Ta 7 2501 25404 Administración de La Calidad

7/26/2019 Ta 7 2501 25404 Administracin de La Calidad

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U N I V E R S I D A D A L A S P E R U A N A SDireccin Universitaria de Educacin a Distancia

2501-Escuela Acadmico Profesional de Turismo, Hotelera ! "astronoma

2501-25#0# $ AD%&'&(T)A*&+' DE A *A&DAD

2013-IDocente: EA ).((A)& UE'. "AA)/A

Nota:Ciclo: %dulo &

Datos del alumno:

FECHA DEENVIO:

Hasta el DOMINGO ! DE MAR"O#!$ %:&' (m)

Pu*licaci+n en el cam(us Vi,tual-.e,i/ica, (u*licaci+n co,,ecta de

a,c0i.os1

Apellidos y nombres:

GON"ALES RAMOS-2OSE LUISENRICO

FORMA DEENVIO:

Comprimir el archivo original de su trabajoacadmico en WINZIP y publicarlo en elCAMPU !I"#UA$% mediante la opci&n'

Cdigo de matricula:

#!!34'535 6AMA7O DELARCHIVO:

Capacidad M()ima del archivocomprimido' * M+Uded de matricula:

PIURA

Recomendaciones:1. Recuerde verificar la correcta publicacin de su Trabajo Acadmico en

el Campus Virtual.Revisar la opcin:

2. No se aceptar el Trabajo Acadmico despus del

3. Las actividades ue se encuentran en el libro servirn para suautoaprendi!aje mas no para la calificacin" por lo ue no debern serremitidas. #sted slo deber reali!ar $ remitir obli%atoriamente elTrabajo Acadmico ue adjuntamos au&.

Gua del

Trabajo Acadmico

4.Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET" el 'nternet es(nicamente una fuente de consulta. Los trabajos copias de internetsern calificados con )**+ ,cero-.

Estimado alumno:

,l presente trabajo acadmico tiene por -inalidad medir los logros

alcan.ados en el desarrollo del curso/Para el e8amen (a,cialUd/ debe haber logrado desarrollar hasta lapregunta N9 y para el e8amen /inaldebe haber desarrollado eltrabajo completo/

C,ite,ios de e.aluaci+n del t,a*a;o acad


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2 Investigaci&n bibliogr(-ica'Considera la consulta de libros virtuales% a travs de la +iblioteca virtual

3U,3 UAP% entre otras -uentes/ Valo,: $ (tos

4ituaci&n problem(tica o casopr(ctico'

Considera el an(lisis de casos o la soluci&n de situaciones

problemati.adoras por parte del alumno/ Valo,: & (tos

* 5tros contenidosconsiderando los nivelescognitivos de orden superior'

Valo,: ! (tos

P,esentaci+n del t,a*a;o acadCu?l es la im(o,tancia de la Planeaci+n de la Calidad@ E8(liue a t,a.


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Para el logro de los objetivos% todos debemos implicarnos% aportando y

recibiendo la in-ormaci&n% -ormaci&n y motivaci&n adecuadas para

asegurar y mejorar de -orma continua la calidad en toda la organi.aci&n/

$a implicaci&n de todos es -undamental para la consecuci&n% el

mantenimiento y la mejora de este nivel de calidad del servicio y de

pro-esionalidad del personal del 85#,$ I:NU;/

,l 85#,$ I:NU; ha de ser una organi.aci&n 6ue transmita una imagen

de -le)ibilidad y adaptaci&n a las necesidades de los clientes

potenciando un servicio de calidad orientado a la e)celencia del mismo%

teniendo siempre como premisa el respeto y el cumplimiento de la

legislaci&n vigente/

#1 >Bu< entiende (o, c,culos de la calidad@ % (unto)

Un c1rculo de calidad 6ueda de-inido por sus caracter1sticas% y en este

sentido no puede e)istir una 7nica de-inici&n% ya 6ue cada empresa

retoca el es6uema para adecuarlo a sus necesidades concretas% pero se

puede hablar de unas caracter1sticas m(s o menos comunes 6ue

de-inen un c1rculo'

