TDR_VALLEJO_GARCIA.pdf

7/26/2019 TDR_VALLEJO_GARCIA.pdf

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DEPARTAMENTO DE ECONOMA Y ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS DEENSEANZA-APRENDIZAJE

TESIS DOCTORAL presentada por la Licenciada

en Economa D. Juana Eva Vallejo Garca para

optar al ttulo de Doctora por la Universidad de Mlaga

DIRECTORA: Dra. D. Cristina Quintana Garca

Profesora Titular de Universidad, rea de conocimiento

de Organizacin de Empresas

Mlaga, mayo de 2010


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AUTOR: Juana Eva Vallejo Garca

EDITA: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Mlaga

Esta obra est sujeta a una licencia Creative Commons:

Reconocimiento - No comercial - SinObraDerivada (cc-by-nc-nd):

Http://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/es

Cualquier parte de esta obra se puede reproducir sin autorizacin

pero con el reconocimiento y atribucin de los autores.

No se puede hacer uso comercial de la obra y no se puede alterar,

transformar o hacer obras derivadas.

Esta Tesis Doctoral est depositada en el Repositorio Institucional de

la Universidad de Mlaga (RIUMA): riuma.uma.es


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Deberamos trabajar en el proceso,

no en el resultado del proceso

EDWARD DEMING


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SUMARIO


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IX

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOSDE ENSEANZA-APRENDIZAJE

SUMARIO

AGRADECIMIENTOS

NDICES

INTRODUCCIN

1. MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

2. GESTIN DE LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE MLAGA

3. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE SISTEMAS DE GARANTA

INTERNA DE CALIDAD DE LA FORMACIN UNIVERSITARIA DE LA

AGENCIA NACIONAL DE EVALUACIN DE LA CALIDAD Y

ACREDITACIN (PROGRAMA AUDIT DE LA ANECA)

4. DISEO E IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GARANTA DE LA

CALIDAD EN LOS CENTROS DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFA Y LEGISLACIN BSICA CONSULTADA

GLOSARIO DE ACRNIMOS


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11/513

AGRADECIMIENTOS


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XIII

AGRADECIMIENTOS

En un trabajo como ste, fruto de varios aos de esfuerzo, muchas personas se han

visto de una forma u otra implicadas y afectadas; a todas ellas agradezco profundamente

sus aportaciones, ayudas y colaboraciones. Pero, an a riesgo de omitir nombres, en modo

alguno intencionadamente, quiero hacer pblica mi gratitud a una serie de amigos y

compaeros.

Agradecimiento al profesor Dr. D. Carlos . Benavides Velasco, quien siempre tuvo

palabras de aliento y apoyo para la realizacin de esta tesis doctoral. Se trata de un

excelente lder que siempre me ha guiado en el plano profesional. Sus anlisis sumamente

racionales, profundamente crticos, constituyen para m un pilar bsico en el quehacer

cotidiano de la vida universitaria, sirviendo de orientacin permanente en las tareas que

ejecutamos dentro del rea de la calidad, siempre en busca de la excelencia. Puedo afirmar

que es la razn de ser de este trabajo de investigacin.

A mis compaeros del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y

Responsabilidad Social, por su inestimable ayuda incondicional para la elaboracin de este

trabajo y con los que he aprendido cmo funciona la gestin universitaria. Destacar el

constante apoyo y comprensin del Jefe de Seccin de Calidad, Planificacin Estratgica y

Responsabilidad Social, D. Jos Manuel Borrego Martnez.


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XIV

Especial gratitud a mi amiga y compaera D. Yolanda Gil Ojeda, que siempre ha

estado junto a m en lo bueno y en lo malo de nuestro trabajo y vida diaria, quien

siempre me ha ayudado, apoyado y orientado hacia el buen camino.

Quiero expresar tambin mi ms sincero agradecimiento a los Responsables de

Calidad de los Centrosde la Universidad de Mlaga, quines han desarrollado una labor

destacable en el diseo de estos Sistemas y estn poniendo todo su esfuerzo e inters en el

buen despliegue de los mismos.

No puedo olvidar a los compaeros de otras Universidades y Agencias, con los que

he intercambiado experiencias e ideas que me han ayudado a avanzar.

En el apartado personal, mi gratitud y todo mi amor a mispadres, por su inestimable

apoyo y comprensin para sobrellevar el abandono al que han estado sometidos durante

todas las horas que he dedicado a este trabajo. No puedo olvidar a mis dos joyasDavidy

Francisco, pues me han hecho sonrer en los momentos ms crticos.

Por ltimo, expresar mi agradecimiento y admiracin a mi Directora de tesis, la Dra.

D. Cristina Quintana Garca, por su intensa labor de colaboracin, asesoramiento y

aliento en el desarrollo del trabajo experimental. Puedo estar orgullosa de haber tenido un

excelente Directora de Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico y una verdadera

Directora de tesis, sin duda un ejemplo a seguir.

J. Eva Vallejo Garca

Universidad de Mlaga, mayo 2010


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NDICES


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NDICE GENERAL


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19/513

XIX

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS

DE ENSEANZA-APRENDIZAJE

NDICE GENERAL

Pg.

SUMARIO VII

AGRADECIMIENTOS XI

NDICES XV

ndice general XVII

ndice de figuras XXVII

ndice de cuadros. XXXI

INTRODUCCIN XXXVII

1. MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD 1

1.1. Introduccin.. 5

1.2. La gestin de la calidad 5

1.2.1. Inspeccin.. 6

1.2.2.

