SERVICIOS DE LA MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

PORTADA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA: PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS DE BIENES Y

SERVICIOS DE LA MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO.

AUTOR: NELSON IVÁN NOROÑA BRAVO.

ASESOR: MBA. LEONARDO CARRIÓN H.

SANTO DOMINGO-ECUADOR

2013

i

iv

NOTA DE ACEPTACIÓN

FIRMA DEL PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

FIRMA DEL OPONENTE

FIRMA DEL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

v

DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios quien supo guiarme por el buen

camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desalentar ante las adversidades

que se presentaban, enseñándome a encarar los infortunios ni desfallecer en el

intento.

A mi hijo Kevin Iván, porque lo amo mucho y por ser mi fuerza, que me

impulsa cada día, a progresar y ser su ejemplo de vida.

A mi esposa Michele, mi compañera incondicional, por el amor, paciencia y

apoyo brindado para la realización de este proyecto y todos los pasos de nuestras

vidas.

A mis padres Edgar y Azucena, por haberme criado con cariño y valores,

gracias por haberme motivado siempre a ser una persona de bien, ese es el mejor

legado que me pudieron haber dado para mi vida profesional y personal.

A mis hermanas/as Rocio, Ximena, Verónica, Darwin e Iván, por ser mi guía,

mi apoyo, gracias por sus palabras de aliento y por tener fe en mí.

A todo mi círculo de amigos y familiar que de una forma u otra han sido mi

apoyo personal.

Nelson Noroña

vi

AGRADECIMIENTO

Mi gratitud, principalmente está dirigida al Dios por haberme dado la existencia y

permitido llegar al final de la carrera.

A los docentes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, que

me han acompañado durante el largo camino, brindándome siempre su orientación

con profesionalismo ético en la adquisición de conocimientos y afianzando mi

formación.

Igualmente a mi Asesor Leonardo Carrión, MBA. Quien me ha orientado en todo

momento en la realización de este proyecto que enmarca el último escalón hacia un

futuro en donde sea partícipe en el mejoramiento del proceso de enseñanza y

aprendizaje. Gracias.

- A todas y todos quienes de una u otra forma han colocado un granito de arena para

el logro de este Trabajo de Grado, agradezco de forma sincera su valiosa

colaboración.

Nelson Noroña

vii

ÍNDICE GENERAL

PORTADA .................................................................................................................... i

NOTA DE ACEPTACIÓN ........................................................................................... iv

DEDICATORIA ............................................................................................................ v

AGRADECIMIENTO ................................................................................................... vi

ÍNDICE GENERAL .................................................................................................... vii

ÍNDICE DE CUADROS. ............................................................................................ xiii

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ xiv

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ xv

RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................... xvi

EXECUTIVE SUMMARY ......................................................................................... xviii

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1

CAPÍTULO I ................................................................................................................ 3

1 EL PROBLEMA. ........................................................................................... 3

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ......................................................... 3

1.1.1 Formulación del problema. ........................................................................... 5

1.1.2 Delimitación del problema ............................................................................ 5

1.1.3 Línea de Investigación. ................................................................................. 5

1.2 OBJETIVOS. ................................................................................................ 6

1.2.1 Objetivo general. .......................................................................................... 6

1.2.2 Objetivos específicos. ................................................................................... 6

1.3 JUSTIFICACIÓN. ......................................................................................... 6

1.3.1 Práctica. ....................................................................................................... 6

viii

1.3.2 Aportación científica. .................................................................................... 7

1.3.3 Justificación técnica. ..................................................................................... 7

1.3.4 Importancia económica................................................................................. 7

CAPÍTULO II ............................................................................................................... 9

2 MARCO TEÓRICO. ...................................................................................... 9

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS. ......................................................... 9

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. .................................................................. 9

2.2.1 Administración. ........................................................................................... 10

2.2.2 Marketing. ................................................................................................... 11

2.2.2.1 Plan de Marketing. ...................................................................................... 12

2.2.2.1.1 Etapas de un Plan de Marketing. ................................................................ 13

2.2.3 Gestión de Ventas. ..................................................................................... 15

2.2.3.1 Objetivo de las ventas. ............................................................................... 16

2.2.3.2 Establecimiento de Objetivo de Ventas. ..................................................... 16

2.2.3.3 Fuerza de ventas. ....................................................................................... 17

2.2.3.3.1 Visual merchandising. ............................................................................... 18

2.2.3.4 Cinco pasos para una venta exitosa. .......................................................... 21

2.2.3.5 El cliente. .................................................................................................... 26

2.2.3.6 ¿Qué es servicio al cliente? ........................................................................ 26

2.3 IDEA A DEFENDER. .................................................................................. 26

2.3.1 Variable Independiente. .............................................................................. 27

2.3.2 Variable Dependiente. ................................................................................ 27

ix

CAPÍTULO III ............................................................................................................ 28

3 MARCO METODOLÓGICO........................................................................ 28

3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN. ..................................................... 28

3.2 TIPOS DE LA INVESTIGACIÓN: ............................................................... 28

3.2.1 Investigación Bibliográfica. ......................................................................... 28

3.2.2 Investigación de campo. ............................................................................. 29

3.2.3 Estudio Descriptivo. .................................................................................... 29

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA. ........................................................................ 29

3.3.1 Población. ................................................................................................... 29

3.3.2 Muestra. ..................................................................................................... 30

3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN. ... 31

3.4.1 Métodos. ..................................................................................................... 31

3.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo .................................................................... 31

3.4.1.2 Método Analítico – Sintético. ...................................................................... 31

3.4.2 Técnicas. .................................................................................................... 32

3.4.2.1 La Encuesta. .............................................................................................. 32

3.4.2.2 La Entrevista............................................................................................... 32

3.4.3 Instrumentos. .............................................................................................. 32

3.4.3.1 El Cuestionario. .......................................................................................... 33

3.4.3.2 La Guía de Entrevista. ................................................................................ 33

3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. .................................................... 33

3.5.1 Entrevista al Gerente de Pixel. ................................................................... 34

3.5.2 Encuesta a los Clientes de Pixel. ............................................................... 36

3.5.3 Encuesta al Consumidor. ........................................................................... 38

3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER. ............................................ 40

x

3.7 CONCLUSIONES. ...................................................................................... 41

CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 43

4 MARCO PROPOSITIVO. ........................................................................... 43

4.1 PROPUESTA:. ........................................................................................... 43

4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ........................................................ 43

4.2.1 Justificación de la Propuesta. ..................................................................... 43

4.2.2 Objetivo General de la Propuesta. .............................................................. 44

4.2.2.1 Objetivos especificos del Plan de Marketing. ............................................. 44

4.2.3 Propuesta del Plan de Marketing. ............................................................... 45

4.2.3.1 Análisis de Entorno de la Empresa Pixel. ................................................... 45

4.2.3.2 Análisis de la Empresa Pixel. ..................................................................... 50

4.2.3.3 Diagnóstico de la Situación actual de la Empresa Pixel. ........................... 54

4.2.3.3.1 Misión Empresa “Pixel”. .............................................................................. 55

4.2.3.3.2 Visión Empresa “Pixel”. .............................................................................. 55

4.2.3.3.3 Objetivos Empresa “Pixel”. ........................................................................ 55

4.2.3.3.4 Valores Empresa “Pixel”. ............................................................................ 56

4.2.3.3.5 Logotipo Empresa Pixel. ............................................................................. 57

4.2.3.3.6 Slogan. ....................................................................................................... 57

4.2.3.3.7 Localización Empresa “Pixel” ..................................................................... 58

4.2.3.3.8 La filosofía y estilo de la dirección y la Gerencia. ....................................... 58

4.2.3.3.9 Servicio Técnico Empresa “Pixel” ............................................................... 59

4.2.3.4 Elaboración de Estrategias para mejorar la Gestión de Ventas de Bienes y

xi

Servicios de Pixel. ..................................................................................................... 61

4.2.3.5 Planes de Acción para la Empresa Pixel de Santo Domingo. .................... 62

4.2.3.5.1 Creación de Base de Datos. ...................................................................... 62

a) Acciones o Actividades E1. ........................................................................ 64

4.2.3.5.2 Estrategia de fidelización. ........................................................................... 68

a) Llamada de teléfono a los clientes, esta actividad nos permite tener

contacto con nuestros clientes fieles y cautivos tanto internos como externos. ........ 68

b) Llamada telefónica a los clientes de cartera. ............................................. 69

c) Promociones. .............................................................................................. 72

d) Capacitación de servicio al cliente. ............................................................. 74

4.2.3.5.3 Estrategia de imagen ( empresa- productos). ............................................. 76

a) Prensa. ....................................................................................................... 76

b) Flyers o Volantes. ....................................................................................... 77

c) Trípticos. ..................................................................................................... 78

d) Uniformes para Pesonal Pixel. ................................................................... 80

4.2.3.5.4 Estrategia de comunicación (Comunicación interna, posicionamiento de

internet). ................................................................................................................... 81

a) Cuña de radio. ............................................................................................ 81

b) Pagina Web. ............................................................................................... 82

c) Correo electrónico / Redes sociales. .......................................................... 84

4.2.3.6 Viabilización Económica para el Establecimiento del Presupuesto. ........... 85

4.2.3.6.1 Proyección de Ventas y Estado de Resultados Actual y Propuesto. .......... 87

xii

4.2.3.7 Control del Plan de Marketing de Pixel. ..................................................... 89

4.3 VALIDACIÓN DE PROPUESTA ................................................................. 91

4.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES. ............................. 91

4.4.1 Conclusiones Finales. ................................................................................ 91

4.4.2 Recomendaciones Finales. ........................................................................ 92

BIBLIOGRAFÍA. ........................................................................................................ 93

ANEXOS ................................................................................................................... 95

xiii

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro Nº 1 Etapas de un Plan de Marketing ........................................................... 13

Cuadro Nº 2 Proceso de venta ................................................................................. 19

Cuadro Nº 3 Factores para proceso de Venta ......................................................... 20

Cuadro Nº 4 Analisis PEST de PIXEL ..................................................................... 47

Cuadro Nº 5 Organización Estructural ..................................................................... 50

Cuadro Nº 6 Tareas laborales que realiza el personal de PIXEL ........................... 51

Cuadro Nº 7 FODA .................................................................................................. 54

Cuadro Nº 8 Slogan................................................................................................. 57

