Sistematización de los turnos de operadoras nacionales e...
314
Cah Septrembre 1o oe I 99' Doscore GITmIA nr:r.E!{A \,ERA Coordrnadora oel kovesco de Grado Ingen:ena Industnal UNTVERSIDAD AT}.rcNUUA DE OCCIDEVIE Cah For medro de la presente Certrfrco gue Er prolecto de grado t].tulado A[]1C[,t¡[ftZACfON DE I¡S TURIOS DE 3PmADORAS \IACIOI{¡ALES E INImNACIONnLES DE lA EMPRESA ri¡ACIONAL DE TE;T{UNICACfONES reahzado ¡nr eI señor f,ItIS FE[UnNm - mAL A ha srdo culmrnadg qcorde con los algances y ob3etr- vos establecrdos - Atentamen'te \ \\ \+, N tMJ \wt; Ing JW AI;ffiRIo $II¡üIERO c c * ro\ozo 474 de cah Drrestor de Ilesrs -
Transcript of Sistematización de los turnos de operadoras nacionales e...
Cah Septrembre 1o oe I 99'
Doscore
GITmIA nr:r.E!{A \,ERA
Coordrnadora oel kovesco de Grado Ingen:ena IndustnalUNTVERSIDAD AT}.rcNUUA DE OCCIDEVIE
Cah
For medro de la presente Certrfrco gue
Er prolecto de grado t].tulado A[]1C[,t¡[ftZACfON DE I¡S TURIOS DE
3PmADORAS \IACIOI{¡ALES E INImNACIONnLES DE lA EMPRESA ri¡ACIONAL
DE TE;T{UNICACfONES reahzado ¡nr eI señor f,ItIS FE[UnNm -mAL A ha srdo culmrnadg qcorde con los algances y ob3etr-
vos establecrdos -
Atentamen'te
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N tMJ \wt;Ing JW AI;ffiRIo $II¡üIERO
c c * ro\ozo 474 de cahDrrestor de Ilesrs -
t
'SISTEMATIZACION DE DOS TURNOSar
INTERNACIONATES
DE OERADORAS NACIONALES E
DE TETECOM
I.ERNANDO CORRAT
TrabaJo de grado presenüado
como reqursrto parcral para
optar eI trtulo de Ingenrero
Industrral
Drrecüor
fng JorEe
Velasguez
Alberto Qrntero
SANTIAGO DE CAtI
117 7 g tUNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE
DIVISION DE INGENIERIAS
is*oetAMA DE TNGENTERTA rNDUsrRrAt
ra --1
9-91
b [8f ::f-rr::il:":'.,',',,h uv!ffil|lülu|tllulluluiluuilr
Y
I38t 6f.c8z3^/-Q. 1
NOTA DE ACEPTACION
Aprgbado por el comrte de
grado en cumplrmrento de los
reqursrtos exrgrdos por Ia
Corporacron Unrversrtarra
Autonoma de Occrdente Para
optar al tltulo de Ingenrero
Industrral
Presrdente del Jurado
Jurado
Jurado
Santrago de Calr, Septrembre de 1 991
AGRADECII{IENTOS
EI autor expresa sus agradecrmrentos
Al Ingenrero Jorge Alberto Qrntero Velasquez
DLrector
A la Unrversrdad Autonoma de Occrdente de CaIr
A la Enpresa Naclonal de TelecomunLcacrones Telecom
A todas agueLlas personas y entrdades gue de una t¡¡
otra forma colaloraron en la realizacron del
presente trabaJo
DEDICATORIA
A mrs padres A ¡¡r esposa Carmenza, A mrs hrJas Lgura
Xrmena y Lrna Pat¡rrcra porque gracr.as a su contrrbu-
cron y apoyo logre culmrnar la meta que un dra me
proPuse
Fernando
Calr, Septrembre de 1 991
t\I
\r\¡
IXt
\\
$
CONTENIDO
INTRODUCCION
1 ASPECTOS GENERATES
TELECO}IUNICACIONES
SOBRE tOS SISTEI{AS DE
1 1 tOS SERVTCToS DE TETECO}ÍUNICACION
4
6
{
\(
Tt
{
1 1 1 Servrcros de nrvel
1 1 2 Servrcros de Nrvel
113 Servrcrosanrvel1 1 4 Servrcros de nrvel
de transporte frsLco
de Red
de presentacron
de Aplrcacron
6
6
T
T
8
It213
LOS SERVICIOS TETEFONICOS
DESCRIPCION DEt CARGO DE TETEFONITSTA
13113'1113t2
t4L41L42
Clasrfrcacr-on del cargo de telefonrstaTelefonrsta Internacronal
Operadora Nacronal
Descrrpclon del proyecto
Ob¡etrvo General
ObJetrvos espec¡-frcos
2 MARCO CONCEPTUAT
2 1 OBJETI_VO
Ob¡etrvo General
Ob¿etrvos Especrfrcos
2 2 JUSTIFICACION
2 3 FORMULACION DEt PROBTE}ÍA
2 4 DELIMITACION
2 5 }TETODOLOGIA
Informacron Prrmarra
Informacron Secundana
I10
11
13
L4
15
18
19
L7
18
2112t2
20
2t
25
28
2 51253
2T
29
3 ANALISIS DEt SISTEMA ACTUAT DE TURNOS 30
3 1 DESCRIPCION Y EVATUACION DE tOS TURNOS 33
TABORALES
3 1 1 Grupo de turnos nacr,onales o 01 33
3111 Subgrupounoasers 34
3 1 1 2 Analrsrs del- subgrupo srete a doce 49
3 1 1 3 Analrsrs subgrupo ürece a drecrocho 52
3114 Analrsrssubgrupodrecrnuevea 55
verntrcuatro
'3 1 1 5 Analrsrs subgrupo verntrcLnco a trernta 56
3 1 1 6 Analrsrs subgrupo trelnta y uno a trernta 57
y srete
31L7 Analrsrssubgrupotrerntaysretea 60
cuarenta i dos
3118 Analrsrssubgrupocuarentaytresa 61¡
cuarenüa y ocho
3 1 1 I Analrsrg de subgrupo cuarenta y nueve 63
a crncuenta y cuatro
3 1 1 10 Analrsrs subgrupo crncuenüa y cinco a 66
ct-ncuenta y nueve
3 1 1 11 Analrsrs subgrupo de reemplazos 67
3 t 2 1 Grupo de estudr¡rntes 69
3 L 2 2 Analrsrs subgrupo sesenta y cuatro a 7L
sesenta y seLs
3t2 3 Analrsrssubgruposesentaysretea Tz
sesenta y ocho
3124 Analrsrssubgruposesentaynuevea 74
setenta
3 L 2 5 Analrsrs subgrupo setenta y uno 75
3 t 2 6 Analrsrs subgrupo setenta y dos 78
3 L 2 7 Analrsrs grupos nocturnos 77
3 L 2 Grupo de estudrantes y nocturnos 68
3 1 3 Grupo de rnformacton o 00 78
3141 Analrsrssubgruposetentaytresa 82
setenta y etnco
3 I 4 2 Analrsrs de1 subgrupo setenta sers a 84
setenta y ocho
3 1, 4 3 Anahsrs subgrupo setenta y nueve a 86
oehenta y uno
3t44 Analrsrssubgrupoochentaydosa BB
ocheñta y cuatro
3L4314
3L4 5 AnaLrsrs de subgrupo ochenta y crnco a 89
ochenta y srete
6 Analrsrs subgrupo ochenta y ocho a noventa 90
7 Analrsrs subgrupo nor¡enta y uno a 92
noventa y tres
I Analrsrs subgrupo noventa y cuatro a 94
noventa y sets
I Analrsrs subgrupo noventa y srete a 96
noventa y nueve
10 Analrsrs subgrupo cLen a crento dos 98
11 AnalrsLs subgrupo cLento tres a 99
crento clnco
3t4
3L4
3 L 4 LZ Analrsrs subgrupo crento seis a, ciento 101
drez
3 t 4 Grupo de rnternacronaL o 09 81
3 2 DESCRIPCION DE tOS TURNOS DE LOS, DIAS DOT{INIC 103
3 2 1 Grupo de Internacronal o 09 104
3 2 1 ! Analrsrs subgrupo uno e cl-nco 105
3 2 L 2 Analrsrs subgrupo ser.s a drez 107
3 2 1 3 Analrsrs subgrupo once a qur.nce 108
3 2 t 4 Analrsrs subgrupo drez y ser.s a vernte 110
3 2 1 5 Analrsrs subgrupo veinte y uno a vernte ttz
3143t4
y clnco
3 2 1 6 Analrsrs subgrupo vernte y sers a ürernta Lt4
3 2 2 Grupo Nacronal o 01 116
3 3 TT]RNOS FESTIVOS T28
3 4 TURNOS DE tog SABADOS LzT
3 4 1 Türno rnternacronal o 09 L27
3 4 2 Analrsrs grupo uno Turno nacronal o 01 t28
4 ANALISIS DE ESTADISTICAS DE TRAFICO
4 1 Resen-a htstorrca4 2 Analrsrs de la curva de trafrco rnternacronal
4 3 Analrsrs de la curva de ürafrco Nacronal
4 4 Drstrrbuclon del personal cada hora
4 5 Drstrrbucron dras domrnrcales y/o festrvos
4 6 Drstrrbucaon de los puestos de trabaJo
5 Conclusrones
6 RESU}ÍEN
AUEXO 1 DTAGRAMA DE NAVEqACTON DE PROGRAITAS
ANEXO 2 DISEN*O DE ARCHIVOS
ANENO 3 MANUAL DEL USUARIO
ANEXO 4 GRAFICOS
130
130
139
L4L
t44
145
146
148
150
L52
156
163
154
TABTA 1
TABLA 2
TABLA 3
TABT¡A 4
TABT,A 5
TABTA 6
TABTA ?
TABLA 8
TABTA 9
TABITA 10
TABTA 11
TABTA 12
TABTA 13
TABTA 14
TABLA 15
IISTA DE TABüAS
Subgrupo 1 a 6
Subgrupo 7 a LZ
Subgrupó 13 a 18
Subgrupo 31 a 36
Subgrupo 43 a 48
Subgrupo 49 a 54
Subgrupo 61 a 66
Subgrupo 67 y 68
Subgrupo 69 a 70
Subgrupo 71
Subgrupo 72
Horarros 109 a 113
Horarlos 73 a 75
Horarros 76 a 78
Horarl.os 79 a 81
22-2,6
37
40
46
49
52
5?
60
61
7T
72
80
83
85
87
TABLA 16
TABTA L7
TABTA 18
TABTA 19
TABLA 20,
TABTA 21
TABTA 22
TABLA 23
TABTA 24
TABTA 25
TABTA 26
TABLA 27
TABLA 28
TABLA 29
TABTA 30
TABTA 31
TABTA 32
TABTA 33
TABTA 34
TABTA 35
Horarros 82 a 84
Horarlos 88 a 90
Horartos 91 a 93
Horerros 94 a 96
Horarros 97 a 99
Horarros 100 a 102
Horartos 103 a 105
Horar¡os log e tog
Horarros 1 a '5
Horanos I a 10
Horarlos 11 a 15
Horarrgs 16 a 20
Horarros 2L a 25
Horarros 26 a 30
Horarlos 31 a 36
Horarros 37 a 42
Ilorarros 43 a 48
Horarros 49 a 54
Horanos 55 a 60
Comprotamrento del trafrco telefonrco
88
91
93
95
97
99
101
103
105
10€
10?
109
111
112
114
116
118
120'
t22
t2s
INTRODUCCION
Se conoce que el avance espectaeuler de la tecnologfa
de las telecouunleacLones Ia exDllotaclón aI maxlno de
los adelantos sln Brecedentes en Ia mlcroelectrónrca,
las frbras óptlcas, 01 espaclo, la convsrgencLa de las
teleconunlcaclones y los couputadores Ia üransnlslón
dlgttal, €I vldeotexto las vldeoconferencLas eI
telefax, €iL corueo electrónfco Ia red dlgrtal de
servlclos lntegrados en fln todo aq,uello gue se ha
convenido en denomlnar Ia nueva tecnolo8la aI
servrcLo del nundo noderno
De otro lado se reconoce eI grave y cada vez náyor
desequLllbrlo en la dLsBonrblltdad de servlclos y
tecnologlas entre pafse^s desarrollados y pafses en
desarrollo la necesldad lmperatlva e lnnedlata de
meJorar esta stuacioh para que todos puedan particiPar
por Lgual en eI Progreso y asl' rs] teléfono pueda estar
aI alcance de todos a prlnclplo del próxlno slglo
Dentro de este contexto, €ll nedlo de estas dos
realLdades puede fornularse Ia ublcaclón de TELECOIÍ
un reto tecnológlco para modernizar Ia red y ofrecer
nuevas poslbllldades de servlclos y un reto soclal Dara
expandlr Ia cobertura hacla anpllas y apartadas zonas
de nuestra geograffa
Toda esta formldable rnfraestructura de las
telecomunlcaclones que tlende a conJugar cada Vez el
ofLcro de los computadores con las conunlcaciones,
suscita alEunas reflexlones adicl-onales anüe todo que
nlnguno de estos avances sustltuyera una de las grandes
capacldades deL hombre o Ia de nedLtar la de decldlr
Por eIIo todosr estos deseomunales avances de la ciencla
deben estar aI servlclo de Ia lnvestlgaclón v la
cultura y facrlrtar por guPuesto Ia llbertad
humanrzgda de lnformaclon, de expresion y de oPeracaon'
su utlllzaclón debe conducrr a BroPorcLonar e
lncrementar Ia cant'ldad de blenestar colectlvo e
lndrvldual a la cual todos los seres humanos ülenen
2
derecho
Tomando en consLderacron que la tecnologla mas adecuada
para un pals dado, os aguella qu€ aProvecha opüLmandnte
Ios recursos dlsponlbles humanos naterlales y
frnancteros, Telecon ha elegido como Ia opcron itecnLca
mas adecuada y rentable, Ia coexrstencia Blanlflcada de
los sLstemas analogLcos exrsüqntqs con LoE sistema6
drglüales que se in-stalan en forma Progreslva
TenLendo en éuenüa que el recurso humano, es
determrnante en la apl,icacron de cgalqurer ststema y
que aetualmente se presentan defLcienc¡.as en eI srstema
de turnos de las oBeradoras nacLonales e
rnternacronales¡ s6 pretende dar un aPorte a traves de
La eJecucion dg1 presente trabaJo
3
1 ASPECTOS GENERATES SOBRE tOS SISTEMAS DE
TETECOI{UNICACIONBSI
,La necesrdad de comunicarse es rnherente a Ia condicron
socral del ser humano, eI cual a 1g lar8o de su
devenrr hrstonco ha creado los mas varlados nedLos de
expresron e rnstrumentado lngenrosos ststemas Para
Eulrerar Ia barrera de Ia d¡stancfal
Estas necesrdades no se lrmrtan a Ia relacron Personal
y colectrva, stno que se extrenden tanbfén a las
maqu¡.nas y a las relacrones hoI¡bre-Daqu¡.na' dando lugar
a multrples formas de comunrcacion
Cu_ando Ia dlstancra rmprde establecer' una relacron
1 Conpañra TelefonLca Nacronal de España GestLonTecnrco EconomLca de las telecomunicacLonesVoI 1, ltarzo de 1 98'3 B 1 1
4
drrecta o cuando se desea mantener una comunrcaclon a
pesar de Ia distancla que sePare a los rnterlocutores
es prec¡.so Psrner aI servicLo de Ia comun1dad los
srEteDas de teleeomunlcaclottr 9ü€ rePresentan la
solucl.on tecnologLca de nuesüra sociedad al problena
que nuestros antepasados ürataron de soluclonar con
señales de huno hogueras y tambores
Paralel.amente la tecnologra de la rnformacrón ha
experlnentado una transformacron sLmilar, Pasando del
Jeroglffrqo aI alfabeto del amanuense a Ia LmPrenta y
de1 abaco a Ia calculadora-
La variedad de formas de gomunLcac¡.on que la socl'edad
demanda esta creciendo especüacularmente y es precLso
satLsfacerla medrante una amB1la y renovadora gama de
servlclos de telecomunl-cacion los cuales a su vez
estan 'sufríendo un acelerado r¡roceso de evolucron y
drversrfrcacrón como resultado de Ia crecienüe
aBlrcacron de Ia rnformatica y de nuevas tecnologras
electronieas 1o que se refleJa en La progresLva
utrlrzacron dE medros de transmisron y conmutacron
5
dlgrtales y
aplrcacrones
6n Ia generalrzacron
telernformatLcas
de las redes y
1 1 tOS SERVICIOS DE TETECOMUNICACION
Los drferentes crrterlos tecnrcos y la anplLa gama de
necesLdades actuales de telecomunr.caclon, permlten
establecer multLples clasl,frcacLones de estos serv¡.caos
en funcron de Ia naüuraleza de la informacion a
trasmitl.r, de la funcron socr.al qua desempeñan, Ia
finalrdad de los servrclos, Ia rñfraestructura y eI
control sobre los mtsmos, es asf que los servicros se
clasrfrcan como se crta a contLnuacl.ón2
1 1 1 ServLcr.os de nivel de transPorte flsrco
Son los de alqurler de crrcurtos telegráfLcos
telefonlcos, drgr-tales, musrcalas y de T V
1 1 2 ServLclos de Nrvel de Red
2
6,
Ibrd, p 15
Representan eI transPorte
redes conmutadas, esto es
deL correEponsal pero
comunacaclon
de rnformacaon a traves de
con caBacldad de Eeleccron
sln defrnrr eI tipo de
1 1 3 Servicros a nLvel de PresEntacl-on*
Que a3eguran Ia comun¡.cacLon entre termlnales,
defLntendo el formato de los texüos y nornas de
visuallzac!.on, este serfa el caso de! vLdeoüexto, de
los s!.stemas de telealarmas y telemedtda, de serviclos
supleñentarios y de las redes de datos, como Ia
conmutaeron de mensaJes y en general de los sistemas
telernformatrcos
1 1 4 Servrcros de nrveL de Aplrcac¡.on
Como el teJefonrco, telex o las aplfcacLones de
vldeotexto y otros ststemas telelnformattcos qüe
suponen una dlef rnlcton mas concreta de Los gervictos,
aproxr¡ibda a las formas de gomunrcaclon
7
t 2 ,tos sElrvrcros TELEFoNTCoS
La gran cantLdad de aparatos telefonLcos que existen en
eI mundo dan rdea de Ia nagnitud de La mas Botente de
Ias redes de telgconunrcacion exLstentes y que Boslbr-
Itta la construccton de rnfraeqtructura Dara todas las,
demas
Este trpo de servrcLos cuenta con otros suplementarios
entre Los que se trenen
-l{arcacron abrevLada
-Lrnea DLrecta
-Consulta y transferencla
-Indrcacron de l*lanada en esPsra
-AvLso
-Abonado ausente
-Llanada revertlda
-ires en conferencia
-Reserva de llanadas
-Otros
I
La rdrfusrón de estas facrlLdades, Junüo con La
mareac¡.on por teclado Permften eI accesb aI servLcl-o
por parte de todos los usuarlos
Para eI logro de Ia Prestacion de un excelente servacao
se requrere optrmlzar los recursos exLstentes' enüre
Ios que se cuerrüa pnoritarLamente eI recurso ilot"r,o
Especralmente en caso donde las oPeradoras o
telefonrsüas determrnan la calLdad del servlcao
Es por lo antenor necesario anall.zar el carEio de
telefonrsta a traves de su definLcron y clasiflcacLon
1 3 DESCRIPCION DEt CARCO DE TELEFONISTA
Cor*responde a este cargio realrzar las llanadas
telefonlcas nacronales e rnternacLonales a traves de
Los srstemas exrstentes e informar al usuarlo todo Io
relacronado con eI s€trvlct-o
1 3 1 Clasrfrcacron de1 cargo de telefonlsta
I ¡1s'n + I 0t
F
-f
¡ ltrg{r¡t¡ntn I
?
