SOULANGE ROMINA CARRILLO ESPÍNOZA - Repositorio de la...
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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Administración Hotelera MANEJO DE QUEJAS DEL PORTAL TRIPADVISOR - CASO DE LOS PRINCIPALES HOSTELS DE MIRAFLORES Monografía para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Hotelera SOULANGE ROMINA CARRILLO ESPÍNOZA Lima – Perú
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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA
Administración Hotelera
MANEJO DE QUEJAS DEL PORTAL TRIPADVISOR - CASO DE
LOS PRINCIPALES HOSTELS DE MIRAFLORES
Monografía para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración Hotelera
SOULANGE ROMINA CARRILLO ESPÍNOZA
Lima – Perú
1. Introducción ............................................................................................................................. 1
2. Problema de Investigación .................................................................................................. 2
2.1. Planteamiento del Problema ....................................................................................... 2
2.3. Justificación de la Investigación ................................................................................ 3
3. Marco Referencial .................................................................................................................. 4
3.1. Antecedentes ................................................................................................................... 4
3.1.1. La importancia de las comunidades y páginas de reviews en el sector
hotelero. .................................................................................................................................... 4
3.1.2. Manejo de quejas .................................................................................................... 6
3.2. Marco Teórico ................................................................................................................. 7
3.2.1. Los hostels ............................................................................................................... 7
3.2.2. TripAdvisor .............................................................................................................. 9
4. Objetivos e Hipótesis .......................................................................................................... 12
4.1. Objetivo General ........................................................................................................... 12
4.2. Objetivos Específicos ................................................................................................. 12
5. Tipo y Método de Investigación ....................................................................................... 13
5.1. Tipo y Diseño de Investigación ................................................................................ 13
5.1.1. Diseño de Investigación ..................................................................................... 13
5.1.2. Tipo de Investigación .......................................................................................... 13
5.2 Variables y factores de la encuesta ........................................................................ 14
5.3 Población ........................................................................................................................ 16
5.4 Muestra ........................................................................................................................... 17
5.5 Instrumentos de Investigación ................................................................................ 17
5.6 Procedimiento ............................................................................................................... 19
6. Resultados ............................................................................................................................. 20
6.1. Presentación de resultados y discusión ................................................................ 20
6.2. Conclusiones ................................................................................................................. 26
6.3. Recomendaciones........................................................................................................ 28
7. Referencias ............................................................................................................................ 29
TABLAS
Tabla 1: Top 11 Hostels de Miraflores y sus servicios según TripAdvisor
Tabla 2: Top 11 Hostels de Miraflores y sus calificaciones según TripAdvisor
Tabla 3: Motivación al cliente
Tabla 4: Motivos de queja
Tabla 5: Quejas y compensaciones
Tabla 6: Respuesta a los comentarios
Tabla 7: Acción frente a los comentarios
GRÁFICOS
Gráfico 1: Motivación al cliente
Gráfico 2: Motivos de queja
Gráfico 3: Quejas y compensaciones
Gráfico 4: Respuesta a los comentarios
Gráfico 5: Acción frente a los comentarios
ABSTRACTO
Adkins, B. & Grant, E. (2007) muestra en su estudio que los mochilero desde el
momento de la reserva anticipada están en contacto con comunidades y paginas
referentes a temas de viaje, entre las páginas que los viajeros suelen visitar se
encuentra TripAdvisor, un portal en el cual se puede apreciar las calificaciones de
viajeros pasados, fotos, descripción del hospedaje e inclusive realizar la reserva
para el viaje. Desde las innovaciones en la tecnología cada vez los establecimiento
de servicio, en este caso los hostels, se encuentran cada vez más presentes en
paginas como esa, por ese mismo motivo se ha desarrollado un nuevo tipo de
marketing de boca a boca llamado eWOM que consiste prácticamente en lo mismo
solo que de manera electrónica y que su alcance es mucho mayor debido a que un
solo comentario lo puede llegar a ver personas de todo el mundo, es por eso que
esta investigación se centra principalmente en analizar las quejas, los motivos, tipos
de compensaciones y acciones que toman los administradores y/o encargados del
establecimiento y si motivan la participación online de sus huéspedes, todo con el
propósito de generar comentarios positivos en la web de TripAdvisor, de tal manera
que los hostels aumenten su popularidad y su ranking en dicho portal.
1
1. Introducción
Gretzel et al. (2007) el internet le ha dado el control a los huéspedes de manejar la
demanda y la imagen de los hoteles, debido a que manejan mucho mayor
conocimiento, sofisticación, experiencia y por sobre todo una menor fidelización con
una marca en particular.
Paris (2010) sostiene que las recientes innovaciones de tecnología y de las
comunicaciones han facilitado la estructura social que permite que el sistema
ideológico de la cultura mochilero se mantenga en las rutas así como el hogar, es
por eso que Adkins, B. & Grant, E. (2007) refieren que el internet ha sido identificado
como una gran fuente de información just – in –time para los mochileros en cuanto a
la planificación de sus viajes, lo cual coincide con Bennett (2008), quien indica que
en el espacio virtual de los mochileros incluye estar conectados a través de email,
comunidades online y blogs desde un dispositivo móvil (laptop, celular) mientras
están conectados en una red (internet, si – fi, banda ancha).
