Comunicacin animalTema 3A comunicacin na empresa1.-A comunicacin na empresa. Tipos. Ilustracin 1Se a comunicacin importante para a nosa vida privada e persoal, para unha empresa, ao ser unha actividade organizada e desarrollada por persoas, que ademais persigue obter beneficios, imprescindible. E que resulta impensable imaxinar a cada empregado traballando pola sa conta sen ningunha coordinacin nin comunicacin co resto.Segn Poll Ekman as emocins humanas son comns a todas as civilizacins. (Ekman, 1995) Tanto as que o xito dun negocio depende, en moitas ocasins, da capacidade dos seus dirixentes para comunicarse, isto , da sa habilidade para comprender e facerse entender polos demais.Por iso, unha boa comunicacin entre empregados e directivos infle, sen dbida, nun mellor rendemento e nunha maior satisfaccin laboral dos traballadores.Canto aos tipos de comunicacin que poden desarrollarse na empresa ao igual que en tantos outros mbitos son diversos. Na seguinte tboa recollemos unha clasificacin dos tipos de comunicacin na empresa segundo diferentes criterios:Segundo o mbitoInternaProdcese entre os membros dunha organizacinEnlaza os distintos estamentos xerrquicos e departamentos da empresa. Por exemplo, a comunicacin que hai entre o departamento de producin e o de ventas.

VerticalEstablcese entre a direccin e os empregados da empresa; pode ser ascendente ou descendente, segundo o sentido da mensaxe.

HorizontalDse entre empregados do mesmo nivel xerrquico.

Externa a que mantn a empresa co exteriorEnlaza a empresa co entornoConfrmana a comunicacin con clientes,provedores, acredores e organismos oficiais.Nela englbanse a publicidade e as relacins pblicas.

Segundo o cdigoOralLvase a cabo a travs da linguaxe falada, conversacin.Soe darse entre persoas cara a cara ou cando se comunican a travs do telfono.Nela a retroalimentacin ou feedback mis rpida que na escrita: o emisor obtn unha resposta mis inmediata e permite realizar aclaracins e evitar posibles malentendidos. a mis recomendable para actuacins urxentes.

EscritaEsixe o uso dalgn tipo de soporte como o papel, disco duro dun ordenador..A retroalimentacin mis lenta, pois non permite aclaracins nin modificacins inmediatas. necesario elaborar a mensaxe.

Non verbalDesarrllase a travs de xestos, miradas, expresins faciais, movementos do corpo, etc.As como podemos decidir se queremos comunicarnos ou non verbalmente, a comunicacin non verbal difcil de ocultar, pois por medio da cara e do corpo enviamos mensaxes continuamente.As mensaxes non verbais serven para comprender e apoiar o que dicimos, anda que outras veces nos poden contradicir, se os nosos xestos non coinciden co que queremos transmitir, o cal moi posible, xa que moitas veces realizmolos inconscientemente.

Segundo o grao de controlFormalPode dicirse que a comunicacin formal ven perfectamente definida, incluso debuxada xa que a que segue as lias do organigrama.Emprgase para transmitir informacin sobre temas relacionados coa organizacin.Exemplo: o director comercial rene a todos os delegados de ventas para informarlles sobre os resultados do mes anterior e transmitirlles as instrucins precisas para desempear o traballo durante o mes seguinte.

InformalPode producirse en calquera lugar, dentro ou fra da empresa e do horario de traballo.Xorde nas relacin espontneas que por afinidade se establecen entre compaeiros. Abarca todo tipo de temas, non s os relacionados co traballo ou a organizacin. importante e desarrllase con moita frecuencia, pois as mensaxes, cdigos e canais non estn controlados pola direccin.Exemplos: os grupos que se forman para falar nos descansos ou para almorzar, os traballadores que comparten un medio de transporte ou pasan parte do seu tempo libre xuntos, etc.

.Caso prctico 1. Tipos de comunicacin ILuca encontra no peridico unha oferta de traballo de administrativa en Mobles el Robledo, S.L. Indcase que os interesados deben enviar un currculo direccin sinalada. Decide contestar oferta e presentarse ao proceso selectivo. Cantos tipos de comunicacin se porn de manifesto?Solucin:Comunicacin escrita e externa: o anuncio publicado no peridico, xa que a empresa emprega a publicidade para comunicarse con potenciais traballadores.Comunicacin escrita: a que utilizar Luca para contestar a oferta: enviar un currculo e unha carta de presentacin.Comunicacin oral: xa que probablemente a citarn telefonicamente para concertar unha entrevista, durante a cal o entrevistador realizar unha serie de preguntas s que Luca deber responder (conversacin oral).Comunicacin nonverbal: o entrevistador observar tamn cmo o di: expresin da cara, xestos coas mans, etc.Comunicacin formal. Todo o proceso descrito porque nel existe un control de toda a informacin por parte da empresa.Caso prctico 2. Tipos de comunicacin II.O director xeral de Confeccins Buzx, S.L. pretende facer un manual de procedementos no que se indique a forma en que se han de realizar as operacin mis usuais da empresa. O manual distribuirase posteriormente a todo o persoal e o seu contido ser de obrigado cumprimento. Que acto de comunicacin se produce neste caso? Por que importante que o manual se distriba por escrito? Trtase de comunicacin vertical ou horizontal? Cales son os motivos que desaconsellan que esta comunicacin se realice de maneira informal?Solucin:O acto de comunicacin que se produce a distribucin entre o persoal da empresa do manual de procedementos. importante que o manual de distriba por escrito porque se pretende que o documento tea un carcter permanente na empresa, ademais de resaltar a formalidade do acto de comunicacin. Trtase dun conxunto de instrucins que a direccin da empresa transmite ao persoal, polo que non se espera retroalimentacin inmediata.Trtase dun acto claro de comunicacin interna. Ademais, comunicacin vertical en sentido descendente, xa que o proceso de comunicacin fle desde a direccin ao resto do persoal.Por ltimo altamente recomendable que os procedementos a seguir na empresa se transmitan por escrito. Os motivos son mltiples, como por exemplo: a importancia, a permanencia e formalidade da informacin subministrada, e a necesidade de repetir a mensaxe oralmente unha e outra vez, co perigo de transmitir directrices diferentes en cada caso.Actividades:

El mundo sin ingenierosFai unha relacin das comunicacin formais e informais que se poden dar no teu instituto ou centro de estudios.Dependendo do mbito en que se desarrollan as comunicacin na empresa, que tipos de comunicacin poden producirse?

A comunicacin interna.A comunicacin interna a que se produce entre os membros dunha empresa.Cando satisfactoria infle nunha maior producin e na boa marcha da empresa. Para iso os directivos deben propiciar unas boas relacin entre os empregados, potenciando o traballo en equipo e a cooperacin entre eles, as como facilitar unha informacin transparente sobre as caractersticas obxectivos e expectativas da empresa, para que os traballadores a coezan perfectamente.Sen dbida, se os traballadores interiorizan a imaxe e a mensaxe que quere vender a empresa, propiciar que estas cheguen sociedade de forma mis clara e coherente.Este tipo de comunicacin pode clasificarse, atendendo direccin que recorre a mensaxe dentro da empresa, en:Comunicacin vertical, ascendente ou descendente.Comunicacin horizontal.En funcin do seu contido tamn pode clasificarse en:Comunicacin operacional, relativa ao desempeo do traballo.Comunicacin motivacional, a que favorece o sentimento de pertenza empresa e o bo clima laboral..2.1 comunicacin vertical.A comunicacin vertical aquela que se establece entre os distintos niveis da escala xerrquicada empresa.Comunicacin descendente.A comunicacin descendente a que vai da direccin, nos seus distintos niveis, aos demais membros da organizacin seguindo unha lia xerrquica.Soe ser a mis comn e que mis importancia se outorga dentro da empresa, polo que en xeral, est ben organizada. Pode discorrer desde o director xeral ata o empregado de menor categora ben directamente ou a travs de mandos intermedios.Nas grandes e medianas empresas, en xeral, ainformacin vai chegando en cascada a travs de mandos intermedios, o que pode provocar que a mensaxe final poida chegar desvirtuada con respecto da orixinal.A funcin da comunicacin descendente informar aos empregados sobre:Cales son as funcins e os obxectivos da empresa.Cal a funcin do traballador na empresa e que lugar ocupa na mesma.Quen o seu superior e supervisor inmediato e ante quen se responsable.Que espera a a empresa e que desexa dos seus empregados.Os resultados obtidos periodicamenteOs plans e perspectivas de futuro.Noticias de interese para os membros da empresa.Os servizos e beneficios que ofrece a organizacin aos traballadores grazas, por exemplo, aos acordos institucionais logrados pola empresa.Todo o que poida reforzar a motivacin e o sentimento de estima e pertenza a empresa.

