TEMA: “MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL TEMA: “MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO EN SERVICIO AL CLIENTE EN FARMACIAS KEYLA S.A. EN LA ZONA SUR DE GUAYAQUIL” AUTOR(ES): RODRÍGUEZ PINCAY JOHANNA ELIZABETH CHELE PIGUAVE CINTHIA MARILÚ TUTOR: PSCI. EDUARDO VILLACÍS ALARCÓN, MSC. GUAYAQUIL- ECUADOR 2016
Transcript of TEMA: “MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA...
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA: “MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA
OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO EN SERVICIO AL CLIENTE EN
FARMACIAS KEYLA S.A. EN LA ZONA SUR DE GUAYAQUIL”
AUTOR(ES): RODRÍGUEZ PINCAY JOHANNA ELIZABETH
CHELE PIGUAVE CINTHIA MARILÚ
TUTOR: PSCI. EDUARDO VILLACÍS ALARCÓN, MSC.
GUAYAQUIL- ECUADOR
2016
2
FICHA DE REGISTRO
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FECHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Modelo de Gestión de Talento Humano para optimizar el
desempeño en servicio al cliente en FARMACIAS KEYLA S.A. FARMAKEYLA en la zona sur de
Guayaquil”
AUTOR/ES:
Rodríguez Pincay Johanna Elizabeth Chele Piguave Cinthia Marilú
REVISORES: Ing. Acosta Veliz Marjorie.MBA Ing. Sánchez León Lizbeth. MOL
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD:Ciencias Administrativas
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL FECHA DEPUBLICACION: No. DE PAGS: 112 PÁGS
ÁREA DE TEMÁTICA:
Campo: Recursos Humanos
Área: Proyecto de Investigación
Introducción:
Capítulo I : Marco Teórico
Capítulo II : Metodología Utilizada
Capítulo III : Propuesta
PALABRAS CLAVES: Modelo de Gestión para optimizar en servicio al cliente
RESUMEN:
En la actualidad, las organizaciones están conformadas por individuos con diferentes características, que la constituyen siendo el capital humano que es parte esencial para el desarrollo de una actividad como la farmacéutica, en donde se detalla la atención para con el cliente siendo FARMACIAS KEYLA S.A. que se origina con el propósito de ofrecer servicios garantizados. Los farmacéuticos tendrán una inversión que se realiza en base a mejoras en el servicio representado por ciertas cantidades de dinero con la que se implementará sistema de evaluación y capacitación con técnicas reconocidas en el mercado nacional e internacional como es la teoría de Disney en la forma de tratar a las personas. Siendo garantizado las negociaciones y detallando indicadores relaciones al dirigirse al cliente y reconocer las debilidades del servicio con las debidas sugerencias.
.
No. DE REGISTRO (EN BASE DE DATOS) No .DE CLASIFICACIÓN
DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB)
ADJUNTO PDF: (x) SI ( ) NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Rodríguez Pincay Johanna Elizabeth Chele Piguave Cinthia Marilú
TELÉFONO
0988801417
0959044379
E-MAIL:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
SECRETARIA FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS.
NOMBRE:
TELÉFONO:
3
CAPTURA ANTIPLAGIO
4
ÍNDICE GENERAL
FICHA DE REGISTRO ...................................................................................................................... 2
CAPTURA ANTIPLAGIO .................................................................................................................. 3
ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................................... 4
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ............................................................................................................ 6
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................................... 7
ÍNDICE DE GRÁFICOS ..................................................................................................................... 8
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................................... 9
DEDICATORIA .............................................................................................................................. 10
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... 11
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR ............................................................................................ 12
RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................. 13
SUMMARY (ABSTRACTO ENGLISH) ............................................................................................. 14
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 15
CAPÍTULO I .................................................................................................................................. 18
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................ 18
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 19
1.3. SISTEMATIZACIóN DEL PROBLEMA ............................................................................... 19
1.4. OBJETIVOS .................................................................................................................... 20
1.4.1. OBJETIVOS GENERAL ............................................................................................. 20
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................ 20
1.5. JUSTIFICACIóN DEL PROYECTO ..................................................................................... 20
1.6. MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................... 22
1.6.1. MODELO DISNEY PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................ 23
1.6.2. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DISNEY .............................................................. 27
1.6.3. SECUENCIAS DE LOS MODELOS DISNEY ............................................................ 28
1.6.4. EJEMPLO DEL MODELO DISNEY ............................................................................. 29
1.6.5. BIOGRAFÍA DE WALTER ELÍAS DISNEY ................................................................... 31
1.7. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................... 32
1.8. HISTORIA DE FARMACIA KEYLA S.A. ............................................................................. 33
1.8.1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA ............................................................ 34
1.9. FUNCIONES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................... 36
1.10. PLAN DEL BUEN VIVIR ............................................................................................... 39
5
1.11. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 42
1.12. BASE LEGAL Y SOCIAL ................................................................................................ 43
1.12.1. MARCO LEGAL .................................................................................................... 43
1.13. HIPÓTESIS .................................................................................................................. 45
1.13.1. HIPÓTESIS GENERAL .......................................................................................... 45
1.13.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ...................................................................................... 45
1.14. VARIABLES DE LA HIPÓTESIS ..................................................................................... 45
1.15. MARCO CONTEXTUAL ............................................................................................... 47
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 51
2.1. METODOLOGÍA ................................................................................................................ 51
2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 51
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA................................................................................................... 51
2.3.1. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .......................................................... 53
2.3.2. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN Y PASOS A UTILIZAR .................................................. 54
2.3.3. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 54
2.3.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS ......................................................................................... 55
2.4. INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA ............................................. 56
2.5. TEST AL PERSONAL DE FARMACIA KEYLA ..................................................................... 65
2.6. ENTREVISTA A ADMINISTRADORES DE LAS SUCURSALES DE LA FARMACIA KEYLA .... 72
2.7. RESULTADO DE LA HIPÓTESIS PLANTEADA. ................................................................. 77
CAPÍTULO III ................................................................................................................................ 81
3.1. PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 81
3.1.1. PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN AL PROBLEMA. .......................................................... 81
3.1.2. CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE LA PROPUESTA. .................................................. 88
3.1.3. FORMA Y CONDICIONES DE APLICACIÓN .................................................................. 89
3.2. PRONÓSTICO A FUTURO CON LA APLICACIÓN DISNEY .................................................. 102
3.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................... 103
3.3.1. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 103
3.3.2. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 104
4. BIBLIOGRFÍA ...................................................................................................................... 105
5. ANEXOS ............................................................................................................................. 106
6
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Estrategias en el Servicio al Cliente ............................................ 33
Ilustración 2: Orientación en las prioridades de clientes .................................. 39
Ilustración 3: Claves del éxito de Disney .......................................................... 91
Ilustración 4: Procesos de logística recepción de medicamento y mercadería
varias de Farmacia Keyla ................................................................................. 92
Ilustración 5: Proceso de facturación de medicamento y Servicio al cliente .. 93
Ilustración 6: Proceso de Orden de Facturación de medicamentos en Farmacia
Keyla ................................................................................................................ 94
Ilustración 7: Proceso de alistamiento y facturación ....................................... 95
Ilustración 8: Procesos de Devoluciones de medicamentos en Farmacia Keyla
......................................................................................................................... 96
Ilustración 9: Resumen de Ventas 2015 ........................................................ 102
Ilustración 10: Realizando encuestas a los clientes de la Farmacia KEYLA S.A.
....................................................................................................................... 107
Ilustración 11: Clientes en la adquisición de medicamentos .......................... 108
Ilustración 12: Encuesta realizada a madres de familia de acuerdo a la atención
que recibe y su adquisición con los productos que requiere .......................... 109
Ilustración 13: Encuestas a los diversos clientes de la farmacia KEYLA S.A. 110
Ilustración 14: Clientes explicando cómo es el servicio al cliente de la farmacia
KEYLA S.A. .................................................................................................... 111
Ilustración 15: Diversas opiniones de los clientes de la farmacia KEYLA S.A.
....................................................................................................................... 112
7
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Ventajas y Aplicación del Modelo Disney en la atención al cliente .... 25
Tabla 2: Sucursales de la Farmacia KEYLA S.A. en el Ecuador...................... 35
Tabla 3: Características de los clientes ............................................................ 37
Tabla 4: Características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al
cliente ............................................................................................................... 38
Tabla 5: Organización en el área de la salud en Ecuador ................................ 41
Tabla 6: Operacionalización de las variables ................................................... 46
Tabla 7: Como reconoce a la Farmacia Keyla S.A. .......................................... 56
Tabla 8: Cuanto tiempo tiene de ser cliente de la Farmacia Keyla S.A. ........... 57
Tabla 9: Frecuencia de compras la farmacia Keyla S.A ................................... 58
Tabla 10: Expectativas hacia la Farmacia Keyla S.A. ...................................... 59
Tabla 11: Satisfacción en el servicio al cliente ................................................. 60
Tabla 12: Servicio por parte del dependiente ................................................... 61
Tabla 13: Despachos en los pedidos ............................................................... 62
Tabla 14: Disponibilidad de Medicinas ............................................................. 63
Tabla 15: Recomendación para las mejoras en el servicio al cliente ............... 64
Tabla 16: Test del personal de farmacia KEYLA S.A. ...................................... 65
Tabla 17: Clientes directos para entrevistas de FARMACIA KEYLA .............. 72
Tabla 18: Matriz Interna y Externa ................................................................. 100
Tabla 19: ESTRATEGIAS FO FA DO DA GESTIÓN DISNEY ....................... 101
8
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1: Gasto Total Salud (Devengado) - Ecuador 1995 - 2012 ............. 40
Gráfico N° 2: Como reconoce a la Farmacia Keyla S.A. .................................. 56
Gráfico N° 3: Cuanto tiempo tiene de ser cliente de la Farmacia Keyla S.A. ... 57
Gráfico N° 4: Frecuencia de compras la farmacia Keyla S.A. .......................... 58
Gráfico N° 5: Expectativas hacia la Farmacia Keyla S.A. ................................ 59
Gráfico N° 6: Satisfacción en el servicio al cliente ........................................... 60
Gráfico N° 7: Servicio por parte del dependiente ............................................. 61
Gráfico N° 8: Despachos en los pedidos .......................................................... 62
Gráfico N° 9: Disponibilidad de Medicinas ....................................................... 63
Gráfico N° 10: Recomendación para las mejoras en el servicio al cliente ....... 64
Gráfico N° 11: Le agradaría tener un cargo importante dentro de la farmacia
KEYLA S.A. ...................................................................................................... 68
Gráfico N° 12: ¿Cuáles son los principales inconvenientes que Ud. observa
dentro de la empresa? ..................................................................................... 69
Gráfico N° 13: ¿Si de Ud. dependiera el mejoramiento de la compañía, ¿haría
los cambios necesarios? .................................................................................. 70
Gráfico N° 14: ¿Ud. reemplazaría a su compañero en una responsabilidad
adquirida con el cliente? .................................................................................. 71
9
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
10
DEDICATORIA
Doy gracias a Dios por concederme la sabiduría necesaria para aprovechar los
conocimientos impartidos por los docentes de la Institución a lo largo de mi vida
estudiantil. A mis padres por ser la fortaleza que me impulsó a alcanzar cada uno
de los objetivos propuestos, por esto y más este trabajo de investigación es
dedicado principalmente a ellos, así también este proyecto es dedicado a mi
esposo por compartir su tiempo y a mi hijo por ser quien me incentiva a cumplir
este sueño y ser un buen ejemplo para Él en el futuro.
Sra. Johanna Rodríguez Pincay.
Dedico este trabajo a Dios en General, por darme la inteligencia y sabiduría para
lograr mis sueños y éxitos a lo largo de estos años de estudios en la universidad
y profesores que con su paciencia nos han inculcado sus conocimientos.
A mis padres Marcos Chele y Dominga Piguave por darme el apoyo necesario
en todo momento, igualmente que mis hermanos Elias, Estevan y Diana que han
estado conmigo en las buenas y en la malas juntos y mi familia conformada con
Tirso Plua y mi hija Ashley Plua que me han podido entender cuando lo he dejado
solos por estar en mis estudios.
Sra. Cinthia Chele Piguave.
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AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento primordialmente a Dios padre todo poderoso por permitirme
finalizar mi carrera con éxito. A mis padres Carlos Rodríguez y Viviana Pincay por
ser mi apoyo incondicional y por sus sabios consejos en el transcurso de mi vida,
a mis hermanos José Luis y Shirley, mi esposo Ronald Escalante y mi hijo Mathías
Escalante Rodríguez por ser parte del cumplimiento de este sueño.
Manifiesto mi más sincero agradecimiento a los docentes de la Escuela de
Ingeniería Comercial por haber impartido sus enseñanzas, conocimientos y
anécdotas en todos estos años de carrera.
Asimismo a todas aquellas personas que me brindaron su total apoyo que de
una u otra manera contribuyeron para la realización de este proyecto muchas
gracias.
Sra. Johanna Rodríguez Pincay.
Doy Gracias principalmente a Dios, es el creador de todas las cosas y de todo
en general, el que me hado la fortaleza para continuar, cuando he estado a punto
de caer, y a mis padres Dominga Piguave y Marcos Chele por haberme dado la
vida y enseñarme que las metas son alcanzable y que una caída no es una
derrota, sino el principio de una lucha y que siempre termina en logros y Éxitos.
A mis hermanos y a mi familia que está conformada con Tirso Plua y mi hermosa
hija Ashley Plua, que por ella, sigo en la lucha es mi inspiración cada día para
enseñarle que los sueños y las metas son alcanzable con esfuerzos y
perseverancia y Agradecerles a todos ellos y a conocidos y profesores que me
brindaron su apoyo por estar siempre conmigo apoyándome en todo momento,
LOS AMO A TODOS Y LOS LLEVO EN MI CORAZON.
Sra. Cinthia Chele Piguave.
12
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis
son de absoluta propiedad y responsabilidad de Rodríguez Pincay Johanna
Elizabeth, Chele Piguave Cinthia Marilú cuyo tema es:
“MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA OPTIMIZAR EL
DESEMPEÑO EN SERVICIO AL CLIENTE EN FARMACIAS KEYLA S.A. EN LA
ZONA SUR DE GUAYAQUIL”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que
haga uso como a bien tenga.
Rodríguez Pincay Johanna Elizabeth C.I. 0920508371
Chele Piguave Cinthia Marilú C.I. 131294614
GUAYAQUIL, FEBRERO 2016
13
RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad, las organizaciones están conformadas por individuos con
diferentes axiomas y características que la constituyen, siendo el capital humano
la parte esencial para el desarrollo de una actividad como la farmacéutica, en
donde se detalla la atención para con el servicio al cliente, siendo Keyla una
aperadora de mercadería farmacéutica que se origina con el propósito de ofrecer
servicios garantizados a la comunidad en donde la custodia del inventario se
manifiesta en acciones encaminadas al buen desenvolvimiento de la
distribuidora y el desplazamiento de la mercadería. Los farmacéuticos tendrán
una inversión que se realiza en base a mejoras en el servicio representada por
cinco mil dólares que se implementará sistemas de evaluación y capacitación
con técnicas reconocidas en el mercado nacional e internacional, entre las
principales tenemos la relacionada con DISNEY en el tratamiento del personal.
Siendo garantizadas las negociaciones y detallando indicadores relacionado al
dirigirse al cliente y reconocer las debilidades del servicio con las debidas
sugerencias. La metodología empleada para la evaluación del servicio al cliente
es de tipo descriptiva en donde se viabiliza la necesidad de una cultura
organizacional más amplia y una metodología de tipo explorativa por el hecho de
que cada distribuidora farmacéutica Keyla en sus diferentes ubicaciones debe
tener el mismo contexto derivado en la atención a todos sus clientes potenciales.
Se realiza además un cuestionario en mención consta de 3 partes: en donde se
reúne la información, luego se hace énfasis en la apreciación actual de los
consumidores y por último un indicador de lo que esperan los clientes basándose
en la aplicación directa de la técnica del modelo Disney.
14
SUMMARY (ABSTRACTO ENGLISH)
Today, organizations are made up of individuals with different axioms and
characteristics that constitute it, being the human capital essential part for the
development of an activity such as pharmaceuticals, where attention towards
customer service detailed, being Keyla one operator of pharmaceutical goods
originating with the purpose of offering guaranteed to the community where the
custody of the inventory is manifested in actions aimed at the good development
of the distribution and movement of goods services. Pharmacists have an
investment made based on service improvements represented by five thousand
dollars evaluation systems and training will be implemented with well-known
techniques in the national and international market, the main we related DISNEY
in the treatment of personal. It is guaranteed negotiations and detailing indicators
related to customer contact and recognize the weaknesses of the service with
appropriate suggestion. The methodology used for the evaluation of customer
service is descriptive where the need for a broader organizational culture and
methodology of explorative type is viable by the fact that each pharmaceutical
distributor Keyla in different locations must have the same context derivative
attention to all potential customers. It also carries out a questionnaire in question
consists of 3 parts: where the information is collected, then focus on the current
appreciation of consumers and finally an indicator of what customers expect
based on the direct application of the technique is Disney model.
15
INTRODUCCIÓN
En el sector de la salud dentro del estado ecuatoriano se encuentra
identificado un segmento muy representativo que es la compra de medicina
constante para prevenir o sanar una enfermedad o diagnóstico clínico, es decir
todo aquello que representa los medicamentos originales o genéricos que
adquieren los pacientes para determinar el estado de salud y las enfermedades
que pueden solventar con la compra de medicina. En la actualidad existen
diversas farmacias y cadenas que en base a la libre competencia logran ubicar
variedades de productos y servicios en donde la calidad en el servicio y la
perseverancia en la mantención del cliente son los elementos claros para ganar
esta competencia, siendo el servicio más acogedor el que refleje la viabilidad del
cliente y la acción de compra que determinan resultados medibles de acuerdo al
rango de diferentes analistas constituidos en el cuerpo logístico del grupo de
farmacia Keyla. (Valtueña, 2006)
Para la realización de un servicio óptimo es necesario un personal
preparado constantemente y el adecuado manejo de los diferentes productos
que ayudan a la determinación cualitativa y semi-cuantitativa de las posibles
enfermedades que tiene el paciente o cliente, existiendo en el mercado
empresas que venden médicamente en base al precio y no directamente por la
atención o servicio ofrecidos. Grupo farmacéutico Keyla S.A, es una empresa
que se dedica a la importación y comercialización de productos farmacéuticos a
nivel nacional con la matriz en la ciudad de Guayaquil y sucursal en diferentes
sectores de la provincia y región.
Con la incorporación en la ciudad de Guayaquil de varias sucursales
atiende a un considerable número de clientes en los alrededores de cada una
de sus ubicaciones, no obstante los clientes se sienten mal atendidos por la falta
de servicio y el tiempo de respuesta tardío en la entrega de los productos
medicinales, esto se debe a que todo el proceso de facturación, atención, manejo
16
de inventario y logística se maneja desde un modo limitado y empírico, al
servicio al cliente.
El asesor comercial, farmacéutico, atiende, asesora y visita a los clientes
con frecuencia para ofrecer los productos que dispone en su portafolio KEYLA
para realizar la compra o pedido directamente. En la matriz se dispone del
personal necesario para el manejo de la medicina de marca y genérico, pero en
la actualidad se encuentran muchos problemas que afectan a los pacientes por
lo que se requiere que el personal que da el servicio de venta de medicina,
proporcione variedades de productos farmacéutico en base a la calidad, modelo
y precio, adicionalmente el asesor o farmacéutico solicita el envío de pedidos en
horas posteriores a las laborables, generando un alto incremento de gastos de
la compañía a nivel general.
Según la investigación el farmacéutico (Escandón, 2012), actualmente
mantienen atendido al cliente con medicina a un precio elevado en un horario
más cómodo para que cuente con un stock mínimo y el tiempo de respuesta
sería más corto y eficaz para el cliente; además los ingresos que genere la
cadena de Farmacias Keyla es en base a estrategia de precios, productos,
promoción y distribución (Kotler.P, 1987) que deberán de ser aplicada
adecuadamente a todos sus clientes en este potencial mercado.
Esta investigación abarca una gama variada completa de marcas y líneas de
productos medicinales que genera al cliente confianza y seguridad de que
encontrará todo producto para aliviar su malestares o enfermedad con la
connotación de un personal preparado para asesorar a cada cliente en base a
su falencia o necesidad a un precio cómodo y un tiempo de respuesta ágil, dando
un servicio personalizado y posicionado hacia el cliente, contemplando la
cobertura del mercado con un desarrollo sostenido y competitivo en la zona.
17
La investigación propone un diseño para mejorar el servicio al cliente en la
empresa FARMACIAS KEYLA S.A. sosteniéndose en una previa evaluación
realizada con la finalidad de medir el nivel de satisfacción, percepción y la
calidad de los actuales clientes, además de reconocer las debilidades para de
esta manera sugerir un programa de mejoramiento adecuado en la venta de
productos de consumo considerado importante evaluar la calidad del servicio al
cliente en FARMACIAS KEYLA S.A. para reconocer las deficiencias y hacer
propuestas que faciliten soluciones para minimizar las causas en el área de
atención en la farmacia, así como el mejoramiento de la imagen empresarial.
18
CAPÍTULO I
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El comercio globalizado en la distribución de productos farmacéuticos a clientes,
enfermos y compradores varios se ha ido incrementando tanto en necesidades
como en farmacias, existiendo grandes cadenas que al ser mayoritaria su
adquisición los costos disminuyen y en nuestra economía interesa mucho el buen
precio antes de comprar una medicina, e incluso los descuentos respectivos para
constantemente asistir a dicho centro de distribución farmacéutica, siendo
necesario para disminuir la participación de la competencia el incremento del
servicio en FARMACIAS KEYLA S.A. FARMAKEYLA, de esa forma ir ganando
terreno como la principal fuente de trabajo. Con la aparición de las competencias
de todos los productos farmacéuticos, el cliente estaba en la capacidad de elegir,
pero en la actualidad es necesario servicios e incorporar estrategias por parte
del talento humano que contribuye al cumplimiento de las expectativas de los
clientes.
FARMAKEYLA es una empresa que tiene 17 años en el mercado nacional y
ante la creciente demanda del sector público y privado en centros de salud y por
las múltiples nuevas epidemias y enfermedades virales que han surgido en la
última década es necesario controlar la acogida del cliente, ofreciendo servicios
y la capacidad de elegir un servicio idóneo y la atención para captar nuevos
mercados
No existe en FARMAKEYLA la optimización de los recursos en base al
desempeño del Talento Humano por procesos y competencias, la tendencia a
contar con perfiles idóneos en la farmacia, facilitando una eficiente gestión de los
recursos humanos, entregando un buen servicios con calidad y productividad;
que generan valor a FARMAKEYLA y fomentando el desarrollo de habilidades
de dar asesoría en los pedidos a males o daños con la confianza que debe de
tener un farmacéutico.
19
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo se aplica un modelo de gestión Disney que permita el mejoramiento en
el desempeño laboral de servicio al cliente en la cadena de farmacia
FARMAKEYLA?
1.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
1. ¿Cuáles son los resultados en base al servicio y la atención que ofrece la
cadena de farmacias FARMAKEYLA?
2. ¿Cómo se presenta la calidad de gestión de recursos humanos en servicio
al cliente en la cadena de farmacia FARMAKEYLA?
3. ¿Cómo especificar las técnicas Disney aplicadas en el personal de atención
y servicio al cliente en la cadena de farmacia FARMAKEYLA para alcanzar
las nuevas metas?
4. ¿Cómo valorar periódicamente el rendimiento del personal farmacéutico con
el modelo DISNEY aplicado en la cadena de farmacia FARMAKEYLA?
20
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. OBJETIVOS GENERAL
Determinar el modelo de Gestión DISNEY en el mejoramiento del desempeño
laboral con el fin de que exista un ajuste considerable en la rentabilidad percibida
por las Farmacias Keyla S.A.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Definir de que forma la planificación de recurso humano con el uso del modelo
de gestión Disney ayuda en la eficiencia laboral en Farmacias Keyla S.A.
2. Diagnosticar el servicio que ofrece Farmacias Keyla S.A. para con sus
clientes, además del rendimiento en el personal en cuanto a servicio se
refiere.
3. Proponer el uso de un modelo de gestión Disney aplicado al talento humano
con el fin de que existe cambios en la estructura financiera de la Farmacias
Keyla S.A. que mejore la liquidez, rentabilidad y solvencia.
1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
La atención del servicio que brinda Farmacias Keyla S.A. en la gestión de cada
colaborador es de interés por el hecho de que existe demasiada farmacias con
descuentos y promociones en donde un detonante en la preferencias del clientes
está basada en la actitud, desenvolvimiento laboral, además de recibir un
servicio personalizado y exclusivo que brinde al cliente el poder satisfacer las
necesidades de medicamentos o falencias que existiese.
Se justifica el hecho de que la Farmacias Keyla S.A. solicite un ajuste relativo en
la selección de personal con experiencia en farmacología y carácter de servicio
con paciencia y agilidad en la búsqueda de cada medicina, además de detectar
21
nombres y proporcionalidad de cada marca en un sistema de cómputo
referenciado e inducido a una rápida ubicación del fármaco o medicina a
comercializar, siendo esta una forma de competir. “La competitividad se torna
agresiva a la gerencia de mercados farmacéutico en donde se actualizan las
funciones, para crear modelos de gestión que permitan conquistar la fidelidad
de sus clientes”. (Mora, 2013). El servicio al cliente es fundamental en la
Farmacias Keyla S.A. interesada en un crecimiento económico.
La diferencia que debe de tener Farmacias Keyla S.A. es el servicio que brinda
en sus diversas sucursales para con sus clientes, actualmente Farmacias Keyla
S.A. deben adoptar modernas técnicas de administración en el manejo del
talento humano con el que se cuenta, progresando con un modelo de gestión
Disney manejo en base a la experiencia de hacer un bien y dar la alegría
necesaria para con cada cliente, sumándose la confianza y la responsabilidad
de la farmacia para con el cliente en la comunidad en las que se desempeña.
El manejo eficiente en las actividades de las Farmacias Keyla S.A. está
comprometido a ofrecer un servicio de calidad, sin conflictos que perjudicarían al
cliente, y con la expectativa de ser atendido de manera rápida y oportuna. La
intención en la aplicación del modelo de gestión Disney en Farmacias Keyla S.A.
a sus colaboradores se basa en cambios puntuales como son:
1. Maximizar el tiempo mínimo de atención con garantías y seguridad.
2. Competitividad en la rápida atención con responsabilidad.
3. Productividad en la optimización de los recursos y conocimiento en los
productos farmacéuticos que se distribuyen en las Farmacias Keyla S.A.
4. Motivación del personal hacia el cliente dando confianza y dinamismo en
las Farmacias Keyla S.A.
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Aplicando el modelo de gestión Disney implantado a las Farmacias Keyla S.A.
es necesario estrategias con sus clientes y necesidad de las mejoras del servicio
con alegría. Por lo tanto el diseño será para un mejor funcionamiento que permite
desarrollar la polifuncionalidad del personal, en todo el potencial,
responsabilidades múltiples, eficiencia y eficacia en su desempeño.
1.6. MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA
INVESTIGACIÓN
El Ecuador ha impulsado la inversión en salud a través de proyectos establecidos
por el Ministerio de Salud y dirigido a niños, jóvenes y adultos que tienen
enfermedades construyendo hospitales en todo el país y mejoramiento de los
centros de salud con la dotación de infraestructura física, tecnológica y
equipamiento para el cuidado de su bienestar y salud.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, (IESS, 2013) es el ente rector de la
salud ocupacional con políticas y reglamentos para la implementación de
programas de Salud para prevenir riesgos y enfermedades. Las políticas de
salud y las nuevas disposiciones en seguridad y salud han generado una
demanda creciente de medicamentos en las diferentes edades con el fin de
garantizar la salud de la población ecuatoriana, siendo necesario contar con una
entidad en el sector o barrio que suministre la medicina y productos de consumo.
23
1.6.1. MODELO DISNEY PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El modelo Disney se caracteriza por el descubrimiento detallado en la creación
de ambientes consistentes, agradables y exitosos tanto para los empleados de
farmacias y a los clientes o consumidores, proponiendo ideas innovadoras que
despierte el buen ánimo y la confianza para con el establecimiento de consumo
masivo, dando garantías de que existen profesionales asociados al servicio de
calidad en todo momento y que ayudan a las trasformaciones para la Farmacias
Keyla S.A.
“El liderazgo y la capacidad de sus empleados son los
elementos básicos en la cadena de valor. Donde el
beneficio del cliente, viene por añadidura, al tener estos
dos primeros elementos fuertes. Como forma de
pensamiento, sostienen una cultura de trabajo
colaborativa, donde el “sí, y además…” o el “sí, si” es
escuchado cada vez que alguien propone una idea. En
lugar de un “no, lo que pasa es que…” o “no creo que
funcione””. (Santiago, 2012)
La forma de expresar el liderazgo involucra dentro de la Farmacias Keyla S.A. el
dar seguridad y conocimiento inmediato, en donde prevalece el hacer el bien a
los demás antes de proveer un ingreso tangible que por añadidura ahí siempre
va estar, con este modelo se obtiene un incremento notorio en la cantidad de
cliente y este se relaciona con el número de ventas que se extiende por la forma
en que se trata a cada visitante. El tema de la cultura incide en un modelo
organizacional en donde la prevalencia de la alegría es el principal eje de la
nueva cultura organizacional a obtener en donde las palabras de un farmacéutico
refleja el interés de la negociación o la tonalidad de la necesidad, una alegría
despierta un interés por el servicio y la negociación, en cambio cuando esta
24
desaparece simplemente hay una necesidad que hay que satisfacer. Al optar por
un modelo exitoso Disney en las Farmacias Keyla S.A. aumentan la conciencia
de los empleados apoyando la consistencia de los servicios de calidad, estas
pueden referenciarse en las siguientes:
25
Tabla 1: Ventajas y Aplicación del Modelo Disney en la atención al cliente
DESCRIPCIÓN VENTAJAS APLICACIÓN
Calidad y servicio
Optimiza el tiempo y se
brinda seguridad al
cliente que acude a la
Farmacias Keyla S.A.
Con alegría, seguridad y
buen tono de voz
Herramientas de
detención de los
sentimientos
Establecer mirada y
sonrisa con franqueza
en todo momento
mientras se atienda en
la Farmacias Keyla S.A.
Aceptación de la
percepción del estado
de ánimo del cliente
Aplicar conocimiento y
herramientas
Compartir temas de
experiencia de la
medicina y la
importancia de su
aplicación,
recomendando salud en
todo momento
La Farmacias Keyla
S.A. está destinada al
asesoramiento continuo
con base al
conocimiento de cada
farmacéutico
Establecer modelos de
ganar y ganar
La Farmacias Keyla
S.A. está interesada en
la recuperación o
prevención de la salud
del cliente por ello se
induce a constante
capacitación a sus
trabajadores
Procesos sistemáticos
de atención y seguridad
en la salud, además de
medicamento con
calidad y autorización,
respetando en todo
momento al consumidor
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Fuente: altonivel.com.mx
26
Crear modelos de calidad y servicio en la atención a los clientes,
consumidores y compradores, los cuales permitan a la Farmacias Keyla
S.A. sobrepasar las expectativas manifestadas en la liquidez, solvencia y
rentabilidad dando a conocer que cada cliente forja el desarrollo de la
farmacia y la atención que brinde el personal será el detonante para
mantener una variedad de cliente establecida que busca a la farmacia a
más de la necesidad por el servicio que se ofrece y las garantías que se
brinda por parte del personal.
Definir las herramientas necesaria que incita un modelo de gestión Disney
en donde su base se fundamenta en la alegría y la comodidad, a partir de
sus colores atractivos hasta los esquemas de luces muy notorias para la
asistencia inmediata a un cliente dentro de la Farmacias Keyla S.A. siendo
prioridad el servicio de una necesidad, la oportuna intervención al dar una
opinión y respetar los sentimientos del consumidor ante una emergencia o
problemas en la salud de un familiar.
Utilización de herramientas como un adecuado software que permita ubicar
de manera inmediata las medicinas, además de un adecuado manejo de
inventario y los debidos conocimientos para el manejo de los instrumentos
proporcionado en la Farmacias Keyla S.A. siendo prioridad que se
identifiquen las opiniones y sentimientos del consumidor.
Brindar propósitos comunes tanto para el consumidor como para el cliente,
siendo un estado de acción compartida donde el consumidor como el
dependiente buscan la confianza para dar prioridad al manejo del personal
y su conocimiento al servicio del cliente al momento de negociar,
estableciendo metas compartidas en el servicio.
27
1.6.2. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DISNEY
Las características que posee el modelo Disney consiste en los diversos secretos
y procesos tras la cultura de servicio en la que se comprueba las prestaciones
de un servicio al cliente de calidad mundial, llegando a descubrir como la
atención que se le brinda a los clientes detalla ambientes consistentes y exitosos
transformando las mejoras de la misma manera en que la empresa u
organización ofrece servicios de calidad.
“Es importante mencionar que la mayoría de las veces el
cliente tiene una sola oportunidad para evaluar un servicio
en términos de calidad y satisfacción; en ese sentido,
muchas empresas han desarrollado instrumentos para
evaluar la calidad del servicio como parte de la mejora
continua”. (Ibarra Morales & Casas Medina, 2014)
Si reflexionamos sobre lo que nos oferta esta empresa sobre un “mundo feliz”,
caemos en cuenta que el concepto de felicidad es subjetivo, entonces, lo que
nos vende la empresa de Disney es algo relativo, nos está ofreciendo un estado
de ánimo que supone deleite y es precisamente la satisfacción y lealtad del
cliente lo que busca esta empresa y que les ha hecho estar por encima de su
competencia y permanecer ahí por muchos años. La felicidad no se puede
medir, no existe un índice que nos indique cuando una persona es muy feliz,
poco feliz o inmensamente feliz. Lo que sí se puede calcular es el nivel de
satisfacción de un cliente y esto lo podemos lograr a través de encuestas y
entrevistas aplicadas.
28
“Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se
fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer
los cinco elementos básicos a valorar para mantener un
eficiente control sobre los procesos de atención al cliente”.
(Balarezo, 2014)
1.6.3. SECUENCIAS DE LOS MODELOS DISNEY
Las secuencias de los modelos de Disney constan con los ofrecimientos para
mantener una clientela con la mejor experiencia, haciendo del servicio de
atención al cliente una compañía que se considera estándares para el
seguimiento de cualquier compañía que entienda que si no se trata a los jefes
que pagan como se merecen, las cosas no se están haciendo bien.
“La idea fundamental es determinar cuáles son las variables
relevantes en la satisfacción de los clientes para definir
posteriormente un modelo de satisfacción de las personas que
reciben un bien o servicio, o que simplemente tienen una
relación cercana de convivencia, ya sea por trabajo o por
vínculos familiares que de alguna manera interactúan en un
medio social”. (Huayamave Torres, 2015)
Una de las claves para el aseguramiento de estas secuencias se basa en la
filosofía de Disney en la cual el cliente es una rosa de vientos con partículas en
las cuales marcan cuatro puntos clave para el trato a los clientes:
Necesidades: Hablar de las necesidades del cliente significa referirse a
los aspectos básicos. Por ejemplo; cuando una persona va al médico
“necesita” medicinas para ponerse bien. O cuando una persona recurre a
29
un asesor fiscal es porque “necesita” que alguien haga su declaración de
la renta. Consiste en satisfacer los requerimientos mínimos de un negocio,
sean cuales sean.
Deseos: Los deseos ofrecen la oportunidad de ir uno o dos pasos más
allá. Por ejemplo, cuando alguien acude a un asesor fiscal, quizás desee
conocer nuevas estrategias para ahorrar en sus impuestos. Ofrecer un
nivel de servicio opcional ayuda a diferenciarse y dar a la gente una razón
más para volver además de poder ser recomendado a otras personas.
Estereotipos: Los estereotipos exigen superar las impresiones negativas
que un cliente podría tener de un negocio. Por ejemplo, hay un estereotipo
de que los doctores sólo se preocupan por el dinero y no por la gente que
está esperando en la sala de espera del hospital. En el marketing, se
pueden superar estos estereotipos tratando de reducir el tiempo de
espera del paciente y maximizando el tiempo de consulta individual.
Emociones: Las emociones son, a menudo, más fuertes que la lógica
cuando se trata de tomar decisiones de compra. Es por esto que siempre
es importante poner el énfasis sobre aquellos que hace que los clientes
se sientan bien cuando te compran y centrarse en ello durante el proceso.
1.6.4. EJEMPLO DEL MODELO DISNEY
Para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar
a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas dominantes
en la empresa, la textura de tus materiales de decoración, etcétera. Que las
instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.
30
“Para esto se pretende encontrar parámetros y atributos
adecuados para definir cuáles elementos son importantes a la
hora de enunciar un modelo general que nos ayude a mejorar la
satisfacción de las personas a quienes servimos sin necesidad
de diferenciar a un ámbito específico”. (Haro Carrillo & Córdova
Rosas, 2014)
Cada componente o trabajador tiene la tarea de que la farmacia parezca nuevo
todos los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia
del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener
una actitud positiva, crear empatía con el cliente y hacerles creer que no existe
experiencia que se le parezca.
31
1.6.5. BIOGRAFÍA DE WALTER ELÍAS DISNEY
A pesar de los esfuerzos de sus biógrafos, un fondo de leyenda sigue aun
planeando sobre la figura de Walt Disney. Un repetido rumor asegura que Disney
era un emigrante europeo, probablemente español, que llegó a los Estados
Unidos y que, más tarde, por temor a suspicacias, falseó su origen. También han
sido mitificadas las circunstancias de su muerte: muchos creyeron que Disney
había sido congelado con modernas técnicas de hibernación. Su cuerpo aún
permanecería así con las constantes vitales suspendidas, a la espera de un
futuro en que pudiese despertar y nuevos procedimientos quirúrgicos reparasen
su salud.
Walter Elías Disney nació el 5 de diciembre de 1901 en Chicago, Illinois. Cuarto
de los cinco hijos que tuvieron Elías y Flora Disney, su infancia transcurrió entre
apuros económicos y bajo la severidad de su padre, carpintero de profesión, que
probó suerte en toda clase de negocios sin que nunca consiguiera mejorar su
maltrecha economía. Eternamente menospreciado por su padre, Walt creció muy
unido a su madre, una antigua maestra descendiente de alemanes, y a su
hermano Roy, ocho años mayor que él.
En 1906, Elías Disney decidió empezar una nueva vida en una granja cerca del
pequeño pueblo de Marceline, Missouri, donde Walt descubrió la naturaleza y
los animales. También entonces nació su interés por el dibujo, que compartió
con su hermana pequeña, Ruth. Elías Disney hacía trabajar tan duro a sus hijos
en el mantenimiento de la granja que los dos mayores, Herbert y Raymond,
decidieron dejar el hogar para instalarse por su cuenta otra vez en Chicago.
32
Con la determinación de eliminar en lo sucesivo los intermediarios, Disney
concibió durante un viaje en tren de Hollywood a Nueva York a Mortimer, un
ratoncito rebautizado luego con el nombre de Mickey por sugerencia de su
esposa y al que Iwerks dio forma. Así lo contó Disney, pero, en realidad, la
paternidad de Mickey Mouse ha sido siempre motivo de polémica, y actualmente
tiende a atribuirse el propio Iwerks. En octubre de 1928, cuando Disney buscaba
distribuidor para las dos películas que había producido con Mickey Mouse como
protagonista, se proyectó el primer filme del cine sonoro. Adelantándose a otros
productores que creyeron pasajera aquella innovación, Walt se apresuró a
incorporar el sonido a una tercera película de Mickey, Willie en el barco de
vapor (1928). Buen imitador de voces y acentos, Disney hizo que el ratoncillo y
su novia, Minnie, hablaran con su propia voz para abaratar costos. La película,
estrenada el 18 de noviembre de 1928 en un teatro de Nueva York, obtuvo un
rotundo éxito de público y crítica.
1.7. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los servicios al cliente representan las estrategias en la que se toma al respecto
la posición de manera teórica en la que se encamina como elaborar cada
elemento señalado y estar conscientes de lo que deseamos lograr con cada uso
de estos elementos dichos servicios ayudaran para la comparación en las
estrategias de servicio al cliente, las diversas cadenas de comparación en las
formulaciones finales corresponden a las estrategias de servicio al cliente. Entre
estos se destacan los siguientes:
33
Ilustración 1: Estrategias en el Servicio al Cliente
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
1.8. HISTORIA DE FARMACIA KEYLA S.A.
En el año de 1999 una pareja de Esposo Magaly Vega y Holger Jiménez
estudiante de Ingeniería, ellos deciden invertir en y una farmacia, con 5’000.000
(cinco millones) sucres, ellos iniciaron su negocio familiar, para ayudarse en sus
gastos, la farmacia ubicada en Portete y la calle 29 en el suburbio de Guayaquil.
Transcurso de poco tiempo la competencia instalo Sana Sana en Portete y la 17,
empezó abarcar cliente con mucho descuento, ellos ven que la competencia está
creciendo, entonces deciden hacer un préstamo de 10’000.000 (diez mil) sucres,
para poder seguir creciendo como empresa, como en eso tiempo estaba
empezando el movimiento de Dolarización el préstamo se le redujo con la
transformación del sucre a dólares, la deuda que tenían con el banco se le hizo
Liderazgo y calidad en la
atención
Calidades internas en las satisfacciones de
los empleados
Satisfacción de los empleados
impulsando su lealtad
Lealtad de los empleados impulsa su
productividad
Productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio
Servicios que impulsan la
satisfacción del cliente
34
a 400.00 dólares y en lo cual su prestamos fue reducido un valor importante y
beneficioso para su negocio.
Durante dos años trabajaron duro la Sra. Magaly y Don Holger trabajando 17
horas diarias en su negocio familiar, al siguiente año deciden poner otra farmacia
ubicada en el Guasmo sur con la ayuda de la Sra. Jaqueline Vega y el Sr. Julio
Jiménez; allí empezaron a desarrollarse y crecer, así pasaron un tiempo hasta
que en el año 2004, la Sra. Jaqueline se separó para poner su propia farmacia.
Farmacia Keyla la empresa familiar contrataron personal y lograron abrir más
sucursales hasta lograr 28 locales hasta la presente fecha y ahora se encuentra
entre los grupos de cadena farmacéuticas independiente que ofrece a sus
clientes ventas de medicina y productos adicionales como pañales, biberones y
objetos de consumo masivo y obtener beneficios en precios.
Farmacia Keyla ayudando al progreso económico del país dando empleo a 100
persona legalmente desde el año 2012 que se constituyó como empresa y ha
crecido en un 25% a 30% durante estos 16 años.
1.8.1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Se inició en el año 1999 y se llamó farmacia Keyla hasta 2011 y a partir del 2012
su razón social es FARMACIAS KEYLA S.A. FARMAKEYLA sus sucursales son:
35
Tabla 2: Sucursales de la Farmacia KEYLA S.A. en el Ecuador
Nombres Dirección No
Personal
1. Bodega 30 ava #920 entre argentina y
Portete
22
2. Oficinas Portete #5616 3ntre la 29 ava. y
la 30 ava
5
3. Guasmo Coop. Unión Bananeros Solar 47 4
4. Mapasingue Calle sexta #304 y Avda. Séptima 4
5. Gómez Rendón La 29 ava. Entre Maldonado y
Gómez Rendón
3
6. Florida Ciudadela Florida Norte Mz. 9 solar
#16
3
7. Keyla #7 La 38 ava. #816 entre Portete y
Venezuela
4
8. Trébol Octava y calle cuarta 3
9. (Hospital de
Guayaquil)
29ava. Entre Amazonas y Julio
Jaramillo
3
10. Humanitaria Coop. Jaime Polit Avda. Alianza
#221 y Costanera
3
11. Empalme Avda. Guayas, Calle Principal 3
12. Trébol verde Gómez Rendón #5232 y la 32 ava. 3
13. Priscila La Ch. entre la 37 ava. Y la 38ava. 2
14. Dos Hermanos 21ava. Y calle A 2
15. Alivio Portete #5808 entre la 32 ava. Y la
33 ava
3
16. G. Descuento 29 va #2820 y calle
Oriente
4
17. Portete B # 5617 entre la 29 ava y la 30 ava. 3
18. 9 de Octubre Nueve de Octubre entre
Esmeralda y los Ríos
2
36
19. Carolina Gómez Rendón entre la 26 ava. Y
la 25 ava
2
20. Juventud Camilo Destruge y García Goyena 3
21. Milagro Calle García moreno y 9 de
octubre
3
22. Jardines Salado Calle Principal 2
23. Fátima Alborada 5ª. Etapa 3
24. Iris Sauces 5ª. Etapa 2
25. k- Vives Gómez Rendón y la 29 ava. 2
26. k- Cark 1ero de Mayo y Lorenzo de
Garaycoa
2
27. Caluma Calle principal 530 3
28. Comercial de
Mapasingue
Calle Principal 456 2
Total de empleados 100
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele Fuente: Farmacia Keyla
1.9. FUNCIONES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Existen diversas definiciones sobre la atención al servicio al cliente en los que
algunas de las técnicas se han generalizado que el cliente solicite los servicios
estos tipos de clientes son internos y externos donde los internos son los
trabajadores de la organización y los externos los consumidores finales en los
que las satisfacciones de ambos son fundamentales para las empresas.
37
Tabla 3: Características de los clientes
Fuente: CEPAM
“La suficiente importancia a factores claves como la mala
calidad en la gestión y en la atención al ciudadano. Teniendo
en cuenta esto, el objetivo de la presente investigación
consistió en diagnosticar la calidad en el servicio de atención”.
(Fernández, 2015)
38
Tabla 4: Características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente
Fuente: Network de Psicología Organizacional
Las necesidades de los lineamientos y administraciones de organizaciones
complejas hacen que se sistematice los comportamientos gerenciales en las que
se dividen las operaciones industriales y comerciales en 6 grupos que se
denominen las funciones básicas para las empresas como lo son:
Funciones técnicas.- Se caracteriza por las producciones de bienes y servicios
que tiene la empresa.
Funciones comerciales.- Corresponden las compras en las ventas de
intercambio.
Funciones financieras.- Es la búsqueda de las gerencias del capital que
contenga la empresa.
39
“El presente documento expone una clara investigación acerca
de cómo mejorar la atención al cliente en la empresa, por medio
de la aplicación de un modelo de gestión de calidad en el
servicio, para garantizar así el incremento en las ventas y en la
rentabilidad”. (Cartagena Reino, 2014)
Ilustración 2: Orientación en las prioridades de clientes
Fuente: www.google.com
1.10. PLAN DEL BUEN VIVIR
El plan del buen vivir se refiere a la oportunidad de invertir en el desarrollo de
quienes contribuyen constantemente al fortalecimiento de la Farmacia Keyla
evidenciado una inversión en base al adecuado manejo del personal que busque
la confianza en el servicio con la felicidad característica del modelo de Disney
aplicado en cada dependencia de servicio farmacéutico y demás planes de
mejora en el área de salud para la población. Los principales objetivos del buen
vivir en la constitución del Ecuador se refiere a:
40
Incrementar el acceso a medicamentos genéricos en la Farmacia Keyla
mediante un plan de articulación de las políticas del ministerio de salud
aplicada en beneficio de ofrecer opciones para el cliente al consumir
medicamentos.
Incrementar la calidad en el servicio con el fin de que exista nuevas
oportunidades y negocios en donde se involucre un incremento de la parte
laboral en beneficio de las familias ecuatorianas que buscan una
oportunidad de empleo en el manejo de medicamentos mediante la
implementación de un sistema de entrega de servicio de un personal
farmacéutico idóneo totalmente capacitado.
Incrementar las promociones y estrategias de descuento con el fin de
atraer nuevas oportunidades de consumo farmacéutico con ello se
extiende la rentabilidad y nuevas oportunidades de proyectos en donde
se vincula a más familias mediante la generación de una mejor atención
al consumidor de medicina.
Gráfico N° 1: Gasto Total Salud (Devengado) - Ecuador 1995 - 2012
Fuente: Ministerio de Salud Pública (2014) Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
41
La gráfica muestra la inversión total que se realiza en el área de la salud, lo que
fortalece las negociaciones entre quienes están involucrados en el desglose de
medicina y genéricos, dando la oportunidad a la gestión de servicio como
variable fija en el desarrollo de la oferta de medicina y genéricos relacionados a
la salud, donde se evidencia un crecimiento a los largo de los años.
Tabla 5: Organización en el área de la salud en Ecuador
Fuente: Ministerio de Salud Pública (2014) Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Dada la tendencia de consumo de medicinas y genéricos en el país se asegura
que el servicio de comercialización y abastecimiento es prioridad ante
innumerables brotes de epidemias y enfermedades existente en las zonas
cálidas del Ecuador.
42
1.11. MARCO CONCEPTUAL
Clientes.- Son los que trabajan y atraen constantemente en una farmacia, donde
las preferencias y exclusividad la mantiene quien ofrezca el mejor servicio,
siendo repetitiva su visita a la farmacia por la atención, precio y promociones que
se oficialicen.
Sistemas.- Son las que ayudan a un adecuado proceso en la atención y servicio
para los clientes que asisten a las diferentes farmacias buscando un producto
medicinal acompañado del servicio ofrecido por los farmacéuticos, logrando
facilitar las experiencias mucho más agradables para los clientes.
Estrategias de servicio.- Son las que se desarrollan para ganar la atención de
todos los clientes, dando prioridad a la excelencia de hacer un ajuste de
recomendaciones ante un pedido medicinal, dando consejos y asesorando como
tomar el medicamento, esto da un preámbulo de confianza y amistad, además
de la satisfacción al cliente.
Personal: El personal farmacéutico es el que se encarga de dar una medicina
en el tiempo más efectivo con las mejores recomendaciones y el desarrollo
constante de beneficio para con el cliente, siendo un vínculo directo con el
cliente hasta el punto que lo asocia directamente con la calidad de la medicina.
Competencia: Capacidad para movilizar los recurso que tiene la farmacia y
cuáles son las ventajas en comparación con la farmacia de la competencia, que
se ofrece y como se diferencia en los recursos cognitivos para hacer frente a un
tipo de situaciones de tener autonomía en el aprendizaje y de resolver problemas
en cada farmacia o sucursal.
43
Eficiencia: Se orienta al conocimiento que tiene el farmacéutico en dar servicio
más confianza y siendo responsable en cada atención al cliente, utilizando los
recursos (personas, maquinas, materiales, capacitación etc.,) disponible y buen
desempeño en el momento de ofrecer medicinas con descuentos o promociones.
Entrenamiento: Es el acto de proporcionar un proceso repetitivo de alegría y
responsabilidad para con cada cliente, siendo necesario la atención y la asesoría
con felicidad, compartiendo las causas y las posibles soluciones de una
enfermedad en la salud del cliente en un sentido positivo y beneficio para con los
individuos de manera más rápida.
Evaluación del desempeño: Es el control de cómo manejar la situación con el
cliente que busca la necesidad de un producto dentro de la farmacia y proceder
a la valoración sistemática que tiene en el desempeño que permite medir la
eficiencia.
Gestión del talento humano: Consiste en la planeación de cada atención y
alegría en el servicio según el modelo de gestión Disney, para luego coordinar
los esquemas de las técnicas capaces de promover el desempeño eficiente y la
colaboración en alcanzar los objetivos en el trabajo.
1.12. BASE LEGAL Y SOCIAL
1.12.1. MARCO LEGAL
FARMACIAS KEYLA S.A. FARMAKEYLA se rige bajo las leyes de la
Superintendencia de Compañías, Ministerio de Salud Pública, Servicio de
Rentas Internas, Ministerio de Relaciones Laborales, Cuerpo de Bomberos,
44
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Muy Ilustres Municipalidades entre
otras entidades que permiten a la farmacia a desenvolverse en diferentes
sectores de la ciudad de Guayaquil y demás provincias en donde participan en
la distribución de medicamento al público en general.
Marco Societario
La empresa FARMACIAS KEYLA S.A. FARMAKEYLA, se la define como una
compañía anónima, creando su registro municipal en la Superintendencia de
Compañías desde el 8 de agosto del 2012.
Marco Tributario
FARMACIAS KEYLA S.A. FARMAKEYLA es un contribuyente obligado a
contabilizar todas su transacciones y a realizar declaraciones de IVA y del
impuesto a la renta, además de cumplir a cabalidad con todos los beneficios
sociales y prestaciones de ley para todo el personal con el que cuenta.
Propiedad Intelectual
La empresa FARMACIAS KEYLA S.A. FARMAKEYLA posee registro de marca
en base a medicina pre elaborado y que mantiene patentes registradas por
exclusividad en el Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual, registrándose
a la empresa como promotoras de marcas nacionales e internacionales para
productos farmacéuticos de la clase 5.
45
1.13. HIPÓTESIS
1.13.1. HIPÓTESIS GENERAL
Al aplicar el modelo de gestión Disney en el Talento Humano se optimizarán el
servicio de la cadena de farmacia KEYLA que generara una mayor liquidez
solvencia y rentabilidad.
1.13.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
Aplicando el modelo de gestión Disney existirá una mayor aceptación del
cliente para con la farmacia FARMAKEYLA S.A. de acuerdo a sus
capacidades.
Capacitando al talento humano farmacéutico con un modelo de gestión
Disney involucra un incremento del servicio adaptando creatividad e
innovación para con el cliente con amabilidad y alegría
El modelo de gestión Disney es una herramienta que al utilizarla permitiría
el incremento de las ventas y la confiabilidad de los clientes para el grupo
de cadenas de FARMAKEYLA S.A.
1.14. VARIABLES DE LA HIPÓTESIS
1.14.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Modelo de gestión Disney en el Talento Humano
46
1.14.2. VARIABLE DEPENDIENTE
Mejor servicio en la cadena de la farmacia KEYLA
Mayor liquidez solvencia y rentabilidad.
1.14.3. PROCEDIMIENTOS DE LAS VARIABLES
Tabla 6: Operacionalización de las variables
VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES ITEMS INSTRUMENTACIÓN
MODELO DE
GESTIÓN
DISNEY
Es la percepción
de la felicidad
en cada
sucursal de la
farmacia Keyla
es una
estrategia que
hoy en día las
empresas tratan
de manejarla.
SATIFACIÓN a
quienes
consumen en la
farmacia
ATENCIÓN
excelente
personalizada,
asesoría y
servicio
¿Qué opina
usted del
servicio?
¿Qué opina de
las
instalaciones
limpieza, e
iluminación?
¿Considera el
personal del
mostrador
coordinado?
¿Con qué
frecuencia
visita la
farmacia?
ENCUESTA
ENTREVISTA
CUESTIONARIO
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
47
1.15. MARCO CONTEXTUAL
La problemática existente de acuerdo a la atención que reciben los clientes con
frecuencia en la FARMACIA KEYLA S.A. se ha determinado por negocios en los
que dependen mucho las formas en las que son tratados, esta solución se ha
implementado por medio de soluciones que han sido a corto plazo en las que se
han aplicado a las diferentes sucursales de la farmacia, definiendo los modelos
en los que se han presentado las falencias con el cliente u otras organizaciones
tendiendo como referencia planes estratégicos en los que se obtengan o se
estudien. Por otra parte es muy necesario recalcar los problemas más comunes.
Además es importante recalcar que dentro de los problemas comunes es la falta
de capacitación. Cuando una persona que forma parte de un equipo y que ocupa
un puesto con unas funciones determinadas, no ha recibido la capacitación que
requiere su trabajo, se reducen notablemente las posibilidades de que sus tareas
sean desarrolladas de manera eficiente. Es común en este entorno que se
retrasen las entregas, que se repitan varias veces los procesos (incluso aquellos
que pueden ser bastante simples) y que se inicie un ciclo de trabajo de “ensayo
error” con costos altos. La capacitación del personal es, en muchos casos,
costosa y muchas veces requiere una inversión de tiempo importante; sin
embargo, es necesaria que sea realizada.
La labor del departamento de recursos humanos es justamente detectar en qué
momento es necesaria la capacitación y para qué persona en concreto se debe
ofrecer. Cuando un trabajador se encuentra con una carencia de conocimientos
para desarrollar alguna tarea, puede caer en el temor de que, si lo comunica,
pueda perder el trabajo.
Este miedo es un error fatal que debe evitarse mediante unos procesos de
comunicación basados en la confianza y recalcando siempre a los trabajadores
48
que lo más importante para todos es el cumplimiento de los objetivos y si para
ello es necesario aprender algo nuevo, se debe hacer. El departamento de
Recursos Humanos eficiente consigue establecer estos canales de
comunicación y funciona como facilitador de los procesos de capacitación para
los empleados. Además, intenta en la medida de lo posible que la inversión se
rentabilice, intentando ofrecerla por ejemplo, a varias personas a la vez,
organizando talleres que puedan beneficiar a todos los trabajadores, etc.
El segundo gran problema al que se enfrenta normalmente un Departamento de
Recursos Humanos es la falta de concienciación. Esto se produce cuando uno
de los miembros del equipo no quiere hacer su trabajo de la manera correcta,
afectando a la empresa y a sí mismo.
En algunos casos es posible ver cómo las empresas prefieren mantener a
empleados que no desean trabajar más, simplemente por evitar el pago de la
indemnización o por esperar que “milagrosamente” las cosas vuelvan a ser como
“antes”.
Los líderes a veces no se dan cuenta de la gran pérdida que esto supone ya que
para que exista la eficiencia es absolutamente necesario que tanto la empresa
como el empleado tengan un acuerdo beneficioso por ambas partes para que
gracias a la satisfacción mutua, se pueda trabajar de la mejor manera posible.
El departamento de recursos humanos debe revisar aquellos casos en los que
se detecte falta de conciencia del deber, analizarlo de manera individual y actuar
en consecuencia. En el caso en el que no sea posible realizar acuerdos en
positivo, es preferible cerrar el trato de trabajo y contratar a una persona nueva.
Un tercer problema con el que se encuentra normalmente un departamento de
Recursos Humanos son los métodos de selección poco apropiados. En
49
ocasiones, dada la carga de trabajo, algunas empresas prefieren renunciar al
hecho de encargarse de la selección del personal y por ello, contratan a una
empresa especialista en reclutamiento del sector.
Sin embargo, en las empresas donde sí se realizan procesos de selección
internos, suelen realizarse con procesos lejanos a la realidad de las necesidades
de la empresa o derivados a personas que no tienen los conocimientos
necesarios para la toma de las decisiones de entrada de personal nuevo a la
empresa. Los encargados del reclutamiento deben tener habilidades para
detectar a las personas adecuadas para cada posición, limitando así el riesgo de
equivocarse, algo que, aunque siempre existe, se debe intentar minimizar.
Buscar un encuentro entre lo que se necesita realmente en la empresa y lo que
la persona candidata puede ofrecer, es considerado casi un arte para el que hay
que aprender a detectar perfiles y conocer a fondo las tareas de cada puesto.
Los conocimientos en psicología son también de gran importancia en este
sentido y soportan de mejor manera la decisión de tomar a una u a otra persona
en caso de similitud de perfiles.
Otro de los problemas más frecuentes es el exceso o falta de personal. Cuando
el personal es excesivo, casi siempre se puede hablar también de “burocracia
excesiva”. En estos ambientes es posible que los procesos sean muy complejos
y poco claros y los costos se elevan de tal manera que se inicia el declive.
Lo opuesto a esta situación es la falta de personal. En las empresas con pocas
personas, los trabajadores suelen tener mil usos, algo que, aunque a corto plazo
puede ser un ahorro, a largo plazo se convierte en una gran pérdida de talentos
y de eficiencia.
50
Las personas no pueden estar enfocadas en muchas actividades a la vez y de
hecho, se recomienda que cada uno desarrolle sus propias destrezas y
especialidades en el trabajo y esta idea es totalmente imposible de hacerse real
en un ambiente donde la exigencia de muchas tareas es extrema por la falta de
colaboradores.
Los problemas de comunicación son fallos que se pueden dar en el ámbito de lo
interpersonal o a partir de los jefes hacia los empleados. La consecuencia común
a todos ellos es el mal clima laboral, un espacio determinado por el estilo
agresivo en la comunicación. Los conflictos y rivalidades con las que ha de lidiar
el departamento de recursos humanos conducen a problemas de coordinación y
a falta de solidaridad en el día a día.
Entre otros temas, el Departamento de Recursos Humanos suele caer en el error
de no consultar a los abogados. Este error que suele darse constantemente en
departamentos de jóvenes puede acarrear grandes problemas económicos
importantes. La ley laboral es compleja y variable por lo que las demandas
pueden tomar por sorpresa a cualquiera si no se mantiene el constante diálogo
con el área legal y se intenta establecer un método eficiente para mantener a
todos los miembros del equipo de Recursos Humanos al tanto de las novedades,
al menos en líneas generales.
Finalmente, la falta de involucramiento suele ser otro de los grandes problemas
a los que se enfrenta el departamento de Recursos Humanos. Cuando la
persona encargada del departamento no tiene conocimientos suficientes de las
actividades de la organización, los procesos no se manejarán de la mejor
manera. El departamento de Recursos Humanos debe poder hablar el mismo
lenguaje que los operarios, entender cuáles son sus funciones y conocer sus
objetivos para poder entenderlos y establecer relaciones beneficiosas para
todos.
51
CAPÍTULO II
2.1. METODOLOGÍA
El trabajo procura establecer la incorporación de estrategias de modelo de
gestión Disney en las diferentes farmacias del grupo Keyla S.A. Para dar
cobertura con medicamentos de marca y genéricos a los diferentes sectores en
donde se encuentran distribuida cada empresa a servicio de los clientes con la
confianza oportuna y permanente, describiendo los beneficios de cada producto
al adquirirlo, mostrando preocupación e interés en cada cliente.
2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Con esta implementación del modelo de gestión Disney en el personal de
atención al cliente en la FARMACIA KEYLA S.A. se espera detallar las
características y ventajas que se comercializa, considerando una investigación
netamente descriptiva por el hecho de establecer un test al personal de
farmacólogos, entrevistas a sus autoridades y por ende una encuesta a todos los
clientes para medir como es la atención o servicio ofrecido.
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
Según (Arias, 2012), se refiere acerca de la población que para fundamentar este
concepto es referirse a lo siguiente:
La población, o en termino más precisos población objetivo es
un conjunto finito o infinito de elementos o características
comunes para las cuales serán extensivas las conclusiones de
la investigación. Esta queda delimitada por el problema por lo
objetivo del estudio (pag.81)
52
Se consideraron los datos de un proyecto que estaba beneficiando el presidente
en una parte del suburbio de la Ciudad de Guayaquil con una población de
129.000 habitantes del sur donde están ubicada algunas sucursales de la
farmacia. http://www.oromedios.com/mas-de-120-mil-habitantes-del-sur-y-suburbio-de-guayaquil-se-
benefician-con-parques-lineales/
En este proyecto de investigación se aplica la fórmula de la población finita:
𝑛 =𝑁(𝑍𝑎
2 )(𝑝)(𝑞)
𝑑2(𝑁 − 1) + 𝑍𝑎 2 (𝑝)(𝑞)
Datos:
n =?
N = Población.
Zα= Porcentaje de fiabilidad.
p = Probabilidad de ocurrencia.
q = Probabilidad de no ocurrencia.
d = Precisión.
¿A cuántas personas tendríamos que estudiar de una población de 129.000
habitantes para conocer el número de personas a las que deberíamos
encuestar?
Se calcula la muestra con un nivel de confianza del 95%, que es valor Z que
equivale al 1.96, con una precisión o error del 4% en donde la probabilidad de
ocurrencia es del 5% y la probabilidad de no ocurrencia es del 95%, utilizando
una población de 129.000 mil habitantes aproximadamente. Remplazando los
valores en la formula se obtiene la muestra:
53
𝑛 =129.000(1.96)2(0.05)(0.95)
(0.04)2(129.000 − 1) + 1.962(0.05)(0.95)
𝑛 = 129.000(3.8416)(0.05)(0.95)
0.0016(129.000 − 1) + 3.8416(0.05)(0.95)
𝑛 =23.539,40
206,58
𝑛 = 113,95 𝑛 = 114
El resultado nos indica que en una población estimada de 129.000 habitantes en
el suburbio de la ciudad de Guayaquil, tomando en cuenta un margen de error
de 4% se procede a realizar las encuesta solo a 114 personas por sucursal, estas
encuestas serán ejecutadas mediante acciones presenciales considerando a
todos los que se acerquen a comprar hasta llegar a la meta establecida y
tabulada.
2.3.1. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de datos se aplica materiales de oficina, cámara fotográfica,
laptop, formulario de encuestas, cabe destacar que la información reunida fue
recolectada por las autoras del este proyecto.
Esta muestra tiene como objetivo establecer a los clientes que buscan a la
FARMACIA KEYLA S.A. por los productos y servicios que son líderes en la
competencia en el mercado farmacéutico a través de encuestas los clientes
definen la atención y las necesidades que regularmente presentan. Una vez
realizada la encuesta la información viabiliza las opciones de mejoras en el
servicio y a la vez el incremento del número de cliente que confían en la farmacia,
54
además de la excelente atención que podría ofrecerse en el momento de aplicar
el modelo de gestión Disney y su comparación definida en términos financieros.
2.3.2. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN Y PASOS A UTILIZAR
Las técnicas a utilizarse son la investigación de campo, recopilación de
información, observación directa, entrevista, encuesta y un test al personal de
farmacéutico para encontrar una mayor objetividad e imparcialidad en la
investigación considerando a los clientes actúales y potenciales que ayuden al
crecimiento de cada sucursal de la FARMACIA KEYLA S.A., estableciendo
apropiadamente las necesidades de los clientes del sector de la salud.
2.3.3. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
El proyecto es de tendencia cualitativa y cuantitativa, los tipos de investigación
son de índole descriptiva y bibliográfica.
2.3.3.1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA
Yépez (2.002 pag. 65) Indica: que: "Cuando averigua en los libros y textos es
más amplio el estudio, es incidir en problemas poco estudiados " De acuerdo a
esta definición se investigará el modelo de gestión Disney, además de la actitud
de quienes dan el servicio en la Farmacia Keyla S.A. y las principales causas
que la poca efectividad del medicamento de marca o genérico y la falta de
recomendaciones al cliente en un contexto de amabilidad.
55
2.3.3.2. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Es descriptivo porque se registran las encuestas realizadas a los clientes
constantes de la Farmacia Keyla S.A. y se describe lo que está sucediendo en
términos medibles; usando cuadros estadísticos. Según Yépez A. (2002 pag.
66) “manifiesta que es necesario el registro y el análisis de los fenómenos para
en base a una interpretación correcta, considerando el Cómo es ".
2.3.3.3. PROCEDIMIENTOS DE INVESTIGACIÓN
En el procedimiento de la investigación se considera lo manifestado por Yépez
A. (2002 pag. 74) que indica que la metodología científica, variarán sólo los
aspectos de conformidad con el tipo de estudio. Siendo un problema la base,
luego el estudio de un marco teórico, sumándose la metodología aplicada para
luego recopilar toda la información y aplicar una propuesta o un análisis
sustentado con toda la información recopilada.
El procedimiento parte de un análisis situacional mediante la recolección de
información en la Farmacia Keyla S.A. y los antecedentes del problema a
investigar; luego se aplica el test al personal para medir su actual estado de
servicio y luego la percepción del cliente de la farmacia para luego terminar con
la entrevistas a los principales directivos o administradores, con el objetivo de
descubrir la viabilidad de aplicar un modelo de gestión.
2.3.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Determinado el objetivo de la investigación se considera al farmacéutico de la
Farmacia Keyla S.A., además de los clientes y directivos respectivos observador
de manera crítica la información obtenida y los datos en un informe final que
permita recomendar las acciones a tomar y dar resolución al problema
establecido.
56
2.4. INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS DE LA
ENCUESTA
1. ¿Cómo conoció visualizo, o busco a la Farmacias Keyla S.A?
Tabla 7: Como reconoce a la Farmacia Keyla S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 2: Como reconoce a la Farmacia Keyla S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Esto implica que una gran mayoría fue a la farmacia en base al señalamiento de
un amigo o en el sector de una comunidad lo que implica que la recomienda en
su gran mayoría por precio y los descuentos que se ofrecen a los clientes, pero
en ningún momento amerita por el servicio o atención que se ofrece.
12%
39%26%
22%Prensa o revista
Amigos o contactos
Letreros
Fan Page
Opciones Datos Validación
Prensa o revista 14 12%
Amigos o contactos 45 39%
Letreros 30 26%
Fan Page 25 22%
TOTAL 114 100%
57
2. ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente de Farmacias Keyla S.A?
Tabla 8: Cuanto tiempo tiene de ser cliente de la Farmacia Keyla S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 3: Cuanto tiempo tiene de ser cliente de la Farmacia Keyla S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Esta pregunta es hecha a los clientes que ya tienen tiempo viviendo en el sector,
sin embargo esto nos indica que es necesario impulsar nuevas actividades
organizacionales, en especial en los lugares en donde la Farmacias Keyla S.A
tiene su presencia firme y se vende en determinado sectores, siempre por precio
y por los descuentos que se ofrecen.
30%
22%
48%Menor a 1 año
1 o 2 años
Mayor a 5 años
Opciones Datos Validación
Menor a 1 año 34 30%
1 o 2 años 25 22%
Mayor a 5 años 55 48%
TOTAL 114 100%
58
3. ¿Con que frecuencia acude a Farmacias Keyla S.A por sus
medicamentos?
Tabla 9: Frecuencia de compras la farmacia Keyla S.A
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 4: Frecuencia de compras la farmacia Keyla S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
El 56% asiste a la farmacia por la confianza que existe entre el cliente y quienes
están a cargo de la venta de medicamentos de marca y genéricos, estableciendo
una relación optima, sin embargo esto no da la seguridad de que sea porque el
que atiende la Farmacias Keyla S.A. sea atento y servicial en su mayoría.
11%
16%
18%
56%
Malo
Regular
Casi confiable
Confiable
Opciones Datos Validación
Malo 12 11%
Regular 18 16%
Casi confiable 20 18%
Confiable 64 56%
TOTAL 114 100%
59
4. ¿Considera usted que Farmacias Keyla S.A cubre las expectativas
del Consumidor?
Tabla 10: Expectativas hacia la Farmacia Keyla S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 5: Expectativas hacia la Farmacia Keyla S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
De acuerdo a las encuestas realizadas se analizó si la farmacia KEYLA S.A.
cubre todas las expectativas para los clientes en los que el 100% de los
encuestados respondieron que el 75% si cubre casi todas las expectativas y el
25% restante aún no.
75%
25%
SI NO
Opciones Datos Validación
SI 85 75%
NO 29 25%
TOTAL 114 100%
60
5. En opinión personal usted cree que Farmacias Keyla S.A es
reconocida por la satisfacción que ofrece hacia sus clientes en:
Tabla 11: Satisfacción en el servicio al cliente
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 6: Satisfacción en el servicio al cliente
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
De acuerdo a esta interrogante se determinó que si es verdad que las farmacias
KEYLA S.A. es muy reconocida por las satisfacciones al servicio al cliente en la
que se demuestra que el 44% son por la calidad de sus productos, el 34% por la
atención que se le brinda a los clientes y el 22% por los precios accesibles.
34%
22%
44%
Atencion al Cliente
Precios Accesibles
Calidad en sus productos
Opciones Datos Validación
Atención al Cliente 39 34%
Precios Accesibles 25 22%
Calidad en sus productos 50 44%
TOTAL 114 100%
61
6. Considera usted como cliente que el trato que le ofrece el
dependiente de Farmacias Keyla S.A es:
Tabla 12: Servicio por parte del dependiente
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 7: Servicio por parte del dependiente
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
En consideración de los servicios por parte de pendiente de la farmacia KEYLA
S.A. se ha definido que el 61% corresponde satisfactorio, el 22% su servicio son
regulares, el 18% es muy malo.
18%
22%61%
Malo
Regular
Satisfactorio
Opciones Datos Validación
Malo 20 18%
Regular 25 22%
Satisfactorio 69 61%
TOTAL 114 100%
62
7. ¿El despacho en los pedidos que usted solicita es rápido al momento
de la atención?
Tabla 13: Despachos en los pedidos
Opciones Datos Validación
SI 34 30%
NO 15 13%
Casi Siempre 65 57%
TOTAL 114 100%
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 8: Despachos en los pedidos
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Se evidencia que en los despachos de pedidos que se solicitan en la farmacia
KEYLA S.A. estos variar en los momentos de atención siendo el 57% casi
siempre, el 30% si suele ser rápido y el 13% lento en su totalidad de atención.
30%
13%
57%
SI
NO
Casi Siempre
63
8. ¿En opinión personal las veces que acude a Farmacias Keyla S.A
encuentra todo lo que necesita para su tratamiento?
Tabla 14: Disponibilidad de Medicinas
Opciones Datos Validación
SI 60 53%
NO 14 12%
Casi Siempre 37 32%
Nunca 3 3%
TOTAL 114 100%
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 9: Disponibilidad de Medicinas
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Respecto a las opiniones personales de cada encuestado respecto a las veces
en las que acude a la farmacia KEYLA S.A. estos encuentran todo para sus
tratamientos se arrojó que el 53% encuentran todo lo que necesitan, el 32% casi
siempre, el 12% no encuentra nada y por último el 3% nunca.
53%
12%
32%
3%
SI
NO
Casi Siempre
Nunca
64
9. ¿Qué recomendaría usted para mejorar la atención al cliente?
Tabla 15: Recomendación para las mejoras en el servicio al cliente
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Gráfico N° 10: Recomendación para las mejoras en el servicio al cliente
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Se interrogo que las recomendaciones en las mejoras del servicio al cliente que
brinda las farmacias KEYLA S.A. son con mayor agilidad siendo está el 32% el
31% consta con personal capacitado, el 25% es más paciente al momento de la
atención con las personas, finalmente 12% trabajan con mucho mas
profesionalismo.
31%
25%
32%
12%
Personal capacitado
Más paciencia al momento deatender
Mayor agilidad
Más profesionalismo
Opciones Datos Validación
Personal capacitado 35 31%
Más paciencia al momento de atender
28 25%
Mayor agilidad 37 32%
Más profesionalismo 14 12%
TOTAL 114 100%
65
2.5. TEST AL PERSONAL DE FARMACIA KEYLA
Tabla 16: Test del personal de farmacia KEYLA S.A.
TABULACIÓN PERSONAL OPERATIVO FARMACIA KEYLA
# EMPLEADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Su
m
a
1
¿Le agradaría tener un cargo
importante SI 1 1 1 1 1 1 SI 6
Dentro de farmacia KEYLA
S.A.? NO 1 1 1 1 NO 4
2
¿Cuáles son los principales
inconvenientes que usted no
desea observa en farmacia
KEYLA S.A.?
Se llevan la MERCADERIA
1 1 1 Pagos no puntuales
3
No compañerismo
1 1 No
compañerismo 2
Operadores que gritan
Trabajo no
corresponde al sueldo
0
Mal trato 1 Mal trato 1
Favoritismo 1 Favoritismo 1
Chismes Chismes 0
Falta de comunicación compañeros
1 Falta de
comunicación 1
3
Si de usted dependería el
mejoramiento de la logística de
farmacia KEYLA S.A., ¿haría los
cambios?
Si 1 1 1 1 1 1 1 Si 7
No sé 1 1 No sé 2
No 1 No 1
4
¿Usted reemplazaría a su
compañero en una
responsabilidad adquirida con el
cliente?
Si 1 1 1 1 1 1 1 Si 7
No sé 1 1 No sé 2
No 1 No 1
5
¿Usted reemplazaría a su
compañero en una obligación a realizar dentro de
la
Si 1 1 1 1 1 1 1 Si 7
No sé 1 1 No sé 2
No 1 No 1
66
farmacia KEYLA S.A.?
6
Un meteorito va a caer en el Ecuador y
usted tiene el poder de salvar a
5 personas, ¿a cuáles elige?
perro perro 0
Hijo 1 1 1 1 1 1 1 hijo 7
madre 1 1 1 1 1 1 madre 6
esposa del vecino
1 1 1 1 1 1 esposa del
vecino 6
Jefe 1 1 1 1 1 1 jefe 6
televisión 1 1 1 televisión 3
mendigo 1 1 mendigo 2
anciano desconocido
1 1 1 1 1 anciano
desconocido 5
7
Usted tiene la posibilidad de
que sus oraciones sean escuchadas y el
todo poderoso va a hacer caso a 4
prioridades de todas las
manifestadas. ¿Por cuál
de todas oraría más?
salud 1 1 1 1 1 1 salud 6
dinero 1 1 1 1 dinero 4
amor 1 1 1 1 1 1 amor 6
empresa tenga éxito
1 1 1 1 1 empresa
tenga éxito 5
lotería 1 1 1 lotería 3
casa 1 1 casa 2
trabajo y ascenso
1 1 1 1 1 1 1 trabajo y ascenso
7
8
Por donde usted transita en el
trabajo, hay una piedra
grande del tamaño de un
balón de futbol # 5 y tiene la duda,
qué hace esa piedra
en el paso, entonces decide:
Llevarla a otro sitio donde no estorbe
1 1 1 1 1 1 1 Llevarla a otro
sitio donde no estorbe
7
Moverla a un lado para no tropezarme
1 1 Moverla a un lado para no tropezarme
2
Decir al señor de la limpieza
que la recoja 1
Decir al señor de la limpieza que la recoja
1
9
¿Cuál es la persona que
usted considera no agrade en su
círculo?
clientes 1 1 clientes 2
vecino 1 vecino 1
panadero 1 panadero 1
perro 1 perro 1
ninguno 1 1 1 1 1 ninguno 5
10 Usted puede dar más de sí mismo
por el
Si 1 1 1 1 1 1 Si 6
No No 0
Siempre 1 1 1 Siempre 3
67
bienestar de la farmacia KEYLA
S.A.? Nunca 1 Nunca 1
11
¿Cuáles son los síntomas que Ud.
posee para trabajar en
equipo?
conformista 1 1 conformista 2
dinamismo dinamismo 0
trabajador 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 trabajador 10
alegría 1 1 1 1 1 alegría 5
extrovertido extrovertido 0
Carece conoce. Carece conoce.
0
desesperado 1 1 1 1 1 desesperado 5
paciente 1 1 1 1 1 paciente 5
dedicado 1 1 1 1 1 dedicado 5
curioso 1 1 curioso 2
emprendedor 1 1 emprendedor 2
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Referente a test realizado al personal que atiende en las diferentes farmacias
considerando un número de 10 operadores farmacéutico en donde se les hizo el
siguiente test para medir su interés de respaldo y servicio a los clientes y su
interés por el trabajo que realiza.
68
Gráfico N° 11: Le agradaría tener un cargo importante dentro de la farmacia
KEYLA S.A.
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
En grafico demuestra que del 100% de encuestados el 60% desearía formar y
tener un cargo dentro de la farmacia KEYLA S.A., por otra parte el 40% restante
no le interesa en lo absoluto.
60%
40%
SI
NO
69
Gráfico N° 12: Cuáles son los principales inconvenientes que Ud. observa
dentro de la empresa
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Dentro de los principales inconvenientes dentro de la empresa se determinó que
corresponden el 37% suelen llevarse la mercadería, el 25% no existe
compañerismo, el 13% representa una similitud entre la falta de comunicación
que existe y el favoritismo dentro de la empresa, el 12% dijo que existe maltrato
dentro de la misma, por último entre los chismes y el trabajo mal remunerado se
encuentra el 0%.
37%
25%
0%
12%
13%
0%13%
Se llevan Mercaderia
No compañerismo
Trabajo no corresponde alsueldo
Mal trato
Favoritismo
Chismes
Falta de comunicación
70
Gráfico N° 13: Si de Ud. dependiera el mejoramiento de la compañía, ¿haría
los cambios necesarios?
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
Se logró encuestar si debería existir algún tipo de mejoramiento dentro la
empresa en mejorías de la compañía y la necesidad de realizar ciertos cambios,
se determinó que el 70% si desearía que suceda, el 20% no cree que esto
cambie algo y finalmente el 10% dice no querer ningún cambio.
70%
20%
10%
Si
No sé
No
71
Gráfico N° 14: ¿Ud. reemplazaría a su compañero en una responsabilidad
adquirida con el cliente?
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2016 Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Análisis de Resultados:
De acuerdo con el reemplazo de los compañeros en la responsabilidad de
adquisición de clientes estos dijeron que el 70% si le gustaría que esto suceda,
el 20% no cree que funcione y el 10% no cree factible dicha interrogante.
70%
20%
10%
Si
No sé
No
72
2.6. ENTREVISTA A ADMINISTRADORES DE LAS
SUCURSALES DE LA FARMACIA KEYLA
La metodología e investigación a realizarse para medir la viabilidad del proyecto
de investigación en base a la aplicación de un modelo de gestión Disney en la
FARMACIA KEYLA se describe varias alternativas basadas en las encuestas,
entrevista y análisis de la competencia. Al referirnos a las entrevista se las realizó
a personas que administras las farmacia, teniendo una responsabilidad de un
cupo a alcanzar previa presupuestado y que depende del impulso que se le da
al personal de la misma para con cada cliente.
Tabla 17: Clientes directos para entrevistas de FARMACIA KEYLA
Farmacia Responsable
Farmacias Keyla S.A Portete A REYES WILLIAM
Farmacias Keyla S.A Florida AVILA MILA
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
Las entrevistas serán realizadas en los debidos puntos en donde se dará a
conocer determinados temas estratégicos que ellos comparten del servicio que
aspiran a recibir por parte de la empresa FARMACIA KEYLA siendo de beneficio
el conocer las perspectiva e interrogante que posee para aplicarlo directamente
a la gestión de la institución logística a desarrollar.
Se realizará un análisis de las personas que tienen actividades adicionales o
complicaciones en sus trabajos u hogares con el fin de buscar a personal más
idóneo para los labores a emprender en FARMACIA KEYLA realizando una
investigación de carácter descriptivo mediante un test de análisis de eficiencia y
liderazgo en el trabajo.
73
ENTREVISTAS
Nombre: REYES WILLIAM
Edad: 30 años
Profesión: Químico Farmacéutico
Empresa que Labora: Sucursal Farmacias Keyla S.A.
Tiempo en la empresa: 2 años
1. Existe interés por el desarrollo de Farmacias Keyla S.A. en su
proceso en donde dedican mayor concentración y dedicación.
Desde hace 2 años aplicamos diferentes estrategias al servicio al cliente, sin
embargo hay días en donde las ventas no son según las expectativas, siendo un
elemento base el proponer un plan de aplicación de nuevos modelos de gestión.
Contamos con una eficiente organización comercial con más de 33
representantes en venta de medicinas y genéricos además de promociones en
cada una de las sucursales.
2. Dentro de la logística de ventas de medicinas a los diferentes
clientes, mantienen un ritmo eficiente, y responsable.
Bueno hay altas y bajas como en todo servicio, pero tratamos de que nuestros
clientes se sienten conformen con el servicio que se le brinda, a veces hay
temperamento poco amigable, sin embargo, clientes es aquel que nos visita
constantemente y debemos guardar respecto y consideraciones al solucionar
los problemas.
74
3. Existe falencia en los proceso de atención a los clientes.
Los principales inconvenientes suelen ser de eficiencia en el manejo de la
medicina de marca y genéricos donde se debe establecer un servicio óptimo
donde no es parte solo de vender, sino recomendar las mejores opciones de
productos ajustado al presupuesto y a la necesidad del medicamento
4. Si existiera un mejor servicio considera que aumentaría la
rentabilidad de las Farmacias Keyla S.A. opción.
Por supuesto, para tal fin es necesario modelos de gestión administrativa y
capacitar al personal que atiende directamente a los clientes de las Farmacias
Keyla S.A.
5. ¿Cuáles serían las recomendaciones que usted daría al farmacéutico
para que mejore el servicio que ofrece al cliente?
Que sean eficientes, de manera oportuna y puntual, con agilidad en
acondicionamiento del medicamento y la alegría de la atención.
75
Nombre: AVILA MILA
Edad: 32 años
Profesión: Enfermera
Empresa que Labora: Farmacias Keyla S.A
Tiempo en la empresa: 1 años
1. Existe interés por el desarrollo de Farmacias Keyla S.A. en su
proceso en donde dedican mayor concentración y dedicación.
Es importante en el trabajo dar lo mejor de sí en las decisiones que se tomen, en
esta farmacia tenemos un nivel de ventas aceptables por la fluidez de personas,
que por aquí transitan, motivo por lo que los operadores farmacéutico atiende
con agilidad cada caso dando prioridad siempre a promocionar los medicando
de menor salida, siendo base además el cumplir un meta trazada en las
instalaciones de la farmacia
2. Dentro de la logística de ventas de medicinas a los diferentes
clientes, mantienen un ritmo eficiente, y responsable.
Los clientes se acercan a la farmacia por una necesidad notoria y viene porque
muchas veces no encuentra el producto en otra farmacia, esto hace que el
servicio sea primordial al atender con el medicamento descrito, no existe más
que la atención al momento, además se cuenta con un surtido amplio y el
adecuado manejo del inventario de medicamento de marca y genérico.
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3. Existe falencia en los proceso de atención a los clientes.
Pienso que una farmacia las personas buscan un determinado medicamento, lo
consiguen y lo pagan, sin embargo este cliente vivió cerca de la farmacia, y por
ende busca la alternativa de negociar. No se aplica un servicio eficaz por el
hecho de quienes atiende no cuenta con una capacitación en áreas de relaciones
humanos o servicio de calidad, entre otros
4. Si existiera un mejor servicio considera que aumentaría la
rentabilidad de las Farmacias Keyla S.A. opción.
La Farmacias Keyla S.A. es una empresa con varias sucursales y trabajan más
de 16 horas en el día en dos jornadas, motivo por lo que no hay tiempo para
pensar en capacitación debido a la poca flexibilidad en el tiempo, además la
demanda de medicamento es equilibrada y casi siempre es limitado su ingresos,
es decir mantiene un tendencia siempre de utilidad igual todo los días.
5. ¿Cuáles serían las recomendaciones que usted daría al farmacéutico
para que mejore el servicio que ofrece al cliente?
Bueno normalmente siempre cumplimos las proyecciones en esta sucursal por
lo que no hay problemas en el flujo de efectivo, siendo necesario si existe un
medicamento que tiene mucho tiempo se procede a promocionarlo, para su
salida, de ahí considero que no es necesario un modelo de gestión por el hecho
de los empleados se mantienen activo y dan lo que saben a los clientes y
recomienda medicina acorde a la experiencia.
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2.7. RESULTADO DE LA HIPÓTESIS PLANTEADA.
Según datos obtenidos de las encuestas realizadas a 114 clientes de Farmacias
Keyla S.A nos indica que un 39% de las personas encuestadas conoce a la
empresa por medio de amigos o contactos siendo este nuestro mayor porcentaje
dentro de las opciones; por lo tanto un 12% por medio de prensa o revista, un
26% por letreros y un 22% por medio de la Fan Page en las redes sociales.
Un 48% de las personas encuestadas son clientes fijos desde o más de 5 años
de Farmacias Keyla S.A superando en porcentaje a las demás opciones siendo
un 30% clientes frecuentes menor o hasta 1 año y con un 22% están entre 1 o 2
años de ser clientes de la empresa.
En cuanto a que frecuencia acuden los clientes a Farmacias Keyla S.A tuvimos
un porcentaje de 47% que acuden de manera frecuente cada quincena, un 13%
acude a diario o semanalmente y un 26% acuden mensualmente.
La confiabilidad que tienen los clientes en cuanto a opiniones que le ofrece el
dependiente acerca de determinado medicamento nos muestra un resultado de
un 56% que les parece confiable a diferencia de las demás opciones con un
porcentaje de 11% les parece malo, un 16% les parece regular y un 18% les
parece casi confiable.
Dentro de las encuestas realizadas fue de vital importancia saber si Farmacias
Keyla S.A cubre las expectativas que tienen los clientes para con la misma y los
resultados fueron de un 75% que sí, y un 25% que no, indicándonos el porqué
de la respuesta siendo en su mayoría la atención al cliente.
La empresa es reconocida por satisfacer a los clientes en calidad de sus
productos correspondiente a un 44%, un 34% en atención al cliente y un 22% en
precios accesibles; permitiéndonos con este resultado a seguir avanzando con
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el plan del modelo de gestión de Talento Humano para optimizar el desempeño
en Servicio al Cliente.
El cliente considera que el trato que le ofrece el dependiente es satisfactorio con
un 61% de acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta, con un 18% lo
consideran malo y un 22% lo considera regular.
En la agilidad de los despachos en los pedidos el cliente considera que casi
siempre es ágil al momento de despachar los medicamentos correspondientes a
un 57%, un 30% considera que si, y un 13% considera que no existe agilidad.
De acuerdo a los resultados obtuvimos un 53% de clientes que si encuentran
todos los medicamentos necesarios para sus tratamientos, un 32% casi siempre,
un 12% que no los encuentran todos y un 3% que nunca encuentran los
medicamentos necesarios.
Los clientes por medio de la encuesta sugirieron que para mejorar la atención al
cliente Farmacias Keyla S.A necesita personal capacitado correspondiente a un
31%, un 25% solicitan más paciencia al momento de atender, un 32% sugieren
que los dependientes tengan mayor agilidad y un 12% más profesionalismo.
Los resultados obtenidos son claves para el modelo de gestión de Talento
Humano para optimizar el desempeño de servicio al cliente permitiendo así
implementar las diferentes opciones que serán de ayuda al momento de
solucionar esta problemática.
En el test realizado al personal operativo de farmacéutico manifiestan el interés
de ser una persona que tome decisiones en la Farmacia Keyla y de las diez
personas encuestada en las distintas farmacia, confirmaron que si les agradaría
estar dentro de una participación por administrar una sucursal de la Farmacia
Keyla en un 60%.
