Estrategias de Comunicación con los Ciudadanos

A lo largo de una gestión institucional surgen dos o tres situaciones de excepción en las que es fundamental responder de manera rápida y adecuada.

Una buena gestión puede quedar empañada por una mala respuesta cuando uno pasa al primer plano de la noticia en los medios de comunicación.

El ejemplo del manejo de la Crisis del Prestigie por las diferentes administraciones nos va a servir para ver un ejemplo práctico (casi siempre en negativo) de cada una de las técnicas.

En el que deben integrarse al menos:

◦ Un experto en la materia central de objeto de la Crisis.

◦ Un profesional de la comunicación.

◦ Un asesor legal.

◦ Un responsable del equipo de gestión.

Conocer las rutinas (horarios, modos de trabajo,…) de los medios, para adecuarse a ellos.

Dar forma periodística a la información que se facilita.

Convertirse en referente para los medios como fuente de información: ◦ Relación cordial y personal con quienes cubren el tema.◦ Satisfacer siempre sus necesidades informativas.◦ Tratar a todos los medios de la misma manera.

El Gobierno Español facilitó información de forma permanente:◦ Envído de comunicados de prensa, convocatorias de

ruedas de prensa, comparecencias públicas y declaraciones, entrevistas,…

Sin embargo, toda la información pretende minimizar las consecuencias:◦ Se trata de tranquilizar a la ciudadanía, sin mencionar

las graves consecuencias que tiene el accidente.◦ Los datos que se dan son parciales y sesgados.◦ Con el paso del tiempo la perdida de credibilidad del

gobierno y la Xunta fue creciendo, y dejaron de ser fuente de información fiable.

Mentira inadvertida: no se reconoce toda la información. ◦ Éticamente se resuelve pudiendo decir «en aquel

momento no disponíamos de esta información». Mentiras intencionadas: Medias verdades y

eufemismos, para suavizar la situación. Neutralización de la información negativa:

◦ Ver siempre la parte positiva de la noticia (ejemplo: análisis de los resultados electorales de quienes pierden).

El off de record, se cuenta al periodista, pero este no lo publica.

Cortina de humo: crear una noticia para desviar la atención del asunto.

Filtraciones: Se facilita información parcial a un medio o varios.

El Gobierno comienza hablando de “Manchas localizadas”: Mentira Inadvertida◦ Mas tarde tuvieron que decir que no eran conscientes de no estar diciendo la verdad, ya que

en aquel momento era la información de la que disponían.

Intentan siempre minimizar lo que está pasando y negar que se trate de una catastrofe ecológica: Mentira intencionada.

Cuando Rajoy da los tres nombres de los expertos que supuestamente fueron consultados para alejar el petrolero, oculta que fueron consultados horas después del hundimiento: Mentira intencionada.

El gobierno silencia durante 3 días el informe del submarino que había inspeccionado casco del barco. Cuando comunica el resultado, habla de unos hilillos, como de plastilina casi solidificada en estiramiento vertical: Mentira intencionada.

En las tareas del Nautile el Gobierno hace siempre mención a las grietas tapadas y no al numero que sigue vertiendo fuel: Neutralización de información.

Hacen hincapié en que “la oposición está teniendo una posición poco responsable y está intentando sacar partido político a la desgracia”: Cortina de Humo

Ruedas de prensa: ◦ Deben convocarse con un motivo específico que

aníme a movilizarse a los medios.◦ Se deben acompañar de un dossier informativo

que se reparte durante, o después del evento, ampliando información específica.

Eventos especiales:◦ No son una llamada a los medios, pero estos

acuden.

Las ruedas de prensa: ◦ Fueron una actividad permanente del gobierno.

Eventos especiales:◦ Visita del presidente Aznar y de varios ministros a

las zonas afectadas (Trillo, Rajoy)◦ Discursos y comparecencias en el congreso y

otros espacios.◦ Carta de Aznar a Zapatero, que se publicó

integramente en El Mundo.

Inserciones publicitarias pagadas en los medios de comunicación.

Marketing directo:◦ Cartas◦ Mensajes cortos.◦ Teléfonos de información a usuarios y afectados.◦ Espacios de información e Internet.

Campaña de publicidad dirigida a promover al calidad del pescado y marisco de las zonas afectadas.

El PP anunció su intención de enviar a todos los hogares españoles una carta y un folleto en el que explicaría su actuación ante la crisis.

Se trata de provocar noticias de relevancia que quiten espacio en los medios a las noticias sobre la situación crítica.

En el caso del Prestige:◦ Se hizo pública la reforma del Código Penal, que

apartaron la atención durante unos días a los medios del tema del Prestige.