Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo Universidad...

Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

18 Septiembre de 2006

PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PREAUDITORIA EXTERNA (IMNC)


Agenda

10:00-10:15 Registro de asistentes.

10:15-10:30 Bienvenida.

10:30-11:00 Sensibilización a la calidad.

11:00-13:00 Documentación necesaria para la preauditoria externa y ¿Cómo recibir una preauditoria?

13:00-13:15 Comentarios y cierre


1. Bienvenida


2. Sensibilización a la calidad


Calidad

Video: “Equipo de águila”

Video: “Quién se ha llevado mi queso”


3. Documentación necesaria para la Preauditoria Externa


Auditorías de Certificación

•Cierre efectivo de no conformidades•Seguimiento al desempeño del SGC

Capacitación

• Interpretación de las normas ISO 9000. • Designación del representante de la Rectoría, Asesores y auditores internos.• Sensibilización del personal.

Documentación

Elaboración de documentos :• Manual de la Calidad• Procedimientos del SGC• Plan de Calidad• Instructivos de trabajo• Registros de calidad

Auditoría Interna(19 al 23 de Junio)

•Ejecución de auditorías internas.•Realización de acciones correctivas y preventivas.•Cambios a la documentación.

Planeación

• Determinación de objetivos y cadena de valor.• Programa de Actividades.

Diagnóstico

Conocer la operación del Áreacon respecto a la norma ISO 9000 para definir el alcance del sistema

Preauditoría•Realización de ajustes finales

del sistema de calidad.•Preparación del personal para

la auditoría de certificación

Inicio

ENTREGA CERTIFICADO ISO 9000

Auditorías de Seguimiento

(Anual)

Revisión documentalen sitio

• el manual de la calidad• Los resultados de las auditorias

internas• Los resultados de la revisión

por la Rectoría

Revisión por la Rectoría

Decisióndel Comité

Positivo

Auditoría de

seguimiento

Negativo

Implementación

•Revisión, aprobación, distribución y difusión de los documentos

•Ejecucción de las actividades de acuerdo a los documentos normalizados.


4. Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales (Preguntas claves)

a) ¿Cuántos procesos integran el sistema de gestión de la

calidad? Mapa de procesos

b) ¿Explicar la interacción y secuencia de los procesos del

SGC? Manual de calidad

c) ¿Como se planifican las actividades de los procesos?

d) ¿Cómo se aseguran los recursos necesarios para los

procesos? Presupuesto asignado

e) ¿Cómo se realiza el seguimiento, medición y análisis de

procesos? plan de calidad del proceso

f) ¿Cómo se toman las acciones derivadas de los procesos?

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas


4.2 Requisitos de la documentación

La documentación del SGC se encuentra disponible en el sistema de control de documentos MasterWeb e incluye:

4.2.1 Generalidades

a) Una declaración documentada de la Política y los Objetivos de la calidad.

b) El Manual del SGC.

c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma.

d) Los documentos requeridos por la Universidad que aseguran la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y el propio SGC.


La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad.

a) ¿Cuál es el alcance del SGC?

El alcance del sistema incluye además los procesos de gestión de recursos:

Ejercicio y Control del PresupuestoContratación y Capacitación de Personal AdministrativoAdquisiciones de Bienes y Materialesademás del proceso de la Rectoría de “Revisión por la rectoría”

y el proceso de control “Medición Análisis y Mejora”.

4.2.2 Manual de la calidad


La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad.

b) ¿Cuáles son las exclusiones del SGC?7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Se

excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los servicios.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación puesto que no está previsto el uso del producto.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones mediante actividades de seguimiento o medición.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de los dispositivos de medición, debido a que en la realización de nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban ser calibrados o ajustados.

4.2.2 Manual de la calidad


La Universidad cuenta con un procedimiento para controlar los documentos del SGC contenido en el master web.

a) ¿Cómo se controlan los documentos internos?

b) ¿Cómo se controlan los documentos externos?

c) ¿Cómo se controlan los documentos obsoletos?

