INSTITUTO politécnico INSTITUTO politécnico nacionalnacional

escuela superior de turismoescuela superior de turismo

PROFESOR LIC. JUAN LUIS JASSO DELGADILLO

DIAPORAMA

TECNOLOGÍA DEL HOSPEDAJE II

CUARTO SEMESTRE

PROFESOR

JORGE ACOSTA LÓPEZ

CONTENIDOCONTENIDO

DIVISIÓN CUARTOSDIVISIÓN CUARTOS DEPARTAMENTO DE CONCIERGEDEPARTAMENTO DE CONCIERGE DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DEPARTAMENTO DE SERVICIOS

RÁPIDOSRÁPIDOS DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓNDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVESDEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE TELÉFONOSDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

ORGANIGRAMAORGANIGRAMA

C O N C IE R G E

R E C E P C IO N

A M A D E L L A V E S

TE L E F O N O S

R E S E R V A C IO N E S

D IV IS IO NC U A R TO S

DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

DIRECCION GENERAL

DIVISION CUARTOS

CHIEF CONCIERGE

CONCIERGE

CAPITANIA DE BOTONES

BOTONES

MENSAJERO

PORTERO

OBJETIVOOBJETIVO

PROPOCIONAR TODOS LOS PROPOCIONAR TODOS LOS ELEMENTOS NECESARIOS PARA QUE ELEMENTOS NECESARIOS PARA QUE EL HUÉSPED OBTENGA UNA EL HUÉSPED OBTENGA UNA SATISFACCIÓN COMPLETA DE SUS SATISFACCIÓN COMPLETA DE SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS.ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

• DAR INFORMES DE INSTALACIONES Y SERVICIOS QUE OFRECE EL HOTEL (HORARIOS, UBICACIÓN, ETC.)

• PROPORCIONAR INFORMACIÓN TURÍSTICA AUXILIANDOSE DE:

LIBROS GUIAS TURÍSTICAS DIRECTORIO DE HOTELES PLANOS DE LA CIUDAD MAPA DE CARRETERAS HORARIO DE SALIDAS Y LLEGADAS DE AVIONES,

AUTOBUSES Y FERROCARRILES. FOLLETOS Y REVISTAS TURÍSTICAS

SIGNIFICADO DE CONCIERGE

PALABRA DE ORIGEN FRANCÉS, CUYO SIGNIFICADO ES “CONSERJEO PORTERO”. EL CONCIERGE ES EL COORDINADOR DE LOS SERVICIOS Y UN IMPORTANTE NEXO ENTRE LOS HUÉSPEDES. TIENE A SU CARGO TAMBIÉN LAS ÁREAS DE DE INFORMACIÓN, SERVICIO A CLIENTES, CAPITANIA DE BOTONES Y BOTONES.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS:CHIEF CONCIERGE:

1. AYUDA Y AUXILIA A LOS HUÉSPEDES CON AGILIDAD EN FORMA DIRECTA Y PERSONAL.

2. RECIBE A LOS HUÉSPEDES.3. INFORMA SOBRE HORARIOS Y SERVICIOS DEL HOTEL.4. APOYA A EL ÁREA DE VENTAS.5. ANALIZA LOS COMENTARIOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

DE HUÉSPEDES PARA TOMAR DECISIONES CON DIVISIÓN CUARTOS.

6. REVISA BITÁCORA DE ACTIVIDADES DE BOTONES Y PORTEROS.

7. SUPERVISA UNIFORMES Y POSTURA DE SUBORDINADOS, CON ACTITUD POSITIVA.

CONCIERGE: 1. ELABORA PLANES Y PROCEDIMIENTOS DE SUS

SUBORDINADOS.2. DA LA BIENVENIDA AL CLIENTE.3. PROPORCIONA INFORMACIÓN GENERAL DE LA CIUDAD.4. AUXILIA AL CLIENTE EN TODO LO QUE NECESITE.5. PROPORCIONA ATENCIÓN Y CORTESÍA AL CLIENTE.6. REALIZA LA PLANEACIÓN DEL CONTROL DE PERSONAL A SU

CARGO.8. ESTABLECE EL ROL DEL PERSONAL.9. ESTA INFORMADO DEL PRONOSTICO DE OCUPACIÓN, ENTRADA

Y SALIDA DE GRUPOS PARA APOYAR A RECEPCIÓN.10. MANTIENE LA LISTA ACTUALIZADA DE TELÉFONOS Y

NOMBRES DE EJECUTIVOS DEL HOTEL.11. ESTA INFORMADO DE LOS EVENTOS Y BANQUETES.

BOTONES:

1. ACOMPAÑÁ AL HUÉSPED A SU HABITACIÓN Y ENTREGA EL EQUIPAJE CORRESPONDIENTE.

2. EXPLICA AL HUÉSPED LAS FACILIDADES Y FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO DE LA HABITACIÓN.

3. RECIBE Y ENTREGA AL HUÉSPED CORRESPONDENCIA, PAQUETES, RECADOS O FAXES.

4. AYUDA AL HUÉSPED A SU SALIDA, REALIZANDO EL MOVIMIENTO DEL EQUIPAJE CORRESPONDIENTE.

5. DA SIEMPRE LA BIENVENIDA Y DESEAR BUEN VIAJE A LA SALIDA DE TODOS LOS HUÉSPEDES.

6. RECOMIENDA SIEMPRE LOS SERVICIOS DEL HOTEL.7. PROPORCIONAR AYUDA Y ATENCION A LOS HUÉSPEDES.8. A LA SALIDA DEL HUÉSPED, CHECA LA HABITACIÓN PARA VER SI

EL HUÉSPED NO OLVIDO ALGO.9. SUPERVISA A LA SALIDA ALGUN DETERIORO DE LA HABITACIÓN.10. SIEMPRE ES AMABLE Y CORTÉS CON LOS HUÉSPEDES,

C0MPAÑEROS Y SUPERIORES.

11. SOLICITA LA LLAVE AL HUÉSPED AL MOMENTO DE SU SALIDA.

12. DEBE PRESENTARSE A SU TRABAJO EN FORMA PUNTUAL Y ASEADO.

13. REALIZA CAMBIO DE HABITACIÓN, PREVIA AUTORIZACIÓN DEL RECEPCIONISTA.

14. AUXILIA AL HUÉSPED CUANDO ESTÉ SE VA, VERIFICANDO EL PAGO DE LA CUENTA Y ENTREGA DE LA LLAVE.

15. RELIZA EL REPORTE DE ENTRADAS Y SALIDAS.

16. CUBRE LAS AUSENCIAS DEL PORTERO DURANTE UN PERIODO DETERMINADO.

PORTERO:

1. CONTROLA EL ACCESO POR AL HOTEL Y LA CIRCULACIÓN DE LA ENTRADA PRINCIPAL.

2. ACUDE A ABRIR LA PUERTA DEL AUTÓMOVIL AL HUÉSPED.3. INFORMA DE LA LLEGADA AL HOTEL DE VIPS.4. SIEMPRE DEBE SER AMABLE Y CORTÉS CON LOS HUÉSPEDES,

COMPAÑEROS Y SUPERVISORES.5. AUXILIA A LOS HUÉSPEDES A SU LLEGADA O SALIDA Y AYUDA A

LLEVAR O RESGUARDAR EL EQUIPAJE.6. NO PERMITE LA ENTRADA A LAS PERSONAS QUE

DETERIORAN LA IMAGEN DEL HOTEL ANTE SU CLIENTESTALES COMO: VENDORES AMBULANTES PORDIOSEROS, ETC.

7. CONSIGUE TAXI CUANDO EL HUÉSPED LO SOLICITE.8. LLEVA EL CONTROL DE PERSONAS QUE ESTACIONAN LOS VEHICULOS A LOS HUÉSPEDES.9. CONTROLA LAS LLAVES DE LOS AUTOS DE LOS CLIENTES DEL

HOTEL.

ES RESPONSABLE DE DAR LA PRIMERA IMAGEN AL HUÉSPED A SU LLEGADA AL HOTEL, POR LO CUAL SIEMPRE DEBERÁ DE ESTAR EN UNA POSTURA ADECUADA Y ATENTO ANTE CUALQUIER SOLICITUD.

MENSAJERO O PAJEMENSAJERO O PAJE: :

1.1. ENTREGA FLORES ENTREGA FLORES TELEGRAMAS, CARTAS, TELEGRAMAS, CARTAS, PAQUETES Y RECADOS PAQUETES Y RECADOS TELEFÓNICOS A LOS TELEFÓNICOS A LOS HUÉPEDES EN LAS HUÉPEDES EN LAS HABITACIONES. HABITACIONES.

2.2. ATIENDE SOLICITUDES ATIENDE SOLICITUDES DE HUÉSPEDES, PARA DE HUÉSPEDES, PARA REALIZAR COMPRAS, EN REALIZAR COMPRAS, EN FARMACIAS, PAPELERÍAS, FARMACIAS, PAPELERÍAS, ETC.ETC.

3.3. DEBE LLEVAR UN DEBE LLEVAR UN REPORTE DE REPORTE DE ACTIVIDADES DEL DIA Y ACTIVIDADES DEL DIA Y

ENTREGARLO AL ENTREGARLO AL CAPITÁN DE BOTONES. CAPITÁN DE BOTONES.

ENTRADAS INDIVIDUALESENTRADAS INDIVIDUALES

MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN HUÉSPED:MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN HUÉSPED:

1.1. EL BOTONES EN TURNO DEBERA TOMAR UNA EL BOTONES EN TURNO DEBERA TOMAR UNA POSICIÓN CERCA DE RECEPCIÓN PARA ESTAR POSICIÓN CERCA DE RECEPCIÓN PARA ESTAR LISTO EN CUALQUIER LLAMADO.LISTO EN CUALQUIER LLAMADO.

2.2. A LA LLEGADA DE UN HUÉSPED, EL A LA LLEGADA DE UN HUÉSPED, EL RECEPCIONISTA DESPUÉS DE TOMAR LOS DATOS RECEPCIONISTA DESPUÉS DE TOMAR LOS DATOS NECESARIOS PARA EL HOTEL, LLAMARÁ AL NECESARIOS PARA EL HOTEL, LLAMARÁ AL BOTONES POR MEDIO DE UN TIMBRE ESPECIAL.BOTONES POR MEDIO DE UN TIMBRE ESPECIAL.

3.3. LE ENTREGARA UNA TIRILLA PROVISIONAL DE LE ENTREGARA UNA TIRILLA PROVISIONAL DE PRONTO REGISTRO JUNTO CON LA LLAVE DE LA PRONTO REGISTRO JUNTO CON LA LLAVE DE LA HABITACIÓN, (NOMBRE DEL HUÉSPED, No. DE HABITACIÓN, (NOMBRE DEL HUÉSPED, No. DE PERSONAS Y No. DE HABITACIÓN).PERSONAS Y No. DE HABITACIÓN).

4. EL BOTONES REVISA QUE EL NÚMERO INDICADO EN LA TIRILLA Y LA LLAVE SEAN IGUALES, LUEGO CHECA RAPIDAMENTE SI HAY CORREO PARA EL CLIENTE.

5. PROCEDERA A LLAMAR AL CLIENTE POR SU APELLIDO.

6. AL ENCONTRARLO LO SALUDARÁ Y OBSERVARÁ SI TIENE ALGÚN OBJETO EN SUS MANOS, EN CASO DE QUE ASÍ SEA SE OFRECERA A AYUDARLO PIDIÉNDOLE LE INDIQUE CUAL ES SU EQUIPAJE Y LO ACOMPAÑARÁ HASTA SU HABITACIÓN USANDO EL ELEVADOR, SU CARRO DE SERVICIO, ETC. AL LLEGAR A LA HABITACIÓN PASARAN LOS CLIENTES PRIMERO Y DESPUÉS EL CON EL EQUIPAJE.

7. DURANTE EL TRAYECTO EL BOTONES OFRECERÁ LOS SERVICIOS DEL HOTEL, ADEMÁS DE LA ACTIVIDAD ESPECIAL DEL DÍA.

8. SUPERVISA QUE HAYA TOALLAS EN EL BAÑO, QUE FUNCIONE EL TELEFONO, QUE LA PUERTA DE COMUNICACIÓN ESTE CERRADA.

9. AL LLEGAR A LA HABITACION, DEBERÁ ACOMODAR EL EQUIPAJE EN EL PASILLO A UN LADO DE LA PUERTA PARA NO OBSTRUIR EL PASO DEL CLIENTE.

10.ANTES DE ABRIR LA HABITACION, TOCARÁ LA PUERTA CON LOS NUDILLOS (NUNCA CON ALGUN OBJETO O LLAVE); SI NO RECIBE RESPUESTA, PROCEDERA A ABRIR LA PUERTA DE LA HABITACIÓN. LUEGO DE ENCEDER LAS LUCES, CEDERA EL PASO AL HUÉSPED.

11.ABRIRÁ LAS CORTINAS GRUESAS Y DARA AL CLIENTE INFORMACIÓN QUE VAYA A NECESITAR, TAL COMO EL FUNCIONAMIENTO DE LAS LUCES, AIRE ACONDICIONADO, CALEFACCIÓN, MINIIBAR, MÚSICA AMBIENTAL, ETC.

12. EL BOTONES VERIFICARÁ DE UNA MANERA RÁPIDA SI TODO ESTA EN ORDEN Y QUE NO FALTE NADA.13. DESPUÉS PROCEDE A ACOMODAR EL EQUIPAJE

SEGÚN SEA ESTE (MALETAS AL MALETERO, TRAJES O ABRIGOS AL CLOSET, PORTA COSMÉTICOS AL BAÑO, ETC).14. JAMÁS SE DEBE DE ACOMODAR EL EQUIPAJE ARRIBA DE LA COMODA PORQUE NO ES CONVENIENTE Y SE PUEDE DAÑAR.15. DESPUÉS COLOCARÁ LAS LLAVES DE LA HABITACIÓN EN LA COMODA.16. SE DESPEDIRÁ AMABLEMENTE DESEANDOLE UNA ESTANCIA AGRADABLE Y PLACENTERA.

17. CASI SIEMPRE AL FINAL DEL SERVICIO, EL CLIENTE OFRECERÁ UNA GRATIFICACIÓN, SI ESTO

SUCEDE AGRADECERLA SIN MIRAR CUANTO FUÉ, Y GUARDARLA, PERO SI EL CLIENTE NO OFRECE

NADA, NO INSINUARLE PROPINA YA QUE, SERÍA UNA FALTA DE CORTESÍA.18. AL SALIR DE LA HABITACIÓN DEBEMOS CERRAR LA PUERTA 19. DESPACIO Y LLEVAR DE INMEDIATO EL REPORTE

DE BOTONES CON LA INFORMACIÓN COMPLETA DE LO QUE EN ÉL SE PIDE.

20. AL LLEGAR CON EL CONCIERGE SE LE DARÁ LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE ATENDIDO, PARA QUE ANOTE EN EL REPORTE DE CONCIERGE LA INFORMACIÓN REQUERIDA, AL IGUAL QUE LA TIRILLA DE PRONTO REGISTRO (AL REVERSO DE LA TIRILLA SE ANOTA TAMBIÉN EL Nº DE EQUIPAJE).

ENTRADAS DE POCO EQUIPAJEENTRADAS DE POCO EQUIPAJE SI CUANDO EL CLIENTE SE ESTA REGISTRANDO EL BOTONES OBSERVA QUE ESTE TRAE POCO O NO TRAE

EQUIPAJE, LO DEBERÁ COMUNICAR A RECEPCIÓN PARA QUE EL A SU VEZ, PIDA DEPOSITO O NO, SEGÚN SEA LA PERSONA DE QUIEN SE TRATE. EN ESTE CASO EL RECEPCIONISTA DEBE FIRMAR LA

TIRILLA QUE LE DARA EL BOTONES COMO UNA AUTORIZACIÓN DE QUE LA ENTRADA YA FUE CONTROLADA. TANTO EN EL REPORTE DE BOTONES COMO EL DE CONCIERGE SE DEBE ANOTAR “ENTRADA DE POCO EQUIPAJE AUTORIZADA POR EL SEÑOR “X”.

CHIEFF CONCIERGE:

LE REPORTAN BOTONES, PORTEROS, PAJES Y VALET PARKING. ES EL RESPONSABLE DIRECTO DEL DEPARTAMENTO. RESPONSABLE DEL SERVICIO Y ATENCIÓN QUE SE

LE DA A LOS HUÉSPEDES. PROPORCIONAR UNA ADECUADA SUPERVISIÓN DE SU PERSONAL, LA MEJOR CALIDAD EN EL SERVICIO REALIZANDO LAS FUNCIONES QUE LE

FUERÓN ASIGNADAS.

RECEPCIÓN DE GRUPOSRECEPCIÓN DE GRUPOS1. CONFIRMACIÓN DE LA LLEGADA DE UN GRUPO AL HOTEL.2. EL GERENTE DE VENTAS DEBERÁ SOLICITAR LISTA DEL GRUPO PARA FACILITAR EL PRE-REGISTRO.3. LAS MALETAS DEBERÁN ESTAR ETIQUETADAS CON EL

NOMBRE DEL HUÉSPED PARA FACILITAR Y HACER MAS RÁPIDO EL ENVÍO A LAS HABITACIONES.

4. EL DÍA DE LA LLEGADA DEL GRUPO EL RECEPCIONISTA HARÁ ASIGNACION EN LOS CUARTOS DESOCUPADOSANOTANDO EN LA LISTA DE HUÉSPEDES LOS NÚMEROS RESPECTIVOS.

5. AL LLEGAR LOS HUÉSPEDES ACUDIRÁN A RECEPCIÓN DONDE SE TENDRAN SOBRES CON LA LLAVE DE LA HABITACIÓN, TARJETA DE REGISTRO Y FOLIO QUE EL HUÉSPED DEBERÁ FIRMAR.

6. EL CONCIERGE ASIGNARÁ A PARTE DE SU PERSONAL PARA QUE ANOTEN EN LAS ETIQUETAS DE LAS MALETAS ELNÚMERO DE HABITACIÓN.

7.- PROCEDERÁN A SEPARAR EL EQUIPAJE POR PISO Y SECCIONES DEL HOTEL PARA DESPUÉS MANDARLO

A LA MAYOR BREVEDAD.8.- CADA BOTONES DEBERÁ ANOTAR EN SU REPORTE EL NÚMERO DE HABITACIONES CON EL N° DE EQUIPAJE RESPECTIVO.9.- A LA SALIDA DEL GRUPO EL CONCIERGE SE ENCARGARÁ DE SUPERVISAR QUE TODAS LAS CUENTAS ESTEN PAGADAS Y SERA EL RESPONSABLE CON LA AYUDA DE LOS BOTONES DE RECOGER TODAS LAS LLAVES DE LAS HABITACIONES.

CAMBIO DECAMBIO DE HABITACIÓNHABITACIÓN

1. EL RECEPCIONISTA ORDENARA EL CAMBIO A CONCIERGE MEDIANTE LA FORMA “TIRILLA DE PRONTO CAMBIO” ANEXANDO LA LLAVE DE LA NUEVA HABITACIÓN.

2. CONCIERGE ASIGNA A UN BOTONES PARA EL SERVICIO.

3. AL LLEGAR A LA HABITACIÓN, HACE UNA REVISIÓN GENERAL COMO SI SE TRATARÁ DE UNA SALIDA, YA QUE EL CLIENTE PUEDE DEJAR UN OBJETO OLVIDADO.

4. SE LE PIDE LA LLAVE AMABLEMENTE DE LA HABITACIÓN AL HUÉSPED.

5. SE TOCARÁ LA PUERTA COMO SI SE TRATARA DE UNA ENTRADA, SE REVISARÁ LA HABITACIÓN Y SE COLGARÁ EL EQUIPAJE EN SU LUGAR RESPECTIVO.

6. AL TERMINAR EL SERVICIO, EL BOTONES ANOTARÁ EN LA TIRILLA DE PRONTO CAMBIO EL EQUIPAJE CAMBIADO PARA ENTREGARLA DESPUÉS JUNTO CON LA LLAVE DEL CUARTO DESOCUPADO AL CONCIERGE.

7. TANTO EL BOTONES COMO EL CONCIERGE, ANOTARÁN EN SUS REPORTES EL CAMBIO EFECTUADO.

8. EL CONCIERGE INFORMARÁ AL RECEPCIONISTA QUE ELCAMBIO FUÉ EFECTUADO Y LE ENTREGARÁ LA LLAVE.

SALIDAS INDIVIDUALESSALIDAS INDIVIDUALES

1. CONCIERGE RECIBE LLAMADA DEL CLIENTE PARA SOLICITAR QUE UN BOTONES LO ASISTA A SU SALIDA DEL HOTEL.

2. EL CONCIERGE LE DA LA ORDEN AL BOTONES PRÓXIMO, ESTE PASARÁ A LA CAJA DE RECEPCIÓN A PEDIR “SALIDA DE CAJA” PARA VERIFICAR PAGO DE CUENTA.

3. PREGUNTARÁ SI EL CLIENTE TIENE RECADOS O CORRESPONDENCIA.

4. SUBIRA POR EL CLIENTE Y AL LLEGAR A LA HABITACIÓN TOCARÁ LA PUERTA CON LOS NUDILLOS Y NOTIFICARÁ AL CLIENTE QUE ESTA LISTO EN ASISTIRLO EN SU SALIDA.

5. AL ENTRAR A LA HABITACIÓN DEBERÁ CHECAR: A) REVISAR LOS CLOSET Y COMODAS

PARA CERCIORARSE QUE NO SE OLVIDO ALGO.

B) REVISAR A SIMPLE VISTA SI LA HABITACIÓN NO ESTA

DETERIORADA DE ALGUNA MANERA, (LÁMPARAS, ESPEJOS ROTOS, ETC).

FOTO HABITACION

SALIDAS GRUPALESSALIDAS GRUPALES

1. CON LA LISTA DEL GRUPO ACTUALIZADO, EL CAPITÁN ENVIARÁ A LOS “BOTONES” A RECOGER EL EQUIPAJE A DETERMINADAS SECCIONES O PISOS DEL HOTEL.

2. CADA UNO DE ELLOS LLEVARA UNA LISTA DE LOS CUARTOS DEL GRUPO QUE LES CORRESPONDERÁ RECOGER EL EQUIPAJE.

3. EL BOTONES ANOTA EN SU REPORTE LOS CUARTOS ATENDIDOS, Y LAS PIEZAS DE EQUIPAJE.

4. EL CAPITÁN ANOTARÁ EN SU REPORTE LOS NÚMEROS DE CUARTOS DEL GRUPO Y EL TOTAL DEL EQUIPAJE.

4. VERIFICARÁ QUE TODAS LAS LLAVES SEAN ENTREGADAS.

5. VERIFICARÁ SI TODAS LAS CUENTAS FUERON PAGADAS POR LOS HUÉSPEDES.

6. PASARA LAS “SALIDAS DE CAJA” AL RECEPCIONISTA.

CHECK ROOM Y SU MANEJOCHECK ROOM Y SU MANEJO

1. LA GUARDERÍA DEL EQUIPAJE ESTA BAJO LA RESPONSABILIDAD DEL CAPITÁN DE BOTONES O CONCIERGE.

2. POR LO REGULAR ES UN SERVICIO GRATUITO PARA LOSHUÉSPEDES.

3. EN ALGUNOS HOTELES SE HACE UN CARGO POR ESTE SERVICIO.

4. CUANDO UN HUESPED DESEA QUE LE GUARDEN EL EQUIPAJE, EL CONCIERGE LLENA LA FORMA CORRESPONDIENTE.

5. SE ELABORA EL FORMATO EN ORIGINAL Y DOS COPÍAS, UNA SE ANEXA AL EQUIPAJE GUARDADO, OTRA LA CONSERVA EL CONCIERGE PARA SU CONTROL Y EL ORIGINAL PARA EL HUÉSPED O CLIENTE.

RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE CON OTROS CONCIERGE CON OTROS

DEPARTAMENTOSDEPARTAMENTOS

- - GERENCIA DIVISÓN CUARTOS:GERENCIA DIVISÓN CUARTOS:

• ENTREGA DE REPORTES (ACTIVIDADES, ENTREGA DE REPORTES (ACTIVIDADES, DESEMPEÑO, DESEMPEÑO, ETC.).ETC.).

• CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS ESTABLECIDAS.ESTABLECIDAS.

• REUNIONESREUNIONES

• CAPACITACIÓN DE PERSONALCAPACITACIÓN DE PERSONAL

• SOLICITUDES DE MATERIALSOLICITUDES DE MATERIAL

• CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE HIGIENE Y CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE HIGIENE Y CALIDAD.CALIDAD.

-RECEPCIÓN:

• CORRESPONDENCIA DE HUÉSPEDESCORRESPONDENCIA DE HUÉSPEDES• RECEPCIÓN DE HUÉSPEDESRECEPCIÓN DE HUÉSPEDES• SALIDA DE HUÉSPEDESSALIDA DE HUÉSPEDES• CAMBIOS DE HABITACIÓNCAMBIOS DE HABITACIÓN• RECEPCION DE GRUPOS RECEPCION DE GRUPOS • IRREGULARIDAD EN LAS IRREGULARIDAD EN LAS HABITACIONES.HABITACIONES.• DISPONIBILIDAD EN EL HOTELDISPONIBILIDAD EN EL HOTEL

AMA DE LLAVES: SE LE NOTIFICARÁ

DESPERFECTOS EN LAS HABITACIONES PARA BLOQUEAR LAS MISMAS.

NOTIFICAR LA FALTA DE ALGUN INSUMO EN LA HABITACIÓN A LA LLEGADA DEL HUÉSPED.

ARREGLO DEL UNIFORME DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.

-MANTENIMIENTO:

•REPORTAR ALGUN DESPERFECTO EN LA HABITACIÓN.

-SEGURIDAD:

• CUIDAR LA IMAGEN DEL HOTEL.• ESTAR PENDIENTE DE LAS PERSONAS QUE ENTRAN Y SALEN.• VIGILAR QUE NO SE VAYAN LOS HUÉSPEDES SIN PAGAR.

-RECURSOS HUMANOS:

•SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL PERSONAL.

-TELÉFONOS:

PARA VERIFICAR SI EL HUÉSPED TIENE MENSAJES ENTREGA DE FAXES VOCEO DE PERSONAL

-ALIMENTOS Y BEBIDAS:

* CONTACTAR EVENTOS DENTRO DEL RESTAURANTE

GLOSARIO DE TERMINOS GLOSARIO DE TERMINOS CONCIERGECONCIERGE

1. BAGGAGE - EQUIPAJE2. BELL BOYS - BOTONES3. BELL CAPTAIN - CAPITÁN DE BOTONES4. BELLSTAND - CAPITANIA DE BOTONES5. CHECK IN - PROCEDIMIENTO A LA ENTRADA DEL

HUÉSPED.6. CHECK OUT - PROCEDIMIENTO A LA SALIDA DEL

HUÉSPED7. CHECK OUT TIME - HORA DE SALIDA8. CHECK ROOM - GUARDERIA DE EQUIPAJE 9. CLERCK - RECEPCIONISTA10.CLOTH BAG - MALETA DE TELA11.COSMETIC CASE - PETAQUIN DE COSMETICOS12.DOORMAN - PORTERO13.FRONT DESK - RECEPCIÓN DEL HOTEL14.HANG BAG - MALETA QUE SE PUEDE COLGAR

15.HOSPITALITY ROOM - CUARTO USADO PARA EVENTOS SOCIALES DENTRO DE UN GRUPO (COMUNMENTE SE USA LA SALA DE UNA SUITE).

16.LEATHER BAG - MALETA DE PIEL17.LOST AND FOUND DEPARTMENT-

DEPARTAMENTO DE OBJETOS OLVIDADOS.

18.LUGGAGE - EQUIPAJE19.MASTER KEY - LLAVE MAESTRA20.MAIL BOX - BUZÓN21.MEETING ROOMS - SALONES PARA JUNTAS22.MESSAGES - MENSAJES23.MONEY EXCHANGE - CAMBIO DE MONEDAS24.MORNING CALL- LLAMADA MATUTINA25.NEWS STAND - PUESTO DE PERIODICO26.PAGE BOY - PAJE27.PARKING LOT - ESTACIONAMIENTO28.PASS KEY - LLAVE QUE ABRE UN CONJUNTO

DE CUARTOS DE UN PISO O SECCIÓN.

29.PLASTIC BAG - MALETA DE PLASTICO30.ROOMING LIST - LISTA DE CUARTOS (COMUN

EN GRUPOS)

31.SIGHT SEEING BUS - AUTOBUS PARA RECORRIDOS TURÍSTICOS

32.SKIPPER - HUÉSPED QUE SE FUE SIN PAGAR LA CUENTA

33.STAMPS - ESTAMPILLAS34.SUITCASE - MALETA35. TABACCO SHOP - TABAQUERÍA36. TAXI CAB - AUTOMOVIL DE ALQUILER37. TIP - PROPINA38. TO PAGE - VOCEAR 39. TRANSPORTATION - TRANSPORTACIÓN40. TRAVEL AGENCY - AGENCIA DE VIAJES41. TRUNK - CARRETILLA42. TRUK - BAUL43. WAKE UP CALL - LLAMADA PARA DESPERTAR

UNIDAD VUNIDAD V

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DEPARTAMENTO DE SERVICIOS RÁPIDOSRÁPIDOS

ORGANIGRAMAORGANIGRAMAGERENTE DIVISIÓN CUARTOS

GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE

SUBGERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE

SUPERVISOR DE MAYORDOMOS

JEFE DE MAYORDOMOS

ASISTENTE DEL JEFE DE MAYORDOMOS

MAYORDOMO2o. TURNO

MAYORDOMO1er. TURNO

MAYORDOMO3er. TURNO

OBJETIVOOBJETIVO

PROPORCIONAR A LOS PROPORCIONAR A LOS HUÉSPEDES UN SERVICIO RÁPIDO HUÉSPEDES UN SERVICIO RÁPIDO Y EFICIENTE QUE CUBRA SUS Y EFICIENTE QUE CUBRA SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS A NECESIDADES Y EXPECTATIVAS A TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN MÁS TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN MÁS PERSONALIZADAPERSONALIZADA. .

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTOFUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

OFRECE LOS SIGUIENTES SERVICIOS DE MAYORDOMIA ESPECIALIZADA CON UN HORARIO DE 06:00 A 23:00

• SERVICIOS DE DESPERTADOR CON CAFÉ O TÉ Y PERIÓDICO.

• BATA DE BAÑO.• LIMPIEZA DE CALZADO.• PLANCHADO DE UNA PRENDA A SU LLEGADA.• CORTESÍAS DEL CHEF POR LA TARDE.• SERVICIO DE HIELO.

RESERVACIONES PARA EXCURSIONES, BOLETOS Y RENTA DE AUTO.

INFORMACIÓN SOBRE ESPECTÁCULOS, MUSEOS Y ACTIVIDADES AREALIZAR.

PLANEACIÓN DE REUNIONES DE TRABAJO O SOCIALES.

RESERVACIONES EN TODOS LOS HOTELES Y RESORTS.

SERVICIO DE TELEX, FAX Y PAQUETERÍA.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOSDESCRIPCIÓN DE PUESTOS

GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE:

• ORGANIZA LA RECEPCIÓN Y SECCIÓN TOWERS• VIGILA EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS ESTABLECIDAS POR HOTEL EN SU SECCIÓN.• VIGILA LA PRESENTACIÓN Y TRATO CORRECTO DE LOS EMPLEADOS A SU CARGO.• RESUELVE CUALQUIER PROBLEMA DE LOS HUÉSPEDES.• CAPACITA AL PERSONAL DE NUEVO INGRESO DE CUALQUIER DEPARTAMENTO.• RECIBE A LOS VIP’S QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL (ACCIONISTAS DEL HOTEL O JEFES DE COMPAÑÍAS).• ARCHIVA Y ORDENA RECIBOS, INFORMACIÓN, REPORTES DE SERVICIO Y LOS ENCAUSA A LOS DEPARTAMENTOS CORRESPONDIENTES.• REALIZA VENTAS A VIP’S YA SEA VIA TELEFÓNICA, O EN PERSONA A COMPAÑÍAS.

SUBGERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE:

• REALIZA LAS FUNCIONES DEL GERENTE EN SU AUSENCIA.

JEFE DE MAYORDOMOS:

• TIENE A SU CARGO RECEPCIÓN Y MAYORDOMOS.• REPARTE EL TRABAJO A SUS SUBORDINADOS.• RESULVE PROBLEMAS TALES COMO PERDIDA DE EQUIPJE, CAMBIO DE HABITACIÓN, DESPERFECTOS EN HABITACIONES, ETC.• REALIZA RESERVACIONES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Y ESPECTÁCULOS PARA VIP’S.• RECIBE A TODOS LOS VIP’S EN LA SECCIÓN TOWERS.• ACOMPAÑA A LOS VIP’S A SUS HABITACIONES.

•CAPACITA A LOS MAYORDOMOS EN LO REFERENTE A HOTELERÍA, ATENCIÓN AL HUÉSPED Y A VIP’S, ASI COMO EL USO

DE SISTEMAS PARA REGISTRAR ENTRADAS Y SALIDAS DE HUÉSPEDES.•REALIZA JUNTAS DE CONCILIACIÓN ENTRE EL PERSONAL DEL ÁREA DE MAYORDOMOS.

•ORDENA ENVÍOS DE CORTESÍA A LOS VIP’S.•VERIFICA LA OCUPACIÓN DE HABITACIONES .•CAPTURA INFORMACIÓN Y LA ENVÍA AL GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE.

SUPERVISOR DE MAYORDOMOS:

SE ENCARGA EN QUE LOS MAYORDOMOS REALICEN SU TRABAJO EFICIENTEMENTE. REVISA QUE LAS HABITACIONES ESTÉN LIMPIAS Y DEBIDAMENTE EQUIPADAS. REVISA QUE LOS PASILLOS ESTÉN LIMPIOS Y PRESENTABLES, Y EN CASO DE HABER ALGÚN DESPERFECTO LO REPORTA AL DEPARTAMENTO CORRESPONDIENTE. RECIBE A LOS HUÉSPEDES. PROPORCIONA INFORMACIÓN TURÍSTICA A LOS HUÉSPEDES (EVENTOS, SITIOS, RESTAURANTES, ETC). ORDENA Y LLEVA CORTESÍAS A LOS HUÉSPEDES. OFRECE INFORMACIÓN TURÍSTICA Y SERVICIOS QUE PROPORCIONA EL HOTEL.

ARCHIVA LISTAS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE HUÉSPEDES, Y REPORTES DE OTROS DEPARTAMENTOS.

ASISTENTE :

• REALIZA LAS FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE MAYORDOMOS EN SU AUSENCIA.

•MAYORDOMOS:

• RECEPCIÓN DE HUÉSPEDES Y VIP’S EN COMPAÑÍA DEL SUPERVISOR DE MAYORDOMOS.• ENTREGA DE CORTESÍAS Y BEBIDAS.• PROPORCIONA INFORMACIÓN TURÍSTICA.• ACOMPAÑA A LOS CLIENTES QUE LO SOLICITEN A SITIOS TURÍSTICOS.• A PETICIÓN DEL CLIENTE REALIZAN COMPRAS DE

ARTÍCULOS NO DISPONIBLES EN EL HOTEL (ARTESANIAS, MEDICAMENTOS, REVISTAS, ETC).

MAYORDOMO 1er. TURNO:

• DEBE LLEGAR A LA OFICINA A LAS 05:40 PARA APOYAR LOS CAFÉS DESPERTADORES DEL 3er. TURNO.

• LEERÁ LA BITÁCORA DE PENDIENTES PARA ESTAR ENTERADOS DE LOS SUCESOS DE LA NOCHE.• LLEVARÁ LOS CAFÉS DESPERTADORES A LA HORA INDICADA PROCURANDO SER MUY PUNTUAL.• EMPEZARÁ SU RECORRIDO POR PASILLOS Y HABITACIONES PARA RECOGER SERVICIOS DE CAFÉ A MÁS TARDAR A LAS 09:00 • REALIZARÁ UN SEGUNDO RECORRIDO

PARA RECOGER SERVICIOS PENDIENTES Y MANTENIMIENTO DE CAFETERAS.

BAJARÁ LA LOZA A LAVAR A LAS 11:30 CHECARÁ HABITACIONES POR OCUPARSE SUMINISTRA BATAS, ASÍ COMO REPORTARÁ ANOMALÍAS A LOS DEPARTAMENTOS CORRESPONDIENTES. ENTRE EL ESPACIO DE ESTAS LABORES DEBE REPORTARSE A LA OFICINA PARA CHECAR PENDIENTES O PETICIONES DE LOS HUÉSPEDES CADA 15 MINUTOS. SUBIRÁ LA LOZA Y LA ACOMODARÁ. DEJARÁ LA OFICINA LIMPIA Y ORDENADA PARA EL

SIGUIENTE TURNO, ASI COMO LA MANTELERÍA DOBLADA Y LOS JUGOS. DEJARÁ POR ESCRITO LOS PENDIENTES.

MAYORDOMO 2do. TURNO:

• SU HORA DE LLEGADA DEBE SER A LAS 14:40 • LEERÁ LA BITACORA DE PENDIENTES Y OBSERVACIONES.• SACARÁ LA LISTA DE HUÉSPEDES POR LLEGAR Y HUÉSPEDES EN CASA.• PREPARA LAS AMENITIES Y PLATOS PARA LLEVAR CORTESÍAS A HABITACIONES OCUPADAS.• SALDRÁ DE LA OFICINA PARA REPARTIR AMENITIES

NOCTURNOS A LAS 16:00 COMO MÁXIMO.• ASIGNARÁ A UN MAYORDOMO PARA LA REPARTICIÓN DE AMENITIES, EL CUÁL ABARCARÁ 2 PISOS.• DURANTE LAS CORTESÍAS NOCTURNAS DEBERÁ REPORTARSE A LA OFICINA DE MAYORDOMOS Y TOWERS CADA 15 MINUTOS, ESTANDO EN COORDINACIÓN CON SU COMPAÑERO PARA AGILIZAR

SERVICIO A HUÉSPEDES.

•LA HORA DE COMIDA DEL PRIMER MAYORDOMO SERÁ DE 17:45 A 18:20.•LA DEL SIGUIENTE SERÁ DE LAS 18:30 A LAS 19:00 EN CIRCUNSTANCIAS NORMALES.

•DARÁ PRIORIDAD A HUÉSPEDES EN PROCESO DE REGISTRO.

•ESPERARÁ UNIFORMADO A QUE LLEQUE EL MAYORDOMO DEL TERCER TURNO.•ANOTARA EN BITÁCORA TODOS LOS DESPERTADORES CON CAFÉ Y LOS REPORTARÁ A LA OPERADORA, ANOTANDO QUIÉN LOS RECIBE Y A QUE HORA.•DEJARÁ LA OFICINA LIMPIA Y ORDENADA PARA EL SIGUIENTE TURNO, ASÍ COMO MANTELERÍA DOBLADA, BATAS Y JUGOS.

MAYORDOMO 3er. TURNO:

• DEBE LLEGAR A LAS 22:45 • LEERÁ LA BITÁCORA PARA ENTERARSE DE LOS PENDIENTES.• SACARÁ UNA LISTA DE HUÉSPEDES POR LLEGAR A LAS HABITACIONES, PRENDER LA LUZ Y CHECAR

QUE TODO ESTÉ LISTO.• COORDINARSE CON RECEPCIÓN TOWERS Y LAVANDERÍA PARA SACAR PENDIENTES DEL DÍA.• SACARÁ LISTAS DE SALIDA DE LA MAÑANA SIGUIENTE, PARA PREPARAR CUESTIONARIOS CON EL NOMBRE DEL HUÉSPED E INTRODUCIRLAS EN LAS HABITACIONES POR DEBAJO DE LA PUERTA.

•LIMPIA EL EQUIPO DE DESPERTADORES Y PREPARA SERVICIOS DE LA MAÑANA SIGUIENTE.•ANOTA LOS PENDIENTES EN LA BITÁCORA.•SE REPORTA CADA 20 MINUTOS CON RECEPCIÓN TOWERS.•SU COMIDA SERÁ EN EL BACK OFFICE.•PASARÁ LOS DESPERTADORES CON LA OPERADORA DE TELÉFONOS.•ADELANTARÁ LA LABOR DE SUBIR BATAS Y MANTELES.•SURTIRÁ LOS REVISTEROS DE LOS PASILLOS.•EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE ADELANTARÁ CHEQUEO DE HUÉSPEDES POR LLEGAR AL DÍASIGUIENTE.

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS

BIENVENIDA A HUÉSPEDES:

RECEPCIÓN DEBERÁ PASAR CADA CHECK IN QUE REALICE LA SECCIÓN TOWERS A MAYORDOMOS.CADA BIENVENIDA DE LOS HUÉSPEDES DEBERÁ SER PRESENTADADE LA SIGUIENTE MANERA:

• CHAROLA BIEN PULIDA• PORTAVASO• VASO 8 OZ. CON JUGO NATURAL Y TAPA DE VASO CON POPOTE.• COPA CHAMPAGÑERA LIMPIA Y SERVIDA CON VINO

ESPUMOSO.• PORTA TOALLA DE BAÑO• TOALLA ESTERILIZADA Y CALIENTE.• REVISTA

FRASEOLOGÍA DEL MAYORDOMO EN LA FRASEOLOGÍA DEL MAYORDOMO EN LA BIENVENIDA A LOS HUÉSPEDESBIENVENIDA A LOS HUÉSPEDES

DESPUÉS DE QUE RECEPCIÓN REPORTA EL NÚMERO DE HABITACIÓN, EL APELLIDO DEL HUÉSPED Y CUANTAS PERSONAS LO ACOMPAÑAN, EL MAYORMO:

•LLEGARÁ A LA HABITACIÓN Y TOCARÁ EL TIMBRE.•SALUDARÁ AL HUÉSPED POR SU APELLIDO•LE DARÁ LA BIENVENIDA.•LE OFRECERÁ LOS SERVICIOS DE: PLANCHADO DE

CORTESÍA, DESAYUNO INCLUÍDO EN TOWERS LOUNGE, CAFÉ DESPERTADOR, ASEO DE CALZADO,

INFORMACIÓN TURÍSTICA, CONFIRMACIÓN DE VUELOS, RESERVACIONES EN RESTAURANTES, ETC.

• SE DESPEDIRÁ DE MANERA FORMAL Y EDUCADA DANDOLE SU TARJETA DE PRESENTACIÓN Y SE PONDRA A SUS ÓRDENES.

• NOTA: UN MAYORDOMO SIEMPRE DEBERÁ SER BREVE Y DISCRETO ADAPTÁNDOSE A

LAS DIFERENTES SITUACIONES Y NECESIDADES

DE LOS HUÉSPEDES Y RECORDANDO QUE EN

TOWERS LAS PETICIONES DE LOS HUÉSPEDES SIEMPRE TIENEN SOLUCIÓN POR LO

QUE NO EXISTE LA PALABRA NO.

PLANCHADO DE CORTESÍA A LA PLANCHADO DE CORTESÍA A LA LLEGADA DEL HUÉSPEDLLEGADA DEL HUÉSPED

1. EL MAYORDOMO OFRECERÁ DENTRO DE LOS AMENITIES DE SHERATON TOWERS EL PLANCHADO DE CORTESÍA DE 3 PRENDAS MÁXIMO POR CADA HABITACIÓN.

2. EL TIEMPO MÍNIMO DE ENTREGA ES DE 45 MINUTOS Y EL MÁXIMO DE 3 HORAS CUANDO NO URGE.

3. CUANDO EL MAYORDOMO RECIBE LA ROPA DEL HUÉSPED, DEBE CONTARLA Y REVISARLA CUIDADOSAMENTE FRENTE A ÉL.

4. DEBE LLEVARLA A LA OFICINA DE MAYORDOMOS, HACER LAS LISTAS DE CONTROL INTERNO Y LA DESCRIPCIÓN DE LA ROPA.5. BAJARÁ EL PLANCHADO A

LA LAVANDERÍA Y LO ANOTARÁ EN LA HOJA DE SERVICIO DE LA LAVANDERÍA.6. EXPLICARA AL PERSONAL

DE LAVANDERÍA CUAL ES LA NECESIDAD DEL

HUÉSPED.7. DARA SEGUIMIENTO A LA

ENTREGA O LA DEJARÁAL SIGUIENTE TURNO.

CAFÉ DESPERTADORCAFÉ DESPERTADOR

1. LA CHAROLA DEBERÁ ESTAR LIMPIA Y PULIDA.2. TERMOS LIMPIOS Y PULIDOS (EL CAFÉ IRÁ DEL

LADO DERECHO Y EL TÉ DE LADO IZQUIERDO.3. CUCHARAS CAFETERAS LIMPIAS Y PULIDAS.4. LAS TAZAS LIMPIAS Y SIEMPRE BOCA ABAJO.5. AZUCARERAS LIMPIAS Y LOS SOBRES DE

AZÚCAR Y SUSTITUTOS DEL AZÚCAR CON EL LOGOTIPO HACIA EL FRENTE.

CORTESÍA NOCTURNACORTESÍA NOCTURNA

LA CORTESÍA NOCTURNA TIENE POR OBJETO HACERLE SENTIR AL HUÉSPED QUE ES BIENVENIDO, ADEMÁS DE DARLE AL MAYORDOMO LA OPORTUNIDAD DE ENTRAR A CHECAR LA HABITACIÓN PARA LOCALIZAR POSIBLES FALLAS DE LA MISMA, YA QUE UN MAYORDOMO ENTRA EN LABOR CUANDO EL HUÉSPED NO SE ENCUENTRA, SIENDO DE ÉSTA MANERA: OPORTUNO Y DISCRETO.

PUNTOS A DETALLAR:

•EL CARRO DE SERVICIO DEBERÁ ESTAR PREPARADO CON PLATOS, AMENITIES, TEND CARDS Y BATAS LIMPIAS PARA REPOSICIÓN.•TOCARÁ EL TIMBRE Y LA PUERTA UNA VEZ.•LA CORTESÍA SE COLOCARÁ EN EL ESCRITORIO DE LA HABITACIÓN.•SE CHECARÁN LAS LUCES, LA BATA, LOS FRUTEROS Y AMENITIES DE ROOM SERVICE ASÍ COMO LA ALFOMBRA LIMPIA Y AIRE ACONDICIONADO.

CORTESÍA DEL MAYORDOMO AL CORTESÍA DEL MAYORDOMO AL TELÉFONOTELÉFONO

LO IDEAL SERÍA QUE EL MAYORDOMO SIEMPRE HABLARÁ EN PERSONA CON EL HUÉSPED, SIN EMBARGO, HABRÁ OCASIONES EN LAS QUE EL CONTACTO POR EL TELÉFONO SERÁ MAS CONVENIENTE PARA ÉL, PORQUE EL MAYORDOMO PODRÁ RESPONDER MÁS RÁPIDAMENTE.CUANDO SE HABLA POR TELÉFONO SE DEBE TENER MAS CUIDADO, PUES COMO LOS INTERLOCUTORES NO SE PUEDEN VER, LOS MALENTENDIDOS SON MÁS PROBABLES.

LAS SIGUIENTES REGLAS SERVIRAN PARA UNA COMUNICACIÓN MAS EFECTIVA:

•SIEMPRE CONTESTAR CON LA FRASE “BUENOS...” DIAS, TARDES, O NOCHES SEGÚN CORRESPONDA POR EJEMPLO “GRACIAS POR LLAMAR A

MAYORDOMOS, A SUS ÓRDENES.”

•CUANDO CONTESTE AL TELÉFONO PROCURAR SONREÍR, LO QUE LE AYUDARÁ A TENER UN TONO DE VOZ MÁS AGRADABLE.

•NUNCA TERMINAR LA CONVERSACIÓN TELÉFONICA ANTES QUE EL HUÉSPED LO HAGA.

ESCUCHARÁ Y PRESTARÁ ESCUCHARÁ Y PRESTARÁ ATENCIÓN AL HUÉSPED, Y SI ES ATENCIÓN AL HUÉSPED, Y SI ES NECESARIO ANOTARÁ EL PEDIDO.NECESARIO ANOTARÁ EL PEDIDO.

SE ASEGURARÁ DE TENER TODA SE ASEGURARÁ DE TENER TODA LA INFORMACIÓN COMPLETA.LA INFORMACIÓN COMPLETA.