Cuadro Nº 9 Filosofia .............................................................................................. 58

Cuadro Nº 10 Propuesta de Estrategia ................................................................... 61

Cuadro Nº 11 Base de Datos Access ..................................................................... 63

Cuadro Nº 12 Texto de dialogo para los clientes externos e internos ...................... 68

Cuadro Nº 13 Llamada telefónica a los clientes de cartera ..................................... 69

Cuadro Nº 14 Cliente Con Visita Frecuente ............................................................. 71

Cuadro Nº 15 Artículos Promocionales .................................................................... 72

Cuadro Nº 16 Capacitación Servicio Al Cliente ........................................................ 75

Cuadro Nº 17 Publicidad y Artes Gráficas ................................................................ 79

Cuadro Nº 18 Cuña de radio .................................................................................... 81

Cuadro Nº 19 Correo electrónico / redes sociales .................................................... 84

Cuadro Nº 20 Indicadores de Gestión para el Plan de Marketing propuesto .......... 89

xiv

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1 Encuesta a los Clientes de Pixel ........................................................... 36

Tabla Nº 2 Encuesta al Consumidor........................................................................ 37

Tabla Nº 3 Presupuesto del Plan de Marketing de Pixel. ........................................ 86

Tabla Nº 4 Proyecto de Ventas ................................................................................ 86

Tabla Nº 5 Cuentas de Resultados .......................................................................... 88

xv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 Zona de Concurrencia masiva ............................................................ 46

Gráfico Nº 2 Logo ”Pixel” .......................................................................................... 57

Gráfico Nº 3 Croquis. ................................................................................................ 58

Gráfico Nº 4 Servicio Tecnico Empresa “Pixel” ........................................................ 59

Gráfico Nº 5 Estrategias ........................................................................................... 62

Gráfico Nº 6 Base de Datos Información Primaria del Cliente .................................. 64

Gráfico Nº 7 Base de Datos de Créditos ................................................................... 65

Gráfico Nº 8 Base de Datos Inventarios .................................................................. 66

Gráfico Nº 9 Relaciones de Tablas .......................................................................... 67

Gráfico Nº 10 Modelo de Cartola de Premios ........................................................... 69

Gráfico Nº 11 Premios de las Cartillas ..................................................................... 70

Gráfico Nº 12 Modelo de Regalos de Fidelidad al Cliente ........................................ 73

Gráfico Nº 13 Modelo de Adhesivo para carros ....................................................... 74

Gráfico Nº 14 Modelo de Anuncio de Periódico ....................................................... 76

Gráfico Nº 15 Modelo de Flyer ................................................................................. 77

Gráfico Nº 16 Modelo de Tríptico ........................................................................... 78

Gráfico Nº 17 Uniformes para Personal Pixel ........................................................... 80

Gráfico Nº 18 Pagina Web ....................................................................................... 83

xvi

RESUMEN EJECUTIVO

El objetivo fundamental del presente trabajo investigativo es la propuesta de un Plan

de Marketing y Gestión de Ventas de Bienes y Servicios de la Microempresa

“PIXEL” en la ciudad de Santo Domingo.

Antes de ejecutar el diseño de la propuesta planteada, se hizo un análisis de los

componentes que conforman un Plan de Marketing, para presentar las bases

teóricas y lograr cumplir a cabalidad con el objetivo propuesto, que sería la

fidelización de clientes y la dirección hacia un segmento exclusivos de

consumidores.

Esta tesis ha sido desarrollada de acuerdo a las indicaciones descritas en el manual

de investigaciones reformulado al 2010, siguiendo las pautas de la investigación,

donde se analizan procesos administrativos, como la recolección de información

que se expresa en tablas para la interpretación de acuerdo a sus porcentajes por lo

que se evidencia la investigación cuantitativa y cualitativa. La fuente principal de

información son las entrevistas y encuestas que se realizaron a consumidores y

clientes; quienes contribuyeron a verificar la idea a defender.

Pixel, no posee un Modelo de Plan de Marketing, motivo por el cual se diseña la

presente propuesta, ya que de acuerdo a las causas y efectos se pudo determinar

que es necesaria la elaboración de este trabajo de investigación.

xvii

El plan de Marketing solucionará los problemas que presenta “Pixel”, cuyas

estrategias están enfocadas en el objetivo de mejorar continuamente la Gestión de

Ventas y así reflejar resultados favorables.

xviii

EXECUTIVE SUMMARY

The main objective of this research work is the proposal of a Marketing Plan and

Sales Management of Goods and Services for Microenterprise "PIXEL" in the city of

Santo Domingo.

Before executing the design of the proposal made, an analysis was made of the

components that make up a marketing plan to present the theoretical and comply

fully achieve the proposed objective, it would be the customer loyalty and the

direction is made a unique consumer segment.

This thesis has been developed according to the instructions described in the manual

investigations reformulated to 2010, following the guidelines of research, where

administrative processes are analyzed, as the collection of information that is

expressed in tables for interpretation according to their percentages so that

quantitative and qualitative research evidence. The main sources of information are

interviews and surveys were conducted to consumers and customers, who helped

verify the idea to defend.

Pixel does not own a Model Marketing Plan, which is why this proposal is designed,

since according to the causes and effects could be determined that the development

of this research work is needed.

xix

The marketing plan will solve the problems of "Pixel", whose strategies are focused

on the goal of continuously improving the management of sales and also reflect

favorable results.

1

INTRODUCCIÓN

La presente investigación a resolver es la elaboración de un Plan de Marketing

siendo su beneficio la Gestión de Ventas de bienes y servicios para mejorar los

procesos en la comercialización, que generan rentabilidad a corto plazo entregando

servicios con productos de calidad a un buen precio. El Marketing en los negocios

constituye una herramienta para impulsar las ventas por lo que no es un gasto sino

una inversión ya que notablemente incrementa las ventas, por lo que mejora la

rentabilidad de una empresa cumpliendo el objetivo inicial de una organización

satisfacer las necesidades de los consumidores y generar renta.

En una Empresa se debe planificar, controlar, evaluar y fundamentalmente tomar

decisiones, que permitan el logro de sus objetivos, los mismos que deben garantizar

la calidad para sus clientes para lo cual deberá considerar una serie de alternativas

que actualmente están desarrollándose.

En este marco de ideas se proyecta presentar esta Investigación que está

estructurada en cuatro capítulos:

CAPÍTULO I. Comprende una exploración del tema a fin de exponer el problema,

conformado por el planteamiento del mismo y su delimitación, los objetivos

generales y específicos con lo que se emite la justificación del presente tema de

Investigación y Tesis.

2

CAPÍTULO II. Marco Teórico.- Se fundamenta en forma científica el tema, mediante

el estudio y análisis de las variables de estudio fundamentadas con bibliografía

actual y que hace referencia al motivo de la presente investigación, propuesta y el

desarrollo teórico del Plan de Marketing, procesos que se aplicará para mejorar la

gestión de ventas y finalmente determinar la fundamentación filosófica e idea a

defender.

CAPÍTULO III. Marco Metodológico, integrado por los sujetos participantes de la

Investigación, aplicando métodos, técnicas e instrumentos a utilizar en la

recolección y análisis de datos para el establecimiento de conclusiones y

recomendaciones para la realización de la propuesta una vez que se ha verificado la

idea a defender.

CAPÍTULO IV. La Propuesta, y el desarrollo de la misma, fundamentada en los

resultados de las encuestas, entrevista al gerente, observación interna constituye y

sustenta elaborar un Plan de Marketing y Gestión de Ventas de Bienes y Servicios

de la Microempresa PIXEL que permita dar solución a la situación problemática.

Finalmente se establecen conclusiones y recomendaciones.

3

CAPÍTULO I

1 EL PROBLEMA.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Hoy en día enfocarse a los clientes, tanto a los actuales como a los potenciales, es

fundamental para cualquier negocio que quiera subsistir o empezar. Esto significa

supeditar la concepción y la elaboración del producto o servicio a las necesidades

reales de los clientes. Por estos motivos es muy importante la aplicación y uso del

marketing

Santo Domingo, capital de la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas punto de

enlace de Quito, Guayaquil, Chone, Quevedo, Esmeraldas y otras ciudades

importantes, Santo Domingo tiene un desarrollo de ocupación territorial, con

personas provenientes de otros sectores del país y extranjeros.

La Empresa Pixel, se creó noviembre del 2008, Pixel se ha caracterizado por ofrecer

teléfonos celulares importados, accesorios, y servicio técnico integral de Equipos

Celulares y Tecnología Digital, tomando en cuenta la gran demanda por este

servicio, en una investigación hecha por Diario Universo en mayo de 2011, en

Ecuador hay 15’364.200 líneas de celulares, una cifra que supera ya al total de la

población del país (14’306.876, según datos INEC preliminares del censo del 2010).

4

Debido a la demanda de servicio técnico por la gran cantidad de abonados, “Pixel”

se ha centrado especialmente en muy especial en esta Área, en la cual se ha

detectado problemas en cuanto al seguimiento del segmento en la cual se quiere

enfocar con énfasis en la Gestión de Ventas de Servicios, evidenciados en los

siguientes aspectos:

No se ha logrado posicionar la microempresa respecto a la venta de equipos

móviles y accesorios, ya que no cuenta con organización técnica ni con

organización promocional de ventas.

No se ha desarrollado acciones publicitarias por lo que existe un

desconocimiento en la población acerca de los bienes y servicios que ofrece

la microempresa Pixel.

Además de estar conectado con muchas personas de manera fácil y

tecnológica, existe un vacío en la interacción publicitaria y comercial, siendo

parte de un efecto anti progresivo que limita a la expansión de la misma y al

aumento de clientes sin que este cambio ayude a resolver el problema que

busca la empresa para llevar a cabo sus objetivos.

La empresa no planifica para mejorar la gestión de venta, disminuyendo la

rentabilidad y provocando iliquidez o disminución de las ganancias para la

microempresa Pixel.

5

1.1.1 Formulación del problema.

¿De qué manera se lograría mejorar la Gestión de Ventas en la Empresa “Pixel” en

la ciudad de Santo Domingo?

1.1.2 Delimitación del problema

Pixel se encuentra ubicado en la Av. 29 de Mayo y Tsáchilas s/n en la ciudad de

Santo Domingo, Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas – Ecuador.

