Plan de Apoyo al comercio minorista 2017Fondo Europeo de Desarrollo Regional

Una manera de hacer Europa

¿Sabes como mejorar la experiencia y compra de tu cliente?

CómomejorarelMarketingenelpequeñonegocioatravésdelossentidosyelneuromarketing

¿TienenalgoqueverInstagramyelNeuromarketing conelpequeñocomercio?

NEUROMARKETINGCHALLENGE

Preguntasdereflexión

1. ¿Quéimpactaaunconsumidorcuandoentraentutienda?

2. ¿Cómoseconstruyenlosentornoscomerciales,terigesporestaspautas?

HUMANBEHAVIOUR

• EnestapresentaciónhablaremosdelaaplicacióndelNeuromarketing yelMarketingSensorial enelpequeñonegocio,web.

INTRODUCCIÓN

Fuente:Laverdaddeoaxaca

PROGRAMA1.Neuromarketing EmocionalylaExperienciadelUsuario2.MentedelConsumidor:las3iylaspalancasemocionales3.DescubrecomoaplicacióndelMarketingSensorialSensory ShoppingExperience4.PuntosdecontactoEmocionaldelaMarca:AtenciónalPúblico,PLV,Web,Packaging...5.Customer Journey Map ExperienciadelCliente6.ExcelenciaenlaAtenciónalPúblico7.Mood Board

TendenciasConsumidor1. MentedelConsumidor¿Quéleimpulsaaseguir?2. Neuromarketing aplicado3. Customer Experience CEX(Diseñodeexperiencias)

NEUROMARKETINGMEJORACONTINUA‘KAIZEN’Objetivos

1. -AprenderRecursosdeMarketingSensorialyNeuromarketing paraaplicarloanuestronegocio.2. -EstrategiasdeVisualMerchandising,Aromas,Tacto,Sonido,Color.3. -Identificarlasclavesdeatraccióndenuestronegocio.4. -Predeterminarfactorespredictivosdenuestrospotencialesyclientes5. -Crearmedidoresdeeficienciadelnegocio.

NEUROMARKETINGAPLICADO

ElNeuromarketing estudiaelcomportamientodelconsumidorparaidentificarsusgustos,preferenciasynecesidades.Además,tieneporobjetomejorardelmarketinganticipándosealasconductasdelconsumidorapartirdelaaplicacióndesustécnicas.

• Comprenderlatomadedecisióndelconsumidor• Mejoralaeficienciadelmarketing• Mejoralosflujosdelestablecimiento• Facilitala usabilidad• Ordenalacolocacióndeproductos

• Permiteestudiarlaemoción,laatención,lamemorizaciónrespectoaunestímulosensorial.

• Analizalasfuturasaccionesdecompra(AnálisisPredictivo).

• Ayudaaidentificarriesgosyoportunidades.

Ø Beneficiosdeaplicarloenestablecimiento:

¿QUÉ ES EL NEUROMARKETING?¿NOS PUEDE AYUDAR A NUESTRA GESTIÓN DE MEJORA?

¿Somoslibrescuandodecidimos?

En la corteza frontopolar se inician las tomas de decisiones y,es la corteza dorsolateral prefrontal toma la decisión final.

Las neuronas deciden antes de que lo hagan las personas: 6/7segundos antes de que tú decidas, el cerebro ya lo hahecho antes por su cuenta(Knutson, 2007). Incluso cuandocreemos que estamos haciendo algo conscientemente conatención, en realidad, hemos llegado a la respuesta de unmodo rápido, mucho antes de lo que creemos.

NEUROMARKETING

ELCEREBRO

HUMANBEHAVIOURENCOMERCIO

CEREBROCONSUMIDORRETAILMARCAS

ELNEUROMARKETINGDESVELAQUEELCLIENTEES:

1.Dual(CambiadeDecisión)2.Predictivo3.Necesitanovedadysencillezenlacompra

4.NoverbalizalosInsights(Razonesdecompra)5.Compraporexpectativas,noporargumentosdeventadelproducto.6.Entiendemejorexplicaciónpormetáforas,historiasysímbolos

Quédebeshacer:EsimportanteporelloquedarSeguridadalcliente conunbuenasesoramientoyserviciopararesolvertodaslasdudasyfaltadeconocimientoanteladecisióndecompradeunproducto

CARACTERÍSTICAS:

Principios Psicológicos del Consumidor

Patrones Predictivos Conducta del ConsumidorÁrbol de Compra.