SI EL HUÉSPED NO ES ESPECIFICO, SI EL HUÉSPED NO ES ESPECIFICO, HARA PREGUNTAS Y OFRECERÁHARA PREGUNTAS Y OFRECERÁ

EJEMPLOS ACORDES A LA EJEMPLOS ACORDES A LA SITUACIÓN.SITUACIÓN.

AL TERMINO DE LA AL TERMINO DE LA CONVERSACIÓN RECONFIRMARÁ CONVERSACIÓN RECONFIRMARÁ EL PEDIDO.EL PEDIDO.

CON ESTO, EL HUÉSPED TENDRÁ CON ESTO, EL HUÉSPED TENDRÁ LA SEGURIDAD DE QUE EL PEDIDOLA SEGURIDAD DE QUE EL PEDIDO

SE MANEJARA CORRECTAMENTE.SE MANEJARA CORRECTAMENTE. EL MAYORDOMO DEBERÁ EL MAYORDOMO DEBERÁ

RECORDAR QUE EL HOTEL RECORDAR QUE EL HOTEL TAMBIÉN TIENE CLIENTES TAMBIÉN TIENE CLIENTES INTERNOS.INTERNOS.

APARIENCIA ASPECTO APARIENCIA ASPECTO FÍSICOFÍSICO Y VESTIMENTA Y VESTIMENTA

UN MAYORDOMO EN EL HOTEL UN MAYORDOMO EN EL HOTEL SIEMPRE DEBERÁ CUIDAR SU SIEMPRE DEBERÁ CUIDAR SU VESTIMENTA Y SU PRESENCIA VESTIMENTA Y SU PRESENCIA EN GENERAL, TENDRÁ SIEMPRE EN GENERAL, TENDRÁ SIEMPRE SEGURIDAD, Y MOSTRARÁ SEGURIDAD, Y MOSTRARÁ CONFIANZA CREATIVIDAD Y CONFIANZA CREATIVIDAD Y PROFESIONALISMO PARA PROFESIONALISMO PARA LOGRAR QUE EL HUÉSPED SE LOGRAR QUE EL HUÉSPED SE SIENTA COMO EN SU CASA.SIENTA COMO EN SU CASA.

SU CABELLO DEBERA ESTAR SU CABELLO DEBERA ESTAR

SIEMPRE LIMPIO Y CORTO.SIEMPRE LIMPIO Y CORTO. DEBERA BAÑARSE TODOS DEBERA BAÑARSE TODOS

LOS DIAS.LOS DIAS. USARÁ DESODORANTE.USARÁ DESODORANTE. CUIDARÁ SU PEINADOCUIDARÁ SU PEINADO DEBERÁ LAVARSE LOS DEBERÁ LAVARSE LOS

DIENTES DIARIAMENTEDIENTES DIARIAMENTE

REGLAS DE SU UNIFORMEREGLAS DE SU UNIFORME

•LOS UNIFORMES DEBERÁN ESTAR LIMPIOS Y RECIEN PLANCHADOS.

•LAS CAMISAS DEBERÁN DE SER DE CUELLO DE PALOMA Y BLANCAS, ADEMÁS DE ESTAR LIMPIAS.•SIEMPRE DEBERÁN USARSE MANCUERNILLAS.•LOS GUANTES DEBERÁN SER BLANCOS Y BIEN PUESTOS. NO SE DEBERÁ SALIR SIN GUANTES A LAS ÁREAS PÚBLICAS.•NO SE PERMITEN SOMBREROS NI OTRO ARTÍCULO EN EL CABELLO.•EVITAR PEINADOS EXTREMOS COMO TEÑIDOS NO NATURALES.

•LOS ZAPATOS SIEMPRE DEBERAN ESTAR LUSTRADOS Y EN BUENAS CONDICIONES.•NO SE ACEPTAN ZAPATOS DE TACÓN GRANDE,

SANDALIAS, TENIS U OTROS ZAPATOS SIMILARES.•LOS CALCETINES SIEMPRE DEBERÁN SER OSCUROS.•EL GAFETE SIEMPRE DEBERÁ PORTARSE DE LADO IZQUIERDO.•COMPORTARSE EN FORMA AMABLE PERO NO FAMILIAR Y HACER QUE EL HUÉSPED SE SIENTA

COMO EN SU CASA.•NUNCA DIRIGIRSE AL HUÉSPED POR SU PRIMER

NOMBRE.•NUNCA OFRECER UN SALUDO DE MANO. SU MOÑO O GASNET DEBERÁ LUCIR LIMPIO Y BIEN ACOMODADO.

COMO PARTE DEL UNIFORME SIEMPRE DEBERA TENER:

1. AGENDA DE BOLSILLO.2. DOS PLUMAS DE TINTA NEGRA SIN

LOGOTIPOS.3. COSTURERO.4. NAVAJA MULTIUSOS DE TIPO SUIZA.5. ENCENDEDOR.6. PAÑUELO BLANCO.7. LLAVERO SOLO CON LAS LLAVES DE LA

OFICINA UNICAMENTE.8. RELOJ DE MANO.

PERSONALIDAD DE MAYORDOMO COMO PERSONALIDAD DE MAYORDOMO COMO HERRAMIENTA PARA SATISFACCION DEL HERRAMIENTA PARA SATISFACCION DEL HUÉSPEDHUÉSPED

UN MAYORDOMO DE HOTEL ES UN PROFESIONAL RÁPIDO, CORTÉS ORGANIZADO, CON BUENA PRESENCIA, HONESTO, CONFIABLE, AMABLE PERO NO FAMILIAR, SEGURO, DE BUEN PERFIL Y DISCRETO; COMPROMETIDO CON LAS MÁS ALTAS NORMAS DE SERVICIO. ES UN PROFESIONAL DEL SERVICIO QUE SE ANTICIPA, ASI COMO TAMBIÉN ORGANIZA E IMPLEMENTA, DELEGA, PERO TAMBIEN HACE. ES A MENUDO EL PRIMERO Y EL ÚLTIMO QUE TIENE CONTACTO CON EL HUÉSPED, Y ES VISTO COMO LO MEJOR QUE TIENE EL HOTEL PARA OFRECER: EN POCAS PALABRAS ES EL EMBAJADOR.

EL MAYORDOMO TIENE UNA PERSONALIDAD BIEN DEFINIDA, QUE SIEMPRE BUSCA EL DETALLE DE LA EXCELENCIA. SU SERVICIO ESTA ORIENTANDO HACIA LA SATISFACCION DEL HUÉSPED, APOYADO EN UN LIDERAZGO PROFESIONAL BASADO EN LAS NECESIDADES DEL HUESPED Y EN LAS RELACIONES INTERNAS CONFIABLES Y EN UNA COMUNICACIÓN HONESTA.

EL TRABAJO EN EQUIPO Es SU COMPROMISO. BUSCA LA GRAN VIRTUD DEL GUSTO POR SERVIR, TOMANDO EN CUENTA SU FORMACIÓN ACADEMICA, PROFESIONAL Y FAMILIAR, ASEGURANDO DE ESTA MANERA SU ALTO DESEMPEÑO EN EL SERVICIO. DEBERÁ SER UN OBSERVADOR ACCIONES HUMANAS Y DE SU ENTORNO PARA SER UN MEJOR MAYORDOMO.

UN BUEN MAYORDOMO APLICA ESTAS SENCILLAS TECNICAS PARA SER SIEMPRE UN LIDER EN SU DESEMPEÑO:

• SIEMPRE VA BUSCANDO EL DETALLE Y LA ANTICIPACION PARA SATISFACER AL HUÉSPED.

• PRACTICA SIEMPRE EL CONTACTO VISUAL: LA MANERA EN QUE EL MAYORDOMO MIRA, DICE MUCHO DE ÉL.

• HACE QUE SUS OJOS TRABAJEN SIEMPRE COMO ALIADOS SUYOS, Y SIEMPRE DIRIGE SUS OJOS DIRECTAMENTE AL OTRO.

• ESTO LE DA CONFIANZA Y GANARSE LA CONFIANZA DE OTRAS PERSONAS.

•CAMINA RAPIDO Y ERGIDO DEBE MOSTRAR ENORME CONFIANZA AL CAMINAR, YA QUE LA MANERA DE HACERLO DICE A LOS DEMAS MUCHÍSIMAS COSAS DE USTED, POR LO QUE DEBE CUIDAR LOS SIGUIENTES PUNTOS:

•ECHAR SUS HOMBROS PARA ATRÁS

•LEVANTAR SU CABEZA•CAMINAR MÁS SEGURO Y

RÁPIDO•PRACTICA HABLAR MÁS ALTO: ENTRE MÁS ALTO HABLE, MÁS SEGURO SE NOTA. •NUNCA DEJA DE PREGUNTAR ALGO QUE LE INQUIETA.

UN MAYORDOMO UN MAYORDOMO SIEMPRE....SIEMPRE....

SONRÍE Y SALUDA AL HUÉSPED POR SU SONRÍE Y SALUDA AL HUÉSPED POR SU APELLIDO.APELLIDO.

ACOMPAÑA AL HUÉSPED POR LOS PASILLOS.ACOMPAÑA AL HUÉSPED POR LOS PASILLOS. PREGUNTA CÓMO ESTÁ LA HABITACIÓN Y EL PREGUNTA CÓMO ESTÁ LA HABITACIÓN Y EL

SERVICIO.SERVICIO. PREGUNTA QUÉ SE LE PUEDE OFRECER.PREGUNTA QUÉ SE LE PUEDE OFRECER. PRESIONA EL BOTÓN DEL ASCENSOR.PRESIONA EL BOTÓN DEL ASCENSOR. OFRECE LLEVAR SUS PERTENENCIAS.OFRECE LLEVAR SUS PERTENENCIAS. OFRECE LLEVAR Y PLANCHAR EL SACO.OFRECE LLEVAR Y PLANCHAR EL SACO.

OFRECE LIMPIAR SUS ZAPATOS.OFRECE LIMPIAR SUS ZAPATOS. DA SU TARJETA DE PRESENTACIÓN.DA SU TARJETA DE PRESENTACIÓN. LAS NOTAS SIEMPRE DEBEN DE IR ESCRITAS DE LAS NOTAS SIEMPRE DEBEN DE IR ESCRITAS DE MANERA FORMAL SIEMPRE CON LETRA MANERA FORMAL SIEMPRE CON LETRA LEGIBLE Y LEGIBLE Y SIN ERRORES Y SE ASEGURA DE QUE SIN ERRORES Y SE ASEGURA DE QUE EL PAPEL ESTE EL PAPEL ESTE LIMPIO.LIMPIO. SÓLO DEJA MENSAJES DE EMERGENCIA EN EL SÓLO DEJA MENSAJES DE EMERGENCIA EN EL

TELÉFONO.TELÉFONO. ANOTA LOS SERVICIOS EN SU AGENDA Y ANOTA LOS SERVICIOS EN SU AGENDA Y REPORTE REPORTE DE TURNO.DE TURNO. DEJA SUS PENDIENTES EN LA BITÁCORA.DEJA SUS PENDIENTES EN LA BITÁCORA. ANOTA LA HORA DEL SERVICIO DELEGADO EN ANOTA LA HORA DEL SERVICIO DELEGADO EN EL EL REPORTE. REPORTE.

UN MAYORDOMO UN MAYORDOMO NUNCANUNCA ....... .......

LLEGA TARDE A SU SERVICIO.LLEGA TARDE A SU SERVICIO. TIENE ALIENTO ALCOHOLICO.TIENE ALIENTO ALCOHOLICO. ESPERA A QUE LE PIDAN LAS COSAS SIN ESPERA A QUE LE PIDAN LAS COSAS SIN

ANTICIPARSE.ANTICIPARSE. DEBE LEER EL PERIÓDICO EN LA OFICINA.DEBE LEER EL PERIÓDICO EN LA OFICINA. FALTA A TRABAJAR POR RAZONES INNECESARIAS.FALTA A TRABAJAR POR RAZONES INNECESARIAS. ES IRRESPETUOSO, DISCUTE O ES ABUSIVO.ES IRRESPETUOSO, DISCUTE O ES ABUSIVO. SACRIFICA LA CALIDAD, ROBA O PELEA.SACRIFICA LA CALIDAD, ROBA O PELEA. SE PIERDE MÁS DE 20 MIN. SIN SABER DONDE LO SE PIERDE MÁS DE 20 MIN. SIN SABER DONDE LO

PUEDEN ENCONTRAR.PUEDEN ENCONTRAR. SALUDA DE BESO FRENTE AL HUÉSPED.SALUDA DE BESO FRENTE AL HUÉSPED. ESPERARÁ QUE LE DEN PROPINA DEPUÉS DE UN ESPERARÁ QUE LE DEN PROPINA DEPUÉS DE UN

SERVICIO.SERVICIO. CUENTA EL DINERO FRENTE AL HUÉSPED O CUENTA EL DINERO FRENTE AL HUÉSPED O

COMPAÑEROS.COMPAÑEROS. GRITA, CORRE Ó CHIFLA EN EL PASILLO. GRITA, CORRE Ó CHIFLA EN EL PASILLO.

UN MAYORDOMO UN MAYORDOMO NUNCANUNCA ....... .......

HABLA POR TELÉFONO DE CUESTIONES HABLA POR TELÉFONO DE CUESTIONES PERSONALES.PERSONALES.

JUEGA Ó BROMEA CON SUS COMPAÑEROS.JUEGA Ó BROMEA CON SUS COMPAÑEROS. SE RECARGA EN MUEBLES DE ÁREAS PÚBLICAS.SE RECARGA EN MUEBLES DE ÁREAS PÚBLICAS. SE ACUESTA O DUERME EN HABITACIONES SIN SE ACUESTA O DUERME EN HABITACIONES SIN

AUTORIZACIÓN.AUTORIZACIÓN. TRAE ARETES EN LOS OIDOS U OTROS LUGARES TRAE ARETES EN LOS OIDOS U OTROS LUGARES

VISIBLES.VISIBLES. FUMA O MASTICA CHICLE.FUMA O MASTICA CHICLE. LE LLAMA AL HUÉSPED POR SU PRIMER NOMBRE.LE LLAMA AL HUÉSPED POR SU PRIMER NOMBRE. OFRECE SALUDO DE MANO. Y DEBE EVITAR UNA OFRECE SALUDO DE MANO. Y DEBE EVITAR UNA

ACTITUD ARROGANTE, ABURRIDA, NEGATIVA, ACTITUD ARROGANTE, ABURRIDA, NEGATIVA, MATEREALISTA, O APROVECHADA CON LOS MATEREALISTA, O APROVECHADA CON LOS HUÉSPEDES Y COMPAÑEROS. HUÉSPEDES Y COMPAÑEROS.

CONOCIMIENTOS DEL MAYORDOMOCONOCIMIENTOS DEL MAYORDOMO

AMA DE LLAVES: AMA DE LLAVES: DEBE CONOCER LOS DEBE CONOCER LOS ESTÁNDARES DE AMENITIES EN HABITACIONES, ESTÁNDARES DE AMENITIES EN HABITACIONES, DONDE SE LOCALIZAN LOS APAGADORES, LOS DONDE SE LOCALIZAN LOS APAGADORES, LOS CAJONES, EL SERVIBAR, EL CLOSET, LAS CAJONES, EL SERVIBAR, EL CLOSET, LAS BOLSAS DE ROPA.BOLSAS DE ROPA.

LAVANDERÍA:LAVANDERÍA: SABER DE LOS HORARIOS DEL SABER DE LOS HORARIOS DEL SERVICIO, EL TIPO DE SERVICIO QUE SE SERVICIO, EL TIPO DE SERVICIO QUE SE OFRECE, APRENDER A PLANCHAR, MANEJAR OFRECE, APRENDER A PLANCHAR, MANEJAR ORDENES DE PLANCHADO.ORDENES DE PLANCHADO.

MANTENIMIENTO: MANTENIMIENTO: CONOCER EL PROCEDIMIENTO CONOCER EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA LOS REPORTES DE A SEGUIR PARA LOS REPORTES DE MANTENIMIENTO.MANTENIMIENTO.

ROOM SERVICE:ROOM SERVICE: CONOCER LOS DIFERENTES CONOCER LOS DIFERENTES TIPOS DE DESAYUNOS, COMIDAS Y CENAS; TIPOS TIPOS DE DESAYUNOS, COMIDAS Y CENAS; TIPOS DE FRUTEROS Y AMENITIES PARA VIP’S.DE FRUTEROS Y AMENITIES PARA VIP’S.

TELÉFONOS:TELÉFONOS: CONOCIMIENTO GENERAL DE CONOCIMIENTO GENERAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LLAMADAS NACIONALES E PROCEDIMIENTOS PARA LLAMADAS NACIONALES E INTERNACIONALES, ASÍ COMO SUS TARIFAS.INTERNACIONALES, ASÍ COMO SUS TARIFAS.

FRONT OFFICE: FRONT OFFICE: CONOCER LOS TIPOS DE CONOCER LOS TIPOS DE HABITACIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA HABITACIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA CHECK INNCHECK INN Y Y CHECK OUT.CHECK OUT.

RESERVACIONES: CRESERVACIONES: CONOCER EL ONOCER EL PROCEDIMIENTO DE UNA RESERVA; TIPOS DE PROCEDIMIENTO DE UNA RESERVA; TIPOS DE TARIFAS, PAQUETES Y POLÍTICAS. TARIFAS, PAQUETES Y POLÍTICAS.

TOWERS LOUNGE : TOWERS LOUNGE : MANEJAR EL BUFFET, LA MANEJAR EL BUFFET, LA DISTRIBUCIÓN Y LAS POLÍTICAS DEL MISMO.DISTRIBUCIÓN Y LAS POLÍTICAS DEL MISMO.

BUSINESS CENTER. BUSINESS CENTER. CONOCER LOS CONOCER LOS SERVICIOS, LAS INSTALACIONES Y PRECIOS. SERVICIOS, LAS INSTALACIONES Y PRECIOS.

UNIDAD II

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

OBJETIVO PARTICULAR:

EL ALUMNO CONOCERÁ LA MANERA EN QUE FUNCIONA Y OPERA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DE UN HOTEL, DESARROLLANDO UN SOCIODRAMA AL FINALIZAR LA UNIDAD.

2.1 ORGANIGRAMA

Gerente de servicios

de Hospedaje

Gerente de

Atención a Huéspedes

Recepcionistas

OBJETIVOOBJETIVO

BRINDAR AL HUÉSPED EN SU BRINDAR AL HUÉSPED EN SU LLEGADA, DURANTE SU ESTANCIA LLEGADA, DURANTE SU ESTANCIA Y EN SU SALIDA EL MEJOR Y EN SU SALIDA EL MEJOR SERVICIO, PROPICIANDO QUE SERVICIO, PROPICIANDO QUE REGRESE NUEVAMENTE. REGRESE NUEVAMENTE.

2.2 DESCRIPCION DE PUESTOS:

A CONTINUACIÓN SE MENCIONAN EN GENERAL LAS FUNCIONES A DESARROLLAR, EN CADA UNO DE LOS PUESTOS QUE INTEGRAN ESTE DEPARTAMENTO.

GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE

SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE DE DIV. CUARTOS

1.-SUPERVISA LAS ÁREAS DE: RECEPCIÓN, TELÉFONOS, CONCIERGE, BOTONES, PORTERO, ESTACIONAMIENTO, GIMNASIO Y CLUB CORPORATIVO.

2.-CONTRATA Y ENTRENA A PERSONAL A SU CARGO.

3.-INFUNDE EL ESPÍRITU DE CORTESÍA Y HOSPITALIDAD.

VERIFICA QUE LAS OPERACIONES DENTRO DE SUS ÁREAS SE LLEVEN A CABO CONFORME A LOS SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA COMPAÑÍA.

4.-FIJA LOS HORARIOS Y DESCANSO DEL PERSONAL.

5.-REVISA DIARIAMENTE EL CRÉDITO DE LAS CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES, DA SEGUIMIENTO Y

TOMA ACCIONES SOBRE ESTE PARTICULAR.

6.-GARANTIZA LA EXACTITUD DE LOS REPORTES GENERADOS POR EL SISTEMA DE COMPUTO, INHERENTES A HABITACIONES Y ESTADÍSTICAS.

7.-MANEJA LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES RELACIONADAS CON LAS HABITACIONES U OTRAS

ÁREAS DEL HOTEL.

8.-SUPERVISA LA INVESTIGACIÓN Y RECAVA DOCUMENTOS DE RECLAMACIONES DEL SEGURO DE

RESPONSABILIDAD CIVIL .

9.-AUXILIA A LA GERENCIA GENERAL EN TODO LO QUE PUEDA REQUERIR.

10.-DA SEGUIMIENTO A LOS PENDIENTES DEJADOS POR EL TURNO DE LA NOCHE, DANDO SOLUCIÓN Y

RESPUESTA A LOS MISMOS.

ENCARGADO NOCTURNO:

SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE

-REALIZA LA CORRECTA VERIFICACIÓN DE LOS REPORTES GENERADOS POR EL SISTEMA DE COMPUTO.

-VIGILA LA DISCIPLINA DEL PERSONAL NOCTURNO.

-AUXILIA AL RECEPCIONISTA NOCTURNO EN CUANTO A LA ATENCIÓN A HUÉSPEDES.

-ATIENDE Y RESUELVE RECLAMACIONES Y PROBLEMAS DE HUÉSPEDES REFERENTE A LOS SERVICIOS E INSTALACIONES DEL HOTEL.

-PERIÓDICAMENTE REALIZA RECORRIDOS POR LAS DIFERENTES ÁREAS DEL HOTEL.

- ES RESPONSABLE DE LA COORDINACIÓN DEL PERSONAL NOCTURNO EN CUANTO A HORARIOS PARA CENAR.

- VERIFICA SE CUMPLAN LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS MARCADOS POR LA EMPRESA DURANTE LA NOCHE.

- TOMA DESICIONES EN CUANTO A LA APLICACIÓN DE AJUSTES.

RECEPCIONISTA:

SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE COMO FUNCIONES GENERALES DE TODOS LOS TURNOS PODEMOS MENCIONAR:

-VERIFICAR DISPONIBILIDAD.

-REGISTRA HUÉSPEDES E INGRESA INFORMACIÓN AL SISTEMA.

-MANTIENE LIMPIA Y ORDENADA SU ÁREA DE TRABAJO.

-DA SALIDA A CUENTAS DE HUÉSPEDES CUANDO ASI LO SOLICITEN.

-CHECAR REPORTE DE AMA DE LLAVES, DEPURANDO DISCREPANCIAS.

- RECIBE Y ENTREGA TURNO ORAL Y POR ESCRITO.

- RESUELVE CUALQUIER PENDIENTE QUE PUDIERA HABERLE DEJADO EL TURNO ANTERIOR.

- PROPORCIONA INFORMACIÓN A HUÉSPEDES Y CLIENTES.

- ENVÍA A CONCIERGE LO CORRESPONDENCIA, MENSAJERÍA, PAQUETERÍA Y RECADOS DE HUÉSPEDES Y

CLIENTES.

- EFECTÚA CAMBIOS DE HABITACIONES Y TARIFAS, SEGÚN PROCEDIMIENTOS.

- AUXILIA AL GERENTE DE ATENCIÓN A HUÉSPEDES Y GERENTE DE SERVICIO DE HOSPEDAJE, EN TODO LO

QUE PUDIERA REQUERIR.

- ASISTE AL HUÉSPED EN EL USO DE LAS CAJAS DE SEGURIDAD.

DENTRO DE CADA UNO DE LOS TURNOS EXISTEN FUNCIONES ESPECÍFICAS, MISMAS QUE A CONTINUACIÓN SE DESCRIBEN:

PRIMER TURNO:

ASIGNACIÓN Y PRE -REGISTRO DE RESERVACIONES, TANTO INDIVIDUALES COMO GRUPALES.

VERIFICA EXISTENCIA DE PAPELERÍA Y EQUIPO DE TRABAJO.

TURNA A RESERVACIONES LAS PAPELETAS DE RESERVACIÓN TOMADAS DURANTE LA NOCHE.

SEGUNDO TURNO:

ACTUALIZA PERMANENCIAS INESPERADAS, VERIFICANDO SU SITUACIÓN DE CRÉDITO Y LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES.

VERIFICA HUÉSPEDES QUE PAGAN EN EFECTIVO.

TERCER TURNO:

REVISA RENTAS ADELANTADAS.

TOTALIZA EL REPORTE DE AMA DE LLAVES.

VERIFICA REPORTE DE GRUPOS EN CASA.

REVISA CUARTOS OCUPADOS CONTRA INGRESO Y SEGMENTACIÓN.

COTEJA RESULTADOS CON AUDITORIA NOCTURNA. PREPARA REPORTES DE RESULTADOS PARA EJECUTIVOS.

ORDENA COMPROBANTES DE CONSUMO EN FORMA CRONOLÓGICA A LAS CUENTAS DE LOS CLIENTES.

2.3 IMPORTANCIA

META:

COMO META PRINCIPAL DEBEMOS FIJARNOS :

HUÉSPEDES SATISFECHOS Y REPETITIVOS.

HACER SENTIR AL HUÉSPED MEJOR QUE EN SU PROPIA CASA, REFLEJÁNDOLE SIEMPRE NUESTRO INTERÉS PORQUE SU ESTANCIA EN EL HOTEL RESULTE PLACENTERA.

ACTITUD:

CUANDO NOSOTROS ACUDIMOS A UNA PERSONA PARA SOLICITAR INFORMACIÓN O ALGÚN SERVICIO, NOS GUSTA RECIBIR UN TRATO CORDIAL Y AMABLE. DE LA MISMA MANERA EL MISMO PERSONAL DEBERÁ SIEMPRE MOSTRAR UNA ACTITUD POSITIVA Y AMABLE, YA QUE EL HUÉSPED ESTA PAGANDO POR UN SERVICIO Y LO MENOS QUE PODEMOS HACER ES ATENDERLO COMO NOS GUSTARÍA QUE NOS ATIENDAN A NOSOTROS; DARLE UN BUEN TRATO, ATENCIÓN, INFORMACIÓN CORRECTA Y SOBRE TODO ....

UNA SONRISA.

DE LA EFECTIVIDAD DE NUESTRO TRABAJO, DEPENDE EL DESARROLLO DE MUCHOS DE LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL, YA QUE LA INFORMACIÓN QUE SE GENERA EN LA RECEPCIÓN ES INDISPENSABLE PARA OTRAS ÁREAS COMO: TELÉFONOS, CONCIERGE, ALIMENTOS Y BEBIDAS, ETC...

POR LO QUE DEBEMOS PONER TODA NUESTRA ATENCIÓN Y EMPEÑO EN LAS FUNCIONES QUE NOS HAN SIDO ASIGNADAS.

PROCEDIMIENTOS

UNA VEZ QUE CONOCEMOS LAS FACILIDADES DE CADA UNA DE LAS OPCIONES DE NUESTROS SISTEMAS, A CONTINUACIÓN SE DETALLAN PASO A PASO LOS PROCEDIMIENTOS DE LA RECEPCIÓN.

CORTESÍA TELEFÓNICA: UNA DE LAS PRINCIPALES IMÁGENES QUE BRINDA LA RECEPCIÓN, ES AL MOMENTO DE ATENDER LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS, PARA QUE ÉSTE SERVICIO SEA EFICIENTE, PRIMERO QUE NADA DEBEMOS TENER PLENO CONOCIMIENTO DE TODA AQUELLA INFORMACIÓN QUE UN HUÉSPED O CLIENTE NOS PUEDE PREGUNTAR, PARA EVITAR DEMORAS Y/O PROPORCIONAR INFORMACIÓN ERRÓNEA.

COMO ESTÁNDAR EL TELÉFONO ÚNICAMENTE PUEDE LLAMAR COMO MÁXIMO TRES VECES, Y AL CONTESTAR LA FRASEOLOGÍA DE CORTESÍA DEBERÁ DE SER SIEMPRE:

SALUDAR: BUENOS DÍAS, BUENAS TARDES O BUENAS NOCHES ( SEGÚN SEA EL CASO).

NOMBRE DEL DEPARTAMENTO: DEPENDIENDO DE LA EXTENSIÓN DONDE NOS ENCONTRAMOS, EN NUESTRO CASO RECEPCIÓN.

NUESTRO NOMBRE: DAR NUESTRO NOMBRE Y PONERNOS A LAS ORDENES.

EJEMPLO:

“BUENOS DIAS, RECEPCIÓN, DANIEL A SUS ORDENES”

DEBEMOS TENER PRESENTE, QUE EL HUÉSPED NO SE DA CUENTA SI ESTAMOS OCUPADOS O SIMPLEMENTE NO QUEREMOS ATENDER SU LLAMADA, POR LO TANTO SI EN ESE MOMENTO ESTAMOS ATENDIENDO A UNA PERSONA U OTRA LLAMADA DEBEREMOS DE SOLICITAR NOS PERMITA UN MOMENTO PARA ATENDER EL TELÉFONO.

- CUANDO NOS VEAMOS EN LA NECESIDAD DE INTERRUMPIR LA CONVERSACIÓN DEBEMOS DISCULPARNOS, Y POSTERIORMENTE REGRESAR A LA LLAMADA LO MAS PRONTO POSIBLE; AGRADECIENDO LA ESPERA Y EN NINGÚN MOMENTO DEJAR OLVIDADA A LA PERSONA EN LÍNEA.- PARA EVITAR DIFICULTADES SIEMPRE DEBEMOS ESCUCHAR CON ATENCIÓN Y SIN INTERRUPCIONES.- AL TERMINAR LA LLAMADA, ESPEREMOS A QUE LA OTRA PERSONA SEA LA QUE CUELGUE Y NO NOSOTROS.

HUESPEDES VIP:

LA GERENCIA GENERAL, Y DIRECCIÓN GENERAL OTORGAN UNA CLASIFICACIÓN A LOS HUÉSPEDES DEPENDIENDO DE LA IMPORTANCIA QUE REPRESENTAN PARA EL HOTEL.

EN ESTE PUNTO ES INDISPENSABLE SABER QUE TODOS NUESTROS HUÉSPEDES DEBEN SER CONSIDERADOS COMO VIP’S, ESTA CLASIFICACIÓN ES ÚNICAMENTE PARA DETERMINAR POR MEDIO DE UN NÚMERO EL TIPO DE ATENCIONES QUE SE DEBERÁ TENER CON ESTOS HUÉSPEDES.

AL ASIGNAR UNA RESERVACIÓN DE VIP, DEBEMOS VERIFICAR EN LA PAPELETA LAS CARACTERÍSTICAS SOLICITADAS POR LA GERENCIA GENERAL Y NOTIFICAR A CONCIERGE LA HABITACIÓN SELECCIONADA.

-V I P –

UNA VEZ QUE EL HUÉSPED SE ENCUENTRA HOSPEDADO CON NOSOTROS, ES MUY IMPORTANTE AVISAR AL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS, CONCIERGE Y AL EJECUTIVO DE GUARDIA O GERENTE EN TURNO PARA QUE ELLOS A SU VEZ LE DEN LA BIENVENIDA Y SE MANTENGAN PENDIENTES DE SU ESTANCIA CON NOSOTROS.

2.4 ASIGNACIÓN DE HABITACIONES:

ANTES QUE NADA DEBEMOS CONOCER CADA UNO DE LOS TIPOS DE HABITACIÓN CON QUE CUENTA EL HOTEL Y LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS MISMAS, ASÍ COMO EL NÚMERO DE LOS PISOS DONDE SE ENCUENTRAN UBICADAS.

-ASIGNACIÓN DE HABITACIONES QUIERE DECIR, EL SEPARAR O DAR UN NÚMERO DE HABITACIÓN A UNA RESERVACIÓN O REGISTRO; PARA LLEVAR A CABO DEBEMOS BASARNOS EN EL ESTATUS DE HABITACIONES VACÍAS Y LIMPIAS ÚNICAMENTE.

-AL IGUAL QUE EN EL PUNTO ANTERIOR ES INDISPENSABLE MANTENER UNA ESTRECHA COMUNICACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.

- EN ESTE PUNTO DEBEMOS CONSIDERARA PRIMERO QUE NADA CUALES SON LAS HABITACIONES

DISPONIBLES CON LAS QUE CONTAMOS, POSTERIORMENTE DETECTAR LAS NECESIDADES DE

LOS HUÉSPEDES Y/O REQUISITOS DE LA RESERVACIÓN, TALES COMO TIPO DE HABITACIÓN SI

ES COMUNICADA O NO Y CUALQUIER OTRA OBSERVACIÓN HECHA POR EL HUÉSPED.

- FINALMENTE DEBEMOS PROCURAR LLENAR PISOS, ESTO ES, VENDER PISOS COMPLETOS, ASÍ

AYUDAMOS A OTROS DEPARTAMENTOS COMO SON: AMA DE LLAVES, SERVICIO A CUARTOS, MANTENIMIENTO, AUDITORIA NOCTURNA, ETC.

- UNA VEZ SELECCIONADA LA HABITACIÓN DEBERÁ SACARSE DEL INVENTARIO DE HABITACIONES

DISPONIBLES.

2.5 PRE-REGISTROS

ESTE TÉRMINO QUIERE DECIR, ANTICIPARNOS AL REGISTRO, ESTO ES UNA ATENCIÓN HACIA EL HUÉSPED Y UN AHORRO DE TIEMPO EN NUESTRAS LABORES, ASÍ COMO LA FACILIDAD DE PODER ENVIAR ATENCIONES ESPECIALES A NUESTROS FUTUROS HUÉSPEDES

AL DISPONERNOS A REGISTRAR TANTO GRUPOS COMO INDIVIDUALES, DEBEMOS OBTENER UN ESTATUS DE HABITACIONES DISPONIBLES, INTERPRETAR LAS NECESIDADES DE LA RESERVACIÓN, PROGRAMAR LA TARJETA DE LA CERRADURA DE LA HABITACIÓN, MARCAR COMO ASIGNADA LA HABITACIÓN EN EL SISTEMA E INFORMARLE A AMA DE LLAVES LOS NÚMEROS DE CUARTOS ASIGNADOS.

2.6 PASOS A SEGUIR PARA EL REGISTRO DE HUÉSPEDES:

1) AL INICIAR UN REGISTRO SE DEBE SALUDAR, DARLE LA BIENVENIDA Y PREGUNTARLE SI TIENE O NO RESERVACIÓN

2) DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA, SE DEBERÁ BUSCAR LA RESERVACIÓN Y PRESENTARLE AL HUÉSPED EL PRE -REGISTRO PARA SU VERIFICACIÓN Y LLENADO DE DATOS FALTANTES; DE NO TENER RESERVACIÓN SE LE ENTREGARÁ LA TARJETA DE REGISTRO PARA QUE EL HUÉSPED LA LLENE EN SU TOTALIDAD, INDICÁNDOLE CUALES SON LOS DATOS QUE NECESITA PROPORCIONAR.

3) ES MUY IMPORTANTE RECORDAR QUE DENTRO DE NUESTRAS LABORES DEBEMOS OFRECER AL

HUÉSPED UNA HABITACIÓN SUPERIOR A LA SOLICITADA, YA QUE DE NUESTRA LABOR DE VENTA DEPENDERÁ EL INCREMENTO DE LA TARIFA PROMEDIO.

4) MIENTRAS EL HUÉSPED SE ESTA REGISTRANDO SE LE SOLICITA SU FORMA DE PAGO, HACIÉNDOLE VER LOS BENEFICIOS DE ESTABLECER UN CRÉDITO MAYOR A SUS NOCHES POR ESTANCIA.

5) UNA VEZ ESTABLECIDO SU CRÉDITO, SE LE DEBERÁ ENTREGAR SU TARJETA DE IDENTIFICACIÓN COMO HUÉSPED DEL HOTEL, COMPLETAMENTE LLENADA

Y SE PROCEDE A EXPLICARLE EL USO DE LA MISMA, ACLARÁNDOLE QUE DEBERÁ PRESENTARLA PARA PODER FIRMAR CONSUMOS A SU CUENTA.

6) POSTERIORMENTE DEBERÁ PROGRAMAR LA ( TARJETA DE LA CERRADURA) SI ES EL CASO DE SU

HABITACIÓN PREVIAMENTE SELECCIONADA POR EL RECEPCIONISTA EN BASE A SU ESTATUS DE HABITACIONES VACÍAS Y LIMPIAS (ÚNICAMENTE, PARA EL PROCEDIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN DE LAS TARJETAS DE CERRADURA, FAVOR DE CONSULTAR EL MANUAL DE LAS MISMAS.

POR OTRO LADO, LA PRIMER TIRILLA QUE SE ENCUENTRA EN LA PARTE INFERIOR DE LA TARJETA DE REGISTRO, ES ENTREGADA AL BOTONES, LLENADA EN SU TOTALIDAD, PARA QUE EL SE PONGA A SUS ORDENES Y VERIFIQUE EL NÚMERO DE HABITACIÓN Y PUEDA LLAMAR AL HUÉSPED POR SU NOMBRE.

UNA VEZ QUE EL HUÉSPED HA LLENADO SU TARJETA DE REGISTRO, EL RECEPCIONISTA VERIFICARA CON ESTO SUS DATOS, DÁNDOLE MUCHA IMPORTANCIA A LA TARIFA, EL NÚMERO DE PERSONAS Y LA FECHA DE SALIDA.

POR ÚLTIMO, EL RECEPCIONISTA LLENARÁ LOS DATOS FALTANTES EN LA TARJETA Y COLOCARÁ SUS INICIALES O FIRMA, PARA POSTERIORMENTE CAPTURAR LA INFORMACIÓN EN EL SISTEMA. LA TARJETA DE REGISTRO VIENE EN ORIGINAL Y COPIA, LA PRIMERA DEBERÁ ANEXARSE A LA CUENTA A LA HORA DE SALIDA DEL HUÉSPED, LA SEGUNDA SERÁ ARCHIVADA COMO REFERENCIA EN EL CONSECUTIVO DE RECEPCIÓN.

SE DARÁ LA BIENVENIDA AL HUÉSPED, Y LE DAREMOS NUESTRO NOMBRE, PONIÉNDONOS A SUS ORDENES PARA LO QUE PUDIERA OFRECÉRSELE.

DEBEMOS MENCIONAR COMO ASPECTOS IMPORTANTES EN EL PROCESO DE REGISTRO:

-MIRAR DIRECTO AL HUÉSPED Y SONREÍR.

-SALUDAR CON CORTESÍA

-USAR SIEMPRE EL PRIMER APELLIDO DEL HUÉSPED.

-HACER QUE EL REGISTRO SEA LO MAS AGÍL POSIBLE.

-HABLARLE SIEMPRE DE USTED AL HUÉSPED.

-NUNCA UTILIZAR PALABRAS O EXPRESIONES DESAGRADABLES

-REFLEJARLE AL HUÉSPED QUE NOS DA GUSTO ATENDERLE.

2.7 REGISTRO DE GRUPOS

EL REGISTRO DE GRUPOS ES MAS RÁPIDO QUE EL DE LOS INDIVIDUALES, Y EN ESTOS NO REQUERIMOS QUE EL HUÉSPED LLENE TODOS LOS DATOS DE LA TARJETA DE REGISTRO, PUESTO QUE AL REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE VENTAS EL INSTRUCTIVO DE GRUPO, Y EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES A SU VEZ, HACE LA IMPRESIÓN DE LAS TARJETAS DE REGISTRO CON TODOS LOS DATOS DE LOS INTEGRANTES, TANTO PERSONALES, COMO CONDICIONES DE ALIMENTOS Y FORMAS DE PAGO.

1) UNA VEZ EMITIDA LA TARJETA DE REGISTRO, POR RESERVACIONES, EN RECEPCIÓN SE ASIGNA LA HABITACIÓN, ANOTÁNDOLE EL NÚMERO DE HABITACIÓN, ANEXÁNDOLE LA TARJETA DE LA CERRADURA Y EN LOS CASOS EN QUE EL INSTRUCTIVO LO INDIQUE LOS CUPONES REFERENTES A ALIMENTOS.

2) DEBE UTILIZARSE SI ES EL CASO EL ÁREA ASIGNADA PARA EL REGISTRO DE GRUPOS.

3) AL LLEGAR EL GRUPO, TODA LA PAPELERÍA DEBERÁ ESTAR LISTA EN BASE AL ROOMING LIST, LAS TARJETAS DE LAS PARTICIPANTES SE COLOCARAN EN ORDEN ALFABÉTICO PARA FACILITAR EL REGISTRO DE LOS MISMOS, SOLICITÁNDOLES ÚNICAMENTE SU FIRMA, PUNTO MUY IMPORTANTE YA QUE DE ESTOS DEPENDE QUE SE ACEPTEN O NO CONSUMOS, Y EN EL CASO DE QUE EN EL INSTRUCTIVO LO ACLARE, SE LES SOLICITARÁ GARANTÍA DE PAGO AL CLIENTE.

4) UNA VEZ REGISTRADO EL HUÉSPED, SE LES EXPLICA EL USO DE SU TARJETA DE IDENTIFICACIÓN Y CUPONES CUANDO ASÍ SEA EL CASO; SE LE INDICA EL NOMBRE DEL BOTONES QUE LO CONDUCIRÁ A SU HABITACIÓN, O EN SU CASO COMO LLEGAR A LA HABITACIÓN Y QUE POSTERIORMENTE SE LE ENVIARÁ SU EQUIPAJE A LA MAYOR BREVEDAD POSIBLE.

5) YA INSTALADOS LOS HUÉSPEDES EN SUS HABITACIONES, SE CAPTURA LA INFORMACIÓN EN

SISTEMA, Y SE EMITE LA LISTA DEL GRUPO INDICANDO LA SITUACIÓN DE CRÉDITO, PARA SU DISTRIBUCIÓN A LOS CENTROS DE CONSUMO DEL PROPIO HOTEL.

2.8 PAGOS EN EFECTIVO

EN MUCHOS CASOS NUESTROS HUÉSPEDES PREFIEREN DEPOSITAR A SU LLEGADA EL PAGO CORRESPONDIENTE A SUS NOCHES DE ESTANCIA ÚNICAMENTE, Y LIQUIDAR SUS CONSUMOS EXTRAS EN EFECTIVO; EN ESTE CASO EL RECEPCIONISTA TIENE COMO RESPONSABILIDAD:

a) INDICAR EN SU TARJETA DE REGISTRO E IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPED QUE ESTA PAGANDO EN EFECTIVO (P/E). NUNCA SE DEBERÁ DECIR QUE NO TIENE CRÉDITO, YA QUE DE ENTERARSE EL HUÉSPED SE PUEDE SENTIR OFENDIDO.

b) NOTIFICARLE AL HUÉSPED QUE CUALQUIER CONSUMO DEBERÁ SER LIQUIDADO EN EFECTIVO, AL MOMENTO, QUE SU MINIBAR SE ENCONTRARÁ CERRADO, Y PARA PODER HACER LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA DEBERÁ HACER UN DEPÓSITO EN

RECEPCIÓN ANTES DE HACERLAS.

c) EN EL ESPACIO DEL CÓDIGO DE GRUPO SE DEBERÁ COLOCAR LA PALABRA CASH, PARA POSTERIORMENTE EMITIR UNA LISTA DE ÉSTE GRUPO Y ENVIARLA AL DEPARTAMENTO DE MINIBAR.

d) AL MOMENTO DE INGRESAR LA CUENTA AL SISTEMA DEBEREMOS DE DEJAR CLARAMENTE ESTABLECIDO QUE EL HUÉSPED ESTA LIQUIDANDO EN EFECTIVO Y NO PUEDE HACER CARGOS A SU CUENTA.

e) EN LO CORRESPONDIENTE A LA FORMA DE PAGO, SE DEBERÁ COLOCAR EL CÓDIGO CA. PARA QUE CUANDO APLIQUEMOS EL DEPÓSITO EL SISTEMA NOS INDIQUE EL LIMITE DE CRÉDITO.

EN NINGÚN MOMENTO EL HUÉSPED DEBERÁ DE SABER QUE LO ESTAMOS CLASIFICANDO COMO QUE NO TIENE CRÉDITO, SOLAMENTE SE LE DEBERÁ INFORMAR QUE TODOS SUS CONSUMOS EXTRAS DEBERÁN SER LIQUIDADOS CUANDO LOS REALICE.

2.9 FOLIOS DE EXTRAS Y NETOS ;

CUANDO DEBAMOS SEPARAR EN UN ESTADO DE CUENTA LOS CARGOS CORRESPONDIENTES A UNA HABITACIÓN E IMPUESTO Y EN OTRO LOS CARGOS POR CONSUMO, DEBEMOS ABRIR EN EL SISTEMA UN FOLIO DE NETO (HABITACIÓN E IMPUESTOS) Y OTRO DE EXTRAS.

EL CASO MAS COMÚN POR EL CUAL NOS VEMOS EN LA NECESIDAD DE HACER ESTO, ES CUANDO EL HUÉSPED PAGA CON CUPÓN DE AGENCIA (TARIFA NETA).

PARA LA CORRECTA APERTURA DE ESTAS CUENTAS HAY QUE CONSIDERAR:

EN EL NETO:

-CONTABILIZAR LA HABITACIÓN

-CONTABILIZAR EL NÚMERO DE PERSONAS.

-INDICAR CLARAMENTE QUE ES UN FOLIO DE NETO Y QUE EXISTE OTRO PARA LOS EXTRAS.

-MARCAR EN LA FORMA DE PAGO EL CÓDIGO CP.

-CARGAR LA TARIFA CORRESPONDIENTE A LA RENTA.

EN EL DE EXTRAS:

-NO CONTABILIZAR LA HABITACIÓN

-NO CONTABILIZAR EL NUMERO DE PERSONAS.

-INDICAR CLARAMENTE QUE ESTE ES EL FOLIO DE EXTRAS Y QUE EXISTE UNO DE NETO.

-ACLARAR LA FORMA DE PAGO PARA LOS EXTRAS.

-DEJAR LA TARIFA EN CEROS, PARA NO DUPLICAR LA RENTA.

ESTO ES UN PROCEDIMIENTO INTERNO EL CUAL NOS AYUDA A INDICAR LOS DIFERENTES CONSUMOS QUE PUEDE GENERAR UN HUÉSPED DENTRO DEL HOTEL, Y POR DIFERENTES CUESTIONES SE REQUIERE LA SEPARACIÓN DE LOS CARGOS.

2.10 CUENTAS MAESTRAS:

ENTENDEMOS POR CUENTA MAESTRA AQUELLA QUE PARA EFECTOS CONTABLES, SE CARGA A UN GRUPO DETERMINADO RENTAS DE HABITACIONES O ALIMENTOS Y OTROS SERVICIOS.

EL CASO MAS COMÚN PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA MAESTRA ES PARA GRUPOS; POR EJEMPLO:

SI TENEMOS LLEGANDO UN GRUPO DE 10 HABITACIONES, EN LO CORRESPONDIENTE A TARIFA SE DEJA EL ESPACIO EN CEROS Y EN LA CUENTA MAESTRA SE CARGA EL TOTAL DEL IMPORTE DE LAS HABITACIONES.

PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA MAESTRA NÚMERO 1 (HABITACIÓN E IMPUESTO), DEBEMOS CONSIDERAR:

-NO CONTABILIZAR NÚMERO DE PERSONAS.

-NO CONTABILIZAR NÚMERO DE HABITACIONES.

-CARGAR LO CORRESPONDIENTE AL TOTAL DE RENTAS.

-NO HACER NINGÚN OTRO CARGO DENTRO DE ESTA CUENTA.

-ABRIR LA CUENTA CON TIPO DE HABITACIÓN.

-INDICAR EN NOTAS LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CUENTA.

PARA ABRIR LAS CUENTAS MAESTRAS NÚMERO 2:

-NO CONTABILIZAR NÚMERO DE HABITACIONES NI PERSONAS.

-CARGAR ÚNICAMENTE LO QUE INDIQUE EL INSTRUCTIVO DE GRUPO (POR LO GENERAL EN ESTE CASO ES ALIMENTOS Y BEBIDAS).

-ABRIR LA CUENTA CON TIPO DE HABITACIÓN.

-INDICAR EN NOTAS, LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CUENTA.

