Técnica de Venta Personal

7/26/2019 Tcnica de Venta Personal

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Tcnica de Venta Personal

Leccin 1Prlogo Leccin 2El Cliente Leccin 3Fases de la Negociacin de ventas Leccin 4Argumentacin Leccin 5Tratamiento de las O!eciones Leccin "Cierre de la Entrevista Leccin #El Asesor de $entas

Leccin %Plani&icar la $enta Leccin 'La Entrevista Leccin 1(Conce)tos sore )lani&icacin Leccin 11Clasi&icacin de E*ui)os de $entas Leccin 12El Control + el autocontrol Leccin 13El An,lisis de -entailidad Leccin 14El Cliente. el consumidor Leccin 15El )recio

Leccin 1"El )oder + la negociacin Leccin 1#El /ercado Leccin 1%La Com)etencia Leccin 1'La Comunicacin Leccin 2(La Crediilidad Leccin 21-ecomendaciones Finales
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PrlogoEste curso es una gu0a )ara todo a*ul *ue de la venta aga su)ro&esin Pretende ser ase de entrenamiento )ara vendedores +e*ui)os de ventas. )or eso no slo est, orientado al vendedor. sino *uetamin al res)onsale de entrenar o conducir un e*ui)o En losconce)tos vertidos se meclan el conocimiento ad*uirido en la )r,cticade cam)o con la teor0a acadmica. con!uncin esta. *ue )uedeconsiderarse como insu)erale de esta manera se logra volcar en laslecciones siguientes la ma+or cantidad de elementos necesarios )ara)ro&esionaliar a todos a*uellos *ue )or este medio &or!en su &uturo

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7edico este manual a mi es)osa $iviana. mis i!os /aria 8ulieta. /ariaNoel. /aria 8os. Leandro + a mis nietos. Tom,s. Catalina. 8uan 9gnacio./anuel Agust0n. /aria Pa. :antino + a todos los *ue )or venir estn

Agradeco al Pro& Lic -oerto C 7onato ;onocore ?arc0a 2(@(5@(#

INTRODUCCIN

Esto+ totalmente convencido *ue todos nacemos vendedores. + amedida *ue crecemos &0sica e intelectualmente. in&luenciados )or elmedio *ue nos rodea en las distintas eta)as del crecimiento. orientamosnuestra vocacin acia di&erentes disci)linas ;las artes. los negocios. lasciencias eactas. )ol0ticas. religiosas etc= )ero. en cual*uiera de ellas +
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asta en la vida misma )ermanentemente nos encontramos realiandouna venta

Podemos decir *ue en este siglo la evolucin en el mundo de lasventasa ad*uirido un ritmo tan vertiginoso *ue la din,mica de la

venta. el mercado + las nuevas tecnolog0as ad*uieren una &uera *uenos )ermite ver *ue se est, )roduciendo un gran cambio profesionalen el rea comercial

Esto a tra0do a)are!ado algo *ue emos )edido en &orma constante. +es. *uelas em)resas tomaran conciencia de *ue uno de los activos m,sim)ortantes *ue )oseen est, en el e*ui)o de ventas

El vendedordeer, )ro&undiar su tarea como asesora)ortando a susclientesB conocimientos. dedicacin + una gran cultura de servicio Por

tanto al modelo tradicional de atraer + vender deeremos agregarlesatis&acer + &ideliar al cliente

CPITU!O N" #

11 $%ND%RB la manera m,s eacta de definirlaventaes decir *ue setrata de una accin en la cual se )roduce un )roceso de interaccindonde intervienen como m0nimo dos )ersonas las cuales cum)lan roles

ien de&inidosB una como vendedor + la otra como com)rador. otraformade definirla)uede serB el tras)aso de la )ro)iedad de unservicio o ien mediante el )ago de un valor determinado

Interaccin. de inter ;entre= + accin. es un termino *ue a)licado a laventa )uede serBAccin *ue se e!erce mutuamente entre dos )ersonas*ue intercamian o)iniones + )untos de vista sore un algo con el &in desatis&acer intereses )ersonalesD

Podemos ver en esto *ue debe &aber un alto grado del mane'o dela comunicacin tanto verbal como no verbal;cor)oral=. este altomane!o de la comunicacin dee ser e!ercido durante la negociacin )orel vendedor. este deer, )ermanentemente )restar suma atencin a losmensa!es no verales *ue el cliente env0a. )rocesarlos con!untamentecon sus )alaras + determinar el verdadero signi&icado )ara )oder. de


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esta manera. )ermanecer siem)re en la )osicin de conductor de lanegociacin. si se )ierde esa )osicin no vamos a vender. + en el )eorde los casos el cliente com)rar, lo *ue *uiera + cmo *uiera ;ne&astagestin=

$eamos une!em)lo de )erdida de la conduccin )or )arte del vendedorB

$endedorB +a *ue estamos de acuerdo armemos la nota de )edido

ClienteB si de acuerdo )ero. antes d0game una cosa. el valor )or 1((unidades es de 2(((G

$endedorB si el costo )or una com)ra de 1((u

ClienteB es un )recio alto. si al,ramos de ma+or cantidad me dar0an

un descuentoG

$endedorB si. )or cantidades ma+ores a 1(( )odr0amos otorgarle un2(H de descuento

ClienteB entoncesI las 1(( unidades costar0an 1"((G

$endedorB si seJor. ese ser0a el costo de su com)ra 1"((

A*u0 comiena a cometer errores el vendedor )or no escucar

atentamente las )alaras del cliente. +a *ue siem)re *ue se alede 1((u el valor seguir, siendo el mismo 2((( Por *u ace)tar*ue el costo ser0a de 1"(( si todav0a no emos cerrado ningKnacuerdoG

ClienteB ese )recio enca!a me!or en mi )resu)uesto. )ero lo acemu+ !usto

$endedorB entiendo su )rolema de )resu)uesto )ero es todo lo*ue tengo

ClienteB vo+ a ser totalmente sincero con usted. +a *ue a esta alturase ar, dado cuenta *ue tengo realmente inters en realiar estao)eracin. mi )resu)uesto no me )ermite ir m,s all, delos 14((. a+ 2(( *ue deo destinar a gastos de mantenimiento


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A*u0 el cliente ace una evaluacin de los )oderes conductivos delvendedor le muestra estratgicamente su inters en cerrar lao)eracin e intenta des)ertar en el vendedor el miedo a )erder laventa

$endedorB est, ien. ar un es&uero + se los de!ar en 14((

Con esta contestacin el vendedor muestra a su cliente *ue est,dis)uesto a acer cual*uier cosa con tal de cerrar la o)eracin

ClienteB ,raro usted es un grande. entonces cerramos en 14(( + el

)ago lo dividimos en cuatro meses

$endedorB im)osile ese )recio es neto a 3( d0as

ClienteB a ver. aga un )e*ueJo es&uero m,s + llenamos la nota5(H a "( d0as

Aora coloca la anaoria delante de la caea del urro. +comiena a liderar la negociacin

$endedorB est, ien. + el saldo en 4 meses. armamos una nota de)edido )or 5((u

A esta altura el vendedor desarmado totalmente se &i!a un Knicoo!etivo retirarse del cam)o de atalla ;la negociacin= con unanota de )edido

ClienteB )or su)uesto el total van a ser 5((u )ero divididas en tresnotas de )edido. una )or 1((u con entrega inmediata. otra )or 2(( *ueme entregar, a 3( d0as de la )rimera + otra )or 2(( *ue me entregar, a"( d0as de la )rimera. &acturadas en &orma individual + con las mismascondiciones


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$endedorB ien algo m,s

ClienteB no. estamos de acuerdo. le es)ero maJana a las 1( )aracerti&icar la nota de )edido

Como )udimos ver. el cliente lider la entrevista + el vendedor no)udo + no su)o acer otra cosa m,s *ue conceder todas sus)eticiones

%l Cliente

Oir !ecc(

a+ premisas importantes*ue el vendedor dee tener siem)re

)resentes a la ora de negociar + estas sonB Nunca dee negociar individualmente cada )unto Nunca dee conceder en &orma aislada Em)iece a negociar cuando conoca todas las necesidades del

cliente M )or Kltimo. cuando comience a negociar tenga )resente *ue )ara

*ue eista el negocio las dos )artes deen otener ganancias. + *uea la em)resa *ue usted re)resenta le interesa *ue cada nota de)edido *ue usted ingrese signi&i*ue un ecelente negocio

No se considera un uen vendedor al *ue mas vende sino al *ue

me!or vende

C!I%NT%

Tamin deemos saer *ue se ace necesario )ara vender realiar unelemental estudio )sicolgico6econmico + sociolgico de cada cliente.)ara lograr *ue esto &uncione con eactitud deer0amos incor)orarerramientas de comunicacin *ue son de un alto valor agregado a

nuestra gestin estas las encontraremos en la neuroling0stica.otendremos mediante ellas elementos ,sicos )ara determinaras)ectos )sicolgicos de nuestro )otencial cliente. los cuales nos&acilitar,n la interrelacin )ro)orcion,ndonos ecelentes resultados

T)cnicas de ventas
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(I(D((

Esta es una de las tcnicas de venta m,s conocida + utiliada

:igni&icaB 66666666666666ATENC9N 9NTE-Q: 7E:EO ACC9N

7eemos lograr )rimero *ue el cliente nos )reste atencin. )ara luegodes)ertar su inters en conocer nuestro )roducto. con lo cual crearemosen l el deseo )or el mismo. + )or Kltimo )asamos a la accin a travsde la cual concretaremos la venta

*ases de la Negociacin deventas

Oir !ecc(

Los nueve pasos de la negociacin de ventassiem)re deen tenerseen cuenta + )re)ararse con asoluta res)onsailidad antes de laentrevistaB

1 Pre)aracin de la entrevista2 Concertacin de la entrevista3 Presentacin + toma de contacto4 7eteccin de las necesidades + deseos