Control de la calidad 7


20/513

XX

1.2.3. Aseguramiento de la calidad 8

1.2.4. Gestin de la calidad total 10

1.3. Sistemas de gestin de la calidad 10

1.3.1. Estructura y componentes 11

1.3.2. Estndares internacionales 19

1.4. Consideraciones finales.. 27

2. GESTIN DE LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE

MLAGA.. 29

2.1. Introduccin. 33

2.2. Gestin de la calidad en la Universidad de Mlaga 1998-2007 35

2.2.1. Participacin en el Plan Nacional de Evaluacin de la

Calidad de las Universidades 37

2.2.2. Participacin en el II Plan de Calidad de las

Universidades.. 37

2.2.3. Participacin en los Programas de Evaluacin

Institucional y Acreditacin de la Agencia Nacional de

Evaluacin de la Calidad y Acreditacin 39

2.2.4. Participacin en el Plan Andaluz de Calidad de las

Universidades.. 40

2.2.5. Participacin en el Programa de Evaluacin Institucional

de la Asociacin de Universidades Europeas 42

2.2.6. Participacin de la Universidad de Mlaga en otros

Procesos de Evaluacin.. 46

2.2.7. Planes de Mejora 49

2.2.8. Cartas de Servicios... 51

2.3. Avanzando hacia la excelencia 53

2.4. Consideraciones finales 56

3. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE SISTEMAS DE

GARANTA INTERNA DE CALIDAD DE LA FORMACIN

UNIVERSITARIA DE LA AGENCIA NACIONAL DE

EVALUACIN DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN


21/513

XXI

(PROGRAMA AUDIT DE LA ANECA).......................................... 59

3.1. Introduccin.. 63

3.2. Garanta de la calidad en la educacin superior 67

3.2.1. La garanta de la calidad en las universidades espaolas 67

3.2.2. La garanta de la calidad en el Espacio Europeo de

Educacin Superior.. 69

3.2.3. Bases para el desarrollo de Sistemas de Garanta Interna

de la Calidad. 70

3.2.3.1. Enfoque hacia los grupos de inters 71

3.2.3.2. El referente externo: criterios y directrices de

garanta de calidad 72

3.3. Estructura y contenidos del Programa AUDIT 74

3.3.1. Diseo de Sistemas de Garanta Interna de la Calidad de

la Formacin Universitaria 74

3.3.1.1. Etapas para el diseo de Sistemas de Garanta

Interna de la Calidad 75

3.3.2. Directrices para el diseo de los Sistemas de Garanta

Interna de la Calidad 78

3.3.3. Definicin y documentacin de los Sistemas de Garanta

Interna de la Calidad. 83

3.3.4. Herramientas para el diagnstico en la implantacin de

los Sistemas de Garanta Interna de la Calidad de la

Formacin Universitaria.... 87

3.3.5. Evaluacin del diseo de los Sistemas de Garanta

Interna de la Calidad. 104

3.3.5.1. Etapas de la evaluacin. 104

3.3.5.2. Documentacin... 108

3.3.5.3. Evaluacin 109

3.3.5.4. Informe de evaluacin.. 119

3.3.5.5. Comisiones de evaluacin y comisin ad-hoc 123

3.3.5.6. Incorporacin de las propuestas de mejora.. 125

3.3.6. Certificacin de los Sistemas de Garanta Interna de la

Calidad.. 126


22/513

XXII

3.4. Convocatorias del Programa AUDIT 126

3.4.1. Primera Convocatoria del Programa AUDIT.. 126

3.4.2. Segunda Convocatoria del Programa AUDIT.. 131


4. DISEO E IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GARANTA

DE LA CALIDAD EN LOS CENTROS DE LA UNIVERSIDAD

DE MLAGA 137

4.1. Introduccin. 143

4.2. Acciones de apoyo del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin

Estratgica y Responsabilidad Social a las Comisiones de

Garanta de la Calidad de los Centros. 143

4.2.1. Formacin a las Comisiones de Garanta de la Calidad de

los Centros en el diseo de los SGC 144

4.2.2. Apoyo y asesoramiento a las Comisiones de Garanta de

la Calidad de los Centros en el diseo de los SGC 146

4.2.3. Revisin de la documentacin del SGC 151

4.2.4. Anlisis de la satisfaccin de las Comisiones de Garanta

de la Calidad de los Centros 151

4.3. Manual del Sistema de Garanta de la Calidad de un Centro

Universitario (MSGC).. 152

4.3.1. Presentacin del MSGC. 153

4.3.2. Estructura de los captulos del MSGC 156

4.3.2.1. Captulo 1 del MSGC: el Sistema de Garanta

de la Calidad de los Centros de la

Universidad de

Mlaga

157

4.3.2.2. Captulo 2 del MSGC: Presentacin del

Centro.............................................................. 164

4.3.2.3. Captulo 3 del MSGC: Estructura del Centro

para el desarrollo del SGC.. 168

4.3.2.4. Captulo 4 del MSGC: Poltica y objetivos de

calidad.. 173


23/513

XXIII

4.3.2.5. Captulo 5 del MSGC: Garanta de calidad de

los programas formativos 178

4.3.2.6. Captulo 6 del MSGC: Orientacin al

aprendizaje 180

4.3.2.7. Captulo 7 del MSGC: Personal acadmico y

de apoyo 182

4.3.2.8. Captulo 8 del MSGC: Recursos materiales y

servicios 185

4.3.2.9. Captulo 9 del MSGC: Resultados de la

formacin.. 187

4.3.2.10. Captulo 10 del MSGC: Informacin

pblica.. 189

4.3.3. Anexos del MSGC. 195

4.3.3.1. Mapa de procesos.. 195

4.3.3.2. Listado de indicadores. 197

4.3.3.3. Fichas de indicadores 199

4.4. Manual de Procedimientos del Sistema de Garanta de la Calidad

de un Centro Universitario (MPSGC) 200

4.4.1. Estructura de la ficha de proceso 202

4.4.2. Procesos Estratgicos. 203

4.4.2.1. PE01. Elaboracin y revisin de la poltica y

objetivos de calidad 203

4.4.2.2. PE02. Diseo de la oferta formativa de la

Universidad. 208

4.4.2.3. PE03. Definicin de la poltica de personal

acadmico 216

4.4.2.4. PE04. Definicin de la poltica de PAS 223

4.4.2.5. PE05. Medicin, anlisis y mejora 228

4.4.3. Procesos Claves.. 234

4.4.3.1. PC01. Diseo de la oferta formativa de los

Centros.. 235

4.4.3.2. PC02. Garanta de calidad de los programas

formativos. 239


24/513

XXIV

4.4.3.3. PC03. Seleccin, admisin y matriculacin de

estudiantes 245

4.4.3.4. PC04. Definicin de perfiles y captacin de

estudiantes 255

4.4.3.5. PC05. Orientacin a los estudiantes 262

4.4.3.6. PC06. Planificacin y desarrollo de la

enseanza.. 267

4.4.3.7. PC07. Evaluacin del aprendizaje.................... 272

4.4.3.8. PC08. Gestin y revisin de la movilidad de

los estudiantes enviados. 276

4.4.3.9. PC09. Gestin y revisin de la movilidad de

los estudiantes recibidos 283

4.4.3.10. PC10. Gestin y revisin de la orientacin

profesional 288

4.4.3.11. PC11. Gestin y revisin de las prcticas

externas. 295

4.4.3.12. PC12. Anlisis y medicin de los resultados

de la formacin... 300

4.4.3.13. PC13. Suspensin/extincin del ttulo.. 305

4.4.3.14. PC14. Informacin pblica 311

4.4.4. Procesos de Apoyo. 316

4.4.4.1. PA01. Gestin y control de los documentos y

registros. 316

4.4.4.2. PA02. Gestin de expedientes y tramitacin

de ttulos 330

4.4.4.3. PA03. Captacin y seleccin del personal

acadmico 336

4.4.4.4. PA04. Captacin y seleccin del personal de

administracin y servicios 344

4.4.4.5. PA05. Evaluacin, promocin,

reconocimiento e incentivos del personal

acadmico 349

4.4.4.6.

PA06. Evaluacin, promocin,


25/513

XXV

reconocimiento e incentivos del personal de


4.4.4.7. PA07. Formacin del personal acadmico 365

4.4.4.8. PA08. Formacin del personal de


4.4.4.9. PA09. Gestin de recursos materiales 386

4.4.4.10. PA10. Gestin de los servicios 396

4.4.4.11. PA11. Gestin y revisin de incidencias,

reclamaciones y sugerencias 402

4.4.4.12. PA12. Satisfaccin de necesidades y

expectativas de los grupos de inters 407

4.5. Programa para la verificacin de ttulos universitarios oficiales:

relaciones con el Programa AUDIT 412

4.5.1. Introduccin 412

4.5.2. Respuesta del Programa AUDIT a los requerimientos del

Programa VERIFICA. 413


CONCLUSIONES. 419

C.1. De los modelos para la gestin de la calidad 421

C.2. De la gestin de la calidad en la Universidad de Mlaga. 422

C.3. Del Programa AUDIT de la Agencia Nacional de Evaluacin de

la Calidad y Acreditacin. 423

C.4. Del diseo e implantacin del Sistema de Garanta de la Calidad

en los Centros de la Universidad de Mlaga 425

C.5. Conclusiones finales... 429

BIBLIOGRAFAY LEGISLACIN BSICA CONSULTADA 431

GLOSARIO DE ACRNIMOS.. 445


26/513


27/513

NDICE DE FIGURAS


28/513


29/513

XXIX



NDICE DE FIGURAS

Pg.

1. MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD.. 1

1.1.

Bucle de la calidad.... 12

1.2.

Niveles de un Sistema de Gestin de la Calidad 15

3. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE SITEMAS DE


UNIVERSITARIA DE LA AGENCIA NACIONAL DE EVALUACIN

DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN (PROGRAMA AUDIT DE LA

ANECA)... 593.1.

Sistema de Garanta Interna de la Calidad en la Educacin

Superior.. 70

3.2. Flujograma del Proceso de Gestin de los Servicios. 92

3.3.

Retroalimentacin entre AUDIT, DOCENTIA y VERIFICA 127

4. DISEO E IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GARANTA DE LA

CALIDAD EN LOS CENTROS DE LA UNIVERSIDAD DE

MLAGA.. 137


30/513

XXX

4.1. Esquema del modelo de acreditacin 154

4.2.

Ciclo de mejora de la formacin universitaria 160

4.3.

Mapa de procesos de los Centros de la UMA... 196

4.4. Flujograma del PE01...... 207

4.5. Flujograma del PE03..... 222



4.8. Flujograma del PC02...... 244

4.9. Flujograma del PC03...... 255

4.10.Flujograma del PC05...... 266

4.11.

Flujograma del PC06..... 271

4.12.Flujograma del PC07........ 275

4.13.Flujograma del PC08..... 281






4.19.

Flujograma del PA01..... 325

4.20.

Flujograma del PA02..... 335

4.21.Flujograma del PA03..... 343



4.24.Flujograma del PA06. Evaluacin, reconocimiento e incentivos. 364

4.25.Flujograma del PA06. Promocin.. 365

4.26.Flujograma del PA07. Formacin del profesorado novel. 377

4.27.Flujograma del PA07. Proyectos de innovacin educativa 378

4.28.

Flujograma del PA07. Formacin campus virtual 380





4.33.

Flujograma del PA12.... 411


31/513

NDICE DE CUADROS


32/513


33/513

XXXIII



NDICE DE CUADROS

Pg.

1. MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD vvvvv11

1.1.

Evolucin de la gestin de la calidad. 71.2. Principales contribuciones a la evolucin de la calidad 9

1.3. Aspectos caracterizadores de las Normas ISO 9000:2000 23

1.4. Calendario de implementacin de la ISO 9001:2008.. 26

2. GESTIN DE LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE MLAGA 29

2.1. Participacin de la Universidad de Mlaga en el Plan Nacional de

Evaluacin de la Calidad de las Universidades (PNECU 1995-2000). 36

2.2. Plan de Evaluacin plurianual 2001-06 presentado por la

Universidad de Mlaga para su participacin en el II Plan de la

Calidad de las Universidades 38

2.3. Participacin de la Universidad de Mlaga en el Programa de

Evaluacin Institucional de la ANECA (Trienio 2003-2005) 39

2.4.

Participacin de la Universidad de Mlaga en el Programa de


34/513

XXXIV

Acreditacin de la ANECA 39

2.5. Participacin de la Universidad de Mlaga en el Plan Andaluz de

Calidad de las Universidades (PACU 2001-2006) 41

2.6. Participacin de la Universidad de Mlaga en Planes de Evaluacin 47

2.7. Participacin de la Universidad de Mlaga en el los Planes de

Mejora 50

2.8. Cartas de Servicios en la Universidad de Mlaga........................... 53

3. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE SITEMAS DE


UNIVERSITARIA DE LA AGENCIA NACIONAL DE

EVALUACIN DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN

(PROGRAMA AUDIT DE LA ANECA)...59

3.1. Aspectos de los SGIC relacionados con los grupos de inters 72

3.2. Directrices para el diseo de SGIC. 79

3.3. Simbologa de los flujogramas. 90

3.4. Procesos-directrices. 91

3.5. tems de los cuestionarios 95

3.6.

Evidencias por procesos 1003.7. Elementos de valoracin del diseo de los SGIC 111

3.8. Universidades y Centros participantes. Primera Convocatoria

AUDIT.. 128

4. DISEO E IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GARANTA DE

LA CALIDAD EN LOS CENTROS DE LA UNIVERSIDAD DE

MLAGA.137

4.1.

Cronograma Jornadas de Formacin de las CGC 144

4.2. Representacin del Vicerrectorado en las CGC 150

4.3. Aspectos de los SGC relacionados con los grupos de inters 176

4.4. Procesos relacionados con captulos del MSGC 193

4.5. Listado de indicadores del MSGC.. 197

4.6. Formato ficha de indicador 199

4.7. Procesos del SGC y rganos responsables... 201

4.8.

