Tarea 5.1 - ¿Cómo llegamos a nuestro cliente?

Pablo Muñoz Lorencio

Elección de la empresa – Barceló Hotels

• Fue fundado por Simón Barceló en 1931, con la creación de una pequeña empresa familiar especializada en el transporte de personas y mercancías. Hay que recalcar la importancia de este grupo turístico, ya que por él han pasado ya tres generaciones, haciendo del grupo una de las instituciones turísticas más importantes de España y del mundo.

• Se encuentra, como la 13ª, en el ranking de cadenas hoteleras más importantes del mundo.• Aparte de tener, en el grupo, grupo una división hotelera, también posee una especializada

en viajes, ocio y vacaciones, con el nombre de Barceló Viajes.• En su portfolio cabe destacar los más de 140 hoteles distribuidos por 16 países.

Elección de la empresa – Barceló Hotels

• Después de todo esto, es importante reseñar los 8 Call Centers que posee en los principales lugares de Europa, América y el Norte de África con los que mejora su servicio de atención al cliente a nivel internacional.

• El primer hotel de la cadena fue incorporado en 1962, convirtiéndose en una empresa turística pionera en España.

• Más tarde, en 1970, se expande por la Península Ibérica gracias a la apertura del hotel Barceló Pueblo Benidorm.

• Pero la internacionalización de Barceló se produce en 1981, cuando adquiere el tour operador Turavia, favoreciendo con esto unos mayores canales de distribución.

Elección de la empresa – Barceló Hotels

• En 1992 se produce la entrada en el mercado hotelero de EE.UU, con la compra de un primer hotel en Washington y posteriormente otro en Orlando. Se convierte en la primera cadena hotelera española en apostar por los Estados Unidos.

• En 1995 se produce su entrada en el segmento de turismo de ciudad, con la incorporación del hotel Barceló Sants, en Barcelona.

• En el 2000, Barceló se fortaleció en el mercado emisor internacional, gracias a la incorporación, de su división de viajes, al grupo turístico británico First Choice Holidays, convirtiéndose a cambio en el primer accionista de este grupo. Barceló Hotels & Resorts se posiciona como la cadena hotelera líder en República Dominicana.

Canales de distribución - ¿Cuál es la función de la distribución en turismo?

• Existen dos razones principalmente:• * Incrementar la accesibilidad del potencial cliente a nuestros servicios.• * Efectuar reservas y compras por adelantado.• Vamos a hablar de dos tipos de canales de distribución: directo e indirecto.• El canal directo se trata cuando el prestador u operador turístico creador de un producto,

negocia directamente con los consumidores.• Sin embargo, el canal indirecto se produce cuando interviene un agente externo de

comercialización, ajeno al prestador del servicio. A este agente se le llama intermediario.

Canales directos de Barceló Hotels – Los hoteles

• Los propios hoteles sirven como canal de distribución directo, bien sea de forma presencial o bien de forma telefónica.

Canales directos de Barceló Hotels – Página web

• Otro canal directo podría ser a través de la web de Barceló Hotels & Resorts (http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/home-barcelo-hoteles.aspx) o a través de su división de intermediación Barceló Viajes (http://www.barceloviajes.com).

Canales directos de Barceló Hotels – Call Centers

• A través de los diferentes Call Centers que tiene el grupo Barceló repartidos por Europa, África y América. Los Call Centers se refieren a centros de atención de llamadas, compuestos de una serie de personas dedicadas a atender llamadas o a realizarlas. Barceló gracias a estos Call Centers cuentan con departamentos de atención al cliente y atención a reclamaciones, entre otros.

Canales directos de Barceló Hotels – Barceló Viajes

• Otro canal directo podría ser la agencia de viajes con la que cuenta este grupo. Se puede hacer en las más de 700 oficinas y agencias que hay en toda España. Puede el cliente reservar desde un vuelo low-cost a un viaje con toda la familia a Disney, pasando por un fin de semana en Formentera o un hotel en Madagascar.

