Soporte a usuario

http://cehis.net/site/la-compania/soporte.html

Santiago Gallego Flórez

Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid

Bibiana A. Urrea Correa

21/05/2013

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................... 2

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 3

BITACORAS .................................................................................................................................. 4

BASES DE DATOS ........................................................................................................................ 4

SQL SERVER ................................................................................................................................ 5

BACKUP ........................................................................................................................................ 6

¿De qué hacer backup? .............................................................................................................. 6

Importancia de los backup’s. ....................................................................................................... 7

Tipos de Respaldos ..................................................................................................................... 7

¿Cuándo realizar un backup? ..................................................................................................... 8

Verificación del respaldo ............................................................................................................. 8

Programas para hacer backup’s ................................................................................................. 8

TEORIA GENERAL DE SISTEMAS ............................................................................................... 9

Tipos de sistemas...................................................................................................................... 10

Clases de sistemas ................................................................................................................... 10

HELP DESK ................................................................................................................................ 12

Soporte reactivo ........................................................................................................................ 12

Niveles del help desk ................................................................................................................ 14

Diseño de manuales .................................................................................................................. 16

FAQ ............................................................................................................................................. 18

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS .................................................................................................. 19

Data Warehouse ........................................................................................................................ 20

Data Mart ................................................................................................................................... 21

Data Mining ............................................................................................................................... 21

DIRECCIÓN DE SERVICIOS CORPORATIVOS .......................................................................... 22

INTRODUCCIÓN

En esta revista se plasma todos los temas vistos a lo largo del semestre en el módulo de

“Proceso de soporte a usuario de aplicación y de software a usuario”, en donde el

principal tema es el de la mesa de ayuda, el cual es de suma importancia, debido a que

en las empresas se requiere un buen servicio de soporte, y es ahí donde la mesa de

ayuda cumple su función ya que es la forma en la cual se prestara el servicio de soporte,

en diferentes niveles según su nivel de complejidad.

También demuestra distintos temas enfocados al soporte de un equipo, como son los

back-up, FAQ, call center, On Site, diversos manuales (técnico, usuario, etc.) y soporte

remoto, los cuales son de suma importancia a la hora de brindar un buen servicio de

soporte.

BITACORAS

BASES DE DATOS

Una base de datos es una colección de información organizada de forma que un

programa de ordenador pueda seleccionar rápidamente los fragmentos de datos que

necesite. Una base de datos es un sistema de archivos electrónico.

Según la naturaleza de la información se clasifican en:

Bases de datos referenciales

La información que contiene es muy estructurada principalmente a través de tablas. Con

éstas se pueden establecer relaciones que pueden dar lugar a nuevas tablas o bases de

datos.

Bases de datos documentales

Los registros que componen la base de datos se relaciona con los documentos

almacenados. Su organización se estructura de la siguiente manera: un registro se

relacionan con un número de identificación del documento original, y se puede acceder a

éste mediante los distintos campos.

http://jrchuquirima.wordpress.com/2010/11/15/base-de-datos/

SQL Server

SQL Server es el Sistema de gestión de bases de datos de Microsoft. Aunque

evidentemente no se trata de un producto de código abierto. Es un producto eficaz y

confiable para la administración de datos que incluye características completas,

protección de datos y rendimiento para clientes de aplicaciones incrustadas, aplicaciones

Web ligeras y almacenes de datos locales. SQL Server Express, que está diseñado para

una implementación sencilla y una creación de prototipos rápida, está disponible de forma

gratuita y su redistribución con aplicaciones también es gratuita. SQL Server Express está

diseñado para integrarse de forma óptima con las demás inversiones en infraestructura de

servidor que haya realizado.

BACKUP

Un Backup es solamente un respaldo de información, puede ser el respaldo de todos los

archivos de "Mis documentos" o un respaldo general de toda tu PC, el Backup

generalmente se guarda en algún disco externo o DVD o en otra computadora, el

respaldo lo puedes hacer desde manual donde tú mismo copias loa archivos que

necesites guardar o bien instales algún programa que realice el respaldo de manera

automática y periódica.