,s un grupo reducido de personas% puede oscilar entre 4 y 0=% pero

habitualmente est( comprendido entre > y 0?/

,s un grupo de personas 6ue tienen un trabajo com7n% generalmente

trabajan en el mismo taller% secci&n% (rea% etc/

e re7nen peri&dicamente en sesiones cortas% lo m(s habitual es 6ue lo

hagan cuatro veces al mes% una hora por semana/

$as reuniones tienen lugar en horas de trabajo% 5 -ueran de la jornada

pero retribuidas/$a participaci&n de los trabajadores en el c1rculo de calidad es

voluntaria/

,l c1rculo de calidad tiene un l1der 6ue puede ser impuesto o elegido por

el grupo% y puede coincidir o no en la persona del supervisor o

encargado/

Adem(s del l1der% e)iste un -acilitador 6ue normalmente es un miembro

de la direcci&n% especialmente preparado para -ormar a los miembros delgrupo/ ,l l1der establece el enlace o-icial con el -acilitador/

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,l c1rculo de calidad no es un grupo de trabajo% es un grupo de

trabajadores 6ue se re7nen para identi-icar% anali.ar y proponer

soluciones a problemas relacionados con su trabajo/

$os c1rculos proponen soluciones/ $uego la direcci&n decidir( si las

implanta o no/ ,stas soluciones est(n dirigidas -undamentalmente a

aumentar la productividad y la calidad del producto% la participaci&n de

los trabajadores y la mejora de las condiciones de trabajo/

$os c1rculos de calidad no son vinculantes a todo el personal de la

empresa/ @eneralmente nunca est(n -ormados por todos los miembros

del taller o de la secci&n% lo cual puede generar problemas entre

a6uellos 6ue pertenecen al c1rculo y los dem(s trabajadores/ ,n estos

casos% la empresa puede intentar ampliar el n7mero de c1rculos pero ha

de respetar la voluntad de los trabajadores/

@eneralmente% la duraci&n del c1rculo no puede establecerse a priori/ e

supone 6ue su vida vendr( determinada por el cansancio de los

participantes y por el agotamiento de las propuestas y soluciones 6ue se

vayan dando a los distintos problemas/ No obstante% en la pr(ctica% se

ha detectado una modalidad en la 6ue la vida del c1rculo es limitada en

base a un tiempo preestablecido y para un problema concreto/ Una ve.

solucionado dicho problema% el grupo 6ueda disuelto autom(ticamente%

con independencia de 6ue se haya agotado o no% el tiempo

preestablecido/

$os c1rculos de calidad se crean especialmente a nivel de trabajadores%

aun6ue algunos sistemas de participaci&n implantados en los ,stados

Unidos% como por ejemplo el canlon% asociados a c1rculos de calidad%

contemplan la e)istencia de c1rculos a niveles intermedios/

,n cual6uier caso% los c1rculos de calidad implican un entrenamiento

prolongado en tcnicas e instrumentos para resolver problemas/ ,n

general las propuestas de los c1rculos tienen categor1a de sugerencia%

e)cluyndose de su campo de acci&n cual6uier problema de (mbito

e)tragrupo o 6ue sea competencia del comit de empresa/

$os c1rculos de calidad se apoyan principalmente en tres principios

generales/ ,l primero es 6ue el trabajo en grupo es algo connatural atoda sociedad en la 6ue la identidad de la persona est(% en gran medida%

