SUPERVISÓN Y EVALUACIÓN DE OPERADORES DEL 9-1-1 · - Identificar las características que les...

Supervisión y Evaluación de Operadores del 9-1-1

GUANAJUATO SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN DE

OPERADORES DEL 9-1-1



TEMAS

Función y Operación

Supervisión Líder, Agente de Cambio

Supervisión de un Centro de Emergencias

Evaluación de un Centro de Emergencias

V- Medición y Análisis de Resultados



OBJETIVO GENERAL

Contribuir al fortalecimiento del Centro de Atención de Llamadas de Emergencia y responder a la necesidad de generar en el personal supervisor de operaciones, equipos de alto desempeño, incorporando las habilidades y competencias de un supervisor y líder facilitador, a través del establecimiento de un modelo de supervisión, coaching y evaluación que garantice la calidad en el servicio apegado al modelo nacional y visión a estándares internacionales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificar los elementos y esquemas de operación empleados en el Centro de Atención de Llamadas de Emergencia, que permita generar una visión global que garantice el acompañamiento del personal operativo.

- Identificar las características que les permitan ejercer un estilo de liderazgo que aplique la inteligencia emocional y que incremente las habilidades del personal de manera efectiva.

- Desarrollar habilidades que le permitan identificar y utilizar adecuadamente las herramientas del centro que contribuya al mejoramiento y a la eficiencia de la supervisión creando el desarrollo humano en el personal.

- Desarrollo de un plan de supervisión y evaluación de desempeño del personal que cumpla con los objetivos del Centro de Atención de Llamadas de Emergencias.

- Análisis de resultados que apoye las áreas de desarrollo y genere una mejora continua.



I- FUNCIÓN Y OPERACIÓN DEL CENTRO

Función sustantiva. Normatividad jurídica.

- Elementos críticos para la atención de emergencia. - Análisis de la estructura de la llamada. - Análisis y Desarrollo de las Competencias de un Centro

de Emergencias. - Lineamientos de operación de un Centro de Emergencias.

FUNCIÓN DEL CENTRO Desarrollar las acciones necesarias a través de un conjunto de elementos interrelacionados para proporcionar al mando, en tiempo útil, el conocimiento de la situación, constituyendo el soporte necesario para la toma de decisiones, la transmisión de órdenes y el control de su ejecución que permitan prestar auxilio a las situaciones de emergencias reportadas, en el momento en que sucedan, así como la canalización de la información, denotada "con inteligencia" para el apoyo de las autoridades no solo en la respuesta, sino en la preparación, mitigación y recuperación de la emergencia, coadyuvando en brindar capacidades globales de vigilancia, prevención, combate y procuración de justicia con resultados efectivos.



- Esquema de la Función Esperada del Centro


GUANAJUÁ ) SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

NORMATIVIDAD JURÍDICA Ley Federal De Telecomunicaciones (LFT)

-Artículo 41 - Artículo 48

En el marco del Programa Nacional de Seguridad Pública, se instrumentó la creación de los centros de Control, Comando, Comunicación y Cómputo (C4's) en todas las entidades del país, con el fin de homologar criterios tecnológicos y eficientar la coordinación operativa interinstitucional de los diferentes niveles de responsabilidad Federal, Estatal y Municipal

Constitución política de los Estados Unidos Mexicanos.

Artículo 21

Ley General del Sistema Nacional de Seguridad Pública.

- Artículo 2 Artículo 130

Reformas que regulan la actuación jurídica para la atención de las llamadas de emergencias a través del indicativo nacional.

Acuerdo 10/300CV11/14 Consolidación de un servicio homologado. Acuerdo 12/X3OCVIII/15 Catalogo Nacional de Incidentes de Emergencia.



Acuerdo 15/XXXVIII/15 Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia.

- Acuerdo 06/)00UXJ15 Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia.

- Acuerdo 15/XL/16 Norma Técnica para los Sistemas de Video Vigilancia. En observaciones la Norma Nacional para Complejos de Seguridad.

ELEMENTOS CRÍTICOS PARA LA ATENCIÓN DE LA EMERGENCIA Considerando lo Siguiente:

Hecho o incidente. Temporalidad. ¿Cuándo? Ubicación ¿Dónde? Circunstancias ¿Cómo?