Pixel cuenta en la actualidad con un promedio de 40 clientes diarios, los horarios de

atención son desde las nueve de la mañana hasta las siete de la noche de lunes a

viernes y el domingo desde las diez de la mañana hasta las dos de la tarde.

El objeto de estudio son los Procesos Administrativos.

El campo de acción es el Plan de Marketing.

1.1.3 Línea de Investigación.

La línea de la Investigación está dada por: Competitividad, Administración

Estratégica y Operativa.

6

1.2 OBJETIVOS.

1.2.1 Objetivo general.

Elaborar un Plan de Marketing para mejorar la Gestión de Ventas en la Empresa

“Pixel” en la ciudad de Santo Domingo.

1.2.2 Objetivos específicos.

Establecer científicamente los procesos administrativos, el plan de marketing

y la Gestión de Ventas.

Investigar las causas involucradas en la problemática mediante la aplicación

de técnicas e instrumentos estadísticos, valorizando, diagnosticando y

evaluando cada uno de ellos.

Proyectar los pasos que se necesitan para la elaboración del plan de

marketing orientado a la Gestión de Ventas en la Empresa “Pixel”.

1.3 JUSTIFICACIÓN.

1.3.1 Práctica.

Es necesario que las empresas hoy en día cuenten con técnicas y estrategias que

faciliten la gestión de ventas para el buen manejo de las actividades en el

cumplimiento de los objetivos.

7

La presente Tesis se ha realizado observando la necesidad de aportar con la opción

de solución a los continuos problemas en las ventas y considerando los beneficios

económicos que aportaría a PIXEL, el cual tiene por objeto proponer una alternativa

al propietario del almacén para que se incrementen las ventas, que son los

problemas que se presentan con gran magnitud por no contar con estrategias

oportunas que les ayude a mantener un control que justifica en forma práctica su

implementación.

1.3.2 Aportación científica.

Las bases teóricas del presente trabajo de investigación servirán de fuente de

consulta para futuras investigaciones así como a empresas con dificultades similares

en ventas.

1.3.3 Justificación técnica.

El análisis de datos mediantes técnicas estadísticas es de vital para el desarrollo y

conocimiento de la tesis. Las técnicas estadísticas que parten del método científico

ayudan a la toma decisiones, que estén de acuerdo con los análisis efectuados.

1.3.4 Importancia económica.

El presupuesto del Plan Marketing se detalla los recursos económicos que serán

necesarios y examina cuánto dinero la empresa destina a la publicidad, a la

8

promoción y mercadotecnia total. Por medio de evaluación de beneficios se podrá

determinar las ventajas que la aplicación del proyecto presentarán para la Empresa,

así como determinar si el plan de marketing es rentable o no.

9

CAPÍTULO II

2 MARCO TEÓRICO.

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS.

Al realizar la Investigación se pretende un estudio con basado en un fundamento

científico de los textos utilizados en cual se definen las bibliografías actualizadas,

autores, editoriales y ediciones donde se ha podido encontrar en la Biblioteca de la

UNIANDES como: textos de Administración, Marketing y Plan de Marketing, también

se encontrado como método de ayuda para la información de Plan de Marketing en

varias páginas web donde su información ha sido de carácter confiable.

El Plan de Marketing para Pixel no registra antecedentes de estudio en esta ciudad,

sin embargo si se registran antecedentes en relación a este tema en el CDIC

UNIANDES aplicadas en otras empresas como trabajos investigativos orientados a

Planes de Marketing, se ha tomado en cuenta la Tesis de un Plan de Marketing para

el Posicionamiento de Cabañas Mar Grande en la ciudad de Muisne en la Provincia

de Esmeraldas con Autoría de la Lic. Mónica Chiluisa.

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

El presente trabajo de investigación del Plan de Marketing y Gestión de Ventas de la

empresa Pixel en Santo Domingo se orienta a dos variables dependiente e

independiente, las mismas que desarrollarán los siguientes temas y subtemas:

10

Contenido de la variable independiente: Plan de Marketing.

2.2.1 Administración.

Según James Stoner (2007), “Desde finales del siglo XIX se acostumbra definir la

administración en términos de cuatro funciones específicas de los Gerentes: la

planificación, la organización, la dirección y el control.”

Según Idalberto Chiavenato,(2004) “Administración es el proceso de planear,

organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y

utilizar todos los recursos organizacionales disponibles para conseguir los objetivos

organizacionales establecidos, que incluyen no sólo categorías económicas como

tierra, capital, y trabajo, sino también información y tecnología.”

Para resolver los problemas y tomar decisiones de un país u organización es

necesario tener en claro el significado de la administración en conjunto a sus

procesos administrativos como la planeación, organización, dirección y control.

Administración son pasos que hacen cumplir los objetivos organizacionales

mediante la consecución de las metas, consiente en realizar las actividades del

personal de manera inteligente, ordenada e integra, como comprometer al recurso

humano en los diferentes movimientos organizacionales y a su vez permite cumplir

con éxito los parámetros establecidos tanto de la organización como la del personal.

11

2.2.2 Marketing.

Según Philip Kotler, (2008) “Marketing es una actividad humana cuya finalidad

consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos

de intercambio.".1

Según Jerome McCarthy, "el marketing es la realización de aquellas actividades que

tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los

requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas

a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".

Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definición de marketing: "El marketing

es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos

satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los

mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización”2.

Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, "el marketing es el proceso

de: Identificar las necesidades del consumidor.

1) Conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa

para producir.

1 PHILIP Kotler et. al. Principios del Marketing Edición 2008

2Stanton, Etzel y Walker et. al. 1999 Fundamentos de marketing 13a Edición, Pág. 7.

12

2) Comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de

decisiones en la empresa.

3) Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades

previamente identificadas del consumidor.

4) Comunicar dicha conceptualización al consumidor”3

2.2.2.1 Plan de Marketing.

Seguir un plan ordenado, solido, bien estructurado y por escrito es una tarea básica

para ejecutar un buen marketing. Un plan de marketing que se pueda mejorar,

flexible para poder adaptar acciones sobre la marcha, que permita trabajar con el

equipo con buena comunicación y se pueda defender.

“Definir al plan de marketing como la plasmación en un documento escrito de la

estrategia de marketing en objetivos y planes operativos para cada elemento del

marketing mix y de estos en presupuestos.” Dirección de Marketing y Ventas II,

(2004), pág. 151.

El plan de marketing conlleva una serie de aspectos positivos para la empresa, ya

que todas las acciones establecidas están orientadas a la consecución de

estrategias definidas en un texto, ya que consiste en querer hacer lo necesario para

alcanzar algo deseado.

3John A. Howard, de la Universidad de Columbia

13

Me parece que el mejor concepto para plan de Marketing sería: “El plan de

marketing se expresa dentro de un conjunto de acciones a emprender en épocas

determinadas en el tiempo, con presupuesto establecido y unos resultados

previstos en ventas”. ABASCAL, Francisco, (2004), pág. 69.

2.2.2.1.1 Etapas de un Plan de Marketing.

Para elaborar un plan de marketing se toma en cuenta una serie de etapas que

son necesarias analizarlas:

Cuadro Nº 1 Etapas de un Plan de Marketing

Análisis del Entorno

En esta fase la Empresa debe analizar los

diferentes competidores, los distintos segmentos,

marcas, canales, las motivaciones de los clientes, la

evolución y las tendencias del mercado. También

será importante conocer la evolución de las cuotas

del mercado.

Análisis de la Empresa

Consiste en analizar las estrategias de los

productos de la Empresa, de los canales de

distribución utilizados, de la evolución de ventas, de

la estrategia de comunicación que está llevando a

cabo la empresa.

Diagnóstico de la Situación Podemos utilizar la herramienta FODA. Se refiere a

la interacción de factores internos como las

14

fortalezas y debilidades y externos como las

oportunidades y amenazas con la finalidad de

establecer soluciones estratégicas a los problemas

detectados en dicho diagnóstico.

Elaboración y Selección de

Estrategias.

Se define las estrategias de marketing para los

productos delimitando las directrices para posicionar

ventajosamente el producto en el mercado; así

como también, los objetivos de marketing fijados.

Planes de Acción

Definimos y concretamos las acciones de

marketing, es decir todas las herramientas del

marketing mix que vamos a utilizar, para así

alcanzar los objetivos fijados por la empresa.

Elaboración de la Cuenta de

Resultados Provisional.

Es necesario realizar una cuenta de resultados

provisional, esta debe incluir una serie de líneas

básicas como ventas, costo de ventas, gastos

comerciales y margen de contribución de cada

producto descontado los gastos comerciales.

Ejecución y Control del Plan

de Marketing.

Se realiza un control de presupuesto establecido

para cada con medio de acción de marketing.

Además, se definirá los criterios y aspectos a

controlar de los presupuestos y control de gestión

del cumplimiento del presupuesto monetario.

Fuente: PUJOL, B (2002) 4

Elaborado por: Nelson Noroña

4PUJOL, B (2002). Dirección de Marketing y Ventas. Madrid: Cultural S.A.

15

2.2.3 Gestión de Ventas.

La administración de ventas son todas las actividades, procesos y decisiones que

abarca la función de la administración de ventas de una Empresa.

Según ALVAREZ, Milton, (2004) “La venta es el proceso por el cual se informa a

los consumidores sobre cualidades, ventajas, usos y beneficios de los productos

para lograr convencerlos a que compren, mediante una comunicación convincente

y de fácil entendimiento” 5.

Vender es la acción en la que el cliente busca satisfacer una necesidad mediante un

servicio o producto por lo que el vendedor puede: sugerir la compra, ganar clientes

permanente, ganarse la amistad y la confianza del cliente, solucionar los problemas

de adquisición si existieren, saber cerrar una venta y efectuar un intercambio mutuo,

en pocas palabras es satisfacer las necesidades tanto del consumidor como del

proveedor, como del cliente o consumidor aprovechando las técnicas de ventas y

las buenas relaciones humanas del vendedor.

Comparto con el autor Álvarez Milton quien dice que la venta es una ciencia, porque

se requiere muchos pasos exactos, fundados en estudios para dar una buena

explicación; es arte porque es el conjunto de habilidades, talentos y destrezas para

hacer las cosas y una profesión, porque es la acción y efecto de profesar y generar

trabajo u oficio a una o varias personas.

5Álvarez Milton, Edición 2004.