Archivo del PE01.. 206


35/513

XXXV

4.9. Archivo del PE02.. 215

4.10.Archivo del PE03.. 221



4.13.Archivo del PC01.. 238














4.27.Ejemplos de codificacin. 321

4.28.Archivo del PA01.. 324

4.29.F01-PA01. Listado de documentos del SGC. 326

4.30.Gestin de expedientes.... 333





4.35.Archivo del PA06. Promocin..... 363

4.36.Archivo del PA06. Evaluacin, reconocimiento e incentivos.. 363

4.37.Modalidades y objetivos del Plan de Formacin del Profesorado

Novel. 368



4.40.

Archivo del PA09.. 393


36/513

XXXVI





37/513

INTRODUCCIN


38/513


39/513

XXXIX

INTRODUCCIN

Queremos exponer en estas lneas los motivos que nos llevaron a escoger ydesarrollar el trabajo de investigacin que hoy presentamos como tesis doctoral, con la

que optamos al grado acadmico de Doctorapor la Universidad de Mlaga. De igual

modo, efectuamos una descripcin delimitadora del objeto de la investigacin realizada

y del mtodo empleado a lo largo de la misma.

DE LA MOTIVACIN

Ocuparse de la problemtica que para los Centros de la Universidad de Mlaga

supone la gestin de los temas relacionados con la calidad, no es, ni mucho menos, una

cuestin de modas. Esta variable tiene una importancia decisiva para el entorno

universitario, y contribuye de forma destacada al mantenimiento de su competitividad.

La normativa universitaria manifiesta su inters por los temas relacionados con lacalidad, as la Ley Orgnica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades recoge en su

artculo 31:

1. La promocin y la garanta de la calidad de las Universidades espaolas, en el mbito nacionale internacional, es un fin esencial de la poltica universitaria y tiene como objetivos:a) La medicin del rendimiento del servicio pblico de la educacin superior universitaria y larendicin de cuentas a la sociedad.b) La transparencia, la comparacin, la cooperacin y la competitividad de las Universidades enel mbito nacional e internacional.c) La mejora de la actividad docente e investigadora y de la gestin de las Universidades.d) La informacin a las Administraciones pblicas para la toma de decisiones en el mbito de sus

competencias.e) La informacin a la sociedad para fomentar la excelencia y movilidad de estudiantes yprofesores.2. Los objetivos sealados en el apartado anterior se cumplirn mediante la evaluacin,certificacin y acreditacin de:a) Las enseanzas conducentes a la obtencin de ttulos de carcter oficial y validez en todo elterritorio nacional, a los efectos de su homologacin por el Gobierno en los trminos previstos enel artculo 35, as como de los ttulos de Doctor de acuerdo con lo previsto en el artculo 38.b) Las enseanzas conducentes a la obtencin de diplomas y ttulos propios de las Universidadesy centros de educacin superior.c) Las actividades docentes, investigadoras y de gestin del profesorado universitario.d) Las actividades, programas, servicios y gestin de los centros e instituciones de educacinsuperior.e) Otras actividades y programas que puedan realizarse como consecuencia del fomento de lacalidad de la docencia y de la investigacin por parte de las Administraciones pblicas.


40/513

XL

3. Las funciones de evaluacin, y las conducentes a la certificacin y acreditacin a que se refiereel apartado anterior, corresponden a la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad yAcreditacin y a los rganos de evaluacin que la Ley de las Comunidades Autnomasdetermine, en el mbito de sus respectivas competencias, sin perjuicio de las que desarrollen otrasagencias de evaluacin del Estado o de las Comunidades Autnomas.

En el mbito autonmico, la Ley 15/2003, de 22 de diciembre, Andaluza de

Universidades, establece en su artculo 58:

Las Universidades otorgarn atencin prioritaria a la calidad de la docencia, fomentando, encolaboracin con la Consejera de Educacin y Ciencia, la investigacin y renovacinpedaggicas y didcticas del profesorado, con la finalidad de mejorar la transferencia de losconocimientos, elaborando programas de actuacin conjunta orientados a coordinarlos yfinanciarlos.

En un tercer mbito la Universidad de Mlaga dedica el captulo sexto de sus

Estatutos a la calidad, con los siguientes artculos:

Artculo 148.La Universidad de Mlaga promover la cultura de la calidad, de la autoevaluacin y delplaneamiento estratgico.Artculo 149.1. Todas las actividades de la Universidad de Mlaga son susceptibles de ser evaluadas.2. La Universidad de Mlaga dispondr de forma permanente de un plan de evaluacin de ladocencia en todas las titulaciones oficiales y titulaciones propias que se impartan.3. Las evaluaciones sern realizadas por la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad yAcreditacin, el rgano de evaluacin que determine la Comunidad Autnoma de Andaluca ycualquier otro rgano de evaluacin acreditado en el espacio europeo de enseanza superior.

Pero no es sta una preocupacin de la situacin actual, pues desde la dcada de

los noventa se estn realizando actividades en la Universidad de Mlaga para la mejora

de la calidad de la oferta formativa.

Desde los inicios de la gestin de la calidad en la Universidad de Mlaga hemos

formado parte de la Unidad Tcnica con competencias en esta materia, lo que nos ha

llevado a interesarnos en este tema y a realizar este trabajo.

Podemos concluir enumerando dos razones que justifican la eleccin del tema

que hemos escogido para elaborar el trabajo de investigacin con el que optamos al

grado deDoctorapor la Universidad de Mlaga:

- El inters profesionalque nos supone la temtica planteada.


41/513

XLI

- La importanciaque para la oferta formativa supone la adecuada gestin de la

calidad.

DEL PLANTEAMIENTO Y DETERMINACIN

DEL PROBLEMA A INVESTIGAR

Una vez seleccionado el tema objeto de estudio, la gestin de la calidad en los

procesos de enseanza-aprendizaje, era necesario acotarlo, determinar las cuestiones en

las que centraramos nuestra investigacin. Para ello tratamos de encontrar respuesta a

una serie de preguntas tales como:

- Cmo se gestiona la calidad en los procesos de enseanza-aprendizaje?

- Cules son las directrices que se han establecido para garantizar la calidad de

los procesos de enseanza-aprendizaje?

- Cmo se ha estructurado la documentacin de los Sistemas de Garanta de la

Calidad de los Centros?

- Cmo se relacionan los Sistemas de Garanta de la Calidad de los Centros

con las exigencias establecidas para los ttulos oficiales?

Era nuestra intencin, al formular las preguntas anteriores, alcanzar los siguientes

objetivos:

a. Especificary concretarla forma de garantizar la calidad en los procesos de

enseanza-aprendizaje.

b. Detallar y analizar las directrices que se han establecido por parte de la

Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin para garantizar

la calidad de los procesos de enseanza-aprendizaje, teniendo en cuenta el

diseo organizativo de los Centros universitarios.


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XLII

c. Mostrarla estructura de la documentacin de los Sistemas de Garanta de la

Calidad de los Centros de la Universidad de Mlaga, que garantiza la calidad

en los procesos de enseanza-aprendizaje.

d. Justificar la relacin entre los Sistemas de Garanta de la Calidad de los

Centros de la Universidad de Mlaga y las exigencias legales establecidas

para los ttulos oficiales.

DE LA DOCUMENTACIN Y

FUENTES DE INFORMACIN

Las fuentes de documentacin e informacin utilizadas para la confeccin de

nuestro trabajo de investigacin han sido variadas y diversas. Haremos una exposicin

sinttica de las mismas empleando para ello la siguiente taxonoma:

1. FUENTES FORMALES. Podemos distinguir entre las bases de datos, revistas,

legislacin bsica y documentacin de las agencias e instituciones

relacionadas con la calidad, as tenemos:

1.1. BASES DE DATOS Y REVISTAS: Iniciamos nuestro acopio de

informacin planteando una bsqueda retrospectiva desde 1990 a 2010 en

diversas bases de datos internacionales y del Consejo Superior de

Investigaciones Cientficas, sclilicet:

- ABI/INFORM Global, elaborada por el ProQuest Information and Learning

Company.

- DIALNET, base de datos de acceso libre que fue creada por la Universidad

de La Rioja y constituye una hemeroteca virtual que contiene los ndices de

las revistas cientficas y humansticas de Espaa, Portugal y Latinoamrica,


43/513

XLIII

incluyendo tambin libros (monografas), tesis doctorales, libros homenajes

y otros tipos de documentos.

-

ISOC, perteneciente al Instituto de Informacin y Documentacin enCiencias Sociales y Humanidades, cubre las reas temticas de Economa,

Sociologa, Ciencias Polticas, Ciencias Jurdicas, etc.

- SCOPUS, elaborada por Elservier.

- TESEO, base de datos con la informacin de las Tesis Doctorales desde

1976.

Empleamos as mismo, la base de datos de la Agencia Espaola del

ISBN, que facilita informacin sobre todos los libros espaoles en venta.

En todos los casos limitamos nuestra bsqueda, utilizando para ello

como descriptores o palabras clave los trminos: calidad, gestin de la

calidad, sistemas de gestin de la calidad, normas ISO 9000, calidad total,

excelencia, mejora continua, ciclo de mejora, etc.

Las bsquedas relacionadas nos facilitaron la bibliografa de mayor

inters al respecto, la cual completamos profundizando en las referencias

contenidas en manuales clsicos y artculos de reconocidos y prestigiosos

expertos en la materia como,Anderson, Guler, entre los autores extranjeros y,

Benavides,Heras, Senlle, etc., entre los investigadores espaoles.

Por otra parte, las bsquedas llevadas a cabo nos permitieron seleccionar

una serie de revistas, bien especializadas, o en las que con frecuencia se

abordan los temas objeto de nuestra atencin, entre las que podemos enumerar,

de aquellas publicadas en Espaa y en el contexto internacional, las

siguientes:

- Academy of Management Review.


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XLIV

- Administrative Science Quarterly.

- Boletn de Estudios Econmicos.

- Calidad.

- Cuadernos IRC.

- Qualitas Hodie.

- Revista de Educacin.

- Teora de la Educacin.

- UNE.

- Etc.