Canales directos de Barceló Hotels – Agencias mayoristas

• Agencias mayoristas o tour operadores, división del grupo. Entre ellos están: La cuarta isla, Quelónea, Jolidey, LePlan, LeSki, Jotelclick.

Canales directos de Barceló Hotels – La cuarta isla

• La cuarta isla, trabaja viajes de larga y media distancia, orientados al público que busca destinos magníficos y que proporcionen experiencias inolvidables.

Canales directos de Barceló Hotels - QueLónea

• QueLónea, está enfocada en ofrecer una oferta turística de calidad superior a todos los viajeros. Hay una gran variedad de viajes de corto y medio radio en vuelos regulares y chárter.

Canales directos de Barceló Hotels - Jolidey

• Jolidey, une los valores de calidad y servicio con las necesidades de un tipo de consumidor, que busca la flexibilidad en los viajes a precios muy competitivos.

Canales directos de Barceló Hotels - LePlan

• LePlan, marca especializada en viajes a DisneyLand Paris.

Canales directos de Barceló Hotels - LeSki

• LeSki, tour operador especializado en esquí, aventura y deporte. Está centrado en un producto a medida, paquetes vacacionales, escapadas y hoteles, como también servicios adicionales necesarios.

Canales directos de Barceló Hotels - Jotelclick

• Jotelclick, incluye más de 100.000 establecimientos clasificados en función de las necesidades de los viajeros y con buscador que ordena según criterios de destino, categoría, tipo de habitación, régimen y fechas, por citar algunos.

Canales directos de Barceló Hotels – Vacaciones Barceló

• Otra forma es a través de Vacaciones Barceló, tratándose éste de una red de tour operadores receptivos y mayoristas presentes en EEUU y en 21 países de América Latina. Se constituyen como agencias oficiales de Barceló Hotels & Resorts.

Canales indirectos de Barceló Hotels - Edreams

• Edreams - Agencia de viajes on-line. En la sección hoteles insertamos Barceló Hoteles y veríamos todo el listado de hoteles de la cadena.

• Página web de Edreams: www.edreams.es

Canales indirectos de Barceló Hotels - Logitravel

• Logitravel - Agencia de viajes on-line. En la sección de hoteles, si ponemos Barceló, aparecerían todos los hoteles que tiene la cadena y que figuran en esta agencia de viajes.

• Página web de Logitravel: www.logitravel.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Atrápalo

• Atrápalo - Agencia de viajes on-line. En la sección de hoteles, si ponemos Barceló, saldría la lista de hoteles con los que cuenta la cadena y que están en los destinos trabajados por la agencia.

• Página web de Atrápalo: www.atrapalo.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Lastminute

• Lastminute - Agencia de viajes on-line. Yendo a la sección hotel, ponemos ciudad, de cualquier de nuestros hoteles Barceló y a continuación sale el listado de hoteles de esa ciudad, en la que tiene que aparecer uno de los del grupo.

• Página web de Lastminute: www.es.lastminute.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Expedia

• Expedia - Agencia de viajes on-line. Para hacer la búsqueda, nos vamos a la sección de hoteles y hemos colocado como ciudad Sevilla y en nombre de hotel Barceló, apareciendo el hotel Barceló Sevilla Renacimiento.

• Página web de Expedia: www.expedia.es

Canales indirectos de Barceló Hotels - HotelClub

• Hotel Club - Agencia de viajes on-line. Como en casos anteriores, hemos procedido a colocar una de las ciudades en las que tenemos hoteles y el nombre del hotel correspondiente. En este caso, también se trata del hotel Barceló Sevilla Renacimiento.

• Página web de HotelClub: www.hotelclub.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Destinia

• Destinia - Agencia de viajes online. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento, hemos procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después de una búsqueda, hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.

• Página web de Destinia: www.destinia.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Rumbo

• Rumbo - Agencia de viajes on-line. En nombre de hotel, ponemos Barceló Sevilla Renacimiento. Tras realizar la búsqueda, podemos ver una breve descripción del hotel y puntuaciones según las opiniones de los clientes que han pasado por el mismo.

