Sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015...
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1 Sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015 para Justo & Bueno S.A.S JOAN DAVID MORENO GONZÁLEZ MATEO SOTELO OSORIO UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA
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Sistema de gestión de la calidad basado en la ISO
9001:2015 para Justo & Bueno S.A.S
JOAN DAVID MORENO GONZÁLEZ
MATEO SOTELO OSORIO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
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Sistema de gestión de la calidad basado en la ISO
9001:2015 para Justo & Bueno S.A.S
JOAN DAVID MORENO GONZÁLEZ
MATEO SOTELO OSORIO
Gustavo Pedraza Poveda
Director
PASANTÍA EMPRESARIAL
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTÁ D.C.
2018
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ÍNDICE
Introducción ...................................................................................................................... 7
1. GENERALIDADES ................................................................................................. 9
1.1. PROBLEMA .................................................................................................... 9
1.2. OBJETIVOS ................................................................................................... 10
1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE: .................................................................. 10
1.4. METODOLOGÍA ........................................................................................... 11
2. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................. 12
2.1. MARCO HISTÓRICO ................................................................................... 12
2.2. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 14
3. Situación actual ...................................................................................................... 19
4. Mapa de Procesos y caracterización ....................................................................... 28
4.1. Mapa de procesos ........................................................................................... 28
4.2. Caracterización de procesos ........................................................................... 35
5. Política y Objetivos de calidad ............................................................................... 44
5.1. Política de calidad ........................................................................................... 44
5.2. Objetivos de calidad ....................................................................................... 45
6. Formatos y estructura Documental ......................................................................... 46
7. Conclusiones ........................................................................................................... 50
8. Recomendaciones ................................................................................................... 51
Bibliografía ..................................................................................................................... 52
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1Lista de verificación Autoría Propia................................................................... 24
Tabla 2 Componentes lista de verificación Autoría Propia ............................................ 24
Tabla 3Ficha de caracterización de procesos ................................................................. 33
Tabla 4 Objetivos de Calidad ......................................................................................... 46
Tabla 5 Estructura Documental ...................................................................................... 48
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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Representación esquemática de los elementos de un proceso ISO 9001:2015
........................................................................................................................................ 16
Ilustración 2 Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015 .................... 17
Ilustración 3 Procesos Estratégicos ................................................................................ 29
Ilustración 4 Procesos Misionales .................................................................................. 30
Ilustración 5 Procesos de Apoyo .................................................................................... 31
Ilustración 6 Procesos de evaluación .............................................................................. 31
Ilustración 7 Mapa de procesos Autoría propia .............................................................. 32
Ilustración 8 Política de Calidad ..................................................................................... 45
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6
RESUMEN
Este documento es muestra del trabajo realizado como pasantes dentro Mercadería SAS,
en el apoyo a los procesos operacionales como analistas de producción, al diseñar el
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para los procesos de los
almacenes Justo & Buenos S.A.S.
El presente trabajo presenta la propuesta final para el establecimiento del Sistema de
gestión de calidad (SGC) en Justo & Bueno, pues establece la documentación necesaria
para realizar la implementación de este, para la realización de estos documentos se
recurrieron a entrevistas a los líderes de procesos y personal de las diferentes áreas,
además de la investigación documental,
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INTRODUCCIÓN
Los sistemas de gestión de la calidad se han venido implementados desde hace varios
años en las organizaciones debido a su utilidad al ordenar los procesos y construir una
ruta de valor que brinde productos y servicios de calidad a los clientes. El rápido
crecimiento de la Mercadería S.A.S. ha hecho que varios de los procesos se desarrollen
de manera desordenada, sin controles y sin claridad sobre sus clientes y proveedores,
haciendo que se generen productos que no son compatibles con otros procesos y no se
mida el desempeño de estos, este trabajo tiene como objetivo entonces el generar un
primer diseño de un sistema de gestión de la calidad para la organización.
En el primer capítulo por medio de una lista de verificación de auditoría de la norma ISO
9001:2015 se realizó un diagnóstico de la situación de la organización frente a los
requisitos de la norma.
En el segundo capítulo por medio de entrevistas semiestructuradas y levantamientos de
información en cada una de las áreas se realizaron las caracterizaciones de los procesos,
identificándose los proveedores, entradas, procesos, salidas, clientes y controles.
En el tercer capítulo se construyó la política y objetivos de calidad que la organización va
a adoptar al implementar el sistema de gestión de la calidad, estos objetivos se para apoyar
los objetivos de la organización y fortalecerlos.
El cuarto capítulo expone el sistema de gestión documental creado por la organización y
los documentos anexos necesarios para terminar de realizar la implementación del
sistema de gestión de calidad.
Al final se exponen las conclusiones y recomendaciones surgidas de la implementación
del sistema de gestión de calidad.
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8
JUSTIFICACIÓN
En la Mercadería S.A.S. la función del analista de pedidos es la de asegurarse que las
cantidades correctas de productos son despachadas a las tiendas correctas, buscando
optimizar la rotación de inventarios y reducir las pérdidas por vencimiento o producto
que no se vende, tras varios meses de trabajo, observando y realizando de primera mano
uno de los trabajos más importantes dentro de la organización, nos damos cuenta que el
rápido crecimiento al abrir más y más almacenes alrededor del país, genera que a medida
que se crece, la calidad de la operación y los servicios que presta la organización se ponga
en riesgo, ya sea porque los procesos no evolucionan con las nuevas necesidades de la
organización o su rápido crecimiento impide que se generen sistemas efectivos para
mantener y mejorar la operación.
La implementación de un sistema de gestión de calidad permite que la organización esté
preparada para afrontar los cambios que le presenta el entorno, a la vez que mejora la
calidad del producto o servicio que ofrece la organización, se entiende entonces un SGC
como un conjunto de actividades para dirigir o controlar una organización en lo relativo
a la calidad, existen mundialmente dos modelos reconocidos para esto, el liderado por la
ISO, que utiliza la familia de normas 9000 y el Modelo Europeo de Excelencia
Empresarial (EFQM), ambos modelos poseen unos principios orientadores que buscan la
mejora del producto frente al cliente y la mejora de los procesos de la organización.
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1. GENERALIDADES
1.1. PROBLEMA
1.1.1. Descripción.
La mercadería S.A.S crece ritmos acelerados, la apertura de más y más tiendas alrededor
del país, ha hecho que la operación se haga cada vez más compleja, nuevos lugares,
productos y clientes hacen que los procesos y requerimientos estén en constante cambio
y evolución, exigiendo mucho al talento humano y a los procesos que estos llevan a cabo,
la necesidad de responder aceleradamente a estas necesidades, ha hecho que los procesos
dentro de la organización crezcan de forma desordenada, respondiendo solamente a sus
necesidades puntuales y no a las necesidades de los otros procesos, el personal no se
cualifique correctamente para le desarrollo de sus actividades y no se implementen
control correctos ni se atiendan correctamente los riesgos, lo que ha generado perdidas
monetarias y de reputación de la organización.
1.1.2. Formulación:
Causa: El continuo crecimiento de la organización ha generado que los procesos se
desarrollen respondiendo a sus necesidades propias y no buscando construir sinergias
entre estos, además que no existen controles en actividades clave ni análisis de riesgos,
esto ha generado que existan roces entre las diferentes entradas y salidas de los procesos,
no se evalué el desempeño de los procesos y no se efectúen acciones destinadas a la
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atención del riesgo, para poder dar solución a esto, el diseño de un sistema de gestión de
calidad ayudará a la sistematización de las operaciones, el control del desempeño de los
procesos, el cumplimiento de la normatividad, la capacitación del recurso humano y
funciona como una herramienta para el cumplimiento de los objetivos institucionales
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. General:
Estructurar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la
Mercadería para almacenes Justo & Bueno S.A.S.
1.2.2. Específicos:
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la mercadería S.A.S. en relación
con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para saber cuáles son los procesos
para incluir en el sistema de gestión de calidad y los documentos que ya existen
dentro de la organización.
Definir los procesos que harán parte del sistema de gestión de la calidad para
realizar El mapa de procesos y su caracterización en La Mercadería S.A.S.
Plantear la política y los objetivos de calidad basados en los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 para la Mercadería S.A.S.
Diseñar los formatos y la estructura documental requerida por la norma ISO
9001: 2015 para la Mercadería S.A.S.
1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE:
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Este trabajo pretende presentar la estructura de un sistema de gestión de calidad basado
en la norma ISO 9001:2015 para La Mercadería S.A.S, enfocándose en la documentación
necesaria para su futura implementación en la organización.