Adkins, B. & Grant, E. (2007) en su estudio nos da a conocer que los mochilero
desde el momento de la reserva anticipada están en contacto con comunidades y
paginas referentes a temas de viaje, lo cual les permite mantener un carácter
independiente. La interacción que mantienen con otros viajeros en comunidades
web en línea les ha proporcionado una fuente útil de información sobre el viaje, y
posiblemente más importante, ha proporcionado una estructura móvil en el que
puede existir la subcultura mochilero debido a que puede estar conectado con su
mundo.
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2. Problema de Investigación
2.1. Planteamiento del Problema
Las empresas se proponen brindar a sus clientes no solo un servicio perfecto sino
también la plena satisfacción de sus necesidades. Sin embargo, los errores y los
fracasos son situaciones del día a día en las empresas dedicadas al rubro de la
hotelería, por lo cual se genera
Ahora con las recientes innovaciones en la tecnología y el cada vez más frecuente
uso de esta, los errores y fracasos pueden llegar a ser conocidos no solo por el
cliente sino por miles de personas mediante el uso de la web 2.0 y las redes
sociales. Se debe de comenzar a manejar de una manera más cuidadosa y
brindándole la importancia necesaria cada vez que estos errores ocurran debido a
que como mencionan Zhang y Mao (2012) la industria hotelera ha visto una
disminución en la lealtad porque el internet ha aumentado la comprensión del cliente
y poder adquisitivo, debido a que pueden comparar precios y revisiones de calidad
con el simple clic de un botón.
Existen sitios web dedicados exclusivamente a comunicar las valoraciones que
hacen los clientes tras experimentar servicios como alojamiento, transporte y
restaurante, entre las más conocidas y usadas se encuentra TripAdvisor, página que
dentro de sus opciones permite que los administradores y/o encargados de la
pagina de cada hotel registrado en ella pueda responder a los comentarios que han
sido dejados por los clientes.
2.2. Formulación del Problema
Pregunta de investigación: ¿Cuál es el manejo de quejas que se aplica en los
hostels del distrito de Miraflores?
Unidad de Análisis: Administradores o personal del área de recepción de los hostels
ubicados en el distrito de Miraflores.
3
2.3. Justificación de la Investigación
Los diferentes estudios realizado por autores como Adkins, B. & Grant, E, Black, H.
G., & Kelley, S. W, Gretzel, U. y Yoo, K. H. y sobre todo O’Connor, P, quienes ven la
importancia de la interacción en las web 2.0 o específicamente en páginas como
TripAdvisor y el impacto que genera en los futuros clientes sobre su decisión de
compra, nos lleva a analizar como se manejan las quejas y la interacción en la web
TripAdvisor, pero en este caso se analizará los hostels ubicados en el distrito de
Miraflores.
Principalmente se centrará en analizar el antes y después de un posible comentario
en la web, es decir que se interpretará desde la perspectiva de los administradores
o del personal que interactúa directamente con el cliente, viendo como actúan frente
a las quejas o situaciones que se dan mientras que un la persona se encuentra
hospedada y luego ver si responden o toman alguna acción cuando han recibido un
comentario positivo o negativo.
Los autores que han estudiado las diferentes influencias y perspectivas identificaron
lo siguiente:
Elaboración propia
Tripadvisor Autores
Las compensaciones que son percibidad con mayor
efectividad al momento de retener un cliente son:
gratis, descuento, upgrade; mientras que sustituir
y cambio tienen una menor efectividad, dejando
un 1.9% de efectividad a "no respuesta".
Hoffman & Chung (1999)
En su estudio se encontró que el top 5 de los
motivos de quejas realizadas era: calidad del
servicio, alojamiento, limpieza, ubicación y rapidez
del servicio (en ese orden)
Solo un 5% de los comentarios analizados en
tripAdvisor fueron respondidos, lo cual produce
frusración y insatisfacción en los futuros
huespedes
Lee & Hu (2004)
O´Connor (2010)
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3. Marco Referencial
3.1. Antecedentes
3.1.1. La importancia de las comunidades y páginas de reviews en el
sector hotelero.
Con las innovaciones en la tecnología y el internet se ha creado una nueva forma
marketing la cual es conocida como el eWOM (electronic Word of mouth) que
funciona de la misma manera que el marketing de boca a boca solo que con la
diferencia de que es de manera virtual, en cuanto a este tipo de marketing los
expertos en turismo se han dado cuenta que las opiniones, comentarios y ratings de
los hoteles que se encuentran en las paginas como TripAdvisor han aumentado la
influencia en el proceso de toma de decisiones de los turistas puesto que en el
estudio de J. Ximenes (2013) se encontró que los consumidores potenciales confían
mucho más en los comentarios que encuentran en dichas pagina que en las
recomendaciones que se encuentran en las paginas oficiales del lugar al cual van a
ir, debido a que los miembros de las comunidades virtuales se identifican tanto con
estos sitios, en los cuales pueden encontrar respuestas a necesidades y deseos de
consumo futuros o sino también al momento de compartir conocimientos y de
promocionar un lugar (Lee, 2007).
Yoo & Gretzel (2008) nos da a conocer que existen dos principales fuerzas
impulsadoras detrás de los comentarios en línea: A: Comentar cuando se recibe un
buen servicio y B: comentar cuando no se recibe un buen servicio, cuando esto
sucede.
Black & Kelley (2009) muestran que los clientes suelen actuar de tres maneras:
SALIDA (cliente no volverá a usar el hotel), VOZ (el cliente deja una queja) y
LEALTAD (el cliente a pesar de recibir un servicio que no era el esperado mantiene
su lealtad con la marca).