A contl-nuacron se descrtben los drferentes trPos d'é
operadorss o üelefonlsüas
1 3 1 1 Telefonrsta Internacronal
La naturaleza del cargo3 consLste en cursar llamadas
telefonLcas rnternactonales e tnformar aI publLco todo
1o relacronado con eI servaclo
Entre Eus funcrone5 se cuentan
-Verrfrcar eI estado de funcionamtento del equ¡.Po en eI
cual va a operar
-Atender en el conmutador respectrvo las Eohcrtudes de
llanadas de larga drstancra rnüernaclonal
-Dar curso a las Llanadas de larga dLstanara
internacronales, cumpllendo con las normas de oPeracLon
3 Telecom, llanual de FuncLones 1 975, Bogota p 135
10
telefonica
-Dl,hgencrar las tarJetas de llanadas cursadas (Pasadas
o canceladas) con el frJ0 darles el tfanLte
correspondrente
-Controlar el ürempo de duracron de cada llamada y
anotar los mtnutos en la tarJeta respectrva
-EJecutar las demas labores que le as¡.gne el Jefe
rnmedlato relacronadas con la naturaleza del cargo
1 3 1 2 Ol¡eradora Nacl.onaL
Naturaleza del """go4
, Consrste en cursar llanadas telefonlcas de Larga Dts-
tancra y/o Locales e rnformar aI publtco todo 1o rela-cronado con el s€rv¡.c¡to Entre sus functones se
cuentan
4 Ibrd p7
11
-Verrflcar eI estado de funcLonamLento del equLPo en eI
cual va a oBerar e rnformar al Jefe rnmedratamente las
faIlas
-Atender en el conmutador respectrvo las sohcrtudes de
llamadas de lar6a dlstancla nacronal
-Dar curso a las llamadas de larga drsüancLa nlrcronal,
cumphendo con las normas de operacrón telefonica
-Elaborar trquete o tarJeta para llanadas
drlrgencradas (pasadas o canceLadas) cen eI ft:t de
darles el tramrte correspondLente
-Controla-r eI tremDo de duracLon de cada llanada y
anotar los mLnutos en el trquete o tarJeta respectrva
-EJecutar las demas labores que le asrg¡re el Jefe
lnmedlato relacionado con la naturaleza del cargo
Entre las operad*oras naciogales se cuentan también los
L2
sigü¡.entes car8os
-TelefonLstas de Lrneas Manuales Entrañtes (tllE)
Se refLere a aquellas óperadoras que atrenden
poblacLones generalmente cercanas y sr.n dLscado drrecto
nacronal
-Telefonrstas de Lrneas l{anuales SalLentes (L}fS)
Se denomrnan asf porque
er comunrcaclon hacLa
drscado drrecto nacional
son las eneargadas de establec-
poblacrones ge4eralmente srn
L 4 DescnpcLon del proyecto
EI mundo moderno exige efLciencla y rapLdez en las
transaccr.ones que se llevan a cabo en una empresa tanto
exterlormente cono a nrvel lnterno,, y una Danera de
lograrlo es srstematrzando las operacr.on€s que tengan
tall dlsposr.c¡.on logrando qug; cualquier con¡ruJ.ta sobre
su estado se obtenga en\forma rnnedlata
13
Esta es una de las metas quc Bretende este proyecto alemplEar un software basado en Ia uüLlrzacLon de menus
que haran realmente mane¡ab1e eI programa pbra cualqur-
er persona que Io utrlrce
ta flextbrhdad de las bases de datos srstematrzadas
proporcLonan la v6nüáJa de guer se puede e*amrnar larnformacron desde drsürntos angulos en un D¡.nr.mo de
trempo
Otro Broposrto ss enfócar los recursos de trabaJo que
se utrlrzan en esüa tarea hacra otros campos, pues con
el proceso de turnos srstematrzados el tlenpo Bara su
desarrollo sera mrnt-mo
En Los slstemas computarizados se logra manclonarlo
como una afrrmacr.on¡ Do como un decrr
t4 1 Ob¿etLvoGeneral
programar e rmplementar un sistemaAnaIizar, drseñar,
L4
de lnformacl-on que pernita la elaboraclon,
dLstribucr.on, maneJo y control automatrco de los turnos
de operadoras nacronales e rnternacronales de Ia
Empresa Nacronal de
regronal de Call
Tel de Ia
t 4 2 ObJetrvos especffLcos
-Establecer horaraos gue rncluyan el total de personas
que Lntegran drchos turnos
Optlnizar las varLables cor¡o Costos, efr.cacra y
efrcrencra nedLante el control de las varrabLes
Horarlo de transporte, drspontbtlrdad de vehfculos en
Ios turnos nocturnos horarro {e cateterra, necesldades
de Bersonal de acuerdo aI trafLco sugerldo Dor las
estadfstÉ.cas eJecutadas por la centraL telefonrca,drsponrbrlrdad de elemento humano y dl.sponrbrlrdad de
equrPo
Auüonatizar medranüe eI uso de programas computarlzados
Iá confrguracron de drchos turnos
15
Et ob¡etlvo es lograr facrlrdad de utLlLzacrón delsoftware desarroLlado por I¡arte del usuarl.o
16
2 MARCO CONCEPTUAT
-Tratando de concatenar eI esprntu aeadem¡.co y larmplementacron practlca de la solucron de Broblenaj¡
rnherentés aI aparaüo productLvo, se opto Dor llevar a
cabo este proyecto, rq[üo pretende soluclonar en una
forma efLciente Ia elaboracion de los turnos de lasoperadoras de larga distancra nacf.onal, rnüernacronal,
rnformacroñ y transrto y espera ( denonrnacLon dada
a las operadoras destinadas a Ia atencron de pequeñas
pobacrones que no trenen marcación automatrca )
rntegradas dentro del denomrnado Grupo de Larga
Drstancra de acuerdo aI organ¡.grama de Ia Eml¡resa
Nacronal de CoñunLcac¡.ones TEtECOII
-Tal obJetlvo se llevo a cabo con Ia slstenatlzacLon
de los turnos nedl.ante eI uso del couputador, en
eombrnacron del software aproprado
L7
Este proyecto tanbLen de algun modo sera utrl €n
otras secclones gue tengan una fgrna de funcronamrento
srmilar, pues é1 nane¡o de estos turnoE se hará
nedLante un programa basado en menus 1o cual
facrlrta su maneJo para cualquier persona que Io desee
acceEar
-EI contrnuo desarrollo tecnologieo hace
rmprescLndrble eI uso de herramréntas poderosas como elcomputador, en eI permanente desarrollo de la ompresa
contemporánea, aprovechando la agrl respuesta que se
Iogra con estos elemenüos especralmente en 1o que se
refLere a tareas repetrtrvas
2 1 OBJETIVO
2 11 Ob¡etrvoGeneral
-Analrz?r, drseñar, Brogramar e lmplementar u4 sJ.sten3r
de rnformacron gue pernLta Ia elaboracf.on,
drstrrbuclon, maneJo y aontrol auüomatrco de los
18
turnos de operadoras
Empresa Nacronal de
Calr
2 t 2 Ob¡etrvos Especffrcos
-Establecer horarlos
gue integran drchos
nacronales e rnternacronales de
Telecomunicacrones de Ia Crudad
Ia
de
que rncluyan eI total de personas
turnos
-Optrmrzar las varrables como
Horarro de transBorte, drspo?rlbrhdad de vahfculos en
Ios turnos nocturnos, horarro de cafeterfa,necesrdades de personal de acuerdo aI trafrco sugerido
por las estadfst¡.cas e¡ecutadas por la ce4traltelefonlca, drsponrbrlrdad de elemento humano y
drsponrbrhdad de equrpo
-Automatlzar mEdrante eI uso de proÉiramas
computarLzados Ia confrguracLón de drchos üurnos
-DLseñar la programaéron basada en menus
19
2 2 JUSTIFICACION
-El mundo moderno exige efrcrencla y raprdez en las
transacrones que se llevalr a cabo en una empresa tanto
extertormente oomo a nrvel rnterno, y una manera de
lograrlo es sistamatrzando las oBeraciorles gr¡e tengan
tal drsposrcron logrando que cualquLer consulta sobre
su estado se obtenga en forma lnnedLata
Esta es una de las metas que Bretende este Droyecto, aI
emplear un soft¡rare basado en la utrhzacron de
meñus que haÉan realmente mane¡able eI programa
para cualqurer persona que 1o utrhce
-La flexiblLtdad de las bases de datos srstematLzados
tienen Ia ventaJa de que se puede examinar La
rnformacron deside drstrntos an8ulos en un mfnrmo de
trempo
Otro proposeto es enfocar los recursos de trabaJo que
se utihzan en esta tarea hacia otros campos, pues con
20
eI proc1aso de turnos sLstematrzados eI tLenBo para au
desarrollo sera mr.n¡.mo
-En los sLstemas computanzados se esgrt me el argumento
de Ia versatrhdad y raprdez en Ia LnformacLon
sollcitada Io que redunda en una mayor efLcrencra del
srstema y por ende Ia facrl.rdad de un mayor control
2 3 FOR}ÍUIACION DEt PROBTE}IA
-Surge a rax.z de Ia poca efrcrencaa y drfrcultad en
controlar J.a programacLon diani eue deben drspongr
las 150 operadoras Bara desarrollar su labor, éñ 56
puEstos drsponrbles, rntegrados en L2 grupos de 6
personas cada uno, cumphendo 6 turnos dLferentes en Iaraua nacronal o 01 y 8 grupos de igual numero de
rntégrantes desarrollando 5 turnos drstrntos en Iaparte rnternaeional o 09 , incluyendo dentró de estos
turnos, €I de pendrentes, servrcf.og especrales,
Lnfornaclon o 00 , reemplazos, y el de transrto y
espera o lrneaE manuales éon las pequeñas poblaclones
que no tLenen marcacLon nacronal, en las cuales se
2t
debe tener ren GuGlnta eI horarro de atencron en Iaparte diEtante ya que eI servr'clo s6 presta de
operadora a operadora ( forna manual )
-DLversas srtuacrones se deben tener en cuenta
como
tales
-Venfrcar que los puestos asten funcionando
correctamente para no asr.g¡rar puestos en los cuales no
se podrfa as¡.gnar desarrollar ninguna labor
-EncaJar los turnos en Jornadas drarias de 6 horas se
tratara aI maxrmo que sea contrnua¡ €s decrr no
partrrla en dos turnos debrdo a Ia rncomodrdad que
causa al ürabaJador su desplazamiento
-Los descansos no seran srmultanéos, tendrán medra
hora de duracron y se haran repartrdos de tal forma
que en un momento dado no se encüentren demasrados
puestos vaclos en un penodo de rntenso trafrcotelefonl-co, 1o que desmeJorarfa el serviero
notablemente
22
-En cuanto a los I¡erfodos de almuerzo y comrda se
deberan progamar entra las L2 00 y L4 00 y las lT 00 y
19 00 horas respectrvañente
-EI numero de operadoras en un momento determinado no
podra exceder la cantrdad de puestos de trabaJo
-Las personas que trabaJan despues de las 20 00 horas
ülenen derecho a transporte por párté de la eml¡resa y
Ee traüara en 1o Bosrble de colocar conJuntos de
personas que resrdan en el- mLsno sector, tratando dE
optrmrzar el, uso de estos vehrcu-los
-Los horarros drurnos se programaran desde las 7 00 de
Ia mañana hasta las 22 00 horas dependrendo eInunéro de operadoras de Ia cu'rva de rntensrdad del
tráfico telefonrco El horarfo noctgrno es a I¡artrrde Las 22 00 horas hasta las 7 00 horas de1 dra
srgurente y los turnos programados dla de por medro
-Las progfamaclones deben acomodarse para que los
23
turnos f¿¡os (turnos
automatrcamenüe durante
nrtad de año y rotar este
los drferentes turnos
de estudro) se suspendan
las vacaeaone*s de frnal y
Bersonal oblLgatonamente en
La concatenacron sfu¡ultanea y los ca_nb¡.os permanentes
de estas vanables hace que esta Froceso se torne
demasrado dLspendLoso para elaborarlo manualmente
Debido a la escasez de personal y al aumento diano del
(numero de abonados y por ende del trafrcotelefonLco, se desmeJorara Baulatrnamente el servicroy la atencLon al usuario, al no p""=")ü"r una raplda
solucion a esüa srtuacLon
Se entrende que estas Labores repetLtLvas se pueden
agLlizar medLanüe su srstemalizacron, debLdo a Iaraprdez con que un computador puede anaLrzar los
dtversas factores rnüegrantes del proceao
La rmplementacron se resume a sistematLzar losprocesos de elaboraclon de los turnosr gue presentan
24
gran drflcultad debrdo al cambro permanente de algunos
parametros determLnantes cono son enüre otros
Turnos especLales de estudro, perfodos
para madres con hl-Jos pequeños, tLenpo
de
de
lacüancra
dgscanso,
horas de elnuetzo y conida, Lncapacldades, vacacrones,
turnos dlarios a desarfollar que 6egun polftlcas de
Ia empresa en lo gue refrere a este tená, deben rotaroblLgatorramente y cámbros de lugar de resLdencia de
oI¡eradoras que se debe tener en cuenta aI asLgnarles su
ruta de transporte
2 4 DELI}IITACION
-El proyecto esta dLrLgrdo a la soluclon de uñ
Broblema real que se presenta en el área de
operacLones, seccr._on larga drstancLa, de la Empresa
Nacronal de Telecomunlcactones de I-a regLonal de Cah,
donde se tramLtan las Llamadas que tienen lntervéncronde operadora ya sea arnrvel nacLoñal o rnternacronal
Tendremos como marco de referencla unr.canente Ia Crudad
de CaIr, pues sr bren es crErto gue preEeñta srnrlrtud
25
en es/tos aspectos con otras poblacLones tanbren cada
una determrna crrcunstanctas partr.culares, lo que
harfa practrcanénte rnposrble que una sola persona
pudrera desarrollar esüa labor, lsrendo ademas
cuantrosos Los recursos economt cos que habna gue
drspolrer tanüo para las personas y elementos, como 6n
Ios desplazamrentos que serfa necesarlo realLzar
DesBues de un perrodo de prueba prudencial (dos
meses), se Bensarta en desarrollar el proyecto en
crudades que fresenten caraterfstl.cas simrlares,adecuqn{olo a eada reguerrmiento en particular
2 5 ITETODOTOGTA
-Se plantea sistematrz4r medrante el uso del computador
la realrzacron -de los turnos de las operadoras
naclonales e rnternacronales de Ia Empresa Nacrgnal de
Telecomun¡.caclonesr, de la RegLonal de CALI tenf.endo en
cuenüa los srgufentes aspectos
-Crsacron de una programacLon basada en Denus
28
que Bermr.tan eI uso de estas herramrentas a personas
aJenas a su creac¡.on
-Se recomendara los estandares de traba¡o, deducldo de
los informes mensuales que se gene!:an en esta area
-Se tendran en cuenta las cargas de traba¡o, horas
prco, numero de operadoras drsponrbles en cada area,
rutas de transporte, puestos de trabaJo drsponrbles en
cada area, nacional Lnternacronal rnformaclon,
transito y eEpera
-Existen tambren turnoS especráIes de, opegadoras gue no
rotan s¡.no que reahzan turnos fl¡os de estudros,
exceptuando los perrodos de vacaciónes que laboran
denüro de horarro normal
2 5 1 Informaclon Prrmarra
-Se partrra de los turnos exlsüentes reqhzados
ñar[-ua].mente, optLnr3and-o todos los parámetros que sean
susceptLbles a ello
27
La uttltzaclon de un lenguaJe que permrta eI maneJo de
bases de datos en 1o gue s€ refrere aI maneJo de
turnos como eJ DBASE-III PLUS que i-mpLemenüandole
rutrnas de rotacron de PASCAT se Duede usar para
este proposrto
A partLr dEL prLnero de Abnl de 1990 ge conenzo a
tomar estadrstlcas hora a hora durante las 24 horas
del dra, todos los dl-as del mes, sLÉurendo Ia mlsma
pauta para los meses de mayo, y Junr.o
Estos datos son regir.strados automatrcanente nedLante
programacaon efectuad*a en la ce¡tral AXE de larga
drstancra
Gon eI analtsrs de estas esüadrstlcas se podra
deducLr el comportanrento del tráfico telefonlco,para asl mi.smo rmptr emenüar el personal,l requefLdo
lln aspecüo determrnante es el trempo de trabaJo dranoque cumplen las operadoras, 6 horas dLanas durante I
28
dras de La semanar eu€ en 1o posLble deben ser
contrnuas, eon su respectiva medra hora de descanso que
debera encuadrarse dentro de Benodos aptos para
almorzar ( entre las 12 y las 14 horas ) o para coner (
entre las 7 y 19 horas )
2 5 2 Informacron Secundana
-Se tendra acceso a una extensa colecclont
brblrografrca que exr.ste sobre las bases de datos como
el DBASE III PIUS PASCAT y otros lenguaJes con
los cuales s6ra posrble Ia elaboracron de estos
Programas
ffiñil,,ro¿ ¡umnomc án c aJ¡'¡29
3 ANATISIS DEt SISTEMA ACTUAI DE TURNOS
Se rnvestrgó el srstema actual de los turnos de
operadoras basandose en Ia rotacron del nes de Junro de
1 990, fecha en Ia cual se conenzaron a organ¡.zar tros
turnog de nanera funcLonal reformandolos cada Des anedlda gue se Bresentaban drfrcultades y tratando de
aconodarlos a una rutlna que hrcrera posrble su
rmplementacrón mediante el uso del computador
Se frJaron pautas Dara su establecrmrento tenLendo
cuenta los requerLmLentos de la empresa t y en
posrble adapüados a las necesrdgrdes de los enpleados
Es asr como se suÉirr¡.eron dLversas clases de horartos,
desde los turnos frJos hasta los rotatLvos' tenlendo
como parametros escenérales la cantl,dad de trafrcote,lefonico nedrdo en Erlangs (nedlda de trafico que
en
1o
30
lnd¡.ca que canürdad de trempo, un clrcurto se ocupa en
una horb), Ia dlsponrbrlrdad de operadoraE asf como de
puestos de trabajo, tJatando de optLmrzar eltÉansporte, o sea colocar en los turnos nocturnos
(entre 20 OO y 24 00 horas) personal gue tenga el mrsmo
recorrtdo
Es polrtrca de la empresa que las operadoras roten los
drfarenües turnos que fl,¡a¡ !z és esencrallmente esrta
metodologra de conformar grupos de trabaJo segun su
destrno de transporte Ia que permrte que roten los
puestos de trabaJo drarramente y realizando cada senana
un turpo distrnto como se puede observar en La descrl,p-
cron de los horarLos
ExLsten cuatro clases de turnos a Eaber turno normal
de lunes a v¡.ernes turno del sabado, turno de los dfas
domLnrcales y festLvos
Por reglamento de la empresa las operadoras trabaJan
36 horas semanales, o sea sers horas durante seis dfas
31
Son 53 posrcrónes de trabaJo en las cuales se ubican
120 telefonrsüas dppendrendo del horano trabaJado
Para facllLdad de maneJo y control se ha drvrdldo eI
horano de lunes a viernes en 4 EiruPos a saber
nacional o 01 eEtudLantes y nocturnas, Lnformacron o
00 rr e Lnternacronal o 09 La explrcacrón de cada
grupo se da posterrormente
A su vez estos grupos se divlden en subgrupos segun Ia
ruta de tfansporte que realLza un nasmo turno
Pósterrormente se analLza su comPortamrento Los
horarros de los sabados trenen una conformacron
dLferente, se drvrden en 2 Srupos que trabaJan cada 15
dfas alternadamente a su vez cada gruPo se ramLfaca en
nacronal e rnternacLonal que se subdrvrden en subgruPos
de aduerdo a la ruta de transporte que utLlizan t Y
realrzando cada subgrupo un turno deternrñado
La conformacLon de los turnosr donLnlcaLes se efectua
drvrdLendo eI personal en dos grandes SruPos que
'32
laboran cada 15 dfas alternadamente Cada SruIto esta
conformado por el grupo de rnternaclonal o 09 y
naclonal o 01 que estan a su ve.z integrados por
subgrupos determrnados por las rutas de transPorüe, 9ü€
labo?an un mlsno turno
En cuanto a los turnos festrvos, tLenen La misma
coafor[acion que los domrnrcales trabaJando
alternadamente cada mrtad del personal un festl,vo
3-1 DESCRIPCION Y EVATUACION DE tOS TT'RNOS tABORABtEg
NOR}IALES DE TUNES A VIERNES
3 1 1 Grupo de turnos naq¡.onaLes o 01
Le corresponde a este gruFo la atencron de los usuarros
telefonrcos que marcan 01 solrcl"tando el servr.c¡.o de
larga distancra nacronal EI servlcLo se presta a
Boblacrone-s que üengen drscado directo nacional o
aquellas que solo se pueden alcanzar medLante
operadora
33
Están clasLfrcados en grupos de seLs (6) pergonas'
rotando los drferentes horanos entre ocho (8) gruPos
rncluyendo eI grupo de reemDlazos Estos gruPos
eJecutan un horano drferente cada dfa, esüablecrdo
prevlanente Hay otros dos gruDos con horarto ftJo de
16 00 a 22 00 horas Eue solo rotan diarLanente elpuesto de trabaJo
FLnalnente hay un turno Bartrdo de 08 00 a 11 00 y de
t4 00 a 17 00 que rotan entre sl cambLando dranamente
solo de posrcron de trabaJo,
3 1 1 1 - Subgrupo uno a seas
Se trabaJa cgrn el srgurente horarLo Lunes de 07 00 a
13 00, martes de tT 00 a 23 00 mrercoles de L4 00 a
20 00 Juevesr horarLo en dos Jornadas de 08 00 a 11 00
y de L4 00 a 17 00 y vrernes de 08 00 a t4 00 (Ver
Tabla 1)
34
IIORARIO No 1PUESTO CONT,I- TURNO
302 tlrs 7 /t3pRscANso 8/8 30
IIORARIO No 3 iPUESTO CONU- TURNOI
322 01 7/L2 :
pEscANso sls áo i304 H{E t2/L2 !30TBt922 01 t2 30/13t23
i----- /
HORARIO No 5EIIEEIo coNM - ruRNo
324 01 T/Ls
pEscANso I 3o/9
¡II
=----.------ /
TABLAl Subgrupola
IIORARIO No 2!PUESTO CONI{. TURNO!
354 01 1/tS i
DESCAISO- 8,/8,30 !
/------- -¡-\|HORARIO No 4 !
iPuEsIo coNlr. rURNo !
! 323 01 7/09 !II
!'DEEfAISO 8/8 30 !g,/9 30 i9 30,/13:
!