As comunicacins descendentes adoptan a forma de ordes, programas, tarefas, recomendacins, comunicados, etc., que transmiten os superiores xerrquicos s persoas que dependen deles.Este tipo de comunicacin pode desarrollarse tanto de forma oral como escrita. Aforma oral mis rpida e xil pero presenta o problema da sa escasa fiabilidade e tendencia distorsin, polo que pode dar lugar a malentendidos.En cambio, se se realiza de forma escrita, quedar constancia do dito a travs de regulamentos de traballo, informes, taboleiros de anuncios, cartas persoais, folletos, circulares, manuais para empregados, etc., e aspodern evitarse posibles distorsins.Por ltimo para facilitar a incorporacin na empresa, algunhas delas entregan manuais de benvida aos novos empregados ou encargan a algun especificamente que lles informe de todos os aspectos da empresa de modo que lles serven de referencia para calquera pregunta ou dbida.Unha ferramenta particular da comunicacin descendente a avaliacin do desempeo que consiste na informacin, a modo de formulario, que se facilita aos empregados e subordinados do grao de calidade e cantidade na realizacin das sas funcins. Soe realizarse periodicamente.O puenteo ou bypassprodcese cando un superior se salta a algun da lia xerrquica para comunicar unha orde ou ben cando un subordinado o fai para realizar unha proposta ou manifestar unha protesta. O puenteo orixina malestar na persoa eludida, que tratar de facer valer a sa posicin ou status intentando revalorizar a importancia da sa posicin.

Relacins xerrquicasA comunicacin ascendente.A comunicacin ascendente , tal e como o seu nome indica, a que fle de abaixo cara arriba noesquema da organizacin.Orixnase en escalns xerrquicos inferiores e o seu destino un escaln superior.Pode utilizarse tanto para informar dos resultados obtidos, o estado das tarefas enexecucin, presentar queixas, problemas, ideas, propostas, etc., como para contestar comunicacin descendente (feedback). Para iso cntase con buzns de suxerencias, reunins peridicas cos empregados, enquisas, entrevistas informais, sondeos, etc.Sen dbida a posibilidade de comunicarse cos superiores estimula a participacin, mellora o ambiente laboral, a confianza na direccin, o sentimento de pertenza empresa e por tanto a motivacin para o traballo.Anda que menos comn que a comunicacin descendente e se descoida mis, paulatinamente as empresas van adquirindo conciencia da sa importancia e transcendencia. Tanto que para que a organizacin funcione adecuadamente necesario que a comunicacin flalibremente en ambos sentidos: ascendente e descendente.Cando non se produce a comunicacin caraabaixo, non tardarn en xurdir problemas, xa que os directivos non dispoen de informacin sobre como foron recibidas e interpretadas as sas ordes e pola sa parte os subordinados non conta coa posibilidade de expresar as sas opinins nin de formular suxerencias sobre o propio desempeo do seu traballo.Caso prctico 3. Sentidos da comunicacin vertical.Nunha reunin de traballo na empresa Perfmate, S.L. o director de marketing informa ao seu equipo de que o lanzamento ao mercado do ltimo perfume non est obtendo as ventas esperadas.Pola sa parte, un dos empregadospropn enviar mostras gratutas do perfume por correo postal para fomentar na poboacin a proba do produto e provocar a sa compra.Que tipos de sentidos da comunicacin vertical se levaron a cabo nesta reunin?Solucin:A comunicacin descendente: o director de marketing informa ao seu equipo de que as ventas non estn sendo as esperadas.Ascendente: a que leva a cabo o empregado que propn enviar mostras gratutas por correo postal.2.2. A comunicacin horizontal.A comunicacin horizontal aquela que se desarrolla entre persoas da mesma categora profesional, dicir, establcese entre membros de departamentos ou seccins dunha empresa pertencentes ao mesmo nivel xerrquico.Resulta de grande importancia cando se necesita a coordinacin entre empregados para desenvolver un traballo en comn e imprescindible para o funcionamento da empresa. sa vez, resulta moi til para fomentar o esprito de colaboracin entre os traballadores e evitar a posible competencia que puidese haber entre eles.

Comunicacin internaPara que sexa efectiva, debe crearse un clima que propicie a comunicacin nun ambiente de igualdade, sen favoritismos nin preferencias duns departamentos ou equipos de traballo sobre outros. Neste tipo de comunicacin resulta mis factible que apareza a comunicacin informal.2.3. A comunicacindiagonal.Ademais dos tipos de comunicacin analizados ata agora, existe outro tipo de comunicacin interna, a comunicacin diagonal, que se da entre persoas que ocupan diferentes niveis na organizacin pero non manteen entres si relacin de dependencia. Por exemplo, a comunicacin que se establece entre o responsable do departamento de compras e un empregado do departamento de contabilidade.

Actividade.3.Sinala que tipo de comunicacin se da en cada un dos seguintes casos:O xefe de ventas informa aun subordinado das tarefas pendentes para ese da.O xefe de contabilidade comenta o estado de contas co xefe de compras.Os membros do equipo de ventas comentan o partido de ftbol da noite anterior hora do almorzo.Un empregado de producin fai unha suxerencia ao seu xefe.Incorprase un novo empregado mesa e fiselle entrega do material de benvida.Os empregados do departamento de entregan ao seu superior un informe sobre as ventas do mes anterior.O director de marketing entrega a un dos contables as facturas de gastos da ltima campaa.

2.4. as reunins de traballo[footnoteRef:2]. [2: Resulta conveniente tomar notas dos puntos tratados na reunin e das decisins adoptadas, e posteriormente enviar a acta da reunin a todos os asistentes.]

As reunin de traballo son uninstrumento fundamental de comunicacin nunha empresa, tanto vertical como horizontalmente, xa que constiten o canal mis frecuente que teen as empresas para chegar toma de acordos, desenvolver proxectos ou adoptar decisins.Probablemente, canto mis elevada sexa a nosa posicin xerrquica na pirmide do organigrama empresarial, a mis reunins deberemos asistir.Sen embargo, certo que en ocasins se abusa da convocatoria de reunins ou se alargan inutilmente pero, na sa xusta medida, son necesarias e convenientes. Por iso, trataremos de ter moito coidado coas discusins interminables que non conducen a nada e coas reunin que non se adecen s necesidades reais ou que non teen un obxectivo establecido.Precisamente porque toda reunin conleva un alto costo en tempo e dieiro,haber que preguntarse se realmente necesaria. E que, unha reunin sen unha clara xustificacin peor que simplemente non reunirse.

Definicin de objetivosPara que unha reunin se desenvolva de forma adecuada, debe cumprir unha serie de caractersticas:Debe ter un obxectivo concreto e claramente definido.O moderador ou coordinador da reunin debe estar suficientemente capacitado.Os participantes deben ter interese no asunto a tratar.O nmero de participantes debe ser o adecuado.A reunin debe convocarse nunha hora apropiada e non durar excesivamente.O lugar onde se celebre areunin debe cumprir as condicins necesarias de comodidade, facilidade de acceso, visibilidade e acstica, etc.Debe prepararse con anterioridade toda a documentacin necesaria.Debe favorecerse unha actitude positiva: evitar enfrontamentos, a formacin de subgrupos, as interrupcins, o desprezo polas opinins dos demais, etc.

Na prctica son moi numerosos os tipos de reunin que existen. A continuacin vamos a establecer unha clasificacin das mesmas en funcin do obxectivo que persigan:Tipos de reunins[footnoteRef:3] [3: Nun determinado tipo de empresas especialmente as creativas- prctica habitual mesturar reunins con xantares de traballo,; dicir, a primeira hora da ma, aoredor duns cafs e de xeito informal, flase dos temas do da e aprtanse ideas. Sexa cal sexa a natureza da reunin, sempre ter un obxectivo fundamental: xerar unha comunicacin produtiva.]

Obxectivos

RutineirasTamn chamadas ordinarias ou peridicas.Realzanse para xestionar o da a da da empresa.

ExtraordinariasChamadas in extremisSon reunin de carcter urxente, que non estaban previstas, por exemplo, para enfrontarse a unha situacin de crise.

InformativasUtilzanse para transmitir informacin: dar a coecer un acordo, desmentir un rumor, expoerunplan ou un programa, anunciar un cambio,informar sobre as cifras e resultados da compaa, etc.

NegociadorasNelas persguese tomar decisin, propoer, analizar e acordar obxectivos, resolver un problema, acordar responsabilidades, establecer ou modificar polticas de actuacin, presupostos, etc.

ConsultivasTratan de coecer a opinindo grupo sobre un tema, proxecto ou alternativa

Na prctica, os tipos de reunins indicados non se dan en estado puro, xeralmente mestranse e lvanse a cabo reunin mixtas que poden ser: rutinarias, informativas, extraordinarias-negociadoras, consultivas-negociadoras, etc. hora de desenvolvela, en calquera reunin establcense tres etapas: preparacin, desarrollo e peche.Preparacin da reunin[footnoteRef:4]. [4: Unha reunin require traballar en equipo, baixo unha responsabilidade compartida. A toma de decisins estar mis fundamentada porque o grupo aporta unha maior informacin e comprtense experiencias e coecementos. aconsellable, a hora de traballar en equipo, que haxa un nmero limitado de participantes, cuxo mximo pode rondar as doce persoas. Toda reunin que sobrepase este nmero provocar dificultades para que se chegue a algn acordo; entre outras cousas, porque xeralmente delas saen subgrupos. O nmero que se considera idneo oscila entre 6 e nove persoas.]

