PREPARADO Y LISTO !FORMULA

TU QUEJA! JESÚS ARÉVALO

VIDEO DE LA QUEJA DEL CLIENTE

ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN

En el video podemos observar como el cliente de un hotelllega a la recepción en un tono enfadado quejándose y pidiendo un motivo del por qué no le han limpiado la habitación y son las 18:00 de la tarde.

El recepcionista escucha al cliente practicando una escucha activa y logrando una empatizacion con él. El recepcionista después de escuchar la queja, comienza con unas disculpas donde le intenta aplicar una seguridad al cliente, dándole a entender que no tiene que preocuparse, puesto que la queja esta recibida y debidamente tratada. Posteriormente le ofrece una solución al cliente en la mayor rapidez posible e intentando causarle las mínimas molestias (le invita a tomarse algo en el bar

mientras le preparan la habitación).

ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN El recepcionista llama al departamento de pisos donde empatizado con el cliente

pide el servicio de limpieza de habitaciones de manera urgente a la compañera. Todo con una perfecta claridad para que el cliente vea que ha sido un error nuestro que no suele ocurrir.

El cliente se marcha al bar contento con un tono más conciliador viendo que el problema está en proceso y ha tenido la misma importancia que él mismo ha tenido

Cuando el cliente se ha marchado, el recepcionista habla con su superior del error cometido y le propone un descuento en la estancia o el regalo de algún servicio, como desayuno, cena, entrada al spa…

Al día siguiente por la tarde, le subirán unos pinchos de frutas con una carta de disculpas por todo el daño ocurrido y comentándole que no volverá a ocurrir.

CARTA DE DISCULPAS

"Estimado Sr. Pérez: Lamentamos profundamente las molestias causadas por

la limpieza de la habitación. Somos conscientes de la gravedad del problema ocasionado y queremos transmitirles nuestras disculpas.

Tras la llamada a la gobernanta, hemos solucionado el

problema limpiando y preparando la habitación como el primer día. Nos complace informarle que su habitación se encuentra preparada nuevamente y el servicio de habitaciones en su entera disponibilidad.

Queremos compensarle por las molestias, ofreciéndole el

servicio de desayuno sin coste alguno en toda su estancia.

Reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a

su disposición para cualquier aclaración que necesite y acepte este obsequio.

Atentamente, Jesús Arévalo Castellano Jefe RRPP

ACTITUD DE AMBOS

El recepcionista vestido con el uniforme, el nombre bien colocado, utilizando unas tarjetas del hotel hace que la imagen corporativa del hotel sea correcta, humana, rápida, eficaz y sensible a los errores del hotel y a las soluciones que se plantean. El recepcionista trata en todo momento de llevar el control, con una buena sonrisa, una cercanía, sin alterarse en ningún momento, aportando claridad y empatía en todo momento, no pierde los nervios y le da una solución rápida a la queja del cliente. Trata el asunto con toda su diligencia y pone en marcha una solución sin hacer esperar al cliente haciéndole sentir que es su absoluta prioridad.

El cliente viene enfadado, cansado de todo el día y ve que el servicio que le prometieron no se lo han dado. Es un tipo de cliente exigente. Intenta buscar una compensación ante el error del hotel. Tras observar que su queja se esta tratando conforme a sus exceptivas, ha pasado a tener un tono más cordial.

Normativa

La normativa que tiene la empresa ante estas situaciones es mandar al servicio de limpieza de habitaciones urgentemente ha realizar la limpieza de esta habitación, mientras el cliente se toma un refresco o una copa de cava en el bar del hotel. Si el cliente insistiese, llamaríamos a nuestro superior para que se encargara de hablar con él personalmente