\------- ---/
!HORARIO No' 6!IPUESTO CONII_ TURNO!i 325 01 7/t3 i¡
lpRscaNso 9/9 30 i¡II
i\------- ---/
6,HoraÉLos1aI
01
35
IIORARIO No 7PUESTO CONM TTTRNO
352 01 tT/tt 30302 rlfsl? 30/18
pEqcANqo L8/L8 30352 01 18 3o/t93O2 LllS L9/22
302 01-TEr 22/23
IHORARIO No I|PUESTO eoNll- TURNO
i 354 01 L?/t? 30i TELEF t7 3A/t8'!IIESCA.ISO. 18118' 30
354 18 30/L9301 tMS L9/22301 01 22/23
IIORARIO No 11 iPUESTO CONM- TURNOI
358 01 r7/20iptrscaNso 18 30/19¡
304 LlfE 20/22.,1304 01 22/23i
I
\------- ---/
TABtAl Subgrupolá6,(Contrnuacrón)
IIIORARIO No IÍ:PUESTO CONII- TIIRNOi 353 01 LT/tl 30! 304 LMEI? 3A/L8lnEssaNso L8/t8 30: 353 01 18 lg/ts! 300 tus L9/22i 300 01 22/23
HORARIO No 10 iPUESTO qONM- TURNOI
355 01 t1/tsiDESCANSO 18 30,/19 !303 tlrs t9/22i
303 01 22/23i
HORARIO No L2 iPLESTO CONü- TIIRNO!
35? d1 t7 /201i
Horárros
pRscANso 18 3O/L9308 01 20/23
36
HOBARIO No 13PUESTO CONM- TURNO
300 Llrst[/L1 30
pEscANso I7 30/L8300 01 t8/L9323 01 Ls/20
/------------------\IHORARIO No 15 :
¡PUESTO CONil- TURNOI| 302 LVLSLA/L1 30 itlrl¡pEscANso L7 30,/18 !
! 302 01 tg/Leii 325 01 Le/20i
\------- ---/
HORARIO No L7 !,
PURgTO CON}I. TURNO!304 rlfE t4/20i
IpEscANso L7 30/18 irIIIII¡
---------- f
TABtAl Subgrupola6,(Contrnuacron)
ffiffi;--;----l;-)PUESTO CONM- TURNO!
301 LVISL4/|1 30
pEscANso t7 30/18-3¡1 01 tí/Le322 01 19/20
HORARIO No 16 IPUESTO CgNlf . rqRNO
¡
303 üUSt4/tT 30i
pBseANso t7 30/18¡303 01 rg/Lsi326 01 t9/20i
|.HORARIO No 18ipunsno coxll- TUENo
! 333 01 t4/20II
lpEsc$so LT /t7 30IIIII!
Horarios
3?
HORARIO No 19 iPUESTO CON}I. TURNO !
302 il{S 8/8 30 !
328 0r I 30/11 i357 01 t4/L7i
pEscANso 16 30/t7iIIII
---------- I
HORARIO No 2LPUESTO CONT,Í - TURNO
332 01 8/tt355 01 t4/L6 30
pEscANso 16 3O/L7
HORARIO No 23PIIESIO coNr{ - ruRNo
334 01 8/tr353 01 L4/L8 30
pESCANSO 16 30/t7
\--L---- ---/
TABtAl SubgrupolaB(Contrnuacron)
HORARIO No 20 iPUES.TO CON},I. TURNO:
329 01 8/8 30 !
305 00 I 30/si329 01 g/LLi356 01 L4/t7i
pEscANso 16 3O/L7iIa
-_____- z__ |
HORARIO No 22PTIESTO CONU. TURNO
333 01 8/Lt354 01 t4/t6 30
DESCANSO' 16 30/t7
HORARIO No 24PUESTOT CONII-- TIIRNO
335 01 8/tt352 01 L4/t8 30
pEscANso 16 30/t7
\------- ---/
HorarLos t9 a 24
38
HORARIO No 25 iPUESTO CONM- TURNO!
300 Llls 8/L2'.
IpEscANso t2/t2 30!300 01 Lz',30/L4i
II
HORARIO No 27PrrEsTo colÜ,{,- TURNo
303 tlts 8/L2
pEscANso t2/t2_30302 LltsxTEtE t3/t4
IIORARIO No 29PUESTO CONM- TURNO
350 01 8/t4
DESCAISO t2/t2 30
\------- ---/
TABTA 1 Subgrupo 1 a 6, Horartos
(Contrnuacron)
HORARIO No 26 iPUESTO CON}I - TURNO:
301 rlfs 8/t2ii!pEscANso 16 30/t7i- 30'1 01 t2 30/t4ii
*ffiffi--;-----;;-)PUESTO CONI,I. TURNOI304 tltE-TEtE 8/L4ll
!pEscANso t2/t2 30!TETEI}I i
II
ffiffi.--;----*-)PIfEgro coNu- TItRNol
351 01 6tttlpESCANSO L2/t2 30
ffi'- nats tI
*t"l39
Este subgrupo ocupa los puesüos 302 de llneas manuales
salrentes (tlfS) para Ia operadora *1 y los Buestos
354, 322, 323, 324, y 325 de servrcro nactonal o -01
Este subgrupo trabaJa los horarLos deL uno aI trernta
en toda Ia semana laboral de lunes a viernes dLscrLnl-
nados asl Horano uno - De 07 00 a 13 00 con descanso
de 08 00 a 08 30, en Ia posreion de tribaJo 304 de
lfneas manuales sahentes
Horano dos - De 07 00 a 13 00 con descanso de 08 30 a
09 00 en tra posrcron 354 de servrclo naclonal o 01
Horano tres - De 07 00 a 13 00 con descanso de 09 00 a
09 30 en la pos¡.cr.on 322 de servlcro nacronal 0 01
trabaJa de 07 00 a 12 00 y se traslada de tZ 00 a 12 30
a Ia posl.cLon 304 de LMS o hneas manuales salrentes,
para retornar aI puesto 322 a termrnar su turno de
t230a1300
Horario cuatro - De 07 00 a 13 00, con descanso
08 00 a 08 30, dlstrLburdo asf de 07 00 a 09 00 en
de
e1
40
puesto 323 de 01 {er 09 00 a 09 30 contestando los
telefonos de Ia seccLon y de 09 30 a 13 00, retorna a
la posrcron 323
HorarLo clnco - De 07 00 a 13 00 con descanso de 08 30
a 09 00 en Ia posrcr.on 324 de nrvel de 01
Horarro seas - De 07 00 a 13 00, descanso de 09 00 a
09 30 dn Ia posLclon 325 de nLvel 01
Horarlo slete - De 17 00 a 23 00 con descanso de 18 00
a lE 30 En el puesüo 352 de 01 de tT 00 a 17 30 En
el puesto 302 de tlfs de 17 30 a 18 00 NBevamente en
el puesto 352 de 18 30 a 19 00, para retornar al puesto
302 de 19 OA a 22 00 en Lfneas manuales y de 22 00 A
23 00 en el mismo lugar pero trabaJando como 01
debldo a que las ofrcrnas con las cuales trabaJg elgrupo tlfS tLenen horarLo hasta Las 22 00
Horarlo ocho - De L7 00 a 23 00'con descanso de 18 00 a
18 30 Bn el puesto 353 de tT 00 a tT 30 en eI nrvel
01
4l
En eI Buesto 304 de t7 30 a 18 00 como lfneas manuales
entrantes o tllE nuevamente en eI puesto 353 de 18 30
a 19 00 como 01 y en eI puesto 300 de 19 00 a 22 00
como tMS y en Ia mlsrLa posic¡.on pero como 01 de
22 00 a 23 00 debrdo a que las ofrcr.nas con las cuales
trabaJa eI grupo tlls laboran solo hasta las 22 00
Horarro nueve - De t7 00 a 23 00 con descanso de 18 00
a 18 30 En eI puesto 354 de tT 00 a LT 30, en eI grupo
01 , atendrendo eI conmutador de telefonos de tT 30 a
18 00 en el Buesto 354 de 18 30 a 19 00 en el grupo de
01 , €D el puesto 3Q1 de 19 OO a 22 00 cono =f,US y
en eI mlsmo puesto 301 en eL grupo de 01 de 22 00 a
23 00 por la mrsma razon expuesta en eI horano ocho
Horarlo drez De t7 00 a 23 00 con descanso de 18 30
a 19 00 En la poslcron 355 de L7 00 a 39 00, en eIgrupo de 01 ¡ €n Ia posrcron 303 dE 19 OO a 22 00 en
el grupo de tlls , én Ia mfsma posLcion de 22 00 a
23 00 pero en el grupo 01 debrdo a gue las ofrclnas nen las cuales trabaJa eI grupo de LltS laboran solo
42
hasta' las 22 ,O0 llorarro once - De tT 00 a 23, 00 con
descanso de 18 30 a 19 00 En Ia posr.c¡,on 356 de t7 00
a 20 00 en eI gruDo de 01 ¡ on Ia posrción 304 de
20 00 a 22 00 en el grupo de tt{E y en Ia mLsma
posr.c¡.on pero en eI grupo de 01 de 22 00 a 23 00 por
la razon expuesta en el horano numero dlez
Horarf.o doce - De L7 00 a 23 00 con descanso de 18 30 a
19' 00 en Ia posr.cron 357 en eI grupo de 01 de t7 00
a 20 00 y en la posrcron 306 de 20 00 a 23 00 en elgrupo 01
HorarLo trece - Se labora de t4 00 a 20 00 con descanso
de tT 00 a 18 00 En la poslclón 300 de 14 00 a 17 30
en eI grupo de tltS ¡ éo la mrsma poslción de 18 00 a
19 00 en eI grupo 01 y eñ Ia 323 de 19 00 a 20 00 en
el grupo de 01
,
Horario caüorcg - Se labora de 14 00 a 20 00, con
descanso de LT 30 a 18 00 En la poslcLón 301 de 14 00
a 17 00 en el grupo de tlts , pasa aI puesto 301 de-l
nrvel 01 de 18 00 a 19 00 y 322 en eI grur¡o 01 de
43
19 00 a 20 00 Horarro gu¡.nce - De 14 00 a 20 00 con
descanso de L7 30 a 18 00 En eI puesto 302 de t4 00 a
17 30 en eI grupo de tMS , de 18 00 a 19 00 en eI
mrsmo puesto pero oomo 01 , y en eI 325 de 19 00 20 00
en el grupo de 01' Horarro drecisers De 14 00 a
20 00 con descanso de LT 30 a 18 00 Laboran en elpuesto 303 de 14 00 a LT 30 en eI grupo de tIlS , so
cambla de 18 00 a 19 00 aI grupo 01 y aI 326 de 19 00
a 20 00 de1 grupo de 01
Horano drecrsrete - De 14 00 a 20 00 con descanso de
I7 30 a 18 00 en eI puesto 304 de lfneas manuales
entrantes
HorarLo dLecrocho - ,De 14 00 a 20 00 con descanso de
LT 00 a 17 30 en la poslcron 333 en eI grupo 01
Horano drecrnueve - Se labora de 08 00 a 11 00 y de
t4 00 a 17 00 En el puesto 302 de 08 00 a 08 30 en elgruBo tUS , en eI 328 de 08 30 a 11 00 en el gruBo
01 y en el puesto 357 de t4 00 a 1? 00 en eI gruBo de
01
44
Horano veinte - Se labora en dos Jornadas de 08 00 a
11'00 y de L4 00 a 17 00 con descanso de 16 30 a 1? O0
En el puesto 329 de 08 00 a 08 30 en el grupo 0t ,
puesto 305 áe 08 30 a 09 00 en el gruBb de rnformacron
o 00 , puesto 329 de 09 00 a 11 ,00 en eI Érupo 01 y
en eI puesüo 356 de L4 00 a L7 00 en eI grupo 01
Horarro verntruno Se realrza en dos Jornadas de 08 00
a t1 00 r¡r de 14 00 a tT 00 con descaqso de 16 30 a
L7 00 En eI puesto 332 de 08 00 a 1'1 00 en eI grupo de
01 y en puesto 335 de l¡f 00 a 16 30 en el gruBo de
01
Horano vérntrdos Se traba¡a en dos Jorna.trs de 08 00
a 11 00 y de L4 00 a 17 00 con descanso de 16 30 a
IT 00 en eI puesto 333 de 08 00 a 11 00 en eI grupo de
01 y en eI puesto 354 de 1_4 00 a 16 30 en eI grupo de
01
HorarLo verntrtres Se realrza en dos Jornadas de
08 00 a 11 00 y de t4 00 a 17 00 con descanso de 18 30
45
at7de
de
00
01
01
En el puesto 334 de 08 00 a 11 00 en el grupo
y en eI Buesto 353 de 14 00 a 16 30 en eI grupo
Horano veintrcuatro - Dos Jornadas de 08 00 a 11 00 y
de L4 00 a LT 00, con descanso de 16 30 a LT 00 En elpuesto 335 de 08 00 a 11 00 en el grupo 01 r l¡ €n eI352 de L4 00 a 16 30 en el grupo 01
Horano verntrcrnco - De 08 00 a t4 00r con descanso de
LZ 00 a 12 30 Labora en el puesto 300 de 08 00 a 11 00
en el grupo tl{S y de L2 30 a t4 00 en eI mlsno puesto
pero como grupo 01 EI descanso en aste horarLo debE
adecuarse al horarro de la cafetena de 12 00 a 13 30,
tenrendo en cuenta ademas que Ia persona esta
trabaJando en forma contrnua desde las 08 00 Horarro
verntrsers De 08 00 a 14 00 con descanso de IZ 00 a
tZ 30 En el puesto 301 de 08 00 a 12 00 en el grupo de
tlls y en el mlsmo puesto 301 de I,2 30 a L4 Ó0 pero en
eI gruBo 01 EI descanso en este horarLo debe
adecuarse aI horarro de Ia cafeüerra de LZ 00 a 13 SO,
tenrendo en cuenta gue la persona esta trabaJando en
46
forma eontlnua desde las 08 00
Horano vérntrsLete - De 08 00 a 14 00 con descanso de
t2 00 a tZ 30 En eI puesto 303 de 0g 00 a tZ 00 en eIgrupo de tltS en el puesto 303 de tZ 30 a 19 00 en eIgrupo 01 y aI puesto 302 de 13 00 a 14 00 en eI gruBo
de tMs y ademas atendlendo terefonos El descanso en
este horarro debe adecuarse al horarro de cafetena de
t2 00 a 13 30, tenLpndo en cuenta gue la persona estátraba¡ando como en el horarro anterror
Horano verntrocho - De 08 00 a 14 00 con descanso
tZ 00 a t2 30 En el puesto 304, en el grupo de tllEatencLon del teleLnBresor de kroscos
Horano verntLnueve - De 08 00 a 14 00 con descango de
LZ 00 a LZ 30 Esta labor en eI puesto 3S0 en gl grupo
01
Horarlo trelnüa - De 08 00 a L4 00 con descanso de
L2 00 a LZ 30, labgra en eI puesto 3b1 en el c¡rupo
0i
de
v
47
Como se deduge de la conformacLon de Los horarLos son
en grupos de sers de tgual forma que los turnos de las
telefonistas EI grupo de üDor a sel.s de las
telefonlstas usan los horarl.os uno a treÍntaclasffrcados de la srgurante manera El lunes toman eI
horano uno a sels, 6I martes el horarlo sLete a doce
mrercoles eI horarLo trece a dLecl-ocho, Jueves eI
horano dl,ecrnueve a verntl-cuatro ¡ y viernes de
vel,entrcinco a üreinta
Se reahzaron estos horanos hasta eI dfa vr.ernes
tenrendo en cuenta que el perEonal trabaJa cada quLnce
dfas un domrnrcal, que le da derecho a un dfa
compensatorro, entonces de comun acuerdo Dara que eldescanso sea contlnuo, las telefonLst¿s gue trabaJan elsabado trabaJan tambián eI dfa domLngo rnmedLaüamEnte
posterLor, por ende, €1 sabado srguLente no trabaJan en
compensa.tor¡-o aI domrn8o anterror trabaJado, tentendo
estos dos dras llbreS el frn de senana
Este subgrupo realLza su rotacLon semanal
48
los
subgrupos s¡.ete a doce trece a drecrocho, dreernueve a
vetntrcuatro, verntrcLnco a treLnta trernta y srete a
cuarenta y dos, cancuenta y clnco a sesenta y eI turno
de re_emplazos_
3 1 1 2 - AnalrsLs del subgrupo srete a doce
Se lncluye entre los que reahzgn rotacron Traba¡a eI
IuneE horario de 17 00 a 23 00 , martes de t4 00 a
20 00 ntercoles de 08 00 a ltl 00 y de L4 00 a t7 00,
Jueves de 08 00 a 14 00 y vr.ernes de 08 00 a L4 00 La
rotaclón de los horarlos se realrza en este subgruBo de
la sL€urente forma Lunes los horarios 07 00 a LZ 00
martes los horarlos 13 00 a 18 00 mlercoles 19 00 a
24 00 Jueves de 25 00 a 30 00 y eI vrernes de 37 00 a
42 00 (Ver Tabla 2)
Los horarios del 7 al 30 se exphcaron en el subgruBo
anterror, los horanos 37 a 42 se anahlzaran a
contLn¡racro-n
*'*{
iln
¡¡q- **:-l-'*li! ll'rtF* td¡ $Utt
49
HORARIO No 3T iPUnSTO CONM- TURNO!
307 rMS 8/t2i
pEscANso !2/L2 30307 01 t2 3o/t4
HORARIO No 39PUESTO EONM. TURNO
326 01 8/I4pEscANso t2/t2 30
/--=---------=-----\HORÁRIO NO 4LPUESTO CONII. TTIRNO
340 01 8/t4pEscANso t2/L2 30
\-------
TABTAZ SubgrupoTa
IIORARIO No 38PUESTO CONil. TURNO
355 01 8/L2
pEscANso t2/L2'30328 01 L2 30/t4
HORARIO No 40 iPUESTO CONIí_ TURNO!
