SERVIENTREGA S

5/12/2018 SERVIENTREGA S - slidepdf.com

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UNIVERSIDAD TÉCNICA

DE COTOPAXIUNIDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

HUMANÍSTICAS

TRABAJO INVESTIGATIVO

INTEGRANTES:

MAYRA CANDOMÓNICA UNAPUCHA

PABLO PANTOJA

JHÓNATAN SEGOVIA



ES ENTREGA SEGURA

Servientrega (1982 - 2010)

Fue creada en 1982 por los hermanos LUZ

MARY y JESUS GUERRERO HERNANDEZ, y

llevando una estrategia de un quinquenio, al

transcurrir del tiempo la empresa fue

expandiéndose nacionalmente y hasta llegar al

punto de convertirse en una de las más

importantes empresas de mensajería del país.

OBJETIVO GENERAL

Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los

clientes con los objetivos de productividad, competitividad y sobre todo

garantizando el crecimiento continuo de calidad en todos los procesos de la

compañía “SERVIENTREGA S.A” en la ciudad de Latacunga durante el

mes de noviembre en el año 2011.

OBJETIVOS ESPECIFICOSCapacitar permanentemente al personal para su mejor desempeño en sus

tareas cotidianas.

Adoptar una conducta de mejora continua para cumplir con las necesidades

y requerimientos del cliente.

Contribuir por entregar un servicio altamente calificado cumpliendo así con

la entera satisfacción del cliente.

SERVIENTREGA S.A.



PROPÒSITO

Brindar un servicio de calidad cumpliendo

con todos los requerimientos llegando así

a la entera satisfacción del cliente con el

fin de obtener rentabilidad para la empresa

SERVIENTREGA S.A.

MISIÒN

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y

comunicación integral de nuestros clientes a través

de la excelencia en el servicio, desarrollo integral de

nuestros líderes de acción, y el sentido de

compromiso con nuestra familia y nuestro país.

VISIÒN

Queremos que SERVIENTREGA S.A

sea un modelo de empresa líder en

servicio de logística y comunicación

por seguridad, oportunidad, con

presencia competitiva.



METODOLOGIA QUE UTILIZA SERVIENTREGA S.A

SERVIENTREGA S.A es una empresa especializada en el traslado de dinero entre

ciudades, con más de 800 puntos de recaudo y pago. Esta alianza estratégica le

sirve a esta empresa de mensajería como envíos de dinero.

Logística con procesos de almacenamiento,

Gestión de inventarios,

Alistamiento,

Empaque, Telemercadeo,

Repuesta pagada y entrega de artículos en puntos de canje o a domicilio.

Estos son las metodologías implementadas para el desarrollo y el funcionamiento

de la empresa de mensajería SERVIENTREGA.

SERVICIO AÈREO SERVICIO TERRESTRE

CENTRO DE LOGISTICA



MATRIZ FODA DE

SERVIENTREGA S.A

FORTALEZAS (+)CONTROLABLES

OPORTUNIDADES (+)NO CONTROLABLES

Cuenta con todo el personal

altamente capacitado

Brinda servicios rápidos y

oportunos.

Ofrece para sus envíos medios

de transporte de calidad.

Promociones atractivas para

todos sus clientes.

Fidelidad de los clientes.

Las mercancías enviadasllegan a su lugar de destino a

tiempo.

Temporadas especiales.

Posee un alto grado de

aceptabilidad en el mercado.

Mercado mal atendido y en

crecimiento.

Incremento de empleo.

DEBILIDADES (-)CONTROLABLES

AMENAZAS (-)NO CONTROLABLES

Perdida del sistema

constantemente.

Perdida de los paquetes

enviados.

Capital de trabajo mal utilizado.

Falta de capacitación.

Competencia

Inflación

Inestabilidad política.



SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

SERVICIO DE ENVIÓ DE ENCOMIENDAS

DESCRIPCIÒN: Servicio especializado en la recolección, alistamiento, empaque yentrega de envíos, con peso inferior a 250 gramos amparados con orden de

servicio como: Facturas, estados de cuenta, comunicados, piezas promocionales,

estados de cuenta, etc. Los tiempos de entrega fluctúan de acuerdo a las

cantidades que se manejen.

GEOGRÁFICAS

País: Ecuador.

Región: Sierra.

Tamaño de la ciudad: 17000

Sector: Urbano.

DEMOGRÁFICAS

Ingreso: Salario Mínimo en adelante. Edad: 16 años en adelante

Género: Masculino y Femenino. Clase social: Baja superior, media baja, media intermedia,

media alta, alta inferior, alta intermedia, altasuperior.

Educación: Primaria. Ocupación: Ocupaciones en general.

Origen étnico Todas las Etnias.



PSICOLÓGICAS

Personalidad:

Imperiosidad: Imperiosidad, no

Imperiosidad

Gregarismo: Extrovertido, introvertido

Autonomía: Dependiente, independiente

Conservadurismo: Conservador, liberal,

radical.

Autoritarismo: Autoritario, demócrata.

Ambición: Gran realizador, poco realizador.

Estilo de vida:

Experimentadores

Apoyadores

Orientados al logro

Interesados en la sociedad

Personas con sentido

Egocéntricos

Integrados de pertenencia

CONDUCTUALES

Beneficios deseados: Calidad, Atención personalizada.

