SGC_2011_CAS
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Sistemas y Modelos Sistema de Gestión ISO 9000 Actividades Prácticas Relator: Marcos Díaz Rojas - email: [email protected] Programa orientado al “saber hacer”.
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Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000
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Sistemas y Modelos
Sistema de Gestión ISO 9000
Actividades Prácticas
Relator: Marcos Díaz Rojas - email: [email protected]
Programa orientado al “saber hacer”.
Contenidos del Curso
Sistemas y Modelos de Gestión U1
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 U2
Introducción y Vocabulario Básico
Requisitos de un SG y Modelos de Gestión
Modelo de Gestión de la Calidad ISO 9000
Normas ISO 9000. Evolución de la ISO 9001
Principios de la Gestión de la Calidad
Gestión y Control por Procesos
Proceso de Implementación
Proceso de Certificación
Requisitos para la Implantación
Actividades Prácticas U3
Foro de discusión y Preguntas Frecuentes
Taller de Calidad (Mapas de procesos)
Según el Organismo Internacional de Normalización
ISO, Calidad es, “un conjunto de propiedades o
características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades”.
¿ Qué es CALIDAD ?
Obs.: A pesar de estas definiciones, el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente
manera por cada uno de nosotros .
Seg. ISO 9000 (3.1.1.):
“grado en que un
conjunto de
características inherentes
cumplen con unos
requisitos”.
Productividad
Trazabilidad
Clientes
Precios
Costos
Vocabularío Básico
Concepción Tradicional
Calidad orientada al producto exclusivamente
Considera al cliente externo
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es de la
unidad que la controla
La calidad es establecida por el fabricante
La calidad pretende la detección de fallas
Exige niveles de calidad aceptables
La Calidad cuesta
La Calidad significa Inspección
Predomina cantidad sobre calidad
Concepción Moderna
La calidad afecta a toda la productividad
de la organización
Considera al cliente interno y externo
La responsabilidad de la calidad es todos
La calidad es establecida por el cliente
La calidad pretende la prevención de fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la 1ª vez
La Calidad es RENTABLE
La Calidad significa SATISFACCIÓN
Predomina Calidad sobre Cantidad
Nota: La evolución del concepto ha ido desde: el énfasis en el producto, énfasis en los procesos de manufactura,
hasta la Calidad Total
Calidad como
cumplimiento de las
especificaciones,
Control estadística
de los procesos. Calidad como cumplimiento de
las especificaciones y Control
de calidad como inspección.
Calidad como
satisfacción del cliente,
Calidad total de
productos y servicios,
Control total de la
calidad como una forma
de administrar una
organización.
Calidad
Producto
Proceso
Calidad
Total
Énfasis en el
Producto
Énfasis en
los Proceso
Vocabularío Básico
La calidad la definen los clientes. Por lo que la oferta deberá estar de
acuerdo con lo que desean los clientes (sus exigencias) y entonces deberá
producir exactamente lo que dichos clientes desean.
Un SGC es un conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes.
Nota: Estos
cinco
apartados no
siempre están
definidos, ni
son claros en
una
organización.
Estructura
de la
Organización
Procedimientos
Estructura
de
Responsab.
Procesos
Recursos
Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad
La única forma de
obtener un objetivo de
calidad
Desarrollar
un SGC
y Cultura Comprender
las exigencias
de los
clientes
Conocer
los
Procesos
Vocabularío Básico
Aumento de
Beneficios
Aumento del
Número de
Clientes
Motivación
Del
Personal
Reducción de
Costos debido a
la mala Calidad
Mejora la relación
con los clientes
VENTAJAS Fidelidad
De los
Clientes
Aumento de la
cuota de
mercado
Organización
del trabajo
Un lenguaje
común, una
identidad y una
cultura
ENTONCES,
¿QUÉ
CONSEGUIMOS?
Transparencia,
conocimiento
colectivo
Menor tiempo
de adaptación
del personal
nuevo
Una
certificación
externa
Sistematizamos
nuestras
actividades y
procesos
¿ Y EN NUESTRO
TRABAJO DIARIO?
