema de este tipo ya esté conectado o no con el exterior es

necesario emplear códigos de acceso a éste, de modo que solo sea empleado por

el personal autorizado para garantizar la confidencialidad de la información.

2.1.5 Gestión de Calidad en los Laboratorio Clínicos

La meta fundamental de los laboratorios clínicos es proporcionar datos confiables

a los pacientes, de tal forma que puedan contribuir al diagnóstico y tratamiento de

diversas enfermedades.

A la gerencia pública al igual que a la privada se le ha asignado la responsabilidad

de ofrecer bienes y servicios de calidad que satisfagan las expectativas de los

clientes. Una empresa sea pública o privada, que no cumple con esa misión,

probablemente, dejará de ser competitiva y a un corto plazo dejará de ser una

organización atractiva para los clientes y una organización sin clientes colapsa.

24

La gestión de calidad en la Gerencia Pública de la Salud es de vital importancia, el

mejoramiento continuo no puede ser ajeno a los servicios de salud, por lo que los

dirigentes de las instituciones de salud deben estar constantemente identificados

con la obtención de servicios de calidad y mejora continua, pues al igual que los

clientes pagan servicios en instituciones privadas, también lo están haciendo

mediante otros mecanismos en las instituciones públicas.

Por otro lado, la Gerencia de los Servicios de Salud debe considerar que al brindar

una atención de calidad reducirá considerablemente los costos lo cual producirá

beneficios inmediatos a la organización.

El gerente de los servicios públicos de salud, debe entender que los clientes

externos a los que presta los servicios, merecen recibir una atención de la más

alta calidad, apoyada en un diálogo constante entre clientes y proveedores, esto

consolidará la relación y la mejorará en la medida en que se brinden servicios de

calidad tendientes a fortalecer los intereses de los clientes externos y prestatarios.

Los servicios de salud han tenido la desventaja de que el cuerpo médico tiende a

creer que los usuarios no tienen por qué cuestionar ni participar en los procesos.

En servicios de salud, abundan procesos que pueden mejorarse mediante

técnicas sistemáticas como por ejemplo: la manera como se dispensan

medicamentos, uso de salas de cirugía, trato al usuario y tiempos de espera.

Las expectativas en la atención en salud señalan, que en la medida que las

organizaciones desarrollen una cultura de calidad, menores tendrán que ser los

esfuerzos de los mandos altos gerenciales, porque se irá haciendo partícipe de

todos y cada uno de los miembros de la población.

El Estado es la primera entidad que sirve como guardián público de la salud de la

población. Una de las maneras básicas en que el Estado garantiza que los

25

servicios sanitarios sean prestados de manera competente es por medio del

otorgamiento de licencias o certificados de habilitación y de acreditación.

En la mayoría de los países un hospital o institución sanitaria, y los profesionales

de la salud, deben poseer una licencia del estado que les permita prestar servicios

de salud a los solicitantes, una vez que hayan obtenido un mínimo de competencia

que garantice la protección de la salud pública, seguridad y bienestar.

La acreditación de los hospitales es una herramienta para garantizar la calidad de

la atención médica, evaluar la competencia de los establecimientos sanitarios en

cuanto al cumplimiento de estándares en torno a las instalaciones físicas, práctica

profesional, entrevistas al personal y pacientes.

Todos lo elementos inherentes al mejoramiento de la calidad en los servicios de

salud tienen un fin primordial, la satisfacción del cliente; por eso la importancia de

introducir la cultura de calidad en las organizaciones tanto públicas como privadas.

La satisfacción de los clientes externos del servicio de salud se define como el

cumplimiento de las expectativas de los que acuden a estos servicios, esas

expectativas se refieren a la actitud que en el futuro puedan mostrar los clientes

externos en función de lo que ellos desean o creen que ocurrirá en una situación

de servicio.

Para obtener satisfacción del cliente tiene que haber calidad, las dimensiones de

la calidad incluyen una serie de elementos que deben ser tomados en cuenta,

tales como: competencia profesional, accesibilidad, eficacia, eficiencia,

continuidad, comodidad, productividad, efectividad, seguridad, oportunidad.

Los servicios de salud se deben prestar de una manera profesionalmente

competente, si las relaciones personales no son adecuadas, se corre el riesgo de

que la atención sea menos eficaz produciendo un usuario insatisfecho, la

26

competencia profesional contempla la capacidad del desempeño de los

funcionarios, la falta de competencia profesional ocasiona errores de importancia

que pueden poner en peligro la seguridad del paciente.

Otra de las competencias de la calidad es la accesibilidad, la cual implica la

eliminación de barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención

de salud la cual contempla barreras económicas, geográficas, sociales,

organizacionales o lingüísticas.

El acceso geográfico incluye medios de transporte, distancias, el tiempo de viaje o

cualquier otra barrera que impida al usuario recibir atención; el económico se

refiere a tener acceso a los productos y servicios ofrecidos a los usuarios. La

barrera social y cultural se refiere a los valores culturales y actitudes locales, la

barrera organizacional se refiere a la medida en que la organización de los

servicios es conveniente para los usuarios como por ejemplo horas de atención,

modalidad de prestación de servicios y tiempos de espera.

La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia, de las normas de

prestación de servicios y de la orientación a los servicios. La eficacia es una

dimensión importante de la calidad.

La eficacia es el resultado o beneficio que se obtiene de una prestación en

condiciones ideales de utilización, situación que además de brindarle impacto a la

población para mejorar su salud causa satisfacción en los clientes externos.

Esta dimensión es sumamente importante en la calidad dado que los recursos

para la atención son muy limitados. Los servicios eficientes dan atención óptima al

usuario y a la comunidad, es decir, aprovecha de la mejor manera los recursos.

Una atención deficiente y de mala calidad ocasiona riesgos innecesarios e

incomodidades al usuario.

27

Las mejoras en la calidad, por lo general, producen algunas erogaciones

económicas, pero si se mide el costo beneficio se determina que brindar servicios

de calidad es una inversión importante cuyos frutos se verán a futuro.

Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no

están directamente relacionados con la eficacia clínica, pero que ayudan a

aumentar la satisfacción del usuario y su deseo de volver al establecimiento en un

futuro, también, son importantes porque influyen en las expectativas que tiene el

usuario y la confianza que siente en relación con otros aspectos del servicio.

La productividad es una medida de la eficiencia del empleo de los recursos para

generar bienes y servicios, se refiere al valor de los resultados en relación con el

costo de los insumos en la producción de bienes y servicios.

La efectividad es importante en la prestación de servicios de salud ya que las

instituciones de salud deben tener gran capacidad para producir impacto en la

transformación de las condiciones ambientales que rodean a los usuarios de los

servicios, en la transformación de tipo cultural y social de los individuos para

orientar hábitos que mejoren las condiciones de salud.

La calidad permite alcanzar las expectativas y necesidades que el servicio se

plantea. Varios aspectos que entran en juego cuando se trata de las dimensiones

de la calidad: el tiempo de espera (real y percibido); el tiempo o duración de la

atención; la interacción con el personal; la información orientadora que se

proporciona, la distribución física de los diferentes servicios del hospital y el

movimiento de pacientes derivado de ésta, las admisiones, la programación de

altas hospitalarias, la gestión de camas y el proceso de cobro.

La calidad presume que se deben satisfacer las aspiraciones de la población, en el

sentido de obtener el máximo de los beneficios, con el mínimo de riesgos para la

salud y el bienestar de las personas.

28

La calidad en los Servicios de Salud pretende proveer servicios accesibles y

equitativos. En esta dimensión, están inmersas gran cantidad de variables que

incuestionablemente se revisten de gran complejidad económica, social y humana.

La calidad en el campo de la salud incluye la aplicación de la Ciencia Médica y su

tecnología para el mayor beneficio posible.

En términos de rigor de revisión continua, la calidad se apega a normas que se

evalúan y monitorean desde un plan determinado que se orienta por obtener

seguridad y cuyo cumplimiento tiene un impacto favorable en la disminución de la

mortalidad, la morbilidad, la incapacidad médica y la desnutrición.

Muchas veces, los trabajadores de la salud, tienden a confundir conceptos y creen

que la satisfacción de los pacientes tiene que ver con el trato amistoso y

compasivo por parte del personal, dejando al lado la excelencia a nivel técnico. Es

por esto que tiende a menospreciarse el primero y a enfocarse en las aptitudes

puramente clínicas.

Ha habido, sin embargo, varios estudios que demuestran que estos dos aspectos

tienen una estrecha relación entre sí, se ha encontrado una relación directa entre

la alta satisfacción de los pacientes y la calidad de los cuidados médicos

brindados, también, se ha visto que la satisfacción del paciente influye

positivamente en su recuperación.

Existen numerosas ventajas de lograr la satisfacción del cliente, en los servicios

de salud por ejemplo: mejora la satisfacción del personal; lo que genera un

ambiente más positivo ya que al trabajar en un ambiente mejor se propicia de por

sí, que se siga dando un buen servicio al cliente; mejora la respuesta de los

pacientes al tratamiento, se reducen las posibilidades de casos de mal praxis.

Según H. Mintzberg: “.Los pacientes que están más satisfechos son menos

propensos a demandar. Todos los estudios de mal praxis muestran el mismo

29

resultado el enojo no la lesión es el detonante para la mayor parte de los

reclamos”.

La calidad está connotada por la aplicación del proceso administrativo en todas

sus facetas, es decir, que se asegure un sistema teórico - práctico que garantice

que los recursos empleados en los servicios de salud repercutan en la obtención

de eficiencia y efectividad como los conceptos tradicionales de calidad. Por ello se

afirma que al alcanzar la alta efectividad, se logra el mayor impacto y a la vez se

contribuye a contener la escalada de los costos.

A su vez, se aboga por el respeto a las personas desde la perspectiva ética y

moral, no sólo en lo relativo al confort, la oportunidad y el acceso, sino en la

intimidad, la confidencialidad, la confianza, el respeto al pudor y la respuesta

humana entendible.

2.1.6 Aseguramiento de la Calidad en el Laboratorio Clínico

Cada laboratorio tendrá implantado un sistema de aseguramiento de la calidad

apropiado al tipo, alcance y volumen de sus actividades, estará descrito en un

manual de calidad, elaborado con criterios científicos reconocidos, actualizado y a

disposición del personal del laboratorio y de la inspección sanitaria, debiendo

incluir un programa de control de calidad interno y un programa de evaluación

externa de la calidad con laboratorios nacionales o internacionales o con

asociaciones científicas de prestigio.

En el programa de control de calidad interno, se incluirán todos los

procedimientos analíticos que consten en su catálogo de pruebas siempre que sea

técnicamente posible.

30

Deberán definirse los objetivos de calidad, de acuerdo con las directrices de la

comunidad científica internacional, especificando los criterios de validación de

resultados, con el fin de garantizar la fiabilidad de éstos, evaluación y adopción de

medidas correctoras.

En el caso de los controles internos deben quedar registrados y archivados como

mínimo por un año y los controles externos por cinco años, así como las medidas

correctoras que de éstos surjan.

El aseguramiento de la calidad en el laboratorio clínico contribuye a la mejora de

la calidad del nivel médico y asistencial de su entorno y a la mejora del uso de los

recursos humanos y materiales puestos a su disposición.

Sin excluir ni renunciar a cualquier otra tarea, función o servicio que pueda incidir

en los objetivos de calidad predeterminados, el Sistema de Calidad lógicamente

incluye: la concepción, implantación, ejecución, seguimiento, control y mejora

continua de las fases analíticas.

Dentro del laboratorio y de la organización en la que éste funciona, incluye todas

las actividades que determinan el conjunto de intenciones, dirección objetivos y

responsabilidades junto con los medios para su implementación. Incluye a la

evaluación de la calidad y la mejora continua de la calidad que es la suma de las

técnicas y actividades que se utilizan para cumplir los requisitos de calidad del

servicio, incluidas las mediciones, en su lugar de producción. Está dirigido a

monitorear las mediciones y asegurarse de que solo se informen resultados de

mediciones confiables y que se eliminen causas de desempeño insatisfactorio e

incluye lograr efectividad económica

31

2.1.7 Normas Internacionales de Calidad

La Asociación Española de Farmacéuticos Analistas (AEFA), ha elaborado un

Manual de Calidad para los laboratorios clínicos, basado en las Normas ISO 9000

y las "Directrices AEFA 98" para la certificación total de todas las tareas,

funciones y servicios del laboratorio clínico. Estas directrices se fundamentan en el

Programa de Evaluación Externa de la Calidad (PEEC) donde el error máximo

admisible en forma de especificación de calidad es el correspondiente como

máximo a la distancia del valor central de consenso que incluye el 75% de los

laboratorios participantes en el programa para el 75% de las muestras que

procesan, sus exigencias son comparables a las requeridas obligatoriamente,

mediante normas nacionales, en los países de centro y norte de Europa, EEUU y

otros países desarrollados.

Las Normas ISO 9000, surgen, en 1987, como una norma que regula la

especificación de un sistema de calidad, que se exija contractualmente al

proveedor y se revisaron en 1990 y 1994, como una necesidad vital de adaptarlas

a la dinámica del entorno debido a que es tan rápido el desarrollo tecnológico

industrial que las normas deben estar sometidas a permanente revisión, y a los

ajustes necesarios.

El Sistema ISO 9000 proporciona los procedimientos para asegurar y documentar

los procesos de calidad para satisfacer a los clientes y contempla los rubros del

Premio Malcom Baldridge de la Calidad, los cuales son:

• Liderazgo

• Información y análisis

• Planeamiento estratégico de la calidad.

• Desarrollo de los recursos humanos y de la gerencia.

• Forma de gerenciar los procesos de calidad.

32

• Calidad de los resultados.

• Enfoque en el cliente y satisfacción de éste.

La norma ISO 9001:2000 es internacional, genérica, y establece los requisitos que

debe cumplir el sistema de gestión de la calidad de una organización, propone una

metodología encaminada a mejorar los aspectos organizativos mediante la mejora

de los procesos, enfocándolos al paciente y con la participación activa de los

profesionales. Su objetivo último es la mejora continua de la gestión, basándose

en hechos que ayudan en la toma de decisiones.

Esta certificación de calidad está orientada por aumentar la satisfacción de los

pacientes, mediante una asistencia de mayor calidad, así como por mejorar la

labor de los profesionales del área implicada, ya que el sistema permite optimizar

los conocimientos y los medios técnicos disponibles, planificando el trabajo de

forma más eficaz y eficiente.

En la actualidad, la ISO (Organización Internacional de Normalización) tiene en

proyecto muy avanzado la norma ISO/DIS 15189, Gestión de la Calidad en el

laboratorio clínico que viene a armonizar e internacionalizar los requisitos de

calidad específicos de este. Es importante señalar que para poner de manifiesto la

importancia de sus cometidos, el aseguramiento de la calidad en el laboratorio

clínico debería ir más allá de esta norma e incluir, también, en los objetivos de

calidad de sus resultados finales, su contribución a la mejora de la calidad del nivel

médico y asistencial de su entorno y así mismo del uso de los recursos humanos y

materiales puestos a su disposición.

Se considera que un sistema de calidad con los modelos ISO 9000, son viables y

factibles para ser aplicados en servicios de salud en hospitales de la CCSS. Sin

embargo, esta viabilidad y factibilidad tiene momentos diferentes en el tiempo,

debido a que algunos factores dan viabilidad, o permiso para aplicar esta

herramienta en el corto plazo, otros factores no son tan fáciles, por ende,

33

requieren más tiempo, y otros definitivamente necesitan un conjunto de

condiciones y que de darse, permitirán en el largo plazo, que varios servicios de

salud puedan adoptar y adaptar sus sistemas de aseguramiento de la calidad con

las normas ISO 9000.