CUENTA MAESTRA NÚMERO TRES Y EN ADELANTE:

PARA ESTAS CUENTAS DEBEMOS DE MANEJAR LOS MISMOS PROCEDIMIENTOS QUE EN LAS CUENTAS ANTERIORES, Y ACLARAR MUY BIEN EN NOTAS, PARA QUE SE ABRIÓ ESA CUENTA Y RESPALDÁNDONOS EN EL INSTRUCTIVO DE GRUPO.

2.11 CAMBIO DE HABITACIONES Y/O TARIFA

LOS CAMBIOS SE REALIZAN CUANDO EL HUÉSPED SOLICITA OTRA HABITACIÓN, O POR NECESIDADES DE LA OPERACIÓN NOS VEMOS REQUERIDOS A CAMBIARLO.

CUANDO NO SE TRATE DE CAMBIO DE HABITACIÓN SINO DE TARIFA SE LLEVARÁ A CABO EL LLENADO DE LA MISMA FORMA.

LA MANERA DE REALIZAR EL CAMBIO YA SEA DE HABITACIÓN O DE TARIFA ES UNA VEZ CONTACTADO EL HUÉSPED SE LE INDICA CUAL SERÁ SU NUEVO NUMERO DE HABITACIÓN Y LAS CARACTERÍSTICAS DE LA MISMA, AL MISMO TIEMPO SE SACARÁ ÉSTA DEL INVENTARIO DE HABITACIONES DISPONIBLES, Y SE PROCEDERÁ A SOLICITARLE AL HUÉSPED PREPARE EL EQUIPAJE PARA QUE EL BOTONES LO AUXILIE EN EL CAMBIO.

DESPUÉS DE QUE EL BOTONES CONFIRME EL CAMBIO FÍSICO DE HABITACIÓN Y CORREGIDO EN LA TARJETA DE IDENTIFICACIÓN DE HUÉSPED SE ELABORA LA NUEVA TARJETA DE CERRADURA Y SE ANULA LA ANTERIOR.

UNA VEZ HECHO ESTO Y LLENADA LA PAPELETA DE CAMBIO CORRESPONDIENTE CON SUS DOS COPIAS, SE REALIZA EL MOVIMIENTO EN EL SISTEMA, Y SE DISTRIBUYE LA PAPELETA DE LA SIGUIENTE FORMA:

ORIGINAL: PARA EL BOTONES.

PRIMERA COPIA: PARA EL DEPARTAMENTO DE MINIBAR.

SEGUNDA COPIA: PARA SER ANEXADA A LA TARJETA DE REGISTRO

POSTERIORMENTE DEBEMOS INFORMAR EL MOVIMIENTO A LOS DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS:

•TELÉFONOS

•AMA DE LLAVES

•CENTROS DE CONSUMO

ES MUY IMPORTANTE QUE AL MOMENTO DE REALIZAR EL CAMBIO EN EL SISTEMA, ACLAREMOS EN QUE SITUACIÓN FÍSICA QUEDA LA HABITACIÓN ANTERIOR.

2.12 CAJAS DE SEGURIDAD

EL HOTEL OFRECE CAJAS DE SEGURIDAD DENTRO DE LAS HABITACIONES, MAS NO SE HACE RESPONSABLE POR PÉRDIDAS EN ESTAS, POR LO CUAL EL RECEPCIONISTA, DEBERÁ OFRECERLE AL HUÉSPED EL SERVICIO DE CAJA DE SEGURIDAD EN LA RECEPCIÓN, EL CUAL ES GRATUITO Y TRABAJA LAS 24 HORAS DEL DÍA ; ESTAS ESTIPULACIONES ESTÁN INCLUÍDAS EN EL REGLAMENTO INTERIOR DEL HOTEL.

EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA LA ENTREGA DE CAJAS DE SEGURIDAD ES EL SIGUIENTE:

A) EL RECEPCIONISTA DEBERÁ ELEGIR UNA DE LAS CAJAS, CERCIORÁNDOSE SE ENCUENTRE COMPLETAMENTE VACÍA

b) ENTREGARÁ AL HUÉSPED LA FORMA CORRESPONDIENTE DE CONTROL PARA SU COMPLETO LLENADO.

C) ENTREGARÁ AL HUÉSPED LA CAJA PARA QUE GUARDE SUS PERTENENCIAS, ANOTANDO EN LA TARJETA EL NUMERO DE CAJA ASIGNADA.

d) INDICARA AL HUÉSPED QUE EN CASO DE PERDIDA DE LA LLAVE EL HOTEL NO CUENTA CON DUPLICADO, Y SE VERÁ EN LA NECESIDAD DE LLAMAR A LA COMPAÑÍA ENCARGADA DE LAS CAJAS DE SEGURIDAD PARA QUE LA ABRAN, TENIENDO QUE PAGAR ÉL LO CORRESPONDIENTE A ESTE SERVICIO; ES MUY IMPORTANTE MANTENERNOS ACTUALIZADOS SOBRE LA TARIFA A COBRAR EN CASO DE PÉRDIDA DE LLAVE.

e) PARA TERMINAR SE COLOCARA LA CAJA EN SU LUGAR VERIFICANDO QUE QUEDE COMPLETAMENTE CERRADA, Y LA TARJETA SE PONDRÁ EN EL LUGAR CORRESPONDIENTE EN ORDEN NUMÉRICO DE LAS CAJAS.

ES MUY IMPORTANTE RECORDAR QUE EL ARCHIVO DE CONTROL DE CAJAS DE SEGURIDAD SE DEBERÁ ENCONTRAR SIEMPRE AL DÍA, YA QUE PERIÓDICAMENTE SE HARÁN ARQUEOS DE LAS MISMAS.

CUANDO LAS PERTENENCIAS DEL HUÉSPED SEAN MÁS GRANDES QUE LA CAPACIDAD DE LAS CAJAS DE SEGURIDAD, SE LE DEBERÁ SUGERIR UTILIZAR LA CAJA DE SEGURIDAD QUE HAY EN HABITACIÓN, ACLARÁNDOLE QUE NO SOMOS RESPONSABLES DE PÉRDIDAS DENTRO DE ELLAS.

CAJAS DE SEGURIDAD EN RECEPCIÓN:

LA SEGURIDAD DE SU CONTENIDO ES RESPONSABILIDAD DEL CAJERO DE LA RECEPCIÓN, Y POR TANTO ESTE SIEMPRE DEBE COMPROBAR QUE LA CAJA DE SEGURIDAD ESTE BIEN CERRADA DESPUÉS DE USARLA.

SE DEBE HACER UN RECIBO DE SEGURIDAD POR DUPLICADO, AMPARANDO TODOS LOS ARTÍCULOS DEPOSITADOS EN CUSTODIA POR LOS HUÉSPEDES DEL HOTEL.

LA DESCRIPCIÓN DEL ARTÍCULO DEPOSITADO DEBE SER EXACTA.

LOS DUPLICADOS DE LOS RECIBOS SE GUARDAN EN EL LIBRO DE RECIBOS DE DEPÓSITO, EN EL ORDEN NUMÉRICO.

CUANDO HACE EL RETIRO, SE DEBE PEDIR AL HUÉSPED QUE FIRME EL DUPLICADO DEL RECIBO PARA COMPROBAR QUE SE LE HAN DEVUELTO SUS VALORES.

EN SEGUIDA, SE ENGRAPAN O SE UNEN EL ORIGINAL Y EL DUPLICADO DEL RECIBO.

LAS CAJAS DE SEGURIDAD INDIVIDUALES, SE INSTALAN EN PEQUEÑAS CAJAS DE SEGURIDAD EN LA PARED DE LA OFICINA DEL CAJERO CERCA DE ÉSTA. CUANDO EL HUÉSPED DESEE DEPOSITAR SUS VALORES, ÉSTOS SE COLOCAN EN UNA DE LAS CAJAS DE SEGURIDAD BAJO SUPERVISIÓN DEL CAJERO Y ENSEGUIDA EL HUÉSPED LA CIERRA Y GUARDA LA LLAVE. DESPUÉS, EL CAJERO COLOCA UNA SEGUNDA CERRADURA DIFERENTE EN LA CAJA DE SEGURIDAD CON UNA LLAVE MAESTRA QUE ÉL GUARDA.

ASÍ, LA CAJA DE SEGURIDAD SÓLO PUEDE ABRIRSE CON LAS DOS LLAVES (UNA EN MANOS DEL HUÉSPED Y LA OTRA EN POSESIÓN DEL HOTEL).

CUANDO EL HUÉSPED HAYA SACADO TODOS SUS VALORES DE LA CAJA DE SEGURIDAD, SE ADJUNTA SU COPIA DEL RECIBO AL ORIGINAL Y EL CAJERO LAS GUARDA, JUNTO CON LA LLAVE DE LA CAJA DE SEGURIDAD DEL HUÉSPED, PARA QUE SE LE PUEDA ENTREGAR AL SIGUIENTE HUÉSPED QUE QUIERA USAR LA CAJA DE SEGURIDAD.

HAY CAJAS DE SEGURIDAD INTEGRADAS A LAS HABITACIONES. LOS HUÉSPEDES RECIBEN LA LLAVE DE ESTA CAJA DE SEGURIDAD JUNTO CON LA LLAVE DEL CUARTO Y PUEDEN GUARDAR SUS ARTÍCULOS VALIOSOS ADENTRO, CERRÁNDOLA Y GUARDANDO LA LLAVE.

EL CAJERO DE LA RECEPCIÓN TIENE UN PUESTO DE MUCHA CONFIANZA AL HACERSE RESPONSABLE DE GRANDES CANTIDADES DE DINERO Y ARTÍCULOS DE UN VALOR ILIMITADO.

EL CAJERO DE LA RECEPCIÓN DEBE TENER UN GRAN SENTIDO DE RESPONSABILIDAD, SOLO ASÍ PODRÁ REALIZAR ADECUADAMENTE EL TRABAJO REQUERIDO.

2.13 MENSAJE Y CORRESPONDENCIA:

ESTE ES UNO DE LOS TANTOS SERVICIOS QUE SE LE PRESENTAN AL HUÉSPED, CON LA SEGURIDAD DE QUE SERÁ ENTREGADO OPORTUNAMENTE.

EN LO QUE REFIERE A MENSAJES LA PRIMERA ACCIÓN QUE DEBE DE TOMAR EL RECEPCIONISTA, ES TOMAR EL MENSAJE EN LA FORMA CORRESPONDIENTE.

EN ESTA SE TOMAN TODOS LOS DATOS NECESARIOS Y EL MENSAJE CLARO, POSTERIORMENTE SE PASA A LA COMPUTADORA COPIANDO TODOS LOS DATOS SIN OMITIR NADA; EN ÉSTE PUNTO ES IMPORTANTE CONSIDERAR QUE EXISTE UN ESTÁNDAR PARA EL MENSAJE, EL CUAL ES:

SALUDAR: BUENOS DÍAS, TARDES O NOCHES.

DAR LAS GRACIAS: ESTO AL FINALIZAR EL MENSAJE.

NOMBRE: SE COLOCA EL NOMBRE COMPLETO DEL EMPLEADO QUE TOMO EL MENSAJE.

ESTA FORMA SE REPARTE DE LA SIGUIENTE MANERA:

ORIGINAL: POR MEDIO DEL DEPARTAMENTO DE BOTONES Y DEBIDAMENTE ENSOBRETADO, SE MANDA A LA HABITACIÓN DEL HUÉSPED.

COPIA: SE CONSERVA EN RECEPCIÓN, MISMAS QUE SERÁN ENVIADAS PARA EL ARCHIVO AL TERMINAR EL DÍA.

EN LO QUE SE REFIERE A LA CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA DE HUÉSPEDES EL DEPARTAMENTO RESPONSABLE ES EL DE CONCIERGE, PERO LA RECEPCIÓN SE DEBERÁ HACER CARGO DURANTE EL TIEMPO EN EL QUE ÉSTE DEPARTAMENTO NO DE EL SERVICIO.

EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR ES RECIBIR EL PAQUETE, LLENANDO EN SU TOTALIDAD LA INFORMACIÓN QUE AHÍ SE REQUIERE, ANOTAR LO SUCEDIDO EN LA BITÁCORA DE RECEPCIÓN, COMO PENDIENTE PARA QUE EL SIGUIENTE TURNO LO ENTREGUE PREVIA FIRMA DE RECIBIDO AL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE.

2.14 VERIFICACIÓN DEL REPORTE DEL AMA DE LLAVES:

ESTE REPORTE SE GENERA EN AMA DE LLAVES Y ES EMITIDO UN MÍNIMO DE TRES VECES AL DÍA, YA QUE PARA ENTREGAR TURNO DEBEMOS ENTREGAR ESTE REPORTE SIN DISCREPANCIAS.

EL OBJETIVO GENERAL ES VERIFICAR EL ESTADO FÍSICO DE LAS HABITACIONES, PARA IDENTIFICAR, ACLARAR Y CORREGIR CUALQUIER DIFERENCIA.

LA CORRECTA VERIFICACIÓN DE ESTE REPORTE ES BÁSICA, YA QUE DE ELLO DEPENDE LA LIBERACIÓN DE CUARTOS MAL BLOQUEADOS Y POR CONSECUENCIA, EL PODER TENER EL CONTROL EXACTO DE LAS HABITACIONES Y SU ESTATUS.PARA SU ADECUADO CHEQUEO, ES NECESARIO CONOCER Y MANEJAR LOS CÓDIGOS QUE SE UTILIZAN TANTO PARA EL ESTATUS DE AMA DE LLAVES COMO PARA RECEPCIÓN.

VERIFICACIÓN DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES:

V - HABITACIÓN VACÍA, LIMPIA Y LISTA PARA RENTAR.

O - HABITACIÓN OCUPADA, DEBE INDICAR EL NUMERO DE PERSONAS QUE LA OCUPAN.

P - HABITACIÓN OCUPADA, PERO CERRADA CON PASADOR POR EL HUÉSPED.

NM - HABITACIÓN OCUPADA, CON LETRAS DE NO MOLESTAR COLOCADO.

O S/E - HABITACIÓN OCUPADA, SIN EQUIPAJE O CON POCO EQUIPAJE.

S - HABITACIÓN DE SALIDA, ES DECIR, ACABA DE SER

DESOCUPADA Y AÚN SIN ASEAR.

CX - HABITACIÓN CON CAMA EXTRA.

FS - HABITACIÓN FUERA DE SERVICIO

2.15 PERMANENCIA INESPERADA:

STAY OVER.-SE ENTIENDE COMO UNA HABITACIÓN COLGADA, LO CUAL SIGNIFICA QUE EN EL REGISTRO DEL HUÉSPED ESTA DETERMINADA LA FECHA DE SALIDA, Y AL TRANSCURRIR EL DÍA ESTE NO HA ABANDONADO EL HOTEL.

¿ QUÉ HACER ?

- PARA EVITAR ESTO DEBIMOS HABER RECORDADO AL HUÉSPED UN DÍA ANTES LA FECHA DE SU SALIDA (EN BASE AL PRONÓSTICO

DE OCUPACIÓN).

- SOLICITAR LA LISTA DE LOS HUÉSPEDES EN ESTAS CONDICIONES , A FIN DE VERIFICAR SU CRÉDITO.

- UNA VEZ VERIFICADO EL CRÉDITO Y EN CASO DE NO HABER PROBLEMA CON ESTE, SE AMPLIARÁ LA FECHA DE SALIDA A UN DÍA MÁS

O EN SU DEFECTO UN MAYOR NÚMERO DE DÍAS.

EN CASO DE QUE EL CRÉDITO DEL HUÉSPED NO GARANTICE UNA NOCHE MÁS, SE DEBERÁ LOCALIZAR A ESTE, PARA EXPLICARLE DICHA SITUACIÓN.

¿ QUÉ HACER ?

EL RECEPCIONISTA VERIFICARÁ LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES, EN CASO DE NO EXISTIR PROBLEMA ALGUNO PODRÁ AUTORIZAR HASTA LAS 18:00 HORAS SIN CARGO (PREVIA PETICIÓN DEL HUÉSPED).

SOBRE VENTA

ES MUY IMPORTANTE RECORDAR QUE LAS HABITACIONES NO SON PRODUCTOS ALMACENABLES (Y QUE SI NO SE VENDEN HOY NO SE VENDERÁN MAÑANA). “SI NO QUE UNA HABITACIÓN QUE NO PRODUCE INGRESOS EN UN DÍA YA NO SERÁ RECUPERABLE”.

- SIGNIFICA QUE HAY UN MAYOR NUMERO DE HABITACIONES VENDIDAS, DE LO DISPONIBLE

EN EL HOTEL.

SOBRE VENTA

-SE VENDE MÁS DE LO DISPONIBLE

INTENCIONAL -PREVISTO POR EL GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS.

-EN BASE A LA EXPERIENCIA

(COMPORTAMIENTO DEL HOTEL).

- POR DESCUIDO.

- CERRAR VENTA DE MOSTRADOR.

- VERIFICAR ESTATUS DE HABITACIONES.

- ANULAR LAS RESERVACIONES ACCIDENTAL LÍMITES.

- CONTABILIZAR LAS RESERVACIONES

GARANTIZADAS.

- VERIFICAR HABITACIONES FUERA DE SERVICIO PARA ANALIZAR

POSIBILIDADES DE USO.

- CONTAR CON OPCIONES DE

HOSPEDAJE LO MAS CERCA POSIBLE.

“RECUERDA, UNA SOBRE-VENTA MAL MANEJADA HABLA MAL DE LA IMAGEN DEL HOTEL”

¿QUÉ HACER CUANDO AL SOBREVENDER EL HOTEL, FALLAMOS A UN HUÉSPED CON UNA RESERVA GARANTIZADA Ó PRE-PAGADA?

*INSTALARLO EN UN HOTEL CERCANO DE LA MISMA CATEGORÍA

*PAGAR LA PRIMERA NOCHE DE ESTANCIA.

*PAGAR SU TRANSPORTE IDA Y REGRESO.

*AUTORIZARLE UNA LLAMADA DE 3 MINUTOS A SU LUGAR DE ORIGEN (CON CARGO AL HOTEL)

*SI LA SITUACIÓN LO PERMITE: HACERLE SABER QUE EL DÍA SIGUIENTE A PRIMERA HORA SERÁ TRASLADADO AL HOTEL.

2.16 EXTENSIONES DE ESTANCIA Y SALIDA TARDÍA

CUANDO EL HUÉSPED NOS INFORME, QUE SU ESTADÍA EN EL HOTEL SE VA A EXTENDER, LO ÚNICO QUE DEBEMOS HACER ES VERIFICAR SU CRÉDITO Y LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES. DE NO EXISTIR NINGÚN PROBLEMA, MODIFICAREMOS LA FECHA DE SALIDA EN SISTEMA Y TARJETA DE REGISTRO.

PARA LA EXTENSIÓN DE LA SALIDA EL PROCESO ES EL SIGUIENTE:

EL RECEPCIONISTA DEBERÁ VERIFICAR LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES, Y DE NO EXISTIR PROBLEMA PARA AUTORIZAR HASTA LAS 18:00 SIN CARGO. POSTERIORMENTE DEBERÁ HACER LA ACLARACIÓN EN SISTEMA.

2.17 RESERVACIONES EN RECEPCIÓN

CUANDO EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ESTA CERRADO, EL PERSONAL DE RECEPCIÓN TIENE LA OBLIGACIÓN DE TOMAR CUALQUIER RESERVACIÓN QUE SEA SOLICITADA. ESTO PRINCIPALMENTE ES POR IMAGEN, ATENCIÓN Y PROFESIONALISMO, ADEMÁS DE NO PERDER A FUTUROS HUÉSPEDES.

AL TOMAR RESERVACIONES ES NECESARIO, PRIMERO QUE NADA, VERIFICAR LA DISPONIBILIDAD DE LA FECHA QUE NOS ESTA SOLICITANDO, LLENAR LA FORMA CORRESPONDIENTE EN SU TOTALIDAD Y EN EL RENGLÓN DE OBSERVACIONES CUALQUIER DATO ADICIONAL TAL COMO:

SOLICITUD ESPECIAL DE UBICACIÓN.

INDICACIONES CON RESPECTO A LA FORMA DE PAGO Y CUALQUIER OTRA OBSERVACIÓN ESPECIAL.

2.18 SALIDA RÁPIDA

( EXPRESS CHECK OUT )

SERVICIO CUYA VENTAJA ES EVITAR AGLOMERACIÓN DE SALIDAS DE HUÉSPEDES EN LAS HORAS PICO, ADEMÁS DE PROPORCIONAR AL HUÉSPED UN SERVICIO MÁS RÁPIDO AL MOMENTO DE ABANDONAR EL HOTEL.

PROCEDIMIENTO ( EXPRESS CHECK OUT )

LAS VENTAJAS DE OFRECER ESTE SERVICIO, ES EVITAR AGLOMERACIÓN DE SALIDAS EN LAS HORAS PICO, ADEMÁS DE BRINDAR AL CLIENTE UN SERVICIO MÁS RÁPIDO AL MOMENTO DE ABANDONAR EL HOTEL. ALGUNOS HOTELES OFRECEN DOS TIPOS DE SALIDA RÁPIDA:

I. UN DÍA ANTERIOR:

EL PROCEDIMIENTO ES MUY SENCILLO PERO SE DEBE LLEVAR A CABO CADA UNO DE LOS PUNTOS CORRECTAMENTE Y SIN OMITIR NINGUNO, YA QUE DE OTRA FORMA EL SISTEMA FRACASARÁ:

A) ESTE SERVICIO DEBERÁ SER OFRECIDO A TODOS LOS HUÉSPEDES QUE PAGUEN SU CUENTA CON TARJETA DE CRÉDITO.

UNA VEZ QUE EL HUÉSPED HA SOLICITADO SALIDA RÁPIDA SE DEBE VERIFICAR SU NOMBRE Y NÚMERO DE HABITACIÓN, ASI COMO LA FORMA DE PAGO

B) AL MOMENTO QUE EL HUÉSPED SOLICITA EL SERVICIO SE LE INDICARA QUE:

-EL PERSONAL DE MINIBAR PASARÁ DURANTE LA TARDE PARA VERIFICAR SUS CONSUMOS.

-DURANTE LA NOCHE YA NO PODRÁ REALIZAR LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA.

-SUS CONSUMOS DEBERÁN SER PAGADOS EN EFECTIVO, A PARTIR DE ESTE MOMENTO.

-SU CUENTA, LOS COMPROBANTES CORRESPONDIENTES Y LA COPIA DE SU PAGARÉ SERÁN DEJADOS EN SU HABITACIÓN DURANTE LA NOCHE, JUNTO CON EL PASE DE SALIDA QUE DEBERÁ ENTREGAR AL BOTONES.

C) SE LE COLOCARÁ EN LA TARJETA DE IDENTIFICACIÓN LA ACLARACIÓN DE QUE EL HUÉSPED DEBERÁ PAGAR SUS CONSUMOS EN EFECTIVO.

D) SE PONDRÁ EN LA TARJETA DE REGISTRO DEL HUÉSPED EL SELLO DE SALIDA EXPRESS.

E) EL RECEPCIONISTA DEBERÁ COLOCAR EN EL CÓDIGO DE GRUPO LA PALABRA EXPRESS, PARA POSTERIORMENTE Y ANTES DE ENTREGAR SU TURNO

OBTENER UNA LISTA DE ESTE CÓDIGO DE GRUPO Y REPARTIRLA A LOS DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS QUE SON:

*MINIBAR: PARA QUE PASE EL CONSUMO Y CIERRE EL MISMO.

*BOTONES: PARA REPARTIR LAS CUENTAS.

*GERENTE DE SERVICIO DE HOSPEDAJE : PARA SU SUPERVISIÓN.

*TELÉFONOS: PARA QUE CIERRE CRÉDITO DE LA LÍNEA DE LARGA DISTANCIA.

F) POSTERIORMENTE SE DEBE REALIZAR EL CAMBIO DE FOLIO Y COLOCAR UNA NOTA QUE DIGA: SALIDA

EXPRESS, ASI COMO INDICAR QUE EL HUÉSPED PAGA SUS CONSUMOS EN EFECTIVO.

G) DURANTE EL TERCER TURNO, UNA VEZ CARGADAS LAS RENTAS SE PROCEDERÁ A DAR SALIDA A LA

CUENTA DEL HUÉSPED, COLOCANDO SU FOLIO, COMPROBANTES, (EN EL ORDEN QUE APAREZCAN EN

EL MISMO), LA COPIA DE SU PAGARÉ CERRADO POR LA CANTIDAD CORRESPONDIENTE Y EL PASE DE

SALIDA: EN EL SOBRE, PARA DESPUÉS SOLICITARLE AL DEPARTAMENTO DE BOTONES PASE A LAS

HABITACIONES Y DEJE ESTE POR DEBAJO DE LA PUERTA.

H) DE ESTA FORMA EL HUÉSPED ÚNICAMENTE TENDRÁ QUE ENTREGAR SU PASE DE SALIDA AL

DEPARTAMENTO DE BOTONES.

II POR CORREO:

EN ESTE CASO EL PROCEDIMIENTO ES AÚN MAS SENCILLO PERO, AL IGUAL QUE EN EL ANTERIOR SE DEBEN LLEVAR A CABO TODOS LOS PASOS PARA EL ÉXITO DEL MISMO.

A) EL HUÉSPED DEBERÁ NOTIFICAR EN RECEPCIÓN O CONCIERGE SUS DATOS PERSONALES INCLUYENDO SU DIRECCIÓN COMPLETA.

B) LA PERSONA QUE LO ATIENDA DEBERÁ VERIFICAR QUE EL HUÉSPED ESTE PAGANDO CON TARJETA DE CRÉDITO.

C) LA FACTURA SE LE ENVIARÁ POR

CORREO LO MÁS RÁPIDO POSIBLE

NO LLEGADAS. NO SHOW:

ENTENDEMOS COMO NO SHOW, AQUELLA RESERVACIÓN QUE TENÍAMOS CONFIRMADA CON ALGUNA GARANTÍA O PRE -PAGO Y AL PASAR EL DÍA Y NO REGISTRARSE EL HUÉSPED, PROCEDEMOS A HACER EL CARGO POR LA PRIMERA NOCHE, LA MANERA DE REALIZAR EL CARGO ES:

UNA VEZ VERIFICADO QUE EL HUÉSPED NO REGISTRO, SE INGRESA EN SISTEMA LA RESERVACIÓN INDICANDO QUE ES PARA EL CARGO, POR NO LLEGADA COLOCANDO EN EL ESPACIO DE CÓDIGO DE GRUPO, EL CÓDIGO CREADO PARA ESTE CASO UNA VEZ PASADA LA AUDITORÍA NOCTURNA, SE CIERRA LA CUENTA CON LA TARJETA DE REGISTRO Y LA GARANTÍA CORRESPONDIENTE, SE IMPRIME LA LISTA DE GRUPO NO SHOW PARA TURNARLA AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES PARA QUE ELLOS MANDEN LA CARTA CORRESPONDIENTE.

PARA ESTE CARGO HAY QUE VERIFICAR QUE CUANDO SE TRATE DE CRÉDITO EXISTA EL CONTRATO CORRESPONDIENTE QUE AMPARE EL CARGO.

PARA EVITAR RESPONSABILIDADES SOBRE ESTE RESPECTO ES MUY IMPORTANTE ASEGURARSE DE QUE LA GARANTÍA DE PAGO SEA LA CORRECTA PARA PROCEDER AL CARGO DE NO LLEGADA.

COMO PUNTO MUY IMPORTANTE ES CONFIRMAR TODOS LOS DATOS TOMADOS, INFORMAR SOBRE LA TARIFA Y DAR NUESTRO NOMBRE COMO CLAVE DE CONFIRMACIÓN.

SI LA RESERVACIÓN ES TOMADA DIRECTAMENTE EN EL MOSTRADOR Y EL HUÉSPED QUIERE DEJARNOS UN VOUCHER FIRMADO EN BLANCO, DEBEMOS TENER MUCHO CUIDADO CON EL MANEJO DE ESTE Y SOLICITAR AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES NOS FIRME DE RECIBIDO.

SIEMPRE QUE LA RESERVACIÓN SEA GARANTIZADA HAY QUE INFORMARLE AL HUÉSPED NUESTRAS POLÍTICAS DE CANCELACIONES, SI LA GARANTÍA ES CON TARJETA DE CRÉDITO DEBEMOS PEDIR:

- NOMBRE DEL DUEÑO DE LA TARJETA.

- TIPO DE TARJETA.

- NUMERO COMPLETO DE LA TARJETA.

- FECHA DE VENCIMIENTO DE LA MISMA.

- BANCO QUE RESPALDA A LA TARJETA

2.19 AJUSTES:

SABEMOS QUE EL AJUSTE ES EL CRÉDITO A UNA CUENTA, POR DEPOSITO EN GARANTÍA DE SERVICIOS O POR PROBLEMAS PRESENTADOS DURANTE LA ESTANCIA DEL HUÉSPED.

EL PERSONAL DE RECEPCIÓN PODRÁ LLEVAR A CABO UN AJUSTE PARA POSTERIORMENTE RECOPILAR TODA LA INFORMACIÓN REFERENTE AL MISMO, Y SE DE LA AUTORIZACIÓN DEFINITIVA.

ESTE TIPO DE MOVIMIENTOS SOLO SON AUTORIZADOS POR:

•GERENTE GENERAL

•GERENTE ADMINISTRATIVO

•GERENTE DE TURNO O GUARDIA

LOS AJUSTES SE APLICAN SOLO PARA LOS CARGOS DE DÍAS ANTERIORES AL QUE ESTAMOS TRABAJANDO YA QUE DE TRATARSE DE MOVIMIENTOS DEL DÍA, AL DETECTAR EL ERROR SE ANULA.

ES IMPORTANTE SABER QUE UN AJUSTE AFECTA DIRECTAMENTE A NUESTROS INGRESOS, YA QUE AL EFECTUARLO CONTABLEMENTE SE RESTA DEL TOTAL DE INGRESOS GLOBALES.

POR ESO ES NECESARIO PONER MUCHA ATENCIÓN EN NUESTRO TRABAJO PARA EVITAR CUALQUIER AJUSTE.

2.20 RESPONSABILIDADES:

RECEPCIONISTA: ES LA PERSONA QUE LABORA EN EL ÁREA DE DIVISIÓN DE CUARTOS DE UN HOTEL LLAMADA RECEPCIÓN, DONDE SE REALIZA EL REGISTRO DE HUÉSPEDES, QUE CONTROLA LA ASIGNACIÓN DE HABITACIONES, ASÍ COMO ENTRADA Y SALIDA DE LOS MISMOS.

ES RESPONSABLE DE REGISTRAR A LAS PERSONAS QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL, YA SEA DE MANERA INDIVIDUAL O EN GRUPO, CON RESERVACIÓN O SIN ELLA, EFECTUAR LOS CAMBIOS QUE LE SOLICITEN LOS HUÉSPEDES, ASÍ COMO INFORMACIÓN Y ATENCIONES ESPECIALES QUE SE LE DEMANDEN, Y REGISTRAR LAS ENTRADAS Y SALIDAS DE LOS HUÉSPEDES DEL HOTEL.

DEBE ELABORAR Y VERIFICAR LOS REPORTES E INFORMACIÓN QUE PROPORCIONA A SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO DE OTROS TURNOS Y DEPARTAMENTOS Y A SU INMEDIATO SUPERIOR, ES RESPONSABLE DE MANTENER EN PERFECTO ORDEN EL ÁREA DE TRABAJO EN QUE REALIZA SUS FUNCIONES Y ACTIVIDADES.

RESPONABILIDADES:RESPONABILIDADES:

EN ESTE PUNTO HABLAREMOS DE EN ESTE PUNTO HABLAREMOS DE CÓMOCÓMO SE PUEDEN SE PUEDEN EVITAR EVITAR LAS RESPONSABILIDADESLAS RESPONSABILIDADES EN FUNCIÓN DE NUESTRO EN FUNCIÓN DE NUESTRO TRABAJO.TRABAJO.EL PUNTO EN DONDE RADICA EL CREAR O CAER EN EL PUNTO EN DONDE RADICA EL CREAR O CAER EN RESPONSABILIDADES ES ÚNICAMENTE EN RESPONSABILIDADES ES ÚNICAMENTE EN DESCUIDOS, DESCUIDOS, DESINFORMACIÓN Y FALTA DE ATENCIÓN Y SERIEDADDESINFORMACIÓN Y FALTA DE ATENCIÓN Y SERIEDAD EN EN NUESTRO TRABAJO.NUESTRO TRABAJO.

LAS LAS PRINCIPALES CAUSASPRINCIPALES CAUSAS DE RESPONSABILIDAD SON: DE RESPONSABILIDAD SON:

a)a) TARJETAS DE CRÉDITOS BOLETINADAS O VENCIDAS.TARJETAS DE CRÉDITOS BOLETINADAS O VENCIDAS.b)b) FALTA DE GARANTÍA AL REGISTRAR AL HUÉSPED.FALTA DE GARANTÍA AL REGISTRAR AL HUÉSPED.c)c) FALTA DE INFORMACIÓN AL INGRESAR LAS CUENTAS FALTA DE INFORMACIÓN AL INGRESAR LAS CUENTAS

EN EL SISTEMA. EN EL SISTEMA.

TODAS ESTAS RAZONES SE DEBERÍAN DE EVITAR, TODAS ESTAS RAZONES SE DEBERÍAN DE EVITAR, SI AL RECIBIR LAS TARJETAS DE CRÉDITO, SI AL RECIBIR LAS TARJETAS DE CRÉDITO, CHECAMOSCHECAMOS QUE ESTÉN QUE ESTÉN VIGENTESVIGENTES, QUE , QUE NO NO ESTEN BOLETINADASESTEN BOLETINADAS SOLICITAMOS AL HUÉSPED SOLICITAMOS AL HUÉSPED LA GARANTÍA SUFICIENTE Y SOMOS CUIDADOSOS LA GARANTÍA SUFICIENTE Y SOMOS CUIDADOSOS EN LO QUE RESPECTO A LA EN LO QUE RESPECTO A LA INFORMACIÓN QUE INFORMACIÓN QUE INGRESAMOS Y DISTRIBUIMOS.INGRESAMOS Y DISTRIBUIMOS.

2.21 RECAPITULACION 2.21 RECAPITULACION NOCTURNANOCTURNASE CONOCE COMO RECAPITULACIÓN NOCTURNA, SE CONOCE COMO RECAPITULACIÓN NOCTURNA, A LA A LA REVISIÓNREVISIÓN METÓDICA DE LOS METÓDICA DE LOS COMPONENTESCOMPONENTES DE TODOS LOS DE TODOS LOS REGISTROS REGISTROS EXISTENTES HASTA EL MOMENTO DEL CIERRE.EXISTENTES HASTA EL MOMENTO DEL CIERRE.

DICHOS COMPONENTES VAN DESDE EL DICHOS COMPONENTES VAN DESDE EL NOMBRENOMBRE COMPLETO DEL HUÉSPED HASTA SU COMPLETO DEL HUÉSPED HASTA SU FORMA DE FORMA DE PAGOPAGO. LOS PASOS A SEGUIR APARA LA . LOS PASOS A SEGUIR APARA LA VERIFICACIÓN NOCTURNA SON LOS SIGUIENTES:VERIFICACIÓN NOCTURNA SON LOS SIGUIENTES:

VERIFICACIÓN DE DISCREPANCIAS:VERIFICACIÓN DE DISCREPANCIAS: DEBEMOS DE DEBEMOS DE CONSIDERAR QUE ANTES DE HACER CUALQUIER CONSIDERAR QUE ANTES DE HACER CUALQUIER MOVIMIENTO, MOVIMIENTO, NONO DEBE EXISTIRDEBE EXISTIR UNA SOLA UNA SOLA DISCREPANCIADISCREPANCIA, DE HABERLAS, SE DEBE DE , DE HABERLAS, SE DEBE DE ACLARAR EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE.ACLARAR EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE.

CHEQUEO DE GRUPOSCHEQUEO DE GRUPOS: PARA LA CORRECTA : PARA LA CORRECTA VERIFICACIÓN DE ESTE PUNTO DEBEREMOS TENER VERIFICACIÓN DE ESTE PUNTO DEBEREMOS TENER CADA INSTRUCTIVO DE GRUPO PARA VERIFICAR CADA INSTRUCTIVO DE GRUPO PARA VERIFICAR QUE LO CAPTURADO EN SISTEMA COINCIDA CON QUE LO CAPTURADO EN SISTEMA COINCIDA CON ELLOS.ELLOS.

HUÉSPEDES POR CUARTOHUÉSPEDES POR CUARTO: DEBEMOS ESTAR : DEBEMOS ESTAR CONCIENTES QUE PARA LA INFORMACIÓN QUE CONCIENTES QUE PARA LA INFORMACIÓN QUE OBTENEMOS EN ESTE REPORTE Y EL REPORTE DE OBTENEMOS EN ESTE REPORTE Y EL REPORTE DE INGRESOS POR CUARTO SE ASEMEJA EN UN 90%, INGRESOS POR CUARTO SE ASEMEJA EN UN 90%, EN ESTA LISTA CHECAREMOS QUE CUADREN LOS EN ESTA LISTA CHECAREMOS QUE CUADREN LOS PISOS, NÚMERO DE HABITACIONES, RENTAS, Nº DE PISOS, NÚMERO DE HABITACIONES, RENTAS, Nº DE PERSONAS Y SOBRE TODO LA EXACTITUD DEL PERSONAS Y SOBRE TODO LA EXACTITUD DEL REGISTRO, VERIFICANDO NÚMERO DE PERSONAS, REGISTRO, VERIFICANDO NÚMERO DE PERSONAS, SEGMENTO DE MERCADO, CANAL DE SEGMENTO DE MERCADO, CANAL DE DISTRIBUCIÓN, CÓDIGO, ETC. DE EXISTIR ALGUNA DISTRIBUCIÓN, CÓDIGO, ETC. DE EXISTIR ALGUNA IRREGULARIDAD SE DEBERÁ ACUDIR A LAS IRREGULARIDAD SE DEBERÁ ACUDIR A LAS TARJETAS DE REGISTRO O SI ES NECESARIO A LA TARJETAS DE REGISTRO O SI ES NECESARIO A LA RESERVACIÓN.RESERVACIÓN.

HUÉSPED POR CUARTO CONTRA DISCREPANCIASHUÉSPED POR CUARTO CONTRA DISCREPANCIAS: : EL OBJETIVO DE COTEJARLOS ES EL OBTENER TRES EL OBJETIVO DE COTEJARLOS ES EL OBTENER TRES TOTALES SUMAMENTE IMPORTANTES QUE SON:TOTALES SUMAMENTE IMPORTANTES QUE SON:

- TOTAL DE HABITACIONES OCUPADAS - TOTAL DE HABITACIONES OCUPADAS - TOTAL DE HABITACIONES VACÍAS - TOTAL DE HABITACIONES VACÍAS - TOTAL DE HABITACIONES FUERA DE - TOTAL DE HABITACIONES FUERA DE

SERVICIOSERVICIOLA SUMA DE ESTOS TRES, DEBERÁ SER IGUAL AL LA SUMA DE ESTOS TRES, DEBERÁ SER IGUAL AL NÚMERO DE HABITACIONES DEL HOTEL.NÚMERO DE HABITACIONES DEL HOTEL.

CHEQUEO DE RENTAS ADELANTADAS Y MANUALESCHEQUEO DE RENTAS ADELANTADAS Y MANUALES: : ES TOTALMENTE NECESARIO EMITIR UN REPORTE, ES TOTALMENTE NECESARIO EMITIR UN REPORTE, CON EL FIN DE LOCALIZAR CUALQUIER INGRESO DE CON EL FIN DE LOCALIZAR CUALQUIER INGRESO DE RENTAS QUE PUDIERA DUPLICARSE. LA MEJOR RENTAS QUE PUDIERA DUPLICARSE. LA MEJOR MANERA DE HACERLO ES COTEJAR TANTO EL MANERA DE HACERLO ES COTEJAR TANTO EL NÚMERO DE FOLIO Y CUARTO CONTRA EL REGISTRO NÚMERO DE FOLIO Y CUARTO CONTRA EL REGISTRO EXISTENTE EN INGRESO POR CUARTO EN AMBOS EXISTENTE EN INGRESO POR CUARTO EN AMBOS REPORTES, SE HARÁ LA CORRECCIÓN DE LA TARIFA REPORTES, SE HARÁ LA CORRECCIÓN DE LA TARIFA A CERO.A CERO.

CHEQUEO DE INGRESOS POR CUARTOCHEQUEO DE INGRESOS POR CUARTO: COMO INDICA : COMO INDICA SU NOMBRE, VAMOS A ENCONTRAR TODOS LOS SU NOMBRE, VAMOS A ENCONTRAR TODOS LOS REGISTROS CARGADOS POR HABITACIÓN PARA REGISTROS CARGADOS POR HABITACIÓN PARA TODOS LOS REGISTROS EXISTENTES, LO CUAL TODOS LOS REGISTROS EXISTENTES, LO CUAL IMPLICA QUE SE DEBERÁ TENER MUCHO CUIDADO EN IMPLICA QUE SE DEBERÁ TENER MUCHO CUIDADO EN REVISAR QUE CONCUERDEN EN TODO MOMENTO: REVISAR QUE CONCUERDEN EN TODO MOMENTO: TARIFA, SOURCE (ENTRADA) Y NÚMERO DE TARIFA, SOURCE (ENTRADA) Y NÚMERO DE HABITACIONES.HABITACIONES.

CHEQUEO DE CORTESÍAS. USOS Y DESCUENTOSCHEQUEO DE CORTESÍAS. USOS Y DESCUENTOS: LA : LA IMPORTANCIA DE ESTE CHEQUEO RADICA EN LA IMPORTANCIA DE ESTE CHEQUEO RADICA EN LA VERIFICACIÓN DE LA CORRECTA APLICACIÓN DE LA VERIFICACIÓN DE LA CORRECTA APLICACIÓN DE LA TARIFA SEGÚN EL PORCENTAJE DE DESCUENTO TARIFA SEGÚN EL PORCENTAJE DE DESCUENTO AUTORIZADO, Y REVISAR QUE LAS PERSONAS VIP AUTORIZADO, Y REVISAR QUE LAS PERSONAS VIP LLEVEN EL SIGUIENTE ORDEN DE INFORMACIÓN: LLEVEN EL SIGUIENTE ORDEN DE INFORMACIÓN: PORCENTAJE DE DESCUENTO, QUIÉN LO AUTORIZA Y PORCENTAJE DE DESCUENTO, QUIÉN LO AUTORIZA Y EL RESTO DE LA INFORMACIÓN.EL RESTO DE LA INFORMACIÓN.

EN EL CASO DE CORTESÍAS Y USO DE CASA VERIFICAR EN EL CASO DE CORTESÍAS Y USO DE CASA VERIFICAR EL SEGMENTO DEL MERCADO Y QUE LA TARIFA SE EL SEGMENTO DEL MERCADO Y QUE LA TARIFA SE ENCUENTRE EN CEROS, ASÍ COMO EN NOTAS, LAS ENCUENTRE EN CEROS, ASÍ COMO EN NOTAS, LAS PERSONAS QUE LO AUTORIZAN.PERSONAS QUE LO AUTORIZAN.

CHEQUEO DE CUARTOS FUERA DE SERVICIOCHEQUEO DE CUARTOS FUERA DE SERVICIO: : CONSTA DE VERIFICAR LA CANTIDAD DE CUARTOS CONSTA DE VERIFICAR LA CANTIDAD DE CUARTOS FUERA DE SERVICIO, ASÍ COMO EL MOTIVO POR EL FUERA DE SERVICIO, ASÍ COMO EL MOTIVO POR EL CUAL SE ENCUENTRAN ASÍ, DE SER NECESARIO SE CUAL SE ENCUENTRAN ASÍ, DE SER NECESARIO SE VERIFICARÁ FÍSICAMENTE. VERIFICARÁ FÍSICAMENTE.

CONTEOCONTEO: LO ÚNICO QUE DEBEMOS VERIFICAR ES : LO ÚNICO QUE DEBEMOS VERIFICAR ES QUE EL CONTEO COINCIDA EN TODAS SUS PARTES QUE EL CONTEO COINCIDA EN TODAS SUS PARTES CON LOS TOTALES DE LOS REPORTES CON LOS TOTALES DE LOS REPORTES VERIFICADOS; NÚMERO DE PERSONAS, INGRESOS, VERIFICADOS; NÚMERO DE PERSONAS, INGRESOS, OCUPACIÓN, ETC.OCUPACIÓN, ETC.

VERIFICAR LOS RESULTADOSVERIFICAR LOS RESULTADOS: PARA ESTA : PARA ESTA VERIFICACIÓN CONOZCAMOS PRIMERO, EL VERIFICACIÓN CONOZCAMOS PRIMERO, EL MATERIAL CON EL QUE CONTAMOS, ESTE VIENE MATERIAL CON EL QUE CONTAMOS, ESTE VIENE REPRESENTADO A CONTINUACIÓN:REPRESENTADO A CONTINUACIÓN:

LISTA DE HUÉSPEDES.LISTA DE HUÉSPEDES. LISTA DE INGRESOS POR HABITACIÓN.LISTA DE INGRESOS POR HABITACIÓN. TOTALES DE DISCREPANCIAS, HABITACIONES TOTALES DE DISCREPANCIAS, HABITACIONES

FUERA DE SERVICIO.FUERA DE SERVICIO. ANÁLISIS DE MERCADO.ANÁLISIS DE MERCADO. CIERRE DIARIO.CIERRE DIARIO. PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN.PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN. CONTEO.CONTEO. CÓDIGO DE CARGO DE RENTAS.CÓDIGO DE CARGO DE RENTAS.

PARA CHECAR EL NÚMERO DE CUARTOS CON PARA CHECAR EL NÚMERO DE CUARTOS CON EL QUE CERRAMOS SE DEBE CONSULTAR:EL QUE CERRAMOS SE DEBE CONSULTAR:

HUÉSPEDES POR HABITACIÓNHUÉSPEDES POR HABITACIÓN INGRESOS POR HABITACIÓNINGRESOS POR HABITACIÓN PRONÓSTICO DE OCUPACIÓNPRONÓSTICO DE OCUPACIÓN ANÁLISIS DE MERCADOANÁLISIS DE MERCADO CIERRE DIARIOCIERRE DIARIO CONTEOCONTEO

PARA INGRESOS POR RENTAS:PARA INGRESOS POR RENTAS: HUÉSPED POR HABITACIÓNHUÉSPED POR HABITACIÓN RENTAS MANUALESRENTAS MANUALES ANÁLISIS DE MERCADOANÁLISIS DE MERCADO CIERRE DIARIOCIERRE DIARIO CÓDIGO DE CUARTOCÓDIGO DE CUARTO

PARA VERIFICAR NÚMERO DE PERSONAS:PARA VERIFICAR NÚMERO DE PERSONAS:

HUÉSPED POR HABITACIÓNHUÉSPED POR HABITACIÓN INGRESOS POR HABITACIÓNINGRESOS POR HABITACIÓN CIERRES DIARIOCIERRES DIARIO ANÁLISIS DE MERCADOANÁLISIS DE MERCADO

UNA VEZ VERIFICADO TODOS LOS REPORTES, SE UNA VEZ VERIFICADO TODOS LOS REPORTES, SE VERIFICA CON AUDITORÍA NOCTURNA SI PODEMOS VERIFICA CON AUDITORÍA NOCTURNA SI PODEMOS INGRESAR LOS REGISTROS DE ÚLTIMA HORA.INGRESAR LOS REGISTROS DE ÚLTIMA HORA. YA INGRESADO SE SACAN REPORTES DEFINITIVOS, YA INGRESADO SE SACAN REPORTES DEFINITIVOS, MISMOS QUE SERÁN COTEJADOS CON EL AUDITOR MISMOS QUE SERÁN COTEJADOS CON EL AUDITOR NOCTURNO, PARA ASÍ DAR POR TERMINADO EL NOCTURNO, PARA ASÍ DAR POR TERMINADO EL PROCESO DEL CIERRE DEL DÍA.PROCESO DEL CIERRE DEL DÍA.

