Temario Itil v3 + Apollo Xiii 2011

Preparado por: Pedro Fernández A. Datos de contacto: [email protected] Contacto: 56 2 449 90 71

TEMARIO CURSO ITIL® FOUNDATIONS

V3 + TALLER APOLO XIII

2 Extension Ltda., Monjitas 392 Piso 16, Fono 449-9000, Fax 449-9001, Web: www.extensionsa.com, Mail: [email protected]

CURSO ITIL® FOUNDATIONS v3. OBJETIVOS

ITIL® ha transformado y mejorado la forma en que las organizaciones administran su

infraestructura informática. Con ITIL® las organizaciones pueden incrementar la satisfacción de los

usuarios, reducir la cantidad de fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor

valor al negocio. ITIL® se ha convertido en el estándar “de facto” de la industria para administrar la

infraestructura TI. Cada vez hay más profesionales certificados en ITIL.

A fines del año 2005 ITIL se ha convertido en un estándar internacional ISO a través de la ISO

20000. Con este estándar, las organizaciones pueden certificar sus procesos de administración de

la infraestructura tecnológica para obtener mayores ventajas competitivas. En Mayo de 2007

apareció la actual versión ITIL® v3. Esta nueva versión es una necesaria puesta al día de los

conceptos de ITIL.

El curso sobre los fundamentos de ITIL® v3 desarrolla los antecedentes de ITIL®, los conceptos

fundamentales de la nueva versión y las diferencias introducidas con respecto a ITILv2, los

principales procesos de la versión 3, las métricas para medir la mejora en los procesos y los

beneficios y los pasos metodológicos para la efectiva implementación de ITIL®v3.

El contenido del curso responde al Syllabus desarrollado por APM Group, acreditador oficial de

ITIL®. Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL

Foundation v3.

Los principales beneficios que se experimentan con esta capacitación de los fundamentos de ITIL®

v3 internalizados por los participantes son los siguientes:

Mejora en la integración entre el negocio y los servicios de TI, buscando una relación

sinérgica entre ambas partes

Provee herramientas para diseñar, implementar y administrar procesos y servicios de TI y

lograr una operación de TI estandarizada y confiable

Mejora la visualización de los procesos a través de métricas sólidas y confiables

Proporciona elementos para la mejora y el cambio en cualquier fase del ciclo de vida del

servicio.

Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de la gestión de

servicios de IT

Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de IT más manejable.

Aprender las definiciones de ITIL

Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL

Prepararlos para rendir en forma satisfactoria el examen de certificación oficial de ITIL® -

IT Service Management – ITIL V3 by EXIN.


El ciclo de vida del servicio contempla 5 fases, las cuales son:

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

CONTENIDOS 1. Introducción

Conceptos de Administración de de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM).

Definiciones: Proveedor de Servicios vs. Proveedores, Servicio, Cliente vs. Usuario, Infraestructura, Buena práctica. Conceptos de Orientación a Servicios, Cultura de Servicios, Calidad de Servicio.

Definiciones y conceptos de procesos de administración de la infraestructura. ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas. Estándar ISO 20000. Beneficios de ITIL®

2. Ciclo de Vida

La biblioteca ITIL®.

Conceptos Fundamentales de ITIL v2.

Estructura y contenido de los libros de ITILv2.

Conceptos Fundamentales de ITILv3.

Estructura y contenido de los libros de ITILv3.

Ciclo de vida de los servicios: Estrategia de Servicio, Diseño de Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Premisas y consideraciones del diseño de ITILv3.

Cursos y Certificaciones de ITILv2 e ITILv3.

Esquema de transición entre certificaciones de ITILv2 y certificaciones de ITILv3. Vigencia de las certificaciones de ITILv2.

3. Estrategia de Servicio

Propósito, alcance y beneficios de la Estrategia de Servicio.

Conceptos fundamentales: Activos de servicios, creación de valor a través de los servicios. Automatización de Servicios.


Gestión Financiera: propósito, presupuesto y registración. Tipos de costos y modelos de costos. Casos de Negocio. Cargos: conceptos y modelos.

Estrategia de Servicio: actividades principales, definiciones y conceptos.

Gestión del Portfolio de Servicio: conceptos y estados.

Catálogo de servicios y portafolio de servicios.

Gestión de la Demanda: alcance, conceptos y definiciones.

Roles y Responsabilidades

Relación con Capacity Management. 4. Diseño del Servicio

Propósito, alcance y beneficios del Diseño del Servicio.

Conceptos fundamentales. Arquitectura de Servicios.

Gestión del Catalogo de servicio: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Jerarquía de servicios.

Contenido de un catálogo.

Gestión de Niveles de Servicio: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Acuerdos de Nivel de Servicio. Contenido.

Mejores prácticas.

Actividades.

Beneficios.

Gestión de Disponibilidad: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Concepto de disponibilidad de los servicios.

Formas de medición.

Actividades.

Técnicas.

Gestión de Continuidad de TI: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Diferencias con Availability Management.

Actividades.

Estrategias de recupero.

Administración del riesgo.

Beneficios.

Gestión de Capacidad: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Subprocesos, actividades y mejores prácticas.

Administración de la demanda.

Administración del workload.

Gestión de Seguridad de la Información: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Gestión de Proveedores: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.


Actividades.

Integración e interrelación de procesos de Diseño del Servicio.

Roles y responsabilidades.

Métricas.

Interrelación con Operación y Transición del Servicio. 5. Transición del Servicio

Propósito, alcance y beneficios de la Transición del Servicio.

Conceptos fundamentales.

Gestión de Cambios: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Procesos.

