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    DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA LA FUNDACION FORO

    CIVICO

    JEIMY ARIZA SANTAMARIA

    ESPERANZA ACERO MORA

    OLGA LUCIA GALEANO 11002456

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    DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA FUNDACION FORO

    CVICO BOGOTA

    Trabajo de Grado para optar el Titulo Profesional

    JEIMY ARIZA SANTAMARIA

    ESPERANZA ACERO MORA

    OLGA LUCIA GALEANO 11002456

    ERIKA BUCHELLI AGUIRRE

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    Nota de Aceptacin

    ________________________

    ________________________

    ________________________

    ________________________

    _________________________Firma Presidente del Jurado

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    AGRADECIMIENTOS

    Esta tesis si bien ha requerido de esfuerzo y muchadedicacin por parte de la integrantes y sus directores; nohubiese sido posible su finalizacin sin el aporte y lacooperacin de cada una de las personas que acontinuacin se citaran y de las cuales fueron soporte muyfuerte en los momentos difciles.

    A nuestras a familias a quienes agradecemos de coraznpor su amor, cario, comprensin y el apoyo incondicionalque recibimos en todo momento.

    Agradecemos a DIOS por llenar nuest ras vidas de dichas y

    bendiciones

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    TABLA DE CONTENIDO

    Pg.INTRODUCCION

    1. TTULO 1

    2. PROBLEMA 1

    2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1

    2.2. FORMULACIN 3

    3. 0BJETIVOS 4

    3.1. OBJETIVO GENERAL 4

    3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS 4

    4. JUSTIFICACION 5

    5. MARCOS DE REFERENCIA 7

    5.1. MARCO TERICO 7

    5.1.1 LA IMPORTANCIA DE W. EDWARDS DEMING EN LA HISTORIA

    DE LA CALIDAD 7

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    5.1.8. ORIGENES DE LAS NORMAS ISO-9000 23

    5.1.9. OBJETIVOS DE LA NORMA ISO -9000 24

    5.1.10. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO -9000 24

    5.1.11. PRINCIPIOS DE GESTION CALIDAD 26

    5.1.12. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 9000 28

    5.1.13. REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA ISO 9000-2000 29

    5.1.14. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 31

    5.1.15. FASES DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

    GESTIN DE CALIDAD 35

    5.1.16. ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDADREQUISITOS 44

    5.2. MARCO CONTEXTUAL 47

    5.2.1. OBJETO SOCIAL DE LA FUNDACION FORO CVICO 47

    5 2 2 MISION 49

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    5.4.5. ASOCIACIONES DE DERECHO EXTRANJERO 66

    5.4.6. DECLARACION DE PRINCIPIOSORGANIZACIONES NO

    GUBERNAMENTALES (ONG) DE COLOMBIA 67

    6. DISEO METODOLOGICO 75

    6.1. TIPO DE ESTUDIO 75

    6.2. INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE RECOLECCIN DE LA

    INFORMACIN 75

    6.2.1. Fase I: Recoleccin De La Informacin 75

    6.2.2. Fase II: Documentacin 76

    6.2.3 Fase III: Importancia De La Implementacin De La Norma

    ISO 9001:2000 En Las Ong. 77

    7. PLAN DE TRABAJO DOCUMENTACIN GESTIN DE CALIDAD

    FORO CVICO 78

    7.1. PRESUPUESTO 79

    8. RESULTADOS / MANUAL DE CALIDAD 808.1. LOS DERECHOS HUMANOS 818.2. ANALISIS APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LAS

    ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES 86

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    INTRODUCCION

    El sistema de gestin de la calidad es el conjunto de elementos

    interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se

    administra de forma planificada la calidad de la misma1; entre dichos

    elementos los ms importantes son:- La estructura de la organizacin.

    - La estructura de responsabilidades

    - Procedimientos

    - Procesos

    - Recursos

    Una de las normas ms conocidas y utilizadas a nivel internacional para

    gestionar la calidad, es la norma ISO 9001:2000 la cual ser tomada en

    cuenta en la elaboracin del proyecto.

    La importancia del proyecto esta dada por que en la actualidad la

    implementacin de sistemas de gestin de calidad hacen la diferencia en

    l b f i i t b

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    medio del proceso de acreditacin que regula el Consejo Nacional de

    Acreditacin

    Este diseo e implementacin es de gran aporte para la fundacin en su

    camino de mejoramiento de la calidad de sus procesos, y a las

    investigadoras en su proceso de finalizacin de estudios en pregrado.

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    1. TTULO

    DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA LA FUNDACIN FORO CIVICO.

    2. PROBLEMA

    2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

    En Julio de 1997 se constituye la FUNDACIN FORO CVICO, como un escenario

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    Foro Cvico ha identificado una necesidad consistente en la mejora de la calidad

    de sus procesos de tal manera que pueda a travs de su actividad central mejorar

    la eficacia de las acciones sociales que emprende de acuerdo a su objeto social. A

    continuacin se citan algunas de estas necesidades:

    Ejecuta su objeto social sin una estructura organizacional claramenteidentificada y definida.

    Basa su operacin en la ejecucin de funciones y no de procesos.

    No opera bajo un sistema de gestin definido.

    Existe un inters de mejorar la eficacia de su actividad frente al impacto enla comunidad, siendo una organizacin orientada hacia la misma.

    Se ha identificado que la ejecucin de sus actividades radica principalmente

    en la experiencia del personal involucrado, experiencia no traducida en

    conocimiento formalmente constituido por la Fundacin tal como los

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    En este contexto, este proyecto pretende satisfacer la necesidad planteada por

    la Fundacin Foro Cvico, atendiendo a esta mediante el diseo del Manual de

    Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.

    2.2. FORMULACIN

    Cmo disear un Manual de Gestin de Calidad basado en las normas ISO

    9001:2000 para la fundacin FORO CVICO?

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    3. 0BJETIVOS

    3.1. OBJETIVO GENERAL

    Disear un manual de calidad para la Fundacin Foro Cvico basado en la norma

    ISO 9001:2000, que permita mejorar los procesos internos de la Fundacin.

    3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

    1 Reflejar la problemtica actual de los derechos humanos en Colombia, con

    el fin de contextualizar la labor que desarrolla la Fundacin Foro Cvico en

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    4. JUSTIFICACION

    En un mercado globalizado el cliente es cada vez mas exigente y el entorno ms

    competitivo, hechos que incentivan a los futuros profesionales de la universidad de

    la Salle, tanto de Administracin como de Contadura a adquirir destrezas yhabilidades trasladando a la practica los conocimientos tericos adquiridos a lo

    largo de la carrera.

    El Administrador de Empresas tiene una teora constructiva alrededor del tema de

    servicios y calidad, al igual que el Contador Pblico basa su formacin en laaplicacin de los sistemas de auditoria, relacionndolos con los procedimientos

    contables, jurdicos y organizacionales, de esta forma se pueden unificar criterios y

    llevar a cabo el desarrollo de proyectos sociales que impacten y sean tiles en la

    sociedad, como lo es en este caso, el diseo de un Manual de Calidad para la

    Fundacin FORO CIVICO, teniendo en cuenta la aplicacin de la NORMA ISO

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    certificacin, bajo la Norma ISO 9001-2000, con el ejemplo de la Fundacin se

    buscar despertar el inters de desarrollar procesos de mejora continua e

    implementacin de sistemas de Calidad en otras Organizaciones no

    Gubernamentales. A nivel profesional nos permite poner en prctica nuestros

    conocimientos y habilidades adquiridas a lo largo de la carrera aumentando

    nuestras competencias.

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    5. MARCOS DE REFERENCIA

    La organizacin del marco referencial esta contextualizada por el marco terico,

    marco contextual, marco conceptual y marco legal; marcos que permiten iniciar

    una investigacin conllevando a obtener a la solucin al problema planteado,teniendo en cuenta que los proyectos se caracterizan por interactuar una parte de

    carcter explorativo y descriptivo; el marco facilita la implementacin

    proporcionando recomendaciones desde el punto de vista social y econmico.

    5.1. MARCO TERICO

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    Deming creo un sistema que fue conocido como los catorce puntos, donde se

    refleja diferentes ideas administrativas que se enfocan al proceso productivo en

    una visin nica, de cmo las empresas pueden satisfacer los deseos de sus

    clientes fomentando el conocimiento y comprensin del proceso donde se

    especifican el aporte que realiza cada empleado y los proveedores en el esfuerzo

    por mejorar.

    Deming y sus ideas sobre la variacin han restablecido y redefinido, el CEP

    (Control Estadstico de Procesos), una forma de determinar si un proceso esta

    produciendo resultados predecibles y una herramienta bsica para identificar tanto

    problemas sistmicos inmediatos como oportunidades de mejoramiento. Una delas ms poderosas caractersticas de esta metodologa es que, cuando se la

    aplica correctamente, los datos extrados mediante el CEP pueden literalmente

    usarse para predecir como funcionara un proceso en el futuro, haciendo posible

    por lo tanto, evitar los problemas de calidad antes de que tengan lugar. 1

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    Deming tambin se ha convertido en el proponente de la calidad con mayor

    influencia en los Estados Unidos. Aun cuando Joseph Juran y Armand V.

    Feigenbaum tienen una solida reputacin y sostienen enfoques de la calidad que

    en muchos casos superponen con las ideas de Deming, ninguno ha alcanzado la

    estatura de este ltimo. Una razn es que, si bien esos expertos a menudo

    adoptaron un enfoque muy practico del mejoramiento de la calidad, Deming jugo el

    papel de visionario, reuniendo diferentes ideas administrativas en una nueva yconvincente filosofa. Aunque su conocimiento y pericia tcnica estn fuera de

    disputa, Deming cree que es ms til formular preguntas que dar respuestas,

    enfoque que gano popularidad a medida que ejecutivos de empresas en

    problemas se fueron cansando de soluciones fciles. 3

    5.1.2. LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

    El objetivo de Deming al formular los catorce puntos fue crear el equivalente

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    2. Es esencial comprender y reducir la variacin en cada proceso.

