Siete recetas de Marketing Experiencia l

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Cómo lograr buenas sensaciones en la tienda 7 RECETAS

Por: Juan Carlos Alcaide


1.- CONCENTRESE EN EL CLIENTE

Qué quiere?

Cómo lo quiere?

Con qué se sienten satisfechos?

Con qué se sienten mal

Qué les produce una experiencia memorable y qué no?

“Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé. Sus nombres son cómo, cúando, dónde, qué, quién y por qué”. Rudyard Kipling. ...

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¡¡pregunte, pregunte, pregunte!!!

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2.-FIDELIZACION, VIA LA EXPERIENCIA

Invertir para mejorar al máximo la experiencia de los clientes y, de esa forma, convertirlos de clientes mariposas a clientes fieles… ¡es un buen negocio!.

CERO PERDIDA DE CLIENTES ES EL OBJETIVO!!

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Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero: los analistas calculan que vender a un cliente nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual. ¡En algunos sectores, la relación es de 17 a 1!

En la mayoría de las empresas, los clientes leales tienden a comprar más con el paso del tiempo.

Los clientes leales generan menores costes operativos.

Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa.

Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos

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3.-LA CLAVE, LA DIFERENCIACION

La diferenciación de la experiencia consiste en generar nuevas ventajas competitivas para la empresa mediante la creación de experiencias que sean percibidas por los clientes como …

únicas, basadas en componentes que sean importantes para ellos.

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DIFERENCIACIÓN, VECTORES

NO PRECIO. Evita que el establecimiento se vea obligado a competir sólo con base en el precio, lo que afecta severamente su rentabilidad.

NO GENÉRICOS. Evita que el establecimiento se convierta en cuasi-genéricos; cuando eso sucede, para los clientes sus servicios y los de los competidores son similares, comprar uno u otro les da igual.

SÍ ÚNICO, SIN SUSTITUTOS. Cuando un establecimiento está debidamente diferenciado, para los clientes se convierte en “único” en el mercado, no tiene “sustitutos perfectos”, lo que dificulta el abandono.

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4.- CENTRESE EN LOS SENTIDOS

Vista Imágenes, colores, dimensiones, combinaciones de colores, decoración, brillos, iluminación, objetos a la vista de los clientes, y similares.

Oído Sonidos, hilo musical, tono de voz del personal, ruidos más o menos molestos (provenientes del interior o exterior del establecimiento), y similares.

Olfato Olores, aromas dominantes en el establecimiento, manejo de los mismos, olores del personal, y similares.

Gusto Sabores.

Tacto Suavidad, dureza, blandura, morbidez, etcétera, de los materiales utilizados en las instalaciones y decoración.

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AROMARKETING

CANELA: Estimulante mental. CEDRO: Tiene potente efecto sedante, indicado para eliminar el estrés. ENEBRO: Disipa estados de confusión y cansancio. GERANIO: Antidepresivo, relaja, restaura y estabiliza emociones. LAVANDA: Sedante. Es de mucha utilidad en personas con problemas de nerviosismo,

depresión y de estados de ánimo muy fluctuantes. LIMÓN: Estimulante mental, limpia y refresca. MANDARINA: Calmante y sedante. MANZANILLA: Calmante a nivel emocional y mental, especial para personas con un

importante estado de irritación. MENTA: Estimula la actividad cerebral y despeja el pensamiento. NARANJA: Antidepresivo. PIMIENTA NEGRA: Estimulante mental. Es útil para personas que tienen somnolencia

durante el día. PINO: Estimulante del sistema nervioso. Refrescante y desodorante. Es limpiador y

vigorizante. Promueve sentimientos de energía y bienestar. ROMERO: Marcado efecto estimulante sobre el sistema nervioso central. Estimula la

memoria. Se usa preferentemente de día, pues a la noche puede quitar el sueño. TOMILLO: Tónico y energizante a nivel físico, mental y emocional.

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5.- FORME A SU PERSONAL

CALIDAD ++ CALIDEZ=10!!!

a.- Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores b.- Hacer sentirse especial a cada cliente, haciéndole percibir

privilegios. c.- Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para

crear una Experiencia Armónica. d.- Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades. e.- Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera

obsesiva, calculada y planificada. f.- Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el

mercado, lanzamientos, eventos, etc. g.- Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de

los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

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6.-LAS REGLAS DE SCHMITT

1. Las experiencias no suceden porque sí; tienen que ser planificadas. 2. Piense primero en la experiencia del cliente, y luego en las

características y beneficios funcionales de su marca. 3. Sea obsesivo respecto a los detalles de la experiencia. 4. Encuentre el ‘pato’ para su marca. Es decir, un pequeño elemento que

dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia’. 5. Piense en la situación de consumo, no en el producto. Es decir,

‘acicalándose en el baño’, no en el ‘aparato de afeitar’. ‘ 6. Esfuércese por lograr experiencias ‘holísticas’ que deslumbren los

sentidos, apelen al corazón, desafíen la mente, sean importantes para el estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y relacional.

7. Perfile distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar, y relacionar) respecto de los elementos que ofrecen la experiencia.

8. Use las metodologías en forma ecléctica. Sea curioso y creativo. 9.-Cuide la web y genere estrategias vivenciales. 10. Agregue dinamismo y ‘espíritu dionisíaco’

éxtasis, pasión, creatividad

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DISNEY

Se dice esto de vosotros: Universidad Disney

cada nuevo empleado conoce a otros tres y se siente parte de un grupo.

Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a

través de las últimas técnicas en medios audiovisuales. Aprenden que están en un negocio de "ocio" e interiorizan la PEV

(Diversión-Mundo Mágico). Son "artistas" (performance), cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser

amable y profesional en el servicio con los invitados de Disney. Se describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados

aprenden el papel que cada uno juega en la producción del "show" experiencial total.

Reciben entrenamiento adicional antes de subir "a las tablas".

Una vez aprendida su función, "recibirán sus trajes" y estarán preparados para la representación.


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ENTRENAMIENTO cómo responder a las distintas preguntas más frecuentes hecha en el parque.

Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear a operadoras centrales que tienen libros con respuestas a cualquier pregunta.

Periódico Disney llamado "Eyes and Ears"

Cada ejecutivo de Disney, en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes.

Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetín con su nombre, con independencia del rango. CLIENTE COMO INVITADO

CLIENTE COMO JEFE

MARKETING INTERNO: La atención de sus directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a

sentirse importantes y personalmente responsables del "show". El sentimiento de los empleados de "poseer esta organización" se expande hacia

los millones de visitantes con los cuales se ponen en contacto.

RECUERDE: Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos (y bien

formados), clientes contentos y fijos


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7.-APRENDA DE LA EXPERIENCIA DE OTROS

Haga analogías OBSESIVAMENTE:

Con sus éxitos

Con sus fracasos

Con los de otros de su sector

Con los de otros de otros sectores

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