4.2.3 Control de los documentos


La Universidad establece un Procedimiento para el Control de los Registros, contenido en el master web.

¿Cómo se controla los registros generados en el SGC?

Presentar la tabla de tipo de registros

4.2.4 Control de los registros


5. Responsabilidad de la Rectoría

5.1 Compromiso de la Rectoría

a) ¿Cómo se comunica en la Universidad la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios así como los legales y reglamentarios?

b) ¿Qué mecanismos se utilizan para comunicar este compromiso?


¿Cómo la Rectoría se asegura que los requisitos del usuario se cumplen?

¿Quién es el usuario del SGC?

5.2 Enfoque al usuario

Proceso Usuario

Admisión Aspirante

Inscripción Aspirante aceptado

Reinscripción Alumno

Titulación Egresado


¿Cuál es la política de calidad?

5.3 Política de la calidad

“Quienes laboramos en la Universidad Michoacana de San

Nicolás de Hidalgo asumimos el compromiso de satisfacer los

requisitos de los alumnos, los legales y reglamentarios y los

determinados por la Universidad a través de un Sistema de

Gestión de la Calidad que promueva y mejore continuamente

los procesos al servicio de la enseñanza, la investigación

científica, la creación artística y la difusión de la cultura y que

coadyuve al logro de los objetivos Institucionales”


5.4 Planificación

¿Cuáles son los objetivos de calidad del SGC?

Ver tabla de objetivos de calidad

Los objetivos se documentan en el Plan de Calidad de cada

proceso, y en él que se indica cómo se medirán.

5.4.1 Objetivos de la calidad


5.4 Planificación

¿Cómo se planifica el SGC?

Ver tabla anexo en el manual de calidad

5.4.2 Planificación del SGC


5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

¿Cómo se dan a conocer las responsabilidad y autoridad?

La responsabilidad y autoridad del personal que desarrolla las

actividades, se encuentran descritas en los Planes de Calidad de cada

Proceso, en los procedimientos para la realización de los servicios, y

en el anexo del manual de calidad

5.5.1 Responsabilidad y autoridad


5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

¿A quién se le asigna como responsable de la rectoría?

¿Qué autoridad y responsabilidad tiene?

Esta información se encuentra en el manual de la calidad como anexo

5.5.2 Representante de la Rectoría


a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC.

b) Informar a la Rectoría sobre el desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora.

c) Promover la concientización en todos los niveles de la Universidad, a fin de cumplir con los requisitos establecidos por los usuarios.

d) A petición de la Rectoría, fungir como su representante ante las instancias que requieran conocer el estado que guarda la implementación del SGC.

e) Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos del SGC.

5.5.2 Representante de la Rectoría


• comunicados por escrito

• reuniones de trabajo periódicas

• comunicación directa a todos los niveles de la Universidad

• boletines

• correos electrónicos

• la página Web de la Universidad, entre otros,

5.5.3 Comunicación interna

¿Cuáles con los mecanismos de comunicación interna?:


Rector

Representante de la Rectoría

Proceso de admisión

Proceso de inscripción

Responsable del proceso de

contratación y selección del

personal

Proceso de reinscripción

Responsable del proceso de

adquisición de bienes y materiales

Proceso de Titulación

Responsable del proceso de ejercicio

y control presupuestal

Coordinador de la calidad

Equipo de Despliegue de la

Calidad


Calidad


Calidad


Calidad


Calidad


Calidad


Calidad

Responsable del SIA

Medios de Comunicación oficiales dentro del SGC

• Reuniones de trabajo periódicas

• Comunicación directa a todos los niveles de la Universidad

• Boletines

• Correo electrónico

• Pag. Web de la Universidad

5.5.3 Comunicación interna


5.6 Revisión por la Rectoría

¿Cada cuando se realiza la revisión de la Rectoría?