16

2.2.3.1 Objetivo de las ventas.

Las ventas se concentran en tres objetivos que son:

Buscar posibles clientes.- El vendedor debe estar capacitado para brindar una

buena información acerca del producto que oferta, a personas que estén o no

interesadas en adquirir, el vendedor debe tener un amplio conocimiento de las

necesidades primarias y secundarias para así encontrar clientes potenciales y estos

a su vez buscan un vendedor amigo que solucione sus necesidades.

Satisfacer necesidades.- el vendedor necesita realizar una amplia explicación del

producto; el resultado de este trabajo, será siempre en beneficio de ambas partes.

Convencerlos para que compren.- cuando ya se tiene el cliente se llega al paso

fundamental que es convencerlos a que compren y cerrar la venta, por eso es

importante saber convertir a los posibles clientes en compradores de productos o

servicios.

2.2.3.2 Establecimiento de Objetivo de Ventas.

Las compañías establecen diferentes objetivos para su fuerza de ventas. Los

representantes de ventas ejecutan una o más de las siguientes tareas para sus

compañías:

1. Búsqueda de prospectos: encuentran y atienden a clientes nuevos.

17

2. Comunicación: Comunican hábilmente información sobre los productos y

servicios de la compañía.

3. Ventas: Conocen el “arte de vender”, acercarse al comprador, presentar el

producto, refutar objeciones y cerrar la venta.

4. Dar servicio: Les proporciona servicios a los clientes como asesoría para

resolver sus problemas, prestar asistencia técnica, hacer arreglos financieros

y acelerar la entrega.

5. Recaban información: evalúan la calidad del cliente y asignan productos.

6. A medida que las compañías acrecientan su orientación de mercado, sus

fuerzas de ventas deben volverse más orientadas al mercado. La visión

tradicional es que los vendedores deberían preocuparse acerca del volumen y

la firma debería saber cómo producir satisfacción al cliente y utilidades a la

compañía.

Deberán saber cómo analizar los datos de ventas, medir el potencial del

mercado, recabar información sobre él y desarrollar estrategias y planes de

mercadotecnia.

2.2.3.3 Fuerza de ventas.

Laudon, Jane y Kenneth (2006), La fuerza de ventas es todo aquel sistema de

18

información usado en mercadotecnia y en administración que automatiza algunas

funciones de ventas y de administración.

Se combina con frecuencia con un sistema de información de mercadotecnia, en

cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship Management). Son

las herramientas con las que se cuenta para llegar a los clientes potenciales6.

2.2.3.3.1 Visual merchandising.

Gadiel Hernández (2012) es una rama de la mercadotecnia, en donde se proveen

técnicas visuales para generar mayores ventas y mejor rentabilidad.

Analizaremos generalmente los factores determinantes de esta rama y en este

ensayo trataré de que el lector tenga una idea de lo que es el Merchandising y su

importancia en el proceso de venta de un negocio7.

Las finalidades de Merchandising son influir de una forma cotidiana y muy constante

sobre el público, que más bien en este caso, hablando de ventas, vendría siendo el

cliente.

Cabe aclarar también que para el Merchandising en muchas ocasiones no es tan

necesario que el propio vendedor se encuentre físicamente, este se vale por sí solo,

y puede venderse solamente gracias a las técnicas impactantes de este; a esto se le

6 Laudon, Jane y Kenneth (2006). Sistemas de información gerencial- Administración de la empresa

digital. Pearson Educación- Prentice Hall. 7 Palomares Borja, Ricardo (2001). Merchandising. Cómo vender más en establecimientos

comerciales. (Barcelona, España): Editorial Gestión 2000.

19

conoce comúnmente como vendedor silencioso.

El Merchandising entonces emplea sus técnicas para poner los productos

directamente a la vista y manos de los clientes, y público en sí.

Cuadro Nº 2 Proceso de venta

Fuente: Curso de Visual Merchandising por Liderazgo y Mercadeo. 2012

Elaborado por: Tlgo. Nelson Noroña

Para el Visual Merchandising también existen principios que seguir entre ellos:

Rentabilidad, Ubicación, Impacto, Disponibilidad, Precio, Exhibición.

Abordando un punto más, ahora hago mención de la forma en que se aplican dichas

técnicas del Merchandising en el punto de ventas. El Merchandising es aplicable en

todo lugar, tanto en lo interior como en lo externo del negocio, prácticamente en todo

lugar que sea visible para nuestros ojos.

20

La esencia entonces del Merchandising es que empleando sus técnicas busca

conjuntar estas características y así ponerlas a la vista del cliente y lograrlas meter

dentro de la percepción humana de este.

Este proceso entonces se hace dueño de muchas técnicas con las cuales lograr sus

objetivos. El Merchandising engloba todos los factores de un negocio, aun el que

parezca más insignificante, para este no lo es.

Cuadro Nº 3 Factores para proceso de Venta

Fuente: Curso de Visual Merchandising por Liderazgo y Mercadeo. 2012

Elaborado por: Tlgo. Nelson Noroña

21

Lo relacionado al color es importantísimo, ya que cada color tiene su propio

significado y este puede siempre llegar a expresar algo y por ende influir en la

percepción humana del público.

2.2.3.4 Cinco pasos para una venta exitosa.

a) La presentación.- es el primer paso de la venta, en el que el vendedor debe

causar buena impresión al cliente, debe utilizar la imaginación y creatividad

para hacerle sentir bien y de esa manera, conseguir la atención que se

necesita.

En una presentación se debe tener en cuenta la entrada o acercarse con

seguridad hacia tu cliente, el saludo que hay que hacerlo con cortesía

amabilidad y respeto, la identificación mencionando tu nombre y tu posición

en la empresa y el tener una actitud positiva que ayudará para obtener

buenos resultados, hay que actuar con serenidad, paciencia y optimismo

para que tengas éxitos.

b) La motivación para la compra.- es el segundo paso para realizar la venta, en

el cual el vendedor debe de llamar el interés por parte del comprador,

hablando de beneficios y utilidades del artículo que será expuesto

posteriormente.

22

El vendedor debe conocer lo siguiente:

o Habla la verdad para obtener confianza.

o Utilizar frases que ayuden a la venta.

o Utilizar frases que demuestren sinceridad.

o Utilizar frases verdaderas que se puedan probar.

o Vigoriza la venta con un buen estudio al cliente.

c) Demostración del producto.- en este paso el vendedor, explica e informa las

cualidades visibles e invisibles del producto y convence al cliente para la

compra.

La demostración del producto puede ser:

o Sencilla, para que su explicación sea comprendida.

o Participativa, a través del diálogo con el comprador.

o Dramatizada, con el máximo realismo y naturalismo.

23

Una buena demostración brinda cinco resultados:

1. Confianza y deseo por parte del comprador apelando sus cinco

sentidos por la vista, el tacto, el gusto, el olfato y el oído.

2. Ayuda que el cliente muestre interés por el producto, brindado

confianza y aceptación con tus explicaciones y recomendaciones.

3. Argumentar una experiencia real en la utilización del producto ayudará

a convencer al cliente y asegurar la venta.

4. Los beneficios y utilidades que observa en el producto hace borrar de

la mente del cliente el gasto o el pago que tiene que hacer al comprar

el producto.

5. Mediante una comparación habilidosa indicando las ventajas del

producto con similares productos de la competencia aumentará la

necesidad de decidir llevar el producto que está observando.

d) Objeciones o preguntas del cliente.- una objeción indica que el cliente

encontró un obstáculo en el diálogo de la venta; el vendedor tiene la

obligación de aclarar las dudas del cliente, para manejar mejor las objeciones,

debes escuchar y entender la pregunta del cliente para poder dar una buena

contestación.

24

Las objeciones se presentan porque:

o El cliente no puso toda su atención en la demostración.

o Desea más información detallada.

o No ha comprendido todos los puntos tratados.

o Desea revisar con más detalles las ventajas del producto.

o Desea confirmar tu explicación anterior.

e) Cierre de la venta.- El cierre de la venta debe aprovecharse antes de que se

pierda el interés del cliente y en una manera sencilla y directa pregúntale:

¿A qué dirección entregamos el producto?

¿Verdad que la calidad del producto está a su entera satisfacción?

¿El pago lo hace con cheque o en efectivo?

El cerrar la venta es empezar a redactar el pedido, parece muy fácil, pero evidente

mente no lo es. Sino muchos vendedores no tendrían tanta dificultad para cerrar

las ventas.

25

Resumen esquema de los cinco pasos de una venta exitosa.

Entrada

Presentación Saludo

Identificación

Centrar la atención.

Motivación Incentivar el deseo de compra.

Crear la necesidad de compra.

Explicaciones Objetivas.

Demostración Demostración Teórico – Práctico.

Diálogo convincente.

Desea más explicación.

Objeción Tiene dudas.

Más detalles de los beneficios.

Reconsiderar el precio.

Acepta las condiciones del negocio.

Cierre Pedido del producto.

Recibe documentos legales.

26

2.2.3.5 El cliente.

Cliente es la persona más importante con quien tratamos, es una persona que

depende de nosotros, es una persona que necesita de nuestra ayuda y servicio a la

vez, es persona que debe ser escuchada con atención, es una persona dueña de su

dinero y sus decisiones, el cliente es una persona con quien no se debe enfrentar,

ni discutir, un cliente satisfecho siempre vuelve.

2.2.3.6 ¿Qué es servicio al cliente?

Servicio al cliente significa proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que

esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea concordante

con su objetivo.

Las metas de ventas son la clave de cualquier negocio, son la actividad fundamental

de cualquier empresa o persona que ofrezca un producto o servicio comercial y

depende en gran parte de la interacción entre compradores y vendedores.

2.3 IDEA A DEFENDER.

Un Plan de Marketing caracterizado por un claro análisis del entorno, análisis de la

Marketing, diseño de los planes de acción, elaboración de la cuenta de resultados y

por último la ejecución y control, ayudará a mejorar la Gestión de Ventas de la

Empresa Pixel en la cuidad de Santo Domingo.

27

2.3.1 Variable Independiente.

Plan de Marketing.

2.3.2 Variable Dependiente.

Gestión de ventas

28

CAPÍTULO III

3 MARCO METODOLÓGICO.

3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.

En el presente capítulo, la investigación es cualitativa y cuantitativa, con tendencia

cualitativo pero existe también algunos de tipo cuantitativo.

