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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

INFORME DE AUDITORIA INTERNA A LOS PROCESO DE:

MATENIMIENTO, ADQUISICIONES,

COMPETENCIAS Y AUDITORIAS INTERNAS REALIZADA DEL 06 AL 17 DE JULIO DE 2015.

Los Mochis, Sin., 28 agosto de 2015.

Referencia: AI-02/15.

Informe de Auditoria Interna AI-02/2015

AI-FO-06

Referencia a la norma ISO 9001:2008 (inciso 8.2.2 )

Norma ISO 19011:2011 (inciso 6.5) Página 1 de 20

Índice: Página:

1. Objetivo 2

2. Alcance 2

3. Hallazgos de auditoria 3-18

4. Aspectos a considerar para la mejora de los procesos 19-20

5. Conclusiones 20

6. Anexos 20

CONTROL DE EMISIÓN:

Elaboró: Revisó y Autorizó:

Nombre y puesto

Líderes del Equipo Auditor: C. Araceli Amador Meza C. Enedina Montoya Sánchez C. Ofelia Alvarado Morales C. Alán Rivera Serrano C. Julio A. Camacho Félix C. Jesús Lizbeth Ereva Verduzco C. Libia A. López Gaxiola

Representante de la Dirección

Ing. José Alfredo Inzunza

Valenzuela

Firma


AI-FO-06



1. Objetivo: Verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones

planificadas y documentadas con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y al

marco normativo Universitario aplicable.

2. Alcance: La auditoría contempló a una muestra de los procesos del Sistema de Gestión de la

Calidad, a citar: Competencias, Mantenimiento, Adquisiciones, Auditorías Internas y Alta

Dirección; estos se notificaron en el plan de la auditoria a Rectoría y las Unidades

Municipales de: Los Mochis, Guasave, Guamúchil, Culiacán, Mazatlán y El Fuerte.

3. Hallazgos: De acuerdo al procedimiento de Auditorías Internas (AI-PR-01, versión 7), los

hallazgos de auditoria pueden indicar: Conformidad (C) Cumplimiento de un requisito; No

conformidad (NC) Incumplimiento de un requisito, que pone en riesgo la calidad y

conformidad del servicio; Observación (O) hallazgo que indica afectación de requisitos que

no ponen en riesgo el SGC, conformidad o calidad del producto o servicio.

El equipo auditor evaluó las evidencias recopiladas durante la auditoria, determinando los

siguientes hallazgos:


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Requisito Norma ISO 9001:2008

Mantenimiento Tipo de Hallazgo

4.2.4 Control de

registros

7.2.3 Comunicación con el cliente

8.5.1 Mejora continua

7.5.1 Control de la producción y

prestación del servicio

El proceso se auditó en Rectoría y las Unidades de: Mochis, Guasave, Guamúchil, Culiacán, Mazatlán y El Fuerte. En las Unidades auditadas se constaron registros del proceso correspondientes al período enero-junio de 2015 como sigue: MT-FO-01 órdenes de servicios y encuesta de satisfacción del cliente. MT-FO-02 Programa de mantenimiento preventivo. MT-FO-03 Bitácora de mantenimiento y servicio no conforme. Las seis Unidades realizan el respaldo de los registros a través de USB, en Rectoria lo efectúa en la misma computadora. Las Unidades auditadas mostraron evidencia de comunicación con el cliente (personal docente y administrativo), a través de órdenes o solicitudes de servicios de lo que va del año 2015. Los auditados de Rectoría y las 6 Unidades presentaron evidencia de formato “Anexo de seguimiento del programa de mantenimiento preventivo” el cual sirve para medir y dar continuidad a las actividades planificadas. En la Unidad El Fuerte se implementó un check list para verificar las actividades diarias que debe realizar el personal para asegurar la operatividad de todas las áreas. Además, realizan reuniones de trabajo con todo el personal de manera semestral. Los controles que emplea el proceso para la producción y prestación del servicio son: a) Verificación del mantenimiento preventivo (MT-FO-04) realizado por proveedores externos y b) Seguimiento del programa de mantenimiento preventivo –anexo del programa- La Unidad Mazatlán no ha realizado la verificación del mantenimiento preventivo, a través del control (MT-FO-04) correspondiente al período enero-junio 2015.

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C

C

201508-MT-NC-AI-01


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VERIFICACION DEL SEGUIMIENTO A LOS HALLAZGOS EN EL PROCESO QUE A LA FECHA DE LA AUDITORIA INTERNA SE ENCONTRABAN ABIERTOS

HALLAZGOS ACCIONES DE SEGUIMIENTO ESTATUSNo se han realizado las actividades del programa de mantenimiento preventivo 2013 y no se presentó evidencia del mantenimiento a los equipos de aires acondicionados. Hallazgo de auditoría externa MT-NC-01/RE03/2013 y MT-NC-03/MA01/2015.

6.3 Infraestructura. Se constató análisis de causas y plan de acción: 1) Programa de mantenimiento preventivo (PAM) 2015 -se planificó en función a la disponibilidad de recursos y necesidades prioritarias-; 2) Diseño de anexo al Programa de mantenimiento preventivo para el seguimiento de actividades realizadas por Unidad; 3) Contemplan criterios de medición de las actividades contempladas en el programa de mantenimiento preventivo; 4) Como medida preventiva contemplan realizar seguimiento periódico al programa. Las Unidades auditadas presentaron evidencia de mantenimiento a los equipos de aires acondicionados. También se constató programación del mantenimiento preventivo para 2015 y seguimiento del mismo; de las actividades programadas para el período enero-junio 2015 se tiene lo siguiente:

Unidad Actividades realizadas del PAM Culiacán Instalaciones eléctricas y Refrigeración (a/a);

Impermeabilización y Pintura corresponde al mes de Agosto. Fumigación en el PAM está programada para Agosto; Obra Civil para Abril; en la Unidad mostraron el anexo del PAM y la fumigación está programada para Julio y en el anexo del PAM no se contempla Obra civil, sin embargo, en la Unidad se está realizando actualmente el edificio J y banqueta exterior.