De las revistas relacionadasprincipalmente hemos consultado:

- Boletn de Estudios Econmicos.

- Calidad.

- Qualitas Hodie.

- Teora de la Educacin.

- UNE.

- Etc.

Adems de las fuentes antes citadas, obtuvimos diversas informaciones

de carcter ms puntual de las siguientes bases de datos:

- CBUC, perteneciente al Consorci de Biblioteques Universitries de

Catalunya que ofrece el ndice de numerosas revistas tanto espaolas como

extranjeras.

- CEDINORMA, perteneciente al Instituto Andaluz de Tecnologa, con

informacin relativa al contenido de las normas nacionales o

internacionales, disponibles a travs de la Asociacin Espaola de

Normalizacin y Certificacin (AENOR), as como de manuales y

publicaciones tcnicas tanto de AENORcomo delMinisterio de Industria y

Energa.


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XLV

- IBERLEX, perteneciente al Boletn Oficial del Estado, cuyo contenido

comprende las disposiciones legislativas generales de cualquier materia

jurdica.

- LEXITEL, perteneciente al Instituto Andaluz de Tecnologa, que contiene

las referencias bibliogrficas de Legislacin Industrial y Tecnolgica

recogidas en los Boletines Oficiales del Estado y de la Junta de Andaluca

as como en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas.

Junto a las anteriores, se han realizado numerosas consultas en lneaen

las pginas Webde:

- Agencia Andaluza de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin

Universitaria (AGAE).

- Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin (ANECA).

- Asociacin Espaola para la Calidad (AEC).

- Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR).

- Club Excelencia en Gestin (CEG).

- Etc.

1.2. LEGISLACIN BSICA: Dadas las peculiaridades del trabajo realizado,

la normativa legal ha jugado un papel primordial en la documentacin de

referencia. Esta normativa se puede agrupar en:

- Leyes Orgnicas.

- Leyes.

- Reales Decretos.

- Decretos.

- rdenes.

- Resoluciones.

- Acuerdos.

- Etc.


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XLVI

1.3. DOCUMENTACIN DE LAS AGENCIAS E INSTITUCIONES

RELACIONADAS CON LA CALIDAD: Obtuvimos valiosas informaciones

de los documentos y guas que han publicado las diferentes agencias e

instituciones relacionadas con la calidad. Entre otras:- Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin (ANECA).



- Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR).

- European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA).

- Etc.

2. FUENTES INFORMALES. Bajo esta rubrica queremos hacer referencia a

informacin obtenida a partir de asistencia a congresos, cursos, seminarios,

reuniones etc.:

Obtuvimos valiosas informaciones de reuniones celebradas, as como de

conversaciones mantenidas en diferentes momentos de la elaboracin de

nuestro trabajo con responsables de agencias y organizaciones; cabe destacar

las siguientes:



- Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin (ANECA).

- Club Excelencia en Gestin (CEG).

- Etc.

Queremos concluir nuestra referencia a las fuentes informales reseando

por su importancia en cuanto a la obtencin de interesante documentacin la

asistencia a diversos congresos, cursos, seminarios, conferencias y otros

eventos, como los que a continuacin se relacionan por orden cronolgico:


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XLVII

- Primeras Jornadas Evaluacin y Calidad en las Organizaciones Pblicas,

organizadas por la Universidad de Granada. Granada, 1999.

- Curso Evaluacin y Acreditacin de la Calidad de la Enseanza Superior,

organizado por la Universidad de Granada. Granada, 2004.- Jornada sobre la Ley Andaluza de Universidades, organizada por la

Universidad de Mlaga. Mlaga, 2004.

- Jornadas de Formacin del Profesorado Universitario Proceso de

Enseanza-Aprendizaje y Espacio Europeo de Educacin Superior: Nuevos

Retos para el Profesorado, organizadas por la Universidad de Mlaga.

Mlaga, 2004.

- Programa de Formacin de Directores y Jefes de Sistemas de Gestin de la

Calidad, organizado por la Asociacin Espaola de Normalizacin y

Certificacin (AENOR). Andaluca, 2005.

- I Jornadas de Excelencia en la Gestin Universitaria organizadas por el

Grupo de Universidades del Club Excelencia en Gestin (CEG). Cdiz,

2007.

- III Encuentro de Unidades Tcnicas de Calidad de las Universidades

Andaluzas,organizado por la Universidad de Mlaga. Torremolinos, 2007.

- Curso Evaluador Nivel Acreditado, organizado por elClub Excelencia en

Gestin (CEG). Mlaga, 2007.

- Curso Sistema de Gestin de la Calidad. UNE-EN-ISO, organizado por el

Instituto Andaluz de la Tecnologa (IAT). Mlaga, 2007.

- Curso Evaluadores EFQM-Versin 2003, organizado por el Club

Excelencia en Gestin (CEG). Mlaga, 2007.

- Curso Modelo EFQM de Excelencia y Autoevaluacin, organizado por el

Club Excelencia en Gestin (CEG). Mlaga, 2007.

- Jornada de Formacin sobre el Programa AUDIT para Universidades,

organizado por la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y

Acreditacin (ANECA). Madrid, 2007.

- Jornada sobre Ley Orgnica 4/2007 de 12 de abril, por la que se modifica

la Ley Orgnica 6/2001 de 21 de diciembre, de Universidades, organizada

por la Universidad de Mlaga. Mlaga, 2007.


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XLVIII

- IV Encuentro de Unidades Tcnicas de Calidad de las Universidades

Andaluzas, organizado por laUniversidad de Crdoba.Crdoba, 2008.

- Seminario Metodologa de Autoevaluacin y uso de la Herramienta Perfil,

organizado por elClub Excelencia en Gestin (CEG). Madrid, 2008.

- Curso Redaccin de Memoria Conceptual 2005+, organizado por el Club

Excelencia en Gestin (CEG). Madrid, 2009.

- Curso Gestin por procesos, organizado por el Club Excelencia en Gestin

(CEG). Madrid, 2009.

- Etc.

DEL ESTADO ACTUAL

DE LA CUESTIN

El tema investigado se basa en el estudio de la gestin de la calidad en los

procesos de enseanza-aprendizaje en los Centros de la Universidad de Mlaga. Se ha

analizado cmo se ha dado respuesta a las exigencias legales establecidas al respecto1.

En la actualidad todos los Centros de la Universidad de Mlaga, los dieciocho propios

y los tres adscritos, han diseado un Sistema de Garanta de la Calidad, cuyo alcance

comprende la totalidad de ttulos oficiales impartidos en los mismos.

Estos Sistemas se han diseado segn las directrices establecidas por la Agencia

Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin (ANECA) en el Programa de

Reconocimiento de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la Formacin

Universitaria, compuesto por diversos documentos2, y cuentan con una valoracin

positiva del diseo realizado.

1. REAL DECRETO 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenacin de enseanzasuniversitarias oficiales (BOE nm. 260, de 30 de octubre), Anexo I, apartado 9.

2. ANECA (2007b): Gua para el diseo de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacinuniversitaria. Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin. Madrid.ANECA (2007c): Directrices, definicin y documentacin de Sistemas de Garanta Interna deCalidad de la formacin universitaria. Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad yAcreditacin. Madrid.ANECA (2007d): Herramientas para el diagnstico en la implantacin de Sistemas de GarantaInterna de Calidad de la formacin universitaria. Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y

Acreditacin. Madrid.ANECA (2008): Gua de Evaluacin del diseo del Sistema de Garanta Interna de Calidad de laformacin universitaria. Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin. Madrid.


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XLIX

Si consideramos que el diseo de los Sistemas de Garanta de la Calidad de los

Centros constituye el punto de arranque para la gestin de la garanta de la calidad en

los procesos de enseanza-aprendizaje, podemos afirmar que actualmente estamos

comenzando a desplegar y, por tanto, a gestionar.

Teniendo en cuenta que la certificacin de la implantacin de los Sistemas de

Garanta de la Calidad de los Centros se producir a partir de los dos aos de la

evaluacin positiva del diseo, podemos afirmar que ser entonces cuando se podr

comprobar si el trabajo realizado ha sido el adecuado.

DE LOS PLANTEAMIENTOS DE TRABAJO

Y DISEO DE LA INVESTIGACIN

El estudio realizado nos sugiri la formulacin de varias premisas a plantear en

nuestro trabajo, a saber:

a. Los sistemas de garanta de la calidadestablecen la estructura organizativa,

los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar y

desarrollar la garanta de la calidad en un Centro universitario.

b. La definicin de los sistemas de garanta de la calidaddebe hacerse teniendo

en cuenta su incidencia sobre los parmetros de diseo organizativo del

Centro universitario a fin de garantizar el xito en su implantacin y

desarrollo.

c. El disearun Sistema de Garanta de la Calidad siguiendo las directrices del

Programa AUDIT de la ANECA, nos servir para garantizar la calidad en los

procesos de enseanza-aprendizaje.

d. El establecer un Sistema de Garanta de la Calidad de Centro permitir

garantizar la calidad de los ttulos oficiales que oferte el mismo.


50/513

L

El planteamiento de estas premisas, responde a la intencin de alcanzar, a partir

de ellas los objetivos que antes hemos descrito. Para que as fuera se procedi al diseo

del trabajo de investigacin, cuya estructura y contenidos detallamos seguidamente:

- CAPTULO 1. MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD. En la

actualidad la calidad posee una destacada dimensin estratgica para las

organizaciones. La calidad ofrece un atractivo fundamental a los productos y

servicios y adems supone un menor coste en las operaciones, ambas

circunstancias, la posibilidad de incrementar ingresos y reducir costes, la

convierten en una importante variable para desarrollar estrategias de

internacionalizacin. La Organizacin Internacional de Normalizacin3

entiende por calidad el grado en que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.

