Administración eficaz y eficiente de la atención al cliente en una empresa particular de servicios educativos de sistema abierto.

Mtro. Jónathan Cuallo Hernández

Tehuacán Pue. 30 de Septiembre

2015

IntroducciónEn esta investigación serán tratados los alcances de los fenómenos inherentes al considerar al alumno como “cliente”, en una institución educativa particular de sistema abierto.

• se sugiere un sistema administrativo integral de calidad hacia el cliente, acompanado de las herramientas necesarias para su correcto desarrollo y por ende, de su egreso de la institución de manera profesional, ágil y con una preparación academica apta para enfrentar los retos que el cliente tenga al culminar esta fase de su vida academica.

Proyecto de Investigación

• En los centros de asesoria particular, se ofrecen servicios de primaria y secundaria en 6 meses o preparatoria en 10, 12 o 18 meses, lo cual representa una reducción de tiempo considerable, comparándolo con el sistema escolarizado.

¿Que queremos lograr con esta nueva manera de administrar?

• Seguimiento a Cliente

• Certificación

• Mayor Calidad

• Mayor Crecimiento

• Mayor Proyección

• Por ende… Mayores utilidades..

Preguntas de investigación

• ¿En que beneficiará ver al alumno de sistema abierto como

un “Cliente”?

• ¿En que beneficia implementar un sistema de calidad en

las instituciones

• educativas particulares de sistema abierto?

• ¿Por que utilizar un sistema administrativo eficaz y

eficiente en las

• instituciones educativas particulares de sistema abierto?

• ¿Es redituable implementar este sistema?

Justificación del Problema• en muchas ocasiones el sistema abierto

se ve inmerso en prácticas poco leales, ventas de exámenes fraudulentos, compra de trámites que resultan en expedición de documentos falsos, y sobre todo la poca atención brindada a los alumnos de sistema abierto, al considerarlos parte no importante dentro del sistema educativo nacional.

• 1.3 Hipótesis

• La implantación de un sistema integral eficaz y

eficiente de atención al alumno en instituciones

educativas particulares de sistema abierto, es causa

de mayor calidad Institucional.

• Las variables de la hipótesis son:

Variable Independiente: sistema administrativo eficaz

y eficiente Variable dependiente: Mayor Calidad

La problemática del Cliente Bicefalo

Combinación de 2 terminos

• Servicio al Cliente

• Calidad Educativa

(Modelo de Deming)

Servicio al Cliente

• 1. Contacto cara a cara

2. Información, clara y exacta de los

atributos del servicio

3. Condiciones de pago y financiamiento

4. Relacion humana con el cliente

5. Comunicación no personalizada

(telefónica, correo convencional, email, etc)

Calidad en la educación

• 3 Dimensiones:

• 1ra. Aprendizaje eficiente.• 2da. Relevancia en terminos

individuales y sociales.• 3ra. Procesos administrativos.

Situación Actual Municipio de Tehuacán, Puebla; Mexico

941 Alumnos en 10 centros de

asesoria autorizados

Aplicacion de encuesta

• 14 items en 2 dimensiones:

• Atención administrativa

• Atención academica

Resultados y Situaciones a Solventar

• En mi centro de asesoria no tengo acceso a los libros del

sistema

• En mi centro de asesoria no hay diversidad de maestros

• En mi centro de asesoria no hay material de estudio

actualizado

• Al inscribirme no me explicaron a detalle como funciona

el sistema

• Mis profesores no llegan de manera puntual a clases.

Propuesta Elección de Docentes de acuerdo al perfil correcto para la materia

Involucración integral del Docente en la materia que está impartiendo

Elaboración de guias de estudio (NO CLAVES)

Obtención de material bibliográfico

Personal administrativo con conocimiento pleno del sistema y capaz de impartir una clase.

Resultados y conclusiones:

• Aumentamos la percepción de

calidad en el alumnado (clientes)

• Reforzamos la confianza en el

alumno

• Índice de deserción menor al 6%

• Índice de aprobación del 82.75%

Para Concluir

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