TEC COMUNCIACIÓN 3

7/29/2019 TEC COMUNCIACIN 3

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Dborah Lp!domingo, 10 de marzo de 13


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domingo, 10 de marzo de 13


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Estas son tres palabras importantsimas: calidad, servicio, cliente.En este orden aparecen en el ttulo del tema, pero las dos primeras no tienenrazn de ser sin la tercera.

CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE

La calidad y servicio debena d a p t a r s e a l a

perspectiva del cliente: ldecide si lo que le ofrecemos es decalidad excelente, y si la forma enque se lo brindamos es uninmejorable servicio.



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La cal idad puede serobjetiva y subjetiva: lacalidad objetiva es la que sepuede medir, por ejemplo elnmero de microbios porcentmetro cuadrado en el

bao de un restaurante esuna medida objetiva.

Pero la que nos interesa es lacalidad subjetiva, es decir, laque se enfoca a la satisfaccindel cliente; el cliente de un

restaurante no puede saber elnmero de microbios porcentmetro cuadrado que hay enel suelo del bao, pero sabeperfectamente identificar si estlimpio o no.

A esto nos referimos con la percepcin subjetiva de la calidad, la

que percibe el cliente.domingo, 10 de marzo de 13


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EL CLIENTE

Hace algunos aos, Lpez de Arriorta afirmabaque el cliente es el rey, y a ldebemos orientar nuestro negocio si

queremos subsistir en un mundo tan complejo ycambiante como el que nos ha tocado vivir



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El cliente es la razn de ser de laempresa, gracias a l existe; pero, ante

todo los clientes son personas, y comotales, sus personalidades sonvariadas, pero el objetivo siguesiendo superar sus expectativas.

Por ello, lapoltica de calidadyservicio en la atencin al cliente no

puede ser nica para todos ellos, hayque diversificarla en funcindel tipo de cliente con quetengamos que tratar.



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TIPOLOGA GENERAL DE CLIENTESEn un sentido general, un negocio tiene

dos tipos de clientes:-Clientes actuales o reales: son los que generan elvolumen de ventas actual, por lo tanto, son la fuente de ingresos dela empresa.

-Clientes potenciales:son los que no realizan comprasen el negocio en la actualidad,pero que son vistos comoposibles clientes en el futuroporque tienen la disposicinnecesaria, el poder de compra, y

la autoridad para comprar.domingo, 10 de marzo de 13


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Tanto los clientes actuales como los potenciales se clasifican segnsu vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y

grado de influencia.

-Vigencia:activos, inactivos.-Frecuencia:frecuentes, habituales, ocasionales.-Volumen de consumo:alto, medio, bajo.

-Satisfaccin:satisfechos, insatisfechos.-Influencia:influyentes o regulares



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CLIENTES ACTIVOSCLIENTESINACTIVOS

Son los que realizanconsumo en elestablecimiento, en la

actualidad, o lo hanhecho dentro de unperodo corto de tiempo.

Son los que realizan

consumo en elestablecimiento, en laactualidad, o lo han

hecho dentro de unperodo corto de

tiempo.

Tipos de clientes segn vigencia



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Tipos de clientes segn frecuenciaClientes de consumo

frecuenteClientes de consumo

habitualClientes de consumo

ocasional

Son los clientes con unintervalo de tiempo entreconsumos ms corto; son

clientes generalmentecontentos con el

establecimiento, susproductos y servicios.

Es fundamental nodescuidar las

relaciones con ellos,

darles un serviciopersonalizado,

hacindoles sentirvaliosos, importantes

para nosotros.

Son clientessatisfechos con

nuestros servicios, poreso acuden a

consumir a nuestroestablecimiento

regularmente; por lotanto es recomendable

brindarles unaatencin esmerada

para incrementar sunivel de satisfaccin,y que consuman con

ms frecuencia.

Son los queconsumen en nuestroestablecimiento de vez

en cuando, o una

nica vez.



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Tipos de clientes segn su volumen de consumo

Clientes con altovolumen de consumo.

Clientes con mediovolumen de consumo

Clientes de bajovolumen de consumo.

Son los clientes querealizan los gastosms elevados en el

establecimiento, hastatal punto, que suparticipacin en lasventas totales puedealcanzar entre el 50%

y el 80%.Suelen ser clientes

satisfechos con elestablecimiento, el

producto y el servicio.

Son aquellos con un

volumen de gastodentro del promediogeneral; son clientesque estn satisfechos

con la empresa, elproducto y el servicio;

por ello consumenhabitualmente.

Son aquellos cuyoconsumo est por

debajo del promedio;generalmente son

clientes de consumoocasional.



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Tipos de clientes segn su nivel de satisfaccin.Clientes satisfechos. Clientes insatisfechos.

Son aquellos que percibieron eldesempeo del establecimiento, elproducto, y el servicio, como

coincidente con sus expectativas;este tipo de cliente tiene

posibilidades de ser fiel, aunquepuede encontrar competidores con

ofertas mejores.

Si se quiere elevar su nivel desatisfaccin se debe planificar eimplementar servicios especiales

que puedan ser percibidos por elloscomo un plus que no esperaban.

Son aquellos a cuyasexpectativas no hemos alcanzado;lo ms normal es que no quieranrepetir la experiencia, y opten por

otro competidor.

Si se desea recuperar la confianzade este tipo de clientes se deberealizar una investigacin

profunda de las causas quegeneraron su insatisfaccin paraluego realizar las correcciones que

sean necesarias.

(Trataremos ms detenidamente como tratar a este tipo de clientes en el tema sobre quejas y reclamaciones).



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Tipos de clientes segn su influencia.Clientes influyentes. Clientes de regular influencia.

Son los que producen una percepcin positivao negativa de nuestro establecimiento en ungrupo de personas (por ejemplo, los clientes

VIP, empresarios de renombre, los bloggers, y,en general personalidades que hayan logrado

algn tipo de reconocimiento especial).

Conseguirlos como clientes en muyconveniente por la cantidad de clientes quepueden derivar en consecuencia; pero paralograr ese favor, se debe conseguir un alto

nivel de satisfaccin en ellos, o inclusopagarles por dejarse ver en el establecimientoy recomendarlo (lo cual suele suponer un

elevado coste), se convierten as enprespcriptores del establecimiento.

Son los que ejercen determinadainfluencia en grupos ms

reducidos (profesionales de ciertoprestigio, considerados lderes de

opinin en su gremio o grupoprofesional).

Clientes de influencia a nivel

familiar, son los que influyen ensu entorno inmediato (aquellosque traen amigos y familares, su

crculo, al establecimiento)



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Hasta aqu, hemos visto los tipos de clientes desde unaperspectiva genrica; pero es muy importante analizar a losclientes desde el punto de vista de susrasgos

de personalidadms dominantes, desde la inteligenciaemocional.