Guamúchil Se ha realizado pintura en los edificios B, C y D; Instalaciones hidráulicas y Sanitaros, Fumigación y Refrigeración en los edificios A, B, C y D. Instalaciones eléctricas e Impermeabilización se reprogramó para agosto. La obra civil programada para abril no se realizó, el auditado señala que no aplica, dado que los dos pisos del edificio D se encuentran operando desde el trimestre mayo-agosto.

Guasave Instalaciones eléctricas en los edificios A, B, C, D, Biblioteca, Oficinas administrativas y Laboratorios; Refrigeración(a/a); Fumigación y sanitarios este último se constató según meta 2 del objetivo del proceso. Impermeabilización y pintura se programaron para el mes de Agosto.

Mochis Fumigación, refrigeración, instalaciones eléctricas e impermeabilización. Instalaciones hidráulicas y sanitarios en los edificios A, C y D; sin embargo, se identifican desperfectos en los baños de los edificios E y D –puertas dañadas, falta de plafones y algunos baños del personal deteriorados- La obra civil se contempla para el mes de Agosto. La pintura se realizó la del edificio B. El auditado señala que se reprogramó edificio C y E; Se identifican necesidades de pintura en los salones de edificios D y B. las Instalaciones eléctricas el auditado señala que se reprogramó para agosto y en el seguimiento se indica se realizó en febrero.

El Fuerte

Pintura, Fumigación, Aires acondicionados, Instalaciones eléctricas, Obra civil, Impermeabilización. Para agosto se reprogramó instalaciones hidráulicas y sanitarios.

Rectoría Pintura, Fumigación, Aires acondicionados, Impermeabilización. Instalaciones eléctricas se reprogramó para Agosto; Hidráulicas y Sanitarios para julio.

Mazatlán

Impermeabilización, Pintura a los edificios A y C; Instalaciones eléctricas principalmente a transformadores, Fumigación y Refrigeración (A/A). Instalaciones Hidráulicas y Obra Civil en el PAM que mostró la Unidad se programaron para Julio, mientras que No se programó Sanitarios, sin embargo, 9 de 36 se encuentran inhabilitados. Obra civil en el PAM que mostró la Unidad se planificó para Julio

El cierre lo determina

el Org. ATR


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Los auditados de las Unidades Mazatlán y Los Mochis manifiestan que no han tenido reuniones de trabajo con el RP. El auditado en Unidad Mazatlán no conoce los resultados de los objetivos generales de la calidad, particularmente del objetivo relacionado al proceso. Hallazgo 201309-MT-NC-AI-03. El auditado de Unidad Mazatlán manifiesta no haber recibido capacitación específica del proceso, cuya fecha de ingreso a la Institución es de abril de 2011, contraviniendo con el requisito 6.2.2, inciso b, de la norma ISO 9001:2008. Hallazgo 201309-MT-NC-AI-04.

En Rectoría los auditados no mostraron medición de satisfacción del cliente correspondiente a 2013, mostraron las de 2012, no incluye a Unidad El Fuerte y Unidad Mazatlán, tampoco se realizó análisis de resultados, incumpliendo con el apartado de responsabilidad 6.1.1, 6.3.1, 6.4.1 del procedimiento MT-PR-01 Vrs. 8. De enero-junio 2013 en Unidad Los Mochis se aplicaron 179 encuestas; en Unidad Mazatlán 196; ambas sin análisis de resultados.

y en el anexo de seguimiento para Mayo. Instalaciones eléctricas difiere la fecha del PAM con el anexo de seguimiento.

5.5.3. Comunicación Interna: En Rectoría se constataron oficios, correos electrónicos girados a los actores del proceso en las Unidades, además, se creó un grupo en Whatsapp para intercambiar experiencias de trabajo. Reunión virtual realizada el día 14-05-2015. Los auditados en las 6 Unidades manifestaron tener comunicación con el titular y corresponsable del proceso en Rectoría. Los auditados conocen los resultados de los objetivos del proceso y satisfacción del cliente a nivel Institucional correspondiente a julio-diciembre 2014 y enero-junio 2015. Se constataron diapositivas que el titular del proceso preparó como parte de la inducción a los documentos controlados del proceso y a la página del Sistema de Gestión de la Calidad.

6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia.

Unidad Mazatlán el Jefe de área de Servicios Generales actual es de nuevo ingreso al puesto, cuenta con estudios de Maestría en Administración. Mostró evidencia de Inducción al Sistema de Gestión de la Calidad; y diapositivas de la capacitación que recibió en el proceso. Unidad Guasave el Jefe de área de Servicios Generales cuenta con estudios de Maestría en Educación; también mostró evidencia de Inducción al SGC. Unidad Mochis el Jefe de área de Servicios Generales cuenta con estudios de Maestría en Administración; también mostró evidencia del curso recibido recientemente en Liderazgo y atención al cliente. Unidad Guamúchil cuenta con estudios de Licenciatura; mostró evidencia del curso-taller: Uso de extinguidores y otras herramientas; también cuenta con evidencia de Inducción al Sistema de Gestión de la Calidad. Unidad Culiacán el Jefe de área de Servicios Generales cuenta con estudios de preparatoria, se constató evidencia donde el jefe inmediato avala su competencia para desempeñar el cargo; mostró constancia de Inducción al SGC. Unidad El Fuerte el Jefe de área de servicios generales cuenta con estudios de Licenciatura, presentó constancia de Inducción al SGC, así como del curso Herramientas de Seguridad para equipos computaciones. Rectoría el Jefe de Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales cuenta con estudios de Maestría; el Jefe de Sección de Mantenimiento cuenta con estudios de Licenciatura, presentó constancia de Inducción al SGC, curso-taller sobre Medición, análisis y mejora del SGC; Prevención y combate de incendios, Primeros auxilios y reanimación cardiopulmonar.