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En el test realizado a los operadores farmacéutico manifestaron que uno de los
principales inconvenientes que se observa al atender a un cliente es que los
medicamentos suelen estar desordenados, además de que hay clientes que
tienen favoritismo y un problema claro entre ellos es la falta de comunicación
existente.
En el test realizado el 70% si hace cambios en beneficio de la Farmacia Keyla
por lo que se establece un aporte del personal para con la farmacia, siendo
necesario un impulso significativo a realizar planes o modelos de gestión para la
eficiencia del personal.
Existe el aporte del personal a mantener acciones reactivas en la Farmacia Keyla
por lo que en su mayoría si respaldaría la gestión de un compañero, esto implica
que existe el interés y la necesidad de un modelo más amplio que permita
también mejorar el servicio y la atención a los clientes de la farmacia
Pregunta que permite conocer cuál es el interés por el trabajo, por su jefe y por
las actividades que se desarrollen en Farmacia Keyla, considerando que muchos
consideran a su jefe, este tema permitiría describir quienes son los que se ponen
la camisa por farmacia para mejorar su gestión, la siguiente pregunta del test
también es descriptiva en reconocer la importancia de la empresa en la vida
cotidiana, además de medir el interés por mejorar los procesos e incluso por
tomas de decisiones adecuadas para una mejor rentabilidad.
Existe según el test realizados a los empleados de la Farmacia Keyla de
participar en procesos de mejoras en la Gestión de servicio al cliente, dando
prioridad a los clientes que constantemente buscan a la misma farmacia para
satisfacer sus necesidades médicas.
Existe en el test realizados a los empleados de la Farmacia Keyla un interés de
servicio al cliente en un 20%, cifra que no es muy satisfactoria, cuando la realidad
es que el cliente es el que sostiene la economía de la farmacia y uno de los
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objetivos debería de ser el que se aplique un modelo de gestión para impulsar la
atención y consideración por parte del farmacéutico.
.
Al realizarle la pregunta en el test referente si usted daría más por la Farmacia
Keyla para que esta sustente nuevas proyecciones en base al servicio ofrecido
a los clientes en un 90% por lo que la aplicación de un modelo de gestión Disney
seria sustentado adecuadamente por el interés de los empleados con sus
respetivas cualidades descrita en un proceso de contratación en donde muchos
mantienen una personalidad confiable respetuosa, planificada y en base a un
control y evaluación de las actividades de servicio y atención al cliente.
81
CAPÍTULO III
3.1. PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.1.1. PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN AL PROBLEMA.
El personal que forma parte de la estructura de una organización es la fuerza de
trabajo (personal) siendo este un recurso muy importante ya que debe
constantemente ser capacitado, estimulado y ser promovido de acuerdo al
desempeño que ha realizado en determinado periodo al momento que fueron
asignadas sus tareas. Antes de mencionar las soluciones es necesario identificar
que dentro de una empresa ni siquiera su equipo (máquinas) puede ser
comparado con la eficacia y la eficiencia con la que la mente humana toma
decisiones adecuadas dentro de una organización llevándola al éxito o muchas
veces al fracaso debido a malas decisiones por falta de capacitaciones.
Es verdad que las empresas, su lucha constante es que el personal se sienta en
un ambiente de trabajo cómodo que le permita realizar sus tareas de manera
que explote al máximo sus capacidades y habilidades, si bien es cierto en todas
las empresas sin importar su actividad existen falencias que a la larga se dan a
notar por el éxito o el fracaso que están puedan tener.
En cuanto a Farmacias Keyla S.A se intenta implementar un modelo de gestión
Disney para optimizar el desempeño de servicio al cliente identificando tanto los
problemas internos que el departamento de Talento Humano pueda tener y los
problemas externos que cada uno de los dependientes pueda ocasionar al
momento de la atención para con el cliente.
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Nos hemos enfocado en las falencias que exista dentro del departamento de
Talento Humano en la empresa; internamente Farmacias Keyla S.A su primordial
falencia que tiene es que el Gerente del departamento solo labora en las
instalaciones dos veces por mes, empezaremos desde ahí solucionando la
problemática, ya que de este depende los demás inconvenientes que la empresa
presenta.
En el aspecto interno de la empresa para solucionar la problemática podemos
aplicar:
1. Capacitación del personal.
2. Motivación Laboral
3. Reclutamiento del personal de acuerdo al perfil vacante
4. Métodos de selección del personal
5. Eliminación del personal (no cumple con sus tareas)
6. Interés por parte del encargado del departamento.
Capacitación del personal.
(Chiavenato, 2007) La capacitación es el proceso educativo a corto plazo,
aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de
objetivos definidos.
Para aplicar una capacitación debemos tener en cuenta que entran en cuatro
áreas generales que son:
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Inducción
Es la información que se brinda a los empleados recién ingresados.
Generalmente lo hacen los supervisores del ingresante. El departamento de
Recursos Humanos establece por escrito las pautas, de modo de que la acción
sea uniforme y planificada.
Entrenamiento
Se aplica al personal operativo. En general se da en el mismo puesto de trabajo.
La capacitación se hace necesaria cuando hay novedades que afectan tareas o
funciones, o cuando se hace necesario elevar el nivel general de conocimientos
del personal operativo. Las instrucciones para cada puesto de trabajo deberían
ser puestas por escrito.
Formación básica
Se desarrolla en organizaciones de cierta magnitud; procura personal
especialmente preparado, con un conocimiento general de toda la organización.
Se toma en general profesionales jóvenes, que reciben instrucción completa
sobre la empresa, para luego ser designado el lugar en el cual va a desarrollar
sus labores. Son los "oficiales" del futuro.
Desarrollo de Jefes
Suele ser lo más difícil, porque se trata de desarrollar más bien actitudes que
conocimientos y habilidades concretas. En todas las demás acciones de
capacitación, es necesario el compromiso de la gerencia. Aquí, es primordial el
compromiso de la gerencia general, y de los máximos niveles de la organización.
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El estilo gerencial de una empresa se logra no solo trabajando en común, sino
sobre todo con reflexión común sobre los problemas de la gerencia. Deberían
difundirse temas como la administración del tiempo, conducción de reuniones,
análisis y toma de decisiones, y otros.
Es necesario en las capacitaciones que identifiquemos las habilidades y
compromiso que tienen cada uno de nuestros colaboradores para que de esta
manera poder asignarle actividades y tareas, además de estimular al empleado
a incrementar sus conocimientos, destreza y habilidad adquiriendo los
conocimientos necesarios.
Motivación Laboral.
La motivación laboral es una herramienta muy útil a la hora de aumentar el
desempeño de los empleados ya que proporciona la posibilidad de incentivarlos
a que lleven a cabo sus actividades y que además las hagan con gusto lo cual
proporciona un alto rendimiento de parte de la empresa.
La motivación laboral está influenciada directamente por varios factores como la
personalidad de cada sujeto, su sistema de creencias, etc. La motivación laboral
dependerá de gran manera de dos factores.
Como la persona se auto motive.
Como lo estimula el medio.
Motivación Intrínseca.
En cualquier momento, en la persona puede generase un pensamiento (éste
puede ser provocado por el razonamiento, la memoria o el subconsciente). Los
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pensamientos a su vez se relacionan con los sentimientos y las emociones, que
terminan en una actitud. Para generarse una actitud, tanto positiva como
negativa, intervienen factores como la autoimagen, las creencias, los valores y
los principios éticos y morales del individuo. Si el sentido de la actitud es positivo,
automáticamente se genera una excusa para realizar la acción. A esta excusa
se le conoce con el nombre de motivación. Claro está que, en la acción
intervienen el conocimiento, las capacidades y las habilidades del individuo, de
los cuales dependerá la calidad del resultado, de acuerdo a las expectativas
suyas o de los demás.
Motivación Extrínseca.
Para que se genere la motivación es necesario que factores externos actúen
sobre los elementos receptores (pensamiento, sentimiento y acción). Para que
los factores externos sean motivadores es necesario que se genere un
diferencial en la percepción de la persona. El mejor ejemplo es el salario de un
empleado, como se conoce, en sí el salario no es un factor motivador, pero en el
instante que hay un aumento de éste, se genera un diferencial externo que actúa
sobre el pensamiento y/o sentimiento que por cierto tiempo motiva para obtener
mejores resultados, si ese es el objetivo, hasta que desaparece la percepción
del diferencial generado y pasa a ser un factor de mantenimiento.
Motivación Transcendental.
Este tipo de motivación y otros aspectos del comportamiento tienen su base en
las creencias, valores y principios que tenga el individuo y los individuos del
grupo social u organizacional al que pertenezca. El realizar una acción para
beneficio de los demás, dejando a un lado en muchos casos el beneficio material
personal, implica que es importante para él, valores tales como la solidaridad, la
amistad, el servicio, el amor, etc., que en este caso son los factores que generan
e integran una actitud y por hecho una motivación para la acción en beneficio de
los demás.
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Reclutamiento del personal
En todas las empresas del mundo se está realizando un proceso que consiste
en atraer, introducir y retener personal. Es decir, para muchas empresas
el reclutamiento y selección de personal es una necesidad constante, porque en
muchos momentos de la vida de una empresa se presenta el problema del
puesto vacante, ya que es el elemento humano, al que la empresa considera
como un recurso, el que realiza todas las funciones y actividades de la empresa,
desde las labores de producción y mantenimiento hasta las funciones
de dirección y supervisión de otros empleados. La selección de personal
nuevo en empresas en proceso de cambio suele implicar también
la desvinculación de personal antiguo. En estos casos el empresario deberá
recibir asistencia sobre consideraciones económicas y estratégicas que permiten
una mejor evaluación de la decisión a tomar y su correcta instrumentación legal.
El reclutamiento es una actividad de divulgación, para atraer de manera
selectiva; mediante varias técnicas de comunicación; candidatos que cumplan
los requisitos mínimos que un cargo exige.
Los métodos de reclutamiento son diversos y cada vez es más necesario apelar
a recursos imaginativos. El objetivo específico del reclutamiento es suministrar
la materia prima para la selección. Implica un sistema de información mediante
el cual la organización comunica y ofrece al mercado de recursos humanos
posiciones a cubrir.
Métodos de Selección del Personal
La selección de personal forma parte del proceso de provisión de personal, y
viene luego del reclutamiento. Éste y la selección de personal son dos fases de
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un mismo proceso: consecución de recursos humanos para la organización. El
reclutamiento es una actividad de divulgación, de llamada, de atención, de
incremento en la entrada; por tanto, es una actividad positiva y de invitación. La
selección es una actividad de comparación o confrontación, de elección, de
opción y decisión, de filtro de entrada, de clasificación y, por consiguiente,
restrictiva.
Separación del Personal no competente
En este punto es necesario identificar al personal que no desarrolla sus
habilidades y competencias al máximo demostrándole al encargado del
departamento que es capaz de producir y ser parte comprometida de las
organizaciones dentro de los grupos que se pueden formar de acuerdo a cada
punto o sucursal que conforma la empresa que se está estudiando para
implementar el modelo de gestión de Talento Humano para optimizar en servicio
al cliente.
Interés por parte del encargado del departamento
Este es uno de los grandes problemas que enfrentan los departamentos de
Talento Humano en las diferentes empresas, esto es cuando la persona
encargada del departamento no tiene conocimientos necesarios de las
actividades a las que se dedica la empresa, o como en el caso de la empresa de
nuestro estudio, ya que la encargada de ese departamento solo labora dentro de
las instalaciones de la empresa dos veces por mes y el resto de días lo hace
desde su domicilio, es importante para la implementación del modelo de gestión
solucionar esta falencia.
Para un mejor manejo de este departamento debe de ser dirigido por una
persona capaz con conocimientos acerca de las adecuadas funciones del
mismo.
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3.1.2. CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE LA PROPUESTA.
Las características esenciales en nuestra propuesta son:
Que el personal se sienta comprometido con las actividades a
desempeñar.
Capacitar al personal de acuerdo a las necesidades como empresa para
el servicio al cliente.
Brindar un servicio de calidad a los clientes de Farmacias Keyla S.A
Separar al personal que no es competente para la empresa
Contratar personal capacitado y adecuado para un óptimo servicio al
cliente.
Ofrecer un ambiente agradable y que el cliente se sienta cómodo al acudir
a las farmacias para comprar sus medicamentos.
Para poder implementar los puntos antes expuestos debemos de desarrollar
estrategias de acuerdo a los puntos o sucursales de la empresa y así conseguir
los resultados esperados en nuestro modelo de gestión.
Las propuestas de estrategias serían:
Implementar motivación laboral.
Compensaciones laborales.
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Identificación de capacidades y habilidades para asignación de
actividades.
3.1.3. FORMA Y CONDICIONES DE APLICACIÓN
Para las capacitaciones se aplicará:
Separación por grupos de acuerdo a los puntos o sucursales que tienen
menos ventas.
Las clases de capacitación tienen que empezar desde conocer las
habilidades y competencias propias como dependientes y así comenzar
a implementarlas.
Capacitar a los dependientes para que sus problemas personales no sean
reflejados en el ámbito laboral.
3.1.3.1. PROPUESTA MODELO DISNEY
El modelo Disney manifiesta que Farmacia Keyla S.A. debe implementar
modelos de ambientes consistentes y exitosos
Aumentan la conciencia de los empleados apoyando la consistencia de los
servicios de calidad, estas pueden referenciarse en las siguientes:
Crear modelos de calidad y servicio, los cuales permitan a las diferentes
organizaciones sobrepasar las expectativas en las que el consumidor
preste atención a todos los detalles que se le mencione.
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Definir las herramientas en las que los servicios identifiquen las
necesidades, opiniones y sentimientos del consumidor.
Utilización de herramientas en las que se identifiquen las necesidades,
opiniones y sentimientos del consumidor.
Brindar propósitos comunes que vallan más allá que las diversas tareas
en que los empleados ya estén inmersas y hacer que estos brindan metas
compartidas de servicio.
