Taller mecánico Tallernic - Gerencia de Servicios

UNIVERSIDAD INTENACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA AUTOMOTRIZ

GERENCIA DE SERVICIOS

ING. MARTHA MACIAS

PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

ENRIQUE CALLE

WLADIMIR CHECA

WLADIMIR CHECAENRÍQUE CALLE

DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓNLa empresa es un taller mecánico llamado CalvoRacing, ya tiene en el mercado 8 años, la empresa solamente da servicio de mecánica, no tiene servicio de repuestos, pintura, etc. Consta de dos personas, el jefe y un mecánico.

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTUALSe brinda todo servicio de arreglo de motores de cualquier marca sin embargo nos especializamos en las marcas de Honda y VolskWagen, también se da el servicio de preparación de motores ya sea instalación de turbos modificación de computadoras etc., para competencia como el cuarto de milla y demás carreras de pista. El mecánico mismo es el que atiende al cliente, al dar el servicio no se sigue ningún tipo de instrucciones o de manual ya que no existe, y a su vez el mecánico puede dar una respuesta rápida acerca de precios, tiempo de espera, o del diagnostico del auto. Ya que solamente existen dos personas, el tiempo de espera de un trabajo largo es mayor. El trabajo se lo hace con calidad y son ética sin dejar nada a medias, siempre se procura de satisfacer la necesidad y el gusto del cliente. Después de realizar el trabajo se le explica al cliente que fue lo que se hizo y se le devuelven los repuestos cambiados, tratando a los clientes con respeto y dando la atención necesaria para que se sienta bien al momento de ser atendido.

Posicionamiento Actual

Nuestro servicio en comparación a la competencia no es muy bueno ya que no existe una atención al cliente adecuada como lo tiene la competencia, así como una infraestructura acorde con el servicio que se ofrece.

Posicionamiento Ideal

Del consumidor: Lo que quiere el cliente es recibir un mejor servicio prestándole mayor atención a lo que necesita, realizando los trabajos más rápidos y poder llegar a un lugar más agradable y de fácil acceso.

De la empresa: Lo que la empresa quiere es poder ofrecer al cliente mayor comodidad en el momento de espera por un trabajo, también poder promocionar mas el taller y ofrecer más tipos de servicios como pintura.

Posicionamiento Deseado

Diseñar el taller de la manera adecuada para poder recibir al cliente de un amanera más agradable, colocar letreros que comunique a los potenciales clientes la existencia del taller.


ANÁLISIS DEL MIX DE SERVICIOSEn este análisis veremos el producto, el precio, la promoción, la plaza, gente, los procesos y la evidencia física que son las 7 ps del mis del servicio:

Producto:Nuestro servicio se basa en el arreglo de motores y sus accesorios ya sea por mal uso o desgaste normal del auto, pudiendo ser daños mecánicos o eléctricos. Tratamos de satisfacer las necesidades de arreglo de los autos en la parte del motor así como mejorar su rendimiento ya sea para uso normal o para competencia ya que en este taller se puede instalar accesorios para mejorar la potencia como torque de los mismos aumentando así la velocidad tope, generamos complacencia al momento de dar un diagnostico de otras fallas que se pudieron arreglar sin necesidad de aumentar el costo del arreglo inicial solicitado por el cliente.

Nuestra oferta del servicio es que el trabajo se lo realizara con la herramienta adecuada según el trabajo que se vaya a hacer, dentro del taller que es un galpón cerrado cuidando a los autos de lluvia o demasiado sol que pueda dañar la pintura, se hará los trabajos en el menor tiempo posible y serán entregados por el mismo mecánico que realizo el trabajo para explicar el trabajo realizado y despejar cualquier duda.

Al momento de entregar el auto se pide al cliente que lo pruebe para que el mismo verifique que el auto ya está en buen estado, y se entregan los repuestos cambiados sin importar si estos pueden o no pueden servir para otro uso.

Precio:Los clientes son los que determinan cuando usar nuestros servicios, por lo que nuestros precios están relacionados en cierta parte a la fidelidad del cliente, así también se pone un precio dependiendo de la competencia y ya que en el sector no existen más que dos mecánicas cercanas y no están dentro de nuestro segmento, nuestros precios son un poco más altos de la competencia por el tipo de servicios que se ofrece. Para hacer tangible el servicio se le muestra lo que se hizo y se le da los repuestos cambiados como ya se menciono anteriormente, en el caso de instalación de accesorios para competencia se puede mantener un pecio de exclusividad por lo que ninguna de las mecánicas cercanas dan el servicio que nosotros damos.