327 01 8/t41,!pEscANso L2/t2 30i¡III
---------- |
/-------------a----\HORARIO No 42püESTO 'CO[ü_ TIIRNO
341 01 ', 8/t4pEscANso L2/t2 30
\------- ---/
Horartos 37 a 42t2
50
Horarro treLnta y sLete - De 08 00 a 14 00 con descanso
de L2 00 a 12 30 Se cumple en eI puesto 307 de 08 00 a
LZ 00 en el grupo tMS y en el puesto ,307 de tZ 30 a
t4 00 en el grupo 01
La hora del descanso debe adaptarse aL horario de
cafetena de t2 00 a 13 30
Ilorario üreinta y ocho - De 08 00 a 14 00 eon deEcanso
de t2 00 a tZ 30 En eI puesto 355 de 08 00 a 12 00 en
el grupo de 01 y en el puesto 328 de L2 30 a L4 00 en
el ,Erupo 01
Horano trernta y nueve - DE 08 00 a 14 00 con descanso
da LZ 00 a 12 30, labor que se desarrolla en el puesto
326 del grupo 01
Horatro cuarenta - De 08 00 a 14 00 con descanso de
tZ 00 a 12 30, se desarrolLa en eI puesto 327 deL grupo
01
Horano cuarenta y uno - De 08 00 a 14 00 con descanEo
51
de LZ 00 a 12 30, elr el puesto 340 en el grupo 01
Horarro cu4renta y dos - De 08 00 a 14 00 Descansa de
L2 00 a 12 30 En eI pueEto 341 en eI grupo 01
En los 6 horarLos (anterLores o sea del 37 aI 42 debe
tenerse en cuenta el horano de cafeterta
Este subgrupo rota con los subgrupos 1 a 6 'l a t2,a 24, 25 a 30, 37 a 42 55 ra 60¡ y eI grupo
reeDplazos
3 1 1 I AnalLsrs subgrupo trece a dlecrocho
Realrza rotacron normal traba¡ando en los puestos 300,
301, 302, 303, 304 333 Se dr3crlmrna su horano de La
srgurente manera Lu¡res de L4 00 a 20 00, martes turnopartrdo de 08 00 a 11 00 y de t4 00 a 17 00, mrercoles
de 08 00 a 14 00 ¡ueves de 08 00 A 14 00 y v¡jernes de
L4 00 a 20 0O (Ver Tabla 3)
19
de
52
|HORARIO No 55'!PUEE[O CONM- TrrRgOi s24 01 t4/2O
pEscANso LT/\T 30
HORARIO No 57PTIESTO CON}I. TURNO
3oz LrrSt4/LT so
pEscANso L7 go/L8307 01 L8/t9327 01 t9/20
IIORARIO No ,59PUESTO CONM- TURNOTBTEFO PTES L4/20
DESCANSO T7 3O/L8
\------- ---/
TABTA 3 Subgrupo 13
HORARIO No 58PUESTO COT[},Í . TURNO
334 01 t4/tu8
DESCANSO L7 3o/L8329 01 L8/2O
HORARIO No 58PUESTO CONU. TURNO
335 01 t4/t8DISP 01 L8/t732s 01 LT/L8pEscANso L8/t8 30328 01 18 30/20
|HORARIO No 60:PUESTO CONM- TUR}{O
! 332 01 IL/ZOII
r!DESCANSO t7 /tT 30
\------- ---/
Horanos 55 a 60a 18,
53
La rotacron de los horartds gara este subgrupo se
reahza con los horanos 13 a 18 los dfas lunes, 19 a
24 Los dras marües, 25 a 30 los' dfas mrercoles 3T a 42
los dras Jueves 55 a 60 los vrernes Rota con los
subgrupos 1 a 6 7 a L2, 19i a 24, 25 a 30 3T a 42, 55
a 80, y con eI turno de reemplazos
Se explLcara la conformaclon de Ios horarros 55 a 80 ya
que los demas Con los cuales trabaJa este subgrupo Ee
explrcaron anterrormente
Horano crncuenta y cLnco - tabora de 14 00 a 20 00
eI puesto 324 del grupo 01 con degcaneo de tT 00
L7 30
Horarro cLncuelhta f sers - En el puesto 3'34 de L4 0O a
116 00 en el grupo 01 ¡ €n el, puesto 322 de 16 00 a
tT 30 en eL grupo 01 , autodescanso de, 17 30 a 18 00 y
en el puesto 329 de 18 00 a 20 00 en eI gruBo de 01
Horario crncuenta y siete - En eI puesto 307 de 18 00 a
19 00 en el grupo 01 , auüodescanso de t7 30 a 18 00,
En
a
54
I
en el puosto 307 de 18 00 a 19 00 en eI grupo 01
el puesto 327 de 19 00 a 20 00 en el grupo 01
Se Lneluye dentro de los subgrupos que
rotactones
Horarro cLncuenta y ocho - En el puesto 335 de t4 00 a
16 00 en eI grupo 01 ,, drsponible de 16 00 a 17 00 an
eI grupo 01 en el puesto 323 de LT 00 a 18 00 en eIgfupo 01 , autodescanso de 18 00 a 18 30 y en eIpuesto 328 de 18 30 a 20 00 en eI grupo 01
Horano crncuenta y nueve - Atencron de telefonos
Iabores pendlentes de t4 00 a 20 00 con descanso
t730a1800
Horarlo sesenta - En el puesto 332 de 14 00 a 20 00 en
eI grupo de 01 con autodescánso de t7 00 a t7 30
3 1 1 4 AnalLsrs subgrupo dreclnueve a veLntrcuatro
en
realrzan
v
de
Traba¡an el lunes horano de dos Jornadas de 08 00 a
55
11 '00 y de t4 00 a t7 00, martes de 08 00 a t4 00,
mr.ercoles de 08 00 a 14 00, Jueves de t4 00 a 20 00, y
eL vrernes de 07 00 a 13 00
La rotacron de los horartos se real¿iza en este grupo de
Ia srgurente forna lunes los horarlos t9 a 24, martes
los horanos 25 a 30, mrercoles los horaraos 37 a 42,
Jueves de 55 a 69 y vLernes de 1 a 6 (Ver Tablas L,2 y
3)
En este grupo los horarros se replten, exBlicandosa a
medLda que se usan
E*Ete subgrupo rota con los subgrupos 1 a I , 7 a t2, 13
a 18 25 a 30, 3T a 42, 55 a 60, y con el grupo de
reemplazos
3 1 1 5 - Anahsrs subgruBo veintLcrnco a trernta
Se rncluye dentro de los que reahzan roüacrones
normales
56
TrabaJan el dra lunes de 08 00 a L4 00, martes de 08 00
a L4 00, mrercoles de 14 00 a 20 00, Jueves de 07 00 a
13 00 y vternes de t7 00 a 23 00
La rotacron de los horarios se reallza de la srgurente
forma, lunes los horar¡.os 25 a 30, martes los horartos
37 a 42, mrercoles los horarros 55 a 60, Jueves
horangs 1 a6 yvLernesloshorarros?a LZ (ver
Tablas t,2 y 3)
Estos horanos
anterrore-s
se explrcaron en los subgrupos
Dlcho subgrupo rota con los subgrupos 1 i 6, 'l a L2,
a 18, t9 a 24, 37 a 42, 55 a 60, y con eI subgrupo
reemplazos
3 1 1,6 Analrsrs subgrupo trernta y uno a trernta y
se¡.s
Este subgrupo trene caraterrsticas especlales, con un
horarro frSo de 16 00 a 22 00 SoIo rotan Ios puestos
13
de
57
de trabaJo asrgnados a drcho subgrupo La rotácLon laefeitua con eI subgrupo 43 a 48 solamenüe (Yer Tabla
4)
La dlstribucLon de los horarlos se realLza de lasrgurente manera
Hora_no treLnta y uno - En el puesto 334 de 16 00 20 00
en eI grupo 01 y en eI püesto 305 de 20 0O a 22 00 en
eI grupo 00 ¡ eon de_scanso de 18 00 a 18 30
Horano treinta y dos - E¡ eI Buesto 335 de 16 00 a
19 00 en el grupo de 01 ¡ y oD eI Buesto 30? de 19 00
a 22 00 eA eI grupo de tlts con des-canso de 18 00 a
18 30
Horario trernta y tres - ,En el puesto 340 de 18 00
20 00 en eI grupo de 01 y en pendl-entes y telefonos
de 20 OO a 22 00, con descanso de 18 00 a 18 30
Horario trernta y cuaitro - Én eI puesto 341 de 16 00 a
?2 00 en el grupo 01 con descanso de 18 00 a 18 30
58
/ - - - - - - -(---- - -- ----\|HORARIO No 31 :
PUBSTO CONIr- TURNq:3s4 01 t6/20
DESCANSO L8/L8 30305 0o 20/22
HORARIO No 33PTIESTO CONT.Í . TURNO
340 01 üetz0pEscANso L8/t8 30PTES TEF 2O|ZZ
\=-----------:----'/
IIORARIO No 35PUESTO CONI,Í . TURNO
342 01 L8/22
pEscANso L8/L8 30
\------- ---/
TABTA 4 Subgrupo 31
HORARIO No 32 !PUESTO CON}I. TURNO!
335 01 16719 ¡
!
¡pEscANso t8/t8 30!307 nfs t9/22i
II
\----------=---- ---/
ñilñió--;-----il-)PUESJo coNu - IJIBNO¡341 01 t6/22i
!
:pEscANso tE/L8 30iII
I
----------\IIORARIO No 36 !
EUEgIO coNu _ rrrRNo !
343 01 t8/22i!pnscANso L8/L8 30!IIII
\------- ---/
Horarros 31 a 36a 36,
ü. 7 &¡lr¡h
nF Y &hlrrrtn -4
59
Horano trernta y crnco - En El puesto 342 de 16 00
22 00 en el grupo de 01 con descanso de 18 00
18 30
Horano trel-nta y seLs - En el puesto 343 de 16 00
22 00 en eI grupo de 01 con descanso de 18 00
18 30
3 1 L 7 AnáhsLs subgrupo trernta y sreté a cuarenta
y dos
Se rncluye dentro de los de rotaclon nornal TrabaJan
los turnos drscrrmrnados de la srgurente manera lunes
de 08 00 a 14 00, martes de t4 00 a 20 08 ml.ercoles de
07 00 a 13 00, Jueves de tT 001 a 23 00 y vrernes de
1400a2000
La rotacron de los horarl,os se reahza de la srgurente
form_a lunes los horarlos 3'l a 42, martes 55 a 60,
mrercoles 1 a 6', Jueves 7 a t2, y vrernes de '13 a 18
(VerTablasla4)
a
a
a
a
80
Todos restos horanos fueron exphcados eñ subgrupos
anterlores' Este subgrur¡o rota con los subgrupos 1 a 6,
Tat2 13a18 L9a24,25a30 55a60,yeI turno
de reemplazos
3 1 1 I - Anahsrs subgrupo cuarenta y tres a cuarenta
y ocho
De caraterfstlcas especrales cdmo el subgrupo 31 a 38
con el- cual reahza la rotacron de subgrupos Este
subgrupo trabaJa un horano frJo de 16 00 a 22 00 y
solo se rotan los puestos de trabaJo (Ver Tabla 5)
La dlstnbucLon de los horan os Ia efectua de Ia
srgurente manera
Horano cuarenta y tres - En el pueEto 344 de 16 00 a
22 00 en el grupo 01 , y descanso de 18 30 a 19 00
Horario cuarenta y cuatro - En eI puesto 345 de 16,00 a
22 00 sn eI grupo de 01 con descaasorr de 18 30 a
19 00
61
HORARIO No 43PUESTO CON}I. TURNO
344 01 t8/22
pEscaNso 18 30/19
HORARIO No 45PIIEEIO CoNM - ruRNo
348 01 t6/22
DESCANSO 18 30,/19
HORARIO No 47PUESTO CONM. TURNO
350 01 t6/22
DESCANSO 18 30,/19
\------- ---/
TABTA 5 Subgrupo 43
HORARIO No 44PTiESTO CONU. TURNO
345 01 t8/22
pRscÁNso 18 3o/L9
EoRlnlo No 48PUESTO CONF. TURNO
349 01 t8/22
pEscANso 18 30/L9
HORARIO No 48PUESTO CON}I. TURNO
351 01 t8/22pEscANso 18 30/L9
\--- ---- - - - - - - =-*- - - /
Horarios 43 a 48a48
82
Horario cuarenta y cinco - En eI puesüo 348 de 16 00
22 00 en el Erupo de 01 con descanso de 18 30
19 00r
Horano cuarenta y set s - En eI pueEto 349 de 16 00 de
22 00 en el grupo 01 , con descanso de 18 30 ,a 19 00
Horano cuarenta y srete - En el puesto 350 de 16 00
22 00 en el grupo 01 ' con descanso de 18 30 a 19 00
Horarro cuarenta y ocho - En el puesto 351 de 16 00
22 00 en eI grupo 01 , con descanso de 18 30 a 19 00
En este subgrupo se debe tener en cue4ta que
descanso se puede tomar maxamo hasta las slete de
noche, que es la hora de crerre de la cafeterfa
3 1 1 I Analrsrs de subgrupo cuarenta y nupve a
ernduenta y cuatro
Este subgruDo de caracterfstrcas especrales debrdo a
a
a
e1
1a
63
qüe trabáJa un turno drvrdrdo en dos Jornadas de 08 00
a 11 00 y de 14 00 a 17 00 EstE turno es poco
apétecrdo debrdo a Ia rncomodrdad de movtltzarse
contrnuamente
Este turno asf como los demas turnos frJos son
escogrdós con el consentrmrento de lat oPeradora
tratando de adecuar los gequerrmrentos de Ia enBresa a
Ias necesrdades y gustos de1 trabaJador No rota con
nrngun otro subgrupo y solo rota entre sl los puesto de
trabaJo semanalmente (ver Tabla 6)
La drstrrbuc¡.on de Ios horanos se reahaa de Ia
srgurente manera
Horario cuarenta y nueve - Puesto 342 de 08 00 a 11
en eI grupo de 01 , y puesto 329 en eI grupo 01
t4 00 a 17 00 con descanso de 16 30 a ,17 00
Horario cfncuenta - Puesüo 343 de 00 00 a 11 00 en elgrupo 01 , y puesto 324 de 14 00 a L7 00 en eI gfupo
01 , con descanso de 16 30 a L7 00
00
de
64
IIORARIO No 49 !
PUESTO CONM- rqRNOi342 01 08/Lti32e 01 L4/t7i
pEscANso 16 sl/tTiI,¡II
IIORARIO No 51PUESTO CON}I. TTIRNO
344 01 OS/LL327 01 t4/L7
pEscANso 18 sO/tTPTES TEF 20/22
|IIORARIO No 53IPUESTO CONM_ TURNOi 348 01 OB/tti 325 01 t4/L?i DESCANSO 16 3o/t7ItIII¡
\ -------
PUESTO CON}T. TURNO343 01 OB/tt328 01 L4/t7
DESCANSO 18 3O/L7
/---------5--------\
HORARIO No 52PUESTO CONM r TUBtgt
345 01 O8/tL326 01 t4/L7
pEscANso 18 30/L7
|HORARIO No 54lPrrEsro coNll- TURNoi 349 01 Og/Li¡ 323 01 tL/Lt¡pEscANso 16 3O/t7Itf
:II
\------- ---/
54, Horanos 49 a 54
65
TABTA I Subgrupo 49'a
Horano crncuenta y uno - Puesto 34i[ de 08 00 a 11 00
en el grupo de 01 y puesto 327 de 14 00 a 17 00 con
auto descanso de 16 30 a 17 00
Horarro crncuenta y dos - Puesto 345 de 08 00 a 11
en eI grupo 01 y puesto 328 de 14 00 a 17 00 en
grupo 01 con descanso de 16 30 a 17 00
HorarLo crncuenta y trEs - Puesto 349 de 08'00 a 11 00
en el grupo 01 y puesto 325 de t4 00 a 17 00 en eI
grupo 01 con descanso de 16 30 a 17 00
Horario crncuenüa y cuatro Puesto 349 de 08'00 a 11 00
en eI grupo de 01 y puestó 323 de t4 00 a 17 00 en eI
grupo 0-1 , con descanso de 16 30 a 17 00
3 1 1 10 AnaJ rsrg subgrupo ,clncuenta y crnco
sesenta
Se ln-cluye de,ntro de los de rotacron normal TrabaJan
los turnos drarios drscrLmrnados de la srgurente
manera lunes de 14 00 a 20, 00 martes 07 00 a 13 00,
00
eI
86
mr.ercoles L7 00 a 23 00 Jueves de 14 00 ar
vlernes turno de 2 Jornadas 08 00 a 11 00
t7 00
20
v
00yt4 00
La rotacLon de los horarros se reahza de la sigurente
forma lunes los horaraos 55 a 60 martes de 1 a 6,
mrercoles dE 7 a L2, Jueves de 13 a 18, y vLernes de 19
a 24 (ver Tablas 1 4)
Los horanos antes menelonados ya se explrcdron en
subgrupos anüerrores
Este subgrupo rota con los subgrupos 1 a 6' 7 a t2a 18, 19 a 24, 25 a 30, 37 a 42, y con eI
reeu¡plaaos
3 1 1 11 Analrsrs subgrupo de reemplazos
Se denomLna asf debrdo a la funcron que desempeña,
reemplazar las telefonLstas en vacacl.ones i completar
Ios turnos que en un momento dado están escasds de
personal
13
de
8?
Rota con los denás grupos de rotaclón normal cot¡o EI! 1
al 6, ? aI L2, 13 al 18 19 aI 24 25 aI 30, 31 al 42
y55al60
Lo-s horanos que trabaJan dLanamente dependen en
prrmera rnstancra de la persona que reemPlazan
desarrollando este horano y segundo de la hora que se
requlera por haber mayor trafl.co telefonrco
3 L ? Grupo de estudtantes y nocturnos
Como su nombre Io rndrca son personas quo trene un
horarro frJo de trabaJo que Les ha concedido la
empresa¡ por estar adelantando estudros o por
prescnpcron medrca Estos horanos tLenen una
conformaclon distl,nta, tentendo gruPos de 3 Persona,
grupos de 2 personas asr como de una sola Persona
reahzando un horano frJo
cuanto a los horanos nocturnos lo realizan gruPos
3 personaÉ trabaJando dfa de por nedl-o rncluyendo
En
de
68
Anallsrs subgrupo 61 a 63
Laboraa un turno, con horano frJo de OT 00 a 13 00,
rotando solamente los puestos de trabaJo, y su roüacron
como subgrupo Ia realrza con eI 64 a 66 Eolamente (Ver
Tabla ?)
La rotacron de los horaraos se realiza de la slguiente
manera
domtnrcales y fest-rvos
3 t 2 1 - GruBo de estudLantes
EsencLalmente su labor
nrvel Lnternactonal,
nrvel nacronql
Horano sesenta y uno
13 00 en el grupo de 09
de0830a0900
se desarrolla en Ia atenclón detr
y en menor cuantra atrenden el
el puesto 308, de 07 00 a
Lntefnacronal con descanso
¡ tl. laltq
.r¡\ fl
En
o
¡¡¡..nrdrd 0ulQnotnn
fu¡r ?69
t¿*-'
|HORARIO No 61'IPIIEEIO CONM. TURNO
: 308 oe 7/t3IIII
¡ pEscaNso 8 30/9
I¡II\ -------
HORARIO No 63 iPUESTO CONM. TURNO!
352 01 7 /tsiDESCANSO
II
I 30,/9 !III¡I¡
----------- /
HO-RARIO No 65PUESTO CONI,Í . TURNO
337 09 9/L5
pEscANso t2/t2 30
\------- ---/
TABTA 7 Subgrupo 81
-----=----\HORARIO NO 82 !PURSTO CON}I. TURNO|
309 09 7/L3iJI
pEscANso g/g 30
HORARIO No 84PUESTO CONT{. TTIRNO
338 09 9/t5
pRscANso L2/t2 30
ffiñ;--;---l;-)PrrEsTo coNlr TURNo!
353 01 9/t4ii
DESCANSO L2/t2'3Ol322 01 t4/t'lr
!
\------- ---/
Horanos 61 a 86a66
70
llorano sesenta y dos - En el puesto 309, de 07 00 a
13 00 en el grupo d*e 09 con descanso de 09 00 a
09 30
Horano sesenta y tres En eL puesto 352, de 07 00 a
13 00 en el grupo de 01 , con descanso de 08 30 a
09 00
3 1 22 Analrsis subgrupo sesentaycuatro a sesenta
y sers
Labora como eI anterr.or con horano frJo de 09 00 a
15 00', rotando solamente Los puestos de trabaJo y su
rotacron como' subgrúpo Ia reahza con eI 61 a 63
solamente (Ver Tabta ?) 1
La rotacro¡r de los horarlos se realrza de la srguiente
manera
Horario sesenta y cuatro - En eI puesto 336, de 09 00 a
15 00 en eI grupo de 09 con deseanso dp 12 r00 a
LZ 30 el cual es realLzado por eI horano 67
7L
Ilorano sesenta y cr.nco - En el Duesto 339, de 09 00
15 00, en el grupo de 09 con descanso de t2 00
t2 30 que es suphdo poJr 91 horarro 68
Horarlo sesenta y ser.s - En eI Buesto 353 de 09 00 a
14 00 en el grupo de 01 , con descanso de t2 00 a
t2 30 y de L4 00 a 15 00 en el puesto 322 en eI grupo
01
3 L 2 3 - Analisrs subgrupo sesenta y sLete a sesenta y
ocho
Este sub¡frupo trene una rotac¡-on especral, debida a su
conformaclon 2 personas que rotan entre eLlas solo o'I
puesto Su horarro es de tZ 00 a 18 00 No trene
rotacLon con nlngun otro subgrupo (Ver Tabla 8)
Horarro sesenta y srete - En eI puesto 338, áa, t2 00 a.
LZ 30 en el grupo de 09 drsponrble de tZ 30 a 13 00
descanso de 13 00 de 13 30 dlsponLbrhdad de 01 de
13 30 a t4 00, en el puesto 321 de L4 00 a 15 00 en el
a
a
72
grupo
gruPo
posee
IIORARIO No 87PUESTO CONU. TURNO
336 09 t2/t2 30DrsP 09 t2 3o/L3
DESCANSO, t3/t3 30DrsP 01 L3/30/t432t 09 t4/t5338 09 L5/t8
de1500a1800 en eI
observar este hoiarLo
HORARIO No 68PIIEEIO CONlr. TURNo
339 09 L2/L2 30DISP 01 t2 30/t3311 09 L3/t3 30
pEscANso 13 30/!4337 09 t4/t5339 09 tí/tA
09, En
de 09,denasrados
el puesto 336
como se puedé
camblos
TABTA I SubgruBo 67 y 68, Horarros 67 y 68
Horano sesenta y ocho - En el puesto 339, de L2 00 a
L2 30 en el grupe¡ de 0B , drsponrbihdad para 01 de
LZ 30 a 13 00 En eI puesto 311 de 13 00 a 13 30 en elgrupo 09 , descanso no reemplazado ( autodescanso ) de
1330a1400
el puesto 337 de 14 00 a 15 00 en el grupo 09 t y
el puesto 339 de 15 00 a lE 00 en e*l grupo 09
T3
3 I 2 4 - Anallsrs subgrupo sesenta y nueve a setenta
Conformádo por solo 2 personas gue rotan entre sl- süs
puestos de trabaJo Su horarLo es flJo y se realrza de
t4 00 a 2A 00- No tLene rotacron con nLngun otro
subgrupo (Ve-r Tabla 9)
La rotacLon de los horarios se reallza de la sigulente
Eanera
HORARIO No 69PUESTO CONIí- TrENq
308 09 t4/t8pEscANso !7/t7 30
338 09 t8/20
IIORARIO No 70 r!