Efecto Análisis por Parálisis ConsumidorEfecto WowEfecto Halo

Mente 3 cerebros consumidorPalancas Emocionales

Consciente/Inconsciente‘Gain y Pain’ Toma de Decisiones

Mente Deselecciona Alternativas

Emocional (Irracional) versus Racional

MEN

TE

C0JNSU

MIDOR

Mente3-IInfiel

InfluenciableImpulsivo

¿Qué debemos tener en cuenta en la planificación de las decisiones del Consumidor INGESPORT?

Fuente:BrainFilter

CEREBRO CONSUMIDOR RETAIL MARCAS

Fuente:SalesBrain

NEOCORTEXElquepiensaTomadeDecisionesenelLinealPlanificacióndelaCompraRazonamientoLógicoContrastalosargumentarios deVenta LÍMBICO

ElquesienteEmocionesdelConsumidorIrracionalcomoReptilianoMotivaalaaccióndecompraSeactivaporlasexpectativasdecompraConfíaenlasmarcasqueleimpactanSedejainfluenciarporlosestímulosdelentornocomercial

REPTILIANOElqueactúaInstintivoIrracionalNecesitatenerlotodobajocontrolMiedoalriesgo,evalúabeneficiosNecesitalaseguridaddelacompraNosprotegedelaSupervivencia,esrápidoperotantolamentedelConsumidorShopper Reptiliano comolamenteLÍmbica seequivocanmásporquetomandecisionesdeformaautomática.

El76%delaseleccionesdecompraseproducenenelpuntodeventaporlasinfluenciasexternasdelentornocomercial

EMOCIÓN-MOTIVACIÓN-TOMADEDECISIONES-COMPORTAMIENTOCONSUMIDORENPUNTODEVENTA

LOS3CEREBROSDELCONSUMIDOR

MIEDOCONSUMIDORANTECOMPRATEORÍADELAAVERSIÓNALAPÉRDIDA

Laspercepcionesdebeneficioypérdidasonmayoresconlosmiedosaperder.(Equivocarse,malasexperienciasprevias).

1. Necesidaddegenerarconfianzaatravésdeunexcelenteasesoramiento.2. Trabajarcalidad-precio.¡ELCLIENTECOMPRAPORSUSRAZONES,NOPORLASTUYAS!Trabajarlapercepcióndemarcayexperiencias3. EstrategiasPLUSPOINTS

Ejemplodeofertasdedescuentosportiempolimitado LeayudanestrategiasdeSeguridadsiseequivocaenlaelecciónonopuedepagarlaenunasolavez

DistanciaPsicológicadelconsumidor

¿ConoceslosINSIGHTSdetucliente?

NECESIDADESMOTIVACIONESRETOS

GAIN-PAIN DECADAACCIÓN

Fuente:Musicologic

NEUROMARKETINGSENSORIAL

¿Cómogenerotráficoenminegocio?

NEUROMARKETINGSHOPPEREXPERIENCE

¿Sabíasquepuedesaumentarventasyrotacióndeservicioscambiandoalgunascosas…?Tepresentamoslas10mejoresEstrategias:

SUGERENCIA:Permiteatuconsumidorserparte,experimentarydescubrirproductosparasentirsensacionesymagnificarsuexperienciadeservicioyengagement positivohacialamarca.

VISUALMERCHANDISING• El93%delainformaciónquepercibimos.• Elcolorrojoeselquemásllamalaatenciónycoloramarilloelúnicoquenoseconfunde.• Laalturajuegaunpapelmuyimportanteencuantoalarotacióndelproducto.• Lasmujeressoncapacesdedistinguirmásgamasdecolores.Publicidadesperiféricasfuncionanmuybienen

ellas,centralesespecialmenteenhombres.• El83%delainversiónpublicitariaseconcentraenlosmensajespercibidosporlavistaoeloído.• Lastemporadasdelañoreclamo esencialparacambiarladisposicióndelosproductosentienda.• Nosedebeexcederconlacantidaddeproductoenlinealparanoconfundiryestresaralconsumidor.