A los clientes que son fieles se les da un precio de descuento de un 10% a 15% dependiendo del trabajo que se tenía que realizar, también se da un precio garantizado ya que todos nuestros trabajos tienen garantía.

Se ha hecho una segmentación de clientes, como integrantes del club torque tienen un descuento del 10% en todos los servicios que soliciten.


Comunicación de los Servicios

Al momento de llegar el cliente por cualquier necesidad se le informa de los tipos de trabajos que pueden realizar dependiendo de la clase de cliente que sea. Si el cliente se muestra interesado en algún otro tipo de servicio se le persuade motivándole a que lo haga explicándole de antemano los beneficios que puede tener en su auto por acceder al servicio recomendado. Si regresa el cliente se le recuerda os diferentes servicios que puede obtener en el taller.

Lineamientos para la Comunicación del Servicio

Ya que no tenemos la posibilidad de hacer algún tipo de presentación, nuestra ayuda es que los mismos clientes comuniquen a otros clientes acerca de nuestros servicios, por ninguna razón se le ofrece algo al cliente que no se le va a poder dar. Sin importar si el cliente quiera o no quiera los repuestos usado de vuelta se le entregaran como evidencia física del trabajo que se realizó.

Cuando los clientes regresan mas de dos veces se procura tener empatía con ellos para ganar su confianza y lealtad, demostrándole la calidad del servicio que brindamos.

Promoción:No existe ningún tipo de promoción o publicidad del taller que pueda dar a conocer a clientes nuevos la existencia del taller, la única manera es crear comunicación verbal acerca de nuestra existencia es decir un boca-oído entre los clientes, de esta manera solo pueden llegar clientes recomendados por otros clientes.

En la venta personal se trata en lo posible de crear una relación con los clientes tratándolos de una manera profesional y muy respetuosa. No existe ningún tipo de venta indirecta, toda clase de venta se la hacer directamente en el taller.

La imagen del taller no es diferente a la de cualquier otro, no contamos con uniformes que nos identifiquen, lo que nos favorece es la cantidad de servicios que podemos ofrecer como taller multimarca que somos. Una vez en el taller la venta se lo hacer de una manera rápida y fácil, por lo que el mismo mecánico es el que ofrece los servicios y el que los da.

Congruencia de los Roles

En nuestro caso como prestadores de servicio nuestro rol es dar una atención de calidad con un servicio rápido y eficiente.


El rol del cliente es dar la correcta información del problema que tiene el auto para poder realizar bien el trabajo sin perder el tiempo en otras examinaciones del motor que son innecesarias.

El cliente suele involucrarse en el servicio que prestamos ayudando en algo como informar lo que falta o ayudando a pasar las herramientas o analizando las posibles causas de los problemas.

Momento de Verdad

En el momento de verdad los clientes que ya son conocidos tiene una buena opinión acerca del servicio que se da en el taller, sin embargo los clientes nuevos no tienen un buena primera impresión ya que la atención brindada por parte del jefe hacia los clientes no es la adecuada.

La mayoría de veces que se presentan los momentos de verdad son cuando el cliente quiere averiguar algo o cuando desea hacer uso de nuestros servicios.

Plaza:Nuestro canal es corto directo y selectivo ya que solamente se reciben autos livianos y algunos carros grandes dependiendo del trabajo que se tenga que realizar.

No poseemos un almacenamiento de repuestos nuevos, así como un transporte cerca, a tres cuadras pasa un transporte pero la mayoría de clientes no hace uso del mismo, nuestra locación es amplia pero ya que casi la mitad del taller está siendo ocupado por maquinas de carpintería no se puede ingresar más de tres autos a la vez.

A futuro se piensa hacer una integración vertical hacia atrás para nosotros mismos proveernos de los repuestos más necesarios y no tener otros proveedores.

Existe disparidad en la cantidad de obreros del taller por lo que no se puede recibir muchos autos, y ya que cada compramos los repuestos que necesitamos no tenemos una disparidad en la variedad a menos que el cliente quiera un repuesto o algún accesorio extra que sea especial y que el mismo pueda conseguir.

Gente:En la empresa no existe un ciclo de calidad de servicio por lo que se debería implementar uno para evitar pérdida de tiempo y esfuerzo en los trabajos realizados, se debería implementar un área en la que el personal del taller pueda guardar su ropa y demás implementos teniendo la comodidad de cambiarse, también es necesario poner cerca un baño para los trabajadores y otro para los clientes.


En las personas que trabajan en el taller existe una moderada pasión por el servicio, ya que a los clientes que ya se los conocen por mucho tiempo reciben una mejor atención que los clientes nuevos.