- Elementos que intervienen. ¿Con que? - Personas que intervienen. ¿Quiénes? - Determinación de Motivos ¿Por qué?

Obedece a la Determinación de 4 Elementos Críticos e Importantes:

Identificación de la

emergencia

Lugar de la emergencia

Peligrosidad

• Emergencia

Entrevista - Interrogatorio



Actuación del Recurso Humano

Función sustantivo

Marco jurídico

Estructura de la llamada

Implicaciones

Comunicación

FEED-BACK

CANAL

Barreras

Ruidos

codifica el mensaje

IReceptor

decodifica el mensaje

Emisor

códigos


GUANAJU£ SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Triángulo del Éxito

Un Todo Integrado

9-1-1 Usuario llama al 911 "Tiene una emergencia"

Operador contesta Geo localiza el lugar Identifica el motivo de la emergencia Determina magnitud

- Determina peligrosidad

q

5oipt de inicio de llamada

Identificación del tipo de Toma de datos incidente y primarios prrondad

Aplickkan de Instrucción de

trabajo especifica

kcipt de dere de llamada

Sabiondos

Validación de enfulamiento

Identificación de

temporalidad

Tomad. datos

secundarlos

Protocolo alto im acto

Primeros auxilios

Envio a área de despedid


GUANAJUki SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Despachador asigna Unidad e incorpora los elementos necesarios - Revisa información de la emergencia

Dispone de unidades Notifica la ATENCIÓN DE LA EMERGENCIA a la UNIDAD.

- Incorpora información de inteligencia policial Retroalimentación

Unidad acude al lugar con los elementos necesarios - Unidad detecta la emergencia - Unidad informa el arribo - Unidad contiene la emergencia

Unidad reporta el termino de la emergencia

ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DE LA LLAMADA

25 sernaróm

210 seeedot

Boser~

90sepnlos



Limites de Intervención

Proceso a través del cual se establecen de manera formal, las fronteras de las actividades sujetas a realizar.

COMPETENCIAS DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS Competencia - Capacidad para el desarrollo de "alguna actividad" de

manera efectiva Competencia Laboral - Sagi-Vela (p.86) defme la competencia laboral como el

conjunto de conocimientos (saber), habilidades (saber hacer) y actitudes (saber estar y querer hacer) que, aplicados en el desempeño de una determinada responsabilidad o aportación profesional, aseguran su buen logro.



Centro de Emergencias - El Centro de Emergencia es la instancia permanente de coordinación de las Instituciones Públicas, Privadas y Organismos No Gubernamentales, que trabajan en la prevención y atención en caso de emergencias o desastres.

Identificación de Riesgos Riesgos sociales. Producidos por el hombre de forma intencional, pueden vulnerar el estado de bienestar físico, mental y social de una persona, grupo o comunidad.

Fenómenos

Geológico

Relación con la estructura del planeta

Hidrometereológico

Relación con los agentes atmosféricos relativos al agua

Químico-Tecnológico

Sustancias peligrosas liberadas al ambiente

Sanitario-Ecológico

Agente generado por la acción patógena de agentes bilógicos

Socio-Organizativo

Producidos por el hombre

Todos los riesgos, Todas las fases, Todos los actores

}CONOCIMIENTO Y

ANEJO INTEGRAL DE á LAS EMERGENCIAS F

Mando y control Visión Compasión Flexibilidad Imaginación Determinación Coraje

ILIDERAZGO Y

CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN


GUANAJUA SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Competencias Críticas

Gestionar o tener quien lo haga Implementar Hacer que suceda Criticidad /planificación, formación/ejecución

Administración de la red de emergencia Gobierno

*Sector privado Asociaciones de voluntarios Comunitarios

r

TEGRACIóN HOLISIICA DE LA RED DE APOYO Y SU

COORDINACIÓN

GESTIÓN DE INTEGRACIÓN

AMPLIADA L

Dimensiones sociales de una jurisdicción u organización Dimensiones sociales de un desastre

CONTEXTO POLÍTICO-

BUROCRÁTICO- SOCIAL

Supervisión y Evaluación de Operadores del 9-1-1 GUANAJUA )

SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Obras públicas, Salud pública, Servicios sociales, Transporte, Planificación

Evaluar riesgos Planificar Formar Enfrenar (simular) Instaurar centras de operaciones Inferoperabilidad Ejercitar el manejo de emergencias

DOMINIO PROBADO DE FUNCIONES

SUSTANTIVAS

7•Sistemas de alerta Sistemas de comunicación SIG y Geoespacial CERTIFICACIÓN DE CENTRO DE EMERGENCIAS

TECNOLOGÍA Y ESTANDARIZACIÓN

Composición de los grupos con alta vulnerabilidad Tiros de precisión

VULNERABILIDAD SOCIAL


GUANAJU,7 SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

EXPERIENCIA

1

Intercambio Participación general Entrenamiento Colaboración Coordinación Comunicación permanente

¿Quién diseña o mantiene los programas que permitan generar la formación en emergencias, quién diseña las competencias?

Secretaría de gobernación.

Centro Nacional de Prevención de Desastres. Institución dedicada a generar conocimientos especializados para comprender las manifestaciones de fenómenos tanto naturales como antropogénicos, desarrollar técnicas para reducir riesgos y conocer las causas que los generan.

Áreas de gobierno:

- Profepa. Sistema de Comando de Incidentes. Atender y controlar el creciente deterioro ambiental en México. - Conagua. Administrar, regular, controlar y proteger las aguas nacionales. - Protección civil. Plan Nacional, Estatal y Municipal de Protección Civil

VULNERABILJDAn

PLAN Acciones y

AMENAZAS i'irocedimientos (Causo del

Riesgos) RECURSOS


GUANAJUA: ) SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA

- Sedena. Plan nacional de respuesta. Plan DN-III

- Organismos independientes. Asociaciones, iniciativa privada

- Instituciones educativas. Debieran diseñar y mantener programas de formación en emergencias que permita gestionar y generar las competencias que incorporen las habilidades necesarias para ejercer las funciones y que sean incorporadas en los personajes para los cuales sea de interés el estudio.

¿Qué Debemos Conocer?

- Vulnerabilidad: Grado de indefensión de grupos o individuos ante una situación de emergencia. - Recursos: ¿Con qué cuento? - Plan: Atención de siniestros, con el objeto de reducir los daños a los factores humanas y materiales.

"El riesgo es la PROBABILIDAD de que una AMENAZA se materialice sobre una VULNERABILIDAD"


GUANAJUA SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA

¿Qué se debe hacer?. PROTOCOLO DE OPERACIÓN

Secuencia detallada de un PROCESO de actuación de cualquier índole.

En caso específico de los centros de emergencia...

Será el proceso que deberán seguir las partes intervinientes en la preparación y atención de la emergencia, así como mitigar (atenuar), dar respuesta inmediata y recuperar el estado normal de la situación reportada o su estabilización.

4111.111MSir Planeación operativa Definición del servicio Personal involucrado

- Defmiciones Conceptos generales

- Elementos de la emergencia Proceso para la atención de una emergencia Puntos clave de la atención telefónica

- Responsabilidades y Sanciones

Protocolo de Operación

Secuencia detallada de un PROCESO de actuación de cualquier índole, en caso específico de los centros de emergencia, será el proceso que deberán seguir las partes intervinientes en la preparación y atención de la emergencia, así como mitigar (atenuar), dar respuesta inmediata y recuperar el estado normal de la situación reportada o su estabilización.


GUANAJUA: ) SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Identificar Recursos con que se cuenta para su atención (incluye planes ya instalados) Se analizan las posibles AMENAZAS Se analizan las vulnerabilidades existentes (geográficas, personas, inmuebles, instituciones, etc. Determinación de fases de actuación (Mitigar, preparar, responder y recuperar) Análisis de personal/institución interviniente (gobierno, sector privado, organinciones y voluntarios) Determinación de cadenas de mando, dirección, control (liderazgo) Gestión de los recursos necesarios Establecimiento de la red de apoyo (Obras públicas, salud pública, servicios sociales, transporte) Periodicidad de simulación para validación de ejercicios o simulacros Intervención de la estructura político-social

Planifica Organiza Lidera Controla

GUANAJUA ) SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA


II- SUPERVISOR LÍDER, AGENTE DEL

CAMBIO

El supervisor del siglo XXI. Manejo de la inteligencia emocional. Competencias afectivas y emocionales. Liderazgo en el supervisor. Estrategias de la comunicación asertiva para la solución de crisis y conflictos. Toma de decisiones de manera asertiva.