8.2.1. Satisfacción del cliente. Con base en el procedimiento MTPR01_Vrs8 los auditados presentaron la siguiente medición:

Unidades Índice* No. Encuestas* Mochis 100% 105 encuestas Guasave 93% 94 encuestas Guamúchil 100% 142 encuestas Culiacán 98% 261 encuestas Mazatlán 100% 50 encuestas El Fuerte 100% 49 encuestas Rectoría 100% 28 encuestas

*Resultados proporcionados por cada sitio auditado. El hallazgo se mantiene abierto dado que se identificaron diferencias en la medición que presentan las Unidades con Rectoría; en el informe para la revisión por la dirección de enero-junio 2015 se indica que la Unidad Guasave obtuvo un 100% con 98 encuestas, la Unidad presentó el resultado de 93% con 94 encuestas aplicadas. Las Unidad Culiacán presentó un índice de 98% mientras que en el informe se

Cerrada

Cerrada

Abierta


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Hallazgo 201309-MT-NC-AI-06

Objetivo es: “Colaborar a la conservación de los planteles educativos en condiciones de operación con el mantenimiento preventivo y correctivo en las instalaciones con requerimiento de mejora de la Universidad de Occidente”. Meta 1: Cumplir con las necesidades de mantenimiento y/o cambio de equipo de A/A en aulas didácticas de la universidad al término del período cuatrimestral del calendario escolar vigente. Resultado: En Rectoría manifiestan haber llevado mantenimiento a los aires acondicionados, sin embargo, no cuentan con la medición al respecto. En Unidad Mazatlán que el mantenimiento de aires se encuentra en proceso, además, no tienen la medición correspondiente. Meta 2: Cumplir con las necesidades de mantenimiento en módulos sanitarios de la universidad al término del período cuatrimestral del calendario escolar vigente. Resultado: Rectoría y Unidad Guamúchil no cuentan con la medición del objetivo, en tanto la Unidad Los Mochis presentó un 92% de cumplimiento del mismo, los auditados no tienen claro cómo realizar la medición. Hallazgo 201309-MT-NC-AI-02

indica que obtuvo un 100% En Rectoría las órdenes de servicio con folio 1, 2, 5, 6, 7, 8, 11 y 17 no cuentan con encuestas de satisfacción del cliente. La Unidad Mazatlán no cuenta con las órdenes de servicios generales y encuestas de satisfacción del cliente del período noviembre 2014 a marzo 2015, señala que no contaban con un responsable de área. La Unidad Mazatlán indicó que durante el período julio-diciembre 2014 a nivel Institucional se obtuvo un índice de satisfacción del cliente de 99.3%; el restado de las Unidades de 100%, en el informe semestral se indica que el resultado es de 100%. En Rectoría se identificó en las órdenes 71, 75 y 77 falta de evaluación de la satisfacción del cliente. 5.4.1. Objetivos de la Calidad. Rectoría y las 6 Unidades presentaron los siguientes resultados:

Unidad Resultado Meta 1 2014*

Resultado Meta2 2014*

Mazatlán No presentó No presentó Culiacán 90% = Satisfactorio 91% = Satisfactorio Guamúchil 86% = Suficiente 100% Satisfactorio Guasave 92 % = Satisfactorio 75% = Insuficiente El Fuerte 100% = Satisfactorio 100% = Satisfactorio Mochis Agenda no indica % Agenda no indica % Rectoría 100% = Satisfactorio 100% = Satisfactorio Institucional 92.10% = Satisfactorio 90.5% = Satisfactorio

El hallazgo se mantiene abierto dado que se identificaron diferencias en la medición que presentan las Unidades con Rectoría tanto de resultados Institucionales como por Unidad, a citar; en el período julio-diciembre 2014 a nivel Institucional se alcanzó en la meta 1 = 92.1% y meta 2=90.5%; las siguientes Unidades presentaron un resultado Institucional diferente: Mazatlán meta 1=83.60% y meta 2=78.9%; Guasave meta 2=75%; Mochis meta 1=90%, meta 2=82%. De las mediciones por Unidad El Fuerte presentó un resultado de 100% en ambas metas; el informe para la revisión por la dirección indica 95% en la meta 1. Faltó plan de acción por resultados Suficientes e Insuficientes a citar: Unidad Guamúchil meta 1=86%; Unidad Guasave meta 2 = 75% y Mochis meta 2= 88%; Mazatlán meta 2 = 88% –el resultado de las Unidades Mochis y Mazatlán se corroboró en el informe para la revisión por la dirección que presentó Rectoría-.

Unidad Resultados Meta 1 2015

Resultados Meta 2 2015

Mazatlán 91% = Satisfactorio 83.33% = Suficiente Culiacán 99% = Satisfactorio 99% = Satisfactorio Guamúchil 100% = Satisfactorio 96% = Satisfactorio Guasave 100% = Satisfactorio 90% = Satisfactorio El Fuerte 100% = Satisfactorio 100% = Satisfactorio Rectoría 100% = Satisfactorio 100% = Satisfactorio Mochis No presentó No presentó Institucional (Confirmado en Rectoría)

97.7% = Satisfactorio 93.3% = Satisfactorio

*Resultados proporcionados por cada Unidad auditada de enero-junio 2015. Se verificó el informe para la revisión por la dirección enero-junio 2015, no coinciden los resultados con los presentados por las Unidades: Mazatlán meta1=90% y meta2=87%; Guasave meta1 98% y meta2 75%; Guamúchil meta2 100%; Culiacán meta2 91%; La Unidad Mazatlán no cuenta con medición de enero-marzo 2015 dado que no se contaba con personal; además, faltó plan de acción preventivo por el resultado suficiente de la meta 2 = 83.33%.

Abierta


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En Rectoría el auditado no presentó el informe para la revisión por la dirección correspondiente al período: julio-diciembre 2013, que describe el desempeño Institucional del proceso, como lo establece el procedimiento MTPR01_VRS08, apartado 6.1.1 y la norma ISO 9001:2008. Requisito 5.6.2. Hallazgo: 201404-MT-NC-AI-01

Los auditados de las Unidades El Fuerte y Culiacán no presentaron análisis de causas y planes de acción de AI022012 y RE03 de 09-10-13 y 18-10-13, el actor de Unidad Guasave los correspondientes a la auditoria interna realizada en el mes de septiembre 2013 los recibió hasta enero 2014 contraviniendo con el seguimiento oportuno de hallazgos y eliminación de la causa raíz, que marca la norma ISO 9001 en los requisitos 8.2.2, 8.5.2 y 8.5.3. Hallazgo 201404-MT-NC-AI-02.

