SERVICIOS FINANCIEROS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

BASE NORMATIVA RELACIONADA AL SISTEMABANCARIO Y FINANCIERO

(Setiembre 1991) DECRETO LEGISLATIVO Nº 716, LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORMarco legal sobre el cual se desarrollan las relaciones de consumo.

(Julio 2000) LEY 27311, LEY DE FORTALECIMIENTO DEL SISTEMA DEPROTECCIÓN AL CONSUMIDORFortalecimiento de las medidas a favor del consumidor: medidas correctivas,beneficio tangible para el consumidor (reparación, reposición, devolución deldinero, ente otros)

(Julio 2005) LEY 28587, LEY COMPLEMENTARIA A LA LPC ENMATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROSRegulación que a iniciativa del INDECOPI, reformula lanormativa en materia de protección al consumidor deservicios financieros: transparencia de información, cláusulasabusivas, modificaciones contractuales, difusión de tasas deinterés, comisiones y gastos.

(Junio 2008) D.LEG 1045, LEY COMPLEMENTARIADEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORRefuerza la regulación sobre créditos alconsumidor, cláusulas abusivas, tasa de costoefectiva y tasa de rendimiento efectivo

PROVEEDOR CONSUMIDOR

Poder Judicial

Indecopi

Servicio de Atención al Ciudadano

iPerú

Plataformas de Atención al ClienteDefensorías del Cliente

AUTOCOMPOSICIÓN

AUTORREGULACIÓN

COMPOSICIÓN A CARGO DE UN TERCERO

Costos

Hasta antes del 2000: fuera de la conciliación, el consumidor no veía solucionado su problema en concreto.

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ESTADO

RECLAMOS Y DENUNCIAS EN MATERIA DE CONSUMO

SERVICIO DEL INDECOPI AL

CONSUMIDOR

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - SAC

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR - CPC

• Información• Atención de reclamos

• Prevención• Resolución de conflictos

• 250MIL ATENCIONES aciudadanos al año.

• 38,132 RECLAMOSatendidos entre enero2006 a julio 2009.

• 90,7% CONCILIADOS.

• 17,291 DENUNCIAS anivel nacional recibidasentre enero 2006 a julio2009

• 15,471 casos resueltos.• 9,545 casos resueltos

en Sede Central: 39%FUNDADAS.

• 5,926 resueltos enOficinas Regionales:62% FUNDADO.

En los 273 casos resueltos enel Poder Judicial, el 96% HASIDO CONFIRMANDO LASDECISIONES DEL INDECOPI

ESTADÍSTICAS

RECLAMOS INGRESADOS A NIVEL NACIONAL POR RUBROSSERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

(ENERO 2009 – JULIO 2009)

Julio 2005: Ley 28587, Ley complementaria de Protección al Consumidor en materia de Servicios Bancario y FinancierosNoviembre 2005: Reglamento

Julio 2008: Decreto Legislativo Nº 1045, Ley complementaria del Sistema de Protección al Consumidor

Julio 2000: Ley 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor

DENUNCIAS EN MATERIA DE CONSUMO SEDE CENTRALSERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

- 2006 a julio 2009 -

2006 2007 2008 Julio 2009

TARJETA DE CRÉDITO 51% 37% 56% 41%

CENTRALES DE RIESGO 5% 12% 9% 9%

CRÉDITO DE CONSUMO 4% 8% 10% 10%

CUENTA DE AHORROS 5% 5% 9% 6%

CRÉDITO HIPOTECARIO 5% 5% 7% 3%

CUENTA CORRIENTE 2% 4% 5% 3%

TARJETA DE DÉBITO 3% 3% 4% 3%

CTS 3% 3% 3% 0%

REFINANCIAMIENTO 1% 1% 1% 2%

TÍTULOS VALORES 1% 1% 2% 1%

CERTIFICADO DE DEPÓSITO 0.2% 0.2% 0.3% 0.1%

OTROS 19% 20% 22% 22%

PRINCIPAL PROBLEMÁTICA DETECTADA Y ACCIONES DESARROLLADAS

MATERIA ANOMALÍA DETECTADA

TARJETAS DE CRÉDITO • CASOS DE ROBOS Y EXTRAVÍOS• CONSUMOS FRAUDULENTOS

CRÉDITOS DE CONSUMO • INFORMACIÓN• TASAS DE INTERÉS• CUMPLIMIENTO DE CONDICIONES• CÁLCULO DE DEUDAS

REPORTES INDEBIDOS • DEUDAS INEXISTENTES• HISTORIAL EN CENTRALES DE RIESGO

TARJETAS DE CRÉDITO

¿Qué señala la norma? (Art. 11 reglamento Tarjetas de Crédito)

Verificar la vigencia de TdC y la identidad del usuario (cuandocorresponda)

Comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda ala que figura en su tarjeta de crédito y con la que figura en eldocumento de identidad

Relacionadas con los establecimientos afiliados:

No identifican la identidad del tarjetahabiente.