La calidad representa tambin una nueva filosofa de direccin

estratgica de las empresas, basada en el compromiso total de la direccin y de

los trabajadores en la mejora continua. Compromiso que, como meta final,

tiene la satisfaccin de los clientes, tanto los externos a la empresa, como los

internos que aparecen en cada una de las fases del ciclo productivo.

Actualmente la calidad, no slo ha trascendido a los departamentos de

produccin, sino que trasciende a la organizacin, sale al exterior de la misma,

los consumidores, los ciudadanos demandan la calidad como un servicio para

la sociedad. Hoy, pues, la calidad es una exigencia social.

Pero la calidad no se consigue casualmente, no es fruto de la

improvisacin, se alcanza tras un proceso de decisin firme, continuo, que

exige esfuerzos, tiempo y conocimientos. Por ello la palabra calidad se asocia

en la actualidad al conjunto de las actividades que estn relacionadas con la

gestin, el aseguramiento y el control de la calidad, con la normalizacin, con

la certificacin, etc.

3. AENOR (2005): Norma UNE-EN ISO 9000: 2005. Sistema de gestin de la calidad. Fundamentos yvocabulario.


51/513

LI

Y es en este contexto, donde se enmarca el tema primero que se

desarrolla segn la estructura siguiente: dedicamos el epgrafe 1.2, a la gestin

de la calidad. Nos ocupamos, en primer lugar, de describir cmo evolucionan

los sistemas de gestin de la calidad, en realidad su evolucin es paralela a ladel concepto de calidad, segn ste ha sido entendido por la empresa, la cual

ha pasado de comprobarla calidad a gestionarla, la idea sobre aquellos se ha

ido transformando.

Seguidamente en el epgrafe 1.3, abordamos el tema relativo a los

sistemas de gestin de la calidad, diferenciando dos partes: en la primera,

siguiendo el contenido de la norma4, se establecen algunas precisiones sobre el

concepto, principios, estructura, componentes e implantacin de los sistemas

de gestin de la calidad; en la segunda se realiza un comentario relativo a las

caractersticas generales de las normas ISO 9000.

- CAPTULO 2. GESTIN DE LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE

MLAGA.En este captulo se exponen las lneas generales y las principales

acciones de la poltica de la calidad desarrollada por la Universidad de Mlaga

en el periodo comprendido entre los aos 1998 a 2007.

Se trata de una dcada en la que la Universidad ha realizado un

importante esfuerzo por implantar y desarrollar dentro de la institucin la

cultura de la calidad. Pasados ms de diez aos desde el momento en el que se

inician los procesos de evaluacin institucional, y tras una respuesta

entusiasmada de la comunidad universitaria, hoy la Universidad de Mlaga

est comprometida con la excelencia, y as hacia su consecucin y

mantenimiento orienta todas las acciones que configuran sus procesos de

mejora continua.

La Rectora, al conformar su Equipo de Gobierno para el periodo 2008-

2012, estableci entre sus prioridades el logro del objetivo de la excelencia, y

4. AENOR (2005): Op. cit.


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LII

situ al ms alto nivel de su Equipo la calidad mediante la creacin del

Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social,

rgano unipersonal de gobierno especialmente dedicado a la formulacin y

diseo de las estrategias que permitirn su logro, y para cuya ejecucin fuecreado el Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico. Como

antecedentes al enfoque de excelencia desarrollado por la Universidad de

Mlaga, hay que indicar que desde el ao 1995, en los pases ms avanzados,

la evaluacin de la calidad de la educacin universitaria se haba convertido,

no slo en una de sus prioridades, sino tambin, en una exigencia, tanto para

las propias universidades como para los gobiernos y las administraciones

pblicas. En el marco europeo, pases como Holanda, Francia, Reino Unido y

Dinamarca posean sistemas consolidados de evaluacin de sus Instituciones

de Educacin Superior. Las metodologas de evaluacin empleadas en estos

pases combinaban la Autoevaluacin (self-evaluation) con la evaluacin

externa (peer review).

La evaluacin de la calidad universitaria responda segn el Consejo de

Universidades5, Mora6, y Vzquez7 et al., desde la autonoma de las

instituciones, a las exigencias internas de mejorar la calidad, proporcionar

elementos para la adopcin de decisiones en polticas universitarias, dar cuenta

del rendimiento de la institucin en relacin con los recursos que la sociedad

pone a su disposicin, y facilitar la cooperacin y movilidad entre las

diferentes universidades.

Como consecuencia de lo expuesto, en septiembre de 1992, el Pleno del

Consejo de Universidades aprob un Programa Experimental de Evaluacin de

la Calidad del Sistema Universitario que se desarroll en el periodo 1992-94.

5. CONSEJO DE UNIVERSIDADES (1995): Programa de Evaluacin Institucional de la Calidad delas Universidades. Centro de Publicaciones. Consejo de Universidades. Secretara General Tcnica.Madrid.

6. MORA RUIZ, J.G. (1998): La Evaluacin Institucional de la Universidad. Revista de Educacin,

nm. 315, pp. 29-44.7. VZQUEZ GMEZ, G.; COLOM CAELLAS, A.J. y SARRAMONA LPEZ, J. (1998):Evaluacin de la Universidad. Criterios de Calidad. Teora de la Educacin, nm. 10, pp. 55-94.


53/513

LIII

La evaluacin estuvo centrada en la enseanza, de modo que slo se

incluyeron temas de investigacin y gestin universitaria directamente

relacionados con la calidad de la docencia en las titulaciones evaluadas. En el

ao 1994, se inici el Proyecto Piloto para la Evaluacin de la Calidad en laEnseanza Superior8patrocinado por la Unin Europea.

Desde la fecha anterior, se han sucedido las actuaciones destinadas a

promover la evaluacin de las universidades. ste y los restantes proyectos y

planes puestos en funcionamiento y ejecutados, han servido para conformar

actitudes favorables a la Evaluacin Institucional, como elemento impulsor de

las polticas de promocin de la calidad, para desarrollar y perfilar

metodologas de actuacin y para, principalmente, coincidir en el papel

protagonista de las propias instituciones y sus rganos rectores en el proceso

de Evaluacin Institucional.

Estas actuaciones que dan origen al Plan Nacional de Evaluacin de la

Calidad de las Universidades (PNECU) de 1995 son las que llevarn a la

Universidad de Mlaga a iniciar su compromiso con la calidad en los procesos

de enseanza-aprendizaje.

Segn Benavides9et. al. su participacin en los Procesos de Evaluacin

Institucional se haba iniciado en el ao 1998, en el cual se concurri a la

convocatoria del entonces Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las

Universidades (1995-2000).

En el ao 1999, se cre una unidad funcional especializada, la Direccin

de Evaluacin y Mejora de la Enseanza, que organiz y apoy tcnicamente

la participacin de la Universidad en las sucesivas convocatorias y planes de

evaluacin nacionales y autonmicos.

8. CONSEJO DE UNIVERSIDADES (1994): Programa Experimental de Evaluacin de la Calidad delSistema Universitario. Informe final. Documento nm. 13. Secretaria General del Consejo deUniversidades. Madrid.

9. BENAVIDES VELASCO, C.A.; GIL OJEDA, Y.; MAT MORENO, E. y VALLEJO GARCA, J.E.(2000): Evaluacin institucional en la Universidad de Mlaga. Cuadernos IRC, nm. 4, mayo, pp.3-18.


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LIV

En febrero de 2004, en la reordenacin de la estructura de la

Universidad planteada por la nueva Rectora, inici su funcionamiento el

Secretariado de Calidad y Planificacin Estratgica, dependiente del

Vicerrectorado de Coordinacin Universitaria, que asumi las funcionestcnicas hasta la fecha desarrolladas por la Direccin de Evaluacin y Mejora

de la Enseanza, actuando como Unidad Tcnica de Calidad en todos los

procesos de evaluacin que tuvieron lugar en la institucin.

La Universidad de Mlaga, desde entonces, en el periodo comprendido

entre los aos 1998 a 2007, particip en cuantos programas, planes o

proyectos, relacionados con la mejora de la calidad fueron convocados en el

mbito regional, nacional, europeo e internacional10.

Como anteriormente se ha indicado, en el ao 2008 la reeleccin de la

Rectora llev a que sta creara el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin

Estratgica y Responsabilidad Social y la Direccin de Secretariado de

Calidad y Desarrollo Estratgico. Desde nuestra incorporacin en 1998 como

Tcnica de Calidad a la Direccin de Evaluacin y Mejora hemos participado

activamente en estas actuaciones. El mantenimiento de nuestra condicin de

Tcnica con la creacin del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin

Estratgica y Responsabilidad Social, nos permite conservar un alto grado de

implicacin en las actuales polticas de calidad desarrolladas por la

Universidad de Mlaga, donde hemos realizado numerosas contribuciones

para definir y mejorar diversos programas de evaluacin.

- CAPTULO 3. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE SISTEMAS DE


UNIVERSITARIA DE LA AGENCIA NACIONAL DE EVALUACIN DE

LA CALIDAD Y ACREDITACIN (PROGRAMA AUDIT DE LA

ANECA).El marco del Espacio Europeo de Educacin Superior (EEES) y los

nuevos cambios introducidos en la normativa espaola, establecen que las

10. SCAYPEUMA (2005): Proceso de Evaluacin Institucional en la Universidad de Mlaga 2005.Vicerrectorado de Coordinacin Universitaria. Secretariado de Calidad y Planificacin Estratgica.Universidad de Mlaga. (Indito). Mlaga.


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LV

universidades deben garantizar en sus actuaciones el cumplimiento de los

objetivos asociados a las enseanzas que imparten, buscando adems su mejora

continua.

Por ello, las universidades deben contar con polticas y Sistemas de

Garanta Interna de Calidad establecidos y pblicamente disponibles.

De acuerdo a lo anterior, ANECA en colaboracin con la Agencia para la

Calidad del Sistema Universitario Cataln (AQU) y la Agencia para la Calidad

del Sistema Universitario de Galicia (ACSUG) de forma coordinada han

desarrollado el Programa AUDIT11.

