SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
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SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD GUSTAVO LÓPEZ CUESTA MARTHA LUCIA OLARTE L. Dirección Calidad y red de Servicios SSSA
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SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
GUSTAVO LÓPEZ CUESTA MARTHA LUCIA OLARTE L.
Dirección Calidad y red de Servicios SSSA
GESTIÓN
SISTEMA DE INFORMACIÓN
PARA LA CALIDAD
DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
RED DE SERVICIOS
LA GESTIÓN
Definida como todas aquellas actividades que en forma integral asume la entidad, con el propósito de alcanzar los objetivos y metas previamente establecidas mediante un proceso de planeación.
La gestión se interpreta como una cadena continua de acciones definidas en el proceso administrativo y representada en el ciclo PHVA
LA GESTIÓN
Forma de alinear los esfuerzos y recursos para alcanzar un fin determinado.
Puede asumirse como la disposición organizada de los recursos para obtener los resultados esperados.
SISTEMA DE INFORMACIÓN
REQUIEREN DATOS
ORGANIZADO, INTERRELACIONAD
O Y SECUENCIAL
GENERAR HABILIDADES DE
RESPUESTA
TENER BUENA FUENTE DE
INFORMACIÓN
ANALISIS PARA TOMA DE
DECISIONES
LA GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN GENERA
CAMBIOS
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Recolección de la información Tabulación de la Información Medición Análisis de la Información Análisis causal Planes de Mejoramiento Divulgación y publicación de la Información Reporte de la Información Seguimiento a planes de mejora
Acciones tendientes a verificar el cumplimiento de las características de calidad:
Accesibilidad Oportunidad Pertinencia Continuidad Seguridad Satisfacción
INDICADORES Y FICHAS TÉCNICAS
GESTIÓN DE EVENTOS ADVERSOS
SISTEMA DE INFORMACIÓN AL USUARIO
GESTIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD EN LAS IPS
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
Evaluar y controlar los procesos y resultados
Mantener una visión completa de la Empresa en lo que respecta a la calidad
Establecer relaciones entre los estándares y los resultados alcanzados.
Permite:
GESTIÓN
DE LA INFORMACIÒN
La correcta toma de decisiones del presente y del futuro
Construir indicadores adecuados para la gestión de calidad
La mejora continua de los resultados y de los procesos
Corregir sobre la marcha las desviaciones
Reaccionar ante los cambios
GESTIÓN
DE LA INFORMACIÒN
Es un requisito de la Gestión
Es una metodología para la toma de decisiones, fundamentada en la planeación, ejecución, evaluación y ajuste
“Lo que no se mide no se puede gestionar y por lo
tanto no se puede mejorar”
SISTEMA DE MEDICIÒN
QUE ES UN INDICADOR? Un Indicador es la expresión cuantitativa del
comportamiento o desempeño de una organización o proceso, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia (calidad esperada), podrá estar señalando una desviación (falla de calidad, resultado no deseado) sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.
Que debemos medir? Donde es conveniente medir? Cuando hay que medir? En que momento o con que frecuencia? Quien debe medir ? Como se debe medir? Que información se necesita? Quien la va a capturar, con que frecuencia? Que registros se necesitan?
PARA FORMULAR
INDICADORES.......
Quien va a consolidar la información y cada cuanto? Quien va a generar los indicadores? Quien y con que frecuencia se va a realizar el monitoreo de Indicadores? En que instancia se van a analizar? Y cada cuanto? Quien, cuando y donde se va a realizar el plan de mejoramiento? Quien va a realizar el seguimiento a los planes de mejoramiento? Que indicadores se van a publicar? Quien y cada cuanto se van a reportar los indicadores a los entes de Control?
PARA FORMULAR
INDICADORES.....
IMPORTANCIA DE LOS
INDICADORES
Permiten interpretar lo que esta ocurriendo
Permiten tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos
Permiten definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible
Los indicadores son instrumentos o herramientas de monitoreo y observación de un sistema que se construyen a partir de la evaluación y relación de variables.
La medición de estas variables y su posterior comparación con los valores de las metas permite determinar el logro y su tendencia de evolución.
Los indicadores son información para monitorear y ajustar
acciones para alcanzar los resultados esperados
CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE UN INDICADOR
PARTICIPATIVO: Construido por los responsables de los procesos.
CLARO: El indicador debe ser específico y de fácil Comprensión.