Normalizamos
nuestros servicios
Tendremos criterios
comunes
Tendré autonomía y
Mejorará mi trabajo
Implantación (Implementación)
Es el establecimiento de normas, doctrinas, instituciones o costumbres para su funcionamiento.
Acreditación
Es el procedimiento mediante el cual un organismo da
una garantía por escrito, de que un producto, un proceso
o un servicio es conforme a los requisitos especificados.
Acredita Certifica
Es el proceso mediante el cual se evalúa la competencia y
eficacia de una entidad que realiza actividades en algún rubro
de servicios.
Certificación
A un organismo de
evaluación de la
conformidad:(BVQ para
estándar ISO 9001)
Sistemas, Producto y
Servicios. Ej. BVQ,
AENOR, Lloyd Register
Modelos de Gestión ISO 9000
ISO 9001: "Sistemas de gestión de la
calidad. Requisitos". Especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad, para cualquier organización.
Contiene los requisitos mínimos de un SGC para
lograr certificarse.
ISO 9004 "Sistemas de gestión de la
calidad. Guía para la mejora continua". La mejora continua orientada a la satisfacción de
los clientes de una organización y de otras partes
interesadas es el núcleo de esta norma,
considerada la mas apropiada para el diseño y
mejora de un sistema de gestión de la calidad.
Contiene todos los requisitos incluidos en la norma
ISO 9001, además de otros complementarios.
Responsabilidad
de la Dirección
Realización del
Producto
Gestión de los
Recursos
Medición, Análisis
y Mejora
Modelo de Mejora continua propuesta por la ISO 9001
Producto
CLIENTES
MERCADO
Requisitos
NUESTRO
CLIENTE
Satisfacción
Modelos de Gestión EFQM
En 1951, nace en Japón el modelo
DEMING de la JUSE, que es la Unión
Japonesa de Científicos e ingenieros,
recogiendo las denominadas teorías del
TQC, que consta de diez criterios de
evaluación:
Políticas y objetivos
Organización y operativa
Educación y su diseminación
Flujo de información y su utilización
Calidad de productos y procesos
Estandarización
Gestión y control
Garantía de calidad de funciones,
sistemas y métodos
Resultados
Planes para el futuro
ISO 19011: Directrices para la auditoria de gestión de la calidad y/o
medioambiente
Proporciona orientación sobre los
principios de auditoría, la gestión de
programas de auditoría, la
realización de auditorías de
sistemas de gestión de la calidad y
auditorías de sistemas de gestión
ambiental, así como sobre la
competencia de los auditores de
sistemas de gestión de la calidad y
ambiental.
Un programa de auditoría puede
incluir una o más auditorías.
Modelo de Gestión ISO 14001
Está norma está pensada para
integrarse con la ISO 9001 y se
puede certificar.
* EMAS Sistema de Gestión
Medioambiental Europeo.
Al igual que la EFQM está pensada
para desarrollar las buenas
prácticas en la gestión
medioambiental de las empresas
europeas, es un sistema de
evaluación.
Modelo de Gestión OHSAS 18001
Este estándar OHSAS se aplica a
cualquier organización que desee
establecer un sistema de gestión de
la SST para eliminar los riesgos al
personal y a otras partes
interesadas que podrían estar
expuestas a peligros para la SST
asociados con sus actividades.
Otros Modelos de Gestión de la Calidad
Kaizen es lo opuesto a la complacencia. Es un sistema enfocado en la
mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera
armónica y proactiva.
Dicho en pocas palabras, es un método, basado en datos, para llevar la Calidad
hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques ya que también
corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente se trata de
un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas .
El método de las 5s, así denominado por la primera letra (en japonés) de cada
una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco
principios simples: Seiri: Clasificación. Separar innecesarios. Seiton (Ordenar).
Situar necesarios. Seisō: Limpieza. Suprimir suciedad. Seiketsu. Señalizar
anomalías.Shitsuke: Disciplina. Seguir mejorando
Modelo de Gestión de la Calidad ISO 9000
Las ISO, siglas de International Standards Organization (Organización Internacional para
la Estandarización), El organismo ISO agrupa a más de 130 países en la actualidad.