1.4. METODOLOGÍA
El desarrollo del sistema de gestión de la calidad en la Mercadería S.A.S. se dividió en
cuatro partes, cada una de las cuales respondió a cada uno de los objetivos del trabajo, las
cuales tienen como objetivo final el diseño del sistema de gestión de calidad el cual se
vio plasmado en un diseño del manual de calidad de la organización.
Para el cumplimiento del primer objetivo se utilizaron dos métodos para el levantamiento
de información, el primero fue la realización de entrevistas con el personal encargado de
los sistemas de gestión existentes dentro de la organización, sobre sus funciones, los
procesos que se encontraban implementados y demás documentos existentes dentro de
esta, el segundo método fue una revisión documental a los formatos y manuales de los
sistemas de gestión implementados en la empresa, esto se realizó con el objetivo de
realizar un diagnóstico de la situación de la organización para implementar un SGC, el
cual se realizó por medio de una lista de chequeo de auditoría donde se revisó si la
información brindada por los documentos y las entrevistas, respondían a los requisitos de
auditoría.
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2. MARCO DE REFERENCIA
2.1. MARCO HISTÓRICO
2.1.1. Sector económico financiero:
El NIT de Justo & Bueno es 900882422-3 con clasificación industrial Internacional
uniforme 4711: Comercio al por menor en establecimientos no especializados con surtido
compuesto principalmente por alimentos, bebidas o tabaco.
Según el informe de comercio al por menor de Agosto de 2018, realizado por la oficina
de estudios económicos del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, la dinámica de
las ventas de comercio interno son positivas al haber aumentado un 5,5 % y brindar un
aumento del empleo del 0,5%.
Para el sector de los grandes almacenes e hipermercados de los que hace parte Justo &
Bueno, las ventas han aumentado en un 7,9% y el empleo en un 1,5% en lo corrido del
año, separado por categoría de bienes que distribuyen los almacenes Justo & Bueno el
crecimiento en lo corrido del año de Enero a Agosto es:
Ítem Crecimiento entre
enero y agosto 2018
Aseo del Hogar 11,7
Alimentos y bebidas 7,9
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13
Bebidas alcohólicas y
cigarrillos
7,8
Otras mercancías de
uso personal o
doméstico
5,6
Artículos de uso
domestico
5,2
Aseo Personal,
Cosméticos y
perfumerías
2,0
Las ciudades donde más ha crecido el comercio al por menor en lo corrido del año Enero
y Agosto 2018 son Barranquilla con un 5,0%, Medellín con un 3,8%, Bucaramanga con
un 3%, Bogotá con un 2,7% y Cali con un 1,4% (Oficina de Estudios Económicos 2018)
Mercadería S.A.S. es una empresa creada en el año 2016 por inversionistas alemanes y
venezolanos tras la venta de los almacenes D1 a Valorem; esta empresa por medio de sus
almacenes conocidos como Mercaderías justo & Bueno busca ofrecer productos de
calidad a precios competitivos, en ambientes amables y que brinden confianza al cliente.
Uno de los principales objetivos de mercadería Justo & Bueno es asegurarse que se
brindan productos de calidad y a precios competitivos para que el cliente se sienta a gusto
dentro de las tiendas, esta búsqueda de la calidad no solo debe estar presente en los
productos que se ofrecen dentro de las tiendas, sino también en los procesos que día a día
se llevan en la administración y dirección de la compañía.
La mercadería ya se encuentra establecida en más de 200 puntos en todo el país y tiene
ventas cercanas al billón de pesos colombianos, cuando se estableció se decidió que sería
una organización transversal, es decir sin jerarquías establecidas de mando, por lo que los
jefes de área toman las decisiones que importan a la compañía en conjunto y son capaces
de realizar igualmente el trabajo de sus compañeros.
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A mediados del año 2018 el aumento del volumen de los pedidos por las diferentes
mercaderías, frente a los inventarios disponibles excedió la capacidad de respuesta
instalada del almacén, frente a esto se decide crear entonces una nueva área a mediados
de Junio, la cual se encarga exclusivamente de la administración de los pedidos realizados
por las diferentes mercaderías, debido a que esta área es relativamente nueva, no se han
realizado esfuerzos para mantener ningún estándar de calidad, manual de procesos o
indicadores que permitan evaluar la eficiencia de los procesos y productos del área.
2.2. MARCO TEÓRICO
La organización internacional para la estandarización (ISO) es la encargada de formular
normas para las especificaciones de productos, servicios y sistemas, garantizando su
calidad, seguridad y eficiencia.
La familia de las normas ISO 9000 son las encargadas de establecer los lineamientos para
el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones:
ISO 9000: Sistemas de gestión de calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece el
punto de partida para la comprensión de las normas, con el objetivo de que no exista
confusión al implementar las siguientes normas de la familia.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Esta se emplea para el
cumplimiento eficaz de los requisitos del cliente y reglamentarios, esta norma es
certificable.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para la mejora del desempeño:
Esta norma mejora el desempeño de la SGC al mantener una satisfacción del cliente,
abarcando su eficiencia y eficacia.
ISO 9011: Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona directrices
para verificar la capacidad de conseguir objetivos de la calidad, se utiliza para auditar la
organización o sus proveedores.
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La norma ISO 9001 en su versión del año 2015 establece que la adopción de un sistema
de gestión de la calidad es “una decisión estratégica para una organización que puede
ayudar a mejorar su desempeño global y proporciona bases sólidas para las iniciativas de
desarrollo sostenible” (ISO, 2015)
Esta norma internacional utiliza el enfoque a procesos, por lo que implementa el ciclo
Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) el cual permite a una organización asegurarse
que sus procesos cuenten con los recursos necesarios, se gestionen estos adecuadamente
y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia. Y el
pensamiento basado en riesgos que permite a una organización determinar los factores
que pueden causar que sus procesos y sistema de gestión de calidad se desvíe de los
resultados planificados, poniendo en marcha controles preventivos para minimizar los
efectos negativos y maximizar la probabilidad de las oportunidades a medida que surjan.
Esta norma tiene 7 principios las cuales buscan mejorar el desempeño de la organización,
estos son:
- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Compromiso de las personas
- Enfoque a procesos
- Mejora
- Toma de decisiones basados en la evidencia
- Gestión de las relaciones
El enfoque de procesos permite la comprensión y gestión de los procesos y la forma en
que contribuyen a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados
previstos, permitiendo a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias
entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño
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organizacional, este permite mejorar la comprensión y coherencia en el cumplimiento de
los requisitos, la consideración de los procesos en términos de valor agregado, el logro
del desempeño eficaz del proceso y la mejora de los procesos con base en la evaluación
de datos e información.
Ilustración 1Representación esquemática de los elementos de un proceso ISO 9001:2015
El ciclo del PHVA se aplica en todos los procesos y en el sistema de gestión de calidad,
pudiendo agruparse dentro de este todos los requisitos de la norma ISO 9001, el ciclo
puede describirse así:
- Planificar: Establecer los objetivos del sistema, sus procesos y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
Fuentes de
entrada Entradas Actividades Entradas
Receptores
de resultados
Procesos
Predecesores: Por ejemplo,
proveedores, en
requisitos de
clientes, otras
partes
interesadas y
pertinentes
Materia
Energía
Información
Por ejemplo, en
forma de
materiales,
recursos o
requisitos
Materia
Energía
Información
Por ejemplo, en
forma de
producto,
servicio o
decisión
Procesos
Posteriores: Por ejemplo, en
clientes
internos o
externos, en
otras partes
interesadas
pertinentes
Posibles controles y puntos de
verificación para hacer el
seguimiento del desempeño y
medirlo.
Punto de
inicio Punto Final
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del cliente y las políticas de la organización, identificado y abordando los riesgos
y oportunidades.
- Hacer: Implementar los planificado
- Verificar: Realizar el seguimiento y/o medición de los procesos, productos y
servicios
- Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño
Ilustración 2 Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015
Organización
y su contexto
(4)
Requisitos
del cliente
Necesidades y
expectativas
de las partes
interesadas
Satisfacción
del cliente
Resultados
del Sistema
de gestión de
calidad
Productos y
servicios
Soporte y
operación
Evaluación
del
desempeño
Planeación Liderazgo
Mejoramiento
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El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistemas de gestión de la
calidad eficaz, en la versión 2015 de la norma este pasa de estar implícito a ser un
componente explícito de esta, por lo que las organizaciones deben implementar acciones
para abordar los riesgos y las oportunidades, esto para establecer una base que aumente
la eficacia y eficiencia del SGC, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos
negativos.