    3. Todo mejoramiento de calidad significativo y duradero debe emanar del

    compromiso con el mejoramiento asumido por la conduccin superior, as

    como de su comprensin de los medios a travs de los cuales debe

    lograrse el cambio sistemtico. El mejoramiento no puede provenir

    solamente de que trabajadores y managers de nivel medio trabajen ms

    duro a tal fin. Ni la mejora en la calidad, ni la utilidad a largo plazo pueden

    alcanzarse sobre base de creencias infundadas y objetivos arbitrarios,

    fijados sin tener en cuenta como abran de cumplirse en el contexto de la

    capacidad del proceso de la empresa.

    4. El cambio y el mejoramiento deben ser constantes e integralmenteabarcadores. Deben involucrar a todo los miembros de la organizacin,

    incluidos los proveedores externos.

    5. La educacin y el entrenamiento permanente de todos los empleados de la

    empresa son un prerrequisito para lograr el tipo de anlisis que hace falta

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    A continuacin se mencionan los catorce puntos de la teora de Deming:

    4. Eliminar el

    miedo

    5. Instituir el

    liderazgo

    6. Terminar conla practica

    de adjudicar

    contrataciones

    mayormente

    en base al precio

    7. Derribar las

    barreras

    entre los

    departamentos

    8. Instituir la

    instruccin

    con

    respecto al

    trabajo.

    3. Eliminar

    metasy cuotas

    numricas

    9. Eliminar la

    evaluacin osistema

    de mritos.

    DEMING

    2. Mejorar

    constantemente

    cada sistema de

    produccin y

    servicio.

    10. Instituir un

    programa

    de educacin y

    autodesarrollo.

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    5.1.3. COMO GESTIONAR PARA LA CALIDAD: TRILOGIA DE JURAN

    Para alcanzar la calidad es conveniente empezar por establecer la visin de la

    organizacin, as como su poltica y objetivos. La conversin de objetivos en

    resultados se hace, pues, mediante los procesos de gestin: secuencia de

    actividades que producen los resultados propuestos La gestin de la calidad haceun uso extensivo de tales procesos de gestin:

    1. Planificacin de la calidad

    2. Control de la calidad

    3. Mejora de la calidad

    Estos procesos se conocen como TRILOGIA DE JURAN. Son equiparables a los

    procesos usados desde hace tiempo en la gestin de las finanzas. Estos

    procesos financieros consisten en:

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    MEJORA FINANCIERA. Este proceso tiene como objeto mejorar los resultados

    financieros. Toma varias formas: Proyectos de reduccin de costos, nuevos

    servicios para mejorar la productividad, desarrollo de un nuevo producto para

    aumentar las ventas, adquisiciones, etc.

    Estos procesos son universales ya que proporcionan la base para la gestin

    financiera sin importar el tipo de empresa que sea. La analoga financiera ayuda

    a los directivos a darse cuenta de que pueden gestionar la calidad utilizando los

    mismos procesos de planificacin, control y mejora. Como el concepto de la

    triloga es idntico al utilizado por la gestin financiera, los directivos no necesitan

    cambiar su enfoque conceptual. Gran parte de la formacin y experiencia previas

    en gestin de las finanzas es aplicable a la gestin de la calidad.

    Planificacin de la Calidad Control de la Calidad Mejora de la Calidad

    *Establecer las metas de lacalidad.

    *Evaluar el rendimientoactual.

    *Demostrar la necesidad.

    *Establecer la

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    DIAGRAMA DE TRILOGA DE JURAN: Los tres procesos universales de la

    triloga de Juran estn interrelacionados como los muestra la figura 2.

    El diagrama de la triloga de Juran es un grfico con el tiempo en el eje horizontal

    y el costo de la baja calidad en el eje vertical. La actividad inicial es la planificacin

    de la calidad. Los planificadores determinan quienes son los clientes y cales son

    sus necesidades. Los planificadores desarrollan entonces los diseos del producto

    y del proceso para responder a estas necesidades. Finalmente, los planificadores

    entregan los planes a los equipos de operaciones quienes ejecutan el proceso,

    consiguen las caractersticas del producto y se ajustan a las necesidades de los

    clientes.

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    5.1.4. CONDICIONES CAMBIANTES DE LOS NEGOCIOS RESPECTO A LA

    CALIDAD.

    La calidad se convirti en una prioridad fundamental para la mayora de las

    organizaciones. Esta realidad se ha desarrollado a travs de muchas condiciones

    cambiantes que incluyen:

    1. Competencia. Hoy en da los clientes pueden obtener alta calidad a

    precios mas bajos; esto hace que las organizaciones busquen una

    ventaja diferenciadora frente a la competencia.

    2. Clientes que cambian. La tendencia de los clientes ha cambiado no

    solo piden prioridad en trminos del volumen sino que exigen ms

    sobre el Sistema de Calidad.

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    5.1.5. QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

    Es un mtodo de trabajo por el cual se asegura la conformidad de los productos

    con los requisitos especificados, lo que esta reglamentado en el artculo 4.2. de la

    Norma ISO 9001.

    El sistema debe disearse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, su

    produccin o servicios, a su economa, y especialmente debe ajustarse a las

    exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos contractuales; es

    decir, a la relacin existente entre el proveedor y cliente. Un sistema no debe

    sobredimensionarse ni minidimensionarse. No tiene que ser algo que se hace para

    cumplir, dar una imagen, para aparentar que las cosas estn bien. 5

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    Si bien se espera ahorrar gastos y disminuir costos, con el sistema en marcha es

    necesario invertir al principio, especialmente en chequeos, asesoramiento,orientacin y formacin.

    En cuanto a los medios humanos se necesita un responsable entrenado o

    dispuesto a estudiar, hacer cursos, informarse de los nuevos sistemas ynormativas. Antes de meterse en la planificacin y desarrollo de un sistema de

    calidad actualizado, hay que reactualizar conceptos, revisar estilos de mando,

    analizar profundamente la filosofa de la empresa. Los directivos deben

    comprometerse con la calidad, los mandos deben tomar nuevas responsabilidades

    y especialmente tener un estilo unificado que ayude a las personas a integrarse,cooperar, aportar sugerencias, participar, comprometerse con su futuro, con el de

    la empresa y con la calidad. 6

    5.1.5.1. DESCRIPCION DEL SISTEMA

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    2. Formar un comit de proyecto en el cual se involucre la alta direccin, los

    principales managers y consultores externos, quienes en base a suconocimiento dela organizacin, de los temas de calidad y de los datos del

    chequeo, redacten el proyecto fijando etapas y temporalizacin.

    Como el sistema debe incluir el entrenamiento, capacitacin y formacin de todoel personal hay que dar desde el principio informacin precisa y cursos de

    sensibilizacin que motiven al equipo por la calidad. Posiblemente el propio comit

    necesite iniciar su formacin acelerada, ya que todos tienen que conocer las

    normas y su aplicacin previamente.

    Elegida la norma por la cual regirse, que mas se adapte a las necesidades y

    caractersticas de la empresa se crearan grupos de trabajo para redactar la

    documentacin (Manuales de procedimientos, documentos y circuitos), tal como

    se definen en los requisitos de la norma. 7

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    El manual de procedimientos constara de los procedimientos generales y los

    especficos. Los generales suelen coincidir con los apartados de la norma, aunqueun procedimiento puede abarcar diferentes apartados, o un apartado contar con

    varios procedimientos; en todo caso depender de las caractersticas del proyecto

    y de la organizacin. 8

    Las instrucciones especficas describen detalladamente la ejecucin de los

    procesos de trabajo cuya redaccin debe ser clara y entendible por los

    trabajadores. Las instrucciones pueden estructurarse como si fueran

    procedimientos en caso que sean complejas, pero no en el caso que sean simples

    instrucciones limitadas.

    El manual de la calidad puede darse a clientes y proveedores, pero los

    procedimientos son documentos internos de trabajo

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    5.1.6 DESCRIPCIN DE LAS NORMAS

    Las organizaciones crean un producto o servicio destinado a satisfacer las

    necesidades del cliente. Una de las funciones del departamento de marketing es la

    de contactar con los posibles clientes para detectar necesidades, gustos y

    preferencias que transmitirn al departamento de diseo, el que una vez diseadoel producto o servicio, har una serie de ensayos, pruebas piloto, para detectar

    posibles fallos, dificultades tcnicas, dificultades de uso, aceptacin por el

    usuarios, etc.

    Las necesidades del cliente se transforman en unos requisitos y stos a su vez en

    unas especificaciones tcnicas y de uso, los cuales por s solas no pueden

    garantizar la calidad. Por esta razn, nacen las normas de calidad como un

    complemento a los requisitos y para asegurar que ellos se cumplan.

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    LA CALIDAD

    Qu es? Para qu sirve? Cmo la haremos nosotros?

    ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9004-2

    Definiciones y

    Vocabulario(Criterios de uso) Gestin de

    la Produccin

    Gestin de

    Servicios

    Con qu sistema la aseguramos a los dems?

    ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

    Incluye aspectos del

    diseo, la produccin y

    la fase posventa.

    Incluye aspectos

    relacionados con la

    produccin

    (Referida a los ensayos e inspecciones

    finales)

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    Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y actualizadas por el Comit

    Tcnico 176 (TC-176), constituido por expertos de varios pases, concretamentepor expertos en la aplicacin de sistemas de CALIDAD en diferentes tipos de

    industrias. 9

    La nueva familia ISO 9000 versin 2000 consiste en las siguientes normas:

    ISO 9000:2000 describe los principios y terminologa de los sistemas de

    gestin de calidad.

    ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin

    aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para

    proporcionar productos y/o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes

    y los reglamentarios. Su fin es la satisfaccin del cliente. Es la nica norma

    sujeta a certificacin.

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    5.1.8. Orgenes de Las Normas ISO-9000

    La implantacin y medida de la calidad, en las empresas de servicios, estn

    basados en principios de gestin desarrollados en las normas ISO 9000, que se

    refieren a la garanta y gestin de la calidad y a las pautas de su utilizacin. A

    principios de la dcada de 1960 se crearon las tres normas que sirvieron de basede las actuales normas ISO 9000. Estas fueron creadas con fines militares.

    Posteriormente en 1979, la British Standards Institution emiti su serie BS 5750

    que describa los elementos bsicos de la calidad y que fue adaptada por la

    International Organization for Standardization (ISO) reagrupndola en diferentes

    series temticas. 10

    En 1985, la Comunidad Econmica Europea (actual Unin Europea) emiti una

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    5.1.9. Objetivos de la Norma ISO-9000

    En relacin con la calidad, la norma ISO 9000 establece que los objetivos a

    alcanzar por una organizacin son:

    2. Conseguir y mantener la Calidad real del producto o servicio.

    3. Ofrecer a su propia direccin la confianza de que se obtiene y mantiene la

    Calidad deseada.

    4. Ofrecer al cliente la confianza de que se est obteniendo, o que ser

    conseguida, la Calidad deseada en el producto suministrado o servicio

    prestado.

    5.1.10. Estructura de la Norma ISO-9000

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    Existen tres modelos de aseguramiento de la calidad contemplados en las normas

    ISO 9000:

    ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo,

    desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio posventa. Esta

    norma est reservada para aquellas empresas que tengan diseo o

    desarrollo de sus servicios.

    ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la

    produccin, instalacin y servicio posventa.

    ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la

    inspeccin y ensayos finales.

    Las normas ISO 9001 se aplican a aquellas organizaciones que realizan

    actividades de diseo, desarrollo, produccin, y servicio posventa; mientras que la

    norma ISO 9002 no contiene la actividad de diseo y la norma ISO 9003 se limita

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    5.1.11. Principios de Gestin Calidad

    Un principio de gestin de la calidad es una regla universal y fundamental para

    liderar y operar una organizacin, con la intencin de ayudar a los usuarios a

    lograr el xito organizacional.

    Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se

    dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito

    implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para

    mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las

    necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin

    comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. 12

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    b) Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de

    la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual elpersonal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

    organizacin.

    c) Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de

    una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean

    usadas para el beneficio de la organizacin.

    d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms

    eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan

    como un proceso.

    e) Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los

    procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia

    de una organizacin en el logro de sus objetivos.

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    5.1.12. Objeto y campo de aplicacin de la Norma ISO 9000

    Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de

    la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y

    define los trminos relacionados con los mismos. 13

    Esta Norma Internacional es de aplicacin a:

    a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un

    sistema de gestin de la calidad;

    b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus

    requisitos para los productos sern satisfechos;

    c) Los usuarios de los productos;

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    g) Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

    En un proceso de modernizacin y reforma de las estructuras administrativas en

    las organizaciones, tanto ideolgicas como tecnolgicas; los sistemas de gestin

    de calidad cobran un papel fundamental para alcanzar los nuevos fines de la

    administracin ya que a travs de estos se est garantizando la calidad

    incorporada en el diseo del producto o servicio, generando confianza en la

    capacidad de los procesos de la organizacin y adems proporciona una base

    para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de

    los clientes y de otras partes interesadas.

    5.1.13. Requisitos Generales de la Norma ISO 9000-2000

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    11. Infraestructura.

    12. Ambiente de trabajo.

    13. Informacin.

    14. Proveedores y alianzas.

    15. Recursos naturales.

    16. Recursos financieros.

    17. Realizacin del producto.

    18. Procesos relacionados con las partes interesadas.

    19. Diseo y desarrollo

    20. Compras.

    21. Operaciones de produccin y prestacin del servicio.

    22. Control de los equipos de medicin y seguimiento.

    23. Medicin, anlisis y mejora.

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    5.1.14. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

    El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y espacial

    de Estados Unidos, durante los aos cincuenta y sesenta, de ofrecer productos

    ajustados a unas especificaciones dadas. El diseo de los productos, su fiabilidad

    y rendimiento, pasaran a ser en estos aos factores clave competitividad,

    exigiendo el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el

    diseo, fabricacin, instalacin y mantenimiento del producto. 15

    Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolucin de la gestin

    de calidad. En primer lugar pasamos de un enfoque de deteccin, en el que elobjetivo es encontrar el error y al culpable del error, a un enfoque de prevencin

    en el que lo importante es encontrar las races del problema y corregirlas,

    buscando soluciones y estandarizando soluciones para evitar que vuelvan a

    producirse errores. (Juran, 1951, 1962). Esto se logra dirigiendo los esfuerzos de

    la organizacin hacia la planificacin de procedimientos de trabajo y el diseo

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    El objetivo que se persigue con este enfoque es doble: en primer lugar, no puedan

    llegar al cliente productos y servicios defectuosos y en segundo lugar buscar lamanera de evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva.

    A partir de la revisin de la literatura especializada (Garvin, 1988; Conti, 1993;

    Dalle, 1994; Goetsch y Davis, 1994) pueden identificarse los conceptos o factoresclave que sirven de base a este enfoque. Entre ellos los ms importantes a

    sealar son:

    1. Prevencin de errores. El primero de los elementos enunciados asume

    que es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. En

    este sentido Juran (1951) aborda la cuestin de los costos de la calidaddesde una nueva ptica, preguntndose qu nivel de calidad es suficiente.

    A lo cual responde dividiendo los costos de la calidad en evitables y no

    evitables, y sealado que los segundos se corresponden con los costos de

    prevencin. Los costos evitables sern los derivados de la falta de calidad

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    departamento de produccin es el nico implicado. Feigenbaum pone el

    nfasis en que la calidad es trabajo de todos, en consecuencia, el controlde la misma debe abarcar desde el diseo del producto hasta la entrega al

    cliente. Por esto se define tres tipo de control: el de diseo, el de inputs, y el

    de procesos productivos, siendo la responsabilidad ltima del control de

    calidad de la direccin general.

    Es importante resaltar al mismo tiempo, la necesidad de un nuevo tipo de

    profesional de la calidad, con habilidades de planificacin y coordinacin

    que establezca estndares y medidas de calidad. El control total de la

    calidad exige el diseo de un sistema de calidad que integre e interconecte

    las diferentes funciones de la empresa con un objetivo comn. El sistema

    garantiza la coordinacin necesaria entre unidades y se convierte en el ejecentral de la aplicacin de este enfoque. El aseguramiento de la calidad

    supone por tanto una visin sistmica de la gestin de la calidad.

    3. nfasis en el diseo de los productos. Otro factor en que se apoya el

    enfoque de aseguramiento de calidad es el nfasis en el diseo de los

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    nfasis en la necesidad de que los ingenieros diseen los procesos y

    productos, y los estandaricen para conseguir que sean ms fiables.

    4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos. As mismo, el

    diseo del producto y del proceso de produccin da lugar a unas

    especificaciones de trabajo. Si la produccin se desarrolla en conformidadcon dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera

    uniforme, aseguramos que el producto estar libre de defectos o que stos

    disminuirn sustancialmente, cumplindose los requisitos de fiabilidad,

    durabilidad y rendimiento. (Deming, 1989; Conti, 1993; Dale, 1994).

    5. Compromiso de los trabajadores. Por otra parte, el movimiento de cero

    defectos (Crosby, 1984; 1991) introduce en el enfoque de aseguramiento

    de la calidad la atencin a los recursos humanos. Esta propuesta afirma

    que si la direccin general exige un trabajo perfecto, el camino para

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    5.1.15 FASES DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

    CALIDAD.

    1. Primera Fase. Toma de conciencia, formacin, y compromiso de la

    direccin. Hace referencia a la toma de conciencia y al compromiso de la

    direccin, con respecto a la necesidad de cambio y a la necesidad de asimilacinde la filosofa de Gestin de Calidad Total (GCT) y de sus principios directores.

    Esta fase consiste por tanto, en la puesta en prctica del liderazgo y

    compromiso de la direccin. Es necesario que los miembros del equipo de

    direccin entiendan la importancia de la GCT y de sus principios de gestin, as

    como la influencia de su implantacin sobre los resultados empresariales en

    trminos de productividad, objetivos alcanzados, costos y beneficios. Al mismo

    tiempo, para el desarrollo de esta fase del proceso es indispensable, si el tamao

    de la empresa lo exige, la constitucin del comit de calidad. As mismo, debe

    comenzarse la implementacin de un plan de formacin. ste suele realizarse

    mediante un seminario de varias jornadas de duracin en las que se estudia que

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    Dentro de esta primera fase, el paso siguiente al del establecimiento del comit de

    calidad es el anlisis del estado actual de la organizacin, comparndolo con elestado deseable si se aplicaran los principios de gestin asimilados en el

    seminario de formacin. Del anlisis de la organizacin deben derivarse dos

    resultados: por una parte del convencimiento del equipo de direccin de la

    necesidad de cambio, y por otra el compromiso con el programa a desarrollar y

    con los nuevos principios de gestin. As mismo los directivos con sucomportamiento, deben liderar, comunicar los nuevos modos de hacer de la

    empresa al resto de miembros de la organizacin, as como a otras

    organizaciones que se relacionan con la empresa. 17

    2. Segunda Fase. Diseo de un Sistema de Objetivos. Este sistema adquiere

    coherencia y relevancia si esta integrado en la estrategia global de la empresa y

    en su propsito estratgico, y suelo incluir como objetivos mas relevantes la

    satisfaccin del cliente y de otros grupos de inters; la mejora continua de todos

    los proceso, productos, y servicios realizados por la empresa y, por ltimo, una

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    Se facilita as, para todos los miembros de la empresa que las necesidades de

    cambio se concreten en un buen diseo de objetivos, con lo que se reforzar elcompromiso con la tarea, la cooperacin, y la mejora continua en la organizacin.