SUPERVISOR Persona asignada a revisar la actividad de otro, el supervisor ocupa un rango superior.

El supervisor es una persona experimentada en el área dedicado a observar y registrar. Es quien tiene la responsabilidad de guiar a un conjunto de personas para asegurar el desempeño deseado, con la mayor eficacia, eficiencia y gratificación.

"Un buen supervisor trata adecuadamente y con éxito las tres dimensiones necesarias para el mejor desempeño de las personas y equipos." Antorsi, Marcel (2016)

Sentir

La relación La comunicación La emoción

Pensar

El conocimiento Las ideas la razón



Es quien tiene la responsabilidad de guiar a un conjunto de personas para asegurar el desempeño deseado, con la mayor eficacia, eficiencia y gratificación.

Actuar

La acción

La energía Los logros

Pensar

Objetivos

Valores

Prioridades

Instruir

Planificar

Organizar

Negociar

Aprender


GUANAJUA ) SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Sentir

Apreciar

Comprender

Escuchar

Motivar

Modelar

Confiar

Orientar

Acompañar

Reconoce el valor de cada persona

Ponte en su lugar

Oye con intención de comprender

Encuentra lo que anima a cada persona

Sé congruente y da el ejemplo

Ten fe en ti mismo y en las personas de tu equipo

Define un rumbo y comunícalo

Mantente cercano

Decide lo que quieres lograr y compártelo

Reconoce y vive los valores de la organización

Defínelas a partir de los objetivos y los valores

Ten los conocimientos y transmitelos

Elabora planes compartidos por todos los responsables

Define los procesos, aclara las tareas y pon todo en su lugar

Prepárate y busca acuerdos "ganar-ganar"

Facilita la reflexión en equipo para aprender y mejorar


GUANAJUK SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Actuar

Liderar Sé un guía

Equipo Lidera, organiza, comparte

Coordinar Ordena la acción y armoniza los esfuerzos

Delegar Conoce a todos tus colaborares y asigna las responsabilidades

Órdenes Comprende tu autoridad y ejércela adecuadamente

Evaluar Hazlo con criterio, con justicia, para aprender y mejorar

Controlar Mide, esta pendiente, reacciona bien y a tiempo

Premiar Mantente pendiente de los logros para estimularlos

Inteligencia Emocional

Capacidad de observar y regular los sentimientos propios y ajenos. Autoconocimiento - Autocontrol — Automotivarse- Empatía - Manejo de relaciones interpersonales


GUANAJUA: ) SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA

COMPETENCIAS AFECTIVAS Y EMOCIONALES

Desarrolla tu Inteligencia Emocional

- Conocimiento de nuestras propias emociones — etiquétalas.

- Regular nuestras emociones (date tiempo), tu centro de comando tomará el control. Comunicación de la mente racional y la mente emocional (pensamiento y emociones).

- Habilidades sociales (asertividad, empatía, entender a los otros, relaciones positivas). Persistencia y automotivación (si fallas, estas mas cerca del objetivo, genera pensamientos positivos, generará emociones positivas).

- El siglo XXI apuesta por la inteligencia emocional, te convertirá en mejor ser humano.

Dimensiones de la Inteligencia Emocional

- Atención. Soy capaz de sentir y expresar los sentimientos de forma adecuada. Claridad. Comprendo bien mis estados. Reparación. Soy capaz de regular los estados emocionales correctamente.

Necesidad de Autorrealización

Necesidad de Autoestima

Necesidades sociales

Desarrollo afectivo, asociacion,

aceptación, afecto, intimidad sexual.

Necesidad de seguridad

Necesidad de sentirse seguro y

protegido: Vivienda, empleo.