2.1.8 Servicios de Urgencias La Organización Mundial de la Salud (OMS) define como urgencia “la aparición

fortuita en cualquier sitio de un problema de etiología diversa y gravedad variable

que genera la vivencia de necesidad de atención por parte del sujeto o su familia”.

A partir de este concepto, la demanda a los servicios de urgencias hospitalarias ha

experimentado un incremento muy importante. Esto ha provocado que, en

ocasiones, el proceso asistencial en las áreas de urgencias se realice con unos

déficit funcionales y/o estructurales y que los profesionales que trabajan en

urgencias se vean sometidos a una enorme presión que incide, también, en forma

negativa en el mencionado proceso asistencial. Además, es evidente que entre los

diferentes servicios de urgencias encargados de atender esta demanda existe una

gran variabilidad tanto en su estructura como en su organización, actividad y

gestión.

Ante lo cual, surge la necesidad de tomar medidas encaminadas por mejorar la

estructura de los servicios de urgencias y el nivel de conocimientos de los

profesionales que laboran en el servicio y poder comparar la actividad que

desarrollan los servicios de urgencias.

La OMS define una atención de calidad como “la que identifica las necesidades de

salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o

de la población de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y

otros) a estas necesidades de forma oportuna y tan efectiva como permite el

estado actual del conocimiento.

34

La evaluación de la calidad de la asistencia que se presta en los servicios de

urgencias requiere herramientas que contemplen sus aspectos más importantes y

permitan su monitorización. La evaluación por indicadores es un instrumento que

se ha demostrado útil para esta finalidad.

Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que puede utilizarse como guía

para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes en la práctica

asistencial.

Los servicios de urgencias varían sustancialmente en términos de ubicación,

población de usuarios meta, recursos humanos y de infraestructura disponible,

tamaño y capacidad del hospital, número de especialistas y mecanismos de

referencia y contrarreferencia.

En muchas ocasiones, los pacientes entran en la unidad de urgencias quejándose

de síntomas inusuales o dolorosos, como dolor en el pecho o dificultad para

respirar, y los médicos tienen que diagnosticar con rapidez las causas de esos

síntomas y empezar el tratamiento de manera inmediata.

La rapidez y la tecnología son componentes indispensables de esta especialidad.

Cuando un paciente se queja de dolor en el pecho, por ejemplo, los médicos

deben monitorizarle la función cardiaca y respiratoria, tomar una radiografía del

tórax, determinar la actividad eléctrica del corazón utilizando un sistema llamado

electrocardiografía y realizar una serie de análisis de sangre, todo eso en el plazo

de unos minutos.

Es aquí donde juegan un papel importante los servicios de apoyo, los cuales son

todas aquellas posibilidades de colaborar con el médico en el establecimiento de

un diagnóstico certero de la enfermedad del paciente, que se complementan con

la clínica y así, se dará el respectivo tratamiento; corresponde a los servicios de

laboratorio clínico, rayos X, ultrasonido, etc.

35

La existencia de los servicios de emergencia en los centros hospitalarios ha

venido a representar un aspecto importante en el tratamiento de los pacientes,

estos servicios tienen como principal objetivo dar una atención pronta y oportuna

como sea posible y con un máximo de calidad, y, de este modo, agilizar las

acciones médicas para poder garantizarle al paciente su bienestar.

El paciente que está en un servicio de emergencias usualmente tiene que realizar

períodos de espera variables, sin que esto le sea usualmente informado, lo cual

causa algunas veces molestia. Es, por lo tanto, importante educar al paciente,

haciéndole saber que su espera en emergencias puede deberse a que hay

pacientes con cuadros más graves e incluso con peligro de muerte y que tienen

que ser vistos primero; por una saturación del servicio por cuadros con

características epidémicas; por la espera de respuestas a consultas que el médico

haya realizado a algún especialista, o esperando resultados de laboratorio y/o

rayos X .

El abordaje de los pacientes en los servicios de emergencias es, usualmente,

rápido, pero además, debe ser lo más completo posible para que el médico tenga

un buen grado de probabilidad de tener certeza en el diagnóstico y ,por ende, en

el tratamiento y las medidas de control que deban ser tomadas.

Esto supone, según sea el caso, una primera etapa de intercambio informal de

información (epidemiológica, personal, etc) entre el médico y el paciente, seguido

de un análisis clínico exhaustivo. Ese método clínico o proceso del diagnóstico,

corresponde a los pasos ordenados que todo médico aplica en la búsqueda del

diagnóstico en sus enfermos y consiste, en primer lugar, formular el problema,

con el fin de tener información básica más elaborada con base en el primer

interrogatorio, el examen físico, la historia clínica, etc.

El médico formula una hipótesis, caracterizada por un diagnóstico presuntivo o

provisional, para cuya comprobación frecuentemente necesita acudir a servicios

36

de apoyo, que le permitan corroborar u obtener más criterios de valoración que lo

guíen a un diagnóstico certero, ayudado todo esto con la evolución que pueda

observar en el paciente. Finalmente, viene una etapa de exposición de resultados,

El Servicio de Laboratorio Clínico le ayuda al médico a confirmar una impresión

clínica, establecer un diagnóstico o descartarlo, realizar una exploración selectiva

o detección de una enfermedad, obtener una información pronostica de una

enfermedad, conocer la respuesta terapéutica y precisar factores de riesgo.

En los laboratorios de urgencias, se deben indicar los análisis necesarios que

definan una conducta de acuerdo con la situación y que de no realizarse puedan

comprometer la vida del paciente.

El abuso de las pruebas de laboratorio causa gastos mayores de los necesarios

por utilización inapropiada de los recursos, uso indiscriminado de los equipos,

carga adicional de trabajo que atenta contra la calidad y el tiempo de respuesta de

los resultados.

La utilización adecuada de las pruebas de laboratorio contribuye a la utilización de

los recursos eficientemente y a un desempeño con calidad.

El gran aumento de la demanda en los servicios de emergencias ocasiona tiempos

de espera prolongados que afectan negativamente la atención de los pacientes

más graves.

Luaces, indica que deben existir algunas consideraciones con respecto de la

infraestructura de un servicio de urgencias. Una de ellas es la privacidad que se le

debe proporcionar al paciente durante su atención. Se ha determinado que un

36% de los pacientes logra escuchar las conversaciones de otros pacientes en

cuartos separados por cortinas o paredes.

37

Cuando los cubículos son separados por cortinas, es más probable que escuchen

las conversaciones del cubículo adyacente y cuando son separados por paredes

pueden escuchar las conversaciones del pasillo y la estación de enfermería. En

general, los pacientes prefirieron los aposentos divididos por medio de una pared.

Otra consideración sería el orden y la limpieza de las instalaciones que, además

de prevenir las infecciones intra hospitalarias, se ha demostrado que mejora la

confianza del usuario del servicio.

En lo que se refiere a acceso al servicio, las facilidades de estacionamiento

también son determinantes. Para este planeamiento, se recomienda el cálculo de

espacios necesarios para el momento actual y futuro, la distancia que el paciente

debe caminar hacia el servicio y el tráfico vehicular en las áreas aledañas.

Los servicios de urgencias tienen una alta demanda de usuarios por lo que no se

pueden rechazar pacientes cuando las camas están ocupadas en su totalidad;

muchas veces, sucede que aumenta el volumen de pacientes mientras el nivel de

recursos disponible permanece igual o incluso disminuye.

El personal se encuentra, por lo general, muy ocupado y bajo presión. La

efectividad y la plétora de los servicios de urgencias no son únicamente

determinadas por presiones externas, sino que los factores internos ejercen,

también, su efecto. Se ha demostrado inclusive que estos factores internos son

tan importantes como los externos.

Las organizaciones deben probar e implementar cambios en los procesos

existentes al intentar la mejora en la circulación de pacientes en un ambiente de

cuidados de urgencias. Existen varias áreas claves en las cuales se pueden

implementar cambios como por ejemplo, mejorar el flujo de trabajo en lugar de

incrementar la cantidad de personal en momentos de alta demanda, se debe

38

distribuir mejor la demanda y la facilidad de trabajo, cambiar el ambiente de

trabajo lo cual muchas veces sirve de estímulo para mejorar el desempeño laboral

De acuerdo con el Colegio Americano de Médicos de Emergencias se deben

cumplir las siguientes situaciones cuando un paciente ingresa a un servicio de

urgencias:

• Los médicos de urgencias deben estar comprometidos por brindar cuidados

de urgencias de alta calidad a todos los pacientes lo antes posible.

• Todo aquel que ingresa a un departamento de urgencias debe ser atendido

sin importar su capacidad para pagar o su estado de aseguramiento

• A pesar de plétora en el servicio los pacientes críticamente enfermos o

accidentados no deben esperar para ser atendidos

Los pacientes, usualmente, se quejan del tiempo de espera para ser atendidos en

los servicios de urgencias, por las siguientes razones: los pacientes de prioridad

son atendidos primero, por lo que aquellos de menor prioridad deben esperar,

plétora de los servicios, escasez de especialistas en disponibilidad, epidemias

locales y desastres, población no asegurada cuyas visitas en promedio tardan 25

minutos más con respecto de la duración total de la visita a un departamento de

urgencias.

El tiempo de espera de un paciente, desde que ingresa al servicio de urgencias

hasta que es atendido depende de un gran número de variables, entre las cuales

se puede mencionar: número de médicos, enfermeras, clasificación de cuadros

clínicos, y la atención oportuna de los servicios de apoyo.

La falta de estándares en este sentido hace difícil validar los resultados de

algunas investigaciones y aplicarlos a otras organizaciones, así como determinar

cuándo se debe reorganizar un servicio de urgencias para mejorar su eficiencia.

39

Zeledón y col 1999 han encontrado que la mayoría de las quejas en los servicios

de urgencias, se deben a asuntos relacionados con la comunicación, incluyendo

mala actitud, y faltas de cortesía lo que se refleja asimismo en menor satisfacción

del usuario. Se ha demostrado que la percepción del tiempo de espera es más

importante que el tiempo de espera real, al determinar la satisfacción del paciente

con el servicio.

Si los tiempos de espera son mayores que los que el paciente espera o considera

apropiados, se genera insatisfacción sin importar el tiempo que ha transcurrido.

El papel que juega el Laboratorio Clínico en este sentido se ha hecho cada día

más importante, es evidente que el diagnóstico clínico es un punto crítico y

relevante en la atención médica, ya que de él depende el pronóstico y el

tratamiento del paciente. Por tanto, el laboratorio debe ser capaz de entregar

resultados precisos, confiables, y de forma oportuna para lograr un verdadero

apoyo diagnóstico.

Se ha encontrado que para disminuir los tiempos de respuesta el laboratorio

clínico debe analizar las calibraciones y controles diarios de todos los aparatos y

sistemas, revisar los controles de calidad internos y externos de aparatos y

técnicas, contar con duplicidad de analizadores, para evitar parar el trabajo por si

un aparato se descompone, brindar educación continua del personal técnico y

facultativo del laboratorio en su trabajo y en mejora de técnicas, mantener una

comunicación directa con el Servicio de Urgencia para evitar errores en las

solicitudes y realizar la protocolización de todos los trabajos, mediante

instrucciones técnicas claras y protocolos normalizados de trabajo.

Actualmente, las pruebas de laboratorio para el servicio de emergencias en

algunos hospitales se realizan en distintos lugares como el laboratorio central,

laboratorios satélite utilizados exclusivamente por Emergencias o compartidas

con otras áreas de cuidados intensivos del hospital y con equipamiento al lado del

paciente.

40

Las tres situaciones tienen ventajas y desventajas, el laboratorio clínico central

probablemente es el único que dispone del equipamiento necesario para resolver

todas las pruebas para los pacientes del servicio de emergencias. Teniendo todo

el equipo analítico en una solo lugar, se reduce al mínimo la necesidad de

fraccionar y transportar las muestras dentro del hospital. Se distribuye el mayor

porcentaje de tiempo en el transporte y la fase pre-analítica y se disminuye el

tiempo analítico ya que con los analizadores automatizados se reduce el tiempo

de análisis.

La mayor desventaja de las pruebas que van al laboratorio central, es la demora

en el tiempo de respuesta que tienen las muestras, debido al transporte y al

proceso pre-analítico. Sin embargo, con el sistema del tubo neumático adecuado y

una persona dedicada a resolver los problemas del servicio de emergencias estos

tiempos pueden reducirse significativamente. Esta persona, además, sería la

indicada para actuar como enlace entre los dos servicios quien también tendría

responsabilidad en la transmisión de los resultados.

La ventaja más obvia de un laboratorio satélite es su proximidad al paciente y

puede reducir marcadamente el tiempo de respuesta, básicamente, este

laboratorio puede realizar pruebas en tiempo real, sin embargo, el funcionamiento

de un laboratorio del satélite implica algunos problemas de costos. El gasto

primario y más importante es la provisión de personal en forma permanente.

El contar con equipos al lado del paciente se da principalmente en hospitales

privados ya que tienen un elevado costo.

2.1.9 Categorías de pruebas en el laboratorio

En situaciones agudas pueden necesitarse resultados de laboratorio en un tiempo

de minutos si fuese del caso, en otros casos, un tiempo de respuesta de una o dos

41

horas puede ser aceptable. Los médicos del servicio de emergencias usan los

resultados para confirmar o modificar su impresión clínica y, frecuentemente,

deben tomar decisiones en minutos.

Las pruebas de laboratorio utilizadas en la evaluación de pacientes del servicio de

emergencias pueden ser divididas en tres grupos considerando el tiempo en que

deben informarse los resultados, así tenemos: inmediatas, urgentes y no

urgentes.

Las pruebas inmediatas comprenden procedimientos para los que se necesitan

resultados en términos de minutos. Cuando tratando con riesgo de vida, los

resultados de estas pruebas son esenciales para guiar la terapia, éstas

comprenden: Glucosa en sangre, hematocrito, hemoglobina, pH y gases arteriales.

El examen urgente de laboratorio clínico, es aquel que apoyado en el

conocimiento clínico científico, dada la gravedad o pronóstico del cuadro clínico

del paciente, debe ser realizado de manera preferencial, para que su resultado

permita adoptar las conductas terapéuticas y/o quirúrgicas oportunas y apropiadas

al caso.

Las pruebas urgentes son aquellas cuyos resultados deben de estar disponibles

dentro de una o dos horas, y cubren un amplio ámbito que va desde el

hemograma hasta el dopaje de drogas terapéuticas. Los resultados de las pruebas

urgentes pueden ofrecer información para definir un diagnóstico y la terapia

específica que se debe administrar. Las principales pruebas urgentes incluyen:

enzimas cardíacas, hemograma completo, pruebas de coagulación, electrolitos:

(Sodio, Potasio, Cloruros), drogas de abuso, pruebas de embarazo, líquido

cefalorraquídeo químico y bacteriológico, cuerpos cetónicos y digoxina .

Finalmente, las pruebas no urgentes proporcionan información diagnóstica

después que el paciente se ha estabilizado y puede tomar tiempos de días. Estas

42

incluyen: glucosa, urea, creatinina, bilirrubinas, análisis general de orina, heces,

hemograma, urocultivo, coprocultivo y otros cultivos.