Las oportunidades surgen como resultado de situaciones favorables para lograr resultados
previstos, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permite atraer clientes a la
organización nuevos clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los
residuos o mejorar la productividad, hay que tener claro que aprovechar estas
oportunidades puede traer consigo riesgos asociados y la organización debe decidir si los
analiza y toma acciones para que no se materialicen.
Por otra parte el riesgo es el efecto de la incertidumbre, dicha incertidumbre puede tener
efectos positivos o negativos, una desviación positiva puede proporcionar una
oportunidad, pero no todos dan oportunidades.
Una cosa es clara entonces, a diferencia de las normas anteriores, la versión 2015 hace
explicita la necesidad de analizar y tomar acciones frente a los riegos a los que se enfrenta
una organización, planteándolo como uno de sus requisitos.
La norma ISO 9001:2015 se ha convertido entonces en el desarrollo más avanzado hasta
ahora para la implementación de un sistema de gestión de calidad, dentro de sus 10
capítulos, los tres primeros se utilizan para contextualizar su campo de aplicación, la
normatividad asociada a esta que debe ser cumplida y el glosario de términos y
definiciones que permiten un claro entendimiento de lo que va a ser implementado, El
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capítulo 4, 5 y 6 se utiliza para la planificación del sistema de gestión de calidad de la
organización, estableciendo las bases de este, el personal que liderará el sistema de
gestión y la planificación de las acciones para afrontar los riesgos, los objetivos que busca
el sistema y como se realizaran los cambios a este sistema, el capítulo 7 y 8 se da cuenta
de los recursos necesarios y los procesos que transforman materiales y personas en
productos y servicios, desde su planificación hasta su servicio posventa, en el capítulo 9
se planea y realiza un evaluación del desempeño sobre los procesos, productos, servicios
y el mismo sistema de calidad, por medio de auditorías y revisiones, y el capítulo 10 que
establece las acciones para la mejora continua provenientes de la aplicación del sistema
de gestión de calidad.
3. SITUACIÓN ACTUAL
Para la realización del análisis de la situación actual se realizó una lista de requisitos
basado en el proceso de auditorías, donde se incluyen la mayoría de los requisitos y
documentos que solicita la norma ISO 9001. Debido a que en la organización no existe
nadie encargado de la calidad y la estructura de la organización al ser de estructura
horizontal, no existe un líder de los sistemas de gestión, por lo que se decide realizar una
entrevista a la líder de uno de los sistemas de gestión, el Sistema de Gestión de Seguridad
y Salud en el Trabajo, está dio respuesta a las preguntas de la lista de verificación de los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 y acceso a los documentos existentes dentro de la
organización.
A continuación, se muestran los resultados de la entrevista, expresados en la lista de
verificación sobre cada una de los requisitos del sistema de gestión de calidad y la revisión
de los documentos encontrados en la organización, respecto a estos requisitos.
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Con el objetivo de generar una cultura de análisis para el futuro sistema de gestión de
calidad, esta primera revisión de los requisitos se realizará con el formato de análisis de
auditoría usado generalmente por los auditores externos, en este se clasifican los hallazgos
del auditor en resultados conformes; que se cumple el requisito de la norma ISO en su
totalidad, Observación; el requisito no se cumple pero está cerca de ser cumplido o existen
situaciones o riesgos que puede llevar a que no se cumpla el requisito y No conforme; el
requisito no se cumple o no esta implementado en la organización.
Proceso
Numeral Requisito
Guías / Pregunta Resulta-
dos
4.1
¿Cómo se evaluaron las cuestiones internas y externas en la organización? ¿Qué documentos soportan el análisis de estas cuestiones internas y externas? ¿Cómo se realiza seguimiento y revisión de estas cuestiones externas?
NC
4.2
¿Cómo identificaron las partes interesadas? ¿Cuáles son los requisitos pertinentes de cada una de las partes interesadas? ¿Puede mostrarme los registros anuales de la revisión de las partes interesadas?
NC
4.3
¿Cuáles procesos de la empresa desea que sean incluidos dentro del sistema de gestión de calidad y cuáles no? ¿Cuáles son los productos y servicios que ofrece la organización? Si tiene ¿Dónde se encuentra este alcance publicado?
NC
4.4
¿Cuáles son los procesos y sus interacciones que se dan entre los procesos inscritos dentro del sistema de gestión de calidad? ¿Cuáles son las entradas y salidas de estos procesos? Secuencia e interacción de estos procesos ¿Cuáles son los métodos escogidos para asegurar la operación eficaz de estos procesos? ¿Cuáles son los riesgos y oportunidades identificados y como se abordaron? ¿Cuál es la información documentada que se tiene sobre estos procesos?
NC
5.1.1
¿Cómo se rinden cuentas del S.G.C.? Revisar que la política de calidad y los objetivos de calidad son compatibles con su contexto y dirección estratégica ¿Cómo se aseguran los recursos del sistema de gestión de calidad?
NC
5.1.2
Pedir caracterización de un proceso Pedir mapa de riesgos y un plan de mejoramiento del área Análisis de resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente
NC
5.2.2
¿Cómo se aplica la política dentro de la organización? ¿Cómo se logra que las partes interesadas tengan acceso a esta información?
NC
-
21
Proceso
Numeral Requisito
Guías / Pregunta Resulta-
dos
5.3 Manual de funciones del líder de procesos para revisar los roles y responsabilidades de este
NC
6.1.1 ¿Cuáles son los riegos y oportunidades identificados para la organización y sus procesos?
NC
6.1.2
¿Cuáles son los planes frente a estos riegos? ¿Cómo se ha integrado al sistema de gestión de la calidad? ¿Cómo se evalúan estas acciones? (Revisar que sean proporcionales al impacto)
NC
6.2.1
Pedir objetivos de calidad (Coherentes, medibles, tener los requisitos aplicables, pertinentes) ¿Cómo se realiza el seguimiento y medición de estos? ¿Cómo se comunican y actualizan? ¿Dónde se encuentran los objetivos de calidad documentados?
NC
6.2.2 ¿Tienen planes para lograr los objetivos de calidad? Planes estratégicos
NC
6.3 ¿Se han realizado cambio en el SGC? ¿Cómo se consideraron esos cambios?
NC
7.1.1 ¿Comó considero la organización las capacidades de los recursos internos y los servicios a obtener externamente?
C
7.1.2 ¿Quiénes son las personas encargadas de realizar el control de calidad de los procesos y controlarlo?
NC
7.1.3. Revisar las condiciones de infraestructura exigidas por la ley Revisar que estén todos los equipos necesarios para la operación
NC
7.1.4 ¿EL ambiente de trabajo es el adecuado para la operación? Revisar SG SST
C
7.1.5.1 Revisar los documentos donde este la medición de los recursos de seguimiento y medición.
C
7.1.6 ¿Cuáles son los recursos y conocimientos que requiere la organización para su correcto funcionamiento?
C
7.2 Revisar las hojas de vida del personal y las cualificaciones requeridas para la realización del proceso
C
7.3 Como el personal de la organización toma conciencia de la importancia de la calidad
NC
7.4 ¿Cómo se deciden los niveles de comunicación dentro de la organización?
O
7.5.1 Comparar la información que necesitan y producen los procesos en la ficha de procesos y la que este usa o produce actualmente
NC
7.5.2 La información documentada se encuentra identificada, diligenciada en los formatos correctos y está revisada y aprobada
NC
7.5.3.1
¿La información producida por la organización esta disponible cuando se requiere? ¿Cómo se protege la información sensible y se controlan los accesos a esta?
C
-
22
Proceso
Numeral Requisito
Guías / Pregunta Resulta-
dos
7.5.3.2
¿Cómo se distribuye, accesa, usa y recupera la información? ¿Cómo se almacena, preserva y se mantiene la legibilidad de los documentos?
C
8.1 Caracterizaciones y procedimientos del proceso NC
8.2.1 Pedir encuestas Revisar página de la organización
C
8.2.2 Pedir Caracterizaciones Pedir Documentos de diagnóstico
C
8.2.3 Pedir requisitos legales para el proceso Acceso a base de datos Revisar plan de producción
C
8.2.4 Revisar con el control de versiones cuales cambios se han realizado en los requisitos de los servicios
O
8.5.1 Revisar los registros de los controles Revisar la infraestructura de los procesos Revisar cualificaciones de los miembros del proceso
C
8.5.2 ¿Cuáles son las herramientas de medición y su base de trazabilidad?
C
8.5.3 Pedir una muestra proveniente del listado maestro de documentos externos.
C
8.5.4 ¿Como se cuidan las salidas durante la producción y prestación del servicio ¿
C
8.5.5 ¿Se cumplen todos los requisitos legales posteriores a la entrega del servicio?