Es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y unificar las normas
nacionales, agrupando a 130 países. La misión de la ISO es promover el desarrollo
de la estandarización en el mundo.
Fundada en 1926, 22 países se reunieron para fundar una federación internacional
de los comités nacionales de normalización, la ISA (International Standardizing
Associations). Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, con sede en
Ginebra. Cada país miembro está representado por uno de sus institutos de
normalización, y se compromete a respetar reglas establecidas por la ISO relativas
al conjunto de las normas nacionales. La ISO es un organismo consultivo de las
Naciones Unidas.
¿QUÉ ES ISO?
La ISO estipula que sus estándares
son producidos de acuerdo a los
siguientes principios:
Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los
interesados, fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores,
laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones
de investigación.
Aplicación Industrial Global: soluciones globales para satisfacer
a las industrias y a los clientes mundiales.
Voluntario: la estandarización internacional es conducida por el mercado
y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos
los interesados del mercado.
Las normas
ISO9000, son
un conjunto de
normas que
según su
definición
constituyen un
modelo para el
aseguramiento
de la Calidad
en el diseño, el
desarrollo, la
producción, la
instalación y el
servicio
postventa.
Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Directrices para auditar SC
Principios y Vocabulario
Recomendaciones para la
mejora del funcionamiento
Requisitos
El par consistente
Modelo
9001
SGC
9000
9004
SGC
19011
GUIA
La Serie ISO 9000
Proporciona los fundamentos y especifica los términos y
definiciones a seguir en un Sistema de Administración de la Calidad.
Diseñado para proporcionar un entendimiento fundamental de las
definiciones de los Sistema de Administración de la Calidad como:
Conceptos relacionados con Calidad, Administración, Organización,
Producto y Proceso, Documentación, Auditorias, Características y
Procesos de Medición.
Composición de la Familia de Normas ISO
ISO 9000
• Es la base para la Certificación de las Organizaciones.
• Es usado cuando la capacidad de una organización que
provee producto o servicio debe ser demostrada.
• Está dirigida a cumplir o exceder la Satisfacción del
Cliente mediante la mejora continua y la prevención de NC.
• Aplica a Organizaciones de todo tipo y tamaño desde los
requerimientos del cliente, todos los procesos, hasta la
satisfacción del cliente.
ISO 9001
Composición de la Familia de Normas ISO
• Proporciona la Guía para la Administración de Calidad y
la mejora continua de los procesos que contribuyen a la
satisfacción del cliente.
• A futuro puede ser usado para evaluar la madurez de
un Sistema de Administración de la Calidad.
• Esta basado en los 8 principios de administración de
calidad para mejorar el desempeño interno de una organización.
ISO 9004
Composición de la Familia de Normas ISO
ISO 9001: 2008 "Sistemas de
gestión de la calidad. Requisitos".
Especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad,
para cualquier organización. Contiene
los requisitos mínimos de un SGC
para lograr certificarse.
ISO 9004:2000 "Sistemas de gestión de
la calidad. Guía para la mejora
continua".
La mejora continua orientada a la
satisfacción de los clientes de una
organización y de otras partes interesadas
es el núcleo de esta norma, considerada la
mas apropiada para el diseño y mejora de
un sistema de gestión de la calidad.
Contiene todos los requisitos incluidos en
la norma ISO 9001, además de otros
complementarios.