Según el Manual de Normas y procedimientos Técnico administrativos de los

laboratorios Clínicos Nacionales, elaborado por la Dirección Técnica de Servicios

de Salud, Sección de Laboratorios Clínicos, se establece que el Cuadro Básico de

Análisis de Emergencias será determinado por cada laboratorio según su

capacidad instalada y de acuerdo al servicio de apoyo al diagnóstico y tratamiento.

Estos cuadros deben ser informados al personal médico de los servicios de

emergencias, y deben respetarse, de acuerdo con el diagnóstico presuntivo, como

un apoyo en la determinación del diagnóstico final para tratar al paciente.

Se consideran básicas las siguientes determinaciones

Muestras para cultivo de:

• Orina: ésta se realiza en casos de fuerte sospecha de sepsis urinaria

multirresistente a los antibióticos comúnmente usados, entonces, se debe

recibir la muestra, y cultivarla, como cuadro de urgencia para que el

antibiograma esté listo lo más pronto posible (2-3 días) después de la

recepción de la muestra.

• Heces diarreicas: principalmente, si hay sospechas de cuadros

disentéricos o en casos de que el estado de deshidratación del

paciente sea muy avanzado.

• Secreciones previo tratamiento, incluye secreciones vaginales,

uretrales o de heridas y que ya se ha demostrado que la antibiótico terapia

no haya sido adecuadamente efectiva.

• Cultivo de sangre: en casos de sospecha de septicemia o cuadros

meníngeos.

43

• Glucosa: únicamente se realiza para pacientes diabéticos descompensados,

o pacientes no declarados diabéticos, pero que por sus manifestaciones

podrían sugerir una descompensación diabética.

• Urea y creatinina, se realiza en casos extremos y sobre todo en mujeres

embarazadas que sugieran algún daño renal severo, pacientes

transplantados y con tratamiento de esteroides que ingresen con problemas

renales.

• Ácido úrico. únicamente se realiza cuando existe sospecha de toxemias en

el embarazo.

• Bilirrubinas en neonatos: cuando tengan una marcada ictericia

• Calcio en cuadros convulsivos.

• Sodio, potasio y cloruros, en pacientes deshidratados.

• Gases arteriales, en pacientes en coma o que se presenten en estado de

shock.

• Enzimas en sospecha de infarto de miocardio: CPK, TGO, TGP y DHL.

Troponina, cuando se sospecha de cuadros cardiacos.

• Amilasa en sangre y orina en sospecha de pancreatitis aguda

• Análisis general de orina: principalmente, si hay sospecha de una sepsis

urinaria y más importantemente si se asocia a embarazo.

• Análisis completo de líquido cefalorraquídeo. Es de vital importancia en

cuadros sospechosos de meningitis y permite descartar en forma prematura

entre una meningitis viral y una bacteriana.

• Hemograma completo, ante cuadros infecciosos de origen desconocido

dolor abdominal.

• Grupo sanguíneo en caso necesario, usualmente, solo cuando va asociado

a la posibilidad de que el paciente requiera transfusión sanguínea.

• Preparación y entrega de sangre para transfundir en cuadros agudos o

durante una operación o en caso de accidentes.

• Pruebas de coagulación: tiempo de protombina, tiempo parcial de

tromboplastina, fibrinógeno, productos de degradación en toxemia de

embarazo o mordeduras de serpiente.

44

Existen otros análisis especiales que no se realizan generalmente, sino que se

debe tener un mutuo acuerdo entre el médico y microbiólogo para su realización.

• Tiempos de coagulación: en caso de sangrados profusos.

• Detección de gonadotropina coriónica ( prueba de embarazo), en casos de

amenaza de aborto.

• Colinesterasa, Barbituratos y drogas de abuso en pacientes intoxicados.

• Búsqueda de hematozoarios en zonas endémicas de malaria y en pacientes

con cuadros febriles intermitentes.

• Sangre oculta en heces para detectar sangrados digestivos.

Los insumos básicos en un laboratorio son las muestras de los pacientes. Sin

estos insumos, los equipos y materiales, procedimientos y sistemas no tienen

sentido. Cabe señalar que el insumo más utilizado para realizar los análisis

específicos, rutinarios, o de investigaciones es la sangre y, generalmente, es

obtenida por personal del laboratorio. La sangre se obtiene o es extraída de las

venas, arterias y capilares de los pacientes. Para la obtención y transporte de

cada tipo de muestra hay diferentes indicaciones. Por ejemplo, para la extracción

de la muestra se requiere asegurar que el recipiente donde se deposita esté

químicamente limpio para evitar contaminantes de calcio, hierro, magnesio y otros.

En la mayoría de los casos el paciente debe estar en ayuno, para facilitar la

confianza del resultado final.

Para realizar las diferentes funciones de laboratorio, el equipo básico normalmente

está compuesto por: analizadores automatizados, baño de maría, centrífugas,

autoclave, horno, cámara de refrigeración, rotador de VDRL, microscopios, estufa,

plantilla eléctrica, incubadores.

Entre los utensilios necesarios para las labores del laboratorio están los tubos, los

cuales tienen tapones de diferentes colores para que el personal los identifique,

según sea su contenido o ausencia de anticoagulante el de tapón. Las acciones

45

de identificación son importantes en un laboratorio, para facilitar la tarea y

disminuir las posibilidades de errores. Se utilizan, además, agujas, sustancias

químicas especialmente reactivos, separadores, y pipetas. Varios tipos de

sustancias químicas que llaman reactivos son utilizados en el proceso de análisis

para provocar reacciones a las sustancias químicas de las muestras, para realizar

diagnósticos a los pacientes. Otros instrumentos que se utilizan son: guantes,

mascarillas, cubre boca, anteojos, gabachas, toallas desechables y jabones

antisépticos y otros artículos especiales de acuerdo con sus labores. El manejo

adecuado, mantenimiento, propiedades y proporción por utilizar de los materiales

es uno de los factores necesarios para garantizar la calidad en los servicios de

laboratorio.

Para abastecerse de los recursos materiales, el Laboratorio Clínico, obtiene

reactivos químicos de la Proveeduría de la CCSS, y de compras directas a las

casas comerciales a través de la administración del hospital. La adquisición de

equipos se hace mediante la Dirección de Recursos Materiales de la CCSS, por

medio de licitaciones públicas y privadas.

El mantenimiento se realiza por medio de contratos directos a empresas y con la

Dirección de Conservación y Mantenimiento de la Institución.

46

2.1.10 Procesos Analíticos en el Laboratorio Clínico

Proceso es el término para todos los pasos que involucran la toma, el transporte,

recepción y el análisis de la muestra y el reporte de los resultados. Este conjunto

de pasos individuales constituye el sistema de laboratorio. Es un grupo de

recursos y actividades interrelacionados que transforman insumos en productos.

Contempla tres fases: la preanalítica, la analítica y la postanalítica.

En las tres últimas décadas, el laboratorio clínico ha experimentado notables

cambios. La década de los 70 es la de las técnicas manuales, la de los 80 la de la

automatización y la de los 90 la de la informatización. De igual modo, las fuentes

de error se han ido desplazando, en la década de los procedimientos manuales,

hasta un 50 % de los errores se producían durante la fase analítico-instrumental,

estos errores se corrigieron en buena medida con la automatización. Finalmente,

la informatización ha corregido la mayor parte de los errores postanalíticos. No

obstante, que se hayan minimizado no quiere decir que no puedan existir, por ello,

una buena política de calidad debe abarcar todas las actividades y procesos del

laboratorio. En efecto, ya no es suficiente con garantizar que se generan

resultados que se ajustan a los requisitos de imprecisión e inexactitud, sino que

debe garantizarse de un modo global la calidad de todos los procesos del

laboratorio.

2.1.11 FASE PREANALÍTICA

La fase preanalítica es el conjunto de operaciones que se realiza desde que se

recibe una petición analítica hasta que se inicia el análisis; comprende las

siguientes etapas:

• Solicitud del análisis (formalización de la petición).

• Obtención y toma de muestras

• Transporte y conservación.

• Recepción de la muestra

• Análisis de la muestra.

47

• Rechazo de muestras no válidas

• Calibración de equipos

• Uso de controles adecuados y todo el proceso de cuantificación.

Actualmente, se considera la fase más crítica del proceso ya que en ella es donde

se produce un mayor número de errores y donde se puede perder más tiempo.

Hasta hace muy pocos años era una fase totalmente manual, pero la tendencia

actual es la de su informatización, automatización y robotización.

La incorrecta solicitud de un análisis es la causa de innumerables errores y

retrasos en el proceso analítico. Es imprescindible disponer de forma inequívoca

de los datos que identifiquen al paciente al médico y servicio solicitante.

También, es importante conocer el diagnóstico o sospecha clínica para evitar la

innecesaria repetición de pruebas en la que se obtienen valores fuera del rango

analítico.

Es responsabilidad del laboratorio hacer conocer a todos los médicos estas pautas

de actuación, así como instrucciones precisas sobre la confección de la solicitud

médica.

La solicitud médica de exámenes debe contener como mínimo y de forma legible

los siguientes datos:

• Identificación del paciente.

• Nombre y apellidos

• Número de seguridad social

• Datos del médico solicitante

• Nombre completo

• Número de colegiado

• Diagnóstico o sospecha clínica

• Pruebas solicitadas.

48

2.1.12 Toma de muestra

Los tubos de sangre deben estar en posición vertical durante su transporte, con el

tapón hacia arriba, lo que favorece la formación completa del coágulo y reduce la

agitación del contenido del tubo.

Orina: las muestras para análisis de orina se recogen y transportan en

contenedores de plástico estériles y desechables

La orina de pacientes pediátricos se recoge en bolsas flexibles de polietileno, que

pueden sellarse para el transporte.

Heces: se transportan en frascos plásticos desechables.

Otros líquidos: recomendaciones semejantes a las de sangre.

Para enviar muestras congeladas se utiliza un contenedor de dióxido de carbono

sólido (hielo seco), con una temperatura de –70 ° C.

Un sistema de transporte rápido y eficaz es el tubo neumático, sobre todo para

agilizar el envío de muestras en los servicios de urgencias del hospital.

En el caso de especímenes provenientes del exterior, (consulta médica, módulo

de extracciones lejano o perteneciente a otro laboratorio), debe prestarse una

atención especial al embalaje y manipulación adecuados del espécimen para

asegurar la estabilidad de la magnitud que se quiere determinar. Así, por ejemplo,

si un espécimen externo no puede enviarse al laboratorio en un momento

determinado, se deberá centrifugar para separar el suero o plasma de las células y

guardar en condiciones adecuadas hasta que pueda ser llevado al laboratorio.

49

2.1.13 RECEPCIÓN DE MUESTRAS

Debe estar perfectamente organizada y disponer de una o varias personas

responsables de ella.

En la zona de recepción, se colocan las muestras provenientes de los diferentes

salones: urgencias, salas de hospitalización, consulta externa y otros centros.

Una vez verificado que todo está correctamente enviado se procede a la

identificación interna de la muestra mediante etiquetas adhesivas de códigos de

barras e introduciendo las peticiones en el procesador de datos (sistema

informático del laboratorio), donde se generan las hojas de trabajo.

Existen unos criterios de rechazo para una muestra, como por ejemplo:

- Tubos sin etiqueta o mal identificados.

- Solicitudes de petición incompletos.

- Tubo y solicitud de petición no coincidentes.

- Muestras insuficientes, hemolizadas, lipémicas.

- Tubo incorrecto (aditivo inapropiado)

- Transporte inadecuado

2.1.14 Transporte y conservación de muestras El transporte de las muestras se realizará en recipientes adecuados, resistentes a

la filtración, golpes y cambios de presión, con material absorbente en el interior y

cierre hermético.

Las condiciones de temperatura para su almacenamiento y transporte serán las

adecuadas para garantizar la estabilidad de la muestra, conforme con lo que se

establece en el Manual de Procedimientos de cada laboratorio clínico.

50

En algunos casos, las muestras no son procesada inmediatamente y por ello,

necesitan un periodo de almacenamiento; además, después del análisis de las

muestras, éstas, también, son conservadas durante un periodo determinado.

En general, se establece que la conservación de las muestras tiene las siguientes

condiciones: de cuatro a ocho horas a temperatura ambiente (preferentemente 1-2

horas) y hasta 7 días en refrigeración, dos o tres meses en congelador a –20 ° C.

Cada tipo de muestra tiene características particulares como por ejemplo, la

sangre: hay que reducir el tiempo de almacenamiento al mínimo posible para

evitar procesos que pueden interferir en la determinación de muchos

constituyentes sanguíneos, como adsorción sobre el tubo de plástico o vidrio, la

desnaturalización de las proteínas, evaporación de compuestos volátiles o

interferencias debidas a la actividad metabólica de las células sanguíneas

(principalmente leucocitos y eritrocitos).

Las muestras clínicas deben procesarse antes de una hora de la extracción. Si no

fuera posible se deben almacenar y procesarse en un máximo de dos horas desde

el momento de la toma de muestras (siempre que se almacenen a temperatura

ambiente). Un periodo mayor de dos horas supone cambios significativos en

varios parámetros, debido al contacto prolongado con el coágulo ya formado.

La mayoría de las determinaciones se realizan en suero o plasma, con algunas

excepciones, como los gases sanguíneos y los contajes hematológicos, por

ejemplo, (que se procesan con sangre total), esto se debe a que muchos

constituyentes se distribuyen desigualmente en suero o plasma y en los eritrocitos.

En Química Clínica, generalmente, el suero y el plasma son intercambiables, con

algunas excepciones. En general, se prefiere trabajar con suero siempre que se

pueda, debido a su simplicidad en el manejo y sobre todo a la ausencia de

interferencias, ya que no contiene anticoagulante. La ventaja del plasma, además

51

de poderse utilizar en casi todas las determinaciones urgentes de forma

equivalente al suero, radica en que para separarlo no es necesario que se forme el

coágulo antes de la centrifugación, con la consiguiente rapidez en el análisis.

Si tenemos que congelar una muestra, se realizará de forma rápida y evitando los

ciclos de congelación-descongelación repetidos, que pueden originar efectos que

alteren algunas estructuras moleculares, como las proteínas.

Al guardar una muestra de sangre en la refrigeradora, es preferible centrifugarla

primero, manteniendo separado el suero o el plasma de las células. Así, evitamos

interferencias en algunos parámetros, como el potasio, debido a que la

refrigeración inhibe la bomba sodio-potasio, condicionando, posteriormente, un

mayor nivel de dicho ión si la separación la efectuamos después de cierto tiempo

en la refrigeradora.

Las muestras de orina requieren que se procesen lo más rápidamente posible, ya

que la orina mal conservada puede experimentar descomposición microbiológica,

cambios químicos inherentes, como cambios de ph (con viraje ácido, al

transformar las bacterias y levaduras la glucosa en ácidos y alcoholes, o con viraje

alcalino por la degradación de la urea por las bacterias dando amonio y pérdida de

CO2), disminución de glucosa ( por su utilización bacteriana), volatilización de

cetonas, cambios de color, precipitados, turbidez,

Por todo ello, si no es posible el procesamiento de la orina antes de una hora

desde su recogida, es necesario refrigerarla convenientemente, y en su caso,

añadir conservantes adecuados.

Para la determinación de compuestos sensibles a la luz (bilirrubina, urobilinógeno),

hay que utilizar botellas de vidrio ámbar o recipientes de plástico envueltos en

papel de aluminio. En otros casos, hay que acidificar la orina antes del análisis,

por ejemplo, para evitar la precipitación de calcio y fósforo.