No realizan un cotejo adecuado de firmas.

Relacionadas con los consumidores:

No firman la tarjeta de crédito.

No colaboran con la identificación.

PERO: SE PRESENTA TAMBIÉN UN

PROBLEMA CON LA FALSIFICACIÓN DE

DOCUMENTOS

Anomalías detectadas

Relacionadas con las entidades bancarias:

Reforzar sistemas de monitoreo de operaciones inusuales.

Reforzar el cotejo de validez de vouchers de consumo

Acciones realizadas

• Verificación del cumplimiento de la LPC: un consumidorespera que se verifique la identidad del portador de la tarjetade crédito y la correspondencia de las firmas.

• Establecimiento de jurisprudencia de observancia obligatoria

Un consumidor tiene como expectativa que el establecimiento afiliado

adopte mínimas medidas de seguridad para reducir el riesgo que conlleva

el empleo de la TdC: CORROBORAR IDENTIDAD DEL PORTADOR DE LA TdC

Nombre, firma, fotoNombre

Firma

Firma

ATENCIÓN

AL PÚBLICO USUARIO DE TARJETAS DE CRÉDITO:

Con la finalidad de brindarle seguridad a sus transacciones comerciales con tarjeta de crédito, le recordamos que los establecimientos deberán: 1. Exigir que el titular de la tarjeta de crédito presente su documento

nacional de identidad (D.N.I.). 2. Verificar que la firma del consumidor en el voucher de pago coincida

con la firma que aparece en la tarjeta de crédito y el D.N.I.

3. Negarse a procesar la transacción comercial si las firmas no coinciden.

Con estas disposiciones se busca garantizar la seguridad de los consumidores en sus transacciones con tarjeta de crédito. Agradecemos su colaboración para evitar el uso fraudulento de tarjetas de crédito.

Cualquier consulta o reclamo le solicitamos dirigirse a la Administración del local , de no ser atendido podrá acudir al

INDECOPI al 224-7777 ó 0800-44040 desde provincias

Acciones realizadas

• En procedimientos seguidos de oficio se ordena la publicaciónde avisos como el que se describe:

Propuestas en Tarjetas de Crédito

• En su momento se propusieron medidas para minimizar laposibilidad de realizar transacciones fraudulentas con TdC:• Inclusión de la fotografía del titular o en la tarjeta de

crédito.• Inclusión de la firma digitalizada del titular de la tarjeta de

crédito.

• Evaluar la opción de uso de la clave secreta en lastransacciones con tarjetas de crédito (al igual que las tarjetasde débito).

• Impulsar el establecimiento legal de seguros que permitancubrir riesgos por consumos fraudulentos (problemas deinformación detectados en la actualidad: lo ofrecido nocorresponde con la realidad).

CRÉDITOS DE CONSUMO

• Ley de Protección al ConsumidorArtículo 24.- En toda operación comercial en que se conceda crédito alconsumidor, incluyendo la oferta, el proveedor está obligado a informarprevia y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la tasa decosto efectivo anual. Asimismo, dicha información deberá serincorporada en forma clara, breve y de fácil entendimiento, en una hojaresumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo incluirlo siguiente:a. el precio al contado del bien o servicio que es aquél sobre el cual seefectuarán los cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de queel proveedor le dé otro tipo de denominación;

• Artículo 1243 del Código Civil.- Tasa máxima del interés convencionalLa tasa máxima del interés convencional compensatorio o moratorio,es fijada por el Banco Central de Reserva del Perú.Cualquier exceso sobre la tasa máxima da lugar a la devolución o a laimputación al capital, a voluntad del deudor.

¿Qué señala la norma?

Anomalías detectadas y acciones realizadas

• Verificación del cumplimiento de la LPC como consumidoresincógnitos en Casas Comerciales.

