TALLER MECÁNICO TALLERNIC

GERENCIA DE SERVICIOS

WLADIMIR CHECA R.ENRÍQUE CALLE

15/06/2011

Descripción de la OrganizaciónLa empresa es un taller mecánico llamado TALLERNIC, ya tiene en el mercado 8 años, la empresa solamente da servicio de mecánica, no tiene servicio de repuestos, pintura, etc. Consta de dos personas, el jefe y un mecánico.

Descripción del Servicio Actual

Se brinda todo servicio de arreglo de motores de cualquier marca sin embargo nos especializamos en las marcas de Honda y VolskWagen, también se da el servicio de preparación de motores ya sea instalación de turbos modificación de computadoras etc., para competencia como el cuarto de milla y demás carreras de pista.

Análisis del Mix del Servicio

PRODUCTO

Nuestro servicio se basa en el arreglo de motores y sus accesorios ya sea por mal uso o desgaste normal del auto, satisfacemos las necesidades del cliente al arreglar la parte del motor afectada así como mejorar su rendimiento ya sea para uso normal o para competencia, generamos complacencia al momento de dar un diagnostico de otras fallas que se pudieron arreglar sin necesidad de aumentar el costo del arreglo inicial solicitado por el cliente.

PRECIOSe pone un precio dependiendo de la competencia y ya que en el sector no existen más que dos mecánicas cercanas y no están dentro de nuestro segmento, nuestros precios son un poco más altos de la competencia por el tipo de servicios que se ofrece. Para hacer tangible el servicio se le muestra lo que se hizo y se le da los repuestos cambiados, en el caso de instalación de accesorios para competencia se puede mantener un pecio de exclusividad por lo que ninguna de las mecánicas cercanas dan el servicio que nosotros damos.

•A los clientes que son fieles se les da un precio de descuento de un 10% a 15% dependiendo del trabajo que se tenía que realizar, también se da un precio garantizado ya que todos nuestros trabajos tienen garantía.

•Se ha hecho una segmentación de clientes, como integrantes del club torque tienen un descuento del 10% en todos los servicios que soliciten.

PROMOCIÓN

No existe ningún tipo de promoción o publicidad del taller que pueda dar a conocer a clientes nuevos la existencia del taller, la única manera es crear comunicación verbal acerca de nuestra existencia es decir un boca-oído entre los clientes, de esta manera solo pueden llegar clientes recomendados por otros clientes.

• En la venta personal se trata en lo posible de crear una relación con los clientes tratándolos de una manera profesional y muy respetuosa. No existe ningún tipo de venta indirecta,

• La imagen del taller no es diferente a la de cualquier otro, no contamos con uniformes que nos identifiquen, lo que nos favorece es la cantidad de servicios que podemos ofrecer como taller multimarca que somos.

Momento de Verdad

En el momento de verdad los clientes que ya son conocidos tiene una buena opinión acerca del servicio que se da en el taller, sin embargo los clientes nuevos no tienen un buena primera impresión ya que la atención brindada por parte del jefe hacia los clientes no es la adecuada.

PLAZANuestro canal es corto directo y selectivo ya que solamente se reciben autos livianos y algunos carros grandes dependiendo del trabajo que se tenga que realizar.

No poseemos un almacenamiento de repuestos nuevos, así como un transporte cerca, a tres cuadras pasa un transporte pero la mayoría de clientes no hace uso del mismo, nuestra locación es amplia pero ya que casi la mitad del taller está siendo ocupado por maquinas de carpintería no se puede ingresar más de tres autos a la vez.

GENTE

•En la empresa no existe un ciclo de calidad de servicio por lo que se debería implementar uno para evitar pérdida de tiempo y esfuerzo en los trabajos realizados, se debería implementar un área en la que el personal del taller pueda guardar su ropa y demás implementos.

•En las personas que trabajan en el taller existe una moderada pasión por el servicio.

•No hay Empowerment.

PROCESOS1. Llegar al taller a las 8:30 am.2. Cambiarse de ropa para trabajo.3. Encender el radio.4. Preparar herramienta para el trabajo que se va a realizar.5. Realizar el trabajo programado.6. Limpiar el área de trabajo.7. Almorzar.8. Realizar el trabajo programado.9. Esperar a que lleguen los repuestos.10. Limpiar el área de trabajo.11. Lavarse las manos.12. Cambiarse de ropa para calle.

Algunos de estos procesos se los puede eliminar y el proceso quedaría así.

EVIDENCIA FISICA• No es la adecuada ya que no contamos con ningún

tipo de rotulo, letreros o jardines en las instalaciones externas, solamente 6 parqueaderos en los que los clientes pueden estacionar sus autos.