    En definitiva, el diseo de la estrategia de negocio y del propsito estratgico, asi

    como de los objetivos que permiten formular, es el nico modo de asegurar que

    todas las iniciativas que se desarrollan simultneamente en las diferentes reas de

    la organizacin, y a todo los niveles, estarn guiadas y coordinadas, de forma

    coherente por un propsito comn.

    3. Tercera Fase. Planificacin, organizacin y control del sistema de GCT.

    A. Planificacin y diseo de procesos. Es el marco necesario para llevar a cabo

    la asignacin de recursos y ordenar esta asignacin de modo que se alcancen los

    objetivos de la empresa: es el vinculo entre el conjunto de actividades o procesos

    que realiza la empresa y los objetivos que deben ser alcanzados. El plan permite

    ordenar y articular, en forma productiva los recursos, combinando capital fijo

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    documentacin, en lo que se refiere al plan, ha de especificar los objetivos y el

    grado en que estos deben ser alcanzados, as como las previsiones adecuadas enla logstica interna y externa, la formacin necesaria y dems elementos que

    permitan llevar a cabo y coordinar de forma satisfactoria el conjunto de actividades

    de la cadena de valor de la empresa.

    Es importante encontrar un equilibrio entre la documentacin de los procesos y la

    participacin y compromiso de quienes los llevan a cabo. Para ello es importante

    evitar la burocratizacin o el exceso de formalizacin 18. El control y la

    formalizacin de los proceso es importante para evitar errores e improvisacin,

    pero, especialmente en la GCT no se debe coartar la participacin.

    B. Diseo de la organizacin. En la implementacin de de un sistema de GCT la

    preocupacin fundamental est en que la empresa obtenga buenos resultados a

    travs de la satisfaccin de los gustos y necesidades del cliente. Ello implica

    obtener los productos y servicios que se adecuen a sus exigencias, lo que a su

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    En general, cualquiera que sea la forma de diseo organizativo en un sistema de

    gestin de calidad total, este diseo se har teniendo en cuenta que uno de losprincipios directores de la GCT es la asignacin de la responsabilidad sobre la

    tarea a aquella persona, o grupo de personas, que estn desarrollndola (Deming,

    1989), principio este que se apoya en el supuesto de que existen niveles

    suficientes de implicacin y participacin en las personas en las que se delega. La

    aplicacin de estos principios supone, redefinicin de roles en los integrantes dela organizacin, asumiendo stos mayores responsabilidades en los niveles

    inferiores la jerarqua. Los mandos intermedios y los administradores,

    desempean nuevas tareas de lderes y facilitadores 19, establecindose las

    responsabilidades a nivel individual y de unidad de trabajo.

    En el diseo organizativo que sirve de soporte a la implantacin de un plan de

    calidad total, cada unidad debe establecer cules son sus reas de

    responsabilidad, las tareas que debe desarrollar, y quines son sus clientes y

    proveedores internos. Al mismo tiempo cada unidad ha de ser perfectamente

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    C. Mecanismos o formas de participacin. En un sistema de GCT hay tres

    conjuntos de principios cuya aplicacin lleva, de forma complementaria, alcompromiso y la participacin. En primer lugar son aqu esenciales aquellos

    principios cuyo desarrollo hace visible el propsito estratgico y los objetivos de la

    empresa para el conjunto de la organizacin. Estos principios son, claramente, el

    liderazgo de la direccin, el enfoque global y estratgico de la direccin, el

    establecimiento y la difusin en la empresa de un propsito comn, y la existenciade una visin compartida sobre qu es y que ser en el futuro de la empresa.

    En segundo lugar tienen una extraordinaria importancia aquellos principios cuya

    aplicacin proporciona, a los miembros de la organizacin, los medios o las

    condiciones necesarias para una participacin y compromiso efectivos en las

    tareas y en la asuncin de responsabilidades correspondientes. Esto corresponde

    a los principios de diseo y conformidad, gestin de procesos, asignacin de los

    medios necesarios, establecimiento de equipos de trabajo, formacin, y a la

    conveniencia de que las tareas sean controladas y administradas por aquellos que

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    En tercer lugar son importantes, para lograr el compromiso y la participacin de los

    miembros de la organizacin, los principios de clima organizativo y compromiso dela direccin. El clima organizativo, como un principio derivado pero que a su vez

    acta sobre el grupo de principios derivados de segundo orden, tiene una gran

    importancia. El reconocimiento del esfuerzo de los diferentes miembros de la

    organizacin, as como el premio a los aciertos y la interpretacin del error como

    parte del aprendizaje, ms el compromiso de la direccin, que establece metas yorienta actuaciones segn lo que verdaderamente es la conviccin y el

    compromiso de los directivos, proporciona las condiciones para un clima de

    confianza y un sentimiento de equidad 21, que es condicin necesaria para el

    conjunto de principios de GCT. Si se cumplen estas condiciones de principios y se

    establecen con suficiente claridad los objetivos de la empresa, entonces se dan

    todas las condiciones para la implicacin de las personas de la organizacin, y

    para un nivel satisfactorio de compromiso y participacin

    D. Establecimiento de equipos de trabajo. El primer grupo de carcter

    permanente es el comit de calidad, integrado por todos o por una parte

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    mtodos formativos que se aconsejan son formacin en el aula junto con

    formacin prctica en el puesto (Ciampa, 1993).

    F. Diseo de indicadores y sistemas de evaluacin. Finalmente es

    imprescindible, para estimular la iniciativa y la participacin, que el reconocimiento

    del esfuerzo de cada miembro de la organizacin, y el premio a sus aciertos, seapoye en un diseo ambicioso pero realista de los objetivos que deben ser

    alcanzados y en sistemas tcnicamente viables y medibles. Esto permite e

    incentiva una participacin plena que, a su vez, facilita que las tarea sean

    controladas y administradas por aquellos que la realizan. Cada vez que se

    establecen formas de medicin, evaluacin y control de los rendimientos, elloopera de tal forma que contribuye a ordenar los incentivos y a orientar las

    conductas de los miembros de la organizacin.

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    5.1.16. ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS

    El 15 de noviembre fue publicada la nueva Norma Internacional ISO 9001: 2008,

    esta es la cuarte edicin de esta norma, que fue publicada por primera vez en

    1987. La norma ISO 9001:2008 no contiene nuevos requisitos a los ya incluidos en

    la versin anterior del ao 200, pero proporciona aclaraciones a los requisitosexistentes tras la experiencia adquirida en ocho aos e aplicacin de la norma ISO

    9001:2000 por empresas de todo el mundo y mejorar la compatibilidad con la

    Norma ISO 14001:2004.

    El Comit Tcnico de ISO (ISO/TC 176), es el responsable de la familia ISO 9000

    y la revisin 2008 de la norma ISO 9001 ha sido realizada por el subcomit SC 2

    de ISO/TC 176. Como la propia organizacin ISO ha declarado, la nueva norma

    no incluye nuevos requisitos por lo que es esfuerzo requerido para adecuarse a la

    nueva versin de la norma es escaso.

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    A continuacin se detalla los principales cambios y su aplicacin en el Manual de

    Calidad para la Fundacin Foro Cvico:

    ISO 9001:2000 SO 9001:2008 APLICACIN PARA LA FUNDACIN FORO CIVICO

    01. Generalidades - "Eldiseo y la implementacin

    del sistema de gestin de la

    calidad de una organizacinestn influenciados por

    diferentes necesidades,

    objetivos particulares, los

    productos suministrados, los

    procesos empleados y el

    tamao y estructura de la

    organizacin.

    01. Generalidades -"El diseo y laimplementacin del sistema de gestin de

    la calidad de una organizacin estn

    influenciados por el entorno de laorganizacin, los cambios de ese entorno y

    los riesgos asociados con ese entorno".Texto de la norma punto 01 Generalidades

    4.1 Requisitos Generales -

    "Nota: Los procesosnecesarios para el sistema de

    gestin de la calidad a los que

    se ha hecho referencia

    anteriormente deberan

    considerar los procesos para

    la actividades de gestin,

    provisin de los recursos,

    realizacin de producto y

    4.1 Requisitos Generales - Se adicionan las

    siguientes notas: "Nota 2 Un procesocontratado externamente se identifica

    como aquel que es necesario para el

    sistema de gestin de la calidad de la

    organizacin pero que se ha decidido que lo

    desempee una parte externa a la

    organizacin " Nota 3 Asegurar que el

    control sobre los procesos contratados

    externamente no exime a la organizacin de

    No aplica para la Fundacin Foro Cvico

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    implementado y mantenido". El requisito de tener un procedimiento

    documentado puede cubrirse con mas de

    un documento".6.2.1 Generalidades - "Elpersonal que realice trabajos

    que afecten la calidad del

    producto debe ser

    competente con base en la

    educacin, formacin,

    habilidades y experiencias

    apropiadas".

    6.2.1 Generalidades - "Nota. Laconformidad con los requisitos del producto

    puede verse afectada directa o

    indirectamente por el personal que

    desempea cualquier tarea dentro del

    sistema de gestin de la calidad".

    Foro Cvico cumple con este requisito siendo los

    parmetros establecidos en el Procedimiento

    Gestin de talento Humano GTH-P-01, el

    Diccionario de Habilidades y el Manual de

    Descripcin de Cargos GTH-MDC.

    6.3 Infraestructura- laseccin C) indica "Servicios de

    apoyo tales (como transporte

    o comunicacin)".