2.22 CONTEO DE RECEPCIÓN2.22 CONTEO DE RECEPCIÓN

ESTE CONTEO SE OBTIENE DEL SISTEMA O SE ESTE CONTEO SE OBTIENE DEL SISTEMA O SE ELABORA MANUALMENTE CON EL OBJETO DE ELABORA MANUALMENTE CON EL OBJETO DE OBTENER UNA CONSULTA RÁPIDA Y PRECISA DE OBTENER UNA CONSULTA RÁPIDA Y PRECISA DE CUANTAS HABITACIONES DISPONEMOS PARA LA CUANTAS HABITACIONES DISPONEMOS PARA LA VENTA, ASÍ COMO PARA CONOCER EL PRONÓSTICO VENTA, ASÍ COMO PARA CONOCER EL PRONÓSTICO DEL CIERRE DEL DÍA.DEL CIERRE DEL DÍA.

ESTE PRONÓSTICO SE DEBE REALIZAR CON LA ESTE PRONÓSTICO SE DEBE REALIZAR CON LA FRECUENCIA QUE EXIJA LA OCUPACIÓN, POR FRECUENCIA QUE EXIJA LA OCUPACIÓN, POR EJEMPLO:EJEMPLO:

1.1.EN CASO DE UN PORCENTAJE DE HABITACIÓN EN CASO DE UN PORCENTAJE DE HABITACIÓN NORMAL DE 95%. UNO EN EL TURNO MATUTINO Y NORMAL DE 95%. UNO EN EL TURNO MATUTINO Y

OTRO EN EL TURNO VESPERTINO.OTRO EN EL TURNO VESPERTINO.

2.2.EN CASO DE FECHA CERRADA O SOBREVENTA: EN CASO DE FECHA CERRADA O SOBREVENTA: CADA CADA DOS HORASDOS HORAS

En base a las siguientes instrucciones:En base a las siguientes instrucciones:

Total de habitaciones en el hotelTotal de habitaciones en el hotel 133133

- Habitaciones fuera de servicio- Habitaciones fuera de servicio 0505

= Habitaciones disponibles en el día= Habitaciones disponibles en el día 128 Hab128 Hab

- Habitaciones ocupadas- Habitaciones ocupadas 121121

+ Salidas esperadas del día, + Salidas esperadas del día, confirmadas.confirmadas.

3535

- Entradas esperadas del día- Entradas esperadas del día 1212

= Disponibilidad para la venta= Disponibilidad para la venta 30 Hab30 Hab

+ Salidas anticipadas+ Salidas anticipadas 0909

+ Cancelaciones y no shows+ Cancelaciones y no shows 0404

- Stay overs- Stay overs 0303

- Extensiones- Extensiones 0101

- Walk ins- Walk ins 0101

= Pronóstico estimado al cierre del día= Pronóstico estimado al cierre del día 38 Hab 38 Hab

2.25 RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE2.25 RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN CON OTROS RECEPCIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS: DEPARTAMENTOS:

CON:CON:RESERVACIONES:RESERVACIONES:

DEPÓSITOSDEPÓSITOS RESERVACIONES, CAMBIO Y RESERVACIONES, CAMBIO Y CANCELACIONES.CANCELACIONES. EXTENSIONES DE ESTANCIAEXTENSIONES DE ESTANCIA REPORTESREPORTES

AMA DE LLAVESAMA DE LLAVES:: HUÉSPEDES SIN EQUIPAJEHUÉSPEDES SIN EQUIPAJE NIÑERASNIÑERAS UNIFORMESUNIFORMES CAMAS EXTRAS Y CUNASCAMAS EXTRAS Y CUNAS REPORTE DE AMA DE LLAVESREPORTE DE AMA DE LLAVES AVISO DE VIP’SAVISO DE VIP’S

SEGURIDAD:SEGURIDAD: INCENDIOS Y ROBOSINCENDIOS Y ROBOS HUÉSPEDES ESCANDALOSOSHUÉSPEDES ESCANDALOSOS VIGILANCIA A HUÉSPEDESVIGILANCIA A HUÉSPEDES PROSTITUCIÓNPROSTITUCIÓN INVESTIGACIÓN DE HUÉSPEDES QUE SE INVESTIGACIÓN DE HUÉSPEDES QUE SE FUERON FUERON SIN PAGARSIN PAGAR HUÉSPEDES FALLECIDOSHUÉSPEDES FALLECIDOS

MANTENIMIENTO:MANTENIMIENTO:

REPARACIÓN EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN REPARACIÓN EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN REPARACIONES A CUARTOSREPARACIONES A CUARTOS ELABORACIÓN DE LLAVES A CUARTOSELABORACIÓN DE LLAVES A CUARTOS BLOQUEO DE CUARTOS POR SECCIONESBLOQUEO DE CUARTOS POR SECCIONES

ALIMENTOS Y BEBIDAS:ALIMENTOS Y BEBIDAS:

CARGOS A HUÉSPEDESCARGOS A HUÉSPEDES ENVÍOS DE BOTELLAS Y FRUTEROS A CUARTOS.ENVÍOS DE BOTELLAS Y FRUTEROS A CUARTOS. AVISO DE LLEGADA DE VIPSAVISO DE LLEGADA DE VIPS

TELÉFONOS:TELÉFONOS: RECADOSRECADOS LLAMADAS PARA DESPERTARLLAMADAS PARA DESPERTAR

COMPRAS:COMPRAS: REQUISICIONES DE COMPRAREQUISICIONES DE COMPRA SELECCIÓN DE PROVEEDORESSELECCIÓN DE PROVEEDORES CATÁLOGO DE ARTÍCULOSCATÁLOGO DE ARTÍCULOS

PERSONAL:PERSONAL: SELECCIÓN SELECCIÓN PERMISOSPERMISOS VACACIONESVACACIONES INCAPACIDADESINCAPACIDADES

REGLAMENTO INTERNOREGLAMENTO INTERNO

                                             

I. Las relaciones que se produzcan entre los I. Las relaciones que se produzcan entre los servicios de Hospedaje y los clientes o servicios de Hospedaje y los clientes o huéspedes de éste establecimiento, se regirán huéspedes de éste establecimiento, se regirán por la Legislación Mercantil y supletoriamente por la Legislación Mercantil y supletoriamente por la Civil aplicable por la Ley Federal de por la Civil aplicable por la Ley Federal de Turismo, el reglamento de la misma, así como la Turismo, el reglamento de la misma, así como la Ley para el Funcionamiento de Establecimientos Ley para el Funcionamiento de Establecimientos Mercantiles en el DF. Estas disposiciones se Mercantiles en el DF. Estas disposiciones se consideran obligatorias, conocidas y aceptadas consideran obligatorias, conocidas y aceptadas por el cliente y se aplicarán además los usos y por el cliente y se aplicarán además los usos y prácticas que rijan sobre la materia en esta prácticas que rijan sobre la materia en esta plaza. El establecimiento tiene a la vista de los plaza. El establecimiento tiene a la vista de los huéspedes en c/habitación el presente huéspedes en c/habitación el presente reglamento siendo su cumplimiento obligatorio, reglamento siendo su cumplimiento obligatorio, tanto para la empresa como para los tanto para la empresa como para los huéspedes.huéspedes.

                                             

II. REGISTRO IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPED.II. REGISTRO IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPED.

El pasajero o huésped tiene la obligación El pasajero o huésped tiene la obligación ineludible de registrarse llenando ineludible de registrarse llenando prácticamente la Tarjeta de Registro prácticamente la Tarjeta de Registro establecida por la negociación. Cuando los establecida por la negociación. Cuando los huéspedes sean un grupo contratado con huéspedes sean un grupo contratado con anterioridad su representante, llenará sus anterioridad su representante, llenará sus Tarjetas de Registro o entregará listas que Tarjetas de Registro o entregará listas que reúnan los requisitos. La empresa negará reúnan los requisitos. La empresa negará alojamiento al huésped que no cumpla con alojamiento al huésped que no cumpla con este requisito y esta facultada para exigir si lo este requisito y esta facultada para exigir si lo estima oportuno, la identificación del solicitante estima oportuno, la identificación del solicitante y de las personas que lo acompañen en el y de las personas que lo acompañen en el hospedaje. hospedaje.

                                             

III. El presente Reglamento se extiende III. El presente Reglamento se extiende conociendo y aceptando por los pasajeros el conociendo y aceptando por los pasajeros el registro correspondiente.registro correspondiente.

IV. Se reserva el derecho de admisión y IV. Se reserva el derecho de admisión y exclusión, cuando el huésped cometa actos exclusión, cuando el huésped cometa actos inmorales, escándalos o ilícitos.inmorales, escándalos o ilícitos.

V. El pasajero especificará en la Tarjeta de V. El pasajero especificará en la Tarjeta de Registro el periodo de estancia, pero se Registro el periodo de estancia, pero se considerará como unidad de tiempo el considerará como unidad de tiempo el término de un día cuya expiración queda término de un día cuya expiración queda fijada a las 13:00 hrs, de c/día, si un fijada a las 13:00 hrs, de c/día, si un huésped permanece más tiempo, se le huésped permanece más tiempo, se le cargará a su cuenta un día más de estancia.cargará a su cuenta un día más de estancia.

VI. Es obligación del huésped liquidar diariamente VI. Es obligación del huésped liquidar diariamente por adelantado o por lapso convenido de por adelantado o por lapso convenido de servicio de hospedaje, pero deberá garantizar servicio de hospedaje, pero deberá garantizar su alojamiento con depósito de tarjeta de su alojamiento con depósito de tarjeta de crédito aceptada por el negocio.crédito aceptada por el negocio.

VII. Por falta de pago puntual se exigirá y se VII. Por falta de pago puntual se exigirá y se llevará a cabo la desocupación del cuarto, llevará a cabo la desocupación del cuarto, pidiendo un previo inventario reteniendo el pidiendo un previo inventario reteniendo el equipaje en prenda, para garantizar el adeudo equipaje en prenda, para garantizar el adeudo y obtener el pago.y obtener el pago.

VIII. Quedará excluida la responsabilidad del hotel VIII. Quedará excluida la responsabilidad del hotel con objetos, bienes, valores y dinero no con objetos, bienes, valores y dinero no guardados en la caja de seguridadguardados en la caja de seguridad o en la o en la administración, y por aquellos olvidados y no administración, y por aquellos olvidados y no reclamados en 30 días.reclamados en 30 días.

                                             

IX. Ningún usuario tiene derecho a dar IX. Ningún usuario tiene derecho a dar alojamiento a otra persona o tener empleados alojamiento a otra persona o tener empleados sin el consentimiento del establecimiento y sin el consentimiento del establecimiento y en su caso deberá hacer los arreglos en su caso deberá hacer los arreglos correspondientes para su registro y tarifa. correspondientes para su registro y tarifa.

X. En caso de que el huésped tenga una X. En caso de que el huésped tenga una enfermedad grave o contagiosa se le dará enfermedad grave o contagiosa se le dará aviso a la autoridad sanitaria mas cercana y aviso a la autoridad sanitaria mas cercana y en extrema urgencia a los servicios médicos en extrema urgencia a los servicios médicos del Hotel, los gastos corren por cuenta del del Hotel, los gastos corren por cuenta del huésped o familiares.huésped o familiares.

XI. El huésped deberá hacer conocimiento a la XI. El huésped deberá hacer conocimiento a la administración del establecimiento de administración del establecimiento de cualquier enfermedad, fallecimiento, cualquier enfermedad, fallecimiento, infracción o delito.infracción o delito.

                                             

XII. Los pasajeros tiene la obligación en sus XII. Los pasajeros tiene la obligación en sus salidas de dejar cerradas las puerta, ventanas, salidas de dejar cerradas las puerta, ventanas, salidas de agua, apagar las luces y comunicar su salidas de agua, apagar las luces y comunicar su ausencia cuando esta sea mayor de 24 hrs. ausencia cuando esta sea mayor de 24 hrs. Cuando los huéspedes se ausenten por más de Cuando los huéspedes se ausenten por más de 72 hrs, sin previo aviso a la administración, 72 hrs, sin previo aviso a la administración, podrá el establecimiento dar por suspendido o podrá el establecimiento dar por suspendido o rescindido el contrato de hospedaje según sea el rescindido el contrato de hospedaje según sea el caso y proceder a recoger el equipaje conforme caso y proceder a recoger el equipaje conforme se previene en el siguiente artículo, salvo en se previene en el siguiente artículo, salvo en caso de que el valor real del equipaje del caso de que el valor real del equipaje del huésped, no garantice el importe de la cuenta. huésped, no garantice el importe de la cuenta. En esta circunstancia se podrá rescindir o En esta circunstancia se podrá rescindir o suspender el hospedaje con la ausencia del suspender el hospedaje con la ausencia del huésped por más de 24 hrs.huésped por más de 24 hrs.

                                             

XIII. El equipaje y demás bienes que introduzcan XIII. El equipaje y demás bienes que introduzcan los huéspedes en el establecimiento se los huéspedes en el establecimiento se considerarán propiedad de la persona que considerarán propiedad de la persona que efectúa el registro y podrán responder efectúa el registro y podrán responder preferentemente de todos los adeudos que por preferentemente de todos los adeudos que por concepto de hospedaje, servicios concepto de hospedaje, servicios complementarios y otros consumos causen las complementarios y otros consumos causen las personas comprendidas en el registro personas comprendidas en el registro respectivo si son aceptados en su oportunidad respectivo si son aceptados en su oportunidad por el hotel. Todos estos objetos podrán ser por el hotel. Todos estos objetos podrán ser detenidos en calidad de prenda por la detenidos en calidad de prenda por la negociación conforme al artículo VII de este negociación conforme al artículo VII de este reglamento y en su oportunidad ejecutar la reglamento y en su oportunidad ejecutar la prenda, pasados 30 días de la fecha en la que prenda, pasados 30 días de la fecha en la que debió haber pagado la cuenta, mediante la debió haber pagado la cuenta, mediante la venta del equipaje por conducto de un venta del equipaje por conducto de un corredor público autorizado.corredor público autorizado.

                                             

XIV. Los niños no deberán salir solos de la XIV. Los niños no deberán salir solos de la habitación ni circular por los pasillos, jardines, habitación ni circular por los pasillos, jardines, albercas o áreas y servicios públicos del hotel albercas o áreas y servicios públicos del hotel si no van acompañados por una persona si no van acompañados por una persona mayor.mayor.

XV. Las áreas comunes, centros deportivos y de XV. Las áreas comunes, centros deportivos y de recreo cuya administración esté a cargo del recreo cuya administración esté a cargo del hotel, serán de uso exclusivo de los huéspedes hotel, serán de uso exclusivo de los huéspedes de la forma, términos y condiciones que se de la forma, términos y condiciones que se señalen.señalen.

XVI. En el estacionamiento se han tomado XVI. En el estacionamiento se han tomado medidas de seguridad para prevención de medidas de seguridad para prevención de incendios y siniestros.incendios y siniestros.

                                             

XVII. Queda estrictamente prohibido al XVII. Queda estrictamente prohibido al huésped:huésped:

a)a) Hacer ruidos molestos, provocar Hacer ruidos molestos, provocar altercados o introducir o utilizar en el altercados o introducir o utilizar en el establecimiento música, animales, establecimiento música, animales, productos químicos, drogas, bebidas productos químicos, drogas, bebidas alcohólicas o alimentos para su alcohólicas o alimentos para su preparación en las habitaciones y en preparación en las habitaciones y en general cualquier otro acto que perturbe general cualquier otro acto que perturbe o incomode a los demás huéspedes.o incomode a los demás huéspedes.

b)b) Utilizar las habitaciones para juegos o Utilizar las habitaciones para juegos o actos prohibidos por la ley o reglamentos actos prohibidos por la ley o reglamentos vigentes.vigentes.

c)c) Usar irracionalmente o para otros usos la Usar irracionalmente o para otros usos la corriente eléctrica, el agua, bienes y corriente eléctrica, el agua, bienes y objetos de la habitación y áreas comunes objetos de la habitación y áreas comunes al negocio.al negocio.

                                             

XIX. La empresa no autoriza el acceso a las XIX. La empresa no autoriza el acceso a las habitaciones ocupadas por los huéspedes de habitaciones ocupadas por los huéspedes de ninguna persona que no haya sido previa y ninguna persona que no haya sido previa y expresamente autorizada por el cliente y en expresamente autorizada por el cliente y en todo caso, se reserva el derecho de no permitir todo caso, se reserva el derecho de no permitir en la habitación visitas de otras personas. Las en la habitación visitas de otras personas. Las personas que no ostenten la representación de personas que no ostenten la representación de la empresa del Hotel o presten los servicios la empresa del Hotel o presten los servicios inherentes al hospedaje, tendrá libre acceso a inherentes al hospedaje, tendrá libre acceso a los cuartos ocupados por los clientes. Las visitas, los cuartos ocupados por los clientes. Las visitas, registros, inspecciones y demás tramites que registros, inspecciones y demás tramites que dentro de la habitación quieran realizar las dentro de la habitación quieran realizar las Autoridades en el cumplimiento de sus Autoridades en el cumplimiento de sus funciones, se llevará a efecto con el más estricto funciones, se llevará a efecto con el más estricto

apego a las Garantías Constitucionales.apego a las Garantías Constitucionales.

                                             

XX. A fin de dar cumplimiento a la NOM 07 tur XX. A fin de dar cumplimiento a la NOM 07 tur 1996 Art. 32 frac. 1 de la Ley para el 1996 Art. 32 frac. 1 de la Ley para el funcionamiento de Establecimientos funcionamiento de Establecimientos Mercantiles en el DF, este Hotel tiene Mercantiles en el DF, este Hotel tiene contratado un seguro de contratado un seguro de Responsabilidad Responsabilidad CivilCivil que cubre daños a terceros; si se desea que cubre daños a terceros; si se desea mayor información sobre este punto favor de mayor información sobre este punto favor de solicitarla en recepción.solicitarla en recepción.

XXI. El Hotel quedará obligado a respetar las XXI. El Hotel quedará obligado a respetar las reservaciones hechas por los particulares, reservaciones hechas por los particulares, debidamente garantizadas y confirmadas, y su debidamente garantizadas y confirmadas, y su cancelación estará sujeta al convenio de las cancelación estará sujeta al convenio de las partes y en su caso a la legislación aplicable.partes y en su caso a la legislación aplicable.

                                             

XXII. Cuando el huésped infrinja este XXII. Cuando el huésped infrinja este reglamento quedará rescindido su Contrato reglamento quedará rescindido su Contrato de Hospedaje y se podrá exigir la inmediata de Hospedaje y se podrá exigir la inmediata desocupación voluntaria y en caso contrario desocupación voluntaria y en caso contrario la desocupación se llevará a cabo con auxilio la desocupación se llevará a cabo con auxilio de la Autoridad correspondiente, sin que el de la Autoridad correspondiente, sin que el huésped pueda exigir el monto de la renta y huésped pueda exigir el monto de la renta y pagará los daños y perjuicios que cause su pagará los daños y perjuicios que cause su proceder.proceder.

                                             

2.26 TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL 2.26 TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓNDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

O AIRPORTAIRPORT – AEROPUERTO – AEROPUERTOO ARRIVAL TIMEARRIVAL TIME - HORA DE LLEGADA - HORA DE LLEGADAO BARBER´S SHOPBARBER´S SHOP - PELUQUERÍA - PELUQUERÍA O BEAUTY SHOPBEAUTY SHOP – SALON DE BELLEZA – SALON DE BELLEZAO CAR RENTALCAR RENTAL- RENTA DE AUTOS- RENTA DE AUTOSO CASHIERCASHIER - CAJERO - CAJEROO CLERCKCLERCK – RECEPCIONISTA – RECEPCIONISTAO COFFEE SHOPCOFFEE SHOP – CAFETERÍA – CAFETERÍAO FRONT DESKFRONT DESK - RECEPCIONISTA - RECEPCIONISTA

TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓNRECEPCIÓN

O FRONT OFFICE MANAGERFRONT OFFICE MANAGER – JEFE O – JEFE O GERENTE DE RECEPCIÓNGERENTE DE RECEPCIÓN

O GUEST BILLGUEST BILL – CUENTA DEL HUÉSPED – CUENTA DEL HUÉSPEDO MASTER KEYMASTER KEY – LLAVE MAESTRA – LLAVE MAESTRAO MAIL BOXMAIL BOX – BUZÓN – BUZÓNO MONEY EXCHANGEMONEY EXCHANGE – CAMBIO DE – CAMBIO DE MONEDAMONEDAO OPEN BAROPEN BAR – BAR ABIERTO – BAR ABIERTOO PASS KEYPASS KEY – LLAVE QUE ABRE UN PISO O – LLAVE QUE ABRE UN PISO O SECCIÓNSECCIÓN

O PREASSIGNPREASSIGN – PREASIGNAR – PREASIGNARO PREREGISTRATIONPREREGISTRATION – PREREGISTRO – PREREGISTROO RAILROADRAILROAD STATIONSTATION – ESTACIÓN DE – ESTACIÓN DE

FERROCARRILFERROCARRILO REGISTERREGISTER – REGISTRAR – REGISTRARO SAFE DEPOSIT BOXSAFE DEPOSIT BOX – CAJA DE – CAJA DE SEGURIDADSEGURIDADO SAMPLE ROOMSAMPLE ROOM – CUARTO PARA MUESTRA – CUARTO PARA MUESTRAO SIGHTSEEING BUSSIGHTSEEING BUS – AUTOBÚS – AUTOBÚS PANORÁMICOPANORÁMICO

TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓNDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

O SKIPPER SKIPPER – HUÉSPED QUE SE FUE SIN PAGAR– HUÉSPED QUE SE FUE SIN PAGARO TOBBACO SHOPTOBBACO SHOP - TABAQUERÍA - TABAQUERÍAO TAXI CABTAXI CAB – AUTO DE ALQUILER – AUTO DE ALQUILERO TAXI FARETAXI FARE – TARIFA DE AUTO DE ALQUILER – TARIFA DE AUTO DE ALQUILERO TIPTIP – PROPINA – PROPINAO TRAVEL AGENCYTRAVEL AGENCY – AGENCIA DE VIAJES – AGENCIA DE VIAJESO TURNAWAYSTURNAWAYS – PERSONAS RECHAZADAS – PERSONAS RECHAZADAS POR POR NO TENER HABITACIONES NO TENER HABITACIONES DISPONIBLESDISPONIBLESO VACANCYVACANCY – CUARTOS DISPONIBLES – CUARTOS DISPONIBLES

TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓNDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

OPERACIONES QUE GENERAN OPERACIONES QUE GENERAN MOVIMIENTOS CONTABLESMOVIMIENTOS CONTABLES

Reporte de operación de: Reporte de operación de: > habitaciones> habitaciones

> Alimentos y bebidas> Alimentos y bebidas > Teléfonos > Teléfonos

> Lavandería y tintorería > Lavandería y tintorería>Almacenes>Almacenes

>Ventas>Ventas>Recursos Humanos>Recursos Humanos

>Mantenimiento>Mantenimiento

ContabilidadContabilidad

MERCADOTECNIA Y VENTAS

HABITACIONES TELÉFONOS

ALIMENTOSY

BEBIDAS

OTROS DEPARTAMENTOS

MENORES

LAVANDERÍA Y

TINTORERÍA

CAJA GENERAL

CAJAS DEPARTAMENTALES

AUDITORÍA NOCTURNA

Reporte de ingresos: Habitaciones

Reporte de ventas de A y BReporte de ingresos teléfonos

Reporte de ingresos lavandería y tintorería

Reporte de ingresos de otros departamentos menores

AUDITORÍA DE

INGRESOS

CONTABILIDAD

Ciclo de Ingresos

CICLO DE INGRESOS POR ÁREASCICLO DE INGRESOS POR ÁREAS

MERCADOTECNIA Y VENTASMERCADOTECNIA Y VENTAS HABITACIONESHABITACIONES ALIMENTOS Y BEBIDASALIMENTOS Y BEBIDAS LAVANDERÍA Y TINTORERÍALAVANDERÍA Y TINTORERÍA OTROS DEPARTAMENTOS OTROS DEPARTAMENTOS

MENORESMENORES DEPARTAMENTO DE AUDITORÍADEPARTAMENTO DE AUDITORÍA

EL REPORTE DE RECEPCIÓNEL REPORTE DE RECEPCIÓN

PAGOS EN EFECTIVOPAGOS EN EFECTIVO PAGOS RECIBIDOS EN EFECTIVOPAGOS RECIBIDOS EN EFECTIVO CUENTAS POR COBRAR “CRÉDITO”CUENTAS POR COBRAR “CRÉDITO”

– TARJETAS DE CRÉDITOTARJETAS DE CRÉDITO– CRÉDITO ESTABLECIDOCRÉDITO ESTABLECIDO– CUPONES DE AGENCIACUPONES DE AGENCIA– NOTAS PAGADAS POR NOTAS PAGADAS POR

CUENTA DE HUÉSPEDESCUENTA DE HUÉSPEDES

RESUMEN DIARIO DE ALIMENTOS Y RESUMEN DIARIO DE ALIMENTOS Y BEBIDASBEBIDAS

CUBIERTOS SERVIDOSCUBIERTOS SERVIDOS COVERCOVER ALIMENTOSALIMENTOS BEBIDASBEBIDAS IMPUESTOSIMPUESTOS PROPINASPROPINAS

PAGADASPAGADAS PENDIENTES DE PENDIENTES DE

PAGOPAGO VARIOSVARIOS TOTALTOTAL

FORMA DE FORMA DE PAGOPAGOEFECTIVOEFECTIVOTARJETA DE TARJETA DE CRÉDITOCRÉDITOCRÉDITO CRÉDITO AUTORIZADOAUTORIZADOHUÉSPEDESHUÉSPEDES

CORTESIASCORTESIAS

AUDITORÍA NOCTURNA:AUDITORÍA NOCTURNA:

ES UN ELEMENTO IMPORTANTE PARA APLICAR ES UN ELEMENTO IMPORTANTE PARA APLICAR EL CONTROL INTERNOEL CONTROL INTERNO

SU PRESENCIA ACTÚA COMO IMPEDIMENTO DE SU PRESENCIA ACTÚA COMO IMPEDIMENTO DE LAS DESVIACIONESLAS DESVIACIONES

SU PROPÓSITO NO ES IMPEDIR, SI NO HACER SU PROPÓSITO NO ES IMPEDIR, SI NO HACER CUMPLIR LAS POLÍTICAS INTERNASCUMPLIR LAS POLÍTICAS INTERNAS

AUDITORÍA NOCTURNAAUDITORÍA NOCTURNA

REVISAR LOS REPORTES DE CAJA DE RECEPCIÓNREVISAR LOS REPORTES DE CAJA DE RECEPCIÓN CARGA RENTAS A HUÉSPEDESCARGA RENTAS A HUÉSPEDES PREPARA EL PAQUETE DE AUDITORIA NOCTURNAPREPARA EL PAQUETE DE AUDITORIA NOCTURNA REVISA LOS CORTES DE CAJAS DEPARTAMENTALESREVISA LOS CORTES DE CAJAS DEPARTAMENTALES REVISA EL REPORTE DE AMA DE LLAVESREVISA EL REPORTE DE AMA DE LLAVES REPORTE DE TELÉFONOS, LAVANDERÍA, REPORTE DE TELÉFONOS, LAVANDERÍA,

TINTORERÍA, ESTACIONAMIENTO, ENTRE OTROSTINTORERÍA, ESTACIONAMIENTO, ENTRE OTROS REPORTE DIARIO DE SALDOS MAYORESREPORTE DIARIO DE SALDOS MAYORES VENTASVENTAS REPORTE PRELIMINAR DE INGRESOS REPORTE PRELIMINAR DE INGRESOS

PREPARACIÓN DEL PAQUETE:PREPARACIÓN DEL PAQUETE:

RESUMEN DE VENTASRESUMEN DE VENTAS REPORTE DE INGRESOSREPORTE DE INGRESOS PÓLIZA DE INGRESOSPÓLIZA DE INGRESOS

AUDITORÍA DE INGRESOSAUDITORÍA DE INGRESOS

PAQUETE DE AUDITORÍAPAQUETE DE AUDITORÍA PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓNPROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓN

» REPORTE DE VENTASREPORTE DE VENTAS» REPORTE DE INGRESOSREPORTE DE INGRESOS» REPORTE DE CAJEROSREPORTE DE CAJEROS» CHEQUES DE CONSUMOCHEQUES DE CONSUMO» COMANDAS COMANDAS

PROCEDIMIENTO DE PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓNVERIFICACIÓN

CONTROL DIARIO DE EFECTIVO Y VALORESCONTROL DIARIO DE EFECTIVO Y VALORES REPORTE DE FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS, REPORTE DE FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS,

CUPONES DE INTERCAMBIO, CUPONES DE INTERCAMBIO, RESPONSABILIDADES A Y B.RESPONSABILIDADES A Y B.

REPORTE DE AJUSTESREPORTE DE AJUSTES PÓLIZA DE INGRESOSPÓLIZA DE INGRESOS

PROCEDIMIENTO DE PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓNVERIFICACIÓN

LECTURA DE CAJASLECTURA DE CAJAS PÓLIZA DE INGRESOSPÓLIZA DE INGRESOS AJUSTES Y MISCELÁNEOSAJUSTES Y MISCELÁNEOS REPORTE DE INGRESOSREPORTE DE INGRESOS REPORTE DE CORTESÍAS Y REPORTE DE CORTESÍAS Y

DESCUENTOSDESCUENTOS REPORTE DE DEPÓSITOSREPORTE DE DEPÓSITOS

UNIDAD IIIUNIDAD IIIDEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

OBJETIVO PARTICULAR:EL ALUMNO CONOCERA LA MANERA EN QUE FUNCIONA Y OPERA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES, DESARROLLANDO UN SOCIODRAMA AL FINALIZAR LA UNIDAD.

ORGANIGRAMAORGANIGRAMA

AMA DE LLAVES

LOST AND FOUND

SUPERVISORA DECUARTOS

ENCARGADO DEROPERIA

ENCARGADO DEAREAS PUBLICAS LAVANDERIA

CAMARISTA MOZOS COSTUREROS MOZOS OPERACIONES VALET

3.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS3.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

AMA DE LLAVES:

JEFE INMEDIATO: GTE DE DIVISION CUARTOSSUBOORDINADOS DIRECTOS: ASISTENTE DE

AMA DE LLAVES, SUPERVISORES DE PISO, JEFE DE ROPERÍA, JEFE DE MOZOS, JEFE DE UNIFORMES.

FUNCIONES:

1. MANTENER LA LIMPIEZA DEL HOTEL EN OPTIMAS CONDICIONES.

2. PROGRAMAR PLAN ANUAL DE LIMPIEZA EN COORDINACIÓN CON LA GERENCIA, ASÍ COMO EL PRESUPUESTO.

3. SUPERVISAR QUE SE LLEVE A CABO EL PROGRAMA ANUAL DE LAS ACCIONES COTIDIANAS DE TRABAJO, ASI COMO LA ATENCIÓN A EVENTOS ESPECIALES.

4. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO DE PERSONAL.5. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL A SU CARGO.6. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN CON LOS

DIFERENTES DEPARTAMENTOS DEL HOTEL.

7. ASISTIR A LAS JUNTAS EJECUTIVAS QUE PROGRAMA LA GERENCIA GENERAL.

8. PROGRAMAR JUNTAS MENSUALES CON SU ASISTENTE Y CADA SEIS MESES CON TODO EL PERSONAL A SU CARGO.

9. ANÁLISIS DE PRODUCTOS Y PROVEEDORES.10.DETERMINAR HORARIOS, VACACIONES Y

PROMOCIONES DE LOS EMPLEADOS Y CUBRETURNOS.

11.SUGERIR AUMENTO DE SUELDO A SUS COLABORADORES.

12.VERIFICAR QUE EL STOCK DE SUMINISTROS DE SU DEPARTAMENTO PARA QUE ESTE SIEMPRE COMPLETO Y EVITAR QUE POR FALTA DE UN ARTÍCULO SE PROPORCIONE UN MAL SERVICIO.

13.ATENDER A LOS HUÉSPEDES QUE LO REQUIERAN.

14.COMUNICAR A GERENCIA DE RECEPCIÓN, TODOS LOS REPORTES QUE RECIBA DE FALTANTES DE

BLANCOS U OTROS ARTÍCULOS DE LAS HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS, YA SEA POR PERDIDA O POR EL DETERIORO DE USO NORMAL, A EFECTO DE PROCEDER A REALIZAR EL CARGO A LA HABITACIÓN O DARLO DE BAJA DEL INVENTARIO.

15. RECIBIRÁ MENSUALMENTE POR PARTE DE SUS JEFES DE ÁREA LOS INVENTARIOS DE BLANCOS Y ARTÍCULOS GENERALES DE TRABAJO.

16. FIRMARÁ LOS REPORTES DIARIOS DE OCUPACIÓN DEL HOTEL Y LOS ENVIARÁ A RECEPCIÓN.

17. RESOLVER LAS DISCREPANCIAS ENTRE RECEPCIÓN Y SUS REPORTES Y ENVIAR A UNA SUPERVISORA A CHECAR LAS HABITACIONES.

18. REENVIARA LAS DIFERENCIAS DEBIDAMENTE CHECADAS.

19. ESCOGERÁ AL AZAHAR HABITACIONES DE LAS DIFERENTES SECCIONES DEL HOTEL PARA VERIFICAR EL ESTANDAR DE LIMPIEZA

MARCADO EN LAS POLÍTICAS DEL HOTEL.

20.CONTROLAR LOS OBJETOS OLVIDADOS Y ENCONTRADOS (LOST AND FOUND) PARA LO CUAL SE AYUDARA DE UN LIBRO Y ETIQUETAS DE CONTROL.

21.SOLICITAR AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVACIONES LOS NOMBRES DE LOS HUÉSPEDES Y NÚMERO DE HABITACIÓN DE VIP´S ASI COMO DE LAS HABITACIONES EN CORTESÍA PARA REVISARLOS PERSONALMENTE.

CAMARISTA MATUTINACAMARISTA MATUTINAFUNCIONES:

1. MARCAR SU TARJETA EN EL RELOJ CHECADOR 10 MINUTOS ANTES DE SU HORA DE ENTRADA.

2. PRESENTARSE EN PERFECTAS CONDICIONES DE LIMPIEZA Y ASEO PERSONAL PARA INICIAR SU TRABAJO.

3. RECOGER LAS LLAVES DE SUS CUARTOS Y FIRMARA DE RECIBIDO.

4. RECIBIR LAS INSTRUCCIONES ESPECIALES SOBRE LOS CUARTOS DE SU SECCIÓN.

5. VERIFICAR EL ESTADO DE CADA UNA DE LAS HABITACIONES Y LO ANOTARÁ EN SU INFORME, ESPECIFICANDO CUALQUIER OBSERVACIÓN ESPECIAL.

6. ENTREGAR A LAVANDERÍA LA ROPA QUE EL HUÉSPED HAYA DEJADO.

7. DEBE PREPARAR SU CARRO DE SERVICIO CON TODO LO NECESARIO PARA NO ESTAR INTERRUMPIENDO SU TRABAJO. LO INDISPENSABLE ES: SABANAS, TOALLAS, FUNDAS, PAÑUELOS DESECHABLES, ROLLOS DE PAPEL SANITARIO, TAPETES DE FELPA, PROTECTORES DE CAMA, JABONES, CEPILLOS, PAPELERIA EN GENERAL, BOTELLAS CON AGUA, VASOS FORRADOS, ETC.

CAMARISTA VESPERTINACAMARISTA VESPERTINA

FUNCIONES:

1. REGULARMENTE SU TURNO ES DE 15:00 A 23:00 Hrs. LA CAMARISTA CHECA LAS HABITACIONES

DE ACUERDO AL ÁREA ASIGNADA PARA ELABORAR EL REPORTE DE OCUPACIÓN, PARA QUE A SU VEZ, AMA DE LLAVES ELABORE EL REPORTE GENERAL PARA INFORMAR A LA RECEPCIÓN DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES (OCUPADAS, VACIAS, LIMPIAS O DE SALIDA).

2. AL ENTREGAR DICHO REPORTE, LA CAMARISTA RECIBE LA INFORMACION DE LOS CUARTOS Y TRABAJOS PENDIENTES DEL TURNO DE LA MAÑANA (CUARTOS OCUPADOS QUE EL HUESPED SOLICITA EL ASEO TARDE, SALIDAS DESPUÉS DE LAS 16:00 Hrs. O CUARTOS CON PASADOR QUE NO SE LES HA HECHO LA LIMPIEZA); PARA ESTOS CASOS SE SIGUE EL PROCESO YA DESCRITO ANTERIORMENTE.

3. RECOGER LOS CENICEROS QUE HAYAN SIDO USADOS, TIRANDO CENIZAS Y COLILLAS EN EL CESTO DE BASURA, CUIDARA QUE NO ESTE NINGUN CIGARRO ENCENDIDO, LAVA LOS CENICEROS Y LOS SECA COLOCANDOLOS EN SU LUGAR.

4. DESPUES PASA AL BAÑO DONDE RECOGE LAS TOALLAS SUCIAS LAS CUALES SE REPONDRAN, SI LA TINA DEL BAÑO HA SIDO USADA TENDRA QUE LAVARLA LO MISMO QUE EL TAPETE DE BAÑO Y LOS SECARÁ PERFECTAMENTE, CHECARÁ SI SE NECESITA JABÓN Y BOTELLAS CON AGUA Y CUALQUIER OTRO SUMINISTRO ASI COMO PAPELERÍA.

5. CUALQUIER OBJETO PERSONAL DEL HUÉSPED, DEBERA DEPOSITARLO EN UNA BOLSA DE PLÁSTICO ANOTANDO NOMBRE, FECHA Y LUGAR DONDE LO ENCONTRO Y REMITIRL DEPARTAMENTO DE LOST AND FOUND.

CAMARISTA NOCTURNACAMARISTA NOCTURNA

SU TURNO ES DE LAS 23:00 A LAS 6:00 Hrs. RECIBIRÁ DE SU SUPERVISORA LOS PENDIENTES (LIMPIAR BAÑOS QUE HAYAN SIDO USADOS, TERMINAR LAS CORTESÍAS, CAMBIAR TOALLAS, ETC.).

SOLICITARÁ A LA SUPERVISORA DEL TURNO VESPERTINO LA LLAVE MAESTRA PARA PODER ENTRAR A LAS HABITACIONES QUE LO REQUIERAN, ASEGURANDOSE QUE LOS HUÉSPEDES NO SE ENCUENTREN.

LA CAMARISTA PERIODICAMENTE DEBERA REPORTARSE A RECEPCIÓN, NO DEBERÁ CONTESTAR LOS TELÉFONOS CUANDO ESTOS ESTEN LLAMANDO A LAS HABITACIONES.

MOZO MATUTINOMOZO MATUTINO

FUNCIONES:

1. SE PRESENTARÁ CON EL SUPERVISOR DE LIMPIEZA PARA QUE LE ASIGNE SU ÁREA DE TRABAJO.

2. BARRER Y TRAPEAR EL PISO DEL LOBBY, EN CASO DE TENER ALFOMBRA DEBERA SER ASPIRADA TENIENDO MUCHO CUIDADO DE NO MALTRATAR LOS MUEBLES.

3. LIMPIAR EL ESTACIONAMIENTO Y ÁREAS DE ACCESO AL MISMO.

4. LIMPIAR CRISTALES Y MARCOS DE LAS PUERTAS DEL LOBBY.

5. SI LOS RESTAURANTES, BARES Y DISCOTEQUE TIENEN ALFOMBRA DEBERAN SER ASPIRADOS, TAMBIEN SI TIENEN PISO DE BALDOSIN, TERRAZO, MARMOL O MADERA. SI SE ENCUENTRA ALGUN MUEBLE EN MAL ESTADO, TENDRA QUE REPORTARLO AL SUPERVISOR DE ÁREAS PÚBLICAS.

6. SI EL HOTEL CUENTA CON ALBERCA, TAMBIÉN LA LIMPIARÁ.

7. REALIZAR EL ASEO DE OFICINAS.8. LIMPIAR LOS PASILLOS QUE CONDUCEN A

LOS ELEVADORES, ASI COMO LAS ESCALERILLAS DE SERVICIO, MAQUINAS DE HIELO, TAPÍZ DE PAREDES Y EXTINGUIDORES.

9. AYUDAR A LA CAMARISTA RECOGIENDO ROPA SUCIA QUE HAYAN SACADO DE LAS HABITACIONES.

10. REALIZAR EL ASEO GENERAL DE LAS ÁREAS A SU CARGO TALES COMO: ENTRADA PRINCIPAL, LOBBY, RECEPCIÓN, RESTAURANTES, BAÑOS PÚBLICOS, ÁREA DE EMPLEADOS. AYUDAR TAMBIEN AL LAVADO DE ALFOMBRAS Y PULIDO DE PISOS.

MOZO VESPERTINOMOZO VESPERTINO

FUNCIONES:

1. LIMPIEZA PENDIENTE DEL PRIMER TURNO ASI COMO PRESERVARLA DURANTE SU TURNO.

2. EN CASO DE TENER ALBERCA EL HOTEL, EL MOZO ES EL ENCARGADO DE RECIBIR LAS TOALLAS QUE ESTEN PENDIENTES DE REGRESAR LOS HUÉSPEDES.

3.3 OBJETIVO:3.3 OBJETIVO:

MANTENER EN OPTIMAS CONDICIONES DE LIMPIEZA, ASEO, HIGIENE. CONFORT Y FUNCIONALIDAD TODAS LAS HABITACIONES E INSTALACIONES DEL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

3.4 ARTÍCULOS Y SUMINISTROS PARA 3.4 ARTÍCULOS Y SUMINISTROS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE EL DEPARTAMENTO DE AMA DE

LLAVESLLAVES

DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES, SE DEBE CONTAR CON CIERTO MATERIAL Y UTENSILUIO PARA QUE SE REALICE EL TRABAJO MAS RÁPIDO Y CON MAYOR EFICIENCIA. DEBEMOS TENER ARTÍCULOS DE LIMPIEZA, SANITARIOS, PAPELERÍA, ETC.

ARTÍCULOS DE PAPELERÍAARTÍCULOS DE PAPELERÍA

REPORTE DE AMA DE LLAVES.

REPORTE DE CAMARISTA. REPORTE DE SUPERVISIÓN

MENSUAL DE CUARTOS. REQUISICIÓN DE ALMACÉN. REQUISICIÓN DE COMPRA.

•REPORTE DE ASISTENCIA DE PERSONAL.•AVISO DE VACACIONES.•PASES DE SALIDA Y PERMISOS.•CARPETA PARA PAPELERÍA.•TEND - CARDS•LAPÍCES•PLUMAS•BLOCK DE NOTAS•PAPEL AÉREO•TARJETAS DE NO MOLESTAR•DIRECTORIO TELÉFONICO•BLOCK DE RECIBOS LOST AND FOUND•ETC.

ARTÍCULOS DE SANITARIOSARTÍCULOS DE SANITARIOS

•PAÑUELOS DESECHABLES•ROLLOS DE PAPEL SANITARIO•JABON DE TOCADOR•BOLSAS DE ROPA SUCIA •BOLSAS DE TRAJE DE BAÑO•GORRAS PARA BAÑO•BOLSAS SANITARIAS•BOLSAS PARA VASOS•GUANTES DE LIMPIA CALZADO•TOALLAS DE PAPEL

ARTICULOS DE LIMPIEZAARTICULOS DE LIMPIEZA

•CUBETAS DE PLÁSTICO•ESCOBAS•FRANELAS•JERGAS•FIBRAS VERDES•CEPILLOS DE RAÍZ•CEPILLOS DE MANO•POLVO LIMPIADOR CLORADO•JABÓN LIQUIDO. •LIQUIDO GERMICIDA•ESCOBILLÓN PARA LAVAR VASOS, ETC.

ARTÍCULOS DE SERVICIOARTÍCULOS DE SERVICIO

CARRO CARRO PARACAMARISTASPARACAMARISTAS

CARRO PARA ROPA CARRO PARA ROPA SUCIASUCIA

LLAVEROS PARA LLAVEROS PARA CAMARISTACAMARISTA

ASPIRADORASASPIRADORAS CESTOS PARA CESTOS PARA

BASURABASURA MANGUERASMANGUERAS CEPILLOSCEPILLOS DEPÓSITO PARA DEPÓSITO PARA

SHAMPOOSHAMPOO CENICEROS. CENICEROS.

VASOSVASOS BOTELLAS DE AGUABOTELLAS DE AGUA DESTAPADORESDESTAPADORES CERILLOSCERILLOS JABONERAS DE JABONERAS DE

PLASTICOPLASTICO GANCHOS DE PLASTICOGANCHOS DE PLASTICO MAQUINA LAVADORA MAQUINA LAVADORA

DE ALFOMBRASDE ALFOMBRAS PULIDORAPULIDORA ESCALERILLAS DE ESCALERILLAS DE

ALUMINIOALUMINIO ETC.ETC.

DOTACION DE SUMINISTROS EN UNA DOTACION DE SUMINISTROS EN UNA HABITACIONHABITACION

A) 3 CENICEROS, UNO EN LA COMODA, UNO EN EL BURO, UNO EN LA MESA OESCRITORIO;

CADA UNO LLEVARÁ UNA CARTERITA DE CERILLOS.

B) EN EL CLOSET DEBERA COLOCAR 2 BOLSAS PARA LAVANDERÍA CON SUS RESPECTIVAS LISTAS DE PRECIOS (si el hotel cuenta con servicio de valet), y 8 GANCHOS PARA ROPA.

C) COLOCAR LA PAPELERÍA EN LA HABITACIÓN DE LA

SIGUIENTE MANERA: SOBRE LA COMODA EL TEND CARD DEL HOTEL; DIRECTORIO DE SERVICIOS, DENTRO DEL CAJÓN; UNA CARPETA DE PAPELERÍA CONTENIENDO DOS SOBRES Y DOS HOJAS DE PAPEL MEMBRETADO Y UNA PLUMA; SOBRE EL BURO

UN BLOCK DE APUNTES Y UN LÁPIZ JUNTO AL TELÉFONO; DETRÁS DE LA PUERTA COLOCAR UNA TARJETA DE “NO MOLESTAR”.

DOTACION DE SUMINISTROS EN EL DOTACION DE SUMINISTROS EN EL BAÑOBAÑO

DOS BOTELLAS CON AGUA Y DOS VASOS FORRADOS CON BOLSA QUE DEBERAN COLOCARSE EN EL

LAVABO SOBRE LA CUBIERTA.

TRES JABONES, UNO EN LA JABONERA DE LA TINA, OTRO EN EL LAVABO Y OTRO DE REPUESTO.

CAJA DE PAÑUELOS DESECHABLES Y DOS TOALLAS FACIALES. EN LOS TOALLEROS COLOCARÁ DOS TOALLAS DE BAÑO LAS CUALES DEBERAN ESTAR PERFECTAMENTE DOBLADAS (CON LA COSTURA HACIA ADENTRO).

EN EL TOALLERO , JUNTO AL LAVABO, COLOCAR DOS TOALLAS DE MANO O PULLMAN; SOBRE LA TINA UN TAPETE DE HULE ANTIRESBALANTE Y OTRO DE FELPA.

TERMINOLOGÍATERMINOLOGÍA

HOUSEMAN. EMPLEADO DE UN HOTEL QUE HACE LAS TAREAS PESADAS DE LA LIMPIEZA,

ESPECIALMENTE EN LAS ÁREAS PÚBLICAS.

LAUNDRY AND VALET SERVICE. SERVICIO DE LAVANDERÍA INCLUYENDO

LAVADO Y SERVICIO DE VALET.

LINENS. ARTÍCULOS DE LINO (BLANCOS).

NURSERY. GUARDERÍA.

AVAILABLE ROOMS. HABITACIONES DISPONIBLES.

AVERAGE NUMBER OF THE GUESTS. PROMEDIO DE HUÉSPEDES.

AVERAGE NUMBER OF THE ROOMS. PROMEDIO DE HABITACIONES

LAUNDRY. LAVANDERÍA.

LAUNDRY BAGS. BOLSAS DE LAVANDERÍA PARA QUE EL HUÉSPED DEPOSITE ROPA SUCIA. LAUNDRY LIST. LISTA PARA LAVANDERÍA. LA LLENA EL HUÉSPED ANTES DEL ENVÍO DE LA ROPA A LA LAVANDERÍA.

LINEN ROOM. ROPERÍA. LUGAR DENTRO DEL HOTEL PARA GUARDAR

BLANCOS, EQUIPO, UNIFORMES Y SUMINISTROS.