Aqu entran en juego el tratamiento, y normas de cortesa que todobuen profesional de la atencin y servicio al cliente debe poner en

prctica segn el cliente al que se enfrente.domingo, 10 de marzo de 13


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TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESALos clientes cuando consumimos lo hacemos por un

motivo: satisfacer una necesidad. Pero cada personatiene sus necesidades y sus formas particulares de satisfacerlas.

Adquirimos un artculo, no por el producto o servicio en smismo, si no por las ventajas o la utilidad que le

proporciona.domingo, 10 de marzo de 13


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Lapirmide deMaslow determina que las necesidades del ser humanoestn jerarquizadas y escalonadas de tal forma que cuando quedan cubiertaslas necesidades de un orden es cuando empieza a sentir las necesidades de un

orden superior:



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Las necesidades mencionadas tienen que ver con lapersonalidad del cliente; el conocimiento de sumanera de ver las cosas es determinante para decidir questrategia seguiremos en el tratamiento y normas de cortesaque debemos aplicar con cada tipo de consumidor.



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-Cliente sabelotodo.-Cliente minucioso.-Cliente hablador.-Cliente indeciso.-Cliente grosero.

-Cliente impulsivo.-Cliente desconfiado.

Basndonos en los rasgos de la personalidad,podemos establecer los siguientes grupos

de clientes:



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Cliente sabelotodo.Personalidad Pautas de tratamiento

Cree que lo sabe todo. No quitarle la razn,ni discutir.

Es muy orgulloso,quiere imponerse;

adopta una actitud desuperioridad.

Cuando se equivoca,mostrrselo con

discreccin.

A veces se muestraagresivo.

Mostrarle la solucn omejor opcin de modo

que no se ofenda.

Exige muchaatencin.

Tiende a encontrardefectos.

Adoptar una actitudserena y atenta, perosin dejarse dominar.


Cli i i


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Cliente minucioso.Personalidad Pautas de tratamiento

Sabe lo que quiereDemostrar seriedad e

inters.

Es muy concreto yconciso. Trato correcto yamable.

Utiliza pocas

palabras.

Dar respuestas

precisas y completas.

Exige respuestasclaras e informacin

exacta.

Demostrar eficienciay seguridad.


Cli h bl d


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Cliente hablador.Personalidad Pautas de tratamiento

Amistoso, sonriente.Ser amables, pero

mantener lasdistancias.

Seguridad aparente.Dirigir la conversacin.

Necesita que estemospendientes de l.

Puede llegar a resultarpesado.

Hacer preguntas querequieran respuestas

concretas.


Cli i d i


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Cliente indeciso.Personalidad Pautas de tratamiento

Tmido, inseguro,le cuesta decidirse.

Necesita muchadedicacin.

Responde conevasivas.

Animarle a que plantee loque le preocupa.

Necesita

reflexionar.

Inspirarle confianza y

seguridad.

Pide opiniones.Ofrecerle pocas

alternativas; orientarlepara que se decida.


Cli


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Cliente grosero.Personalidad Pautas de tratamiento

Mal humorconstante.

Ser corts (actitudemptica y asertiva).

Discute confacilidad.

Eludir su grosera; nosquedamos con lo que dice,y no con cmo lo dice.

Dominante,agresivo. No dejar que nos contagie.

Ofensivo.Hablar con calma, de

forma pausada.


Cli i l i


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Cliente impulsivo.Personalidad Pautas de tratamiento

Cambia de opininconstantemente. Demostrar firmeza.

Es impaciente,superficial, emotivo.

Mostrarnosracionales.

No se concentra: esfcil que cambie deopinin cuando ya

parece que hadecidido.

Argumentar de formabreve y concisa.

Pide consejo. Actuar como asesores.


Cli d fi d


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Cliente desconfiado.Personalidad Pautas de tratamiento.

Duda de todo y detodos. Coservar la calma,respetar sus ideas.

Rechaza hasta losargumentos ms

lgicos, esintransigente.

Buscar puntos en comn,

que construyanconfianza en nosotros.

Hace preguntas.

Trata de dominaral interlocutor.

No afirmar nada que no

podamos demostrar.Mantenerse firme.

No reflexiona. Ayudarle a pensar.



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El cliente no siempre tiene la

razn, pero le dejaremos que seequivoque con dignidad.



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Una forma de comprenderlas necesidades, los deseos ylas demandas de los clienteses mantener una posicin dec e r can a a e l l o s ; unejemplo lo encontramos enlos directivos deWalt Disney World,que una vez al ao, recorren

los parques t emt icosdisfrazados de cualquierpersonaje Disney.


CLIENTES CON ALGUNA DISCAPACIDAD


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CLIENTES CON ALGUNA DISCAPACIDAD

Con estos clientes tenemos que

extremar la empata, ponernosen su lugar para poder actuar con

la sensibilidad que merecen.

Todos sabemos lo que es el saber estar, la buena educacin, la cortesa, perotal vez, cuando tengamos que atender, saludar o hablar a personas conalguna discapacidad, con sus caractersticas concretas, y susnecesidades especiales, derivadas de su deficiencia, no sabemos

como atenderlas; aparecen dudas y temores.

A continuacin, se ofrecen consejos prcticos, dados por expertos encomunicacin y protocolo para discapacitados, para facilitar la comunicacin y la

atencin al cliente en estos casos.domingo, 10 de marzo de 13

DISCAPACIDAD VISUAL


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DISCAPACIDAD VISUAL-Ofrecerle nuestraayuda: esto es lo primero que

debemos hacer; si acepta, leofrecemos nuestro brazo para quese asa de l y conducirle al lugarque desee. Nunca cogerles de los

brazos, a menos que lo solicitenellos, porque son su punto deequilibrio.

-Actuar con normalidad:hablmosles sin dejar lugar a dudas deque nos referimos a ellos; lo mejor esidentificarse (p.ej. Hola, soy Julia, la

recepcionista, en qu puedo ayudarle?).Hablarles mirndoles, pues perciben dednde procede la fuente de la voz; no hayque hablarles continuamente, ni con un

tono de voz ms elevado.domingo, 10 de marzo de 13

j l


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-Lenguaje gestual: recuerda que noven tus gestos, (asentir, sealar) y queexpresiones indefinidas (por aqu, al fondo...) no

sirven para nada; expresiones ms adecuadasseran a su izquierda est la puerta odelante de usted, a unos cinco pasos, est elaseo.

-No hay palabras tab con ellos,como nirar, ver, dar un vistazo a estedocumento... ellos mismos las usan.

