SUBSECRETARÍA DE CALIDAD Y

REGULACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE

VERIFICACIÓN Y SANCIÓN

SISTEMA MEXICANO DE METROLOGÍA, NORMALIZACIÓN

Y EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD (SISMENEC)

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El SISMENEC es un sistema que permite proteger la salud yseguridad, humana, animal o vegetal, el ambiente y el patrimoniode los consumidores y apoya al sector público y privado en laemisión y cumplimiento de las regulaciones técnicas, el desarrollode tecnologías y el acceso a otros mercados. El SISMENEC estácompuesto por:

METROLOGÍA

Ciencia de la medición queincluye el mantenimiento yaplicación del sistema de pesos ymedidas y garantiza la exactitudde las mediciones, sea en elámbito científico, legal oindustrial. En México contamoscon el Centro Nacional deMetrología, laboratorio primarioy orgullo de nuestro país, asícomo laboratorios de calibraciónacreditados.

NORMALIZACIÓN

Comprende las características yespecificaciones que debenreunir los productos, procesos,sistemas o servicios, a través deregulaciones técnicasobligatorias como las NormasOficiales Mexicanas (NOM), ode carácter voluntario como lasNormas Mexicanas (NMX).

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

Determina el grado decumplimiento de las normas.Comprende entre otros, losprocedimientos de muestreo,prueba, calibración, certificacióny verificación.

Ley Federal sobre Metrología y Normalización

Art. 3.- Para efectos de esta Ley, se entenderá por:

Fracción X. Norma mexicana: la que elabore un organismo nacional de normalización, o laSecretaría, en los términos de esta Ley, que prevé para un uso común y repetido reglas,especificaciones, atributos, métodos de prueba, directrices, características o prescripcionesaplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método deproducción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje,marcado o etiquetado.

Fracción X. Norma oficial mexicana: la regulación técnica de observancia obligatoria expedidapor las dependencias competentes, conforme a las finalidades establecidas en el artículo 40, queestablece reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicablesa un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción uoperación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado oetiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o aplicación.

Fracción IV-A. Evaluación de la conformidad: la determinación del grado de cumplimiento conlas normas oficiales mexicanas o la conformidad con las normas mexicanas, las normasinternacionales u otras especificaciones, prescripciones o características. Comprende, entre otros,los procedimientos de muestreo, prueba, calibración, certificación y verificación;

NORMA OFICIAL MEXICANA (NOM) Y NORMA MEXICANA (NMX)

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NORMAS OFICIALES MEXICANAS TURÍSTICAS

NORMA DESCRIPCIÓN

NOM-06-TUR-2009Requisitos mínimos de información, higiene y seguridad que debencumplir los Prestadores de Servicios Turísticos de campamentos.

NOM-07-TUR-2002De los elementos normativos del Seguro de Responsabilidad Civilque deben contratar los Prestadores de Servicios Turísticos dehospedaje para la protección y seguridad de los usuarios.

NOM-08-TUR-2002Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generalesy especializados en temas o localidades específicas de caráctercultural.

NOM-09-TUR-2002Que establece los elementos a que deben sujetarse los guíasespecializados en actividades específicas.

NOM-010-TUR-2001De los requisitos que deben contener los contratos que celebren losPrestadores de Servicios Turísticos con los usuarios-turistas.

NOM-011-TUR-2001Requisitos de seguridad, información y operación que deben cumplirlos Prestadores de Servicios Turísticos de Turismo de Aventura.

NOM-012-TUR-2016 Para la prestación de servicios turísticos de buceo.

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La Secretaría realizará visitas de verificación por sí o a través degobiernos locales y municipales, para constatar el cumplimientode:

Ley General de Turismo

La no inscripción al Registro Nacional de Turismo en losplazos señalado (Sanción de 500 hasta 1500 veces la unidadde medida y actualización equivalente a $75.49 pesosmexicanos para el año 2017, determinado por el INEGI. Sipersiste clausura temporal).

La omisión de información o proporcionar informacióninexacta para la inscripción al RNT (Sanción de 200 hasta500 veces la unidad de medida y actualización. Si persisteclausura temporal).

VERIFICACIÓN

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No anunciar visiblemente en los lugares de acceso alestablecimiento: dirección, teléfono o correo electrónicotanto del responsable como de la autoridad competente,ante la que puede presentar sus quejas (multa de hasta 500veces la unidad de medida y actualización).

No implementar los procedimientos alternativos quedetermine la Secretaría, para la atención de quejas (multade hasta 500 veces la unidad de medida y actualización).

No cumplir con los servicios, precios, tarifas y promociones,en términos anunciados, ofrecidos o pactados (multa dehasta tres veces la suma correspondiente al servicioincumplido).