En la Unidad Los Mochis se identificó deterioro en baños de alumnos de los edificios E y D. 5.6.2 Informe para la revisión por la dirección En Rectoría cuentan con los informes para la revisión por la dirección correspondientes a los períodos julio-diciembre 2014 y enero-junio 2015; sin embargo, se identificaron diferencias en la medición de los objetivos de la calidad y satisfacción del cliente, con la información proporcionada por las Unidades. (Ver hallazgos 201309-MT-NC-AI-02 y 201309-MT-NC-AI-06) 8.2.2 Auditorías Internas. 8.5.2 y 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas. Los auditados en Rectoría y Unidades conocen los resultados de auditoría interna correspondiente a 2014 y externa al proceso realizada en enero de 2015; solo presentaron análisis de causas y plan de acción de los hallazgos de auditoría externa MA01; no cuentan con los correspondientes a auditoría interna del año 2014; se constataron evidencias de seguimiento de los mismos, sin embargo se mantienen abiertas: 201404-MT-NC-AI-01. 201404-MT-NC-AI-02. 201309-MT-NC-AI-02. 201309-MT-NC-AI-06.

Abierta

Abierta


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Adquisiciones

Tipo de Hallazgo

7.5.1 Control de la producción y de prestación del servicio

8.2.2 Auditorías Internas

8.3. Control del Producto no Conforme

Los sitios auditados son Rectoría y las Unidades de Mochis, Guasave, Culiacán, Mazatlán, Guamúchil, y El Fuerte. El proceso emplea diferentes controles en la prestación del servicio, tales como: En Rectoría: Padrón de proveedores, Evaluaciones y reevaluaciones de proveedores. En Rectoría y Unidades Sistema SIIA (Sistema Integral de Información Administrativa). Los auditados conocen los resultados de auditoría al proceso realizadas como sigue: Auditoría Externa (Enero-201) e Interna AI012014; además, identifican los informes de auditorías en la página web del SGC. En las Unidades auditadas se verificó el control y seguimiento del producto no conforme (PNC); se encontraron las siguientes inconsistencias: las Unidades de Mochis y El Fuerte no cuentan con identificación del mismo, mientras que en Rectoría las requisiciones No. 8884 y 9725 se encuentran en estatus no conforme de estas dos Unidades; en la Unidad Culiacán se tiene la requisición 9993 esta identificación no la tiene Rectoría, además, el auditado manifiesta que la requisición 8857 no corresponde a su Unidad.

Unidad Controles del PNC en Unidades

Controles del PNC en Rectoría

Rectoría 10920, 8884, 9436, 8857, 9725 10920 Mochis No lo tiene registrado 8884 Guasave 9436 cerrado 9436 Culiacán 9993 8857 Guamúchil - - Mazatlán - - El Fuerte No lo tiene registrado 9724

C

C

201508-AQ-O-AI-01


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HALLAZGOS ACCIONES DE SEGUIMIENTO ESTATUS

No se muestra evidencia de las reevaluaciones a proveedores del 2do. Semestre 2014 como lo establece el procedimiento de selección y evaluación de proveedores AQ-PR-02, por lo que no se asegura que se reevalúen a los proveedores de acuerdo a lo establecido. AQ-OB-02/MA01/2015. En Rectoría sólo mostraron evidencia de 7 reevaluaciones y 2 evaluaciones de proveedores correspondientes a 2013, así mismo, desconocen el número total de proveedores vigentes, contraviniendo con las políticas de operación 3.3, 3.4, 3.5 y el propósito del procedimiento de selección y evaluación de proveedores AQPR02_VRS07. Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-04 y AQ-NC-02/RE03/2013. Objetivo: “Suministrar el 100% de los bienes y servicios oportunamente en Rectoría y Unidades Académicas, para el desarrollo de tareas Universitarias”. Meta: “Requisiciones de consumibles, papelería, materiales y coffee break autorizadas, cuando estas sean suministradas preferentemente en la fecha solicitada, a partir de su recepción”. Respecto a la medición del objetivo aquí citado, correspondiente al período enero-junio 2013, los auditados presentaron los siguiente resultados: -Unidad Culiacán de 133 requisiciones solicitadas, 64 fueron surtidas, lo que representa un 48%. - Rectoría no ha realizado la medición, contraviniendo con el apartado 6.6 del procedimiento AQPR01_VRS09 y el requisito 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008. Hallazgo 201309-AQNC-AI-01.

7.4.1 Proceso de Compras. En Rectoría se muestra actualizado el Padrón de Proveedores vigente al segundo semestre del 2014, incluye 152 proveedores con razón social y número de proveedor; respecto al semestre enero-junio 2015 cuentan con 176 proveedores. Se constataron reevaluaciones de los períodos julio-diciembre 2014 y enero-junio 2015; los resultados indican aceptables (puntaje 40) y aceptable con oportunidad de mejora (puntaje 35). Se revisaron 6 evaluaciones de proveedores nuevos del 2015 correspondientes a compras de proyectos especiales; conforme los criterios de selección los resultados fueron aprobados. 5.4.1 Objetivos de la Calidad. Los auditados en Rectoría y Unidades presentaron medición respecto al objetivo del proceso, relativo a requisiciones surtidas de coffee break, materiales, papelería y consumibles. El proceso obtuvo una tasa de suministro de requisiciones autorizadas y surtidas enero-junio 2014 = 88.03% y de julio-diciembre 2014 = 89.80%. Anual Institucional 88.91%

Unidad Julio-Dic. 2014 Enero-Jun. 2015

Rectoría 90.4% 95.15% Mochis No lo indica

agenda 99.55%

Guasave 98.53% 97.44% Culiacán 97.73% 99.83% Guamúchil 94.71% 95.35% Mazatlán No cta. con

medición 100%

El Fuerte No lo indica agenda

93.75%

Con base en los criterios establecidos en el proceso, los resultados de enero-junio 2015 son Satisfactorios. De enero-diciembre 2014 el resultado institucional

Se cierra hallazgo de

auditoría interna.

201309-AQ-NC-AI-01-04.

El de

externa AQ-OB-02-

MA01-2015 lo

determinará el organismo externo ATR.