5 Argumentacin" Tratamiento de las o!eciones# Cierre de la entrevista% 7es)edida' An,lisis de la entrevista

CONC%RTCIN D% ! %NTR%$I+T

Las reglas ,ue deben seguirsesonB )resentarsecon nomre +a)ellido + a la em)resa *ue re)resentamos. luego in&ormar del motivode la llamadae interesarlo en nuestro )roducto. concertar una cita)araam)liar la in&ormacin.des)edirse+ acer un recordatorio de nuestronomre el d0a + la ora de la cita
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Cuando la cita es )or tel&ono seguro *ue en la ma+or0a de los casostendremos *ue salvar todo ti)o de &iltros. con estas )ersonas deeremosser mu+ correctos e insistir con la necesidad de alar con la )ersonare*uerida. )or tratarse. de un tema de gran ene&icio )ara l + suem)resa

-ecuerde siem)re *ue la vo en un tel&ono re&le!a su estado de ,nimo.)or lo tanto sea &irme en los conce)tos. claro en su vo + siem)re sonr0aal alar ;las em)resas tele&nicas de EE


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llamo a su celular o al tel&ono de la o&icinaG. nos !untamos elmartes o el mircoles a las 1(G

Preguntas de controlB son a*uellas *ue sirven tanto )ara ver si nosentendieron como )ara saer si emos entendido Por e!em)loB


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)resent,ndolo a la medida de sus necesidadesen un total acuerdo a lo*ue l nos e)resara con anterioridad

Utili/aremos )ara estofrases cortas+a *ue las largas +)ormenoriadas suelen ser tediosas + distraen. )restaremos atencin a

*ue nos escuce + se interese. tamin usaremos)ara res)aldarnuestros dicos todo el material gr,&ico + de )romocincon el *uecontemos. cercirese *ue lo com)rende. )ero nunca diga meentiendeG. suena des)ectivo. diga me e)licoG so+ claroG siem)revalore al cliente. recuerde *ue solamente la gente inteligente acenegocios con usted

8on 7eRe+. &iloso&o de los Estados ene&icioB + como usted me di!o *ue durante su d0a de traa!o dee

des)laarse )ermanentemente con el auto entre mu+ diversos )untos

de la ciudad + sus alrededores. con el ?P: )odr, elegir los recorridosm,s r,)idos. cortos + seguros

%! 01TODO DIR%CTO


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Caracter0sticaB este auto est, e*ui)ado con ?P:

$enta!aB esto signi&ica *ue

>ene&icioB sus recorridos ser,n mas r,)idos. seguros + cortos

El cliente es una )ersona *ue durante el d0a re)resenta o inter)retadi&erentes roles. + !ustamente esta variedad de roles ace *ue elcliente no sea un cliente sino varios clientes

Padre@Es)oso Cliente i!o@Traa!ador

7eemos decir *ue de la misma manera *ue el cliente no es un clientesino varios clientes. mi producto no es un producto sino variosproductos

Por e!em)loB )ara vender el mismo auto a un )adre de &amilia de 4(aJos deer alarle con m,s n&asis + detalle de todos los accesoriosde seguridad incor)orados en la unidad de su inters *ue servir,n )ara

)roteccin &0sica de su &amilia + de l en caso de co*ue

En camio a un !oven de 2( aJos deer destacarle la alta aderencia alas&alto en curvas a alta velocidad + de la aceleracin en 1( segundos

Tratamiento de las Ob'eciones

Oir !ecc(

Las ob'ecionesson algo natural en toda negociacin. lo *ue debemos

diferenciar esB las verdaderas o sinceras de las falsas

Las verdaderaso sinceras a su ve se dividen en ob'etivas 2sub'etivasB
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Las ob'etivasres)onden a *ue no a+ recursos econmicos )aracom)rar o *ue el )roducto realmente no res)onde a sus necesidades

Las sub'etivassurgen )or*ue no entendi la argumentacin )or lotantono ve las venta!as de com)rar

Las ob'eciones falsastamin se conocen como prete.tos + sonargumentos *ue el cliente e)one + no tienen asidero. son &,ciles dedetectar. ocurre cuando se invita al cliente a comentar sus dudas o su)reocu)acin. no es aconse!ale esta invitacin. + si esto ocurriera esaconse!ale no entrar en con&rontacin lo me!or es inducirle a analiarotros as)ectos *ue )uedan serle de utilidad de!ando aierta la)osiilidad de otra entrevista

El momento de las ob'ecioneses la parte ms molesta en todaentrevista de negocios. +a *ue si no estamos )re)arados mental eintelectualmente )ara reatirlas se )ueden )roducir en&rentamientos conel cliente *ue nos llevar,n a &racasar en nuestro o!etivo Las o!ecionesson como armas de autode&ensa *ue inter)one el cliente entre su deseode com)rar + su realidad econmica *ue le dice *ue no )uede. )ero nose atreve a mani&estarlo

En otros casos las o!eciones se deen a *ue no inter)ret nuestrosargumentos. )or lo tanto no ve el ene&icio *ue le re)ortar0a

Tomando estas dos categor0as de o!eciones. si alguna de ellas se dieraen nuestra entrevista de negocios ace)temos *ue en algo emos &allado.+ digo *ue emos &allado )or*ue si )re)aramos como corres)onde cadauna de las &ases de la entrevista. esto. no nos tiene *ue ocurrir

Como )rimera medida. es necesario antes de salir a ofrecer unproducto ,ue el vendedor lo cono/ca en toda su dimensinBcu,ndo. cmo + )or *u se &arica. los materiales utiliados. susene&icios. el )or*u de sus colores. el )or*u de sus aromas. lastcnicas con *ue se a)licaron sus colores. los elementos de la naturaleautiliados )ara sus determinados aromas. las venta!as o desventa!assore la com)etencia si la a+. el )or*u de sus &ormas. de su tamaJo.


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a!o *u normas de a)roacin de calidad se &aric. etc ;esta lista no)retende ser estricta +a *ue variar, de acuerdo al )roducto= + algo *uees &undamental + ,sico. )rimero deemos com)rarlo nosotros. *uee*uivale a decir *ue )rimero deemos estar convencidos nosotros

En el )rimer caso e)uesto de o!ecin. la )regunta *ue nos deemosacer durante el an,lisis de la entrevista esB mi an,lisis socioeconmicodel )ros)ecto &ue correctoG La res)uesta es NO. +a *ue si uiese sidocorrecto ar0a detectado con anterioridad las )osiles restriccioneseconmicas + ar0a desarrollado una estrategia de introduccin del)roducto acorde a la situacin

:i se diera el segundo caso de o!eciones. la )regunta ser0aB en el

momento de detectar sus deseos + necesidades las inter)retcorrectamenteG o durante mi argumentacin )rest atencin a *ue el)ros)ecto estuviera atento. &ui claro. e)li*ue con asoluta conviccin +claridad los conce)tosG 9ndudalemente *ue si esta o!ecin se da. lares)uesta a las )reguntas es NO


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com)lementario a mi visita +a *ue no se e)lica cmo se ene&iciacon estudiar solamente la documentacin

ClienteB Los negocios est,n di&0ciles. no invertimos m,s$endedorB 8ustamente. es la ran )or la cual *uisiera mostrarle

este )roducto *ue le )ermitir, incrementar sus ventas en )ocascomo las actuales

E!em)lo de O!eciones T,cticasB

:u com)etencia es m,s arata


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ClienteB env0eme una documentacin$endedorB !ustamente nuestro comercial se )ro)one a)ortarle estadocumentacin + res)onder as0 a todas sus )reguntas u deseacomo documentacinG Nuestra gama es am)lia. le ago llegar ladocumentacin + le vuelvo a llamar en die d0as )ara recoger sus

oservaciones

ClienteB los conocemos. son mu+ caros$endedorB )or *u me dice estoG ;acerlo alar + tomar nota=Con *uin nos com)araG ;tomar nota= Com)rendo *ue controlesu )resu)uesto Nuestros )recios est,n ligados a una gran calidadde servicios. tras un estudio )ormenoriado de sus necesidadesestudiaremos la me!or solucin )ara su em)resa

ClienteB tengo +a un )roveedor$endedorB no lo dudo. no )ens *ue usted es)erar0a mi visita )ara)roveerse Pero si me e )ermitido visitarle es )or*ue *uiero)resentarle un nuevo )roducto *ue le )ermitir0a ;enunciar una)romesa teniendo en cuenta el mtodo :ONCA:=

OTRO+ 01TODO+

:i. )ero Es verdad. aun*ue

>oomerangB 8ustamenteD ;trans&orme una o!ecin en un argumentode venta concreto=

7eilitar

Com)ensar

Por todo esto es im)rescindile acer un estudio lo m,s acertado )osiledel )ros)ecto al *ue vamos a entrevistar. +a *ue esta &ase es mu+im)ortante en toda entrevista de ventas + es la *ue va a determinar engran )arte si ser, )ositiva o no. tamin es cierto *ue no en todos loscasos se )uede realiar una investigacin con anterioridad a laentrevista. una de las tareas de cam)o del vendedor consiste en realiarentrevistas en &r0o. es en estas entrevistas donde m,s vamos a utiliar


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todas las erramientas *ue nos rinda la neurolingu0stica o idiomacor)oral. +a *ue a travs de ellas vamos a conocer sore nuestro)ros)ecto todo lo *ue no )udimos averiguar con anterioridad

Cierre de la %ntrevistaEsto ocurre siempre despu)s del tratamiento de las ob'eciones. siemos reatido acertadamente las o!eciones. el cliente enviar, seJales*ue el vendedor deer, inter)retar de inmediato + )ro)oner la com)racon &rases m,s o menos as0B entonces si le )arece ien armamos el)edido inicialG o +a *ue estamos de acuerdo &irmamos el contratoG:iem)re usaremos el )lural. de esta manera la sensacin )erciida )orel cliente ser, *ue llegamos a esta decisin en &orma con!unta

El verdadero sentido de una entrevista de ventas es cerrar laventa+ )ara *ue esto ocurra deemos siem)re uscar + ca)tar atiem)o las seJales de com)ra *ue el cliente nos )ro)orciona de distintasmaneras. cuando esto ocurre de!e de argumentar + us*ue el cierre. esim)ortante estar atento a estas seJales. suele ocurrir *ue el vendedorine)erto no las )ercia + siga alando + argumentando. asta *ue elcliente se va sin com)rar

3a2se4ales verbales 2 no verbales

Las verbales)ueden ser )reguntas )untuales comoB Cu,nto costar,G.Cu,les son los )laos de entregaG.