Evolución de la Norma ISO 9001
19871987
19911991
19941994
20002000
Primera Versión de la Norma ISO 9001
Ligeras modificaciones a la versión de 1987
Publicación de la versión Mejorada
Revisión Profunda adaptándola a la
necesidades de la empresa del Siglo XXI
20082008
Ranking de Países Certificados en la Norma ISO 9001
Ranking de Países Certificados en la Norma ISO 9001
Gestión por Procesos
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C
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ACTIVIDADES DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Proceso 1 Proceso 2 SALIDASProceso 3
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
ENTRADAS
P
HV
A
Límite de Actividades
CONTROL
Requisitos
PROVEEDORES
RESPONSABILIDAD GERENCIAL
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
Deming
Gestión por Procesos
VENTAS PLANIFICACIÓN
PROCESO 1
CONTROL
RE
QU
ER
IMIE
NT
OS
DE
L C
LIE
NT
E
SA
TIS
FA
CC
IÓN
DE
L C
LIE
NT
E
PRODUCTO
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
CONTROL DEL
SERVICIO NO
CONFORME
AUDITORIAS
INTERNAS
REVISIÓN
DEL SGC
SERVICIOS DE
TERCEROS
RECURSOS
HUMANOS (RRHH)
MANTENCIÓN DE
EQUIPOS Y
VEHÍCULOS
COMPRAS
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESOS PRINCIPALES
PROCESOS DE APOYO
PREVENCIÓN DE
RIESGOS
(INTERACCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD)
PROCESO 1
Qué se debe considerar para confeccionar un Mapa de Procesos:
• Identificar los procesos.
• Determinar su secuencia e interacción.
• Determinar los criterios y métodos para asegurar que tanto su
operación como su control sean efectivos.
• Asegurar la disponibilidad de recursos e información para apoyar
la operación y el seguimiento.
• Ejecutar las actividades de Seguimiento, medición y análisis.
• Implantar acciones para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua.
SUGERENCIAS EN EL MAPEO DE LOS PROCESOS
• Involucrar Personas que saben (Enfocarse hacia) el "Cómo es"
• Esclarecer los Límites del Proceso y Definir Etapas
Utilizar Verbos
No Incluir Quién en la Descripción de Etapas
• Combinar, Eliminar Duplicados, Esclarecer Etapas Organizar las Etapas
en el flujo apropiado y añadir flechas.
• Respetar Los Límites
• No comenzar con UNA SOLUCIÓN DE PROBLEMA
• Validar y Refinar antes de Analizar
Gestión por Procesos: El Papel de la Gerencia
Algunas formas de demostrar compromiso:
Asistir a cursos, seminarios, conferencias.
Participar y presidir reuniones referentes a temas de
calidad.
Asistir como delegados y/o ponentes en conferencias y
eventos dentro y fuera de la organización.
Dar charlas a los trabajadores.
Suministrar los recursos necesarios
Emisión y difusión de políticas y procedimientos de apoyo
Tomar medidas organizativas
Nombrar al representante de la calidad por la dirección
Desarrollar acciones para garantizar un ambiente propicio
dentro de la organización.
Reconocer los buenos desempeños.
PAPEL DE LA GERENCIA
La alta gerencia debe estar
comprometida con la implantación
efectiva de los SGC y demostrarlo. La
mejor manera de dirigir, participar y
demostrar su compromiso es dedicarle
tiempo al Sistema de Calidad y liderar
los esfuerzos para la implantación del
SGC en la función donde cada individuo
sea responsable.
Gestión por Procesos: El Papel de la Gerencia
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
Establecer y mantener los Objetivos y la Política de Calidad
Promover los Objetivos y la Política de Calidad en la organización
Garantizar la atención a los requerimientos de los clientes
Garantizar la implantación de procesos apropiados para facilitar el cumplimiento de Objetivos de
la Calidad y los requerimientos de los clientes
Establecer un SGC efectivo y eficiente y mantenerlo
Garantizar las disponibilidad de los recursos
Inspeccionar periódicamente el Sistema de Calidad
Tomar decisiones acerca de las acciones referentes a los Objetivos y la Política de Calidad
Tomar decisiones para el perfeccionamiento del Sistema de Calidad
Gestión por Procesos: La Política de Calidad
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto
de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a
la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, los
objetivos de la calidad tienen que ser consistentes con la política de la calidad y el compromiso
de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede
tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño
financiero y en consecuencia sobre la satisfacción.