Abierto


AI-FO-06



Los auditados en las Unidades manifiestan que no han recibidos informe sobre el desempeño institucional del proceso, correspondiente al semestre enero-junio 2013, a citar: objetivo del proceso, producto no conforme, satisfacción del cliente, acciones de mejora, etc.). Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-02 Los auxiliares administrativos del Centro de Acopio y Distribución (CADIS) manifiestan que no han recibido capacitación en el proceso; por su parte, el actor del proceso de Unidad Mazatlán manifiesta necesidades de capacitación en el proceso. El procedimiento de adquisiciones señala al Jefe de Sección del CADIS, cuyo nombre actual es Jefe de área del CADIS, el perfil de éste puesto no se localizó en la base documental del proceso, tampoco el del Coordinador Administrativo. Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-03 En Unidad Culiacán las notificaciones (AQFO06) de estatus de las requisiciones: 55, 57, 58, 59, 60, 62, 65, 67, 68, 73 y 74 las recibieron fuera del tiempo establecido en la política 3.6 del procedimiento de adquisiciones (AQPR01_VRS09); respecto al Responsables de proyectos y programas especiales de dicha

fue 88.91% según criterios de evaluación es Suficiente, no se realizó análisis de causa y plan de acción preventivo, contraviniendo con el requisito 8.2.3 de la norma ISO 9001, el cual señala que cuando no se alcancen los resultado planificados se efectuarán correcciones. En la Unidad Mazatlán no cuentan con la medición del proceso desconoce resultados de medición al proceso de julio-diciembre 2014. El hallazgo se mantiene abierto dado que los datos presentados por las Unidades difieren de las del informe para la revisión por la dirección. 5.5.3. Comunicación interna. Los auditados en las Unidades manifestaron tener comunicación con el titular del proceso; mostraron las siguientes evidencias de comunicación interna: correos electrónicos sobre información del proceso, reunión de trabajo video enlace entre el titular y actores de proceso con fecha 14-05-2015; mencionan que la comunicación también se realiza a través de llamadas telefónicas. El titular del proceso presentó evidencia de los informes para la revisión por la dirección del período julio-diciembre 2014 y enero-junio 2015, se constató evidencia que fueron enviados a los actores del proceso en Unidades. 6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia. En Mazatlán el auditado mostró diapositivas de capacitación del proceso, mostró evidencia de inducción al puesto y al SGC. Los auditados mostraron evidencia de la competencia conforme al perfil de puesto. Ya se cuenta con el perfil del Jefe de área del Centro de Acopio y Distribución y Coordinador Administrativo de Rectoría. El hallazgo se considera abierto ya que en el procedimiento no se han actualizado estos cambios, la versión vigente es la número 9, cuya última modificación es de fecha 30 junio 2010. 4.2.4 Control de registros. Se constataron registros conforme al procedimiento AQPR01_Vrs09 correspondiente a julio-diciembre 2014 y enero-junio 2015: AQFO03 Cuestionario para la evaluación de proveedores; AQFO04 Hoja de reevaluación de proveedores Y AQFO05 Tabla comparativa de

Cerrada

Abierto

Abierta


AI-FO-06



Unidad no ha recibido notificación de estatus de las requisiciones (PIFI) se citan algunos requisiciones tramitadas: 4, 25 y 28, contraviniendo con la política 3.6 del procedimiento AQPR01_VRS09. En esta misma Unidad se identificó que algunos estatus de las requisiciones se les notifica de Rectoría varias veces, cuya fecha de emisión del documento es diferente. En el Depto. de Rec. Materiales y servicios generales se constató que la notificación del estatus de las requisiciones de Rectoría se informa al solicitando cuando éste lo consulta; mientras que la notificación que envían a las Unidades no se está realizando en los tiempos que señala la política 3.6 del procedimiento de adquisiciones AQPR01_Vrs09. Hallazgo 2013-09-AQ-NC-AI-05 En Rectoría y Unidad Mazatlán los auditados no mostraron evidencias de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente correspondiente a enero-junio 2013, incumplido con la política 3.16 de procedimiento de adquisiciones AQ-PR-01_VRS9. En Rectoría solo recabaron 65 encuestas correspondientes al período febrero-septiembre 2013, sin embargo no realizaron medición y análisis de los resultados. En Unidad Culiacán aplicaron 38 encuestas, de las cuales 36 fueron satisfactorias y 2 no satisfactorias; de enero-junio 2013 aplicaron 64 encuestas de las cuales 39 fueron satisfactorias y 25 no satisfactorias, el cliente indica que por tardanza en el tiempo de entrega del bien o servicio el auditado desconoce el valor de las variables de la encuesta. Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-06

proveedores. Estos tres registros aplican a Rectoría. También se constaron registros relativos a la encuesta de satisfacción del cliente AQFO02; este registro los genera tanto Rectoría como las Unidades. Respecto a los registros AQFO06 sobre notificaciones de estatus de las requisiciones, los auditados señalan que ya no se lleva en el formato antes mencionado; las notificaciones se realizan en el sistema SII, sin embargo este Sistema aún no lo incluyen o especifican en el procedimiento de Adquisiciones AQPR01. Los registros de AQF0O1 de las Requisición de bienes y servicios y AQ-FO-06 ya no se utilizan en dichos formatos, es decir, son obsoletos. El hallazgo se considera abierto ya que el procedimiento actual aún señala estos cambios; la versión vigente es 9 y la última modificación es de fecha 30 junio 2010. Los auditados señalan que realizan respaldo de los registros en USB. 8.2.1. Satisfacción del cliente. Los auditados mostraron evidencias de aplicación de encuestas de satisfacción del cliente, obteniendo los siguientes resultados:

Unidad Jul-dic. ´14 Ene-jun ´15

Rectoría 96.54% Se verificó en Rectoría

97.50%

Mochis 99.55% Se verificó en Rectoría

99.68%

Guasave 98.53 % 97.44% Culiacán 99.7% 99.83% Guamúchil 94.71% 95.35% Mazatlán 91.59%

Se verificó en Rectoría

100%

El Fuerte 94.71% 93.75% *Los resultados fueron proporcionados por las Unidades. El hallazgo se mantiene abierto dado que los datos presentados por las Unidades difieren de las del informe para la revisión por la dirección.