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compra. ninguna uena entrevista tiene sentido si no a+ cierre. m,sdel "(H de las entrevistas terminan sin *ue el vendedor intente cerrar

*IN D% ! R%UNIN O D%+P%DID


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sesorB segKn el diccionario. es el *ue da conse!o sore algo *ueconoce ien a otro *ue desconoce ese algo

:i tomamos esta de&inicin tal cual. esto es lo *ue deen acer losvendedores de o+ con sus clientes. nos estamos re&iriendo a *ue +a no

solo se deer, tratar de des)ertar la necesidad de com)rar nuestro)roducto en el cliente. sino *ue tamin se deer, nutrirlo de todo lo*ue dee conocer sore el mismo res)ecto de sus caracter0sticas +ene&icios. nutrirlo de las estrategias de comercialiacin masadecuadas + com)etitivas )ara la venta del )roducto. )roveerlo de loselementos necesarios. )ulicidad local. volantes. muestras. etc. sugerirel )recio de venta m,s adecuado. aconse!arle stocVs ideales *ueaseguren una rotacin continua + una inversin con )ronto recu)ero.tenerlo in&ormado de las actividades de la com)etencia en su ,rea decoertura. in&ormacin esta *ue servir, )ara de&inir en con!unto camiosen las estrategias ado)tadas se trata de algo as0 como de convertirseen un socio Wad onoreW. o sea. sin intereses creados en el negocio decada uno de nuestros clientes

Es im)rescindile tener como ob'etivo primarioretener alcliente.trans&ormarlo en cliente vitalicio. &a2 ,ue ser la me'oropcindando raones v,lidas )ara *ue nos eli!a. no deemos valuarlo)or una com)ra aislada. sino )or todo lo *ue )odr0amos venderle en los)rimos aJos si logramos retenerlo.se debe anali/ar el negocio

global 2 no una operacin puntual + comoob'etivosecundarioaumentar las ventas cru/adas. realiando unseguimiento integral de cada cliente. la clave )ara la venta cruada es lacon&iana *ue ganamos de nuestros clientes. de esta manera vamos asatis&acer + &ideliar nuestra cartera

Lo *ue sigue es m,s ien )ara a*uellos *ue est,n en la tareade conducir un e,uipo de ventas

En estos tiem)os donde la gloaliacin de los mercados + la in&orm,ticaan dotado de erramientas de seleccin + decisin a los consumidoresa la ora de com)rar. es necesario ada)tar a los e*ui)os de ventas aestos camios. dot,ndolos de los elementos necesarios )ara *ue sugestin sea altamente com)etitiva. no se trata de de!ar de lado lastcnicas a)rendidas +a *ue estas &ueron. son + ser,n las m,s e&ectivas a


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la ora de vender. se trata slo de agregar. ada)tar e intensi&icar su usomanteniendo un entrenamiento continuo con ases &leiles )ara *uelos camios de estrategias sean r,)idos + entendiles. como as0 tamina tiem)o + con tiem)o

Es necesario considerar al vendedorun eslan im)ortante en lacadena de comercialiacin. este dee estar )ermanentementein&ormado de los camios decididos )or /arVeting + de las raones delos mismos con el tiem)o su&iciente )ara *ue el vendedor )ueda ada)tarestrategias o idear nuevas en &uncin de resultados eitosos.entendiendo )ara esto *ue el vendedor no es un mero transmisor. sino*ue es un comunicador6asesor directo de todos los camios *ue laem)resa ado)te en o )ara sus )roductos

%l e,uipo de ventas debe ser competitivo. + )ara ello a+*ueincentivarlo)ermanentemente. evaluarloen &orma constante ensu rendimiento + en sus actitudes. esta evaluacin )ermanente no deetener las caracter0sticas de una c,mara de torturas. dee servir )aracorregir a tiem)o los desv0os *ue )uedan surgir en su gestin +a seacomo e*ui)o o individualmente. el vendedor dee )erciir estaevaluacin como un a)o+o m,s *ue le rinda la em)resa a travs de suinmediato su)erior

Es de gran valor agregado *ue el responsable del e,uipo deventasmantenga reuniones con cierta continuidad con su e*ui)oen lascuales evaluar en con!unto el desarrollo de la actividad. nuevasestrategias. nuevos o!etivos. analiar lo actuado. disi)ar dudas.alentarlos. incentivarlos. uscar solucin a los )rolemas individuales*ue in&lu+an sore l desarrollo de la &uncin. analiar los de&ectos si losuiere + uscar soluciones con!untas. etc

:e dee estar atento a todos los camios an0micos en los com)onentesdel e*ui)o.+a *ue un vendedor agoiado )or un )rolema )ersonal seva a desenvolver en su tarea con una actitud negativa. )or lo tanto ser,

im)roductivo en su traa!o. cosa *ue no *ueremos *ue ocurra. )or esose dee estar dis)uesto a auiliarlo )ara contenerlo + a+udarlo a su)erarese dese*uilirio lo antes )osile. le )restaremos nuestro o0do. loescucaremos + le daremos ese d0a nuestro a)o+o acom)aJ,ndolo )araa)untalar su gestin. esto le mostrar, *ue no slo es un nKmero a &in demes )ara la em)resa


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El l6deres a*uella )ersona *ue es ca)a de influir en los dems Eslareferencia dentro de un gru)o ;+a sea un e*ui)o de)ortivo. un cursouniversitario. una com)aJ0a de teatro. el de)artamento de una em)resa.etc= Es la )ersona *ue lleva la vo cantanteD dentro del gru)o suopinin es la ms valorada %l lidera/go no tiene ,ue ver con la

posicin 'err,uica ,ue se ocupaB una )ersona )uede ser el !e&e deun gru)o + no ser su l0der +. al contrario. )uede ser el l0der sin ser el!e&e

Lo *ue caracteria al l0der es su &abilidad para conducir e,uiposBconsigue *ue cada miemro traa!e + a)orte lo me!or de s0 mismo en laluca )or alcanar un o!etivo comKn ;sea ganar el cam)eonato.me!orar los resultados de la em)resa. ganar las elecciones )ol0ticas.etc= Adem,s de esta ca)acidad innata )ara gestionar e*ui)os. el l0derse caracteria tamin )or su visin de futuro

Es una )ersona *ue mira a largo )lao. *ue marca unos o!etivos mu+amiciosos )ara la organiacin + *ue consigue ilusionar a su e*ui)o enla Ks*ueda de los mismos El l0der antici)a los camios. se adelanta alos com)etidores

En las metas *ue )lantea el l0der )ersigue tanto el ien de la em)resacomo el )articular de cada uno de sus miemros Consigue as0 *ue las)ersonas se identi&i*uen con las metas marcadas. *ue las agan )ro)ias+ lucen )or ellas con todo el em)eJo


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e*ui)o A los miemros del gru)o les ins)ira con&iana saer *ue al&rente del mismo se encuentra el l0der

En conclusin)odemos decir *ue la conformacin bsica de undepartamento de ventas deer0a serBal frente del departamentoun Directivo9 al frente del e,uipo de ventas un !6der

Planificar la $enta

Oir !ecc(

P!NI*ICR

Plani&icar signi&ica *ue deemos diagramar con anterioridad a sue!ecucin todos los )asos *ue vamos a dar durante nuestro d0a detraa!o. + trat,ndose de la actividad de ventas es altamenteim)rescindile acerlo )ara *ue cada uno de ellos resulten )ositivos +ene&iciosos. como tamin com)etitivos

No con&undamos saer con a)licar. es im)ortante *ue )rimero seamosonestos con nosotros mismos. la ma+or0a de los vendedores sae *uedee )lani&icar su d0a de ventas. )ero. esa misma ma+or0a )or lo general

no lo ace e im)rovisa sore la marca. )ara luego ocu)arirremedialemente su valioso tiem)o en idear ecusas ;*ue +a todosconocemos= )ara !usti&icar los desaciertos del d0a

Tamin )odemos decir *ue Plani&icar signi&ica determinar de antemano*u vo+ a acer ese d0a. *u + cu,ntos clientes vo+ a visitar. *u sectorde mi ona geogr,&ica vo+ a recorrer. cu,ntos )otenciales vo+ a incluiren mi recorrido. cu,les son las entrevistas *ue tengo )actadas. algoim)ortante + claro *ue deemos tener es cu,l es mi cuota en unidades+@o &acturacin corres)ondiente al d0a. )ara )oder )lani&icar con ma+or

e&icacia


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contactos. los datos )ersonales + comerciales deen ser lo m,scom)letos )osiles. un dato im)ortante de agendar es la &eca decum)leaJos de nuestros clientes. esto ar, *ue en su momento)odamos agasa!arlo con un )resente o sim)lemente saludarlo mu+cordialmente. lo cu,l redundar, en re&orar aun m,s los laos

comerciales *ue mantenemos con l. en ella deemos asentar cadaentrevista )actada con d0a + ora )ara )oder distriuir el traa!o diariosin su&rir a)uros o incum)limientos

Algo a tener en cuenta es *ue cada entrevista pactada debe serreconfirmada el d6a anterior. esto ar, *ue el d0a de traa!o nosrinda )ositivamente

Tengamos siem)re a mano un listado de clientes+ una )lanilla en la*ue &iguren datos comoB nomre6d0a de atencin6orario de atencin6tel&ono6nomre del &iltro. si lo a+

Algo im)ortante es recordar el nomre de nuestros clientes + dirigirnosa ellos )or su nomre. recuerde *ue )ara toda )ersona. su nomre es elsonido m,s dulce e im)ortante en cual*uier idioma

7eemos siem)re tener )resente *ue el nomre es algo )ro)io +eclusivo de esa )ersona. el nomre destaca a la )ersona. la )one a

)arte de todo lo dem,s. le ace sentir Knico. todo toma una im)ortanciaes)ecial cuando le agregamos el nomre de nuestro interlocutor

!a %ntrevista

Oir !ecc(

:e dee enseJar alsesor de ventasa planificar su entrevista denegocio. con esto lograremos *ue se sienta )sicolgicamente )re)arado