LOST AND FOUND DEPT. DEPARTAMENTO DE OBJETOS OLVIDADOS Y ENCONTRADOS.

BLOCK. BLOQUEAR; SEPARAR UNO O VARIOS CUARTOS PARA HUÉSPEDES FUTUROS. EN ALGUNOS HOTELES SE UTILIZA TAMBIEN PARA DESIGNAR UNA HABITACIÓN QUE SE ESTA REPARANDO.

3.5 PROGRAMA DE LIMPIEZA DE 3.5 PROGRAMA DE LIMPIEZA DE CUARTOSCUARTOS

LIMPIEZA DE UNA HABITACION VACIA Y LIMPIEZA DE UNA HABITACION VACIA Y SUCIA:SUCIA:

1. TOCAR ANTES DE ENTRAR.1. TOCAR ANTES DE ENTRAR.

2. DEJAR LA PUERTA ABIERTA Y EL CARRITO 2. DEJAR LA PUERTA ABIERTA Y EL CARRITO JUNTO A LA PUERTA.JUNTO A LA PUERTA.

3. ABRIR VENTANAS Y CORTINAS PARA VENTILAR 3. ABRIR VENTANAS Y CORTINAS PARA VENTILAR LA HABITACIÓN.LA HABITACIÓN.

4. APAGAR LUCES Y APARATOS ELÉCTRICOS.4. APAGAR LUCES Y APARATOS ELÉCTRICOS.

5. CONTAR LOS BLANCOS (EN CASO DE 5. CONTAR LOS BLANCOS (EN CASO DE FALTANTES, REPORTAR DE INMEDIATO).FALTANTES, REPORTAR DE INMEDIATO).

6. REVISAR POSIBILIDAD DE OBJETOS 6. REVISAR POSIBILIDAD DE OBJETOS OLVIDADOS.OLVIDADOS.

7. DESTENDER CAMAS (SACUDIENDO LAS SABANAS ARRIBA DE LA CAMA).

8. SACAR LA BASURA.

9. LIMPIAR EL BAÑO:

LIMPIAR EL W.C.

LIMPIAR ESPEJOS

LIMPIAR LAVABOS

LIMPIAR TINA O ZONA DE REGADERA

COLOCAR SUMINISTROS

LAVAR CENICEROS Y VASOS

LIMPIAR EL PISO

10. TENDER CAMAS.

11. SACUDIR.

12. ASPIRAR ALFOMBRA.

13.COLOCAR LOS SUMINISTROS DE LA HABITACIÓN.

14. VERIFICAR ASPECTOS DE MANTENIMIENTO (FOCOS, AIRE ACONDICIONADO, TV, ETC.).

15. CERRAR VENTANAS Y CORTINAS.

16. APLICAR AROMATIZANTE.

17. REPORTAR LA HABITACION VACIA Y LIMPIA A RECEPCIÓN O AMA DE LLAVES.

18. CERRAR LA HABITACIÓN.

3.6 DEPARTAMENTO DE 3.6 DEPARTAMENTO DE ROPERÍAROPERÍA

PERSONAL DE ROPERÍA:

1. JEFA DE ROPERÍA.

2. ENCARGADO DE BLANCOS Y UNIFORMES.

3. COSTURERAS PARA BLANCOS Y UNIFORMES.

4. MOZOS DE BLANCOS.

5. TAPICERO.

JEFA DE ROPERÍA.

SE RESPONSABILIZA DE QUE NUNCA FALTEN LOS BLANCOS EN NINGUN DEPARTAMENTO DEL HOTEL Y DE LLEVAR EL CONTROL DE LOS BLANCOS QUE YA NO SIRVAN, ASI COMO LA CONFECCIÓN PREVISTA PARA REPONERLOS Y DE TODO LO RELACIONADO CON LOS UNIFORMES A UTILIZAR POR LOS DIVERSOS EMPLEADOS DEL HOTEL.

ENCARGADA DE BLANCOS Y UNIFORMES.

TIENE COMO MISIÓN ESPECIFICA, RECOGER TODA LA ROPA SUCIA DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS Y PISOS DEL HOTEL, ENTREGANDO A CAMBIO LA ROPA LIMPIA, ADEMAS SE RESPONSABILIZA DE MANTENER BIEN GUARDADOS Y DEBIDAMENTE CLASIFICADOS LOS UNIFORMES NUEVOS, ASI COMO EL ARREGLO DE LOS QUE ESTEN EN USO, REPORTANDO PERDIDAS O MALTRATADOS A LA JEFA DE ROPERÍA.

COSTURERAS PARA BLANCOS Y UNIFORMES.

SE ENCARGAN DE CONFECCIONAR, REPARAR Y REVISAR LOS BLANCOS Y UNIFORMES PARA QUE SE CONSERVEN EN BUEN ESTADO DURANTE EL TIEMPO PREVISTO DE VIDA UTIL.

MOZOS DE BLANCOS.

SURTEN EL STOCK DE ROPA LIMPIA PREVISTA PARA CADA PISO Y DEPARTAMENTO DEL HOTEL Y RECOGEN LA ROPA SUCIA PARA SU ENVÍO A LAVANDERÍA, DE DONDE TOMARAN LA ROPA LIMPIA PARA LLEVARLA A ROPERÍA.

TAPICERO.

SE ENCARGA DE LO REFERENTE A CORTINAS Y FUNDAS DE MUEBLES, UTILIZADAS EN CUALQUIER DEPARTAMENTO DEL HOTEL.

EN ROPERÍA SE VAN A CONTROLAR TODOS LOS BLANCOS Y UNIFORMES QUE SE NECESITEN EN CUALQUIER DEPARTAMENTO, POR DECIRLO DE ALGUNA FORMA, ROPERÍA ES EL CORAZÓN O CENTRO DE ABASTOS DONDE LLEGA LA ROPA SUCIA Y DE AHÍ MISMO SE DISTRIBUYE LA ROPA LIMPIA.

EXISTE UN LUGAR DONDE SE GUARDA TODA LA TELA, ROPA, ETC., QUE EL HOTEL ADQUIERE PARA SATISFACER SUS NECESIDADES DE OPERACIÓN, DICHO LUGAR SE ENCUENTRA DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE ALMACÉN.

CUANDO SE TENGA QUE DESECHAR ALGUNA PIEZA, ROPERÍA DEBE HACER EL REPORTE CORRESPONDIENTE AL DEPARTAMENTO DE ALMACÉN, DE ESTA FORMA, ALMACÉN TIENE EL CONTROL SOBRE LAS COMPRAS EFECTUADAS POR EL HOTEL, RESERVANDOSE AMA DE LLAVES LA FACULTAD DE DECIDIR QUE TIPO DE BLANCOS NECESITA EL HOTEL.

DESDE EL PUNTO DE VISTA OPERACIONAL, DENTRO DE DIVISION CUARTOS, ROPERÍA ES ENCARGADA DEL EL SUMINISTRO OPORTUNO DE TODO, PARA LA CORRECTA PRESENTACIÓN DE LOS CUARTOS. ES ASI, QUE LA JEFA DE ROPERÍA LLEVARA UN CONTROL ABSOLUTO SOBRE LAS SABANAS, FUNDAS, TOALLAS Y DEMAS BLANCOS UTILIZADOS A DIARIO, ASI COMO COBERTORES, COLCHAS, PROTECTORES, ETC., CUYO CAMBIO SE REALIZA MAS ESPACIADAMENTE, PARA ELLO EXISTE EL INVENTARIO GENERAL DE ROPERÍA DONDE APARECE LA RELACIÓN EN DETALLE DE TODO LO DISPONIBLE AL RESPECTO, CON ESPECIFICACIÓN DEL Nº DE JUEGOS DE CADA PIEZA DE ACUERDO A LA FRECUENCIA DE SU USO.

TRATANDOSE DE LA ROPA QUE SE CAMBIA DIARIO, SE NECESITAN COMO MINIMO TRES JUEGOS, AUNQUE LO IDEAL SERIA DISPONER DE CUATRO JUEGOS (EL QUE SE ESTA PONIENDO LIMPIO, EL QUE SE RETIRA SUCIO, EL QUE SE ESTA LAVANDO Y EL DE REPUESTO EN ROPERÍA), ALGUNOS HOTELES GUARDAN EL QUINTO EN EL ALMACÉN.

GENERALMENTE LA ROPA UTILIZADA EN LOS CUARTOS ES LA SIGUIENTE:

RECAMARA:

SABANAS DE HILO O ALGODÓN. LAS ENCIMERAS SON MAS LARGAS U SUELEN LLEVAR JARETON Y ANAGRAMA. LAS BAJERAS SON MAS CORTAS O SOLO LLEVAN DOBLADILLOS PEQUEÑOS. SUS MEDIDAS SE ADAPTARAN A LOS DIVERSOS TIPOS DE CAMA QUE TENGA EL HOTEL.

FUNDAS DE ALMOHADA. DE HILO O ALGODÓN, SUELEN TENER LAS MISMAS MEDIDAS Y AL IGUAL QUE LAS SABANAS ENCIMERAS, LLEVAN JARETON Y ANAGRAMA.

PROTECTORES. CONFECCIONADOS CON TELA ABSORBENTE, PUEDEN SER COMPLETOS O MEDIOS SEGÚN SEAN IGUALES O UN TERCIO MENOS DE LA SABANA BAJERA, SUS MEDIDAS SE ADAPTAN A LOS TIPOS DE CAMA QUE TENGA EL HOTEL.

COBERTORES DE LANA O ALGODÓN. SU TAMAÑO ES LIGERAMENTE INFERIOR AL DE LA SABANA BAJERA, SUS MEDIDAS SON ADAPTABLES A LOS TIPOS DE CAMA.

COLCHAS DE NOCHE. DE HILO ADAMASCADO, ALGODÓN ADAMASCADO O PIQUE DE ALGODÓN, SU TAMAÑO ES SIMILAR AL DE LOS COBERTORES, SUS MEDIDAS SON ADAPTABLES A LOS TIPOS DE CAMA.

COLCHAS DE DÍA. DE POLIESTER O ACRILAN, SU TAMAÑO DEBE SER TAL QUE LES PERMITA COLGAR A LOS LADOS DE LA CAMA CASI HASTA EL SUELO, SUS MEDIDAS SON ADAPTABLES A LOS TIPO DE CAMA.

CUARTO DE BAÑO:

TOALLA DE BAÑO. DE FELPA O RIZO DE ALGODÓN, PARA SECARSE AL SALIR DE LA TINA O DE LA REGADERA.

TOALLA DE LAVABO. DE FELPA O RIZO DE ALGODÓN, PARA SECARSE LAS MANOS.

TOALLA DE BIDE. DE FELPA O RIZO DE ALGODÓN, PARA LA HIGIENE FEMENINA.

TOALLA DESMAQUILLADORA. DE HILO O ALGODÓN, PARA QUITARSE EL MAQUILLAJE.

ALFOMBRIN DE BAÑO. DE FELPA O RIZO DE ALGODÓN, PARA PISAR AL SALIR DE LA TINA O REGADERA.

CON RESPECTO A LOS UNIFORMES, POR LO GENERAL, SE CONFECCIONAN DOS DE ELLOS PARA CADA EMPLEADO, HACIENDO RESPONSABLE A ESTE DE SU CUIDADO PARA QUE TENGA LA DURACION PREVISTA.

W C

PAÑITO WC. DE FELPA, PARA LIMPIAR EL TABLONCITO DEL INODORO.

CLOSET O ARMARIO DE ROPACLOSET O ARMARIO DE ROPA

LO MAS CONVENIENTE ES QUE CADA PISO DISPONGA DE UN STOCK Y ESTE SE DETERMINARA EN FUNCION DEL NUMERO Y TIPO DE CUARTOS EXISTENTES EN CADA PISO DE ACUERDO AL INDICE DE OCUPACION PREVISTO.

LOS CLOSETS DEBEN CONSERVARSE SIEMPRE MUY LIMPIOS, LAVANDO PERIODICAMENTE LOS ENTREPAÑOS Y PROTEGIENDOLOS CON PAPEL BLANCO SATINADO, EN CASO DE QUE SEAN DE MADERA U OTRO MATERIAL DISTINTO A LA FORMAICA. LA ROPA DEBE ESTAR SIEMPRE EN ORDEN, CLASIFICADA POR TIPO Y TAMAÑO, PERFECTAMENTE BIEN ALINEADA Y CON LOS LOMOS HACIA FUERA PARA FACILITAR SU RECUENTO.

CONVIENE ELABORAR UNA RELACION EXACTA DE TODA LA ROPA INCLUIDA EN EL STOCK, ESPECIFICANDO TIPO Y CANTIDAD. UNA COPIA DE DICHA LISTA SE PEGARA EN LA PARTE INTERIOR DE LA PUERTA DEL CLOSET Y LA SUPERVISORA VERIFICARÁ PERIÓDICAMENTE, QUE EL CONTENIDO DEL CLOSET Y LA RELACIÓN CONCUERDEN.

EL TRANSPORTE DE LA ROPA SUCIA A EL TRANSPORTE DE LA ROPA SUCIA A LAVANDERÍA LAVANDERÍA

LO IDEAL, SERIA DISPONER DE UN CARRO ESPECIAL, DE NO SER ASI, SE DEBEN UTILIZAR SACOS O LONAS, ENCARGANDOSE DE SU TRANSPORTE LOS MOZOS DE BLANCOS, ESTOS IRAN RECOGIENDO LA ROPA DE CADA UNO DE LOS CLOSETS PARA LLEVARLA A ROPERÍA Y DESPUES DE HABERSE EFECTUADO EL RECUENTO BAJO LA SUPERVISIÓN DE LA ENCARGADA DE BLANCOS Y UNIFORMES, SE PROCEDERÁ A SU ENVÍO A LA SECCIÓN DE LAVANDERÍA, EN ALGUNOS HOTELES SON LAS PROPIAS CAMARISTAS QUIENES ENVIAN DIRECTAMENTE LA ROPA SUCIA A LAVANDERÍA, SIRVIENDOSE DE UNOS DUCTOS O TUBERÍAS QUE PARA TAL FIN EXISTEN EN LOS PISOS.

PARA FINALIZAR LA SECCION DE ROPERÍA, ES IMPORTANTE SEÑALAR QUE EL INVENTARIO GENERAL SE DEBE LLEVAR A CABO PERIÓDICAMENTE Y ES IMPRESCINDIBLE QUE SE REALICE AL FINALIZAR LA TEMPORADA (MINIMO CADA AÑO). CUANDO EL HOTEL CAMBIE DE PROPIETARIO; CUANDO HAYA CAMBIOS EN LA DIRECCIÓN, CUANDO CAMBIE AMA DE LLAVES Y EN CASO DE ROBO, FRAUDE, INCENDIO, ETC.

LA FORMA DE REALIZAR UN INVENTARIO PERIÓDICO, SERA MEDIANTE EL RECUENTO FÍSICO DE LO QUE EFECTIVAMENTE SE ENCUENTRA EN ROPERÍA, EN LOS ARMARIOS DE LOS PISOS Y EN CADA UNO DE LOS CUARTOS, ASI COMO EN LOS DIVERSOS DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

3.7 ASIGNACIÓN DE LABORES A 3.7 ASIGNACIÓN DE LABORES A SUPERVISORAS Y CAMARISTAS.SUPERVISORAS Y CAMARISTAS.

EL RECEPCIONISTA NOCTURNO DEBE ELABORAR LA LISTA DE CUARTOS Y EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN, UNA COPIA DE ESTA LISTA SERA ENVIADA A AMA DE LLAVES PARA QUE DISTRIBUYA EL TRABAJO A LAS CAMARISTAS.

LA CANTIDAD DE CUARTOS PODRA VARIAR DEPENDIENDO DEL HOTEL.

TAMBIEN ES CONVENIENTE ASIGNAR A LAS CAMARISTAS, LOS CUARTOS NO OCUPADOS, YA QUE, AUNQUE LOS BLANCOS ESTAN LIMPIOS, PROBABLEMENTE HAYA POLVO EN LA HABITACIÓN.

CUANDO EL HOTEL TIENE OCUPACIÓN ELEVADA, ES CONVENIENTE ASIGNAR PISO O ÁREA ESPECIFICA A CADA CAMARISTA.

TAMBIEN, AMA DE LLAVES ASIGNARÁ A CADA SUPERVISORA LAS HABITACIONES QUE LE CORRESPONDEN, POR LO GENERAL, CADA SUPERVISORA REVISARA EL TRABAJO DE CINCO O SEIS CAMARISTAS, PERO ESTE NUMERO PUEDE VARIAR SEGÚN EL HOTEL.

LA ASIGNACIÓN DE LABORES AL PERSONAL DE AMA DE LLAVES, ES FUNDAMENTAL PARA EL BUEN DESEMPEÑO DEL TRABAJO, YA QUE, DE LA BUENA DISTRIBUCIÓN DE ESTE Y DE LA COORDINACIÓN CON SU PERSONAL, DEPENDERÁ LA EFICACIA DE SU FUNCIÓN.

ES IMPORTANTE ANOTAR EN LA MISMA LISTA EL NOMBRE DE LA CAMARISTA ASIGNADA A LA LIMPIEZA DE CADA CUARTO.

SUPERVISORAS

FUNCIONES:

•VERIFICA LA ASISTENCIA, PRESENTACIÓN Y UNIFORMES DE CAMARISTAS Y AYUDANTES DE LIMPIEZA.

•ENTREGA UN REPORTE A CADA CAMARISTA Y LLAVE DE LAS HABITACIONES.

•ASIGNA A CADA AYUDANTE DE LIMPIEZA, SUS LABORES DEL DÍA Y ENTREGA EL EQUIPO NECESARIO PARA EL DESEMPEÑO DE SUS LABORES.

•RECIBE DE LAS CAMARISTAS LOS REPORTES DE OCUPACIÓN DE CUARTOS ASIGNADOS.

•ENTREGA A CADA CAMARISTA UN CARRO DE SERVICIO, Y UN CONTROL DE ROPA Y VARIOS.

•VERIFICA QUE COINCIDA EL REPORTE DE OCUPACIÓN CON EL REPORTE DE CAMARISTAS.

CAMARISTAS

FUNCIONES:

•RECIBE DE LA SUPERVISORA LA ORDEN DE TRABAJO DEL DÍA.

•ELABORA SU REPORTE DESPUES DE HABER LIMPIADO Y REVISADO LOS CUARTOS QUE LE ASIGNARÓN.

•RECOGE SU CARRO DE LIMPIEZA.

•UNA VEZ HECHO ESTO, PROCEDE AL ASEO DE LOS CUARTOS ASIGNADOS.

•EMPIEZA CON LOS CUARTOS QUE TENGAN EL LETRERO DE “DAR PREFERENCIA”, DESPUÉS LOS CUARTOS DE SALIDA Y POR ULTIMO LOS OCUPADOS.

•PARA FINALIZAR, LIMPIA AQUELLOS CUARTOS QUE TENGAN EL LETRERO DE “ NO MOLESTAR”.

3.8 LIMPIEZA DE UNA HABITACION 3.8 LIMPIEZA DE UNA HABITACION OCUPADAOCUPADA

SE SIGUE EL MISMO PROCEDIMIENTO QUE EN HABITACIONES DE SALIDA, SOLO QUE EXISTEN ALGUNAS RECOMENDACIONES IMPORTANTES:

1. SE DEBE PROCURAR QUE NO SE ENCUENTRE EL HUÉSPED CUANDO LA CAMARISTA VAYA A LIMPIAR LA HABITACIÓN.

2. SI LLEGASE EL HUÉSPED EN EL MOMENTO EN QUE LA CAMARISTA ESTA LIMPIANDO EL CUARTO, SE TIENEN DOS OPCIONES:

A) SI LA CAMARISTA LO CONOCE, DEBE PEDIR AUTORIZACION PARA SEGUIR O VOLVER MÁS TARDE.

B) SI LA PERSONA ES DESCONOCIDA, LA CAMARISTA LE DEBE PEDIR AMABLEMENTE QUE

LE MUESTRE LA LLAVE DE LA HABITACIÓN.

3.LA ROPA TIRADA SE DEBE ACOMODAR EN UNA SILLA.

4. LOS PERIÓDICOS TIRADOS SE DEBEN ACOMODAR EN LA COMODA O EN EL BURO.

5. ANTES DE TIRAR LA BASURA SE DEBE REVISAR SU CONTENIDO.

6. NO SE DEBE ENVIAR ROPA DE HUÉSPEDES A LAVANDERÍA SIN LA LISTA CORRESPONDIENTE.

7. NO SE DEBEN TOCAR JOYAS, VALORES O DINERO.

8. SE DEBE REPORTAR A HUÉSPEDES INDECOROSOS.

9. REPORTAR A LOS HUÉSPEDES QUE NO DURMIERÓN EN EL CUARTO LA NOCHE ANTERIOR.

10. REPORTAR LAS HABITACIONES CON LETRERO DE “NO MOLESTAR” A LAS 13:00 A LA AMA DE LLAVES.

11. REPORTAR EL EXCESO DE PERSONAS EN LA HABITACIÓN.

12. REPORTAR A HUÉSPEDES QUE COCINEN DENTRO LA HABITACIÓN.

13. REPORTAR A HUÉSPEDES QUE NO QUIEREN SERVICIO.

14. REPORTAR SI ES QUE HAY ANIMALES EN LA HABITACIÓN.

LIMPIEZA EN UNA HABITACION QUE NO LIMPIEZA EN UNA HABITACION QUE NO SE RENTO SE RENTO

ESTE TIPO DE HABITACIONES SE DEBEN LIMPIAR YA QUE ES COMÚN QUE ENTRE EL POLVO Y QUE EN TEMPORADA DE LLUVIAS HAYA HUMEDAD.

SE RECOMIENDA BARRER, SACUDIR Y TRAPEAR LA HABITACIÓN, ASI COMO PROPORCIONARLE VENTILACIÓN.

SE DEBEN REVISAR, TAMBIEN, SUMINISTROS Y ASPECTOS DE MANTENIMIENTO.

3.9 BLOQUEO DE HABITACIONES3.9 BLOQUEO DE HABITACIONES

LA PREPARACIÓN DEL BLOQUEO SE ENCOMIENDA A LAS CAMARISTAS, QUIENES AYUDADAS POR LOS MOZOS DE PISO (QUIENES REALIZAN EL TRABAJO PESADO), PROCEDEN COMO SIGUE:

SE ENTIENDE POR BLOQUEO, LA CLAUSURA TEMPORAL DE HABITACIONES ACORDADA POR EL HOTEL CON EL FIN DE REPARAR AVERIAS Y DESPERFECTOS GRAVES O SIMPLEMENTE PARA PROCEDER A SU REMODELACIÓN (CADA CINCO AÑOS).

1. SI LA REPARACIÓN VA A TENER LUGAR UNICAMENTE EN EL CUARTO DE BAÑO (TRABAJOS DE PLOMERÍA Y ALBAÑILERÍA).

•PROTEGER CON LONAS EL PISO QUE TENGAN QUE PISAR LOS OBREROS PARA LLEGAR HASTA EL CUARTO DE BAÑO. CERRAR LA PUERTA DEL DORMITORIO (CUANDO EL CUARTO DISPONGA DE VESTIBULOS CON PUERTAS INDEPENDIENTES PARA EL BAÑO Y LA RECAMARA), CON EL FIN DE EVITAR LA ENTRADA DE POLVO A LA RECAMARA.

•DESVESTIR LAS CAMAS, DOBLANDO TODA LA ROPA Y GUARDÁNDOLA EN EL CLOSET.

•CUBRIR LOS MUEBLES Y TODO AQUELLO QUE SE PUEDA EMPOLVAR, EN EL CASO DE QUE EL DORMITORIO NO TENGA PUERTA PROPIA.

GUARDAR EN EL CLOSET TODOS LOS OBJETOS Y ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS QUE SE CONSIDERE NECESARIO, CERRANDO EL CLOSET CON LLAVE Y ENTREGARLA DEBIDAMENTE NUMERADA A LA SUPERVISORA.

2. SI LA REPARACION SE VA A LEVAR A CABO EN EL DORMITORIO (PINTAR O TAPIZAR PAREDES):

•DESMONTAR LAS CAMAS Y METERLAS JUNTO CON LOS BUROES Y LOS COLCHONES EN EL CUARTO DE BAÑO. LOS COLCHONES DEBERAN ESTAR COMPLETAMENTE PLANOS, O BIEN, COLOCADOS VERTICALMENTE CONTRA LA PARED, EVITANDO COLOCAR SOBRE ELLOS, OBJETOS PESADOS, PARA QUE NO SE DEFORMEN.

•GUARDAR EN EL CLOSET TODAS LAS LÁMPARAS PORTATILES, CUADROS Y DEMAS OBJETOS, ENVOLVIENDOLOS PREVIAMENTE EN TELAS O PAPELES CON EL FIN DE QUE NO SE DAÑEN ENTRE SI O SE RASPEN EN EL INTERIOR DEL CLOSET.

•QUITAR LAS CORTINAS, GUARDANDO EN EL CLOSET LAS QUE AUN SE ENCUENTREN LIMPIAS Y ENVIANDO EL RESTO A LA LAVANDERÍA.

•RETIRAR TODAS LAS TOALLAS Y ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS DEL CUARTO DE BAÑO, ASI COMO LOS QUE HAYA EN EL DORMITORIO

(PARA EVITAR QUE LOS EMPLEADOS LAS UTILICEN O SE LLEVEN LOS ARTÍCULOS).

CUBRIR BIEN LAS LÁMPARAS DEL TECHO Y DE LA PAREDES PARA QUE NO SE EMPOLVEN.PROTEGER EL PISO CON LONAS, TENGA O NO ALFOMBRA.CERRAR EL CLOSET CON LLAVE Y ENTREGARLA DEBIDAMENTE NUMERADA A LA SUPERVISORA.

3.10 DESBLOQUEO DE HABITACIONES3.10 DESBLOQUEO DE HABITACIONES

1. RETIRAR BASURA Y RESIDUOS DE MATERIAL ACUMULADO.

2. LIMPIAR PARTES SUPERIORES DE LA HABITACIÓN.

3. DESCUBRIR LÁMPARAS DE TECHO Y PAREDES, LIMPIARLAS.

4. RETIRAR LA LONA DEL PISO Y LIMPIARLO.

5. DESCUBRIR MUEBLES, LIMPIARLOS, ARMARLOS Y COLOCARLOS EN SU SITIO.

6. SACAR CAMAS, COLCHONES Y BUROES DEL CUARTO DE BAÑO, LIMPIARLOS Y ACOMODARLOS.

7. SACAR LO QUE SE GUARDO EN EL CLOSET, LIMPIARLO Y COLOCARLO EN SU SITIO.

8. HACER LA LIMPIEZA DEL CUARTO, COMO SI FUERA UN CUARTO DE SALIDA.

3.11 SUPERVISIÓN DE LIMPIEZA DE 3.11 SUPERVISIÓN DE LIMPIEZA DE HABITACIONESHABITACIONES

SIN DUDA ALGUNA, LAS TAREAS DE SUPERVISIÓN EN CUALQUIER ÁREA DEL HOTEL, ES DE VITAL IMPORTANCIA, SIN EMBARGO, EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES TIENE UNA SIGNIFICATIVA IMPORTANCIA, YA QUE LO MÍNIMO QUE UN HUÉSPED DESEA, ES UNA HABITACIÓN LIMPIA, COMODA Y SEGURA, Y LA UNICA MANERA DE PROPORCIONARSELA, ES ASEGURANDO LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LIMPIEZA Y ARREGLO DE HABITACIONES A TRAVES DE UNA SUPERVISIÓN ADECUADA Y EL SEGUIMIENTO CORRESPONDIENTE .

ES POR ELLO QUE SE RECOMIENDA AL MOMENTO DE HACER LA SUPERVISION, LO SIGUIENTE:

1. SER OBJETIVA EN LA SUPERVISIÓN, ESTO ES, NO MEZCLAR EL COMPAÑERISMO, RENCORES U OTRA CAUSA QUE DESVIÉ LA ATENCIÓN DE LA SUPERVISIÓN.

2. SUPERVISAR LA HABITACIÓN QUIERE DECIR:

•OBSERVAR EN LUGAR DE VER.

•ESCUCHAR EN LUGAR DE OIR.

•MOVER, PALPAR, JALAR, ETC. ESTO ES, PORQUE EN OCASIONES SE CONFUNDE LA SUPERVISION DE LA HABITACIÓN CON UN TRAMITE ADMINISTRATIVO QUE HAY QUE LLENAR.

•REALIZAR LA SUPERVISIÓN ADOPTANDO UN MISMO MODO PARA EL SEGUIMIENTO DE CADA CARACTERÍSTICA, LO RECOMENDABLE ES HACERLO APARTIR DE LA PUERTA DE ENTRADA.

•LA SUPERVISIÓN SE INICIA CON LAS HABITACIONES QUE ESTAN REPORTADAS COMO VACIAS Y LIMPIAS.

•POSTERIORMENTE Y COMO LAS CAMARISTAS INFORMEN SOBRE LAS HABITACIONES YA TERMINADAS DE ASEAR, SE REALIZARA LA SUPERVISIÓN.

•SI DURANTE LA INSPECCION SE LOCALIZA UN DESPERFECTO, SE DEBERÁ REPORTAR PARA SU COMPOSTURA, PARA ESTO SE UTILIZA LA

ORDEN DE TRABAJO DE MANTENIMIENTO.

•ASI MISMO, SE DEBERA ANOTAR EN EL PIZARRÓN Y EN LA BÍTÁCORA, EL DESPERFECTO.

•PARA REALIZAR DE UNA MANERA OBJETIVA LA SUPERVISIÓN DE CONDICIONES DE LIMPIEZA Y ARREGLO DE HABITACIONES, SE CUENTA CON EL REPORTE DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES.

1. SE PRESENTARÁ PUNTUALMENTE A SU DEPARTAMENTO Y DEBIDAMENTE

UNIFORMADA.

2. SERA CONSERVADORA EN SU MAQUILLAJE Y USO DE JOYAS.

3. RECOGERÁ LAS LLAVES DE SU SECCIÓN, INFORMES Y PAPELERÍA EN

GENERAL.

4. SE ASEGURARÁ QUE LA DOTACIÓN DE ROPA PARA LA SECCIÓN A SU CARGO, SEA SUFICIENTE.

5. DISTRIBUIRÁ LAS HABITACIONES SUCIAS ENTRE SUS CAMARISTAS.

SUPERVISORA DE PISOS.FUNCIONES:

6. PROVEERÁ DE BLANCOS A LAS CAMARISTAS Y SUPERVISARÁ PARA QUE LOS COLOQUEN CORRECTAMENTE EN SU CARRITO.

7. CHECARÁ EL ESTADO GENERAL DE LAS HABITACIONES Y REPORTARA AL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO CUALQUIER DESPERFECTO QUE ENCUENTRE.

8. VIGILA QUE MANTENIMIENTO TERMINE LOS TRABAJOS EN LA FECHA PROMETIDA Y CON LA CALIDAD REQUERIDA.

9. REVISAR QUE LOS CUARTOS DE SALIDA HAYAN SIDO PERFECTAMENTE LIMPIADOS Y SE ENCUENTREN EN CONDICIONES DE RENTARSE OTRA VEZ.

10. REPORTAR A AMA DE LLAVES, LAS HABITACIONES QUE YA ESTAN LIMPIAS.

11. REVISAR QUE LAS HABITACIONES RECIEN ASEADAS TENGAN EN EL BAÑO:

1 JABONERA DE PLÁSTICO. 4 JABONES1 GORRA DE BAÑO2 VASOS CUBIERTOS CON BOLSA DE PLÁSTICO1 CAJA DE PAÑUELOS DESECHABLES2 BOLSAS SANITARIAS2 ROLLOS SANITARIOS2 BOLSAS LIMPIA CALZADO1 TAPETE DE HULE ANTIRESBALANTE. 2 BOTELLAS DE AGUA1 TAPETE DE FELPA2 TOALLAS DE BAÑO2 TOALLAS PULLMAN

QUE LAS HABITACIONES RECIEN ASEADAS TENGAN:

1 TARJETA DE “ NO MOLESTAR”.PAPELERÍA COMPLETA DEL HOTEL2 BOLSAS PARA LAVANDERÍA.2 LISTAS DE LAVANDERÍA12 GANCHOS PARA COLGAR ROPA1 LAPÍZ1 BLOCK DE APUNTES1 PLUMA1 DIRECTORIO DE SERVICIOS1 DIRECTORIO DE TELÉFONOS1 MENÚ DE ROOM SERVICE3 CENICEROS3 CARTERITAS DE CERILLOS

QUE LA HABITACIÓN RECIEN ASEADA TENGA LA SIGUIENTE ROPA DE CAMA:

1 PROTECTOR2 SABANAS2 ALMOHADAS2 COBERTORES2 FUNDAS2 PROTECTORES DE ALMOHADAS1 COLCHA,

12. VERIFICARA QUE FUNCIONEN LAS LUCES, AIRE ACONDICIONADO, CALEFACCIÓN, TELEVISIÓN, RADIO, PRESENTACIÓN DE LAS CAMAS, LIMPIEZA DE LA TERRAZA, MUEBLES, ETC.

13. CUIDARA QUE EL MOZO DE LIMPIEZA LLEVE A LAVANDERÍA (CUANDO SE NECESITE) TODAS LAS TOALLAS, SABANAS, FUNDAS, TAPETES, ETC., Y QUE REPONGA EL STOCK A LA CAMARISTA PARA QUE NUNCA LE FALTE NADA.

14. RECOGER LA CHAROLA DE ROOM SERVICE QUE FUERON SACADAS AL PASILLO POR EL HUÉSPED.

15. SOLICITARA CON TIEMPO SU RELACIÓN DE SUMINISTROS CON AMA DE LLAVES.

16.LLEVARÁ UNA LIBRETA PARA ANOTAR DIARIAMENTE TODOS LOS PROBLEMAS Y CASOS ATENDIDOS DURANTE SU TURNO Y LOS REPORTARÁ A AMA DE LLAVES AL FINAL DEL MISMO.

17. LLENAR CORRECTAMENTE LAS FORMAS PROPIAS DE LAS CAMARISTAS A SU CARGO.

18. CONTROLAR DIARIAMENTE EL CONSUMO DE SUMINISTROS Y REPORTARA LOS TOTALES CADA FIN DE SEMANA.

19. RESPONSABILIZARSE ANTE AMA DE LLAVES DE QUE NINGUN CUARTO CON LETRERO DE “NO MOLESTAR” SERÁ IMPORTUNADO ANTES DE LAS 14:00 Hrs. Y SI A ESA HORA NO HA SIDO QUITADO EL

LETRERO , ELLA LE PODRÁ LLAMAR PARA SABER SI DESEA QUE HAGA LA LIMPIEZA DEL CUARTO.

20. SOLICITAR A CADA CAMARISTA SU INFORME DE OCUPACIÓN Y LO PASARÁ A AMA DE LLAVES, PARA ELABORAR EL INFORME DE AMA DE LLAVES PARA RECEPCIÓN.

21. ENTREGAR A AMA DE LLAVES, LAS LLAVES DE SU SECCION.

22. ADEMÁS, LLEVAR A CABO TODAS LAS LABORES PROPIAS DE UNA JEFA CON RESPONSABILIDAD.

3.12 DEPARTAMENTO DE VALET3.12 DEPARTAMENTO DE VALET

LA PALABRA VALET ES APÓCOPE DE UN VOCABLO FRANCÉS “VALET DE CHAMBRE” QUE SIGNIFICA LITERALMENTE MOZO DE CUARTO O AYUDA DE CAMARA. EN ALGUNOS HOTELES EXISTE UNA SECCION ESPECIALMENTE PARA MANEJAR LA ROPA SUCIA QUE EL CLIENTE DESEA ENVIAR A LAVANDERIA.

OTRAS DE LAS FUNCIONES DE ESTA SECCIÓN, CONSISTE EN AYUDAR AL CLIENTE A HACER Y DESHACER SU EQUIPAJE, CEPILLAR SU ROPA, COLGAR SUS TRAJES, TODO ELLO, POR SUPUESTO, A SOLICITUD DEL PROPIO CLIENTE.

OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL

SE ENCARGARA DE ATENDER LAS SOLICITUDES DE LOS HUESPEDES RELACIONADO CON EL LAVADO Y PLANCHADO DE ROPA, ASEO DE CALZADO, SURCIDO DE ALGUNA PRENDA, PEGADO DE BOTONES Y, EN GENERAL, TODO LO RELACIONADO CON LA LIMPIEZA Y BUEN ESTADO DE LA ROPA.

EL ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO ES EL GERENTE DE VALET.

LOS TURNOS EN ESTE DEPARTAMENTO SON DOS, EL PRIMERO DE LAS 07:00 A LAS 15:00 Hrs., Y EL SEGUNDO DE LAS 15:00 A LAS 23:00 Hrs.EL PRIMER TURNO SE ENCARGA DE LA ROPA SUCIA, ELABORA LAS NOTAS Y PASA LA ROPA A LAVANDERÍA Y TINTORERÍA.

GERENTE DE VALETGERENTE DE VALET

A) JEFE INMEDIATO: GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS, AMA DE LLAVES, EN ALGUNOS CASOS EL GERENTE DE LAVANDERÍA.

B) SUBOORDINADOS DIRECTOS: VALETS

C) FUNCIONES GENERALES: SE ENCARGA DE LLEVAR A CABO EL CONTROL DEL DEPARTAMENTO, DEBE HABLAR PERFECTAMENTE EL IDIOMA INGLÉS, YA QUE LA MAYOR PARTE DEL TRABAJO SERA EN ESE IDIOMA.

D) FUNCIONES ESPECIFICAS:

1. ATENDER TODAS LAS LLAMADAS TELEFONICAS DEL DEPARTAMENTO Y ESPECIFICAMENTE LA

DE LOS HUÉSPEDES QUE SOLICITEN SERVICIO DE LAVANDERÍA Y TINTORERÍA, ANOTANDOLAS EN EL CONTROL DE LLAMADAS.

2. ASIGNAR A CADA VALET UN NUMERO, Y EN FUNCION DE ESTE, LOS ENVIARÁ A RECOGER LA ROPA.

3. ENVIAR AL VALET QUE CORRESPONDA A RECOGER LA ROPA A LA HABITACIÓN QUE LO A SOLICITADO.

4. VIGILAR QUE LOS VALETS ACUDAN CON PRONTITUD Y QUE ATIENDAN CON CORTESÍA A LOS HUÉSPEDES.

5. SUPERVISAR QUE LAS NOTAS QUE ELABORAN LOS VALETS CONCUERDEN CON LA NOTA DEL CLIENTE Y CON LA ROPA QUE ESTE DENTRO DE LA BOLSA.

6. SE ASEGURARÁ QUE LOS VALETS VACIEN LA ROPA SUCIA Y LA CUENTEN PIEZA POR PIEZA, PARA POSTERIORMENTE ELABORAR LA NOTA EN ORIGINAL Y COPIA, PASANDO LA COPIA A LAVANDERÍA.

7. PEDIR A LOS VALETS LOS ORIGINALES DE LAS NOTAS Y ENGRAPAR EN ELLOS LA COPIA DEL HUÉSPED, NO SIN ANTES VERIFICAR QUE AMBAS NOTAS COINCIDAN.

8. ELABORAR DE ACUERDO AL TOTAL QUE MARCA LA NOTA DEL VALET, UNA NOTA DE CARGO DE LAVANDERIA, TINTORERÍA Y OTROS SERVICIOS.

9. ENVIAR POR MEDIO DEL SHUT O UN VALET, LOS CARGOS A LA CAJA DE RECEPCION, PARA QUE SEAN ANOTADOS EN EL ESTADO DE CUENTA DEL HUESPED.

10. HARA AL FINAL DEL TURNO, EL INFORME DE VALETS, EN EL CUAL ANOTARA POR NUMERO

DE FOLIO Y ORDEN PROGRESIVO LAS NOTAS DE CARGO DE LOS SERVICIOS QUE SE HAYAN

PROPORCIONADO.

11. APUNTAR EN EL LIBRO DE CONTROL, LOS OBJETOS ENCONTRADOS EN LA ROPA DEL HUÉSPED.

12. AVISAR AL HUÉSPED DE TODO LO QUE SE ENCUENTRA EN SU ROPA Y SE LE ENVIARA JUNTO CON EL LIBRO DE CONTROL PARA RECABAR SU FIRMA.

13. REALIZAR JUNTAS CONTINUAS CON EL PERSONAL DE LAVANDERÍA PARA BUSCAR SOLUCIONES A

LOS PROBLEMAS DE TRABAJO.

14. ATENDER TODAS LAS QUEJAS REFERENTES AL DEPARTAMENTO POR PARTE DE LOS CLIENTES Y SE ASEGURARA QUE ESTOS QUEDEN SATISFECHOS.

15. RECIBIR PERSONALMENTE A LOS VIPS.

16. VERIFICAR QUE LOS VALETS DETALLEN EN LAS NOTAS TODAS LAS INSTRUCIONES RECIBIDAS POR PARTE DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN AL CUIDADO DE SU ROPA.

17. OFRECER LOS SERVICIOS DE TINTORERÍA Y LAVANDERÍA A LOS HUÉSPEDES, YA SEA POR TELÉFONO O A TRAVÉS DE LOS VALETS.

18. SUPERVISAR QUE TODAS LAS LLAMADAS HAYAN SIDO ATENDIDAS Y QUE NO QUEDE ROPA POR RECOGER.

19. INDICAR A LOS VALETS QUE LA PROPINA NUNCA SE DEBE EXIGIR O INSINUAR.

20. EFECTUAR TODAS FUNCIONES PROPIAS DE LOS JEFES DEPARTAMENTALES.

VALETVALETA) PERFIL DEL VALET: DEBE HABLAR BUEN INGLÉS Y TENER UN ALTO ESPIRITU DE SERVICIO.

B) FUNCIONES ESPECIFICAS:

1. ACUDIR CON PRONTITUD CON LOS HUÉSPEDES QUE

SOLICITEN SERVICIO DE LAVANDERÍA Y TINTORERÍA.

2. TOCAR LA PUERTA DE LA HABITACION DOS VECES, Y SALUDAR CORTESMENTE AL HUÉSPED DE PREFERENCIA EN SU IDIOMA.

3. PREGUNTAR AL HUÉSPED LA CLASE DE SERVICIO QUE REQUIERE.

4. AYUDAR AL HUÉSPED A ELABORAR LA NOTA DE LAVANDERÍA Y TINTORERÍA.

5. PREGUNTAR AL CLIENTE SI DESEA UN CUIDADO ESPECIAL EN SU ROPA.

6. INDICAR AL HUÉSPED CUANDO ESTE LISTA SU ROPA.

7. SE DESPEDIRA CORTESMENTE DEL CLIENTE Y LE PREGUNTARA SI NO DESEA ALGUNA OTRA COSA.

8. NO INSINUARA DE NINGUNA MANERA LA PROPINA.

9. BAJARA INMEDIATAMENTE A SU DEPARTAMENTO PARA ELBORAR LA NOTA DE SERVICIO.

10. ELABORARA LA NOTA DE LA ROPA DEL HUESPED Y VIERIFICARA QUE COINCIDA CON LA DEL CLIENTE, PROCURANDO ANOTAR LA MARCA Y EL COLOR DE LAS PRENDAS.

11. CONTARA LA ROPA PIEZA POR PIEZA.

12. PASAR LA ROPA UNA VEZ QUE A SIDO CONTADA Y ELABORADA LA NOTA A LAVANDERÍA.

13.INFORMAR A SU JEFE QUE LA ORDEN DE RECOGER LA ROPA A SIDO CUMPLIDA.

14. SUBIR LA ROPA QUE A SIDO PROCESADA POR LAVANDERÍA A SUS RESPECTIVAS HABITACIONES,

VERIFICANDO QUE LA ROPA COINCIDA CON LA ROPA.

15. ANOTAR EN EL CONTROL DE LLAMADAS LOS NUMEROS DE CUARTOS DE LA ROPA QUE

SUBEN.

16. ASEO DE CALZADO, PEGAR BOTONES, CUANDO UNA PRENDA ESTA MANCHADA, PREGUNTAR AL HUÉSPED EL ORIGEN DE LA MANCHA Y DETALLARLO EN LA NOTA, PARA QUE

LAVANDERÍA LE DE EL PROCEDIMIENTO ADECUADO.

17. DESARROLLAR A SI MISMO TODOS LOS SERVICIOS PROPIOS DEL VALET.

EN CASO DE EQUIVOCACIÓN AL ELABORAR LA NOTA EN NUMERO DE PIEZAS QUE ENVIA A LAVANDERÍA, EL VALET DEBE INFORMAR INMEDIATAMENTE AL CLIENTE; EN CASO DE QUE EL HUÉSPED YA NO SE ENCUENTRE EN SU HABITACIÓN LE INFORMARÁ A SU JEFE INMEDIATO PARA QUE LE ENVIE UNA NOTA AL CLIENTE INFORMANDOLE SOBRE EL ERROR.

ES MUY IMPORTANTE QUE ESTE DEPARTAMENTO LLEVE UN EFICIENTE CONTROL DE LAS LLAMADAS A LAS QUE SE SOLICITA EL SERVICIO, QUE PUEDE SER DE ROPA LIMPIA QUE A SIDO REGRESADA A LAS HABITACIONES, DE LOS CARGOS POR EL SERVICIO, QUE SE DEBE ENTREGAR A LA CAJA DE RECEPCIÓN Y AL DEPARTAMENTO DE AUDITORÍA NOCTURNA. SE DEBE CUIDAR DE QUE SE ARCHIVE POR LO MENOS 6 MESES, LAS NOTAS DE LAVANDERÍA TANTO DEL HUÉSPED COMO LA ELABORADA POR EL VALET.

EL FUNCIONAMIENTO DE ESTE DEPARTAMENTO SE REALIZARA PERFECTAMENTE ORGANIZADO, YA QUE CON ELLO EVITAREMOS PROBLEMAS CON LOS HUÉSPEDES, QUE GENERALMENTE SE PRESENTAN:

• CUANDO SE OLVIDA RECOGER ALGUNA ROPA.

• CUANDO NO SE ENTREGA EN LA FECHA PROMETIDA.

• CUANDO POR FALTA DE SUPERVISIÓN SE ENTREGA LA ROPA CON ALGUN DESPERFECTO O MAL LAVADO.

CUANDO SE HA LOGRADO SUPERAR LO ANTERIOR, EL DEPARTAMENTO PROPORCIONARÁ UN MAGNIFICO SERVICIO.

3.15 REPORTES DEL DEPARTAMENTO 3.15 REPORTES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVESDE AMA DE LLAVES

1) LISTA DE ASISTENCIA DEL PERSONAL:

ES CONVENIENTE QUE AMA DE LLAVES LLEVE SU CONTROL INTERNO DEL PERSONAL QUE TRABAJA A SU CARGO, PARA TAL FIN SE EMPLEA LA LISTA DE ASISTENCIA DEL PERSONAL, EN LA CUAL SE ANOTARAN LOS NOMBRES DE LOS TRABAJADORES Y LOS DÍAS DEL MES PARA REGISTRAR SUS ASISTENCIAS, FALTAS, RETARDOS, PERMISOS, VACACIONES, ETC.

2) VALET DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

ESTE DOCUMENTO LO UTILIZAN LAS CAMARISTAS CON EL CUAL SE LE ASIGNARAN ARTÍCULOS REQUERIDOS EN ESTE.

3) REPORTE DE AMA DE LLAVES:

SE ELABORA DOS O TRES VECES AL DIA SEGÚN EL TIPO DE HOTEL , POR LO GENERAL SE HACE ORIGINAL Y TRES COPIAS ENVIANDOSE A RECEPCIÓN, GERENTE DE DIVISION CUARTOS, CONTABILIDAD Y ARCHIVO DE AMA DE LLAVES.

4) INFORME DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES:

EN ESTE INFORME SE PRESENTA DE FORMA DETALLADA EL ESTADO INTERNO DE LA HABITACIÓN ASI COMO SUS ACESORIOS.

5) REPORTE DE CAMARISTAS:

LO ELABORA CADA CAMARISTA CON EL OBJETIVO DE CONOCER EL ESTADO FÍSICO DE OCUPACIÓN DE CADA HABITACION. ESTE REPORTE SE REALIZA CADA VEZ QUE AMA DE LLAVES LO CONSIDERA NECESARIO.