Abierto


AI-FO-06



En Rectoría se verificó el seguimiento a seis hallazgos de auditoría interna AI-01/2012, de los cuáles se constató reincidencia de los mismos e incumplimiento de los planes de acción. Salvo el Responsable del Proceso, los demás actores del mismo, que fueron auditados en Rectoría y Unidades desconocen los planes de acción documentado de la auditoría AI-01/2012. Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-07 y AQ-NC-02/MACA02/2013

8.5.2 y 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas: Durante la presente auditoría se verificó el seguimiento a los hallazgos al proceso con estatus abiertos a la fecha de la presente auditoría; se constató la implementación de acciones, sin embargo, no cuentan con análisis de causas y plan de acción documentados de la auditoría AI012014. Los hallazgos que se mantienen en proceso y que se describen en este informe son: 201309-AQ-NC-AI-01 201309-AQ-NC-AI-03 201309-AQ-NC-AI-05 201309-AQ-NC-AI-06 201309-AQ-NC-AI-07

Abierto


AI-FO-06




Competencias

Tipo de Hallazgo

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de Registros

5.4.1. Objetivos de la Calidad

Los sitios auditados son Rectoría y las unidades de Mochis, Guasave, Culiacán, Mazatlán, Guamúchil, y El Fuerte. El procedimiento CTPR01 Vrs.12 se actualizó el 02-07-2015, en la política 3.17.1 hace referencia a la instrucción de trabajo CTIN01, este documento no se modificó conforme los cambios del procedimiento en mención, particularmente en los códigos del Diagnóstico de Competencias y Evaluación de desempeño; también hace mención a formatos que fueron dados de baja CTFO10. (Se califica como observación dado que los formatos si cuentan con el código correcto). En la unidad Mochis en el año han impartido dos cursos y no presentaron evaluaciones de estos mediante el formato CT-FO-04 Vrs.2, conforme lo establece el procedimiento de competencias CTPR01_Vrs12. Se requiere organizar y mantener los registros de acuerdo al apartado 7 del procedimiento. Objetivo 1 Promover el desarrollo del personal directivo y administrativo con base en el cumplimiento del programa anual de capacitación. Meta 1 Cubrir el programa anual de capacitación 90%. Meta 2 Demostrar la competencia del personal que asiste a la capacitación 90%. Los auditados mostraron los % siguientes de resultados obtenidos

Unidad Jul-dic 2014

Meta 1

Jul-dic 2014

Meta 2

Ene-jun 2015

Meta 1

Ene-jun 2015

Meta 2

Rectoría 100 99.08 80.44 96.55

Mochis 100 100 75 75

Guasave 100 100 71.42 80

Culiacán 100 100 100 100 Guamúchil 100 100 83 100

Mazatlán 100 100 75 80

El Fuerte 25 100 75 80

De acuerdo a los criterios de evaluación establecidos en el objetivo de los indicadores de 80% a 89% se deben documentar acciones preventivas y menos de 80% acciones correctivas. Las Unidades que se encuentran en estos índices y no presentaron planes de acción son: Mochis, Guasave, Guamúchil, El Fuerte, Mazatlán y Rectoría; además, se identificaron diferencias en las mediciones entre el informe para la revisión por la dirección y los resultados de las Unidades, a citar:

Unidad Jul-dic 2014

Meta 1

Jul-dic 2014

Meta 2

Ene-jun 2015

Meta 1

Ene-jun 2015

Meta 2

Rectoría 100 83 100

Mochis 100

201508-CT-O-AI-01

NN

201508-CT-O-AI-02

201508-CT-

NC-AI-03


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5.5.3 Comunicación

Interna

7.237.2.3 Comunicación con el Cliente

8.2.1.

Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditorías

Internas

Guasave 100

Guamúchil 60

El Fuerte 75 98 100

Los auditados mostraron evidencias de comunicación interna, a citar: Correo electrónico, Teléfono, Skype, Lync. Los auditados muestran evidencia de la comunicación con el cliente, la cual se realiza a través de oficios, encuestas, correos electrónicos y de forma personalizada. Los auditados mostraron los resultados con los siguientes índices de satisfacción de cliente:

Unidad Julio-dic 2014 Enero-junio 2015

Rectoría No lo indica la agenda de cierre

98%

Mochis No lo indica la agenda de cierre

99.34 resultado presentado x Unidad 89% resultado presentado x Titular proceso.

Guasave 99 98.66 Culiacán 94 92.89 Guamúchil 95 97.57 Mazatlán 100 99.54 El Fuerte 99 99 Institucional 95.71 97.57

De acuerdo a los criterios de evaluación de la satisfacción del cliente establecidos en el proceso, de los índices de 80% a 89% se deben documentar acciones preventivas y menos de 80% acciones correctivas; la Unidad Mochis obtuvo un resultado 89% de acuerdo al informe para la revisión por la dirección, la cual no presentó planes de acción; además, la Unidad presentó otro resultado del 99.34%. Los auditados conocen los resultados de auditoría al proceso e identifica los informes de auditorías en la página del SGC. El proceso fue auditado internamente en septiembre 2013 y externamente Octubre 2013 y durante la auditoría externa de enero de 2015 se verificó el seguimiento de los hallazgos del 2013. Durante la presente auditoría se verificó el seguimiento a los hallazgos abiertos, mismos que se detallan en este informe.

C

C

201508-CT-O-AI-04

C


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8.5.2 y 8.5.3 Acciones

correctivas y preventivas

Los auditados de Rectorías y Unidades presentaron análisis de causas y planes de acción por hallazgos abiertos al proceso identificados en auditorías, excepto la Unidad Los Mochis.

201508-CT-O-AI-05



El proceso tuvo auditoria interna en septiembre 2013 a la fecha se encuentra en proceso el hallazgo 201309-CT-NC-AI-03 “Las Unidades mostraron evidencia de registros de seguimiento del producto no conforme, es decir, del personal que necesita mejorar el perfil deseable; a la fecha se tienen identificados los siguientes: en la Unidad El Fuerte 0, Rectoría 7 Unidad Guasave 1, Guamúchil 1, este último detectado desde la auditoria de noviembre 2012”. Los auditados no presentaron análisis de causa y plan de acción, este hallazgo presenta reincidencia. (ver 6.2.2 y 8.3)

8.3. Control del producto no conforme: Se revisó una muestra de expedientes en las Unidades auditadas, encontrando las siguientes inconsistencias: En Unidad Mazatlán la Lic. Dulce María Valencia Mandujano, no cuenta con evidencia de conocimientos en refrigeración, mecánica y plomería; Ing. José Carlos Martínez Morales no cuenta con constancia de inducción al SGC; no se tienen identificados como no conforme. En Unidad Culiacán los siguientes empleados no reúnen la competencia de formación particularmente por la falta de evidencia de curso, a citar: Conrado Carrasco puesto auxiliar de mantenimiento; Sergio Iván Inzunza Auxiliar de Mantenimiento, Gloria de Jesús Carrillo Asistente de área; Federico Gaxiola Cota Vigilante; no se tienen identificados como no conformes. En Rectoría el siguiente personal no reúne la competencia de escolaridad: Mildreth Yuniva Duarte, Pedro Meza López, Rocío Anabel Espinoza, Juan Manuel Acuña, se tienen identificados cono no conformes, sin embargo, el titular del proceso giró oficios, señala que no ha obtenido respuesta. Los perfiles de puestos señalan una edad máxima y la mayoría de los actores no cumplen con este requisito; en las Unidades no cuentan con todos los perfiles de puestos de su organigrama, considerando que son la base para evaluar las competencias.