Necesidades fisiológicas o básicas

niantemnuünto Üt

salud, respiración,descanso. sexo

LO QUE

SABEMOS

LO QUE

HACEMOS

LO QUE

SOMOS

COMO LO

HACEMOS

Conocimientos Experiencias Personalidad

VISIBLE EN CV OCULTO EN EL CV


GUANAJUK SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA

PERFIL PROFESIONAL BUSCADO

COMPETENCIAS

PROFESIONALES COMPETENCIAS PERSONALES

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PROPUESTA DE VALOR



LIDERAZGO DEL SUPERVISOR

Líder Persona o entidad que va a la cabeza entre los de su clase, (drae)

Liderazgo Situación de superioridad en que se halla una institución u organización, un producto o un sector económico, dentro de su ámbito. (drae) Líder, del inglés leader, es una persona que actúa como guía o jefe de un grupo. Para que su liderazgo sea efectivo, el resto de los integrantes debe reconocer sus capacidades.

Liderazgo del Supervisor "El verdadero liderazgo siempre comienza de adentro para afuera. Las personas con carácter atraen seguidores, de esta forma los otros consiguen sentir la profundidad de su carácter".

Julio Da reconocimiento

Humilde Asume actos y decisiones

Líder 'Motivación y confianza-

Colaborador-Delega

Coherente s Lógica en b que se piensa

y se actúa



¿Cómo ser un Buen Lider?

'I) Buen receptor • Escucha activamente

t

ase inicial de orientación

Expone

Señala

Previene

Establece

Asigna

Genera

Solicita

Hace andar-impulsa

t

ase de organización y desarrollo de la acción

Hace compartir

Visión global

Constuye

Toma decisiones

Resume

Observa y esucha Potencia

Propicia participación y Agradece clima laboral

Resuelve

Mantiene el objetivo

Motiva el progreso

Toma decisiones-documenta

t

ase de control o de cierre

rrl

"t73

o

Jap

n ll

ana

Un

ap !T

iman


GUANAJUAC ) SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA

ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA Asertividad

Que expresa su opinión de manera fume. (drae)

"la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás"

Habilidades Socioemocionales

Son herramientas que permiten a las personas entender y regular sus emociones, sentir y MOSTRAR EMPATÍA por los demás, establecer y desarrollar relaciones positivas, ser ASERTIVOS tomar decisiones responsables, y definir y alcanzar metas personales.

Asertividad Es la capacidad de decir lo que se piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera apropiado para uno mismo y para los demás.

ASERTIVI DAD

ESCUCHA

HABILIDAD SOCIAL CONJUNTO DE A DT S

POSITIVA

[ 7 I i EMPATÍA -•...,

RESPETO PROACTIVA


Acciones para la Comunicación Asertiva

Reemplaza tus pensamientos negativos


Comprender que las personas no leen nuestra mente

Recuerda tu objetivo pase lo que

pase

Se siempre lo mas

concreto que puedas

Defiende tu

verdad

Has referencia

a los hechos y no a tus juicios

Añade motivos a lo que pides

Contagi a tus

emocio nes

Habla desde "ti" y o desde "tu"

Utiliza yo, en vez de tu

Reduce tu ansiedad con el lenguaje corporal


GUANAJUAT 3 SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Reflexión. Soy amable al comunicarme. Me siento libre de expresar lo que realmente quiero.

¿Qué consecuencias existe cuando nos expresamos de manera agresiva?

¿Qué sucede cuando no decimos lo que realmente pensamos?

¿Cómo seré una mejor persona?, ¿cómo seremos una mejor comunidad?

La comunicación asertiva ayuda a lograr nuestros objetivos y a mantener relaciones sanas con nuestros compañeros. La elaboración de diálogos y práctica de ellos para enfrentar situaciones difíciles, también se puede desarrollar de manera individual.


GUANAJUA D SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

III- SUPERVISIÓN DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS

Puntos clave de la operación Objetivo y alcance de la supervisión de un Centro de Emergencias Identificación y detección de fortalezas individuales del equipo de trabajo.

- Desarrollo de un Modelo de supervisión.