Estos estudios dan a conocer la importancia de los comentarios que se puedan
encontrar en estos tipos de páginas y más cuando Gretzel et al (2007) muestra que
el 90% de las personas que planificaron sus viajes consideraron los comentarios
5
que habían sobre los hoteles, de ellos un 77.9% le prestó extrema importancia a los
comentarios escritos por otras personas.
Los mochileros y demás personas de la misma manera que reciben un consejo
mediante algún portal, lo desean realizar a los futuros viajeros para que puedan
tener una información más actualizada, esto lo confirma el estudio de Paris, C
(2010) en la cual los mochileros antes de realizar un viaje mantienen interacción con
otros mochileros, buscan información y realizan ciertas reservas para sus viajes, en
donde los foros en línea les proporcionan una fuerte fuente de información e
interacción con mochileros de todas las edades, es así como también el estudio
muestra que la participación en línea aumento a medida que aumentaba la edad
debido a que las personas entre los 25 y 40 años eran quien más realizaban este
tipo de consultas antes de realizar un viaje, mientras que los más jóvenes preferían
consulta en sus redes sociales donde están sus amigos y familiares más cercanos,
cada vez son menos las personas que recurren a las guías como medio de
búsqueda de información de los lugares que visitaran.
Por otro lado Park & Allen (2013) menciona que los administradores de los
establecimientos solo responden a los comentarios que consideran honestos y que
reflejan lo que los clientes desean, mientras que con los comentarios que creen que
contienen puntos de vista extremos sean positivos o negativos no responden, a este
estudio se debe agregar lo que O´Connor (2010) encontró en su estudio sobre cómo
manejar la imagen de un hotel en TripAdvisor que solo un 5% de los comentarios
online son respondidos por parte del hotel eso vendría a ser que solo 7 de cada 140
comentarios que se analizaron en la página fueron atendidos por el administrador o
el encargado. Se puede apreciar que es solo un pequeño porcentaje de comentarios
los que son atendidos, lo cual sugiere que se debe de tomar mucha importancia
sobre todo cuando una queja se hace directamente a los empleados del
establecimiento y se da a entender que cuando el hotel le responde al cliente sea
porque dejo un buen o mal comentario, demuestra que le importa la opinión de sus
huéspedes en un grado de que estaría dispuesto a poner en práctica el cambio que
sugieren, los cambios deben de aplicarse y hacerle saber esto al huésped, en caso
el comentario no requiera hacer un cambio simplemente se le agradecería al
huésped por el tiempo invertido en dejar el comentario.
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3.1.2. Manejo de quejas
Hoffman & Bateson (2006) sostienen que debido a las características particulares de
las empresas que brindan un servicio, los errores estarán más presenten y las
empresas deben de encargarse de transformar estos errores en una futura
fidelización, es por eso que se alienta a que los clientes presenten sus quejas pero
Zeithaml et al (2006) presentaron que solo uno de cada veinte clientes presentan
una queja debido a los costos tanto financieros como psicológicos que involucra un
queja, pero ahora tienen el beneficio de poder realizar su queja por medio de alguna
pagina web y hacer que el eWOM sea mucho más efectivo.
O´Connor (2010) encuentra cinco razones por las cuales recibir una queja es
importante y son que las quejas ayudan a las empresas a evaluar su
comportamiento, a evaluar puntos débiles en ciertos procesos, a ver situaciones
desde la perspectiva del consumidor, a mejorar la satisfacción del cliente y a crear
fidelidad a largo plazo. Para poder mejorar la satisfacción del cliente en el momento
que se realiza la queja Hoffman & Chung (1999) mostraron cinco tipos de
compensaciones que se suelen dar, corrección, sustitución/cambio, gratuito,
upgrade y descuento, muy aparte se encuentra que luego de presentarse una queja
el establecimiento ofrece una disculpa por el tipo de servicio que percibió el huésped
y solo en casos especiales no se presenta respuesta y/o solución al problema
presentado.
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3.2. Marco Teórico
3.2.1. Los hostels
International Youth Hostel Federation (2008) Los hostels son una forma particular de
alojamiento distinta de otras como los hoteles, moteles o los bed & breakfast. Su
característica más importante es que todo está pensado para que la gente se
encuentre en sus espacios comunes, como el living y las salas de estar y de
esparcimiento.
3.2.1.1. Clasificación de MINCETUR
Según el Reglamento de establecimientos de hospedajes del MINCETUR, los
hostels son clasificados como Albergues y los definen como establecimiento de
hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones
comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios
intereses y actividades afines. Su ubicación y/o los intereses y actividades de sus
huéspedes, determinarán la modalidad del mismo. Los albergues deberán cumplir
con los requisitos que se muestran en el Anexo N° 1
3.2.1.2. Número de establecimiento clasificados
Según el directorio de establecimientos registrados de MINCETUR solo se
encuentra registrado los tres establecimientos de la marca Flying Dog Hostels (ver
Anexo N° 2) en la categoría de albergues, pero la municipalidad de Miraflores
muestra una de establecimientos registrados en la cual figuran 26 Hostels (ver
Anexo N° 3).