52

Además de todo lo anterior, es muy importante utilizar con rapidez orina

concentrada y observar el sedimento para identificar cilindros, eritrocitos y

leucocitos, ya que estos elementos sufren descomposición por almacenamiento a

temperatura ambiente y cuando disminuye la concentración y osmolalidad

(densidad menor de 1.015), y desaparecen rápidamente especímenes de orina

hipotónicos y alcalinos.

2.1.15 PROCESAMIENTO DE MUESTRAS

Se define como procesamiento de la muestra, al periodo comprendido entre su

recogida, recepción y su análisis propiamente dicho. Consta de tres fases:

Precentrifugación, Centrifugación y Almacenamiento.

Un aspecto importante de la fase de precentrifugación, es que antes de centrifugar

las muestras de sangre,se deben esperar que se complete la formación del

coágulo a temperatura ambiente para la obtención de suero, aproximadamente 20

minutos desde la extracción de la muestra. Como se ha dicho anteriormente, esta

espera no es necesaria en las muestras anticoaguladas (plasma). Si no

contemplamos este periodo de espera, existe la posibilidad de que se forme fibrina

durante el análisis de la muestra, debido a una separación defectuosa de las

fases.

La centrifugación se utiliza en sangre para separar dos fases (suero o plasma de

las células) y en otros líquidos (orina, líquidos corporales) para la obtención del

sedimento o del sobrenadante.

La sangre ha de mantenerse en su contenedor original cerrado hasta que se lleve

a cabo la separación.

53

2.1.16 Almacenamiento Después de realizar las determinaciones analíticas, es aconsejable almacenar las

muestras por si fuera necesario realizar medidas adicionales, comprobaciones,

etc., sin necesidad de obtener una nueva muestra.

Las muestras deben almacenarse durante un periodo previamente estipulado por

el laboratorio, que puede ser aproximadamente a partir de 4 horas desde la

extracción. Es necesario guardar las muestras en la refrigeradora donde pueden

permanecer viables hasta una semana.

Las muestras también pueden congelarse durante un lapso bastante prolongado

aproximadamente tres meses.

El aseguramiento de la calidad en la fase preanalítica, establece que cuando la

muestras se envíen a otros laboratorios para su análisis, se deber realizar un

documento donde se estipulen los conceptos contratados, las responsabilidades

de cada parte, los datos de identificación, la información clínica que proceda, los

modos y tiempos máximos de envío y transporte.

Es evidente que deben perfeccionarse los sistemas de transporte de muestras y

los procedimientos que afectan la fase pre-analítica, mejores y más rápidos

sistemas de transporte de muestras pueden reducir el tiempo de respuesta.

También, deberían aumentar la disponibilidad de sistemas informáticos que

permitan una transmisión en tiempo real de los resultados que se envían.

2.1.17 FASE ANALÍTICA

En la fase analítica, se realizan las mediciones y observaciones en las diversas

54

áreas que cubre el laboratorio, la verificación de los procedimientos que señala el

fabricante del sistema analítico. Además, de los procedimientos de control interno

y evaluación externa de la calidad.

Los procedimientos y materiales de control varían según la especialidad. En todos

los casos, en la fase analítica, deben considerarse una medición u observación y

un procedimiento control.

La fase analítica de desarrolla con una serie de procesos en que se hallan

involucrados:

1. Equipos y sistemas analíticos

2. Aparatos auxiliares

3. Equipos de medición absoluta

4. Técnicas analíticas cuantitativas

5. Técnicas analíticas cualitativas

6. Técnicas de observación

En el control del proceso, se aplicará el control de calidad interno

En la planificación del control de calidad interno se deberá definir la especificación

de calidad.

En el caso de elegir, como especificaciones de calidad analítica, las basadas en

la AEFA proporcionará periódicamente datos de éste utilizando el Programa de

Evaluación Externa de la Calidad (PEEC) se debe elegir el material control,

seleccionar el número de muestras control para cada serie dentro del contexto

particular del laboratorio. Elegir las reglas de control y definir los criterios de

aceptación y rechazo, dar seguimiento y registro de los datos obtenidos y

supervisión de la calidad.

55

2.1.18 FASE POSTANALÍTICA Independientemente del cuidado y la atención que se hayan dedicado a las fases

pre-analítica y analítica, se deben realizar varios pasos importantes durante la fase

post-analítica para asegurar la calidad y utilidad de los resultados de las

mediciones de laboratorio.

Esta fase incluye la conformación de los resultados, Intervalos de referencia (que

indiquen variabilidad biológica), Puntualidad, Reporte de los resultados, y

Confidencialidad.

Cada uno de estos pasos requiere de procedimientos y decisiones cuidadosos

para incrementar la calidad de los resultados.

La fase post-analítica incluye todas las acciones posteriores a la obtención de

resultado de la medición hasta la recepción del informe final por el paciente.

Los criterios usados para la selección del programa deberán contemplar que la

entidad que organice el programa debe ser una Asociación Científica o Profesional

de reconocido prestigio en el desarrollo de este tipo de programas, que la entidad

asegure documentalmente la confidencialidad del programa, que los laboratorios

desconozcan de antemano los resultados de las determinaciones por realizar, el

grado de disponibilidad de un histórico de resultados, que los límites admisibles de

error aplicados sean congruentes con el resto de los laboratorios.

Deberán guardarse registros de los materiales de control que incluya tipo de

muestra uso y utilización, recepción, identificación y condiciones de

almacenamiento.

Se realiza el análisis de las muestras y envío de los resultados.

56

Los resultados obtenidos en el Programa de Evaluación Externa de la Calidad

(PEEC) deberán ser similares como mínimo a los obtenidos por el 90% de

laboratorios participantes más centrados.

Se toman las medidas correctivas oportunas, se documentan y se les da

seguimiento.

En esta etapa, se realizan dos tipos de validación: la analítica y la final.

La analítica se realiza por parte del responsable técnico del sistema analítico o del

proceso de acuerdo con los criterios de aceptación y rechazo del control interno de

la calidad.

El Director del laboratorio o en su defecto la persona en que haya delegado,

debidamente calificada, realizará la validación final del informe analítico, que

avalará con su firma, con objeto de asegurar que éste mismo ha sido obtenido en

condiciones técnicas satisfactorias y es compatible con el estado biológico del

paciente, de acuerdo con la información disponible.

Cuando sea aplicable y se considere adecuado se utilizará la replicación de

análisis utilizando los mismos o diferentes métodos y el re- análisis de muestras

retenidas.

Los pacientes que tienen acceso a las instituciones del Sector Salud esperan

contar con servicios médicos accesibles, tanto en función de distancia y

transportación, como de los trámites que se requieren para poder disponer de

ellos con atención, cortesía y oportunidad, con un ambiente agradable en cuanto

a iluminación, temperatura, ventilación, privacidad, comodidad, funcionalidad,

orden y aseo con información suficiente por parte del personal administrativo,

médico y de enfermería, con recursos necesarios en cuanto a equipo,

instrumental de consumo suficiente, disponible, adecuado, funcionando

correctamente y en buen estado de conservación.

57

También, esperan contar con personal médico, paramédico y administrativo

suficiente en cantidad y capacidad profesional y técnica, para el tipo y nivel de

atención que se otorga; con una realización óptima del proceso de la atención, en

cuanto a valoración integral, determinación de un programa de estudio y

tratamiento congruentes con el problema de salud de que se trate, que se le

brinde un diagnóstico oportuno y un pronóstico probable.

La satisfacción involucra la atención, la solución del problema o problemas que

motivaron el ingreso, en cuanto a diagnóstico, tratamiento o paliación, egreso

oportuno y ausencia de complicaciones como consecuencia de la atención.

Como podrá observarse, los enfoques en relación con la calidad de la atención

son diferentes y la evaluación debe dar atención a cada uno de ellos; sin embargo,

en algunos de los aspectos señalados existe concordancia de las expectativas

entre dos o inclusive entre los tres actores en la atención médica, debiendo

lograrse un balance óptimo entre la calidad de la atención por una parte y la

eficiencia en la prestación de los servicios por otra, partiendo de la base del

derecho a la salud de los pacientes y de la disponibilidad limitada de recursos del

país.

Entre las propuestas que se establecen en algunos laboratorios clínicos

españoles para que proporcionen resultados con la mejor calidad, un menor

tiempo de respuesta y un menor costo económico posible, esto es, llevar a cabo

un análisis con máxima eficiencia. Los profesionales sanitarios están buscando

soluciones que les permitan afrontar estos nuevos retos.

Las determinaciones analíticas en el lugar de atención del paciente, es decir, la

realización de los exámenes cerca de donde se encuentra el paciente, es una

opción que permite realizar los análisis clínicos allí dónde y cuándo se necesitan.

58

Ofreciendo al mismo tiempo, una nueva visión de la función del Laboratorio

Clínico, que estructurándolo de manera adecuada, va a permitir mejorar las

prestaciones y afrontar algunos retos planteados.

La obtención de resultados de Laboratorio, de un modo rápido, preciso y de alta

calidad, para los parámetros bioquímicos más críticos y urgentes, cuándo y dónde

se requieran, es un “ideal” para la mayoría de los médicos

Durante muchos años, las limitaciones tecnológicas de los autoanalizadores, y de

los sistemas de información de resultados, impulsaron la estructura y organización

de los laboratorios actualmente prevalente, como la mejor solución para dar

respuesta a las necesidades de la medicina clínica.

La organización actual de los Laboratorios Centralizados, proporciona resultados

fiables y de calidad, pero con único inconveniente o punto débil, el tiempo de

respuesta, información de los resultados solicitados en el menor tiempo posible y

el tiempo que tardan en llegar los resultados al médico.

Se han de abreviar los tiempos de respuesta, en la actualidad, las limitaciones

tecnológicas están desapareciendo, permitiendo que cada vez haya más

parámetros disponibles en analizadores fáciles de utilizar y ubicados en el lugar de

atención del paciente.

Las Unidades de Vigilancia Intensiva poseen autoanalizadores de gases arteriales,

venosos y periféricos, así como autoanalizadores de iones en suero.

No tendría que haber ningún problema, sí se instalaran en ciertas unidades

hospitalarias, fuera del laboratorio central, autoanalizadores que descartaran o

diagnosticaran un síndrome coronario agudo, evitando molestias innecesarias a

los pacientes utilizando técnicas no-invasivas, como la oximetría y el dosaje de

bilirrubina transcutáneo, incluso, sería bueno la incorporación de test

59

semicuantitativos de troponina T en los centros de Salud, para el diagnóstico de la

necrosis miocárdica.

La realización de determinaciones de laboratorio en el lugar de atención al

Paciente, es una alternativa a las demandas actuales, y no, únicamente, un

complemento, pero se ha visto que en numerosas ocasiones el personal ajeno al

laboratorio asume la responsabilidad de realizar estos ensayos y ello tiene sus

inconvenientes; por ejemplo, la falta de experiencia de este personal en poder

interpretar los resultados en un contexto clínico general y poder interpretar casos

de falsos positivo/negativos. Cuanto mayor es la incomunicación entre el

laboratorio y el médico, mayores serán los problemas con los pacientes. No

obstante, el cuerpo médico y el personal de enfermería están reconociendo este

problema y además, coinciden que estos equipos no tienen controles y sistemas

de calidad implementados como establecen las agencias de acreditación.

Además, otro de los problemas que observan los administradores es que en

general estos resultados no se registran en ninguna parte y ello tiene un

inconveniente clínico y administrativo, además del costo de estos equipos será

una limitante bastante grande para la difusión de estos instrumentos.

60

2.2 Marco Conceptual Barbituratos: Droga utilizada para el tratamiento de la epilepsia;

anticonvulsionante.

Espécimen: Material o elemento biológico del que se puede obtener una porción

o muestra para conocer el estado de salud o enfermedad del individuo del que

procede.

Calidad Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer

las necesidades o expectativas de un usuario o cliente.

Colinesterasa: Enzima que se disminuye cuando existe intoxicación con

organofosforados.

Control de calidad: se refiere a las técnicas operativas y actividades necesarias

para cumplir con los requisitos de calidad y concierne el monitoreo diario de los

procedimientos realizados en el laboratorio, muchos sistemas de control de

calidad han sido diseñados para detectar errores en la ejecución de las técnicas

del laboratorio y para identificar problemas que se presenten con los reactivos.

Control interno de calidad : conjunto de procedimientos implantados en un

laboratorio con el fin de permitir el control de todos los procesos a medida que se

ejecutan. El control interno es una herramienta del laboratorio para conocer si

cumple con unas especificaciones de calidad analítica o no.

Efectividad: grado en que la asistencia al paciente se lleva a término de forma

correcta según el estado actual del conocimiento científico.

Eficiencia: nivel en que la asistencia al paciente consigue el efecto deseado con

el mínimo esfuerzo y con el mínimo costo según el estado actual del conocimiento

científico.

61

Error sistemático: diferencia entre la media de un número infinito de mediciones

de una magnitud biológica realizadas desde condiciones de reproducibilidad y el

valor verdadero de la magnitud biológica.

Especificación de calidad: se entiende como especificación de calidad a los

límites de error máximo admisibles, expresados en forma de error total o similar.

Evaluación externa de la calidad : Sistema que retrospectiva y objetivamente,

compara resultados de diferentes laboratorios mediante un organismo externo.

Equidad: es el criterio racional que exige una aplicación prudente de las normas

jurídicas al caso concreto, tomando en cuenta todas las circunstancias particulares

del mismo, con miras por asegurar que el espíritu del derecho, sus fines

esenciales y sus principios supremos, prevalezcan sobre la existencia de la

técnica jurídica.

Establecimiento de atención médica: es todo aquel público, social o

privado, fijo o móvil, cualquiera que sea su denominación, que preste servicios de

atención médica, ya sea ambulatoria o para el internamiento de enfermos.

Imprecisión: dispersión de resultados de medidas independientes obtenidos

desde condiciones especificadas.

Institución: Ente público oficial creado con fines determinados por el Estado, para

proporcionar servicios a la población.

Institución de Salud Pública: Organismo o entidad públicos, que proporcionan

servicios de salud a la población en general que así lo requiera, regidos por

criterios de universalidad y gratuidad fundada en las condiciones socio

económicas de los usuarios.

62

Instituciones de Seguridad Social: Organismo público, que presta servicios de

atención médica, atención materno-infantil, planificación familiar, de salud mental,

de promoción de la formación de recursos humanos, de salud ocupacional y de

prevención y control de enfermedades no transmisibles y accidentes, a derecho

derecho -habientes que cotizan en las mismas y a sus beneficiarios, conforme con

sus leyes y reglamentos.

Riesgo: grado de repercusión en términos de mortalidad o morbilidad que supone

la presencia del proceso.

Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido desde que el médico realiza la petición

del análisis, hasta que recibe el resultado.

Triage: se define como el método de selección y clasificación de pacientes,

basado en sus necesidades terapéuticas y los recursos disponibles.

63

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

64

En este capítulo, el lector conocerá los aspectos metodológicos aplicados en la

elaboración del presente trabajo de investigación, aspectos como el tipo de

estudio, el área de estudio, la población, la muestra, las fuentes de información y

la operacionalización de las variables de los objetivos, son abordados en el

presente capítulo.

Marco metodológico

3.1 Tipo de Estudio

El presente estudio es de tipo descriptivo , explicativo.