• En la instalación interna tampoco hay letreros de información y no tiene ningún tipo de diseño para un taller automotriz, la calidad del aire no es muy buena sin embargo la temperatura es adecuada para un buen trabajo.

• Dentro de otros tangibles lo único con lo que contamos es con tarjetas de presentación

Servipanorama

La empresa debería ser fácil de ubicar y tener letreros que lo identifiquen así como señalización dentro y fuera del taller, debería tener la limpieza adecuada para el trabajo, ya que en el taller existe mucho polvo. Ordenar las herramientas es muy importante para evitar gastar mucho tiempo en buscar las herramientas como perdidas de las mismas.

MODELO MOLECULAR

SEGMENTO

• Las flotas de empresas: Beneficios cada cierto número de vehículos (descuento repuestos, lavados express).

• Personas de la tercera edad: Pagar la mitad del costo en mano de obra. • Las personas propietarias de vehículos de alquiler (taxis, camionetas, furgonetas escolares): Todos los vehículos de alquiler público podrán acceder a un descuento del 10% hasta el 15% en repuestos genéricos de mantenimiento correctivo.

POSICIONAMIENTO

Posicionamiento Actual: •Ubicado en una zona comercial de la cuidad de Quito•Herramientas especiales como elevadores, pistolas de impacto, limpiador de inyectores etc. •Técnicos que realizan los trabajos cuentan con una formación adecuada para realizar cualquier tipo de trabajos. •Infraestructura del taller estrecha lo cual perjudica el espacio para la recepción de más vehículos por día.

Posicionamiento Ideal: Posicionamiento ideal del consumidor •Servicio personalizado, seguro, confiable y eficaz.•El personal que se encarga de la recepción de los vehículos tiene que tener un excelente conocimiento de atención al cliente.•Disponibilidad de repuestos.

Posicionamiento ideal de la empresa• Capital para la compra de herramientas especiales y de última tecnología (alineadoras, balanceadoras, bancos de prueba) •Implementación de parqueaderos para una mayor comodidad Sitios específicos de almacenamiento de las herramientas especiales lo que va a permitir una mejor imagen del taller.

POSICIONAMIENTO

•Convenios con empresas que posean una flota de vehículos

•Realizar importaciones directas de nuevas tecnologías no existentes todavía en el país para implementar en la re potenciación de los motores que es una de los servicios que nuestro taller brinda.

•Contratación de personal que posea una formación técnica de tercer nivel.

POSICIONAMIENTO

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Percepciones de los tangibles P1: Equipos modernos, herramienta especializada para mantenimientos y re potenciación de los motores. P2: Bahías de trabajo completamente definidas, con piso especializado (cemento-pintado) Bodegas de almacenaje de las herramientas. P3: Empleados con un uniforme con el logo de nuestro Taller. P4: Todo el material como folletos, volantes se encuentran con colores atractivos y en un lugar visible para los clientes.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Percepción de la confiabilidad P5: Técnicos cumplir con la hora ofrecida al cliente para la entrega de su vehículo. P6: Apropiamos de cada caso es decir brindamos un servicio personalizado. P7: Chequeo de calidad realizado por un técnico especialista.

P8: Cumpliremos a cabalidad la hora prometida. P9: Cartelera el número de días que tenemos sin retornos.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Percepción de la capacidad de respuesta P10: Capacidad de informar exactamente los servicios que se va a realizar o que desean conocer

P11: Todos los proceso del taller se encuentran definidos.

P12: Constantemente todos los empleados tendrán una capacitación P13: Empleados jamás están demasiado ocupados. P14: La honradez es una de los valores principales.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Percepción de la capacidad de respuesta P15: Transacciones que los clientes realicen los clientes con la empresa se lo realizará de una manera confiable. P16: Por la capacitación que tienen nuestros empleados ofrecerán un servicio Cortez sin excepción alguna. P17: Únicamente se contratará personal que tenga una amplia experiencia en la rama logrando así que cuando lo clientes realicen preguntas puedan contestar con mucha facilidad.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Percepción de la empatía P18: Servicios de manera personalizada. P19: Nuestro taller atenderá en un horario de Lunes a Sábado de 8:30 a 5:30. P20: Profundidad las necesidades de los clientes. P21: Personal se adentra en cada cliente. P22: Se atienden las necesidades concretas del cliente y no realizar cosas que el cliente no ha solicitado.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Percepción de la garantía: P23: Todos los trabajos cuentan con una garantía sin costo adicional. P24: Cuando sucede una garantía ofreceremos un lavado express gratuito. P25: Todas las cláusulas de garantías se encuentran detalladas en la orden de trabajo que se realiza en la recepción del carro.

MANUAL DE SERVICIOTALLERNIC

MANUAL

DE

SERVICIO