El Empowerment

El mecánico no tiene la autoridad para decidir sobres los trabajos de los clientes así como atenderlos el momento que llegar a menos que el jefe del taller no esté presente, ya que solo el jefe es el que puede decidir que se hace y que no se hace así como que precios se cobran.

Administración de los tiempos de espera

Para que el tiempo de espera sea menor para el cliente se conversa con el mismo formando una buena empatía y haciendo que el cliente se sienta más cómodo en el momento de estar en el taller tratando de generar un agradable momento para que el cliente quiera estar más tiempo en el taller y se motive a hacer uso de mas servicios.

Las ocasiones en las que el cliente tiene que esperar se explica las causas de su espera las mismas que deben ser bien justificadas y respaldadas, tratando que el cliente entienda que si se le hace esperar un poco mas es porque se quiere realizar un trabajo de buena calidad.

Procesos:Los procesos varían dependiendo del trabajo que se deba realizar pero los más comunes se presentan a continuación.

1. Llegar al taller a las 8:30 am.2. Cambiarse de ropa para trabajo.3. Encender el radio.4. Preparar herramienta para el trabajo que se va a realizar.5. Realizar el trabajo programado.6. Limpiar el área de trabajo.7. Almorzar.8. Realizar el trabajo programado.9. Esperar a que lleguen los repuestos.10. Limpiar el área de trabajo.11. Lavarse las manos.12. Cambiarse de ropa para calle.


Algunos de estos procesos se los puede eliminar y el proceso quedaría así.

Y de esta manera disminuimos los procesos innecesarios ganando tiempo y ahorrando esfuerzo, logrando una mayor eficiencia en los trabajos

Evidencia Física:Nuestra evidencia física no es la adecuada ya que no contamos con ningún tipo de rotulo, letreros o jardines en las instalaciones externas, solamente 6 parqueaderos en los que los clientes pueden estacionar sus autos.

En la instalación interna tampoco hay letreros de información y no tiene ningún tipo de diseño para un taller automotriz, la calidad del aire no es muy buena sin embargo la temperatura es adecuada para un buen trabajo.

Dentro de otros tangibles lo único con lo que contamos es con tarjetas de presentación, facturación no existe, folletos de información tampoco, ningún obrero tiene uniforme y el aspecto de la empresa no es el idóneo.

Servipanorama:

La empresa debería ser fácil de ubicar y tener letreros que lo identifiquen así como señalización dentro y fuera del taller, debería tener la limpieza adecuada para el trabajo, ya que en el taller existe mucho polvo. Ordenar las herramientas es muy importante para evitar gastar mucho tiempo en buscar las herramientas como perdidas de las mismas. Las dos personas que trabajan en el taller deberían usar uniforme u overoles con el logo de la empresa. Se debería adecuar las instalaciones para realizar de manera más fácil los trabajos.

Como crear atmosfera de servicio atractivo


Atención personalizada al cliente. Se ofreceun precio justo. Puntualidad en la recepción. Mano de obra garantizada. Diagnostico rápido y seguro.

El tamaños del taller es adecuado para dar un buen servicio sin embargo la mala organización lo hacen ver más pequeño.

No existen colores que lo identifiquen, las paredes son blancas y el piso aun es solo cemento.

Nuestra ubicación no es muy fácil encontrarla ya que no existe ningún tipo de señalización o rótulos que comunique en donde estamos ubicados.

La iluminación del taller es adecuada tanto en el día como en la noche.

En el taller se escucha la música que pongan en la radio con un volumen moderado que permita comunicarse.

El aroma del taller no es de total agrado ya que en ocasiones se percibe el olor de la gasolina o de los aceites que se usan y en caso de no existir esos aromas no se huele a nada.

MODELO MOLECULAREl modelo molecular costa de tres etapas: antes, que es lo que se hace para recibe al cliente y dar una buena atención; durante, en donde ya se da la atención al cliente de la mejor manera para no solo generar satisfacción sino también complacencia; y después, que es dar seguimiento al cliente para demostrar nuestra atención por él.

Antes Durante Después

Taller Mecánico automotriz


Mantener limpia el área de trabajo.

Programación de citas.

Organización de herramientas.

Se da descuento por fidelidad.

Llamada de seguimiento.

Se cobra un precio justo.

Test del vehículo con el cliente.

Segmento

Nuestro Taller se enfocará en ofrecer el servicio para los siguientes segmentos:

Las flotas de empresas: Todos los vehículos de flotas empresariales que realicen el mantenimiento frecuentemente en nuestro taller tendrán un mantenimiento completamente gratis cada 10 trabajos realizados.