Tasa de Uso: Ligero usuario, usuario medio, granusuario



SERVIENTREGA S.A

A continuación presentamos un banco de preguntas sobre la oferta de

SERVIENTREGA S.A dirigido a conocer las necesidades y sugerencias de lapoblación.

Lea detenidamente cada una de las preguntas y responda.

1. ¿HA SIDO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SERVIENTREGA S.A?

SI NO

2. ¿CREE USTED QUE SERVIENTREGA S.A OFRECE SERVICIOS DECALIDAD?

SI NO

3. MARQUE LAS CASILLAS QUE DESCRIBEN LA ACTITUD QUEMANTIENEN CON USTED EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLENTE DE

SERVIENTREGA S.A

CORDIAL RESPETUOSA AMABLE

DESAGRADABLE AUTORITARIA DESPOTA

4. ¿PIENSA USTED QUE SERVIENTREGA S.A CUENTA CON UNACONDUCTA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL?

SI NO

5. ¿LA MERCANCIA QUE ENVIA O RECIBE LLEGA A SU DESTINO ENBUENAS CONDICIONES?

SI NO



TAMAÑO DE LA MUESTRA

N= Total de la población

Z= Margen de aceptabilidad

P= Proporción Esperada

q= 1-p

d= Margen de error

DATOS

N= 170799

Z= 80% Z=1.65

P=0.5

q= 1-p q=0.5

d= 3% d= 0.03

( )

=752.92

=753



ESTRAGEGIAS

1. Captar un mayor número de clientes

ACCION

Recordar la existencia de un producto a los consumidores a través de la publicidad.

Incluyendo nuevos servicios al cliente, que les brinden un mayor disfrute del

servicio, por ejemplo, nuevas garantías, nuevas facilidades de pago, una mayor

asesoría en el servicio.

POLITICA

No exceder el costo limite 10% mas al costo actual utilizado en este tópico.

2. Implementar mayores servicios de los que actualmente ofrece la empresa

ACCION

Entrega de las mercancías a domicilio sin recargas al costo

POLITICA

Se cobrara el 10% adicional cuando la distancia exceda los 5km de la ubicación de la

filial.

3. Fomentar los valores del personal hacia los clientes

ACCION

Capacitar al personal mediante foros y charlas convivenciales orientadas hacia el

servicio al clienteColocar ánforas en las que el cliente pueda depositar sus quejas, respecto a la

atención recibida.

POLITICA

Personal que no asista a las capacitaciones será sanciona económicamente

4. Colaborar con el cabildo municipal del lugar donde se encuentra ubicada la empresa

ACCION

Entregar donaciones (computadoras) a centros educativos que carecen de recursos

tecnológicos POLITICA

No hacer donaciones a centros educativos que ya lo hayan recibido.

5. Incrementar las garantías en el servicio

ACCION

Si existe retraso en el servicio el cliente será acreedor a un descuento

Paquete que el cliente lo reporte como averiado o dañado recibirá un pago

POLITICA

La empresa concederá solo el 50% de descuento.



El pago se no excederá el 50% del valor total del producto reportado como dañado

o averiado

PROGRAMA SPSS

TABLAS DE FRECUENCIA

¿Ha sido usuario de los servicios de Servientrega SA?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos si 35 46,7 46,7 46,7

no 40 53,3 53,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Resumen de los casos

Casos

Válidos Perdidos Total

Nº Porcentaje Nº Porcentaje Nº PorcentajeACTITUD

a35 46,7% 40 53,3% 75 100,0%

a. Agrupación

Fuente: Encuestas

Investigadores: Mayra Cando

Mónica Unapucha

Pablo Pantoja

Jhónatan Segovia



Cree Ud. que Servientrega ofrece servicios de calidad?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos si 27 36,0 77,1 77,1

no 8 10,7 22,9 100,0

Total 35 46,7 100,0

Perdidos Sistema 40 53,3

Total 75 100,0

Marque las casillas que describen la actitud que mantienen con Ud. el personal de servicio al cliente de

Servientrega SA

Frecuencias $ACTITUD

Respuestas Porcentaje de

casosNº Porcentaje

Múltiplea

cordial 17 25,4% 48,6%

respetuoso 27 40,3% 77,1%

amable 23 34,3% 65,7%

Total 67 100,0% 191,4%

a. Agrupación

0%

20%

40%

60%

Actitudes

Actitudes

Fuente: Encuestas


Mónica Unapucha

Pablo Pantoja

Jhónatan Segovia

Fuente: Encuestas


Mónica Unapucha

Pablo Pantoja

Jhónatan Segovia



Piensa Ud. que Servientrega SA cuenta con una conducta de responsabilidad social?


Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Válidos si 28 37,3 80,0 80,0

no 7 9,3 20,0 100,0

Total 35 46,7 100,0


Total 75 100,0

La mercancía que envía o recibe llega a su destino en buenas condiciones?


Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Válidos si 32 42,7 91,4 91,4

no 3 4,0 8,6 100,0

Total 35 46,7 100,0


Total 75 100,0

Fuente: Encuestas


Mónica Unapucha

Pablo Pantoja

Jhónatan Segovia

Fuente: Encuestas


Mónica Unapucha

Pablo Pantoja

Jhónatan Segovia

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