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Tabla 1: Top 11 Hostels de Miraflores y sus servicios según TripAdvisor
Fuente: Elaboración propia
Hostels BarInformación
turística
Actividades
recreativasWifi Lockers Cocina
Área de
esparcimientoLavandería Computadoras
Book
Exchange
Pariwana Hostel Lima X X X x x X X x x x
511 Lima Hostel X x x X x
Dragonfly Hostel X X x x X X x
Puriwasi Hostel X X x x X x x
Red Psycho Llama ecoHostel X X X x x X X x x
Mana Hostel X X X x x X x
Loki Hostel X X X x x X X x x
The house Project X X X x x X x
Hostel Kokopelli X X X x x X X x x
Che Lagarto Hostel X x x X X x x x
Flying Dog Hostel x x x x x x x
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3.2.2. TripAdvisor
TripAdvisor se puso en marcha en febrero de 2000, en los Estados Unidos y es
parte del grupo Expedia Inc. Es difícil clasificar TripAdvisor, ya que es en parte
similar a una red social, una comunidad virtual y un blog. Sin embargo, está claro
que su función principal es recoger y difusión de contenido generado por el usuario
acerca de los viajes, incluyendo comentarios, calificaciones (revisión), fotos y vídeos
(O’Connor, 2010).
En la página se pueden realizar diferentes tipos de filtros para poder llegar al tipo de
alojamiento que más nos convenga según lo que estemos buscando pero para
encontrar el lugar primero debemos de poner el destino y luego se pueden aplicar
los siguientes filtros:
Tipo de propiedad
Rango de precios
Rango de hoteles (estrellas)
Rating (1 a 5 *)
Servicios
Estilo
En el caso de los hostels los encontraremos en la opción de tipo de propiedad –
otros alojamientos – albergues y para cada propiedad que este registrada en
Tripadvisor se tiene la siguiente información, que se encontrará apenas entremos al
establecimiento que se desea ver:
Nombre de hotel
Ubicación
La posición que ocupa en el ranking (de acuerdo a la localidad y tipo de
establecimiento)
Rating (estrellas)
Rating promedio
Calificación de los viajeros: Excelente (5) – Muy bueno (4) – Regular (3) –
Malo (2) – Pésimo (1).
Fotos del establecimiento
Número total de comentarios
10
Comentarios. Segmentados según:
o Calificación de viajeros: excelente, muy bueno, regular, malo o
pésimo.
o Tipo de viajero: familiar, pareja, solitario, de negocio o con un
amigo.
o Época del año: mar – may, jun – ago, sept – nov, dic – feb.
o Idiomas
En cuanto al índice de popularidad que se le asigna al establecimiento que puede ir
desde 1 al 5, es determinado por la fecha (mientras más reciente sea el último
comentario mayor es el peso que tendrá), calidad y cantidad de los comentarios,
esta posición es dinámica e ira cambiando con el tiempo. Una propiedad inclusive
puede tener diferentes posiciones de acuerdo a la ubicación geográfica del área de
búsqueda. (E. Garcia-Barriocanal, M. A. Sicilia, and N. Korfiatis, 2010).
En el Anexo N°4 se puede apreciar la variación de las posiciones del Top 10 según
la web TripAdvisor de los hostels ubicados en el distrito de Miraflores, el análisis se
realizo en los meses de Junio, Julio y Agosto. A continuación el cuadro elaborado en
la primera semana de investigación del proyecto. Uno de los ejemplos de la
importancia de los comentarios y la valoración que otorga es en el caso de los
hostels Mana y Loki, en el primer mes Mana está por encima de Loki, en el segundo
mes baja una posición y para el tercer mes vuelve a estar por encima de Loki, si se
analiza los dos últimos meses se verá que la única diferencia es que Loki tiene 03
opiniones más que el mes anterior y esos comentarios están en la categoría de
“bueno” , solo tres comentarios hacen que la posición de un hostel pueda variar de
un mes a otro.
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Tabla 2: Top 11 Hostels de Miraflores y sus calificaciones según TripAdvisor
Excelente Muy bueno Regular Malo PésimoPariwana Hostel Lima 2 555 281 198 55 11 10
511 Lima Hostel 3 335 224 76 20 9 6
Dragonfly Hostel 4 333 161 121 42 9 0
Puriwasi Hostel 9 312 169 102 25 7 9
Red Psycho Llama ecoHostel 10 133 68 46 16 3 0
Mana Hostel 11 133 91 22 9 5 6
Loki Hostel 15 249 65 105 49 16 14
The house Project 16 209 88 68 42 9 2
Hostel Kokopelli 17 234 62 106 41 17 8
Che Lagarto Hostel 23 282 78 105 63 19 17
Flying Dog Hostel 31 179 40 58 52 15 14
Hostels RankingCalificaciones
Opiniones
Fuente: Elaboración propia
12
4. Objetivos e Hipótesis
4.1. Objetivo General
Conocer el manejo de quejas en los hostels del distrito de Miraflores
que figuran en el ranking de TripAdvisor
4.2. Objetivos Específicos
Identificar los principales motivos de queja.
Identificar las compensaciones que se le otorga a un cliente frente a
una queja.
Verificar si se responden o no a los comentarios recibidos en el portal
de TripAdvisor.
Identificar las acciones que se toman en los hostels.
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5. Tipo y Método de Investigación
5.1. Tipo y Diseño de Investigación
5.1.1. Diseño de Investigación
La presente investigación se centra en analizar el antes y después de un posible
comentario en la web, su naturaleza es descriptiva debido a que se observará y
describirá el comportamiento de los encargados de los hostels sobre el manejo de
quejar sin influir de alguna manera. Como se menciona en el capítulo anterior,
existen investigaciones previas sobre el tema a tratar y se centra en analizar un
grupo determinado que está conformado por los 11 primeros puestos de Hostel del
distrito de Miraflores en la página Tripadvisor específicamente en la categoría de
“otros alojamientos”.