)ara en&rentar los im)revistos + vamos a )osiilitar *ue identi&i*ue deantemano los ost,culos *ue )uedan )resentarse. al sentirse m,sseguro de s0 mismo estar, en condiciones inme!orales de liderarcual*uier reunin
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Algunas )reguntas *ue se deer0a contestar el Asesor de ventas antesde una entrevista serianB

u actitud vo+ a ado)tar ante este clienteG. Cu,l de los )roductos dela em)resa vo+ a o&recer )ara realiar la a)erturaG. u )reguntas son

las adecuadas )ara acerleG. u argumentos ser,n los m,sim)ortantes en este casoG. u caracter0sticas deer destacarG.Cu,les ser,n las o!eciones )osilesG. Cmo las vo+ a reatirG. umedios comerciales son los m,s adecuados en este casoG

A continuacin se deer, acer una verificacin profesionalB

/alet0n conB tar!etas )ersonales. &olletos. in&ormacin sore el cliente. el

sector ;com)etencia. )roductos similares. )recios. )romociones de lacom)etencia. etc=. Ktiles. regalos o muestras. agenda ;manual oelectrnica=. o!a de ruta. )lanilla de contactos. notas de )edido.re&eridos. celular ;la lista )uede variar de acuerdo al )roducto oservicio=

Luego unaverificacin personalB

Es im)ortante saer *ue el 5(H de la )erce)cin sore una )ersona esrealiada en los )rimeros 2( segundos una ve iniciado el contacto. sinaer )ronunciado aKn ni una )alara esta )erce)cin es&undamentalmente visual. )or eso es im)ortante cuidar nuestra imagen)ara *ue esa )erce)cin sea )ositiva tamin tengamos en cuenta *ueesa imagen se vincula con la em)resa + con la )ersonalidad del Asesorde ventas

Por Kltimo deemos ado)tar la costumre de realiar sin ece)cin cada!ornada una verificacin emocionalB

Traa!ar como Asesor de ventas es una tarea *ue &or!a el tem)le. *uerinda e)eriencia + a+uda a conocer el mundo de los negocios. )erotamin es una actividad *ue re*uiere alto sacri&icio. resistencia a la&rustracin. &leiilidad + ca)acidad de auto motivacin


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O? /andino dice en cada uno de los ca)0tulos de su gran liro El$endedor /as ?rande del /undoDB

o+ comieno una nueva vida

El &racaso no ser, la recom)ensa )or mi luca

Persistir asta alcanar el ito

$ivir este d0a como si &uese el Kltimo d0a de mi vida

o+ ser dueJo de mis emociones

o+ multi)licare mi es&uero un cien )or cien

Actuar aora mismo

La &orma de lograr con&iana en ti mismo es acer las cosas *ue temesacer. + reunir en este sentido una istoria llena de e)eriencias &elicesD7ale Carnegie

P!NI*ICR %! !CNC% D% !O+ O:;%TI$O+

Para *ue los ob'etivos mensuales*ue la em)resa im)onesean &,cilmente visualiados + controlados en &orma )eridica sedeer,n dividir en semanales 2 diarios. esto nos llevar, a distriuirla tarea de cam)o en &orma e*uitativa + )are!a durante el )er0odo. +

acostumrar as0 a nuestros Asesores de ventas a no correr contra relo!los Kltimos d0as. actitud esta *ue )ermitir, en mucos casos al ,rea delog0stica una me!or )rogramacin de la distriucin

Por e!em)loB o!etivo mensual "( unidades:i decimos *ue en el mes los d0as reales de traa!o son 2( + dividimoslas "(u )or los d0as de traa!o. vamos a otener como resultado 3udiarias. siguiendo el mismo raonamiento llegamos a la conclusin de


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*ue en 2( d0as se encierran 4 semanas de 5 d0as cada una. )or lo tantomulti)licando 5 d0as )or 3u el resultado es 15u semanales

O!etivo diarioB 3 unidades

O!etivo semanalB 15 unidades

7ividido el o!etivo nos remitimos a la cartera de clientes activos +)otenciales )ara determinar cu,ntas visitas diarias vamos a necesitar)ara cum)lir con el c,lculo estimado

La le2 de Parettodice *ue el 2(H de las tareas diarias contriu+e acum)lir el %(H del o!etivo )ro)uesto Por eso se dee traa!ar todo el

tiem)o necesario )ara llegar al o!etivo No de!es )ara el &inal sucum)limiento. trata de llegar al mismo lo m,s tem)rano )osile. utiliael tiem)o restante )ara su)erarlo. cum)lir el o!etivo es la oligacin*ue la em)resa te im)one. su)erarlo es la demostracin de)ro&esionalismo + a&,n de crecimiento *ue tienes


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-ecordar siem)re *ue la ecelencia se otiene al contar con variaso)ciones + la saidur0a se logra al tener mKlti)les )ers)ectivas

%! %*%CTO :U*ND >$ersin Personal?

En el e!em)lo tomaremos cuatro mananas + com)roar,s *ue segKneste es*uema no )asaras dos veces )or el mismo lugar. con elconsiguiente aorro de tu valioso tiem)o

N

9niciamos el recorrido al sur + )or el centro de las cuatro mananas endireccin norte + visitamos los clientes *ue tenemos. 2 sore la vereda

este de las mananas 2 + 1. com)letamos la manana 1 + luego la 2.)asamos E O a la manana 3 + actuamos de acuerdo al es*uema.em)eamos )or la 3. com)letamos la 4 + terminamos la 3

:

Termino el recorrido

9nicio el recorrido

Prestar atencin )or donde deemos comenar + cu,l es la secuencia aseguir

En este &ormato el diagrama dee tener como m0nimo 2 mananas. si*ueremos am)liarlo lo aremos en &orma vertical. agregando lasmananas *ue se *uieran. siem)re manteniendo una manana a ladereca + una a la i*uierda. + comenaremos siem)re de sur a norte ode norte a sur. si la am)liacin la acemos en sentido oriontal

comenaremos el recorrido de este a oeste o de oeste a este

%! %*%CTO :U*ND >$ersin Tradicional?

N


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2

E O

1

:

Punto de 9nicio + Final del -ecorrido

En este es*uema la di&erencia reside en *ue el e&ecto es totalmenteenvolvente + el m0nimo de mananas dee ser cuatro

Conceptos sobre planificacinLa planificacin cum)le dos propsitos principales. el protector+elafirmativo

El propsito protectorconsiste en minimiar el riesgo reduciendo laincertidumre *ue rodea al mundo de los negocios + de&iniendo lasconsecuencias de una accin comercial determinada

El propsito afirmativode la )lani&icacin consiste en elevar el nivelde ito organiacional


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Adem,slos planes son la gu6a para ,ueB ;1= otengamos +a)li*uemos los recursos )ara lograr los o!etivos ;2= desem)eJemosactividades + tomemos decisiones congruentes con los o!etivos +)rocedimientos escogidos. +a *ue en&oca la atencin sore los o!etivos*ue generan resultados. ;3= )ueda controlarse el logro de los o!etivos

organiacionales

Asimismo. a+uda a &i!ar )rioridades. )ermite concentrarse en las&ortaleas de la organiacin. a+uda a tratar los )rolemas de camiosen el entorno eterno o interno entre otros as)ectos

a+ mucas de&iniciones sore el signi&icado de )lani&icar. citar un )arde ellas. )ero en todas vamos a encontrar el mismo )atrnB el

estalecimiento de o!etivos o metas. + la eleccin de los medios m,sconvenientes )ara alcanarlos ;)lanes + )rogramas=

WEs el )roceso de de&inir el curso de accin + los )rocedimientosre*ueridos )ara alcanar los o!etivos + metas El )lan estalece lo*ue a+ *ue acer )ara llegar al estado &inal deseadoW ;Corts.1''%=

WEs el )roceso de estalecer o!etivos + escoger el medio m,sa)ro)iado )ara el logro de los mismos antes de em)render laaccinW. ;?oodstein. 1''%=

Implica adems un proceso de toma de decisiones. un )roceso de)revisin ;anticipacin=. visuali/acin;re)resentacin del &uturodeseado= 2 de predeterminacin ;tomar acciones )ara lograr elconce)to de adivinar el &uturo=

Todo plan tiene tres caracter6sticasB )rimero. dee re&erirse al&uturo. segundo. dee indicar acciones. tercero. eiste un elemento decausalidad )ersonal u organiacionalB &uturismo. accin + causalidad)ersonal u organiacional son elementos necesarios de todo )lan :etrata de construir un &uturo deseado. no de adivinarlo


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Pasos del proceso de planificacin(

El )roceso de )lani&icacininclu2e cinco pasos principales;Corts.1''%=B 1= de&inicin de los o!etivos 2= determinar donde se est, enrelacin a los o!etivos 3= desarrollar )remisas considerando

situaciones &uturas 4= identi&icar + escoger entre cursos alternativos deaccin 5= )uesta en marca de los )lanes + evaluar los resultados

La )lani&icacin proporcionaest,ndares ;indicadores= decontrol contra los cuales )uede medirse el desem)eJo :i eiste unadesviacin signi&icativa entre el desem)eJo real + el )laneado. )uedetomarse una accin correctiva

7ee acerse notar *ue la planificacin no es un esfuer/oocasionalsi se *uiere *ue sea e&ectiva + logre los resultados deseados

/,s ien es un c0rculo continuo *ue nunca dee terminar en unaorganiacin debe ser vigilada peridicamente9 revisada 2modificada de acuerdo con los resultados

Clasificacin de %,uipos de$entas

Oir !ecc(

C!+I*ICCIN D%! %@UIPO D% $%NT+

Antes la )ir,mide re)resentacional )ara clasi&icar a los omres deventa se com)on0a de tres niveles. o+ slo se )ueden admitir dos

ANTE: AO-A

EstrellaA:E:O-E:T-ELLA

Pro&esionalA:E:O-
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P-OFE:9ONALFracasado

En este siglo +a no a+ caida )ara vendedores mediocres. las em)resasnecesitan )ara ser com)etitivas Asesores Pro&esionales *ue evolucionen)ermanentemente asta convertirse en Asesores Estrellas

%l sesor %strellaA

1 Asesoran al cliente en la com)ra del )roducto.no engaJanal cliente.se ganan la con&iana del mismo

2 Priorian el an,lisis del cliente. lo conocen +le solucionansus)rolemas3 :on seguros de s0 mismos)or*ue tienen conocimiento del )roducto.