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determinada por el grupo o grupos a 6ue pertenece/ Un principio

universal es 6ue el ser humano es un ser social% no un ser individual/ ,l

segundo principio general es 6ue nadie puede conocer mejor el trabajo

6ue a6uel 6ue lo reali.a cotidianamente/ Un tercer principio% y este de

car(cter m(s operativo% es 6ue la mejor idea de uno es siempre in-erior a

la idea del grupo/

$os c1rculos de calidad buscan mejorar la calidad del trabajo y la calidad

de vida en el trabajo% aumentando el grado de participaci&n de los

trabajadores en el control y en la administraci&n de la empresa%

argumentando 6ue el trabajo en e6uipo -omenta la satis-acci&n y la

creatividad individual/

$os c1rculos de calidad son una -uente de motivaci&n y de satis-acci&n

en el trabajo' toda idea% todo conocimiento creado por el propio grupo de

compa


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PAR6E PRC6ICA I:

Conside,a el siuiente caso% 8otel #ur1stico Casa +lanca Aplica tus

conocimientos sobre el proceso de Mejoramiento continuo% 8erramientas del Control

de la Calidad% Modelos de la Calidad% sistema APPCC An(lisis de Peligros y Puntos

de Control Cr1ticosB estudiado en el presente m&dulo y responde'

,l Casa +lanca% un hotel reconocido por su antigDedad y participaci&n activa en

los carnavales% se encuentra ubicado en el valle del "1o ChontaE pertenece al distrito

+a'4? p/m/

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Actualmente se ha -acultado a sus empleados para 6ue adopten medidas preventivas

y% si es necesario% correctivas% sin tener 6ue pedir autori.aci&n a la gerencia/ Adem(s%

la gerencia y los empleados son capacitados permanentemente por el personal de

mayor e)periencia/

$1 Seala t,es (,inci(ios utiliados en la Gesti+n de calidad- del 0otel casa

lanca % (unto)

3e la descripci&n hecha% podemos identi-icar los siguientes principios'

En/oue al cliente' $as organi.aciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deber1an comprender sus necesidades actuales y -uturas%

satis-acer sus re6uisitos y es-or.arse en e)ceder sus e)pectativas/

Pa,tici(aci+n del (e,sonal' ,l personal% a todos los niveles% es la

esencia de una organi.aci&n y su total compromiso posibilita 6ue sus

habilidades sean usadas para el bene-icio de la organi.aci&n/

En/oue de sistema (a,a la esti+n' Identi-icar% entender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema% contribuye a la e-icacia

y e-iciencia de una organi.aci&n en el logro de sus objetivos/

41 Ela*o,a un /o,mato (a,a Medi, la Calidad de la Gesti+n en el Hotel % $

(untos)

Para el sector de los servicios de alojamiento se encontraron tres

dimensiones -undamentales' la evaluaci&n del personal% la evaluaci&n de

las instalaciones y -uncionamiento y por 7ltimo% la organi.aci&n del

servicio/

,n el 85#,$ la calidad es de-inida en trminos% de la discrepancia entre

e)pectativas y rendimiento/

As1% el cuestionario de satis-acci&n resultante debe contemplar esta

doble perspectiva/

TEMS Y DIMENSIONES DE CALIDAD DE GESTION DELHOTEL CASA BLANCA

ITEMSDIMENSIONES

Personal

Instalaciones

Organizacin

1 Las dependencias yequipamiento del edifcio

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(ascensores, habitaciones,pasillos, etc.) deben estarbien conservados

2Las dierentes dependenciase instalaciones debenresultar agradables

3l personal debe tener unaspecto limpio y aseado

!Las instalaciones debenestar limpias

"

Las instalaciones deben serconortables y acogedoras(uno se debe sentir a gustoen ellas)

# $e debe prestar el servicioseg%n las condicionescontratadas

&$e debe resolver de ormaefca' cualquier problemaque pueda tener el cliente

Los datos y la inormacinsobre la estancia del clientedeben ser correctos

*

$e debe conseguir

+cilmente cualquierinormacin sobre losdierentes servicios quesolicita el cliente

1Los dierentes serviciosdeben uncionar con rapide'

11l personal debe estardispuesto a ayudar a losclientes

12

$iempre debe haber

personal disponible paraproporcionar al cliente lainormacin cuando lanecesita

13

$iempre debe haber algunapersona de la direccin adisposicin del cliente paracualquier problema quepueda surgir