Cualitativo porque el tema se requirió una investigación interna donde se plantea un

banco de preguntas a los clientes internos y clientes externos.

Cuantitativo porque el tema se requirió una investigación externa donde se necesitó

un trabajo de campo con muestras representativas y sus resultados fueron

generalizados y validados en números y porcentajes.

3.2 TIPOS DE LA INVESTIGACIÓN:

3.2.1 Investigación Bibliográfica.

Se utilizó la investigación bibliográfica para solucionar al problema mediante la

fundamentación teórica realizando un estudio fundamentado en textos de varios

autores, editoras y ediciones actuales. La bibliografía actualizada con respecto a la

administración y marketing, que integran las bases teóricas del capítulo dos.

29

3.2.2 Investigación de campo.

La investigación es de campo porque se recoge e identifica informes generales,

números y cuantificaciones de los temas, se tiene una perspectiva del número de

personas y que están inmersas en este tipo de servicios, así como se determina

cuales técnicas son las más recomendadas por los expertos con respecto a la

administración y publicidad del lugar donde se aplica como es el centro de Santo

Domingo.

3.2.3 Estudio Descriptivo.

La investigación tiene un carácter descriptivo por cuanto al objeto de estudio lo

identificará en sus particularidades a partir de observaciones, encuestas, versiones,

narraciones y en función de ellas estructurará un discurso teórico que servirá como

fundamento para proponer una alternativa de solución.

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.

3.3.1 Población.

En esta investigación se trabaja con dos poblaciones porque se toma en cuenta a

los clientes de Pixel que ingresan al local y las personas que pasan diariamente

fuera del local.

30

3.3.2 Muestra.

En la primera muestra fue necesario trabajar con la población de 1000 clientes

según la base de datos de Pixel, el promedio de los clientes por mes.

La segunda fue necesario trabajar con una población de 3000 personas, este es un

estimado de personas económicamente activas, que encuentran en el sector centro

donde está ubicado Pixel, en Santo Domingo.

Cálculo del tamaño de la muestra de los clientes de la microempresa Pixel:

Descripción:

n= tamaño de la muestra.

E= porcentaje de Error.

N= Población Total.

31

3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN.

La metodología que se utilizó para la investigación, se sobrelleva a un estudio

acerca de métodos prácticos donde se recurrió a encuestas para el desarrollo de

esta investigación.

3.4.1 Métodos.

Un buen instrumento determina en gran medida la calidad de la información, siendo

esta la base para las etapas subsiguientes y para los resultados. Desde el inicio de

la investigación se hace necesario decidir sobre el enfoque a utilizar, lo que

determina las características de todo el estudio, utilizándose las siguientes:

3.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo

Es el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se eleva a conocimientos

generales. Este método permite la formación de hipótesis, investigación de leyes

científicas, y las demostraciones. En la presente investigación al final del capítulo

dos tenemos la idea a defender la misma que se verifica al final de este capítulo tres.

3.4.1.2 Método Analítico – Sintético.

El método analítico-sintético se utilizó en este caso de estudio porque permitió

penetrar en aspectos que constituyen las causas del fenómeno, y así, descubrir los

elementos que se necesita modificar para cambiar el comportamiento del todo, en

estrecha relación con sus partes constitutivas aplicado a lo largo de todo el proceso.

32

Además el descomponer el todo en sus partes y unirlas nos permitió presentar un

modelo teórico para la elaboración de la propuesta para la Empresa PIXEL.

3.4.2 Técnicas.

3.4.2.1 La Encuesta.

Esta técnica permitió recopilar información mediante un cuestionario se elaboró la

herramienta para estar al tanto de la valoración y el criterio de los clientes fijos y a

una población que transita por sector centro donde se encuentra ubicadas las

instalaciones de la Empresa Pixel, para efectos de esta investigación la encuesta se

la aplicó a los clientes de Pixel, al personal administrativo.

3.4.2.2 La Entrevista.

Esta técnica sirvió para recopilar la información mediante el diálogo directo con el

sujeto que es fuente de información, la que podrá ser de manera individual o en

grupo.

En este trabajo investigativo la entrevista se aplicó al gerente que presta sus

servicios profesionales para “PIXEL”.

3.4.3 Instrumentos.

El instrumento que se utilizó en este trabajo investigativo son los siguientes:

33

3.4.3.1 El Cuestionario.

Este instrumento se lo utiliza para obtener la información deseada

fundamentalmente a escala masiva y está conformado por preguntas previamente

elaboradas, para conseguir valoraciones dadas en este caso por los clientes de

Pixel, y es importante saber lo que piensan y opinan. Al lograr conseguir información

sobre sus necesidades, se alcanzará satisfacer dichas necesidades y sobre todo

brindar el servicio y atención que ellos se merecen y esperan recibir de la institución.

En el cuestionario diseñado, con preguntas claras y fáciles de responder, evitando

emplear términos incompresibles o de doble interpretación de manera que al brindar

una respuesta el interrogado.

3.4.3.2 La Guía de Entrevista.

Para efectos de estudios la guía de entrevista conformada por un conjunto de

interrogantes, con un orden secuencial y vinculado al tema de estudio, la misma que

se utilizó en la entrevista que se ejecutó al Gerente de Pixel.

3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.

A continuación la Encuesta realizada a los clientes fijos de Pixel le llamaremos

Encuesta # 1, y a la Encuesta que hicimos a la población económicamente activa

donde se encuentra ubicado Pixel le llamaremos Encuesta # 2.

34

En la encuesta 1 se ha concluido que en primera instancia visitaron la Empresa Pixel

por recomendaciones, también los clientes han visto publicidad por televisión pues a

la mayoría de las personas les influye la publicidad y a ellos les interesaría tener

información online, a los clientes les gusta la atención que se les ha prestado y su

grado de satisfacción ha sido muy bueno.

A la encuesta 2 se ha concluido el alto índice de personas utilizan a los

establecimientos independientes donde conllevan adquirir un equipo móvil, han

llegado a utilizar en su mayoría por recomendaciones y por confianza.

En la encuesta 2 se ha dicho que ellos volverían a utilizar los productos y servicios

del establecimiento que fueron por última vez.

3.5.1 Entrevista al Gerente de Pixel.

Nombre de la entrevistada: Sra. Michele Suárez, Gerente de la microempresa Pixel.

1.- ¿En PIXEL se han realizado planes de marketing y cree Usted necesario la

elaboración de un plan aplicado a la realidad de la institución?

Bueno en el primer punto no se realiza planes de marketing, como es una

microempresa en crecimiento trabajamos con situación de entrada de los clientes en

asistencia técnica por la avenida, hemos hecho publicidad empírica y tradicional

como los comunicados en los diarios locales, pero nada técnico debido a la falta de

un departamento de marketing y ventas

35

2.- ¿Pixel está equipado para el mercado de Santo Domingo?

Santo Domingo es una provincia prospera no hemos realizado investigación de

mercado pero las necesidades de arreglos a celulares es alta y los locales actuales

no se abastecen tanto que en el medio se han insertado locales colombianos, se

debe adquirir equipos para los avances tecnológicos ya que el mercado es juvenil y

están al día en los nuevos equipos quienes tienen tecnología distinta ahora es táctil

con pantallas más costosas muy diferente a la tecnología de 1 año atrás.

3.- ¿PIXEL tiene algún sistema de incentivos para los clientes?

Al personal se motiva con una estabilidad laboral cumpliendo con lo que estipula la

ley, el sueldo, afiliación al IESS.

4.- ¿PIXEL tiene difusión en la pág. WEB, y medios de comunicación?

No tenemos una pág. web, aun no se compra dominio en internet, no conocemos los

tramites.

5.- De tener un plan de marketing ¿lo implementaría en su institución?

Si aplicaríamos un plan de marketing y aprendería para hacerlo cada año además

realizaríamos seguimiento para ver los resultados obtenidos mensualmente y al final

del año.

36

3.5.2 Encuesta a los Clientes de Pixel.

Tabla Nº1 Encuesta a los Clientes de Pixel

Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr

1 ¿Por qué razón ha visitado

“Pixel”?

Por la Ubicación del Local 25 28%

Por Recomendaciones 42 46%

Por Publicidad 14 15%

Por Curiosidad 7 8%

Otros 3 3%

2 ¿Cuáles son los medios

publicitarios donde se ha

informado sobre “Pixel”?

Televisión 35 30

Prensa 3 3

Internet 11 10

Volantes 3 3

Ninguna 53 45

3 ¿En su intuición de compra de

productos y/o servicios cuanto

influye la publicidad?,

Mucho 49 54%

Poco 28 31%

En nada 14 15%

4 ¿Cuánto le interesaría a usted

recibir información online (chat,

correo) sobre los productos y/o

servicios de Pixel?

Mucho 42 46%

Poco 25 28%

En nada 24 26%

5 ¿Cuánto tiempo lleva utilizando

los productos y/o servicios en

Pixel?

Menos de un mes 9 10%

Entre uno y seis meses 19 21%

Entre seis meses y un año 22 24%

Más de un año 41 45%

37

6 De acuerdo con la pregunta

anterior, ¿Con qué frecuencia ha

visitado Pixel?

Una 7 8%

Dos 24 26%

Más de Dos 59 65%

Otra 1 1%

7 ¿Qué producto y/o servicio ha

necesitado en Pixel?

Servicio Técnico 49 35

Equipo móvil 21 15

Accesorios 21 15

Repuestos 7 5

Todas las Anteriores. 31 21

8 A la hora de comprar producto

y/o servicios en Pixel ¿Cuál fue la

importancia que le dio usted a la

comodidad del local?

Muy importante 43 47%

Importante 18 20%

Poco importante 28 31%

Nada Importante 2 2%

9 ¿Cómo califica la atención de

Pixel?

Excelente 35 38%

Muy Buena 49 54%

Buena 7 8%

Regular 0 0%

Mala 0 0%

10 ¿Cuál es su grado de satisfacción

en los productos y/o servicios que

brinda Pixel?

Excelente 33 36%

Muy Buena 36 40%

Buena 21 23%

Regular 1 1%

Mala 0 0%

Fuente: Investigación.

Elaborado por: Nelson Noroña.

38

3.5.3 Encuesta al Consumidor.

Tabla Nº 2 Encuesta al Consumidor.

Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr

1

Cuando necesita comprar un equipo

móvil ¿En dónde lo hace?