-Para facilitar un asiento a un invidente, debemos

colocar su mano en el respaldo del asiento. Si va con perro - gua no necesitaayuda, slo hay que facilitar un espacio para el perro, generalmente a suspies, o a la izquierda de su amo; siempre nos situamos al otro lado de dondeest el perro gua cuando nos dirijamos a la persona, pues de no hacerlo as,

interrumpimos el trabajo del perro gua.domingo, 10 de marzo de 13

I


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La legislacin vigente que

regula la utilizacin deperros gua les permite elacceso en todos los medios

de transporte,establecimientos como

hoteles, restaurantes, centroscomerciales, locales

comerciales, etc., con lanica condicin depermanecer al lado de su

dueo, debidamente sujeto.

Importante:



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-Si usa bastn, la persona puede dejarlo a su lado o en el suelo, ynunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicrselo antes; cuando usan elllamado bastn blanco (denominacin internacional para el bastn de

movilidad que utilizan los ciegos) suelen ser bastantes independientes, tal vezslo necesiten unas pequeas referencias para orientarse. En ese caso, nospondremos en la situacin del cliente y miraremos desde su perspectiva parafacilitarle la informacin necesaria.



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-Si hay que leerle algndocumento, como por ejemplo,la carta o men, hay que hacerlodespacio, pronunciando con claridad;si debe firmar, podemostomar su mano y llevrsela a dondedebe hacerlo.

-Rapidez en elservicio,

para alguien que no ve, los minutosse hacen eternos mientras espera, yeso le puede producir nerviosismo; sise produce algn tipo de tardanza,explicrselo, para su tranquilidad.


DISCAPACIDAD AUDITIVA


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DISCAPACIDAD AUDITIVA-Hablar mirando directamente al cliente; muchos nosentienden leyendo los labios, pero si no es as, paciencia, hacer un gran esfuerzo

comunicativo y estar dispuestos a repetir las cosas lo que necesiten

-Utilizar frases cortas ysencillas es imprescindible.

- N o h a b l a r d e p r i s a n i demasiado despacio.

-Podemos ayudarnos del lenguaje

gestual, y tambin con la escritura.

-La persona sorda, sustituye la audicin con la vista y eltacto; permaneceremos quietos mientras nos comunicamos, evitando darles la

espalda.domingo, 10 de marzo de 13

DISCAPACIDAD FSICA


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DISCAPACIDAD FSICA-La silla de ruedas forma parte de su zona personal, es su zonanatural, no la toquemos a menos que el cliente lo solicite.

-El local deber estar adaptado para poderser practicable en silla de ruedas; los

puntos crticos:-rampas para salvar desnivelesque tendrn el tamo y pendiente adecuados.-Los aseos, adaptados, (lo que no significareservados).-Laspuertas, anchura mnima de 90 cm.

-Los pasillos, anchura mnima de 1,20cm.-Barras y mostradores, tendrn unaaltura que oscile entre 0.20 y 1,60 del suelo.



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-Si una persona discapacitada va a estaren una mesa presidencial, y sta estarsobre una tarima, recuerda que no debe

superar los 30 - 40 cm de alto, y seinstalar una rampa.

-Al colocar las sillas de la mesapresidencial se elimina la de la persona

que va en silla de ruedas; si utilizamuletas o bastn, se recomienda unasilla con reposabrazos.

-Las puertas y ventanas no deben quedarentreabiertas, son un peligro para ellos.

-Si los suelos tienen alfombras omoquetas, recuerda que las sillas de

ruedas se desplazan con ms dificultad.domingo, 10 de marzo de 13


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TCNICAS DE VENTA EN RESTAURACIN


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TCNICAS DE VENTA EN RESTAURACINUna vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestroestablecimiento existen una serie de tcnicas de venta aplicables en

el negocio de la restauracin que pueden lograr varios objetivos:aumentar los ingresos elevando el gasto por comensal y a la vezconseguir aumentar el grado de satisfaccin del cliente.

Hay tres tcnicas imprescindibles que son la venta sugestiva, el

merchandising, y el mtodo de ventas AIDA.domingo, 10 de marzo de 13

LA VENTA SUGESTIVA


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LA VENTA SUGESTIVAEl personal de un negocio de restauracin debe ser considerado noslo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio,

sino tambin como vendedores del establecimiento.Conseguir que el personal venda no es

fcil, pero se puede lograr si seinvierte en formacin y capacitacinsi se selecciona a personal conaptitudes comerciales, si se incentivala venta, y si todo ello lo apoyamoscon una esmerada poltica de atencin

al cliente donde la amabilidad, lahospitalidad y el espritu de serviciose convierten en la mejor tarjeta de

presentacin de los profesionales de la

restauracin.domingo, 10 de marzo de 13


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Podemos conseguir la venta sugestiva,desarrollando el siguiente proceso:

-Recepcin del cliente-Acomodar al cliente

-Toma de la comanda-Servicio-Cobro-Despedida

Lo detallamos a continuacin.domingo, 10 de marzo de 13


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-Recepcin del cliente: ser realizada en un tiempo mnimo,de forma muy amable; no es un momento de venta, pero si se hace

adecuadamente predispone al cliente a gastar ms.-Acomodar al cliente: como su propio nombre indica consisteen acomodar y acompaar al cliente a su lugar.-Toma de la comanda: es el gran momento de venta; debemos

sugerir aquellos productos que sepamos que van a gustar, pero tambin losque sabemos que dejan mayor margen de beneficio.-Serviciode lo solicitado; comprobaremos que es del gusto delcliente y estaremos atentos a cualquier otra peticin o sugerencia.-Cobro: al igual que la recepcin se debe hacer en el menor tiempo

posible.-Despedida: es un momento vital en el proceso de atencin al cliente yuna gran oportunidad par conseguir que el cliente repita.


EL MERCHANDISING


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EL MERCHANDISING

Es el marketing en el punto de

venta, se puede aplicar a cadarincn del establecimiento.

El que un negocio carezca depersonalidad o la tenga,depende del merchandising quese aplique: la iluminacin, els o n i d o am b i e n t a l , l o selementos decorativos y deservicio.


Todos estos factores influyen en la rentabilidad del negocio lleva al


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Todos estos factores influyen en la rentabilidad del negocio, lleva alcliente al producto facilita el consumo y la accin de compra.

-Decoracin yambiente:es lo que habla al cliente y lehace entrar, y volver; es nuestro

fiel y silencioso vendedor; no

hay reglas fijas en decoracin,pero tener en cuenta que tododebe guardar cierta relacin(luz, sonido, decoracin, colore,

formas, etc), y renovars eperidicamente; la animacin laproporcionan tanto el elenco declientes como el personal encontacto.