de la com)etencia + del cliente4 :on )erseverantes + aguerridos. tienen claro *ue las o!eciones son

algo natural + *ue asta el cuarto no. no em)iea el !uego5 :e )lani&ican. no im)rovisan. mane!an ien la agenda" Tienen claros sus o!etivos. saen cuantas llamadas + entrevistas

tienen *ue acer )or d0a )ara alcanarlos# Tienen uena llegada. son uenos comunicadores. saen escucar +

leer el lengua!e cor)oral del cliente% :on mu+ uenos estrategas + mantienen un grado de &leiilidad

adecuado )ara ada)tarse de inmediato a los camios' uscan el cierre de la venta

7Cmo conseguir la relacin8

-ealiar el seguimiento del cliente. los B pasos clavesB

-etener a los actuales clientes )ara trans&ormarlos en Clientes$italicios


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Aumentar las ventas cruadasrealiando un seguimiento integral decada cliente

Aumentar el uso de los )roductos o &recuencia de com)ra )or )artede los clientes

Lograr *ue los clientes nos conviertan en su)roveedor Knico +

)rinci)al -ecu)erar a los e clientes Ca)tar nuevos clientes re&eridos )or los actuales Ca)tar nuevos clientes

PR%ND0O+ D0INI+TRR NU%+TRO TI%0PO

1 Estaleca siem)re sus o!etivos + )rioridades2 :iem)re tenga un )lan de accin3 En su )lani&icacin diaria estaleca )rioridadesA 6 > 6 C M no salte

a la actividad de )rioridad > sin aer com)letado la )rioridad A4 -ealice unadistriucin onal e&iciente5 No )ierda tiem)o con tareas de )oca im)ortancia o innecesarias" -ealice un uen uso del tel&ono# /antenga al d0a el )a)eleo *ue la em)resa le eige% Con&raternice con sus clientes;)ero no se eceda=' Comun0*uese de &orma e&ectiva

%l Control 2 el autocontrolEs tan im)ortante e!ercer control sore el e*ui)o de Asesores comoenseJarles + acostumrarlos a autocontrolarse. )or eso lo *ue siguesirve tanto )ara el Asesor como )ara el encargado de entrenar ale*ui)o %l control nos mantiene ctivos 2 el autocontrol nosmantiene lerta

Unidades diarias 2 unidades mensualesA

En una )lanilla anotaremos las unidades diarias vendidas )or cliente enuna columna + totaliamos. al &inaliar el mes sumamos las unidadesvendidas en cada cliente + tendremos un total corres)ondiente al)er0odo de cada cliente activo + nuevo. sumamos los totales generales
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)or d0a + otendremos el total de unidades vendidas 7e esta manera)uedo tener el )orcenta!e de )artici)acin en el total *ue tiene cadacliente. + tamin el )orcentual de )artici)acin de mi ona en el montototal de unidades vendidas )or el con!unto de todas las onas

E!em)loB

Participacin del cliente:

:i el total de la ona es de 1(((( unidades + un cliente com)r3(( unidades. ese cliente )artici)o en el total con el 3H

Participacin de la zona:

:i mi ona vendi 1(((( unidades + el total de unidades vendidas

)or el de)artamento es de 45(((. mi )artici)acin en ese totalresultar0a de dividir 1(((( )or 45(((

1(((( @ 45((( Y 22H

/i ona )artici) en el total con un 22H

*acturacinA

Con la &acturacin armaremos una )lanilla donde volcaremos la&acturacin mensual )or cada cliente. al &inal del )er0odo sumaremos lo&acturado )or cliente. + luego sumando estos sutotales tendremos eltotal mensual de la ona aciendo un &,cil c,lculo total )or clientedividido total general veremos el )orcenta!e de incidencia de cadacliente. + dividiendo total vendido )or la em)resa con total de la ona. el)orcenta!e de incidencia de la ona en la &acturacin general de la

em)resa

Porcenta'e de rec&a/os 2 devolucionesA


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Los recaos + devoluciones de mercader0a res)onden )or lo general ade&iciencias en la negociacin. enviar )edidos sin )revio acuerdo.agregar )roductos no solicitados son cosas *ue algunos vendedoressuelen acer a la ora de cerrar el mes cum)liendo con la cuotaasignada no deemos ser ilusos. esto lo conoce todo el mundo. la

consecuencia va en detrimento de nuestra crediilidad como)ro&esionales de venta ante la em)resa + el cliente. no cometamos loserrores de los mediocres + tratemos de erradicar de nuestra ona losrecaos + las devoluciones

Porcenta'e de ba'as 2 altasA

Pueden )roducirse a!as en la ona por diversos factores. + estasa!aspueden ser por voluntad del cliente o por decisinnuestra. lo importante es siempre ante una ba'a inmediatamentedar un alta. esto re&uera la im)ortancia de tener siem)re un caudal dere&eridos + )otenciales en cartera. esta tamin es una manera demantener e incrementar nuestros ingresos. no descuidemos el negocio

Cobran/aA

0uc&os vendedores dana la corana una importancia relativa conrespecto de la venta. sin emargo este &actores el elemento ,uecierra el c6rculo de toda negociacin de venta;si vendemos + nocoramos estaremos desarrollando una mu+ uena actividad deene&icencia= La corana. a mi entender. dee agregarse como Kltimo)aso de toda negociacin de ventas. cuando alamos con el cliente de)recio + condiciones de )ago lo *ue *ueda claro es cu,l es la )ro)uestade )ago *ue acordamos. )ero nunca nos concienciamos de *ue esa deeser tamin la &orma de corana. mucos dir,n esto se soreentiende.)ero la e)eriencia nos indica *ue no es as0. + llegado el momento nosem)eamos a )reocu)ar del )orcenta!e de morosos e incorales denuestra ona


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WNo se e*uivoca el omre *ue ensa+a )or distintos caminos )araalcanar sus metas. se e*uivoca a*ul *ue )or temor a e*uivocarse noaccionaW

WNo se e*uivoca el ),!aro *ue ensa+ando el )rimer vuelo cae al suelo. see*uivoca a*ul *ue )or temor a caer renuncia a volar *ued,ndose en elnidoW

WFracasas cuando eliges no seguir )roando alternativasW A/ Zeem

%l nlisis de Rentabilidad

Oir !ecc(

Autoanalice su tarea en trminos de rentailidad 7e esta manera )odr,saer si usted es un Asesor rentale )ara la em)resa

Para esto. los datos ,ue necesitamos utili/arsonB cu,nto )ercio )ormes. cu,ntos d0as traa!o al aJo. cu,ntas oras )or d0a + el margenruto de la em)resa Como ver,n la in&ormacin es mu+ sim)le )ero elresultado de esta mecla es mu+ im)ortante )ara la em)resa a la orade evaluar a sus Asesores

1 Calculamos nuestro costo anual multi)licando el salario )or12 ;meses del aJo=

E!em)lo 12(( 12 meses Y 144(( al aJo

A este resultado le sumamos un im)orte igual *ue se llama costoindirecto;C9=

144(( al aJo [ C9 144(( Y 2%%(( ;C7=

El resultado de este c,lculo nos va a determinar lo *ue se llama costodirecto ;C7=
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A continuacin calculamos las oras aJo *ue traa!omulti)licando lasoras d0a )or el total de d0as traa!ados al aJo

Las oras diarias de traa!o en el cam)o de un Asesor son " oras + losd0as en el aJo son 24(. entoncesB

" oras diarias 24( d0as al aJo Y 144( oras al aJo

Aora a continuacin calculamos el costo ruto )or ora. *ue resulta dedividir el costo directo )or el total de oras anuales

2%%(( @ 144( Y 2( ;C>=

Aora )asamos alcosto real )or ora traa!ada. la estad0stica dice luegode mucos estudios sore el tema *ue se dee tomar como tiem)o reala)licado a las ventas la mitad del tiem)o total utiliado. )or lo tanto ennuestro e!em)lo ser, 3 oras. entonces tenemos *ueB

3 oras 24( d0as Y #2( oras anuales

Por lo tanto el costo real ser,B

2%%(( @ #2( Y 4( ;C-=

Calculamos aora el )unto de e*uilirio anual *ue surge de dividir elcosto directo )or el margen ruto de la em)resa. *uin est )or dea!ode este nKmero en &acturacin dar, )erdidas. *uin est )or encimadar, ganancias

2%%(( @ (.31 Y '2'(3 PE anual

:i este valor lo dividimos )or 12 meses tendremos el PE mensual. + si elresultado lo dividimos )or 2( d0as tendremos el PE diario + dividiendoeste )or " oras el PE )or ora

E!em)loB PE ;)unto de e*uilirio= anual en &acturacin '2'(3.

PE mensual '2'(3 @ 12 Y ##42


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PE diario ##42 @ 2( Y 3%#

PE ora 3%# @ " Y "4.5

:i ien )uede )arecer *ue nos estamos auto)resionando. tamin es

saido *ue un cierto grado de )resin )rovoca un estrs )ositivo en elser umano *ue lo mantiene activo + concentrado en sus o!etivos acorto )lao

:i *ueremos ilar m,s &ino )odemos calcular si el tiem)o invertido &uerentale. )ara ello tomamos la &acturacin ruta de la ona. le restamosel costo ruto + a este resultado lo dividimos )or el costo directo delvendedor. si el resultado es ma+or a 1 &ue rentale. si es menor ser,

)erdida

E!em)loB &acturacin ruta 1#"'"1. costo de &aricacin 1221(3

F 1#"'"1

C& 1221(3

Total 54%5#

-enta ruta 54%5# Y 1.'

Costo directo 2%%((

$endedor

En este caso el rendimiento es de 1.'. )or lo tanto es rentale +a *ue el

resultado &ue ma+or *ue 1. si uiera sido menor ar0a *ue revisar la&recuencia en las visitas o cmo distriu+e su tiem)o el vendedor


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%l Cliente9 el consumidor

Oir !ecc(

El m)todo +ONC+nos dice *ue las )ersonas se movilian a com)rar)or alguna de las necesidades siguientesB

:eguridad Orgullo Novedad Con&ort Argent ;7inero= :im)at0a

Para detectar necesidades)odemos usar un mtodo sencillo *uetrata de tres ti)os de )reguntas secuenciales. las Preguntas=enerales. *ue sirven )ara iniciar el dialogo. las PreguntasTemticas. con las cuales )odemos analiar al cliente descuriendoalguna necesidad + cu+o o!etivo es *ue el )rolema sea reconocido )orl. + las Preguntas de Confirmacin. *ue sirven )ara corroorar *uese an entendido ien las necesidades + con&irmar *ue al cliente leinteresa resolverlas

Por e!em)loB

O&recimiento de un tel&ono celular a un )ro&esional

P-E?