6) ORDEN DE REQUISICIONES:

SE UTILIZA CUANDO A CAMARISTAS LES HIZO FALTA PARA SU LABOR UNA SERIE DE SUMINISTROS.

7) ORDEN DE TRABAJO:

EN ESTE DOCUMENTO A PARECEN LOS CUARTOS ASIGNADOS A CADA CAMARISTA. ESTE REPORTE ES CONSECUENCIA DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES.

8) REPORTE DE CONTROL DE ROPA Y SUMINISTROS DEL CUARTO DE ROPERÍA:

ESTE REPORTE SE ELABORA SEGÚN EL NUMERO DE BLANCOS Y ADITAMENTOS EXISTENTES POR PISO Y CUANTOS SE NECESITA REPONER.

9) REPORTE DE CONTROL DE ROPA Y VARIOS:

EN ESTE REPORTE SE ESPECIFICA LA CANTIDAD ASIGNADA A CADA CAMARISTA DE BLANCOS Y SUMINISTROS.

10. REPORTE DE SUPERVISIÓN DE LIMPIEZA EN ÁREAS PÚBLICAS:

SE ELABORA VERIFICANDO LAS AREAS SUPERVISADAS Y SU EVALUACIÓN.

11) LISTA DEL VALET:

LISTA DE LIMPIEZA Y TINTORERÍA CON DESCRIPCIÓN DE PRENDAS ADEMÁS DEL COSTO DEL SERVICIO.

12) REGISTRO DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS:

SERIE DE ANOTACIONES RESPECTO A OBJETOS OLVIDADOS POR EL HUÉSPED, Y SI LOS OBJETOS SON ENCONTRADOS SE TIENE CIERTO LIMITE DE DÍAS PARA RECLAMARLOS (SEGÚN POLÍTICAS DEL HOTEL).

13) TARJETA DE IDENTIFICACIÓN DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS:

INFORMACIÓN SINTETIZADA DEL REGISTRO DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS QUE VA CONJUNTA AL OBJETO.

14) PROGRAMA DE LIMPIEZA A FONDO DE HABITACIONES:

REPORTE DONDE VAN ENUMERADOS LOS DÍAS DEL MES, DONDE SE MARCA EN QUE HABITACIÓN SE REALIZO UNA LIMPIEZA MINUCIOSA.

15) BLOQUEO Y DESBLOQUEO (ORDEN DE TRABAJO):

ESTE DOCUMENTO SE ELABORA CADA VEZ QUE EN EL ÁREA DE TRABAJO SE ENCUENTRE ALGUN DESPERFECTO O TODO AQUELLO QUE REQUIERA UN TRABAJO ESPECIFICO DE MANTENIMIENTO, MISMO QUE SE ESPECIFICARÁ DETALLADAMENTE ASI COMO EL AVANCE DE LA REPARACIÓN.

3.17 RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE 3.17 RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS AMA DE LLAVES CON OTROS

DEPARTAMENTOSDEPARTAMENTOS

EN EL DESARROLLO DE SUS ACTIVIDADES DIARIAS EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES TIENE ESPECIAL CONTACTO CON OTROS DEPARTAMENTOS COMO RECEPCIÓN, MANTENIMIENTO Y AQUELLOS QUE INTEGRAN EL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

A) RECEPCION:

ESTE DEPARTAMENTO COMUNICARÁ DIARIAMENTE A AMA DE LLAVES LOS MOVIMIENTOS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE CLIENTES, MIENTRAS QUE AMA DE LLAVES A SU VEZ LE PROPORCIONARÁ LA INFORMACION SOBRE EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN LOS CUARTOS Y SOBRE LOS OBJETOS OLVIDADOS POR LOS CLIENTES.

B) MANTENIMIENTO:

AMA DE LLAVES LE ENVIA LOS REPORTES DE DAÑOS CORRESPONDIENTES A LOS CUARTOS QUE REQUIEREN REPARACIÓN, VIIGILANDO QUE MANTENIMIENTO LOS ARREGLE EN EL TIEMPO Y FORMA ACORDADO.

C) ALIMENTOS Y BEBIDAS:

AMA DE LLAVES LE SUMINISTRA MEDIANTE STOCKS LOS BLANCOS Y UNIFORMES QUE NECESITA PARA EL DESARROLLO DE SUS ACTIVIDADES.

3.18 TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL 3.18 TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL DEPARTAMENTODEPARTAMENTO

1. BACK OF THE HOUSE - SERVICIOS Y FUNCIONES DE UN HOTEL QUE INCLUYEN LIMPIEZA, INGENIERÍA, MANTENIMIENTO, ÁREAS PÚBLICAS Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.

2. BABY SITTER - NIÑERA

3. BULK PURCHASE - COMPRA DE VIVERES Y EQUIPO EN GRANDES CANTIDADES, USUALMENTE CON UN CONSIDERABLE AHORRO.

4. CHAMBERMAID - EMPLEADO DE UN HOTEL QUE CUIDA Y LIMPIA LA HABITACIÓN

DE HUÉSPED.

5. GUEST - HUESPED

6. HOUSE KEEPER - AMA DE LLAVES

7. HOUSE KEEPING - EJECUCION DEL TRABAJO NECESARIO PARA EL QUE HACER

DOMESTICO.

UNIDAD IVUNIDAD IVDEPARTAMENTO DE TELÉFONOSDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

OBJETIVO PARTICULAR:OBJETIVO PARTICULAR:

EL ALUMNO CONOCERÁ LA MANERA EN QUE FUNCIONA Y OPERA EL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS DE UN HOTEL, DESARROLLANDO UN SOCIODRAMA AL FINALIZAR LA UNIDAD.

ORGANIGRAMA DEL ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE

TELÉFONOSTELÉFONOSGERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

SUPERVISORA DE OPERADORAS

OPERADORA OPERADORA OPERADORA

4.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS4.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

JEFE DEL DEPARTAMENTO:JEFE DEL DEPARTAMENTO:

ES RESPONSABLE ANTE EL GERENTE ES RESPONSABLE ANTE EL GERENTE DE DIVISIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS.CUARTOS. ES RESPONSABLE DE LOS ES RESPONSABLE DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA SERVICIOS QUE PRESTA ESTE ESTE DEPARTAMENTO, POR ELLO DEPARTAMENTO, POR ELLO ORIENTARÁ Y ORIENTARÁ Y SUPERVISARÁ LAS SUPERVISARÁ LAS LABORES DE LAS SUPERVISORAS Y LABORES DE LAS SUPERVISORAS Y OPERADORAS.OPERADORAS.

VIGILA QUE LAS REGLAS DE LA EMPRESA SEAN VIGILA QUE LAS REGLAS DE LA EMPRESA SEAN RESPETADAS, ASÍ COMO LAS ORDENES DE LA RESPETADAS, ASÍ COMO LAS ORDENES DE LA

GERENCIA. EN LAS FALTAS Y VIOLACIONES QUE GERENCIA. EN LAS FALTAS Y VIOLACIONES QUE ESTAS REGLAS IMPONE Y MANTIENE LA ESTAS REGLAS IMPONE Y MANTIENE LA DISCIPLINA.DISCIPLINA. SE ENCARGA DE QUE EL EQUIPO SEA TRATADO SE ENCARGA DE QUE EL EQUIPO SEA TRATADO CON CON EL MAYOR CUIDADO Y TOMA LAS MEDIDAS EL MAYOR CUIDADO Y TOMA LAS MEDIDAS NECESARIAS E INMEDIATAS PARA PREVENIR Y NECESARIAS E INMEDIATAS PARA PREVENIR Y

CORREGIR CUALQUIER FALLA.CORREGIR CUALQUIER FALLA. CANALIZA LAS QUEJAS DEL SERVICIO EN CANALIZA LAS QUEJAS DEL SERVICIO EN PREVENCIÓN PREVENCIÓN A QUE NO SE VUELVAN A COMETER A QUE NO SE VUELVAN A COMETER EN EL FUTURO.EN EL FUTURO.

COORDINA LAS LABORES DE LAS SUPERVISORAS COORDINA LAS LABORES DE LAS SUPERVISORAS Y Y LAS OPERADORAS. LAS OPERADORAS.

SUPERVISORAS DE TURNOSUPERVISORAS DE TURNO

ES RESPONSABLE ANTE EL JEFE DEL DEPARTAMENTOES RESPONSABLE ANTE EL JEFE DEL DEPARTAMENTO SEGÚN LO ESTABLECIDO COORDINA Y SUPERVISA SEGÚN LO ESTABLECIDO COORDINA Y SUPERVISA

LAS LABORES DE LAS OPERADORAS LAS LABORES DE LAS OPERADORAS ENTRENÁNDOLAS Y DÁNDOLES A CONOCER LAS ENTRENÁNDOLAS Y DÁNDOLES A CONOCER LAS POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA.POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA.SUPERVISA Y VERIFICA QUE LAS OPERADORAS SUPERVISA Y VERIFICA QUE LAS OPERADORAS SIGAN LAS INSTRUCCIONES DE COORDINACIÓN DE SIGAN LAS INSTRUCCIONES DE COORDINACIÓN DE TRABAJO Y CORTESÍA ESTABLECIDA.TRABAJO Y CORTESÍA ESTABLECIDA.ATIENDE LAS QUEJAS PRESENTANDO LAS ATIENDE LAS QUEJAS PRESENTANDO LAS CORRESPONDIENTES DISCULPAS HASTA DEJAR CORRESPONDIENTES DISCULPAS HASTA DEJAR SATISFECHO AL HUÉSPED.SATISFECHO AL HUÉSPED.

OPERADORAS OPERADORAS CONMUTADORCONMUTADOR

ES RESPONSABLE ANTE LA SUPERVISORA DE TURNO.ES RESPONSABLE ANTE LA SUPERVISORA DE TURNO.

EL TRABAJO DE LAS OPERADORAS ES DE DISTRIBUIR EL TRABAJO DE LAS OPERADORAS ES DE DISTRIBUIR LLAMADAS Y NO LA DE ESTAR INFORMADO.LLAMADAS Y NO LA DE ESTAR INFORMADO.PROPORCIONARÁ SOLAMENTE LA INFORMACIÓN; PROPORCIONARÁ SOLAMENTE LA INFORMACIÓN; COMO UN SERVICIO CONCERNIENTE A TELÉFONOS, SI COMO UN SERVICIO CONCERNIENTE A TELÉFONOS, SI SE LE SOLICITA OTRA CLASE DE INFORMACIÓN; COMO SE LE SOLICITA OTRA CLASE DE INFORMACIÓN; COMO UN SERVICIO DE NIÑERAS, O COMO HACER UN UN SERVICIO DE NIÑERAS, O COMO HACER UN REPORTE AL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO, REPORTE AL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO, DEBERÁ COMUNICAR CON EL DEPARTAMENTO DEBERÁ COMUNICAR CON EL DEPARTAMENTO APROPIADO, DE OTRA MANERA HABRA PÉRDIDA DE APROPIADO, DE OTRA MANERA HABRA PÉRDIDA DE TIEMPO Y COMO CONSECUENCIA EL ACUMULAMIENTO TIEMPO Y COMO CONSECUENCIA EL ACUMULAMIENTO DE TRÁFICO DE LLAMADAS EN LOS CONMUTADORES.DE TRÁFICO DE LLAMADAS EN LOS CONMUTADORES.

EL TRABAJO DEL CONMUTADOR ES UNA LABOR DE EQUIPO, POR ESTA RAZÓN SE CORDINARA CON SUS COMPAÑERAS DE SU TURNO O DE CUALQUIER OTRO.ATIENDE CON PRONTITUD LAS SOLICITUDES, TENIENDO PRESENTE QUE UNO DE LOS OBJETIVOS DE LAS COMUNICACIONES TELÉFONICAS ES GANAR TIEMPO Y CONSEGUIR EFICIENCIA A FAVOR DE LOS USUARIOS.NO ABANDONA EL CONMUTADOR ANTES DE QUE TERMINE SU TURNO. CUANDO LA INTENSIDAD DEL TRABAJO LO AMERITE O CUANDO NO SE HAYA PRESENTADO EL RELEVO, PERMANECERÁ EN SU PUESTO E INFORMARÁ A LA SUPERVISORA PARA LOS FINES NECESARIOS.

MANTENER EL SECRETO TELEFÓNICO:MANTENER EL SECRETO TELEFÓNICO: NINGÚN NINGÚN ASUNTO QUE SE ESCUCHE POR RAZONES DE ASUNTO QUE SE ESCUCHE POR RAZONES DE SERVICIO, PODRÁ SER DIVULGADO O COMENTADO SERVICIO, PODRÁ SER DIVULGADO O COMENTADO POR LA OPERADORA, LA VIOLACIÓN A ESTA REGLA POR LA OPERADORA, LA VIOLACIÓN A ESTA REGLA ESTÁ PENADA POR LA SECRETARÍA DE ESTÁ PENADA POR LA SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANPORTES.COMUNICACIONES Y TRANPORTES.

REPORTAR A LA SUPERVISORA TODA AVERÍA O REPORTAR A LA SUPERVISORA TODA AVERÍA O DEFICIENCIA QUE ADVIERTA EN EL EQUIPO DE DEFICIENCIA QUE ADVIERTA EN EL EQUIPO DE TRABAJO.TRABAJO.

EL TIEMPO DE DESCANSO QUE SE PODRÁ TOMAR EL TIEMPO DE DESCANSO QUE SE PODRÁ TOMAR LO INDICARÁ LA SUPERVISORA, NO TENIENDO QUE LO INDICARÁ LA SUPERVISORA, NO TENIENDO QUE SER ESTE MENOR DE 30 MINUTOS.SER ESTE MENOR DE 30 MINUTOS.

4.3 OBJETIVO DEL 4.3 OBJETIVO DEL DEPARTAMENTODEPARTAMENTO

AUXILIAR AL HUÉSPED EN LA AUXILIAR AL HUÉSPED EN LA COMUNICACIÓN TANTO INTERNA COMO COMUNICACIÓN TANTO INTERNA COMO EXTERNA DEL HOTEL, ASÍ COMO A LOS EXTERNA DEL HOTEL, ASÍ COMO A LOS CLIENTES Y EMPLEADOS DEL MISMO.CLIENTES Y EMPLEADOS DEL MISMO.

ORIENTAR AL HUÉSPED EN SUS ORIENTAR AL HUÉSPED EN SUS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA.LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA.

AGILIZAR EL SERVICIO DE LLAMADAS DEL AGILIZAR EL SERVICIO DE LLAMADAS DEL EXTERIOR Y LA COMUNICACIÓN EXTERIOR Y LA COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL.INTERDEPARTAMENTAL.

4.4 SERVICIO TELEFÓNICO4.4 SERVICIO TELEFÓNICO

LLAMADAS DE ENTRADA

AL CONTESTAR UNA LLAMADA DE ENTRADA SE HARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:

“HOTEL X, NOMBRE DE LA TELEFONISTA, A SUS ÓRDENES”

SI NO HAY RESPUESTA SE VOLVERÁ A REPETIR EXACTAMENTE IGUAL.SI DESPUÉS DE LA SEGUNDA VEZ NUEVAMENTE NO HAY RESPUESTA, SE LIBERARÁ LA TRONCAL.EN EL MONENTO DE ANUNCIARSE UNA LLAMDA, SE DEBERÁ DE CONTESTAR DE INMEDIATO.

SI MIENTRAS SE ESTÁ CONTESTANDO SE ANUNCIA OTRA O VARIAS LLAMADAS, SE RETIENE LA LLAMADA SOLICITANDO A LA PERSONA QUE ESPERE UN MOMENTO.SE RETENDRÁN LAS LLAMDAS SOLAMENTE HASTA DESPUÉS DE SABER QUÉ SOLICITA. SE VUELVE CON LA LLAMDA PRIMERA RETENIDA Y ASÍ SUCESIVAMENTE.PARA SOLICTAR QUE ESPEREN UN MOMENTO SE HARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:

“UN MOMENTO POR FAVOR”

RETENER LAS LLAMADAS REVISTE DE MUCHA RETENER LAS LLAMADAS REVISTE DE MUCHA IMPORTANCIA PUES LA PERSONA QUE ESTÁ IMPORTANCIA PUES LA PERSONA QUE ESTÁ LLAMANDO NO VE LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO Y SE LLAMANDO NO VE LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO Y SE DESESPERA SI NO SE LE CONTESTA EN UN TIEMPO DESESPERA SI NO SE LE CONTESTA EN UN TIEMPO MÍNIMO, OCASIONANDO QUE SE PIERDA CON ESTO MÍNIMO, OCASIONANDO QUE SE PIERDA CON ESTO POSIBLES HUÉSPEDES O NEGOCIOS PARA EL POSIBLES HUÉSPEDES O NEGOCIOS PARA EL HOTEL, LO CUAL NO SUCEDE SI SE LE SOLICITA UN HOTEL, LO CUAL NO SUCEDE SI SE LE SOLICITA UN BREVE MOMENTO DE ESPERA. BREVE MOMENTO DE ESPERA.

DESPUÉS QUE NOS HAN SOLICITADO LA DESPUÉS QUE NOS HAN SOLICITADO LA COMUNICACIÓN A LA HABITACIÓN O COMUNICACIÓN A LA HABITACIÓN O DEPARTAMENTO SE DIRÁ:DEPARTAMENTO SE DIRÁ:

“ “CON MUCHO GUSTO LLAMANDO”CON MUCHO GUSTO LLAMANDO”

EN CASO DE QUE NO CONTESTARA LA EN CASO DE QUE NO CONTESTARA LA HABITACIÓN O DEPARTAMENTO:HABITACIÓN O DEPARTAMENTO:

““LO SIENTO LA HABITACIÓN ...NO CONTESTA, LO SIENTO LA HABITACIÓN ...NO CONTESTA, DESEA DEJAR MENSAJE?”DESEA DEJAR MENSAJE?”

NO SE VOLVERÁ A TRANSFERIR A MENOS QUE NO SE VOLVERÁ A TRANSFERIR A MENOS QUE ASÍ LO SOLICITENASÍ LO SOLICITEN

VOCEOVOCEO

SI LA PERSONA QUE ESTÁ LLAMANDO DESEA SI LA PERSONA QUE ESTÁ LLAMANDO DESEA QUE SE LE VOCEE A LA PERSONA QUE BUSCA:QUE SE LE VOCEE A LA PERSONA QUE BUSCA:

SE PREGUNTARÁ EL NOMBRE DE LA PERSONA SE PREGUNTARÁ EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE QUE ESTÁ LLAMANDO.ESTÁ LLAMANDO.

SE SOLICITARÁ TAMBIÉN EL NOMBRE DE LA SE SOLICITARÁ TAMBIÉN EL NOMBRE DE LA PERSONA A QUE ESTÁ LLAMANDO.PERSONA A QUE ESTÁ LLAMANDO.

DEBERÁ SUSPENDERSE EL RESTO DEL DEBERÁ SUSPENDERSE EL RESTO DEL TRABAJO TRABAJO CUANDO SE ESTÉ VOCEANDO.CUANDO SE ESTÉ VOCEANDO.

SE VOCEARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:SE VOCEARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:

““SR...TELÉFONO, SR....”SR...TELÉFONO, SR....”

DESPUÉS DE VOCEAR LA PRIMERA VEZ SE DESPUÉS DE VOCEAR LA PRIMERA VEZ SE INFORMARÁ:INFORMARÁ:

““LO SIENTO NO SE REPORTA AL VOCEO, LO SIENTO NO SE REPORTA AL VOCEO, DESEA DEJAR RECADO”DESEA DEJAR RECADO”

VOCEO PERSONAL AL VOCEO PERSONAL AL EJECUTIVOEJECUTIVO

PARA VOCEAR AL PERSONAL EJECUTIVO SE CUENTA PARA VOCEAR AL PERSONAL EJECUTIVO SE CUENTA CON UN NÚMERO CLAVE EN LUGAR DEL NOMBRE, CON UN NÚMERO CLAVE EN LUGAR DEL NOMBRE, EXISTE UNA LISTA CON LOS NOMBRES, PUESTOS Y EXISTE UNA LISTA CON LOS NOMBRES, PUESTOS Y NÚMEROS DE VOCEO PARA EL PERSONAL NÚMEROS DE VOCEO PARA EL PERSONAL EJECUTIVO.EJECUTIVO.

SI SOLICITÁRAN A UN EJECUTIVO QUE NO TUVIERA SI SOLICITÁRAN A UN EJECUTIVO QUE NO TUVIERA NÚMERO DE VOCEO, SE INFORMARÁ QUE NO TIENE NÚMERO DE VOCEO, SE INFORMARÁ QUE NO TIENE VOCEO POR LO TANTO NO SE PUEDE VOCEAR, CON VOCEO POR LO TANTO NO SE PUEDE VOCEAR, CON EXCEPCIÓN DE ALGUNA EMERGENCIA, DE LA EXCEPCIÓN DE ALGUNA EMERGENCIA, DE LA GERENCIA GENERAL.GERENCIA GENERAL.

SE VOCEARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:SE VOCEARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:

““NÚMERO 4 A LA ( No. DE EXTENSIÓN DONDE LO NÚMERO 4 A LA ( No. DE EXTENSIÓN DONDE LO SOLICITEN) POR FAVOR?”SOLICITEN) POR FAVOR?”

LÍNEA OCUPADALÍNEA OCUPADA

SI LA EXTENSIÓN MARCA OCUPADA SE DIRÁ:SI LA EXTENSIÓN MARCA OCUPADA SE DIRÁ:““LO SIENTO LA LÍNEA ESTÁ OCUPADA, ¿DESEA LO SIENTO LA LÍNEA ESTÁ OCUPADA, ¿DESEA ESPERAR?”ESPERAR?”

SI LA EXTENSIÓN CONTINUARA OCUPADA SE SI LA EXTENSIÓN CONTINUARA OCUPADA SE INFORMARÁ:INFORMARÁ:

““LO SIENTO, LA LÍNEA CONTINÚA OCUPADA, LO SIENTO, LA LÍNEA CONTINÚA OCUPADA, ¿DESEA SEGUIR ESPERANDO ? ” ¿DESEA SEGUIR ESPERANDO ? ”

LLAMADA DEL INTERIORLLAMADA DEL INTERIOR

AL CONTESTAR UNA LLAMDA, SE HARÁ POR EL AL CONTESTAR UNA LLAMDA, SE HARÁ POR EL NOMBRE DE LA PERSONA:NOMBRE DE LA PERSONA:

““A SUS ÓDENES SR....”A SUS ÓDENES SR....”

EL NOMBRE DE LA PERSONA SE TOMARÁ DE LAS EL NOMBRE DE LA PERSONA SE TOMARÁ DE LAS PANTALLAS DE INFORMACIÓN. A LAS OFICINAS PANTALLAS DE INFORMACIÓN. A LAS OFICINAS SE LAS CONTESTARÁ CON EL NOMBRE DE LA SE LAS CONTESTARÁ CON EL NOMBRE DE LA OPERADORA:OPERADORA:

““CONMUTADOR..............A SUS ÓRDENES”CONMUTADOR..............A SUS ÓRDENES”(NOMBRE)(NOMBRE)

TODOS LOS DEPARTAMENTOS CUENTAN CON TODOS LOS DEPARTAMENTOS CUENTAN CON LISTAS DE EXTENSIONES PARA QUE LOGREN SUS LISTAS DE EXTENSIONES PARA QUE LOGREN SUS COMUNICACIONES DIRECTAMENTE A LAS DEMÁS COMUNICACIONES DIRECTAMENTE A LAS DEMÁS OFICINAS, POR LO TANTO SI ALGÚN OFICINAS, POR LO TANTO SI ALGÚN DEPARTAMENTO SOLICITA COMUNICACIÓN A DEPARTAMENTO SOLICITA COMUNICACIÓN A ALGUNA OTRA EXTENSIÓN SE LE INFORMARÁ:ALGUNA OTRA EXTENSIÓN SE LE INFORMARÁ:

““LO SIENTO ES TAN AMABLE DE CHECAR SU LISTA LO SIENTO ES TAN AMABLE DE CHECAR SU LISTA Y MARCAR DIRECTAMENTE” Y MARCAR DIRECTAMENTE”

SI POR ALGUNA RAZÓN NOS INDICARAN QUE NO SI POR ALGUNA RAZÓN NOS INDICARAN QUE NO TIENE LA LISTA DE EXTENSIONES SE LES DARÁ EL TIENE LA LISTA DE EXTENSIONES SE LES DARÁ EL NÚMERO DE LA EXTENSIÓN Y SE LE PEDIRÁ NÚMERO DE LA EXTENSIÓN Y SE LE PEDIRÁ MARQUE DIRECTOMARQUE DIRECTO

LLAMADAS DE LARGA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIADISTANCIA

CUANDO EL HUÉSPED SOLICITE UNA LARGA CUANDO EL HUÉSPED SOLICITE UNA LARGA DISTANCIA:DISTANCIA: SE LE PREGUNTARÁ SI SU LLAMADA ES POR SE LE PREGUNTARÁ SI SU LLAMADA ES POR COBRAR O SI PAGARÁ AQUÍ, SI LA ELECCIÓN ES COBRAR O SI PAGARÁ AQUÍ, SI LA ELECCIÓN ES QUE AQUÍ LA PAGARÁ, SE LE DARÁN LAS QUE AQUÍ LA PAGARÁ, SE LE DARÁN LAS INSTRUCCÍÓNES DE CÓMO MARCAR INSTRUCCÍÓNES DE CÓMO MARCAR DIRECTAMENTE DESDE SU HABITACIÓN.DIRECTAMENTE DESDE SU HABITACIÓN. SE LE EXPLICARÁ DE TAL MANERA QUE PUEDA SE LE EXPLICARÁ DE TAL MANERA QUE PUEDA ENTENDER LOS PASOS A SEGUIR, SE LE ENTENDER LOS PASOS A SEGUIR, SE LE PREGUNTARÁ A DÓNDE DESEA HABLAR, Y YA PREGUNTARÁ A DÓNDE DESEA HABLAR, Y YA SABIENDO A DÓNDE QUIERE HABLAR LE SABIENDO A DÓNDE QUIERE HABLAR LE PODREMOS DAR LAS INSTRUCCIONES CORRECTAS.PODREMOS DAR LAS INSTRUCCIONES CORRECTAS.

SI EL HUÉSPED QUE ES A LA REPÚBLICA SI EL HUÉSPED QUE ES A LA REPÚBLICA MEXICANA, SE LE DIRÁ LO SIGUIENTE:MEXICANA, SE LE DIRÁ LO SIGUIENTE:

““ES TAN AMABLE DE MARCAR 01MAS CLAVE Y EL ES TAN AMABLE DE MARCAR 01MAS CLAVE Y EL NÚMERO QUE DESEA” ( SI NO TENE CLAVE SE LE NÚMERO QUE DESEA” ( SI NO TENE CLAVE SE LE DÁ).DÁ).

SI LA LLAMADA ES A ESTADOS UNIDOS O SI LA LLAMADA ES A ESTADOS UNIDOS O CANADÁ:CANADÁ:

“ “ ES TAN AMABLE DE MARCAR 001 MÁS CLAVE DE ES TAN AMABLE DE MARCAR 001 MÁS CLAVE DE LA CIUDAD DE ESTADOS UNIDOS O CANADÁ Y SU LA CIUDAD DE ESTADOS UNIDOS O CANADÁ Y SU NÚMERO”.NÚMERO”.

SI LA LLAMADA ES MUNDIAL:SI LA LLAMADA ES MUNDIAL:

““ES TAN AMBLE DE MARCAR 00 MAS ÁREA ES TAN AMBLE DE MARCAR 00 MAS ÁREA DE PAÍS, EL ÁREA DE LA CIUDAD Y EL DE PAÍS, EL ÁREA DE LA CIUDAD Y EL NÚMERO”.NÚMERO”.

PARA QUE EL HUÉSPED PUEDA MARCAR PARA QUE EL HUÉSPED PUEDA MARCAR DIRECTAMENTE, SU LÍNEA TIENE QUE ESTAR DIRECTAMENTE, SU LÍNEA TIENE QUE ESTAR DE ALTA, ÉSTA SE HABILITA DE ALTA, ÉSTA SE HABILITA AUTOMÁTICAMENTE AL REGISTRARSE LA AUTOMÁTICAMENTE AL REGISTRARSE LA PERSONA, SI POR ALGUNA FALTA NO SE PERSONA, SI POR ALGUNA FALTA NO SE HABILITA, SE DARÁ DE ALTA MANUALMENTE.HABILITA, SE DARÁ DE ALTA MANUALMENTE.

SI EL HUÉSPED SOLICITA QUE LA OPERADORA SI EL HUÉSPED SOLICITA QUE LA OPERADORA DEL HOTEL TRAMITE SU LLAMADA:DEL HOTEL TRAMITE SU LLAMADA:

SE TOMARÁ LOS DATOS CORRESPONDIENTES EN SE TOMARÁ LOS DATOS CORRESPONDIENTES EN UNA HOJA IMPRESA PARA TAL EFECTO. SE UNA HOJA IMPRESA PARA TAL EFECTO. SE TOMARÁN LOS DATOS CON LAS FRASES TOMARÁN LOS DATOS CON LAS FRASES SIGUIENTES:SIGUIENTES:

““A DÓNDE DESEA HABLAR”A DÓNDE DESEA HABLAR”

““ME DA EL NÚMERO POR FAVOR”ME DA EL NÚMERO POR FAVOR”

““GRACIAS LE LLAMARÉ CUANDO ESTÉ LISTA SU GRACIAS LE LLAMARÉ CUANDO ESTÉ LISTA SU LLAMADA”LLAMADA”

MIENTRAS SE TOMAN LOS DATOS, SE ANOTARÁ MIENTRAS SE TOMAN LOS DATOS, SE ANOTARÁ EN EL REGISTRO, EL NÚMERO DE CUARTO Y EL EN EL REGISTRO, EL NÚMERO DE CUARTO Y EL NOMBRE. MIENTRAS LA LLAMADA NO SE NOMBRE. MIENTRAS LA LLAMADA NO SE EFECTÚE, SE LE INFORMARÁ AL HUÉSPED EL EFECTÚE, SE LE INFORMARÁ AL HUÉSPED EL MOTIVO DEL RETRASO CADA 10 MINUTOS.MOTIVO DEL RETRASO CADA 10 MINUTOS.

AL COMUNICAR AL HUÉSPED SE DIRÁ:AL COMUNICAR AL HUÉSPED SE DIRÁ:

““GRACIAS POR ESPERAR SU LLAMADA ESTÁ GRACIAS POR ESPERAR SU LLAMADA ESTÁ LISTA”LISTA”

LLAMADAS CON SECUENCIALLAMADAS CON SECUENCIA

CUANDO EN LA PARTE SUPERIOR DEL CUANDO EN LA PARTE SUPERIOR DEL REGISTRO TIENE EL NÚMERO 2 Ó 3 ETC. REGISTRO TIENE EL NÚMERO 2 Ó 3 ETC. SIGNIFICA QUE UN SOLO HUÉSPED SOLICITÓ SIGNIFICA QUE UN SOLO HUÉSPED SOLICITÓ VARIAS LLAMADAS, SEGÚN LOS NÚMEROS VARIAS LLAMADAS, SEGÚN LOS NÚMEROS ANOTADOS. SE LE TRABAJARÁ LA No. 1 ANTES ANOTADOS. SE LE TRABAJARÁ LA No. 1 ANTES DE TRABAJAR No. 2 SE CHECARÁ QUE EL DE TRABAJAR No. 2 SE CHECARÁ QUE EL HUÉSPED HAYA TERMINADO LA PRIMERAHUÉSPED HAYA TERMINADO LA PRIMERA

CARGOS POR SERVICIO DEL CARGOS POR SERVICIO DEL HOTEL EN LAMADAS DE LARGA HOTEL EN LAMADAS DE LARGA

DISTANCIADISTANCIA

35% SOBRE COSTO DE LA LLAMADA NACIONAL 35% SOBRE COSTO DE LA LLAMADA NACIONAL O O INTERNACIONALINTERNACIONAL 35% EN CARGOS POR INFORME NACIONAL O 35% EN CARGOS POR INFORME NACIONAL O INTERNACIONALINTERNACIONAL $15.00 LLAMADAS POR COBRAR NACIONALES$15.00 LLAMADAS POR COBRAR NACIONALES

A TODOS ESTOS CARGOS SE LES AGREGA EL A TODOS ESTOS CARGOS SE LES AGREGA EL 15% 15% DE I. V. A.DE I. V. A.

FORMAS DE PAGO QUE SE HARÁ FORMAS DE PAGO QUE SE HARÁ CUANDO LA LLAMADA SEA A CUANDO LA LLAMADA SEA A

TRAVÉS DE OPERADORATRAVÉS DE OPERADORA

EN EL RENGLÓN DE TELÉFONOS DE MÉXICO SE EN EL RENGLÓN DE TELÉFONOS DE MÉXICO SE ANOTA LA CANTIDAD DEL COSTO.ANOTA LA CANTIDAD DEL COSTO.

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE CARGOS POR SERVICIOCARGOS POR SERVICIO SE SE ANOTA EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.ANOTA EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE I. V. A.I. V. A. SE ANOTA EL 15% SE ANOTA EL 15% EN EL RENGLÓN EN EL RENGLÓN TOTALTOTAL SE ANOTA LA SUMA DE SE ANOTA LA SUMA DE

LOS DOS RENGLONES ANTERIORES.LOS DOS RENGLONES ANTERIORES.

SE ANOTAN LOS DEMÁS RENGLONES SE ANOTAN LOS DEMÁS RENGLONES CORRESPONDIENTES TOMANDO EN LA CORRESPONDIENTES TOMANDO EN LA INFORMACIÓN DEL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL REGISTRO DE LA LLAMADA.LLAMADA. EN EL RENGLÓN DE OPERADORA HOTEL SE EN EL RENGLÓN DE OPERADORA HOTEL SE ANOTA ANOTA EL NÚMERO DE LA OPERADORA QUE EL NÚMERO DE LA OPERADORA QUE HACE HACE EL EL CARGO.CARGO. SE ANOTA EL NÚMERO DE FOLIO DEL SE ANOTA EL NÚMERO DE FOLIO DEL CARGO CARGO EN LA EN LA PARTE SUPERIOR DEL REGISTROPARTE SUPERIOR DEL REGISTRO

LLAMADAS NO EFECTUADASLLAMADAS NO EFECTUADAS

SI LA OPERADORA DE LARGA DISTANCIA DÁ SI LA OPERADORA DE LARGA DISTANCIA DÁ INFORME QUE LA PERSONA CON LA QUE DESEAN INFORME QUE LA PERSONA CON LA QUE DESEAN HABLAR NO SE ENCUENTRA, SE LE NOTIFICARÁ AL HABLAR NO SE ENCUENTRA, SE LE NOTIFICARÁ AL HUÉSPED DE LA SIGUIENTE MANERA: HUÉSPED DE LA SIGUIENTE MANERA:

““SR.... EN SU LLAMADA A ....EL SR.... NO SE SR.... EN SU LLAMADA A ....EL SR.... NO SE ENCUENTRA Y NO SABEN A QUE HORA ENCUENTRA Y NO SABEN A QUE HORA REGRESARÁ”REGRESARÁ”

SE ANOTARÁ EN EL REVERSO DE LA BOLETA LA SE ANOTARÁ EN EL REVERSO DE LA BOLETA LA HORA, CLAVE CORRESPONDIENTE Y EL CARGO HORA, CLAVE CORRESPONDIENTE Y EL CARGO POR INFORME DE UN MINUTO.POR INFORME DE UN MINUTO.

EN UNA LLAMADA POR COBRAR PUEDE HABER EN UNA LLAMADA POR COBRAR PUEDE HABER CARGO POR INFORME, SI LA LLAMADA LA CARGO POR INFORME, SI LA LLAMADA LA SOLICITAN DE PERSONA A PERSONA.SOLICITAN DE PERSONA A PERSONA.SI LA OPERADORA DE LARGA DISTANCIA SI LA OPERADORA DE LARGA DISTANCIA INFORMA QUE EL NÚMERO NO CONTESTA O INFORMA QUE EL NÚMERO NO CONTESTA O ESTÁ OCUPADO NO HABRÁ CARGO ALGUNO.ESTÁ OCUPADO NO HABRÁ CARGO ALGUNO.CUANDO SE CANCELA UNA LLAMADA SE CUANDO SE CANCELA UNA LLAMADA SE ANOTAN LAS CLAVES CORRESPONDIENTES Y SE ANOTAN LAS CLAVES CORRESPONDIENTES Y SE COLOCAN EN EL CASILLERO DE CANCELADAS, COLOCAN EN EL CASILLERO DE CANCELADAS, NINGUNA BOLETA SE TIRARÁ, TODAS SE TIENEN NINGUNA BOLETA SE TIRARÁ, TODAS SE TIENEN QUE ARCHIVAR.QUE ARCHIVAR.SIN LAS LLAMADAS SE PAGAN CON TARJETA DE SIN LAS LLAMADAS SE PAGAN CON TARJETA DE CRÉDITO EL CARGO POR INFORME SI LO HAY, SE CRÉDITO EL CARGO POR INFORME SI LO HAY, SE HACE A LA TARJETA Y SE LE CARGA EL SERVICIO HACE A LA TARJETA Y SE LE CARGA EL SERVICIO DEL HOTEL.DEL HOTEL.

FORMAS DE CARGO DE UNA LLAMADA FORMAS DE CARGO DE UNA LLAMADA CANCELADA POR CARGO POR INFORMECANCELADA POR CARGO POR INFORME

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE TELEFONOS DE MÉXICO TELEFONOS DE MÉXICO SE SE ANOTA LA CANTIDAD DE CARGO POR INFORME.ANOTA LA CANTIDAD DE CARGO POR INFORME.

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE CARGO POR SERVICIO SE CARGO POR SERVICIO SE ANOTA ANOTA EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE I. V. A.I. V. A. SE ANOTA EL 15%. SE ANOTA EL 15%.

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE TOTALTOTAL SE ANOTA LA SUMA SE ANOTA LA SUMA DE DE LOS TRES RENGLONES ANTERIORES.LOS TRES RENGLONES ANTERIORES.

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE TOTAL MINUTOS TOTAL MINUTOS SE ANOTA SE ANOTA LA LA CLAVE CLAVE CPICPI..

LAS LLAMADAS POR COBRARLAS LLAMADAS POR COBRAR

UNA LLAMADA POR COBRAR SIGNIFICA QUE LA UNA LLAMADA POR COBRAR SIGNIFICA QUE LA LLAMADA LA PAGARÁ LA PERSONA A LA QUE LLAMADA LA PAGARÁ LA PERSONA A LA QUE SE LE ESTÁ LLAMANDO.SE LE ESTÁ LLAMANDO.

EN EL REGISTRO SE ENCIERRA EN UN CIRCULO EN EL REGISTRO SE ENCIERRA EN UN CIRCULO EL RENGLÓN QUE DICE POR COBRAR. AL EL RENGLÓN QUE DICE POR COBRAR. AL PASAR LOS DATOS A LA OPERADORA DE PASAR LOS DATOS A LA OPERADORA DE TELMEXTELMEX SE DIRÁ: SE DIRÁ:

““SOY HOTEL POR COBRAR A ...”SOY HOTEL POR COBRAR A ...”

EN LLAMADAS NACIONALES SE LE INFORMA A EN LLAMADAS NACIONALES SE LE INFORMA A LA OPERADORA (TELMEX) EL NÚMERO DE LA LA OPERADORA (TELMEX) EL NÚMERO DE LA

OPERADORA DEL HOTEL.OPERADORA DEL HOTEL. EN LLAMADAS INTERNACIONALES NO SE LE EN LLAMADAS INTERNACIONALES NO SE LE PROPORCIONA EL NÚMERO DE OPERADORA DEL PROPORCIONA EL NÚMERO DE OPERADORA DEL

HOTEL.HOTEL. EN LLAMADAS NACIONALES LOS NÚMEROS SE EN LLAMADAS NACIONALES LOS NÚMEROS SE

DIVIDEN EN DOS, EJEMPLO: 23- 45 -67DIVIDEN EN DOS, EJEMPLO: 23- 45 -67 EN LLAMADAS INTERNACIONALES LOS EN LLAMADAS INTERNACIONALES LOS NÚMEROS NÚMEROS SE DIVIDEN DE LA SIGUIENTE SE DIVIDEN DE LA SIGUIENTE MANERA: SON 7 MANERA: SON 7 DÍGITOS 234- 56 -78.DÍGITOS 234- 56 -78. EN LLAMADAS MUNDIALES SE DIVIDIRÁN DE EN LLAMADAS MUNDIALES SE DIVIDIRÁN DE TAL TAL MANERA QUE LOS NÚMEROS NO QUEDEN MANERA QUE LOS NÚMEROS NO QUEDEN MUY MUY JUNTOS.JUNTOS.

CARGO DE UNA LLAMADA POR CARGO DE UNA LLAMADA POR COBRARCOBRAR

EN EL RENGLÓN DE CARGO SE ANOTA EL EN EL RENGLÓN DE CARGO SE ANOTA EL CARGO CARGO POR EL SERVICIO DEL HOTEL.POR EL SERVICIO DEL HOTEL.

EN EL RENGLÓN DE IMPUESTO SE ANOTA EN EN EL RENGLÓN DE IMPUESTO SE ANOTA EN I.V.A. I.V.A. CORRESPONDIENTE.CORRESPONDIENTE.

EN SUMA LOS DOS RENGLONES.EN SUMA LOS DOS RENGLONES.

EN EL RENGLÓN DE MINUTOS SE ANOTA LA EN EL RENGLÓN DE MINUTOS SE ANOTA LA CLAVE CLAVE POR COBRAR (XC).POR COBRAR (XC).

HOTEL PRESIDENTE MÉXICO No.HOTEL PRESIDENTE MÉXICO No.

REGISTRO DE LARGA DISTANCIAREGISTRO DE LARGA DISTANCIA

FECHA:FECHA:

CUARTO:CUARTO:

NOMBRE:NOMBRE:

LUGAR:LUGAR:

CON TARJETA DE CRÉDITOCON TARJETA DE CRÉDITO

SIGNIFICA QUE LA LLAMADA SE CARGARÁ A UNA SIGNIFICA QUE LA LLAMADA SE CARGARÁ A UNA TARJETA DE ESPECIAL DE CRÉDITO PARA TARJETA DE ESPECIAL DE CRÉDITO PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA.LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA.

LA TARJETA DE CRÉDITO CONSTA DE UNA CLAVE Y LA TARJETA DE CRÉDITO CONSTA DE UNA CLAVE Y NÚMEROS, QUE CAMBIAN EVENTUALMENTE.NÚMEROS, QUE CAMBIAN EVENTUALMENTE.

SOLAMENTE SE PUEDEN HACER LLAMADAS CON SOLAMENTE SE PUEDEN HACER LLAMADAS CON ESTA TARJETA A ESTADOS UNIDOS Y CANADÁ.ESTA TARJETA A ESTADOS UNIDOS Y CANADÁ.

LOS NÚMEROS DE LA TARJETA SE ANOTAN EN EL LOS NÚMEROS DE LA TARJETA SE ANOTAN EN EL RENGLÓN DONDE DICE POR COBRAR Y SE RENGLÓN DONDE DICE POR COBRAR Y SE DISTRIBUYEN DE LA SIGUIENTE MANERA:DISTRIBUYEN DE LA SIGUIENTE MANERA:

MI 123 4567 876 1MI 123 4567 876 1

EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL ES EL MISMO EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL ES EL MISMO QUE UNA LLAMADA XC INTERNACIONAL.QUE UNA LLAMADA XC INTERNACIONAL.

FORMA DE CARGO DE UNA FORMA DE CARGO DE UNA LLAMADA CON TARJETA DE LLAMADA CON TARJETA DE

CRÉDITOCRÉDITO

EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE CARGO CARGO POR SERVICIO SE POR SERVICIO SE ANOTA ANOTA EL CARGO POR EL CARGO POR SERVICIO SERVICIO DEL HOTEL.DEL HOTEL. EN EL RENGÓLN DE I.V.A. EN EL RENGÓLN DE I.V.A. SE ANOTA15%SE ANOTA15% SE SUMAN LOS DOS SE SUMAN LOS DOS RENGLONES ANTERIORES.RENGLONES ANTERIORES. EN EL RENGLÓN DE EN EL RENGLÓN DE MINUTOS SE ANOTAN LA MINUTOS SE ANOTAN LA CLAVE (CTC).CLAVE (CTC).

DE ENTRADA POR COBRARDE ENTRADA POR COBRAR

SIGNIFICA QUE ESTÁ ENTRANDO UNA LLAMADA SIGNIFICA QUE ESTÁ ENTRANDO UNA LLAMADA DE LARGA DISTANCIA PARA CARGARSE AL DE LARGA DISTANCIA PARA CARGARSE AL HOTEL.HOTEL.

AL RECIBIR LA LLAMADA SE INFORMARÁ QUE:AL RECIBIR LA LLAMADA SE INFORMARÁ QUE:

““ESTÁN LLAMANDO A UN HOTEL”, ESTÁN LLAMANDO A UN HOTEL”, POR LO POR LO TANTO NO SE ACEPTAN LLAMADAS POR TANTO NO SE ACEPTAN LLAMADAS POR COBRAR.COBRAR.

SI LA LLAMADA ES PARA ALGÚN DEPARTAMENTO SI LA LLAMADA ES PARA ALGÚN DEPARTAMENTO U OFICINA SE LES PROPORCIONARÁ EL NÚMERO U OFICINA SE LES PROPORCIONARÁ EL NÚMERO DIRECTO.DIRECTO.

SÓLO EN CASOS ESPECIALES O DE SÓLO EN CASOS ESPECIALES O DE EMERGENCIA SE ACEPTARÁN LAS LLAMADAS.EMERGENCIA SE ACEPTARÁN LAS LLAMADAS.

LOS CASOS ESPECIALES ES CUANDO EL LOS CASOS ESPECIALES ES CUANDO EL HUÉSPED SABE QUE LE VAN A LLAMAR POR HUÉSPED SABE QUE LE VAN A LLAMAR POR COBRAR Y SE INFORMA A LAS DEMÁS, PARA COBRAR Y SE INFORMA A LAS DEMÁS, PARA QUE SE ESTÉN PREVENIDAS Y ACEPTEMOS LA QUE SE ESTÉN PREVENIDAS Y ACEPTEMOS LA LLAMADA.LLAMADA.

CUANDO SE ACEPTA LA LLAMADA LA CUANDO SE ACEPTA LA LLAMADA LA OPERADORA DEL HOTEL SE ASEGURARÁ QUE OPERADORA DEL HOTEL SE ASEGURARÁ QUE LA OPERADORA DISTANTE LE PASE EL TIEMPO LA OPERADORA DISTANTE LE PASE EL TIEMPO Y EL COSTO.Y EL COSTO.

LLAMADAS OFICIALESLLAMADAS OFICIALES

SON LAS LLAMADAS QUE VAN A CARGO DE LA SON LAS LLAMADAS QUE VAN A CARGO DE LA EMPRESA.EMPRESA. LAS PERSONAS AUTORIZADAS A HACER LAS LAS PERSONAS AUTORIZADAS A HACER LAS LLAMADAS OFICIALES DEBERÁN INDICAR EL LLAMADAS OFICIALES DEBERÁN INDICAR EL NOMBRE DE LA COMPAÑÍA Y EL NOMBRE DE LA NOMBRE DE LA COMPAÑÍA Y EL NOMBRE DE LA PERSONA CON LA QUE SE VAN A COMUNICAR.PERSONA CON LA QUE SE VAN A COMUNICAR. LAS PERSONAS QUE PUEDEN HACER ESTAS LAS PERSONAS QUE PUEDEN HACER ESTAS LLAMADAS SON: GERENTE GENERAL, GERENTE LLAMADAS SON: GERENTE GENERAL, GERENTE RESIDENTE, SUBGERENTE EJECUTIVO, EN POCAS RESIDENTE, SUBGERENTE EJECUTIVO, EN POCAS PALABRAS EL PERSONAL A NIVEL GERENCIAL, Y PALABRAS EL PERSONAL A NIVEL GERENCIAL, Y ALGUNAS OTRAS PERSONAS SIEMPRE Y CUANDO ALGUNAS OTRAS PERSONAS SIEMPRE Y CUANDO TENGAN LA AUTORIZACIÓN.TENGAN LA AUTORIZACIÓN.

