Kevin Sigliano Managing Partner de Territorio Creativo

"Captar clientes no basta, hayque sorprender para retenerlos"J. L. Jiménez LAS PALMAS

Aerolíneas como Norwegian hangeneralizado el uso del WiFi gra-tuito en sus aviones para los turis-tas que vienen a las Islas. Son turis-tas nórdicos muy familiarizados conlas TIC en formato low cost, perode alta capacidad de gasto. Esto im-plica que, en pleno vuelo, un danéso un noruego puede efectuar su re-serva o consultar datos sobre luga-res de ocio a los que acudir en susdías de vacaciones. ¿Y la respuestade las empresas? Las reservas derestaurantes apenas responden ycontratar una reserva hotelera enpleno vuelo puede obtener respues-ta tras el aterrizaje. Los expertosabogan por realizar acciones de So-cial Loyalty, que ayudará a ganarclientes. Kevin Sigliano, de la agen-cia consultora de Social Media Mar-ketingTerritorio Creativo, ha esta-do en Canarias en unas jornadas deSegittur, la sociedad del Ministeñode Turismo que evangeliza sobre lainnovación en este mercado.

¿Dónde está la rentabilidad del So-cial Loyalty?El verdadero modelo rentable delas empresas está en aquellos clien-tes que llevan años contigo y sonquienes realmente te ayudarán acaptar clientes. Hasta un 65 porciento de negocio viene de clientessafisfechos que te reeomiendan. So-mos testigos de que hay empresasque únicamente se dedican a cap-tar nuevos clientes, sin apenas de-dicar tiempo en sorprender y safis-facerlo~ Lo que pide tm cliente cuan-do deposita su confianza en ti co-mo marca es un servicio o unproducto que dé respuesta a sus ne-cesidades.

Como empresa, ¿cómo podemossacarle partido a las redes socia-les?Los medios digitales, especialmen-te los social media, se han conver-tido en el vehículo perfecto paradirigimos al cliente. Desde éstos,podemos analizar la situación delconsumidor desde cualquier fac-tor temporal. Las redes sociales sehan convertido en el entorno per-fecto para entender lo que dice elconsumidor de forma espontáneasobre tu marca y servicios. El so-cialloyalty es clave para las empre-sas porque les sirve para escuchara la gente que ya ha depositado suconfianza en ellas. Es importanteque este conocimiento y esta escu-cha sea una fuente para que todaslas áreas de la empresa sepan cuál

Recomendaciones:"Hasta un 65 porciento de negocioviene de clientessañsfechos quete recomiendan"

Redes sociales:"Los ’social media’son el vehículopreferido paradirigimosa los clientes"

Fidelizar al cliente:"El futuro delas empresasque quieran serrelevantes pasa porfidelizar al cliente"

es la realidad de su cadena de va-lor y, sobre todo, de la experienciaque tienen los consumidores en to-das las etapas.

¿En qué ha evolucionado el depar-tamenta de atención al diente? ¿Porqué ahora es más importante quenunca?La atención al cliente se ha conver-tido en una máquina operativa deeficiencia para muchas empresas.Tener malas experiencias de aten-ción al cliente es lo que mata la re-comendación de la marca. Hay quesaber gestionar una consulta que tellega a través de un tweet, saber lle-var esta consulta al entorno telefó-nico, saber gestionarlo cuando elcliente va a tu espacio físico y esto,la enorme mayoría de las empre-sas, no son capaces de hacerlo. Lasestrategias de las empresas, si se en-focan sobre clientes fidelizados, ten-drán retorno. Tenemos casos en Eu-ropa y en Estados Unidos, como laempresa Zappos, que apostó pordar sorprendentes experiencias aclientes, que la convirtió en una delas máquinas de ecommerce máselectivas de los últimos años, sien-do comprada por Amazon.

¿Es la fidelización del client~ el fu-ture del marketing?El Mturo de aquellas empresas quequieran ser relevantes tiene que pa-sar por fidelizar clientes, tenerlos

contentos, que quieran compartirsus experiencias. No prestarles aten-ción desde el punto de vista de mar-keting es un error.

¿Cómo se gestiona una crisis en lesmedios sociales?Las empresas que mejor gestionansituaciones incómodas lo hacen entiempo real, con transparencia ycon un protocolo donde se analizay gestiona. Hay pequeñas crisis queaunque no tengan tanta visibilidadson importantes porque al final sonhistorias que se quedan con dos fi-nales: uno de ellos, la decepción to-taly abandono. El otro, el gestionaruna disculpa en tiempo real y laatención.

¿Qué buscan los clientes en unaempresa hoy en dia?Un cliente busca un producto y ser-vicio que d~ respuesta a una nece-sidad. Puede ser básica, emocionalo de utilidad. Todos buscamos em-presas que nunca nos decepcionencuando tengamos una duda.

Entonces, el social Ioyalty es unaestrategia fundamental...Cualquier iniciativa de social loyal-ty tiene que pasar por elsmartpho-ne, ya que está presente en casi to-dos los puntos de contacto. Esto ge-nerará mejores resultados para laempresa y va a dar una mayor uti-lidad al cliente.

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08/07/2013CANARIAS24