Cambios en las Organizaciones

CETED

Recursos HumanosComercialización

ProducciónFinanzas

Productos o servicios

Insumos

Ent

orno

Tecnológicos Económicos

Políticos Sociales

Jean Servan-Schcriber

Impactos en la Administración

Nuevas demandasActitud ante al cambio.

Flexibilidad.

Asumir riesgos.

Innovación constante.CETE

D

+

Nueva fórmula para el éxito

Hacer lo correcto.

Hacer mejor las cosas.

Éxito

Hacer algo nuevo, diferente, hacerlo de otra manera.

CETED

Eficacia (efectividad)

Eficiencia

TransformaciónInnovación

cambio

¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?

Proceso que permite que los directivos a distintos niveles puedan influir sobre sus subordinados y determinar la organización de los recursos con que cuentan para alcanzar los objetivos y estrategias previstos.

¿CUAL ES LA DISYUNTIVA QUE DICHOS CAMBIOS LES PLANTEAN A LAS ORGANIZACIONES?

¿Cuál es su valor de mercado?

Capital de los accionistas

Capital financiero

Capital intelectual

Capital humano

Capital estructural

Capital de los clientes

Capital organizativo

Capital de la innovación

Capital del proceso

Conocimiento útil que da valor a los activos y cada vez se hace más importante

Selección y desarrollo del personal adecuado

Vínculos o relaciones creadas

Imagen que tienen los clientes

Procesos internos y capacidades

Desarrollo y creatividad

Sistemas amables

ENFOQUES DEL CONTROL DE GESTIÓN

ENFOQUE CLÁSICO

ENFOQUE MODERNO

SURGE:

Fines del siglo XIX sobre 4 principios: Estabilidad, Información perfecta, Eficiencia productiva y Costo Global

Década de los 80, por interrelación con entorno, el cliente y el enfoque estratégico

FUNCION: Verificación y observación

Análisis dinámico

ENFOQUES DEL CONTROL DE GESTIÓN

ENFOQUE CLÁSICO

ENFOQUE MODERNO

Reducción de costos y aumento de la productividad

Orientado a lo interno y centrado en los resultados financieros

Crear nuevas bases para la eficacia de la dirección, los hombres y los recursos

Apoyar lo financiero, pero nutrirse además de otras fuentes para equilibrar la gestión

META:

VISION:

¿CUÁL ES LA TENDENCIA ACTUAL EN CUANTO A LOS SISTEMAS DE CONTROL

DE GESTIÓN?

1. Desarrollar sistemas que tributen a la estrategia y se traduzcan los F.C.E. en indicadores de actuación para su correcta actuación.

2. Participar e implicar a todos en el proceso.3. Determinar la relación causa efecto de los indicadores.4. No sólo considerar instrumentos de corte económico

financiero.5. Conocer qué se quiere controlar, forma a utilizar e

integrar los resultados en procesos que permitan el autocontrol.

PRINCIPIOS QUE DEBEN OBSERVARSE EN UN PROCESO DE CONTROL DE GESTION

• CONVERGENCIA DE OBJETIVOS: todos tributan.• FLEXIBILIDAD: asimilan los cambios.• MEJORA CONTINUA: mejorar a partir del feed back.• COHERENCIA: entre objetivos, estrategias en indicadores.• PROACTIVIDAD: debe permitir proyectar el futuro.• ADECUACION ORGANIZACIONAL: coherente con las

condiciones específicas.• CONTROL EN PUNTO CRITICO: atención especial a factores

claves para evaluar.• EXCEPCIÓN: en situaciones importantes en aspectos a medir.

EXIGENCIAS DEL PROCESO PARA GARANTIZAR ESTOS PRINCIPIOS

• TOTALIDAD AXIOLOGICA: responde como un todo.• PERTINENCIA: actualidad y posibilidad de actuación.• ENFOQUE SISTEMICO: interrelaciona las partes.• CONSISTENCIA LOGICA: secuencia de etapas y pasos

permite el logro.• RACIONALIDAD: gastos inferiores a beneficios.• PARTICIPACIÓN: de todos los miembros.• ORIENTACIÓN A LA ACCIÓN: implica acciones concretas

de directivos para multiplicar conocimientos y habilidades.