C
8.5.6 Pedir formatos de Plan de cambios, oportunidades y mejoras O
8.6 Pedir procedimientos e instructivos y los registros pertinentes a estos
C
8.7 Revisar actas de entrega Revisar procedimiento GC PQRS
C
9.1.1
¿Cómo se determinó que necesita de seguimiento y medición? ¿Dónde se conserva como debe hacerse la medición, y esta evalua el desempeño de las diferentes áreas o de la organización?
NC
9.1.2 ¿Cómo se realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes y los métodos para obtener y realizar el seguimiento de esta información?
C
9.1.3 ¿Cómo se analiza y evalúa la información recolectada por la organización para la mejora de la calidad?
NC
9.2.1 Planes de auditorías internas y formatos de auditoria establecidos en la organización
NC
9.2.2
¿Se planifican y han establecido auditorías en la organización? ¿A quien se ha rendido cuenta de esta y como se ha dado respuesta a los requerimientos que surgen de estas revisiones?
NC
-
23
Proceso
Numeral Requisito
Guías / Pregunta Resulta-
dos
9.3.1 ¿Realiza la lata dirección alguna revisión sobre la calidad dentro de la organización?
NC
9.3.2 ¿Existe alguno de los documentos citados por la norma para que se realice una revisión por la dirección?
NC
9.3.3 ¿La alta dirección ha tomado decisiones o tomado acciones relacionadas con la mejora de la calidad, necesidades de recursos? ¿Qué documentos existen sobre esto?
O
10.1 Solicitar evidencia sobre planes de acción resultantes de la revisión por la dirección Solicitar indicadores
O
10.2 Solicitar procedimiento de acciones correctivas ¿Cuál fue la última acción correctiva que implementaron en el proceso?
O
10.3 ¿Cuál fue el último cambio realizado al sistema de gestión y por que?
-
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LISTA DE VERIFICACIÓN
Organización: (1)
Fecha: (2) auditor: (3)
Proceso
(4)
Numeral
Requisito
(5)
Guías / Pregunta (6)
Comentarios (7)
(Información de soporte, evidencia)
Resulta-
dos (8)
Tabla 1Lista de verificación Autoría Propia
1 Nombre de la organización (Sede física)
2 Fecha de realización de la auditoría
3 Nombre del auditor
4 Nombre del proceso revisado por la auditoría
5 Numeral del requisito asociado a la ISO 9001:2015
6 Preguntas guías asociadas al requisito
7 Comentarios del auditor sobre el requisito asociado
8 Resultado de la evaluación del auditor
C NC O
Conforme No Conforme Observaciones Tabla 2 Componentes lista de verificación Autoría Propia
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25
De manera general al hacerse el análisis de la situación dentro de la organización se da
cuenta de que, si bien existe un sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo, la
cual ayuda para el cumplimiento del requisito 7 Apoyo, muchos de los requisitos de la
norma no se cumplen en la organización y existe muy poca documentación útil para ser
usada por el sistema, pues cada área produce y mantiene de forma separada las forma en
que produce y almacena sus documentos, la lista de verificación puede encontrarse en el
anexo 1 Lista de verificación de requisitos.
La primera parte de la auditoría indagó sobre la planificación que se da dentro de la
organización, la estructura horizontal no permitió encontrar a un líder o grupo de la
organización que diera una única respuesta, se entrevistaron a varios líderes de proceso y
analizaron los requisitos 4, 5 y 6.
4. Contexto de la organización
La organización es No conforme en la totalidad de los requisitos de este numeral, debido
a que no ha definido o no se encontraron documentos que demuestren un análisis de las
cuestiones internas y externas que afectan la organización, no existe una definición de
quienes son las partes interesadas de la organización ni las expectativas de estas, no existe
una separación clara entre los procesos de la organización y estos no se encuentran
documentados.
5. Liderazgo
La estructura horizontal no permitió definir de manera clara quien es la alta dirección, el
gerente de la organización fue el encargado de responder las preguntas, las cuales dieron
como No conforme respecto a la norma ISO 9001, pues no existe un liderazgo sobre la
implementación de la norma, la documentación de los requisitos del cliente no toma los
-
26
riegos y oportunidades no existe una política de calidad y no existen roles,
responsabilidades o autoridades para el sistema de gestión de calidad.
6. Planificación
No existe una planificación de los procesos ni de sus objetivos, ni de acciones para
abordar riesgos u oportunidades, no existen objetivos de calidad para ningún proceso o
función, debido a la heterogeneidad de los documentos producidos por la organización,
no existe un sistema de control de cambios y no están actualizados los documentos en las
fichas de proceso, por lo que este es No conforme.
Para la revisión del requisito 7 se realizaron entrevistas a la líder del SG SST y el personal
de contaduría y recursos humanos, los cuales brindaron información sobre sus procesos
y acceso a los formatos de los diferentes documentos utilizados, para realizar el análisis
de estos.
7. Apoyo
La organización si bien tiene los recursos para la operación de todos sus procesos, no
tiene los necesarios para el sistema de gestión de calidad, tampoco las personas
necesarias, posee la infraestructura y el ambiente para la operación de sus procesos al
tener el SG SST, existe trazabilidad en las mediciones realizadas por la organización,
están definidas las competencias y se cuenta con el personal necesario para las
operaciones, no existe conciencia del sistema de gestión de calidad, pues este no existe
ninguno implementado, existe un sistema de comunicaciones basado en el uso de la
plataforma de correos, la información documentada se encuentra dispersa por la
organización, no tiene protocolos de creación o actualización de esta, por lo que aunque
es uno de los requisitos que tiene la organización más adelantados, es No conforme.
-
27
Para la revisión de los requisitos de la operación, se realizó una entrevista al jefe de
operaciones, el cual brindo acceso a documentos cobre planificación y planes de acción,
además de documentos de revisión y seguimiento, se tomó también el almacén ubicado
en el Restrepo para entrevistar a los empleados y encargado de este, sobre la operación
directa con los clientes, lo que permitió ver de primera mano la operación del almacén.
8. Operación
La organización planifica la operación para sus diversos almacenes y zonas
administrativas, tiene claro los requisitos de sus productos y realiza una revisión de los
requisitos de estos, estando atento de la revisión de estos, la organización no diseña ni
desarrolla productos por lo que este numeral se declaró no aplicable, se mantiene un
control de los productos suministrados externamente, por medio de formatos de recibido,
se vigila la producción y provisión del servicio, identificando la trazabilidad y
protegiendo la propiedad perteneciente a proveedores externos, se preservan los
productos que requieren este manejo dentro de los almacenes y almacenes, se maneja un
servicio posventa, no se encontró evidencia sobre el control de los cambios realizados en
la producción ni de la liberación de los productos y se tiene un control sobre las salidas
no conformes, por lo que esta fue calificada como Observación pues existen la mayoría
de requisitos, solo falta que unos detalles sean ajustados.
9. Evaluación del desempeño
Existen métodos de seguimiento y medición dentro de la organización, pero no sobre un
sistema de calidad, se busca la satisfacción del cliente pues existe un sistema de quejas y
reclamos virtual, además de políticas de devolución, no se encontró evidencia sobre el
análisis y evaluación de las mediciones y el seguimiento, no existen planes de auditoría
ni de revisiones por la dirección, por lo que este requisito en No conforme.
-
28
10. Mejora
No se encontraron determinadas oportunidades de mejora dentro de la organización, ni
análisis de no conformidades o acciones correctivas implementadas o información
documentada que sustente la aplicación de esta, por lo que este requisito es No conforme.
4. MAPA DE PROCESOS Y CARACTERIZACIÓN
4.1. MAPA DE PROCESOS
La implementación de un sistema de gestión de calidad en cualquier organización
requiere seleccionar cuales son los procesos que añaden valor a los productos y servicios
que esta genera.
La norma ISO al promover la adopción de un enfoque a procesos, busca mejorar la
comprensión y gestión de los procesos interrelacionados, permitiendo controlar las
relaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que pueda
ordenarse y mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque de procesos implica definir y gestionar sistemáticamente los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos por la dirección estratégica
y los objetivos de calidad, por medio del uso del ciclo PHVA.