Con esta iniciativa dirigida a los Centros universitarios se pretende

orientar el diseo del SGIC que integre las actividades que hasta ahora han

venido desarrollndose relacionadas con la garanta de calidad de las

enseanzas. Aunque estas orientaciones estn dirigidas a los Centros, existen

elementos transversales destinados al conjunto de la Universidad (por ejemplo,

en lo referido al personal acadmico, a los recursos materiales y servicios, etc.).

Si bien AUDIT es el primer programa de mbito nacional que trata sobre

la garanta interna de la calidad de los centros universitarios, en el mbito

autonmico se estn desarrollando programas de caractersticas similares. Con

este propsito se han confeccionado una serie de documentos:

- Documento 01. Gua para el diseo de Sistemas de Garanta Interna

de Calidad de la formacin universitaria.

- Documento 02.Directrices, definicin y documentacin de Sistemas

de Garanta Interna de Calidad.

11. ANECA (2007b): Op. cit.

ANECA (2007c): Op. cit.ANECA (2007d): Op. cit.ANECA (2008): Op. cit.


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LVI

- Documento 03.Herramientas para el diagnstico en la implantacin

de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacin

universitaria.

- Documento 04.Gua de Evaluacin del diseo del Sistema de

Garanta Interna de Calidad de la formacin universitaria.

Por otra parte, acta como una herramienta que contribuye al

reconocimiento de los SGIC diseados por los Centros. Este programa, por

tanto, incluir un proceso de evaluacin del diseo, cuyos criterios y

procedimientos se recogen en el documento denominado Gua de evaluacin del

diseo de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacin

universitaria12, as como en los anexos correspondientes.

En una tercera etapa, el Programa AUDIT permitir concluir con el

proceso de certificacin de los SGIC implantados por los Centros. El

procedimiento para llevar a cabo el proceso de certificacin se recoger en la

Gua de Certificacin de los SGIC.

El sistema universitario espaol en su conjunto y cada una de las

instituciones universitarias han de responder al compromiso de satisfaccin de

las necesidades y expectativas generadas por la sociedad. En el contexto de una

sociedad del conocimiento y de creciente internacionalizacin de la oferta

universitaria, asegurar la calidad de la formacin en los diferentes estudios es un

reto ineludible, mxime cuando la sociedad ha depositado la confianza y ha

aportado recursos considerables para que las universidades cumplan con dicha

funcin.

En correspondencia a la confianza que la sociedad deposita en la gestin

autnoma de las universidades y a la transparencia exigida en el marco del

Espacio Europeo de Educacin Superior (EEES), las universidades deben

garantizar que sus actuaciones estn en la direccin apropiada para lograr los

objetivos asociados a las enseanzas que imparten. Para ello, las universidades

12. ANECA (2008): Op. cit.


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LVII

deben contar con polticas y Sistemas de Garanta Interna de Calidad (SGIC)

formalmente establecidos y pblicamente disponibles.

Nuestro marco normativo ya introduce elementos que regulan aspectos tandiversos como el acceso, la gestin de expedientes, la realizacin de exmenes o

la expedicin de ttulos. Todos estos sistemas son, claramente, elementos que

garantizan la calidad de las enseanzas.

Con la incorporacin de estrategias de mejora continua, las universidades

pueden adems desarrollar y controlar sus actuaciones, revisarlas y redefinirlas

hasta lograr los objetivos previstos. Estas actuaciones no son una novedad en las

universidades espaolas. Con el apoyo de las agencias de evaluacin, desde

finales de la pasada dcada, las universidades vienen realizando procesos de

evaluacin y certificacin de sus enseanzas y recogiendo las opiniones de

estudiantes y otros colectivos sobre las mismas.

Ahora bien, un anlisis de dichas iniciativas a la luz de las exigencias

asumidas en el EEES revela que las universidades necesitan ordenarlas de un

modo ms sistemtico para que contribuyan efectivamente a la garanta de

calidad. As, la elaboracin de un conjunto ordenado y sistematizado de

Sistemas de Garanta Interna de Calidad podra satisfacer dicha necesidad,

aportando un nuevo sentido a las diferentes actuaciones emprendidas en materia

de evaluacin de enseanzas, servicios y profesorado, de anlisis de la

satisfaccin de estudiantes y egresados, de anlisis de la insercin laboral o de

informacin a la sociedad.

Por otra parte, nuestro marco normativo tambin seala que los diferentes

rganos de evaluacin (Agencias) han de contribuir, a travs de los procesos de

evaluacin externa, a garantizar los objetivos de calidad universitaria. La

conjuncin ordenada de las actuaciones internas y externas de universidades y

agencias ha de constituir el sistema de garanta interna de calidad de sistema

universitario espaol. De aqu que no slo las universidades, sino tambin las


58/513

LVIII

Agencias sean requeridas a establecer sus propios SGIC, as como someterse a la

evaluacin externa de acuerdo a criterios y directrices europeas.

Para apoyar a las universidades, y en especial a los Centros universitarios,en la definicin de dichos sistemas, ANECA, AQU y ACSUG promueven la

iniciativa del Programa AUDIT con el objetivo de orientar y facilitar dicha

definicin. El programa tiene en cuenta el compromiso de participar y apoyar los

distintos marcos de colaboracin tcnica con las universidades y las agencias

autonmicas. En este sentido, pretende ser un marco abierto a la participacin de

dichas instituciones.

En definitiva, con esta iniciativa, dirigida a los Centros universitarios

como mbito organizativo de referencia tanto interna como para los estudiantes

y la sociedad en general, se pretende orientar el diseo del conjunto de SGIC

que integren todas aquellas actividades que hasta ahora han venido

desarrollndose relacionadas con la garanta de calidad de las enseanzas. Con

este propsito se ha confeccionado la Gua para el diseo de Sistemas de

Garanta Interna de la Calidad de la formacin universitaria(Documento 01)

del Programa AUDIT de la ANECA, as como el documentoDirectrices para el

diseo de los Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacin

universitaria(Documento 02) y el documentoHerramientas para el diagnstico

(Documento 03).

Las directrices que conforman la Gua para el diseo de Sistemas de

Garanta Interna de la Calidad de la formacin universitaria (Documento 01) del

Programa AUDIT de la ANECA responden a dos cuestiones bsicas:

a) Cmo los Centros universitarios utilizan sus rganos, reglamentos,

criterios, procedimientos, etc. para mejorar la calidad del diseo y

desarrollo de sus planes de estudio, la seleccin y promocin de su

profesorado, el desarrollo de la enseanza o los resultados del

aprendizaje.


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LIX

b) Cmo los Centros implican a diferentes grupos de inters en el diseo,

desarrollo, evaluacin y difusin de sus actividades formativas.

Por otra parte, tambin trata de ser una herramienta que contribuya alreconocimiento de los SGIC diseados por los Centros. Este programa, por

tanto, incluir un proceso de verificacin de los SGIC de los Centros, cuyos

criterios y procedimientos se recogern en otro documento denominado Gua

para la verificacin del diseo de Sistemas de Garanta Interna de Calidad.

El proceso de verificacin permitir a los Centros asegurar la adecuacin y

pertinencia de su diseo dado el cumplimiento de los requisitos previamente

establecidos. En una tercera etapa, el Programa AUDIT permitir concluir con el

proceso de certificacin de los SGIC implantados por los Centros. El

procedimiento para llevar a cabo el proceso de certificacin se recoger en la

Gua de Certificacin de los Sistemas de Garanta de Interna de Calidad en

Centros Universitarios. Los aspectos contemplados a lo largo del Programa

AUDIT formarn parte integrante de los requisitos establecidos en el Programa

VERIFICA13, que atender a los requerimientos normativos de autorizacin y

registro de grado y Mster. De esta manera se alinean los esfuerzos y se facilita

la participacin de las universidades en los procesos incluidos en la verificacin

de los futuros ttulos de grado y mster.

Finalmente, es voluntad de las Agencias que promueven el Programa

AUDIT que el desarrollo de los Sistemas de Garanta Interna de Calidad se vea

tambin fortalecido en las propias Agencias, de tal manera que la sinergia y

convergencia de las dimensiones internas y externas de la garanta de la calidad

repercuta en el conjunto del sistema universitario.

En la Universidad de Mlaga, el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin

Estratgica y Responsabilidad Social ha sido el encargado de dar apoyo tcnico

y asesoramiento a los Centros que han diseado su Sistema de Garanta de la

13. ANECA (2008d) VERIFICA. Protocolo de Evaluacin para la Verificacin de TtulosUniversitarios Oficiales (Grado y Mster). Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad yAcreditacin. Madrid.


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LX

Calidad, siguiendo el Programa AUDIT de la ANECA. Desde este

Vicerrectorado, fuimos designada responsable de dicho Programa con capacidad

para realizar propuestas metodolgicas y persona de enlace entre las distintas

Comisiones de Garanta de la Calidad de los Centros y el citado Vicerrectorado.

En este captulo nos centramos en analizar detalladamente el Programa

AUDIT de la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin,

analizando su estructura y contenidos, as como las dos convocatorias en las que

ha participado la Universidad de Mlaga.

- CAPTULO 4. DISEO E IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE

GARANTA DE LA CALIDAD EN LOS CENTROS DE LA

UNIVERSIDAD DE MLAGA. A lo largo de este captulo nos ocupamos de

concretar cmo se ha diseado y se estn implantando los Sistemas de

Garanta de la Calidad en los Centros de la Universidad de Mlaga.

Iniciamos el captulo dedicando el epgrafe 4.2 al anlisis de las acciones

que desde el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y

Responsabilidad Social se han desarrollado para el xito del diseo de los

Sistemas de Garanta de la Calidad en los Centros. Este diseo ha quedado

plasmado en la existencia de dos modelos de Manuales que se deben adaptar a

las peculiaridades de cada Centro y que se analizan en los epgrafes siguientes.