La política de la calidad es las orientaciones y objetivos generales de una organización
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la organización,
debe ser coherente con la política global de la organización y proporcionar un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
Gestión por Procesos: Contribución de la Documentación
a) lograr la conformidad con los requisitos
del cliente y la mejora de la calidad
b) proveer la formación apropiada
c) la repetibilidad y la trazabilidad
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación
continua del sistema de gestión de la
calidad.
´Niveles Jerárquicos de la Documentación
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
• Aprobar los documentos antes de su emisión
• Revisarlos, actualizarlos y reaprobarlos cuando sea necesario.
• Asegurar el estado de revisión. Los cambios se identifican
• Asegurar que las versiones pertinentes estén disponibles donde se usan
• Asegurar que son fácilmente identificables y legibles.
• Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se
controla su distribución.
• Prevenir el uso de los documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se mantienen por cualquier razón.
Gestión por Procesos: Contribución de la Documentación
SGC ISO 9000
Un Procedimiento escrito:
COMUNICA: COMO DEBEN HACERSE LAS COSAS
EVITA: LA IMPROVISACIÓN Y LA MEMORIZACIÓN
SISTEMATIZA: LA REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Los Procedimientos le interesan a:
Lectores/usuarios: Instrucción/ Conocimiento
Directores: Mejora del control
Clientes: Confianza en la calidad
Reguladores: Cumplimiento de la legislación
Auditores: Auditoría Interna/Certificación
Gestión por Procesos: Contribución de la Documentación
Se organizan por procesos "naturales", y:
• Dicen: Quién - Cómo - Cuándo - Dónde - Para Qué
• Pueden ser por departamento o multi-departamentos
• Disponibles en el punto de uso.
• Se elaboran para ser cumplidos.
• Se deben modificar siempre que sea necesario.
LOS REGISTROS
Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa,
codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos
elaborados o servicios prestados. Los Registros de calidad se deben
conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la
operación efectiva del Sistema de Calidad.
En general, los Registros de Calidad son útiles porque:
• Son una fuente de información, del estado de la calidad de la empresa.
• Permiten obtener una evolución histórica de diversos índices de calidad.
• El simple hecho de plantearse qué registros van a ser necesarios supone
un primer gran paso; ¿qué queremos registrar y para qué?
Gestión por Procesos: Contribución de la Documentación
5.6.1 Revisiones por la Dirección.
6.2.2.(e) Educación, formación, habilidades y experiencia.
7.1. (d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los
requisitos.
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las
acciones originadas por la misma.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción
necesaria.
7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.
7.3.6 Resultados de las validaciones del diseño y desarrollo y cualquier acción
necesaria.
7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas.
Registros Obligatorios de la Norma ISO 9001
Registros requeridos por la Norma ISO 9001
7.5.2 (d) Los requeridos por la organización para demostrar la validación de los
procesos en los que los elementos de salida resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medición.
7.5.3 Para registrar la identificación única del producto cuando la trazabilidad
sea un requisito.
7.5.4 Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo
se estime que es inadecuado para su uso.
7.6(a) Cuando los patrones usados para la calibración o verificación del equipo
de medida no existen.
7.6 Para evaluar la validez de los resultados de mediciones anteriores cuando
se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.
7.6 Resultados de la calibración y de la verificación del equipo de medida.
8.2.2 Resultados de las Auditorías Internas.
8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de aceptación e indicación
de las personas que autorizan el despacho del producto.
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8.5.2 Resultados de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Resultados de las acciones preventivas tomadas.
Un proyecto típico de
implantación tiene los
siguientes puntos:
1) Obtención de información
y base para la toma de
decisiones.
2) Inicio del proyecto.
3) Fase de definición y
planeación.
4) Fase de configuración.
5) Fase de implementación y
de finalización.
6) Certificación.
7) Mejora continua del
sistema.
Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
La Resistencia al Cambio
En la práctica, hay dos fuentes de resistencia a los cambios:
Algún operario de edad al que le cuesten los cambios;
Mandos medios y medios altos que pierdan conocimiento y por lo tanto
poder de decisión, esta gente suele ponerle trampas al sistema.