Basados en este ciclo, los procesos se dividen generalmente en:
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Evaluación
-
29
Al realizar el diagnóstico dentro de La Mercadería S.A.S. se encontró que los procesos
de la organización no poseen una estructura organizada, sino que respetando el espíritu
de horizontalidad de la compañía todos se encuentran en el mismo nivel, separados
solamente por sus productos, actividades y líderes de proceso. Tras analizar los diferentes
procesos pudimos categorizarlos para construir un mapa de procesos para la organización:
Procesos Estratégicos:
Son aquellos procesos que determina la organización definen como opera el negocio, se
crea el valor para el cliente y la organización, al establecer pautas generales, directrices y
responsabilidades al resto de procesos, estos tienen a su cargo por lo general las
actividades de planeación estratégica, comunicaciones, marketing y otras.
A este nivel la organización cuenta con los siguientes procesos:
Ilustración 3 Procesos Estratégicos
Orientación
Nacional
Orientación
Regional
Orientación
de
Operaciones
Orientación
Logística
Plantea los lineamientos para las metas y objetivos a corto, mediano
y largo plazo para la organización
Plantea los lineamientos para las metas y objetivos a corto, mediano
y largo plazo con base en las directrices nacionales a regionales.
Lidera y ejecutan las directrices del nivel nacional y regional en los
centros de distribución y centros administrativos.
Lidera el equipo que lleva a cabo la ejecución de los planes nacionales
y regionales relacionados con el transporte y despacho de mercancía.
-
30
Procesos Operativos
Son aquellos que agregan el valor agregado a los productos y servicios de la organización,
como aquellos servicios directamente relacionados con la prestación del servicio al
cliente, como la fabricación, compras o ventas.
Ilustración 4 Procesos Operativos
Categoría y Productos : Se encarga de las negociaciones con proveedores
Compras: Se encarga de la adquisición y legalización de la mercancía para la
entrega a los CEDIS
Recibo: Recepción de la mercancía en los CEDIS
Pedidos: Abastecimiento de las tiendas según necesidades de indicadores
Despachos: Movimientos en sistema de los inventarios
Separación: Picking manual de la mercancía despachada
Verificación: Inspección de la mercancía separada
Transporte: Programación de entregas
Venta: Satisfacción de la demanda en cada punto de venta
Procesos de Apoyo
Son aquellos que complementan los procesos operativos y sin los cuales no podrían
cumplirse los objetivos, pues estos brindan los recursos para todos los procesos.
Categoría y
Productos
Recibo Despachos
Compras Pedidos Separación
Verificación
Transporte
Ventas
-
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Ilustración 5 Procesos de Apoyo
Procesos de evaluación
Son aquellos procesos que miden de manera global o específica el desempeño de los
procesos e indicadores de los procesos de la organización, generalmente son tomados por
el sistema de control interno y se encargan de apoyar la mejora del sistema como
conjunto.
Ilustración 6 Procesos de evaluación
Nómina
SGSST
Gestión
Humana
Realiza los pagos a los empleados y proveedores externos de la
organización, además de aprobar los presupuestos.
Busca prevenir lesiones y enfermedades que se causen por el
desempeño de las funciones propias del negocio
Gestionar el talento humano de la organización, su ingreso,
capacitación y retiro.
Inventarios Auditoría de inventarios e indicadores en cada uno de los puntos de
venta
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32
Tras haber ordenado todos los procesos de la organización y haberlos caracterizado, se construyó el mapa de procesos
Ilustración 7 Mapa de procesos Autoría propia
Nec
esid
ades
de
las
par
tes
inte
resa
das
Sat
isfa
cció
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e la
s n
eces
idad
es d
e lo
s cl
iente
s
Inventarios
Evaluación
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Para la construcción de las caracterizaciones de cada uno de los procesos se utilizó el siguiente formato, el cual permite ordenar y mostrar
ordenadamente las interacciones dentro del proceso, la primera parte de esta caracterización se definen los datos básicos del proceso, así como su
inicio, final y los controles asociados.
Tabla 3Ficha de caracterización de procesos
Código (2)
Versión (3)
Fecha (4)
Proceso (5) Tipo de Proceso (6)
PHVA (12) Cliente (15) Controles (16)Salida/producto (14)
Caracterización de Procesos (1)
Líder de proceso (7)
Alcance (9)Objetivo (8)
Descripción de la actividad (13)Proveedor (10) Entrada (11)
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1. Caracterización de proceso: Título del documento
2. Código: Código del documento que permite darle una posición dentro del sistema
documental y permite su rápida identificación.
3. Versión: Número de versión del documento, permite el control de versiones.
4. Fecha: Día en que se aprueba y entra en funcionamiento la versión del documento
registrada
5. Proceso: Nombre del proceso, registrado en el mapa de procesos
6. Tipo de proceso: Nivel dentro del mapa de procesos del proceso.
7. Líder de proceso: Cargo del líder de proceso responsable del proceso
8. Objetivo: Objetivo que busca el proceso dentro del sistema de calidad y la
organización
9. Alcance: Se plantea el inicio y finalización del proceso, además de la cobertura
de este.
10. Proveedor: Es el proceso o parte interesada que va a brindar la entrada o insumo
a la actividad
11. Entrada: Insumo, directriz, documento, recurso humano o tecnológico que va a
utilizar el proceso u actividad
12. PHVA: Tipo de proceso según el ciclo PHVA; Planear (P) Hacer (H) Verificar
(V) Actuar (A)
13. Descripción de la actividad: En verbo infinitivo se da una breve explicación de la
actividad a realizar
14. Salida/Producto: Documento, producto o servicio que queda como resultado de la
actividad.
15. Cliente: Proceso o parte interesada que recibe las salidas de la actividad.
16. Controles: Los controles se implementan para medir los puntos clave del proceso,
aquí se listan los existentes y sus códigos.
-
35
4.2. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Para este ejercicio se procedió a hacer una relación de colores entre los diferentes procesos estratégicos, estos pueden aparecer como proveedores
o como clientes dependiendo los productos que brinden o soliciten, por ejemplo Orientación Nacional se le dio el color Azul, con esto genera una
relación visual entre los diferentes productos y requerimientos que este solicita a los demás procesos, pudiendo estar como proveedor de los insumos
para la actividad realizada por el proceso o como cliente de los productos de este.
Debido a la naturaleza de la organización, está solo nos ha permitido compartir un número limitado de caracterizaciones para la muestra del trabajo,
las demás reposan como información documentada de cada proceso en la organización.
-
36
MISIONALES: Orientación Nacional
Código PE-ON-01
Versión 1
Fecha 10/06/2019
Proceso Tipo de Proceso
PHVA Cliente Controles
Orientación Regional
Orientacion Logística
Orientación Operativa
Orientacion Nacional
Comité SGC
Orientación Regional
Orientación Logistica
Orientación Operativa
Orientación Regional
Orientacion Logística
Orientación Operativa
Orientación Nacional
Estrategia Global
Estrategias para la atención del
riesgo
Construir los lineamientos estratégicosH
Lineamientos estratégicos
nacionales
Políticas nacionales
Comité SGC Plan de administración del riesgo
Orientación Operativa
Informe de análisis O.N.
Política de CalidadH Definir las metas organizacionales
Analizar la información
Partes interesadas
N/A
Orientación Nacional
Metas organizacionales
Indicadores Metas
organizacionales
Revisión por parte de la
Junta de inversores
Revisión manual de
indicadoresJunta de inversores
Revisión por parte de la
Junta de inversores
PRealizar los mapas y actividades de
control del riesgo
Mapa de riegos
Estrategias para la atención
Orientación Logística
Guía de administración del
riesgo
Orientación Nacional
Informe de análisis O. N
Orientación Nacional Informe Análisis O.N.
Requisitos partes interesadas
Cómite SGC
Orientación Regional
Caracterización de Procesos
Orientación Nacional Estratégico Líder de proceso Gerente Nacional
Objetivo Alcance
El objetivo de este proceso es la creación de la estrategia global de la
organización, los lineamientos estratégicos y la dirección nacional del negocio
Definición de la estrategia de la organización, establecimiento de metas nacionales, construcción de los
lineamientos, politicas nacionales, vigilancia de las metas e informes a los inversores
Proveedor Entrada Descripción de la actividad Salida/producto
Inventarios
Orientación NacionalP N/A
Formular Estrategia global de la
organizaciónP Estrategia global
Partes interesadas
Asesores externosAnálisis de mercado
Necesidades Inversores
Informe Regional de Desempeño
Informe Logístico de Desempeño
Informe Operativo de Desempeño
Informe General de Rentabilidad
Informe de Auditorías a inventarios
-
37
Orientación Regional
Orientación Logistica
Orientación Operativa
Cómite SGC
V Orientación Nacional N/A
Orientación Nacional
Comité SGC
Orientación Nacional
Cómite SGC
Informe auditoría Interna a
procesos
Indicadores de Gestión
H Evaluar la gestión de las orientaciones Evaluación de gestión
Junta de Inversores
Partes interesadas
Revisión por parte de a
Junta directiva
Orientación Regional
Formato informe de
evaluación de desempeño.