PUESTO CONU. TURNO309 09 L4/L8
pEscANso 13 30/L4319 09 t8/t8 30320 09 18 s$/tg352 01 t9/20
\---e---------= ---/
TABTA I Subgrupo 89'a 70, Horarros 69 a ?0
HorarLo sesenta y nueve - Labora en el puesto 308
t4 00 a 18 00, en el puesto 308,su descanso
de
es
74
reemplazado por Ia persona que reahza el horano 88 de
las LT 00 a las t7 30 en el grupo 09 TrabaJa en elpuesto 336 de 18 00 a las 20 00 en el grupo de 09
Horano setenta - Labora en al puesto 309 de t4 00 a
18 00 en eL grupo 09 r l¡ sü descanso de L7 30 a 18 00
es sustiturdo por la persona que realLza eL horario 88
En el puesto 319 de 18 00 a 18 30 en el grupo 09 ¡ err
el puesto 320 de 18 30 a 19 00 en el- grupo 09 t y en
eI puesto 352 de 19 00 a 20 00 en el grupo 01
3 1 2 5 Anahsrs subgrupo setenta y uno
Trene condicrones especrales, como Ia de estareompuesta por una sola persona¡ Dg trabaJar en puesto
frJo srno como drsBonrble para 09 y tener un horarro
especral de 18 OQ a 22 00 (Ver Tabla 10)
Horano setenta y uno - DlsponLble en 09 óe 16 00 a
20 00 con descanso de 18 30 a 19 00 En eI puesto 3Lz
de 20 00 a 22 00 en eI grupo de 09
75
!HORARIO No 7t:r!PUESTO COr{}r TURNO !: DrsP 09 t8/2oii 3L2 oe 2O/22i! pEscANso
II
18 30/t9iIIIIII
TABTA 10 Subgrupo 71, HorarLo 71
3 t 2 6 AnalLsfs subgrupo setenüa y dos
De condrcroñes especrales compuesüo por una sola
persona que no cuml¡le funcrones estnctañente de
telefonfsta sln mgsa de operadora asiénada con un
horarlo fi¡o de 07 00 a 13 00 (Ver Tab1a 11)
Horarlo setenta y dos
de vales para cafeterra
teláfonos de 08 00 ,a 13
el cual es regmplazado
horarro 4
Su labor consrste en eI arraglo
de 07 00 a 08 00, y atencron de
00 descanso de 09 00 a 09 30
por Ia persona que traba¡a el
78
HORARIO No 72PT'ESTO CON}I. TTIRNOARR VATES 7/ATETEFONOS 8/t3pEscANgo 9/9 30
\------- ---/
TABTA 11 SubgruDo 72, Horano 72
3 t 2 7 i Analisis grupos nocturnoS
Su labor es atender el nrveL nacional e internacronal
srmultaneamente ya que ae 2Z 00 hasta las 07 00 del dfa
srgurente trabaJan solo tres personas
Traba¡an 6 personas turnandose alternadamente 3 un dfay 3 al dra srguLente (dra de por r¡edro) Inclüyendo en
esta rotacron los sabados, ferLados y dominLcales, o
sea eI grupo A trabaJa lunes, miéreoles, v¡.ernes t y
domrngo, mrentras el grupo B üraba¡a martes Jueves
sálado t y Lunes de Ia semana srgurenüe y ast
alternadaménte
77
3 1 3 Grupo de rnfornacron o 00
Es gI encargado de atender los abon*ados que solLcrtan
Lnformacl.on acerca de cual eE eI numero telefonrco de
deternrn¡rda persona o ente de cualqurera de las
crudades o poblac(rones qu6 tengan dl.scado drrecto
nacLonal
Se accesa medranüe la marcacron telefonlca
drgrtos 00 el cual es respondLdo Bor alguna
dos telefonrstas dedrcadas a tal menester
de
de
Ios
Ias
Se han dedrcado 2 puestos f*rJos el 305 y .el SpB para eL
servrclo de rnformac¡,on, donde estan localfzados los
drrectorros telefonieos de las crudades y poblacrdnes
Son canco operadoras gue laboran en dos mesas de
traba¡o cumphendo los srguraBües horanos de 07 00 a
13 00 de L4 00 a 20 00, de 08 00 a 14 00, rncluyendo
Ia operadora encargada de tranrtar las llamadas
pendrentes, gue no trene puesto frJo asl,gnado, con un
78
horano fr¿o de 08 00 a 14 00 (Ver tabla 12)
Los horanos que cumplen las 4 operadoras de
rnformacron se drscrLmlnan asr
Horarro crento nueve - En el puesto 305 de OT 00 a
13 00 en el grupo 00 con descanso de 08 30 a 09 00,
sustrturdo por la operadora que cumple el horano 20
IlorarLo crento dLez En eI puesto 305 de 14 00 a
20 00, en gI grupo de 100 , con autodescanso ( descagso
srn reemplazo)de LT 30 a 18 00
Horano cLento once -L4 00, en eI grupo 00
L2 30
En el puesto 305 de 08 00
con autodescanso de tZ 00
a
a
a
a
de
de
Hgrarro
20 00 en
18 30
ciento doce -el gru-po 00
En el puesto 306
con autodescanso
t4 00
18 00
La rotacr.on es real-rzada de tal manera que Ia operadora
7e1T*,
lPJ+n¿ f,l tno¡r¡ 'ls 0 t /ryrt'l
IIORARIO No 109 iPUESTO CONM- TURNO!
305 00 7/t3i
DESCANSO
IIII
I 30/9 ¡IIII
HORARIO No 111 !
PUESTO CONIí- IURNO|306 00 8/t4ii
DESCA!.Sq r2/t2 30 iIIIIII
ffi;ññ-*;-----";)PUESTO CONI,Í ^ TURNO!
PTBS 8/t4pEscANso L2/t2 30
\------- ---/
Iloranos 109 a 113
HORARIO No 110!PUESTq CONr.t - TURNO ¡
305 00 r4/20ii¡pEscaNso t7 30/18!¡I¡I
HORARIO No Lt2iPUESTO CONH- TURNO!
306 00 L4/201!
¡pEscANso t8/t8 30!II
80
TABTA 12
A trabaJa en una determLnada semana de lunes a
vrernes IoE horarios 109 110, 111, LLz,
respectrvamente, mtentras Ia operadora B trabaJa en
Ia mfsma semana de lunes a vlernes los horartos 110,
111, ttz, 109, 110, y Ia opeJadora C en la mrsma
semana de lunes a viernes los horartos 111, Ltz, 109,
110, 111, y Bor ultrmo la operadora D reahza en La
mrsma semana de lunes a v¡.ern6s los horanos Ltz, 109,
110, 111, y tLz
Ademas se rotan cada semana reallzando un grupo
dlferente, de ta1 manera que demoran 4 seuanas para
volver aI gru:bo en el cual comenzaron
La operadora de pendLentes realLza su horarl.o de
srguiente mAnera
Horario crento trece - En pendrentes de 08 00 a
eon autodescanso de tZ 00 a 12 30
t4 00
3 L 4 - Grupo de rnternacLonal o 09
1a
81
Este grupo es eI encargado de atender los abonados que
mercan teJefonlcamente eI 09 , para solrcrtar una
llamada rnternacronal, Ia cual es atendrda por una de
Ias 4L telefonrstas, dr5tnburdas en los 16 Buestog de
trabaJo destinados para tal frn
Se drstribuyen en 12 subgrupos, 6 con turnos frJos y 6
con turnos rotatrvos
Los turn_os frJos comprenden 3 subgrupos con horano de
L7 00 a 23 00 que rotan entre ellos los Buestos de
trabaJo, y 3 subgrupos con horano de 1i 00 a tT 00 gue
tambLen rotan entre ellos solo los puésüos de ürabaJo
En cuanto a los 6 grupos roüatrvos comprenden horarros
de 07 00 a 13 00 de 16 00 a 22 00 de 08 00 a 14 00
Esta drstnbucaon es val-rda solo para los
laborales normales de' Iunes a vr.ernes
dras
3 1 4 1 - Anal-r,s¡.s subgrupo sgtenta y tres a setenüa
ct nco
82
Conformado por tres personas, r.nclutdo 'dentro de
grupos rotacronales y Ia realLza semanalmente eon
subÉ:rupos 82 a 84, 85 a t87 94 a 96, 9? a 99, y 100
102 (Ver Tabla 13)
los
los
a
HORARIO No 73PUESTO CON}I. TT'RNO
310 09 7 /L3pEscANso 8/8 30
!HORARIO No 75!¡lPUEsTo coNu- TURNo!i 3L2 09 T/tsiII
! pEscANso
IIIIlltl
I,
s/s 30 i
\------- ---/
TABTA 13 Horanos 73 a 75
HORARIO No 74PT'ESTO CONI{. TURNO
311 09 T /t3
pEscANso I 3a/9
83
La drstnbucron de sus horanos es la sl,gurente
Horano setenta y tres - Labora en eI puesto de trabaJo
310, de 07 00 a 13 00 en el grupo de 09 con
autodescanso de 08 00 a 08 30
Horarro setenüa y cuatro - Desarrollo su labor an eIpuesto de trabaJo 311, de 07 00 a 13 00, en el grupo
09 , con autodescanso dE' 08 30 a 09 00
Horarro setenta y)c¡.nco - TrabaJa én eI puesto 312, de
61 00 a 13 00 en el elrupo de 09 r con autodescanso de
0900a0930
3 1 4 2 Anahsrs del subgrupo seüenta sers a setenta
y ocho
Catalogado entre los subgrupos de turrro frJo,
desarroLlando su trabaJo de t7 00 a 23 00, y hace su
rotacion con los subgrupos 88 a 90, y 103 a 105 Esta
confórmado por 3 personas (Ver Tab1a 14)
84
/--------------=---\HORARIO No 76 !
PUESTO CONM. TTIRNO:310 0e t7/23i
pEscANSo LE/L8 30i¡IIIII
HORARIO No 'l'8PÜESTO CON.lf. TüRNO
313 09 L7/23
pEscANso tg/te 30
\------- ---/
TABTA 14 Horanos 76 a ?8
Horarro setenta y sels LaboIa en el puesto de tJabaJo
310, de L7 00 a 23 00, en el grupo 09 con desqanso de
18 00 a 18 30 reEmplazado por Ia üelefonrsta que aI
momento tenga el horarto 88
HORARIO No 77PUESTO CON}I- TURNO
311 09 t7/23
DESCANSO 1g 30,/19
85
Horarro setenta y srete - Labora en el puesto de
trabaJo 311 de t7 00 a 23 00 en el grupo 09 eon
autodescanso de 18 30 a 19 00
Horano setenta y ocho - Labora en eI puesto de trabaJo
313, de LT 00 a 23 00, en etr grupo 09 con
autodescanso de 18 00 a 18 30
3 t 4 3 - Analrsrs subgrupo setenta y nueve a ochenta y
uno
Conformado entre los subgrupos de turno fr¡o,desarrollan su traba¡o de 11 00 a LT 00 y rota con los
subgrupos 91 al 93, y 108 al 108 (Ver Tabla 15)
La drstrlbucLon de sus horarlos es la srgulante
Horarro setenüa y nueve - Desarrolla su labor en elpuesüo 342, en eI grupo 01 de 11 00 a tZ 30 con
autodescanso de L2 30 a 13 00 y en el puesto 310 en eIgrupo 09 de 13 00 a 17 00
86
HORARIO No Tg :
PUESTO CONM- TURNO!310 09 T/Lsi
DESCANSoT 8/8 30¡I¡IIII
ffiñiil;-----;;-)PUEqTo coNu - TURNO !rslz 09 T /I3it
!'pEscANso g/g 30!
\------- ---/
TABTA 15 Horanos 79 a 81
Horarro ochenta - Labor4 en el puesto 343 en el grupo
01 de 11 00 a 13 00, con descanso de 13 00 a 13 30
reemplazada por 61 hoFano 68 y en eL puesto 311 en elgrupo 09 de 13 30 a 17 00
HORARIO No 80PTIESTO CON}I. TTIRNO
311 09' 7/L3
pBscANso I 30/9
8T
Horano ochenta y uno - Labora en eI puesto 344
grupo 01 de 11 00 a 12 30, con autodescanso de
a 13 00, y en el puesto 312 grupo 09 de 13
t7 00
3 1 4r 4 - Anahsrs subgrupo ochenta y dos a ochenta y
cuatro
en el12 ,30
00a
Conforma los 3truposl
Ios subgrupos 94 aI
aI 75 (ver tabla 16)
es Ia srgurente
que real¡.zan rotacion normaL, con
96 97 aI 99 100 aI LOz, y el Ts
La drstrrbucion de Los horanos
iHORARIO No 83!IPUESTO CONil- TT|RNO!¡ 337 09 t8f22itltl!pEscANso 18 30/19i\------- ---/
!IIORARIO No 82!IPIIESIO coNu - ruRNo !i s?t 09 t8/22itltl!pEscANSO 18,/18 30 i\------- ---/
iHORARIO No 84!IPUESTO CONU- TURNO!i ss8 09 L8/22illr¡llpnsc^Ngo t8/t8 30i\------- ---/
TABLA 18 Horarros 82' a 84
88
Horarro oehenta y dos Labora en eI puesto 3?1 en eJ.
grupo 09 de 16 00 a 22 00 con autodescanso de 18 00
a 18 '30
Horano ochenta y tres Labora en el puEsto 337 en eJ
grupo 09 , de 16 00 a 22'OO con autodescanso de 18,30
a1900
Horarro ochenta y cuatro - Labora en eI puesto 338
el grupo 09 de 16 00 a 22, OO con autodescanso
1800a1830
3 L 4 5 Anahsrs de subgrul¡o ochenta y c¡.nco a
ochénta y srete
Integra los subgrupos que realrzan rotacron normal con
el subgrupo ?3 a 75, 82 a 84, 85 a 87 94 a 96 9? a
99, 100 a L02 La conformac¡.on de sus horarros es de lasrgurente manera
Horarro ochenta y cLnco - En el puesto 318 en el grupo
en
de
89'*9
t*ñ I ^tr- I
r "f"rtl" i¡tq
09 de 0B 00 ,a t4 00, con autodescanso de LZ 00
t2 30
Horano ochentary sers - En eI pueEto 319, en eL grupo
09 de 08 00 a 1,4 00, con autodescanso de tZ 00 a
L2 30
Horano ochenüa y srete - En el puesto 320 en el grupo
de 09 de 08 00 a tA 00 con autodescanso de !2 00 a
L2 30
3 1 4 6 nrr"rtrt'" subgrupo ochenta y ocho a noventa
Catal-ogado entre Los subgruDos de turno frJo, cumplen
su turno de t? 00 a 23 00 roüa con los subgrupos 76 a
78 y 103 a 105 (Ver tabla t7) La drstrrbuclon de Los
hórarros es la srgurente
Horarro ochenta y ocho - Labora en eI puesto 308 en elgrupo de '09 de tT 00 a 17 30, en eI puesto 309 grupo
de 09 de 17'30 a 18 00, en éL puesto 310 grupo 09
de tg 00 a 18 30, descanso de 18 30 a 19 00, y en el
90
HORARIO No 88PUESTO CONU. TÜRNO
308 09 t7 /t7 30909 09 t7 9,0,/18310 09 t8/t8 30
pEscANso 18 30/tg319 09 L9/23
puesto 319 grupo 09 de 19 00 a 23 00
/------- ---\iHoRARIo No 89 I:PUESTO CONU. TURNQ!
! 312 09 t7/L8i:pEscANso I8/L8 30ii 3t2 09 18 30/2Oi!, 320 09 20/23i!'!I¡
\------- ---/
----------\HORARIO lfo 90 iPIIESTO CONM_ TTTRNO!
32O 09 t7/t8 30iDESCANSO 18 30,/19 !
320 09 t9/20is36 09 20/23i,
TABTA 17 f,orarl-os 88 a 90
Horano ochenta !¡ nuove - Desarrolla su ürabaJo en eIpuesüo 312 grupo 09 de L7 00 a 18 00 con autodeEcanse
de 18 00 a 18 30 en el- puesto 312 grupo 09 de 18 30
91
a 20 00 y en eI puesto 320 grupo 09 de 20 00 a 23 00
Horano noventa - Puesto 320 ÉruBo 09 de t7 00 a
18 30 con descanso de 18 30 a 19 00, reemplazada Pol: eL
horano 70, en el puesto 320 grupo 09 de 19 00 a
20 00 y en eL puesüo 336 grupo 09 de 20 00 a 23 00
3 1 4 7 Anall-srg subgrupo noventa y uno a noventa y
tres
Conforma los subgrupos de tur¡o frJo, cuDpllen su turno
de 11 00 a 17 00 rotando los pusstos de trabaJo con los
subgrupos 108 aI 108 y ?9 al 81 Esta conformado por 9
operadoras correspondrentes a los horarios 79 80 81,
91, 92, 93, 106, 107, y 108 (Ver Tabla 18)
La drstrLbueLon de loE horarros es la sLgurente
Horario noventa y uno - En el puesto 329 en el grupo 01
de 11 00 a 13 00, con autodescanso de 13 00 a 13 30 y
en eI puesto 313 en el grupo 09 de 13 30 a 17 00
92
/---------=--------\HORARIO $o 91PUESTO CONM. TTIRNO'
329 01 LL/t3
pESCANSO t3/L3 30313 09 13 30/17
HORARIO No- 92 !PUnSTO CONM- TURNO!
332 01 tL/tz 3oiDESCANSO t2 30,/13 i
316 09 L3/L7i
/------- ---\|HORARIO No 93 iIPUESTO CONU- TURNO!I sss 01 tt/tsi¡pEscaNso t3/t3 30i! 317 09 t3 3v/t7iIIIItltl\------- ---/
TABLA 18 Horárros 91 a 93
Horarro npventa
01 de 11 00
ydos-En
a t2 30n con
eI puesto 332
autodescanso
eI grupo 09
en elde L2
de 13
grüpo
30a00a13 00 y en el Buesto 316 en
t7 00
93
Horarro noventa y tres - En eI- puesto 333 en eI grdDo
01 de 11 00 a 13 00 autodescanso de 13 00 a 13 30 y
en el puesto 317 en eI grupo 09 de 13 30 a 17 00
3 1 4 I Analrsis subgrupo novenüa y cuatro a noventa y
sets
Clasrfrcado dentro de los grupos de rotacron normal,
con los subgrupos 97 a 99, 100 a 101, 73 a 75, 82 a 8'4,
y 85 a 87 (Ver tabla 19)
Sus horarLos se drstrrbuyen
Horario noventa y cuatro - En eI puesto 313 en el grupó
09 de 0? 00 a 13 00 con autodescanso de 08 00 a
08 30
Horano noventa y crnco - En eI puesto 316 en eI gruPo
09 de OT 00 a 13 00 con autodescanso de 08 30 a
09 00
Horarro noventa y se!.s En el puesto 317 en el grupo
94
de 09 de A7 00 a 13 00 con auüodescanso de 09'00 a
09 30
HORARIO No 94PUESTO CONM. TURNO
313 09 7/t3
pEsqaNso 8/8 30
--=---------------\IIORARIO No 96 !PrrEsTo coNu- TURNO!
3t7 09 T/t3pEscANso t3/L3 30
\------- ---/
TABLA 19 Horanos 94 a 98
----------\HORARIO No 95 !
PUqSTO CONU- TIIRNO''¡316 09 7/L3ipRscallgo g 3'0/g !