• En procedimientos de oficio (actualmente en apelación) severificaron las siguientes infracciones:

• Los intereses cobrados difieren de las condiciones ofrecidasen las operaciones de crédito.

• Cobro de intereses sobre los límites permitidos por el BancoCentral de Reserva del Perú.

• Cobro de montos mayores a los permitidos por sus ventas alcrédito, en tanto utiliza un precio mayor al precio al contado.

• El uso, para ventas al crédito, de un precio diferente y másoneroso que el precio al contado.

• Anomalías en el cálculo de los créditos de consumo.

• Ejemplos de hechos verificados en primera instancia:

• Cobro de intereses que superan en más del 100% a las tasasde interés ofrecidas a los consumidores: el caso de unacocina, donde se verifica que la tasa de interés efectivamentecobraba supera en 155% a la informada.

• Cobro de intereses mayores a los informados y mediante elempleo de procedimientos para el cálculo de créditosinexactos: considerando únicamente el precio de las ventasrealizadas al crédito para una campaña, la diferencia entre elprecio al crédito y el precio al contado arroja la suma de S/.241 774.

Anomalías detectadas y acciones realizadas

• En los procedimientos de oficio se propone el inicio de unproceso judicial contra los proveedores para la protección de losintereses de los consumidores afectados, a efectos de obtener:

“… el reembolso de lo cobrado indebidamente por el cálculode los intereses sobre la base de un precio distinto alcontado, el uso de tasas de interés distintas a las ofrecidas yel empleo de un procedimiento distinto al contemplado enlas normas de protección al consumidor, siendo que elcálculo deberá efectuarse de manera exacta”.

• Los procedimientos se encuentran en etapa de apelación.

Anomalías detectadas y acciones realizadas

Propuestas en Créditos de Consumo• Homologar las operaciones de crédito fuera del sistema financiero a las

normas propias del sistema financiero en lo que corresponde.

• Establecimiento de obligaciones de información (no sólo mediante lapublicidad comercial) por parte de los agentes que ofrecen y brindancréditos fuera del sistema financiero.

EN EL CASO DE OPERACIONES FUERA Y DENTRO DEL SISTEMA FINANCIERO:

• Estandarización de las denominaciones de los cargos y comisiones quecobran las empresas que otorgan créditos.

• Estandarización de la forma de cálculo de créditos.

• Establecimiento de la obligación de informar exclusivamente o de maneramás destacada la Tasa de Costo Efectiva Anual en la publicidad difundida porquienes otorgan créditos.

REPORTES INDEBIDOS

En los procedimientos seguidos ante el INDECOPI, se hanverificado principalmente la siguiente casuística:

• Cuestionamiento sobre la existencia de un crédito exigibleal consumidor: sea su vigencia (el banco alega que no sepagó, casos en los que sí había sido pagada) o su origen (elbanco alega que se entregaron los fondos).

• Los reportes ante las centrales de riesgos, no permitenclarificar la existencia de estas anomalías cuando se ordenala rectificación del historial crediticio del consumidor:simplemente el consumidor re asume su calificación denormal, pero queda como historia su calificación “negativa”previa: afectación a la imagen crediticia del consumidor.

Acciones realizadas

En los procedimientos iniciados ante la Comisión, se ha establecidolo siguiente:

• En la medida que no resulta posible eliminar la informaciónreportada ante la central de riesgos de la SBS, la Comisiónordenó al Banco, como medida correctiva, que cumpla conaclarar la información referida a los reportes errados queefectuó ante la central de riesgos de la SBS, cada vez que searequerido por el consumidor.

• Poner en conocimiento de la SBS lo dispuesto, a efectos queadopte las acciones que correspondan: para que la imagencrediticia del consumidor no se vea afectada dados loserrores de reporte.

Propuestas en Reportes Indebidos

• Reformular la regulación referida a transferencia de carterasentre entidades bancarias y financieras y venta de carteras aterceros, de modo tal que quede clara y documentalmenteacreditado:

• La exigibilidad de una deuda.• La existencia de una deuda.• No puede sustentarse la existencia o exigibilidad de una

deuda en los registros internos de la entidad o ampararse enel transcurso del tiempo para entenderse exonerada deprobar documentalmente el hecho.

• Reformular la regulación sobre reportes a CEPIRs en lo referido ala información sobre el historial crediticio de los consumidoresy evitar afectaciones a la imagen crediticia del consumidor.

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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN