Tema 1 Admon Calidad Total

7/28/2019 Tema 1 Admon Calidad Total

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2011

Sandra Blandn Navarro

Universidad Nacional de Ingeniera,

Nicaragua

10/06/2011

Unidad I: Administracin de

Calidad Total


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Unidad I: Administracin de Calidad Total

Contenido

Objetivos de la Unidad ........................................................................................................... 11.1 Origen y desarrollo ........................................................................................................... 2

1.2 Qu es el TQM ?.............................................................................................................. 5

1.3 TQM y prcticas tradicionales de Administracin ............................................................ 5

1.4 Principios de Calidad Total (TQM) .................................................................................... 5

1.4.1.- Enfoque al cliente .................................................................................................... 6

1.4.2.- Planeacin Estratgica y Liderazgo .......................................................................... 6

1.4.3.- Mejoramiento Continuo .......................................................................................... 9

1.4.4.- Diseo y Mejoramiento del Proceso ........................................................................ 91.4.5.- Empowerment y Equipos de Trabajo. .................................................................... 10

1.5 Factores que controlan la calidad. Las nueve eMes ....................................................... 10

1.5.1.- Mercados (Market) ................................................................................................ 11

1.5.2.- Dinero (Money) ...................................................................................................... 11

1.5.3.- Administracin (Management) .............................................................................. 11

1.5.4.- Personal (Manpower) ............................................................................................ 12

1.5.5.- Motivacin (Motivation) ........................................................................................ 12

1.5.6.- Materiales (Materials)............................................................................................ 12

1.5.7.- Mquinas y Mecanizacin (Machinary) ................................................................. 13

1.5.8.- Mtodos modernos de informacin (Metods) ...................................................... 13

1.5.9.- Requisitos crecientes del producto ....................................................................... 13

Bibliografa ............................................................................................................................ 14

Objetivos de la Unidad

Definir y explicar que es el Control de Calidad Total (TQM) dentro del marco deuna organizacin (productiva o de servicios).

Aplicar los principios de Administracin de la Calidad Total asociado a losprincipales factores que intervienen.


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1.1 Origen y desarrollo

La calidad evoluciona, a la par que lo ha hecho la economa, desde la aplicacin de la idea

a conceptos industriales hasta su aplicacin a empresas de servicios en general. Galeana

(2004) analiza el proceso de la evolucin de las actividades relacionadas con la calidad e

indica las cuatro etapas en la evolucin del concepto: (Garca, Loredo, & Mayo, 2011)

Etapa 1 Calidad mediante inspeccin. Es la idea primitiva de calidad que surgi a

consecuencia de los modelos de produccin en masas con la aplicacin de las ideas

tayloristas. A consecuencia de la divisin del trabajo y el trabajo en cadena deba

realizarse una inspeccin del producto antes de pasar de una fase de la produccin a la

siguiente e impedir la fabricacin de productos o servicios inadecuados. Fernndez et al.

(2003, en Galeana 2004) indican que esta etapa de la calidad no aade valor al producto e

incrementa su costo de produccin debido a que no determina mejoras en la produccin.

Etapa 2 Control estadstico de la calidad. El avance de esta etapa est en la aplicacin de

las tcnicas estadsticas para el control del proceso. La calidad se convierte en una

herramienta de previsin cuando detecta los primeros errores. En esta etapa se utilizan

tcnicas de muestreo estadstico para determinar si el proceso est o no bajo control y el

control de la calidad se traslada a las distintas fases de produccin.

Etapa 3 Aseguramiento de la calidad. Tras las dos etapas anteriores en las que la calidad

est centrada en la produccin, la siguiente centra la calidad en los clientes y considera

que debe contemplarse la cadena de produccin completa desde el diseo del producto

hasta que este es consumido por el cliente. En esta fase se considera que el producto noslo depende de la produccin sino tambin de su diseo, las compras de materiales que

se incorporan al producto, las necesidades de los clientes y el servicio postventa. La

calidad, por tanto, incorpora actividades productivas y no productivas.

Etapa 4 Gestin de la calidad total. La calidad pasa de ser un conjunto de herramientas

de gestin a convertirse en una filosofa de la empresa que la considera como necesaria

para asegurar el xito de sus negocios. En esta fase la calidad se incorpora al nivel

estratgico de la organizacin y se implican a todas las personas de la empresa, a los

clientes y a los proveedores. Camisn et al. (2007) analizan lo que denominan 10generaciones de la Gestin de Calidad) e indican que la revisin histrica del concepto

permite identificar diez aproximaciones distintas del concepto.


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A continuacin se presenta la evolucin de la gestin de la calidad segn Camisn et al

(2007)

Aos

90

Etapa 7: Orientacin cultural(Schein)Cambio cultural de la organizacin.Innovaciones del diseoorganizativo.Liderazgo y estilo de direccin.

Etapa 10: Orientacin global (Modelos GCT)Gestin de la calidad total.Esfuerzo de bsqueda de la excelencia en toda la organizacin y el sistema de valor.

Etapa 9: Reorientacin al

proceso (Hammer, Chandy)Reingeniera de procesos.

Etapa 8: Orientacin al servicio(PZB).Enfoque en satisfaccin del cliente.Gestin expectativas percepciones.Despliegue de la voz del cliente enla funcin de calidad.

Etapa 6: Orientacin al coste(Taguchi)Diseo de experimentos.Funcin de prdidas.

Etapa 5: Orientacin a las personas(ODell)Actividades de resolucin de problemas.Participacin directa de los trabajadores.Crculos de calidad y equipos de mejora.Formacin de los empleados.

Etapa 4: Orientacin a la prevencin (Juran).Aptitud para el uso del producto.Optimizacin del diseo del producto /proceso para crearms valor.Mejora continua.Reduccin de los costos de no calidad.

Etapa 3: Orientacin al sistema (Feigenbaum, Ishikawa)Extensin del control de calidad a todas las reas no fabriles.Control total de la calidad: aseguramiento de la calidad en todo elsistema.

Etapa 2: Orientacin al proceso (Shewart, Deming)Control de calidad durante el proceso de fabricacin.Control estadstico de procesos.

Etapa 1: Orientacin al productoInspeccin despus de produccin.Auditora de productos terminados.

Enfoque Japons: Control

total de calidad

Aos

80

Aos

80-90

ENFOQ

UETCNICO

ENFOQUEESTRATGICO

Aos

60-70

Desde

aos 90

Aos

50-60

Aos

30-50

Hasta

aos

30


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La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es esencial en el mercado.

Actualmente los clientes son ms exigentes y tienen una gran nocin de lo que sta

implica. Por tal razn, las empresas y organizaciones estn orientando sus esfuerzos en

alcanzar la eficiencia en la gestin interna y la eficacia externa en la satisfaccin de las

necesidades y expectativas de los clientes.

El objetivo de la administracin o gestin de la calidad es el mismo que el del

aseguramiento: se busca garantizar la calidad de los productos por la va de asegurar la

calidad de los procesos. Es decir, si el proceso funciona correctamente, el producto deber

ser el esperado. Con esta idea desplegada a todos los procesos de la empresa, los

productos generados (finales o intermedios), debern satisfacer a sus respectivos clientes

(externos o internos). La administracin para la Calidad Total, introduce y profundiza

adems, otros dos elementos de gran valor para el sistema: los conceptos de objetivos y

mejora continua.

La administracin para la calidad total (Total Quality Management TQM), representa una

filosofa de gestin empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y

las metas de la empresa y convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrs de las

iniciativas de liderazgo, diseo, planificacin y mejoras. En este sentido se corresponde

con un modelo administrativo basado en el enfoque de sistemas, que permite a una

organizacin el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento

de su misin y el logro de su visin. Forma parte del plan estratgico de la empresa y

trabaja en todos sus niveles, facultando a los empleados para aprender de su experiencia

y transferir el conocimiento a situaciones nuevas, en bsqueda de los cambios quepermitan avanzar hacia objetivos cada vez ms desafiantes.

Todos los miembros de la organizacin forman parte activa del sistema y dedican alguna

parte de su tiempo a participar de los proyectos de mejora. Cada decisin relevante que

se toma, a cualquier nivel, considera el impacto que la misma tendr sobre el cliente.

Existen pasos fundamentales a considerar antes de aplicar un sistema de administracin

para la calidad total. Se requiere una actitud de compromiso y cooperacin,

especficamente de la direccin, y voluntad de cambio y flexibilidad por parte de cadaintegrante de la organizacin.

