Soporte remoto

09/11/2007

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Soporte Tcnico RemotoG b i l P Gabriel PavnNoviembre 2007

Soporte tcnico remoto - Gabriel Pavn 1

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Agenda

Introduccin. Definicin de Soporte Tcnico Remoto. Herramientas de Soporte Tcnico Remoto Herramientas de Soporte Tcnico Remoto. Aplicaciones del Soporte Remoto. Ventajas/Desventajas. Conclusiones.


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INTRODUCCION

Soporte tcnico remoto


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IntroduccinA did A medida que una compaa crece, puede ser cada vez ms difcil para el equipo de tecnologa de la informacin (TI) solucionar los problemas (TI) solucionar los problemas de los empleados al instante en su propia mesa de trabajo. Esto conlleva a la necesidad de herramientas que

h l t ti


aprovechen las caractersticas de la red.

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IntroduccinC b l l i i Cabe resaltar que el servicio remoto no sustituye a la asistencia presencial ya que determinadas incidencias no podrn resolverse de forma remota, por ejemplo, los daos , p j p ,fsicos en el computador del usuario.

Para poder proporcionar este servicio se debe considerar un esquema de seguridad que

it i t d


permita sesin remota de forma segura, evitando el uso indebido de los agentes de soporte.

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DEFINICIONES



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Definicin de soporte remoto Soporte tcnico remoto es una

asistencia sobre sistemas o actividades ofimticas a los usuarios corporativos que se realiza mediante herramientas que aprovechan la tecnologa de red, reduciendo el impacto de ubicacin geogrfica.


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Escritorio remoto y soporte remoto En funcin de la

direccin en la cual va a fluir la informacin de soporte se puede dividir esta tecnologa en dos tipos, estas son: escritorio remoto y soporte tcnico remoto.


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Escritorio remoto La utilidad de ESCRITORIO REMOTO

tiene como finalidad que el usuario pueda ver la pantalla del ordenador del agente de soporte tcnico que le est atendiendo.

Ficheros, Demostraciones, etc.,

No aplicaciones ni ficheros en su equipo.


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Soporte Remoto La herramienta de SOPORTE REMOTO

permite acceder de forma remota al equipo del usuario.

Mediante esta utilidad se puede manejar de forma remota su teclado y ratn, ejecutar aplicaciones, abrir ficheros, etc.


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HERRAMIENTAS UTILIZADAS


Y SUS APLICACIONES


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VNC Para usar VNC, necesitan una conexin

TCP/IP, un servidor VNC (vncserver) y un cliente VNC (vncviewer) para conectar con la mquina en la cual el servidor VNC est activo.

El servidor VNC basado en X funciona segn la arquitectura cliente-servidor del mismo X. 2.

Solo puede un equipo acceder con permisos de modificacin.


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VNC 5400/tcpVNC protocolo de escritorio remoto 5400/tcpVNC protocolo de escritorio remoto

(usado sobre HTTP) 5500/tcpVNC protocolo de escritorio remoto


(usado sobre HTTP)(usado sobre HTTP) 5700/tcpVNC protocolo de escritorio remoto


(usado sobre HTTP) 5900/tcpVNC protocolo de escritorio remoto 5900/tcpVNC protocolo de escritorio remoto

(conexin normal)6000/tcpX11 usado para X-windows

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VNC


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NETRETINA Software de control remoto y asistencia

helpdesk online vlido para departamentos de soporte, helpdesk online y atencin/asistencia online para

sus clientes con el que podr tomar el control remoto de los equipos de sus clientes de forma rpida y eficaz.


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NETRETINA Software de asistencia online remota y

administracin remota Control remoto | Escritorio remoto | Soporte

remoto web | on-demand con pasarela integrada (gateway) (gateway)

El servidor NETRETINA se instala en sus propias instalaciones

Multi-operador con mensajera interna (su propio sistema de mensajera instantnea interno) j )

Videoconferencia y VozIP para sus clientes / alumnos / empleados - usuarios


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VENTAJAS Y DESVENTAJAS



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Ventajas Se reduce el impacto de las distancias

geogrficas y fsicas entre personal de soporte y usuario final

Se puede hacer difusin simultnea de capacitacin y resolucin de problemas comunescapacitacin y resolucin de problemas comunes.

Se puede hacer transferencias de datos en caso de requerirlo.

Se registran los problemas y estos ingresan a una base de conocimiento que reducir el tiempo q pinvertido en la siguiente vez que se presente un problema similar.


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Desventajasl f d d d l Si no se tiene una planificacin adecuada de los

soportes, los mismos pueden saturar el canal de comunicacin. Reduciendo la productividad de la empresa.

Tiene un grado de ayuda limitado a problemas de software y de capacitacin del usuario. En caso de daos de hardware el soporte remoto no puede ser utilizado.

Invade la privacidad de los usuarios a los cuales se da el soporte.

Se deben considerar polticas de seguridad de la red para evitar uso inadecuado (inversin de recursos.)


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Recomendaciones de seguridad Implementar acceso limitado por nmero IP y

contrasea (alta complejidad), para evitar usos no autorizados.

Si se requiere una conexin a un punto geogrfica distante hacer uso de VPN para evitar geogrfica distante hacer uso de VPN, para evitar cualquier interferencia maliciosa.

Los agentes instalados (en el caso de ciertos productos) deben estar colocados en la lista de excepciones del auto-protect del antivirus que se este utilizando dentro de la red.


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CONCLUSIONES



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Conclusiones El soporte tcnico remoto disminuye costos de

movilizacin del personal IT. La seguridad es un factor adicional, pues en las

manos equivocadas esta tecnologa es un riesgo totaltotal.

Una de las fortalezas de esta tecnologa es la obtencin de respuestas a preguntas frecuentes que disminuye tiempos de atencin.


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