-Equipamiento: los enseres quese utilizan para el servicio y presentacindel producto, trasmiten imagen y estarnen consonancia con la calidad de lo que

se sirve.domingo, 10 de marzo de 13


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-Cdigo en el vestir:Por lo general el personal uniformado es untanto seguro.

-Carta de productos:Es cierto que primero comemos y bebemospor los ojos, por eso la carta tiene que seratractiva par el cliente, incluyendo sugerentes

imgenes de las elaboraciones; la carta es elmximo instrumento de venta y lo que semuestra en ella y cmo se muestra, tendruna repercusin directa en las ventas.

- D e m o s t r a c i o n e s ydegustaciones:Son tcnicas promocionales que funcionanrealmente bien.



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EL MTODO AIDA

AIDA lo dise, nada menos que en 1869, el publicista

estadounidense Elmo Lewis; le llam mrtodo AID("ayuda", en ingls), al que ms recientemente se aadila ltima letra.



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Tenemos un producto que queremos poner a la venta y porsupuesto queremos ponerlo al alcance del consumidor conlas mayores garantas de xito. Curiosamente, en espaol elacrnimo funciona igual de bien -aunque el resultado esun nombre de mujer y no AYUDA-, ya que las inicialescoinciden con las de las palabras inglesas (Attention,Interest, Desire y Action).



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Sentarse enfrente de un papel enblanco para preparar nuestra

estrategia de marketing desde ceropuede convertirse en un ejercicioverdaderamente complicado y hastafrustrante. Copiar es una opcin, pero

no la nuestra, si aspiramos a laexcelencia en nuestro trabajo.Hagmonos entonces las siguientespreguntas:

Existen infinidad de tcnicas quela promocin, la publicidad y el"merchandising" ponen a nuestradisposicin, pero cmo utilizarlasadecuadamente?



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Qu tiene mi producto quep u e d a l l a m a r l aATENCIN?

Qu puedo destacar de l

que suscite INTERS? Qu puede provocar elDESEO del pblico?

Cmo mover a la ACCIN a

travs de los anteriorespasos?


Fcil no? Adems, este sistema


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En todo caso, es un ejercicio bastanterecomendable y que puede ser un

complemento estupendo para elhabitual anlisis DAFO (Debilidades,A m e n a z a s , F o r t a l e z a s yOportunidades), SWOT por sus

siglas en el original ingls.

,puede revelarnos datos que siemprehemos tenido delante de nuestras

narices pero que no hemos sidoc a p a c e s d e d e t e c t a r y ,consecuentemente, explotar de formaadecuada. Son conceptos que estn

interrelacionados, aunque tienen susmatices como veremos ms adelante.



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1.Atraer la ATENCIN del cliente.


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El problema de la percepcin esque cada persona tiene la suya,

dependiendo de sus valores, nivelcul tura l , rango de edad ,poblacin, estatus social, etc.Segmentemos y centrmonos

pues en nuestro pblico objetivo.A d e m s , c u a n d o n u e s t r oesetablecimiento lleva ya ciertotiempo funcionando, dejamos de

mirarlo con curiosidad y nosacostumbramos a sus puntosdbiles. Nuestra percepcintambin cambia, se acomoda con

el tiempo.

1.Atraer la ATENCIN del cliente.



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Son pocas las personas

q u e s e d e s p i e r t a n pensando en compraralgo; por lo generaltenemos en mente otras

cosas, por lo que es claveatraer la atencin delcomprador hacia lo queofrecemos, para romper la

b a r r e r a d e l aindiferencia.


Hay algunas tcnicas bsicas que suelen ayudar


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y g q y

-Presentar los hechos: recopilar informacin importanterelacionada con el producto o servicio que se ofrece para luegoconvertirlo en una frase que se relacione con lo que el clientenecesita.

-Dar la impresin de estoy aqu paraayudarle: pocos se resisten a un amable ofrecimiento deayuda.

-Proporcionar noticias de ltimo momento:algo que capta la atencin es la sensacin conocer algo novedoso,que adems le proporcionar algn beneficio.

-Hacer cumplidos: la mayoria de las personasson sensibles a un comentario apreciativo sincerosobre su empresa, aficiones, oficina, trayectoriaacadmica, habilidades, hobbies, etc.

-Dar las gracias: las personas somos sensiblesal agradecimiento sinero y espontneo de alguien.

-Despertar la curiosidad: casi todos losseres humanos son curiosos por naturaleza.


Hay personas que siguen la mxima de "lo importante es


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El fotgrafo Oliviero Toscani se sum a

esta corriente y desde luego, capt unmontn de atencin por parte del pblicoy de la prensa para sus campaas deBenetton, aunque mirndolo desde laprivilegiada atalaya que es el tiempo yd e s p u s d e v e r l a p r d i d a d e

franquiciados, ventas y pblico, noparece que esa fuera la mejor estrategiaposible. Llamar la atencin es fcil, perolo que supone un desafo es hacerloconforme a la filosofa y valoresc o r p o r a t i v o s y r e s p e t a n d o e l

posicionamiento de marketing de laempresa.

Recuerda tambin esto: Lo nuevo llama la atencin.

H y pe q e g e x e p e eque hablen de ti aunque sea mal" para llamar la atencin.

Haz estudios de mercado y pregntale a tu pblico. En Internet es fcil. Ellos te puedendar la clave. Hblales: Cuando algo tiene relacin con nosotros, estamos ms dispuestos aprestar atencin.


d i


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Se supone que si has llegado hasta aqu esporque has detectado un posible inters porparte de tu pblico potencial en tuestablecimiento.Si no tienes un posicionamiento demarketing, te recomiendo que disees uno

lo antes posible. Este es un aspecto de granimportancia y que guiar todas tuscomunicaciones externas de ahora enadelante. Procura que sea un conceptonico y que te destaque de la competencia.Un buen posicionamiento tiene que

suscitar el inters de tu pblico.

2.Crear y retener el INTERS del cliente:

Consejo: Plantea siempre tu comunicacin con el comprador

potencial en trminos de beneficio para ste.domingo, 10 de marzo de 13

En cuanto se ha capturado la atencin del cliente, se necesita


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pdespertar INTERS hacia lo que se ofrece, y retenerlo eltiempo suficiente como para terminar la presentacin; para

ello se recomienda el uso de dos tcnicas:

Ayudar al cliente aidentificar y

reconocer que tieneuna necesidad o que

se encuentra ante unproblema.