Nesta etapa xstase o xito ou fracaso da reunin, porque nela determnanse moitos elementos que influirn decisivamente sobre a mesma. Estes elementos son:A orde do da, o guin dos puntos a tratar na reunin, ademais do da, hora e lugar de celebracin da reunin.As persoas que asistirn reunin.Ademais, recomndase que o convocante prepare unha pequenaintroducin de cales van ser os obxectivos e procedementos que se van levar a cabo na reunin.Desenvolvemento da reunin.Todas as reunin pasan por distintas fases no seu desenvolvemento que poden variar dunha reunin a outra, anda quesempre recomendable seguir este procedemento:1.-Presentacin do tema: o coordinador da reunin presenta o asunto ou problema que se vai a discutir. Para iso, recomendable crear un clima agradable, que estimule a que os participantes aporten as sas ideas e colaboren na busca dunha solucin.2.- Anlise e discusin: nesta fase analzase o problema e fomntase a discusin. Neste momento sern moi importantes as habilidades da persoa que dirixe a reunin (que sexa un bo comunicador, que sexa capaz de encauzar a discusin cara os obxectivos perseguidos, que resuma os puntos mis importantes, que sexa unha persoa tolerante e acte coa maior imparcialidade posible, etc.)

Como non debe ser unha reunin3.-Toma de decisin: nesta fase debe alcanzase unha solucin, xa sexa por consenso, por unanimidade, por maiora ou como estea establecido.PecheUnha vez que se tomou a decisin, debe establecerse unplan de accin que se levar practica.

ActividadesQue tipo de reunin recomendaras ante cada undos seguintes casos propostos?O nivel de produtividade do equipo non o estimado. Requrese investigar a razn da baixa produtividade.Despediuse a un traballador do equipo pola sa impuntualidade e as sas faltas repetidas e inxustificadas.As ventas do perodo foron menores que as estimadas, e con iso, os ingresos. Hai que analizar as posibles causas do problema.Ao realizar un estudo de mercado acerca do noso novo perfume comprbase que o frasco pesa demasiado, o que supn modificar o envase.A direccin da empresa baralla a posibilidade de cambiar o horario de atencin ao cliente, pero antes cre conveniente contar coa opinin dos seus traballadores.Produciuse unha avara na rede elctrica e perdeuse parte da informacin contida nos ordenadores da empresa, polo que necesario buscar unha solucin urxente ao problema.5.- Le e comenta cos teus compaeiros na clase o artigo 8 pasos para una reunin de traballoexitosa: http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/8-pasos-para-una-reunion-de-trabajo-exitosa

3. A comunicacin externa.A comunicacin externa aquela que mantn a empresa co exterior. Mediante este tipo de comunicacin, a empresa enlaza co entorno.Tratase de comunicacin co pblico en xeral, clientes, provedores, acredores, outras institucins, etc.3.1.Tipos de comunicacin externa segundo o contido da mensaxe.En funcin do contido da mensaxe, podemos realizar a seguinte clasificacin dos tipos de comunicacin externa que hai:1. Comercial: incide sobre a marca ou sobre o produto ou servizo.a) Se incide sobre a comunicacin do produto aportar informacin obxectiva do mesmo. Por exemplo: en envase de 100 ml.b) Se incide sobre a comunicacin da marca transmitir valores simblicos, por exemplo: tradicin, confianza, etc., ou valores de personalidade da marca, por exemplo: alegra, dinamismo, etc.2. Corporativa: cntrase en informar sobre as calidades da organizacin. Por exemplo: tradicional na sa estrutura.3. Empresarial: basase na identidade corporativa obxectiva. Por exemplo, instalacin, nmero de empregados, premios recibidos, etc.4. Institucional: fundamntase na identidade corporativa subxectiva. Por exemplo, amigable, simptica,etc. hora de desarrollar a sa actividade comunicativa, aorganizacin, tendo en conta o medio no que se inserta, identifica diferentes pblicos[footnoteRef:5] cos que se comunica. A organizacin centrar asa actividade comunicativa nuns ou outros dependendo da mensaxe que se queira emitir ou da importancia que tean para a organizacin en determinado momento. Por exemplo, se quere aumentar as ventas centrarase nos seus clientes e se busca financiamento centrarase nas entidades financeiras. [5: Gran pblico: conxunto de individuos que entran ou poden entrar en contacto con unha organizacin. Pblico obxectivo o grupo de individuos concaractersticas comns entre si que van ser receptores do noso mensaxe. As estratexias para identificar e agrupar aos individuos por caractersticas comns chmanse estratexias de segmentacin e os criterios tradicionais de segmentacin son: Xeogrficos (pola zona na que viven (por exemplo, espaois, europeos ou asiticos); socioeconmicos: polos atributos obxectivos do individuo idade, nivel de estudos,ingresos medios anuais, etc-;; psicolxicos: pola sa personalidade (impulsivos, introvertidos, progresistas, etc.); e pola sa conduta como consumidores/receptores (por exemplo, que os motiva ou preocupa ou que necesidades teen).]

3.2 Tipos de pblicos da comunicacin externa.A clasificacin bsica dos tipos de pblicos externos que pode ter unha organizacin a seguinte:Pblico en xeral: a organizacin comuncase co gran pblico para xerar unha imaxe positiva da organizacin.Pblicos comerciais:Clientes: son un pblico prioritario, xa que o xito dunha organizacin depende da sa satisfaccinProvedores e distribuidores: importante manter unha comunicacin fluda e o mis transparente posible coneles, xa que iso favorecer as relacin de confianza co fin de obter unha cooperacin constante.Administracin pblica. Comunicarse habitualmente coas Administracins pblicas favorece o clima de comprensin ante a posible creacin de polticas ou leis que afecten ao sector.Medios de comunicacin. Polo seu papel de creadores e vehculos de opinin, importante manter unas boas relacin con eles. A informacin que eles ofrezan da organizacin axudar a construr a imaxe da mesma.Entidades financeiras. Ben sexan bancos ou outro tipo de entidades, da boa relacin que se tea con elas depende a imaxe de solidez ou fraqueza financeira da organizacin.Pblicos comunitarios. Existe unha grande variedade de pblicos comunitarios: asociacin de vecios, ONG, asociacins de pais, comunidades en internet, etc. Todos eles axudan aconstrur a imaxe da organizacin.A organizacin establece con que pblico quere comunicar, en quemomento e cal o obxectivo desta comunicacin. Unha vez decidido, debe encontrar os canais e estratexias mais adecuados para establecer a comunicacin, e desta forma, lograr os seus obxectivos.

3.3 As relacin pblicas.[footnoteRef:6] [6: Diferenza entre publicidade e relacins pblicas: na mensaxe publicitaria a organizacin decide que quere mostrar e como o vai facer. Posteriormente paga por un espazo (valla publicitaria, sitio de internet, etc.) onde se mostrar aos pblicos. Nas relacins pblicas a organizacin realiza as accins pero non pode controlar ao 100% se os medios publicarn a informacin, se publicarn ou non o que desexamos, canto espazo lle dedicarn, etc., xa que non se paga pola difusin.]

As relacin pblicas son o conxunto de accin deliberadas e planificadas que realiza a organizacin para manter o entendemento mutuo cos seus pblicos e unha imaxe corporativa positiva.Caractersticas das RR.PP. (relacin pblicas).

A Fundacin Amancio Ortega destinar 11 millns de euros para 9 escolas infants en Galicia hora de poer en prctica as relacin pblicas, estas deben ser:Proactivas. Unha das sas principais misin detectar as tendencias de opinin dos pblicos e anticiparse a preguntas ou comentarios. Desta forma, a organizacin asume un papel de fonte de informacin.Actuar individualmente. Como xa vimos, deben identificar aos pblicos obxectivos e adaptar cada accin individualmente.Ser coherentes. As accins nonpodencontradicirse entre si.Promover unha imaxe positiva e crible da organizacin.Seguir unproceso planificado.

O proceso das relacins pblicas.Para que as accins de relacins Pblicas que se desenvolvan sexan un xito e logren os obxectivos desexados, debemos seguir certos pasos que conformarn o plan de relacin pblicas:1. Investigacin. Os responsables da elaboracin do plan de relacin pblicas deben:-Desarrollar un coecementoprofundo da identidade corporativa das organizacin.b.-Encontrar os puntos dbiles ou problemticos da organizacin. dicir, aqueles aspectos que poden causar rexeitamento no pblico. Por exemplo, ter tido accidenteslaborais na compaa ou non ter colaborado nas ltimas campaas de doazn de sangre.c. Delimitar cal ser o pblico obxectivo. Por exemplo, profesionais da sade da comunicade autnoma de Castela e Len.

