Informe, implementacionVol. I, No. 1, 25/10, 2018 (ult. modificacion: 09/11/2018)

Publicado: aquıPersonal asignado: Daniel Oscar Zamo

SISTEMA DE TICKET USANDO GOOGLE, TRELLO YZAPIERDaniel Oscar Zamo1*

ResumenEste documento resume el sistema de solicitud de ticket creado usando Trello, Zapier y servicios de Google.El mismo fue desplegado para que vıa Web el usuario pueda solicitar una orden de trabajo (solicitud de nuevapeticion) y el aquipo tecnico gestione el estado de las tareas realizadas para el servicio atendido, hasta sucumplimiento o cierre.

Palabras clavesSoporteIT — Linux — Helpdesk

1Holmberg, Rıo Cuarto, Cordoba, Argentina*email autor: daniel.oscar.zamo@gmail.com

Indice

Introduccion 1

1 Servicios utilizados 2

1.1 Trello . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 Zapier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.3 Servicios de Google . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

2 Requerimientos 2

3 Flujo de trabajo implementado 2

3.1 Funcionalidad nueva peticion . . . . . . . . . . . . . . 23.2 Funcionalidad en el Backend . . . . . . . . . . . . . . 2

4 Configuracion del formulario Google 3

4.1 Proceso responsabilidad del formulario . . . . . . . 34.2 Implementacion formulario Google . . . . . . . . . . 34.3 Proceso responsabilidad del formulario . . . . . . . 3

Pantalla de confirmacion • Plantilla hoja de calculo de Google •Envıos de mail

5 Tablero en Trello 4

5.1 Implementacion del Tablero en Trello . . . . . . . . 4

6 Integracion del formulario con el tablero en Trello 4

6.1 Zap Zapier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

7 Conclusion 5

Agradecimientos 5

Referencias 5

IntroduccionEn la dinamica diaria de las tareas laborales que realizo,

observo algunas dificultades respecto a mantener un segui-

miento de las peticiones, gestion en la atencion de las tareas uordenes de trabajo ejecutadas. Esto ocasiona que las cosas senos desorden un poco, y aunque fue desplegado un sistemainterno basado en GLPI (despliegue disponible internamenteaquı, informe documentacion pendiente), pense en crear ydesplegar otro sistema de emision de solicitudes de ordenesde trabajo (o tickets) para contar con una herramienta quelograse

poder mantener informados a los interesados

gestionar a traves de algun metodo habitual, disponibleen la web y/o como servicios cloud de acceso publico yaccesible desde Internet, o sea que el servicio estuviesedisponible en la Web y fuera accesible con un navegadorweb.

que facilitara principalmente al agente tecnico del equi-po de soporte IT un modo de gestionar las tareas queesta realizando/ atendiendo.

se pretendio que este fuera un proyecto rapido y quetomase poco tiempo de implementacion, no mas de unashoras en lo posible, de configurar y tener una primeraversion funcional, para contar con un sistema agil degestion de las tareas que se estan realizando.

El seguimiento de tickets es uno de los factores mas importan-tes para ejecutar un servicio de asistencia solido, pero ciertosequipos/grupos de soporte IT pequenos, o de una sola per-sona, como era realmente este caso, no tienen el lujo o norequieren contar con un sistema de tickets profesional puesnormalmente: o son demasiado complicados (o repleto defuncionalidades innecesarias para nuestro aquı tratado) y, amenudo, demasiado caros para el uso a pequena escala.

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¿Cual es la solucion desplegada? Crear nuestro propiosistema de emision de tickets, con Google Forms y Trello!, eintegrarlas usando Zapier.

1. Servicios utilizadosLuego de una investigacion se decanto por el desarrollo

de un servicio disponible en Internet, cuyo despliegue explotalos siguientes servicios web:

Trello

Zapier

Servicios de Google

1.1 TrelloAunque existen alternativas a este sitio, se eligio Trello[1], [2]

pues se puede utilizar para gestionar todo tipo de procesosde trabajo (o personales), es simple y muy eficaz. A veces esnecesario poder interactuar con personas que estan fuera o noposeen cuenta en Trello, y que podrıan estar fuera del equipode trabajo.

1.2 ZapierEn [3] puede consultar herramientas similares, se eligio

Zapier[4], [5] pues se puede crear flujos de trabajo que permitenque diferentes aplicaciones trabajen juntas, de un modo muyagil y rapido.