Hacer unas cuantas

sugerenciastentadoras sobre lamanera en que el

producto puedebeneficiar alcomprador


3.Despertar el DESEO por adquirir lo que se ofrece:


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Pon a trabajar a tu lado creativo. Para seducir a tu pblico y mostrarteirresistible, vas a necesitar sacar a todos los conejos de tu chistera. Dedica mucho

tiempo a pensar en ello (a veces las mejores ideas te llegan de repente en el sitioms inesperado) e insprate en las grandes campaas publicitarias, demarketing directo y de marketing virtual. Pero claro, si no ofreces algo bueno, teva a costar dar con la tecla adecuada.

3.Despertar el DESEO por adquirir lo que se ofrece:

Intenta esto: ofrece tu producto como una representacin

implcita de la felicidad.domingo, 10 de marzo de 13

En esta etapa la principal tarea del vendedor es la de ayudar


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e e p pr p re e e e or e e y ra su cliente a que entienda que el producto o servicio que sele est presentando lograr la satisfaccin a sus problemas.

Para ello se puede hacer lo siguiente:Explicar con detalle qu es lo que hace

un producto o servicio, como funciona, y qu serviciosadicionales incluye.

Mencionar las ventajas msimportantes que tiene el

producto respecto a otro similar de la

competencia (sin mencionar el nombre delcompetidor); tambin es necesario presentaruna lista de las ventajas de tener oadquirir el producto o servicio

y las desventajas de no tenerlo.

Hacer uso de los beneficios ms

fuertes que el producto ofrece; son

los beneficios (lo que hace elproducto por el cliente) los que

despiertan el deseo hacia lo que se

est ofreciendo.


4. Llevar al cliente a la


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Podras sentirte tentado de pensar que ya est todo hecho y que trasllamar la atencin, crear el adecuado inters y promover el deseo ya esttodo hecho, pero el consumidor necesita casi siempre un pequeoempujoncito ms.

4 e e eACCIN y cerrar la venta:

Fideliza:Encontrar un cliente nuevo es la parte msdifcil. Una vez que has conseguido uno, trata de retenerle

para que repita.


Este es el ltimo paso; no podemos decir que es el ms


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p pimportante, porque es una consecuencia de los tres pasosanteriores, pero en todo caso es la parte definitiva porque

en ella se produce el resultado que se desea obtener, elpedido o la orden de compra

En este momento existen dos puntos de vista:

El del cliente, evaluando si adquirir el producto, en base a si

satisface sus deseos.

El del vendedor, que considera que este es el momento oportuno

para ayudar al cliente a decidirse por la compra.



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EL VENDEDOR


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EL VENDEDOR

En la actualidad ya no es suficiente con

atraer clientes a un restaurante, lo vitales retener y fidelizar con aptitudesprofesionales.

Hay que evolucionar de la cultura deatender a la cultura de vender.

En cualquier trabajo que realicemos, todos necesitamos vender;por ello es imprescindible que un profesional de la restauracin esimprescindible que el profesional de la restauracin tengaformacin en aspectos clave como los siguientes: tcnicas deatencin al cliente, conocimiento del producto, tcnicas de venta y einteligencia emocional (empata y asertividad).


APTITUDES DEL VENDEDOR


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APTITUDES DEL VENDEDOR-Conocer la propia empresa;

El vendedor debe conocer la estructura interna de la empresa para la quetrabaja, debe identificarse con la imagen de la empresa; sin esa identificacinno hay buen vendedor ni buenas ventas, ni imagen, ni comunicacin; esteconocimiento tiene que llegar hasta donde lo necesite el cliente ms exigente.

-Conocer el producto o servicio que vende;Podemos afirmar lo mismo que hemos dicho respecto a la empresa, pero eneste caso es todava ms importante; nunca se ha quejado un cliente porqueun vendedor sepa demasiado sobre lo que vende, pero lo contrario es unacausa de queja muy comn.

Para vender servicios de restauracin influye muy positivamente unabuena historia profesional, personal y familiar porque eso daprestigio y genera confianza.



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-Conocer al cliente;Interesa conocer sus razones de

compra; compra por sus motivos,no por los nuestros comovendedores. Hay que saberadpatarse al tipo de cliente.

- C o n o c e r l a stcnicas de venta;

Saber negociar, conocer lasfases del proceso de venta;h a y q u e t e n e r u n adisposicin general para laventa.

-Capacidad de organizacin;Tener automotivacin, fe en uno mismo, fijarse objetivos es decir, saberque pretendemos, pensar en cmo lo haremos, como contactaremos con el

cliente, cmo nos presentaremos y saludaremos, cmo despertar suinters, cmo presentar el producto o servicio, cmo nos vamos a adaptara sus necesidades y exigencias, cmo resolveremos sus dudas yobjeciones, cmo lograr el acuerdo y cmo hacer el seguimiento.


CUALIDADES PERSONALES


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-Empata y asertividad.-Amabilidad.-Constancia.-Equilibrio emocional:autocontrol y toleranciaa la frustracin.-Capacidad para inspirarconfianza y seguridad.

-Paciencia y comprensin.-Persuasin.-Sinceridad.-Autoimagen.

-Capacidad de adaptacin a todas las situaciones, y a todos los clientes.

Muchas de estas cualidades ya se han analizado en el tema anterior,viendo las cualidades de comunicacin, pero es necesario referirse a ellas

porque son imprescindibles para ser un buen vendedor.



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La personalidad deun buen profesional de

las ventas, debecomunicardos

rasgos

fundamentalesque redundarn en suxito como vendedor:

carcter yhabilidadmental.


HABILIDADES DE VENTA


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No se aprende a vender en ningn curso de formacin, hay quetratar de conseguir el espritu de un buen vendedor, en aprendizajeconstante.

Hay que tener una personalidad fuerte, resistente, optimista,

luchadora, y capaz de recuperarse de las derrotas.

Es fundamental, nuevamente lainteligencia emocional, empata,

conocer rpidamente al cliente,sus necesidades, debilidades,motivaciones y problemas; hayque saber escuchar y expresarse,y controlar el lenguaje corporal.


Cntrate en el cliente no en la venta:


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-Cntrate en el cliente, no en la venta:Si te ocupas de lo que puedes aportar al cliente, te lo vas a ganar. Losbuenos negocios se hacen cuando las dos partes salen ganando.

-Lenguaje verbal; el profesor Vallejo-Njera afirma que enEscocia es difcil hacer hablar a una persona, en Espaa lo complicadoes que se calle; de ah deducimos la primera habilidad del buen

vendedor: saberescuchar.Est claro que todos sabemosexpresarnos, pero no todossabemos hablar bien; para

saber hablar bien se necesita,primero el deseo de hacerlo, yen segundo lugar, disponer decierto vocabulario.

Hablar bien es hacerlo con soltura, demodo que el que nos escucha se sientaa gusto y desde luego, hacernosentender. Si queremos que nos

entiendan, debemos hablar despacio,pronunciando las palabras completas,utilizando una entonacin adecuadaal momento. No te repitas, no aburrasal cliente. Al hablar bien no slo setransmiten ideas, tambin emociones.