REPRESENTATIVO: Debe expresar efectivamente lo que se quiere medir.
TEMPORALIDAD: Debe estar relacionado con un periodo de tiempo previamente definido.
Docente. Gloria Amparo Estrella M.
CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE UN INDICADOR
QUE AGREGUE VALOR: Debe permitir a la Organización identificar alertas para la toma de decisiones.
CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
La denominación
La Justificación
Los niveles de referencia
La responsabilidad
Los puntos de lectura
La periodicidad
Sistema de información y toma de decisiones
CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
Es la expresión matemática que cuantifica el estado
de la característica o hecho que se quiere observar o medir. Ejemplos:
Porcentaje ocupacional (ocupación de camas).
Porcentaje de satisfacción del usuario.
Oportunidad en asignación de citas.
Porcentaje de Infecciones intrahospitalarias.
LA DENOMINACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES
Antecedentes, hechos y datos que sustentan la importancia de medir el tema, área o componente a que está enfocado el indicador.
Ejemplo: La justificación de medir el % de satisfacción del usuario es que su monitorización permitirá identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios y trato recibidos por parte de las IPS.
LA JUSTIFICACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES
El acto de medir se realiza a través de la comparación y ésta no es posible si no se cuenta con una referencia contra la cual contrastar el valor de un indicador. La referencia es el estándar o meta a la cual una organización pretende
llegar.
Nivel Histórico Nivel de Normatividad Nivel Técnico Nivel teórico Nivel de requerimiento de los usuarios Nivel de competencia Nivel de planeación
NIVELES
DE
REFERENCIA
NIVELES DE REFERENCIA
CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
Se refiere a la necesidad de especificar y clarificar a quienes les corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización, frente a la información que está suministrando el indicador y su posible desviación con respecto a las referencias escogidas.
LA RESPONSABILIDAD
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES
¿Cómo se obtienen y conforman los datos?
¿En qué sitio se hacen las observaciones? ¿Con qué instrumentos se harán las medidas? ¿En qué formato se registran los datos? ¿Quién los registra?
Las respuestas a estas preguntas permiten establecer con claridad la manera de obtener precisión, oportunidad y confiabilidad en las medidas que se hagan.
LOS PUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOS
CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
¿Cada cuánto se generará el indicador? ¿Cómo se presenta, lecturas puntuales, promedios diarios, promedios mensuales? La respuesta está en lo que cada organización determine. Es importante definir para cada indicador, quien lo reporta, a quien lo reporta y cada cuanto lo reporta. En general la periodicidad debe ser mensual para la mayoría de los indicadores.
LA PERIODICIDAD
CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
El Sistema de información debe garantizar que los datos obtenidos en las lecturas se presenten en forma oportuna, confiable y precisa de tal forma que permitan tomar decisiones racionales y efectivas. De ahí que el procesamiento deba ser lo suficientemente ágil y rápido para asegurar la retroalimentación adecuada a cada nivel de la organización. Es necesario garantizar que el proceso de información sea sistemático desde la recolección, consolidación, cálculo de indicadores, análisis y presentación para la toma de decisiones.
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE DECISIONES
ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN (INDICADORES)
Pertinencia
Precisión
Oportunidad
Continuidad
Confiabilidad
Economía
ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES) Pertinencia
Que realmente apunte a lo que se quiere medir
Precisión
Se refiere al grado en que la medida obtenida refleja fielmente la magnitud del hecho que se quiere analizar y corroborar
ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN (INDICADORES)
Oportunidad:
Conocimiento de los procesos en el momento preciso, bien sea para corregir o para prevenir y tomar decisiones antes que se produzca la anormalidad indeseada
ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)
Confiabilidad
Las variables utilizadas para su cálculo deben ser:
Reales
Concretas
Propias
Verificables
que sustenten su resultado. Por tal motivo se deben realizar revisiones constantes al sistema.
Iniciar por revisar la calibración de los instrumentos tanto mecánicos como de recolección primaria de información (Ej. diario de Consulta médica)
ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)
Continuidad
Se refiere fundamentalmente al hecho de que la medición
no es un acto que se haga una sola vez; por el contrario, es un acto repetitivo y generalmente periódico. Si se quiere estar seguro de que lo que se mide sea la base adecuada para las decisiones que se toman, se debe revisar periódicamente todo el sistema (calibración de instrumentos, control de flujo de datos y puntos de consolidación).
ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)
Economía
Se refiere a la proporcionalidad que debe existir entre los costos incurridos en la medición de una característica o hecho determinado y los beneficios y relevancia de la decisión que se soporta con los datos obtenidos.
La actividad de medición debe ser realizada lo mas cercano posible a donde se llevan a cabo las actividades, de esta manera se disminuyen los costos de medición y se agiliza la toma de decisiones ya que la retroalimentación debe ser inmediata.
CÓMO SE DESARROLLA LA
DEFINICIÓN OPERACIONAL
PARA CADA INDICADOR?
FICHA TÉCNICA BÁSICA INDICADOR
ASPECTOS GENERALES
DEFINICION OPERACIONAL
Nombre
Código
Justificación
Dominio
Numerador
Denominador
Unidad de Medición
Factor
Formula de Cálculo
FICHA TÉCNICA BÁSICA INDICADOR
VARIABLES
Fuente Primaria
Periodicidad
Periodicidad de remisión de la
información (obligatoria)
Responsable de Obtención y
Remisión
Vigilancia y Control
FICHA TÉCNICA BÁSICA INDICADOR
ANALISIS
Consideraciones Para Análisis
Umbral de desempeño no aceptable
Estándar meta
Referencia
Bibliografía
• Los instrumentos o herramientas de medición deben estar directamente relacionados con los indicadores diseñados y adoptados por la entidad
• Deben ser formatos eficientes y precisos
• Imprescindible contar con herramientas para evaluar la satisfacción
CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
SISTEMA DE INFORMACIÓN AL
USUARIO
“Proceso para implementar el Sistema de información al usuario”
Encuestas de Satisfacción
Buzón de Comentarios
Trámites Quejas
Reclamos- Solicitudes Sugerencias
Felicitaciones
OTROS MEDIOS
Señalización
Carteleras
Audiovisuales
Voz del cliente Respuesta de la Institución
Recepción Atención al cliente
Distintivo
REPS
Línea telefónica Pagina Web Rendición de cuentas
TIPO DE INDICADORES
EJECUCIÓN DE LA
MEDICIÓN
Con la información recolectada y consolidada se procede a realizar el cálculo de los indicadores por parte de los responsables. Durante la monitorización y recopilación de los datos es importante controlar las características ajenas al indicador que puedan afectar sus resultados y por ende, su interpretación, con el fin de tomar las acciones pertinentes. No olvidemos que el análisis de la información debe ser documentado.
Tablero de gestión para visualizar y monitorear
el comportamiento de los indicadores.
Gráficos los cuales permiten concentrar la atención del observador en los datos claves, se requiere el diseño adecuado en cada caso para que sea impactante y preciso.
Análisis de la información: en un comité o reunión productiva, lo cual permitirá identificar su cumplimiento con respecto a la meta
MEDICIÓN- ANÁLISIS Y MEJORA
Análisis de causas: Haciendo uso de una o varias herramientas de Calidad.
Diseño de planes de mejoramiento: Mediante la definición e implementación de acciones eficaces
Seguimiento a los planes de mejoramiento: Para garantizar la solución de la problemática
MEDICIÓN- ANÁLISIS Y
MEJORA
Herramienta de tipo gerencial que permite
medir y evaluar no solo los resultados de la gestión en un momento dado, sino también analizar tendencias y anticiparse a eventos indeseables mediante la toma de decisiones y la adopción de correctivos que faciliten el mejoramiento de la gestión institucional.
TABLERO DE GESTIÓN
TABLERO DE GESTIÓN
Para la construcción del tablero de gestión se requiere:
Los indicadores de monitoreo del sistema, indicadores de monitoreo interno y externo.
Establecer la periodicidad de generación de los indicadores.
Asignar la responsabilidad de la actualización al tablero de gestión y Registro de los indicadores.
Que verificamos . . . . . . . Cómo realizaron? TABLERO DE GESTIÓN NOMBRE DE LA EMPRESA
TABLERO DE GESTIÓN
AÑO ____________
META SERVICIO NOMBRE
DEL
INDICADOR
META COMPORTAMIENTO DE LOS INDICADORES POR PERIODOS
PRIMER
TRIMESTRE
SEGUNDO
TRIMESTRE
TERCER
TRIMESTRE
CUARTO
TRIMESTRE
HOSPITALIZACIÓN
CONSULTA
EXTERNA
URGENCIAS
CIRUGÍA
Los gráficos, se definen como la representación y el comportamiento que adquieren unos valores de una variable durante un periodo de tiempo. Son representaciones que ayudan a visualizar y a interpretar en forma rápida una serie de datos obtenidos en una medición cuando se requiere mostrar resultados
“ una imagen vale más que mil palabras”
GRAFICOS
Docente. Gloria Amparo Estrella M.
