INTRODUCCIÓNEl personal de recepción siempre está dispuesto a enfrentar determinadassituaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clavepara resolver eficientemente los problemas generados. Aquí se analizaránalgunas de ellas, y se establecerán posibles caminos a seguir para enfrentarlasy tomar las medidas de prevención correspondientes.ACCIDENTESSi se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiquín del hotel yconsultar posteriormente al médico de la empresa. Si es grave, debe llamarsea los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la personaafectada.En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y atodas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todoslos procesos administrativos y legales correspondientes.En caso de que el accidentado sea un huésped, después de brindarlos primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si esnecesario internarlo deberán conseguirse todos los datos del seguro deviaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Además sedeberá proporcionar toda la ayuda y asesoría necesaria, hasta la llegadade sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas.Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas deemergencia móvil un contrato de establecimiento adherido, que le permitiráusar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personasque estén en el hotel.138Como en casi todas estas situaciones especiales, el mejor remedio esla prevención. Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; porejemplo:• Encerar los pisos con demasiado producto.• Utilizar tomacorrientes sin protección para niños.• No tener suficiente iluminación en áreas públicas.• Utilizar productos de limipieza peligrosos.• Utilizar maquinaria y equipo que no reúnen las condiciones mínimasde seguridad.• Falta de asesoramiento de técnicos en seguridad.AMENAZAS DE BOMBACuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivoen el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempreexisten posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigadaantibombas, la cual indicará los pasos a seguir.Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícilde controlar por el pánico que surgirá entre los huéspedes, pero en coordinacióncon la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe organizarsela evacuación del establecimiento.Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en consideración.No hay que olvidar que los hoteles reciben huéspedes de todas lasnacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede despertarpasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos paradestruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentablemente.

Como medida de prevención, es recomendable asesorarse con lasautoridades pertinentes en caso de recibir huéspedes cuyas nacionalidadeso importancia política impliquen posibles blancos de atentados terroristas.FALTA DE ENERGÍA ELÉCTRICAEn la mayoría de los hoteles, existen generadores de electricidad quese encienden automáticamente después de uno o dos minutos del corte deenergía. Si el equipo no es automático, debe operarse manualmente. Porlo menos, una persona de la recepción por turno debe conocer el funcionamientodel equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados demantenimiento.Debe hacerse la reclamación correspondiente a la compañía de energíaeléctrica responsable, para que realice la reparación. Si se demora elreestablecimiento de la energía eléctrica, se tratará de disminuir el consumode energía, para mantener el funcionamiento de los generadores ycontrolar también el consumo de combustible.CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 139Cada generador de electricidad debe tener controles periódicos deperfecto funcionamiento, además de disponer siempre de una reservade combustible para que pueda funcionar por varias horas si es necesario.Deben tomarse todas las medidas de seguridad necesarias para estoscasos, ya que estas situaciones pueden ser aprovechadas por delicuentespara cometer ilícitos.FALLECIMIENTOSLamentablemente es una situación que ocurre a menudo en los hoteles,dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huéspedesresidentes. La vida es lo más importante que se tiene pero, como recepcionistas,en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de lamejor manera posible.Existen dos posibilidades: que el huésped fallezca en presencia delmédico o que la muerte de aquél sea descubierta por un familiar o unempleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rápidamente. Debellamarse a la policía, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con lasirena encendida, para no provocar pánico. También debe comunicarse deinmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindándoles laayuda y el asesoramiento necesario.En caso de dejar el cuerpo en la habitación, debe tomarse su pasaporteo documento de identidad, certificado de defunción, etc., e iniciartodos los trámites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse ala embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuentatodas las formalidades.Otro punto importante es llamar a una compañía de servicio fúnebre,la cual se hará cargo de parte de los trámites y traerá hielo seco para retrasarla descomposición del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitación, yaque el oxígeno acelera la descomposición.Al retirar el cuerpo del hotel, la discreción es la premisa fundamental.El féretro deberá ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora depoco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante enesta difícil situación es no tocar ni tomar ningún elemento de la habitación

hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cuál fue la causadel deceso.FUGAS DE AGUA E INUNDACIONESEn esta situación el primer paso a seguir es el cierre de las llaves depaso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepción porturno debe conocer la ubicación de tales llaves. De ahí en adelante losempleados de mantenimiento realizarán las reparaciones necesarias.En caso de una inundación importante hay que organizar una rápidaevacuación del agua. Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para hacerbarricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de1 4 0 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADASeste departamento debe dejar dicho dónde localizarlo para pedirle las instruccionesa seguir hasta su regreso.FUGAS DE GASEs necesario conocer la ubicación de los contadores (toma de consumos)y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse ala compañía que suministra el gas (si es un servicio público), después decerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siempredebe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y susalrededores.La prevención es fundamental, por lo que deben tenerse en cuentalas situaciones siguientes:• El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lomenos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer eltítulo de gasista.• Las tuberías nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegara ser inoperantes.• Deben usarse artefactos y equipo que reúnan las condiciones deseguridad debidas.HUÉSPEDES ENCERRADOS ENEL ASCENSOREs muy común que los ascensores queden atorados porque los huéspedes,a veces sin saberlo, presionan el botón de "parada" cuando el elevadorno ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situaciónpor un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo más prontoposible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada.En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento oseguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compañía instaladora.Si éstos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debetenerse un manual y la llave correspondiente.Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones deseguridad mínimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hacerealmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, debenser inspeccionados con regularidad por los técnicos de la compañía instaladoray por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento.Otra medida de prevención es utilizar carteles visibles en el interiorde los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad máxima de personasque pueden utilizarlos a la vez.CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 141