VERIFICACIÓN

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No cumplir con las características y requisitos exigidos, de acuerdo a suclasificación (multa de hasta 500 veces la unidad de medida y actualización).

En caso de incumplimiento de servicios ofrecidos o pactados, el prestador tieneobligación de rembolsar, bonificar o compensar la suma correspondiente por elpago del servicio incumplido o prestar otro servicio de mismas características oequivalencia al que hubiere incumplido, a elección del turista (multa de hastatres veces la suma correspondiente al servicio incumplido).

Normas Oficiales Mexicanas en materia turística

Sanción:

Artículo 112-A. Se sancionará con multa las conductas u omisiones siguientes:

I. De veinte a tres mil veces la unidad de medida y actualización cuando:

(…)

b) No se exhiba el documento que compruebe el cumplimiento con las normasoficiales mexicanas que le sea requerido;

(…)

VERIFICACIÓN

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PROGRAMA NACIONAL DE VERIFICACIÓN TURÍSTICA 2017

(PNTV)

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OBJETIVO

GENERAL: Impulsar el cumplimiento de las Normas Oficiales Mexicanas Turísticaspor parte de los prestadores de servicios turísticos, con el objeto de reforzar losesquemas de seguridad para el usuario-turista.

La verificación turística tiene como objetivo primordial vigilar el cumplimiento de lasobligaciones jurídicas de los prestadores de servicios turísticos, así como garantizar lacalidad de los productos y servicios de naturaleza turística que se ofertan en el territorionacional.

A través de los procedimientos de verificación se impulsa la competitividad del sectorturístico nacional para alcanzar estándares de calidad de clase mundial, lo cual redundaen bienestar económico y sustentabilidad social para las comunidades con vocaciónturística, y para aquellos mexicanos que hacen de la actividad turística su quehacerdiario.

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ESTADÍSTICAS

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RESULTADOS PROGRAMA NACIONAL DE VERIFICACIÓN TURÍSTICA

PRESTADORES DE SERVICIOS

TURÍSTICOS2014 2015 2016 2017

Campamentos

(NOM-06-TUR-2009)19

Establecimientos de hospedaje

(NOM´S NOM-07-TUR-2002 y

NOM-010-TUR-2001)

2223 829 1809 900

Guía de turistas

(NOM-08-TUR-2002)28 229 28

Guía de turistas especializado

(NOM-09-TUR-2002)19

Agencia de viajes

(NOM-010-TUR-2001)124 112 60

Turismo de aventura

(NOM-011-TUR-2001)22

Buceo

(NOM-012-TUR-2016)10

TOTAL DE VERIFICACIONES 2223 981 2149 1058*

*Total al 24 de noviembre de 2017

a) Determinación de la meta anual de visitas de verificación

La meta a alcanzar en el ejercicio 2017, será de 1027 verificaciones, mediante laejecución de visitas de verificación a campamentos, hospedaje, guías de turistas, guíasde turistas especializados, agencias de viajes, turismo de aventura y operadoras debuceo (por primera vez se incluyen las 7 Normas Oficiales Mexicanas en materiaturística).

b) Destinos a visitar

La focalización del Programa Nacional de Verificación Turística 2017 (PNVT 2017)se determinó tomando como base los destinos, pueblos mágicos y zonas turísticasmás visitadas en el año 2016, de acuerdo con estadísticas del Sistema Nacional de laInformación Estadística del Sector Turismo de México (DATATUR), asimismo conmotivo en las distintas peticiones realizadas por las propias Secretarías de TurismoEstatal y de los prestadores de servicios turísticos de los que se han recibido quejas, asaber, los cuales son:

ACCIONES

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PROGRAMA DE TRABAJO

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TOTAL DE VISITAS DEL PROGRAMA NACIONAL DE

VERIFICACIÓN TURÍSTICA 2017 (PNVT 2017)