2. Planificacin. Plsmanse as orientacins xerais nas que se basean as accin, concretamente:Os obxectivos que queremos conseguir.Cal a situacin actual que nos axuda ou prexudica para conseguilos.Cales son os pblicos obxectivo e que queremos conseguir de cada un deles.Que accin son as mellores para cada tipo de pblico. De que medios dispoemos e cales utilizaremos para executalas.Canto tempo durarn as accin e que mbito xeogrfico abarcarn.Cantos recursos humanos e financeiros vamos a investir.

3. Execucindo plan. Exectase todo o que se decidiu na planificacin seguindo co maior rigor posible os prazos de tempo establecidos e controlando os gasto para non superar o presuposto.4. Valoracin dos resultados. Este paso soe olvidarse en algunhas planificacins e sen embargo, ten tanta importancia como os demais, xa que nos permite identificar se se conseguiron os obxectivos fixados. Por exemplo, se medrou a confianza na nosa organizacin.

Accins de comunicacin. As relacin pblicas.Tal como indicamos anteriormente, as accin comunicativas deben fixarse en funcin dos pblicos que se tean definido como obxectivos dentro da planificacin de RRPP. Hoxe en da, as accin que se poden desarrollar son cada vez mis variadas e o pblico valora a orixinalidade na forma de comunicarse con eles. Sen dbida, os constantes cambios sociais e tecnolxicos que se producen, sobre todo os derivados dos avances eninternetobrigan aos profesionais das relacins pblicas a actualizar as sas accin para facelas atractivas.Senperder de vista estas dificultades, podemos establecer algunhas accin bsicas de RRPP en funcin do pblico ao que vaian dirixidas. As:Pblico en xeralComerciaisAdminsitracins pblicas

Patrocinio de eventos masivosElaboracin ou financiamento de estudos de investigacinCreacin de blogues corporativosClientes: participacin enfeiras e exposicinsVisitas guiadas s instalacin da organizacin[footnoteRef:7]. [7: Recibir visitas: trtase dunha accin de comunicacin externa que realizan moitos dos membros dunha organizacin. No mbito empresarial recbese a colegas,provedores, clientes, socios,inversores,... e a imaxe que ofrecemos moi importante por iso todos os involucrados no proceso da visita deben seguir as mesmas normas de cortesa: Acollida: a empresa debe ter unha sala na que as persoas poidan esperar comodamente; importante planificar ben as visitas e evitar que, por exemplo,das empresas competidoras coincidan; Identificacin: se non hai un coecemento previo, a persoa que vaia a recibir a visita deber identificarse antes de nada. Posteriormente explicar como se vai proceder ao longo da visita; Xestin: a visita ten que estar planificada de antemn para non facer perder o tempo ao noso invitado. Debemos ter en conta a xerarqua, de modo que, por exemplo, ao director comercial dunha empresa non o reciba un auxiliar de departamento senn algun da sa mesma categora; Despedida: nela, a mesma persoa que a atendeu ao longo da visita, acompaaraa ata a sada.]

Provedores. Publicacin do informe de contas anuaisVisitas guiadas s instalacinPatrocinio de eventos ou iniciativas pblicasEntrevistas persoais

Medios de comunicacinEntidades financeirasComunidades

Envo de notas de prensaConcertar entrevistasOrganizacin e todo tipo de actos nos que os periodistas poidan tomar contacto co persoal da empresaVisitas guiadas s instalacinPublicacin do informe de contas anuaisContactos persoais con membros das entidadesPatrocinio de eventos, festas, equipos deportivosDonativosParticipacin enforos, blogues e redes sociais, como emisores de informacin veraz e til.

Ilustracin 2: Cocacola e o ftbolAs relacins pblicas 2.0Cos avances tecnolxicos (internet mbil, wifi en espazos pblicos,dispositivos porttiles...) e a aparicin dos blogues, foros, comunidades e redes sociais, as empresas vronse na obrigacin de modificar a sas estratexias de relacins pblicas para achegarse de forma mis directa aos seus pblicos.Non significa que as estratexias convencionais deixasen de servir, senn que hai que inclur outras novas acorde aos cambios sociais.Ilustracin 3: Coca cola aproveita todos os eventosposibles para coidar as sas relacins pblicasAs empresas teen que adaptar a forma de relacionarse cos seus pblicos e para iso, deben ter en conta que:Os individuos convertronse en potentes emisores de informacin.Non se conforman con recibir informacin senn que esixen comunicarse coa organizacin.Os canais de comunicacin multiplicronse.A segmentacin dos pblicos vlvese cada vez mis complexa. Internet permite coecer as tendencias mis minoritarias.A comunicacin vlvese inmediata e o control case imposible.

ActividadeBusca nos diarios (en papel ou formato dixital) informacin na que se reflicta como utilizan as empresas as accins de relacins pblicas para aumentar a sa notoriedadeCaso prctico 4. Accins de relacins pblicas.A empresa Tadami, S.A., que fabrica mobles de madeira de alta calidade, decidiu abrir unha nova planta de producin na localidade de Cataperbes. A localidade famosa polas sas fbricas de mobles artesns e a industria local pode ver esta implantacin como unha ameaza sa industria.Que accins de relacins pblicas pode levar a cabo Tadami, S.A. para lograr unha boa imaxe na poboacin de Cataperbes?Solucin:Antes da construcin:Durante a execucin da obra de construcin da fbrica: entrevistarse coas autoridades pblicas de Cataperbes para mostrarlles, en primeiro lugar, o proxecto da nova planta.Realizar un acto de primeira pedra que unha autoridade coloque a simblica aprimeira pedra da fbrica. Posteriormente, realizarase un almorzo coa prensa local para presentar o proxecto. Durante este almorzo coa prensa facilitarase aos medios de comunicacin en forma de dosier de prensa, onde se recolla documentacin sobre a propia empresa (historia, expansin, nmero de empregados, facturacin, etc.). Ademais incluir informacin relativa aos beneficios que supuxo a implantacin de factoras como esta noutras vilas en materia de: creacin de infraestruturas, aumento de emprego e crecemento da comarca pola implantacin de empresas subsidiarias.Antes de abrir a planta:Facer unha visita guiada a provedores e distribuidores.Inauguracin:Acto de inauguracin con corte de cinta por parte dalgunha autoridade (dada a magnitude da planta podera ser o presidente da comunidade autnoma).Inclur actos ldicos nos que poida participar todo o pobo.No da a da:Unha vez que a fbrica estea en funcionamento con normalidade o ideal que o plan de comunicacin contemple accins de patrocinio de actividades deportivas locais ou festas, colaboracin con asociacins veciais ou educativas locais a travs, por exemplo, de visitas s instalacins por parte dos alumnos, etc., co obxectivo de manter unha poltica de comunicacin corporativa sostida no tempo e que non se limite s ao momento previo instalacin da fbrica na vila.3.4 A publicidadeA publicidade un tipo de comunicacin externa que se caracteriza por ser unha comunicacin con un costo econmico e por perseguir a seducin do receptor para dirixilo cara unha determinada accin.

Ilustracin 4: Neno anuncioA publicidade nace da sobreoferta. O consumidor pode escoller entre moitos produtosiguais e a publicidade axuda a que estes produtos sexan coecidos, recoecidos e desexados.A comunicacin publicitaria pode axudar a compensar ou maquillar os puntos dbiles dunproduto, marca ou organizacin, pero en ningn momento poder anular os erros ou deficiencias do propio produto, da estratexia de prezo, da distribucin ou o servizo posventa.Caractersticas da publicidade.

unha comunicacininteresadaPersegue un obxectivo comercial, social ou poltico. Busca influr nas actitudes ou comportamentos, non s transmitir feitos

Acta a travs de mensaxes breves e sedutores

A linguaxe publicitaria apela aos sentimentos, as emocins, os temores, etc.mestura o racional e o afectivo.

A forma da sa mensaxe froito da creatividade Pero os seus obxectivos son precisos e responden a unha estratexia. As pois, non arte.

Mvese nos mbitos do social e o humanoSen embargo non unha ciencia social.[footnoteRef:8] [8: As ciencias sociais estudian o comportamento do individuo e da sociedad nos seus aspectos materiais e inmateriais. Son ciencias sociais a Economa, a socioloxa, a psicoloxaou o dereito entre outras.]

O ton das mensaxes positivoS anuncia as cousas boas (hai excepcins como as campaas de sensibilizacin de trfico, maltrato...)

Est vinculada realidadeNon pode alonxarse dos convencionalismos. Usa os mesmos estereotipos que a sociedade, xa que o pblico debe entendela.

unha comunicacin asinada.O emisor recoecible: una marca, unha empresa ou unproduto.