Vehículos del Estado: Los vehículos de flotas estatales que realicen sus mantenimientos en nuestro Taller tendrán un lavado express sin costo adicional.

Personas de la tercera edad: Todas las personas que se realicen los mantenimientos preventivos, correctivos y que tengan una edad superior a los 65 años de edad tendrán el beneficio de pagar la mitad del costo en mano de obra.

Las personas propietarias de vehículos de alquiler (taxis, camionetas, furgonetas escolares): Todos los vehículos de alquiler público podrán acceder a un descuento del 10% hasta el 15% en repuestos genéricos de mantenimiento correctivo.

Servqual

Medición de la calidad actualmente

Percepciones de los tangibles

P1: Nuestro Taller cuenta con una serie de equipos modernos como son elevadores, pistolas de impacto limpiados de inyectores, herramienta especializada para mantenimientos y re potenciación de los motores.

P2: Contamos con las bahías de trabajo completamente definidas, con piso especializado (cemento-pintado) y con una serie de bodegas de almacenaje de las herramientas que permite una mejor apariencia al taller. Al igual la parte exterior es completamente ordenada con los respectivos letreros donde se especifica todos los servicios que ofrecemos, al igual que una correcta iluminación por las noches.

P3: Todos los empleados desde los técnicos hasta el personal administrativo cuenta con un uniforme con el logo de nuestro Taller. En el caso de los mecánicos un overol azul complementado con guantes, zapatos de trabajo, etc que dan un aspecto pulcro a nuestro personal técnico. Las personas administrativas cuentan con camisa distintiva de la empresa resaltando el nombre de nuestro taller.

P4: Todo el material como folletos, volantes se encuentran con colores atractivos y en un lugar visible para todos nuestros clientes. Estos se entregarán el momento de preguntar cualquiera de nuestros servicios ó se encontrarán disponibles en la sala de espera.


Percepción de la confiabilidad

P5: Todos nuestros técnicos están en la obligación del cumplimiento en la hora ofrecida al clienta para la entrega de su vehículo. Si es el caso que el vehículo se encuentre listo antes o después de tiempo indicado se le informará al cliente

P6: El momento que el cliente llega a nuestras instalaciones nos apropiamos de cada caso es decir brindamos un servicio personalizado esto lo logramos indagando a profundidad que tiene el cliente mientras realizamos la recepción del vehículo.

P7: Todos los trabajos que realicemos el momento que finalicen pasan por un chequeo de calidad realizado por un técnico dedicado únicamente para ese trabajo, esta persona debe tener un amplio conocimiento de la rama lo que permitirá detectar si algo no esta bien realizado antes de la entrega al cliente. Esto lo realizaríamos para que se evite el retorno de trabajos realizados es decir realizaríamos bien todo a la primera vez.

P8: Cuando realicemos trabajos que no tengan mucho dificultada cumpliremos a cabalidad la hora prometida.

P9: Constantemente publicaremos en una cartelera el número de días que tenemos sin retornos por mala realización de algún trabajo esto con el fin de informar a nuestros clientes la confiabilidad en nuestro trabajo.

Percepción de la capacidad de respuesta

P10: Todos los empleados de están en la capacidad de informar exactamente los servicios que se va a realizar o que desean conocer, esto lo conseguiremos dando capacitación frecuente a todos los empleados para que posean esta capacidad de información.

P11: Todos los proceso del taller se encuentran definidos en un pequeño manual donde contiene esta información e esta manera podremos brindar un servicio rápido y eficaz.

P12: Constantemente todos los empleados tendrán una capacitación que permita mejorar la atención brindada a nuestros clientes esto con el único fin de que todo el personal esté dispuesto ayudarle.

P13: Uno de las reglas a ser expuestas todos los inicios de semana es que cada vez que nuestros empleados jamás están demasiado ocupados el momento que un cliente se acerque a solicitar información o ayuda.

P14: La honradez es una de los valores que inculcaremos todos nuestros empleados por lo que si un cliente confía su carro en nuestro taller todas las cosas que se dejan en el carro


deben ser devueltas sin falta de un solo artículo. En el caso de la pérdida de un artículo se le descontará el valor del artículo al empleado a cargo.

P15: Todas las transacciones que los clientes realicen los clientes con la empresa se lo realizará de una manera confiable ya que todo nuestro trabajo es pasado por procesos de calidad que permiten hacer bien las cosas.

P16: Por la capacitación que tienen nuestros empleados ofrecerán un servicio Cortez sin excepción alguna.