En cuanto al diseño de investigación es no experimental, debido a que no se puede
manipular la variable independiente. Por otro lado es a su vez un diseño transversal
puesto que la investigación se realizará y se evaluará a un grupo en un determinado
punto de tiempo
Dentro de la contextualización de la propuesta se encuentra:
Unidad de análisis: Los 10 hostels en el ranking según TripAdvisor.
Espacio: distrito de Miraflores – Lima Metropolitana.
Tiempo: la investigación se analizará en el mes de Junio del 2016.
5.1.2. Tipo de Investigación
Cuantitativa
Se empleo una encuesta elaborada en el portal SurveyMonkey, el método que
se usa es el de análisis de componentes principales, la cual se caracteriza por
ser una técnica estadística de síntesis de la información, o reducción de la
dimensión. (Shlens, 2014).
14
Cualitativa
En ciertas ocasiones cuando la encuesta se realizó personalmente, también se
realizó una entrevista a profundidad sobre los casos comunes de quejas que se
daban en el establecimiento y la manera de cómo actuaba el personal a cargo
en el momento, siendo este el personal de recepción en la mayoría de los casos.
(Ver Anexo N°5).
5.2 Variables y factores de la encuesta
Las variables son:
Principales motivos de queja
Tipos de compensaciones
Respuesta
Acciones frente a los comentarios
Modulo I.- Incentivo a los clientes para recibir valoraciones online.
Como se encontró en los antecedentes que los viajeros suelen incluir dentro de su
planificación la visitas a paginas como TripAdvisor para elegir el establecimiento,
con este modulo se buscará ver si los administradores capacitan a su personal de
recepción para que al momento del check out sugieran a los huéspedes dejar
comentarios y de que manera lo hacen. Entre las opciones se encontrará:
Mencionar al momento del check out
Envío del link al correo del huésped
Promociones
Módulo II.- Quejas y compensaciones
Se basará primero en identificar cuales son los principales motivos de queja en un
hostel para luego ver cuales son los tipos de compensaciones que usa el personal
del establecimiento al momento de solicitarse una queja y ver como es percibida por
el huésped, este punto ayudará principalmente a que si el huésped en un futuro
15
realiza una valoración en alguna comunidad virtual no sea negativa. Las opciones a
considerar serán las que se encontró en los antecedentes.
Principales motivos de queja.
Calidad del servicio
Alojamiento (espacio)
Rapidez del servicio
Limpieza
Errores en la cuenta
Tipos de compensaciones.
Corrección
No respuesta
Substituir/ cambio
Gratuito
Upgrade
Descuento
Módulo III.- Acciones frente a los comentarios recibidos.
En el módulo anterior se vio los motivos de queja y las compensaciones usadas en
el momento para no generar una futura queja, mientras que en este módulo tratará
de identificar cuales son las acciones a tomar por el establecimiento luego de recibir
una queja.
Responder el comentario
No responder el comentario
16
Contactarse directamente con el huésped
Hacer un cambio o solución al problema y luego contactar al huésped
Tocar el tema de la queja en el área respectiva
No hacer nada
5.3 Población
Hostels del distrito de Miraflores según la página de TripAdvisor, que tengan más de
100 comentarios.
Pariwana Hostel Lima 2 555
511 Lima Hostel 3 335
Dragonfly Hostel 4 333
Puriwasi Hostel 9 312
Red Psycho Llama ecoHostel 10 133
Mana Hostel 11 133
Loki Hostel 15 249
The house Project 16 209
Hostel Kokopelli 17 234
Che Lagarto Hostel 23 282
Flying Dog Hostel 31 179
Inka Frog Exclusive 32 156
KACLLA, The Healing Dog Hostel 35 107
Lucky Lodge 37 376
Backpacker's Family House 38 156
HosteLima 42 144
Hitchhikers Backpackers Lima Hostel 44 200
Hostels Ranking Opiniones
17
5.4 Muestra
La muestra se elaboró con los establecimientos que conforman el Top 10 de los
hostels del distrito de Miraflores al momento de realizar la investigación, dichos
hostels son los siguientes.
5.5 Instrumentos de Investigación
Presentación:
Mi nombre es Soulange Romina Carrillo Espinoza, egresada de la Facultad de
Administración Hotelera de la Universidad San Ignacio de Loyola, código de alumno
0910059.
Actualmente me encuentro elaborando mi tesis “Manejo de quejas del portal
Tripadvisor en el caso de los principales hostels de Miraflores”. El instrumento de mi
análisis es el siguiente formulario, el cual solicito con el debido respeto tenga usted
la amabilidad de responder. Agradeceré su apoyo para los fines académicos que
persigo.
Pariwana Hostel Lima 2
511 Lima Hostel 3
Dragonfly Hostel 4
Puriwasi Hostel 9
Red Psycho Llama ecoHostel 10
Mana Hostel 11
Loki Hostel 15
The house Project 16
Hostel Kokopelli 17
Che Lagarto Hostel 23
Flying Dog Hostel 31
Hostels Ranking
18
19
5.6 Procedimiento
La encuesta fue elaborado mediante le portal web SurveyMonkey y enviada a los 10
principales hostels del distrito de Miraflores, de los cuales solo se obtuvo respuesta
de 3 de ellos.
La encuesta fue desarrollada para ser respondida por los administradores y/o
encargados de los Hostels pero debido a la falta de respuesta de los mismos se
obtuvo respuestas presenciales del Jefe de recursos humanos en uno de los casos,
mientras que en otros tres casos la encuesta fue llenada por el personal de
recepción, quienes se basaron en responder según sus vivencias diarias respecto a
las quejas y a sus conocimiento sobre el manejo del portal Tripadvisor.