TIPO DE PRESTADOR DE

SERVICIOS TURÍSTICOS

NÚMERO DE

PRESTADORES

A VISITAR

TOTAL DE

VERIFICACIONES

1 CAMPAMENTOS 15 15

2

ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE EN DESTINOS

TURÍSTICOS MÁS COMPETITIVOS

376 752

3

ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE EN PUEBLOS

MÁGICOS

65 130

4 AGENCIAS DE VIAJES 62 62

5 GUÍAS DE TURISTAS 28 28

6GUÍAS DE TURISTAS

ESPECIALIZADOS15 15

7 TURISMO DE AVENTURA 15 15

8 OPERADORA DE BUCEO 10 10

TOTAL 586 1027

DESTINOS TURÍSTICOS (24)ESTADO DESTINO

Baja California Sur 1) Los Cabos

Campeche 2) Campeche

Colima 3) Manzanillo

Ciudad de México 4) Ciudad de México

Guanajuato5) Guanajuato6) León

Guerrero7) Acapulco8) Ixtapa Zihuatanejo

Jalisco9) Guadalajara10) Puerto Vallarta

Morelos 11) Cuernavaca

Nayarit 12) Nuevo Vallarta

Nuevo León 13) Monterrey

Oaxaca14) Huatulco15) Puerto Escondido

Quintana Roo16) Cancún17) Riviera Maya

San Luis Potosí 18) Ciudad Valles

Sinaloa 19) Mazatlán

Sonora 20) Hermosillo

Tamaulipas 21) Tampico

Tlaxcala 22) Tlaxcala

Veracruz 23) Veracruz - Boca del Río

Yucatán 24) Mérida

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PUEBLOS MÁGICOS (8)

ESTADO PUEBLO MÁGICO

Chiapas1) San Cristóbal de lasCasas2) Palenque

Estado de México3) Valle de Bravo4) Ixtapan de la Sal

Guanajuato5) San Miguel deAllende

Tlaxcala6) Huamantla7) Nanacamilpa

San Luis Potosí 7) Real de Catorce

Puebla8) Cuetzalan delProgreso

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ZONAS RELEVANTES (5)

ESTADOZONAS

RELEVANTES

Ciudad de México 1) Ciudad de México

Guerrero 2) Acapulco

Jalisco3) Guadalajara4) Puerto Vallarta

Quintana Roo 5) Cancún

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SISTEMA NACIONAL DE ATENCIÓN A QUEJAS TURÍSTICAS

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SISTEMA NACIONAL DE ATENCIÓN A QUEJAS TURÍSTICAS

Actualmente, la atención a quejas de los usuarios afectados es a través del Sistema de QuejasTurísticas, página del portal de SECTUR, por correo electrónico, vía telefónica y de formapersonal en las instalaciones de la Dependencia.

El nuevo Sistema Nacional de Quejas Turísticas (SNQT) desarrollado junto con DirecciónGeneral de Tecnologías de la Información y Comunicación que se encuentra en el portal deSECTUR, permite al público usuario exponer los motivos de su queja bajo el formato deescrito libre, sin límite de caracteres, y cada persona afectada podrá adjuntar archivoselectrónicos diversos como documentos en Word, PDF, fotografías o videos que apoyen susolicitud de asistencia, con un límite de carga de 100 MB por caso.

Además, el SNQT permite a esta Dirección General tener un mayor control de las quejasrecibidas, la creación de una base de datos fidedigna y la posibilidad de tener, de inmediato,reportes estadísticos diferenciados por:

• Tipo de prestador de servicios turísticos.

• Tipo de queja.

• Instancia que resolvió la queja.

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SISTEMA NACIONAL DE ATENCIÓN A QUEJAS TURÍSTICAS

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SISTEMA NACIONAL DE ATENCIÓN A QUEJAS TURÍSTICAS

ESQUEMA DE CONCILIACIÓN

Esta Dirección General ha implementadoun sistema de atención que busca, dentrode un esquema de conciliación informal,puntos de coincidencia entre el usuarioafectado y el prestador de serviciosturísticos para dar una solución alproblema planteado. En la conciliaciónintervienen personal de esta unidadadministrativa, el prestador de serviciosturísticos y el quejoso buscando solventarde manera ágil y con resultados a cortoplazo el caso concreto; evitando, en lamedida posible, que el afectado acuda aotras instancias dónde los procedimientosson lentos y, en ocasiones, poco efectivos.

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ESTADÍSTICAS

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TIPO DE

PRESTADOR2014 2015 2016 2017

Agencia de Viajes u

Operadora de Viajes129 198 348 345

Hoteles u Hostales 81 164 315 280

Tiempos Compartidos 29 35 11 3

Líneas Aéreas 10 29 64 70

Restaurantes 9 7 5 4

Seguridad Pública 16 6 14 32

Otros: Consultas,

información del RNT,

distintivos y sanidad.

100 125 88 75

TOTAL DE

QUEJAS

ATENDIDAS

373 564 845 809*

Recuperación

Monetaria para el

Usuario Turista

$$21,700.00

MN

24,000 USD

$575,000.00

MN

152,000.00

USD

$368,120.00

MN

3,432.00

USD

$163,530.00

MN

2,428.00

USD

* Total al 28 de noviembre de 2017

2014

2015

2016

2017

QUEJAS

2014 2015 2016 2017

Total de quejas atendidas y recibidas durante los años 2014, 2015, 2016 y 2017 en contrade prestadores de servicios turísticos, conforme a los datos expuestos a continuación.

