Subsecretaría de Transparencia y Participación Social Dirección de integración de políticas...

Subsecretaría de Transparencia y Participación SocialDirección de integración de políticas públicas en materia de transparencia

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Programa Evaluar para Mejorar

Logotipo y eslogan

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Es un método de evaluación ciudadano del ciclo de un trámite o servicio de las dependencias y entidades públicas. Se basa en la observación directa de los ciudadanos participantes, quienes simulan ser usuarios que realizan el trámite y al final llenan un cuestionario en el que evalúan el proceso.

¿Qué es Evaluar para Mejorar?

Objetivo general:

Obtener información proveniente de la ciudadanía sobre la calidad y transparencia de los trámites y servicios que ofrece la Administración Pública del Estado de Oaxaca para implementar acciones en busca de la mejora continua de los mismos.

¿Cómo funciona Evaluar para Mejorar?

Con la participación de un ciudadano voluntario, quien realiza un trámite o solicita un servicio gubernamental, y posteriormente lo evalúa contestando un cuestionario sobre su experiencia en el proceso efectuado.

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Evolución y comparaciónAntecedentes Programa actual

Componente del Programa Certificación Ciudadana de los Servicios Gubernamentales.

Es por si mismo un programa de validación de calidad y transparencia de trámites y servicios gubernamentales.

Aplicado por personal adscrito a la Dirección de Evaluación de la Secretaría de la Contraloría.

Ejecutado por ciudadanos, previa capacitación y asesoría de la Dirección de Integración de Políticas Publicas en Materia de Transparencia.

Elaboración de informe con conclusiones y recomendaciones para el titular del servicio evaluado.

Emisión de informe, conclusiones y recomendaciones para la Coordinación General de Control de la Gestión Pública.

Acciones de mejora implementadas y ejecutadas por la Unidad responsable del trámite o servicio.

La mejora del trámite o servicio será implementada y vigilada por la Coordinación General de Control de la Gestión Pública.

Los resultados del programa se daban a conocer al Titular del servicio evaluado para su atención.

Los resultados del programa y las mejoras implementadas se harán del conocimiento público.

Se evalúa el desempeño de cinco factores (aspectos o componentes) del trámite o servicio gubernamental con la participación de un ciudadano voluntario, quien realiza el trámite o solicita el servicio, y posteriormente lo evalúa contestando un cuestionario (Anexo 1) sobre su experiencia en el proceso efectuado. La Secretaría de la Contraloría y Transparencia Gubernamental (La Contraloría) participará como: coordinadora del Programa por medio de la Subsecretaría de Transparencia y Participación Social; como supervisora del Programa a través de la Dirección de Integración de Políticas Públicas en Materia de Transparencia; como ejecutora.

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Funcionamiento

1.- Transparencia: Considera la información que se proporciona al ciudadano, los costos y requisitos del tramite y/o servicio, y la oportunidad de manifestar quejas, denuncias y sugerencias.

2.- Desempeño: Contempla la actitud y aptitud del servidor público en el desarrollo de sus actividades y atención al usuario.

3.- Servicio de calidad: Evalúa la confianza y seguridad que la institución y su personal inspiran al ciudadano, a través de la identificación y proyección de la imagen institucional por parte de la dependencia y los servidores públicos.

4.- Accesibilidad: Valora los factores que identifican y facilitan el acceso de todos los usuarios a las instalaciones.

5.- Infraestructura: Considera el estado físico del inmueble, los espacios de atención, distribución, funcionalidad, limpieza de las instalaciones y servicios al público.

¿Qué aspectos se evalúan del trámite o servicio?

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Factores de evaluación

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Cada tramite lo evalúan 15 ciudadanos,15 percepciones diferentes elaboran cuadros

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Proceso de evaluación

El proceso de evaluación de la calidad y transparencia de los trámites y servicios gubernamentales en el Programa Evaluar para Mejorar, contempla cuatro grandes etapas:

•Planeación•Ejecución •Coordinación de mejora•Seguimiento y difusión de resultados

Las organizaciones de la sociedad civil, instituciones educativas de nivel superior, colegios de profesionistas, cámaras empresariales y ciudadanía en general que se interesen en participar como voluntarios en el Programa Evaluar para Mejorar.

La Secretaría de la Contraloría y Transparencia Gubernamental, como asesora del programa y coordinadora de la ejecución del mismo.

La Coordinación General de Control de la Gestión Pública, como instancia ejecutora de las recomendaciones y acciones de mejora en las dependencias o entidades evaluadas.

¿Quiénes participan en el programa?