El proceso de recolección tomó alrededor de una semana, en los casos de
entrevistas personales se realizó en un periodo de dos días, donde se visitó cada
uno de los hostels restantes y se procedió a aplicar la encuesta y a realizar ciertas
preguntas sobre los casos de manejo de quejas.
20
6. Resultados
6.1. Presentación de resultados y discusión
Modulo I. Motivación a los clientes para recibir valoraciones online
Pregunta 1.- ¿Cuál de las siguientes opciones usa para incentivar la participación
online de sus huéspedes?
Lovelock & Wright (1999) llegaron a la conclusión que se debe de motivar el
comportamiento de los clientes para obtener valoraciones online, años más tarde se
puede apreciar que los comentarios que se reciben en los portales como Tripadvisor
son esenciales debido a que de J. Ximenes (2013) encontró que los consumidores
potenciales confían mucho más en los comentarios que encuentran en dichas
pagina y según el estudio solo se usan dos maneras de promover este habito,
siendo un mayor uso el de las promociones (83.33%) que incluyen por ejemplo el
ganarse una bebida luego de dejar un comentario, por otro lado tenemos que se
menciona al momento del check out (33.33%) mientras que con un 0% se aprecio
que ninguno de los hostels envían el link de la página por medio de correo al
finalizar la estadía.
Grafico 1
Motivación al cliente
Fuente: SurveyMonkey
21
Tabla 3
Motivación al cliente
Fuente: SurveyMonkey
Modulo II. Quejas y compensaciones
Pregunta 2.- ¿Cuáles son los principales motivos de queja?
Lee & Hu (2004) en el ranking que mencionan de los principales motivos de quejas
se encontró que la calidad, alojamiento y limpieza lideran el top 3; mientras que al
final se tiene ubicación y rapidez del servicio. En el estudio realizado se confirma
que entre los principales motivos si se encuentra alojamiento (42.86%) y limpieza
(14.29%) pero que en lugar de encontrar la calidad del servicio entre los tres
primeros, se encuentra el tema de rapidez del servicio (42.86%), por último se
verifica en el grafico 2 que la calidad del servicio y la ubicación obtuvieron un 0%.
En cuanto al tema de calidad de servicio, se entendió que es cuando el cliente
realiza la queja por todos los aspectos involucrados a su estadio en el
establecimiento.
Grafico 2:
Motivos de queja
Fuente: SurveyMonkey
22
Tabla 4
Motivos de queja
Fuente: SurveyMonkey
Pregunta 3.- Con respecto a la pregunta anterior, indicar que tipo de
compensación utiliza en cada caso
En esta pregunta se quiso obtener que compensación se suele usar para los
principales casos de queja en el establecimiento y para las demás opciones que
se muestran en la pregunta.
Hoffman & Chung (1999) señalan que entre las compensaciones que son
aceptadas de mejor manera por parte de los huéspedes están gratis,
descuentos y upgrade. En el grafico 3 se puede observar que este tipo de
compensaciones se usa como segunda opción para el caso de quejas en
rapidez del servicio, en el cual gratuito y descuento obtienen un 42.86% en cada
caso, el mismo porcentaje se obtiene para el caso de limpieza pero también
tiene el mismo valor la opción de corrección. En la tabla 5 se puede apreciar
que las opciones que prefiere elegir el establecimiento se encuentra entre
corrección y sustitución/cambio.
23
Grafico 3
Quejas y compensaciones
Fuente: SurveyMonkey
Tabla 5
Quejas y compensaciones
Fuente: SurveyMonkey
Modulo III. Acciones frente a los comentarios recibidos
Pregunta4.- ¿Suele responder a los comentarios que recibe en TripAdvisor?
Para el caso de este modulo, primero se les pregunto a los hostels si solían
responder a los comentarios debido a que O´Connor (2010) reveló que de los
comentarios que analizó en la página TripAdvisor solo un 5% fue respondido por
parte del hotel, porcentaje que correspondía a un número de 7 respuestas en total.
En la tabla 6 se puede verificar que de los 7 hostels encuestados, 4 de ellos no
responden a los comentarios de la web y que solo 2 hostels responden en algunas
ocasiones.
24
Grafico 4
Respuesta a los comentarios
Fuente: SurveyMonkey
Tabla 6
Respuesta a los comentarios
Fuente: SurveyMonkey
Pregunta 5.- ¿Qué suele hacer cuando recibe un comentario en TripAdvisor?
Debido a que dos las cinco razones por las cuales recibir una queja es ayudar a
la empresa a evaluar su comportamiento y evaluar puntos débiles en los
procesos, se aplico este tipo de pregunta en la cual en la tabla 8 podemos
observar que se prefiere tocar el tema en el área respectiva (71.43%) y hacer un
cambio (71.43%) cuando se recibe un comentario negativo, en lugar de cuando
se recibe un comentario positivo
25
Grafico 5
Acción frente a los comentarios
Fuente:
SurveyMonkey
Tabla 7
Acción frente a los comentarios
Fuente: SurveyMonkey
26
6.2. Conclusiones
Se encontró que:
Los 7 hostels encuestados motivan a sus huéspedes para que dejen
comentarios en los diferentes portales web, la manera en la que lo
realizan es mediante promociones, por ejemplo en el hostel Che
Lagarto Lima los huéspedes reciben un pisco sour de cortesía luego de
haber puesto un comentario en su página de facebook, si bien es cierto
que el comentario no lo realizan en el portal web que se está
estudiando pero si se les motiva e incentiva a que lo realicen y tal vez
se pueda conseguir un comentarios en TripAdvisor al finalizar la
estadía.