Abierto


AI-FO-06



De la Auditoria Externa La observación CT-O-02/RE03/2013 se convierte en no conformidad CT-NC-02/MA01/2015 No se muestran evidencia de que se realiza la evaluación de desempeño de acuerdo a lo planificado ya que en algunos formatos indica Enero de 2015 y otras no tienen fecha, lo cual no cumple con lo establecido en el Procedimiento de Competencia que indica en las políticas que la Evaluación y Autoevaluación de Desempeño se aplica en Octubre de cada año y en el seguimiento a la atención a este hallazgo indica que se elimina la Autoevaluación en Septiembre y Diciembre de 2014, por lo que no se asegura que se realice la evaluación de competencia de acuerdo a lo planificado.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. Se constató análisis de causas y plan de acción. Se eliminó el formato de autoevaluación del desempeño y autoevaluación del aprovechamiento; la evaluación del desempeño es dirigida, es decir, el Jefe inmediato evalúa a su subordinado. Ya no aplica la de 360° Se reasignan códigos a los formatos: Diagnóstico de Competencias CT-FO-01; Evaluación del Desempeño CT-FO-02; Evaluación de Aprovechamiento CT-FO-03; Evaluación del curso CT-FO-04, Encuesta de Satisfacción del Cliente CT-FO-05. Para 2015 la evaluación continuará aplicándose para Octubre, según lo especifica el procedimiento de competencias CTPR01_Vrs12. El titular contempló apoyo con la Dirección de Informática para recabar las evaluaciones de desempeño del 2015; las evaluaciones se recabarán con la debida anticipación. De la muestra de expedientes revisados se constataron evaluaciones del desempeño del 2014 en Rectoría y Unidades, excepto Mochis encontrando lo siguiente: Trinidad magaña, Nadia Guadalupe Galaviz, Héctor Omar Sandoval, Gabriela Baldenebro, Martha Imelda Ruiz y Jaime lozano, no cuentan con evaluación al desempeño 2014, diagnostico de competencias 2014, constancia de inducción al SGC. Del resto de personal tampoco presentó diagnóstico de competencias 2014. En Rectoría se identificó falta de evaluación de desempeño de Luz Angélica Payán Martínez, Enrique Martínez de la Roca, Araceli Amador Meza y José López Arias.

El cierre

lo determina

el organismo

ATR


AI-FO-06




Auditorías Internas

Tipo de Hallazgo

4.2.4 Control de Registros

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.5.3 Comunicación

Interna

6.2.2 Competencia,

formación y toma de conciencia.

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.5.1 Control de la producción y

de prestación del servicio

8.2.1 Seguimiento y medición de la satisfacción del

cliente

8.2.3 Seguimiento y medición de los

procesos.

Este proceso se auditó en Rectoría. Los auditados mostraron los siguientes registros del proceso: formato AI-FO-01 Formato de No conformidad, formato AI-FO-02 Programa de auditoria Anual, AI-FO-03 Plan de auditoría, AI-FO-04 Agenda de reunión de Apertura, AI-FO-05 Reunión de cierre. Generados de Julio- Diciembre y Enero- Marzo 2015. El auditado conoce el objetivo del proceso; de julio-diciembre 2014 y enero-junio 2015 alcanzaron el 100% de su meta. El auditado mostró evidencias de comunicación interna, como página web del SGC, oficios, correos electrónicos, se creó un grupo en WhatsApp, y realizan llamadas telefónicas. El auditado y equipo auditor cumplen con el perfil del puesto establecido, además demostró conocimientos generales y específicos del proceso. La auditada muestra evidencia de encuesta emitida por los clientes de las auditorías realizadas en 2014 y 2015. El proceso emplea diferentes controles en la prestación del servicio, tales como: Agendas de apertura, agendas de cierre, informes de auditoría, plan y programa de auditoría y página web del sistema de gestión de la calidad. Se muestran resultados de la satisfacción del cliente correspondiente al periodo Julio- Diciembre 2014 del 100% y enero junio 2015 100%. El proceso se auditó en enero 2015, obteniendo una observación en Auditoria Externa, el auditado conoce e identifica los informes de auditoría en la página del SGC, a la fecha de la auditoría el plan de acción para solventarlo se encuentra en curso. Se alcanzaron los resultados planificados en los objetivos enero-diciembre 2014 y enero-junio 2015.

C

C

C

C

C

C

C

C


AI-FO-06





8.2.1 Satisfacción del cliente. Los auditados mostraron evidencias de haber aplicado 21 encuestas correspondientes a la auditoría AI012014 obteniendo un 100% como resultado. En la auditoría AI02/13 de 15 encuestas a evaluar se aplicaron 11 obteniendo un 100%. Falta 4 encuestas para este periodo. Hallazgo 201404-AI-OAI-01 8.2.2 Auditoría Interna. Durante la auditoría interna AI012014 se verificó el seguimiento a los hallazgos de auditoría interna y externa que se encontraban abiertos, se detalla en cada proceso de este informe. Se constató que la auditoría interna AI012014 en las Unidades se realizó conforme las fechas programadas en el plan de auditoría, salvo Rectoría la cual se efectuó en fechas posteriores. Hallazgo 201404-AI-OAI-02. 8.5.2 Acciones Correctivas. Acciones Correctivas. No se muestra evidencia de la congruencia entre la no conformidad y las causas identificadas en la acción STNC-04/RE03/2013. No se muestra evidencia de la verificación de la efectividad en las acciones correctivas revisadas en los sitios de Guasave y Guamúchil 201410- AL-NC-FA-01 y 201404-IN-NC-AI-01. Por lo que no se asegura que se el seguimiento adecuado. Hallazgo AI-OB-05/MA01/2015