• Página web de Rumbo: www.rumbo.es

Canales indirectos de Barceló Hotels - Venere

• Venere - Portal de reservas hoteleras. Para ir a uno de los hoteles de la cadena, debemos poner un destino en el que tenga presencia nuestro grupo y en la lista seleccionar un hotel Barceló.

• Página web: www.venere.com

Canales indirectos de Barceló Hotels – Hoteles.com

• Hoteles.com - Portal de reservas hoteleras. En nombre de hotel, hemos introducido también Barceló Sevilla Renacimiento. En un click podríamos reservar habitación en este establecimiento de la cadena.

• Página web de Hotels.com: www.es.hoteles.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Hotelsclick

• Hotelsclick - Página de reservas online. En nombre de hotel, ponemos Barceló Sevilla Renacimiento. Tras realizar la búsqueda, podemos ver una breve descripción del hotel y puntuaciones según las opiniones de los clientes que han pasado por el mismo.

• Página web de Hotelsclick: www.hotelsclick.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Booking

• Booking - Central de reservas on-line. Con tan solo poner el nombre de un hotel de la cadena, tenemos la opción de reservarlo. En este caso, y como ejemplo con agencias anteriores, hemos puesto el hotel Barceló Sevilla Renacimiento.

• Página web de Booking: www.booking.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Easytobook

• Easytobook - Buscador de Hoteles. En nombre de hotel, hemos introducido Barceló Sevilla Renacimiento. Tras realizar la búsqueda, podemos reservar en este hotel del grupo.

• Página web de Easytobook: www.easytobook.com

Canales indirectos de Barceló Hotels – Viajes Carrefour

• Viajes Carrefour - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento, hemos procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después de una búsqueda, hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.

• Página web de Viajes Carrefour: www.viajes.carrefour.es

Canales indirectos de Barceló Hotels – Viajes El Corte Inglés

• Viajes El Corte Inglés - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento, en hoteles hemos pasado a poner el nombre del mismo. Tras realizar la búsqueda, aparece nuestro hotel y en verde una opción de reservar.

• Página web de Viajes El Corte Inglés: www.viajeselcorteingles.es

Canales indirectos de Barceló Hotels – Halcón Viajes

• Halcón Viajes - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento, hemos procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después de una búsqueda, hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.

• Página web de Halcón Viajes: www.halconviajes.com

Canales indirectos de Barceló Hotels – Nautalia Viajes

• Nautalia Viajes - Agencia de viajes tradicional. Con esta agencia de viajes, hemos cambiado el criterio de búsqueda y hemos buscado Hoteles Barceló en 2015. En la imagen, se puede ver una imagen correspondiente al spot publicitario que lanzó, el verano pasado en televisión, el grupo Barceló.

• Página web de Nautalia Viajes: www.nautaliaviajes.com

Canales indirectos de Barceló Hotels - Soltour

• Soltour - Agencia de viajes tradicional. Para encontrar el hotel Barceló Renacimiento, hemos procedido en la sección de Hoteles a colocar el destino Sevilla. Después de una búsqueda, hemos encontrado el hotel de nuestra cadena.

• Página web de Soltour Viajes: www.soltour.es

Canales indirectos - Metabuscadores

• Kayak. En este caso, hemos cambiado y hemos pasado a buscar el hotel Barceló Sants y para ello hemos realizado una búsqueda, a partir del nombre la ciudad, Barcelona.

• Página Web de Kayak: www.kayak.es

Canales indirectos - Metabuscadores

• Trivago. En este caso, hemos procedido a poner en la búsqueda directamente el nombre del hotel. Como en pasos anteriores, hemos buscado el hotel Barceló Sevilla Renacimiento.

• Página web de Trivago: www.trivago.es

Canales indirectos - Metabuscadores

• Skyscanner. En hoteles, hemos puesto el nombre de un hotel de nuestra cadena y al realizar la búsqueda nos aparece el mismo. En este caso, hemos decidido poner el mismo hotel que veníamos buscando en pasos anteriores, el hotel Barceló Sevilla Renacimiento.