En realidad ambos elementos estn ntimamente relacionados, ya que las actitudes de los

directivos son el factor fundamental en la conformacin de la cultura empresarial y esta a

su vez generar un ambiente que impulse y haga propicio el cambio o lo niegue y

desarrolle actitudes defensivas frente al mismo.


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1.2 Qu es el TQM ?

TQM, Total Quality Management (Gestin de la calidad total).TQM es la manera de gestionar para el futuro, y es amplio en su aplicacin que se puedeorientar asegurar tanto la calidad de productos como de servicios. Es tambin una manera

de gestionar personas y procesos de negocios para asegurar la completa satisfaccin delcliente a cada paso, internamente y externamente. TQM combinada con el liderazgoefectivo da como resultado una organizacin que hace las cosas correctamente a laprimera.

1.3 TQM y prcticas tradicionales de Administracin

A pesar de que calidad total se basa en principios simples, estos principios son muydiferentes de las prcticas tradicionales de la administracin. Histricamente, lasempresas hicieron poco por comprender cules eran las necesidades de los clientesexternos, y mucho menos las necesidades de los clientes internos. Gerentes y especialistascontrolaban y dirigan los sistemas de produccin; a los trabajadores se les deca lo quetenan que hacer, cmo hacerlo, y pocas veces se les peda su opinin. El trabajo en

equipo era virtualmente inexistente. Una cierta cantidad de desperdicio y error eraaceptable, se controlaban debido a descubrimientos tecnolgicos, y no como resultado deproponerse siempre una mejora continua.Con la calidad total, una organizacin busca activamente identificar las necesidades yexpectativas de los clientes, incorpora la calidad en los procesos de trabajo aprovechandolos conocimientos y la experiencia de su fuerza de trabajo, y mejorar continuamente cadauna de las facetas de la organizacin.

1.4 Principios de Calidad Total (TQM)

La gestin de la calidad total se caracteriza por: su orientacin al cliente, el liderazgo de ladireccin, la participacin, compromiso y cooperacin de los miembros de la empresa, elenfoque global de la direccin y la bsqueda de la mejora continua.

Principios especficos

1. Atencin a la satisfaccin del cliente.

Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo deCalidad, Mantenimiento de la Calidad y Mejoramiento de la Calidad realizados porlos diversos grupos de la Organizacin, de modo que sea posible producir bienes yservicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plenasatisfaccin de los clientes.


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2. Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad.

3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin.

4. Cambio cultural.

5. Cooperacin en el mbito interno de la empresa.

6. Trabajo en equipo.

7. Cooperacin con clientes y proveedores.

8. Formacin.

9. Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de

evaluacin.

1.4.1.- Enfoque al cliente

La definicin moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas delcliente, por lo que l es el principal juez de la calidad. Muchos factores, basados en la

experiencia general de adquisicin, propiedad y servicio para el cliente influyen en lapercepcin de valor y de satisfaccin. Las empresas deben enfocarse principalmente a losatributos de los productos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente yque conducen a su satisfaccin. Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa necesitanextenderse mucho ms all que simplemente cumplir con las especificaciones, reducirdefectos y errores, o eliminar quejas. Deben incluir tanto el diseo de nuevos productosque realmente satisfagan al cliente, como responder con rapidez a las demandascambiantes de clientes y de mercados (UNAM, 2011).

Desde el punto de vista de la calidad total, todas las decisiones estratgicas que efecteuna empresa, son impulsadas por el cliente; en otras palabras, la empresa muestra unaconstante sensibilidad a las nuevas necesidades del cliente. Una empresa cercana a susclientes sabe lo que stos desean, como utilizan sus productos, y anticipa necesidades quelos clientes quizs no estn en condiciones de expresar. Tambin desarrolla de maneracontinua nuevas tcnicas para obtener retroalimentacin de sus consumidores.

El enfoque al cliente sin embargo, va ms all de las relaciones con el cliente e internas. Lasociedad representa un cliente importante del negocio; una empresa de alcance mundial,por definicin es un ciudadano corporativo ejemplar. Son actividades imprescindibles latica empresarial, la salud y la seguridad pblica, el entorno y compartir informacinrelacionada con la calidad en las comunidades geogrficas y empresariales de la empresa.