    6.3 Infraestructura -la seccin c) ahoraincluye "Sistemas de informacin" como

    servicios de apoyo.

    Esta inclusin se encentra en la descripcin del

    Manual de Calidad punto 6.3 Infraestructura

    pgina 15

    6.4 Ambiente de trabajo - "Laorganizacin debe

    determinar y gestionar las

    condiciones del ambiente de

    trabajo necesario para lograrla conformidad con los

    requisitos del producto".

    6.4 Ambiente de trabajo - "Nota. El trminoambiente de trabajo esta relacionado con

    aquellas condiciones bajo las cuales se

    realiza el trabajo incluyendo factores fsicos,

    ambientales y de otro tipo (tales como elruido, la temperatura, la humedad, la

    iluminacin o las condiciones climticas).

    El Director de Proyectos analiza y establece las

    condiciones necesarias para el ambiente de

    trabajo requerido durante los proyectos para

    lograr la conformidad de la prestacin del servicio

    en acta de reunin GP-P01-R1. Ademssemestralmente la Fundacin realiza la encuesta

    de satisfaccin de personal GTH-P01-R3,

    siguiendo los parmetros del procedimiento de

    Gestin de Talento Humano GTH-P-01-.

    7.2.1 Determinacin de losrequisitos relacionados conel producto- " Laorganizacin debe

    7.2.1 Determinacin de los requisitosrelacionados con elproducto- Se ha aadido una nueva notaque dice: " Las actividades posteriores a la

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    7.6 Control de los equipos deseguimiento y medicin -

    "Debe confirmarse lacapacidad de los programas

    informticos para satisfacer

    su aplicacin prevista cuando

    stos se utilicen en las

    actividades de seguimiento y

    medicin de los requisitos

    especificados. Esto debe

    llevarse a cabo antes de

    iniciar su utilizacin y

    confirmarse de nuevo cuando

    sea necesario".

    7.6 Control de los equipos de seguimientoy medicin - Se ha aadido una nueva Nota

    que dice: "La confirmacin de la capacidaddel software para satisfacer su aplicacin

    prevista incluira habitualmente su

    verificacin y gestin de la configuracin

    para mantener la idoneidad para su uso".

    No aplica para la Fundacin Foro Cvico

    8.2.1 Satisfaccin del cliente-"Como una de lasmediciones del desempeo

    del sistema de gestin de la

    calidad, la organizacin debe

    realizar el seguimiento de la

    informacin relativa a la

    percepcin del cliente con

    respecto al cumplimiento de

    sus requisitos por parte de la

    organizacin. Deben

    determinarse los mtodos

    para obtener y utilizar dicha

    informacin".

    8.2.1 Satisfaccin del cliente - "Nota. Elseguimiento de la percepcin del cliente

    puede incluir la obtencin de elementos de

    entrada de fuentes como las encuestas de

    satisfaccin del cliente, los datos del cliente

    sobre la calidad del producto entregado, las

    encuestas de opinin del usuario, el anlisis

    de la prdida de negocio, las felicitaciones,

    las declaraciones de garanta, los informes

    de los comerciantes".

    Para la medicin de la satisfaccin del cliente se

    maneja el registro encuesta satisfaccin del

    servicio GP-P01-R8, para que el cliente evale la

    gestin del servicio de la Fundacin, el manejo de

    este registro se establece en el Procedimiento

    Gestin de Proyectos GP-P-01

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    5. 2. MARCO CONTEXTUAL

    5.2.1. Objeto Social de La Fundacin Foro Cvico

    La fundacin se constituye con el propsito de brindar asesora, formacin,

    educacin y capacitacin en diferentes reas del conocimiento que contribuyan a

    desarrollar la conciencia poltica del pueblo colombiano a fin de lograr el

    establecimiento de una democracia cada da mas vigorosa, unos derechos

    humanos verdaderamente vigentes y un activa y real participacin ciudadana en la

    vida publica y privada de nuestro pas. 22

    En cumplimiento de dicho objeto, la fundacin podr realizar las siguientes

    actividades:

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    Llevar acabo estudios e investigaciones en el subsistema econmico en lo

    relacionado con la produccin, comercializacin, distribucin; en los sectoresminero, agropecuario, industrial, bienes de capital, siderurgia, tenencia del suelo,

    finanzas pblicas y privadas y todo lo relacionado con la economa y su contexto

    exterior.

    Simular actividades de bienestar social, salud, nutricin, recreacin, empleo,

    vivienda, organizacin comunitaria y todo lo relacionado con la vida comunitarias

    Dentro de su labor de formacin, capacitacin y educacin la fundacin podr

    realizar estudios, elaborar proyectos de desarrollo, dictar conferencias, programar

    seminarios y talleres.

    Desarrollar programas y proyectos de carcter social, que busquen el

    mejoramiento de la calidad de vida de los nios, los jvenes, las mujeres y los

    ancianos. 23

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    5.2.3. Visin

    Desarrollar la conciencia poltica del pueblo colombiano a fin de lograr el

    establecimiento de una Democracia cada da ms vigorosa, unos derechos

    humanos verdaderamente vigentes y una activa y real participacin ciudadana en

    la vida pblica y privada de nuestro pas. 24

    5.2.4. Beneficiarios de La Fundacin

    1 Adultos mayores

    2 Madres solteras

    3 Madres cabeza de hogar

    4 Mujeres gestantes lactantes

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    11 Prostitucin

    12 Victimas de tragedias y desastres

    13 Organizaciones comunitarias

    14 Instituciones de bienestar social

    5.2.5. Educacin que ofrece la fundacin

    Foro cvico cuenta con un centro de informacin, formacin e investigaciones y un

    programa de educacin informal, conformado por profesionales altamente

    capacitados a nivel de post-grado en ciencias humanas y sociales, habilitado para

    atender los requerimientos de capacitacin que les sean demandados por

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    5.3. MARCO CONCEPTUAL

    ACTIVIDADES: conjunto de operaciones o tareas propias de una entidad con el

    fin de obtener los resultados que se esperan en la implementacin de un

    proyecto.

    CALIDAD: conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio, producto o

    proceso, que satisfacen las necesidades establecidas del cliente.

    COMUNIDAD: grupo o conjunto de personas (o agentes) que comparten

    elementos en comn, elementos tales como un idioma, costumbres. 26

    CONTROL: los mtodos de verificacin que se ejecuta segn pautas de trabajo de

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    GESTION: es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una

    variedad de recursos bsicos para apoyar los objetivos de la organizacin.

    GESTION DE CALIDAD: generalmente incluye el establecimiento de la poltica y

    los objetivos de la calidad, la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora

    ICONTEC: es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro cuya misin es

    fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al

    consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del

    pas, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.

    ISO siglas en ingls de International Organization for Standarization. Es unaorganizacin no-gubernamental, encargada de la elaboracin de normas

    internacionales de calidad. 28

    LIDERAZGO: es una cualidad que posee una persona o un grupo de personas,

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    NORMA: son documentos tcnicos con las siguientes caractersticas: Contienen

    especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria.29

    PLAN DE CALIDAD: proceso de mejoramiento y gestin de calidad mediante

    manual, organizacin de la empresa, red de procesos y enfoque general del

    sistema de calidad 30

    PLANIFICACION: establecer objetivos par la entidad, y tambin para cada

    desempeo. Prever las tareas a llevar a cabo

    PROCEDIMIENTO: accin orientada a la realizacin de un determinado trabajo.

    PROCESO: cadena de actividades que agregan valor para proporcionar un

    producto o servicio a un cliente (interno o externo) del proceso.

    PRODUCTIVIDAD: eficacia en el uso de recursos, se aplica al total de los

    recursos consumidos para obtener un producto o servicio. El uso de un indicador

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    SISTEMA: conjunto de elementos con un propsito comn que se relacionan entre

    si y formando un todo dinmico. El modelo de Excelencia de Premio Nacional dela calidad, PNQ, posee una perspectiva sistemtica respecto a la gestin

    organizacional, una vez los criterios de calidad se constituyen en los elementos

    interrelacionados del sistema que poseen el propsito comn de la bsqueda de la

    excelencia del desempeo. 31

    SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: conjunto de pautas, normas, actividades

    y seguimiento de un plan de mejoramiento de la calidad. 32

    TENDENCIA: conducta del conjunto de resultados de largo plazo. La frecuencia

    de la medicin debe ser coherente con el ciclo de la practica de gestin,

    adaptacin para atender los anlisis crticos y la toma de correctivos de acciones o

    de mejora.

    USUARIO persona que utiliza o trabaja con algn objeto o que es destinaria de

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    VALORES ORGANIZACIONALES: conceptos o expectativas que describen cmo

    los profesionales de la organizacin se comportan y sobre los cuales todas lasrelaciones organizacionales estn basadas.

    VISION: estado que la organizacin quiere alcanzar en el futuro. La visin tiene la

    intencin de proporcionar el direccionamiento de los rumbos de una

    organizacin.33

    5.4. MARCO LEGAL

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    Dentro de este universo de organizaciones, se encuentran las denominadas

    Organizaciones No Gubernamentales de Desarrollo (ONGs), respecto de lascuales inclusive no existe uniformidad en cuanto a su definicin; sin embargo son

    reconocidas como importantes y dinmicos actores sociales que, en definitiva son

    expresin de la participacin ciudadana en la sociedad; a la vez que en la

    actualidad interactan con el Estado y/o las empresas hacia el logro de objetivos

    sociales o de inters pblico, a travs de esfuerzos cooperativos, vnculos

    verticales o contratos de servicios. 34

    La Fundacin Foro Cvico se constituyo como una entidad de carcter privado sin

    animo de lucro y dotada de personera jurdica con forme a sus estatutos, a la ley

    y a la Constitucin Colombiana. Su misin fundamental es complementar o suplir

    las deficiencias del Estado en la realizacin de actividades de inters social

    atravs de la ejecucin de programas y proyectos de desarrollo en favor de

    sectores populares. Foro Cvico ha construido experiencia y capital social en su

    trabajo con nios y nias, jvenes, adultos mayores, poblacin desplazada,

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    Las ONGs enfrentan nuevos retos y desafos, destinados hacia su fortalecimiento

    institucional y su profesionalizacin; pasando de la actividad poltica de conflictorespecto del Estado hacia la bsqueda de actividades de desarrollo sostenible y

    de complementariedad con el Estado y las empresas. Como parte de esto, el

    marco legal debe procurar otorgar un espacio propio a las ONGs a fin de hacer

    ms transparente y flexible su actuacin a nivel de su organizacin y la gestin de

    sus recursos.