La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada

año o antes si es necesario, para asegurar su pertinencia,

adecuación y eficacia continua.

5.6.1 Generalidades


¿Cuál es la información que revisa la rectoría?

• Resultados de auditorías internas de calidad.

• Retroalimentación del usuario.

• Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

• Estado de las acciones correctivas y preventivas.

• Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Rectoría.

• Cambios que podrían afectar al SGC.

• Recomendaciones para la mejora.

• Estado de la Política y Objetivos de la calidad.

• Evaluación del desempeño de proveedores.

• Comunicación interna y ambiente laboral.

5.6.2 Información para la revisión


¿Cuáles son los resultados de la revisión de la Rectoría?

5.6.3 Resultados de la revisión

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario.

c) Necesidades de recursos.


6. Gestión de los recursos

¿Cómo se determinan los recursos necesarios para la

realización del proceso?

La Universidad determina los recursos necesarios para operar el

SGC con base en los procesos que lo integran y los provee a

través de la asignación presupuestal.

6.1 Provisión de recursos


6. Gestión de los recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

¿Cómo se asegura el personal necesario para el desempeño de los

procesos?

La Universidad reconoce que su capital humano es indispensable

para lograr satisfacer plenamente los requisitos del usuario y

cumplir con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC.


6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación

¿Cómo se determinan las competencias necesarias para el

desempeño de los procesos?

Los titulares de las áreas, con base en el análisis de los

conocimientos y aptitudes del personal a su cargo, determinan si

es competente; de lo contrario, solicita se lleve a cabo la

capacitación u otras acciones que permitan cubrir el diferencial

detectado.


Habilidades, actitudes, educación, formación

Evaluación de las competencias del personal que participa en el proceso

Determinación de las competencias con los responsables del proceso

Programa de capacitación del personal

Evaluación del desempeño de la capacitación

Definición del perfil del personal con base en la reglamentación

Detección de necesidades de capacitación del personal

Certificación de competencias

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación


6.3 Infraestructura

¿Cómo determina, mantiene la infraestructura necesaria para elo

desempeño de los procesos?

Los titulares de las áreas, con base en sus necesidades,

determinan sus requerimientos de infraestructura, mismas que

gestionan ante la Rectoría.

Presentar el plan de mantenimiento de computadoras, espacios e

edificios


6.4 Ambiente de trabajo

¿Cómo se determina el ambiente de trabajo?

La universidad determina como ambiente de trabajo, las

condiciones necesarias para llevar a cabo las actividades del

Sistema de gestión de la calidad, estas condiciones incluyen:

• la motivación hacia el trabajo• esquemas de reconocimiento• condiciones de higiene, limpieza y seguridad• condiciones del mobiliario y equipo de trabajo, y• condiciones ambientales (calor, humedad, ruido), entre otras.

¿Cuáles son los resultados de la medición de ambiente de trabajo

y cuales son las acciones para mejorarla?


Proceso

Responsable del procesoSatisfacción del cliente

Auditorias internas

Evaluación de proveedores

Seguimiento de acciones correctivas y preventivas

Requisito de la Norma 4.1En las áreas auditadas no se conocen los

procesos necesarios para el SGC y su interacción con los otros, ni los criterios,

métodos, seguimiento y medición necesarios para el control del proceso.

MANO DE OBRA MATERIALES

MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE

ACCIONES CORRECTIVASMÉTODOS Y SE REQUIERE DAR CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS EN EL REQUISITO 4.1MEDICIONES: Y REALIZAR EVALUACIÓN AL FINAL DE LA CAPACITACIÓN. ACCIÓN: SE EFECTUARÁN DOS SESIONES SEMANALES DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS

EN LOS SIGUIENTES TEMAS:REQUISITO DE LA NORMA 4.1 REQUISITOS GENERALES DIAGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓNPLAN DE LA CALIDAD, HACIENDO ÉNFASIS EN LOS OBJETIVOS PLANEADOSEXPLICAR LA FORMA DE MEDICIÓN DE CADA OBJETIVOFECHA DE INICIO CAPACITACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 6 DE OCTUBRE DE 2006