1.4.2.- Planeacin Estratgica y Liderazgo

La planeacin estratgica de la calidad, definida como un procedimiento sistemtico parael establecimiento de metas de calidad, permite a las empresas el efectuar varias tareasde importancia:


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Comprender las necesidades clave de los clientes y de la organizacin como unainformacin para establecer directrices estratgicas. Optimizar el uso de recursos y asegurar la continuidad entre necesidades a corto y largoplazo, lo que puede suponer desembolsos de capital, capacitacin, etctera.

Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los tres niveles clave de laorganizacin: el nivel de empresa y organizacin, el nivel de procesos y el nivel individual.

Asegurar que las organizaciones y estructuras de trabajo efectivamente faciliten el logrode los planes estratgicos, y definir el escenario para la integracin de mejoras poradelantos tecnolgicos e incrementales (Daz).

La implantacin de la estrategia de calidad total tomando en consideracin sus principios:enfoque al cliente, mejora continua y aprendizaje, participacin y trabajo en equipoaunado a liderazgo, fortalece las condiciones para la toma de decisiones en situaciones deconstante cambio (Daz).

Edward Deming, gur de la calidad, sostena que los supervisores deban ser Lderes y nosupervisores solamente, era la nica forma para que los colaboradores usen lamaquinaria de manera ms inteligente (Keil, 2011).En resumen el Liderazgo efectivo parala aplicacin de la Calidad Total requera:

- Trabajar basndose en la calidad y en el orgullo por la destreza de loscolaboradores.

Una empresa cuyos colaboradores saben que lo que ah se produce es de calidad y de que

sus habilidades especiales son tomadas en cuenta. Sentirn orgullo por pertenecer a laempresa, incrementndose su sentido de pertenencia y de compromiso con sus colegas yclientes.

- Transformar a los supervisores en Lderes efectivos

Enfocarse en lograr sacar a flote lo mejor de los trabajadores, inspirndolos a desarrollartodas sus habilidades. Ese es el trabajo de un Lder efectivo, que se interesa no slo enque el trabajador cumpla con su labor, sino que adems pueda producir resultados msall de lo esperado. Cambiamos el control de los supervisores por el Liderazgo basado

en la: estimulacin y la delegacin.

- Cambiar la filosofa dirigindola a aceptar la responsabilidad que implicaimplementar los cambios.

El colaborador es consciente de que es responsable de su trabajo y de los resultados queeste produce. Se enfoca a satisfacer las demandas de los clientes, se muestra abierto a


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cualquier cambio que le permita cumplir con este objetivo. Sabe que al mejorar el procesointerno de calidad el externo ser mejorado por aadidura.

- Desterrar el temor como forma de motivacin

El Liderazgo efectivo tiene que ver con la motivacin, con la inspiracin. No persiguelgicas de premio o de castigo por lograr los resultados esperados. En este escenario lostrabajadores son presionados a obtener resultados por temor a perder su trabajo o por

ser desterrado a islas dentro de la organizacin donde De otra forma no reciben premios,o son promovidos .

- Romper barreras entre departamentos.

El Liderazgo efectivo permite y se interesa en la opinin de los colaboradores. Los hacefuente permanente para identificar problemas y activar soluciones innovadoras a losproblemas. Lo que Jack Welch llam la organizacin del maana o las: Compaas sinfronteras.

- Formar equipos

El Liderazgo efectivo y trascendente sabe que mientras ms opiniones y de diversasfuentes tenga tendr mayores elementos de juicio que servirn definitivamente para elproceso de la toma de decisiones efectiva.

- Entrenar y capacitar al personal

El Liderazgo efectivo y trascendente es responsable no slo de la mejora continua de losproductos sino de los colaboradores. El mundo actual exige el desarrollo de nuevas ymayores habilidades para lograr los cambios necesarios para enfrentar los nuevos retosdel mercado.

- Contar con colaboradores comprometidos y enfocados a las necesidades de losclientes.

Deming comprendi rpidamente que La Calidad Total, tena una gran desventaja y unagran debilidad si no se apoyaba en el Liderazgo. Saba bien que no se poda desarrollarprogramas de 0 errores, si es que no exista la Calidad Total al interno de la organizacin.

Sin importar cun innovadora pudiera haber sido su propuesta, Deming tena claro elenorme papel que desempeara el Liderazgo. Y en que el mismo debiera ser enfocado enla mejora constante y permanente de los colaboradores.