Orientación Logística
Informe Regional de Desempeño
Informe Logístico de Desempeño
Informe Operativo de Desempeño
HConstatar el avance y cumplimiento de
metas nacionales
Orientación Nacional
Tomar acciones preventivas, correctivas y
de mejora A
Acciones correctivas
Planes de mejoramiento
Evaluación de autodesempeño
Informe de Auditoría Interna
Indicadores metas
organizacionales
Evaluación de gestión de procesos
Seguimiento a los planes
de mejoramientoEvaluación de gestión de
procesos
Orientación Operativa
Inventarios
Informe Regional de Desempeño
Informe Logístico de Desempeño
Informe Operativo de Desempeño
Informe General de Rentabilidad
Informe de Auditoría a Inventarios
Informe Planes regionales de
Acción
H Redactar informe a Junta Directiva
Oreitnación Regional
Orientación Logística
Orientación NacionalInforme auditoría interna a
procesosAutoevaluar los controles a los procesosV
Evaluación de gestión de
procesos
Seguimiento y monitoreo
a mapa de riesgos
Informe Junta directiva
Partes Interesadas
Junta directiva
Revisión por parte de la
Junta Directiva
Orientación Nacional
Orientación Regional
Cómite SGC
Orientacion Nacional Informe Nacional de Desempeño Autoevaluar la gestión del procesoEvaluación de
autodesempeño
Orientación Operativa
Comité SGC
Informe nacional de
Desempeño
Orientación Logística
Orientación Operativa
Nómina
-
38
Estratégicos. Orientación Regional
Código PE-OR-01
Versión 1
Fecha 11/06/2019
Proceso Tipo de Proceso
PHVA Cliente Controles
P Orientación Regional N/A
Orientación Nacional
Orientacion Logística
Orientación Operativa
Orientación Nacional
Comité SGC
Orientación Nacional
Orientacion Logística
Orientación Operativa
Orientación Regional
Orienación Logística
Orietnación Operativa
Comité SGC
Orientación Regional
Revisión por parte cada
una de las orientaciones
Orientación Regional
Comité SGC
Orientación Logística
Orientación Operativa
Orientación Regional Plan anual de acción
Informe regional de desempeño
indicadores de gestión
H Planes seccionales de acciónPlanes seccionales de
acción
Comité SGC
Guía de administración del
riesgo
Plan Anual de Acción Revisión por Orientación
Nacional
Orientación Nacional Metas organizacionales
Indicadores metas
organizacionales
P Crear el Plan Anual de Acción
Comité SGC Plan de administración del riesgoRealizar los mapas y actividades de
control del riesgoP
Mapa de riegos
Estrategias para la
atención del riesgo
Orientación Nacional
Lineamientos estratégicos
nacionales
Metas organizacionales
Análisis de lineamientos y políticas
nacionales nacionales
Análisis de lineamientos
que afectan el área
Partes interesadas
Objetivo Alcance
El objetivo de este proceso es la creación de la estrategia regional, la
implementación de los planes, metas y lineamientos estratégicos y su
evaluación
Definición de la estrategia regional de la organización,implementación de los planes, metas y
lineamientos estratégicos y la revisión del avance y desempeño de estos.
Proveedor Entrada Descripción de la actividad Salida/producto
Caracterización de Procesos
Orientación Regional Estratégico Líder de proceso Gerentes Regionales
Comité SGC
Revisión de indicadores e
informe por Orientación
Nacional
Comité SGC
Manual de indicadores HCrear indicadores para los planes de
acción
Indicadores regionales
de desempeño
Revisión Manual de
indicadores
Proveedores
Orientación Regional
Plan Anual de acción
Plan Anual de orientación Logistica
Plan Anual de Orientación
Operativa
Personal competente
H Implementación de los planes de acción
Informe Planes
regionales de acción
Indicadores regionales
de desempeño
-
39
Comité SGC
Orientación Regional
Orientación Nacional
Orientación Logística
Orientación Operativa
Cómite SGC
V Orientación Nacional N/A
Orientación Nacional
Comité SGC
Orientación Regional
Cómite SGC
Orientación Regional Informe Regional de Desempeño Autoevaluar la gestión del procesoEvaluación de
autodesempeño
Cómite SGC
Formato informe de
evaluación de desempeño.
Orientación Regional
Comité SGC
Manual de indicadores HCrear indicadores para los planes de
acción
Indicadores regionales
de desempeño
Revisión Manual de
indicadoresOrientación Regional
Orientación Logística
Informe auditoría Interna a
procesos
Indicadores regionales de
desempeño
Informe plan Logístico de
desempeño
Revisar el desempeño de las metas
regionalesH
Informe Regional de
DesempeñoComité SGC
Seguimiento y monitoreo
a mapa de riesgos
Orientación Nacional Evaluación de Gestión de proceos
Informe de Auditoría Interna
Indicadores metas
organizacionales
ATomar acciones preventivas, correctivas y
de mejora
Acciones correctivas
Planes de mejoramiento
Seguimiento a los planes
de mejoramiento
Orientación RegionalInforme auditoría interna a
procesosAutoevaluar los controles a los procesosV
Evaluación de gestión de
procesos
-
40
Estratégicos: Orientación Logística
Código PE-OL-01
Versión 1
Fecha 11/06/2019
Proceso Tipo de Proceso
PHVA Cliente Controles
Orientación Logística
Orientación Nacional
Orientación Logística
Recibo
Separación
Despachos
Pedidos
Verificación
Transporte
Comité SGC
Orientación Logística
Orientación Logística
Recibo
Separación
Despachos
Pedidos
Verificación
Transporte
Objetivo Alcance
Caracterización de Procesos
Orientación Logística Estratégico Líder de proceso Gerente Logístico
Orientación Logística
Transporte
Plan Anual logístico
El objetivo de este proceso realizar la gestión de toda la logistica de la
organización, construyendo planes, indicadores y lineamiento para los
procesos a cargo de esta
Definir los planes de acción, realizar la vigilancia de los indicadores e implementar los planes seccionales
de su proceso y los procesos que tiene a cargo (Recibo, Separación, Despachos, Pedidos, Verificación,
Transporte)Proveedor Entrada Descripción de la actividad Salida/producto
Revisión por Orientación
Nacional y Orientacion
Regional
Orientación RegionalPlan anual de acción
Planes seccionales de acción
Informe de Indicadores
Orientación Logística
Informe de desempeño
Orientación logística
P Realizar el Plan Anual Logistico
Acta de aceptación del
plan seccional de acción Revisión por cada proceso
Orientación Logística
Recibo
Separación
Despachos
Pedidos
Verificación
Distribuir planes seccionales de acción a
sus procesos a cargoP
Plan Anual logístico
Informes de indicadores de
procesos a cargo
Guía de administración del
riesgoComité SGC Plan de administración del riesgo P
Realizar los mapas y actividades de
control del riesgo
Mapa de riegos
Estrategias para la
atención del riesgo
Revisión Manual de
indicadoresOrientación Logistica
Indicadores de gestión
Plan Anual LogísticoP
Crear indicadores para el Plan Anual
Lógistico
Indicadores logisticos de
desempeño
-
41
Orientación Operativa
Orientación Logística
Recibo
Separación
Despachos
Pedidos
Verificación
Transporte
Orientación Logística
Recibo
Separación
Despachos
Pedidos
Verificación
Transporte
Orientación Logística
Recibo
Separación
Despachos
Pedidos
Gestión Humana
Verificación
Transporte
Nómina
V Orientación Logística N/A
Comité SGC
Orientación Logística
Orientación Logística
Comité SGC
Orientación Logistica
Plan Anual Logístico
Planes seccionales de Acción
Personal competente
H Implementar el Plan Anual logistico
Informe Plan Anual
logístico
Indicadores logísticos de
desempeño
Revisión por parte cada
una de las orientaciones
Orientación Logística Informe Logístico de Desempeño Autoevaluar la gestión del procesoEvaluación de
autodesempeño
Orientación Logística Informe avances plan seccional de
acción por cada proceso a cargo
Indicadores logísticos de
desempeño
informe del plan anual logístico
H
Revisar el desempeño de los planes
seccionales de acción y el Plan Anual
logístico
Orientación Nacional
Comité SGC
Revisión por parte cada
una de las orientaciones
Orientación Logística
Orientación Operativa
Comité SGC
Proveedores
Orientación Regional
Plan Anual Logístico
Planes seccionales de Acción
Personal competente
H Implementar el Plan Anual logistico
Informe Plan Anual
logístico
Indicadores logísticos de
desempeño
Revisión de los cambios
por el SGC.