    5.4.1 Marco Jurdico

    Dentro de este contexto se evidencia la necesidad de reconocer la identidad

    propia a las ONGs, o en trminos generales, crear un marco legal propio;

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    organizadamente y en forma trascendente determinados intereses propios

    dentro del Tercer Sector y el sector Privado en general.

    Las ONGs actan de manera diferenciada y relevante dentro de la

    sociedad, por lo cual es necesario destacar o fortalecer los trminos de

    dicha actuacin; reclamndose, por otra parte, una mayor transparencia yvisibilidad respecto de las actividades que realizan. 35

    5.4.2 Derecho de las asociaciones

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    El expediente de inscripcin requerido debe contener: nombre, identificacin de

    los administradores y representantes locales legales; nombre, identificacin ydomicilio de las personas asociadas; nombre de la entidad y su sigla (facultativo);

    tipo de personera jurdica de la entidad (asociacin, corporacin, fundacin, etc.) ;

    domicilio de la entidad ; objetivo de la entidad ; monto del patrimonio y forma como

    se realizan los aportes, organizacin administrativa de la entidad as como los

    poderes de los cuales goza su representante legal ; la periodicidad de las juntas

    ordinarias (reuniones corrientes) el tiempo de vigencia de la entidad as como las

    causas de disolucin ; el procedimiento de disolucin de la entidad ; y los

    derechos y deberes de los revisores fiscales (si el cargo est previsto en la ley o

    en los estatutos).

    El decreto 427 de 1996 extiende esta obligacin de inscribir en los registros a un

    gran nmero de tipos de asociaciones. Es particularmente el caso para todas las

    asociaciones, corporaciones, fundaciones e instituciones de utilidad comn ya

    se trate de organismos corporativos de beneficencia profesionales sociales

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    De conformidad con este mismo decreto, algunas entidades sin nimo de lucro,

    tales como instituciones de educacin superior, iglesias, sindicatos, partidospolticos y entidades del sector de la salud deben simplemente darse a conocer

    ante las autoridades competentes (ministerios correspondientes,

    Superintendencias , etc.).

    5.4.3 Otras Formas Jurdicas

    El Cdigo Civil colombiano, en su artculo 633, no distingue sino dos tipos de

    personeras jurdicas, las corporaciones y las fundaciones de beneficiopblico .La doctrina y la jurisprudencia han sin embargo ampliado el trmino de

    fundaciones de beneficio pblico a todas las entidades de utilidad pblica y de

    inters social que obran en el campo cientfico, artstico, literario, educativo,

    deportivo, religioso, humanitario, etc.

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    Los miembros de las ONGs no necesariamente se adecuan al rgimen de

    asociados de una asociacin civil. En realidad los miembros o participes deuna ONG cumplen mas bien un rol de promotores de iniciativas sociales,

    dirigiendo su accionar a favor de terceros.

    Sus fines son de inters o promocin social; a la vez, en la realidad, se

    constata de manera ms creciente la realizacin de actividades

    econmicas por parte de las ONGs, sea como un mecanismo de

    generacin de recursos propios o como parte de la realizacin de sus

    programas, de manera directa (asistencia crediticia, por ejemplo) o

    indirecta tal como la conformacin de sociedades annimas con

    participacin de otras ONGs o de la poblacin beneficiaria, dentro del

    componente de fortalecimiento empresarial de sus proyectos.38 (Cdigo

    de Comercio Art. 100 Se tendrn como comerciantes, para todos

    los efectos legales, las sociedades que se formen para la ejecucin

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    5.4.4 Rgimen Fiscal

    De manera general, y de conformidad con el artculo 19 del estatuto tributario ,

    las corporaciones, fundaciones y asociaciones sin nimo de lucro estn sometidas

    al impuesto sobre las sociedades con rgimen especial. Este impone el pago del

    20% del excedente neto del ao fiscal correspondiente.

    Sin embargo, segn el decreto 4400 de 2004, los organismos sin nimo de lucro

    cuya actividad se refiera al campo de la salud, del deporte, de la educacin, de la

    cultura, de la investigacin cientfica o tecnolgica o del desarrollo social estnexentas de impuestos si los excedentes financieros recaudados durante el ao en

    curso son reinvertidos en el ao siguiente.

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    La conformacin del patrimonio no se basa en las cuotas de los asociados, sino

    bsicamente en financiamiento proveniente de la Cooperacin Tcnicainternacional, y en el caso de la Fundacin Foro Civico con los ingresos

    provenientes de las licitaciones convenidas con el Estado Colombiano, para su

    aplicacin a la ejecucin de proyectos o programas de inters social.

    (Ley 43 dic. 13/90 Art. 3 PAR 2 Ser obligatorio tener revisor fiscal en

    todas las sociedades, de cualquier naturaleza, cuyos activos brutos al 31 de

    diciembre del ao inmediatamente anterior sean o excedan el equivalente de

    cinco mil salarios mnimos y/o cuyos ingresos durante el ao

    inmediatamente anterior sean o excedan al equivalente a tres mil salarios

    mnimos.

    Ley 222 dic. 20/95 Art. 34-Obligacin de preparar y difundir estados

    financieros. A fin de cada ejercicio social y por lo menos una vez al ao, el

    31 de diciembre, las sociedades debern cortar sus cuentas y preparar y

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    tales como salud o educacin. En este sentido, la participacin del Estado se

    manifiesta en una especie de financiamiento indirecto a favor de diferentesorganizaciones de carcter privado, mediante el mecanismo de renuncia parcial a

    su expectativa de recaudacin fiscal con efectos redistributivos. 40

    Conforme a lo anterior, una legislacin especial sobre la materia de ONGs estarareferida a regmenes de beneficio tributario en aspectos claves vinculados con los

    siguientes tributos:

    a. Impuesto a la Renta: exoneracin del pago del impuesto en la medida

    que sus ingresos (an los comerciales) sean destinados a las actividades

    de inters social o pblico a ser especificados en la respectiva ley y que

    no distribuyan directa ni indirectamente los ingresos entre sus miembros;

    franquicias tributarias (sea mediante el mecanismo de crdito contra el

    impuesto o deduccin como gasto de la renta imponible) a las donaciones

    que se realicen en favor de los ONGs como un estmulo para la

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    c. Tributos a la importacin (Impuesto General a las Ventas, Derechos

    Arancelarios y otros que resulten aplicables): exoneracin a los tributos ala importacin de bienes que realicen este tipo de organizaciones para la

    ejecucin de sus proyectos o referir dicha exoneracin a la importacin de

    bienes donados. Se podra establecer inclusive un registro especial para

    el adecuado control de este beneficio.

    d. Exoneracin o tarifa preferencial respecto de tributos municipales (tales

    como tasas por servicios pblicos bsicos o impuesto a los predios).

    e. Devolucin de Impuestos que han asumido econmicamente las ONGs

    en las adquisiciones de bienes y servicios derivados de la ejecucin de

    sus proyectos o programas, entre otros.

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    debe figurar el nombre del organismo, el domicilio, los nombres de los

    representantes legales as como la duracin de su mandato ; las funciones dadasal representante legal as como la duracin de su mandato ; el poder general

    acordado al representante legal as como a su apoderado.

    Una vez obtenida esta inscripcin, se debe dirigir una carta al secretario generaldel ministerio en la cual se solicita el registro de la entidad y de su representante

    legal. El estudio de la solicitud efectuado por el ministerio dura alrededor de

    15das hbiles. Si la solicitud es aceptada, la entidad obtiene un recibo de

    matrcula y de reconocimiento de la personera jurdica. 41

    Dentro de este panorama, las denominadas Organizaciones No Gubernamentales

    de Desarrollo-ONGs constituyen agrupaciones que actan de manera

    trascendente dentro de la sociedad, a la vez que representan una importante

    forma de participacin ciudadana en acciones y/o polticas de inters social. Ello

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    5.4.5. Declaracin de Principios de las Organizaciones No Gubernamentales

    (ONG) de Colombia.

    Las organizaciones no Gubernamentales (ONG) son entidades sin nimo de lucro,

    con claros objetivos de beneficio social y comunitario, cuyas actividades se

    orientan a: 43

    1. Construir el bien pblico.

    2. Erradicar la pobreza, luchar contra la impunidad, buscar la equidad y lograr

    una sana convivencia.

    3. Promover la aplicacin del derecho internacional humanitario, la defensa delos derechos fundamentales y contribuir a la construccin de niveles de

    vida dignos para los colombianos.

    4. Fomentar los valores ticos.

    5 Promover la defensa e incremento de los bienes y valores que constituyen

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    8. Procurar la generacin de mayor inversin y productividad social tanto por

    parte de las entidades pblicas como privadas, organizaciones nogubernamentales (ONG) y organizaciones de la sociedad civil (OSC).