Establecimiento

independiente

39 43%

Operadora (Claro,

Movistar o CNT)

52 57%

2 ¿Cuáles son los motivos que lo

conllevan a adquirirlo?

Por sus garantías 38 30

Por su precio 45 35

Por su marca/modelo 28 22

Otros 5 4

3 A excepción de las Operadoras

(Claro, Movistar o CNT) ¿Ha

escuchado, visto o leído, publicidad

acerca de Empresas independientes

que vendan y den servicio técnico a

Equipos móviles.

Sí 70 77%

No 21 23%

4 De acuerdo con la pregunta anterior

¿Cómo califica la publicidad que

escucho, vio o leyó?,

Excelente 5 5%

Muy Buena 4 4%

Buena 17 19%

Regular 21 23%

Mala 17 19%

Ninguna 27 30%

5 ¿Usted ha visitado algún

Establecimiento independiente de

Ventas y Servicio Técnico de equipos

móviles?

Sí 84 92%

No 7 8%

6 ¿Por qué razón ha visitado estos

Establecimientos independientes de

Por ubicación de local 25 27%

Por recomendaciones 35 38%

39

Venta y Servicio Técnico de equipos

móviles?

Por publicidad 7 8%

Por curiosidad 11 12%

Otros 14 15%

7 ¿Usted ha utilizado el Servicio

Técnico de algún Establecimiento

Independiente en telefonía móvil?

Sí 83 91%

No 8 9%

8 La última vez que hizo arreglar un

equipo móvil en algún

Establecimiento independiente ¿Por

qué razón utilizó estos servicios

Por confianza 45 40

Por el precio 32 29

Porque dan garantías 14 12

Otros 11 10

9 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con

los productos y/o servicios de estos

establecimientos independientes?

Excelente 7 8%

Muy Buena 25 27%

Buena 31 34%

Regular 9 10%

Mala 0 0%

Ninguna 19 21%

10 ¿Usted estaría dispuesto a volver a

utilizar los productos y/o servicios del

último establecimiento independiente

que visitó?

Sí 67 74%

No 24 26%

11 ¿Conoce usted la Empresa de

Servicio Técnico Integral de telefonía

móvil “Pixel”?

Sí 43 47%

No 48 53%

Fuente: Investigación


40

3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER.

En la entrevista realizada al gerente presenta su inquietud de elevar la rentabilidad

de Pixel y la necesidad de aplicar un Plan de Marketing y mejorar su calidad de

servicio.

Pixel es una microempresa que no invierte en promoción ni publicidad de acuerdo a

la respuesta otorgado por los encuestados desconocen de tácticas de ventas que

aplica esta microempresa.

En la encuesta a consumidores la pregunta 11 nos indica con el 53% que no

conocen la microempresa Pixel, en la pregunta 7 de encuesta a los clientes sobre

productos y servicios que necesita de pixeles el 35% responde la necesidad de

servicio técnico, equipo móvil 16%, accesorios 16% repuestos 6% todas las

anteriores 23%. En la pregunta 6 de la misma encuesta a los clientes al preguntar la

frecuencia de visita a pixel respondieron más de dos veces un 65%, dos veces 26%

una 8% y otra 1%.

Después de realizar el levantamiento y tabulación de la información conocemos que

un Plan de Marketing mejorará la Gestión de Ventas de bienes y servicios de la

Empresa demostrando que las variables de esta investigación son verdaderas.

Por lo expuesto se justifica el trabajo de tesis, ya que la investigación es verdadera y

se identificó el problema y la posible solución verificando de esta forma la idea a

defender.

41

3.7 CONCLUSIONES.

Podemos dar por entendido que se está compitiendo muy paralelamente con las

Operadoras ya que así lo demuestra la encuesta 2, las personas lo que

mayoritariamente buscan son los precios y las garantías que se les da a los equipos

móviles.

Con el desarrollo de la tecnología, cada día existen mayor cantidad de consumidores

que siempre les gusta estar a la vanguardia de marcas y modelos con nuevos

servicios que ofrecen las Empresas fabricantes de celulares en el mundo, por esa

razón según la encuesta la mayoría de personas han algún vez utilizado el servicio

técnico en su equipo celular.

Además, se tienen puntos a favor de nuestra Empresa Pixel, las personas en la

mayoría dejan sus teléfonos a los Establecimientos por la confianza que este les

preste. Pixel necesita más promoción y publicidad en sus servicios, utilizando

medios publicitarios, al parecer el tamaño de la muestra encuestada que es el sector

central donde se encuentra ubicado Pixel, solo conoce un poco menos de la mitad

de ellos.

Y en la encuesta 1 es decir a los Clientes fijos en Pixel dicen que la mayoría de ellos

visito Pixel por las recomendaciones de amigos y familiares, le sigue por la ubicación

del local en el sector centro; así lo demuestra la encuesta 1 donde los Clientes

dicen no haber visto publicidad de Pixel, aunque a ellos les interesaría que se les

informe más sobre los bienes y servicios, pues el medio online (chat o correo) es un

42

medio de publicidad muy barato y de actualidad porque los clientes les gusta estar

al día en la información inmediata.

La entrevista al gerente y el interés en aplicar el Plan de Marketing fomenta la

investigación.

43

CAPÍTULO IV

4 MARCO PROPOSITIVO.

4.1 PROPUESTA: PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS DE BIENES

Y SERVICIOS DE LA MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE

SANTO DOMINGO.

4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.

4.2.1 Justificación de la Propuesta.

El plan de marketing se vuelve muy importante, ya que da una visión clara de los

objetivos que se quiere lograr y, a la vez, informa de la situación en la que se

encuentra la empresa y el entorno en el que se enmarca. Esto permite definir las

estrategias y acciones necesarias para su consecución en los plazos previstos.

Con la necesidad de cambiar el curso de la Empresa en cuanto a la gestión de

ventas de la empresa “Pixel”, es importante un plan de marketing dado el resultado

del trabajo investigativo del capítulo III Marco Metodológico. Es técnicamente

demostrado que con la aplicación del plan de marketing se podrá identificar falencias

y errores en la gestión de ventas paso a las actualización de nuevas estrategias que

van a permitir acercarnos a nuestros objetivos.

44

El diseño del Plan de Marketing de “Pixel” se dará a conocer con la aplicación de

varias estrategias muy bien planteadas para el beneficio de la empresa, firmemente

se justifica la implementación propuesta por la razón que incrementará sus ventas y

aumentará el posicionamiento de mercado.

4.2.2 Objetivo General de la Propuesta.

Mejorar la Gestión de Ventas en la Empresa “Pixel” en la ciudad de Santo Domingo

mediante un Plan de Marketing.

4.2.2.1 Objetivos especificos del Plan de Marketing.

Analizar el Entorno de PIXEL.

Analizar la Empresa PIXEL.

Diagnosticar la Situación Actual de PIXEL.

Elaborar Estrategias para Mejorar la Gestión de Ventas de bienes y servicios de

PIXEL.

Proponer Planes de Acción para la gestión de ventas de la microempresa

PIXEL.

45

Viabiliazar Económicamente la Propuesta mediante el Establecimiento del

Presupuesto.

Ejecuta y controlar el Plan de Marketing a traves de la determinación de

Indicadores de Gestión.

4.2.3 Propuesta del Plan de Marketing.

4.2.3.1 Análisis de Entorno de la Empresa Pixel.

A la hora de analizar la situación externa es por aquellos elementos no controlables

que determinan el entorno. Es necesario contemplar antes de analizar el mercado

porque nos da una idea del marco en el que se va a desenvolver dicho mercado.

El análisis del entorno va mas alla de lo expuesto, conoce el grado de competitividad

del sector en el que nos movemos, a saber: rivalidad entre competidores, poder de

negociación de los clientes y los proveedores, la amenaza de productos sustitutivos

y de nuevo entrantes, y la dificultad de salida en el sector.

La Empresa Pixel es considerado zona de alto transito y concurrencia masiva de

personas en la av. 29 de mayo y av. tsachila, se encuentra ubicado junto a Créditos

Económicos y Foto Estudio Villavicencio, a una cuadra Banco de Pichincha y de

Banco de Pacífico; muy cerca del Parque Zaracay y Ilustre Municipio de Santo

Domingo.

46

Gráfico Nº 1 Zona de concurrencia masiva.


Los factores considerados para el análisis del entorno estan basado en los factores

Políticos, Económicos, Sociales, y Tecnológicos, los cuales se detallan en el

siguiente cuadro a fin de determinar las posibles oportunidades y amenazas que

nrodean a la icroempresa Pixel.

47

CUADRO Nº 4. ANÁLISIS PEST

ECONÓMICO

FACTORES TENDENCIA INVOLUCRADOS AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y EXPECTATIVAS

Inflación Permanente -Estado

-El comercio en general.

-Las personas

económicamente activas.

Que siga constante la taza de inflación.

Amenaza de Alto Impacto debido a que la prioridad económica

de la población no es la de Servicio Técnico en Telefonía

Celular.

Impuestos de

Aduanas

Tendencia al

alza

-Estado Que los impuestos de aduana se mantengan para el acceso a la

mercaderia de importación.

Amenaza de alto impacto es el alza precios en la mercaderia

y al contrabando en el país

Desarrollo

Económico

Tendencia al

alza

-Estado

-Población en crecimiento

-Los comerciante en general

-PIXEL

Que se mejore la infraestructura y organización.

Oportunidad de Alto Impacto para el Servicio Técnico y la

Venta de Mercaderia.

48

POLÍTICO – LEGAL


Leyes de

Gobierno

Tendencia al

alza

-Estado

-SENATEL Y CONATEL

-MUNICIPIO

Que las leyes estipuladas sean beneficiosas para PIXEL y la

empresas afines.

Oportunidad de Alto Impacto debido a que se esta regulando

temas que han tenido vacios por muchos años.

SOCIAL


Competencia Tendencia al

alza

-Empresas afines

-PIXEL

Que la compentencia sea controlada por el Gobierno Central y

Municipal.

Amenaza de alto impacto debido a que hay competencia

desleal porque otras empresas afines se dedican a traer

mercaderia de contrabando y son evasores de impuestos.

Crecimiento de

la población

que usa

tecnología

celular.

Tedencia al

alza

-Estado

-Población

-Tecnología

Que las personas que usen la Tecnología celular, deben tener

mucha información sobre el impacto ambiental.