!.l
II
95
3 1 4 I Analtsis subgrupo noventa y srete a noventa y
nueve
Dentro de los grupos de rotacron normal rotando con los
subgrupos 100 a t02, 73 a 75, 82 a 84, 85 e 87, 94 a
96 (Ver tabla 20)
/--=---- ---\IIIORARIO No 98 iHORARIO No 97
PUBSTO CON}I. TURNODrsP 01 t8/L7318 09 L7/L8 30
pEscAuso 18 30/t9s18 09 t9/22
HORARIO, No 99PUESTO CONU- TTIRNODrsP 01 t6/tT318 09 L7/L8 30
pEscANso 18 30/t9318 09 L9/22
TABLA 20
\------- ---/
Horanos 97 a 99
PURSTO CON}I. TURNODrsP 01 t8ltr3t7 09 IT/IA
pEscANso L8/L8 30317 09 18 30/ZZ
96
Sus horarios se drstrrbuyen de La srgurente manera
Horar¡o noventa y srete - Drsponrbla, en eI grupo 01
de 16 00 a tT 00 En eI Buesto 316 en eI Érupo 09 de
17 '00 a 18 30 con autodescanso de 18 30 a 19 00 y
nuevamente en el puesto 318 en el grupo 09 de 19 00 a
22 00
Horarlo noventa y ocho - Disponrbrlldad en el grupo
01 de 16 00 a 17 00 en el puesto 31? ea eL grupo
09 de L7 00 a 18 00 con autodescanso de 18 00 a
18 30, y en el puesto 317 en eI grupo 09 de 18 30 a
22 00
Horarro noventa y nueve - Drsponrbrhdad en el gfi.ipo
01 de 18 00 a t7 00 en eI puesto 318 En eI grupo de
09 de 17 00 a 18 30 con autodescanso de 18 30 a 19 00
y regresar aI puesto 318 en el grupo 09 de 19 00 a
22 00
97
3 1 4 10 Analrsrs subgrupo cr.en a crento dos
Tambren clasrflcado dentro de los subgrupoa que rotan
noñmalmente con los subgrupos 73 a ?5, 82 a 84, 85 a
87, 94 a 96, v 97 a 99 (Ver tabla 21)
HORARIO No 100PTIESTO CONM. TURNO
szt 09 8/t4
pEscANso t2/t2 30
\-------------i----/
/------- ---\'IHORARIO No 102 iIPUESTO CONU. TURNO!,: 338 09 8/L4!pEscANso t2/t2 30,l
\-------- =--/
TABTA 21 HorarLos 100 a 102
J
IHORARIO No- 101lPrrEsTo coNr{ - TURNO! 337 09 8/L4ulEscaNgo t2/t2 30t-lrIII¡II
98
Ia drstrrbucron de los horartos es de Ia srEurente
manera
Horano cLen - En eI puesto 321 en eL grupo 09
08, 00 a 14 00 con autodescanso de L2 00 a 12 30
de
,
Horano clento uno - En eI puesto 337 en eI grupo 09
de 08 00 a L4 00 con autodescanso'de tZ 00 a 12 30
Horano crento dos En eI puesto 338 en eI grupo 09
de 08 00 a 14 00 con auüodescanso de tZ 00 a 12 30
Son en totaL lS telefon!,süas qüe rotan entre sl los
turnos de OT 00 a 13 00 16 OO a 2^2 00, y de 08 00 a
14 00 y los horanos 73, 74, 75, 82, 83, 84, 85 86,
87" 94, 95, 96,, gT, 98, gg, 100, 101, tüz
3 1 4 11 Anahsrs subgrupo clenüo tres a crento
clnco
Se clasrfLca dentro de los de horarlo fl¡o de t7 00 a
23 00 y rota con los subgrupos 76 a 78 y 88 a 90 (Ver
I
ftiJll r.1tt T li ar I
tl
)nrl
I99
tabla 22)
IIORARIO No 103PUESTO CON}I. TURNO
319 09 LT/L8
pEscANso t8/L8 30308 09 18 30/23
TABLA 22
\
Horanos
HORARIO No 104PUESTO CONM. TURNO
325 01 tTlt8309 09 t8/t8 30
pnscANso 18 lo/ts309 09 L9/23
.---------\HORARIO Ño 105 !PUESTo cgNu TURNo:
328 01 t7/t8ii¡pEscANqo t8/t8 30i
s36 09 18 3O/23iI
-'------- ----------/
103 a 105
ta drstnbucron de los horanos es la srgurente
Horarlo cLento tres - En el puesto 319 en el gfupo 09
100
de t7 00 a 18 00, con descanso de 18 00 a 18 30
reempJ.azado por eI horario 70¡ ]¡ €n el puesto 308 en eIgrupo 09 de 18 30 a 23 00
Horano crento cuatro pesar¡olla su labor en Iaposr.c¡.on de traba¡o 325, grupo 01 de LT 00 a 18 00 en
eI puesto 309 grüpo 09 de 18 00 a 18 30 con
autodescanso de 18 30 a 19 00 y en el puesto 309, gfupo
09 de1900a2300
Horarro crento crnco - En eI puesto 326 gruBo 01 de
t7 00 a 18 00 con autodescanso de 18 00 a 18 30 y en eI
Fuesto 339 en ,el Éirupo 09 de 13 00 a 17 00
En total son 9 telefonrstas que integran este turno
fr¡o de tT 00 a 23 00 que traba¡an los horanos 76 77,
78, gg, gg, go, 103 104, 105
3 L 4 LZ Anallsrs subgrupo ciento sets a crento ocho
Integra tambren los de üurno frJo, de 11 00 a LT
rotando los puestos de trabaJo con los subgruBos 79
00
a
101
81 y 91 a 93 (Ver tabla 23)
HORARIO No 106PUESTO CONU. TURNO
328 01 tt/Lz 30
pEscANso L2 3O/L3s08 09 t3/t4318 09 t4/t7
HORARIO No 10? iPUESTO CONU- TTTRNO!
3s4 01 tt/tsi
pEscANso ts/Ls 30i329 01 13 30/19i319 09 L4/t7i
HORARIO No 108PUESTO CON}'I. TURNO
335 01 tL/Lz 30
DESCANSO t2 30,/13309 09 t!/t¿320 09 L4/L7
TABLA 23 Horanos 106 a 108
Sus horartos estan drstnbuLdos de la sr6urente manera
$orano clento seas En eI puesto 328 en etr grupo 01
t02
de 11 00 a t2 30 con autodescanso de LZ 3O a 13 00, en
el puesto 308 en el grupo 09 de 13 00 a t4 00 , en elpuesto 318 en el grupo 09 de 14 00 a 17 00
Horano crento srete - En eI puesto 334 en el grupo
01 de 11 00 a 13 00 con autodescanso de 13 00 a
13 30, en el. puesto 329 en el grupo 81 de 13 30 a
t4 00, en el puesto 319 en el grupo de 01 de 13 30 a
14 00 en eI puesto 319 en eI grupo 09 de t4 00 a
LT OO
3 2 DESCRIPCION DE tOS TURNOS DE tOS DIAS DOUINICATES
Y FESTIVOS
Puesto que traba¡ar el dfa domLnrcal o festrvo da
derecho a un dra compensatorio se opto por comun
acuerdo con las telefonLstas deJar eI dra sabado como
dla compensatono para un meJor control de Las
operar:.as y poder estandarLzar comportamLentos y
horanos
Este BrocedLmrento se realLza de Ia slgurente manera
103
Las telefonrstas tlenen gue desarrollar una ¡ornada de
36 horas drstnburdas an 6 dras de la semana o sea
traba¡ar 6 ho,ras drarras en Jornadas contrnuas o
drscontrnuas
En vrsta de que el sabado es un dra de baJo trafrco t y
pensando que se turnan un domrnrcal cada 15 dlas
trabaJan sabado y doningo segurdos para el pro¡rmo frnde semana tener estos 2 dfas lrbres
Se han drv¡tdrdo en dos turnos A y B, Ias mlsmas
opérarras que trabaJan el turno A eI sabaáo 1o
trabajan el donrngo y el otro fln de semana Io trabaJa
eI turno B y asl alternadamente
3 2 1 Grupo de Internacrdnal o 09
Esta conpuesto por 6 subgrupos de 5 personas cada uno o
sea que laboran 30 personas, repartrdas 6n 4 turnos
drferentes de 0'l 00 a 13 00, 2 subgrupos de l?t 00 a
23 00 de0800a1400 de1600a22 00,yde1100a
104
13 00 Todos los grupos rotan entre sr cada 15 dfas
3 2 1 1 Analrsrs subgrupo uno a e!.nco
Cumple un horarro de 07 00 a 13 00 en los puestos 308,
309, 310 311 3t2, en eI grupo '09 con autodesca4so
de 08 00 a 08 30 y otros de 08 30 a 09,00 (Ver tabla24)
La descrLpcron de los horarrosr GS la slgurente
Horand uno - Puesto 308 grupo 09 de AT 00 a 13 00
con autodescanso ,de 08 00 a 08 30
Horano dos Puesto 309, grupo de 09 de 07 00 a
13 00 con autodescanso de 08 30 a r09 00
Horano tres Puesto 310, grupo de 09 de 07 00 a
13 00 con autodescanso de 08 00 a 08 30
Horar,ro euatro - Puesto 311, grupo de 09 de 07, 00 a
13 00 con autodescanso de 08 30 a 09 00
105
Horarlo crneo - Puesto 3L2, grupo de 09 de 07 00 a
13 00 con autodescanso de 08 00 a 08 30
/------- ---\IIIORARIO No 1 ¡
IPUESTO CONU- TURNO!: 308 09 7/L3ilpEsqANso 8/8 30i\----+- __=/
/------- ---\IHORARIO No 3 iIPUESTO goNlr- TURNO!i 310 0s 7/t3ilpEscANso 8/a 30:\------- ---/
/------- ---\iHORARIO No 5 i:PUESTO CONU- rURNp!! 312 0e T/tgilpEscANso 8/8 30!\------- ---/
TABTA 24 Horanos 1 a 5
!HORARIO No 2!lPrrEsTo cqNH_ TURNo !i 309 0e T/tsiIIIESCANSO rg 30/gi\------- ---/
/------- ---\IHOIARIO No 4 :
IPUESTO CONtt- TURNO!': 311 09 7/t3iIDESCANSO I 30/ei\------- ---/
106
3 2 1 2 Anahsis subgrupo sels a drez
Coñ horarro de
317, 318, 319,
tT00a23en el grupo
Ios puestos 313, 316,
con autodescanso de
(Ver tabla 25)
00, en
de 09
18,00 a 18 30 y de 18 30 a 19 00
/------- ---\iIIORARIO No 6 iIPUESTO CONU- TURNO!! 313 09 L7/23i!pEscANso t8/t8 30!\------- ---/
/----=-- ---\IHORARIO No I ¡
IPUESTO CONU- TURNO!-i 317 09 t7/23i¡pEscANso L8/t8 30!\------- ---/
\
Horanos
/-----=-=----------\!HORARIO No 7iIPUESTO CONM- TURNO!! 316 09 L7/2si!pEscANso 18 30/19i\------- ---/
!,HORARIO NO 9i,lPrrEsTo coNH_ TURNO!i s18 0e L7/23i!pEscANso 18 3O/L9i\------- ---/
HORARIO No 10!PUESTO COI{U- TURNO!
319 09 tT/23iTTAtrso______!21:2_?'_i
6a 10TABIA 25
t07
Horano sers - Puesto 313 grupo 09 de t7 00 a 23 00
con autodescanso de 18 00 a 18 30
Horano srete - Puesto 316 grupo 09 , de t7 00 a 23 00
con autodescanso de 18 30 a 19-00
Horarlo ocho - Puesüo 3L7, grupo 09 de t7 00 a 23 00
con autodescanso de 18 00 a 18 30
Horano nueve - Puesto 318, grupo 09 de LT 00 a 23 00
con autodescanso de 18 30 a 19 00
Horarlo drez - Puesto 319 grupo 09 de 17 00 a 23 00
con autodescanso de 18 00 a 18 30
3 2 1 3 Analrsrs subprupo once a qulnce
Trenen un horario de 08 00 a 14 00 en los puestos 313,
316, 317, 318, 319 en eI 09 con autodescanso de tZ 00
a 12 30 y de LZ 30 a 13 00 (Ver tabla 26)
108
/------= --_-\|HORARIO No 11 !
IPLESTO CONM- TURNO!! 313 09 8/t4i!pESCAN{or t2/L2 30!\-i------------! ---/
/------- ---\IHORARIO No 13 iIPUBSTO CONU- TURNO!i 317 0e 8/t4i!pEscANso L2/t2 30i\-------- ----------/
/------- ---\|HORARIO No t2 !
IPUESTO coNM. TURNQI!
i 316 09 8/L4iiDESCANSO t2 30,/13 !
\----=-- ---/
/------- ---\|HORARIO No L4 !
:PUESTO CONL- TURNO!! 318 0e 8/14i:DESCANSO L2 30,/13 !
\------- ---/
/------- ---\IHORARIO No 15 iIPLESTO SONU._ TURNO !! 31e oe 8/t4L!pEscaNso \2/t2 30!\------- ---/
TABTA 26 Horarios 11 a 15
Horano once - Puesto 313 del grupo 09 , de 08 00 a
L4 00 con autodescanso de tZ 00 a 12 30
n¡¡r¡¡ I tl
109
Horano doce - Puesüo 3'16 deL grupo 09 , de 08 00 a
14 00 con autodescanso de L2 30 a 13 00
Horano trece-- Puesto 317 del grupo 09 , de 08 00 a
t4 00 con autodescanso de L2 00 a 12 30
Horarro caüorce - Puesto 318 del grupo 09 , de 08 00 a
L4 00'con autodescango de tZ 30 a 13 00
Horarro qur.nce - Puesto 319 dql grupo 09 de 08 0'0 a
L4 00 con autodescanso de tZ 00 a 12 30
3 2 L 4 Analrsrs subgrupo drez y sels a velnte
Cumplen un horano de 16 0O a 22 00 en los puestos 308,
309, 310, 311, 3t2, en el grupo de 09 con
aqtodescagso dg 18 00 a 18 30 y de 18 30 a 1-9 00 (Ver
tabla 27)
Sus horarlos son los srgurentes
HorarLo drez y sers - Puesto 308 del grupo 09 de
110
f?-
18 0O a 22 00 con autodescanso de 18 30 a 19 00
/------- ---\IHORARI_O No 18 i¡PUESTO CONtr- TURNO:i 308 09 L8/22i!pEscANso 18 30/t9i
\--------------5--- /
/------- ---\IHORARIO No 18 iIEUEEIO coNll - ruBNo i! 310 09 t6/22i!pEscANso 18 30/19!\------- ---/
/------- ---\IHORARIO No 20 i|PUEETO CONI{' TURÑO!i 3L2 09 t8/22i!DESCANSO 1g ,30,/19
i\------- ---/
TABTA 27 llorarros 16 a 20
/------- ---\IHORARIO No tT i:PttEsTo coNr{- TURNO!! 309 09 L6/22i!pEscaNso t8/18 30!\------- ---/
/------- ---\,|HORARIO No 19 i'! PgEEtfo corü{ - ruRNo :i 3r1 0e t8/22i!pEscANSo t8/I8 30!\------- ---/
Horano dLez
16 00 a 22 \OO
y sLete - Puesüo 309 del gruFo
con autodescanso de 18 00 a 18 30
09 de
111
Hora¡ro drez y oclro - Puesto 310 del grupo 09 de
16 00 a 22r 00 con autodescánso de 18 30 a 19 00
Horano dlez y rfueve - Puesto 311 del grupo 09 de
16 O0 a 22 00 con autodescanso de 18 00 a 18 30
Horarro vernte - Puesto 312 del grupo 09 de 18 00 a
22 00 con autodescanso de 18 30 a 19 00
3 2 1 5 AnalLsrs subgrupo vernte y uno a vernte y
ct-nco
Horarro vernte y uno - Puesto 320 del grupo 09 de
11 00 a I?,00 con autodescanso de 13 00 a 13 30 (Ver
Tabla 28)
Horarro vernüe y dos - Puesto 321 del grupo 09 de
11 00 a 17 00 con autodescanso de 13 00 a 13 30
Horarro vernte y tres - Puesto 322 deL grupo 09 de
11 00 a 17 00 con autodescanso de 13 ,00 a 13 30
Ltz
/------- ---\IIIORA_RIO No 2L !
IPUESTO CONM- TURNO!¡ 320 09 tt/t?lipEscaNso t2/I3 30¡\------- ---/
/------- ---\IHORARIO No 23 !
!PUESTO CONlr. fTURNO ¡
! 336 oe tl/t7i!pEscANso t3/t3 30i\------- ---/
/------- ---\IHORARIO No 22 ¡
iPrrEsTd coNM- ruRNo!i 32L 09 LL/LTIfpESCANSo' 13 3O/L4i\------- ---/
/------- ---\iHo_RARIo No 24 !
lPUnSrO CONIí - TURNO:
i 337 0e tt/L?lfpEscANso 13 3o/L4i\------= ---/
/ - - - - - - ------- - - -- - -\IHORARIo No 25 !
:PUESTO CONM- TURNO!! 338 09 tL/t4ilpEscaNso L3/13 30i\------- ---/
TABTA 28 Horanos 2L a 25
Horarro velnte y cuatro - Puesto 33? del grupo 09
11 00 a 17 00 con autodescanso de 13 30 a 14 00
113
0
sItI
IIt
Horarlo vernte y cinco - Puesto 338 del grupo 0g de
11 00 a t7 00 con autodescanso de 13 00 a 13 g0
3 2 1 6 Anállsrs subgrupo velnte y sels a trelnta
Este ultlmo gruFo cufple un [orarLo de LT 00 a zs 00
en los puestos 320 3ZL g86 gg? ggg en el grupo
09 con autodescanso de 18 00 a 18 30 y de 1g B0 a
19 00 (Yer tabla 29)
Horarfo veinte y seLs - Puesto BZ0 de1 grupo 0g de
LT 00 a 23 00 con autodescanso de 18 00 a 1g g0
Horarlo velnte y slete - puesüo 321 del gruBo 0g de
LT 00 a 23 00 con autodescanso de 18 30 a 19 00
Horarlo velnte ¡r oe^ho - Puesto 896 del grupo 0g de
tT 00 a 23 00 con autodescanso de 18 00 a 1g g0
Horarlo velnte y nueve - puefto 3BT del grupo 0g de
LT 00 a 23 00 con autodescanso de 1g 30 a 1g 00
lL4
Horano trel-nta - Puesto 338 del grupo 09 de 17 00 a
23 00 con autodescanso de 18 00 a 18 30
/------- ---\IHORARIO No 26 i! PttEsTo ccir{M - TURNO !
i 320 09 t7/23ifpEscANso t8/t8 30i\------- ---/
/------- ---\|HORARIO No 28 !
|PUESTO -CONlr
- TURNO !
i 336 09 t'.t /23i!pEscANso L8/t8 30!\------- ---/
/------- ---\|HORARIO No 30 !
:PUESTO CONU- TURNO!i 338 0e t7/23i!pEscaNso t8/t8 30i\------- ---/
TABTA 29 lloranos 26 a 30
/------- ---\,IHORARIO No 27 ilPttEsTo coNl.f - TURNo!! 321 09 L7/23i!pnscANso 18 30/19i\------- ---/
/------- ---\IHORARIO No 29 i¡PLESTO CONI{- TURNO!il 337 09 L7/23iipEscANso 18 30/t9i\------- ---/
115
3-2 2 Grupo Nacronal o 01
'Compuesto de 6 subgrupos rntegrado por 5 personas cada
uno, rotando üodos entre si 'Traba¿a los horanos
domrnrcales 31 a 60 La descrlpcrón de sus horanos es
Ia srgurente,
Horarlo trernta y uno - Puesto 302 en eL grupo 01
telefonos de 07 00 a 08 30, con descanso reenplazado
por el horarro 36 de 08 30 a 09 00 en el puesto 302 en
el grupo tllS de 09 00 a 12 00 y en eI puesto 302 en
el Érupo 01 - telefonos de tZ 00 a 13 00
t,
Horano trernta }i dos - En eI puesto 306 del grupo 00
de 07 00 a 13 00 con autodescanso de 09 00 a 09 30
Horarro treLnta y tres - Puesto 322 déL grupo 01
07 00 a 13 00 con autodescanso de 08 30 a 09 00
Horarro trernta y cuatro - Puesto 323 del grupo 01 de
07 00 a 13 00 con autodeséanso de 09 00 a 09 30
d'e
116
Horerro trernta y crnco - Puesto 324 del gruPo 01
OT 00 a 13 00 eon autodescanso de 08 30 a 09 00
HORARIO No 31 !
PUEETO CONM. TURNO!soz 01T 7/8 30:pEscANso I 3o/9i302 n{s g/Lzil302 01T L2/t3i
HORARIO No 33 iPUESTO CONM_ TURNO!
322 01 T/LsiII
!
!pEscANso I 30/9i
$HORARIo No 35IPUESTO qONU TURNO
i 324 01 TlrsIIIIII
lpEscaNso I 30/9
TABTA 30 Horanos 31 a 36
HORARIO No 32 :
PIIESTO CONII_ TURNO!II
ii
306 00 7 /L3'l'pEscANso I 3o/9i
IHORARIO No 34!PrrEsTo coNlr- TIIRNOi 323 01 1/LsIIIIIt_lpEscaNso g/g 30
ñffiñ-ñ;----*-)PUESIO coNn - rrrRNo !
325 01 8/8 30i302 01T I 30/9,1s25 01 slt4i
T*S*- -!?t!?-?2i
ttT
Horano trernta y sels - Puesto 325 dpl grupo 01 de
08 00 a 08 30, puesto 302 del gn¡po 01 -teIéfonos de
08 30 a 09 00, puesto 325 grupo 01 de 09 00 a t4 00
coñ autodescanso de t2 00 a L2 30,
Horarro üreLnta y srete - Puesto 326 del Eirupo 01 de
08 00 a 09 00, puesto 306 grupo 00 de 09 00 a 09 90,
puesto 326 grupo 01 de 09 30 a t4 00 con autodescanso
det200a1230
Horario trernta y ocho - Puesto 327 del gruBo 01 de
08 00 a 14 00 con autodescanso de tZ 00 a t2 30
HorarLo ürernta y nueve - Puesto 328 del grupo 01 de
08 00 a 14 00 con autodescañso de t2 00 a 12 30
Horano cuarenta - Puesto 329 de1 grupo 01 da 08 00 a
t4 00 con autodescanso de t2 00 A 12 30
118
HORARIO No 3TPUESTO CONM. TURNO
328 01 8/g306 00 9/9 30326 01 I 3O/L4
lpRscauso L2/t2 30!\------- ---/
HORARIO No 39 !
PUESTO CONII. TURNO:s28 01 8/t4i
II
!
ipEscANso L2/t2 30i
,HORARIO No 4LPUESTO CON}I. TURNO
302 01T t5/t8307 01 L8/t8
pEscANso L8/t8 303O2 01T18 3O/t'9307 01 Lg/zL
\------- ---/
TABIA 31 Horarios 3? a 42
HORARIO No 38 iPunsro coNil- TURNo!
327 01 , 8/t4pEscANso t2/L2 30
HORARIO No 40PUBSTO CONU. TURNO
329 01 8/L4
pEscANso Lz/tz 30
/ - - - --- - ---- --- - = - --\IHORARIQ No 42!PI'RSTO CONIí- TURNO! 306 00 t5/L8t'! 304 01T t6/1-9tnRscANsIt t8/t8 30
304 rlfE18 3O/2L
T+"119
llorano cuarenta y uno - Puesto 302 del grupo 01
telefonos de 15 00 a 18 00 puesto 307 del grupo 01
de 16 00 a 18 00_ autodescanso de 18 00 a 18 30' Puesto
302 de 18 30 a 19 00, puesto 307 del grupo 01 de
1900a2100
Horano cuarenta y dos - Puesto 306 del grupo 00 de
15 00 a 16 00 puesto 304 grupo 01 -telermpresor de
16 00 a 19 00 con autodescanso de 18 00 a 18 30 puesüo
304 del grupo LME -telertopresor de 18 30 a 21 00
Horário cuarénta y tres - Puesüo 305 del grupo 01 de
15 00 a 18 00, con autodescanso de 18 '00 a 18 30,
puesto 306 del grupo 00 de 18 30 a 19 00, puesto 305
del grupo 01 de 19 00 a 21 00
Horarro cuarenta y cuatro - Puesto 322 deL grupo 01
de 15 00 a 21 00 con autodescanso de 18 00 a 18 30
Horarro cuarenta y c¡.nco - Puesto 323 del grupo 01 de
15 00 a 21 00 con autodescanso de 1'8 00 e 18 30
t2a
IIIORARIO No 43,IPIIEEIO CONl.r TURNOr! 305 01 tí/tg!pEscANso L8/L8 30! 306 00 18 30/L9! 305 01 ts/ztI¡
HORARIO No 45 !