El epgrafe 4.3, es bsico en el desarrollo del trabajo que se presenta. En

l se aborda la estructura del modelo deManual del Sistema de Garanta de la

Calidad de un Centro(MSGC), describiendo sus distintos captulos y anexos.

En este Manual se recoge el Mapa de Procesos, desarrollando cada proceso en

el siguiente epgrafe. Adems, se fijan los indicadores comunes a todos los

Centros de la Universidad de Mlaga, recogiendo las tasas que establece el

Real Decreto 1393/200714que regula este tema.

14. REAL DECRETO 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenacin de enseanzasuniversitarias oficiales (BOE nm. 260, de 30 de octubre).


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LXII

permiti el conocimiento conceptual de la informacin de la que disponamos as como

la bsqueda de otros conceptos unidos a los que poseamos por relaciones jerrquicas,

asociativas, o de sustitucin.

La lectura reflexiva y la valoracin crtica de estos conceptos iba refutando o

confirmando las subhiptesis en que habamos dividido los presupuestos iniciales,

permitindonos el avance en la investigacin.

DE LAS CONCLUSIONES

De la investigacin que presentamos se deducen numerosas conclusiones que

exponemos a partir de la pgina 420. En general se cumplen las hiptesis de partida, si

bien sera necesario abrir una serie de lneas de investigacin que permitieran la

verificacin en trminos empricos de algunos de los temas abordados:

- Incidencia de los Sistemas de Garanta de la Calidad sobre el diseo de

puestos de trabajo en los Centros universitarios.

- Repercusinde los Sistemas de Garanta de la Calidad sobre el diseo de la

estructura organizativa de los Centros de la Universidad.

- Impactode los Sistemas de Garanta de la Calidad sobre los resultados de los

procesos de enseanza-aprendizaje.

- Diversidad entre los Centros de la Universidad de Mlaga con respecto al

grado de implantacin de los Sistemas de Garanta de la Calidad.

- Determinacinde los problemas que conlleva la implantacin de un Sistema

de Garanta de la Calidad en los Centros universitarios. Estudio de los efectos

asociados a la resistencia al cambio.


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LXIII

- Dificultadesexistentes en los Centros universitarios para la implantacin de un

Sistema de Garanta de la Calidad.

-

Inversiones necesarias para el despliegue de los Sistemas de Garanta de laCalidad en los Centros universitarios.

- Requerimientosde formacin para el despliegue de los Sistemas de Garanta

de la Calidad de los Centros universitarios.

- Relacin entre el nivel de despliegue del Sistema de Garanta de la Calidad y

la futura acreditacin de los ttulos oficiales.

- Otras...


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CAPTULO 1

MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD


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CAPTULO 1

MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

1.1. INTRODUCCIN

1.2. LA GESTIN DE LA CALIDAD

1.2.1. Inspeccin

1.2.2. Control de la calidad

1.2.3. Aseguramiento de la calidad

1.2.4. Gestin de la calidad total

1.3. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1.3.1. Estructura y componentes

1.3.2. Estndares internacionales

1.4. CONSIDERACIONES FINALES


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CAPTULO 1. MODELOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

1.1. INTRODUCCIN

Hablar del concepto de calidad exige hacer un planteamiento diverso y

estudiar distintas perspectivas, es por ello que este epgrafe se va a estructurar en tres

partes: la primera, recoge algunas definiciones del concepto de calidad y las diferentes

clases de calidad que pueden considerarse; a continuacin, se exponen los denominados

enfoques y fundamentos de la calidad; finalmente, se realiza una descripcin de las

caractersticas especficas que, cuando estn presentes en productos o servicios, dotan a

estos de calidad.

El Diccionario de la Lengua Espaola (RAE, 2010) define la calidad (del latn

qualtas) como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten

juzgar su valor. Pero este concepto admite matices importantes cuando se recurre,

como es obligado, a la literatura especializada. As la Organizacin Internacional de

Normalizacin en la norma ISO 9000:2005 (AENOR, 2005) entiende por calidad el

grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Junto a la anterior, es posible citar otras muchas definiciones, la mayora muy

significativas. Cada una de ellas enfatiza en un aspecto especial asociando la calidad

con la fabricacin, el cliente, el producto, el valor, etc.

1.2. LA GESTIN DE LA CALIDAD

El proceso de evolucin experimentado en el concepto de calidad ha

determinado profundos cambios en los mtodos utilizados para su gestin. Gestin queha de entenderse en el sentido que la define la norma UNE-EN ISO 9000:2005

(AENOR, 2005):

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

El camino pues, hasta la gestin de la calidad total, exponente mximo de los

mtodos utilizados para la gestin de la calidad, ha recorrido una secuencia que, a travs

de una serie de perodos, ha llevado hasta la situacin actual, camino en el que se ha ido


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mejorando tanto la componente social como la componente econmica del movimiento

de la calidad.

En este proceso, como se recoge en el cuadro 1.1, se pueden identificar

diferentes etapas ligadas a la variacin del concepto de calidad y a lo largo de ellas se

han dado importantes contribuciones de las que se ofrece un detalle en el cuadro 1.2.

Estas aportaciones han supuesto autnticos hitos, en la propia configuracin

histrica de la organizacin de la calidad y su extensin a todos los sectores e actividad.

1.2.1. INSPECCIN

Definida actualmente en la norma UNE-EN ISO 9000:2005 (AENOR, 2005)

como:

Evaluacin de la conformidad por medio de la observacin y dictamen, acompaada cuandosea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones.

La inspeccin, en su acepcin ms clsica, se estableca sobre la base de la

desconfianza, tanto en los procesos, como en los trabajadores. El objetivo en materia de

calidad consista en detectar defectos y desviaciones en las caractersticas de los

productos en relacin con los requisitos especificados.

La calidad era un problema a resolver, todo el inters giraba en torno a la

uniformidad en el suministro, para ello se fijaban estndares y se establecan puntos de

verificacin dedicndose los profesionales de la calidad a la inspeccin, cotejo y

medicin.

Descansaba la responsabilidad, con respecto a la calidad, en un departamento

especfico que actuando sobre fabricacin comprobaba la calidad, separando las piezas

rechazadas para ser reparadas o desechadas.

Este sistema, en definitiva, operaba sobre los resultados una vez producidos,

sin actividades de prevencin y sin involucrar en l a los proveedores o a los clientes.


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ETAPAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

CARACTERSTICAS INSPECCINCONTROL DELA CALIDAD

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

GESTIN DE LACALIDAD TOTAL

(TQM)

OBJETIVO

Deteccin denoconformidades

Control Coordinacin Impacto estratgicodela calidad

VISIN DE LACALIDAD Problema aresolver Problema aresolver Problema a resolveractivamente Oportunidad dealcanzar una ventajacompetitiva

NFASIS

En elsuministrouniforme depiezas

En elsuministrouniforme depiezas yreduccin de lainspeccin

En la totalidad de lacadena de valoraadido

En el mercado y enlas necesidades delcliente

MTODOSFijacin deestndares ymedicin

Herramientas ytcnicasestadsticas

Programas ysistemas

Planificacinestratgica

FUNCIN DE LOSTCNICOS

Inspeccin,clasificaciny medicin

Resolucin deproblemas yaplicacin demtodosestadsticos

Planificacin ymedicin de lacalidad y diseo deprogramas

Fijacin deobjetivos, formacin,coordinacin entredepartamentos ydiseo de programas

RESPONSABLES DE

CONSEGUIR LACALIDAD

Departament

o deinspeccin

Departamento

de produccin oingeniera

Todos los

departamentos

La direccin

activamente y, conella, toda laorganizacin

ORIENTACIN

Hacia elproducto

Hacia elproceso

Hacia el sistema Humanstica, haciala sociedad y haciael coste y finalmentehacia el consumidor

ENFOQUELa calidad secomprueba

La calidad secontrola

La calidad seproduce

La calidad segestiona

PLANTEAMIENTOTcnico Tcnico Tcnico Humano y

estratgicoAOS 20's - 30's 40's - 50's 60's - 70's 80's - 90's

CUADRO 1.1EVOLUCIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Fuente: Benavides y Quintana, 2003

1.2.2. CONTROL DE LA CALIDAD

En los aos cuarenta comienza a extenderse la aplicacin del control

estadstico de la calidad, el control de la calidad es definido en nuestros das por la

norma UNE-EN ISO 9000:2005 (AENOR, 2005) como:

Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Bajo esta perspectiva de gestin, la calidad segua siendo un problema a

resolver, aunque con respecto al sistema anterior, ahora el objetivo primordial era el

control. Mediante el desarrollo de herramientas y tcnicas estadsticas se trataba de

reducir la inspeccin y garantizar el mantenimiento de unos suministros uniformes.

Los tcnicos resolvan problemas y aplicaban mtodos estadsticos, operando

sobre las reas de fabricacin e inspeccin, la calidad pas a ser controlada. Este


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planteamiento supone un avance con respecto a la inspeccin; se utilizan mtodos y

sistemas ms sofisticados basados en tcnicas de calidad ms avanzadas que conducen a

un mejor control de los procesos y de las incidencias debidas a las no conformidades.

En estas condiciones, en el coste total de los productos es necesario incluir los

costes de seleccin y los correspondientes a las tasas de rechazo, con lo que el precio

del producto aumenta sin haber incrementado su valor aadido.

1.2.3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El efecto conjugado de la complejidad creciente de los productos, de la

expansin general de los mercados, as como la elevacin del nivel de educacin,

conduce progresivamente al mundo industrial de los aos sesenta, a ir desmarcndose

del concepto de control de calidad y a la adopcin paulatina del de garanta de la

calidad, o aseguramiento de la calidad, concepto que define la norma UNE-EN ISO

9000:2005 (AENOR, 2005) como:

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn losrequisitos de la calidad.