Oportunidad de alto impacto debido a que cada dia, hay

muchas marcas, modelos de celulares y muchas personas

quien las usan.

49

Fuente: Análisis PESTEL de la ciudad Santo Domingo.


Delincuencia Incremento de

crimen

organizado.

-Fuerza publica

-Población que frecuenta la

zona

Que aumente la seguridad en la zona.

Amenaza de Alto impacto por la vulnerabilidad y riesgos a

asaltos generados en el sector.

TECNOLÓGICO


Nuevas

Tecnologías de

la Información

En constante

evolución

-PIXEL

-Clientes actuales y

potenciales

Que Pixel se caracterice por estar en la vanguardia tecnológica

en cuanto a Servicio Técnico y Herramientas Informaticas como

Control de Base de Datos e Información.

Oportunidad de Alto para atraer clientes a PIXEL, debido a

que el estrato social atendido tiene bastantes deficiencias en el

manejo de la tecnología.

50

4.2.3.2 Análisis de la Empresa Pixel.

Cuadro Nº 5 Organización Estructural

Fuente: Análisis PESTEL de la ciudad Santo Domingo.


Gerencia

Secretaría Departamento Técnico Departamento de

Marketing y Ventas

51

Cuadro Nº 6 Tareas laborales que realiza el personal de PIXEL.

GERENTE

TAREAS NOMINA ACTIVIDADES

-Administra el Negocio.

-Da ordenes y supervisa las actividades de los demás empleados.

-Hace negociaciones con proveedores.

-Hace pedidos y supervisa mercadería y repuestos.

-Realiza los pagos respectivos de proveedores, empleados y otros.

-Gestiones Bancarias.

-Atiende de manera personalizada los requerimientos de clientes

selectos, entre otras.

Michele Suárez Mayor resposabilidad por

parte del personal que

trabajan bajo su cargo.

Fidelización de clientes de

cartera.

Ampliar número de

proveedores.

SECRETARIA


-Registro contable de compras y ventas diariamente.

-Brinda apoyo constante a la Gerente de la microempresa Pixel.

-Registra mercadería que ingresa a PIXEL.

-Contesta el teléfono de PIXEL y recepta los mensajes.

-Se encarga de entregar y registrar los repuestos al Dept. Técnico.

-Se encarga de entregar los celulares reparados a los clientes

-Manejas paquete office.

Srta. Marilin

García

Mejorar la calidad de atención al

Cliente y eficiencia secretarial.

52

-Genera depositos bancarios.

-Cobra el dinero y emite facturas y ordenes de trabajo a los clientes.

-Hace balance de efectivo de Caja diariamente.

-Se encarga de la limpieza de su oficina.

-Se encarga de adquirir los materiales de limpieza necesarios para

el aseo del local.

VENDEDOR


-Vende y atiende los requerimientos del Cliente.

-Asesoramiento de compra de productos.

-Organización de mercadería y repuestos.

-Se autoinforma de las nuevas tecnologias y precios en el mercado

nacional e internacional.

-Registra sus ventas diarias

-Se encarga del control de Inventarios de mercaderías.

-Realiza listado de stock faltante.

-Buscar atraer clientes al punto de venta.

-Realizan actividades para la prospección de clientes.

-Se encarga de la limpieza de productos a la venta, vitrinas,o

alfobras y pisos.

Sr. Roberto

Baldeón

Afianzarse cada vez mas al

trabajo efectuado para

desenvolverse de mejor

manera.

53

Fuente: Registros de la Microempresa Pixel.


TÉCNICO


-Reparación de celulares, tablets, Mp3, etc. de todas las marcas.

-Reparación de software de todas las marcas.

-Administran repuestos de stock.

-Registran las actividades diarias.

-Se entregan los celulares revisados a la Secretaría.

-Constante autopreparación e investigacion de nuevas tecnologías.

-Limpieza de Dept. Técnico.

Sr. Fabián

Cordova

Entender los elementos físicos,

lógicos, configuraciones y

procedimientos necesarios para

proporcionar a toda la

comunidad los servicios

necesarios para desarrollar sus

actividades.

54

4.2.3.3 Diagnóstico de la Situación actual de la Empresa Pixel.

Cuadro Nº 7 FODA

FODA Empresa “Pixel”

A

M

B

I

E

N

T

E

I

N

T

E

R

N

O

A

M

B

I

E

N

T

E

E

X

T

E

R

N

O

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

F1 Experiencia 10 años

F2 Lealtad de la empresa con sus

proveedores.

F3 Diversidad de Servicios y

Productos.

F4 Precios accesibles.

O1 Desarrollo económico del

sector.

O2 Leyes Gubernamental.

O3 Crecimiento de la población

que usa tecnología celular.

O4 Nuevas Tecnologías de la

Información.

DEBILIDADES AMENAZAS

D1 Falta de herramientas

tecnológicas.

D2 Falta de promociones para

clientes.

D3 Carencia de estrategias de

marketing.

D4 No se ha desarrollado

programas de capacitaciones.

A1 Inflación general de precios.

A2 Aumento de Impuesto de

Aduanas.

A3 Competencia desleal.

A4 Delicuencia en el sector.

Fuente: Análisis PESTEL y de la Microempresa.


55

4.2.3.3.1 Misión Empresa “Pixel”.

Pixel es una empresa de Servicio técnico integral de Equipos Celulares y

Tecnología Digital, líder en local. Nuestra solidez y estructura nos consolidan

gracias a la especialización y actualización permanente de todas las personas que

trabajamos en ella. Todos nosotros estamos comprometidos a satisfacer de manera

eficaz y constante todas la necesidades de servicio inalámbrico de nuestros clientes.

4.2.3.3.2 Visión Empresa “Pixel”.

Sabemos que la parte importante del servicio técnico integral de Equipos Celulares y

Tecnología Digital son los repuestos de calidad por eso hacemos uso de la más

sofisticada tecnología en repuestos originales a precios de costo con el solo fin de

que te mantengas comunicado de una manera rápida y eficiente con su celular.

4.2.3.3.3 Objetivos Empresa “Pixel”.

Garantizar la atención eficiente de todo tipo de requerimiento técnico relacionado

con telefónica celular, contribuyendo así con la satisfacción de todos nuestros

clientes; y a su vez brindar servicio o asistencia técnica en telefonía, con la eficiencia

requerida y en el momento oportuno, permitiendo satisfacer las necesidades de

nuestra amplia clientela, la misma que permitirá generar confianza y un desarrollo

eficiente y productivo.

56

4.2.3.3.4 Valores Empresa “Pixel”.

Satisfacción al cliente, esta es la razón principal del éxito de la empresa y la

mejor manera de medir su desempeño.

Respeto al individuo, el recurso humano es el activo más importante de la

empresa por lo tanto el reconocimiento, el respeto y autonomía, trabajo en

equipo, ética, profesionalismo, son los principios que orientan su gestión.

Excelencia, a través de la calidad y la mejora continua, se debe mantener la

posición de liderazgo y competitividad.

Políticas de calidad, mantener y fortalecer un sistema de relación Patrono-

trabajador acorde con las condiciones, planes y estrategias ejecutadas, propias

de cooperación y desarrollo.

Crecer y desarrollar condiciones para garantizar la buena marcha y la excelencia

organizacional mediante cambio de comportamiento de sus miembros. Asegurar

y mantener los controles de auditorías permanentes en la aplicación y la

adecuación de las políticas y de los procedimientos relacionados con los

recursos humanos.

57

4.2.3.3.5 Logotipo Empresa Pixel.

Grafico Nº 2 Logo ”Pixel”

Fuente: Microempresa Pixel


4.2.3.3.6 Slogan.

Cuadro Nº 8 Slogan

”SERVICIO TÉCNICO INTEGRAL DE EQUIPOS CELULARES Y TECNOLOGÍA

DIGITAL, GARANTÍA PIXEL.”



58

4.2.3.3.7 Localización Empresa “Pixel”

Gráfico Nº 3 Croquis.



4.2.3.3.8 La filosofía y estilo de la dirección y la Gerencia.

En Pixel seguimos una sencilla filosofía de negocios: dedicar nuestro talento y

tecnología al mantenimiento de equipos celulares con servicios garantizados.

Cuadro Nº 9 Filosofia

”SERVIR NO COMPETIR DANDO MANTENIMIENTO DE CALIDAD SIN

PERJUDICAR LA INTEGRIDAD DEL CLIENTE.”

Fuente: Pixel


59

4.2.3.3.9 Servicio Técnico Empresa “Pixel”

Grafico Nº 4 Servicio Tecnico Empresa “Pixel”

Fuente: Pixel


Pixel es una empresa, que se encarga de la venta de servico en la reparación de

equipos celular, hoy en día, gran cantidad de personas compran sus equipos y no le

ofrecen un servicio técnico especializado en cuanto a la calidad de atención al

cliente y velocidad de entrega, estamos a su servicio y disposición para cualquier

problema o falla que presente su equipo.

Ofrecemos Servicio Técnico Especializado con más de 10 años de experiencia en:

Revisiones generales a equipos celulares y tablets, mp3, etc.

60

Reemplazo de: pantalla, flex, pin de carga, microfonos, teclado, táctil, auricular,

entre otros.

Reparacion de Repuestos.

Limpieza y Mantenimiento de Celulares.

Actualizaciones del software.

Cambiar idiomas de celulares.

Código de desbloqueo o código de patrón.

Servicios de hacer cuentas para los celulares y aplicaciones.

Configuración de Internet.

Restauración de Sistema Operativo.

Reconstrucción de Pistas Electrónicas.

Análisis de Batería de los equipos.

61

4.2.3.4 Elaboración de Estrategias para mejorar la Gestión de Ventas de

Bienes y Servicios de Pixel.

Cuadro Nº 10 Propuesta de Estrategias.

Nº VARIABLES FODA ESTRATEGÍA SELECCIONADA

1

D1 Falta de herramientas

tecnológicas.

O3 Crecimiento de la población que

usa tecnología celular.

Creación de Base de Datos para la

recopilación de infomación permanente de

los productos de stock y clientes.

2

D2 Falta de promociones para

clientes.

A3 Competencia Desleal.

Fidelización de clientes para conseguir una

relación estable y duradera con los

compradores actulaes y potenciales de la

microempresa Pixel.

3

F4 Precios accesibles.