    Las Organizaciones no Gubernamentales estn llamadas, por tanto a cumplir una

    accin de fundamental importancia en ayudar a construir una sociedad civil

    pluralista y sostenible con recursos y proyectos que demuestren su apertura,

    transparencia, integridad y autorregulacin. 44

    En consecuencia las Organizaciones no Gubernamentales consideran que son

    deberes suyos:

    - Con la Sociedad

    1. Promover y defender los derechos fundamentales y el derecho internacional

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    4. Promover el diseo y aplicacin de mecanismos de control tendientes a

    garantizar la transparencia en las actividades de las Organizaciones noGubernamentales, la correcta y eficaz inversin de los recursos que

    administren o inviertan, provenientes de contratacin con el Estado o de la

    cooperacin nacional e internacional.

    5. No practicar discriminacin alguna por razn de credos polticos o

    religiosos, sexo, raza, nacionalidad u origen geogrfico, clase social ocapacidad econmica o cualquiera otra circunstancia.

    - Con la propia ONG

    1. Ceir la actividad del respectivo organismo no gubernamental al desarrollo

    de su objeto institucional, manejar sus recursos con transparencia, eficacia

    y responsabilidad social y cindose a la constitucin, las leyes, los

    respectivos estatutos la tica la moral y las buenas costumbres

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    6. Buscar su desarrollo y fortalecimiento individual, lograr una administracin

    prudente y sostenible y definir estrategias y procedimientos de inversin yde uso de recursos.

    7. Promover servicios o productos de alta calidad.

    8. Concertar y efectuar alianzas estratgicas para potenciar esfuerzos.

    9. Establecer efectivos procedimientos de control interno y autorregulacin ypropiciar lo mismo entre sus respectivos miembros.

    10. Estimular la activa y democrtica participacin de sus miembros en las

    Asambleas Ordinarias y Extraordinarias de su mximo rgano de

    administracin y en la eleccin de dignatarios, segn los estatutos de cada

    entidad.

    11. Ejecutar oportuna y eficientemente los contratos y convenios celebrados y

    cumplir con las obligaciones de membreca.

    12. Llevar la contabilidad en la forma prescrita por la ley, adoptar una clara

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    15. Tener compromiso con la propia organizacin para mejorar la calidad de

    vida y de trabajo del personal que labora en la institucin.

    16. Establecer, como parte de la cultura institucional, estrategias de difusin de

    los principios universales que orientan a las ONG.

    - Con las otras ONG

    1. Propender por la autonoma, la defensa y el respeto de los derechos de las

    Organizaciones no Gubernamentales.

    2. Procurar la defensa y aplicacin de los principios filosficos y de los

    objetivos comunes a las Organizaciones no Gubernamentales.

    3. Propender por una actitud creativa de propuestas de trabajo en equipo para

    la construccin del desarrollo local, regional y nacional.

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    - Con las ONG de grado superior

    1. Hacerse miembro de la Organizacin de grado inmediatamente superior

    que agremie a las Organizaciones no Gubernamentales en su respectivaentidad territorial, o a la que le corresponda por el sector de actividad que

    desarrolle, y fomentar el sentido de pertenencia, a fin de lograr mayor

    cohesin, respaldo y proyeccin.

    2. Informar a la Organizacin de grado superior a la cual pertenezca, con la

    periocidad que esta exija, sobre puntos relevantes que se requieran paracertificar sobre su idoneidad para contratar.

    3. Cumplir a cabalidad las obligaciones de membreca.

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    - Con el Estado

    1. Contribuir e influir en la construccin de lo pblico y en poltica pblica.

    2. Participar en el diseo de las polticas pblicas a todo nivel para la solucin

    de la problemtica nacional.

    3. Promover la solidaridad, la convivencia y los principios cvicos y

    democrticos.

    4. Generar una actitud de predominio del inters colectivo frente al particular.

    5. Hacer uso pertinente y adecuado de los mecanismos de participacin

    ciudadana y comunitaria y de control social de la gestin pblica en sus

    diversas etapas.

    6. Cumplir con las obligaciones y deberes tributarios y de cualquiera otra

    ndole que le conciernan.

    7. Proporcionar la concertacin de esfuerzos y recursos con las entidades del

    Estado para lograr su eficacia, eficiencia y transparencia en la inversin

    social, as como un mayor impacto y rentabilidad social.

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    - Con la Cooperacin Internacional

    1. Buscar efectos sinrgicos con entidades multilaterales y con organizaciones

    no gubernamentales y de cooperacin internacional.

    2. Propiciar la concertacin de esfuerzos y recursos con estas entidades as

    como la coordinacin, monitoreo y seguimiento de proyectos por ellas

    financiados.

    3. Acreditar a tales entidades la transparencia en las actividades apoyadas

    con recursos de la cooperacin, con base en la contabilidad llevada en la

    forma prescrita por la ley, con rendicin de cuentas y con auditorias internas

    o externas y con informes evaluativos de impacto en proyectos de gran

    envergadura.

    6. DISEO METODOLOGICO

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    Estudio explicativoImpacto de la Calidad en las ONG

    Los estudios explicativos buscan encontrar las razones o causas que ocasionan

    ciertos fenmenos. Su objetivo ltimo es explicar por qu ocurre un fenmeno y enque condiciones se da ste, para realizar este tipo de estudio podemos

    preguntarnos Los resultados de nuestro trabajo pueden constituirse en un aporte

    al modelo terico de la explicacin de hechos y fenmenos que puedan

    generalizarse a partir de nuestro problema de investigacin?, de aqu se tomo el

    tipo de estudio explicativo para el anlisis que presentamos en los artculos de

    derechos humanos y el impacto de la calidad en las ONG, basados en la norma

    ISO 9001:2000, en documentos, libros, normas e informacin que esta disponible

    en el mercado y partiendo del punto que en este momento no hay un criterio que

    de unos puntos clave en los dos temas o investigaciones suficientes, y que esto

    significara que no siguiramos investigando.

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    1 El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo con la

    perspectiva de la Direccin General.

    2 Los procedimientos obligatorios para el Sistema de Gestin de Calidad a

    saber: control de registros, control de documentos, auditorias internas de

    calidad, producto no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas.

    3 La descripcin de la interaccin entre los procesos.

    4 Las funciones y perfiles de los diferentes cargos.

    La estrategia para la recoleccin de la informacin parte de la definicin del

    alcance al Sistema de Gestin de Calidad por parte de la Direccin General y

    posteriormente el levantamiento de la informacin, desde niveles jerrquicos bajos

    hacia los niveles jerrquicos mas altos, esto con el fin de entender en primera

    medida la operacin de la Fundacin para luego comprender y documentar en

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    6.2.3 Fase III: Importancia De La Implementacin De La Norma Iso 9001:2000

    En Las Ong.

    En esta fase mediante revisin bibliogrfica de fuentes primarias y secundarias se

    relacionarn aspectos afines con los Sistemas de Gestin de Calidad y su papel

    en el desempeo de las organizaciones en general y de las ONG en particular.

    7. PLAN DE TRABAJO DOCUMENTACIN GESTIN DE CALIDAD FORO CVICO

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    DOCUMENTO FECHA DE ENTREGA

    PROCESOSESTRATGICOS PROCEDIMIENTOS

    MANDATORIOS

    Instructivo elaboracin de documentos

    20-Sep-08

    Control documentos

    Control de registros

    Auditorias internas

    Control de servicio no conforme

    Acciones correctivas y preventivas

    CARACTERIZACIONES

    Direccionamiento estratgico

    Gestin de calidad

    Mapa de procesos

    Procedimiento revisin por la direccin

    ROCESOSDEAPOYO

    Manual descripcin de cargos

    27-Sep-08

    Organigrama

    Procedimiento gestn talento humano

    Procedimiento gestin de compras

    Procedimiento gestin administrtiva

    Gestin de talento humano

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    7.1. PRESUPUESTO

    ITEM CANTIDAD VLR UNIT VALOR TOTAL

    Transporte 500 $ 1.200 $ 600.000,00

    Papelera, insumos, impresin $ 705.000,00

    Empaste $ 650.000,00

    Alimentacin $ 300.000,00

    Bibliografa $ 100.000,00

    Imprevistos $ 150.000,00

    Accesoria estudiantes

    Universidad de La Salle 220 $30.000 $ 6.600.000,00

    TOTAL $ 9.105.000,00

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    8. RESULTADOS / MANUAL DE CALIDAD

    8.1. LOS DERECHOS HUMANOS

    La construccin del concepto de derechos humanos as como la interpretacin

    que de ellos hacen los gobiernos, ha sido una preocupacin histrica para las

    ciencias sociales (filosofa, historia, sociologa, entre otras). El reconocimiento de

    los derechos recae en forma directa sobre el ser humano, para reconocerlo y

    posicionarlo en la sociedad bajo los principios de igualdad, dignidad, justicia,

    equidad y libertad. 45

    La humanidad ha caminado un largo y difcil trecho en la bsqueda de la

    proteccin de los derechos humanos. Los llamados Estados Modernos de

    Occidente han incorporado el concepto de derechos humanos en su ordenamiento

    jurdico, a travs de las constituciones polticas.

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    Cuantas masacres, cuantos secuestros, cuantas bocas silenciadas, cuantos

    corazones comprados, y aun tenemos la esperanza que podremos alcanzar la

    paz, si hacemos un alto en el camino y revisamos la historia de Colombia es triste

    pero desde que existe una proclamacin de los derechos humanos existe la

    violacin a los mismos, se viven ataques terroristas a la poblacin civil,

    desplazamiento forzoso, uso indiscriminado de las armas por parte de grupos al

    margen de la ley y hasta por el mismo ejercito y policia Colombiana como se ha

    demostrado en muchas ocasiones y es precisamente este grave problema en el

    que se han sentado a pensar organizaciones en Colombia, tal es el caso de la

    Fundacin Foro Cvico la cual movida por la necesidad de educar a la poblacin

    en Cultura ciudadana, Democracia y derechos humanos surge como entidad no

    gubernamental que trabaja por la paz de Colombia y por ayudar a concientizar a la

    sociedad de la realidad en la que estamos viviendo.