MANO DE OBRA: SE REQUIERE PERSONAL DE APOYO PARA DAR CAPACITACIÓN A TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.ACCIÓN: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS DARÁN CAPACITACIÓN EN LOS TEMAS DE LOS HALLAZGOS.MATERIALES: PROPORCIONAR COPIA DEL DIAGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DEL PLAN DE LA CALIDAD

RESPONSABLE: RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006

MAQUINARIA: CONFIRMAR QUE PUEDAN CONSULTAR EN EL MASTER WEB EL MANUAL DE LA CALIDADY DEJAR ASENTADO EN MINUTA DE TRABAJO.RESPONSABLE: ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍASFECHA DE INICIO : MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 8 DE SEPTIEMBRE DE 2006

UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGODEPARTAMENTO DE COMPRAS

ANÁLISIS DE HALLAZGOS DE LA PRIMERA AUDITORIA INTERNA PRACTICADA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MÉTODOS Y MEDICIONES

Competencia del personal

Ambiente de trabajo

Medición de objetivos de calidad y desempeño del proceso

Mejora de procesos

Comunicación interna

Rector


7. Realización del servicio

¿Cómo se planifica la realización del servicio?

Mediante la elaboración de los Planes de Calidad de cada

proceso. Esta planificación considera:

7.1 Planificación de la realización del servicio

• Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios.

• La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para los servicios.

• Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo y/o prueba.

• Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y los servicios resultantes cumplen los requisitos.


7.2 Procesos relacionados con los usuarios

¿Cómo se determinan los requisitos relacionados con los servicios?

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Se excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los servicios.

En los procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por

los usuarios, incluyendo las actividades para la entrega de los servicios;

aquellos no establecidos por el usuario pero necesarios para la

realización del servicio son establecidos por la Universidad. Deben estar

incluidos en el plan de calidad

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios


¿Cómo se revisan los requisitos relacionados con los servicios?

Antes de aceptar la realización de los servicios bajo los

requisitos señalados en el punto 7.2.1, se revisa que éstos estén

definidos en los planes de la calidad y estos sean acordes con la

normatividad y disposiciones establecidas por la universidad.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios


¿Cómo se establece la comunicación de los usuarios?

7.2.3 Comunicación con los usuarios

Por medio de:

• correo electrónico

• medios gráficos

• atención directa y personal

• buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, entre otros.

que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con

respecto al servicio, consultas sobre sus peticiones y

modificaciones, en su caso.


7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

¿Cómo se diseñan los servicios requeridos por los usuarios?

La Universidad se asegura que cualquier diseño requerido por el

usuario, se atiende de manera ordenada hasta su validación.

El responsable del proceso, determina en conjunto con el personal

involucrado, las etapas del diseño y desarrollo, así como la

revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del

diseño y desarrollo; además de las responsabilidades y

autoridades necesarias que no estuvieran previamente definidas.


7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo

¿Cómo se determinan los elementos de entrada?

Cuando se realiza el diseño y desarrollo de un servicio, el responsable del proceso, determina en conjunto con el personal involucrado y con el usuario cuando es necesario, los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio. Los elementos de entrada pueden incluir cuando aplique:

a) requisitos funcionales y de desempeño

b) requisitos legales y reglamentarios

c) información proveniente de diseños previos similares y,

d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo


7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

¿Cómo se verifican los resultados del diseño?

Una vez realizado el diseño y desarrollo, se generan los resultados del

diseño y desarrollo de tal manera que pueden verificarse respecto a

los elementos de entrada y aprobarse antes de su liberación. Los

resultados y desarrollo del diseño:

a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo;

b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio;

c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto;

d) Especifican las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.


7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

¿Cómo se realiza la revisión del diseño y desarrollo?