El backup es principalmente útil para restaurar un ordenador a un estado operacional

después de un desastre- mediante copias de seguridad del sistema-, para restaurar un

pequeño número de ficheros que hayan sido eliminados accidentalmente, o bien para

evitar ser sancionado por los órganos de control en materia de protección de datos en el

ámbito de la empresa.

A la hora de realizar un backup, son imprescindibles los dispositivos de almacenamiento

de información. La cinta, el DVD, el BlueRay, los discos virtuales o el disco duro son

algunos de ellos.

¿De qué hacer backup?

Decidir qué se va a incluir en la copia de seguridad es un proceso más complejo de lo que

parece.

Si copiamos muchos datos redundantes agotamos la capacidad de almacenamiento

disponible rápidamente. Si no realizamos una copia de seguridad de los suficientes datos,

podría perderse información crítica.

• Datos

– Grabación

– Dispositivos externos

– Particiones o discos secundarios

• Sistema

– Restauración del sistema

Imágenes del sistema

– Recovery del equipo

• Drivers

– Configuración

– DriverMax, Driver Magician, DriverBackup, Double Driver, entre otros.

• Correo electrónico

– Amic Email Backup o Super MSN Backup

Importancia de los backup’s.

Su ausencia puede provocar grandes pérdidas de dinero, tiempo y esfuerzo.

• Error de usuarios.

• Falla de hardware.

• Falla de software.

• Violación electrónicamente y vandalismo.

Tipos de Respaldos

• Respaldos globales:

Se realiza un respaldo total del disco, se respalda la totalidad de las bases de

datos.

• Respaldos parciales.

Se respalda sólo una parte de la información.

• Respaldos Incrementales.

Se combina con respaldos globales o parciales. Se respalda solamente las

modificaciones que han ocurrido desde el último respaldo.

• Respaldos diferenciales.

Se respaldan las modificaciones que han ocurrido desde el último respaldo global

o parcial.

• Respaldos simultáneos.

Se realiza una copia exactamente igual al mismo tiempo de todos los datos

procesados.

¿Cuándo realizar un backup?

Debemos de conocer los tiempos incurridos en desarrollar la tarea y las ventanas de

tiempo disponibles en producción para que no afecten los procesos habituales.

Verificación del respaldo

Usualmente, la tarea electrónica-mecánica de grabación, requerida en las copias, se lleva

a cabo correctamente. Sin embargo, la única forma de saber que grabo bien, es volver a

leer la copia grabada.

Programas para hacer backup’s

• Fbackup. Compatible con Windows 7, Vista, XP. Almacena en disco duro o red de

área local.

• Cobian Backup. Configurable, fácil de usar, las copias se pueden comprimir,

programar, entre otras.

• PureSync. Compatible con Windows 7, Vista, XP. Permite sincronizar con los

archivos.

• Fiabee (Online). Puede hacer backup’s automáticamente y visualizarlos desde

cualquier parte.

TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre

sí, que tienen como finalidad lograr un objetivo.

Un sistema puede ser físico o concreto, o puede ser abstracto o conceptual.

Esta teoría fue propuesta por el alemán Ludwing van Bertalanffy, dijo que la teoría

general de sistemas es un método, el dedico su vida a estudiar las ciencias y dijo que un

sistema está conformado por diferentes elementos los cuales tenían una tarea específica,

pero pensando que es un conjunto, es decir un elemento no es nada sin sus otros

elementos.

Recursividad

Es cuando una función se llama a sí misma, lo que genera menos consumo de energía.

ESQUEMA GRAFICO

HOLISMO

Es la idea de que las propiedades de un sistema, no pueden determinarse con la simple

suma de sus partes, sino que las partes o componentes deben verse como un todo.

SINERGIA

Es la integración de los elementos que da como resultado algo más grande que la suma

de estos. Es decir, cuando dos o más elementos se unen sinérgicamente crean un

resultado que aprovecha y maximiza las cualidades de cada uno de los elementos.

ENTROPIA

Medida de cantidad de información y ruido presente en una señal.

TAXONOMIA

Es la clasificación de cosas basadas en un sistema predeterminado, la taxonomía de un

sitio es la forma en la que se organiza su información en categorías y subcategorías.

Tipos de sistemas

Sistema abierto es aquel que permite la interacción con el entorno.