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P-E?B >ienestar Comodidad. con&ort. utilidad. salud. aorro de tiem)o.

servicio. evitar es&ueros. me!orar el nivel de vida OB Orgullo Altive. vanidad. envidia. emulacin. amor )ro)io.

)restigio. ser m,s NB Novedad /oda. ser el )rimero en utiliar algo. demostrar *ue se

est, al d0a EB Econom0a ?anar dinero. ene&icios. me!orar rendimiento. aorrar

Los compradoressuelen utiliar estrategias dirigidas a sacar )rovecode los vendedores. veamos algunas de las m,s conocidasB

A)elar a la vanidad del vendedor)ara conseguir *ue agaconcesiones. suelen usar &rases m,s o menos as0B ]


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/encionar continuamente las concesiones ecas )or l + resaltar*ue es)era lo mismo del vendedor

7ar una a)roacin a medias)ara )oder tener un medio de coaccin)ara el momento deseado

Esto nos da un )anorama general de lo com)licado *ue es el cliente o elconsumidor al momento de e!ercer su &uncin de com)rador

Para mane!ar todas estas acciones deemos estar mu+ )re)arados. estolo logramos con permanente entrenamiento

%l precio

Oir !ecc(

Cuando el valor de un )roducto su)era su )recio. la venta ser, un ecoconcreto. siem)re a+ *ue alar de ene&icios + valor. no decaracter0sticas + )recio. )or eso un Asesor de ventas tiene *ue llevar alcliente a *ue descura )or s0 mismo los ene&icios del )roducto. + es enese momento cuando este estar, dis)uesto a )agar el )recioesti)uladoConstru2a el valor de su producto a2udando al clientea descubrir beneficios(

%l precio no es nunca un obstculo(

El clienteva a com)arar siem)re el valor del )roducto con el )recio deeste. + )ara l es ms fcil entender el precio ,ue el valor. tamines saido *ue a nadie le gusta )agar )or algo m,s de lo *ue crea *uevale Por eso el sesor deber &acer ver al cliente el verdaderovalor de su producto

l &ablar de precio no debemos decir ni barato ni caro9 se debedeciradecuado o elevado. la )alara arato siem)re se asimila con)oca calidad. + caro )uede ser un ost,culo en el )resu)uesto delcliente

%l precio debe ser presentado luego de la argumentacin de losbeneficios. + )or lo menos luego de *ue este a+a ace)tadoalgunos. se le dee decir con toda naturalidad. no se dee a!ar el tonode vo. ni con timide. ni mirando )ara otro lado
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Cuando vendemos un )roducto cu+o )recio es elevado deemos acerloresaltando la calidad + el servicio. incitando su amor )ro)io. alagandosu uen gusto. estimulando su orgullo. su vanidad. su )restigio.)resentando venta!as. ene&icios. alarle de inversin no de gasto

l presentar el precio tengamos en cuenta lo siguienteA

*raccionar el precio en unidades ms pe,ue4as. )or e!em)lo. sise trata de un aono anual de "((. digamos *ue )agar, 5(mensuales Anunciar el )recio en moneda de signo corriente

%scalonar los precios sobre la duracin de vida del producto.)or e!em)lo si lo va a usar durante " meses los %(( le re)resenta 4.5( )or d0a

&ogar el precio con las venta'as del producto( 3acer relativo el gasto con respecto a las ganancias ,ue le

generar la compra(

ein >ecV di!o mu+ acertadamenteB Con los )roductos mu+ aratos sesuelen necesitar )ocos argumentos )ara venderlos. )ero mucos )araatender las reclamacionesD

%l poder 2 la negociacin

Oir !ecc(

Negociardesde una posicin de fuer/a o poderdar, como resultado*ue consigamos *ue alguien aga algo *ue de otra manera no ar0a. entrminos de venta signi&icar0a *ue le com)rasen a usted en lugar de aotro. *ue le con&irmen su )edido o+ en lugar de aguardar )aracom)arar con la com)etencia. *ue ace)ten su )recio a )esar de ser m,s

elevado *ue otro aun*ue resulte incomodo. en ventas siem)re se deealar en trminos de !uego de )oder o &uera. +a *ue no deemosolvidar *ue el )oder es un com)onente esencial en las comunicacionesinter)ersonales

En ventas usted estar perdido si transmite su necesidad devender+ *ue necesita m,s del cliente *ue este de su )roducto. )uede
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no gustarle ado)tar esa )osicin. )ero se)a *ue no )odr, cerrar ningKnnegocio si su cliente )ercie *ue es ma+or su deseo de vender *ue el del de com)rar

:i usted esta deses)erado )or vender )ara *ue a)urarse + ace)tar sin

m,s su )ro)uestaG Lo m,s lgico *ue el cliente va a acer es rela!arse +es)erar a *ue usted comience a acer concesionescomoB a!ar el)recio. estirar los )laos. etc. el )oder + la &uera la tiene l. )or *u noacer uso de ellas a!o la su)uesta im)resin de *ue no va a com)rar

+u actitud 2 personalidad pueden incrementar su poder. esim)rescindile un genuino entusiasmo. tenga con&iana en su )roducto +orgullo de )ertenecer a su em)resa. aga saer a su cliente *ue usteddesea tanto venderle como l com)rarle. sea )ersistente. no ace)te unnoD vuelva a la carga. )ero antes. analice el )or*u de ese noD. esto)uede signi&icar *ue a &allado en comunicar la necesidad

Utilice siempre otras fuentes de poder. usted es la me!or &uente de)oder. )ero a+ otras a las *ue se )uede recurrir )ara una negociacinde ventas. el cliente mismo le da )oder a travs de lo *ue usted conocade l. su negocio. sus )rolemas. sus necesidades. cu,l es su manera deacer negocios cuanto m,s conoca de su cliente. m,s )odertendr, )ara en&ocar adecuadamente sus es&ueros )ara conseguir esaventa

La com)etencia. cuanto m,s se)a sore ella. sus &ortaleas + susdeilidadesme!or )odr, en&ocar su )resentacin

La em)resa *ue usted re)resenta. tamin le da )oder. a travs de sutra+ectoria + su )osicionamiento en el mercado

Tomemos nuevamente el e!em)lo del )rimer ca)0tulo + trans&ormmosloen una )tima negociacin ;con un vendedor *ue mane!e a la )er&eccinla comunicacin + el )oder=B

$endedorB ien estamos entonces de acuerdo en *ue esim)ortante *ue nuestros )roductos estn )resentes en su negocioG


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ClienteB s0. de acuerdo. )ero antes de llenar la nota de )edidod0game. cu,l era el valor de las 1(( unidadesG

$endedorB 2(((

ClienteB es un )oco alto ese valor. si al,ramos de cantidadesma+ores nos conceder0an un a!uste en el )recioG

$endedorB se )uede conversar ;el vendedor contesta al mismotiem)o *ue anota este tema en su lireta=. a+ algo m,s sore lo*ue *uiera *ue conversemosG

ClienteB s0 las condiciones. necesitar0amos un )oco m,s de )lao

$endedorB ien. condiciones de )ago ;anota esto a continuacin de

lo anterior en su lireta=. algo m,sG

ClienteB tamin necesitar0amos *ue las entregas las )act,ramosescalonadas

$endedorB escalonar entregas ;+ lo anota=. algo m,sG

ClienteB no. si nos )onemos de acuerdo en estos )untos cerramosel acuerdo

$endedorB ien. comencemos )or estalecer sore *u cantidad deunidades tiene usted en mente

ClienteB necesitar0amos 5(( unidades )ara *ue el )roducto sere)arta en &orma )are!a en todas las sucursales

$endedorB tamin me di!o *ue necesitar0a m,s )lao. + si)udiramos. me!orar el )recio veamos. si me!oramos el )recio)odr0a )agar el 5(H a 3( d0as + el resto en cuatro mesesG

ClienteB de)ende de a *u llama usted me!orar el )recio

$endedorB ecelente. 2((( )or las )rimeras 1(( unidades + sicom)ran 5(( unidades en total se les otorgar0a un descuento )orcantidad con el cual terminar0an )agando 1"(( cada )a*uete de1(( unidades )or las 4(( restantes


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ClienteB entonces. el )recio ser0a 1"(( las 1(( unidadesG

$endedorB 2((( )or las )rimeras 1(( unidades + 1%(( )or cada1(( de las 4(( restantes. con un )ago del 5(H a 3( d0as + el restoen cuatro meses

ClienteB necesitar0a reciir la mercader0a en dos entregas comom0nimo. un )edido este mes + el otro el mes *ue viene

$endedorB no estamos alando entonces de una com)ra de 5((unidades. estamos alando de 25( unidades iniciales + 25(unidades de re)osicin. as0 es im)osile mantener las condicionesanteriores. )erm0tame. si )udiramos cotiarle las 1(( unidades a1%(( sin im)ortar la cantidad )uede con&irmar la nota de )edidoo+G

ClienteB si cerramos en 1"(( listo. no se ala m,s

$endedorB ese valor es demasiado a!o. )ero. d0game si le con&irmoese )recio )odr0a tener un ce*ue )or el 5(H )ara o+ en lugarde a 3( d0asG

ClienteB )odr0a tenerlo en el tiem)o *ue tarde tesorer0a en)re)ararlo

$endedorB entonces creo *ue emos coincidido en todo. &irme a*u0la nota de )edido )or &avor

%l 0ercado

Oir !ecc(

:i incursionamos en el conce)to de mercadodesde una )tica

comercial + decimos *ue es el lugar donde se )roduce el intercamioentre la demanda + la o&erta. )odemos decir *ue este e.iste cuandoen )l se dan cita los siguientes elementosB

Productos +@o servicios


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El conteto o entorno donde desarrollarse Las di&erentes &ueras comerciales o los intermediarios

%l mercado se divide en tres reasB

El ,rea de ienes de consumo El ,rea de ienes industriales El ,rea de servicios

:ore esta gran divisin se )ueden acer cuantas sudivisiones lasem)resas crean o)ortunas )ara una me!or clasi&icacin de los mercadosde acuerdo a su o)eratividad