IDENTIFICACIÓN Y DETECCIÓN DE FORTALEZAS INDIVIDUALES DEL EQUIPO DE TRABAJO Fortaleza Fuerza y vigor (drae)

Capacidad para sobrellevar situaciones o hechos adversos

Son aquellas capacidades que pueden adquirirse a través de la decisión y voluntad, las cuales dan como consecuencias características y rasgos positivos en tu personalidad.

¿Cómo identificar las fortalezas?

Análisis FODA personal La ventana de Johari Test específicos y profesionales Coaching

Organizaciones

Identificando las inteligentes

fortalezas

Fortaleza de la

organización

Sumando y no restando

(quien no suma y multiplica, resta y

divide)

Dando el valor a las personas



¿Quién esta haciendo la función sustantiva de un centro de emergencias?

Análisis Interno y Evaluación para Detectar las Fortalezas del Equipo de Trabajo

Este análisis posibilita fijar con exactitud y precisión las fortalezas y se obtienen las debilidades con la intención de eliminarlas o minimizarlas.

El análisis debe incluir los recursos específicos y generales que el Centro de emergencias dispone para el desarrollo de las actividades


GUANAJUK D SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

PUNTOS CLAVE DE LA OPERACIÓN

Planeación operativa - Definición del servicio

Personal involucrado Definiciones Conceptos generales

- Elementos de la emergencia - Proceso para la atención de una emergencia

Puntos clave de la atención telefónica Responsabilidades y Sanciones

- Despacho efectivo de emergencias - Utilización de los recurso - Comunicación efectiva - Manejo de protocolos y procedimientos

OBJETIVO Y ALCANCE DE LA SUPERVISIÓN Supervisar Si acudimos a la Real Academia Española de la Lengua tenemos que supervisión se entiende como "acción y efecto de supervisar"; y supervisar como "ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros"

En el análisis con la evaluación:

Apreciar, Calcular el valor de alg • Ejercer la inspección

superior en trabajos

Estimar los conocimientos, aptitud es y rendimiento realizados por otros

Señalar, Estimar,

Desempeño del personal

con el fin de Valorarlos

Es un Proceso sistemático

de Recolección de información - inspección

sobre Elementos

sobre Hechos



El alcance de la supervisión se determinará de acuerdo a la función del Centro

Desarrollo de un Modelo de Supervisión

Cómo incorporar los puntos clave de la operación a la acción de supervisar.

Toma de decisiones

Establecer secuencia

Herramientas a utilizar -.-

4 2 2 LUÍ

Establecer criterios

Ponderación





IV- EVALUACIÓN DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS

- Conceptos básicos requeridos - Objetivo y alcance de la evaluación de un Centro de Emergencias - La importancia de su medición y sus elementos en un centro de emergencias - Proceso para la elaboración de un Plan de evaluación. - Elementos, criterios y herramientas de evaluación y medición - Características del evaluador y supervisor

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Es un proceso mediante el cual se estiman los conocimientos, aptitudes del personal, asignando un valor a las actividades ejercidas inherentes a su cargo.

Objetivos: - Validación de los procesos. - Información y comunicación. - Formación. - Capacitación. - Identificación del potencial. - Mejora la actuación (mejora continua). - Promoción y Desarrollo. - Sistema de compensación.


GUANAJUA SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

EVALUACIÓN DEL PERSONAL Es la valoración de los criterios establecidos en la operación, que nos permitirán visualizar con claridad lo que "esta funcionando adecuadamente", "lo que no esta funcionando", "qué se debe mantener" y "qué se debe cambiar

"Es una herramienta para el apoyo de las decisiones"

"La evaluación nos permite comparar los objetivos con los resultados"

OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN Conocer las fortalezas y debilidades de los centros de atención de llamadas de emergencia que permitan establecer propuestas para lograr la eficiencia y eficacia del servicio.

¿PARA QUÉ MEDIMOS? La Medición en todas las áreas es usada como un factor para la toma de decisiones.

- La medición nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.

- Nos permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado.

- Nos permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.

Objetividad Oportunidad

Pertinencia

Atributos de la

MEDICIÓN



ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN DE UN CENTRO DE

EMERGENCIA


GUANAJUA ) SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Componentes de la operación Qué hacemos y

como lo hacemos?