1.3 Servicios de GoogleDe los servicios disponibles de Google para este proyecto

se utiliza un formulario[6] que almacena los datos sobre unaplantilla de hoja de calculo de Google [7].

2. Requerimientos

Como se indico anteriormente hay tres aplicaciones/serviciosseran necesarias para este proyecto:

Trello � Herramienta agil utilizada para organizar loselementos de trabajo.

Zapier � Conector de aplicaciones en el que puedesconfigurar flujos de trabajo.

Servicios de google Drive � en esta implementacion enparticular se utilizara un formulario web, una plantillay su correspondiente correo electronico gmail relacio-nado.

• el formulario guarda los datos los datos en unaplanilla sobre google docs.

3. Flujo de trabajo implementado

Se implemento un proceso de solicitud de servicio/peticionque basicamente podemos separarlo en dos partes, estas son:

Funcionalidad nueva peticion � interface donde ingresael usuario para crear un ticket (nueva peticion)

Funcionalidad en el backend � interface y mail gestio-nado por el personal asignado para atender la solicitud.

• Tareas de gestion de las peticiones � esta inter-face y funcionalidad es operada por el personalde soporte tecnico que atiende la solicitud y seencarga de gestionar que las mismas pasen portodos los pasos (estados) 1 � nueva � 2 � abrir� 3 � cumplir/ cerrar

3.1 Funcionalidad nueva peticionPrimero se define el flujo de trabajo que queremos crear/implementar

para que el usuario cree y solicite una orden de trabajo:

El usuario ingresa su peticion en un formulario web, enresumen es solicitar al equipo una peticion. Esto disparael flujo de trabajo.

Un ticket es creado a partir de la solicitud.

Los datos de la solicitud son almacenados en una plani-lla de calculo.

El sistema envıa un correo electronico de confirmacionde recibo.

Los datos crean una nueva tarjeta con el detalle de latarea solicitada.

3.2 Funcionalidad en el BackendEl backend de la aplicacion es utilizado por el personal de-

signado a atender las peticiones almacenadas/solicitadas unavez que estan almacenadas en la hoja de calculo de Google.

Estas funcionalidades son gestionadas por el personal yestan implementadas principalmente en el tablero de Trello,de modo que al “backend” y gestion del proceso solo tendraacceso el personal que realice las tareas o seguimientos yasignacion de la atencion de las peticiones (o tickets).

Para que nuestro proceso funcione se configura una cuentade Trello y una cuenta de Zapier. Basicamente lo que ocurrees:

En Trello, en el tablero correspondiente se crea unanueva lista con un nombre acorde (para este trabajo:“nueva peticion”), cada nueva solicitud almacenada creauna nueva tarjeta con el detalle de los datos ingresados

En la cuenta asociada de Zapier se crea una nueva Zapllamada nueva-incidencia-ver.1

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• Este Zap basicamente enlaza el ultimo registroalmacenado en la plantilla de la hoja de calculo,creando un nuevo ticket (tarjeta) en el tablero co-rrespondiente de Trello, en el momento que seregistre una nueva peticion en la plantilla de Goo-gle.

Tareas de gestion de las peticiones La funcionalidad enTrello esta gestionada en el tablero asociado que posee treslistas, a detallar:

nueva peticion � en cuanto el sistema confirma que unanueva peticion se almaceno crea una nueva tarjeta.

abiertas � el personal designado mueve, edita y realizael seguimiento aquı de las ordenes que estan siendoatendidas o abiertas

cumplidas/resueltas � aquı son movidas las ordenes,tareas cerradas y cumplidas o resueltas

4. Configuracion del formulario GoogleLos formularios de Google son una excelente herramienta

para encuestar a un grupo de personas, ya sea para obtenercomentarios o registrar datos. Los mismos guardan todas susrespuestas en un solo lugar (lo cual es clave para que funcionenuestro proceso), estos poseen caracteristicas interesantes yson altamente personalizables. Sobre el formulario creado seestablecio el destino de las respuestas, este es el paso masimportante, que es elegir “Crear nueva hoja de calculo” comoel destino de las mismas. Esto crea una hoja de Google unica,que guarda automaticamente las nuevas respuestas, cada vezque se completa y “ENVIA” el formulario. La hoja asignaraun nombre a cada columna despues de las preguntas queagregue a su formulario, ası como una marca de tiempo paracada envıo.