5rea de serviciosA

:e re&iere a a*uellos bienes intangibles ,ue satisfacen una

demandacada ve ma+or. las nuevas tecnolog0as. 9nternet + el e6commerce tendr,n gran )rotagonismo en los )rimos aJos en laeconom0a de los )a0ses

Las principales caracter6sticassonB

7a gran im)ortancia a la calidad No )ueden almacenarse Es mu+ di&0cil encontrar dos iguales :e a)lican cada ve m,s las di&erentes variales de marVeting

El )rinci)al )rotagonismo lo tiene el &actor umano Las di&erencias las marca el valor aJadido En un )a0s )uede llegar a signi&icar en su alana de )agos la

sustitucin de una carencia en materias )rimas


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!a Competencia

Oir !ecc(

En el entorno com)etitivo actual. ad*uiere gran relevancia lain&ormacin sore los com)etidores + el an,lisis de las distintas &uerascom)etitivas

El anlisis de la competencia su)oneB

La identi&icacin de los com)etidores actuales + )otenciales. suscaracter0sticas. estructura + evolucin

Estudiar los o!etivos de los com)etidores Los )untos &uertes + diles de los com)etidores

%l anlisis de la competencia implica tambi)n el anlisis delsector(El )ro&esor Porter ;1'%2= )lantea un es,uema de anlisis delsectorm,s am)lio *ue los com)etidores inmediatosB

La nocin de rivalidad am)lia la )arte de la idea de *ue laca)acidad de una em)resa )ara e)lotar una venta!a com)etitivaen su mercado de re&erencia de)ende no solamente de lacom)etencia directa. sino tamin de los com)etidores )otenciales.

los )roductos sustitutivos. los clientes + los )roveedores

I( Competencia interna(El nKmero de com)etidores. su tamaJorelativo + su agresividad

II( !a amena/a de nuevos competidores(Los com)etidores)otenciales constitu+en una amena/a contra la cual la em)resadee )rotegerse creando arreras de entrada Posibles barrerasde entrada sonB las econom0as de escala. las di&erencias de)roductos )rotegidos )or )atentes. la imagen de marca. lasnecesidades de ca)ital )ara acceder al mercado. el coste de camiode )roveedor. el acceso a los canales de distriucin + las venta!asde e)eriencia + costes La fuer/a disuasoriade)ende delare)utacin de la em)resa de agresividad res)ecto a los nuevosconsumidores. el grado de com)romiso con el )roducto6mercado. ladis)oniilidad de recursos &inancieros + la ca)acidad de re)resalias
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III( !a amena/a de productos sustitutivos( Productos *uedesem)eJan la misma &uncin )ara el mismo gru)o deconsumidores. )ero *ue se asan en una tecnolog0a di&erente Los

)recios de los )roductos sustitutivos im)onen un teco al )recio*ue las em)resas del )roducto6mercado )ueden em)lear !aempresa debe mantenerse alerta investigando los productos,ue responden a la misma necesidad gen)rica odesempe4an la misma funcin(%s necesario un sistema devigilancia de las evoluciones tecnolgicas(

I$( %l poder de negociacin de los clientes(El )oder de

negociacin de los clientes a&ecta de modo signi&icativo a larentailidad de las em)resas La im)ortancia de este )oder denegociacin de)ende de la di&erenciacin de los )roductos. loscostes de camio de )roveedor. la amenaa *ue los clientesre)resentan de integrarse acia el origen. si el cliente dis)one dein&ormacin com)leta de los costes + del grado de concentracin delos clientes

$( %l poder de negociacin de los proveedores(Los)roveedores )oderosos )ueden a&ectar la rentailidad de susclientes si estos no tienen )osiilidad de re)ercutir en sus )ro)ios)recios las suidas de costes El )oder de negociacin elevado delos )roveedores de)ende de si el gru)o de )roveedores est, m,sconcentrado *ue el gru)o de clientes. la em)resa no es un clienteim)ortante del )roveedor. los )roveedores tienen di&erenciados sus)roductos + los )roveedores constitu+en una amenaa real deintegracin acia el consumidor

!a ComunicacinPRO10IC

El trmino pro.)mica&ue introducido )or el antro)logo EdRard T all1'"3 )ara descriir las distancias mediles entre la gente mientras estasinteractKan entre s0 El trmino )romica se refiere al empleo 2 a la
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percepcin ,ue el ser &umano &ace de su espacio f6sico9 de suintimidad personal de cmo 2 con ,ui)n lo utili/a

all di&erencitres espaciosen el sentido del territorio )ro)ioB

%spacio fi'oB es el marcado )or estructuras inamoviles. como lasarreras de los )a0ses

%spacio semifi'oB es el ti)o de es)acio *ue )osee ost,culos)osiles de mover o *ue se mueven

%spacio personal o informalB es)acio alrededor del cuer)o $ar0aen &uncin de las culturas. +a *ue cada cultura estructura su es)acio&0sico Este es)acio )uede ser invadido :i se utilia un territorioa!eno con &alta de res)eto ;mirar &i!amente a alguien u ocu)ar dosasientos con olsas cuando a+ gente de )ie= se da una violacin delterreno

Por otro lado. all notaa *ue la distancia social entre la gente. est,generalmente correlacionada con la distancia &0sica + descri0acuatrodiferentes tipos de distancia Estas distancias ser0ansucategor0as del es)acio )ersonal o in&ormal

Distancia 6ntimaB es la distancia *ue se da entre 15 + 45cent0metros;" a 1% )ulgadas= Es la m,s guardada )or cada )ersonaPara *ue se de esta cercan0a. las )ersonas tienen *ue tener mucacon&iana + en algunos casos estar,n emocionalmente unidos. )uesla comunicacin se realiar, a travs de la mirada. el tacto + elsonido Es la ona de los amigos. )are!as. &amilia etc 7entro de estaona se encuentra la ona in&erior a unos 15 cent0metrosdel cuer)o.es la llamada /ona 6ntima privada

Distancia personalB se da entre 4" + 12( cent0metros;1.5 6 4)ies= Esta distancia se dan en la o&icina. reuniones. asamleas.&iestas. conversaciones amistosas o de traa!o :i estiramos el rao.llegamos a tocar la )ersona con la *ue estamos manteniendo laconversacin

Distancia socialB se da entre 12( + 3"( cent0metros;4 6 12 )ies=Es la distancia *ue nos se)ara de los etraJos :e utilia con las

)ersonas con *uienes no tenemos ninguna relacin amistosa. lagente *ue no se conoce ien Por e!em)loB la de)endienta de uncomercio. el alaJil. los )roveedores. los nuevos em)leados. etc

Distancia pEblicaB se da a m,s de 3"( cent0metros;12 )ies= + notiene l0mite Es la distancia idnea )ara dirigirse a un gru)o de)ersonas El tono de vo es alto + esta distancia es la *ue se utiliaen las con&erencias. colo*uios o carlas


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all ac0a notar *uediferentes culturas mantienen diferentesestndares de espacio interpersonal(En las culturaslatinas. )ore!em)lo. esas distancias relativas son m,s )e*ueJas. + la gente tiende a

estar m,s cmoda cerca de los dem,s

En las culturasnrdicases lo contrario 7arse cuenta + reconocerestas di&erencias culturales me!ora el entendimiento intercultural. +a+uda a eliminar la incomodidad *ue la gente )uede sentir si siente *uela distancia inter)ersonal es mu+ grande o mu+ )e*ueJa

Las distancias )ersonales cmodas tamin de)enden de la situacinsocial. el gnero + la )re&erencia individual

IN*!U%NCI - P!ICCIN D% ! PN!>programacinneurolingF6stica? %N %! 5R% D% $%NT+

Comenar diciendo *ue la &erramienta ms importante*ue unvendedor. su)ervisor. gerente o director en una em)resa dee mane!ara la )er&eccin )ara lograr la ecelencia dentro del ,rea en *ue se

mane!e es lacomunicacin interpersonal. el uen mane!o de estaotorgar, a su tarea un incalculale valor agregado. el cual contriuir, aconvertirlo en esa )ersona eitosa *ue todos *ueremos ser. siendola Programacin neurolingF6stica >PN!?la ciencia *ue nos otorgar,las tcnicas m,s variadas de comunicacin inter)ersonal a)licales tantoal mundo de los negocios como al )ersonal

Tamin es necesario comenar diciendo *ue esta ciencia no se a)rendele+endo liros sore ella solamente. es necesario )racticarla de manerares)onsale + cotidiana )ara lograr su mane!o acertadamente. digo

res)onsale )or*ue se dee entender *ue no &ue creada )ara mani)ulara los dem,s. sino *ue )retende ser el medio )ara me!orar en &ormacualitativa nuestra vida )ersonal + )ro&esional. como tamin nuestrarelacin con los dem,s


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@u) es Programacin NeuroG!ingF6stica o PN!A

Esta cienciaabarca componentes importantes ,ue influ2en a la&ora de producirse e.periencias en el ser &umano. estoscom)onentes sonBNeurolog6a9 !ingF6stica 2 Programacin

El sistema Neurolgico regula el &uncionamiento de nuestro cuer)o. laLing0stica regula el como nos interrelacionamos + comunicamos con lagente + Programacin se re&iere a la clase de modelos *ue creamos delmundo *ue nos rodea

La Programacin Neuroling0stica descrie la din,mica &undamentaleistente entre la mente ;neuro= + el lengua!e ;ling0stica=. + como estarelacin a&ecta a nuestro cuer)o + com)ortamiento

Podemos a travs de la PNL ordenar nuestros )ensamientos + organiarnuestras e)eriencias de tal &orma )ara *ue mediante los )rocesosneurolgicos )odamos crear com)ortamientos adecuados a la concrecinde los o!etivos *ue nos &i!emos 7eo decir *ue PN! no slo sirvepara una me'or comunicacin. este es solo uno de sus tantosene&icios. aarca una variedad m,s am)lia de cam)osB crecimiento)ersonal. educacin. salud. tera)ia etc

Algunos resultados importantes ,ue se pueden lograrsonB

Aumentar la con&iana en si mismo /e!orar la Comunicacin Encontrar recursos desa)rovecados Aumentar la creatividad