Entrenamiento y su Estructura

Elementos de

operación a ser

evaluados

Plan de Evaluación

Análisis y Seguimiento

TOMA DE DECISIONES

ASERTIVAS


GUANAJUK ) SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

ALCANCE - Desempeño del centro de emergencias - Desempeño del personal

Es jn ro ceso sistemático

de Recolección de información - inspección

sobre Elementos

sobre Hechos

con el fin de Valorarlos



PLANEACIÓN DE LA EVALUACIÓN

Componentes de la Operación Determinar los Momentos Herramientas a Utilizar Establecer Criterios Ponderación Toma de Decisiones

EVALUACIÓN DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS

- Planear Definir y determinar: método de medición, objetivo, fuentes de datos,referencial de comparación, frecuencia, recursos,competencias de quien mide.

- Hacer Recopilar datos, efectuar medición y comparación.

- Verificar Verificar exactitud e integridadde los datos, analizar resultados o información recopilada.

- Actuar Acciones correctivas, preventivas y de mejora.


GUANAJUATO SECRETARIA DE SEGURIDAD PÚBLICA

COMPONENTES DE LA OPERACIÓN

Triángulo del Éxito

- Población - Atención de la llamada - Asignación y despacho de unidades - Arribo de unidades - Contención y mitigación de la emergencia - Prevención

GUANAJUATO SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA Supervisión y Evaluación de

Operadores del 9-1-1

Lineamientos de Operación - Planeación operativa - Definición del servicio - Personal involucrado - Defunciones - Conceptos generales - Elementos de la emergencia - Proceso para la atención de una emergencia - Puntos clave de la atención telefónica - Responsabilidades y Sanciones



Co•

11011r



HERRAMIENTAS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN Establecer adecuadamente las reglas y normas, además de las herramientas o conjunto de herramientas a utilizar, mediante el cual se va a apreciar, señalar o juzgar la actividad o función.

A partir de reconocer la función principal A partir de identificar quien realiza la función

"salvaguardar la vida", "el patrimonio" y "los derechos" de las personas en situaciones de riesgo que no son esperadas y que requieren de atención inmediata

Ar Función del operador Emergencia.

"Atender llamadas de emergencia"

Función del despachador "salir, emerger, "Despacho de unidad y seguimiento a aparecer, mostrarse"

la emergencia"

LIMITES DE INTERVENCIÓN Proceso a través del cual se establecen de manera formal, las fronteras de las actividades sujetas a realizar.

Algunos Ejemplos:


GUANAJUA: SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

NOMBRE: ENTIDAD:

ANOTA TUS OBSERVACIONES CATEGORÍA LLAMADA 1 LLAMADA 2 LLAMADAS

Preparación para la atiendan httleprata telefónica

Desmnpeflo durante la recepción de la llamada

Actitud en la llamada

Aplicación de la escucha activa

Apego al protocolo de recepción

Cierre da la llamada



PERFIL DEL OPERADOR. ¿QUIÉNES EVALÚAN? Persona asignada a revisar la actividad de otro, el supervisor ocupa un rango superior. El supervisor es una persona experimentada en el área dedicado a observar y registrar.

- Capacidades Son condiciones cognitivas, efectivas y psicomotrices fundamentales para aprender y denotan la dedicación a una tarea. Son el desarrollo de las aptitudes.

- Destrezas Originariamente, este término significaba lo que se hacía conecto con la mano derecha. Luego, pasó a significar las habilidades motoras requeridaspara realizar ciertas actividades con precisión.

- Habilidades Consisten en procesos mediante los cuales se realizan tareasy actividades con eficacia y eficiencia.