En las etapas adecuadas, se realizan revisiones del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1. para:

a) Evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos; e

b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

El responsable del proceso realiza las revisiones en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que son revisadas. El responsable del proceso registra usando el formulario “Resultados de la Revisión del Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ResuReviDiseDesa) el resultado del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria propuesta.


7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

¿Cómo se realiza la verificación del diseño y desarrollo?

El responsable del proceso, en conjunto con los representantes de las

funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo, realiza la

verificación de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1., para

asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los

requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo.


7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

¿Cómo se realiza la validación del diseño y desarrollo?

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación puesto que no está previsto el uso del producto.

Cuando es posible, el responsable del proceso realiza la validación del

diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1.

para asegurarse que el servicio resultante es capaz de satisfacer los

requisitos para su aplicación especificada o su uso previsto, cuado es

conocido. Cuando es factible, la validación se realiza antes de la

implementación del servicio.


7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

¿Cómo se controlan los cambios en el diseño y desarrollo?

Cuando existen cambios del diseño y desarrollo, se revisan,

verifican y validan según sea apropiado, y aprueban antes de

implementarse por parte del responsable del proceso en

conjunto con los representantes de las funciones relacionadas

con las etapas de diseño y desarrollo.


7.4 Compras

7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y materiales

¿Cómo se asegura que los productos adquiridos cumplen con los

requisitos especificados?

La Universidad se asegura que los productos adquiridos para la

prestación de los servicios cumplen con los requisitos

especificados en la orden de compra (COM_Pd_RequInsuAlma),

y son verificados de forma física por el Departamento de

Compras y/o los solicitantes del bien y/o material.


7.4 Compras

7.4.1 Proceso de adquisiciones de bienes y materiales

La Universidad define en el procedimiento

COM_Pd_SeleEvalProv “Procedimiento para evaluar,

seleccionar y re-evaluar a los proveedores” los criterios para

evaluar, seleccionar y re-evaluar a los proveedores en función

de su capacidad para suministrar productos y servicios

adecuados que satisfagan las necesidades de los usuarios que

los solicitan. Con base en la información que genera el análisis

de los proveedores, se toman las acciones pertinentes y se

conservan los registros correspondientes.

Para el control de los servicios contratados externamente, se

utiliza la instrucción “Verificación de Servicios Externos”

(REC_In_VeriServExte).


7.4.2 Información de las compras

¿Cómo se determinan las necesidades de compra de los

insumos requeridos para la realización del servicio?

Las necesidades de adquisiciones de la Universidad se

transmiten a los proveedores por medio de una orden de

compra, esta manifiesta:

• Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos de la Universidad.

• Cuando sea apropiado, que el personal del proveedor que atiende las órdenes de compra sea competente para esta operación.

• Los requisitos necesarios del SGC.


7.4.3 Verificación de los productos comprados

¿Cómo se verifican los productos comprados a fin de que se cumpla

con las necesidades requeridas?

El Departamento de Compras y/o el solicitante del producto, realizan

una inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse

que el producto comprado cumple con los requisitos especificados en

la orden de compra. En caso contrario, se toman las acciones

correspondientes.


7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

¿Cómo se planean los procesos requeridos en el SGC?

Los responsables de los procesos planifican y mantienen bajo

condiciones controladas, los procesos para la realización de los

servicios, de acuerdo con lo establecido en los Planes de

Calidad.


7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

Este apartado se excluye.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones mediante actividades de seguimiento o medición.


7.5.3 Identificación y trazabilidad

¿Cómo se realiza la identificación y trazabilidad del servicio?

La Universidad establece los criterios para la asignación de una

identificación adecuada de los servicios, a lo largo de su realización y

hasta su entrega final; misma que se puede verificarse a través de

elementos como: número de empleado, nombre del interesado, lugar de

adscripción, entidad académica o dependencia, número de folio, número

de requisición o proyecto, número de matrícula, entre otros.