EN LA COMPUTADORA EXISTE UN NÚMERO DE EN LA COMPUTADORA EXISTE UN NÚMERO DE FOLIO PARA LLAMADAS OFICIALES, POR LO QUE FOLIO PARA LLAMADAS OFICIALES, POR LO QUE SI INDICAN QUE LA LLAMADA ES OFICIAL, SI INDICAN QUE LA LLAMADA ES OFICIAL,

AUTOMÁTICAMENTE SABREMOS A DONDE SE AUTOMÁTICAMENTE SABREMOS A DONDE SE HARÁ EL CARGO.HARÁ EL CARGO. EN ESTAS LLAMADAS NO SE COBRARÁ CARGO EN ESTAS LLAMADAS NO SE COBRARÁ CARGO

POR SERVICIO.POR SERVICIO. SI ALGÚN EJECUTIVO DEL CORPORATIVO SI ALGÚN EJECUTIVO DEL CORPORATIVO SOLICITA UNA LARGA DISTANCIA, SE LE SOLICITA UNA LARGA DISTANCIA, SE LE TOMARÁN TOMARÁN LOS DATOS, Y SE CHECARÁ EN LOS DATOS, Y SE CHECARÁ EN SUBGERENCIA, SUBGERENCIA, CON EL OBJETO DE ASEGURARSE CON EL OBJETO DE ASEGURARSE

QUE LA QUE LA PERSONA QUE SOLICITÓ LA LLAMADA PERSONA QUE SOLICITÓ LA LLAMADA REALMENTE ES UN EJECUTIVO.REALMENTE ES UN EJECUTIVO.

SI SE TRATARA DE LLAMADAS LOCALES, SE LES SI SE TRATARA DE LLAMADAS LOCALES, SE LES MARCARÁ EL NUMERO Y CUANDO ESTÉ EN MARCARÁ EL NUMERO Y CUANDO ESTÉ EN

LÍNEA LÍNEA SE LES DIRÁ: “SE LES DIRÁ: “GRACIAS POR ESPERAR, SU GRACIAS POR ESPERAR, SU LLAMADAS ESTÁ LISTA”LLAMADAS ESTÁ LISTA”

LARGA DISTANCIA DE ÁREAS LARGA DISTANCIA DE ÁREAS PÚBLICASPÚBLICAS

SI SOLICITAN LARGA SI SOLICITAN LARGA DISTANCIA DEL ÁREA DE DISTANCIA DEL ÁREA DE BANQUETES.BANQUETES.

SI SON HÉSPEDES SE LES SI SON HÉSPEDES SE LES INDICARÁ QUE PARA HACER INDICARÁ QUE PARA HACER LA LLAMADA NECESITAMOS LA LLAMADA NECESITAMOS AUTORIZACIÓN Y DE ESTA AUTORIZACIÓN Y DE ESTA MANERA HABIENDO MANERA HABIENDO UTILIZADO LA LLAMADA SE UTILIZADO LA LLAMADA SE LE TOMARÁ LOS DATOS LE TOMARÁ LOS DATOS PARA EFECTUAR LA PARA EFECTUAR LA LLAMADA.LLAMADA.

SI FUESEN PERSONAS DE ALGÚN EVENTO, JUNTA SI FUESEN PERSONAS DE ALGÚN EVENTO, JUNTA O O SEMINARIO Y PIDAN SE CARGUE A LA CUENTA SEMINARIO Y PIDAN SE CARGUE A LA CUENTA MAESTRA, SE LE PEDIRÁ SE COMUNIQUEN CON MAESTRA, SE LE PEDIRÁ SE COMUNIQUEN CON BANQUETES PARA QUE LES AUTORICEN EL BANQUETES PARA QUE LES AUTORICEN EL

CARGO CARGO A DICHA CUENTA.A DICHA CUENTA.

YA TENIENDO LA AUTORIZACIÓN SE PROCEDERÁ YA TENIENDO LA AUTORIZACIÓN SE PROCEDERÁ A A TOMAR LOS DATOS CORRESPONDIENTES PARA TOMAR LOS DATOS CORRESPONDIENTES PARA HACER L. D.HACER L. D.

LLAMADAS DE L. D. PARA EMPLEADOS, SE LES LLAMADAS DE L. D. PARA EMPLEADOS, SE LES PROPORCIONARÁ EL SERVICIO, QUITÁNDOLES EL PROPORCIONARÁ EL SERVICIO, QUITÁNDOLES EL CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.CARGO POR SERVICIO DEL HOTEL.

LLAMADAS SIN CRÉDITOLLAMADAS SIN CRÉDITO

UN HUÉSPED QUE ESTA SIN CRÉDITO, QUE PAGO UN HUÉSPED QUE ESTA SIN CRÉDITO, QUE PAGO LA RENTA DE SU HABITACIÓN POR ADELANTADO O LA RENTA DE SU HABITACIÓN POR ADELANTADO O QUE NO TRAE SUFICIENTE EQUIPAJE, POR LO QUE NO TRAE SUFICIENTE EQUIPAJE, POR LO TANTO SE LE SOLICITA QUE TODOS SUS TANTO SE LE SOLICITA QUE TODOS SUS CONSUMOS LOS HAGA POR ADELANTADO.CONSUMOS LOS HAGA POR ADELANTADO.EN LA PANTALLA DE INFORMACIÓN DESPUÉS DE EN LA PANTALLA DE INFORMACIÓN DESPUÉS DE LOS DATOS DE LA PERSONA, EN EL TERCER LOS DATOS DE LA PERSONA, EN EL TERCER BLOQUE DE INFORMACIÓN APARECERÁ “SIN BLOQUE DE INFORMACIÓN APARECERÁ “SIN CRÉDITO” ADEMÁS DE QUE EN EL ESTADO DE CRÉDITO” ADEMÁS DE QUE EN EL ESTADO DE CUENTA DONDE DICE CUENTA DONDE DICE LIMITE DE CRÉDITOLIMITE DE CRÉDITO APARECERÁ – 1 ESO NOS INDICARÁ QUE LA APARECERÁ – 1 ESO NOS INDICARÁ QUE LA PERSONA NO TIENE CRÉDITO PARA LARGA PERSONA NO TIENE CRÉDITO PARA LARGA DISTANCIA.DISTANCIA.SI EL HUÉSPED SOLICITARÁ UNA LLAMADA DE L.D. SI EL HUÉSPED SOLICITARÁ UNA LLAMADA DE L.D. POR COBRARPOR COBRAR

SE LE INDICARÁ QUE CON SE LE INDICARÁ QUE CON MUCHO GUSTO SE LE MUCHO GUSTO SE LE TRABAJARÁ LA LLAMADA, TRABAJARÁ LA LLAMADA, SOLAMENTE QUE PARA PODER SOLAMENTE QUE PARA PODER HACERLA SE NECESITA UN HACERLA SE NECESITA UN DEPÓSITO EN LA CAJA DE DEPÓSITO EN LA CAJA DE RECEPCIÓN YA QUE AUNQUE RECEPCIÓN YA QUE AUNQUE LA LLAMADA SEA POR LA LLAMADA SEA POR COBRAR, SE TIENE UN COBRAR, SE TIENE UN PEQUEÑO CARGO POR EL PEQUEÑO CARGO POR EL SERVICIO, QUE SI GUSTA SE LE SERVICIO, QUE SI GUSTA SE LE MANDA POR EL DEPÓSITO MANDA POR EL DEPÓSITO MIENTRAS TANTO SE LE MIENTRAS TANTO SE LE TRABAJA LA LLAMADA, SI EL TRABAJA LA LLAMADA, SI EL HUÉSPED ESTÁ DE ACUERDO, HUÉSPED ESTÁ DE ACUERDO, SE HABLA A CAPITANÍA DE SE HABLA A CAPITANÍA DE BOTONES SOLICITANDO SE BOTONES SOLICITANDO SE ENVÍE POR EL DEPÓSITO AÚN ENVÍE POR EL DEPÓSITO AÚN SIN TENER DINERO, SE SIN TENER DINERO, SE TRABAJA LA LLAMADA CON LA TRABAJA LA LLAMADA CON LA FINALIDAD DE QUE EL FINALIDAD DE QUE EL HUÉSPED NO ESPERE MUCHO HUÉSPED NO ESPERE MUCHO TIEMPO.TIEMPO.

POSTERIORMENTE SE CHECA EN CAJA QUIEN TIENE POSTERIORMENTE SE CHECA EN CAJA QUIEN TIENE EL DEPÓSITO, SE ANOTA EN EL REGISTRO DE LA EL DEPÓSITO, SE ANOTA EN EL REGISTRO DE LA LLAMADA Y SE PROCEDE A HACERLE EL CARGO.LLAMADA Y SE PROCEDE A HACERLE EL CARGO.SI SOLICITA LA LLAMADA POR TIEMPO Y COSTO:SI SOLICITA LA LLAMADA POR TIEMPO Y COSTO:DESPUÉS DE TOMARLE LOS DATOS DE LA LLAMADA DESPUÉS DE TOMARLE LOS DATOS DE LA LLAMADA SE LE SOLICITARÁ UN DEPÓSITO POR LA CANTIDAD SE LE SOLICITARÁ UN DEPÓSITO POR LA CANTIDAD ADECUADA AL TIPO DE LLAMADA QUE LO SOLICITE.ADECUADA AL TIPO DE LLAMADA QUE LO SOLICITE.SE LE SOLICITARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:SE LE SOLICITARÁ DE LA SIGUIENTE MANERA:

““SR...NECESITAMOS DE UN DEPÓSITO DE ….SR...NECESITAMOS DE UN DEPÓSITO DE ….¿DESEA QUE LE MANDE UN BELL BOY A SU ¿DESEA QUE LE MANDE UN BELL BOY A SU HABITACIÓN?”HABITACIÓN?”

SI EL HUÉSPED PREGUNTARA POR QUE EL SI EL HUÉSPED PREGUNTARA POR QUE EL DEPÓSITO, DEPÓSITO, SE LE INFORMA:SE LE INFORMA:““LO SIENTO SR … PARA PODER HACER SU LO SIENTO SR … PARA PODER HACER SU LLAMADA, NECESITAMOS UN DEPÓSITO EN LA LLAMADA, NECESITAMOS UN DEPÓSITO EN LA CAJA, YA QUE DE OTRA MANERA NO ME AUTORIZAN CAJA, YA QUE DE OTRA MANERA NO ME AUTORIZAN SU LLAMADA”SU LLAMADA”

SI EL HUÉSPED SE MOLESTA SE LE INDICARÁ:SI EL HUÉSPED SE MOLESTA SE LE INDICARÁ:

““LO SIENTO SEÑOR. SON LAS INSTRUCCIONES; SI LO SIENTO SEÑOR. SON LAS INSTRUCCIONES; SI USTED GUSTA LO COMUNICO A LA SUBGERENCIA USTED GUSTA LO COMUNICO A LA SUBGERENCIA PARA QUE LE INFORMEN (ANTES DE TRANSFERIR PARA QUE LE INFORMEN (ANTES DE TRANSFERIR LA LLAMADA SE LE INFORMARÁ AL SUBGERENTE LA LLAMADA SE LE INFORMARÁ AL SUBGERENTE DEL PROBLEMA)”.DEL PROBLEMA)”.

SI EL HUÉSPED ESTUVIERA DE ACUERDO EN DEJAR SI EL HUÉSPED ESTUVIERA DE ACUERDO EN DEJAR EL DEPÓSITO, SE LE ENVIARÁ A UN BELL BOY A SU EL DEPÓSITO, SE LE ENVIARÁ A UN BELL BOY A SU HABITACIÓN POR LA CANTIDAD ACORDADA.HABITACIÓN POR LA CANTIDAD ACORDADA.

SE LE PEDIRÁ AL BELL BOY QUE CUANDO TENGA EL SE LE PEDIRÁ AL BELL BOY QUE CUANDO TENGA EL DEPÓSITO LLAME PARA INFORMAR LA CANTIDAD Y DEPÓSITO LLAME PARA INFORMAR LA CANTIDAD Y DE ESA MANERA A TRABAJAR LA LLAMADA DE ESA MANERA A TRABAJAR LA LLAMADA INMEDIATAMENTE.INMEDIATAMENTE.

LLAMADAS CON CRÉDITO LLAMADAS CON CRÉDITO LIMITADOLIMITADO

UN HUÉSPED CON CRÉDITO LIMITADO SIGNIFICA UN HUÉSPED CON CRÉDITO LIMITADO SIGNIFICA QUE TIENE EN SU CUENTA UNA CANTIDAD COMO QUE TIENE EN SU CUENTA UNA CANTIDAD COMO DEPÓSITO PARA PODER HACER SUS CONSUMOS DEPÓSITO PARA PODER HACER SUS CONSUMOS FIRMADOS.FIRMADOS.EN LA PANTALLA DE INFORMACIÓN APARECERÁ EN LA PANTALLA DE INFORMACIÓN APARECERÁ ““CRÉDITO LIMITADO”.CRÉDITO LIMITADO”.

SE LE CHECARÁ QUE LA CANTIDAD QUE TENGA SE LE CHECARÁ QUE LA CANTIDAD QUE TENGA ABONADA CUBRA LO QUE SERÍA EL DEPÓSITO.ABONADA CUBRA LO QUE SERÍA EL DEPÓSITO.

NÚMEROS CON LADA 800NÚMEROS CON LADA 800

EN LA REPÚBLICA MEXICANA Y EN ESTADOS EN LA REPÚBLICA MEXICANA Y EN ESTADOS UNIDOS, EXISTEN NÚMEROS DE TELÉFONOS A LOS UNIDOS, EXISTEN NÚMEROS DE TELÉFONOS A LOS CUALES SE LES PUEDE LLAMAR DE LARGA CUALES SE LES PUEDE LLAMAR DE LARGA DISTANCIA SIN COSTO ALGUNO.DISTANCIA SIN COSTO ALGUNO.LOS HUÉSPEDES PUEDEN ORIGINAR SUS LOS HUÉSPEDES PUEDEN ORIGINAR SUS LLAMADAS DIRECTAMENTE DE SU HABITACIÓN LLAMADAS DIRECTAMENTE DE SU HABITACIÓN HACIENDO EL MISMO PROCEDIMIENTO COMO SI HACIENDO EL MISMO PROCEDIMIENTO COMO SI FIERA LARGA DISTANCIA.FIERA LARGA DISTANCIA.AL TERMINAR LA LLAMADA SALDRÁ UN RECIBO AL TERMINAR LA LLAMADA SALDRÁ UN RECIBO CON COSTO COMO SI FUERA LLAMADA POR CON COSTO COMO SI FUERA LLAMADA POR COBRAR:COBRAR:

SI ES 01 800 ---- EL CARGO SERÁ DE LAMADA SI ES 01 800 ---- EL CARGO SERÁ DE LAMADA NACIONAL.NACIONAL.

SI ES 01 900 --- EL CARGO SERÁ DE LLAMADA SI ES 01 900 --- EL CARGO SERÁ DE LLAMADA INTERNACIONAL.INTERNACIONAL.

INTERSECCIÓN DE LÍNEA INTERSECCIÓN DE LÍNEA OCUPADAOCUPADA

CUANDO SE TENGA UNA LLAMADA DE LARGA CUANDO SE TENGA UNA LLAMADA DE LARGA DISTANCIA Y LA LÍNEA DEL HUÉSPED SE DISTANCIA Y LA LÍNEA DEL HUÉSPED SE ENCUENTRE OCUPADA SE DIRÁ:ENCUENTRE OCUPADA SE DIRÁ:

““ PERDONE QUE INTERRUMPA SU LLAMADA, ESTÁ PERDONE QUE INTERRUMPA SU LLAMADA, ESTÁ LISTA DESEA COLGAR?”LISTA DESEA COLGAR?”

CUANDO SE TRATE DE DAR INFORMACIÓN DE UNA CUANDO SE TRATE DE DAR INFORMACIÓN DE UNA LLAMADA SE DIRÁ:LLAMADA SE DIRÁ:““PERDONE QUE INTERRUMPA, PUEDO DAR INFORME PERDONE QUE INTERRUMPA, PUEDO DAR INFORME DE SU LLAMADA?”DE SU LLAMADA?”SI SOLICITA ESTE SERVICIO EN UNA LLAMADA DE SI SOLICITA ESTE SERVICIO EN UNA LLAMADA DE ENTRADA PARA HABITACIÓN, SE PODRÁ ENTRADA PARA HABITACIÓN, SE PODRÁ INTERCEPTAR LA LLAMADA Y ANUNCIAR LA MISMA INTERCEPTAR LA LLAMADA Y ANUNCIAR LA MISMA SÓLO SI TRATA DE UNA URGENCIA O SI LA PERSONA SÓLO SI TRATA DE UNA URGENCIA O SI LA PERSONA TIENE MUCHO TIEMPO ESPERANDO.TIENE MUCHO TIEMPO ESPERANDO.

CON CARGO A OTRO FOLIOCON CARGO A OTRO FOLIO

ESTO ES CUANDO UN HUÉSPED SOLICITA UNA ESTO ES CUANDO UN HUÉSPED SOLICITA UNA LLAMADA DE LARGA DISTANCIA Y NO DESEA QUE LLAMADA DE LARGA DISTANCIA Y NO DESEA QUE SE CARGUE A SU CUENTA.SE CARGUE A SU CUENTA.DESPUÉS DE TOMARLE LOS DATOS, SE LE DESPUÉS DE TOMARLE LOS DATOS, SE LE INFORMARÁ QUE AL TERMINAR DE HABLAR VAYA A INFORMARÁ QUE AL TERMINAR DE HABLAR VAYA A LA CAJA A LIQUIDAR LA LLAMADA.LA CAJA A LIQUIDAR LA LLAMADA.SE PROTEGERÁ LA LLAMADA DE TODAS MANERAS SE PROTEGERÁ LA LLAMADA DE TODAS MANERAS CON EL CARGO A LA HABITACIÓN.CON EL CARGO A LA HABITACIÓN.SE LLAMARÁ A LA CAJA PARA INFORMAR AL CAJERO.SE LLAMARÁ A LA CAJA PARA INFORMAR AL CAJERO.POSTERIORMENTE SE VOLVERÁ A LLAMAR AL POSTERIORMENTE SE VOLVERÁ A LLAMAR AL CAJERO PARA SABER SI YA FUE LIQUIDADA LA CAJERO PARA SABER SI YA FUE LIQUIDADA LA LLAMADA Y PREGUNTAR SI ES QUE YA TIENEN EL LLAMADA Y PREGUNTAR SI ES QUE YA TIENEN EL DEPÓSITO A DONDE SE APLICARÁ EL CARGO.DEPÓSITO A DONDE SE APLICARÁ EL CARGO.

LLAMADAS DE CASETA O DE LLAMADAS DE CASETA O DE VISITAVISITA

SON LAS LLAMADAS SON LAS LLAMADAS QUE QUE SOLICITAN LAS SOLICITAN LAS PERSONA QUE NO ESTÁN PERSONA QUE NO ESTÁN

REGISTRADAS EN EL REGISTRADAS EN EL HOTEL.HOTEL. ANTES DE TOMARLE LOS ANTES DE TOMARLE LOS

DATOS SE LE DATOS SE LE INFORMARA INFORMARA QUE SE QUE SE DIRIJA A LA DIRIJA A LA SUBGERENCIA PARA QUE SUBGERENCIA PARA QUE

LE AUTORICEN LA LE AUTORICEN LA LLAMADA.LLAMADA. SI EL SUBGERENTE SI EL SUBGERENTE LLAMA LLAMA PARA PARA AUTORIZAR, SE LE AUTORIZAR, SE LE PEDIRÁ AL PERSONA QUE PEDIRÁ AL PERSONA QUE

DEJE EL DEPÓSITO DEJE EL DEPÓSITO CORRESPONDIENTE PARA CORRESPONDIENTE PARA

SU LLAMADA.SU LLAMADA.

SE CHECARÁ EN LA CAJA QUE EL DEPÓSITO SE CHECARÁ EN LA CAJA QUE EL DEPÓSITO HAYA HAYA SIDO RECIBIDO.SIDO RECIBIDO. SE ANOTARÁ EN EL REGISTRO EL NOMBRE SE ANOTARÁ EN EL REGISTRO EL NOMBRE DEL DEL

CAJERO Y EL NÚMERO DE FOLIO A CAJERO Y EL NÚMERO DE FOLIO A DONDE SE DONDE SE VA VA A CARGAR LA LLAMADA.A CARGAR LA LLAMADA.

A LOS HUÉSPEDES QUE SI ESTÉN A LOS HUÉSPEDES QUE SI ESTÉN REGISTRADOS Y REGISTRADOS Y SOLICITEN LLAMADAS POR SOLICITEN LLAMADAS POR LOS TELÉFONOS DE LOS TELÉFONOS DE CASA, SE LES CASA, SE LES INFORMARÁ INFORMARÁ QUE POR PROPIA QUE POR PROPIA SEGURIDAD SEGURIDAD NO NO SE DA EL SE DA EL SERVICIO.SERVICIO. SI EL HUÉSPED INSISTIERA, SE LE DARÁ UN SI EL HUÉSPED INSISTIERA, SE LE DARÁ UN SERVICIO PROCURANDO SEA POR COBRAR.SERVICIO PROCURANDO SEA POR COBRAR.

4.5 SERVICIOS ESPECIALES4.5 SERVICIOS ESPECIALES

SERVICIO DE NO MOLESTARSERVICIO DE NO MOLESTAR

CUANDO UN HUÉSPED NO DESEA RECIBIR CUANDO UN HUÉSPED NO DESEA RECIBIR LLAMADAS O SI DESEA QUE LE ANUNCIEN LAS LLAMADAS O SI DESEA QUE LE ANUNCIEN LAS LLAMADAS, SE CONECTA AL SERVICIO DE LLAMADAS, SE CONECTA AL SERVICIO DE NO NO MOLESTAR.MOLESTAR.

LA OPERADORA CONECTA EL SERVICIO DELA OPERADORA CONECTA EL SERVICIO DE NO NO MOLESTARMOLESTAR

ANOTA EN EL REGISTRO: EL NOMBRE DEL HUÉSPED, ANOTA EN EL REGISTRO: EL NOMBRE DEL HUÉSPED, NO DE CUARTO, LA CLAVE DD (DON´T DISTURB), NO DE CUARTO, LA CLAVE DD (DON´T DISTURB), HASTA LA HORA QUE LO SOLICITO, LA HORA EN HASTA LA HORA QUE LO SOLICITO, LA HORA EN QUE LO PIDIÓ EL SERVICIO Y LA FECHA.QUE LO PIDIÓ EL SERVICIO Y LA FECHA.

SI EL HUÉSPED RECIBE UNA LLAMADA POR EL CONMUTADOR, SI EL HUÉSPED RECIBE UNA LLAMADA POR EL CONMUTADOR, LA OPERADORA AL MARCAR EL NÚMERO DE HABITACIÓN SE LA OPERADORA AL MARCAR EL NÚMERO DE HABITACIÓN SE DARÁ CUANTA DE QUE TIENE CONECTADO EL SERVICIO DE DARÁ CUANTA DE QUE TIENE CONECTADO EL SERVICIO DE NO MOLESTARNO MOLESTAR AL NO TRANSFERIR LA LLAMADA. AL NO TRANSFERIR LA LLAMADA.

SI LLEGARA A RECIBIR UNA LLAMADA SE LE INFORMARÁ AL SI LLEGARA A RECIBIR UNA LLAMADA SE LE INFORMARÁ AL PERSONA QUE LLAMA: “PERSONA QUE LLAMA: “LO SIENTO LA HABITACIÓN … NO LO SIENTO LA HABITACIÓN … NO CONTESTA, DESEA DEJAR RECADO?”CONTESTA, DESEA DEJAR RECADO?”

SI LA SOLICITUD DEL HUÉSPED ES QUE SE LE ANUNCIEN LAS SI LA SOLICITUD DEL HUÉSPED ES QUE SE LE ANUNCIEN LAS LLAMADAS, SE LE PUEDEN ANUNCIAR OPRIMIENDO LA TECLA LLAMADAS, SE LE PUEDEN ANUNCIAR OPRIMIENDO LA TECLA DND.DND.

DESPUÉS DE ANUNCIARLE LA LLAMADA Y SI EL HUÉSPED DESPUÉS DE ANUNCIARLE LA LLAMADA Y SI EL HUÉSPED DESEA RECIBIRLA, SE TRANSFIERE NORMALMENTE.DESEA RECIBIRLA, SE TRANSFIERE NORMALMENTE.

SI LLAMAN DE OTRA EXTENSIÓN O HABITACIÓN EN SI LLAMAN DE OTRA EXTENSIÓN O HABITACIÓN EN LUGAR DE ANUNCIARSE EN LA HABITACIÓN, SE LUGAR DE ANUNCIARSE EN LA HABITACIÓN, SE ANUNCIARÁ EN EL CONMUTADOR.ANUNCIARÁ EN EL CONMUTADOR.

SE LE PROPONE ESTE SERVICIO TAMBIÉN CUANDO EL SE LE PROPONE ESTE SERVICIO TAMBIÉN CUANDO EL HUÉSPED SOLICITA SE LE PASEN SUS LLAMADAS AL HUÉSPED SOLICITA SE LE PASEN SUS LLAMADAS AL RESTAURANTE, A OTRA HABITACIÓN O ALGÚN OTRO RESTAURANTE, A OTRA HABITACIÓN O ALGÚN OTRO LUGAR, DE ESTA MANERA SE TIENE EL CONTROL DE LUGAR, DE ESTA MANERA SE TIENE EL CONTROL DE LAS LLAMADAS DE LOS HUÉSPEDES YA QUE AL LAS LLAMADAS DE LOS HUÉSPEDES YA QUE AL MARCAR EL NÚMERO DE HABITACIÓN NOS DAMOS MARCAR EL NÚMERO DE HABITACIÓN NOS DAMOS CUENTA QUE TIENE ESTE SERVICIO Y CHECAMOS EN CUENTA QUE TIENE ESTE SERVICIO Y CHECAMOS EN LAS LISTAS SI HAY ALGUNA INDICACIÓN PARA ESE LAS LISTAS SI HAY ALGUNA INDICACIÓN PARA ESE HUÉSPED.HUÉSPED.

SERVICIO DE DESPERTADORSERVICIO DE DESPERTADOR

ESTE SERVICIO SE ANOTARÁ EN HOJAS ESTE SERVICIO SE ANOTARÁ EN HOJAS ESPECIALES, QUE DEBE TENER LA SIGUIENTE ESPECIALES, QUE DEBE TENER LA SIGUIENTE INFORMACIÓN: Nº DE HABITACIÓN Y LA HORA INFORMACIÓN: Nº DE HABITACIÓN Y LA HORA EN QUE REQUIERA EL HUÉSPED SER EN QUE REQUIERA EL HUÉSPED SER DESPERTADO.DESPERTADO.

CUANDO EL HUÉSPED SOLICITE SU SERVICIO DE CUANDO EL HUÉSPED SOLICITE SU SERVICIO DE DESPERTADOR, LA OPERADORA DEBERÁ DESPERTADOR, LA OPERADORA DEBERÁ OFRECER EL SERVICIO DE CORTESÍA DE CAFÉ O OFRECER EL SERVICIO DE CORTESÍA DE CAFÉ O TÉ CON LA SIGUIENTE FRASE:TÉ CON LA SIGUIENTE FRASE:

““EL HOTEL LE ESTÁ OFRECIENDO UNA EL HOTEL LE ESTÁ OFRECIENDO UNA CORTESÍA DE CAFÉ O TÉ CON SUS SERVICIOS CORTESÍA DE CAFÉ O TÉ CON SUS SERVICIOS DE DESPERTADOR, DESEA TOMARLO?”DE DESPERTADOR, DESEA TOMARLO?”

SI EL HUÉSPED ACEPTARA EL SERVICIO, EN LA SI EL HUÉSPED ACEPTARA EL SERVICIO, EN LA MISMA LISTA DE DESPERTADOR SE ANOTARÁ EL MISMA LISTA DE DESPERTADOR SE ANOTARÁ EL TIPO DE CORTESÍA QUE EL HUÉSPED REQUIERA.TIPO DE CORTESÍA QUE EL HUÉSPED REQUIERA.

AL TERMINAR LOS DATOS, LA OPERADORA DEBE AL TERMINAR LOS DATOS, LA OPERADORA DEBE DAR SU NOMBRE.DAR SU NOMBRE.

POSTERIORMENTE SE HARÁ UN VACIADO A UNA POSTERIORMENTE SE HARÁ UN VACIADO A UNA HOJAS ESPECIALES QUE SE ENVÍAN A ROOM HOJAS ESPECIALES QUE SE ENVÍAN A ROOM SERVICE, YA QUE ELLOS SON LOS ENCARGADOS DE SERVICE, YA QUE ELLOS SON LOS ENCARGADOS DE LLEVAR LA CORTESÍA.LLEVAR LA CORTESÍA.

REPORTE DE APARATOS REPORTE DE APARATOS DESCOMPUESTOSDESCOMPUESTOS

CUANDO REPORTAN UNA EXTENSIÓN DE CUANDO REPORTAN UNA EXTENSIÓN DE OFICINA OFICINA O EL TELÉFONO DE ALGUNA O EL TELÉFONO DE ALGUNA HABITACIÓN, SE HABITACIÓN, SE ANOTAN EN UNA FORMA LOS ANOTAN EN UNA FORMA LOS DATOS DE LA DATOS DE LA EXTENSIÓN O TELÉFONO EXTENSIÓN O TELÉFONO DESCOMPUESTO.DESCOMPUESTO. SE ANOTA EL NÚMERO DE OPERADORA, LA SE ANOTA EL NÚMERO DE OPERADORA, LA FECHA FECHA Y LA HORAY LA HORA ESTA INFORMACIÓN SE PASARÁ ESTA INFORMACIÓN SE PASARÁ DIRECTAMENTE DIRECTAMENTE AL TÉCNICOAL TÉCNICO SI EL CONMUTADOR FALLARA CUANDO LA SI EL CONMUTADOR FALLARA CUANDO LA PERSONA ESTÁ A CARGO DE ÉL, NO SE PERSONA ESTÁ A CARGO DE ÉL, NO SE CONECTARÁ SI EXISTE UN NÚMERO AL FINAL EN CONECTARÁ SI EXISTE UN NÚMERO AL FINAL EN

LA HABITACIÓN A LA CUAL PODEMOS LLAMAR LA HABITACIÓN A LA CUAL PODEMOS LLAMAR SI SI ESTA SE PRESENTARA.ESTA SE PRESENTARA.

SERVICIO MÉDICOSERVICIO MÉDICO

SE CUENTA CON SE CUENTA CON SERVICIO MÉDICO LAS SERVICIO MÉDICO LAS 24 24 HRS.HRS. EL DOCTOR QUE SE EL DOCTOR QUE SE ENCUENTRE DE GUARDIA ENCUENTRE DE GUARDIA

SE REPORTARÁ CON EL SE REPORTARÁ CON EL SUBGERENTE.SUBGERENTE. CUANDO EL HUÉSPED CUANDO EL HUÉSPED SOLICITE EL SERVICIO SOLICITE EL SERVICIO MÉDICO, LA OPERADORA MÉDICO, LA OPERADORA

SE COMUNICARÁ CON EL SE COMUNICARÁ CON EL SUBGERENTE EN SUBGERENTE EN

TURNO, TURNO, ÉL SE ÉL SE ENCARGARÁ DE ENCARGARÁ DE CONTACTAR AL CONTACTAR AL MÉDICO.MÉDICO.

4.8 RELACIÓN DE TELÉFONOS 4.8 RELACIÓN DE TELÉFONOS CON OTROS DEPARTAMENTOSCON OTROS DEPARTAMENTOS

DE HECHO TELÉFONOS TIENE RELACIÓN CON DE HECHO TELÉFONOS TIENE RELACIÓN CON TODOS LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL, POR LO TODOS LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL, POR LO QUE LA TELEFONISTA DEBE CONOCER LAS QUE LA TELEFONISTA DEBE CONOCER LAS FUNCIONES DE LOS MISMOS, SUS HORARIOS Y AL FUNCIONES DE LOS MISMOS, SUS HORARIOS Y AL PERSONAL QUE LABORA EN ELLOS, PARA PODER PERSONAL QUE LABORA EN ELLOS, PARA PODER CANALIZAR LAS COMUNICACIONES CANALIZAR LAS COMUNICACIONES ADECUADAMENTE.ADECUADAMENTE.LAS RELACIONES MÁS IMPORTANTES SON: LAS RELACIONES MÁS IMPORTANTES SON:

RECEPCIÓN.RECEPCIÓN. CAJA DE RECEPCIÓN.CAJA DE RECEPCIÓN. DEPARTAMENTO DE BOTONESDEPARTAMENTO DE BOTONES AMA DE LLAVES.AMA DE LLAVES. DEPENDIENTES DE DIVISIÓN CUARTOS.DEPENDIENTES DE DIVISIÓN CUARTOS.

RECEPCIÓNRECEPCIÓN

ENVÍA UNA COPIA DE LA RELACIÓN DE LOS ENVÍA UNA COPIA DE LA RELACIÓN DE LOS HUÉSPEDES HUÉSPEDES QUE LLEGAN AL HOTEL.QUE LLEGAN AL HOTEL. DISTRIBUYE LA INFORMACIÓN DE CADA HUÉSPED DISTRIBUYE LA INFORMACIÓN DE CADA HUÉSPED POR POR MEDIO DE TIRILLAS, UNA DE LAS CUALES MEDIO DE TIRILLAS, UNA DE LAS CUALES SIEMPRE SE SIEMPRE SE ENTREGA AL DEPARTAMENTO DE ENTREGA AL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS Y SE DEBEN TELÉFONOS Y SE DEBEN COLOCAR EL EN RACK COLOCAR EL EN RACK DESTINADO PARA LAS TIRILLAS EN DESTINADO PARA LAS TIRILLAS EN EL ESTRICTO EL ESTRICTO ORDEN ALFABÉTICO.ORDEN ALFABÉTICO. CUANDO POR CUALQUIER MOTIVO SE EFECTÚA CUANDO POR CUALQUIER MOTIVO SE EFECTÚA UN UN CAMBIO DE HABITACIÓN EL RECEPCIONISTA CAMBIO DE HABITACIÓN EL RECEPCIONISTA ENVIARÁ A ENVIARÁ A TELÉFONOS EL AVISO TELÉFONOS EL AVISO CORRESPONDIENTE, EL CUAL SE CORRESPONDIENTE, EL CUAL SE DEBERÁ DEBERÁ REGISTRAR INMEDIATAMENTE EN LA TIRILLA REGISTRAR INMEDIATAMENTE EN LA TIRILLA ACTUALIZANDO EL NÚMERO DE HABITACIÓN.ACTUALIZANDO EL NÚMERO DE HABITACIÓN.

CUANDO EL HUÉSPED CUANDO EL HUÉSPED DEJA DEJA EL HOTEL EL HOTEL TELÉFONOS TELÉFONOS RECIBE LA RECIBE LA RESPECTIVA RESPECTIVA TIRILLA DE TIRILLA DE SALIDA, SALIDA, TAMBIÉN EL TAMBIÉN EL RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA DEBE DEBE AVISAR AL AVISAR AL DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO PARA PARA QUE ESTE REALICE EL QUE ESTE REALICE EL CIERRE DE LÍNEAS DE CIERRE DE LÍNEAS DE LARGA DISTANCIA, LARGA DISTANCIA, ESTO ES ESTO ES CUANDO EL CUANDO EL HUÉSPED SALE HUÉSPED SALE DEL DEL HOTEL Y LIQUIDA HOTEL Y LIQUIDA SU SU CUENTA Y REQUIERE CUENTA Y REQUIERE REALIZAR ALGUNA REALIZAR ALGUNA LLAMADA DE LARGA LLAMADA DE LARGA DISTANCIA DEBE DISTANCIA DEBE REALIZAR REALIZAR EL PAGO DE EL PAGO DE ÉSTA EN ÉSTA EN EFECTIVO.EFECTIVO.

CAJA DE RECEPCIÓNCAJA DE RECEPCIÓN

CUANDO EL HUÉSPED LE SOLICITA EL SERVICIO CUANDO EL HUÉSPED LE SOLICITA EL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA, SE LLAMA AL CAJERO DE LARGA DISTANCIA, SE LLAMA AL CAJERO PARA QUE AUTORICE LA LLAMADA.PARA QUE AUTORICE LA LLAMADA.UNA VEZ EFECTUADA LA LLAMADA, LA UNA VEZ EFECTUADA LA LLAMADA, LA OPERADORA LLAMARÁ DE INMEDIATO A FIN DE OPERADORA LLAMARÁ DE INMEDIATO A FIN DE INFORMARLE DEL CARGO CAUSADO, SE INFORMARLE DEL CARGO CAUSADO, SE ENVIARÁ UN FORMATO ESPECIAL POR ENVIARÁ UN FORMATO ESPECIAL POR CONDUCTO DE BOTONES.CONDUCTO DE BOTONES.DICHA FORMA SE LLENA POR DUPLICADO, EL DICHA FORMA SE LLENA POR DUPLICADO, EL ORIGINAL SE LE ENVÍA AL CAJERO Y LA COPIA ORIGINAL SE LE ENVÍA AL CAJERO Y LA COPIA LA CONSERVA EL DEPARTAMENTO DE LA CONSERVA EL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS.TELÉFONOS.

DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE BOTONESBOTONES

ES EL CONDUCTO ES EL CONDUCTO PARA ENTREGAR PARA ENTREGAR AVISOS DE CARGOS Y AVISOS DE CARGOS Y MENSAJES QUE HAYA MENSAJES QUE HAYA PARA EL HUÉSPED.PARA EL HUÉSPED. DEBE LOCALIZAR A DEBE LOCALIZAR A PERSONAS MEDIANTE PERSONAS MEDIANTE EL VOCEO, CUANDO EL VOCEO, CUANDO SE SE REQUIERA.REQUIERA.

AMA DE LLAVESAMA DE LLAVES

DEBE REPORTAR LOS DAÑOS O AVERÍAS DEL DEBE REPORTAR LOS DAÑOS O AVERÍAS DEL EQUIPO TELEFÓNICO INSTALADO EN EQUIPO TELEFÓNICO INSTALADO EN HABITACIONES, ÁREAS PÚBLICAS Y DE SERVICIO.HABITACIONES, ÁREAS PÚBLICAS Y DE SERVICIO.

CONTABILIDADCONTABILIDAD

REALIZAR PAGOS DE LAS LLAMADAS DE LARGA REALIZAR PAGOS DE LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Y OTRAS QUE SE TENGAN EN EL DISTANCIA Y OTRAS QUE SE TENGAN EN EL HOTEL Y DESPUÉS LAS COMPARÁ CON LA HOTEL Y DESPUÉS LAS COMPARÁ CON LA RELACIÓN QUE TIENE EL DEPARTAMENTO DE RELACIÓN QUE TIENE EL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS.TELÉFONOS.

TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE EL DEPARTAMENTO DE

TELÉFONOSTELÉFONOS AREA CODEAREA CODE: CÓDIGO DE ÁREA.: CÓDIGO DE ÁREA. BILL:BILL: CUENTA CUENTA CHARGE:CHARGE: CARGO CARGO COLLECT CALL:COLLECT CALL: LLAMADA POR COBRAR LLAMADA POR COBRAR CREDIT CARD:CREDIT CARD: TARJETA DE CRÉDITO TARJETA DE CRÉDITO CREDIT CARDCREDIT CARD CALL:CALL: LLAMADA CON CARGO A LLAMADA CON CARGO A

TARJETA DECRÉDITO.TARJETA DECRÉDITO. DICONNECTED:DICONNECTED: DESCONECTADO. DESCONECTADO. HOLD ON:HOLD ON: RETENGA, NO CUELGUE RETENGA, NO CUELGUE HANG UP:HANG UP: COLGAR. COLGAR.

TERMINOLOGÍA UTILIZADA TERMINOLOGÍA UTILIZADA EN EL DEPARTAMENTO DE EN EL DEPARTAMENTO DE

TELÉFONOSTELÉFONOS I´LL CALL YOU BACK:I´LL CALL YOU BACK: YO LE LLAMARÉ YO LE LLAMARÉ LINE:LINE: LÍNEA LÍNEA LOCAL CALL:LOCAL CALL: LLAMADA LOCAL LLAMADA LOCAL LONG DISTANCE CALL:LONG DISTANCE CALL: LLAMADA DE LARGA LLAMADA DE LARGA

DISTANCIA.DISTANCIA. MESSAGE:MESSAGE: MENSAJE MENSAJE MORNING CALL:MORNING CALL: LLAMADA MATUTINA LLAMADA MATUTINA NIGTH RATE:NIGTH RATE: TARIFA NOCTURNA TARIFA NOCTURNA OPERATOR:OPERATOR: OPERADORA OPERADORA OUT OF ORDER:OUT OF ORDER: DESCOMPUESTO DESCOMPUESTO

OUT OF THE HOOK:OUT OF THE HOOK: DESCOLGADO DESCOLGADO OUTSIDE LINE:OUTSIDE LINE: LÍNEA HACIA FUERA DEL HOTEL LÍNEA HACIA FUERA DEL HOTEL PERSON TO PERSON:PERSON TO PERSON: PERSONA A PERSONA PERSONA A PERSONA PHONE BOOK:PHONE BOOK: DIRECTORIO TELEFÓNICO DIRECTORIO TELEFÓNICO PHONE NUMBER:PHONE NUMBER: NÚMERO TELEFÓNICO NÚMERO TELEFÓNICO PLUS TAX:PLUS TAX: IMPUESTO EXCEDENTE IMPUESTO EXCEDENTE ROOM NUMBER:ROOM NUMBER: NÚMERO DE CUARTO NÚMERO DE CUARTO STATION TO STATION CALL:STATION TO STATION CALL: LLAMADA DE LLAMADA DE TELÉFONO A TELÉFONO A TELÉFONOTELÉFONO TO DIAL:TO DIAL: MARCAR MARCAR TO PAGE:TO PAGE: VOCEAR VOCEAR THE PHONE IS RINGING:THE PHONE IS RINGING: EL TELÉFONO ESTÁ EL TELÉFONO ESTÁ

SONANDOSONANDO TIME AND CHARGETIME AND CHARGE: TIEMPO Y COSTO: TIEMPO Y COSTO WAKE UP CALL:WAKE UP CALL: LLAMADA PARA DESPERTAR LLAMADA PARA DESPERTAR

SISTEMA DE SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN

HOTELERAHOTELERA

FIDELIOFIDELIO

DESCRIPCIÓN DEL DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTOPRODUCTO

MICROS ES EL LÍDER MUNDIAL EN EL MICROS ES EL LÍDER MUNDIAL EN EL DESARROLLO DE APLICACIONES PARA LA DESARROLLO DE APLICACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN HOTELERA. SUS SOLUCIONES ADMINISTRACIÓN HOTELERA. SUS SOLUCIONES CAPACES DE TRABAJAR CON MÚLTIPLES CAPACES DE TRABAJAR CON MÚLTIPLES LENGUAJES Y MONEDAS, PARMITE GANAR EN LENGUAJES Y MONEDAS, PARMITE GANAR EN EFICIENCIAEFICIENCIA Y Y REDUCIRREDUCIR COSTOS GRACIAS A SU COSTOS GRACIAS A SU TOTAL INTEGRACIÓN.TOTAL INTEGRACIÓN.

PARA LA INDUSTRIA HOTELERA MICROS PROVEE PARA LA INDUSTRIA HOTELERA MICROS PROVEE SOLUCIONES INTEGRALES BAJO LA MARCA SOLUCIONES INTEGRALES BAJO LA MARCA MICRO MICRO FIDELIOFIDELIO. SUS PRODUCTOS QUE SE EFECTUAN . SUS PRODUCTOS QUE SE EFECTUAN SOBRE PLATAFORMAS ESTÁNDAR, SON SOBRE PLATAFORMAS ESTÁNDAR, SON ESPECIALMENTE REDUCIDOS POR SU FACILIDAD ESPECIALMENTE REDUCIDOS POR SU FACILIDAD DE USO.DE USO.

LA SOLUCIÓN DE LA SOLUCIÓN DE FRONT DESKFRONT DESK PARA LA PARA LA HOTELERÍA DE HOTELERÍA DE MICROS FIDELIOMICROS FIDELIO, SE COMPLETA , SE COMPLETA CON E-FLEXWARE QUE APORTA LAS CON E-FLEXWARE QUE APORTA LAS FUNCIONALIDADES DE BACK OFFICE ADAPTADAS A FUNCIONALIDADES DE BACK OFFICE ADAPTADAS A LO ESTABLECIDO POR LA LEGISLACIÓN Y LO ESTABLECIDO POR LA LEGISLACIÓN Y NECESIDADES LOCALES.NECESIDADES LOCALES.LA SOLUCIÓN DE LA SOLUCIÓN DE MICROS + E – FLEXWAREMICROS + E – FLEXWARE CUBREN LAS SIGUIENTES NECESIDADES:CUBREN LAS SIGUIENTES NECESIDADES:

RESERVACIONES:RESERVACIONES:

ESTE MÓDULO PERMITE CREAR Y ADMINISTRAR ESTE MÓDULO PERMITE CREAR Y ADMINISTRAR LAS RESERVACIONES DE LOS HUÉSPEDES, TANTO LAS RESERVACIONES DE LOS HUÉSPEDES, TANTO EN LA FORMA INDIVIDUAL COMO EN FORMA EN LA FORMA INDIVIDUAL COMO EN FORMA GRUPAL.GRUPAL.

CHECK – IN:CHECK – IN:

ESTE MÓDULO OFRECE LA POSIBILIDAD DE ESTE MÓDULO OFRECE LA POSIBILIDAD DE MANEJAR EL REGISTRO DE HUÉSPEDES DE UN MANEJAR EL REGISTRO DE HUÉSPEDES DE UN MODO RÁPIDO Y EFICIENTE.MODO RÁPIDO Y EFICIENTE.

SERVICIO DE HABITACIONES:SERVICIO DE HABITACIONES:

ESTE MÓDULO LA PERMITE ADMINISTRAR EL ESTE MÓDULO LA PERMITE ADMINISTRAR EL SERVICIO DE LAS HABITACIONES DEL HOTEL Y EL SERVICIO DE LAS HABITACIONES DEL HOTEL Y EL PLAN POR PISO.PLAN POR PISO.

CASHIER:CASHIER:

FACILITA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CUENTA DEL FACILITA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CUENTA DEL HUÉSPED Y CONTIENE TODA LA INFORMACIÓN HUÉSPED Y CONTIENE TODA LA INFORMACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DEL PROCESO DEL CHECK–PARA LA REALIZACIÓN DEL PROCESO DEL CHECK–OUT.OUT.

CUENTAS CORRIENTES ACREEDORAS:CUENTAS CORRIENTES ACREEDORAS:

ADMINISTRA LAS CUENTAS CORRIENTES CON ADMINISTRA LAS CUENTAS CORRIENTES CON LOS PROVEEDORES, PERMITIENDO LA LOS PROVEEDORES, PERMITIENDO LA COMPENSACIÓN ENTRE COMPROBANTE Y COMPENSACIÓN ENTRE COMPROBANTE Y REGISTRÓ DE AJUSTES.REGISTRÓ DE AJUSTES.

FINANZAS:FINANZAS:

ADMINISTRA CON SUMA FLEXIBILIDAD LOS ADMINISTRA CON SUMA FLEXIBILIDAD LOS MOVIMIENTOS DE FONDOS EN MÚLTIPLES MOVIMIENTOS DE FONDOS EN MÚLTIPLES MONEDAS. MANEJA CHEQUES PROPIOS Y DE MONEDAS. MANEJA CHEQUES PROPIOS Y DE TERCEROS Y TARJETAS.TERCEROS Y TARJETAS.

GESTIÓN CONTABLE E IMPOSITIVA:GESTIÓN CONTABLE E IMPOSITIVA:CUMPLE CON LOS REQUEREMIENTOS FORMALES Y CUMPLE CON LOS REQUEREMIENTOS FORMALES Y GERENCIALES. INCLUYE CARGOS E IMPUESTOS. GERENCIALES. INCLUYE CARGOS E IMPUESTOS. GENERA LOS ARCHIVOS PARA IMPORTAR AL SIAP.GENERA LOS ARCHIVOS PARA IMPORTAR AL SIAP.