-Lenguaje escrito; es muy habitual en el sector, ser breve, claro,


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Lenguaje escrito; es muy habitual en el sector, ser breve, claro,directo, positivo.Uso de lenguaje positivo, no negativo; palabras como comprobado,

garantizado, comodidad, confianza... son positivas, y palabras comopreocupar, obligar, fracaso, dificultad, problema.... son negativas.Si dominamos el vocabulario positivo ser ms fcil construr frases

positivas.

-Lenguaje gestual; parte muy importante en el proceso decomunicacin; hay gestos complejos y continuados, otros son simples ybreves, todos son muy interpretables.Unos son elementales, como la sonrisa, y otros, son aprendidos, como el

apretn de manos.Como hemos podido ver en el tema anterior, delimpacto total del mensaje, alrededor del 50% viene

determinado por los gestos.domingo, 10 de marzo de 13


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Por ltimo, unos consejos para desarrollar


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, j phabilidades de ventas:

-Asistir a seminarios o cursosde ventas profesionales con

frecuencia; estar ms capacitado, hace sentir ms seguridad.-Lee todo lo que puedas sobre el tema: libros, artculos, revistas,informacin en Internet.

-Ser conscientes de que cuando alguien nos dice no est rechazandonuestra oferta, no a nosotros.-Si tenemos sentimientos negativos como consecuencia de un rechazo,recordar los resultados positivos que hayamos tenido en el

pasado, utilizar estas experiencias para reforzar nuestra autoestima yseguridad personal.

-Tener vocacin de servicio; el verdadero profesional es el quealimenta y cultiva su vocacin de servicio, y no escatima esfuerzos porayudar al cliente.


ACTITUDES NEGATIVAS EN UN VENDEDOR


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ACTITUDES NEGATIVAS EN UN VENDEDOR

-Soberbio; cree saberlo todo, se siente superior, trata de manipular,y de caer bien; alguien as no es capaz de desarrollar empata.-Pesimista; el que antes de comenzar nada ya piensa que va asalir mal, y no merece la pena intentarlo; nunca encuentra las condicionesadecuadas para ejercer de vendedor.

-Negativo; se queja de todo, no est de acuerdo con nada.-Egosta: slo piensa en l, no le interesa lo que necesita el cliente.-Desagradable; a nadie le interesa estar con alguien que no sesiente a gusto.

Todos somos una mezcla de virtudes y defectos, pero algunos seinclinan hacia sus defectos (dicen aquello de yo soy as), y otras

se esfuerzan por potenciar sus virtudes.



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El vendedor profesionalno se concentra en venderel producto, si no en lasnecesidades del cliente.

Concibe la venta, no comoun negocio sino como

ayuda, tiene vocacin de

servicio.



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EL PROCESO DE VENTA


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Un vendedor profesional debe

seguir una metodologa en sutrabajo, que le permita utilizarmejor sus propias dotespersonales. La venta no se

improvisa.Todo tiene un orden, tambin las ventas. Se propone un esquemaque consta de las siguientes seis etapas:

-TANTEO.-ACERCAMIENTO.-PRESENTACIN.

-TRATAMIENTO DEOBJECIONES.-CIERRE.-SEGUIMIENTO.



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Nunca permitas que tuspies vayan por delante de tus

zapatos Proverbio escocs.


DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA


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Prospeccin

Cierre

Preparacin Acercamiento

Deteccin de

necesidadesAgradecimiento

Serviciopostventa

Preparacin

del la solucin

Entrevista decierre

Manejo deobligaciones

DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA


TANTEO


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TANTEOEs el proceso de investigacin,

y de recopilacin de informacinsobre el cliente que precede a lapresentacin de ventas. Losprimeros momentos que un

vendedor pasa con un posiblecliente son los ms importantesde toda la presentacin.Debemos conseguir transformar

la atencin del cliente en inters.

El vendedor debe venderse a s mismo antes queal producto.


ACERCAMIENTOEsta etapa variar dependiendo de si es el primer contacto o por el


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Esta etapa variar dependiendo de si es el primer contacto o por elcontrario se realiza a un cliente habitual; es muy importante tener unobjetivo (transformar el inters del cliente en deseo), crear un

ambiente cordial (sonrer con sinceridad, hablar con claridad yseguridad, mirar al interlocutor, escuchar activamente), interesar loscinco sentidos del cliente y descubrir susnecesidades.


Las diez primeras palabras son ms


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importantes que las mil siguientes(Proverbio chino).

De una buena apertura depender, engran medida que tengamos xito o no,como en una partida de ajedrez. Hayque establecer una comunicacin

correcta con el cliente einteresarse por l; hacerlehablar desde el principio resultar muyrentable pues al tiempo que el posible

cliente se encuentra muy a gustohablando de s mismo, proporcionaruna informacin que ser muy til enel proceso de venta.


PRESENTACIN


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Ofrecemos el producto o servicioy demostracin; es la etapa enla que el vendedor trata de

definir o confirmar la situacindel cliente sobre sus necesidades;cuanta ms informacinlogremos del cliente, ms fcilser decidir los productos avender y los argumentos autilizar.

Preguntar parece muy sencillo pero no es as.

Hacer preguntas es prueba de que se piensaRabindranath Tagore


En ventas ms que hablar todo el


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En ventas, ms que hablar todo eltiempo, es sumamente beneficioso

preguntar, porque el cliente nos

estar dando informacin valiosasobre cuales son sus necesidades.

Saber formular la pregunta inteligente y

adecuarla a las diferentes personalidades,conseguir informacin de un clientesilencioso, o por el contrario, centrarbien el tema con los que hablan

demasiado para evitar que se dispersen,tratar de no influenciar la respuesta delinterlocutor o condicionarla, segnconvenga para la gestin de la venta, es

fruto de una gran habilidad.


De los diferentes tipos de preguntas, las ms importantes quep d d d


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puede usar un vendedor son:-Preguntas cerradas: se pueden responder sencillamente con

un s o con un no; se usan con clientes poco comunicativos, o que noproporcionan informacin til; limitan la respuesta a una palabra:s, no,puede, quiz...-Preguntas abiertas: persiguen una informacin amplia, son

tiles al principio.-Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en larespuesta del cliente.-Preguntas condicionantes: condicionan la respuesta delcliente y la orientan para obtener la respuesta que interesa.-Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas;orientan la eleccin entre dos posibilidades, pero siempre positivas;son muy tiles en el cierre de una venta (por ejemplo: prefiere lacarne en su punto o poco hecba?)