Combinarcoloresatractivosymaterialesadecuadosparaconseguirdinamismoenelentorno,salas.

Iluminaradecuadamenteeinformardelprecioparalograrunaaccióndecompra.

Mejorarlapresentacióndelproducto:envoltorio,cajaaumentalasventasyexpectativascliente.

VISUALMERCHANDISING

ElVisualMerchandising eselconjuntodeaccionesytécnicasqueenglobanlapresentación,ordenaciónycolocacióndelproducto.REFLEXIÓN:¿Sacastodosupartido?¿QUÉBENEFICIOSTIENEELVISUALMERCHANDISING?

1.Másfácilparaelclientereconocerlaubicacióndelproducto.2.Trasmitelosvalores delamarca.3.Muestraestratégicamentelosservicios.¿Tienenimpactocómolospublicitas?4.Diferenciadeloscompetidores.

5.Mejoralagestióndelservicio.6.Influyeenladecisióndecompra.7.Atraealclientehaciaellugardestacadodelatienda.8.Aceleralarotación ymejoralarentabilidad.

ELEMENTOSDELNEUROMARKETINGPARAELRETAILVISUALMERCHANDISING1. Activartodoslossentidosanuestroalcance.2. UnapropuestadeVisualMerchandising derotacióntemporal.

Ø Elpreciodereferencia:«Ancla».Ø Tipografíasclarasymensajesclarosysimplesexplicativos.Ø Agilizarlatomadedecisionessuministrandodatosoestadísticasconvincentes.

COLOR

SUGERENCIA:Lamezclaconelementosdemadera generancalidezyaumentaneltiempodepermanencia.

1. Nuestra reacción ante un color depende de nuestra cultura,región, clima... Por ejemplo en zonas de clima calienteprefieren los colores cálidos.

2. El suelo de color claro en tiendas contribuye a hacerlasparecer más grandes, mientras suelos de colores más oscuroscrean ambientes más íntimos y recogidos.

3. Grandes superficies de blancos y grises producenaburrimiento e incluso ansiedad en dosis prolongadas,mientras los colores rojos o naranjas encendidos son capacesde acelerar el ritmo cardíaco de los visitantes

¿Cómoafectanloscoloresalentrarenunservicionuestro?¿Aquéesperasparamedirlosresultados?

Fuente:Sograft

ELÉXITODETERMINADOPORCÓMOREACCIONAELCLIENTE

1. ElcolorRojo,Naranja,NegroyAzuleléctricogeneranmayorimpulsividad enlosconsumidores.

2. Amarillo:Eselcolorcálidodemásrápidapercepciónparaelojohumano.Representaelpositivismo,armoníayequilibrio.Selerelacionaconlaelectricidad,economía.

3. Azulrelacionaconinteligencia,moderaciónyclaridad,preferidoporlaspersonasquebuscanlazosafectivos. Y,Verdesosegadohacealosconsumidoresmantenerelpresupuestoplanificado.

4. ColorescomoelFucsia,AzulClarooRosainfluenciaenlosconsumidorestradicionales.ESTRATEGIA ESTABLECIMIENTOS:

1. El color rojo resalta los contrastes y atrae la mirada, especialmente si se utiliza como un flash en el pack del producto,debido a que se crea una aureola de actividad y energía que lo hace atractivo para todas las edades y sexos. Color cálidoque denota intensidad y positividad. Así mismo, se refiere a que llama la atención y provoca controversias. Los alimentoscon los que se le relaciona, son los siguientes: alimentos energéticos, grasa, azúcares y alimentos ricos en vitaminas.

2. La conjunción de negro sobre blanco o viceversa genera un efecto óptico de gran contraste: amplia visualización, formasdelineadas y sólidas. Colores en contraste y llaman la atención desde nuestro punto de vista.

Larecepcióndecoloresprovocasensacionesyemocionesquegeneraninfluenciaenlaspersonas

ILUMINACIÓN

• Provocadiferentesemocionesenelconsumidor:sensaciónconfort,percepcióndefrescuraocalidez.• Lucesaltasgeneranmejorestadodeánimoyactivaciónenelcliente,porlotanto,mayortiempodeestancia,mayor

alegríayaumentanlasventas.• Unaluzcálidageneracercaníayelconsumidorsuelepermanecermásconfortableenelentorno,olvidandolahora

deldíaytiempo.• Esclaveparacrearnuevosambientesypuntosdistintosdelaatenciónenlasecciónoenellineal.