Ambiente propicio

GUANAJUA: ) SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA


V- MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

- Proceso de medición y entrega de resultados - Técnicas para el análisis de resultados - Análisis de datos-Herramientas de calidad

PROCESO DE MEDICIÓN Y ENTREGA DE RESULTADOS

Entrevis ta de

análisis y

revisión

Prepare el reporte

de resultado

Inicie con el

reconoci miento

Mensaje Opinión Asertivo Formalidad COLABORA sobre los

resultados (cifras, datos,

hechos, no comparación)

(Reporte escrito)

DOR SATISFECHO

GUANAJUA SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA Supervisión y Evaluación de


TÉCNICAS PARA EL ANÁLISIS DE RESULTADOS

Es un PROCESO

A través del cual ORDENAMOS, CLASIFICAMOS

Y PRESENTAMOS

Resultados en ESTADÍSTICAS, DIAGRAMAS O GRÁFICOS

Responsabilidad, autoridad y

comunicación

Establece el

Manual de operación Políticas

\ Responsabilidad, La alta dirección autoridad y la comunicación

Determinar su secuencia e interacciones

Medición, análisis y mejora

verifica y asegura el funcionamiento del sistema de acorde con las necesidades para el establecer los procesos de comunicación adecuado para la eficacia de la operación

La alta dirección verifica y asegura el funcionamiento de la operación, de acorde con las necesidades para establecer los procesos de comunicación adecuado para la

\ eficacia de la misma y


ANÁLISIS DE DATOS - HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Sistema de Mejora

Identificar los procesos

necesarios


/..1.11t1.


GUANAJUAL ) SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA

Opciones de Herramientas de Calidad - ¿Qué son? Constituyen un conjunto de técnicas estadísticas sencillas que no requieren de un conocimiento experto, para ser aplicadas en los procesos de equipo, o por los círculos de calidad. Según Ishikawa, con ellas es posible resolver el 95% de los problemas que presenta una organización.

Paret o

\\N / /7/ /

Causa - Efecto

1111MEINIZ

Dispersión Hoja de chequeo

Histogramas



- Diagrama Causa y Efecto Representación esquemática de varios elementos que pueden ser posibles causas de un PROCESO O SISTEMA que pueda contribuir a un problema. Desarrollado por Kaoru Ishilcawa en 1943.

Se utiliza para identificar causas potenciales de un problema

Menciona 4 categorías - Personas - Materiales - Maquinaria - Procesos (métodos)

- Pareto 1. Elegir los criterios que se vas a analizar. EL PROBLEMA "observar alguna inconformidad, CATEGORÍA"

3. Se ordenan de mayor a menor incluyendo los valores obtenidos

GUANAJUIC SECRETARÍA DE

)

SEGURIDAD PÚBLICA Supervisión y Evaluación de


Hallazgo Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Hallazgo 1 Cuantas veces 119

62.6 62

Hallazgo 2 37 19.4 82

Hallazgo 3 13 6.8 88.8

Hallazgo 4 12 6.3 95.1

Hallazgo 5 9 4.7 99.8

100% 100%

Los 5 Por Que's La respuesta al primer "porqué" va a generar otro "porqué", la respuesta al segundo "porqué" te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5 porqués.

La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación, es una herramienta fácil y muchas veces eficaz para descubrir la raíz de un problema. Ya que es simple, se puede adaptar de forma rápida para que puedas resolver casi cualquier problema, por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla siempre que sea necesario.

Planillas de Inspección Es una herramienta de recolección y registro de información. Se anotan resultados y a medida que se realiza el registro, se obtienen las tendencias y dispersiones, por lo cual no se requieren hacer conclusiones.

En esta planilla podemos discriminar nuestros limita de

control estadístico:

Ireevencili 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1

Proacrá nuotakIN

»ea.

bah.

II 4.11/4 Manga

t5C5:. Fueurrsia

1.6 1.7 LI 1.9 11 2.0 2.2 2.6 2.9 2.5 2.4 2.7 2.5

PIANILLA IMP1CDÓN

EnsambleA seso tosa' del ensamble

Peso - allespemes

D1S • 01- 642 37511 • 12

In; Salases

Luego de una cantidad considerable de mediciones, así luciría nuestra planilla:

Peso toa/ del ensamble PeN) ler amos

19-6042 -01-643

57311-T2 Int mous

1 u u 2.2„, 2.5 2.7 16 0.5 1.9 2.0 0.3 2.4 2.6 31 2.1

Prcemo " &Calla

P41.5.55

Flut• 1,555•so PI 1.64' 1555•04,

amo. hmada

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SUPERVISÓN Y EVALUACIÓN DE OPERADORES DEL 9-1-1 · - Identificar las características que les...

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