Según la literatura, en la Antología del curso de Métodos y Técnicas de

Investigación, la Ing. Marielos Gutiérrez define una investigación descriptiva

”como aquella que busca describir situaciones, eventos, y hechos, cuyo objetivo

fundamental es la descripción de fenómenos, se utiliza cuando el investigador

quiere presentar detalladamente las características de un objeto de estudio.” Por

congruencia este estudio es descriptivo.

Y define una investigación explicativa como “ el estudio que se realiza para

identificar las causas que ocasionan los fenómenos” por lo que este estudio,

también, es explicativo.

3.2 Área de estudio

El estudio se realizará en el Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela.

El Hospital de Alajuela cuenta con 226 camas, durante el 2006, atendió una

población directa de 318665 usuarios y una indirecta de 262573, la población

65

directa incluye Alajuela norte, Alajuela sur, Clínica Marcial Rodríguez, Clínica de

Poás, Atenas y la Reforma.

La población indirecta incluye Grecia, Naranjo, Palmares, San Ramón, Alfaro Ruiz

y Valverde Vega

La actividad primordial del Laboratorio Clínico es analizar muestras biológicas que

contribuyan al diagnóstico integral de la enfermedad.

Se efectúan exámenes clínicos de carácter preventivo y diagnóstico en las

siguientes áreas: Química clínica, Hematología, Inmunología,Bacteriología

Parasitología, Urianálisis y Banco de Sangre, entre otros.

Cuenta con tres turnos de trabajo.

El laboratorio cuenta con 13 TCM-1(Técnicos Prácticos en Tecnologías) 2 TCM-3,

3 Diplomados (Técnico Diplomado en Tecnologías de Salud), 2 Auxiliares en

Ciencias de la Tecnología de la Salud, 1 Oficinista-1, 1 Oficinista-2, una Secretaria

3 y un Bodeguero, 1 MQC-4, 1 MQC-3 y 5 MQC-2.

El Laboratorio Clínico cuenta con dos indicadores claves que son la productividad

y la satisfacción del usuario, por lo que se requieren contar con un personal

competitivo, con un clima laboral adecuado y con una tecnología de punta que

permita desarrollar la producción con precisión y oportunidad, pero también

necesitan del valor agregado que cada funcionario aporta al producto cuando le

transmite aspectos intangibles de la calidad y la calidez como la voluntad, actitud,

y otros principios y valores que constituyen la infraestructura necesaria para

garantizar su éxito.

Además posee equipo automatizado para Hematología, Química, Gases

Arteriales, Bacteriología, Inmunología, Pruebas Cardíacas Especiales,

Coagulación, y Pruebas semi automatizadas del Banco de Sangre,

66

El laboratorio maneja una producción que excede su capacidad instalada, factor

que le impide al trabajador capacitarse y mejorar continuamente, desmotivándole

y contraponiéndose al logro de las metas del servicio.

3.3 UNIDAD DE ANÁLISIS Cada una de las solicitudes de análisis clínicos. Población Todos las solicitudes de análisis clínicos del Servicio de Emergencias

Muestra Las 384 solicitudes médicas del Servicio de Emergencias durante el plazo del

estudio ( mayo a setiembre del 2007)

Solicitud médica de análisis clínico se refiere a la boleta que se recibe por

paciente, y que puede incluir de 1,2.3 ó más análisis.)

La muestra por estudiar es de tipo probabilística, es decir, todos los elementos

(solicitudes en este caso) tienen la probabilidad de ser elegidos.

Para obtener las unidades muestrales se usó la fórmula que a continuación se

anota, trabajando con un nivel de confianza de 95%, y un error de muestreo de

0.05 para la cantidad de solicitudes al mes.

La fórmula de cálculo para esta población de interés: N=t2 pXq/e2

Donde t=1.96 valor de una variable normal para un nivel de confianza de 95%

67

pXq= 0.5X0.5 varianza máxima supuesta para una variable de distribución binomial. e= 0.05 como error de muestreo permisible en las estimaciones Así, sustituyendo estos valores se obtiene:

n=(1.96)2 X0.5X0.5/(0.05)2=384 Para toda la población de solicitudes. Se debe proceder a aplicar lo que se conoce como factor de corrección de finitud

(c.p.f.) de tal modo que se le realice el ajuste necesario al tamaño de la muestra

sin afectar el nivel de confianza determinado o el error de muestreo definido

n”= n/1+n/N n”=384/1+384/1100

N= # de solicitudes mensuales 1100 Para seleccionar las solicitudes de la muestra por estudiar, se debe realizar un

procedimiento de selección sistemática de los elementos muestrales, utilizando la

siguiente fórmula

K= N/n K = intervalo de muestreo N= es la población o número de análisis por mes y n=muestra seleccionada(384), así, para un error no mayor del 0.15 el intervalo K es K= 1100/384 = 2.86= 3 solicitudes De cada 10 solicitudes se deben seleccionar 3 hasta completar las 384, para

lograr proporcionalidad en el muestreo.

68

3.4 Fuentes de Información 3.4.1 Primarias

Aquellas que dan la información directa, o sea, de donde se origina ésta, y que

son las personas, organizaciones, acontecimientos, ambiente, o la observación

directa de los hechos, o la entrevista directa de los hechos; o la entrevista directa

a las personas que se relacionan directamente con el objeto de estudio.

Las fuentes primarias que se van a consultar son:

• Las boletas de solicitud médicas de análisis clínicos del Servicio de

Emergencias.

• Sistema Informático de Red del Laboratorio Clínico.

• Entrevista al Doctor José Luis Salas Oviedo Jefe de SubArea de

Laboratorios Clínicos

• Entrevista a los Jefes de Sección de cada Departamento del Laboratorio

Clínico.

3.4.2 Secundarias

Información enviada directamente por el Director del Hospital de Ceuta en España,

PAO 2007 Laboratorio Clínico 2006.

3.4.3 Terciarias

Internet

69

3.5 Operacionalización de Variables Se presenta a continuación el proceso necesario para desarrollar y dirigir las

variables del estudio. CUADRO No. 1

OPERATIVIZACIÓN DE VARIABLES OBJETIVO VARIABLE DEFINICIÓN

CONCEPTUALDIMENSIÓN DEFINICIÓN

CONCEPTUAL DEFINICIÓN

OPERACIONAL DEFINICIÓN

INSTRUMENTAL Fase Preanalítica

Es la secuencia de acontecimientos que tienen lugar antes de que la muestra convenientemente preparada sea sometida al proceso de análisis propiamente dicho.

Conjunto de actividades que involucran la fase preanalìtca

Entrevista a los respectivos Jefes de Sección del laboratorio

Fase Analítica Es el conjunto de mediciones, observaciones, de cada análisis solicitado, así como los procedimientos de control interno y evaluación de la calidad externa.

Conjunto de actividades que involucra la fase analítica

Entrevista a los respectivos Jefes de Sección del laboratorio

Establecer los procesos analíticos del Laboratorio Clínico.

Procesos analíticos

Se define como todos los pasos que involucran la toma, el transporte, recepción y el análisis del muestra y el reporte de los resultados.

Fase Postanalítica

Es el conjunto de operaciones que transcurren desde que el SIL dispone del resultado hasta que el informe es visto por el médico.

Conjunto de actividades que involucra la fase post analítica

Entrevista a los respectivos Jefes de Sección del laboratorio

Identificar los tiempos reales para el Servicio de Emergencias

Tiempo real Magnitud física que permite ordenar la secuencia de los sucesos en pasado, presente y en futuro. Unidad de medida el segundo

Tiempo en fase preanalítica Tiempo en fase analítica Tiempo en fase post analítica

Duración en minutos que conlleva la fase preanalítica. Duración en minutos que conlleva la fase analítica. Duración en minutos que conlleva la fase post analítica.

Tiempo que demora realizar el conjunto de actividades que involucra la fase preanalítica, fase analítica y la fase post analítica

Registro de los análisis que ingresan al laboratorio. SIL(Sistema de Información del Laboratorio) Red Nexos

70

CONTINUACIÓN CUADRO No. 1 OPERATIVIZACIÓN DE VARIABLES

Establecer la diferencia entre los tiempos reales y el tiempo teórico

Diferencia entre ambos tiempos

Cantidad de minutos en cada fase de análisis entre el tiempo real y el tiempo teórico

Diferencia de ambos tiempos en fase pre analítica. Diferencia de ambos tiempos en la fase analítica. Diferencia de ambos tiempos en la fase post analítica

Medir el tiempo consumido en la fase preanalítica. Medir el tiempo en la fase analítica Medir el tiempo en la fase post analítica

Comparar el tiempo real de la fase preanalítica con el tiempo teórico. Comparar el tiempo real con el tiempo teórico en la fase analítica. Comparar el tiempo real con el tiempo en la fase post analítica

Registro de solicitudes y consulta al SIL Entrevista a directora del laboratorio y al Jefe de la Dirección Técnica de los laboratorios Clínicos

71

3.6. Selección de Técnicas e Instrumentos

3.6.1 Procesos analíticos Entrevista a cada Jefe de Sección del Laboratorio Clínico, sobre el proceso

realizado, para obtener un reporte, con el objetivo de conocer el área de trabajo, la

duración de cada fase analítica, verificar si existen manuales de procedimientos,

para brindar calidad en cada análisis que se le realiza al usuario; verificar la

calidad de la muestras que se reciben, establecer cuáles son los errores más

frecuentes que se cometen al procesar una muestra, conocer las etapas del

control de calidad interno y externo con las que cuenta, conocer el tiempo de

respuesta del análisis solicitado en su sección hasta que sale hacia el Servicio de

Emergencias.

3.6.2 Registro de tiempo real

Bitácora del registro de solicitudes, ubicada en la Recepción del Laboratorio donde

se anotan cada una de las solicitudes recibidas, los análisis por realizar, hora de

toma de muestra y de entrega del resultado, el cual es recibido por el paciente

contra su firma

SIL Sistema de información del Laboratorio, utilizando la Red Nexus y LabCore.

3.6.3 Registro de tiempo teórico

Entrevista a la Doctora Lisseth Cano Directora del Laboratorio Clínico y al Dr.

Jose Luis Salas Jefe de SubÀrea de Laboratorios Clínicos, para conocer la

estimación del tiempo teórico establecido para cada análisis del Cuadro Básico de

emergencias.

72

3.6.4 Alcances y limitaciones Entrevista a la Doctora Lisseth Cano Directora del Laboratorio Clínico la cual fue

de gran aporte a la investigación y al Dr. Jose Luis Salas Jefe de SubÁrea de

Laboratorios Clínicos, lo cual no fue posible para conocer la estimación del tiempo

teórico establecido para cada análisis del Cuadro Básico de emergencias.

3.7 Plan de Tabulación CuadroNº2 Distribución de las Actividades realizadas ACTIVIDAD 05-

2007 06-2007

07-2007

08-2007

09-2007

10-2007

Entrevista Dr. Salas y Dra Lisseth Cano Recopilar información del mes mayo

usando registros del Sistema de Información del

Laborat /Entrevista a la Jefe de Sección de

Hematología

Recopilar información del mes junio/usando

registros del Sistema de Información del

Laborat. Entrevista a la Jefe de Sección de

Química Clínica

Recopilar Información del mes de julio

Entrevista Secciòn Urianálisis

Recopilar información del mes de agosto. Recopilar información del mes

setiembre/usando registros del Sistema de

Información del Laborat. Realizar conclusiones

y recomendaciones.

73

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOLECTADA

74

Para la realización de este trabajo de investigación, se recolectó información

utilizando entrevistas y toma directa de información. El cuestionario fue aplicado

durante la primera semana del mes de setiembre del 2007 y los tiempos de

realización de los exámenes se tomaron de forma aleatoria. De acuerdo con la

fórmula utilizada, se obtuvo 384 como el número de muestras a recolectar, pero

debido a cuestiones de tiempo se tuvo que limitar el número de análisis al mes de

setiembre del 2007 por lo tanto, la cantidad de muestras recolectadas fue de 328

exámenes

Análisis de la información recolectada

4.1 Resultados de la Encuesta aplicada a los Jefes de Sección (Anexo No. 01)

De acuerdo en la información recolectada, cada una de las secciones del

laboratorio, está encabezada por un profesional, a saber, existen 5 microbiólogos

a cargo de las siguientes Secciones:

• Sección de Hematología

• Sección de Química Clínica

• Sección de Inmunología

• Sección de Bacteriología y Urianálisis

• Sección de Inmunohematología y Banco de Sangre

75

Gráfico#1 Funciones del Jefe de Sección.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

FuncionesDEFGH

FuncionesBCDEFGH

FuncionesBDEFGH

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 60% de los entrevistados, a lo interno de sus Secciones, realiza labores de:

• Procesamiento y verificación de los controles de calidad.

• Revisión de las muestras.

• Preparación de las muestras.

• Procesamiento de cada análisis solicitado.

• Revisión y validación de los análisis.

Un 20% realiza funciones de:

• Introducción de datos al SIL

• Procesamiento y verificación de los controles de calidad.

• Revisión de las muestras.

• Preparación de las muestras.

76

• Procesamiento de cada análisis solicitado.

• Revisión y validación de los análisis.

Y el otro 20%, realiza las siguientes funciones:

• Introducción de datos al SIL

• Toma de muestras

• Procesamiento y verificación de los controles de calidad.

• Revisión de las muestras.

• Preparación de las muestras.

• Procesamiento de cada análisis solicitado.

• Revisión y validación de los análisis.

Lo anterior, demuestra que la mayor parte de los entrevistados realizan labores de

Procesamiento y verificación de los controles de calidad.

Revisión de las muestras.

Preparación de las muestras.

Procesamiento de cada análisis solicitado.

Revisión y validación de los análisis.

Al respecto, se puede indicar que el hecho de que la mayoría de funcionarios

realice estas funciones contribuye con la obtención de un reporte de mayor

calidad, que se traduce en un mejor diagnóstico al paciente, sin embargo, el hecho

de ejecutar la revisión de las muestras demora el proceso de la obtención del

resultado del análisis.

77

Gráfico Nº2 Número de equipos automatizados a cargo de cada Jefe de Sección.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Opción A

Opción B

Opción C

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

El 40% de los entrevistados manifestó que poseía 2 equipos automatizados para

realizar su trabajo, otro 40% responde que posee uno y el 20% restante

responde que posee tres.

El hecho de que en una Sección se tengan dos equipos automatizados beneficia

porque esto significa brindar al paciente reportes más precisos, con tecnología de

punta, que reflejen el verdadero estado de salud del paciente; pero a la vez,

implica mayor tiempo que se le debe invertir a cada uno para realizarle el

mantenimiento preventivo, como cambiar desechos, limpiar agujas, ponerle agua,

entre otros, por lo tanto, esto contribuye a atrasos en la fase analítica y demora en

los tiempos de respuesta.

A la pregunta si los equipos automatizados poseían controles de calidad diarios; el

100% de los encuestados respondió que sí, con lo que se demuestra la

importancia de asegurar que los equipos funcionen de manera óptima y

reproducible, con lo que de esta forma, se le brinda al usuario un resultado veraz,

confiable que le ayude al médico por realizar un diagnóstico certero y a tiempo.

78

Gráfico # 3 Tiempo de demora en realizar el control de calidad diario.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

15-30 min.

menos de 15min

mas de 30min.

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 60% de los encuestados respondió que el tiempo que demora realizando el

control de calidad diario es de 15-30; minutos un 20% responde que demora

menos de 15 minutos y el 20% restante responde que demora más de 30 minutos.