    Uno creera que por el nivel de educacin y por la disminucin de las tasas de

    analfabetismo a nivel nacional estos niveles de violencia social deberan estar

    terminando pero desafortunadamente los hechos muestran una realidad muy

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    Cada regin y cada ciudad tiene sus propios problemas en bsqueda de

    soluciones, la violencia reciente ha hecho que el desplazamiento, la pobreza y la

    inseguridad se entronicen en las estructuras de nuestras sociedades y es el

    mismo Estado, quien debe buscar los mecanismos para dar soluciones eficaces

    en beneficio de todos.

    Es all donde la fundacin foro cvico se transforma para dar respuestas claras y

    oportunas al beneficiario. Su aporte social posee un importante radio de accin, el

    cual ejerce a travs de la participacin y ejecucin en las diferentes entidades del

    estado. Si apropia saberes sobre derechos humanos aportar decisiones justas

    con actitud respetuosa. Es en ese momento que acta en representacin del

    Estado para solucionar problemas y orientar a la comunidad.

    Que ha pasado con los Derechos humanos en Colombia?

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    de Apartad, la reapertura de la investigacin por 294 homicidios de miembros de

    la UP, la condena a 24 aos del ex ministro Alberto Santofimio en relacin con el

    asesinado de Luis Carlos Galn y la condena a seis aos a tres de la Fuerza

    Area por el homicidio accidental de 17 personas en Santo Domingo (Arauca).

    Adems, la detencin del coronel (r) Alfonso Plazas Vega por la desaparicin

    forzada de 11 personas durante la toma del Palacio de Justicia.

    Entre los hechos graves, Amnista menciona que los miembros de la FuerzaPblica ejecutaron extrajudicialmente a al menos a 280 personas entre

    junio del 2006 y junio del 2007.Los militares a menudo presentaban a sus

    vctimas, en su mayora campesinos, como guerrilleros muertos en combate", dice.

    30 abril 2008 No queremos marchas llorando los muertos ni protestas para el 1 de

    mayo. Fragmento de una amenaza de muerte paramilitar enviada a sindicalistasdel departamento de Santander, 22 de abril de 2008.48

    Homicidios

    En el primer semestre de 2008, se cometieron en el pas, 8.030 homicidios,10%

    (871) menos que los perpetrados en el mismo periodo de 2007, ao en el cual

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    CIFRAS SITUACIN DE DERECHOS HUMANOS Y RESULTADOS OPERACIONALESDE LA FUERZA PBLICA

    Comparativo Enero - Septiembre 2007 y 2008

    Ene - Sep

    2007

    Ene - Sep

    2008

    Variacin en el

    periodo

    Homicidios 13.145 12.235 -7%

    Casos de masacres 21 23 10%

    Vctimas de masacres 98 103 5%

    Homicidios de Alcaldes y exalcaldes 1 3 200%

    Homicidios de Concejales 11 9 -18%

    Homicidios de Indgenas 32 46 44%

    Homicidios de Maestros No Sindicalizados 5 6 20%

    Homicidios de Maestros Sindicalizados 15 16 7%

    Homicidios sindicalistas de otros sectores 6 16 167%

    Homicidios de Periodistas 2 0 -100%

    Secuestro 438 353 -19%

    Personas expulsadas (fecha de salida) 223.276 137.699 -38%

    Personas expulsadas (fecha de declaracin) 267.831 211.278 -21%

    Eventos por Map y Muse 1.485 788 -47%

    Civiles Heridos por Map y Muse 137 120 -12%

    Civiles muertos por Map y Muse 30 33 10%

    Militares Heridos por Map y Muse 439 293 -33%

    Militares Muertos por Map y Muse 124 91 -27%

    Ataques a poblaciones 1 0 -100%

    A d i i 0 0 0%

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    8.2. ANALISIS APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LASORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES

    La Organizacin de Normalizacin ISO-, es una federacin mundial de

    organismos nacionales de normalizacin para la gestin y el aseguramiento de la

    calidad. La ISO 9000 es una serie de estndares que especifican las

    recomendaciones y requerimientos para el diseo y valoracin de un sistema de

    gestin, con el propsito de asegurar que la organizacin proporciona productos oservicios que satisfagan los requerimientos especificados.

    En relacin con la calidad la norma ISO 9000 establece que los objetivos aalcanzar por una organizacin son:

    1 Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio.

    2 Ofrecer a su propia direccin la confianza de que se obtiene y mantiene la

    calidad deseada.

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    Se define un Sistema de Calidad como el conjunto de la estructura de

    organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos

    que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. Es indiscutible que los

    sistemas de calidad reportan importantes beneficios a las organizaciones que los

    han implementado.

    En las organizaciones orientadas al servicio humano se destacan los siguientes

    beneficios:

    1 Establecen mecanismos que aseguran que las promesas realizadas a losclientes se mantienen, y se evitan situaciones potencialmente abusivas ode explotacin.

    2 Son un importante medio de comunicacin sobre el desarrollo del sistemade servicios sociales. Concebido seriamente, los estndares de calidaddeberan expresar tanto el estado como la valoracin de la sociedad sobreel desarrollo del servicio (Bradley y Versani, 1990).

    3 La importancia de ofrecer retroalimentacin a los proveedores de serviciospara favorecer la mejora y la intensidad de sus programas.

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    Entre las crticas a las normas ISO 9000 tenemos:

    1 Son normas aseguramiento de la calidad que alcanzan a aquellas

    actividades de la organizacin que tienen incidencia sobre la calidad de sus

    productos y servicios, quedando fuera del alcance de estas normas

    aspectos vitales para la gestin eficaz y eficiente de una organizacin.

    2 Su objetivo es garantizar unos niveles uniformes y estables de calidad de

    los productos y servicios, sin embargo el objetivo debera ser la mejoracontinua. Los estndares ISO 9000 estn enfocados nicamente en la

    calidad del producto o servicio suministrado, y no sobre la eficacia de la

    organizacin que los suministra.

    3 Dificultad de aplicacin en el sector de servicios ya que tienen una fuerte

    orientacin fabrilmanufacturera.

    4 El papeleo entierra a la productividad. Uno de los principales riesgos que

    se presentan a las empresas cuando desean iniciar el camino hacia el

    aseguramiento de la calidad es el fantasma de la burocracia. Casi todo

    debe estar documentado y adems debe existir evidencia escrita de las

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    3 Para los usuarios: fijan los niveles de calidad y / o seguridad de los

    productos que adquieren; dan a conocer las prestaciones y caractersticas

    del producto o servicio, facilita la comparacin entre las ofertas semejantes

    agilizan las compras y pedidos.

    Enresumen el ideal del diseo de un sistema de calidad debe contemplar:

    1 Analizar el riesgo, costos y beneficios de forma continua para maximizar la

    efectividad del sistema.

    2 Identificar, recopilar y evaluar los costos de calidad como un medio de

    dirigir los esfuerzos hacia oportunidades de mejora.

    3 Proporcionar motivacin y programas de conocimiento de calidad a todos

    los niveles del personal.

    Bsicamente La Gestin de Calidad es una ola cultural de cambio organizativo

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    En todos los sectores de actividad industrial o de servicios, se maneja la misma

    dinmica para la aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad; de igual forma se

    ha venido incursionando en las Organizaciones No Gubernamentales. Estas se

    diferencian de las empresas privadas por sus valores centrados en el bien no

    lucrativo que hacen a la comunidad, desde la iniciativa ciudadana y no poltica.

    Estas Organizaciones cuentan con un modelo propio, elaborado por expertos y

    entidades del sector, se fundamenta en los valores propios de las ONG.

    El Sistema de Gestin de Calidad de las ONG esta fundamentado en la Norma

    ONG con calidaden donde encontramos un conjunto de requisitos de gestin

    de la calidad de los servicios y actividades de una Organizacin No

    Gubernamental.

    Construir una Norma de calidad para Organizaciones No Gubernamentales de

    Servicios Sociales, por las propias ONG, es un valor en si mismo. Obedece a la

    inquietud y compromiso de estas por alcanzar la excelencia de su gestin y as

    conseguir la mxima satisfaccin de las necesidades de los colectivos que son su

    razn de ser.

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    La influencia y capacidad en nuestra sociedad del llamado tercer sector es cada vez

    ms evidente. Hay que tener en cuenta que, a pesar de que las ONG de Servicios

    Sociales solo son una parte de este tercer sector, su relevancia alcanza cada vez ms

    trascendencia. El volumen de su actividad para la solucin de problemas sociales ha

    experimentado un crecimiento espectacular en los ltimos aos.

    Son las ONG de Servicios Sociales las que, tanto individualmente como en

    conjunto, adquieren cada vez mayores responsabilidades sobre la construccin delos valores sociales y la calidad de vida de la poblacin que, por una u otra razn

    estn en desventaja.

    Las ONG tienen que administrar recursos pblicos y privados como cualquier

    compaa en nuestra sociedad, por esto es necesario mejorar continuamente lagestin, el aprendizaje y el conocimiento de estas organizaciones para que se

    conviertan en una referencia para el sector gracias a su capacidad para adaptarse

    y adelantarse a las nuevas exigencias sociales y el compromiso por ofrecer un

    mejor servicio a las personas para las que trabajan. 52

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    Si bien es cierto, Colombia es un pas con un conflicto social muy marcado es por

    esto que necesita cada vez ms, de organizaciones como la Fundacin Foro

    Cvico que se preocupen por promover el respeto de los derechos humanos

    convirtindose en canales para el cambio en la comunidad. Las ONG que han

    implementado un Sistema de Gestin de Calidad evitan caer en errores de

    procedimientos, ahorra dinero y mejora la capacidad laboral y la satisfaccin del

    trabajo bien hecho. Ello impacta de forma positiva en


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