1. Crea distintos puntos de atención, ambientes, itinerarios (conseguir llevar al cliente hasta el punto de interés ymejorar aquellas zonas Frías y Calientes).

2. Para romper entornos destaca áreas en medio de los espacios amplios).

Fuente:http://www.avanluce.com/

PLANOGRAMA

1. Creaobuscaelaccesomásinteresantealentorno2. Generaatenciónendistintasáreasdelespacio3. Utilizadistintasalturas,estructurascolgantes,

podiumelevados…).4. Técnicaaislamiento,deloscubos,proporciónaurea

paracentrarlamiradadelclientedondeatíteinteresa.

DestacatusÁreasyGimnasiocondistintasestructuras,rompelalinealidadparageneracuriosidadyatenciónvisualdelconsumidor.

ZONASCALIENTESOFRÍAS

Renuevaelambienteylassalascambiamaterialomerchandisingperiódicamentedelugar‘PercepcióndeRenovaciónConstante’Elclientepercibiráquehaynuevasnovedadesyquepuedeperdersealgointeresantepornofrecuentarmásamenudo.

NUEVOSESPACIOSCreanuevosambientes,espaciostemáticosdeinteracciónconlosclientes,potencialesyequipostemáticos

Fuente:Starbucks

• Distintostiposdesonidosomúsicasejercenunapoderosainfluenciapsicológicaenelusuario.• Elempleodemúsicaalegreincentivaalconsumidorapermanecermástiempoenlatiendaquesetraduceenmás

ventas.• Unamismacanciónpuededespertarsensacionesmuydistintasacadaclientedebidoasuexperienciaprevia.• Lamúsicainfluyeenelestadodeánimo,tiempo,lavelocidade inclusoenelimportegastado.• Respondemosantetonosagudosactuandoconmayorrapidez,ydeunaformamáscalmadaantetonosgraves.

MÚSICA

Músicamodernacombinadaconvolumenalto,favorecelacompraimpulsiva.

Músicaclásicajuntoconunvolumenmedio,favorecelascomprasdealtaimplicaciónyaumentapercepcióndelacalidad.

Músicaalegreenelpuntodeventamejoraelestadodeánimoeincrementanlasventas.

SONIDO

• Lamúsicaaumentalalapredisposiciónacomprarserviciosyhacerejercicio.• Laambientaciónmusicalproporcionaintimidadyplacer.• Elritmodelamúsicacondicionalaactividad.• Lamúsicatienelapropiedaddesugerirlugaresrealesoimaginarios.• Lamúsicapredisponealclienteahablar,aprobarseropa,abailar.

SUGERENCIA:Puedesademásutilizarunaltavozenunpuntoestratégicoparageneraratenciónycuriosidadporunservicio.

Fuente:Liupis

INTERACCIÓNCONELCLIENTEFomentainiciativasdetusecciónquecreenvaloralcliente.Cursos,Talleres,Tutorialespersonalizadosporgrupos.

TACTO

• Eltactoesunaherramientadenavegaciónparadescubrirsensacionesyemociones deformadirectaysinintermediarios.

• Tocarunproductoesunaacciónfundamentalenelprocesodecompradeservicios.• Estesentidoinformaalconsumidorsobrelascalidadesypropiedadesdeunproductodeinterés.• Elmarketingtáctilesuncomponenteesencialparaunpuntodeventaysudisposición.• Latexturayelpesoseencuentrandirectamenterelacionadosconlapercepcióndedurabilidad.• Alclienteleresultadifíciloponersealatentacióndecompradeunproductounavezquelotocay

experimentaconéldemanerapositiva,seactivala‘Deseabilidad’.

Crearespaciosdondeelconsumidorpuedainteractuarconlosproductos.

Cuidarelmaterialdepresentacióndelproductoparafomentarsudeseo.

Romperlasbarrerasentreelproductoyelcliente,permitiéndoleexperimentar.