En cuanto a los motivos de queja se comprobó que el ranking de Lee &
Hu es acertado al mencionar se encuentra entre los dos primeros
lugares el tema de alojamiento y limpieza, dejando a la ubicación entre
los últimos puestos. Esto se debe a que las propias páginas y demás
portales mencionan de manera muy exacta la ubicación de los hostels y
además estos se encuentran en una zona muy céntrica de Miraflores. El
alojamiento es uno de los principales motivos debido a que en diversas
ocasiones los huéspedes les incomodo el número de personas con
quien tiene que compartir la habitación o inclusive la posición de su
cama porque como es un hostel se usan principalmente camarotes y los
huéspedes prefieren la cama que está ubicada en el primer nivel.
Las compensaciones que se brinda en un hostel son totalmente
diferentes a las que espera recibir un cliente debido a que los hostels
prefieren realizar una corrección y/o cambio en lugar de otorgarlo de
manera gratuito, en ciertos casos se realiza un descuento. En el caso
de Mana hostel comenta que se aplican descuento en cuanto al tema
de bar y en alojamiento pero solo cuando se realizo una sobreventa y
27
se le brinda al huésped otro tipo de habitación o cuando se le envía a
otro hostel.
Un 57.14% que representa a cuatro de los hostels entrevistados
respondieron que no responden a los comentarios de la página de
TripAdvisor, mientras que un 28.57% que representa a dos hostels
dijeron que solo respondían en algunas ocasiones, luego de analizar
también el portal de TripAdvisor se identifico que uno de los hostels que
suele responder los comentarios es Pariwana Hostel, quien responde
no solo a los comentarios negativos sino también a los positivos
agradeciéndoles a los huéspedes por el comentario, estadía y
sugiriendo que lo recomienden a amigos y familiares.
Los administradores/ encargados de los 7 hostels tocan el tema del
comentario en el área correspondiente cuando este es negativo, lo cual
podría afirmar que si están pendientes a dichos comentarios por mas
que no sean respondidos.
28
6.3. Recomendaciones
A comparación de un hotel de cinco estrellas, un hostel no tiene muchas áreas en la
cual puedan surgir quejas, debido a que los únicos centros de ingreso de dinero son
las habitaciones y el bar, es por eso que se debe de preparar y enseñar al personal
encargado para que sepan manejar las situaciones cuando las quejas se presenten
y sobretodo que sepa promover a los huéspedes para que realicen comentarios en
la página de TripAdvisor y aún así seguir promoviendo los comentarios en sus
páginas de facebook, de tal manera que se cree un habito el hecho de comentar y
expresar las experiencias vividas en un portal web para beneficio del
establecimiento al momento que aumenta su ranking y también para el beneficio del
futuro huésped.
Por otra parte se recomienda a los jefes y/o encargados de responder los pocos
comentarios que pueden encontrar en sus sesión, debido a que el cliente valora que
alguien del hostel se tome el tiempo de leer y responder el comentario, de esa
manera se sienten importantes.
De manera interna, se debe capacitar al personal que esta en mayor contacto con el
huésped para que revise y analice los comentarios que se pueden encontrar en los
diferentes portales web, no solo en Tripadvisor, de esa manera se comprometen
mas con el cliente y con la mejora continua del labor que realizan.
En un par de años mas ese tipo de páginas serán mucho más importante de lo que
son ahora y si desde ya no se crea el hábito de tomar importancia, van a estar un
paso atrás sobre los demás.
29
7. Referencias
Adkins, B. & Grant, E. (2007). Backpackers as a Community of Strangers: the
Interaction Order of an Online Backpacker Notice Board. Qualitative
Sociology Review, 3(2).
Avant, T. (2013). Responding to Tripadvisor: How Hotel Responses to Negative
Online Reviews Effect Hotel Image, Intent to Stay, and Intent to Return.
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Independent Travel. In P. Burns & M. Novelli (eds), Tourism and Mobilities:
Local-Global Connections. (133-145). CABI: Trowbridge.
Black, H. G., & Kelley, S. W. (2009). A storytelling perspective on online customer
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Marketing, 26(2), 169-179.
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experience indicators in user-generated content: a case using tripadvisor
data,” in Proceedings of the 5th Mediteranean Conference of Information
Systems (MCIS), Tel-Aviv Israel, 2010, p. 33.
Gretzel, U. y Yoo, K. H. (2008): “Use and impact of online travel reviews”, en P.
O’Connor, W. Hopken y U. Gretzel (Eds.), Information and communication
technologies in tourism 2008 (pp. 35–46). New York: Springer.
Hoffman, K. & Chung, B. G. (1999). Hospitality recovery strategies: Customer
preference versus firm use. Journal of Hospitality & Tourism Research, 23(1),
71.
Hostelling International Argentina (2008) Hostels en Argentina Albergues Juveniles.
Recuperado de http://www.hostels.org.ar/Faq/Que-son-los-Hostels
30
O’Connor, P. (2010): “Managing a Hotel’s Image on TripAdvisor”, Journal of
Hospitality Marketing & Management, 19(7), pp. 754–772.
O’Neill, J. W. y Xiao, Q. (2006): “The Role of Brand Affiliation in Hotel Market Value”,
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 47 (3), pp- 1-14.