Indicadores de Proyectos
Verificación
Informes de desempeño de los
procesos a cargo
Informes de avance de Proyectos
de lo procesos
Solicitudes de cambio de procesos
HAprobar los proyectos y cambios a los
procesos a cargo
Cambio de versión en los
mapas de procesos,
instructivos o
procedimientos
Informes de avances de
proyectos
Recibo
Despachos
Orientación Logística
Separación
Transporte
Pedidos
Informe Logístico de
Desempeño
Formato informe de
evaluación de desempeño.
Recibo
Separación
Despachos
Pedidos
Verificación
Transporte
Orientación Nacional
Orientación Regional
Seguimiento y monitoreo
a mapa de riesgos
Comité SGC Evaluación de Gestión de procesos
Informe de Auditoría Interna
Indicadores logísticos de
desempeño
ATomar acciones preventivas, correctivas y
de mejora
Acciones correctivas
Planes de mejoramiento
Seguimiento a los planes
de mejoramiento
Orientación LogísticaInforme auditoría interna a
procesosAutoevaluar los controles a los procesosV
Evaluación de gestión de
procesos
Orientación Logística
-
42
Estratégicos: Orientación Operativa
Código PE-OO-01
Versión 1
Fecha 11/06/2019
Proceso Tipo de Proceso
PHVA Cliente Controles
Orientación Operativa
Orientación Nacional
Orientación Regional
Orientación Operativa
Categoría y Productos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
Orientación Operativa
Orientación Logística
Orientación Operativa
Categoría y Productos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
Guía de administración del
riesgo
El objetivo de este proceso es realizar la gestión operativa de la organización,
construir el plan operativo, aprobar los proyectos de los procesos a cargo y
revisar su desempeño.
Definir los planes de acción seccionales, realizar la vigilancia de los indicadores de desempeño aprobar los
proyectos y velar por la correcta implementación de lo planes de su proceso y los procesos que tiene a
cargo (Categorías y productos, compras, Ventas, Nómina, SGSST, Gestión Humana)
Proveedor Entrada Descripción de la actividad Salida/producto
Objetivo Alcance
Caracterización de Procesos
Orientación Operativa Estratégico Líder de proceso Gerente Operativo
Orientación Operativa
Ventas
Comité SGC Plan de administración del riesgo PRealizar los mapas y actividades de
control del riesgo
Mapa de riegos
Estrategias para la
atención del riesgo
Revisión por cada proceso
Orientación Regional
Categoría y Productos
Compras
Plan Anual Operativo
Informes de indicadores de
procesos a cargo
PDistribuir planes seccionales de acción a
sus procesos a cargo
Acta de aceptación del
plan seccional de acción
Revisión por Orientación
Nacional y Orientacion
Regional
Orientación RegionalPlan anual de acción
Planes seccionales de acción
Informe de Indicadores
Orientación Operativa
Informe de desempeño
Orientación Operativa
P Realizar el Plan Anual Operativo Plan Anual Operativo
Indicadores de gestión
Plan Anual OperativoP
Crear indicadores para el Plan Anual
Operativo
Indicadores Operativos
de desempeño
Revisión Manual de
indicadoresOrientación Operativa
-
43
Orientación Operativa
Categoría y Productos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
Orientación Operativa
Categoría y Productos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
Orientación Operativa
Categoría y Productos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
Orientación Operativa
Categoría y Productos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
V Orientación Operativa N/A
Comité SGC
Orientación Operativa
Orientación Regional
Comité SGC
H Implementar el Plan Anual Operativo
Informe Plan Anual
Operativo
Indicadores Operativos
de desempeño
Orientación Operativa Informe Logístico de Desempeño Autoevaluar la gestión del procesoEvaluación de
autodesempeño
Informes de desempeño de los
procesos a cargo
Informes de avance de Proyectos
de lo procesos
Solicitudes de cambio de procesos
HAprobar los proyectos y cambios a los
procesos a cargo
Cambio de versión en los
mapas de procesos,
instructivos o
procedimientos.
Informes de avances de
proyectos
Orientación Operativa Informe avances plan seccional de
acción por cada proceso a cargo
Indicadores logísticos de
desempeño
Informe del Plan Anual Operativo
H
Evaluación compras
Evaluación pertinencia de
personal
Nómina
Compras
Gestión Humana
Formato compras
Formato solicitud de personal HSolicitar los recursos y el personal para el
Plan Operativo
Acta de aceptación del
plan seccional de acción
Revisión de los cambios
por el SGC.
Indicadores de Proyectos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
Categoría y Productos
Orientación Operativa
Revisión por parte de
Orientación Nacional y
Orientación Regional
Manual de indicadores
Gestión Humana
Orientación Nacional
Orientación RegionalPlanes seccionales de acción
Plan Anual Operativo
Informes de desempeño de los
procesos a cargo
Personal competente
HApoyar la implementación de los planes
seccionales
Informe Planes
seccionales de acción
Indicadores de
desempeño por proceso
Revisión del informe y los
indicadores por parte de
Orientacion Regional
Revisión del avance de los
proyectos por Orientación
OperativaComité SGC
Nómina
Compras
Orientación Operativa
Orientación Logística
Orientación Operativa
Plan Anual Operativo
Planes seccionales de Acción
Personal competente
Recrusos físicos y tecnológicos
Revisar el desempeño de los planes
seccionales de acción y el Plan Anual
Operativo
Informe Operativo de
Desempeño
Formato informe de
evaluación de desempeño.
Categoría y Productos
Compras
Ventas
Nómina
SGSST
Gestión Humana
Orientación Nacional
Orientación Regional
Seguimiento y monitoreo
a mapa de riesgos
Orientación Operativa Evaluación de Gestión de procesos
Informe de Auditoría Interna
Indicadores operativos de
desempeño
ATomar acciones preventivas, correctivas y
de mejora
Acciones correctivas
Planes de mejoramiento
Seguimiento a los planes
de mejoramiento
Orientación OperativaInforme auditoría interna a
procesosV Autoevaluar los controles a los procesos
Evaluación de gestión de
procesos
Comité SGC
-
44
5. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 5.1. POLÍTICA DE CALIDAD
Esta es una declaración del compromiso e intención que tiene la dirección de una
organización para gestionar la calidad y se encuentra relacionada con la Dirección de la
empresa.
Para construir la política de calidad se respondieron las siguientes preguntas:
¿Qué hacemos?
¿Cuáles son los productos y servicios?
¿Quién es nuestro cliente ideal?
¿Cuáles son las necesidades que se quiere cubrir?
¿Cuál es el futuro que vemos como empresa?
¿Qué diferencia a la organización de su competencia?
Para responder a estas preguntas se remitieron a documentos como el registro de cámara
y comercio, las listas de los productos que ofrece la organización, el compromiso con
nuestros clientes, los documentos de diagnóstico de planeación estratégica y entrevistas
a los líderes de la organización, una vez se reunió esta información, se construyó la
política de calidad para la organización, la cual quedo así:
Política de Calidad
-
45
Ilustración 8 Política de Calidad
5.2. OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad son la forma en que la política de calidad se materializa en la
organización, pues estos traducen la política en esfuerzos concretos para alcanzar la
mejora continua, a través de la creación de planes de mejoramiento.
Según la norma ISO 9001:2015 estos objetivos deben tener ciertas características:
Coherentes: Estos se caracterizan por su claridad y concreción frente a la política
de calidad, partiendo de esta y buscando la mejora de la calidad en la organización.
Medible: Los objetivos de calidad deben ser medibles para poder dar cuenta de su
progreso en la organización, es decir que también puedan ser objeto de
seguimiento
De mutuo acuerdo: Es necesario que estos objetivos hayan sido aprobados entre
el área encargada de llevarlos a cabo y la alta dirección, para que se puedan
realizar los diferentes planes y se tenga el apoyo para lograrlos.
Ser realistas: Conociendo las capacidades de la organización, se pueden plantear
objetivos que la organización pude llegar a alcanzar, sin infravalorar las
capacidades de la organización.
La Mercadería S.A.S. se compromete a buscar la satisfacción de sus clientes al
proporcionar a precios JUSTOS productos BUENOS, con procesos de calidad,
mientras se reducen los costos, se aumentan las ventas y se mejora la
rentabilidad, para lograr esto la empresa aumentará su posicionamiento en el
país y mejorar continuamente sus procesos, respetando las regulaciones
nacionales y cumpliendo los requisitos aplicables.