SUELDOS Y SALARIOS:SUELDOS Y SALARIOS:LA MÁS EFICAZ HERRAMIENTA INFORMÁTICA PARA LA MÁS EFICAZ HERRAMIENTA INFORMÁTICA PARA LA LIQUIDACIÓN DE SUELDOS. EMITE RECIBOS, LA LIQUIDACIÓN DE SUELDOS. EMITE RECIBOS, LIBRO DE SUELDOS Y SE INTEGRA CON LAS LIBRO DE SUELDOS Y SE INTEGRA CON LAS APLICACIONES DE LA AFIP. CALCULA GANANCIAS.APLICACIONES DE LA AFIP. CALCULA GANANCIAS.

EN EN FIDELIOFIDELIO SE REALIZAN SE REALIZAN RESERVACIONES A RESERVACIONES A TRAVÉS DE DOS TRAVÉS DE DOS OPCIONES:OPCIONES:

DE TIPO INDIVIDUALDE TIPO INDIVIDUAL POR AGENCIA DE VIAJESPOR AGENCIA DE VIAJES

RESERVACIONES INDIVIDUALES:RESERVACIONES INDIVIDUALES:

PARA LA REALIZACIÓN DE ESTE TIPO DE PARA LA REALIZACIÓN DE ESTE TIPO DE RESERVAS, DEBEMOS TOMAR LA RUTA: RESERVAS, DEBEMOS TOMAR LA RUTA: “RESERVATION”, “NEW RESERVACIÓN”.EN “RESERVATION”, “NEW RESERVACIÓN”.EN ESTE MOMENTO NOS DESPLEGARÁ UNA ESTE MOMENTO NOS DESPLEGARÁ UNA VENTANA CON EL NOMBRE DE LA VENTANA CON EL NOMBRE DE LA COMPAÑÍA, EL APELLIDO DEL HUÉSPED, EL COMPAÑÍA, EL APELLIDO DEL HUÉSPED, EL PRIMER NOMBRE Y LA CIUDAD DE DONDE PRIMER NOMBRE Y LA CIUDAD DE DONDE PROVIENE, TODOS ESTOS DATOS DEBEN PROVIENE, TODOS ESTOS DATOS DEBEN SER LLENADOS PARA QUE EL SISTEMA SER LLENADOS PARA QUE EL SISTEMA IDENTIFIQUE SI YA TIENE UN PROFILE IDENTIFIQUE SI YA TIENE UN PROFILE GUARDADO ( O POR LO MENOS EL GUARDADO ( O POR LO MENOS EL APELLIDO).APELLIDO).

EN EL CASO QUE SEA PRIMER ESTADÍA, NOS EN EL CASO QUE SEA PRIMER ESTADÍA, NOS DESPLEGARÁ UNA FICHA PARA COMPLETARLA; DESPLEGARÁ UNA FICHA PARA COMPLETARLA; LLENAREMOS UNICAMENTE LOS DATOS EN LLENAREMOS UNICAMENTE LOS DATOS EN DONDE EL CURSOR SE DETENGA, SI NOS DONDE EL CURSOR SE DETENGA, SI NOS APARECIERA SU FICHA CON LA INFORMACIÓN DE APARECIERA SU FICHA CON LA INFORMACIÓN DE SU ÚLTIMA ESTADÍA EN EL HOTEL, LA CUAL SU ÚLTIMA ESTADÍA EN EL HOTEL, LA CUAL POSTERIORMENTE DEBEMOS SELECCIONAR.POSTERIORMENTE DEBEMOS SELECCIONAR.

UNA VEZ REALIZADO CUALQUIERA DE LOS DOS UNA VEZ REALIZADO CUALQUIERA DE LOS DOS PASOS ANTERIORES, PROCEDEREMOS A LLENAR PASOS ANTERIORES, PROCEDEREMOS A LLENAR LA FICHA DE LA RESERVACIÓN:LA FICHA DE LA RESERVACIÓN:

FECHA DE LLEGADAFECHA DE LLEGADA N. DE NOCHEN. DE NOCHE FECHA DE SALIDAFECHA DE SALIDA

NO. DE ADULTOS Y/O NIÑOS.NO. DE ADULTOS Y/O NIÑOS. NÚMERO DE HABITACIONES (QUE SIEMPRE SERÁ NÚMERO DE HABITACIONES (QUE SIEMPRE SERÁ

1)1) TIPO DE HABITACIÓN Y TARIFATIPO DE HABITACIÓN Y TARIFA SEGMENTO DE MERCADOSEGMENTO DE MERCADO ORIGEN DE MERCADOORIGEN DE MERCADO NOMBRE DE LA PERSONA QUE LLAMANOMBRE DE LA PERSONA QUE LLAMA Nº. DE TELÉFONONº. DE TELÉFONO Nº. DE FAXNº. DE FAX FORMA DE GARANTÍAFORMA DE GARANTÍA PORCENTAJE DE DESCUENTO ( SI APLICA)PORCENTAJE DE DESCUENTO ( SI APLICA) INFORMACIÓN DE VUELO Y HORA DE LLEGADAINFORMACIÓN DE VUELO Y HORA DE LLEGADA ALGUNA NOTA ADICIONALALGUNA NOTA ADICIONAL RESERVACIONES POR AGENCIA DE VIAJESRESERVACIONES POR AGENCIA DE VIAJES..

ESTA OPCIÓN SE REALIZA CUANDO LA ESTA OPCIÓN SE REALIZA CUANDO LA SOLICITUD DE RESERVA VIENE A TRAVÉS SOLICITUD DE RESERVA VIENE A TRAVÉS DE UNA AGENCIA O MAYORISTA DE DE UNA AGENCIA O MAYORISTA DE TURISMO. PARA ESTO DEBEMOS TOMAR LA TURISMO. PARA ESTO DEBEMOS TOMAR LA RUTA: “RESERVATION”, “AGENT RUTA: “RESERVATION”, “AGENT RESERVATION”:RESERVATION”:

EN CASO QUE EXISTA UN PROFILE DE LA EN CASO QUE EXISTA UN PROFILE DE LA AGENCIA, NOS DESPLEGARÁ SU NOMBRE, AGENCIA, NOS DESPLEGARÁ SU NOMBRE, DE LO CONTRARIO TENDREMOS QUE DE LO CONTRARIO TENDREMOS QUE LLENAR SU FICHA CON CADA UNO DE LOS LLENAR SU FICHA CON CADA UNO DE LOS DATOS QUE NOS PIDE. LUEGO IREMOS DATOS QUE NOS PIDE. LUEGO IREMOS NUEVAMENTE A LA PANTALLA DE LLENADO NUEVAMENTE A LA PANTALLA DE LLENADO DE LA RESERVACIÓN ( PASOS ANTERIORES).DE LA RESERVACIÓN ( PASOS ANTERIORES).

OTRAS OPCIONES DE OTRAS OPCIONES DE RESERVARESERVA

UNA VEZ REALIZADA UNA RESERVACIÓN, UNA VEZ REALIZADA UNA RESERVACIÓN, PODEMOS MODIFICARLA, CANCELARLA, PODEMOS MODIFICARLA, CANCELARLA, AGREGAR OTRA BAJO EL MISMO NOMBRE AGREGAR OTRA BAJO EL MISMO NOMBRE (DUPLICADA), COMPARTIR RESERVA, ETC. PARA (DUPLICADA), COMPARTIR RESERVA, ETC. PARA ESTO ES NECESARIO CARGAR LA RESERVACIÓN ESTO ES NECESARIO CARGAR LA RESERVACIÓN EN LA PANTALLA, POR LO QUE DEBEMOS TOMAR EN LA PANTALLA, POR LO QUE DEBEMOS TOMAR EN RUTA: “RESERVATION” Y LUEGO UBICARLA EN RUTA: “RESERVATION” Y LUEGO UBICARLA POR CUALQUIERA DE LAS OPCIONES QUE NOS POR CUALQUIERA DE LAS OPCIONES QUE NOS DESPLIEGA (NOMBRE, APELLIDO, FECHA DE DESPLIEGA (NOMBRE, APELLIDO, FECHA DE LLEGADA, NOMBRE DE COMPAÑÍA, ETC.) UNA VEZ LLEGADA, NOMBRE DE COMPAÑÍA, ETC.) UNA VEZ HECHA LA RESERVA AL PIÉ DE LA PANTALLA, HECHA LA RESERVA AL PIÉ DE LA PANTALLA, PARECERÁN LAS SIGUIENTES OPCIONES: PARECERÁN LAS SIGUIENTES OPCIONES:

CORRECTIONCORRECTION – PARA CORREGIR CUALQUIER – PARA CORREGIR CUALQUIER ITEM ITEM DE LA RESERVACIÓNDE LA RESERVACIÓN

CANCELCANCEL – PARA CANCELARLA – PARA CANCELARLA RATE INFORATE INFO – PARA CONOCER LA TARIFA Y TASA – PARA CONOCER LA TARIFA Y TASA

DE CAMBIODE CAMBIO CONFIRMATIONCONFIRMATION – PARA LER LA CARTA DE – PARA LER LA CARTA DE

CONFIRMACIÓNCONFIRMACIÓN PROFILEPROFILE – PARA LLER LA FICHA DEL HUÉSPED – PARA LLER LA FICHA DEL HUÉSPED OPTIONSOPTIONS MESSAGEMESSAGE – PARA SABER SI TIENE MENSAJES O – PARA SABER SI TIENE MENSAJES O

AGREGARLE UNOAGREGARLE UNO CHECK-INCHECK-IN – DARLE ENTRADA A LA RESERVA – DARLE ENTRADA A LA RESERVA

HISTORYHISTORY – PERMITE CONOCER EL HISTORIAL DE – PERMITE CONOCER EL HISTORIAL DE LA ESTADÍA DE UN HUÉSPED LA ESTADÍA DE UN HUÉSPED

CHANGESCHANGES – DESPLIEGA CUALQUIER CAMBIO QUE – DESPLIEGA CUALQUIER CAMBIO QUE SE LE HA HECHO A LA SE LE HA HECHO A LA

RESERVARESERVA ADD ONADD ON – DUPLICAR LA RESERVA – DUPLICAR LA RESERVA SHARESHARE – SE UTILIZA CUANDO LA HABITACIÓN VA – SE UTILIZA CUANDO LA HABITACIÓN VA

A SER COMPARTIDA POR OTRA PERSONAA SER COMPARTIDA POR OTRA PERSONA REGCARDREGCARD – IMPRIME LA TRAJETA DE REGISTRO – IMPRIME LA TRAJETA DE REGISTRO WAILIST TRANSFIEREWAILIST TRANSFIERE -LA RESERVA ESTA EN -LA RESERVA ESTA EN

LISTA LISTA DE ESPERADE ESPERA COLOCACIÓN DE TRACES- COLOCACIÓN DE TRACES- CONTINUA EN LA SIG.CONTINUA EN LA SIG.

ESTA OPCIÓN, NOS PERMITE COLOCAR O ESTA OPCIÓN, NOS PERMITE COLOCAR O MANDAR INFORMACIÓN A OTROS MANDAR INFORMACIÓN A OTROS DEPARTAMENTOS, PARA UNA FECHA DEPARTAMENTOS, PARA UNA FECHA DETERMINADA Y ASÍ TOMEN LAS PRECAUCIONES DETERMINADA Y ASÍ TOMEN LAS PRECAUCIONES PERTINENTES.PERTINENTES.

PARA ESTO EN NECESARIO QUE SE TENGA PARA ESTO EN NECESARIO QUE SE TENGA CARGADA LA RESERVACIÓN Y POR LA OPCIÓN: CARGADA LA RESERVACIÓN Y POR LA OPCIÓN: “OPTION, TRACES”; ENTRAMOS A LA SUB-“OPTION, TRACES”; ENTRAMOS A LA SUB-PANTALLA, LA CUAL NOS VA A SOLICITAR A QUE PANTALLA, LA CUAL NOS VA A SOLICITAR A QUE DEPARTAMENTO VA LA INFORMACIÓN, LA FECHA DEPARTAMENTO VA LA INFORMACIÓN, LA FECHA DE ACTIVACIÓN DEL MENSAJE Y EL MENSAJE DE ACTIVACIÓN DEL MENSAJE Y EL MENSAJE COMO TAL.COMO TAL.

MODULO DE RECEPCIÓNMODULO DE RECEPCIÓN

ESTE MODULO ESTA COMPRENDIDO POR DOS ESTE MODULO ESTA COMPRENDIDO POR DOS ÁREAS:ÁREAS:

FRONT DESKFRONT DESK:: ES UTILIZADO PARA DAR ES UTILIZADO PARA DAR CHECK CHECK IN A LAS RESERVACIONES, IN A LAS RESERVACIONES, LLENAR LLENAR PROFILES O SIMPLEMENTE PROFILES O SIMPLEMENTE ENTRAR ENTRAR A UNA RESERVACIÓN YA IN A UNA RESERVACIÓN YA IN HOUSE.HOUSE.

CASHIER:CASHIER: EMPLEADO PARA REALIZAR EMPLEADO PARA REALIZAR TODAS TODAS LAS TRANSACCIONES DE LAS TRANSACCIONES DE CAJERO CAJERO (CAMBIO DE MONEDA, (CAMBIO DE MONEDA, POSTEO, POSTEO, ETC.)ETC.)

PROCESO CHECK - INPROCESO CHECK - IN

PARA EL REGISTRO DE HUÉSPEDES DEBEMOS PARA EL REGISTRO DE HUÉSPEDES DEBEMOS SELECCIONAR, EN LA BARRA DE FIDELIO, LA OPCIÓN SELECCIONAR, EN LA BARRA DE FIDELIO, LA OPCIÓN FONT DESKFONT DESK, LA CUAL VA A DESPLEGAR LAS , LA CUAL VA A DESPLEGAR LAS SIGUIENTES OPCIONES:SIGUIENTES OPCIONES:

ARRIVALARRIVAL IN HOUSEIN HOUSE PROFILEPROFILE ACOOUNTSACOOUNTS MESSAGESMESSAGES

SELECCIONANDO LA OPCIÓN “ARRIVAL” EL SISTEMA SELECCIONANDO LA OPCIÓN “ARRIVAL” EL SISTEMA NOS VA A PERMITIR ENCONTRAR LA RESERVACIÓN NOS VA A PERMITIR ENCONTRAR LA RESERVACIÓN A TRAVÉS DE UNA SERIE DE ALTERNATIVAS, ENTRE A TRAVÉS DE UNA SERIE DE ALTERNATIVAS, ENTRE LAS CUALES ESTÁN: NOMBRE, COMPAÑÍA, PRIMER LAS CUALES ESTÁN: NOMBRE, COMPAÑÍA, PRIMER NOMBRE, NOMBRE PARCIAL, Nº. DE CONFIRMACIÓN NOMBRE, NOMBRE PARCIAL, Nº. DE CONFIRMACIÓN O SIMPLEMENTE DESPLEGA TODAS LAS LLEGADAS O SIMPLEMENTE DESPLEGA TODAS LAS LLEGADAS DEL DÍA.DEL DÍA.

UNA VEZ ENCONTRADA LA RESERVACIÓN, EN LA UNA VEZ ENCONTRADA LA RESERVACIÓN, EN LA PARTE INFERIOR DE LA PANTALLA, DESPLEGARÁ PARTE INFERIOR DE LA PANTALLA, DESPLEGARÁ LAS SIGUIENTES OPCIONES:LAS SIGUIENTES OPCIONES:

CORRECTIONCORRECTION CANCELCANCEL RATE INFORATE INFO

CONFIRMATIONCONFIRMATION PROFILEPROFILE OPTIONSOPTIONS MESSAGEMESSAGE CHECK – INCHECK – IN HISTORYHISTORY CHANGESCHANGES ADD ONADD ON SHARESHARE REGCARDREGCARD

DEBEMOS SELECCIONAR LA ALTERNATIVA DEBEMOS SELECCIONAR LA ALTERNATIVA “CORRECTION” Y OBSERVAR SI TIENE ALGÚN “CORRECTION” Y OBSERVAR SI TIENE ALGÚN “TRACES” PARA PODER DARLE SEGUIMIENTO A LA “TRACES” PARA PODER DARLE SEGUIMIENTO A LA INFORMACIÓN COLOCADA. POSTERIORMENTE INFORMACIÓN COLOCADA. POSTERIORMENTE UBICAR EL CURSOR EN LA CASILLA DE ROOM Nº. UBICAR EL CURSOR EN LA CASILLA DE ROOM Nº. PARA ASIGNARLE UN CUARTO.PARA ASIGNARLE UN CUARTO.

CCORRECTIONCCORRECTION CANCELCANCEL RATE INFORATE INFOONFIRMATIONONFIRMATION PROFILEPROFILE OPTIONSOPTIONS MESSAGEMESSAGE CHECK – INCHECK – IN HISTORYHISTORY CHANGESCHANGES

AL COLOCAR EL CURSOR EN LA VENTANA, EL AL COLOCAR EL CURSOR EN LA VENTANA, EL SISTEMA AUTOMÁTICAMENTE ASIGNA LA PRIMERA SISTEMA AUTOMÁTICAMENTE ASIGNA LA PRIMERA HABITACIÓN QUE ENCUENTRA, CUMPLIENDO CON LO HABITACIÓN QUE ENCUENTRA, CUMPLIENDO CON LO REQUERIMIENTOS EN CUANTO AL TIPO DE CUARTO. REQUERIMIENTOS EN CUANTO AL TIPO DE CUARTO. AHORA BIEN, EL RECEPCIONISTA PUEDE ASIGNAR AHORA BIEN, EL RECEPCIONISTA PUEDE ASIGNAR CUALQUIER OTRA, SELECCIONANDO LA TECLA “F3” CUALQUIER OTRA, SELECCIONANDO LA TECLA “F3” LA CUAL DESPLEGARA TODAS LAS HABITACIONES LA CUAL DESPLEGARA TODAS LAS HABITACIONES DISPONIBLES, DE ESE TIPO.DISPONIBLES, DE ESE TIPO.

CON TAN SOLO DARLE “CON TAN SOLO DARLE “ENTERENTER” AUTOMÁTICAMENTE ” AUTOMÁTICAMENTE TOMA EL Nº. DE CUARTO Y LA LLEVA A LA RESERVA. TOMA EL Nº. DE CUARTO Y LA LLEVA A LA RESERVA. SEGUIDAMENTE DEBEREMOS DARLE “SEGUIDAMENTE DEBEREMOS DARLE “ESCESC” HASTA ” HASTA QUE NOS SALGA EL MENSAJE DE QUE SI DESEAMOS QUE NOS SALGA EL MENSAJE DE QUE SI DESEAMOS DARLE DARLE CHECK – INCHECK – IN A ESA HABITACIÓN. A ESA HABITACIÓN.

ANTES DE DARLE “ANTES DE DARLE “ININ” A LA RESERVA, DEBEMOS ” A LA RESERVA, DEBEMOS OBSERVAR SI LA PERSONA ESTÁ COMPARTIENDO OBSERVAR SI LA PERSONA ESTÁ COMPARTIENDO HABITACIÓN; EN CASO AFIRMATIVO, DEBEMOS HABITACIÓN; EN CASO AFIRMATIVO, DEBEMOS TOMAR LA ALTERNATIVA “TOMAR LA ALTERNATIVA “SHARESHARE”, PARA ”, PARA INTRODUCIR LA INFORMACIÓN, Y DE ESTA MANERA INTRODUCIR LA INFORMACIÓN, Y DE ESTA MANERA LA ENCONTRAREMOS EN EL SISTEMA DE UNA LA ENCONTRAREMOS EN EL SISTEMA DE UNA MANERA FÁCIL.MANERA FÁCIL.

UNA VEZ QUE EL HUÉSPED SE HAYA RETIRADO DEL UNA VEZ QUE EL HUÉSPED SE HAYA RETIRADO DEL COUNTER, DEBEMOS ACTUALIZAR SU “PROFILE”. COUNTER, DEBEMOS ACTUALIZAR SU “PROFILE”. POR LA OPCIÓN “ IN HAUSE” BUSCAMOS AL POR LA OPCIÓN “ IN HAUSE” BUSCAMOS AL HUÉSPED A TRAVÉS DE LAS DISTINTAS HUÉSPED A TRAVÉS DE LAS DISTINTAS ALTERNATIVAS QUE NOS DESPLEGA EL SISTEMA, Y ALTERNATIVAS QUE NOS DESPLEGA EL SISTEMA, Y CARGAMOS LA RESERVA.CARGAMOS LA RESERVA.

UNA VEZ EN PANTALLA, TENDREMOS LAS UNA VEZ EN PANTALLA, TENDREMOS LAS SIGUIENTES OPCIONES:SIGUIENTES OPCIONES:

CORRECTIONCORRECTION MESSAGEMESSAGE CXL CHECK IN CXL CHECK IN RATE INFORATE INFO

ACTUALIZACIÓN DE PROFILEACTUALIZACIÓN DE PROFILE

PROFILEPROFILE OPTIONSOPTIONS CHANGESCHANGES MOVEMOVE

PARA ACTUALIZAR LOS DATOS, PROVENIENTES PARA ACTUALIZAR LOS DATOS, PROVENIENTES DE LA TARJETA DE REGISTRO, SELECCIONAMOS DE LA TARJETA DE REGISTRO, SELECCIONAMOS “PROFILE” Y ACTUALIZAMOS LOS DATOS.“PROFILE” Y ACTUALIZAMOS LOS DATOS.

COLOCACIÓN DE MONTOS DE COLOCACIÓN DE MONTOS DE BLOQUEO A TARJETAS DE BLOQUEO A TARJETAS DE

CRÉDITO CRÉDITO EN LA MAYORÍA DE LOS HOTELES, ES EN LA MAYORÍA DE LOS HOTELES, ES OBLIGATORIO QUE TODO HUÉSPED DEJE EN OBLIGATORIO QUE TODO HUÉSPED DEJE EN RECEPCIÓN UNA IMPRESIÓN DE SU TARJETA DE RECEPCIÓN UNA IMPRESIÓN DE SU TARJETA DE CRÉDITO O EN SU DEFECTO, UN DEPÓSITO EN CRÉDITO O EN SU DEFECTO, UN DEPÓSITO EN EFECTIVO, PARA QUE ASÍ SE LE PUEDA ABRIR UNA EFECTIVO, PARA QUE ASÍ SE LE PUEDA ABRIR UNA LÍNEA DE CRÉDITO DENTRO DEL HOTEL.LÍNEA DE CRÉDITO DENTRO DEL HOTEL.EN CASO DE QUE SEA UNA TARJETA, UNA VEZ EN CASO DE QUE SEA UNA TARJETA, UNA VEZ BLOQUEADO EL MONTO POR EL PUNTO DE VENTA, BLOQUEADO EL MONTO POR EL PUNTO DE VENTA, DEBEMOS COLOCAR ESE MONTO Y LA CLAVE DE DEBEMOS COLOCAR ESE MONTO Y LA CLAVE DE APROBACIÓN, EN EL SISTEMA. PARA ESTO APROBACIÓN, EN EL SISTEMA. PARA ESTO DEBEMOS TENER LA HABITACIÓN EN PANTALLA Y DEBEMOS TENER LA HABITACIÓN EN PANTALLA Y POR LA OPCIÓN “OPTION”, “SPECIALS FIELS” POR LA OPCIÓN “OPTION”, “SPECIALS FIELS” COLOCAMOS LA INFORMACIÓN EN LAS CASILLAS COLOCAMOS LA INFORMACIÓN EN LAS CASILLAS CORRESPONDIENTES.CORRESPONDIENTES.

POR OTRO LADO, SI ES (MONEDA LOCAL), POR OTRO LADO, SI ES (MONEDA LOCAL), SELECCIONAMOS LA ALTERNATIVA “OPTIONS”, SELECCIONAMOS LA ALTERNATIVA “OPTIONS”, “DEPOSIT” Y COMPLETAMOS LA INFORMACIÓN “DEPOSIT” Y COMPLETAMOS LA INFORMACIÓN QUE NOS PIDEN.QUE NOS PIDEN.

AHORA BIEN SI EL HUÉSPED DEJÓ DÉPÓSITO EN AHORA BIEN SI EL HUÉSPED DEJÓ DÉPÓSITO EN MONEDA EXTRANJERA, COLOCAREMOS EL MONEDA EXTRANJERA, COLOCAREMOS EL MENSAJE “DEPÓSITO DE ________ DÓLARES / MENSAJE “DEPÓSITO DE ________ DÓLARES / MARCOS / LIRAS, ETC.” EN LA ALERNATIVA MARCOS / LIRAS, ETC.” EN LA ALERNATIVA “OPTIONS”, “SPECIALS FILES”, EN EL CUADRO DE “OPTIONS”, “SPECIALS FILES”, EN EL CUADRO DE “REMMINDER”.“REMMINDER”.

CAMBIOS DE HABITACIÓNCAMBIOS DE HABITACIÓN

CARGADA LA CARGADA LA PANTALLA, CON LA PANTALLA, CON LA HABITACIÓN A HABITACIÓN A QUIEN VAMOS A QUIEN VAMOS A CAMBIAR (A CAMBIAR (A TRAVÉS DE : “IN TRAVÉS DE : “IN HOUSE”), HOUSE”), SELECCIONAMOS SELECCIONAMOS LA ALTERNATIVA LA ALTERNATIVA “MOVE” EL CUAL “MOVE” EL CUAL NOS PREGUNTARÁ NOS PREGUNTARÁ A DONDE A DONDE MOVEREMOS ESE MOVEREMOS ESE HUÉSPED.HUÉSPED.

ROUTING INSTRUCCIONSROUTING INSTRUCCIONS

ESTA OPCIÓN ES EMPLEADA PARA DIVIDIR LOS ESTA OPCIÓN ES EMPLEADA PARA DIVIDIR LOS DISTINTOS CARGOS QUE SE PUEDEN REALIZAR EN DISTINTOS CARGOS QUE SE PUEDEN REALIZAR EN UNA HABITACIÓN. POR EJEMPLO: SI LA UNA HABITACIÓN. POR EJEMPLO: SI LA RESERVACIÓN INDICA QUE LA COMPAÑÍA SE HACE RESERVACIÓN INDICA QUE LA COMPAÑÍA SE HACE CARGO DE LOS GASTOS DE HABITACIÓN, Y EL CARGO DE LOS GASTOS DE HABITACIÓN, Y EL HUÉSPED SÓLO VA A PAGAR SUS GASTOS EXTRAS; HUÉSPED SÓLO VA A PAGAR SUS GASTOS EXTRAS; VAMOS A PROGRAMAR PARA QUE EN LA VENTANA 1 VAMOS A PROGRAMAR PARA QUE EN LA VENTANA 1 DE SU FOLIO, CARGUE LOS EXTRAS Y EN LA DE SU FOLIO, CARGUE LOS EXTRAS Y EN LA VENTANA 2, LOS CARGOS POR CONCEPTO DE VENTANA 2, LOS CARGOS POR CONCEPTO DE HABITACIÓN. PARA ACCESAR DEBEMOS TENER HABITACIÓN. PARA ACCESAR DEBEMOS TENER CARGADA LA RESERVACIÓN, POR “OPTION”, CARGADA LA RESERVACIÓN, POR “OPTION”, “ROUTING INSTRUCTIONS”, Y NOS TRAERÁ UNA “ROUTING INSTRUCTIONS”, Y NOS TRAERÁ UNA SUBPANTALLA EN DONDE SELECCIONAREMOS LA SUBPANTALLA EN DONDE SELECCIONAREMOS LA VENTANA A CARGAR Y EL (LOS) CÓDIGO (S) VENTANA A CARGAR Y EL (LOS) CÓDIGO (S) CORRESPONDIENTES.CORRESPONDIENTES.

REGISTRO DE WALK - INREGISTRO DE WALK - IN

PARA EL REGISTRO PARA EL REGISTRO DE HUÉSPED SIN DE HUÉSPED SIN RESERVA, A TRAVÉS RESERVA, A TRAVÉS DE LA RUTA “FRONT DE LA RUTA “FRONT DESK”, “ARRIVAL”, DESK”, “ARRIVAL”, “WALK – IN”, LE “WALK – IN”, LE DAMOS ENTRADA; DAMOS ENTRADA; CON EL PREVIO CON EL PREVIO LLENADO DE LA LLENADO DE LA FICHA DE RESERVA.FICHA DE RESERVA.

ÁREA DEL CAJEROÁREA DEL CAJERO

ESTA ÁREA ESTÁ CONFORMADO POR LAS ESTA ÁREA ESTÁ CONFORMADO POR LAS SIGUIENTES OPCIONES:SIGUIENTES OPCIONES: BILLINGBILLING POSTINGPOSTING PASSER BY PASSER BY CASHIERCASHIER BATCH POSTBATCH POST QUICK CHECK – OUTQUICK CHECK – OUT

EN ESTE CASO SÓLO SE UTILIZÓ LAS DOS EN ESTE CASO SÓLO SE UTILIZÓ LAS DOS PRIMERAS ALTERNATIVASPRIMERAS ALTERNATIVAS

BILLINGBILLING

UTILIZADA PARA TRABAJAR DENTRO DE CADA UNO UTILIZADA PARA TRABAJAR DENTRO DE CADA UNO DE LOS FOLIOS DE LAS HABITACIONES. AL ENTRAR DE LOS FOLIOS DE LAS HABITACIONES. AL ENTRAR EN ESTA OPCIÓN, NOS PEDIRÁ QUE COLOQUEMOS EN ESTA OPCIÓN, NOS PEDIRÁ QUE COLOQUEMOS EL EL NUMERO DE HABITACIÓNNUMERO DE HABITACIÓN O EL O EL APELLIDO APELLIDO DEL HUÉSPEDDEL HUÉSPED, PARA QUE EL SISTEMA NOS , PARA QUE EL SISTEMA NOS TRAIGA EN PANTALLA EL FOLIO.TRAIGA EN PANTALLA EL FOLIO.

UNA VEZ ENCONTRADO TENEMOS LAS UNA VEZ ENCONTRADO TENEMOS LAS SIGUIENTES ALTERNATIVAS:SIGUIENTES ALTERNATIVAS:

+MARK:+MARK: UTILIZADO PARA MARCAR O UTILIZADO PARA MARCAR O SELECCIONAR SELECCIONAR ALGÚN TIP EN ESPECIALALGÚN TIP EN ESPECIAL *4 – BOX:*4 – BOX: PARA DIVIDIR LA PANTALLA EN 4 O 2 PARA DIVIDIR LA PANTALLA EN 4 O 2 PARTESPARTES ENTER:ENTER: PARA VER EN DETALLE, EL POSTEO DE PARA VER EN DETALLE, EL POSTEO DE CARGOCARGO M:M: MENU MENU

LA OPCIÓN “MENÚ” ESTA CONFORMADO POR 20 LA OPCIÓN “MENÚ” ESTA CONFORMADO POR 20 ITEMS; LOS QUE SE UTILIZARÁN SERÁN:ITEMS; LOS QUE SE UTILIZARÁN SERÁN:CHECK – OUTCHECK – OUT:: PARA DARLE SALIDA AL HUÉSPED PARA DARLE SALIDA AL HUÉSPEDINFORMATION PRINTINFORMATION PRINT:: PARA IMPRIMIR EL FOLIO PARA IMPRIMIR EL FOLIO

PAY ONLY:PAY ONLY: UTILIZADO PARA REALIZAR ABONOS UTILIZADO PARA REALIZAR ABONOS A A CUENTASCUENTASPROFILEPROFILEGUEST INFORMATION: GUEST INFORMATION: INFORMACIÓN DEL INFORMACIÓN DEL HUÉSPEDHUÉSPEDOPTIONAL FIELDS:OPTIONAL FIELDS: PARA SABER CUANTO SE LE PARA SABER CUANTO SE LE HA HA BLOQUEADO A LA TARJETA DE BLOQUEADO A LA TARJETA DE CRÉDITO O SI CRÉDITO O SI HA HA DEJADO DEJADO ALGÚN ALGÚN DEPÓSITODEPÓSITOROUTING INSTRUTIONSROUTING INSTRUTIONSAGENT / COMPANYAGENT / COMPANYDEPOSIT INFORMAIONDEPOSIT INFORMAIONTRANSFER:TRANSFER: PARA TRANSFERIR MONTOS A PARA TRANSFERIR MONTOS A OTROS OTROS FOLIOSFOLIOSPOSTINGSPOSTINGS UTILIZADO PARA CARGAR O UTILIZADO PARA CARGAR O POSTEAR POSTEAR VARIOS MONTOS, A HABITACIONES VARIOS MONTOS, A HABITACIONES DISTINTAS DISTINTAS SIN SIN TENER QUE ENTRAR EN CADA TENER QUE ENTRAR EN CADA UNO DE LOS UNO DE LOS FOLIOS FOLIOS PARTICULARES. PARTICULARES.

CAMBIO DE DIVISASCAMBIO DE DIVISAS

PARA CAMBIAR LAS MONEDAS EXTRANJERAS A PARA CAMBIAR LAS MONEDAS EXTRANJERAS A MONEDA LOCAL, DEBEMOS SELECCIONAR LA MONEDA LOCAL, DEBEMOS SELECCIONAR LA OPCIÓN “CASHIER”,”CHANGE CURRENCY / OPCIÓN “CASHIER”,”CHANGE CURRENCY / CHECK”. UNA VEZ ENTRADO, NOS PEDIRÁ EL CHECK”. UNA VEZ ENTRADO, NOS PEDIRÁ EL NÚMERO DE HABITACIÓN Y LA CANTIDAD A NÚMERO DE HABITACIÓN Y LA CANTIDAD A CAMBIAR.CAMBIAR.

CHECK - OUTCHECK - OUT

PARA DARLE SALIDA A LAS HABITACIONES, PARA DARLE SALIDA A LAS HABITACIONES, DEBEMOS TOMAR LA SIGUIENTE RUTA: DEBEMOS TOMAR LA SIGUIENTE RUTA: “CASHIER”, “BILLING”. EN EL FOLIO DEL “CASHIER”, “BILLING”. EN EL FOLIO DEL CUARTO, CON LA OPCIÓN “M”, “1” LE DAMOS CUARTO, CON LA OPCIÓN “M”, “1” LE DAMOS CHECK – OUT, LUEGO DE ESPECIFICAR LA FORMA CHECK – OUT, LUEGO DE ESPECIFICAR LA FORMA DE PAGODE PAGO

MODULO AMA DE LLAVES MODULO AMA DE LLAVES (HOUSEKEEPING)(HOUSEKEEPING)

PARA ACCESAR AL ÁREA DE AMA DE LLAVES PARA ACCESAR AL ÁREA DE AMA DE LLAVES DEBEMOS TOMAR LA RUTA: “ROOMS MGMT” DEBEMOS TOMAR LA RUTA: “ROOMS MGMT” “HOUSEKEEPING” Y SE DESPLEGARA UN “HOUSEKEEPING” Y SE DESPLEGARA UN CUADRO CON LAS SIGUIENTES ALTERNATIVAS:CUADRO CON LAS SIGUIENTES ALTERNATIVAS:

ALL ROOMS:ALL ROOMS: MUESTRA TODAS LAS MUESTRA TODAS LAS HABITACIONESHABITACIONES

CLEAN:CLEAN: MUESTRA HABITACIONES LIMPIAS MUESTRA HABITACIONES LIMPIAS DIRTYDIRTY:: MUESTRA HABITACIONES SUCIAS. MUESTRA HABITACIONES SUCIAS. OUT OF ORDER:OUT OF ORDER: MUESTRA HABITACIONES MUESTRA HABITACIONES

FUERA FUERA DE DE ORDENORDEN OUT OF SERVICE:OUT OF SERVICE: MUESTRA HABITACIONES MUESTRA HABITACIONES

FUERA DE FUERA DE SERVICIO.SERVICIO.

SEARCH BY SECCION:SEARCH BY SECCION: BUSCAR POR SECCIÓN BUSCAR POR SECCIÓN ASIGNADA ASIGNADA A CADA A CADA CAMARERA.CAMARERA.CHANGE LINEN:CHANGE LINEN: CAMBIO DE BLANCOS. CAMBIO DE BLANCOS.ASSIGN ROOMSASSIGN ROOMS:: ASIGNACIÓN DE CUARTOS. ASIGNACIÓN DE CUARTOS.ATTENDANT POINTS:ATTENDANT POINTS: LLEVAR CONTROL DE LLEVAR CONTROL DE

CUARTOS Y CAMAS CUARTOS Y CAMAS EXTRAS.EXTRAS.ROOM DISCREPANCY:ROOM DISCREPANCY: MUESTRA LA MUESTRA LA DISCREPANCIA DISCREPANCIA

DE HABITACIONESDE HABITACIONES

DESDE LA PRIMERA OPCIÓN HASTA LA ÚLTIMA, DESDE LA PRIMERA OPCIÓN HASTA LA ÚLTIMA, PODEMOS DECIR QUE SON INDICADORES DE PODEMOS DECIR QUE SON INDICADORES DE BÚSQUEDA, YA QUE AL SELECCIONAR CADA UNA BÚSQUEDA, YA QUE AL SELECCIONAR CADA UNA DE ESTAS ALTERNATIVAS SE DESPLEGARÁN DE ESTAS ALTERNATIVAS SE DESPLEGARÁN INMEDIATAMENTE EN UNA VENTANA LAS INMEDIATAMENTE EN UNA VENTANA LAS SIGUIENTES OPCIONES:SIGUIENTES OPCIONES:

ALL ROOMS:ALL ROOMS: TODOS LO CUARTOS. TODOS LO CUARTOS.VACANT ROOMS:VACANT ROOMS: HABITACIONES VACANTES HABITACIONES VACANTESOCCUPIED ROOMS:OCCUPIED ROOMS: HABITACIONES HABITACIONES OCUPADAS.OCUPADAS.ARRIVALS EXPECTED:ARRIVALS EXPECTED: HABITACIONES HABITACIONES

RESERVADAS.RESERVADAS.DEPART NOT PAID:DEPART NOT PAID: HABITACIÓN CON SALIDA HABITACIÓN CON SALIDA

PREVISTA.PREVISTA.DEPART PAID:DEPART PAID: HAB. HAB. CHECK OUT CHECK OUTARRIVALS EXPECTED + VACANT ROOMS:ARRIVALS EXPECTED + VACANT ROOMS: HABITACIONES RESERVADAS MAS VACANTES.HABITACIONES RESERVADAS MAS VACANTES.ARRIVED:ARRIVED: HABITACIONES QUE YA REALIZARON HABITACIONES QUE YA REALIZARON

CHECK – IN.CHECK – IN.VACANT ROOMS BY ROOM TYPE:VACANT ROOMS BY ROOM TYPE: HABITACIONES HABITACIONES

VACANTES POR TIPO.VACANTES POR TIPO.ROOM NUMBER:ROOM NUMBER: POR NÚMERO DE POR NÚMERO DE HABITACIÓN.HABITACIÓN.

QUICK CLEAN:QUICK CLEAN: PARA COLOCAR HABITACIONES PARA COLOCAR HABITACIONES POR POR HABITACIONES LIMPIAS.HABITACIONES LIMPIAS. QUICKER CLEAN:QUICKER CLEAN: PARA COLOCAR HABITACIONES PARA COLOCAR HABITACIONES

LIMPIAS EN UN RANGO.LIMPIAS EN UN RANGO. QUICKLEST CLEAN:QUICKLEST CLEAN: PARA COLOCAR PARA COLOCAR HABITACIONES HABITACIONES LIMPIAS POR LIMPIAS POR NÚMERO DE SECCION.NÚMERO DE SECCION. AL SELECCIONAR CUALQUIERA DE ESTAS AL SELECCIONAR CUALQUIERA DE ESTAS OPCIONES, SE DESPLEGARÁ LA LISTA DE CUARTOS OPCIONES, SE DESPLEGARÁ LA LISTA DE CUARTOS

DE LA SIGUIENTE MANERA:DE LA SIGUIENTE MANERA:

NO. DE HABITACIÓN, TIPO DE HABITACIÓN, NO. DE HABITACIÓN, TIPO DE HABITACIÓN, CONDICIÓN, ESTATUS.CONDICIÓN, ESTATUS.PARA CAMBIAR LA CONDICIÓN SE OPRIME LA TECLA PARA CAMBIAR LA CONDICIÓN SE OPRIME LA TECLA “ENTER”.“ENTER”.

ACTUALIZACIÓN DE ESTADOS ACTUALIZACIÓN DE ESTADOS DE HABITACIONESDE HABITACIONES

LA OPCIÓN MAS SEGURA Y COMPLETA PARA LA OPCIÓN MAS SEGURA Y COMPLETA PARA ACTUALIZAR LOS REPORTES DE CAMARISTAS O ACTUALIZAR LOS REPORTES DE CAMARISTAS O SUPERVISORES DE PISOS ES A TRAVÉS DE LA SUPERVISORES DE PISOS ES A TRAVÉS DE LA OPCIÓN “ROOM DISCREPANCY”OPCIÓN “ROOM DISCREPANCY”

PARA LLEGAR A ESTA OPCIÓN, TOMAMOS LA PARA LLEGAR A ESTA OPCIÓN, TOMAMOS LA SIGUIENTE RUTA: “ROOM MGMT”, SIGUIENTE RUTA: “ROOM MGMT”, “HOUSEKEEPING”, “ROOM DISCREPANCY”, “SHOW “HOUSEKEEPING”, “ROOM DISCREPANCY”, “SHOW ALL ROOMS” Y LUEGO NOS SOLICITARÁ EL Nº. DE ALL ROOMS” Y LUEGO NOS SOLICITARÁ EL Nº. DE CUARTO A ACTUALIZAR.CUARTO A ACTUALIZAR.

UNA VEZ INTRODUCIDA LA HABITACIÓN SE UNA VEZ INTRODUCIDA LA HABITACIÓN SE DESPLEGARÁ LA SIGUIENTE VENTANA:DESPLEGARÁ LA SIGUIENTE VENTANA:

NO. DE HABITACIÓN.NO. DE HABITACIÓN.ESTATUS PARA AMA DE LLAVES ESTATUS PARA AMA DE LLAVES (HSK ST)(HSK ST)ESTATUS PARA RECEPCIÓN ESTATUS PARA RECEPCIÓN (FO ST)(FO ST)Nº. DE OCUPANTES PARA AMA DE LLAVES Nº. DE OCUPANTES PARA AMA DE LLAVES (HSK PS)(HSK PS)NÚMERO DE OCUPANTES PARA RECEPCIÓN NÚMERO DE OCUPANTES PARA RECEPCIÓN (FO PS)(FO PS)ESTATUS DE HABITACIÓN ESTATUS DE HABITACIÓN (RM ST)(RM ST)DISCREPANCIA CREADA DISCREPANCIA CREADA (DISCR)(DISCR)PARA MODIFICAR EL “HSK ST” OPRIMIMOS “ENTER”, PARA MODIFICAR EL “HSK ST” OPRIMIMOS “ENTER”, PARA MODIFICAR EL “RMST” SELECCIONAMOS “+” Y PARA MODIFICAR EL “RMST” SELECCIONAMOS “+” Y PARA CAMBIAR DE OCUPANTES CON LAS TECLAS DE PARA CAMBIAR DE OCUPANTES CON LAS TECLAS DE LOS NÚMEROS, COLOCAMOS LA CANTIDAD DE LOS NÚMEROS, COLOCAMOS LA CANTIDAD DE HUÉSPEDES QUE SE TENGA.HUÉSPEDES QUE SE TENGA.

DISCREPANCIA DE HABITACIONESDISCREPANCIA DE HABITACIONES

DENOMINAMOS DISCREPANCIA CUANDO EL DENOMINAMOS DISCREPANCIA CUANDO EL ESTATUS DE UNA HABITACIÓN, NO ES IGUAL PARA ESTATUS DE UNA HABITACIÓN, NO ES IGUAL PARA LOS DEPARTAMENTOS DE AMA DE LLAVES Y LOS DEPARTAMENTOS DE AMA DE LLAVES Y RECEPCIÓN, ES DECIR, CUANDO PARA AMA DE RECEPCIÓN, ES DECIR, CUANDO PARA AMA DE LLAVES LA HABITACIÓN 115 ESTA OCUPADA LLAVES LA HABITACIÓN 115 ESTA OCUPADA LIMPIA Y PARA RECEPCIÓN, ÉSTA MISMA LIMPIA Y PARA RECEPCIÓN, ÉSTA MISMA HABITACIÓN ESTA VACANTE LIMPIA, POR LO HABITACIÓN ESTA VACANTE LIMPIA, POR LO TANTO SE PUEDEN GENERAR DOS TIPOS DE TANTO SE PUEDEN GENERAR DOS TIPOS DE DISCREPANCIAS, QUE SON:DISCREPANCIAS, QUE SON:

SKIPS: HKP= VAC, FO= OCCSKIPS: HKP= VAC, FO= OCCSLEEP: HKP= OCC, FO=VACSLEEP: HKP= OCC, FO=VACBLOQUEO / DESBLOQUEO DE HABITACIONES BLOQUEO / DESBLOQUEO DE HABITACIONES

FUERA DE SERVICIO Y FUERA DE FUERA DE SERVICIO Y FUERA DE ORDENORDEN

PARA BLOQUEAR UNA HABITACIÓN PARA BLOQUEAR UNA HABITACIÓN OSOS O O OOOO DEBE DEBE TOMARSE LA SIGUIENTE RUTA: “ROOMS MGMT”, TOMARSE LA SIGUIENTE RUTA: “ROOMS MGMT”, “OUT OF ORDER”. AHÍ NOS PEDIRÁ EL SISTEMA “OUT OF ORDER”. AHÍ NOS PEDIRÁ EL SISTEMA QUE COLOQUEMOS EL Nº. DE HABITACIÓN A QUE COLOQUEMOS EL Nº. DE HABITACIÓN A BLOQUEAR, POSTERIORMENTE SELECCIONAMOS LA BLOQUEAR, POSTERIORMENTE SELECCIONAMOS LA TECLA “INSERT” Y LLENAMOS EL SIGUIENTE TECLA “INSERT” Y LLENAMOS EL SIGUIENTE CUADRO:CUADRO:

NO. DE HABITACIÓNNO. DE HABITACIÓN FECHA DE INICIO DEL BLOQUEOFECHA DE INICIO DEL BLOQUEO FECHA DE LA CULMINACION DEL BLOQUEOFECHA DE LA CULMINACION DEL BLOQUEO STATUS: OO / OSSTATUS: OO / OS RAZÓN DEL BLOQUEORAZÓN DEL BLOQUEO

ESTATUS EN EL SISTEMA DESPUÉS DE ESTATUS EN EL SISTEMA DESPUÉS DE CULMINADO CULMINADO EL BLOQUEO: DI= DIRTY / EL BLOQUEO: DI= DIRTY / CL=CLEANCL=CLEAN PARA PARA EDITAR EDITAR CUALQUIERA DE LOS DATOS CUALQUIERA DE LOS DATOS SELECCIONAMOS “ENTER”.SELECCIONAMOS “ENTER”. PARA BORRAR UN BLOQUEO OPRIMA LA TECLA PARA BORRAR UN BLOQUEO OPRIMA LA TECLA

“SUPR”.“SUPR”. PARA PARA COPIARCOPIAR UNA HABITACIÓN CON UNA HABITACIÓN CON EXACTAMENTE LOS MISMO DATOS DEL BLOQUE, EXACTAMENTE LOS MISMO DATOS DEL BLOQUE,

OPRIMIMOS OPRIMIMOS “+”“+” PARA INTRODUCIR UN RANGO DE HABITACIÓN PARA INTRODUCIR UN RANGO DE HABITACIÓN

CON LOS MISMOS DATOS DE BLOQUEO CON LOS MISMOS DATOS DE BLOQUEO OPRIMIMOS “-”OPRIMIMOS “-” PARA DESBLOQUEAR UN RANGO DE PARA DESBLOQUEAR UN RANGO DE HABITACIÓN, HABITACIÓN, OPRIMIMOS “*”OPRIMIMOS “*”

POR SU PARTICIPACIÓN POR SU PARTICIPACIÓN MUCHASMUCHAS..................

PROFESOR

LIC. JUAN LUIS JASSO DELGADILLO