La universidad identifica en todo momento el estado de los

servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y

medición.

La Universidad controla y registra la identificación única de

todos los servicios.


7.5.4 Propiedad del usuario

¿Cómo se resguarda la propiedad del cliente?

Los responsables de los procesos en los que se reciben bienes que son

propiedad del usuario, tales como: original del acta de nacimiento, el

título profesional, la cédula profesional, entre otros, cuidan que

mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por ellos, se

identifican, verifican, protegen y salvaguardan, incluyendo aquéllos que

son suministrados para su utilización o incorporación dentro del

servicio.

Cuando un bien se pierde, deteriora o que de algún otro modo

se considere inadecuado para su uso, es registrado y

comunicado al usuario.


7.5.5 Preservación del servicio

¿Cómo se preserva el servicio?

Los responsables de los procesos definen cuáles son los criterios para

preservar la conformidad del servicio durante el proceso interno y

hasta la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la

identificación, manipulación, almacenamiento y protección. La

preservación se aplica también a las partes constitutivas de un

servicio. Se explica en el plan de calidad


7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

Se excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de

los dispositivos de medición, debido a que en la realización

de nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban

ser calibrados o ajustados.

La Universidad determina en los planes de calidad de cada proceso

las mediciones a realizar para proporcionar la evidencia de la

conformidad del servicio.


Proceso

Responsable del procesoSatisfacción del cliente

Auditorias internas

Evaluación de proveedores

Seguimiento de acciones correctivas y preventivas














Competencia del personal

Ambiente de trabajo

Medición de objetivos de calidad y desempeño del proceso

Mejora de procesos

Comunicación interna

Rector


8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

¿Cómo se realiza la medición, análisis y mejora?

Los responsables de los procesos definen, planifican e implementan las

actividades de medición, análisis y mejora identificadas en los Planes

de Calidad, así como las de seguimiento necesarias para asegurar la

conformidad de los servicios, la conformidad del SGC y la consecución

de la mejora continua de su eficacia.


8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del usuario

¿Cómo se mide la satisfacción del usuario?

Los responsables de los procesos obtienen información relativa a la

percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos

a través de algunos de los métodos siguientes:

• Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario.

• Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.

• Quejas directas.

• Correo electrónico.

• Estadísticas derivadas de los procesos.

• Informe de auditorías.

• Cuestionarios y encuestas.


8.2.2 Auditoría interna

¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?

La Universidad lleva a cabo a intervalos planificados auditorías

internas para determinar si el SGC:

• Es conforme con las disposiciones planificadas en 7.1 del presente manual

•con los requisitos de la norma ISO 9001:2000

•con los requisitos del SGC; y

• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.


8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

¿Cómo se da el seguimiento y la medición de los procesos?

La Universidad da seguimiento a los procesos del SGC a través de

auditorías internas y la evaluación del cumplimiento de los objetivos

de la calidad definidos en cada plan de calidad de cada proceso y la

revisión de la Rectoría. Cuando no se alcanzan los resultados

planificados, se realizan correcciones o acciones correctivas según

sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.


8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

¿Cómo se da el seguimiento y la medición del servicio?

Los responsables de los procesos miden y verifican que se cumplan las

características de los servicios en cada una de sus etapas,

manteniendo evidencia de conformidad, de acuerdo con los

procedimientos operativos que aplican en cada proceso para la

realización de los servicios. En dichos documentos se establecen los

criterios de aceptación, para asegurar que sólo aquellos servicios que

cumplen con los requisitos son liberados.


8.3 Control del servicio no conforme

¿Cuál es el tratamiento para el servicio no conforme?

Los responsables de los procesos identifican y controlan los

servicios que no sean conformes con los requisitos para

prevenir su uso o entrega no intencional. Para ello utilizan el

Procedimiento documentado “Control de Servicio no Conforme”

(REC_Pd_CtrlServNoConf), en el que se determinan los

controles, responsabilidades, autoridades y el tratamiento que

se le da al servicio no conforme, realizando alguna de las

siguientes acciones:a) Eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna autoridad pertinente o por el usuario cuando sea aplicable.

c) Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación originalmente prevista.