91
3.1.3.2. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DISNEY
Ilustración 3: Claves del éxito de Disney
Fuente: Editorial Panorama
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Ilustración 4: Procesos de logística recepción de medicamento y mercadería varias de Farmacia Keyla
INICIO PROCESO RECEPCION DE MERCADERIA
Desembarque de mercadería
Segregar mercaderia
Mercadería separa por factura
Problema en Ubicar el InventarioPor lista de empaque
Mercadería separa por producto
Desbloqueo del inventario del Sistema SAP
Conteo físico de mercadería
MERCADERIA ESTA COMPLETA
Registro de falatante de
inventario por importacion
Notificación al Cliente
Y proveedor del exterior
Mercadería disponible para la
venta
Separar mercadería
averiada
Reacondicionamiento
INGRESOS DE MERCADERIA
Bloqueada
Finalización con Las Ventas
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
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Ilustración 5: Proceso de facturación de medicamento y Servicio al cliente
Proceso de facturación:
Departamento de servicio al cliente
Procesos Logístico de compra
Hasta 15h00
Entrega de 24 Horas en ciudades
principales
Entrega en 48 Horas pasadas
15h00
Entrega 72 Horas en otras
ciudades y pasadas 15h00
Entrega de pedidoFactura
Entrega de factura a laboratorio
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
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Ilustración 6: Proceso de Orden de Facturación de medicamentos en Farmacia Keyla
Usuario
CLIENTe
Ingresos al sistema de las operaciones a realizarse
Unidad organizativaDel Laboratorio
Emisión de Factura
Se FACTURA
Operador logistico
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
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Ilustración 7: Proceso de alistamiento y facturación
Usuario
CLIENTe
Ingresos al sistema de las operaciones a realizarse
Unidad organizativaDel Laboratorio
Emisión de Factura
Se FACTURA
Operador logistico
Ingreso en el sistema el pedido
Generación de Solicitud de Entrega
Recepción del operador logístico
de la orden
Proceso de Facturacion
Proceso de Alistamiento
Entrega al área de distribución y Ruta
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
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Ilustración 8: Procesos de Devoluciones de medicamentos en Farmacia Keyla
Proceso de devoluciones
Informe vía electrónica del
retiro de mercadería
Informe de mercaderia en devolucion por
cliente
Proceso de conteo físico de mercadería
devuelta
Envió copia del informe al
gerente venta y área
devoluciones
Aprobacion Gerente Venta
Retiro de mercadería en bulto cerrado
Análisis de inconvenientes
Reconteo de la operación logistica
Ingreso al sistema
El inventario
Genera nota crédito a favor del cliente
Bloqueo de la mercaderia
Entrega a laboratorio
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
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3.1.3.3. PLAN ESTRATÉGICO GESTION DISNEY
3.1.3.3.1. MISIÓN GESTIÓN DISNEY
Brindar un servicio de calidad con alegría en un local acondicionado con colores,
iluminación, refrigeración, soporte de espacios óptimos de visualización, en
donde el cliente guste de comprar, mirar y deleitarse en base a los productos
que se ofrecen, además de un soporte del personal que asesora y previene el
uso de medicamentos de marcas y genéricos con el fin de establecer un sentido
de confianza y dinamismo para con el cliente dando una oportunidad de entregar
medicinas por el servicio, los recursos humanos y nuestras instalaciones.
3.1.3.3.2. VISIÓN GESTIÓN DISNEY
Posicionar a FARMACIA KEYLA en el año 2017 como una farmacia que
prevalece la logística Disney en todo momento donde la alegría, optimismos y
motivación son el sprint cuales herramientas en la atención al cliente,
incorporando la alegría y los instrumentales básicos en acondicionar el área y
las perchas dentro del organismo farmacéutico.
3.1.3.3.3. VALORES GESTIÓN DISNEY
Innovación: Cada personal de la farmacia Keyla en la aplicación del modelo
Disney implica que el farmacéutico y operadores están en la obligación de
innovar cada momento con el cliente, esto es describir nuevas opciones de
saludos, establecer comentarios halagadores, proponer mejores medicamentos
y en base a la conveniencia del cliente, establecer innovaciones en cada visita y
medir la constante participación en la farmacia en base al número de veces que
compra, estableciendo un control directo de la importancia del cliente para el
crecimiento sostenido de la farmacia. Disney Propone un reflejo innovador en las
dependencias en donde se establezca luminosidad y un preámbulo de colores
pasionales como el blanco y amarillo, con luz blanca reflectiva, esto hace que la
admiración del cliente sea directa a cada artículo que se perfila como un cuadro
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en donde la calidad se ve por la intensidad de los reflectores. Innovar la ubicación
con las mejores estrategias operativas que permitan desplazar los inventarios y
fármacos desde las perchas hacia el cliente.
Pro actividad: Rapidez en todo momento dice Disney y ser reactivo realizando
varias actividades a la vez es decir mientras se registra el medicamento dentro
del sistema se está dialogando y acaparando la atención del cliente, además de
recomendar y asesora sobre nuevos productos medicínales y su importancia,
además la Pro actividad se establece en el mismo momento que este se está
preparando para cancelar y si no hay cliente proceder a recomendar las
promociones y rebajas en determinados artículo de interés en el cliente, como
por ejemplo recordar que el día de hoy existe recargo en una operadora de
telefonía celular, dónde el hecho de indicar la promoción es motivo de
agradecimiento por parte del cliente.
Empeño: La satisfacción de cliente en la actualidad del modelo de gestión
DISNEY en donde la situación del empleado es la de entregar todo el servicio
requerido por el cliente, donde en cuerpo y mente este debe ofrecer todo los
elementos tangibles necesarios para la satisfacción del cliente, es importante
conocer las características de cada producto para poder poner empeño en lo que
se está ofreciendo, de esa forma existe una gestión reactiva que permitiría la
satisfacción del cliente en el momento de encontrarse en la farmacia,
considerando además que el empleado presta los requerimientos con todos los
sentidos y brinda la confianza en lo que el cliente solicita, la logística de
distribución del medicamento al cliente implica un cuidado en el empaque y en
la forma en que se entrega el medicamento.
Entusiasmo: En cada actividad que se realice en la farmacia Keyla utilizando el
modelo de gestión Disney este manifiesta que el principal icono del servicio es
la alegría con que se atiende, mostrado la sonrisa en todo momento y dando
esquemas claros de motivación y optimismos, no existen los problemas solo el
interés de dar alegría a quienes buscan un medicamento en la farmacia, Disney
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manifiesta que en todo momento el rostro debe tener un detonante de contagio
en base a la felicidad más aun cuando las horas son pesadas o la situación para
con el cliente no es la más óptima posible a una acción negativa la alegría y
motivación con una adecuada comunicación interfaz desde los operadores para
con los clientes desarrollando creatividad e innovación en la atención..
Responsabilidad: Es una norma que gobierna las acciones de las políticas de
servicio y atención para con el cliente que busca una solución mediante una
necesidad de un medicamento o producto que permita con responsabilidad el
dotarle de las característica soportante en el desarrollo de un servicio, un
producto es parte de localidad en el servicio pero la atención es parte
fundamental de ganar a un cliente por más tiempo, dando un procesos de
confianza para el consumo, además de acciones dentro de las logística operativa
implementada para que la excelencia sea el principal icono de la gestión de
Disney en las diferentes sucursales de la Farmacia Keyla.
Honestidad: Honestidad en el manejo de los recursos utilizado de la farmacia,
lealtad en la entrega de los medicamentos, vueltos, devoluciones, garantías y
respeto a los procesos requeridos para la distribución de determinado producto,
verificando su utilización caducidad, y desplazamiento hasta llegar al cliente. La
gestión Disney manifiesta que todo proceso de acción y reacción implica la
concentración total del farmacéutico con el fin de que el producto salga de la
farmacia con las condiciones óptimas en presentación y detalles técnicos.
100
3.1.3.4. MATRIZ FODA GESTIÓN DISNEY
Tabla 18: Matriz Interna y Externa
Fortalezas Debilidades
Empresa FARMAKEYLA posee personal capacitado en cada sucursal La ley ampara la calidad y el servicio ofrecido a clientes . Servicio de calidad en base a la gestión Disney. Exclusividades a clientes continuos, con la confianza y responsabilidad exigidas por la Gestión Disney en las distribuidoras farmacéutica. FARMAKEYLA una empresa con experiencia en el manejo de medicamentos y de atención a los requerimientos de clientes en diferentes sectores de la ciudad. FARMAKEYLA posee infraestructura y una y localización estratégica para extender el servicio
Mercado oculto de varios medicamentos y proveedores Falta de conocimiento por parte de los empleados referente al servicio de alegría y optimización de recurso en todo momento Falta de recursos de innovación y estrategias de servicio al cliente Falta la experiencia en manejo de Gestión Disney aplicada al servicio de medicina en Guayaquil Falta de infraestructura adecuada para impulsar nuevas estrategias Disney en el servicio para con el cliente
Oportunidades Amenazas
La COMEPTENCIA es directa y con calidad se amplía la rentabilidad y nuevas sucursales en y logística
Expansión a nivel de cultura organizacional optando todos pos aplicar la Gestión Disney en. Ayuda a la comunidad dando oportunidad a colaboradores y en base al buen vivir
Ingreso de una competencia Incertidumbre política
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
101
Tabla 19: ESTRATEGIAS FO FA DO DA GESTIÓN DISNEY
FO FA
Con la aplicación de la cultura Disney en el talento
humano de la farmacia Keyla existirá un incremento en
lo económico estableciendo la inducción los fines de
semana y coordinando un cronograma de control y
evaluación de la Gestión aplicada.
Personal altamente capacitado en el manejo de la
cultura Disney aplicada para con cada personal previo
entrenamiento y adiestramiento en la dotación de
temas de saludo, colores, iluminación y manejo de
percha, considerando un preámbulo innovador en cada
proceso aplicado con un servicio de alto y excelente
nivel.
El ingreso de la competencia no
exime en crear nuevas
estrategias de innovación en
base a la Gestión DISNEY
Es saludable porque motiva
A la eficiencia de FARMACIA
KEYLA
DO DA
Se debe de aprovechar un mercado oculto en base a
los lineamientos de una logística operativa en el
servicio aplicando la gestión Disney y los procesos de
motivación necesaria para impulsar las estrategias d
de negociación dentro de la farmacia Keyla.
De trabajo concienciar a los empleadores a realizar
operaciones en base a la confianza, motivación y
alegría en el servicio de un medicamento
Por ser un mercado oculto la
competencia puede aprovechar
con estrategia de manejo de
atención al cliente en los
diferentes medios farmacéutico,
entre otros en relación a la salud
y fármacos
Elaborado por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
102
3.2. PRONÓSTICO A FUTURO CON LA APLICACIÓN
DISNEY
La empresa en estudio cuenta con varias sucursales a nivel nacional donde la
mayor parte de estos locales están ubicados al sur de la ciudad de Guayaquil.
En año 2015 las ventas totales fueron de $12`926.752,13 considerando que en
el año 2016 vamos aplicar el modelo Disney en las diferentes estaciones y
sucursales de Farmacias Keyla S.A donde el proceso del cambio en la atención
al cliente tienda a mejorar, es decir el servicio sea más aleatorio y que los clientes
confíen más en su proveedor de medicina, tomando en cuenta que las actitudes
de cada empleado mejorarían en relación al modelo establecido, siendo íntegro
y apreciado su confianza y perspectiva de servicio para con el cliente se estima
que las ventas se incrementarían en un aproximado del 5% para el año 2017.
Ilustración 9: Resumen de Ventas 2015
103
3.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.3.1.CONCLUSIONES
Con un posicionamiento efectivo de cómo atender con alegría al cliente se
extenderá un programa de capacitación para dar el conocimiento directo de lo
que es la técnica de Disney aplicada al personal de talento humano en el grupo
de farmacia Keyla, se hace necesario el mejoramiento del servicio a los cliente
constantemente.
Se cuentan con productos de buena calidad.
No se cuentan con canales de distribución formal
El servicio es personalizado, pero no es ágil, lo cual perjudica a la imagen de la
empresa y al tiempo de respuesta a los clientes
La empresa está bien organizada, cuenta con personal apto para cada área,
manteniéndolos capacitados constantemente.
Se cumplen los presupuestos programados y se cumplen todas las obligaciones
financieras de la empresa.
No se cuenta con sistema informático ágil y actualizado
104
3.3.2.RECOMENDACIONES
Realizar mejoras continuas que determinen el progreso del servicio al cliente
Con productos de buena calidad se debe procurar realizar cobertura a nivel
nacional o en su defecto contratar personal para lugares como Carchi, Imbabura,
Zamora y el resto del oriente, para tener mayor penetración de mercado.
Se debe formalizar los canales de distribución, con establecimientos de cupos
de compras y brindarles todo tipo de capacitación y bonos.
Se debe mantener la capacitación al personal, con temas de motivación y
servicio
Se debe implementar un sistema de logística que permita realizar las entregas y
despachos de productos a tiempo para resaltar la calidad del servicio y fidelizar
al cliente.
Se debe mantener la puntualidad y el cumplimiento de metas establecidas por la
empresa.
Necesariamente se tiene que cambiar la base informática de la compañía, sino
los procesos de cada área se verán retrasados y se perderá eficiencia en el
servicio a clientes internos como externos.
105
4. BIBLIOGRFÍA
(s.f.). Obtenido de http://www.oromedios.com/mas-de-120-mil-habitantes-del-sur-y-suburbio-
de-guayaquil-se-benefician-con-parques-lineales/
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Balarezo, S. (2014). ¿Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio? Esmeralda: Pontificia
Universidad Católica .
Cartagena Reino, C. A. (2014). Diseño de un modelo de gestión de la calidad de servicio al
cliente para la empresa "Agua Vida Nueva", ubicada en el cantón Mera, Provincia de
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Chiavenato. (2007).
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Escandón, A. (2012). Informe de Gestion. Cuenca.
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Aires: Universidad FASTA.
Haro Carrillo, F., & Córdova Rosas, N. (2014). UNA ALTERNATIVA VIABLE PARA MEJORAR LA
RELACION CON LOS CLIENTES. Gaceta Sansana, 1 - 21.
Huayamave Torres, G. (2015). MODELOS DE SATISFACCIÓN. Revista NEWSLETTER.
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Yepéz A. (2002 pag. 66). Tipos de Investigaciones. Lima: Ediciones Perez.
Yépez A. (2002 pag. 74). Tipos de Investigacion. Lima: Ediciones Perez.
106
5. ANEXOS
PREGUNTAS DE ENCUESTA
¿Cómo conoció visualizo o busco a la Farmacia Keyla S.A.?
¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente de Farmacia Keyla S.A.?
¿Con que frecuencia acude a Farmacias Keyla S.A. por sus medicamentos?
¿Considera Usted que Farmacias Keyla S.A. cubre las expectativas del
consumidor?
En opinión personal Usted cree que Farmacias Keyla S.A. es reconocida por la
satisfacción que ofrece a sus clientes en:
Atención al cliente
Precios accesible
Calidad en sus productos
Considera Usted como cliente que el trato que le ofrece el dependiente de
Farmacias Keyla S.A. es:
Malo
Regular
Satisfactorio
¿El despacho en los pedidos que Usted solicita es rápido al momento de la
atención?
¿En opinión personal las veces que acude a Farmacias Keyla S.A. encuentra
todo lo que necita para su tratamiento?
¿Qué recomendaría Usted para mejorar la atención al cliente?
Personal capacitado
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Más paciencia al momento de atender
Mayor agilidad
Mas profesionalismo
Ilustración 10: Realizando encuestas a los clientes de la Farmacia KEYLA S.A.
Foto tomada por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
108
Ilustración 11: Clientes en la adquisición de medicamentos
Foto tomada por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
109
Ilustración 12: Encuesta realizada a madres de familia de acuerdo a la atención que recibe y su adquisición con los productos que requiere
Foto tomada por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
110
Ilustración 13: Encuestas a los diversos clientes de la farmacia KEYLA S.A.
Foto tomada por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
111
Ilustración 14: Clientes explicando cómo es el servicio al cliente de la farmacia KEYLA S.A.
Foto tomada por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
112
Ilustración 15: Diversas opiniones de los clientes de la farmacia KEYLA S.A.
Foto tomada por: Johanna Rodríguez y Cinthia Chele