Paris, C. (2010) The Virtualization of Backpacker Culture: Virtual Moorings,
Sustained Interactions, and Enhanced Mobilities. In Kevin Hannam and
Anya Diekmann (eds.) Backpacker Tourists: Experiences and Mobilities.
Channel View Publications: Clevedon. P 40-63
Park, S.-Y., & Allen, J. P. (2013). Responding to Online Reviews: Problem Solving
and Engagement in Hotels. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 64-73.
doi:10.1177/1938965512463118
Zeitham, V. A., Bitner, M. J. & Gremier, D. d. (2006) “Services marketing: intregating
customer focus across the firm”. Mc Graw – Hill Publication, New York.
31
8. Anexos
Anexo N° 1
Requisitos mínimos de acuerdo a la clasificación de Albergues
32
Anexo N° 2
Hostels Registrados en MINCETUR según el directorio de establecimientos de
MINCETUR
33
Anexo N° 3
Hostels Registrados en MINCETUR según la municipalidad del distrito de
Miraflores
34
Anexo N° 3
Top 11 hostels de Miraflores y sus calificaciones según TripAdvisor
MES: JUNIO
Elaboración propia
Excelente Muy bueno Regular Malo PésimoPariwana Hostel Lima 2 555 281 198 55 11 10
511 Lima Hostel 3 335 224 76 20 9 6
Dragonfly Hostel 4 333 161 121 42 9 0
Puriwasi Hostel 9 312 169 102 25 7 9
Red Psycho Llama ecoHostel 10 133 68 46 16 3 0
Mana Hostel 11 133 91 22 9 5 6
Loki Hostel 15 249 65 105 49 16 14
The house Project 16 209 88 68 42 9 2
Hostel Kokopelli 17 234 62 106 41 17 8
Che Lagarto Hostel 23 282 78 105 63 19 17
Flying Dog Hostel 31 179 40 58 52 15 14
Hostels RankingCalificaciones
Opiniones
35
MES: JULIO
Excelente Muy bueno Regular Malo Pésimo
Pariwana hostel 2 595 305 213 56 11 10
511 lima hostel 3 343 229 79 20 9 6
Dragonfly hostel 4 349 165 131 43 10 0
Puriwasi 9 338 183 109 29 7 10
Red psycho 11 138 71 48 16 3 0
Loki 13 261 69 111 50 17 14
Mana 14 141 94 24 12 5 6
Kokopelli 15 251 65 116 44 17 9
The house project 17 217 90 71 44 9 3
Che lagarto lima 30 303 80 112 67 21 23
Flying dog 32 193 42 65 54 17 15
Hostels RankingCalificaciones
Opiniones
Elaboración propia
36
MES: AGOSTO
Elaboración Propia
Excelente Muy bueno Regular Malo Pésimo
Pariwana hostel 1 605 308 218 58 11 10
Dragonfly hostel 3 355 166 134 44 10 1
511 Lima Hostel 4 347 229 81 20 9 8
Puriwasi Hostel 10 341 183 112 29 7 10
Red Psycho Llama 11 139 72 48 16 3 0
Mana 13 141 94 24 12 5 6
Loki 14 264 69 114 50 17 14
Kokopelli 15 255 67 116 46 17 9
The house project 17 223 91 72 47 10 3
Che lagarto lima 30 306 80 112 69 21 24
Flying Dog Hostel 33 195 42 65 54 19 15
Hostels RankingCalificaciones
Opiniones
37
Anexo N° 4
Transcripción de la entrevista – Flying Dog Hostel
RC = Romina Carrillo
RY= Recepcionista Yoselyn Florian
RC: Buenas Tardes, mientras responde el cuestionario me podría comentar cuales
son los motivos recurrentes de queja.
RY: Si, claro. La mayoría de huéspedes suele quejarse por la cama que van a
utilizar durante su estadía y otros sobre la cantidad de personas con quienes van a
compartir la habitación.
RC: ¿A qué se refiere con la cama que van a usar?
RY: Lo que sucede es que los cuartos compartidos tienen camarotes y las camas
situadas en la parte de abajo se las dan a los huéspedes que vienen primero y las
camas de arriba a los que llegan último, a veces cuando realizan reserva si nos
piden la cama de abajo y solo en ese caso la reservamos.
RC: ¿En ese caso de quejas que es lo que suelen hacer con el huésped?
RY: Si hay cama en la parte de abajo en alguna habitación compartida más cara, le
sugerimos que pague la diferencia o verificamos si para el día siguiente tendremos
una disponible, pero eso solo sucede cuando él se quedan más de un día.
RC: Pero si el cliente se queja mucho y se pone un poco molestoso ¿Qué hacen en
ese caso?
RY: Son muy pocos los que se molestan bastante porque ellos ya saben que es un
hostel y que se usan camarotes, pero si se ponen muy molestosos le damos la
cama de abajo en una habitación más cara sin cobrarle pero solo si tenemos
disponible, sino vemos si en los otros dos hostels que tenemos tienen la cama y en
38
caso extremo lo mandamos a otro hostel, en ese caso si no pagamos nada
nosotros.
RC: ¿Cómo hacen para incentivar a los huéspedes a dejar comentarios?
RY: Cuando los vemos en las computadores les decimos que nos dejen un
comentario o sino cuando están en el bar o al irse, siempre mientras estamos
conversando porque si se lo decimos de la nada se ve muy incómodo.
RC: Es muy fácil tratar con ese tipo de huéspedes. Gracias por responder.