Los más utilizados son: Gráfico de líneas, también para mostrar tendencias en el Tiempo Columnas o Barras, usado para mostrar tendencias en el tiempo Pastel o torta, utilizado para comparar proporciones o cantidades relativas.
GRAFICOS
Docente. Gloria Amparo Estrella M.
Gráfico en el cual se representan las variaciones y tendencias de la información recolectada mediante líneas consecutivas y/o punteadas.
GRÁFICO DE LÍNEAS O DE TENDENCIAS
Es un gráfico que permite visualizar rápidamente la dirección real del comportamiento de un parámetro de medición
Docente: Gloria Amparo Estrella M.
Tasa de satisfacción Global de los usuarios Hospital San Jerónimo
Año 2015
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0
20%
40%
60%
80%
100%
Meses
Porc
enta
jes
Fuente de datos Consolidación encuestas de satisfacción
Docente. Gloria Amparo Estrella M.
GRÁFICO DE BARRAS
Es el gráfico en el cual se muestra el comportamiento de una o varias características a través del tiempo. Se utiliza para ilustrar comparaciones entre partes comparables.
Docente: Gloria Amparo Estrella M.
Docente. Gloria Amparo Estrella M. Docente: Gloria Amparo Estrella M.
Distribución Porcentual de las principales causas de Cancelación de Cirugías- Junio año 2015
0
10
20
30
40
50
60
Causa de Problema
Po
rce
nta
je
Falta de anestesiólogo Falta de ropa No disponibilidad de sala
Falta de sangre Otros
Fuente de datos: Registro de Cirugías
GRÁFICO DE PASTEL
Urgencias
30%
37%
33% urg
Cons
ExCirug..
Distribución porcentual de
Consultas medicas por servicios
Hospital X , año 2015
Gráfico circular se hace dividiendo un círculo en sectores. Cada una de las fracciones muestra la participación de las diferentes características en un hecho total.
Fuente de Datos: Rips de Consulta M.
La evaluación e interpretación de los resultados de indicadores con respecto a su nivel de referencia y su comportamiento en el tiempo es tarea de la alta dirección y/o de los responsables de los procesos, áreas, departamentos, etc. La manera objetiva y profesional como se enfrente esta etapa será la base fundamental para las acciones de mejora en la gestión empresarial.
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
QUE ES UN PROBLEMA?
Un problema es el resultado indeseable de un proceso.
Por consiguiente, como el indicador de gestión mide el resultado de un proceso podemos decir que
"problema es un indicador de gestión con el cual no estamos satisfechos.”
5 W 1 H APLICADO A LA FORMULACIÓN
DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
BRECHAS
INDICADORES DE
CALIDAD
ESTANDARES
DEFINIDOS
NIVEL DE
DESEMPEÑO
ESPERADO
MEDICION
BRECHAS
Docente: Gloria Amparo Estrella M.
QUE
QUIEN
CUANDO
DONDE
PORQUE
COMO
SEGUIMIENTO
5 W 1 H APLICADO A LA FORMULACIÓN
DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
Docente: Gloria Amparo Estrella M.
ALGUNAS CONSIDERACIONES
Un indicador no es una medida directa de toda la calidad:
la calidad es multidimensional
La organización cuenta con muchos indicadores que miden diferentes áreas de la calidad:
pertinencia, satisfacción, oportunidad,
Un indicador no indica el nivel de calidad de un servicio:
cuantifica la cantidad de la ocurrencia de un evento, pero no califica su calidad
Hay que compararlo frente a un referente: el estándar
NIVEL DE AUDITORÍA Cumple No
Cumple
Nivel de auditoría Accesibilidad
Nivel de auditoría Oportunidad
Nivel de auditoría de pertinencia
Nivel de auditoría de Continuidad
Nivel de auditoría de Seguridad
LISTA DE CHEQUEO O CHECK LIST Consulta Médica General
Verificación
Establecer los criterios a verificar de acuerdo con cada característica de calidad
¡Gracias por su atención!