4.1 Proceso responsabilidad del formularioEn la figura 1 se representa la funcionalidad del formulario

Google usado en esta implementacion.

Figura 1. Representacion de la funcionalidad del formularioimplementado.

4.2 Implementacion formulario GoogleEl usuario ingresa en el formulario de carga en Google

para solicitar la peticion. La primera version funcional se

muestra en la figura 2). El usuario interesado ingresa una soli-citud de trabajo, una vez llenados los datos los acepta/confirmaen ENVIAR.

4.3 Proceso responsabilidad del formularioEn la figura 2 se representa la funcionalidad del formulario

Google usado en esta implementacion.

Figura 2. Formulario de carga nueva peticion (version 1aquı).

4.3.1 Pantalla de confirmacionEl formulario recoge y envıa los datos, si todos los datos

obligatorios han sido ingresado y no hay errores son almace-nados y responde con una pantalla informando que los datoshan sido registrados (ver figura 3. Tanto el usuario que realizola peticion, como la casilla de correo de gmail asociada alformulario reciben un mail indicando la accion.

4.3.2 Plantilla hoja de calculo de GoogleAl ENVIAR el formulario los datos quedan almacenados

en una hoja de calculo de Google, estos datos son agregadoscomo un nuevo registro (ver figura 4).

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Figura 3. Datos almacenados.

Figura 4. Ultima peticion almacenada.

4.3.3 Envıos de mailSe envia mail al usuario informando que ha sido almace-

nada su peticion, ver figura 5.

Figura 5. Mail de confirmacion en la casilla del usuario queingreso su peticion.

El usuario dueno del formulario tambien recibe un mail,este sirve para informar al personal que una nueva peticion sesolicito y debe ser atendida, ver figura 6.

5. Tablero en TrelloCon una cuenta gratuita disponible en Trello, se creo un

nuevo “tablero” y respectivas “listas” para realizar el segui-miento de estado de las tareas solicitadas, atendidas /abiertasy cumplidas/ cerradas, todo mediante “tarjetas”.

El tablero de Trello es la interface que debe ser accesiblepor el personal tecnico asignado a la atencion de la tareaatendida o abierta. Basicamente la tarea pasara entre listashasta que sea movida a la lista “cumplidas/ cerradas”.

Inicialmente se configura solo un usuario que pueda confi-gurar y acceder a dicho tablero, pero esto puede ser modifica-

Figura 6. Mail de confirmacion nueva solicitud recibida.

do, pudiendo por ejemplo compartirse con otros usuarios, queformen parte del equipo de trabajo.

En el tablero creado se agregan listas que representan cadapaso (etapa) del proceso de resolucion de tickets.

5.1 Implementacion del Tablero en TrelloEl tablero creado para implementar nuestra funcionalidad

(proceso), es operada por el personal tecnico que gestione lasmismas. En la figura 7 se puede ver el tablero “Gestion tickets”implementado, con sus tres listas:

nueva incidencia - cada nueva peticion realizada creauna nueva tarjeta (nueva peticion) en esta lista.

abiertas - las incidencias que estan siendo atendidasdeben ser movidas aquı. � El agente que este trabajandoen ella “arrastra la tarea” a esta lista, para el correctoseguimiento de la misma.

cumplidas/ resueltas - una vez que la incidencia fuecumplida, o resuelta, es arrastrada a esta ultima lista(estado) para indicar su cumplimiento.

Las tareas de cada tarjeta (tickets) sera actualizada me-diante notas (comentarios) para el correcto seguimiento delo realizado (En nuestra implementacion se uso Trello en suversion gratis, la version de pago tiene funcionalidades extrasinteresantes, como por ejemplo el poder adjuntar archivos).

Para quien no este familiarizado como es trabajar con lainterface de los tableros en este link oficial del desarrollador semuestra mediante animaciones como es la dinamica de trabajosobre la interface, para la gestion de los tableros, algunas delas funcionalidades (algunas de las mismas son pagas, otrasson gratuitas).

6. Integracion del formulario con eltablero en Trello

Como antes hemos referido, esta implementacion utilizaZapier, para integrar el formulario al tablero creado en Trello.