Estamos generando cambios culturales, se descuida la formalidad, hay
que enseñar los procedimientos y evaluar los resultados de la
capacitación, implantar los cambios, procesos productivos, o servicios,
debemos aumentar el conocimiento general.
Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Gestión de la Calidad Orientada al Cliente
¿Quiénes son nuestros clientes?
Identificación de los clientes.
Agrupamiento y segmentación de los clientes.
Clientes internos y clientes externos.
¿Qué necesitan nuestros clientes? ¿Qué quieren realmente de
nosotros?
Averiguar las expectativas de los clientes.
Definir las expectativas específicas de los grupos.
Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretas.
Comprender los beneficios que busca el cliente.
"MANTENERSE EN LA CABEZA DEL CLIENTE".
¿Dónde cumplimos en exceso los deseos del cliente?
Principio del análisis de valor.
Análisis del mercado.
Análisis de la competencia.
¿Qué quieren nuestros clientes mañana, o bien qué quieren
nuestros clientes del mañana?
Analizar la tendencia.
Ver los escenarios.
Determinar las expectativas.
Participar activamente en la creación de los deseos del cliente.
Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
¿Qué les ofrecemos a nuestros clientes? ¿Cómo se transforman
las expectativas del cliente en prestaciones?
Diseño y desarrollo del producto.
Definir y estructurar los procesos de realización.
Definir y estructurar los procesos de información.
Definir las características concretas de la calidad de mis prestaciones en
relación a las expectativas definidas.
¿Dónde no podemos satisfacer las expectativas de nuestros
clientes?
Falta de características o de definición de prestaciones.
Definir y estructurar con terceros (comparaciones).
Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Beneficios para el cliente cuando se produce bajo estándares de
Calidad
Básica: elementos tangibles e intangibles necesarios e
indispensables.
Esperada: elementos adicionales según experiencia y uso común.
Deseada: elementos adicionales, no esperados, sorpresivos, que
aumentan la utilidad sobre lo esperado.
Inesperada: elementos agradables, sorpresivos, que aumentan la
utilidad sobre lo esperado.
Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Factores decisivos de éxito
Configuración adecuada de los modelos de procesos.
Flexibilidad y adaptabilidad de los estándares, reglas y
métodos de elaboración.
Claridad de las estructuras, de los canales de información,
(internos y externos) y de las responsabilidades.
Claridad de los perfiles de cargos y de las tareas para todos
los participantes.
Aceptación de los participantes.
Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
El proceso para certificarse es el siguiente:
Presentar una solicitud formal a la entidad de certificación.
Ésta realiza una oferta - presupuesto.
Aceptación del presupuesto ofertado.
Estudio por parte de la certificadora de la documentación del SGC
Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas.
Envío del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor y
planning previsto.
Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria.
Realización de la auditoria de certificación.
Redacción del informe de auditoria, donde se indican las desviaciones detectadas.
La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las
mismas a la certificadora.
Concesión del certificado por parte de la empresa certificadora.
Certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad
INICIO
Auditoria de
Pre-Certificación
¿Existen NC?
Corrección de NC
Auditoria de
Certificación
¿Existen NC?
Corrección de NC y envío AC a certificadora
Recepción del Informe Final
Empresa Certificadora aprueba AC y recomienda Certificación
Recepción del Certificado
Recepción del Informe Final
y recomendación para
Certificación
NO
NO
SI
SI
1
PRE-CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN
Auditoria de
Mantenimiento 1
¿Existen NC?
Recepción del Informe final
Corrección de NC
¿Existen NC?
Corrección de NC
Recepción del Informe Final
Auditoria de Recertificación
Recepción del Informe Final
y recomendación para la
continuidad de la
Certificación
NO
NO
SI
SI
Recepción del Informe Final
y recomendación para la
continuidad de la
Certificación
Auditoria de
Mantenimiento 2
MANTENIMIENTO 1
MANTENIMIENTO 2
RE-CERTIFICACIÓN
1
Actividades
Prácticas
Relator: Marcos Díaz Rojas - email: [email protected]