Tipos de anunciantes e obxectivos que perseguen coa publicidade. hora de utilizar a publicidade, o obxectivo que se persiga depender do tipo de anunciante de que se trate,segundo clasificamos a continuacin:EmpresasObxectivos comerciais:Dar a coecer un novo produtoAumentar as ventasDar a coecer unha promocin. Por exemplo: s este mes, un 20% mis en botellas de 2 l.Comunicar un consumo diferente ao habitual. Por exemplo: cereais para cear en lugar de s para o almorzo.Dar a coecer caractersticas especficas dun produto que o diferencian da competencia. Por exemplo, o nico con aceites 100% vexetais.Aumentar o recoecemento da marca.Atraer ao consumidor cara un determinado espazo. Por exemplo a un banco ou centro comercial.Defenderse da competencia. Por exemplo, as campaas de marcas de prestixio que recalcan que non fabrican para outras marcas.Apoiar distribucin. Por exemplo, utilizando carteis ou sinais para colocar nos propios establecementos.Obxectivos institucionais:Crear, manter ou mellorar a imaxe positiva da marca ou empresa.Atraer inversores.Institucins pblicas:Informar poboacin das sas obrigas e dereitosInformar dos servizos que estn a disposicin dos cidadns.Dar a coecer novas leis e demais textos legais.Modificar os hbitos de consumo ou actitudes. Por exemplo, mediante campaas para promover o aforro de electricidade.Promover ou mellor a sa imaxe. Por exemplo, dando a coecer accins que realizan como novas infraestruturas.

Organizacins non gobernamentais (ONG)Sensibilizar fronte a un problema.Modificar condutasRecadar fondos ou conseguir novos membros.

Fases da comunicacin publicitariaPara conseguir os obxectivos marcados, a publicidade ten que seguir estas etapas:

Ilustracin 5: os anuncios de Benetton non deixan indiferente a ningun.1 Chamar a atencin para superar a saturacin publicitaria, as mensaxes teen que chamar a atencin sobre o resto. Para iso, utilizan diferentes estratexias como usar unha msica coecida, un personaxe famoso, unha situacin chocante.2 Espertar o interese: a mensaxe ten que motivar interese3. Xerar un desexo ben ofrecendo argumentos, ben usando mensaxes suxestivos.4 Levar accin. Pasar a esta ltima barreira non fcil. Non depende s do anuncio, senn do seu recordo posterior, da opinin previa do cliente sobre o produto ou marca, das mensaxes que ofreza a competencia ao mesmo tempo, etc.Compoentes da publicidade.As mensaxes publicitarias soen estar compostas por dous elementos principais que, se ben poden aparecer xuntos non ten por que . As:Compoentes de carcter informativo: pretende influr no consumidor mediante o coecemento e facilita datos obxectivos. Por exemplo, nun anuncio dun novo leite con cidos graxos Omega3 que explica que eses cidos axudan a regular o nivel de colesterol.Compoentes persuasivo: trata de exercer deliberadamente unha influencia nas persoas a travs de tres mecanismos:Racionais: basanse no comportamento lxico das persoas ante determinado argumento, por exemplo, un prezo moi baixo.Emotivos: vinclase a sentimentos e emocins. Por exemplo na campaa dun coche usar este slogan: non poders estar sen el.Persuasin inconsciente: mestranse os instintos, a suxestin e outros aspectos que, a travs da mensaxe publicitaria, exercen un influxo sedutor en forma de desexo de posesin. Por exemplo: un pastel coma os que faca a ta nai.Seleccin de medios.A estratexia de planificacin de medios aparte mis importante do proceso publicitario, xa que a mensaxe e o deseo crearanse en funcin dos medios que decidsemos contratar. As, hora de seleccionar os medios a empregar para a campaa, teremos que analizar:Caractersticas cualitativas. Se se trata dun medio visual, auditivo ou ambos. Por exemplo, se temos quelanzar un produto novo debemosmostralo, polo que teremos que escoller medios con imaxe.Caractersticas cuantitativas. Que tipo de pblico consume ese medio e en que medida coincide co noso pblicoobxectivo. Escolleremos aqueles medios que consuma o pblicoobxectivo que establecemos.Presuposto dispoible: o factor mis importante, porque determinar que medios estn ao noso alcance e cales non.Caso prctico 5. Fases da comunicacin publicitaria.A empresa Beb XXI, S.L. produce potios para bebs. Nos ltimos dous anos viu como as venas baixaron. Tras analizar os puntos de venta e facer un estudo da satisfaccin do consumidor, chegan conclusin de que o problema est no escaso recoecemento da marca; polo tanto, deciden poer en marcha unha campaa de publicidade. Vexamos cal o proceso que seguenpara facer a sa campaa.:- Identificacin dos pblicos: centrarn a comunicacin nas persoas que vaian ser pais nun futuro prximo.-Medios seleccionados: revistas para futuros pais, pxinas web da mesma temtica..-Compoentes da mensaxe publicitaria:Informativo: os anuncios teen que conter informacin que xere confianza nos futuros pais. A empresa decide usar este mensaxe: mis de 30 anos de experiencia en alimentacininfantil.Persuasivo racional: os consumidores que sigan a nosa campaa conseguirn mostras gratis e beneficiaranse dun desconto dun 20% na compra dos seus potios; Persuasivos emotivos. Utilizaranse imaxes de pais cos seus fillos que transmitan proteccin, coidado e tenrura.Persuasin inconsciente: apelarase responsabilidade de alimentar correctamente ao menio. A mensaxe ser: porque lle queres moito, s lle dars o mellor.Fases da mensaxe:Chamar a atencin mediante o uso da imaxe tenra da nai ou opai co beb.Espertar o interese: a posibilidade de obter mostras gratis dun produto antes de compralo e conseguir un desconto na compra.Xerar un desexo: consguese a travs do slogan porque lle queres moito.... oproceso que se desexa que siga o consumidor : quero ao meu menio e quero o mellor para el, polo tanto teo que lle dar desta comida.Levar a accin=lograr: que visiten a nosa web, que pidan unha mostra gratuta, que unha vez probado, realicen a sa primeira compra co desconto do 20%..

4.A comunicacin de crise.Entendemos por crise calquera acontecemento, xeralmente negativo, que fai que a organizacin se converta no centro de atencin de medios de comunicacin, organismos pblicos, sindicatos, lderes deopinin...e pon en perigo a sa imaxe.

Ilustracin 6: Rolda de prensa en plena criseAnte este tipo de situacins a empresa adopta unha serie de actuacins e traslada certas comunicacins tendentes a salvagardar a sa boa imaxe e resolver da mellor forma posible para os afectados o problema xurdido .4.1. Cmo actuar ante unha crise.Ante unha crise,debemos actuar sempre seguindo unha estratexia preparada previamente e recollida no Manual de crise. Neste deben figurar:Cales son os pblicos prioritarios. Xeralmente considranse pblicos prioritarios en situacins de crise aos medios de comunicacin, o Goberno, a poboacin civil, a compaa de seguros, os cliente e os empregados da propia empresa.Os posibles puntos dbiles da estratexia empresarial e as tcticas para superalos.Quen sern os responsables departamentais para formar o gabinete de crise.[footnoteRef:9] [9: O gabinete de crise est formado por un grupo de persoas, case sempre directivos, que foronescollidospolasa vinculacin cos distintos posibles escenarios de crise previstos no manual de crise. Este grupo ha de ser reducido para facilitar a axilidade.]

Quen ser o portavoz en caso de crise.Diferentes escenarios de crise posibles dentro da empresa. As, se por exemplo se trata dunha refinera deber prever situacins de fuga de fuel, fuga de gas, posibles avaras, incendio, etc.4.2. Principios de comunicacin de crise.Os principios que temos que ter en conta e aplicar nunha situacin de crise son: Ante todo, manter a calma: non precipitarse en tomar unha decisin ou facilitar declaracins que poidan levar a un problema maior.A comunicacin ten que ser activa. Non esperar a que os medios vean a nos, sennir nos a eles con respostas, anticipndonos.A resposta ha de ser rpida: e non se deben dar tampouco rodeos ata obter unha resposta, xa que entonces os pblicos afectados buscarn rapidamente outras fontes de informacin.Unha nica mensaxe e un nico portavoz: toda a comunicacin ha de vehicularse a travs dun s interlocutor e ofrecer unha nica mensaxe para todos os pblicos.Primeiro na casa, dicir, comunicarse primeiro cos empregados. Se se crea desconfianza entre eles, estes buscarn outras fontes de informacin ou desencadearn rumores ou filtracins non desexadas.Informar de todo vez: conseguir toda a informacin posible e transmitila vez para erradicar o problema ipso facto. Desta maneira mis difcil caer en comentarios contraditorios ou en interpretacins errneas ou inadecuadas por parte dos medios.http://boomconsultora.wordpress.com/2012/04/02/analisis-del-caso-movistar/