En la figura 8 se muestra la zap de Zapier que cumple conlos siguientes pasos faciles y suficientes para nuestro proceso:

1. Seleccionar un “trigger” (disparador)

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Figura 7. Tablero en Trello y sus correspondientes listas paranuestro proceso.

se crea una “zap” � en esta implementacion connombre “nueva-incidencia-ver.1”

la aplicacion de activacion es una “Google Sheets”

el disparador es “New Row Google Sheets” �los datos de la “nueva peticion ingresada en elformulario”, almacenado como “ultimo registro/fila en la hoja de caculo”

se selecciona la cuenta de Google Sheets � esla cuenta propietaria de la hoja de calculo quealmacena las respuestas del formulario de Google

se configura la fila de la hoja de calculo de hojasde Google, y se selecciona la hoja que va a conec-tar (hoja/ planilla de respuestas del formulario)

2. Seleccionar una “action” (accion)

de las aplicaciones disponibles se elije Trello

como accion se elije “Crear tarjeta”

se selecciona la cuenta de Trello propietaria deltablero creado anteriormente � que se configuropara recibir los tickets (autorizando a Zapier aconectarse a esa cuenta).

3. Rellenar la tarjeta

se personalizo como deseamos rellenar las tarjetascon las respuestas ingresadas en el Formulario(datos todos almacenados en la hoja de calculo)

la lista seleccionada es en nuestro caso “nuevaincidencia”

una vez seleccionados los campos de interes se“Continuo” con el asistente

en esta aplicacion solo se agrego este flujo detrabajo y se acepto en “Finalizar”, con lo que la“Zap” queda activa y ya funcionando”.

6.1 Zap ZapierLa Zap “nueva-incidencia-ver.1” implementada y activada

basicamente enlazar la plantilla de Google Docs y el tablerode Trello, para lo cual cuenta con:

Figura 8. Zap Zapier

un Trigger que dispara la accion cuando es registradauna nueva fila en la planilla de Google

una Accion que disparada “Create Card”, que en nuestraimplementacion crea una nueva tarjeta con el detalle delos datos volcados sobre la lista “nueva incidencia”.

7. ConclusionLo que se logro con este despliegue es implementar de una

forma sencilla un proceso para optimizar el flujo de trabajointerno, utilizando servicios disponibles en Internet e inte-grarlos con Zapier. Aquı, estamos combinando un formulariode Google y un tablero Trello, para crear un propio sistemasimple (pero suficiente y usable) de emision de ticket, lo quepermite a las personas enviar facilmente solicitudes o tickets,y crear un lugar central para ver el progreso de la resolucionde entradas por parte del equipo de soporte IT.

Los Formularios Google y Trello son gratuitos y facilesde usar, y al vincularlos con Zapier, se pudo lograr hacer doscosas con este sistema de emision de ticket.

Darle al equipo un portal robusto, simple y disponibleen la Web para el envıo de ticket, solicitud de ordenesde servicios o tarea.

Visualizar el flujo de trabajo de las tareas que estensiendo atendidas, desde la solicitud misma hasta la fina-lizacion de cada ticket.

AgradecimientosEn Internet existe abundante referencia para la utilizacion

y/o implementacion de sistemas similares al tratado en estedocumento. En especial se agradecen los dos artıculos con-sultados para el desarrollo de este trabajo referidos en [3] y[8].

Referencias[1] Trello. Sitio web trello. https://trello.com.[2] Wikipedia. Trello. https://es.wikipedia.org/

wiki/Trello, 2018. Ultimo acceso al 10/10/2018.

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[3] Heath Miller. Innovate office productivity with these 4tools that do your work for you. URL http, 2018. Ultimoacceso al 10/10/2018.

[4] Zapier. Sitio web zapier. https://zapier.com.[5] Wikipedia. Zapier. https://es.wikipedia.org/

wiki/Zapier, 2018. Ultimo acceso al 10/10/2018.[6] Google. Formularios google. https://www.

google.com/forms/about/, 2018. Ultimo accesoal 10/10/2018.

[7] Google. Hojas de calculo google. https://www.google.com/sheets/about/, 2018. Ultimo acce-so al 10/10/2018.

[8] Garrett Wenger. This diy ticketing system will make youa helpdesk hero in minutes. URL https, 2018. Ultimoacceso al 10/10/2018.