LA MOTIVACIÓN COMO FACTOR RELEVANTE EN LA EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DEL CLIENTE

EN EL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (TACNA 2009-2012)

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES

PROBLEMA GENERAL:

- ¿LA FALTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL GENERA INEFICIENCIA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO DE CRÉDITO?

OBJETIVO GENERAL:

DETERMINAR SI LA FALTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL GENERA INEFICIENCIA EN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO DE CREDITO .

-

HIPOTESIS GENERAL:

LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL DEL BANCO DE CRÉDITO ATENCIÓN, DETERMINA LA BUENA O MALA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO DE CRÉDITO.

VARIABLE INDEPENDIENTE:

Motivación del Personal

INDICADORES:

Niveles de Motivacion.Habilidades.Actitudes.

PROBLEMAS ESPECIFICOS:

¿LA INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES POR EL MALTRATO DEL PERSONAL GENERA DESCONTENTO EN LOS SERVICIOS DEL BANCO?

¿EL PERSONAL Y EL CLIENTE DEL BANCO EN CONFLICTO POR LA MALA ATENCIÓN A ESTE Y DESCONTENTO ENTRE AMBAS PARTES?

¿LA FALTA DE IMPORTANCIA DE LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL PARA LA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO DE CRÉDITO?

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Identificar los factores de la motivación para que el personal del Banco Crédito preste los mejores servicios y atención al cliente.

Identificar los elementos que facilitarán el incremento de la productividad del personal, lo que permitirá la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco de Crédito.

Determinar los factores que se relacionan con la motivación del personal, para poder brindar una buena atención al cliente del BCP

HIPOTESIS ESPECIFICAS:

Los trabajadores presentan un bajo nivel de conocimiento en normatividad, en temas de gestión patrimonial en la Municipalidad Distrital de Palca en el año 2010.

Los trabajadores presentan un bajo nivel en la gestión patrimonial en la Municipalidad Distrital de Palca en el año 2010.

A un adecuado conocimiento de normativas en temas patrimoniales, mejor nivel en la gestión de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Palca en el año 2010

VARIABLE DEPENDIENTE:

Eficacia en el servicio de

atención al cliente

INDICADORES:

Organización.Dirección.Control.

INFLUENCIA DEL DESCONOCIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD PARA LA EFICIENTE

GESTIÓN PATRIMONIAL EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PALCA EN EL AÑO 2010

VARIABLES DE MUESTRA:

V. INDEPENDIENTE: INFLUENCIA DEL DESCONOCIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD

V. DEPENDIENTE: GESTIÓN PATRIMONIAL

POBLACION OBJETIVO:

TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PALCA

UBICACIÓN ESPACIAL:

MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PALCA

ESPACIO TEMPORAL:

AÑO 2010

Tamaño muestral para una proporción en una población finita o conocida

Tamaño de la población N 30

Error Alfa α 0.05

Nivel de Confianza 1-α 0.95

Z de (1-α) Z (1-α) 1.96es una idea del valor aproximado de la proporción poblacional. Esta idea se puede obtener revisando la literatura, por estudio pilotos previos. En caso de no tener dicha información utilizaremos el valor p = 0.5 (50%).

p

0.50

es el valor del complemento de p, se calcula con: q = 1 - p q 0.50Precisión (es la precisión que deseamos para nuestro estudio o Error máximo de estimación) d 0.05

Tamaño de la muestra n 27.89