PUBSTO CON}I. TURNO:323 01 L6/22i
II
!
!pEscANso' Lg/t8 30:,
HORARIO No 47 !
PUqFro coNlr- trrRNoi302 01T t8/22iI¡pñscaNso 18 30/19iIIII
\------- ---/
TABTA 32 Horarros
HORARIO No 44 !PUESTO CONM- TURNO!
IIIII
322 01 t5/2tipEscANso L8/t8 30i
HORARIO No 48 iPIIEEIO CONtf - TURNO !
306 00 t8/22iIIIIII
DESCANSO 1g 30,/19 i
!HORARIO NolPgESrO CONlr.! 300 01I¡
!pEscANso 18
48TURNOt8/22
30/tsIIII
\-------
43a 48
t2L
Horano cuarenta y sers - Puesto 306 del grupo 00 de
16 OO a 22 00 con autodescanso de 18 30 a 19 00
Horarro cuarenta y srete - En el puesto ,302 de1 grupo
01 telefonos de 18 OO a 22 00 con autodescanso de
1830a1900
Horarlo cuarenta y ocho - Puesto 300 del grupo 01 de
16 0O a 22 00 con autodescanso de' 18 30 a 19 00
Horano crlarenta y nueve - Puesto 301 del grupo 01 de
16 00 a 22 00 eon autodescanso de 18 30 a 19,00
Horano crncuenta - Puesto 303 del grul¡o 01 de 18 00
a 22 00 con autodescanso de 18 30 a 19 00
Horarro crncuenta y uno - Puesto 300 del grupo tt{S de
09 00 a tZ 30 con autodescanso de t2 30 a 13 00, en elpuesüo 300 del grupo 01 de 13 00 a 15 00
L22
HORARIO No 49PUESTO CONM. TURNO
301 01 t8/22pEscANso 18 30/t9
IIORARIO No 51PUBSTO CONMI- TURNO
300 LÁs 9/12 30pEscANso 12 30/t3
300 01 t3/ts
HORARIO No 53PUESTO CONT.I. TURNO
303 LúS 9/t2 30pEscANso L2 3A/t3
303 01 t3/t5
\------- ---/
TABTA 33 Horanos 49 a 54
/------- ---\|HORARIO No 50 iIPUESTO CONL. TURNO!tltltltltltlf, 303 01 L8/22ifpEscANso 1=8 3o/L9i\------- ---/
HOMRIO No 52 !
PUESTO CONM- TURNO301 Lvts s/tz 30
pEscANso L2 3O/L3301 01 t3/L5
HORARIO No 54PUESTO CON}I. TTTRNO
304 LnS 9/L2 30pEscANso L2 30/t3
304 01 t3/ts
\---- --- - - - - - - - --- - - /
L23
Horano crncuenta y dos - Puesto 301 del grupo LMS de
09 00 a tZ 30 con autodescanso de t2 30 a 13 00 en elpuesto 301 del grupo 01 de 1-3 00 a 15 00
Horarro crncuenüa y tres - Puesüo 303 del grupo tlfS
de 09 00 a 12 30 con autodescanso de LZ 30 a 13 00,
puesto 303 del grupo 01 de 13 00 a 15 00
Horano crncuenta y cuatro - En el puesto 304 de LMB
tel*efonos {e 09 00 a 1*2 30 con autodescanso de LZ 90 a
13 00, puesto 304 del grupo ,01 de 13 00 a 15 00
Horano crncuenta y crnco - Puesto 307 del grupo tMS
de 09 00 a tZ 30 con autodescanso de tZ 30 a 13 00, en
el puesto 307 del grupo 01 de 13 00 a 15 00
Horario crncue¡ta y sers - En el puesto de telefonos ypendrentes de 09 00 a t2 00, drsponrbrlrdad en el grupo
de 01 de tZ 00 a tZ 30 autodescanso de L2 30 a
13 00 puesto 306 del grupo 00 de 13 00 a 15 00
124
HORARIO No 55PUESTO CONH. TURNO
30? LMS *9/L2
30pEscANso t2 30/t3
307 01 L3/t5
HORARIO No 57PUESTO CONil. TTIRNO
333 01 9/L5DESCANSOI L2 3O/T3
HORARIO No 59PUESTO CONM. TTIRNO
335 01 9/I5pEscANso L2 3O/t3
\------- ---/
TABLA 34 Horarros 55 á 60
ffiffi;--;---G-)PUFSTO CONIí- TURNO!TErEF-PTES 9/tziDrsP 01 L2/t2 30!pEscaNso L2 30/13i306 00 13/15 i
ffi;ffi;;-----il-)PUEÍITO CON}T. TURNO:
334 01 9/t2 30 ¡pEscANso L2 30/13i302 01T 13/15i
IIII
;ffiññ--;---';-)PUESTO CqNil -- TURNO ¡305 01 9/t5ipEscaNso t2 30/13:
IIIIII
L25
Horarro crncuenta y sLete - Puesto 333 de1 grupo 01
de 09 00 a 15 00 eon autodescanso de 12 30 a 13 00
Horano crncuenüa y ocho - Pgesto 834 del grupo 01 de
09 00 a 12 30 cbn autodescanso de LZ 30 a 13 00 puesto
302 del grupo 01 en Ia atencron de telefonqs
Horarro cLncuenta y nueve - Puesto 335 del grirpo 0f
de 09 00 a 15 00 con autodescanso de t2 30 13 00
Horarro sesenta - Puesto 305 de1 grupo 01 de 09 00 a
15 00 con autodescanso de 12 '30 a 13 00
3 3 TURNOS FESTIVOS
Estos turnos se con¡portan en forma slnrlar a los turnos
de los dras domLnrcales tenrendo su ¡espectrvo dfa
compensatono La elaboracron de estos turnos se elabo-
ra repartrendo equrtatrvamente los dras festrvos entre
dos grupos de operadoras
La rotacron de estos turnos festlvos se elabora
t26
rndependr-entemente de Ia programaclon de los
domrnrcales tomando como partrda cualqurera de los dos
y rotandolos alternadamente
3 4 TTIRNOS DE tOS SABADOS
Como la nrtad de los telefonrstas trabaJa un domrnLcal
cada 15 dras trene por ende derecho a un dra
compensatorro en Ia Semanar s€ gormalLzo de comun
acuerdo con las operadoras establecer eI sabado como
dra compqnsatono
De este modo traba¡an cada qulncena un sdbado y un
domrngo la ¡¡rtad de las operadoras y Ia otra qur.ncena
trabaJa Ia mrtad restante y asr. suceslvanente
34 1 Turnornternacronalo 09
Lo rntegran 7 grüpos cada
rota_ndo entre sa todos
horarros
uno conformado pof 4 personas
estos grupos los srgureBtes
L27
00
00
1a
a
de
de
07 00 a 13 00, de tT 00 a 23-00h de 10 00 a 16
t4 00 a,20 00, de 08 00 a 14 00, y de 16t 00 a 22
La drstrrbucr.on de los puestos es sirdrlar a
descrlta anterrormente en los horarLos de luñes
vl.ernes
Los horanos trenen una drstnbucron sLmrlar a los
usados en los turnos de los dfas de trabalo normales,
tenrendo en cuenta que solo labora la mrtad del
personal
3 4 2 Ana,lrsls grupo uno Trfrno naclonal o 01
Se compoñe de t2 subgrupos 10 de ellos rotan entre s¡.
los tur*¡ros de 07 00 a 13 00, de 18 O0 a 22 00, de 14 00
a 2O 00 de 08 00 a t4 00 y un turno pArtrdo de 08 00
a 11 00 y de 14 00 a 17 00 Exrsten 3 turnos de 16 00 a
22 00, 2 turnos de 08 00 a 14 00 y 3 turnos de t4 00 a
22 00
Hai 2 turnos frJos uno de 08 00 a 11 00 y 14 00 a
t28
t7 00 que no rota con n¡.ngun grupo y oüro que se
rncluye en Ia rotafilon normal
Otro tur-no frJo realrga labores en el 00 o
rnformacron de 08 00 a 14 00 y de L4 00 a 20 00
Cada grupo Sdenas se compone de 3 personas que no
t¡e¡en puestos frJos por la facLl drstrLbucaon de estos
debrdo a que solo trabaJa la nrtad del personal
Varran en grupos de 3 personas los horarLos de 07 00
13 00 16 00 22'00, uno Fartrdo de 08 00 a 11 00 y
L4 00 a 17 00, de t4 00 a 20 00, 08 00 a 14 00
Todos srn puestos determrnados debrdo a su facrlacofrodamrento por haber poco personal laborando este
dra
a
de
L29
4 ANATISIS DE ESTADISTICAS DE TRAFICO
I
4 1 Reseña hrstorrca
Se descrrlrrá a coDtrnuaclon el Broceso llevado a
cabo para la ubrcacLón del personal de operadoras en
los tgrnos hora a horq de acuerdo con las exlgenclas
arroJadas por las medlcrones estadfstlcas de1 trafrcotelefonrco, que culmrnaron con su posterror
s1süematlzaclón
Se optó por aprovechar las facrlrdades gue bnnda lacentral telefónrca rnterurbana de Ia cludad de Cah
en la Brogramaclón de medrcaones de tráfl,co
130
Se programaron estadfstacas cada hora, durante las
horas de1 dra, en los meses de abril mayo, y Junro
1990
24
de
Debido a Ia canürdad de rnformgcaon, y al volumen que
eIIa ocupa pues se ¡.mprlme una hoJa cada hora, todos
hos dLas, durante eI penodo que se progÍramo la
nedrcron¡ so hrzo necesarr.o tomar una muestra
representatrva de cada mes gue consrstro en analrzar
crnco dras l_aborales normales, dos sabados, dos
domrngos y dos festrvos cuando hubrere lugar
La rnformacron es mostrada án un
aprecr-a en la tabla 35
Cono se puede observai
por 25 varrables que
trafLco telefonrco
tnternacronal
Et trafico pedrdo
trafrco evacuado
atencron aI usuarto
formáto coDo se
en Ia tabla 35, esta conformada
resumen el comportamrento del
semrautomatrco nacLonal e
es consrderablemente mayor aly se trata Bues de optrnrzar la
con eI recurao humano exrstente,
131
-----=-- L-------
OPERATOR TRAFFIC RECORDING RESUTTS OO
TRG MP011
CATY
TOTINCANOHNOATlPCATzPC 1OPBUSINCBRNOBRWTDETQNODEIHNODETOSTDETCSTDEI{HNODE}fOSTDEMCSTCANCETNOCONGQINCCONGQDMRCONGQDTRQTGTHINCQLGTHD}IRQtGTHDtRQÍITINCQNTDHRQT{TDLR
RPt5
01
5047I
100100
0340000I
304939
000000000000
NRP1
00
2219
08900
02200000
150
20000020000100
NRP RPt RPN151GRINT GRNA-t
83r TA
RPN DATE TI}TF1 910991 1115
09
192A
T10Ó100
022l0000T
2454t4
000010000000
DATE TIUE910991 1115
OPBRATOR TRAFFIC RECORDING RESUTTS 01
l{P11
TRG1
OG GRINFA'tPVAt 0Z
TABTA 35 Conprotanrento del tráfrco telefonrco
t32
pero üenrendo en cuenta que exrste crerta presron
sobre el clLente para gue utillce eI servLcLo auto-
mátrco y ürabaJar con las operadoras solo en caso
necesarro
Debrdo a que eI formulano del cual se extractaron los
datos para Ia elaboracrón de las graf*icas se lmprrme
en rldroma r.ngles se reahzo una traduccron de las
varLables para su meJor comprensrón
Operator traffrc recordrng result Resultado de
grabacron de trafrco de operadora En este eampo se
lmpnme la fecha (date), año mes y dfa, y é1 trempo
(tr¡¡e), aI momento de comenzar la grabacrón
Caty Clase de categorta Puede ser rnformacLon (00¡,
nacronal (01) e rnternacronal (09)
TotLnc Total ¡.ncom¡.ng Total de llanadas que entran'aleqüipo ya sea que se contesten que encuentren las
operadoras ocul¡adas, o que cuelgue por que no lecontestaron en un perlodo prudencral determrnado
133
Ano Answer operator
Ilamadas eontestadas
tramrten o no
Consrste en elpor Ia operadora ya
numero de
sea que se
Hn_o Handler operator Es
contestadas a las que se
tramrtaron dando lugar a
el, porcentaJe
les hrzo atrgun
tasacron
de las llamadas
maneJo, y/o se
Atlpc Ans¡ver trme percent
llamadas respondrdas en un
programable en la central A1
segundos
At2pc Answer trme
Ilamadas respondrdas
la central \2 El
segundos
Es el p-orcentaJe de,
Iapso de ürempo tlmomento esta en 15
percent Es eI porcenta¡e de
dentro de un t-renpo programable en
trempo esta prógramado en 30
Opbusrnc Operator busy tncoml-ng PorcentaJe de
llanadas recrbrdas que encuentran eI operador ocupado,
no encuentran postcron lrbre en la coltat y por 1o
134
tanto recrben tono de ocupado
Brno Broken operator Numero de llanadas que estando
cola decrden colgar "lt"=
que Ia operadora conteste
Brnt Es el tfenpo promedio de espera, medrdo en
segundos, para las llanadas colgadas antes que laoperadora conteste
t
Delqno es eI numero de llamadas en cola de espera
Delhno Consrste en eI numero de llanadas mane¿adas en
la cola de esperá
Delosü Es eI trempo promedlo de servf.clo,' med,r{o en
segundost, para Ia fase de ordenamrento de las llanadas
con servrcro de espera
Delcst Trempo promedro de servrcio, medl,do en
segundos, Bara Ia fese de estableciniento de las
llamadas con servlcto de espera
135
Demhno Numero de llanadas entrantes maneSadas, de
trafrco clr o de atencron rnmedrata
Demost Trempo promedro de servrcto, medrdo en
segundos para Ia fase de ordenamrenüo de las llanadas
con servr.c¡.o entrante
Demcst Tienpo pronedLo de servLcro, medLdo en
se€undos, para Ia fase de conexron de las llanadas de
servtcLo entranüe
Cancelno Es el numero de Llanadás que se cancelaron,
de aquellas que se contestaron, o de oüra forma del
total de Ilar¡adas gue se réspondreron pero no se
tramttaron
Congrnc Numero de llanadas gue reclbreron congestron
rnmedrata porque encontraron todas Las operadoras
ocupadas y ademas la cola congestlonada
Congqdmr Numero de rellamadas de las Llanadas
eñtrantes congestronadas en !a col*a
136
Congqdlr Numero de rellanadas de las llanadas de
espera congestronadas de Ia cola
Qlgthtnc Longrtud promedro de Ia cola Bara llanadas
entranües
Qlgthdnr Longrtud promedro do la cola para rellamadas
de llamadas entrantes, o sea eI numero de repeticrones
de llamadas entrantres conÉfestronadas en cola
Qlgthdlr Longrtud promedro de Ia cola Bara rellanadas
de llamadas de espera o sea eL numero de repetrcrones
de llanadas de espera congestronadas en cola
Qwtrnc Tlenpo promedro de espera, en segundos, para Iallanada mas antrgua de Ia cola en llanadas entranües
contestadas
Qwtdnr Trempo promedlo de espera 6n segundos para lallamada mas antrgua en la cola en rellamadas de
Ilamádas entrantes
137
Qwtdlr Trempo promedro de espera en segundos, Bara lallanada mas antrgua en Ia cola, de rellama{as 4e
Ilamadas en espera
Tomando como base esüe formató se estudtaron todas llas
vanables, y se decrdro por escoger las mas
representatrvas para grafl.carlas
Se tomaron para su analrsrs las srgurentes varlables
Totrnc, o sea eI total de Llañadas Ano , numero de
llanadas eontestadas Hno o los l_Ianadas tramrtadas,
Brno o llamadas colgadas antes que la operadora
conteste y Conggr.nc que es Ie numero de llamadas que
recrben congestron rnmedraüa
Postenormente se busco un
s€ pudrera graflcar estos
Iotus por Ia facrlrdad que
trabaJos
programa medrante eI cual
datos, optandose por elbrrnda para realrzar estos
138
Se elaboraron grafrcas de cada dra, dos para 09 y dos
para 01 realrzadas en el plano xy y grafrcas de
barras
A partrr de estas se lnLcro el analrsrs dra a dra
del comportamrento de1 trafrco telefonrco
Se tomaron por separado cada dra de la semana de lunes
a vr-ernes drscrrmrnando el sabatrno, !¡ eI domrnrcal o
festrvo
De los porcentaJes analrzados se deduce Ia for*ma como
los cambros realrzados en los horarros de los turnos, y
en Ia composLcron de los rgrupos de 1+¡ personas
afeetan la efrcrelncr.a de la atencron aI pubhco
Cgn esta breve reseña hrstonca rde la for¡¡a como se
realrzaron est-as medic:lones, pasaremos a analLzar las
grafrcas esüadrst¡.cas generadas por nuestro programa
de Lotus
4 2 Analrsrs de la curva de trafrco rnternacronal
l¡út0nttrd lrlnrrnno * tf(ür -139
09
Con el proposrto de cuantrfrcar eI numero de
operadoras de t¡la-fLco internacronal neeesar¡.as, de de
acuerdo aI nrvel de trafreo telefonLco récibrdo¡ s€
realrzaron medrcrones de trafrco los neses de abrlI,mayo t y ¡unro de 1990 eue arroJaron los slgurentes
resultados
La curva de drstnbuccron de trafrco Lnternacronal
drfrere de Ia de nacional, terlrendo un comportamrento
ñas drsrmrL a tgaves del trempo
A partrr de las I 00 horas hasta las t2 00, se obtrene
un promedro de 600 llamadas, aumentando en horas de La
tarde a 900 llanadas y tenrendo su pLco a las 2t 00
horas, donde el trafLco aLcanza el 300¡ de1
regr+strado en el dra
Entre las 23 O0 y 24 00 horas el traflco es casl nulo,
asr como de las 00 00 a las I 00 de Ia nanana, hora en
que comienza subrr Para los dlas sabados
140
domrnrcales y festrvos Ia curva de ürafl,co presenta
Ia mrsma confrguracron, drsminuygndo solo el nunero
d_e llamadas efectuadas, 30fi para los sabados y 50% en
los donrnicales y festrvos
Se puede observar que los grafroos son muy
representatrvos del conportamre_nto del trafrco, por loque no se necesrta una expllcacton mas profunda para
su conprensr.on
4 3 Anahsrs de la curva de trafrco nacrónal o 01
De las grafrcas de trafrco de operadora de 01
deduce Io srgiurente
se
I
A partrr de las 07 00 horas el trafrco empleza a sublr
aceleradamente partrendo de un pronedlo de 100 llanadas
por horá, hasta llegar a un rango maxlmo de 2800
Ilamadas entre las I 00 y 1_1 00 horas
A partrr de las 11 00 horas el traflco comlenza a
L4L
décrecer tenrendo entre las tZ 00 y 13 00 su ran[fo mas
ba¡o, de 600 llamadas por horá
Comenzando las 13 00 enpreza a crecer hasta }as 14 00
horas permanecrendo en un rango de 3500 llanadas
Desde este momento rDerma paulatrnamente mantenrendose
en un promedro de 800 llamadas por hora
En eI perrodo comprendrdo entre las 17 00 y las ZL 00
se conüabrhza un promedro de 2000 llanadas
A las 2t 00 horas eI trafrco se reducb
consrderabrenente permanecrendo su ba¡o nrver hasta las7 00 horas del dfa srgurente, momento en que eIproceso drarro comtenza de nuevo
Se, deduce de este anlrsrs que hay tres penodos en
Ios euales se debe ¡.ncrementar eI numero de operadoras
que son I 00 y tZ 00 en Ia mañana, y L4 00 y 1e 00 en
Ia tarde y 18 00 y 2O 00 en Ia noche
t42
Se concluye que el trafrco de lost dras fenados es
muy srmrlar al de los domrngos con dos pLcos de
trafrco a las 9 00 horas y 20 00 horas, drfrnendo deltrafrco de los dras normales que como se analrzo
anterrormente tLene tres prcos de trafrco
Et dra sabado presenta caractenst¡cas parecrdas a
las de l,os dras normales, aclarando que es un 308 mas
baJo en 1o referente a la cantrdad de trafrco
De acuerdo con eI comportamrento de estas
trafrco se realizo la srgurente drstnbücrónnrvel de atencLon nacronal e rnternacronal
curvas de
para el
I
143
4 4 Drstrrbuclon del personal cada hora
Dras normales
3 operadoras de 00 00 a 07 00
16 operadoras de 01 00 a 08 00
46 operadorás de 08 00 a 08 30
39 operadoras de 08 30 a 0g 00
4L oBeradoras de 09 00 a 09 30
49 operadoras de 09 30 a 11 00
37 operadoras de 11 00 a L2 00
26 operadoras de t2 00 a LZ 30
4t operadoras de t2 30 a 13 00
25 operadoras de 13 00 a 13 30
26 operadoras de 13 30 a L4 00
42 operadoras de t4 00 a 15 00
40 gperadoras de 15 00 a 16 00
56 operadoras de 16 00 a 16 30
40 oBeradoras de 16 30 a LT 00
39 operadoras de t? 00 ra L7 g0
34 operadoras de tT 30 a 18 00
40 operadoras de 18 00 a 18 30
41 operadoras de 18 30 a 19 00
L44
50 operadoras de 19 00
28 operadoras de 20 00
19 operadoras de 22 00
12 operadoras de 23 00
a2000a2200a2300a2400
La conformacron de Ia curva de tráfrco de los dras
sabados es srmllar a los dras de seman_a exceptuando
que sus valores son en pronedfo sOX rlrror"s que los
dfas no¡males Argunentandose esta razon Fe otorga
el dra sabado en compensatorro a las (personas que
hubleren trabaJado el doninlcal o festlvornmedraüamentg antenor y laborando con el personal
restante
4 5 DrstrLbuc¡.on dras domrnrcales y/o festrvos-
2 operadoras de 00 00
5 operadoras de OT 00
7 operadoras de 08 00
I operádoraE de 08 30
10 operadoras de 09 00
12 operadoras de tZ 00
a0700a0830a0830a0900at200aL230
145
13 operadoras
7 operadoras
I operadoras
5 operadoras
,15 opera{oras
12 operadoras
13 operadoras
12 operadorag
13 operadoras
LZ operadoras
13 operadoras
15 operadoras
30a130000a133030a140000a180000a190000a193030a200000a203030a210000a21303Oa2200OOa2400
de tz
de 13
de 13
de L4
de 18
de 19
de 19
de 20
de 20
de 21
de 21
de 22
4 6 Dlstrrbucr-on de, los puestos de trabaJo
Exrsten de la ñesa de operadora numero 00, a la 57 quE
se drsürrbuyeron como se ve a contrnuacron
Las mesas t4 15, 30 31 46, y 47 se usaron para
supervr.s!.on las restantes se ubrcaron como nacronales
( Irneas manuales sahentes, eJrtrantes y 01) ,
rnternacronales e rnfofmaclon
146
'Fr
Para las lrneas manuales se ocuparon de la nesa 00 a
la03yIa07
Los puestos 05 y 06 para atencron del servrcto de
rnformacrón o 00
De La22aLa29,32a la3S,40 ala45,y48 a la57 dedrcadas a la atencron de1 servlcro nacronal o
01 con un total de 28 mesas
Las mesas 8 a la 13 16 a la 2t 36 a la 39 que suman
16 mesas se utrlrzan en el servLcro Lnternacronal o
09I
t47
5 C-onclusrones
Se establecen las srgurentes debrlrdades del trafrco
El numero de lla¡nadas pedrdas srempre esta por encr.ma
de las atendrdas y tranrtadas con una acentuaclonprominente entre las horas 19 00 y 2t 00 y mas drscretaentre las 08 00 y 11 00 Bara trafLco rnternacronal y
para nacional de 09 00 a 11 00 y 14 00 a 1G 00
Las horas ñencronadas se eonstrtuyen en momentos
congestron y abandonos de las lla¡nadas
de
Exrste Ia oportunrdad de meJorar esüa srtuac:,on,
adaptando los turnos a las ñeóesrdadeg presentadas a
traves de los resultados como ro Bropoh€ , er nodero
148
experto
La alta demanda de servrcro telefonrco rnternaclonal,poi ser el de mas alto valor¡ s€ constrtuye en a¡nenaza
para dar una cobertura total aunpue se cuenta con un
équrpo altamente sofrstréado de gran facrlrdad para
las comunr.caciones
rgT--*=r*=--h*.frUtunnar iuras + r * ntH n*t*L Fi¡;+-
149
6 RESU}IEN
Se pretende a traves del presenüe traba¡o l-nvestrgatrvo
anahzar eI srstema actual de turnos de las operadoras
nomrnales e rnteÉnacronales de la ,Empresa Nacronal de
Teleconurcacrones - TEIECOIÍ en la c_rudad de Cah ¡ pBJfá
1o cual, se hace necesarlo üomar cono marco algunas
generahdades sobre el sistema de turnos, descrrbrendo
eI cargo de operador, su clasrfrcacron y carctenstrcaE
especlfrcas de log turnos Querrendo opürnrzar los
recursos disponLbles y ue¡orar los srstamas actuales
para Ia prestacron de un excelente servLcr.o se desar-
rolla el presente estudro
'[Ina vez analrzados los turnos se relacronan losproblemas detectados en cada uno, para su evaluacron
posterror Tambren se anahzan las matnces de controlpara comprobar su aplrcabrlrdad
150
Conocendo el problema y la mag¡rrtud del- mrsno se pro-
pone alternatrvas de solucron que llevan al nodelo
propuesto Este nodelo se a¡usta a las condrcronés
determrnadas por los problenas y a su meJoranrento con
la aplrcacron de las tecnlcas de la rnformatrca
151
ANE_XO 1 DIAGRA}IA DE NAVEGACION DE PROGRA}TAS
/--------------\ /------- ----------\iIfENUPRINCIPAL! l0 Copras !