Mejores prácticas.

Modelos de Cambio.

Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB).

Métricas.

Gestión de Activos de servicio y configuración de servicio: Ítems de Configuración y Líneas bases

Procesos, controles y métricas.

Mejores prácticas.

Planificación y soporte de la transición: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Actividades.

Gestión de Despliegue y Liberación: propósito y definiciones. Conceptos de liberación y despliegue de servicios.

Actividades y mejores prácticas.

Beneficios.

Validación y Prueba del Servicio: propósito y definiciones.

Actividades.

Modelo en V.

Evaluación: propósito y definiciones.

Actividades.

Gestión del Conocimiento: propósito y definiciones.

SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento)

Integración e interrelación de procesos de la Transición del Servicio.

Roles y responsabilidades.

Métricas.

Interrelación con Operación del Servicio.


6. Operación del Servicio

Propósito, alcance y beneficios de la Operación del Servicio


Gestión de Incidentes: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Ciclo de vida de los incidentes y actividades.

Mejores prácticas.

Proceso de escalado.

Métricas.

Gestión de Eventos: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Actividades.

Tipos de evento.

Métricas.

Gestión de Peticiones:: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Métodos y técnicas.

Diferencias entre incidentes, eventos y peticiones.

Mesa de Servicio: definiciones y conceptos fundamentales.

Organización. Mejores prácticas.

Métricas.

Gestión de Problemas: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Diferencias con la administración de incidentes.

Ciclo de vida de los problemas.

Métricas y mejores prácticas.

Beneficios.

Conceptos de administración de eventos.

Integración con administración de incidentes.

Conceptos de Cumplimiento de Requisiciones.

Métricas y mejores prácticas.

Gestión de Accesos: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.

Técnicas.

Interrelación con procesos de Operación de Servicio.

Roles y responsabilidades. 7. Mejora Continua del Servicio

Propósito, alcance y beneficios de la Mejora Continua del Servicio


Modelo PDCA.

El modelo de la mejora continua del servicio

Tipos de Métricas.


Concepto de Línea Base, Corporativo y Gobernabilidad de TI

Los siete pasos de la mejora de procesos. 8. Roles y Funciones

Definiciones: rol, función, unidades y procesos.

Las cuatro funciones de ITILv3: roles, objetivos e interacciones.

Los principales roles de ITILv3.

Service Owner y Process Owner.

Responsabilidades, diferencias e interacciones. 9. Exámenes de Ejemplo – Preparación Certificación

JUEGO DE SIMULACION APOLO 13

‘Apollo 13 – an ITIL case experience ’ es un entrenamiento intensivo en donde los

conceptos y procesos de ITIL no son solamente explicados si no también experimentados

por los participantes. En dicho curso, situaciones de la vida real tomadas de la misión de

Apollo 13 son simuladas. Los asistentes al curso trabajan en equipo, conformando el

personal de tierra de Mission Operations a quien se encarga la responsabilidad de traer el

muy dañado aparato y tripulación a salvo a casa.

La perfección no es algo difícil de lograr, pero sí difícil de mantener.

La imperfección en Apolo 13 casi se constituye en un desastre, evitado únicamente por la

sobresaliente actitud de todos los equipos; tripulación, control en tierra; de los procesos y

de la tecnología que soportaba a ambos.

En este juego de simulación, los equipos experimentan las cuatro fases o etapas de la

misión Apolo 13. En cada etapa, los jugadores son confrontados con eventos y situaciones


reales de la misión. Durante el juego, varios procesos de ITIL son necesarios para permitir

al personal de tierra y a la tripulación resolver problemas y hacer cambios oportunos en la

configuración de la nave espacial y su trayectoria.

Resumen del juego

Fase

Característica

Situaciones

Construcción y Lanzamiento Haciendo que todo encaje y lograr que vuele

Coordinando las complejas configuraciones de componentes que forman el vehículo de despegue Saturno V y la nave especial. Manejando el lanzamiento, construcción y pruebas del vehículo Apollo 13 y la nave espacial. Integrando los sistemas eléctricos, de vuelo y comunicaciones con Control de la Misión (Operations y Service desk)

Orbita terrestre y

acercamiento Lunar

La tierra se esta hacienda

cada vez mas pequeña

Proveyendo

comunicaciones a la

tripulación y soporte.

(Service desk)

Tratando con incidentes y

encontrando soluciones .

(Incident y Problem

management)

Invocando procedimientos

de emergencia en la medida

que signos críticos de

sistemas nos llevan a

situaciones de desastre.

(Availability and Continuity)


Reingreso y amerizaje Volviendo con vida Proactivamente trabajando

para prevenir mayores

inconvenientes en la

medida que el dioxido

carbono se acumula y pone

en peligro la seguridad de

los astronautas. (Capacity

management, Problem

management y

Configuration management)

Planeamiento y ejecución

de corrección de curso

medio y un rápido

encendido de motores para

acelerar la vuelta. Ejecución

del PC+2 encendido

(Change management)

Manejo de los niveles

críticos de encendido

eléctrico en el Modulo de

Comando y asegurar que

todos los sistemas críticos

estarán en funcionamiento

(Capacity management y

Availability management

Trayectoria hacia la tierra El largo camino a casa Haciendo que el oxigeno

restante y la energía duren

todo lo necesario para el

largo viaje de vuelta, con

tres personas en una nave

creada para dos. (Capacity

management)


Planeamiento y ejecución

de cambios a la trayectoria

de vuelo sin haberlos

probado previamente,

logrando un camino de

vuelta seguro. Ejecución del

docked-DPS burn. (Change

management.

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