En PNL se dice *ue )ara tener ito es necesario siempre tener

presente estas tres premisasB1 :aer con asoluta conviccin + claridad lo *ue se *uiere en cada

situacin2 /antenerse alerta )ara )oder )erciir de &orma n0tida lo *ue se est,

reciiendo


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3 :er lo su&icientemente &leile )ara )oder camiar decom)ortamiento las veces *ue sean necesarias asta lograr eladecuado en &uncin de conseguir lo *ue se *uiere

Podemos decir con asoluta conviccin *ue PN! es de gran utilidaden el mundo de los negocios9 por,ueB

Facilita la comunicacin con las )ersonas Contriu+e a la me!or relacin entre los com)onentes de un gru)o Es a)licale al mundo de las ventas donde uno de los &actores m,s

im)ortantes es la comunicacin adecuada *ue dee darse en lainterrelacin vendedor6cliente

Tamin es a)licale )ara la conduccin de gru)os Favorece el liderago + la enseJana

A travs de la PNL se desarrollan + me!oran ailidades en cual*uiercam)o de actividad. )odemos decir *ue una )ersona *ue mane!e las)resu)osiciones + tcnicas de la PNL estar, en venta!a a la ora deacer una negociacinB

:e )ueden lograr estados )ersonales de ecelencia :e )uede lograr estalecer una uena sinton0a con los dem,s

:e )uede acceder a los recursos internos necesarios cuando + dondese necesiten :e desarrolla auto6con&iana ante cual*uier situacin :e vencen &,cilmente ,itos + temores :e a)rende a utiliar medios )otentes de in&luencia + )ersuasin :e a)rende a conocer a nuestro o nuestros interlocutores a travs del

lengua!e cor)oral

!a PN! o Programacin neurolingF6stica establece la e.istencia

de tres tipos de personalidadesA

Los visuales 666 Los auditivos 666 Los Vinestsicos


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!os $isuales. son a*uellas )ersonas *ue dan )rioridad a lo *ue se veD.son los *ue necesitan ser mirados cuando se les ala o cuando ellosalan es decir tienen *ue ver *ue se les )resta atencin. necesitan sermirados )ara sentirse *ueridos suelen decir )alaras o &rases comomiraD. necesito *ue me aclares tu en&o*ue soreD alan en un

volumen de vo alto + )iensan en im,genes + mucas cosas al mismotiem)o. generalmente comienan una &rase + no la terminan )asando aotra. no les alcanan las )alaras

!os uditivosB los auditivos tienen un ritmo intermedio. no son tanr,)idos como los visuales ni tan lentos como los Vinestsicos :on los*ue necesitan un aaD. un mmmD es decir una com)roacinauditiva *ue les d la )auta de *ue el otro les )resta atencin. usan)alaras o &rases comoB me io clicD escKcameD. me suenaD. losauditivos )iensan de manera secuencial una idea )or ve

!os Hinest)sicosB tienen muca ca)acidad de concentracin. son los*ue m,s contacto &0sico necesitan. son los *ue luego de una )almaditaen la es)alda te )reguntan cmo est,sGD. se van a sentir atendidoscuando nos interesemos en alguna de sus sensaciones. usan &rasescomoB me siento de tal maneraD. me )uso la carne de gallinaD. meuele mal este )ro+ectoD. todo lo )ercien a travs de sensaciones

Todos tenemos los tres sistemas re)resentacionales )ero a travs de lavida vamos a desarrollar m,s uno *ue otro. de)ende de las e)erienciaslaorales. del ti)o de educacin *ue nos dieron. del entorno. etc

!a Credibilidad

Oir !ecc(

No es su&iciente con decir la verdad )ara ser cre0le. todo contenidoe)resado a travs de la comunicacin veral dee ser acom)aJado deotros elementos *ue convierten a esta verdad en una verdad cre0le
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Para *ue la credibilidad en la comunicacin se produ/case deencon!ugartres elementos primordialesB el contenido. lo *ue veo + lo*ue oigo.de esta con!uncin surgir, la crediilidad o no de cual*uier

mensa!e *ue )retendamos transmitir

Por e!em)loB si alguien nos di!era te amoD mirando )ara otro lado. serio+ en tono de vo alto le creer0amosG. seguramente *ue no. +a *ue alcon!ugarse los tres elementos )rimordiales de la crediilidad el resultadoser0a negativo

7e acuerdo a estudios realiados )or e)ertos en comunicacininter)ersonal en la


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u decimos con las manos. los raos. la caea. los o!os + las)iernasB

Ta)arse la oca ;mientras se ala= Tocarse la nari

Frotarse un o!o Tirar del cuello de la camisaB estos cuatro gestos indican mentira o

engaJo -ascarse el cuelloB este gesto denota duda o incertidumre 7edos en la ocaB denota inseguridad +@o *ue se est, a!o )resin Eiir las )almas de las manosB indica *ue se dice la verdad. *ue se

es onesto + leal 7edos entrelaadosB indica un estado de &rustracin o *ue se est,

disimulando una actitud negativa /anos en o!ivaB muestra con&iana + seguridad en si mismo /anos tomadas detr,s de la es)aldaB denota su)erioridad. autoridad.

seguridad /anos detr,s de la es)alda tom,ndose la muJeca o el raoB *ue se

tiene autocontrol A)o+ar la caea en la manoB me esto+ aurriendo A)o+ar la me!illa o el mentn sore el )uJo de la manoB *ue se est,

realiando una evaluacin A)o+ar la me!illa o el mentn sore dos dedos en LB *ue se est,n

teniendo )ensamientos negativos Acariciarse la arillaB indica *ue se est, tomando una decisin Acariciarse la nucaB indica *ue a+ eno!o o &rustracin Cruce standard de raosB indica una actitud de&ensiva o negativa

tamin inseguridad Cruce con los )uJos cerradosB indica actitud de de&ensa + ostilidad Cruce con toma de raosB *ue se ado)ta una actitud negativa de

restriccin Cruce standard de )iernasB esta )osicin es una actitud de&ensiva Cruce en 4B signi&ica com)etencia + discusin Cruce en 4 tom,ndose la )iernaB )osicin *ue denota ter*uedad Cruce estando de )iB signi&ica incomodidad + tensin Cruce de toillosB )uede ser un vicio de )ostura o *ue se est,

disimulando una actitud negativa :i las )u)ilas est,n dilatadasB esto demuestra sinceridad + actitudes

)r,cticas :i las )u)ilas est,n contra0dasB se est, mintiendo o a+ eno!o Anteo!os de sol )uestosB estamos en )resencia de un ocultamiento

estratgico :i la caea se encuentra inclinada lateralmenteB signi&ica *ue a+

inters :i est, inclinada acia aa!oB a+ desa)roacin. actitud negativa.

o)osicin


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:i la caea es sostenida con las manos )or la nucaB esta es unaactitud dominante + de su)erioridad

emos visto a*u0 los mensa'es corporales*ue m,s )uedenrelacionarse con el ,rea de ventas o comercialiacin. )odemos decir*ue se dividen en dos gru)os ien de&inidosB mensa'es negativos 2mensa'es positivos

Losmensa'es negativosson a*uellos )ara los cuales ;al igual *uelas o!eciones *ue a)arecer,n en una entrevista de ventas= vamos atener *ue estar m,s atentos + en condiciones de revertir. a)licandotcnicas *ue +a emos a)rendido en nuestro camino como)ro&esionales de ventas. tamin son los *ue vamos a tener *uea)render a erradicar de nuestro lengua!e cor)oral. )ara lo cual ser,

necesario acostumrarnos a una )r,ctica )ermanente del mane!o deestos elementos re)resentacionales. a tal )unto *ue logremos ennosotros mismos un camio )ro&undo de nuestras actitudesconvirtiendo a todas ellas en )ositivas. esto tamin nos traer,a)are!ado una me!or calidad de vida

Los mensa'es positivosson todos a*uellos *ue reciiremos denuestro interlocutor + *ue vamos a ca)italiar e incentivar en &uncindel logro de nuestros o!etivos

Como )odemos ver el mane!o de estos elementos re)resentacionalesnos )ermitir,n estar en todo momento en una )osicin de liderago encual*uier entrevista de ventas o negociacin. +a *ue )odremos detectarr,)idamente actitudes contrarias a nuestros o!etivos )udiendo inducirlos camios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutorcon el )ro)sito de otener los me!ores resultados )ara amas )artes

Tengamos siem)re )resente *ue los uenos negocios slo se logran sien el resultado de la negociacin est,n contem)lados los deseos +necesidades de amas )artes. no eiste negocio alguno donde una de

las )artes )ierda + la otra gane. +a *ue de ser as0 es evidente *uedurante la negociacin )rivo el engaJo + la mentira elementos estos *uenada tienen *ue ver con la tica )ro&esional


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/ucas veces nos vamos a encontrar con clientes *ue al darse cuentade *ue no )ueden e!ercer dominio sore nosotros van a tratar dedesestailiarnos usando lo *ue se llama t,cticas de dominio :iem)re +cuando nuestro interlocutor no tenga autoridad sore nosotros + *uieradesestailiarnos lo *ue deemos acer estratgicamente es traerlo a

terreno &avorale )ara nosotros cual*uiera sea su grado de )oder

$eamos algunas tcnicas de dominio *ue utiliar, el cliente + cmodeemos contrarrestarlasB

T)cnica del CansancioAte ace es)erar largo rato cuando tienesuna cita + orario acordado No des seJales de im)aciencia en ningKnmomento. + cuando a)areca tu cliente salKdalo mu+ cordialmente.a cuenta *ue no te a eco es)erar nada. en casos es)eciales +siem)re *ue no se trate de tu su)erior solo es)era 15 minutos + con

muca cortes0a in&orma *ue tienes otros com)romisos + *ue te)ondr,s en contacto nuevamente T)cnica de ConfusinA en determinado momento en medio de la

conversacin el cliente dice algo *ue no tiene nada *ue ver con lo*ue se est, tratando:i esto ocurre no reste im)ortancia al eco.mu+ amalemente )regunte *ue relacin tiene lo *ue acaa de decircon el tema *ue se est, tratando

T)cnica de DistraccinA mientras se conversa el cliente sacao!etos )ersonales del olsillo o de un ca!n + !uega con ellos7isimuladamente cuando usted advierta este eco aga lo mismoutilice lo *ue se denomina la tcnica de es)e!o

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