TRATAMIENTO DE OBJECIONES


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La mayor parte de nuestras equivocaciones nacen deque cuando debemos pensar, sentimos, y cuando

debemos sentir, pensamosProverbio ingls.

Las objeciones son necesarias en elproceso de venta porque expresan unmvil de compra insatisfecho; amenudo, las personas con pocaexperiencia en ventas creen que lasobjeciones son negativas y habra que

evitarlas, pero los profesionales expertosconsideran que es al contrario.

Recuerda que la venta comienza con el primer no.


L bj i d l


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Las objeciones surgen cuando elcliente tiene dudas sobre nuestro

ofrecimiento y hay que tratarlas paralograr saber si son reales o ficticias.El procedimiento que se debe llevar acabo para tratar objeciones comienzacon una escucha activa, sin

interrumpir, replantear de nuevo laobjecin con nuestras palabras paraes tar seguros de que hemoscomprendido bien la objecin,

aceptarla como algo natural y as serms sencillo encontrar un punto decoincidencia con el cliente, ser brevesen las respuestas.


Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejoh l d d d b il h h l


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en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta elfinal la objecin del cliente tratando de comprender lo que quiere decir en

realidad.

No debemos temer a las objeciones ni verlas como algo personal, noreaccionaremos nunca contraatacando, ni discutiendo con el cliente.


Tampoco veamos las objeciones como una molestia, siempre tienealgo positivo: confirmar el inters por parte del cliente, ya que nadie se


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g p fi p p , y qmolesta en objetar cuando cree que no tiene nada que discutir; tambin nosofrece una informacin muy valiosa sobre nuestros interlocutores y sus

verdaderos motivos.

El vendedor no debe rendirseaceptando las objeciones, comohacen algunos vendedores que a las primerasde cambio dicen: de acuerdo nuestro productoes caro pero... cuando deberan haber dicho:en principio nuestro producto esde elevado precio ya que ofrece

una serie de ventajas...Por eso, la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las

objeciones debepasar invariablemente por conocerlas

y saber distinguir las verdaderas de las falsas.domingo, 10 de marzo de 13

Clasificacin de objecionesSon objeciones de huda para evadir de la


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Objeciones

falsas

Objecionesveraces

Evasivas

Pretexto/excusas

Prejuicio

Dudas

Malentendidos

Desventajas

Son objeciones de huda para evadir de laresponsabilidad de decidir (lo voy a pensar, lo consultarcon..,)

Ocultan las verdaderas intenciones, suelen

ser sntomas de falta de inters (ejp, esmuy caro, ya tengo uno)

Son juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia el establecimiento, el productoo servicio, e incluso hacia el vendedor, motivado por experiencias negativasanteriores (ejp. no me fo porque el mes pasado...)

El cliente menciona desventajas del producto/servicio; lo mejor eshacer preguntas, reformular la objecin y ofrecer ventajas (es ciertoque este producto tiene ese inconveniente, pero lo positivo es...)

El cliente es escptico, duda de que el producto/servicio le

vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor asegura.

Tienen su origen en una informacin incompleta; lo mejor es hacerpreguntas, como tal vez me he explicado mal, quiere usted decir que?.


C


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CIERREObtenemos la venta del

producto o ser vicio queofertamos; todo cuanto elvendedor ha hecho hasta ahoratiene el objetivo de lograr el

pedido.

En el cierre, el vendedor debe actuarsiempre con una actitudpositiva demostrando que se ha llegado a un

acuerdo con el cliente; captar la seal de compra, resumirlos beneficios aceptados por el cliente y acto seguido, solicitar uncompromiso por parte del cliente. Al conclur es mejor hablar de algo norelacionado con la venta y despedirse.


Si durante todo el proceso de


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Si durante todo el proceso decompraventa se tiene que saberescuchar, en el momento del cierre esbsico, entender lo que nosdice abiertamente y lo quehay que leer entre lneas;es decisiva la tcnica del

silencio, si el vendedor haplanteado alguna pregunta para queel cliente se comprometa, deberesperar el tiempo necesario hasta

que el conteste; a veces parecensiglos, pero es la mejor frmula paraejercer una suave presin quehaga decidirse al cliente.


SEGUIMIENTO


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SEGUIMIENTO

Comprobar la satisfaccin del cliente, e incitar por su parteun nuevo consumo, esto es un servicio postventa.



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LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE


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Lo primero que debemos tener en cuenta es que la fidelidad olealtad no es lo mismo que satisfaccin.

-La satisfaccin es previa a la fidelidad; un cliente fiel, es uncliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no tiene por qu ser unfiel (un cliente puede acudir a una cafetera, encantarle el servicio yno volver jams).


Es muy difcil mantener a un cliente contento y satisfecho, muchosd id l fid li i d l li


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descuidan la fidelizacin del cliente y se concentran ms en captarnuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener a un

cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo.


Conseguir clientes fieles seh tid d

La fidelidad es cuestin dei h d


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ha convertido en uno delos objetivos ms

i m p o r t a n t e s d ecualquier tipo denegocio, includo el de larestauracin.

emociones; es hora deinteresarnos realmente por

nuestros clientes, el secreto parahacer que repitan en su compraes la combinacin de estosfactores.

-Ofrecer el producto/servicio adecuado.

-A la persona adecuada.- E n e l m o m e n t oadecuado.-Al precio adecuado.


Esto se consigue conociendo el mercado; la informacinacerca del cliente; la informacin nos permite identificar las


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acerca del cliente; la informacin nos permite identificar lasnecesidades de clientes de una forma individual y satisfacerlas a

travs de la construccin de relaciones personales que duren en eltiempo, en beneficio mutuo, y de manera rentable.



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Si gestionamos un restaurante, un aspecto fundamental de nuestroxito ser conseguir una clientela fiel. El establecimiento puede serun gran negocio, si un determinado grupo de clientes se mantienenfieles durante aos.


Para estrechar las relaciones con el cliente, debemos superar susexpectativas tratarle como nuestro socio y amigo en cada contacto


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expectativas, tratarle como nuestro socio, y amigo en cada contacto,estableceremos un programa de comunicacin individualizado, le

prestaremos el servicio cuando lo precise, personalizaremos elproducto y el servicio, gestionaremos eficazmente los errores.


PASOS A SEGUIR PARA LA


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PASOS A SEGUIR PARA LAFIDELIZACIN DEL CLIENTE

-1.Establecer qu g r upo de clientesvamos a fidelizar;

Quin mucho abarca pocoaprieta, en principio no se

fideliza a todos los clientesslo a aquellos con mayorvalor de vida, es decir, a losque generan al establecimientomayor volumen de negocio.

- 2 . D i s e a r u np r o d u c t o d ebuena calidad;

el objetivo es que satisfagalas necesidades, preferencias,

y deseos del cliente; este

primer paso es fundamentalsi queremos que el cliente sedecida a repetir la compra.