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Temporales: Los objetivos deben tener una duración en el tiempo que permita
definir a cuento tiempo se planea lograr el objetivo de calidad planteado, pues los
objetivos cambian con el tiempo, no deben ser estáticos.
Por último se debe propender que estos objetivos sean comunicados a las personas
adecuadas y se comprometan con su consecución.
Objetivos de Calidad
1 Precios Justos: Ofrecer precios al consumidor que no superan en un 15 % los
precios del IPC y del cálculo del precio Justo durante los siguientes 4 años.
2 Aumento de rentabilidad: Superar Dentro de 5 años la organización el punto de
equilibrio, mientras aumenta su posición en el mercado.
3 Reducción de costos: Reducir costos por medio de la mejora de los procesos de
la cadena de abastecimiento en un 8 % en 5 años, por medio de la reducción de
merma y la mejora de los procesos de abastecimiento,
Tabla 4 Objetivos de Calidad
6. FORMATOS Y ESTRUCTURA DOCUMENTAL
6.1. ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Para la implementación de una norma ISO 9001:2015 dentro de la organización, se
requiere implementar ciertos procesos de obligatorio cumplimiento que permitirán
mejorar el desempeño global de la organización, para esto se establece una estructura
documental que permita organizar los distintos documentos que posee la organización,
esta estructura de la que se habla en el apartado 7.5 de la norma ISO 9001:2015 plantea
que es necesaria tanto la información documentada requerida por la Norma, como aquella
que la organización considera pertinente.
Se debe recalcar el apoyo de cada uno de los líderes de proceso dentro de la organización
al permitir revisar cuantos y qué tipo de documentos tenía su proceso, fue un trabajo arduo
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debido a que no existe una tabla de control documental ni de registros, en algunos casos
no se nos permitió revisar a detalle algunos documentos los cuales no se encontraban con
formatos estandarizados y solo se nos permitió ver su título y objetivo, debido a su
carácter confidencial para la organización.
Al realizar este ejercicio el cual se realizó conjuntamente con la caracterización de los
procesos, se percata que existen muchos documentos suyos formatos no son compatibles
con otros procesos en el sistema de gestión, lo que lleva a reprocesos y pérdida de
tiempos, además muchos de los documentos que tiene los procesos como los registros de
indicadores, el análisis de riegos, los análisis de partes interesadas y las evaluaciones de
desempeño, tenían formatos disimiles que se podían estandarizar en un solo formato para
un control más efectivo del sistema de gestión, otra cosa que nos dimos cuenta al realizar
el ejercicio fue que aún existe una gran cantidad de documentos manejados en papel por
los procesos internamente, pero al ser trasladados documentos o registros a otros procesos
este debía ser digitalizado, generando documentos que en algunos casos fueron difíciles
de encontrar o se nos remitió a versiones antiguas, pues tampoco se lleva un control de
versiones en los formatos.
Cabe aclara que la caracterización de los procesos ayudó bastante a realizar esta primera
estructura documental, pues a medida que se añadían los documentos al proceso, se fue
caracterizando que tipo de documento o registro era el que producía o recibía el proceso.
Estructura Documental
Tipo de Documento Número de documentos Procesos relacionados
Políticas 2 Orientación Nacional
Planes estratégicos 1 Orientación Nacional
Plan de calidad 1 Inventarios
Mapas de proceso 17 Todos los procesos
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Mapas de procedimientos 58 Todos los procesos
Formatos
Planillas 10 Inventarios, Compra,
Categoría y productos,
Gestión Humana
Registros 60 Procesos Misionales y
Apoyo
Actas 24 Todos los procesos
Formatos 45 Todos los procesos
Catálogos 6 Inventarios, Ventas,
Categoría y productos
Listas 15 Ventas, Nomina Compras
Instructivos 45 Procesos Apoyo y
Misionales
Evaluaciones 28 Todos los procesos
Informes 42 Todos los procesos
Tabla 5 Estructura Documental
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6.2. FORMATOS
Como parte de los compromisos adquiridos con la organización al diseñar el sistema de
gestión de calidad y con el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015
deben implementarse varios documentos que ayudan a la gestión, medición y mejora de
la organización, estos se listan a continuación y se da una breve explicación de estos:
Matriz de partes interesadas: (Anexo 2) En esta se registra a quienes interesa la
organización y sus productos, clasificando sus necesidades y la importancia de
estas para la organización.
Matriz de riesgos y oportunidades: (Anexo 3) Con esta matriz se analizan los
riesgos que pueden presentarse en la realización de los procesos de la
organización, además de los planes de acción frente a estos.
Ficha de indicadores de gestión: (Anexo 4) Con este formato se busca establecer
indicadores de gestión para los procesos estandarizados para toda la organización.
Programa de auditorías: (Anexo 5) Este formato es para la construcción del
programa de auditorías, aquí se ponen la fecha, responsable y proceso.
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7. CONCLUSIONES
1. Un sistema de gestión de la calidad permite ordenar de manera clara y sistémica
los procesos que existen dentro de la organización, dandonos una idea clara de las
interacciones que existen entre los procesos y como estos se alimentan y alimentan
con sus productos a la organización.
2. La implementación de un sistema de gestión de la calidad permite mejorar el
desempeño y la sinergia entre los procesos, pues permite observar de manera
análitica el funcionamiento de los rpocesos y como pueden ser mejoradas sus
interacciones con otros, la implementación de un formato estándar, la contrucción
de una guía o la compatibilidad entre docuementos que se procesan varias vees en
la organización, son ejemplos de como este puede mejorar la sinergía y el
desempeño.
3. El pilar fundamental de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el talento
humano, sin este las organizaciones no funcionan y sin su compromiso no puede
generarse esa mejora en la calidad que espera la organización, la colaboración por
parte de los miembros de la organización es fundamental, permitir el acceso a la
información, dar tiempo de sus agendas para revisar los formatos, responder las
preguntas y plantear sus dudas y propuestas al sistema, son parte fundamental en
una correcta iplementación.
4. El apoyo de la alta dirección con la implementación de un sistema de gestión de
calidad es clave, pues permite recabar el apoyo necesario entre los líderes de
proceso para la caraterización de los procesos y el desarrollo de los formatos.
5. Un sistema de gestión documental es un valioso activo para la organización,
pues permite conocer de manera rápida y sencilla la posición y composición de
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los documentos que maneja la organización, las nuevas tecnologías ofrecen
posibilidades que pueden hacer más facil la distribución de los documentos en la
organización.
8. RECOMENDACIONES
1. Al realizar un ejercicio de implementación del Sistema de gestión de calidad es
necesario comunicarlo a toda la organización para que aliste con anterioridad los
documentos que les sean solicitadas y permitan el ingreso a las zonas de
operaciones, pues al realizar el ejercicio de auditoría muchos de los líderes no
tenían conocimiento de que se iba a realizar una auditoría de diagnóstico y por lo
tanto no tenian documentos ni registros preparados.
2. Es necesaria dentro de la organización una estandarización de la forma de
producción de los docuemtnos y registros, pues se encuentran partes de un
documento de manera escrita y otra parte digital, lo que hace que, sumado a la
falta de una correcta gestión documental, muchos documentos no sean de facil
acceso para su uso.
3. Los líderes de proceso deben conocer quienes son y que necesidades tienen los
clientes de sus procesos, para poder construir consensos sobre los productos que
ofrece cada proceso al siguiente, pues en algunos casos, la información era
reprocesada por el proceso cliente lo que ahce perder tiempo y recursos a la
organización.
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sistema de gestión de la calidad SGC con la norma ISO 9001:2015 para el área
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Cuenca- 2016
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ANEXOS Anexo 1
LISTA DE VERIFICACIÓN
Organización:
Fecha: auditor:
Proceso
Numeral
Requisito
Guías / Pregunta
Comentarios
(Información de soporte, evidencia)
Resulta-
dos
4.1
¿Cómo se evaluaron las cuestiones internas y externas en la
organización?
¿Qué documentos soportan el análisis de estas cuestiones internas y
externas?
¿Cómo se realiza seguimiento y revisión de estas cuestiones
externas?
No hay equipo de liderazgo (Administrador)
No existe análisis de cuestiones internas y externas
No se realiza revisión ni seguimiento de estas cuestiones externas.
NC
4.2
¿Cómo identificaron las partes interesadas?
¿Cuáles son los requisitos pertinentes de cada una de las partes
interesadas?
No hay identificación de las partes interesadas, solo de los requisitos del