Sistema cerrado es aquel que no permite la interacción con el entorno.

Un sistema abierto se retroalimenta, en cambio uno cerrado no.

Clases de sistemas

ASPECTO ESTRUCTURAL

a) Un límite

b) Unos elementos

c) Unos depósitos de reservas

d) Una red de comunicaciones e informaciones

ASPECTO FUNCIONAL

a) Flujos de energía, información

b) Compuertas, válvulas que controlan el rendimiento, caudal, etc.

c) Tiempos de duración de las reservas "Stokages"

d) Bucles de Información, de retroacción

HELP DESK

Es un grupo que hace parte de una empresa que ayuda a los usuarios a solucionar los

problemas de los servicios que se ofrece

Soporte reactivo

Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta, casos como virus en los PC´s,

ayuda al usuario a realizar tareas para el cumplimiento de los proyectos, pertenece al

departamento de informática.

Soporte Reactivo

Help Desck

Casos de virus en los PCS

Ayuda al usuario a realizas tareas

para el cumpllimiento

de los proyectos

Departamentos de informatica

Soporte proactivo

Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas, enseña a los usuarios como realizar

tareas de mantenimiento de software como de hardware antes que ocurran, cuanto más

soporte proactivo se haga menos reactivo se realizara, pertenece al departamento de

informática.

Es la primera etapa por la que el soporte debe pasar. La cual permite dar solución a

distintos problemas. Puede ser tipo software o hardware. Es otro nombre para el

departamento de ayuda. El # de PC´s determina, por lo general, el # de técnicos del Help

Desk. Se da soporte no solo al software sino también al hardware.

Soporte Proactivo

Help dessk trabaja para evitar que

ocurra problemas

Enseña a los usuarios como realizar tareas tanto de sw y hw antes que

ocurra el error.

Cuanto mas soporte

proactivo se haya menos reactivo se

realiza

Departamento de informatica

Niveles del help desk

Nivel 1

Técnicos generales con conocimiento (Call center).

Nivel 2

Expertos en Redes, Aplicaciones específicas al SW y al Sistema operativo

Solicitud de boleta

1-Escribe una solicitud de boleta.

2-Nivel técnico que acude al lugar para determinar la causa del problema. Resolver el

problema incluyendo al usuario final.

3-Si el problema queda resuelto la solicitud queda cerrada.

4-De lo contrario la solicitud no es cerrada.

Formatos

Se define como el conjunto de documentos estructurados que permiten llevar el registro

de las actividades desarrolladas en el departamento de sistemas.

Funciones del equipo del help desk

Funciones del técnico del equipo:

Proporciona en promedio por lo menos 5 horas de servicio por semana en el help

desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

Responder a las solicitudes con lo mejor de sus habilidades.

Realizar las rutinas del mantenimiento programadas de manera periódica.

Trabaja como asistente de laboratorio.

Dar seguimiento a las solicitudes por la boleta hasta que se cierra.

Participar en las juntas semanales y en todas las secciones de capacitación que

se requieran.

Funciones del líder de equipo

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del Help

Desk.

Supervisar la respuesta oportuna a las soluciones por boleta.

Asegurar que se lleven las tareas del mantenimiento de rutina.

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos del Help Desk.

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

Mantener el maestro o el asesor facultado e informado en forma periódica.

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo del lugar donde los

miembros del Help Desk hacen sus funciones.

Funciones del analista de datos

Manejo de datos e información relacionada con el help desk, las solicitudes por

boleta que se han llenado proporcionan datos que se puedan almacenar.

Recopila reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el

maestro o el administrador.

Coordinar esfuerzos para usar los datos del help desk con propósito apoyar y

modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del

equipo de help desk.

Trabajar con el maestro/ consejero de la facultad para planear e implementar

encuestas sobre el servicio al cliente.