REQUISITOS DEL PROCESO

1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DEFINIDAS.2. COMPROMISO DE TODOS LOS NIVELES

ORGANIZATIVOS.3. CONTEXTO ORGANIZACIONAL QUE

FAVOREZCA EL TRABAJO EN EQUIPOS.

¿QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

“Es un proceso que traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas de actuación que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición estratégico.Mide la actuación desde cuatro perspectivas: las finanzas, los clientes, los procesos internos y la formación y crecimiento”.

ESTRUCTURA DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Finanzas¿Cómo deberíamos aparecer ante los accionistas para tener éxito financiero?

Proceso internos¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?

Clientes¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión?

Formación y Crecimiento¿Cómo mantendremos y sus-tentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visión?

VISIÓN Y ESTRA-TEGIA

ESTRUCTURA DE CADA PERSPECTIVA

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

LA ESTRATEGIA, UN PASO EN UN PROCESO CONTINUO

Misión Por qué existimos

Valores fundamentalesEn qué creemos

VisiónQué queremos ser

Cuadro de Mando IntegralImplementación y enfoque

EstrategiaNuestro plan de juego

Iniciativas estratégicasQué necesitamos hacer

Objetivos personalesQué necesito hacer yo

Plantilla motivada y preparada

Procesos efectivos

Clientes encantados

Accionistas satisfechos

Resultados estratégicos

CARACTERISTICAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

El CMI pone énfasis en que los indicadores financieros y no financieros deben formar parte del sistema de información para trabajadores en todos los niveles de la organización.Nos aporta una información útil para desarrollar continuamente aquellos indicadores de control que más rápidamente le permitirán a la empresa alcanzar sus metas.Los trabajadores de base han de comprender las consecuencias financieras de sus decisiones y acciones; los altos ejecutivos deben comprender los inductores del éxito financiero a largo plazo

No es sólo un registro de resultados obtenidos, sino también una indicación de resultados esperados.

LA ELECCION DEL NIVEL MAS APROPIADO

Depende del tamaño y situación de la empresa. En una grande, puede empezarse con un proyecto piloto con deseo de participar.

Otro factor decisivo es la situación de la empresa en el momento. Si hay cambios turbulentos puede ser una herramienta útil, pero habría que informarle al personal para que pueda entender estrategias futuras o cambios que se deriven del proceso.

En el caso anterior debe comenzarse al más alto nivel y debe circularse para obtener el apoyo de las estrategias y se abra la discusión sobre la forma más eficaz de llevar a cabo el proceso.

La duración del proceso puede variar, ya que las personas deben comprender el proceso y necesitan tiempo. En una empresa pequeña puede durar seis meses, en una grande, años.

ORGANIZACIÓN Y PARTICIPANTES

Aunque el grado de participación puede variar, es conveniente incluir la mayor cantidad de personas en las discusiones sobre los efectos de las metas generales en las operaciones diarias y su contribución al éxito.

Es importante que las relaciones causales y las prioridades se comprendan bien y tengan un amplio apoyo.

La alta dirección debe dedicarse a la elaboración de la visión y tiene que estar involucrada en todo el proceso. También debe dar la más alta prioridad y el apoyo firme de toda la organización.

Deben participar líderes de opinión para seleccionar unos cuantos “misioneros”.

Puede ponerse un equipo que gestione el proyecto y que actúe como representante de toda la organización. Debe garantizar avances, consejos, ajustes y la consistencia del cuadro de mando.

¿QUE ES LO QUE HACE QUE UN CMI TENGA ÉXITO?

El objetivo de cualquier sistema de medición debe ser motivar a todos los directivos y trabajadores para que pongan en práctica con éxito la estrategia de la organización.Un CMI con éxito es el que comunica una estrategia a través de un conjunto integrado de indicadores financieros y no financieros.