Exemplo: o presidente da empresa Toyota, AkioToyoda, na rolda de prensa convocada a principios de 2010. Nesta rolda de prensa, a compaa peda perdn polo fallo detectado no acelerador dalgn dos seus modelos que faca que este se bloquease. As desculpas chegaron tarde, xa que ata esa data, na que se empezaron a revisar millns de vehculos, estimbase que 34 persoas en EEUU poderan ter morto en accidentes de trfico provocados por este fallo.http://www.rtve.es/noticias/20100217/presidente-toyota-niega-haber-ocultado-problemas-calidad-vehiculos/318495.shtmlDe acordo co que acabas de estudar e co que encontres en internet, busca os aspectos positivos e negativos da xestin desta crise.Busca exemplos, na internet, da xestin informativa doutras crises empresariais.Caso prctico 6. Plan de comunicacin en situacin de criseO almacn de papel da empresa PAPELMAX, S.A. incndiase unha tarde en plena actividade.Como consecuencia do incendio, 10 traballadores resultan feridos de diversa gravidade e son trasladados ao hospital e parte do almacn queda destrudo, as como materiais almacenados.Enseguida os medios de comunicacin piden explicacins compaa, xa que se correu o rumor de que dous dos traballadores feridos non tian contrato en regra e de que as medidas antiincendios non funcionaran.Que pasos debe seguir a empresa ante esta situacin?Solucin:PAPELMAX, S.A. rene o gabinete de crise a noite do mesmo da do accidente.Cada membro do gabinete cumpriu coas sas responsabilidades segundo o indicado no manual de crise.Da primeira reunin do gabinete de crise extrense estas informacins:Direccin de recursos humns: os seus directivos falaron co supervisor do turno de almacn e comprobaron que dous dos operarios que estaban traballando pertencan ao turno de ma pero solicitaran un cambio esta semana por motivos persoais. Os seus contratos estn en regra e produciuse durante as horas laborais establecidas.Direccin de mantemento: postos en contacto coa empresa subcontratadaconfirman que as revisins dos sistemas de seguridade se realizaron seguindo os prazos legais e que non se detectou ningunha deficiencia.Direccin de comunicacin: recolleu as primeiras informacins dos medios e localizou que as posibles fontes destes rumores poden ser os traballadores temporais que estn descontentos coas sas condicins laborais.Decdese abrir unha investigacin para aclarar as causas do incendio.Accins inmediatas:A ma seguinte ao accidente, o presidente da compaa ir ao hospital onde estn ingresados os feridos para interesarse polo seu estado de sade e atender s sas familias.A media ma convocarase unha reunin cos representantes dos traballadores para coecer o clima de opinin e ofrecer informacin sobre a situacin laboral dos compaeiros feridos e acerca do correcto funcionamento das medidas de seguridade.Convcase unha rolda de prensa para a tarde, que ser ofrecida polo director xeral e na que estarn presentes os responsables de mantemento, comunicacin e RRHH. Nela aclararanse os rumores e emprazarase aos medios a convocatorias posteriores, unha vez que se tean mis datos das causas do sinistro.ActividadeIndica que reaccins foron correctas e cales incorrectas na xestin destas situacins de crise de diferentes empresas. No caso das accins incorrectas, indica que se poda facer mellor:A un beb de 10 meses queduselle atascada na boca a peza do modelo de mordedor Dentios2000. A empresa xogueteira reacciona retirando o produto das tendas, realiza unha campaa de publicidade mediante a que avisa aos consumidores do perigo e invtaos a que devolvan o mordedor. Ademais, pon a disposicin dos consumidores un nmero de telfono para resolver posibles dbidas.O presidente da empresa de cementos AURORA acusado de acoso sexual pola directora de ventas, Mara Lpez. A empresa decide esperar, xa que a sra. Lpez non puxo ningunha denuncia.A industria QUIMICAL, S.L. detecta un vertido accidental de sustancias txicas a un ro prximo planta. Pese a coecer o vertido, a empresa ignrao. Unha vez descuberto, nega que a procedencia sexa a planta qumica e acusa a unha empresa de pensos prxima. Non tardan en analizarse as augas e descubrirse que o produto txico s poda proceder da planta qumica.5.Redes de comunicacin.Chamamos rede de comunicacin aos camios que toma a informacin para propagarse.As, considrase que existe unha rede cando hai unha agrupacin demembros dunha organizacin na que estes teen maiores facilidades para comunicarse.Sera o caso, por exemplo, de tres compaeiros do departamento de sistemas dunha organizacin (empresa): comparten a mesma lingua e xerga profesional e intereses comns e os seus ordenadores estn conectados en rede privada. Por todo iso, forman unha rede. hora de clasificar as redes de comunicacin, segundo o grao de control que a empresa ten sobre elas existen dous tipos: redes formais e informais.[footnoteRef:10] [10: prcticamente imposible establecer unhabarreira entre as redes formais e informais da organizacin. Da mesma forma, moi complicado definir cando das persoas que traballanxuntas a diario deixan de ser colegas de profesin e se converten en amigos.]

5.1. Redes de comunicacin formal.Estas redes soen formarse seguindo as lias do organigrama en sentidos ascendente e descendente e emprganse para transmitir mensaxes de coordinacin de actividades laborais, como, por exemplo,instrucins para o desempeo de determinadas tarefas.Tipos de redes formais.Cinco son os tipos de redes que poden formarse a nivel formal na empresa:Rede en cadea: nela, cada persoa comuncase coa mis prxima. Pode darse dentro da mesma xerarqua (horizontal) ou entre distintos niveis xerrquicos (vertical ou diagonal). Por haber un s canal de comunicacin, a menos eficaz.Rede en crculo: nela ningn membro est illado, pero a informacin transmtese moi lentamente.Rede en estrela. Existe un lder que o que transmite a informacin e pode comunicarse con todos. S coece a informacin completa o individuo que est no centro da comunicacin.Rede de vas mltiples: nela, todos os membros se comunican entre si. Todos tamn coecen a informacin e senten que participan. Pode ocasionar perda de tempo e de coordinacin.Rede en Y: unha combinacin da rede en estrela e en cadea. Os membros que se encontran nos extremos da rede poden sentirse illados do proceso de comunicacin.Caso prctico 7. Redes de comunicacin.O departamento financeiro da empresa de colchns O Confortio est composto polo director financeiro, Sr. Gonzlez, a responsable de tesourera, Lara, e dous auxiliares administrativos, Xon e Mariana. Lara, Xon e Mariana dependen das ordes do Sr. Gonzlez e ao mesmo tempo comuncanse entre eles para realizar o seu traballo. Por outro lado, Lara e Mariana son parella de mus no campionato do seu barrio.Que redes se establecen entre os membros deste departamento?Solucin:Entre os membros do departamento estableceuse unha rede formal de vas mltiples, xa que todos os membros se comunican entre si para poder desarrollar as sas tarefas profesionais diarias. Pola sa parte, Mariana e Lara son vecias e comparten unha afeccin que as leva a formar parte da rede informal do campionato de mus do seu barrio.

5.2 Redes de comunicacin informalNo ambiente laboral, lxico que as relacins de traballo, da a da, vaian perdendo a formalidade e xurdan xogos, bromas, etc., froito da vinculacin afectiva entre os compaeiros, dicir, cranse redes informais en torno s formais horizontais.Os canais das redes de comunicacin informal son mis vagos que os das redes formais. dicir, as redes establcense sen un orde preestablecido, de forma espontnea, sin xerarquas e nelas o fluxo de informacin incontrolado. Xorde de relacins psicolxicas e sociais imprevistas e sen obxectivos definidos.Establecemento das redes informais.Este tipo de redes poden establecerse:Entre compaeiros do mesmo departamento pola convivencia no posto de traballo. Por exemplo: os compaeiros dunha cadea de ensamblaxe.Entre traballadores que, pese a non traballar no mesmo departamento, teen posicins de igual prestixio. Por exemplo: o director financeiro e o director de ventas.Por coecemento ou intereses comns fra da empresa. Por exemplo: porque son vecios, pertencen ao mesmo equipo de ftbol, etc.En xeral, a existencia destas redes informais considrase positiva, xa que facilita a comunicacin, atena a monotona no traballo e favorece o sentimento de integracin. No outro extremo, a vertente negativa que estas redes son as propicias para a transmisin de informacins inexactas e rumores.O rumor.O rumor a difusin de informacin non oficial mediante redes informais da empresa.A informacin que se difunde a travs dun rumor non ten por que ser necesariamente informacin totalmente falsa. O feito de conter unha base certa faino crible.A creacin do rumor responde a dous motivos:A necesidade dos seres humanos por coecer o que sucede no seu entornoA falta de informacin formal.Os rumores responden a unha situacin de ansiedade na que, ante unha circunstancia, a organizacin no ofreceu informacin, ou polo menos, non a suficiente.O proceso que segue un rumor o seguinte:Nacemento. Nace nunha situacin de incertidume e descoecemento ante un acontecemento que vai suceder ou que xa sucedeu. En xeral resulta imposible determinar a fonte dun rumor. Por exemplo: vieron a visitarnos un grupo de estranxeiros. Rumor: vaise vender a empresa a un inversor dos EEUU.Propagacin. O rumor propgase rapidamente en cadea. Cada intervinte na cadea pode ir aportandonovasinformacins e/ou eliminando outras.Morte do rumor. Extnguese tamn de forma moi rpida. Enocasins porque a empresa realiza accins co fin de apagalo ou porque, ao perder a calidade de novidade, acaba por desaparecer.Contrariamente ao que se poida pensar, as organizacins poden utilizar os canais do rumor para propagar informacin que lles sexa favorable. Iso implica ter un profundo coecemento das redes informais que se estenden na organizacin.A nica forma de evitar que xurdan rumores traballar desde a prevencin, coecendo o funcionamento das redes informais de comunicacin e anticipndose ao xurdimento de informacins incontroladas. Por exemplo, se se vai realizar un cambio financeiro que supoa un retraso no pago da prxima nmina, enviaremos un e-mail a todos os empregados, o antes posible, informndoos dos motivos do retraso.