-Transformacin


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Todos, absolutamente todos los miembros de la organizacin deben esforzarse poralcanzar la transformacin en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, latransformacin es el trabajo de todos, pero eso s, hay que basarse en un equipo querena condiciones suficientes de capacidad y liderazgo (Keil, 2011).

1.4.3.- Mejoramiento ContinuoLa mejora continua implica alistar a todos los miembros de la empresa en una estrategiadestinada a mejorar de manera sistemtica los niveles de calidad y productividad,reduciendo los costos y tiempos de respuestas, mejorando los ndices de satisfaccin delos clientes y consumidores, para de esa forma mejorar los rendimientos sobre lainversin y la participacin de la empresa en el mercado.

Mejorar de manera continua implica reducir constantemente los niveles de desperdicios,algo que se adecua a la poca actual signada en la necesidad de salvaguardar los escasosrecursos del planeta, pero tambin significa reducir continuamente los niveles decontaminacin del medio ambiente, algo que es y ser cada da ms vital en un planetasujeto a profundos y graves desequilibrios.La Mejora Continua implica tanto la implantacin de un Sistema, el aprendizaje continuode la organizacin, el seguimiento de una filosofa de gestin, y la participacin activa detodo el personal. Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizarplenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todo su personal. Hafinalizado la hora en que unos pensaban y otros slo trabajaban. Como en los deportescolectivos donde exista una figura pensante y otros corran y se sacrificaban a su rededor,hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y correr. De igual forma comoproducto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos tienen el deber deponer lo mejor de s para el xito de la corporacin. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus

posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral dependen plenamente deello.

1.4.4.- Diseo y Mejoramiento del ProcesoLa administracin de los procesos involucra diseo de procesos para desarrollar y entregarproductos y servicios que cumplan con las necesidades de los clientes, un control diariopara que funcione como se ha especificado y su mejora continua.

Las actividades de administracin de los procesos hacen fuerte nfasis en la prevencin.sta se consigue mejor al disear la calidad de los productos, servicios y los procesosinvolucrados. El costo de evitar los problemas en la etapa del diseo es muy inferior alcosto de corregir los que ocurran despus.

Procesos bien diseados conducen a productos y servicios de mejor calidad y a

menos desperdicios y retrabajo.


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Otro aspecto relevante de la administracin de proceso es el trabajo con los proveedoresy con otros asociados internos y externos; puesto que los proveedores juegan un papelcada vez de mayor importancia en el logro de un elevado reconocimiento y bajos costos,as como en el cumplimiento de los objetivos estratgicos. Los proveedores clavespudieran aportar capacidades nicas de diseo. Al asociarse con ellos, una organizacin

puede mejorar su capacidad de satisfacer a los clientes, reforzar la productividad y lacalidad.

1.4.5.- Empowerment y Equipos de Trabajo.

Cuando los administradores les proporcionan a los empleados herramientas para tomarbuenas decisiones, libertad y aliento para efectuar aportaciones, estn virtualmentegarantizando que resultarn productos de menor calidad. Los empleados a quienes se lespermita participar en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportarcontribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organizacin quien mejor entiende

su trabajo y como mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo ejecuta(UNAM, 2011).Un tipo importante de trabajo en equipo es el de funciones cruzadas. Tradicionalmente,las organizaciones estaban integradas de manera vertical, vinculando todos los niveles dela administracin de manera jerrquica; sin embargo la calidad total requiere decoordinacin horizontal entre las unidades organizativas. A menudo la falta de calidad esel resultado de rupturas en la responsabilidad que aparecen cuando una organizacin estenfocada nicamente hacia estructuras verticales, siendo incapaz de reconocerinteracciones horizontales; pues la estructura vertical conduce a competencia interna, envez de promover lo mejor en toda la organizacin.

Un enfoque hacia el proceso por otra parte, que se concentre en la obtencin deresultados a partir de insumos, aportar mejor informacin con relacin a la forma deoperar de la organizacin.

1.5 Factores que controlan la calidad. Las nueve eMes

El anlisis de los problemas de calidad se apoya en el esquema llamado las nueve emes, elcual considera que los procesos productivos en una compaa son resultado de lacombinacin de nueve factores tcnicos y humanos. Para solucionar los problemas esnecesario analizarlos sistemticamente con el fin de detectar las posibles causas que los

ocasionan.Respecto a los factores tcnicos es difcil encontrar una sola causa ya que, por lo general,son consecuencia de varios errores cometidos. Por ejemplo, la falla en el ensamble de unacomputadora pudo ocasionarse por la compra de material defectuoso, el manejoinadecuado de alguno de sus componentes, el aumento de tamao de alguna pieza, esdecir, se puede enumerar una docena de posibilidades que hayan generado unacomputadora defectuosa.