EJEMPLO CON LA LOGICA DEL CMI EN UNA RELACION CAUSA EFECTO

ROEFinanzas

Fidelidad del ClienteClientes

Entrega puntual de pedidos

Calidad del

proceso

Ciclo temporal del

proceso

Proceso internos

Habilidad de los

trabajadores

Formación y Crecimiento

¿COMO PODEMOS CONSTRUIR UN CMI QUE TRASLADE LA ESTRATEGIA A LOS INDICADORES?

Principios: 1.Las relaciones causa-efecto: cada indicador seleccionado debe

ser un elemento de la cadena de relaciones causa efecto en las diversas perspectivas, que comuniquen el significado de la estrategia de la organización

2.Los resultados y los inductores de actuación: es una variación adecuada de “resultados claves” (indicadores efectos) y de inductores de actuación (indicadores causa) que se hayan adaptado a indicadores de la estrategia de la organización.

3.La vinculación con las finanzas: los caminos causales de todos los indicadores de un CMI deben estar vinculados con los objetivos financieros

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Crecimiento

INDICADORES• % Incremento de la Cifra de Negocio • % Aumento Cuota de Mercado (por zonas regionales, mercados,

clientes, línea productiva, etc...) • % Ingresos procedentes de:

– clientes nuevos – zonas geográficas nuevas – nichos de mercado nuevos – líneas productivas o productos nuevos – aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes

• Ingresos totales de otras unidades de negocio • Rentabilidades por:

– clientes – productos y/o servicios – zonas regionales – canales de distribución

PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Inversiones

INDICADORES• Eficiencia en la utilización del Capital circulante:

– [saldo Clientes/Venta media diaria] --> Días de ventas en las cuentas a cobrar – [saldo Proveedores/Compra media diaria] --> Días de ventas en las cuentas a

cobrar – [saldo PT/Venta media diaria] --> Días de ventas en Existencias de Productos

Terminados – [saldo MP/Compra media diaria] --> Días de compras en Existencias de Mat.

Primas – [saldo PST/Venta media diaria] --> Días de ventas en Existencias de P.

Semiterminados • Aumento del uso del Activo Inmovilizado • Nivel de reutilización de Activos ociosos • % Activos compartidos por distintas unidades de negocio de la empresa • Rentabilidad:

– Financiera --> [Beneficio neto/Fondos Propios] – Económica --> [Beneficio bruto/Activo Total neto] – de las Ventas --> [Beneficio neto/Volumen de Negocio] – de las Inversiones --> [Beneficio bruto/Valor contable neto de las inversiones]

PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Productividad

INDICADORES• % Reducción de costes unitarios • % Reducción de Gastos operativos,

administrativos, generales, etc. • Ventas por empleado • Ventas por elemento de activo • Rentabilidad y eficiencia de canales de

distribución (medida relacionada con la eficiencia del proveedor por el hecho por ejemplo de tener EDI lo cual tiene sus costes, etc)

PERSPECTIVA FINANCIERAOptimizar el valor del accionista

INDICADORES• Flujos de Caja generados (Cash Flow) • Beneficio por Acción • Value Gap (como suma de los 2 Gap que

indicamos) – Gap de expectativas (diferencia entre los flujos de caja

que se pretende obtener y el reconocido por el mercado)

– Gap estratégico (diferencia entre los flujos de caja que querríamos obtener y las previsiones realizadas realmente)

PERSPECTIVA del CLIENTE

PERSPECTIVA del CLIENTEVolumen de clientes

INDICADORES• % Crecimiento de la Cuota de mercado

– a nivel regional / comercal / zonal – a nivel de segmento de mercado – por tipo de clientela

• % Ingresos provenientes de nuevos segmentos de mercado objetivos

• % nuevos clientes / clientela total • % ingresos de clientes nuevos • % nuevos clientes vía acción promocional • % ingresos de nuevas zonas geográficas

PERSPECTIVA del CLIENTESatisfacción

INDICADORES• En general la tendencia es evaluar este parámetro

a través de ENCUESTAS, ya sea vía postal, vía telefónica, vía internet, presencial, etc... Aunque existen 3 elementos que pueden condicionar claramente dicha satisfacción: Precio, tiempo y calidad del servicio y/o producto.