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-3.Hacer notar nuestra existencia y hacerque consuman;

Debemos comunicarle al cliente que nosotros contamos con

un producto de calidad y que puede satisfacer susnecesidades, preferencias o deseos; para ello hacemos uso dela publicidad, y para que los consumidores se decidan poradquirir nuestros productos, podemos hacer uso de

promociones de ventas, como ofertas, descuentos, sorteos, etc.



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-5.Mantener contacto con el cliente;

la idea es hacerle sentir importante y especial, y hacerle saber quenos preocupamos e interesamos por l.

-4.Brindar un buen servicio al cliente;

no basta con ofrecer un producto de calidad, y que satisfaga lasnecesidades, preferencias y deseos; fidelizamos ofreciendo serviciosde buena calidad, es decir, una buena atencin, un trato amable,

un buen ambiente, un trato personalizado, una rpida atencin.



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-6.Buscar un sentimiento de pertenencia;

por ejemplo, podemos hacerle partcipe de las mejoras de nuestronegocio, a travs de sugerencias y comentarios, o con laposibilidad de que el cliente pueda suscribirse al establecimientoa travs de carnets de socio, o tarjetas VIP, o seguirnos en lasredes sociales, proporcionando acceso a promociones especiales y

descuentos.


La clave de la fidelizacinconsiste en ofrecer ms al


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consiste en ofrecer ms alcliente por lo que paga, y

sobre todo, que lo quepercibe.


CAUSAS DE FIDELIDAD


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Existen una multitud de causas que llevan al cliente amantenerse fiel a un producto o servicio; entre lasprincipales causas de fidelidad se encuentran:



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-2. La calidad;

en la mayor parte de los productos yservicios, la decisin de compra no segua extrictamente por el precio;incluso aunque el producto sea

idntico, la percepcin puede serdistinta en funcin de la calidad deservicio que recibe.

-3.El valor percibido;es ese valor percibido subjetivamente por el cliente el que emplea paraseleccionar ofertas.

-1.El precio;el precio es causa de fidelizacin,

pero en los servicios de restauracin,los estudios de mercado actuales,revelan que no es la razn

fundamental para e l e g i r unestablecimiento.



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-4.La imagen;como consumidores no somos estrictamente racionales, solemos guiarnos por

sentimientos, emociones, y por diferentes rasgos de personalidad que seasignan a los productos o servicios.

-5.La confianza;la credibilidad es vital en la evaluacin de alternativas de consumo porparte del cliente, especialmente en el mercado de servicios; los servicios sonintangibles, se consumen al mismo tiempo que se estn produciendo;

podemos probar un coche antes de comprarlo, pero si adquirimos un serviciono podemos probarlo durante tres semanas y devolverlo al final; la seleccinde una empresa u otra depender de la credibilidad que el paciente otorga aun cierto profesional.


-6.La conformidad con el grupo; el hombre es un sersocial, y muchas compras las realiza influido por consideraciones sociales; las


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, y p fl p ;relaciones personale amistades o pertenencia a un grupo, determinan en buenamedida sus comportamientos de consumo; cuando se organiza una fiesta enuna discoteca, por ejemplo, conseguir la aceptacin de unos pocos lderes de

grupo supone el xito de la misma.



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-8.No hay alternativas;la fidelidad se produce, a veces por

falta de alternativas, lo cual nopasar nunca en el sector de larestauracin en Espaa que es el pas

del mundo con ms establecimientoshosteleros porcada mil habitantes), loque hace que los consumidores tenganmuchas alternativas y sea difcil que

sean fieles.

-7.Evitar riesgos;Uno de los grandes frenos

para la compra por parte delconsumidor son los riesgos

percibidos; pero una vez que elcliente conoce nuestro servicio,

e l c a m b i a r s e a o t r odesconocido supone un riesgo

psicolgico; el refrn mejormalo conocido que bueno por

c o n o c e r e s t o d a u n adeclaracin a favor de lafidelidad.


SATISFACCIN YEXPECTATIVAS DEL CLIENTE


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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

-Como ya hemos visto la fidelidad del cliente depender de susatisfaccin, y de la relacin entre esa satisfaccin y susexpectativas.

Segn la norma ISO 9001:2008 la satisfaccin del clientepuede definirse como el resultado de comparar las expectativasprevias del cliente, puestas en los productos y/o servicios y enlos procesos e imagen de la empresa, con el valor de lo

percibido al finalizar la relacin comercial, es decir, lo quelos clientes esperan antes del consumo, y lo queperciben despus de l.


En relacin a las expectativas podemosdistinguir:


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-1.Servicio adecuado;Es el nivel estndar que el cliente considera apropiado;es el servicio mnimo.

-2.Servicio esperado;Este servicio es cmo sesupone que ser un ciertoservicio antes de recibirlo; sec o r r e s p o n d e c o n l a sexpectativas realistas quetiene el cliente sobre unservicio concreto.

-3.Servicio deseado;Es el ideal para un ciertocliente; es como el serviciop e r s o n a l i z a d o , u n a

combinacin entre lo quepuede ser y lo que seconsidera que debe ser.


Cmo retener a los clientes.


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-1.Definir que tipo de retencin quieres provocar.

-2.Establecer tcnicas promocionales (una tcnica bsica, serael 21.

-3.Ofrecer cosas nuevas, aparte de la fiabilidad del cliente,busca novedades; por ejemplo, cada determinado tiempo puedesrealizar ventas de productos importados, del estilo, cada 15das un pas.

-4.No descuidar el servicio.

-5. Identifica tus clientes mx, es decir, los que generan unvolumen de ventas mucho mayor.


Repaso final del tema1. El cliente: tipologia 2. Tratamiento;

normas de cortesia

3. Tcnicas de ventaen restauracion


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-Vigencia.

-Frecuencia.-Volumen decompra.-Nivel desatisfaccin.

-Grado deinfluencia.

-Sabelotodo.

-Minucioso.-Hablador.-Indeciso.-Grosero.-Impulsivo.

-Desconfiado.-Clientes conalgunadiscapacidad

-Venta sugestiva.

-Merchandising.-Mtodo AIDA.

-Cualidades:empata, asertividad,amabilidad,constancia,sinceridad, persuasin.

-Actitudes: conocerla empresa, el producto,el cliente, las tcnicas de

t p id d d

Tanteo,acercamiento,presentacin,

trato de lasPasos a seguir; causas de fidelidad(precio,calidad, valor percibido, imagen, confianza,

normas de cortesia

4. El vendedor

6. El proceso de venta

5. Proceso de venta

TEC COMUNCIACIÓN 3

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