ActividadeIndica se as redes que se estableceron entre estas persoas da empresa PAPELMAX son formais ou informais:Mara e Alberte traballan como auxiliares administrativos no departamento de contabilidade e ademais comparten o coche para ir ao traballo porque son vecios.Xon, Mario e Patricia traballan nos departamentos de loxstica, pedidos e compras respectivamente. A diario envanse as ordes de compras e sadas de material.Marcela e Sofa traballan nos departamentos de contabilidade e loxstica respectivamente. Son membros do clube de sendeirismo Os Andaros, no que coinciden asiduamente.Roberto, Marcos e Almudena traballan no departamento de sistemas. Cada un realiza un mdulo dun programa de xestin. Oproxecto coordnao Xos, que con quen comentan as sas dbidas.

A comunicacin como xeradora de comportamentos.Ao longo desta unidade vimos como comunica a empresa, a necesidade que ten de comunicar e a importancia de facelo de forma organizada e planificada.No da a da do desarrollo da actividade na organizacin, a comunicacin un elemento fundamental para lograr xerar determinados comportamentos nosmembros que a compoen. Por iso, a comunicacin efectiva nas organizacins fundamental para que as decisins e instrucins de traballo sexan comprendidas de forma correcta por quen as ha de executar. Pero tamn un elemento clave na motivacin[footnoteRef:11] e satisfaccin dos membros da empresa. [11: Motivacin: conxunto de factores que activan e dirixen o comportamento dos seres humanos.]

Ademais, todo empregado necesita informacin oportuna e til para tomar decisins acertadas; cando os datos son incompletos, deficientes ou inadecuados, afectan motivacin, a actitude, a satisfaccin, ao rendemento e a todas as reas da organizacin, dependendo do alcance das informacins.

Actitudes relacionadas coa comunicacin dentro da organizacin.Son tres as principais actitudes relacionadas coa comunicacin dentro da empresa:Actitude pasiva: a actitude do que se reprime e aceptao que quere o outro

Actitude agresiva: a que se utiliza para impoer ordes, desexos ou opininssen importar os sentimentos ou opinins do interlocutor. Esta actitude provoca un inmediato rexeitamento no receptor.

Actitude asertiva: a actitude daquela persoa que expn as sas opinins desde o respecto ao receptor. Defende os seus intereses sen atacar ao interlocutor senn animndoo a compartir as sas propias. Esta actitude far que o receptor se sinta includo e respectado, e as sas accins reflectirn compromiso.

A mellor actitude para lograr os mellores resultados a a actitude asertiva. A comunicacin establecida desta forma provoca a desaparicin de xefes e empregados, fai que xurdan novas relacins de colaboracin, desarrolla o traballo en equipo, estimula a creatividade, etc., en definitiva, a organizacin vlvese mis produtiva.

6.2. Factores a ter en conta para facilitar a comunicacin asertiva. hora de comunicarnos, manter unha actitude adecuada e seguir determinadas pautas facilitar unha comunicacin asertiva. As, debemos:Escoller o momento e entorno oportunos. Hai que estar seguros de que o interlocutor estar cmodo e en disposicin de nos escoitar.Manter unha actitude de comprensin e interese cara o interlocutor, nun trato de igual a igual. Nonmostrarse superior nin dominante, xa que o interlocutor evitar a comunicacin.Escoitar activamente. E non s escoitar, senn motivar a participacin, animar a que se realicen preguntas e prestar atencin aos comentarios dos demais.Pedir o consello ou opinin para que os demais participen e se sintan valorados.Coecer aos demais polo seu nome e mostrar interese sobre as sas afeccins, familia, etc., favorece o clima de lealdade.Aceptar as crticas ou obxeccins. Abrir debates sen impoerse asumindo que os demais queren aportar melloras.Propoer varias opcins e argumentar as eleccins realizadas. Ao mesmo tempo aceptar argumentacins a favor de outras opcins, xa que da lugar a que xurdan informacins tiles para a empresa.Trasladar informacins positivas e recoecer o traballo ben feito dos compaeiros e subordinados.Confrontar as percepcins. Comentar o que percibimos para confirmar se entendemos todo correctamente. Isto facilita a conversacin, o feedback e evita malosentendidos.Caso prctico 8. Actitude na comunicacinVexamos un exemplo de actitude asertiva na comunicacin no mbito da empresa:Na empresa de cementos AURORA prodcese a seguinte situacin. Manuela Gmez, directora comercial, achgase mesa de Xon Martnez (auxiliar do departamento comercial) e dille: Xon, por favor. podes vir ao meu despacho para revisar o informe que me mandaches onte?, ao que Xon responde: Si, non hai problema.Renense ambos e a conversacin transcorre da seguinte forma:Manuela: neste apartado, as cifras de ventas non coinciden coa cantidade total do ano, posible que haxa un erro?Xon: Son correctas. Na ltima reunin do comit comercial decidimos eliminar deste apartado as cifras de exportacins, por iso non coincide coa cifra totalManuela: certo, perdoa non me acordaba. Pero nese caso creo que entonces sera apropiado indicar ao final do cadro que non se inclen as ventas ao estranxeiro, non che parece?Xon: Si, creo que as quedar mis claro.Manuela: moitas grazas, XonXon: de nada, Manuela.ActividadeRecrea cos teus compaeiros a seguinte situacin na aula. Todos tern que aplicar a comunicacin asertiva e debern chegar a un acordo. Non hai propostas correctas ou incorrectas, o obxectivo chegar ao consenso.O presidente da compaa est moi desgustado pola cada de ventas nun 5% no ltimo ano. Ante esta situacin decide reunir aos directores do departamento para buscar solucins que se recollern nun plan de accins e se executarn no seguinte semestre do ano.

Test de repaso

Comunicacin e atencin clientela Ed. McGraw HillTema 3: A comunicacin na empresa

4/32

1.A comunicacin ascendente utilzase para:Fomentar a colaboracin entre os traballadores e evitar a competencia que puidese haber entre elesPresentar queixas, problemas, ideas e propostasInformar aos subordinados das funcins e obxectivos da empresaNingunha correcta

2. Para evitar que as ordes ou instrucins se distorsionen nas empresas utilizase:A comunicacin descendente de forma escritaA comunicacin ascendenteA comunicacin descendente de forma oralA comunicacin non verbal

3. A comunicacin horizontal aquela que:Parte dos empregados cara os directivosDse entre persoas da mesma categora profesionalVai desde o director xeral cara os subordinadosDse entre as persoas que ocupan diferentes niveis na organizacin, pero non manteen entre si relacins de dependencia

4.Para que unha reunin se desenvolva de forma adecuada:Non necesario que o obxectivo sexa definido con anterioridadePode alongarse indefinidamenteNon importa o nmero de participantes n a mesmaOs participantes deben ter interese no asunto a tratar

5.Aquela reunin na que se pretende tomar unha decisin para resolver un problema :ConsultivaExtraordinariaNegociadoraInformativa

6.Cales son as tres etapas nas que se desarrolla unha reunin?:Preparacin, desenvolvemento e toma de decisinsPreparacin, presentacin e cerrePreparacin, desenvolvemento e cerrePresentacin, desenvolvemento e cerre

7.Cal destas afirmacins incorrecta?:O xito dunha organizacin depende da satisfaccin do cliente.Os seguidores dun blogue forman un tipo de pblico comunitario.A organizacin comuncase co grande pblico s a travs dos medios de comunicacin.Os medios de comunicacin, a travs das sas accins axudan a construr a imaxe da organizacin.

8.Cales son as fases do proceso de relacins pblicas?:Investigacin, planificacin, execucin e evaluacin.Investigacin, estratexia, execucin e evaluacin.Anlises, planificacin, execucin e evaluacin.Investigacin, planificacin execucin e resumen.