PRECIO• Benchmarking estratégico de precios • % descuentos ofertados • Evolución de los precios

PERSPECTIVA del CLIENTESatisfacción

INDICADORESCALIDAD• % Quejas de clientes • Nivel de garantía del servicio • % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos • Nivel de atención personalizada • % nivel de respuesta a las quejas • Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración • Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas • Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas • Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de

los objetivos que hemos considerado previamente (optimización de los plazos de entrega).

PERSPECTIVA del CLIENTEFidelización

INDICADORES• % Lealtad del cliente:

– Recompra / Cambios en el volumen de actividad – Intención de recompra o cambio de volumen – Recomendaciones a otros clientes potenciales

• % clientes que compran después de una subida considerable de precios

• Índice de repetición de compra (Frecuencia) • Tiempo medio de retención del cliente

PERSPECTIVA del CLIENTERentabilidad X cliente

INDICADORESHaciendo un ejercicio de reflexión lo cierto es que no siempre el cliente de

mayor envergadura es el más rentable. Este objetivo es importante, pero es precisa una implantación previa de un sistema de costes ABC que, por otro lado y dependiendo del tipo de empresa, se constituye en un elemento esencial de la perspectiva de Procesos internos, y quizá algo de apoyo en análisis de DW (data-warehouse).

• % Ingresos por pedidos • Desviaciones en precios • Análisis de márgenes brutos • Cálculo neto de pérdidas y ganancias • % de cantidades devueltas por segmento de clientes • Rentabilidad por cliente y canal de distribución • Nivel de costes por prestaciones de servicios asociados con el producto • Tiempo destinado a operaciones no cerradas • Promedios de valoración de operaciones comerciales • Repercusiones en los ingresos a partir del ciclo de ventas

PERSPECTIVA del CLIENTEOptimización de plazo de entrega

INDICADORES• % Puntualidad y garantías en cumplimiento de

servicio • % puntualidad en entrega de productos • % de reparaciones efectuadas por unidad

temporal • % reducción en los tiempos de espera de

asistencia técnica • % reducción tiempos de espera para la recepción

del servicio que ofrece la empresa.

PROCESOS INTERNOSOBJETIVOS

PROCESOS INTERNOSProcesos de innovación

INDICADORES • % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones

funcionales desde el primer instante • Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos

productos • Costes de desarrollo / Beneficios operativos --> generado por un

nuevo producto en un período de tiempo • Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto • Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos

productos • % de Ventas procedentes de nuevos productos • % de productos patentados • Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a planificación

realizada • Margen Bruto procendente de Nuevos productos • % de productos nuevos en relación con la competencia

PROCESOS INTERNOSProcesos Operativos

INDICADORES Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del proceso (calidad

de procesos), puede ser considerada una amplia gama de indicadores, entre los que destacamos:

• Rendimientos varios: – % de desechos – % de uso de Inmovilizado

• % de procesos sometidos a control estadístico de procesos • Número de reclamaciones de la clientela • Ratios de defectos • Devoluciones de clientes o de fases internas • Coste de la actividad de inspección • Análisis de Tiempos de Espera • Análisis de Tiempos de Cola • Análisis de Tiempo de Inactividad

PROCESOS INTERNOSServicio de postventa

INDICADORES • El Servicio postventa es, sin duda, uno de los aspectos más

importantes dentro de la cadena de valor relacionada con el cliente...elementos como las reparaciones, las garantías, la atención, tratamiento de defectos, devoluciones, etc se constituyen en objetivos de primer nivel a considerar. No se trata de vender bueno, bonito y barato, sino de dar algo más que los demás no dan y el cliente percibe. Por mencionar algunos aspectos a medir, señalaremos:

• Coste de las reparaciones • Tiempos de respuesta • Tiempos de Servicios de asistencia técnica

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOOBJETIVOS

• TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN

• CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN • GESTIÓN ESTRATÉGICA - ALIANZAS • COMPETENCIAS - CONOCIMIENTO

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOTecnologias informaticas y sistemas

INDICADORES• Nivel de avance tecnológico

– puestos TI / plantilla – Nº de personas formadas en TI y SI – Nº personas formadas en TI y SI / plantilla – Nº de actividades automatizadas totalmente

• Nivel de Inversión en TI y SI • Proyectos anuales presentados en relación a TI y

SI • Nivel de participación / satisfacción usuarios del

sistema

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOBases de datos estrategicas

INDICADORES• Estructuración • Organización • Accesibilidad • Usabilidad

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOSistemas de calidad y auditoria de

sistemasINDICADORES

• Calidad del sistema de planificación • Número de incidentes al utilizar el sistema • Nivel de inversión en auditoría de sistemas • Proporción de sistemas certificados

mediante ISO

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOClima organizacional

INDICADORES

• Nivel de disfuncionalidad • Grado de satisfacción de los empleados • Niveles de dependencia / independencia • Nivel de productividad del personal • Eficiencia laboral • Nº de abandonos (rotación externa) • % de trabajadores que valoran positivamente el

ambiente laboral

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOIncentivos y retribución

INDICADORES

• importe incentivos / Gastos personal • Importe incentivos / Nº de empleados • Nº premios-reconocimientos por año • Ritmo de crecimiento anual salarial • Flexibilidad en la retribución • Incrementos en primas formalizadas • Planes de pensiones contratados internamente

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOMotivación y formación

INDICADORES

• Nivel de satisfacción global • Nivel de satisfacción con la formación • Inversión en formación bruta • Inversión en formación / nº ascensos • Inversión en formación / Gastos de personal • Nº de sugerencias para mejoras de la organización • Nº medio de horas de formación por trabajador y año • Índice medio de aplicación de la formación en el perfil desempeñado • % personas con retribución variable • Rotación externa no deseada • Personas premiadas por sugerencias aportadas • Utilidad de la formación • % acciones formativas por trabajador • Horas de absentismo

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOGestión de Capital Intelectual

INDICADORES

• Aquí deberíamos tener en consideración un conjunto muy amplio de indicadores relativos a la medición del Capital Humano, Capital Estructural y Capital relacional.

• Con respecto a las otras dos propuestas, "Best Practices" y "Habilidades estratégicas", la idea sería medir aspectos como: – Nivel de adaptación al cambio – Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación de la

empresa – Habilidades estratégicas que generan valor añadido – etc.

Propiciar un clima de satisfacción y favorable a la

innovación. Programa Integral de RRHHIncrementar los niveles de

productividad

Propiciar el aprendizaje organizacional

Alcanzar los niveles de utilidad pretendidos

Reducir los Costos Aumentar la productividad

Fina

ncie

ra

Incrementar Ingresos

Proc

esos

In

tern

osA

pren

diza

je y

cr

ecim

ient

o

Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad

Mayor cuota de mercado dentro

de cupet

Aumentar la satisfacción de

los clientes

Mayor cuota de mercado

Aumentar la satisfacción de los

clientes

Nuevos Mercados y clientes

Investigación de nuevos mercados y

mejora del posicionamiento

Ofrecer servicios de mayor valor

para los clientes

Mejores Negocios

Disminuir los inventarios Inmovilizados.

Incrementar los servicios de apoyo logístico.

Eficiencia Operativa

Certificar la gestión por las

normas ISO

Mayor Calidad en el servicio

Ser una empresa segura y confiable

Crear relaciones duraderas con

clientes.

Ser objetivo de máxima

seguridad.

Máxima seguridad y protección de la

empresa

Clie

ntes

Ejemplo de un Mapa Estratégico