Se muestra análisis de causa y plan de acción. De acuerdo a las acciones la 1 se recabaron las encuestas faltantes. La otra acción es actualizar la política 3.9 del procedimiento AI-PR-0, se modifica con fecha 26 de nov 2014. Las auditorías realizadas en 2015 se efectuaron en las fechas programadas, sin embargo, en la presente auditoría no ha sido posible auditar a la Alta Dirección por agenda de trabajo de sus integrantes. Se muestra análisis de causa y plan de acción. De acuerdo a las acciones la 1 es gestionar curso-Taller a titulares y actores de proceso en Rectoría. Se presentó evidencia de curso impartido por la Ing. Elsa Gámez con fecha 21-03-2015 Se presenta evidencia de plan de trabajo sobre curso “procedimiento de acciones correctivas y preventivas” para las unidades durante los meses de agosto y septiembre del presente. Se actualizó la metodología para el análisis de causas y plan de acción.

Cerrada

Abierta

El cierre lo determina

el Organismo

ATR


AI-FO-06



4.- Aspectos a considerar para la mejora de los procesos: Mantenimiento: 1.- Se actualice el procedimiento de mantenimiento conforme a la operación actual dado que la versión vigente no. 8 es del año 2010. Además, se incluya en el procedimiento el formato “Anexo de seguimiento del programa de mantenimiento preventivo”. 2.- Precisar a los actores del proceso en el apartado de identificación, control y seguimiento del producto o servicio no conforme que se encuentra en el procedimiento de mantenimiento. Adquisiciones: 1.- Se actualice el procedimiento conforme la operación del nuevo sistema SIIA, la versión 9 vigente es del año 2010. 2.- Se documenten los acuerdos de las reuniones de trabajo para implementar estrategias y mejoras al proceso. 3.- Los servicios de vuelos y hospedaje que no son conforme con las especificaciones del cliente se valore la conveniencia de llevar registros en la bitácora de PNC para su seguimiento y recabar las encuestas de satisfacción del cliente de éstos; además, incluirlos en la medición del objetivo del proceso. Competencias: 1.- Documentar en el proceso el criterio sobre el número mínimo de cursos por Unidad. Algunos programas de capacitación contemplan dos cursos al semestre, son pocos en comparación con otras Unidades. Estandarizar los cursos en las unidades que sean de aplicación general (ejemplo: Inducciones, seguridad, higiene y salud, trabajo en equipo, satisfacción del cliente, toma de decisiones, reforzamiento en acciones correctivas y preventivas, análisis de datos, etc.) 2.- Controlar (codificar) en la base documental del proceso de competencias y estandarizar en Unidades el formato de listado de asistencia a los cursos. Requieren apoyo económico para pago a instructores externos para cubrir necesidades de capacitación en temas o especialistas que la Unidad no dispone. 3.- Promover que el 100% del personal administrativo en niveles de mandos medios y superiores reciba por lo menos un curso al año. 4.- Continuar gestionando en Unidades el apoyo para la asignación de horas a docentes para la impartición de curso. 5.- Revisión de la metodología para la detección de las necesidades de capacitación y valorar la conveniencia de implementar mejoras. Auditorías Internas: 1.- Se identificó redacción de hallazgos muy extensos que pudieran simplificarse. 2.- Se identificaron en algunas agendas de cierre de auditoría de las Unidades en el apartado: “Observaciones a los procesos de parte del auditor” especificaciones que ya se identificaron como incumplimientos en el desarrollo del documento. 3.- El equipo requiere mejores condiciones de transporte cuando le asignan vehículos dado que éstos han presentado fallas. 4.- Los integrantes auditores solicitan cursos de actualización. Generales: 1.- Capacitación permanente a los actores de proceso, particularmente cuando sean de nuevo ingreso a la Institución o al puesto.


AI-FO-06



2.- Reuniones de trabajo entre el titular y actores de proceso para la revisión del desempeño del proceso y valorar la conveniencia de implementar mejoras. 3.- Asegurarse que las mediciones de indicadores de objetivos y satisfacción del cliente sean los mismos entre las Unidades y los que se encuentran en el informe para la revisión por la dirección, se identificaron inconsistencias. 4.- La norma ISO 9001 contempla el apartado 6.1 provisión de recursos; en las Unidades se identificaron necesidades de archiveros, tóner e impresoras; implementar medidas para atender estos requerimientos. 5.- La mayoría de los auditados manifestaron llevar respaldo de sus registros en USB, estimar una medida más efectiva para conservación de los mismos, a citar: Skydrive, DVD, etc. 6.- Dar seguimiento oportuno a los planes de acción y verificar la eficacia de las acciones implementadas para solventar las no conformidades. 5.- Conclusiones: El objetivo y criterios de la auditoría se cumplieron de acuerdo a lo establecido en el plan (AI-02/2015,) salvo el alcance, dado que no se auditó a la Alta Dirección particularmente por la agenda de trabajo de sus integrantes; al respecto se está por definir fecha. La auditoría se efectuó a través de entrevistas y revisión documental a una muestra de registros verificados tanto en Rectoría como en las 6 Unidades Municipales, por lo tanto, pueden existir otras desviaciones que no fueron identificadas durante la presente. Las evidencias de auditoría constituyeron 1 no conformidad en el proceso de Mantenimiento; 1 no conformidad en Adquisiciones, 1 no conformidad y 4 observaciones en Competencias. Durante la presente se verificó el seguimiento a los hallazgos abiertos en los procesos de Competencias, Adquisiciones, Mantenimiento y Auditorías Internas, cuyo estatus es el siguiente: En el proceso de mantenimiento de 6 hallazgos 2 fueron cerrados; en Adquisiciones de 6, 1 fue cerrado; en Competencias de 1 éste continua abierto; en Auditorías Internas de 2, 1 se encuentra cerrado. Se constataron evidencias de seguimiento a los hallazgos de auditorías externas, cuyo cierre lo determinará el Organismo American Trust Register. 6.- Anexos: Agendas de cierre de auditoría.

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