9.Cal destas afirmacins non pode aplicarse comunicacin publicitaria?:Usa os mesmos estereotipos que a sociedade fundamentalmente creativa unha comunicacin interesadaMestura o racional e o afectivo

10.Se falamos de comunicacin de crise, cal destas afirmacins certa?:Non necesario que haxa un nico portavoz. Calquera membro do gabinete de crise pode falar cos medios.Aos empregados mellor ocultarlles todo ata o ltimo momentoHai que convocar aos medios anda que non teamos informacin suficiente sobre os feitosAnte todo hai que manter a calma.

11.Cal destas redes informal?:Mara, Xulio e Lorena envanse os informes de ventas dos seus departamentos cada luns por e-mail.Pedro enva un mail aos coordinadores de obras e materiais para comunicarlles as novas datas das obras previstasMario e Manuela chmanse polo telfono interno da empresa para quedar a tomar un caf sadaMarcos fala co seu superior, Xulio, sobre a mellor forma de solucionar unproblema co servidor.12.Cales son as actitudes mis comns relacionadas coa comunicacin na organizacin?:Pasiva, agresiva, asertiva e sensitivaAgresiva, pasiva, afirmativa e negativaPasiva, agresiva e asertivaActiva, pasiva e asertiva

Comproba a ta aprendizaxe

Explica que a comunicacin non verbalRelaciona cada suposto co tipo de comunicacin que correspondaA empresa Mobles Hermida, S.L., recibe unha carta da Axencia TributariaNon verbal

Lus, responsable do departamento de ventas telefona a un provedorAscendente

Elena, a directora de persoal, fai pblico, por medio dun escrito no taboleiro de anuncios, os turnos de vacacins dos traballadoresEscrita/externa

Alexandre, un traballador frunce o ceo ao non estar de acordo cos turnos establecidos por ElenaEscrita/descendente

Alexandre faille unha suxerencia a Elena para mellorar os turnos de vacacinsOral/externa

Que tipos de comunicacin vertical estudamos nesta unidade?Explica en que consiste a comunicacin horizontalCita cinco exemplos de comunicacins ascendentes e descendentes que se poidan dar no teu instituto ou centro de estudos.Que tipo de comunicacin se da entre o xefe de producin e unsubordinado? E entre o xefe do departamento de producin e o xefe do departamento de ventas?Cales das seguintes afirmacins son certas? Corrixe as que sexan falsas.Na comunicacin oral, a retroalimentacin mis rpida que na comunicacin escrita.Os xestos poden dar informacin sobre o carcter dunha persoa e sempre apoian o que se di con palabras.A comunicacin formal dse dentro do organigrama da empresaA comunicacin informal prodcese sempre fra do lugar de traballo.A comunicacin descendente sempre se realiza por escrito para que quede constancia do expresado.

Cal das seguintes afirmacins est relacionada coa comunicacin informal?Canalzase a travs dos directivos e responsables da empresaRealzase a travs de xestos, miradas, expresins faciais, etc.Son relacins espontneas que por afinidade se establecen entre compaeiros a comunicacin que mantn a empresa co exterior a mis recomendada para actuacins urxentes.

Que a comunicacin diagonal? Pon un exemplo.Sinala que tipo de reunin deber levarse a cabo ante a seguinte situacin: un traballador est creando tensins no equipo porque o seu comportamento non o adecuado de acordo cos obxectivos e as normas da empresa.Que tres fases se dan durante o desenvolvemento dunha reunin?Que tipos de comunicacin externa se producen nestas situacins?:A organizacin enva aos medios de comunicacin un dosier con informacin sobre o seu nacemento, traxectoria, nmero de empregados actuais e datos de facturacin.O presidente da organizacin ofrece unha conferencia sobre os valores que definiron a sa empresa.Nunha entrevista con provedores, o director comercial explica que a nova maraca de zapatillas de deporte estar asociada xuventude, mbitos urbanos e msica hip-hop.O director de marketing dunha empresa de produtos de limpeza presenta aos distribuidores os novos envases con mis cantidade de produto e asa ergonmica para un mellor agarre.A que grupo pertencen os pblicos externos da empresa Queixio do Bon, S.A.?:A cadea de supermercados COMPRABARATOOs membros dos foros de receitas de cociaOs actuais consumidores de queixio do bon.O ministerio de sanidade, consumo, poltica social e igualdade.A revista mensual Queixos do mundoA cooperativa leiteira Leites Unidos que lle vende o leite a Queixio do Bon, S.A.Que caractersticas han de cumprir as accins de relacins pblicas?Ordena e identifica, segundo o proceso das relacins pblicas, a que fase do plan se corresponde cada unha destas accins da empresa PAPELMAX, S.A.:Investirase neste plan o 2% da facturacin pola venta das lias de material escolar e de oficina.A empresa detectou na sociedade a cada vez maior preocupacin pola conservacin do medio ambiente.Un 40% dos xoves de entre 16 e 25 anos son socios das tres principais ONG ecoloxistas do pais.Ningunha das empresas de produtos de papelera realiza actualmente polticas de conservacin do medio ambiente.Un ano despois do comezo do programa, PAPELMAX, S.A. realiza un estudio de notoriedade da marca do que se desprende que os seus produtos aumentaron a valoracin positiva dos clientes nun 10%Os responsables pola correcta execucin do plan sern os departamentos de comunicacin e marketing.A empresa PAPELMAX, S.AA. pxose en contacto coas principais ONG ecoloxistas do pas para desenvolver xuntas un plan de reforestacin e desenvolvemento sostible nas explotacins madeireiras.O acordo coas ONG durar polo menos dous anos.A empresa PAPELMAX, S.A. quere que se lle identifique como unha empresa comprometida coa explotacin sostible e a conservacin dos bosques.A empresa, xunto coas ONG implicadas, convoca unha rolda de prensa para explicar este plan aos mediosAs ONG envan a noticia deste plan aos seus socios a travs dos seus canais habituais de comunicacin.Os consumidores mis comprometidos na conservacin do medio ambiente son rapaces de entre 15 e 25 anos que viven en ncleos urbanos.

Destas accins,cales pertencen s relacins pblicas e cales publicidade?Patrocinar un equipo de ftbol localAlugar vallas publicitarias nas principais vas de sada das cidades de EspaaColaborar coa Cruz Vermella na recadacin de fondos para un novo hospital infantil.Convocar aos medios a unha rolda de prensa con motivo da apertura dun novo centro comercialPublicar en prensa nacional un cupn de desconto na compra de colchns Confortios.Publicar receitas de cocia enviadas polos clientes na pxina web dunha cadea de supermercados.

Que obxectivos perseguen estas accins? Que tipo de anunciante est detrs delas?Campaa para o consumo responsbel de medicamentosInserir un anuncio nunha revista na que se anuncia que durante un mes as botellas de refresco pepacola levarn un 25% maisUnha mensaxe ao comezo dos DVD que informa de que a piratera un delito penado ata con catro anos de crcel.Un anuncio de banco no que pon: Trae a ta hipoteca. S por consultarnos regalmosche unha cafeteiraUn cartel no pasillo de refrescos que indica: a pepacola est aqu; lvaaCampaa de vacinacin contra a gripe

Que pasos deben seguirse na comunicacin de crise e por que?Que tipos de redes se estableceron no desarrollo destas tarefas na empresa:Mara, Xon, Alberte e Nuria realizan un informe para o director comercial da organizacin. Mara comenta as sas dbidas con Xon. Este non coece as resposta pero sabe que Nuria ten a informacin. Como Xon non ten contacto con Nuria, pide a Alberte que lle solicite a informacin que necesitan.Xon Ballester e Mario Roca son os directores de ventas e compras, respectivamente, e teen ao mesmo asistente que elabora informes para ambos.Josep o director de proxectos dunha empresa de informtica. Cando comezan unha nova tarefa, distribe o traballo entre os seus cinco colaboradores e eles consltanlle as dbidas que lles xurdan

Explica os aspectos positivos e negativos das relacins informais no mbito do traballo.Por que xorden os rumores? Lembras algn rumor que se tea propagado no centro no que estudas? Poderas explicar o proceso dese rumor seguindo as fases que vimos neste tema?

Ilustracin 7: publicidade creativa

Ccomunicacin, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32contables, 7coordinacin, 1Ffeedback, 1, 5, 26Hhorizontalmente, 7Mmarketing, 6, 7, 30, 31Oobxectivo, 7, 8, 10, 11, 12, 15, 16, 27, 28ocasins, 1, 7Rreunin, 6, 7, 8, 9, 10, 21, 26, 28, 30Vventas, 1, 2, 6, 7, 10, 11, 16, 21, 23, 26, 27, 29, 30, 32

ndice alfabtico, ndice temtico o ndice.Coca cola aproveita todos os eventos13Cocacola e o ftbolNeno anuncioos anuncios de Benetton non deixan indiferente a ningun.Rolda de prensa en plena crisepublicidade creativa33CasosSegn Poll Ekman as emocins humanas son comns a todas as civilizacins.1