La integración de datos se centra principalmente en las bases de datos. Una base de

datos es una colección organizada de datos. Podemos decir que es algo similar a un

sistema de archivos, el cual es un grupo estructurado de archivos para que puedan ser

encontrados, accedidos y manipulados fácilmente. Hay diferentes maneras de categorizar

las bases de datos. Algunas personas prefieren clasificarlas según los datos que se están

almacenando. Por ejemplo, podrías clasificar una base de datos como un grupo

multimedia si todos fueran archivos de sonido o de video. Otro método de clasificación

revisa como se organizan los datos. Una técnica común para organizar estos datos es

mediante tablas, que muestran la relación entre diferentes puntos en los datos

almacenados. Las tablas son como las hojas de cálculo. Las columnas defines las

categorías de datos, mientras que las filas son los registros. Una base de datos usando

este sistema es una base de datos relacional.

HELP DESK

HERRAMIENTAS MANUALES FORMULARIO DE

REQUERIMIENTO

ASISTENCIA

REMOTA

utilidades Manual usuario Call center V.P.N

faq On site Team viewer

Manual técnico Special service

Manual soporte Remotte asistence

Diseño de manuales

Documentación de un sistema de información

-Es la autonomía con la que un usuario puede acceder a un sistema.

Contenido

-Introducción.

-Índice.

-Guía Básica especifique como usar funciones principales del sistema de

información.

-Sección para resolver problemas

-FAQ

-Información del contacto

-Glosario

-Conclusiones.

Manual Técnico

-Introducción.

Índice.

-Objetico y alcance del sistema de información.

-Requerimientos del programa (sw).

-licenciamiento.

-Infraestructura requerida (hw).

-Capacidad de memoria.

-Ubicación de archivos.

-Cuidados que hay que tener con el sistema.

-Descripción detallada de los algoritmos y diagrama de flujos.

-Documentación de diseño y de la BD.

-Configuración del programa (Instalación)

-Perfiles de usuarios.

-Diseño de reportes y pantalla.

REVISTA

Portada.

Titulo

Autores

Universidad

Docente

Tabla de contenido.

Introducción, prologo o dedicatoria.

Contenidos (bitácoras).

Conclusiones.

Bibliografía y/o cablegrafía.

FAQ

Son una lista de preguntas frecuentes que surgen dentro de un determinado contexto

Son para ayudar a tener una mayor eficiencia

Para crear se debe hacer un análisis de las posibles incógnitas que le pueden surgir a un

usuario en un sistema

Son el principal componente en el primer nivel de una mesa de ayuda

Las FAQ son una lista de preguntas que surgen dentro de un determinado dominio. El

cual ayuda a tener una mejor eficiencia. Se refiere a una lista de preguntas y respuestas

que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en

particular.

En el campo del Help Desk es necesario en el primer nivel un equipo de control, ya que

evita la sobrepoblación de incidentes en el programa.

Para crear unas FAQ se debe primero que todo realizar una análisis de las preguntas o

problemas que surgen con mayor frecuencia.

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Es el conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación del

conocimiento mediante el análisis de datos.

Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de negocios o BI (business intelligence)

al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de

conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.

Es posible diferenciar datos, informaciones y conocimientos, conceptos en los que se

centra la inteligencia empresarial, ya que como sabemos un dato es algo vago, por

ejemplo "10 000", la información es algo más preciso, por ejemplo "Las ventas del mes de

mayo fueron de 10 000", y el conocimiento se obtiene mediante el análisis de la

información, por ejemplo "Las ventas del mes de mayo fueron 10 000. Mayo es el mes

más bajo en ventas". Aquí es donde BI entra en juego, ya que al obtener conocimiento del

negocio una vez capturada la información de todas las áreas en la empresa es posible

establecer estrategias y cuáles son sus fortalezas y debilidades.

Conceptos

Datos: El dato es una representación simbólica (numérica, alfabética, algorítmica,

entre otros) de un atributo o característica de una entidad. Los datos describen

hechos empíricos, sucesos y entidades.

Información: Conjunto de datos procesados.

Conocimiento: Es la integración y análisis de la información para dar soporte a la

toma de decisiones.

Sistema informático: Conjunto de elementos orientados al tratamiento y

administración de los datos, organizados y listados para su uso posterior.

Almacén de datos: es una colección de datos orientada a un determinado ámbito

(empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que

ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza.

Data Warehouse

Es una colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización,

etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la

entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una

organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una

base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos

(especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). El almacenamiento de los datos

no debe usarse con datos de uso actual.