• Página web de Skyscanner: www.skyscanner.es

Canales indirectos - Metabuscadores

• Tripadvisor. Sin embargo, en el portal Tripadvisor, hemos decidido buscar hoteles en Marruecos, apareciendo en Casablanca el Barceló que dispone la cadena en esa ciudad. Este portal, se diferencia del resto en que puedes ver opiniones de muchos viajeros que han estado en el hotel que deseas ir.

• Página web: www.tripadvisor.es

Canales indirectos - GDS (Sistema de distribución global)

• En un comunicado de Barceló Hotels & Resorts, se anunciaba que la cadena iba a distribuir su oferta hotelera a través de Savia Amadeus. Claramente, este hecho hace que los canales para llegar a los clientes sean mayores, ocasionando con ello unas mayores posibilidades de aumentar las ventas.

• Enlace a comunicado de Barceló anunciando la colaboración con Amadeus: http://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/saviabarcelo04.pdf

Medios de promoción - Publicidad• Con la publicidad conseguimos tres objetivos: informar, recordar y persuadir.• Conseguimos cubrir una necesidad informativa basada en describir nuestros servicios.

Además, nos permite arreglar percepciones equivocadas que tienen los clientes o potenciales cliente de nuestra cadena.

• Nos ayuda como recordatorio de que existimos, mostrando características diferenciadoras y presencia.

• Nos permite construir una preferencia sobre nuestra marca, producir un cambio respecto a la competencia y modificar las percepciones que tenían anteriormente sobre nuestra empresa.

• Ejemplo 1: https://www.youtube.com/watch?v=Ed6_VXwIja8 – Spot Publicitario 2010• Ejemplo 2: https://www.youtube.com/watch?v=FthZcVjWpoY – Spot Publicitario 2014

Medios de promoción – Banners en páginas webs

• Debido a la creciente importancia de Internet, hemos creido necesario el uso de banners gracias a la facilidad con la que se puede crear mensajes creativos. Para ello, se ha tenido en cuenta el público al que nos dirigimos y los objetivos de la campaña.

Medios de promoción – Publicidad Exterior Móvil

• Sin embargo, la cadena también usa medios de transporte para anunciarse. Es una forma de llegar a un público más diversificado que las redes sociales, por ejemplo.

Medios de promoción - Web 2.0 - Facebook

• https://www.facebook.com/notes/10151502164304420/ Primera acción promocional captada en Facebook mediante nota por parte de la cadena.

• https://www.facebook.com/notes/barcel%C3%B3-hotels-resorts/acci%C3%B3n-promocional-en-facebook-100000-likes/10152253666094420 Acción Promocional por los 100000 Me gusta de la página de Facebook.

Medios de promoción - Web 2.0 - Twitter

• En esta ocasión, se puede reservar una habitación en el que tendrás un 60% de descuento, si realizas la reserva hasta el 16 de Febrero.

Medios de promoción - Web 2.0 - Twitter

• Se puede apreciar como gracias a lanzar una pregunta sobre la cocina mexicana y con un hashtag creado por la compañía, al pinchar en el enlace que se ve en la imagen, dan a conocer los hoteles con los que cuenta la cadena en el país mexicano.

Medios de promoción - Web 2.0 - Instagram

• Mediante el uso de imágenes de interiores de hotel, consiguen dar a conocer como son los hoteles de la cadena. Tenemos que tener en cuenta que el uso de Instagram es muy importante, puesto que se trata de una forma de mostrar un servicio, que es intangible, de una manera que pueda pasar a ser tangible.

Medios de promoción - Web 2.0 - Instagram

• En la portada su perfil de Instagram, podemos ver diferentes imágenes que describen, tanto las características de los hoteles, como de las experiencias en los mismos.