Fuente:Retroproyección

ZONASDEEXPERIMENTACIÓNEstablecelugaresestratégicosentuseccióndondepuedatocar,familiarizarseyprofesionalizarseconlosproductos

IMPORTANTE:Generarentornosagradablesconmensajes…queinvitenalaaccióntipo:¿Puedesconestedesafío?Pruebamé – Experiméntame– Midetuestadofísico…asíreducimoselmiedodelconsumidoracompraralgoquenoconoceygeneramosnuevasnecesidadesdeacordealpotencialdeuso.

AROMASENNUESTRONEGOCIO

• Elserhumanopromediopuedereconocerhasta10.000olores.• Eloloractivaelimpulsodecompraalgenerarseenunentornoagradable.• Lasmarcasqueestimulanmúltiplessentidosconsuestrategiatienenmayoréxitoque

aquellasquesecentranenunoodossentidos.• Unaromaúnicoalentrarennuestratiendaosecciónactivanuestroradardeplacery

búsquedadeexperiencia.• El60%delaexperienciasensorialprovienedelambiente delpuntodeventa.• Laaplicacióndelmarketingolfativomejoraelestadodeánimodelosconsumidores,

aumenta tiempodeestancia,frecuenciadevisitasyestárelacionadoconelaumentodeventas.

Sirvenparahigienizarelambiente,aumentarestadodeánimo,tonificarcuerpoymente.Incorporarolorahogar:castañas(zonasdemadera),césped(jardinería)ycaramelo(hogar),generamayorcercaníadelconsumidor

Losolorestransportanalosclientesaespaciosrealesquelesharásentircomoencasa.

El35%delosrecuerdosdeunconsumidorsonproducidosporelolfato

Fuente:MarketingOlfativo

CUSTOMEREXPERIENCECEXAPLICADOATIENDA

Laexperienciadelclientesehaconvertidoenlanuevanecesidaddeadaptarsealconsumidor2.0,obligandoacrearexperienciasquelesaportenvalorañadido.

Reduce lasensibilidadal

precio

Genera efectoprescriptor

Generaemocionespositivas

Conectaconlosvalores detutienda

Aumentafrecuenciade

visitas

Ø Beneficiosdeaplicarloentienda: Ø Claves:

1. Diseñarunplandeatenciónalcliente2. Encontrar los puntosdepersonalización

delcliente3. Identificarycubrirlaspalancasde

fidelidaddelcliente4. Diseñar experienciaspositivasenel

entornocomercial

EstadoemocionalquebuscapromoverlaorganizaciónenelConsumidor.

¿QUÉESELMOODBOARD?

Ejemplo:DisneydiseñaunMOODBOARDdeemocionespositivas(Alegría,Felicidad,Diversión,Emoción).

Aumentalacoordinación

internaDiferenciaciónfrenteala

competencia

Monitorizarpercepciónde

marca

Detectarembajadoresdemarca

Mejoralaeficienciaoperacional

Ø Beneficiosdeaplicarloentienda:

CUSTOMEREXPERIENCECEXAPLICADOATIENDA

VIDEOEEGRETAILRESTAURACIÓN

NEUROCIENCIAYARTE

!Muchas Gracias¡

§ Alexia de la Morena experta en Neurociencias Aplicadas, Marketing Estratégico, Neuromarketing, Comunicación, Digital, Publicidady Ventas.

§ Galardonada como una de las 8 mujeres internacionales más influentes en Neuromarketing.§ Doctora PHD en Neurociencias Aplicadas y Comportamiento Humano, neuropsicóloga y periodista con más de 20 años trabajando en

Marketing e Investigación de Mercados trabaja con varios equipos científicos internacionales en países como EEUU e Italia.§ Blog: Neuromarketing Attraction.§ Web: AlexiadelaMorena.com§ Libros: ‘Compras con el corazón o el Cerebro’ (Rache, 2015) y Liderazgo Intuitivo (Temas, 2016) y (SB, 2017).§ LindkedIn: https://www.linkedin.com/in/alexiadelamorenaneuromarketing/§ Twitter: @AlexiaBlues§ Email: alexiadelamorena@gmail.com - info@alexiadelamorena.com

ANEXO LIBROSNEUROMARKETING YMARKETINGSENSORIAL