Esto indica cómo la mayoría invierte entre 15 y 30 minutos para realizar el control

de calidad diario, con el fin de estandarizar los equipos, verificar la reproducibilidad

de los análisis y obtener mayor rendimiento de los reactivos, todo en beneficio del

usuario, tiene la desventaja de que se consume más tiempo para enviar los

resultados y se demora la fase analítica.

79

Gráfico# 4 Controles de calidad externos en los equipos automatizados utilizados.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Equipos no poseencontroles externos

Equipos si poseencontroles externos

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 80% de los encuestados respondió que los equipos automatizados no poseen

controles de calidad externos y un 20% sí poseen.

Lo anterior, tiene la desventaja de que se desaproveche la información referente a

los estándares establecidos para cada prueba, y no se pueda comparar el

desempeño de cada equipo con otros de otros países y establecer opciones de

mejora para cada país; y la ventaja que tiene es que representa menos tiempo

que le consume a cada Microbiólogo en la fase analítica.

80

Gráfico#5 Frecuencia de proceso de los controles de calidad externos.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Noprocesancontrolesexternos

Si procesancontrolesexternos

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 80% de los encuestados respondió que no procesa los controles externos y un

20% si los procesa trimestralmente.

Lo anterior, señala la poca importancia que las altas autoridades le dan al

procesamiento de los controles de calidad externos, tal vez por cuestiones

monetarias, se priva al Laboratorio de conocer su desempeño a nivel

internacional. Y así garantizar un mejor servicio a los usuarios.

81

Gráfico # 6 Fase más crítica del proceso analítico.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

Fase preanalitica

Fase analitica

Las tres fases

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 60% de los encuestados respondió que la fase más crítica del proceso

analítico es la fase preanalítica, un 20% considera que es la fase analítica la más

crítica del proceso y el restante 20% considera las tres fases críticas del proceso.

Efectivamente, la fase preanalítica es la fase más importante del proceso por

cuanto es donde se producen numerosos errores y donde se puede perder más

tiempo, es aquí, donde se pueden detectar anomalías en la muestra tales como:

muestras sin identificación, mal tomadas, o muestras derramadas, que pueden

ocasionar mayor demora en los tiempos de respuesta, pero a la vez, es loable

mencionar que existe una adecuada conciencia por parte de los funcionarios

respecto de la importancia de la fase preanalítica la que efectivamente constituye

la fase más importante del proceso.

A la pregunta si consideraban la los errores que se cometen durante esta fase,

van a incidir negativamente en el tiempo de respuesta del análisis.

82

El 100% de los encuestados coincide en que los errores que se cometen en esta

fase inciden negativamente en el tiempo de respuesta del análisis clínico, lo

anterior, se puede explicar lo arriba expuesto.

Gráfico# 7

Posibles errores que se presentan en la fase preanalítica Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela

Mayo a Setiembre del 2007

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Cuando se les solicitó a los entrevistados que nombraran los posibles errores que

más se presentan en esta fase , contestaron lo siguiente:

Un 20% responde que los principales errores son los que se relacionan con

• Muestras mal tomadas

• Solicitudes médicas incompletas.

Un 20% responde que los principales errores son los que se relacionan con:

• Muestras mal tomadas,

• Muestras insuficientes

83

• Divisiones de trabajo incompletas.

Un 20% responde que los principales errores son los que se relacionan con:

• Divisiones de trabajo sin diagnóstico

• Solicitudes con letra ilegible

• Divisiones de trabajo con análisis incompletos.

Un 20% responde que los principales errores son los que se relacionan con:

• Muestras mal tomadas

• Muestras insuficientes

• Solicitudes médicas incompletas.

• Tubos sin rotular

• Divisiones de trabajo sin diagnóstico

• Solicitudes con letra ilegible

• Solicitudes repetidas.

El otro 20% restante responde que los principales errores son los que se

relacionan con:

• Muestras mal tomadas

• Muestras insuficientes

• Solicitudes médicas incompletas.

• Divisiones de trabajo sin diagnóstico

• Solicitudes con letra ilegible

La práctica y la experiencia profesional señalan como la adecuada ejecución de la

fase preanalítica es crucial en la obtención de un buen reporte donde la calidad y

el tiempo de respuesta son valiosos para el usuario, por lo que es importante que

los profesionales estén conscientes de esta situación, con el fin de evitar

problemas y retrasos innecesarios en el proceso de obtención de los resultados de

las muestras

84

Gráfico #8 Tiempo que demoran en revisar la fase preanalítica.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

70

80

De 11 a 15 min

De 5 a 10 min

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 80% respondió necesario emplear de 11 a 15 minutos y el restante 20%

respondió de 5 a 10 minutos, lo anterior, señala cómo demorarse unos minutos

más, va a minimizar errores que pueden provocar en el paciente un mal

diagnóstico y un mal tratamiento, aunque esto pueda retrasar el reporte, pero no

significativamente, se le esta´ garantizando al usuario calidad y confiabilidad en su

análisis.

85

Gráfico #9 Tiempo que demora realizar la fase analítica de un análisis de Emergencias

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

5

10

15

20

25

30

35

40

De 5 a 10 min

60 min

30 min.

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 40% respondió que le demora de 5 a 10 minutos, un 40% manifestó que 60

minutos y el 20% restante 30 minutos.

La experiencia señala que la fase analítica demora más tiempo que la fase

preanalítica, ya que en ésta se realizan las técnicas analíticas cuantitativas,

cualitativas y de observación, también, se incluyen los procedimientos y materiales

de control, para finalmente, obtener todo un reporte de la muestra analizada, son

pocos los análisis que su fase analítica es corta tal como las pruebas de

embarazo.

86

Gráfico # 10 Tiempo que demora realizar la fase postanalítica de un análisis.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

70

80

15 min.

10 min

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 80% respondió que le demora 15 minutos, y el 20% restante 10 minutos.; en

esta fase, se incluyen la conformación de los resultados, intervalos de referencia,

validación analítica, envío de resultados, y también, se realiza el registro de los

materiales de control , así como la validación final del análisis. Según la

experiencia, se considera un tiempo aceptable de 15 minutos para esta fase en

los análisis de emergencias, y así que el paciente vea resuelta su necesidad, un

tiempo mayor provocaría la insatisfacción del paciente y del médico a cargo.

87

Gráfico #11 Tiempo promedio estimado para un análisis del Servicio de Emergencias.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

5

10

15

20

25

30

35

40

30 min.

15 min.

90 min.

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 40% respondió que el tiempo promedio es de 30 minutos, otro 40% que es

de 15 minutos y el 20%, 90 minutos.

Según la entrevista realizada a la Dra Cano, ella estima en promedio un tiempo

aceptable para el Servicio de Emergencias de 30 minutos. En varias ocasiones,

el laboratorio cumple este tiempo, pero existen otros departamentos tales como

enfermería que se encargan de recoger los exámenes y llevarlos a su destino o el

médico que tiene mucha consulta, por lo que el paciente debe esperar más

tiempo, esto se da con frecuencia y el paciente se molesta y trata mal al personal

de laboratorio de manera injusta. Se puede notar el grado de responsabilidad de

las jefaturas de Sección por lograr brindar un reporte oportuno al paciente.

88

Gráfico# 12 Calificación del funcionamiento del laboratorio.

Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Mayo a Setiembre del 2007

0

10

20

30

40

50

60

M uy bueno

Bueno

Fuente: Tabulación de la entrevista realizada a los Jefes de Sección

Un 60% respondió que lo calificaba muy bueno y un 40%, de bueno.

Esta percepción es de gran valor para que todo el personal trabaje en equipo,

tratando de hacer lo mejor posible con el fin de que los pacientes sean atendidos

con calidad y oportunamente, es obvio que existen obstáculos para alcanzar la

excelencia que se quisiera, pero lo más importante es la disposición que se tiene

para hacer las cosas bien.

89

A la pregunta si existen fases o actividades del proceso que pueden ser

modificados en función de brindar un servicio más expedito al trámite de los

exámenes de laboratorio de Urgencias, los encuestados respondieron lo siguiente:

Modificar las fases preanalíticas y postanalítica

Equipar el laboratorio de Urgencias con equipo y personal.

Insistir en el transporte de muestras para que sean llevadas lo más pronto a

la Sección respectiva.

Que el tubo y solicitud estén marcadas con algún color o letra para saber

que es urgente y que la persona que lo reciba esté pendiente de preguntar

cuánto le falta al examen.

Es interesante observar cómo se plantea modificar la fase preanalítica y

post analítica que son las de mayor vigilancia, tal vez si se contara más

personal técnico y profesional que pueda colaborar en la evaluación de

estas etapas, se dé un mejor tiempo de respuesta, e indudablemente,

contar con un laboratorio solo para Emergencias, agilizaría todos los

procesos si se cuenta con el personal adecuado

A la pregunta sobre cuáles son los principales problemas citados por los

entrevistados, se obtuvieron las siguientes respuestas:

No tener laboratorio de urgencias.

Seguimiento desde la recepción hasta la entrega.

Equipos dañados interrupción eléctrica del ducto neumático fuera de

servicio y poco personal.

Que existan exámenes urgentes de otros servicios .

Al respecto, se puede observar cómo se insiste en la necesidad de contar con un

laboratorio de emergencias, y el correcto seguimiento desde la recepción hasta la

entrega del reporte, lo cual se torna un poco difícil debido a la escases de personal

en muchos servicios .

90

4.2 Resultados de la toma de datos de tiempos de los exámenes de laboratorio realizados al Servicio de Urgencias del mes de mayo al mes de

setiembre, ambos del 2007

Según el Manual de Normas y Procedimientos Técnico Administrativos de los

Laboratorios revisado y ampliado por el Consejo Coordinador de Supervisores de

Laboratorios, de julio del 2006, con respecto del Cuadro Básico de Emergencias,

establece lo siguiente” Será determinado por cada laboratorio según su capacidad

instalada y de acuerdo con el servicio de apoyo al diagnóstico y tratamiento”, no

define cuánto tiempo deben demorarse por los análisis solicitados.

Se utilizaron como instrumentos de medición y recolección de datos la entrevista

que se aplicó a los microbiólogos jefes de sección, a la Directora del Laboratorio

Clínico del Hospital de Alajuela, y los registros del sistema de información del

laboratorio SIL (LabCore y Nexus)

Para determinar la duración de cada análisis, se midió el tiempo que registraba el

Sistema de Información del Laboratorio, desde su ingreso hasta su impresión.

Todo el procedimiento de recolección de datos se realizó en forma manual y

luego, fue transferido a la hoja electrónica de tabulación Excel.

Las variables analizadas contemplan:

• Los procesos analíticos

• Tiempo real

• Diferencia entre tiempo real y tiempo teórico

Los resultados fueron evaluados tabulando los datos obtenidos y analizándolos de

acuerdo con los objetivos planteados.

91

Cuadro Nº 3 TIEMPO PROMEDIO DE MAYO A SETIEMBRE

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE HEMOGRAMAS 40,00 50,50 51.33 35,63 38.32 ORINAS 56,11 67,73 53.00 41,67 40.00 HECES 26,67 58,33 40.00 30,00 22.00 QUÍMICA 55,00 52,00 52.50 54,38 53.50 HEMOGR, QUÍMIC ORINA 74,38 80,50 65.00 61,54 82.00 UCG 30,00 37,50 35.00 25,00 38.00 COAGULACIÓN 55,00 80,00 40.00 55,00 47.00

HEMOG QUÍMICA HECES 25,00 56,50 HEMOGR ORINA 58,57 60,83 55.29 75,00 38.50 HEMOGR HECES 60,00 45.00 40,00 69.00 HEMOGR QUÍMIC COAGUL 135,00 54.29 56,82 35.00 HEMOG UCG 30,00 67,50 53.33 35,63 38.32 HEMOGRAM QUIMICA 60,00 51.33 41,67 40.00 QUIMICA ORINA 50,00 52,00 53.00 30,00 22.00 HEMOGR ORINA UCG 60,00 90,00 40.00 54,38 53.50 ORINA UCG 25,00 47,50 52.50 61,54 82.00 Fuente: Elaboración propia

En el cuadro se pueden apreciar los promedios del tiempo por análisis para cada uno de los meses estudiado, el detalle

de cada mes puede apreciarse en el anexo.

92

Cuadro No. 4: Tiempos de espera promedio obtenidos en la investigación

Tipo de examen Tiempo promedio (minutos)

HEMOGRAMA 42,63

ORINAS 51,70

HECES 35,4

QUÍMICA 53,48

UCG( PRUEBA DE EMBARAZO) 33,00

COAGULACIÓN 58,33

HEMOGRAMA/QUÍMICA 58,42

HEMOGRAMA/HECES 52,5

HEMOGRAMA/ORINA 55,64

HEMOGRAMA/UCG 36,16

QUÍMICA/ORINA 58,33

QUÍMICA/COAGULACIÓN 47,5

ORINA/UCG(PRUEBA DE

EMBARAZO)

25

HEMOGRAMA/QUÍMICA/ORINA 72,68

Fuente Elaboración propia Lo anterior, demuestra que los tiempos obtenidos no son convenientes para el

usuario del Servicio de Emergencias del Hospital de Alajuela, ya que para la

mayoría de los análisis se demora más de 30 minutos el cual se ha considerado

como el tiempo teórico, de acuerdo con la entrevista a los Jefes de Sección, a la

entrevista de la Dra Cano, Jefe del Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela.

Se puede observar como la prueba de embarazo es la única que tiene un tiempo

óptimo que para la Jefe del Laboratorio Dra. Cano considera un tiempo óptimo de

15 minutos, los hemogramas con un tiempo de 42.63 minutos sobrepasa el

tiempo teórico establecido, la química clínica que incluye los análisis tales como

glucosa, creatinina, enzimas cardíacas, entre otros, tienen un tiempo promedio de

93

53.48 minutos el cual es muy alto, un examen de orina tiene una duración de 51.7

minutos y para la Dra. Cano lo ´óptimo serían 20 minutos, el cual le implica al

paciente una gran demora en su atención integral, ya que hay que tomar en

cuenta que el examen debe de ser pegado a la hoja de puerta del paciente y

luego, el médico a cargo lo llamará para terminar su atención.

En las pruebas de coagulación se encontró un estimado de 58,3 minutos el cual

representa mucha espera para el paciente

En los análisis de heces, se tiene un tiempo de 35.4 minutos el cual se puede

considerar aceptable,

Respuestas obtenidas en la entrevista a la Dra. Lisseth Cano Kauffman (Anexo No. 2) Pregunta No. 1

Existe un cuadro básico para emergencias a nivel institucional que data desde la

época en que existían menos tipos de pruebas y éstas se realizaban manualmente

94

Pregunta No. 2. Cuadro #5. Tiempo teórico estimado por la Jefa del Laboratorio Clínico

Hemograma 20-30 min según sea el

caso

Orina 20 minutos

HCG 15 minutos

Pruebas

cardíacas

30 minutos

Pruebas

Hepáticas

30 minutos

Amilasa 30 minutos

TP 30 minutos

TTP 30minutos

Fibrinógeno 30 minutos

Glicemia Micrométodo 10 min,

(30min automatiz)

Electrolitos 30 minutos

Función

Renal

30minutos

Grupo RH 30 minutos

Fuente Elaboración propia

Pregunta No. 3

El cuadro básico existente no se ha actualizado con los métodos automatizados.

95

Pregunta No. 4

No (igual que razón anterior)

Pregunta No. 5

Existen normas internacionales que lo establecen. Sin embargo, en nuestro medio

el tiempo está determinado por factores como la irracionalidad en la demanda (el

indicador institucional/ examen/consulta para emergencias es de 2, y el

comportamiento real es de 4.5-5, el doble).