P17: Únicamente se contratará personal que tenga una amplia experiencia en la rama logrando así que cuando lo clientes realicen preguntas puedan contestar con mucha facilidad.

Percepción de la empatía

P18: Todos los servicios que brindamos son de manera personalizada especialmente en trabajos con el trucaje de motores en donde el cliente desea personalizar su vehículo para una competición.

P19: Nuestro taller atenderá en un horario de Lunes a Sábado de 8:30 a 5:30 y realizando horas extras en trabajos que lo amerite.

P20: los servicios que brindamos son de manera personalizada entendiendo a profundidad las necesidades de los clientes.

P21: Nuestro personal se adentra en cada cliente, en cada necesidad llegando así a los intereses del cliente.

P22: Cuando recibimos el cliente para realizar un trabajo es necesario que se indague a profundidad con el único fin de que se atiendan las necesidades concretas del cliente y no realizar cosas que el cliente no ha solicitado.

Percepción de la garantía:

P23: Todos los trabajos cuentan con una garantía que permite que el cliente reclame cuando su trabajo no ha sido bien realizado esto es sin costo adcional.

P24: Cuando sucede una garantía ofreceremos un lavado express gratuito con el fin de que el cliente sienta nuestra preocupación por el trabajo mal realizado.

P25: Todas las clausulas de garantías se encuentran detalladas en la orden de trabajo que se realiza en la recepción del carro. Con esto evitamos que se produzcan estafas y demás.


Manual de Servicio Taller mecánico

Agendamiento de citas

El Taller debe diseñar una herramienta de programación y registro de citas. Lo ideal será que por los menos la mitad de los trabajos técnicos sean reservados

por medio de una cita. Todas las citas se programarán con un tiempo necesario para prevenir los atrasos. El Asesor del call center tiene que tener una instrucción formal para dar y obtener

la información para determinar las necesidades del mantenimiento. Se ofrece al cliente un estimado del costo del trabajo requerido. Durante la llamada el asesor de call center almacena los datos personales del

cliente y del vehículo. Cuando se realiza la cita se realiza un pre orden de trabajo con toda la información

detallada previo a la llegada del cliente al Taller

Bienvenida

El Taller tiene designado un protocolo de saludo al cliente para todas las personas de servicio. Todo el personal involucrado debe leer las reglas establecidas por el Taller.

Los clientes son atendidos de manera ágil y de acuerdo al protocolo después de la llegada del cliente al Taller.

Los clientes son atendidos en el menor tiempo posible. Se detallará un menú de servicios en el área de recepción el Taller.

Recepción del vehículo

La persona que reciba los vehículos debe tener una instrucción de trato formal delineando que información debe ser provista y obtenida del cliente.

Se verifica el historial de mantenimientos del vehículo. La persona que recibe el vehículo debe escuchar detalladamente las necesidades

del cliente.

Llenado de la Orden de Trabajo

Todas las órdenes son llenadas de manera precisa. Los detalles del cliente son revisados y actualizados.

Se almacena de manera ordenada todas las órdenes. Cualquier tipo de daño que sea identificado debe ser detallado y la orden. Los ítems con prioridad deben ser resaltados. La promesa de tiempo de entrega debe ser escrita en la orden. Todas órdenes deben ser firmadas por el cliente. Poner protecciones al asiento y piso para que no se manche con el cliente.


Presentación de los costos del trabajo

Se expone a los clientes un estimado de los costos para el mantenimiento requerido.

Proceso de Compra

La persona que reciba el vehículo debe confirmar todos los requerimientos previo de la firma del cliente en la orden de trabajo.

Se debe solicitar que todos los clientes que se retire todos los objetos de valor.

Autorización para trabajos adicionales

Previo a la realización de trabajos adicionales se debe contar con la aprobación de los clientes.

Antes de la entrega

Antes de la entrega del vehículo se debe tener listo la factura. Vehículos terminados son ubicados en el área de vehículos listos. La persona que entrega el vehículo realizará una estimación de la fecha del

próximo mantenimiento. Se llama al cliente para indicarle que el vehículo esta listo. Entrega de los repuestos cambiados. El vehículo debe estar limpio y revisado todos los niveles.

Entrega

Se explican los trabajos que se le realizaron al vehículo. Se ofrece a los clientes la oportunidad de inspeccionar los trabajos. Se acompaña al cliente al vehículo. Las cubiertas protectoras son removidas en presencia del cliente y se le indica el

rotulo del siguiente mantenimiento. Se entrega el vehículo totalmente limpio.


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