TEORIA Y GESTION DE LAS COLAS

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Conclusiones

DO & SCM – Caso Xcaret

Satisfacción =

percepción -

expectativa

1.Tiempo no ocupado parece mas largo que el tiempo ocupado 2. Esperas antes

del proceso parecen

mayores que esperas en

proceso

3. La Ansiedad hace parecer mas larga la

espera

4. Las esperas no determinadas son mas largas que las esperas

conocidas y finitas

5. Esperas no explicadas son mas largas que

esperas explicada

6. Las esperas injustas son

mayores que las esperas justas.

7. Cuanto mas valioso sea el servicio mas

esperare.

8.solitario parecen mayores que las esperas

en grupo

LEYES DE SERVICIO

El cliente se siente atendido desde el momento que llega, de esta forma se minimiza el tiempo ocioso que crea sensación de mayor espera

• El cliente es atendido desde que entra al parque y debe hacer reserva con una hora especifica para recibir el servicio adicional. Asi el parque controla la logística, el personal, los tiempos, los suministros para cada área, etc.

• El cliente mientras espera su turno, disfruta del las actividades incluidas del parque, esto genera percepción de menos espera por parte de los clientes.

• Las actividades adicionales tienen costo, las mas apreciadas por el cliente (mayor demanda) tiene precios superiores. Se gestiona muy bien porque estos servicios tienen un tiempo de espera mayor.

Gestión de Colas

• Reservas previas al inicio del tour de cada turista, garantiza la reserva y organiza el parque internamente en tiempos y movimientos. Aumenta el numero de servicios atendidos, satisfacción del cliente.

• Estandarización de procesos.• Gestión del personal especializado (entrenadores delfines, tortugas, manta rallas, Buzos, etc)

Logística

• Clientes mejor atendidos, se respetan horarios, alta satisfacción del cliente y organización de los procesos del parque.

• Reducción de tiempos muertos en el parque, mayores ventas.

Satisfacción del cliente

Ventajas de este sistema en Xcaret

DO & SCM – Caso Xcaret