: (TU000) !-i------E---l Actualrza bases de datos!\--------------/ : \- -------=/
:
i /- --------\i ! 1 Operadoras (TU001 PRG) i
ltugstra formatos de ope-radoras
0 VolverRegresa a menu anterl,or
1 Crearfntroduce nuevas operadoras a la base de datos
2 lfodrfrcarCambra paranetros de lasoperadoras
3 EhmrnarBorrar operadoras de labase de datos
0 Vo1verRegrésa a menu anüenor
1 CrearIntroduce nugvos hora-rros a la base de datos
i2 Modrfrcar!' Canbra parameüros de los
horanos3 EhmrnarBorrar horartos de Iabase de datos
t52
2
3 Generar Turnos ¡
(TU003 PRG) Reahza lalrotacron de las opeɿdo i
it------- ----------\,\0 VolverRegresa a menu anterror
1 De lunes a v¡.GlrnesRota operadoras dras la-borales
2 Sabados Grupo 1Rota operadorás drasabado
3 Sabados Grupo 2Rota operadoras drasabado
4 Festrvos Grupo 1Rota operadoras drasdonlngos y festivos
5 Festrvos GruBo 2Roüa operadoras drasdomrngos y festrvos
6 Festrvos Grupo 3Rota operadoras drasdomrngos y festivos
153
tr4 Consulüas (TIt004 PRG)Uuestra turnos de opera-doras y horanos
0 VolverRegresa a menu anterror
1 Consulüa de Operadoraspor n.ombre
Muestra nombre de lasoperadoras
2^ Consulta de Operadoraspor codLgo
Muestra codLgo de lasoperadorasRoüa operadoras drasabado
3 Consulta de horarLoslfuestra horanos exas-tentes
4 Consulta de turnosI{uestra turnos extsten-tes
,l'¡III¡I
)l
3
154
3 ;t;;;;;--¡;;ffi-*6-)Imprrme turnos de opera-!
_1::: -l-I:::1: =
- - - - - - - -i\
0 Volver !
Regresa a Denu anterLor i1 Beporüe de Operadorasl
por nonbreImpnme nonbre 'de lasoperadoras
2 Reporte de Operadoraspor codrgo
Inprlmé códrgo de LasoperadorasRota operadoras drasabado
3 Reporte de horarrosImprlme horarios exrs-üenteg
4 Reporte de turnosMuestra turnos exrsten-tes
i7 Frn\--=-:! Sa1rda del prograr¡a
ItlI
t,
155
ANEXO 2 DISERO DE ARCHIVOS
EI progirama esta conformada por dos bases de datos
una contenrendo, todo el personal que labora en esta
seccr-on y la otra base compuesta por los dlferentes
horarros que se debeñ cumplrr para desarrollar las
Iabores requerrdas
El segundo archrvo exphca la dlstrrbucron de los
drferentes horartos
Se detalla a conttnuacion el pnmer archivo
Nonbre del arch¡lvo Tu201 Dbf
Contenrdo Datos de las operadoras
Descrrpclon del archrvo
CAMPO NOMBRE TIPO LONGITUD CONTENIDO
1 Nombre Car 30 Nombre del operador
2 Codrgo Car 4 Codrgo del operador
3 Numero Car 3 Grupo de horarro uno
156
54
5
6
T
I
I
10
11
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
car
Car
Car
Car
5
I5
5
5
30
20
5
5
30
20
Tu-en1
Tu-sa1
Puestol
De-sa1
De-en1
Re-1
Horarrol
Nunero2
Tu-en2
Tu'-sa2
Puesto2
De-sa2
De-en2
ReJ
Horar¡o2
Horano2l
Horarroll Car
Hora entrada grupouno
Hora salrda, grupouno
* Puesto, gruBo uno
Hora salrda descanso
Hora entradaDescanso
* reemplazo descanso
S de horarros alaborar
Horas dianas alaborar
GruBo de horarro dos
Horá enürada, grupodos
Hora sallde grupodos
* puesto¡ E¡aupo dos
Salrda descanso grupodos
Entrada descansogrupo dos
* reenplazo d*escanso
f horanos a laborar
Horas drarLas aIaborar
14
I2
13
15
16
18
19
20
3
5
5
8
5
t7
L57
2L Numero3 Car 3 Grupo de horarrotres
22 Tu-en3 Car 5 Hora entrada, girupotres
23 Tu--sa3 Gar 5 Hora salida, grupotres
24 Puesto3 Car I S puesto, g;rupo tres
25 De-sa3 Car 5 SaI descanso grupotres :
26 De-en3 Car 5 Ent descanso grupotres
2l Re-3 Car 5 * feemplazo descanso
28 Horano3 Car 30 S de horarros aIaborar
29 Horarro3l Car 20 Horas dranas alaborar
30 Nunero4 Car 3 Grupo de horaruocuatro
31 Tu-en4 ,Car 5 Hora ent, grupocuaüro
32 Tu-sa4 Car 5 Hora sal grtrpocuatro
3'3 Puesto4 Car I * puestp, grupocuatro
34 De-sa4 Gar 5 'Sal deseanso, grupocuatro
35 De-en4 Car 5 Ent descañso, grupocuatro
158
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
Re-4
Horarro4
Horarro4l
NuneroS
Tu-en5
Tu-sa5
PugstoS
De-sa5
De-en5
Re-5
HorarroS
HorarroSl
Numero6
Tu-en6
Tu--sa6
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Car
Gar
Car
Car
Car
Car
Car
5
30
20
3
5
5
I
5
5
5
30
20
3
5
5
* Reenplazo descanso
* Horarros a laborar
Horas drarras alaborar
Grupo de horarroc¡.nco
Hora entrada, Epoc¡.nco
Hora sallda gpocLnco
* Puesto, gruFoct nco
SaI descansOr BpocI.nco
Ent descanso¡ Epocl'nco
S Reemplazodescanso
* De hora?ros aIaborar
Horas drtanas alaborar
Grupo de horarro' r
sels
Hora entrada, grupose¡.s
Hora saLrda gruposeI.s
, fit ';r *; o6r
159
51 Puesto6 Car 8 * Puesto, gruPo sel-s
52 De-sa6 Car 5 SaI descanso gruPoseas
53 De-en6 Car 5 Ent descanso gruPoseas
54 Re-6 Car 5 # ReePPIazo descanSo
55 Horarro6 Car 30 * de horarros alaborár
56 Horarro6l Car 20 Horas drarras aIaborar
EI segundo archrvo se refrere a Ia qonformacron de
los drferentes horarlos que emplea las oPeradoras en
el desarrollo de sus labores
Su formato es como stgue
Nonbre del archrvo Tu202 Dbf
Gontenrdo Datos 'de los Horanos
Dgs-crrperon del archrvo
160
CA}IPO NOI{BRE TIPO LONGITUD CONTENIDO
1 Dras Car 1 Dra normal sabado ofestivo
2 llorarro Car 2 Numero del horarro
3 Indicatvo Car 2 Marcacron horarro00,01 ,09
4 Ta06 Car 5 Salrda de laborar Y,/odescan-so
5 Ta05 Car 5 Sa1rda de laborar Y/odescanso
6 Ta04 Car 5 Salrda de laborar Y/odescanso
7 Ta03 Car 5 Salrda de laborar y./odescanso
I Ta02 Car 5 Salrda de laborar y/odescanso
9 Ta01 Car 5 Salrda de laborat y/odescanso
10 Td08 Car 5 Entrada a laborat yladescanso
11 Td05 Car 5 Entrada a laborat y/adescanso
12 Td04 Car' 5 Entrada a labofar y/odescanso
13 Td03 Gar 5 Entrada a laborat y/odescanso
161
L4 Td02 Car 5 Entrada a laborar Y/odescanso
15 Td01 Car 5 Entrada a laborar Y/odescanso
16 Gon06 Car 3 Numero del conmutadorgrupo I
t7 Gon05 Gar¡ 3 Numero del conmutadorgrupo 5
18 Con04 Car 3 Numero de1 conmutadorgrupo 4
19 Cpn03 Car 3 Numero del conmutadorgrupo 3
20 Con02 Car 3 Numero del conmutadorgrupo 2
2t Con01 Car 3 Numero del connutadorgrupo 1
22 Pue06 Car I Numero del Puesto detrabaJo
23 Pue05 Car 8 Numero de1 pueé'to detfábaJo
24 Pue04 Car I Numero del Puesto detrabaJo
25 Pue03 Car 8 Numero del puesto deüraba¡o
28 Pue02 Car I Numero del puesto detrabaJo
2l Pue01 Car I [umero de1 puesto detrabaJo
t82
ANEXO 3 I{ANUAL DEt USUARIO
PARTE OPERATIVA
EI programa se desarrollo usando las faérlrdades del
lenguaJe DBASE III r en cuanto aL maneJo de basesr de
dátos, preséntacron de pantallas y programacLon
Para eJecutar el programa se utrlrzan dos drskettes de
crnco y cuarto de Bulgada de doble' """" y doble
densrdad¡ un drsco se usa para archrrlar las bases de
datos y otro para los programas png, mem, y frn
Es necesarr.o trabaJar en drsco duro o drsketües de altadensrdad debrdo a que en la parte del programa donde se
utrlLza el comando sort se crea una base de datos
paralela a la que estamos maneJando, 1o cual copa lacapacrdad de un drskette de baJa densrdad
En Ia comprlaeron del priograma se uso eI ChpperE6
FOR}IA DE USO
Para e¿ecutar el pl'ograma se teclea tu000 AParéce el
menu prr.ncr.pal con srete opcrones gue se detallan a
conürnuacaon
?l?'D
f-------t'TETECOM
Drvrsron de OparacronesSrstema de Control de Turnos
TURNOS/----------------\
0, Copras1 Operadoras2 Horarros3 Generar Turnos4 ConsuLtas5 Reportes6 Indexar Arch7 Frn
\--=---- ---------/
Opcron 0 Permrte sacar copias de las bases de datos
usadas, €D un nuevo drskette colocado en el dnve A
ItlIIII
qE-D
/------- -------=! TEIECOMi Drvtslon de Operactones: Srstema de Control de Turnos\ -------\-------/------- ---\/---
TURNOS/----------------\0 Copras1 OBeradoras2 llorarios/---------------\!0 Vo1ver¡ 1 CreariZ Modrfrcari 3 Elrmrnar
\\------ ---------/
-=------N
Opcron 1 1 (Operadora-crear) Se teclea el codrgo de
la operadora que se desea rnclurr y aparece eI formatopara llenar con los respectrvos datos
Opcron t 2 (Operadora-modrfrcar) Se teclea el eod¡.go
requerrdo, mostrando eI Slstena eI forngto pertfnente,
Despues de realrzar los cambLos con la tecla ESC se
puede accesar aL srgurente submenu que le permLte
medrante el uso de Ia tecla -PAGE UP alcanzar eI
\a,
regrstro anterror, la tecl¡a PAGE DO[{M eI regl.stropostenor, la tecla HOME el comrenzo de archrvo y Iateela END para regresar á1 menu anterror
Opcron 1 3 (Operadora-elrmrnar) Se teglea eI codLgo
de la operadora que se guLere borrar de la base de
datos, el srstema prde confrrmácron para la e¡ecucLon
de dLcho comando
e
/IIIIII
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trg
- - - -il;-il;-;- ---- -- -É -- -- -Drvrsion de Operaclones
Srstgma de Control de Turnos
-----\/-TURNOS
/----------------\0 Copras1 Operadoras2 Horarros/---------------\:0 Volver! 1 Creari2 Modrfrcari3 Elrmrnar
\\------ ---------/
Opcron 2 1 (Horarros-cre-ar) Basta con dlgrtar elcodrgo de crnco numeros¡ pare que aparezca el formato
resBeettvo
Opcron 2 2 ( Horanos-nodrfrcar) Se rnrcralrza con
el codrgo del lrorano, aparecren-do etr formaüo
reguerrdó Despues de realrzados los cambros
sohcitados usando Ia tecla ESC se llega alsubmenu maneJador de regrstros que nedlanüe la tecla
PAGE UP locahza el regrstro anterr.or, PAGE DOÍ{N eI
regrstro posterror, HOI{E eL comrenzo de archrvo y con
la tecla END se ubrca en el menu antenor
Opcron 2 3 ,(Horario-ehmrnar) Sg procede en prLmera
rnstancra tecleando el codrgo del horano que se
qur.ere hacer desaparecer de Ia d'atos
TETECOMDrvrsron de Operacaones
Srstema de eontrol de Turnos
TURNOS !
/----------------\ !
0 Copras i:1 Operadoras i:2 ,Horarros ii! 0 Volveri 1 De Lunes a Vrernes1,2 Sabados Grupo 1
!3 Sabados Grupo 2\!4 Donrngos y festrvos grupo 1
\!5 Donrngos y festrvos grupo 2\!6 Domrngos y festrvos grupo 3,
Opcron 3 1 (Generiar turnos lunes a viernes) Rota
las operadoras automafrcamente en los üurnos de los
dras mencronados
Opc¡lon 3 2, 3 3, 3 4 3 5 3 6 Botan autonatrcamente
Ios turnos en los dras que frguran en los menus,
rejspectrvanente
\/III¡IIII
rl
F
---:----TETECOM
Drvrsron de OperacLonesSrstema de ControL de Turnos
-----\ /-------\/TURNOS
t----------------\t-\0 Copras1 Operadoras2 Horarros3 Generar Turnos ! ! !,
4 Consultas ! !:/------- ----\! 0 Volver :
!f Consulta de operadoras por Nombre!12 Consulta de operndoras por Codfeo!!3-Consulta de Horarros i
Opcron 4 1 (Consultas-nombre) Se üec1ea eI no¡¡bre, de
la operadora deseada o sus prrmeras letras, pudrendo
ser en mayuscula o mlnuscular guo el programar se
encarga de buscarlas con esta rnformacron
Al frnalrzar este proceso se muestra un submenu con
Ias srgurentes parürcglandades
Tecla ESC para alganzar eI menu prlncl.pal, teclaENTER que muestra el o los nombres escogrdos tecla
e
/IIIIII
\/
E'IECHA ARRIBA ,
nombre deseado
E'tECHA ABAJO para escoger eI
La vrsualizaclon del formato escogrdo, lncluye
frnal un submenu para maneJo de los regl.stros cono
explrco en la opcron 2 2
Opcron 4 2 (Consulta-codlgo) Se maneJa lor mrsr¡o que
la opcron 4 1 exceptuando que en vez del nombre se
teclea el codrgo de la operadora
Opcron 4 3 (Consulta-horarro) De rgual forma que laopcron 4 1 pero tecleando el numero del horano que
se desea observar en pant¡lla
Opcron 4 4 (Consulüa=turnos) üuestra en pantalla losdrferentes grupos de üurnos exrsüentes Se maneJa con
Ia tecla ENTER y CTRt-BREAK Para mrrar la slguientepaÉfr.na e rnterrumprr el programa respectrvamente
a1
se
q,EE
/------- ----i---------a-
! TELECOIÍ! Dr.vlsLo¡¡ de Operacrones! Slstema de Control de Turnos
\------, -----i--f------- ---\ f------- _ -_____=t\l
TURNOS ¡
/----------------\ !
0 Copras1 Operadoras2 Horarros3 Generar Turnos!4 Consultas !
! 0 Volveri 1 Reporte de operadofas por!2 Reporte de operadoras por!3 Reporte de Horarl-os
II
Códtss !
Nombie III! ------.\!4 Reporte de Turnos
Opcron 5 1 (Reporte-codrgo) Inpnme los turnos de
operadora ordenandolos con respecto á1 codrgo de menor
a mayor
OBc,ron 5 2 5 3, 5 4 ImprLnen los turnos da lasoperadoras y los horarfos exrstentes teniendo cono
soporte los nonbres de las operadoras y ros horanos de
trabaJo, respectrvamente
opclon 6 (rndexar arehrvos) ordena Los dlferentes
archl,vos cog respecto a nombre y codlgo
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