Esto hace que el tiempo de respuesta oscile en un promedio de 1 hr y medio a 2

hrs, según sea lo solicitado. Cuando solo se pide hemograma es de 30-40

minutos, según el técnico ( la destreza) que lo ejecuta

Pregunta No. 6

Si algunas se pueden simplificar, de hecho se han hecho.

Pregunta No. 7

Sí, de hecho se ha invertido gestionando la creación de una nueva Sección de

Emergencias, con pruebas básicas que permitan reducir el campo de atención la

densidad horaria de Emergencias y la demanda irracional.

96

Pregunta No. 8

• Tiempos muertos en refrendos, traslados, introducción de datos al SIL

• Fusión de estas muestras con otras del resto del hospital.

• Aumento en la demanda irracional (indicador institucional debe ser 2,

comportamiento real es de 5.

Pregunta No. 9

La principal queja es el tiempo de espera.

97

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

98

En este capítulo, se analizarán las conclusiones obtenidas respecto de los

objetivos planteados para el presente trabajo de investigación. Adicionalmente, se

presentan las recomendaciones generadas a este respecto.

5.1 Conclusiones

Tomando en cuenta las fuentes de información tanto primarias, constituidas por

las solicitudes de análisis clínicos del Servicio de Emergencias, el Sistema de

Información del laboratorio, y las entrevistas a los Jefes de Sección y a la

Directora del Laboratorio Clínico; así como las fuentes secundarias, formadas

básicamente por la información, brindada por el Director del Hospital de Ceuta en

España, se concluye los siguiente:

Objetivo No.1. Evaluar los procesos analíticos del Laboratorio Clínico.

En este objetivo, cuya variable son los procesos analíticos se concluye, de

acuerdo con los resultados obtenidos, que todas las etapas, a saber, la fase pre

analítica, la analítica y la post analítica se llevan a cabo, dentro de cada Sección

del Laboratorio Clínico del Servicio de Emergencias del Hospital de Alajuela.

Además, se determinó que cada microbiólogo es responsable de llevar a cabo las

siguientes funciones:

• Revisión de las muestras

• Preparación de las muestras

• Procesamiento y verificación de los controles de calidad.

• Revisión y validación de los análisis.

Todo lo anterior, constituye el proceso analítico y un 60% de los entrevistados

considera que la fase preanalítica es la más crítica del proceso, debido a que ésta

99

constituye la etapa clave para que el reporte del análisis, sea brindado de forma

oportuna y con calidad. De acuerdo con los resultados, se determinó que, se

deben emplear de 5 a 10 minutos para revisar cada solicitud médica.

Para la fase analítica, la mayoría respondió que les demanda aproximadamente

15 minutos y la fase post analítica, requiere de al menos 10 minutos.

Como es evidente, cualquier demora en alguna de las fases del proceso va a

repercutir en el tiempo de respuesta del análisis, siendo la de mayor importancia la

fase preanalítica donde se va a detectar cualquier incongruencia de la muestra,

que no coincida con la solicitud y que esté bien rotulada, y que además, las

solicitudes vengan completas, con los datos demográficos, y con diagnóstico. Por

lo anterior, se considera muy importante que el Jefe de cada Sección involucrada,

se tome su tiempo para revisar cada solicitud , verificando en el SIL que todos los

datos estén completos, que no haya omisión de análisis, y que la muestra esté

bien tomada. Si lo anterior, se cumple de forma adecuada, el usuario o paciente

va a tener reportes oportunos de sus análisis clínicos.

La fase que más tiempo demora es la fase analítica, ya que ésta depende de la

muestra, y de la cantidad de análisis solicitados. Llama la atención el hecho de

que, de acuerdo con el informe del Análisis técnico Administrativo, realizado a este

laboratorio en el año 2005, por la Dirección Técnica de Servicios de salud de la

CCSS, se establece un índice de dos exámenes por consulta de emergencias y en

la actualidad, existe un promedio de 5 a 6 exámenes, el cual satura el servicio e

incide en el tiempo de respuesta.

La fase post analítica es la más rápida, pero es de mucho cuidado ya que el

microbiólogo debe revisar cada examen para luego refrendarlo y enviarlo al

Servicio de Emergencias, en esta fase, pueden ocurrir contratiempos, por ejemplo:

que el Microbiólogo demore mucho en refrendar y revisar el examen, también, que

el envío del análisis se demore mucho porque que la mayoría de las veces viaja

100

por ducto neumático, al Servicio de Emergencias o el paciente lo recoge

directamente en el Laboratorio, algunas veces, los pacientes se van a otros

servicios como Farmacia, Rayos X y se tardan en recogerlo, lo que atrasa el

proceso.

Como parte del aseguramiento de la calidad,el laboratorio cuenta con equipos

automatizados, los cuales se les corre controles de calidad diarios que demora

entre 15 y 30 minutos, esto garantiza que se está trabajando bien de acuerdo con

parámetros preestablecidos para brindar reportes con exactitud y precisión. Es

importante resaltar que, todas las secciones cuentan con manuales de

procedimientos actualizados, los cuales aseguran un adecuado manejo de los

procesos, ya que estos se realizan de forma estandarizada, garantizando la

calidad de los productos obtenidos.

Objetivo No. 2. Identificar los tiempos reales promedio de espera para los análisis solicitados por el Servicio de Urgencias.

De acuerdo con la información brindada por la Doctora Lisseth Cano Kauffman

Directora del Laboratorio Clínico estima los siguientes tiempos para los diversos

análisis

101

Cuadro #6 Tiempo estimado por la Jefa del Laboratorio Clínico Alajuela

Hemograma 20-30 min

según sea el

caso

Orina 20 min

HCG (prueba de

embarazo)

15 min

Pruebas

cardíacas(Química)

30 min

Pruebas

Hepáticas(Química)

30 min

Amilasa(Quimica) 30 min

Glicemia (Química) Micrometodo

10 min, 30min

automatizado

Electrolitos(Química) 30 minutos

Función Renal (Química) 30minutos

TP (Coagulación) 30 minutos

TTP (coagulación) 30minutos

Fibrinógeno(Coagulación) 30 minutos

Grupo RH 30 minutos

En la entrevista a los Jefes de Sección, el 40% considera que el tiempo promedio

para un análisis de urgencias es de 30 minutos, coincidiendo con lo manifestado

por la Directora del Laboratorio.

Se revisaron 328 solicitudes de laboratorio del Servicio de Emergencias, del

Hospital de Alajuela cuyos resultados se tabularon en el cuadro 1.

El laboratorio realiza los exámenes según la sección que corresponda siendo las

de mayor demanda las siguientes:

102

• Hematología que realiza fórmula roja, hemogramas y tiempos de

coagulación

• Química Clínica que realiza los análisis químicos en suero como (glucosa,

pruebas de función hepática, amilasa, enzimas cardíacas, función renal y

electrolitos)

• Parasitología que realiza el examen general de orina y los exámenes de

heces.

En la Sección de Hematología, los análisis solicitados con más frecuencia son los

hemogramas, éste es un examen que analiza las variaciones cuantitativas y

morfológicas de los elementos constituyentes de la sangre, y aporta datos clínicos

para auxiliar al médico en la formulación de un diagnóstico en conjunto con otros

análisis, aunque, por sí solo, también, ofrece información valiosa para que el

médico realice una correcta orientación terapéutica. La evaluación del hemograma

puede ser el inicio de una formulación diagnóstica y su importancia se relaciona

con la facilidad actual para su realización.

El examen de orina, por lo general, es acompañado de un hemograma según sea

el caso o de algún análisis químico, el examen de orina se constituye en un

ensayo de primera etapa para la detección y monitoreo de pacientes con

anormalidades químicas, morfológicas o microbiológicas que se reflejan en esta

muestra.

Con respecto de los análisis que comprende la Sección de Química Clínica, en

nuestro laboratorio se realizan como parte del Cuadro Básico de Emergencias las

siguientes pruebas: glucosa, función renal, perfil cardíaco, electrolitos, amilasemia

o amilasuria en sangre y en orina, y la función hepática.

103

Objetivo No. 3. Establecer las diferencias entre los tiempos reales y el tiempo teórico que tiene la generación de exámenes del Laboratorio Clínico, para el Servicio de Urgencias.

Para cumplir con lo citado en este objetivo, se tomó como tiempo teórico el

establecido por la Directora del Laboratorio Clínico y por el estimado por los Jefes

de Sección al aplicarles la entrevista por lo que se determina un tiempo promedio

de 30 minutos.

El Manual de Normas y Procedimientos Técnico Administrativos de los

Laboratorios, no establece un tiempo para los análisis de emergencia, sino que

determina que el Cuadro Básico de éste será determinado por cada laboratorio

según su capacidad instalada y de acuerdo con el servicio de apoyo al diagnóstico

y tratamiento.

En el Manual de Procedimientos realizado por el Doctor José Luis Salas Oviedo

en el 2005, como lo señala la Dra. Cano en la entrevista realizada que según el

reglamento de la Institución la relación de examen por consulta de emergencias es

en promedio dos exámenes por consulta, no cinco que es lo que se presenta en la

actualidad, lo que origina un abuso irracional en las solicitudes y esto conlleva a

tiempos de respuesta prolongados.(Fuente Manual de Procedimientos 2005

Laboratorio Clínico Hospital de Alajuela)

Como se puede ver en el cuadro No. 6, los tiempos promedios obtenidos, difieren

mucho de los que en teoría debería de existir, lo anterior, se deriva de factores

tales como el abuso irracional de exámenes solicitados por los médicos del

servicio, falta de personal en el laboratorio, inexistencia de un laboratorio exclusivo

para el Servicio de Emergencias, lo cual ocasiona que las solicitudes del servicio

de urgencias, deben competir con las solicitudes de trámite normal o urgente de

otros servicios del Hospital, lo que implica un considerable retraso en el trámite de

estas. Además de lo antes citado, existen retrasos ocasionados por los tiempos

104

muertos necesarios para refrendos, traslados de exámenes y la introducción de

datos al sistema; así como también, fallas en los equipos automatizados, el ducto

neumático y en la red de computadoras. Todo lo anterior, aunado a la destreza de

los técnicos que realizan algunos análisis, principalmente, en parasitología,

situación agrava aún más los resultados obtenidos.

Sin embargo, cabe señalar que los UCG (pruebas de embarazo), las muestras de

heces y solicitudes mixtas como hemograma/ucg y orina/ucg tienen un tiempo

aceptable

Por lo anterior, se puede decir que existen diferencias radicales entre los tiempos

teóricos y los tiempos reales obtenidos

5.2 Recomendaciones

Del análisis de las anteriores conclusiones, se derivan las siguientes

recomendaciones:

5.2.1 A la Jefatura del Laboratorio Clínico:

Para cumplir con el proceso sustantivo del laboratorio, la jefatura puede tomar en

cuenta las siguientes recomendaciones:

5.2.1.1 Velar por el seguimiento, control y mejora continua de las tres fases en

las que el Laboratorio Clínico centra sus actividades: la preanalítica, la analítica

y la postanalítica., Lo anterior, debido a que de la adecuada ejecución de cada

una de estas fases, depende que el producto de éstas responda en cuanto a

calidad y tiempo de entrega, a los requerimientos del Servicio de Emergencias

del Hospital.

105

5.2.1.2 Reunirse con la Jefatura de Emergencias con el fin de negociar y llegar

a acuerdos que beneficien al paciente de emergencias, para estandarizar el

tipo y cantidad de los análisis que se soliciten al laboratorio, de acuerdo con el

diagnóstico y los recursos disponibles.

5.2.1.3 Indicarles a los médicos, al Personal de Emergencias que las

solicitudes de análisis de laboratorio, deben tener los datos completos, sobre

todo los datos demográficos y el diagnóstico ya que esto facilita al servicio de

laboratorio, tener criterio para realizar los análisis correspondientes y en

algunos casos, realizar análisis adicionales que le brinden información al

médico para que realice un mejor diagnóstico en el tratamiento del paciente.

5.2.1.4 Girar instrucciones a la recepcionista del Laboratorio y al Técnico 1 en

Tecnologías de Salud, para que verifiquen los datos en la solicitud y en las

muestras recibidas. Se les debe indicar que se proceda a realizar la devolución

de la solicitud si ésta es ilegible o está incompleta, ya que la falta de

información en solicitudes o muestras ocasiona retrasos y/o errores en el

procesamiento de éstas.

5.2.1.5 Asimismo, debe indicarse al técnico, que luego de realizar la

venopunzión al paciente, debe proceder a identificar los tubos correctamente y

realizar las divisiones de trabajo verificando la adecuada selección de los

análisis clínicos. Esto responde a la misma razón argumentada en el punto

anterior.

5.2.1.6 Debe indicarse a los encargados de transcribir los datos al SIL, que se

requiere completar toda la información demográfica correspondiente al

paciente, a fin de evitar confusiones en el trámite de los análisis. Asimismo,

deben colocarle a los tubos las etiquetas con el código de barras respectivo.

Esto con el fin de evitar que se sigan asignando análisis a personas a quienes

no corresponda, ya que se ha presentado con alguna frecuencia que personas

106

extranjeras utilizan el número de cédula de algún costarricense o los mismos

costarricenses prestan sus documentos a personas que no están aseguradas y

en el momento de introducir el número de asegurado al SIL, el sistema se lo

adjudica inmediatamente a otra persona, lo que es antiético, pone en riesgo la

credibilidad del laboratorio, ocasiona gastos inmecesarios de recursos y

pérdida de tiempo.

5.2.1.7. Concientizar a los Jefes de otros servicios y en especial del servicio de

urgencias, en la necesidad de reducir la cantidad de análisis que se solicitan

para cada una de las consultas realizadas, ya que se ha determinado que

existe abuso en el uso de los análisis clínicos, lo que ocasiona problemas de

cobertura y equidad en la atención de los pacientes.

5.2.1.8. Instruir al personal y fomentar la educación continua y programada del

personal técnico del laboratorio y del resto del personal implicado en los

procedimientos que refieran la preparación del paciente, obtención y manejo de

las muestras para todas las pruebas y exámenes que se soliciten, esto por

cuanto la capacitación ayuda a mejorar los niveles de eficiencia del personal.

5.2.2 A las Jefaturas de Sección (Microbiólogos: encargados) Considerando que la mayoría de los pacientes que ingresan al Servicio de

Emergencias necesitan una adecuada y rápida atención, los microbiólogos

desempeñan un papel muy importante para que esto suceda, por lo tanto, se

deben tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

5.2.2.1. Velar por el cumplimiento de todos y cada uno de los procedimientos

preanalíticos con el fin de asegurar la integridad y trazabilidad de la muestra final

por analizar; ya que de la óptima ejecución de cada una de las fases analíticas se

van a obtener análisis oportunos y con calidad, logrando la satisfacción del

paciente, su pronta mejoría y la satisfacción como profesional al cooperar con

107

análisis de calidad y, a la vez, contribuir con la construcción de una buena imagen

para el laboratorio clínico.

5.2.2.2 Identificar las muestras mal tomadas y las inadecuadas, y agilizar su

pronta corrección, llamando al técnico responsable, concientizandolo del atraso

que le ocasiona al paciente y de la pérdida de imagen que esto le puede generar

al Laboratorio Clínico y a la Institución en general. 5.2.2.3 Dar seguimiento y control del análisis ya refrendado para asegurarse que

sea enviado al Servicio de Emergencias y no se confunda con cualquier otro

servicio. ya que se ha comprobado que existen retrasos porque los resultados de

los análisis se traspapelan y son entregados a otros servicios que no fueron los

que lo solicitaron. Esto ocasiona retrasos innecesarios e incluso, en algunas

oportunidades, se hace necesario repetir la totalidad de las pruebas realizadas; si

el microbiólogo se encarga de enviar por el ducto neumático el análisis de

emergencias, personalmente se disminuirían este tipo de errores.