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1.5.1.- Mercados (Market)El constante crecimiento de los mercados brinda al consumidor una gran variedad deproductos de diferentes marcas, precios y niveles de calidad. Esta diversidad es resultadode nuevas tecnologas que abarcan no solamente el producto en s, sino tambin losmateriales y mtodos que se emplean para producirlos.

Se ha hecho creer al consumidor que no existe necesidad que no pueda ser satisfecha porel mercado, por lo que en este mundo globalizado y de competitividad, tantoconsumidores como compradores exigen cada vez ms a sus proveedores.

1.5.2.- Dinero (Money)El aumento en la competencia en muchos campos de accin, aunado a las fluctuacioneseconmicas mundiales, ha reducido los mrgenes de ganancia. Al mismo tiempo, la

automatizacin y la mecanizacin han obligado a desembolsos de consideracin paraequipos y procesos nuevos. Los costos de la calidad, en conjunto con los demantenimiento y de mejoramiento se han remontado a alturas sin precedentes, lo que haenfocado la atencin de algunas gerencias hacia el campo del costo de calidad como unpunto dbil para ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y prdidasoperativas.Para evitar que la reduccin de costos afecte los niveles de calidad, las empresas debeninvertir dinero en capacitacin del personal, adquisicin de maquinaria y tecnologaavanzada que ayude a incrementar el nivel de produccin de la organizacin, sin sacrificarla calidad; por consiguiente, se generan buenos productos que compiten con calidad y nocon precio.

1.5.3.- Administracin (Management)

La falta de liderazgo en una empresa evita que el personal trabaje en equipo, provocadesperdicio de recursos y descontrol de lo disponible; stas son fallas de calidad debidas auna mala administracin.

La aplicacin de la administracin de la calidad en la organizacin ayuda a la alta gerenciaa designar las responsabilidades de cada una de las personas que trabajan en ella para

lograr un trabajo en equipo. Las buenas prcticas de control conservan el patrimonio y loaplican de manera eficiente a los objetivos de la organizacin.

Ahora la mercadotecnia debe establecer los requisitos del producto, los ingenieros tienenla misin de disear un producto que satisfaga los requisitos. Produccin debe establecer

La buena administracin ayuda a mantener la satisfaccin de losclientes.


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Las empresas necesitaninvertir en capacitacin yactualizacin de losconocimientos del personal.

y perfeccionar los procesos que tengan la capacidad adecuada para elaborar el productodentro de las especificaciones establecidas por los ingenieros. Control de calidadreglamentar las mediciones de la calidad durante el flujo del proceso que aseguren queel producto final cumpla con los requisitos de calidad. Aun la calidad del servicio, una vezque el producto ha llegado a las manos del consumidor, se ha constituido en una parte

importante del producto.

1.5.4.- Personal (Manpower)

Las fallas debidas al factor humano se originan pordos causas; en este apartado se agrupan las que sonrelativas a los errores de calidad por el mal manejodel equipo, y en el siguiente veremos las que sedeben a la falta de voluntad para realizar el trabajo.

La adquisicin de maquinaria, el desarrollo de procesos productivos modernos y losavances tecnolgicos diseados en la organizacin para aumentar la productividad obligana las empresas a impartir capacitacin a las personas que operan la maquinaria; por talmotivo la capacitacin es una prioridad y, teniendo en cuenta que es el personal quiendisea, selecciona, instala y opera las mquinas, es fcil ver que la capacitacin es el factorcrucial para que la maquinaria rinda lo que se espera de ella.

1.5.5.- Motivacin (Motivation)Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano es la falta de motivacin. Siuna persona no tiene la voluntad de hacer bien su trabajo, su capacitacin y la maquinariase desperdician en errores que se presentan como fallas de calidad.

