Técnicas Secretariales III

Atención al Cliente Secretariado EjecutivoTercer SemestreMsc. Patricia Cevallos

Atención al Cliente Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que

comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, son opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

Cliente

Es la persona que compra,

usa, consume un producto o

servicio.

clasificación

Inactivos

Activos

Satisfechos

Insatisfechos

Imagen de la secretaria ante la atención al

cliente.

Los y las telefonistas, los recepcionistas las

secretarios/as son personas "clave" al

momento de transmitir la primera imagen de

una empresa son primera impresión que se llevan los clientes

Transmitir una excelente imagen personal

Tener una buena dicción al comunicarse con el cliente ya

sea verbalmente o por teléfono

Actualizarse con información que le sirva para

desenvolverse en su campo de trabajo

Ejercitar estrategias que le permita realizar su trabajo

Debe ser : atenta amable tener buena actitud buena

apariencia y presencia física

Importancia del servicio al cliente

Lo más importante al brindar un servicio o producto al cliente es resolver los problemas y satisfacer sus necesidades.

Es aquí en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar.

¿Qué significa extraordinario servicio al cliente? Pensar honestamente en qué es lo

mejor para el cliente, Ayudar, sinceramente, a satisfacer sus

necesidades y a resolver sus problemas,

Utilizar el lenguaje adecuado; Atenderlo en el horario que requiere y

con rapidez; Evitarle cualquier posible duda,

molestia Tener procesos y sistemas bien

establecidos para lograr mantener una calidad constante del producto o de los servicios.

Este debería ser lo mas importante en una empresa:El cliente es la persona más importante de nuestro negocio

COMO DEBE RECIBIR LA SECRETARIA A LOS VISITANTES DE SU JEFE

• Por lo general se debe de esperar a que la persona sea quien rompa el hielo sea dando la mano o no.

• Luego debe pasar el invitado a la oficina no se debe olvidar que la secretaria es quien debe ingresar primero.

• Si en el trayecto a la oficina el camino cuenta con escaleras la secretaria debe dejar que el visitante suba primero al llegar al final de las escaleras, debe de volver a tomar su posición inicial-

• Si la visita fuera en el ámbito no laboral la situación seria lo contrario a lo antes mencionado.

TIPOS DE CLIENTES

C. Internos

Los relacionados con otros

empleados dentro de la misma

empresa

C. Externos

Compran un producto o utilizan algún servicio se

los identifica fácilmente

1. Cliente Difícil • Exigente y nunca esta satisfecho • Debemos ofrecer un excelente servicio

2. Cliente Amigable • Amable simpático y cortes • No darle demasiada confianza

3. Cliente Tímido • Inseguro e indeciso • Darle tiempo y no presionarlo

4. Cliente Impaciente: siempre tiene prisa procurar atenderlo lo mas pronto posible

COMO DEBEMOS TRATAR CON LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

LOS DIEZ MANDAMIENTOS

DEL CLIENTE

Valora al cliente

Mide su satisfacción

Observa la competencia

Escucha las quejas

Evita la controversia

Responde rápidamente

Aléjate de los pecados

contra el cliente

Presta un servicio triple “A”

Supera sus expectativas

Recuerda lo mas

importante

MECANISMO DE SERVICIO AL CLIENTE

ASPECTOS IMPORTANTES

CON UNA RELACIÓN CON

EL CLIENTE

Relación persona: interacción entre el

cliente y el vendedor

Relación personal

dedicada: interacción entre

el cliente y el prestador de un

servicio.

Relación de autoservicio: no mantiene relación

directa con los clientes.

Relación automatizada: en base a un proceso

automatizado simula una

relación persona. Relación por comunidades:

compañías crean comunidades en las

que buscan comunicarse y

entender mejor a sus clientes.

Co-creación: establecer una relación con el

cliente que permita crear valor.

10. Haz que sea fácil la compra.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.

7. Da siempre lo que has prometido.

6. No los hagas esperar.

5. Nunca discutas con un cliente.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía.

3. Conoce a tus clientes.

2. Conoce tu producto o servicio.

1. Comprométete a un servicio de calidad.

NORMAS ESENCIALES PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES

PARA LAS PERSONAS

QUE ATIENDEN.

1. Llámalos

2.- Mentira

3. Haz lo que

dices

4. Dar ejemplo

5. Ponte al frente

6. Se cuidadoso

7. Un cliente es como una

casa

8. Aprende a mantener

las distancias

9. Un cliente no

es un amigo

10. Toma notas

5.Empatía

4.Cualidades del personal

3.Disposición

2.Cumplimiento

1.Elementos tangibles

ASPECTOS IMPORTANTES

QUE EL CLIENTE EVALÚA

¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente? Mire Escuche Pregunte