5.2.2.4 Controlar y dar seguimiento sobre el mantenimiento de los equipos de la

Sección a su cargo, con el fin de evitar que algún equipo se quede fuera de

servicio , por lo que el microbiólogo debe velar por el cumplimiento de los

mantenimientos diarios y los que se ejecutan de forma preventiva, así como

también, reportar inmediatamente a las casas comerciales cualquier falla que se

presente para garantizar el buen funcionamiento del laboratorio clínico.

5.2.2.5 Realizar un adecuado control de la existencia de reactivos e implementos

para el buen funcionamiento de cada Sección, con el objetivo de contar siempre

con los reactivos e insumos necesarios para ejecutar de forma oportuna los

análisis clínicos. Lo anterior, se complementa con el proceso de negociación que

debe realizarse con los jefes de emergencias para evitar el abuso de ciertas

pruebas que son las más costosas y escasas en el laboratorio.

108

5.2.2.6 Realizar la revisión de los tiempos muertos, con el fin de minimizarlos y

evitar atrasos no justificados en el proceso de trámite de los análisis clínicos.

5.2.2.7 Mantener actualizados los manuales de procedimientos de cada sección

con el fin de asegurar la calidad de los reportes; ya que por este medio se

estandarizan los procesos y se facilita la mejora continua de estos.

5.2.3. A los Médicos del Servicio de Emergencias: El proceso de atención del paciente involucra a varios actores, por lo que debe

existir comunicación entre las partes para que el usuario vea satisfecha su

necesidad, obteniendo una atención de calidad y en un tiempo adecuado, por lo

que se brindan algunas recomendaciones con este fin.

5.2.3.1. Referir análisis que estén en el Cuadro Básico de Emergencias, para

no saturar el Servicio del Laboratorio, ya que se ha constatado que la cantidad

de análisis referidos en este servicio, superan el promedio recomendado a

nivel institucional, por lo que se produce una saturación del Servicio de

Laboratorio, con sus respectivas consecuencias, relativas al retraso en la

obtención de los resultados de los análisis y el costo que esto significa para el

presupuesto del laboratorio.

5.2.3.2. Divulgar en su personal el cuadro básico de exámenes del laboratorio

y velar porque se cumpla. ya que de la óptima utilización de los recursos del

laboratorio dependerá que se puedan seguir realizando diagnósticos oportunos

para brindar el mejor tratamiento en beneficio de todos los usuarios del

servicio.

5.2.3.3. Que se tome conciencia, de la necesidad de reducir la cantidad de

análisis que se solicitan para cada una de las consultas realizadas, ya que

estos ocasionan saturación del servicio, gastos innecesarios para la Institución,

109

lo que incide en el tiempo de respuesta y la capacidad de cobertura del

Laboratorio Clínico, por lo tanto, es importante mantener una buena

comunicación con el Servicio de Laboratorio y someterse al Cuadro Básico

una vez actualizado y si fuese el caso que se requiera algún análisis

específico, consultarle al microbiólogo la posible realización para brindarle una

mejor atención al paciente.

5.2.3.4 Es importante mantener buenas relaciones y comunicación abierta

entre el laboratorio y emergencias para lograr un buen trabajo en equipo en

función del bienestar del paciente y su pronta recuperación y que todos los

análisis solicitados resulten oportunos y de calidad, lo cual se logra si existen

buenas relaciones y un buen uso de los recursos disponibles.

Las anteriores consideraciones, buscan mejorar el servicio al cliente interno y

externo del hospital, lo que permite un mejor cumplimiento de la misión

institucional que se centra en el trato digno, oportuno y con calidez al usuario

de la Institución.

110

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114

ANEXOS

115

Anexo No. 1

Entrevista realizada a los Jefes de Sección El presente instrumento tiene como objetivo conocer e identificar las debilidades

que se puedan presentar en las diferentes etapas que conllevan al resultado de

un análisis clínico. Esta información es de suma importancia para tomar las

medidas correctivas oportunas y, de esta manera, brindarle al médico un análisis

con calidad, como complemento para realizar un adecuado diagnóstico y

seguimiento de un paciente, con lo cual también se va a lograr disminuir los

tiempos de espera y contribuir por mejorar la imagen del laboratorio clínico.

1. ¿En cuál Sección del laboratorio trabaja? Hematología Química Clínica Inmunología Inmunohematología y Banco de Sangre Bacteriología Parasitología y Urianálisis

2. ¿Cuál es su función? Recepción de solicitudes Introducción de datos al SIL Toma de muestras Procesamiento y verificación de los controles de calidad Revisión de las muestras Preparación de las muestras Procesamiento de cada análisis solicitado Revisión y validación de los análisis

3. ¿Cuántos equipos automatizados tiene su Sección?

A. 1 ( ) B. 2 ( ) C. 3 ( )

116

4. ¿Tienen los equipos automatizados controles de calidad diarios? A. Si ( ) B. No ( )

5. ¿Cuánto tiempo demora realizando el control diario? A. ( ) Menos de 15 minutos B ( ) Entre 15-30 minutos C( ) Más de 30 minutos.

6. ¿Tiene los equipos controles externos? A. Si ( ) B No ( )

7. ¿Con qué frecuencia los procesa? A ( ) mensual B ( ) bimensual C. ( ) trimestral

8. ¿Cuál considera usted que es la fase más critica del proceso? A Fase pre analítica ( ) B .Fase analítica ( ) C .Fase Post analítica()

9. ¿Considera que los errores que se cometen durante esta fase van a incidir negativamente en el tiempo de respuesta del análisis?

A. Si ( ) B. NO ( )

10. ¿Seleccione los posibles errores que más se presentan en esta fase?

A.( ) Muestras mal tomadas B.( ) Muestras insuficientes C.( ) Solicitudes médicas incompletas D.( ) Tubos sin rotular E.( ) Divisiones de trabajo sin diagnóstico F.( ) Solicitudes con letra ilegible G.( ) Solicitudes repetidas H.( ) Divisiones de trabajo con análisis incompletos

11. ¿Cuánto tiempo considera necesario que se debe emplear revisando cada solicitud de análisis para el Servicio de Emergencias para garantizar un reporte de calidad y oportuno?

A. ( ) De 5 a 10 minutos B. ( ) De 11 a 15 minutos

117

12. ¿Cuánto tiempo le consume realizar la fase analìtica de un

análisis del Servicio de Urgencias? A. ( ) 15 minutos B. ( ) 30minutos C. ( ) 60 minutos .

13. ¿Cuánto tiempo le consume realizar la fase post analìtica de un análisis del Servicio de Urgencias?

A. ( ) 10 minutos B. ( ) 15 minutos C. ( ) 30minutos D. ( ) 60 minutos .

14. ¿Cuál es el tiempo promedio para un análisis del Servicio de Urgencia?

A.( ) 15 minutos B. ( ) 30minutos C.( ) 60 minutos D. ( ) 90 minutos

15. ¿Cómo califica el funcionamiento del laboratorio? A Malo( ) B Regular( ) C. Bueno( ) D. Muy bueno( )

16. ¿Existen fases o actividades del proceso que pueden ser modificados en función de brindar un servicio más expedito al trámite de los exámenes del Servicio de Urgencias?

17. ¿Cuáles son los principales problemas que se presentan con el procesamiento de los exámenes de laboratorio del servicio de Urgencias?

118

Anexo No. 2 Entrevista a la Dra Lisseth Cano Kauffman

El presente instrumento tiene como objetivo conocer si existe el establecimiento

de los tiempos estimados o teóricos para los diferentes análisis clínicos que brinda

el Laboratorio Clínico al Servicio de Urgencias. Su fin primordial es ofrecer una

atención oportuna y con calidad al usuario, debido a la importancia que tiene la

salud en nuestra población.

1. ¿Existe alguna normativa relacionada con los tiempos de respuesta para

los diferentes análisis clínicos para el Servicio de Urgencias?

2. ¿Cuál es el tiempo teórico en minutos que deben tardar los principales

exámenes del Servicio de Urgencias? Por ejemplo: glucosa, orina,

hemograma, prueba de embarazo, pruebas cardíacas, hepáticas, amilasa,

TP y TTP, fibrinógeno, electrolitos, urea, creatinina, y grupo RH.

3. ¿Se ha establecido un tiempo máximo para cada análisis?

4. ¿Se ha estipulado un tiempo teórico para cada una de las fases

preanalítica, fase analítica y fase postanalítica.?

5. ¿Cuál es el tiempo de respuesta que debe ofrecer un laboratorio al usuario

del Servicio de Urgencias, sin que este lesione los intereses del asegurado?

6. ¿Existen fases o actividades del proceso que pueden ser modificados en

función de brindar un servicio más expedito al trámite de los exámenes del

Servicio de Urgencias?

7. ¿Se ha planteado la necesidad de mejorar el tiempo de respuesta a los

exámenes del Servicio de Urgencias?

119

8. ¿Cuáles son los principales problemas que se presentan con el

procesamiento de los exámenes de laboratorio del Servicio de Urgencias?

9. ¿Cuáles son las principales quejas que se reciben respecto al servicio que

se brinda a los exámenes de laboratorio del Servicio de Urgencias?

Anexo No. 3 TIEMPOS PROMEDIOS MENSUALES

121

Cuadro Nº 7 TIEMPO PROMEDIO DEL MES DE MAYO

Promedio MINUTOS

MAYO HEMOGRAMAS 40,00 45 30 45 20 60 ORINAS 56,11 45 65 20 50 60 65 90 80 30 HECES 26,67 20 25 35 QUIMICA 55,00 60 60 50 70 60 50 35 HEMOGR, QUIMIC ORINA 74,38 50 100 70 65 90 45 70 105 UCG 30,00 30 COAGULACI 55,00 55 HEMOG QUIMICA HECES 25,00 25 HEMOGR ORINA 58,57 100 70 60 80 45 30 65 75 30 50 35 85 65 30 HEMOGR HECES 60,00 60 HEMOGR QUMIC COAGUL HEMOG UCG 30,00 30 HEMOGRAM QUIMICA 60,00 95 60 45 70 70 60 45 50 45 QUIMICA ORINA 50,00 40 60 HEMOGR ORINA UCG 60,00 40 80 ORINA UCG 25,00 25 Fuente: Elaboración propia

122

Cuadro Nº 8 TIEMPO PROMEDIO DEL MES DE JUNIO

Promedio MINUTOS

JUNIO HEMOGRAMAS 50,50 90 15 30 30 45 50 110 25 50 60 ORINAS 67,73 30 55 90 60 95 65 100 85 50 50 65 HECES 58,33 80 55 40 QUIMICA 52,00 25 45 60 40 90 HEMOGR, QUIMIC ORINA 80,50 50 50 50 60 140 75 75 175 90 40 UCG 37,50 40 35 COAGULACI 80,00 80 HEMOG QUIMICA HECES HEMOGR ORINA 60,83 40 80 65 45 70 65 HEMOGR HECES HEM ORINA HECES 135,00 135 HEMOGR QUMIC COAGUL 67,50 85 50 HEMOG UCG HEMOGRAM QUIMICA 52,00 60 60 100 50 55 30 35 60 40 30 QUIMICA ORINA 90,00 35 145 QUIMIC COAGULAC 47,50 50 45 Fuente: Elaboración propia

123

Cuadro Nº 9 TIEMPO PROMEDIO MES DE JULIO

Promedio

MINUTOS JULIO

HEMOGRAMAS 51.33 75 20 45 45 35 75 90 40 50 20 45 60 15 65 90 ORINAS 53.00 35 85 50 30 80 50 65 75 45 15 HECES 40.00 40 QUIMICA 52.50 60 45 HEMOGR, QUIMIC ORINA 65.00 50 90 100 45 105 115 60 30 15 40 UCG 35.00 35 COAGULACI 40.00 40 HEMOG QUIMICA HECES HEMOGR ORINA 55.29 40 50 70 25 70 70 70 115 75 30 60 50 20 55 60 15 65 HEMOGR HECES 45.00 45 HEMOGRAM QUIMICA 54.29 50 45 100 75 50 20 40 HEMOGR ORINA UCG 53.33 70 50 40

Fuente: Elaboración propia

124

Cuadro Nº 10 TIEMPO PROMEDIO DEL MES DE AGOSTO

Promedio MINUTOS AGOSTO

HEMOGRAMAS 35,63 50 15 30 15 55 30 60 30 ORINAS 41,67 65 20 35 50 20 40 65 25 55 HECES 30,00 30 QUIMICA 54,38 75 45 65 55 65 20 25 85 HEMOGR, QUIMIC ORINA 61,54 70 40 90 70 35 50 95 65 45 75 45 30 90 UCG 25,00 15 35 HEMOG QUIMICA HECES 55,00 55 HEMOGR ORINA 56,50 45 25 30 90 75 60 60 50 90 40 HEMOGR QUMIC COAGUL 75,00 75 HEMOG UCG 40,00 40 HEMOGRAM QUIMICA 56,82 25 80 40 40 60 55 40 80 75 60 70 Fuente: Elaboración propia

125

Cuadro Nº11 TIEMPO PROMEDIO DEL MES DE SETIEMBRE

Prome

dio HEMOGRAMAS 38.32 59 49 14 71 72 30 59 41 10 27 16 64 19 26 26 26 61 40 18 18ORINAS 40.00 56 39 34 44 38 69 36 33 18 33 HECES 22.00 22 QUIMICA 53.50 39 64 53 48 44 73 HEMOGR, QUIMIC ORINA 82.00 87 77 UCG 38.00 38 HEMOGR ORINA 47.00 21 32 88 55 53 41 62 27 54 62 46 23 HEMOG UCG 38.50 57 20 HEMOGRAM QUIMICA 69.00 87 67 45 64 85 40 63

129 51 86 42

QUIMICA ORINA 35.00 35 Fuente: Elaboración propia

126

Anexo No. 4 Misión del Laboratorio Clínico del Hospital de Alajuela Ofrecer un producto con calidad, accesibilidad y en la cantidad necesaria que

permita al usuario interno de la organización completar su parte en el proceso de

atención de la salud para contribuir en la resolución de las necesidades del

usuario externo o final y que éste pueda alejarse satisfecho.

Visión

Garantizar la calidez de los ensayos del laboratorio mediante un sistema de

aseguramiento de la calidad, contando con procesos de automatización y personal

con conocimientos actualizados atendiendo la población adscrita y considerando

la protección del medio ambiente.

Políticas – El laboratorio declara el enfoque al cliente como elemento primordial en la

prestación de los servicios que otorga.

– El laboratorio debe evaluar periódicamente la calidad del servicio a través

de la opinión de los usuarios con el fin de incorporar su opinión en el diseño

de su producto, en relación con la calidad y el tiempo de respuesta.

– Debe fomentar la creación de un Sistema de Calidad que defina las

características y condiciones del producto considerando las necesidades y

expectativas de los clientes, a través de normativas nacionales e

internacionales ( ISO) que le permitan administrarla

– Debe velar por el cumplimiento de las metas productivas del Compromiso

de Gestión con el fin de contribuir al Plan Nacional de Desarrollo.