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Compromisos del Programa

Secretaria de la Contraloría y Transparencia Gubernamental

Coordinación General de Control de la Gestión Pública

Aplicar el Programa Evaluar para Mejorar. Determinar acciones de mejora del trámite o servicio evaluado.

Elaborar diagnóstico, informe, conclusiones y recomendaciones para enviarlos a la Coordinación General de Control de la Gestión Pública.

Vigilar la implementación de las medidas correctivas.

Informar a la ciudadanía el resultado y las medidas implementadas en el portal de internet oficial. (Público)

Informar a la Secretaría de la Contraloría y Transparencia Gubernamental sobre las acciones implementadas para la mejora de la gestión.

Efectuar el seguimiento de la implementación de acciones.

Informar a la ciudadanía la mejora continua del servicio.

Entes colaboradores

1. Cámara Nacional de la Industria del Mezcal

2. Cámara Nacional de Empresas de Consultoría

3. Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados

4. Cámara Nacional de Comercio en Pequeño, Servicios y Turismo de Oaxaca

5. Fundación para la Protección de la Vida Animal y del Medio Ambiente “Colmillo Blanco” A.C.

6. Colegio de Economistas de Oaxaca A.C.

7. Iniciativas para el Desarrollo de la Mujer Oaxaqueña A.C.

8. Canica, Centro de Apoyo al Niño de la Calle, A.C.

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Entes colaboradores

9. Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción

10. Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Oaxaca

11. Colegio de Profesionistas de la Economía del Estado de Oaxaca.

12. Consejo Estatal de Organizaciones de Personas con Discapacidad del Estado de Oaxaca, A.C.

13. Asociación Nacional de Ayuda Mutua de Jubilados y Pensionados del IMSS, A.C. Sección 28, Oaxaca.

14. Sociedad para el Estudio de los Recursos Bióticos de Oaxaca.

15. Colegio de Abogadas en el Estado de Oaxaca A.C.

16. Barra Mexicana del Colegio de Abogados de Oaxaca.

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Entes colaboradores

17. Servicios para una Educación Alternativa A.C. Educa.

18. Coordinación Estatal de Productores de Café del Estado de Oaxaca, A.C.

19. Universidad Anáhuac Oaxaca

20. Transparencia Benemérita A. C.

21. Instituto Tecnológico de Oaxaca.

22. Universidad Regional del Sureste.

23. Asociación de Ex Alumnos del Tecnológico de Monterrey (Exatec Oaxaca)

24. Sembrando Justicia.

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Los ciudadanos voluntarios del Programa (usuarios simulados) deberán ser de preferencia personas que realmente requieran el servicio y/o trámite, que tengan interés en evaluar los servicios gubernamentales, y que además sean voluntarios mayores de edad, con disponibilidad de tiempo, responsabilidad, discreción, y que hayan asistido a la capacitación correspondiente. Además de los ciudadanos pertenecientes a las distintas agrupaciones colaboradoras, cualquier ciudadano interesado podrá participar.

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Ciudadanos voluntarios

Quiero participar en Evaluar para Mejorar. ¿Qué debo hacer?

1. Deberá registrar su participación en la Secretaría de la Contraloría y Transparencia Gubernamental, ubicada en Ciudad Administrativa “Benemérito de la Américas”, Edificio 2 “Rufino Tamayo”, primer piso. Informes al teléfono (01 951) 501 5000, extensión 10498, o al correo electrónico [email protected]

2. Acudir a las asesorías y reuniones informativas en los lugares acordados durante el registro.

3. Efectuar el trámite a evaluar en las fechas y dependencias asignadas, y posteriormente llenar el cuestionario correspondiente.

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DirectorioCoordinación generalLic. Perla Marisela Woolrich FernándezSecretaria de la Contraloría y Transparencia [email protected] | @perlawoolrichExt. 10181

Supervisión operativaC.P. Luis Fernando Sosa LópezJefe del departamento de acceso a la información y monitoreo en la aplicación de los recursos públicos y obra pú[email protected] |Ext. 10468

Coordinación ejecutivaLic. Francisco Álvarez FigueroaSubsecretario de Transparencia y Participación [email protected] | @fcoalvarezfExt. 10188

Personal operativoC. P. Tania Patricia Flores LópezC. P. Ma. Guadalupe Hernández LázaroC .P. Isabel Enríquez RamírezC. P. María Oralia Arista ZigaLic. Ma. de Lourdes Cruz Lamí

Coordinación técnicaRoberto MorenoDirector de integración de políticas públicas en materia de [email protected] | @morenoroberto77Ext. 10464

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@ContraloriaOax

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