En un almacén de datos lo que se quiere es contener datos que son necesarios o útiles

para una organización, es decir, que se utiliza como un repositorio de datos para

posteriormente transformarlos en información útil para el usuario. Un almacén de datos

debe entregar la información correcta a la gente indicada en el momento óptimo y en el

formato adecuado. El almacén de datos da respuesta a las necesidades de usuarios

expertos, utilizando Sistemas de Soporte a Decisiones (DSS), Sistemas de información

ejecutiva (EIS) o herramientas para hacer consultas o informes. Los usuarios finales

pueden hacer fácilmente consultas sobre sus almacenes de datos sin tocar o afectar la

operación del sistema.

En el funcionamiento de un almacén de datos son muy importantes las siguientes ideas:

Integración de los datos provenientes de bases de datos distribuidas por las

diferentes unidades de la organización y que con frecuencia tendrán diferentes

estructuras (fuentes heterogéneas). Se debe facilitar una descripción global y un

análisis comprensivo de toda la organización en el almacén de datos.

Separación de los datos usados en operaciones diarias de los datos usados en el

almacén de datos para los propósitos de divulgación, de ayuda en la toma de

decisiones, para el análisis y para operaciones de control. Ambos tipos de datos

no deben coincidir en la misma base de datos, ya que obedecen a objetivos muy

distintos y podrían entorpecerse entre sí.

Data Mart

Un Data Mart es una versión especial almacén de datos (data warehouse). Como los

almacenes de datos, los data mart contienen una visión de datos operacionales que

ayudan a decidir sobre estrategias de negocio basadas en el análisis de tendencias y

experiencias pasadas. La diferencia principal es que la creación de un data mart es

específica para una necesidad de datos seleccionados, enfatizando el fácil acceso a una

información relevante.

Data Mining

La extracción de información oculta y predecible de grandes bases de datos, es una

poderosa tecnología nueva con gran potencial para ayudar a las compañías a

concentrarse en la información más importante de sus Bases de Información (Data

Warehouse). Las herramientas de Data Mining predicen futuras tendencias y

comportamientos, permitiendo en los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas

por un conocimiento acabado de la información (knowledge-driven). Los análisis

prospectivos automatizados ofrecidos por un producto así van más allá de los eventos

pasados provistos por herramientas retrospectivas típicas de sistemas de soporte de

decisión. Las herramientas de Data Mining pueden responder a preguntas de negocios

que tradicionalmente consumen demasiado tiempo para poder ser resueltas y a los cuales

los usuarios de esta información casi no están dispuestos a aceptar. Estas herramientas

exploran las bases de datos en busca de patrones ocultos, encontrando información

predecible que un experto no puede llegar a encontrar porque se encuentra fuera de sus

expectativas.

BI (Bussiness Intelligence):

Para soporte y toma de decisiones (Nivel gerencial).

Análisis del alcance global y empresarial.

Integración y análisis de la información desde fuentes de datos heterogéneos.

Servicio de análisis-proyecciones.

Servicios de reportes: creación, administración y visualización de informes, motor

de alojamiento y procesador de informes.

DIRECCIÓN DE SERVICIOS CORPORATIVOS

1. Ejecutivo de servicio

Realiza visitas de seguimiento periódicamente según lo acordado.

Realiza seguimiento a la operación para asegurar la continuación de los

servicios y garantizar su satisfacción; velando por el cumplimiento de ANS,

cronograma y estándares de calidad

Definir planes de trabajo.

2. Atención a usuarios

Peticiones y quejas

Línea nacional de ventas y atención

Atención web a usuarios

Atención canal escrito a usuarios

3. Gestión de incidentes

Monitoreo de los servicios

Identificación de los incidentes y apertura de los casos antes que el usuario los

reporte.

4. Planes de escalonamiento

A. Gestión ejecutivos de servicio y atención a clientes.

Nivel 1= ejecutivo de servicio.

Nivel 2= Coordinador operación posventa

Nivel 3= Director de servicio corporativo.

B. Gestión de incidentes.

Nivel 1= Centro de gestión de incidentes

Nivel 2= Líder de operaciones corporativa

Nivel 3= Coordinador centro de gestión de incidentes corporativos

Nivel 4= Director de servicio corporativo

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