8.4 Análisis de datos

¿Cómo se analizan los datos analizar la conformidad del servicio?

La Rectoría determina, recopila y analiza los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar los puntos

en que puede realizarse la mejora continua. Estos datos generados del

resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes

sirve como elemento de entrada para la Revisión por la Rectoría.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) la satisfacción de los usuarios.

b) la conformidad con los requisitos de los servicios.

c) las características de los procesos, servicios y sus tendencias.

d) los proveedores.

e) oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.


8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

¿Cómo se determina la mejora continua del SGC?

La Universidad mejora continuamente la eficacia del SGC,

mediante el uso de la política, los objetivos de la calidad, las

revisiones de la Rectoría, los resultados de las auditorías, el

análisis de datos y los resultados de acciones correctivas y

preventivas realizadas.

Evidencia Diagrama de flujo antes de mejorar el proceso

Y Diagrama de flujo actual


¿Qué es una acción correctiva?

¿Qué es una corrección?

¿Cómo se atiende una acción correctiva?

¿De donde se derivan las acciones correctivas?

Los responsables de los procesos realizan acciones correctivas

apropiadas de acuerdo al efecto de las no conformidades, para

eliminar sus causas y evitar su repetición.

8.5.2 Acción correctiva


¿Qué es una acción preventiva?

Los responsables de los procesos determinan y realizan acciones

preventivas apropiadas, para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

8.5.3 Acción preventiva


¿Cómo recibir una preauditoria externa?


Finalidades de un SGC

Usuario


Personas que intervienen en una preauditoria


Auditor

Una persona que tiene las competencias

necesarias para realizar una auditoría interna al

sistema de gestión de la calidad


Auditado

Es cualquier miembro de la universidad que

desempeña una función que forma parte del

programa de calidad, y cuya operación afecta

directamente la calidad del servicio.


Qué debe hacer un auditor

Prepararse: Conocer el tema y el material

Aprender: Todo lo posible acerca del proceso

Controlar: La auditoria

Ayuda: En áreas donde existe una falta de entendimiento o mala interpretación

Escuchar: Lo que esta diciendo el auditado

Observar: El entorno en el que se rodea

Obtener: Evidencia objetiva

Ser conciso: Mantenga las preguntas cortas


Recolectar evidencia objetiva a través de:

•Entrevistas con el personal de la instalación

•Examen de documentación

•Observación de las actividades y condiciones

•Revisión de los registros

Qué debe hacer un auditor


•Estudiar el manual de calidad

•Estudiar el glosario de términos

• Portar la camisa

•Contestar únicamente las preguntas del auditor Externo

•Atender amablemente al auditor

•Prestar interés en las preguntas

•Ayudarse mutuamente para contestar las preguntas del auditor

•No dudar de lo que dice

•Presentarles las evidencias correspondientes

Qué debe hacer un auditado


Qué no debe hacer un auditado

•No conocer el SGC

•No mostrar interés en la realización de la auditoria

•Quejarse de los problemas de la Universidad

•No mostrar evidencia

•Poner resistencia a responder

•Mostrar inconformidad del ambiente de trabajo

•Llegar tarde a la cita

•Interrumpir la auditoria con alguna actividad no programada

•Conocer un día antes el SGC


• No se implementan los procedimientos en el proceso

• El proceso es ineficaz

• Otras causas fundamentales son las AUSENCIAS de:

• Educación y capacitación

• Recursos

Razones de no conformidades


• No acceso al Master Web

• No acceso al SIA

Riesgos de la Preauditoria


“Dados a la armonía bajo la sombra de la religión, unidos por el lazo fraterno hacia la

luz del saber, la paz y la victoria”

Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo Universidad...

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