En este caso, el objetivo principal del proceso de gestin, es la coordinacin de

todos los departamentos, que actan frente a la calidad, como un problema a resolver,

aunque activamente, el nfasis se pone en la totalidad de la cadena de servicio,

incluyendo las actividades de I+D y las reas de apoyo.

Los mtodos de trabajo que se emplean consisten en programas y sistemas, los

profesionales se ocupan de la planificacin y medicin de la calidad y del diseo de

programas.

La direccin se limita a fijar la poltica, planificar, coordinar y controlar su

ejecucin, en la cual se empean todos los departamentos de la empresa. En este caso la

calidad se produce.


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Con este enfoque se descentralizan responsabilidades, se enriquecen las tareas

y se potencian las relaciones internacionales, en un intento de que vaya desapareciendo

el antagonismo entre produccin y calidad.

AO CONTRIBUCIN USA JAPON UE

1918 Inspeccin. *1920 Aportaciones de W. Shewart. *1930 Se inicia el control estadstico en laBellTelephone Co, introducido por Shewart. *1945 Constitucin de la Sociedad de Ingenieros de la Calidad(SIC). Inspeccin. *

*1946 La SIC pasa a ser laAsociacin Americana para el Control de Calidad(ASQC).

Constitucin de la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros(JUSE).*

*1950 La JUSE invita a Deming para impartir el 1er.seminario sobre Control de Calidad. *1951 Juran escribe la 1 edicin del Manual de Control de Calidad, introduce los conceptos de

economa de la calidad y calidad en el diseo. Comienza el procedimiento del PremioDeming.

*

*1954 Juran dirige seminarios para directivos sobre planificacin y establecimiento de objetivos y

metas para la mejora de la calidad. *1956 Feigenbaum propone el Control Total de la Calidad (TQM) y, junto con Juran, habla de

Ingeniera del Control de Calidad. Integracin del Sistema de Calidad de Feigenbaum casi almismo tiempo que es desarrollado en EE.UU.

*

*

1960 Los encargados son entrenados en las tcnicas de calidad. *1961 Se origina el concepto cero defectosen la Cia. Martndesarrollado por Philip B.Crosby. La

direccin trata de promover un deseo constante y consciente de hacer el trabajo bien a laprimera. Se funda en Espaa la Asociacin Espaola para la Calidad(AEC).

*

*1962 Se entrenan todos los operariosen las tcnicas de calidad, empresas, gobiernos y universidades

promueven la calidad.Comienzan los crculos de calidad.

*

*1970s La JUSE, los sistemas de premios Deming y el gobierno estimulan la innovacin y el

desarrollo de la calidad nacional, como resultado nace el movimiento de Control Total de laCalidad(TQC) o Control de la Calidad en toda la Compaa. Se involucran a losproveedoresen el sistema.

*

*1974 Se implantan los primeros crculos de calidaden laLockeed. *1975 El TQC se extiende al diseo, surge elDespliegue de la Funcin Calidad(QFD). *1978 Se implantan los crculos de calidaden laRolls Royce. *1980s La alta direccin comienza a interesarse por la calidad como tema estratgico: 3M,

Westinghouse,HP, etc.Se emite la Carta Blanca de la NBC, Si Japn puede, nosotros tambin.Se aplica el sistema de produccinJusto a Tiempo(JIT).Se aplica el sistema Taguchi deDiseo de Experimentos.Se incorporan a fin de la dcada los mtodos Taguchiy el QFD. Se extiende el TQC a la I+D.Se introducen los crculos de calidaden Forden Espaa.

**

****

*1986 Creacin de AENOR *1987 Aparece la 1 versin de las normas sobre sistemas de la calidad ISO 9000.

Se instituye el Premio Malcolm Baldrige Quality Award.**

*

1988 Firma carta de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM). *1989 19 de octubre comienza el Movimiento Europeo para la Gestin de la Calidad. *1990 Masao Kogure introduce el Control de la Calidad Total para la Gestin Estratgica (AMTQC). *1991 Se crea en Espaa el Club Gestin de Calidad. *1992 Se concede por primera vez el Premio Europeo para la Calidad de la EFQM *1993 1 convocatoria en Espaa del Premio Prncipe Felipe a la Calidad Industrial. *1994 1 revisin de las normas sobre sistemas de la calidad ISO 9000. * *1995 Comienza a extenderse el tratamiento de la calidad al sector servicios, centros sanitarios,

educacin superior. Aparece en Espaa el Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de lasUniversidades (PNECU).

*

1997 Modelo de la EFQM para PYME *1999 1 revisin del Modelo EFQM de Excelencia. *2000 2 revisin de las normas sobre sistemas de la calidad ISO 9000. Destaca la aproximacin a los

modelos de gestin de calidad total y la mayor orientacin al cliente.2000 Tendencia hacia un sistema integrado de gestin que agrupe: calidad, medioambiente y

prevencin de riesgos laborales. La integracin tan slo puede hacerse desde una filosofa deTQM como la del modelo EFQM de excelencia.

*

*

*

*2003 2 revisin del Modelo EFQM de Excelencia.2008 3 revisin de las normas sobre sistemas de la calidad ISO 9000.2010 3 revisin del Modelo EFQM de Excelencia

CUADRO 1.2PRINCIPALES CONTRIBUCIONES A LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Fuente: Benavides y Quintana, 2003


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1.2.4. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

En la dcada de los ochenta, en una coyuntura de crisis econmica, a la que

sobreviven nicamente las empresas ms competitivas, el mundo occidental se interroga

ante el xito japons.

Parece ser que una de las claves del mismo reside en su forma de aplicar los

conceptos de calidad, segn el mtodo llamado control total de la calidad.

La gestin de la calidad total implica un cambio de filosofa y del modo de

funcionamiento de las empresas, afrontado por la direccin general, que deber asegurar

la transmisin vertical de dichos cambios.

El objetivo principal es la utilizacin de la calidad como un elemento

estratgico de la empresa, capaz de generar ventajas competitivas destacables y

duraderas, la calidad ya no es un problema a resolver, se erige como una oportunidad a

aprovechar.

Se enfatiza en proyectar la calidad ms all de la empresa, se orienta al

mercado, a las necesidades de los clientes, para su tratamiento se emplean mtodos de

planificacin estratgica, fijacin de objetivos y movilizacin de la organizacin. Los

profesionales fijan objetivos, disean y ejecutan programas de educacin, entrenamiento

y coordinacin entre departamentos.

Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad, con la

direccin al frente, marcando el liderazgo activo, la calidad ya no se produce, ahora segestiona.

1.3. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Este epgrafe se descompone en dos partes: en la primera, siguiendo el

contenido de la norma UNE-EN ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad.

Fundamentos y vocabulario (AENOR, 2005), se establecen algunas precisiones sobre el

concepto, principios, estructura, componentes e implantacin de los sistemas de gestin


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de la calidad; en la segunda se realiza un comentario relativo a las caractersticas

generales de las normas ISO 9000.

1.3.1. ESTRUCTURA Y COMPONENTES

Ocuparse, aunque sea desde una perspectiva general, de los sistemas de

gestin de la calidad exige referirse a la familia de normas ISO 9000. Se encuentra

destinada en su totalidad a los sistemas de gestin de la calidad. Estos constituyen su

razn de ser. As se tiene que la introduccin a la norma UNE-EN ISO 9000:2005

(AENOR, 2005) establece:

La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad yespecifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

La norma ISO 9001 (AENOR, 2008) especifica los requisitos para los

sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar

su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y

los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin

del cliente.

La norma ISO 9004 (AENOR, 2009) proporciona directrices que consideran

tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de

esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los

clientes y de otras partes interesadas.

La norma ISO 19011 (AENOR, 2002) proporciona orientacin relativa a las

auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Mediante la utilizacin de la norma UNE-EN ISO 9000:2005 (AENOR,

2005), se puede definir un sistema de gestin de la calidad como un:

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

La norma precisa que se entiende por sistema de gestin:


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Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Luego, puede concluirse afirmando que el sistema de gestin de la calidad es

un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan para establecer la

poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin y para lograr dichos objetivos.

El sistema de gestin de la calidad se aplica a todas las actividades

desarrolladas por la empresa, relativas a la calidad de un producto o servicio,

actividades interrelacionadas entre s y que se influyen mutuamente, como se desprende

del bucle de la calidad representado en la figura 1.1, que resulta un concepto equivalente

al de la espiral de progreso en la calidad de Juran, ambos imbuidos de la filosofa que

subyace en el ciclo de Deming.

Estudio e investigacinde mercados

Diseo/especificaciones deingeniera y del producto

Aprovisionamientos

Destino despus dela vida til

Asistencia tcnica ymantenimiento

Planificacin y desarrollo del proceso

CLIENTE/CONSUMIDOR

PRODUCTOR/SUMINISTRADOR

Ventas ydistribucin

Instalaciny funcionamiento

Produccin

Inspeccin y ensayos

Embalaje y almacenamiento

FIGURA 1.1

BUCLE DE LA CALIDADFuente: Benavides y Quintana, 2003

Los sistemas de gestin de la calidad se crean segn el tipo de empresa, en

funcin de sus necesidades y de sus relaciones, tanto con los clientes como con los

proveedores (Senlle y Stoll, 1994). Con ellos se trata de garantizar que se cumplan los

requisitos especificados. Y deben de ser tan amplios como sea preciso para alcanzar los

objetivos de la calidad, si bien, no deben sobredimensionarse, ni minidimensionarse, es

decir, el sistema de gestin de la calidad debe disearse de forma tal que se ajuste a las

exigencias de los citados objetivos y a los requerimientos contractuales, los cualesconstituyen la expresin formal de las relaciones proveedor-cliente. No obstante, el


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sistema de gestin de la calidad trasciende en su estructura a las exigencias de estas

relaciones, inicialmente se disea para satisfacer las necesidades internas de gestin de

la organizacin y stas van ms all de los requisitos de un cliente particular que slo

evala la parte del sistem

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