INCENDIOSUn incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que puedaquemarse), comburente (oxígeno, generalmente) y calor. Por tanto, loprincipal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas quepueden y deben tomarse para evitarlo:• No permitir la acumulación de basura, ni de materiales en desuso.• No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las ventanas,en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponerlugares para ello.• Tener cuidado con los equipos eléctricos, ya que las estadísticasindican que la gran mayoría de incendios tienen su causa en la electricidad.Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de trabajoscomplicados, ordenar las reparaciones a profesionales.• No permitir que se hagan conexiones eléctricas improvisadas, nisobrecargar el potencial energético del lugar.• Mantener una existencia mínima de líquidos inflamables, los cualesdeben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados porsu volatilidad, en lugares adecuados para ello.• Apagar los equipos eléctricos después de su uso.• Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevención.Clases de incendios• De combustibles sólidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agenteextintor: agua.• De combustibles constituidos por líquidos inflamables (nafta, alcohol,queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbónico o polvo químicoseco. No usar agua, porque se producirá una propagación.• Producido en aparatos eléctricos. Agente extintor: gas carbónico o polvoquímico seco. No utilizar agua o espuma, porque además de ser conductores,destruyen los equipos afectados.• Producido en barras metálicas combustibles o en elementos pirofóricos(magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvoespecial.Métodos de extinción• Aislamiento. Consiste en la extinción del fuego mediante la retirada delcombustible.• Sofocación. Extinción por falta de oxígeno.• Enfriamiento. Extinción en que se elimina el calor mediante la utilizaciónde un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance elnivel por debajo del punto de ignición (ejemplo: agua).1 4 2 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADASHay que tratar de no crear pánico. Si no es controlable, debe llamarsea los bomberos, sin dejar de atacar el fuego con todos los medios disponibles.Si el fuego es importante, debe evacuarse el hotel, organizando lomejor posible esta tarea.No olvidar que los hoteles están clasificados como prioritarios por losbomberos y que cada llamado desencadena el desplazamiento de una cantidadimportante de efectivos.HUÉSPEDES NO PAGADORESSi un huésped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratarde solucionar el problema analizando si las razones expuestas por él son

válidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le proponeun arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, lasleyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la retencióndel equipaje. En tal caso, debe llamarse a la policía para informarlesdel hecho.Muchas veces no nos enteramos de que no quería pagar, pues se fuesin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondienteal percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente. Lamentablementeson cada vez más los huéspedes deshonestos, lo cual explica porqué en este manual se sugieren muchos procedimientos de prevención,como:• Utilizar al máximo la tarjeta de crédito; por ejemplo, debe elaborarseun cupón en el momento del check-in como garantía de la estanciadel huésped.• No dejarse llevar por las apariencias; ya lo decía Don Miguel deCervantes Saavedra: "Las apariencias engañan."• No dejar que las cuentas (crédito mediante) se hagan cada vez másgrandes; cuanto más grandes, son más difíciles de pagar.• Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inmediato.MANIFESTACIONES EN LA VÍA PÚBLICAEn caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse lasmedidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas,poner personal próximo a éstas, etc. Si la situación se vuelve incontrolable,debe llamarse a la policía. Esta es una situación muy difícil de prevenir,por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rápidamente.CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 143

RECLAMACIONES DE LOS HUÉSPEDESLa recepción siempre recibe todos los reclamos de los huéspedes,independientemente del lugar donde se generen los problemas. Comorecepcionista, se debe:• Escuchar con atención el motivo del reclamo.• Tomar nota.• Disculparse con el huésped buscando la mejor solución.• Comprometerse a emprender una acción al respecto.• Trasmitir el problema al departamento afectado.• Hacer el seguimiento correspondiente.Nunca debe olvidarse que nosotros somos la empresa, así que nodebe responderse a los clientes con acusaciones hacia los compañeros detrabajo.Sucede a menudo que determinadas personas hacen los reclamos enun tono grosero y además enojados. En estos casos, el recepcionista debeguardar la calma y tratar de solucionar el problema con educación y amabilidad,manteniendo la firmeza. Siempre debe tratarse de evitar el escándalo,de modo que debe conducirse a la persona a la gerencia u otra oficinapara resolver la situación.Nunca debe olvidarse que el huésped es:• La persona más importante del hotel, la que merece el mejor servicioque pueda dársele.• El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfacerse

sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento.• Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tienevirtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.RIÑASEn una riña hay que intervenir rápidamente con diplomacia y firmeza,y tratar de arreglar la situación o al menos separar a los antagonistas y tratarde que vuelvan a sus habitaciones.Si la pelea toma características incontrolables, debe llamarse a la policía.No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, porlo que toda persona que atente contra estos principios deberá abandonar elestablecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los países.ROBOSEn las habitacionesEste es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huéspedesolvidan dónde han dejado algún objeto y enseguida bajan a la recepción yacusan a alguien del robo.1 4 4 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADASEn estos casos debe escucharse atentamente al huésped mostrándole;ierta extrañeza, puesto que en el hotel es muy difícil que ocurran robos, yírecerle acompañarlo a la habitación para revisarla. Si no encontramos algoiebe proponérsele ir a la policía a hacer la denuncia correspondiente, ajus--j_ndo las responsabilidades a lo que el contrato de hospedaje establece.El hotel debe prevenir que haya robos para lo cual se aconsejan las: recauciones siguientes:• Las cerraduras de las habitaciones y demás deben poseer variascombinaciones para que no se abran con cualquier llave similar.• Deben analizarse muy bien las referencias del personal contratado.• Tener un excelente control de los duplicados de las llaves de lashabitaciones que maneja el personal de pisos y áreas públicas.• Comprobar que los huéspedes sean realmente huéspedes y que ocupenla habitación cuya llave es solicitada; procedimiento que siempredebe llevar a cabo el recepcionista.• No permitir que personas que no sean huéspedes ni empleadostransiten por áreas que no sean públicas.• Lograr que todo el personal informe cuando vea o escuche algo quele llame la atención.A título personal, recomiendo que las cajas de seguridad para eldepósito de valores, no se instalen en las habitaciones, ya que atraen a losairones dada la posibilidad de abrirlas en forma tranquila. Si se instalanen un lugar común, el control será tan meticuloso que nadie podrá entrari. recinto adaptado sin la autorización debida.No debe olvidarse que los ladrones profesionales de hoteles son- -éspedes, conocen todo el funcionamiento de los establecimientos-: teleros y siempre eligen el momento exacto para cometer sus fechorías;- uchos de ellos han sido empleados de algún hotel, así que deben tomarselas medidas preventivas.En los puntos de ventaLos robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepción, son^nbién muy comunes. Aquí no va a encontrarse con ladrones profesionaes,sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la clase

áe público que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cuales poco común si se aplican los procedimientos debidos.En tales situaciones, lo importante es no creerse héroes (éstos sóloresten en las películas), y entregar el dinero que está en la caja, sin olvidarque quizá el ladrón está más nervioso que nosotros. Como medidas derrevención, se recomiendan:• Hacer cierres de caja en cada turno de trabajo para evitar la acumulaciónde dinero (en efectivo, cupones de tarjetas de crédito, cheques,etc.), ya que debe entregarse al departamento contable parasu depósito.CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES• En los días de descanso del personal del departamento contable,utilizar un cofre de seguridad para guardar los valores.• Tener un sistema de alarma conectado al departamento de policía,oculto y fácil de accionar.• Poseer un seguro de caja para estas situaciones.Cometidos por los huéspedesLamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotelsin autorización, por lo que están cometiendo un hurto. Los recuerdos preferidosson toallas, sábanas, ceniceros, cuadros, artículos del minibar, controlesremotos de televisores, y otros artículos. La única manera de enterarsey tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitación(a cargo de la mucama) antes del egreso del huésped.Si en el momento del check-out, al revisar la habitación la mucamadetecta la falta de algún elemento (con certeza absoluta, derivada de losprocedimientos aplicados en los departamentos de pisos y áreas públicas),se deberá "consultar" al huésped si por error no incluyó el artículofaltante, en su equipaje. Este procedimiento debe realizarse en un lugarprivado o alejado del resto del público.Por supuesto que cada hotel tendrá una política muy particular paraaplicar estos procedimientos. Quizá algún hotelero piense con razón: ¿Quéhacer en el caso de un excelente cliente, cuyas cuentas siempre son altas yque tiene la costumbre de llevarse siempre una toalla o un cenicero?SUICIDIOSPor desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudiosserios revelan que son más comunes aquí que en cualquier otro lugarpúblico. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamaspara que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estén así más deun día y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personasbuscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresiónmás profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son:• Siempre crea dudas un huésped sin equipaje y con domicilio en lamisma ciudad; quizá escape de sus familiares para cometer estehecho.• El nerviosismo, al registrarse, acrecienta aún más las sospechas, enun caso como el anterior.Son muchos los elementos utilizados para el suicidio, pero recurrenen gran porcentaje a la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbitúricos),

lo que permite muchas veces salvar a la persona. Por consiguiente,se debe poseer el teléfono de un organismo de toxicología, que ayudaráa aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que ingirió el huésped (elenvase o contenedor, por lo general, se encontrará en la habitación).1 4