1!l personal debe ser deconfan'a, se debe poderconfar en ellos

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1"$e debe actuar condiscrecin y respetar laintimidad del cliente

1#l personal debe sercompetente y proesional

1&Las instalaciones deben serseguras (cumplir las normasde seguridad)

1

l personal debe conocer yse debe esor'ar por conocerlas necesidades de cadacliente

1*l cliente debe ser lo m+simportante

2 Los empleados se debenpreocupar por resolver losproblemas del cliente

&1 De acue,do a los en/oues de la Calidad: %# (untos)

>Bu< /iloso/a c,ea,as- (a,a Gestiona, la Calidad en Hotel Casa lanca@

$a e)istencia de un hotel depende de sus clientes/ atis-acer sus

re6uerimientos debe ser su principal prop&sito/ ,sto se podr1a hacer s&lo

si se le pone calidad en todo lo 6ue se hace/

Un problema importante en la industria hotelera de nuestros d1as es

como dirigir la cantidad de actividades distribuidas% 6ue constituyen

colectivamente la -unci&n de calidad/ $a -unci&n de calidad% es el

conjunto complejo de actividades mediante las cuales se alcan.a una

aptitud para el uso% independientemente donde se realicen estas

actividades y 6ue se alcan.a a travs de un istema de @esti&n de la

calidad/

$a -iloso-1a de gesti&n de la calidad de-inida en esencia en no dirigirse

solo a la calidad del producto yJo servicio% sino en abarcar todas las

actividades 6ue reali.a la empresa% se denomina @esti&n #otal de la

calidad/

$os hoteles se han visto obligados a desarrollar y gestionar la calidad

apoyados en el mejoramiento continuo y centrali.ado en el cliente/ Para

esto% cada hotel selecciona el sistema de gesti&n m(s adecuado a sus

caracter1sticas y objetivos% partiendo de la amplia variedad de normas y

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herramientas% -ormas y modelos% c&digos 6ue nos trans-ieren ese

sentimiento y -iloso-1a de la calidad% en acciones concretas aplicables/

$a utili.aci&n de herramientas de gesti&n de la calidad total% nos da la

posibilidad real de incrementar la e-iciencia y e-ectividad% reducir los

costos y una mayor satis-acci&n de los clientes% empleados% otras

organi.aciones y sociedad en general% alcan.ando ventajas competitivas

y a


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C+mo a(lica,a el Dia,ama de Pa,eto en el Hotel Casa

lanca@

Para la elaboraci&n del presente diagrama asumir los supuestos

problemas siguientes% con sus respectivas -recuencias% obtenidas

despus de una encuesta'

P"5+$,MA

AB Kalta de capacitaci&n al personal/

+B Kalta de e)periencia en el (rea de recepci&n/

CB Poco conocimiento en idiomas/

3B Poca motivaci&n por parte del personal

,B Poca -luide. comunicativa con los huspedes y con las dem(s

(reas/

P"5+$,MANUM/ 3,!,C,

P5"C,N#AL,NUM

ACUMU$A35

ACUMU$A35

A >? 2=/? >? 2=/?

C =? 2?/ 00? *=/

, =? 2?/ 0>? >>/G

+ *? 0>/G 2?? 4/4

3 *? 0>/G 2*? 0??/?

#5#A$ 2*?

31 Res(ecto al Modelo de Demin@ >C+mo lo a(lica,a@ %$ (untos)

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51 De acue,do a los Puntos C,ticos de Cont,ol %$ (untos)Ou har1a para convencer a sus clientes 6ue el servicio 6ue o-rece re7ne losest(ndares m(s altos de la calidad

3espus del an(lisis de los problemas presentados en el 8otel% se

buscar1a la soluci&n de los mismos% aplicando medidas correctivas/

Posteriormente se aplicar1a una campa

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