CAMPAÑA DE DIFUSIÓN PARA PREVENIR A LA POBLACIÓN SOBRE FRAUDES EN LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

TURÍSTICOS

Durante los últimos años se han incrementado los fraudes al turista cuando realiza lacontratación de diferentes servicios turísticos, sobre todo en internet. La Asociación delInternet.mx considera que actualmente 7 de cada 10 internautas realizan compras enlínea, es decir, que en el territorio se calcula que hay 37 millones de mexicanos queadquieren boletos para espectáculos, viajes, ropa y dispositivos por este medio.

Para la Secretaría de Turismo (SECTUR) es una prioridad el garantizar serviciosturísticos seguros y de calidad; además, de promover el turismo y la imagen del país,evitando que se hable mal de él. Por ello, se ha buscado establecer mecanismos paraalertar a los visitantes para que no contraten con empresas que no se encuentranlegalmente constituidas y con legítima reputación comercial.

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CONDUCTAS RECURRENTES

Las conductas más frecuentes, para defraudar, en torno a la contratación de serviciosturísticos, son:

Fraude presencial, o mediante el uso de tecnologías de la información y comunicación,bajo la utilización del ofrecimiento de servicios como tiempos compartidos, paquetesde viaje, pasajes aéreos o terrestres, entre otros.

Fraudes por medio de empresas inexistentes o que han usurpado la imagen y la razónsocial de otras legítimas.

Extorsiones para que los usuarios accedan a servicios que han contratado previamente.

Fraudes por falsas ventas de tiempos compartidos o bien bajo el engaño de llevar acabo la recuperación de pérdidas financieras sufridas por este concepto, utilizandopapel membretado de la SECTUR, PROFECO, SHCP, el SAT y otros entespúblicos, suplantando firmas y mediante la utilización de dominios digitalesinstitucionales adulterados. Los turistas que se han visto afectados por estas conductasson esencialmente residentes en el extranjero, particularmente, ciudadanos canadiensesy estadounidenses.

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COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL

Aunado a esto, tenemos el exhorto por parte del Senador Roberto Gil Zuarth, Presidente de laMesa Directiva de la Comisión Permanente del H. Congreso de la Unión, relacionado con el puntode acuerdo aprobado por el Pleno de ese Órgano Legislativo, en sesión celebrada el 10 de agosto de2016, que señala lo siguiente:

Único.- La Comisión Permanente del H. Congreso de la Unión exhorta a la Procuraduría Federaldel Consumidor, a la Procuraduría General de la República y a la Secretaría de Turismo, a realizarcampañas de difusión para prevenir a la población sobre posibles fraudes en la contratación deservicios turísticos por internet.

Mismo que originó la creación de un mecanismo de coordinación interinstitucional entre laProcuraduría General de la Republica (PGR), la Procuraduría Federal del Consumidor(PROFECO), la Comisión Nacional de Seguridad (CNS) y SECTUR para atacar estaproblemática, acordando como una de las acciones centrales de esta estrategia, echar a andar unaCampaña para prevenir el delito de fraude y los incumplimientos en el sector de servicios turísticos.

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BLOG

Actualmente, nos encontramos en la etapa de promoción del blog denominado ¡AtenciónTurista Nacional o Extranjero!, https://www.gob.mx/sectur/articulos/atencion-turista-nacional-o-extranjero?idiom=es a nivel digital, en los portales Institucionales y redessociales de cada una de las Dependencias integrantes.

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De igual manera, la PGR ha comunicado que en la página de la Dependencia ya estádada de alta liga al blog, misma que se encuentra en el apartado denominado “Ligas deinterés”, el cual será acompañado con la divulgación de algunas referencias en redessociales.

CAMPAÑA EN REDES

Por su parte, la PROFECO ha comunicado que también ha publicado el texto del blogen su portal de internet: https://www.gob.mx/profeco, así como en sus diversas redessociales.

CAMPAÑA EN REDES

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Asimismo, informó que se llevará a cabo dicha divulgación a través de la Revista delConsumidor, para lo cual ha remitido las portadas que serán publicadas a partir del mesde septiembre, quedando de la siguiente manera:

CAMPAÑA EN LA REVISTA DEL CONSUMIDOR

Septiembre Octubre

Noviembre

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CAMPAÑA EN REDES

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN

MTRO. MIGUEL ÁNGEL AGUILAR ESPINODIRECTOR DE SANCIONES Y RECURSOS DE

REVISIÓN

TELÉFONO (55) 30026300 EXT. 2393

maguilar@sectur.gob.mx