El xito de las empresas depende del personal comprometido, ninguna empresa puedesalir adelante si no cuenta con una fuerza laboral totalmente convencida y motivada paradesempear sus labores con eficiencia y eficacia.La pregunta inevitable es quin convencer, motivar y comprometer a esa fuerzalaboral? La respuesta a esta pregunta la encontramos en el personal que dirige laempresa; los cuales son los responsables de la productividad y se encargan de mantener laintegridad corporativa, dan significado al trabajo y logran que todos los empleados sesientan comprometidos con los objetivos de calidad de la compaa.

1.5.6.- Materiales (Materials)Debido a que la calidad de los materiales suministrados por los proveedores tiene unaincidencia directa sobre el precio y los costos de produccin, es frecuente que sesacrifique con tal de obtener una reduccin de costo; pero esto es un error.Las compaas deben ser cada vez ms exigentes al adquirir los materiales que utilizarnen el desarrollo de sus productos. No basta que un material sea barato y se vea en buenas


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condiciones, es necesario que cumpla con las especificaciones de los diseadores paraevitar los costos ocultos de las fallas posteriores.Por ejemplo, los ingenieros de una empresa que produce envases de lata no slorequieren una lmina de buen aspecto, sino que sta debe cumplir con ciertasespecificaciones qumicas y fsicas, como el tipo de material y el espesor de la lmina.

Adems, si estn compuestas por alguna aleacin de metales es necesario someterlas apruebas rpidas y precisas, cuyos resultados garanticen que el material adquirido es elrequerido para producir los envases.

1.5.7.- Mquinas y Mecanizacin (Machinary)En la medida que la competitividad en el mercado mundial crece, las empresas quepretenden permanecer vigentes se han visto obligadas a adquirir maquinaria complejaque ayude a superar sus objetivos de produccin. Pero, qu pasa cuando una mquinano se desempea como lo requiere el proceso productivo? Hay fallas de calidad que sedeben exclusivamente al equipo de produccin y a las condiciones en las que se instala yse opera.

Al analizar este factor, uno debe observar si la mquina es la adecuada para el fin que se leha dado, si lo que surti el proveedor coincide con lo que se le solicit, si est bieninstalada y si se opera correctamente.

1.5.8.- Mtodos modernos de informacin (Metods)El rpido avance de la tecnologa ha hecho posible el manejo y manipulacin deinformacin a una velocidad y cantidad nunca antes imaginada, lo cual ha conducido aniveles de control de mquinas y procesos sin precedentes.

Los nuevos y modernos mtodos de procesamiento de datos ponen a disposicin de laadministracin informacin mucho ms til, exacta, oportuna y predictiva, sobre la cualpuede basar sus decisiones.

1.5.9.- Requisitos crecientes del producto

Debido a los avances ingenieriles, los aspectos que en otros tiempos eran insignificantes,se han vuelto significativos, ya que existen controles ms estrechos en los procesos defabricacin.

El aumento de la complejidad y los requerimientos de desempeo superior de todoproducto han servido para hacer ms grande la importancia de la confiabilidad y seguridaddel producto. Debe ejercerse una estricta vigilancia, a fin de detectar cualquier cambioque se presente en el producto o en el proceso. Slo el ejercicio de tal vigilancia puedeconducir a un diseo fundamental de confiabilidad (Falcn, 2000).


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Bibliografa

Camisn Csar, Cruz Sonia, Gonzlez Toms. 2007. Gestin de la calidad, conceptos,enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428

Daz, F. (s.f.). Recuperado el 9 de junio de 2011, de

http://www.tlalpan.uvmnet.edu/oiid/download/Planeaci%C3%B3n%20estrat%C3%A9gica_04_CEA_AE_PICEA_D.pdfFalcn, A. (2000). Trabajo de tesis, para optar al ttulo de Maestro en gestin de la calidad,Impacto del control de la calidad en la inspeccin de la materia prima en el departamentode produccin de una empresa maquiladora de partes automotrices. Mxico: UniversidadAutnoma de Tamaulipas.Garca, G., Loredo, C., & Mayo, A. (2011). "Diseo del sistema de gestin de la calidad parala unidad empresarial de base fbrica de azcar colombia" . EUMED NET, , Colombia.Keil, C. (16 de Marzo de 2011). BLOGE&N. Recuperado el 9 de Junio de 2011, dehttp://estrategiaynegocios.net/blog/index.php/calidad-total-y-liderazgo/

UNAM. (2011). Recuperado el 9 de Junio de 2011, dehttp://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/98/opt/calidad.pdf

Tema 1 Admon Calidad Total

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