Medios de promoción - Ferias Turísticas – World Travel Market

• http://www.hosteltur.com/11929_espana-barcelo-hotels-recibe-varios-galardones-feria-world-travel-market-mexico.html

Medios de promoción - Ferias Turísticas - Fitur

• https://www.youtube.com/watch?v=WFy1agkhKY8 No hemos encontrado fotos del stand de Barceló Hoteles pero buscando por Youtube si hemos dado con un vídeo en el que interviene la gerente del Hotel Barceló Sancti Petri de Chiclana de la Frontera (Cádiz).

Medios de promoción - Ferias Turísticas - ITB

• http://static.wixstatic.com/media/e14dc5_78efe594bac84f78a50b84d4622a2caf.jpg_srz_934_590_85_22_0.50_1.20_0.00_jpg_srz

• En este enlace, se puede ver el stand de Barceló en la Feria Turística ITB de Berlín, Alemania. Es un importante evento al que acude cada año la cadena hotelera.

Medios de promoción - Venta Personal

• Se produce cuando entra en contacto el personal de recepción y el cliente. En las imágenes siguientes pueden verse como se produce la venta personal.

Medios de promoción - Folletos y catálogos

• En este caso, podemos ver folletos de la agencia de viajes Barceló en el que anuncia descuentos en mucho de los destinos en los que hay hoteles del grupo.

Medios de promoción - Folletos y catálogos

• En cada oficina de la agencia de viajes Barceló, se puede obtener catálogos referentes a los establecimientos hoteleros del grupo. Además, en la propia página web de la agencia se puede ver el amplio catálogo con el que cuenta.

Medios de promoción - Promoción de ventas

• En esta captura se puede apreciar los descuentos que ha lanzado la cadena, llegando hasta un 30% menos de precio.

Medios de promoción - Promoción de ventas

• En esta ocasión, las ofertas se producen hoteles de la cadena en República Dominicana con descuento de hasta el 40%,además de un bono de hasta 3000 $ de Resort Credit en varios de los hoteles de esta zona geográfica.

Medios de promoción - Promoción de ventas

• En este caso, se trata de un concurso en el que clientes de Barceló suben fotos en hoteles de la cadena y al ganador se lleva un premio como es estancia en hoteles del grupo. Es una forma de aumentar la participación y con ello generar una imagen positiva hacia la compañía.

Medios de promoción - Marketing Directo - Telemarketing

• Un ejemplo de telemarketing serían los Call Centers, sirviendo estos, además de un centro de atención al cliente, de punto de venta de la compañía.

Medios de promoción - Marketing Directo – E-mailing

• En la imagen se puede apreciar como hacen uso del E-mail para comunicar las ofertas, promociones y novedades en torno a la cadena. Estas listas de E-mail funcionan como newletters.

Medios de promoción - Merchandising

• Con el merchandising conseguimos obtener una rentabilidad además de una satisfacción en el cliente. Para ello, hacemos uso de productos propios de nuestra cadena hotelera.

Análisis y Valoración personal• Barceló Hotels & Resorts utiliza numerosos canales de distribución, siendo principalmente

agencias de viajes online. Cabe reseñar que esta colaboración con agencias ajenas se ve complementada con las acciones llevadas a cabo por Barceló Viajes y las diferentes agencias on-line y tour operadores con los que cuenta el grupo. Si hablamos de promoción, se debe decir que usan diferentes técnicas para dar a conocer la marca, pero la de mayor repercusión, es la efectuada en las televisiones. No podemos dejar a un lado, la importancia que tienen las redes sociales, ya que como hemos visto durante el trabajo, la cadena lanza numerosas campañas en los medios sociales. También se debe de hablar de las numerosas promociones de ventas que se llevan a cabo en la página web del grupo, consiguiendo con ello una enorme repercusión económica para el mismo. El E-mailing es una técnica muy empleada en la cadena para hacer llegar las ofertas, promociones y novedades que hay en la cadena, sirviendo la misma como canal importante para conseguir los objetivos de ventas de la compañía. Como resultado de lo dicho anteriormente, Barceló Hotels & Resorts se ha convertido en una de las cadenas más importantes del mundo y en un referente en el sector turístico español.