A1 Inflación general de precios.

Mejoramiento de la Imagen de la

Microempresa Pixel para impulsar nuevas

ventas.

4

F3 Diversidad de servicios y

Productos

O4 Nuevas Tecnologías de la

Información.

Tácticas comunicacioanles para generar una

expansión informativa y lograr posicionar la

microempresa Pixel.

Fuente: Factores Internos y Externos de la Microempresa.

Elaborado por : Nelson Noroña

62

E1-Estrategia de creación de base de datos

E2-Estrategia de fidelización

E3-Estartegía de imagen ( empresa- productos)

E4-Estrategia de comunicación (Targets selecionado, comunicacion interna,

posicionamiento de internet.)

Gráfico Nº 5 Estrategias.

Fuente: Obtención de Estrategias.


4.2.3.5 Planes de Acción para la Empresa Pixel de Santo Domingo.

4.2.3.5.1 Creación de Base de Datos.

Creación de una base o software para la recopilación de infomación permanente de

los clientes. Esta estrategia se desarrolla en formato de matríz analítica.

63

Cuadro Nº 11 Base de Datos Access

BASE DE DATOS ACCESS

DEFINICIÓN Creación de una base o software para la recopilación de

infomación permanente de los clientes.

OBJETIVO Elevar el servicio mediante información clara y oportuna.

IMPORTANCIA Registrar la infomación de localización de cada cliente.

ALCANCE Empresas o clientes que integran la cartera.

ACCIONES/

ACTIVIDADES

a) Elaborar un archivo o software access en el cual se

intoducen información importante de clientes.

b) Diseño de recopilación de información telefónica

c) Claves de acceso de los datos recopilados al sofware,

Verificación del uso corecto de la información de usuario,

Actualización periódica de los datos.

RECURSOS Humano: Ventas Técnico: Computador

y teléfono

Financiero:

$150,00

PERIODO DE

EJECUCIÓN

7 meses

RESPONSABLES Ejcutivo de atención al cliente-


64

a) Acciones o Actividades E1.

Grafico Nº 6 Base de datos información primaria del cliente.


Para llevar un control de los clientes que abonan por el servicio ya sea con tajeta de

crédito o efectivo. A continuación se presenta la gráfica respectiva.

65

Grafico Nº 7 Base de datos de créditos.


La Base de datos propuesta en el siguiente gráfico es para controlar la

cantidad de artículos, los precios, el proveedor de cada producto así conocer

cuando reanudar el inventario o un limite stock.

66

Grafico Nº 8 Base de datos de inventarios.


A continuación se muestra las relaciones entre las 3 tablas de información,

crédito e inventarios con sus respectivos campos de aplicación.

67

Grafico Nº 9 Relaciones de Tablas.


b) Claves de acceso al sistema.

Cada usuario tiene su respectiva clave de acceso a fín de delegar

responsabilidades directas:

o Informacion primaria del cliente: Clave : IFPC – CI.

o Crédito: Clave: C – CI.

o Inventarios: Clave: INV – CI.

68

• “Gracias por ser parte de esta gran familia, nos sentimos orgullosos de que cada día ponga todo su esfuerzo y dedicación para lograr el éxito que deseamos”--PIXEL LLAMADA AL PERSONAL

• Si deseas puedes colaborar con este portal enviando tus mensajes ,pensamientos, post ,sms ,frases , textos de agradecimiento al personal, y seràn publicados otros internautas como tù , te lo agradecerán --PIXEL

MENSAJE WEB

• “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”--PIXEL MENSAJE AL CLIENTE

4.2.3.5.2 Estrategia de fidelización.

a) Llamada de teléfono a los clientes, esta actividad nos permite tener contacto

con nuestros clientes fieles y cautivos tanto internos como externos.

Para mejorar la comunicación con el cliente es necesario tener muy presentes

las barreras de la comunicación que pudieran afectar tanto desde el lado del

emisor como del receptor.

La actitud, la voz y los modales al teléfono son de mucha importancia para la

buena imagen de la Empresa, cada vez que se ofrezca hacer una llamada, se

deberá hacer con la debida oportunidad, al momento de la llamada siempre

con saludo cordial e identificando a la Empresa ”PIXEL”.

Cuadro Nº 12 Texto de diálogo para los clientes externos e internos.


69

b) Llamada telefónica a los clientes de cartera.

La secretaria debe realizar las llamadas correspondientes recordandoles las

obligaciones pendientes y el plazo de vencimiento, previo informe de

contabilidad, dando mayor tranquilidad a los clientes.

Cuadro Nº 13 Llamada telefónica a los clientes de cartera.

Frase telefónica: Estimado Cliente Ud, le recordamos que tiene un saldo de $100 dolares

pendiente con Pixel y vence dentro de 10 días, este pago en el más corto plazo,

agradecemos su cordial atención”.


Gráfico Nº 10 Modelo de Cartola de Premios.


70

La cartola consta de 35 espacios para ser llenados cada servicio es de 20

dolares para acceder a 5 sticker que al final sera cambiado por un premio

hermosos peluches de android.

Grafico Nº 11 Premios de las Cartillas.


Cada cartila llena puede acceder a reclamar uno de estos elegantes premios.

71

Cuadro Nº 14 Cliente Con Visita Frecuente.

CLIENTE CON VISITA FRECUENTE

DEFINICIÓN Se elabora un programa de sticker por servicio

facturado por Pixel.

OBJETIVO Fortalecer la relación entre Pixel y los clientes

mediante la fidelización del servicio.

IMPORTANCIA Incentivar a los clientes recomienden el servicio de

mantenimiento.

ALCANCE Incremento de clientes

ACCIONES/

ACTIVIDADES

Establecer una cartola donde pegar los sticker

por mantenimiento facturado.

Diseño de sticker y seguridades.

Presentación del premio un vez llenado el

sticker.

Dibulgación mediante Email.

Coordinación de premios.

RECURSOS Humano:

Gerente

Técnico:

computador

Financiero:

$ 800,00

PERIODO DE

EJECUCIÓN

12 meses Diario Pago total

RESPONSABLES Gerente


72

c) Promociones.

Cuadro Nº 15 Artículos Promocionales.

Artículos Promocionales

DEFINICIÓN Obsequiar a los clientes, artículos promocionales,

esferos, gorras, llaveros que lleven impreso el logo

de PIXEL.

OBJETIVO Fortalecer la relación con los clientes.

IMPORTANCIA Que los usuarios reciban un obsequio y confianza

con la empresa PIXEL.

ALCANCE A los clientes.

ACCIONES/

ACTIVIDADES

Cotizar los artículos promocionales.

Seleccionar los artículos.

Establecerá a quien se obsequia los artículos

por lo general clientes fijos y de confianza.

Seguimiento de resultados.

RECURSOS Humano:

Gerente

financiero

Técnico:

computador

Financiero:

$700,00

PERIODO DE

EJECUCIÓN

2 meses Navidad y año

nuevo

Pago total



73

Elaborar gorras, esferográficos, calendarios, adhesivos para carros para

entregar desde el establecimiento para los clientes fijos de Pixel, esto se debe

indiscutiblemente a la necesidad de decisión del cliente cuando está a punto

de decidir la compra y conseguir cerrar ventas.

Fidelizar al cliente con una relación estable y duradera de los productos y

servicios que se vende.

Gráfico Nº 12 Modelo de Regalos de Fidelidad al Cliente.


74

Gráfico Nº 13 Modelo de adhesivo para carros de 20 cm x 15 cm


d) Capacitación de servicio al cliente.

Servicio al cliente es toda actividad que relaciona a la empresa con el cliente,

a fin de que éste quede satisfecho con el producto o servicio prestado.

La actitud está detrás de todas nuestras acciones. No se ve pero determina el

sentido de las decisiones, palabras y acciones. Por eso es clave en el servicio

al cliente y en los resultados para que una persona logre hacer bien su

trabajo.

75

Cuadro Nº 16 Capacitación servicio al cliente.

CAPACITACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIÓN Ser capacitados como ejecutivos de atención al

cliente personalizada, trato cara a cara.

OBJETIVO Lograr que el personal de la empresa PIXEL

fomente una cultura de servicio, de esta forma

fidelice y retenga a los clientes, aumentando la

productividad y bienestar personal - empresarial.

IMPORTANCIA Mejorar el servicio

ALCANCE Colaboradores de PIXEL

ACCIONES/

ACTIVIDADES

Selección de la empresa capacitadora.

Coordinación de precio.

Fecha de capacitación.

RECURSOS Humano:

Gerente

Personal

PIXEL

Técnico:

computador

Financiero:

$ 700,00

PERIODO DE

EJECUCIÓN

1 vez Febrero Pago total



76

4.2.3.5.3 Estrategia de imagen ( empresa- productos).

a) Prensa.

Gráfico Nº 14 Modelo de anuncio de periódico.


Difundir las publicaciones impresas acerca de Pixel, así como sus productos y

servicios, en el diario LA HORA, el diario más leído en la cuidad de santo

domingo, publicará clasificados destacados. Llegar a las mentes del público

lector que día a día, se informa a través de periódicos locales. Los anuncios son

de 4cm x 4cm, la imagen tiene una escala 1cm: 3cm, el costo cotizado es de 142

dolares por mes.

77

b) Flyers o Volantes.

Elaborar volantes para entregar a la población centro de Santo Domingo, para

que la información sobre Pixel pueda llegar a la mente de toda la población,

sobre todo a las personas económicamente activas que se encuentran el sector

centro, donde viven, trabajan y se hacen trámites diariamente.

Gráfico Nº 15 Modelo de flyer de 15 cm x 21 cm.


78

c) Trípticos.

Gráfico Nº 16 Modelo de tríptico de 15 cm x 21 cm.


79

Desarrollar trípticos para los Clientes del local para dar a conocer a profundidad

el desarrollo de actividades, objetivos, servicios y visiones que tiene Pixel y

también para distribuir a otros sectores donde se puedan interesar sobre lo que

se ofrece, como almacenes, supermercados, hoteles, etc.

Cuadro Nº 17 Publicidad y artes gráficas.

Publicidad y artes gráficas

DEFINICIÓN Obsequiar a los clientes y público en general trípticos

y flyers impreso el logotipo de PIXEL y todos lo que

se ofrece.

OBJETIVO Dar a conocer todos los datos de la Empresa Pixel.

IMPORTANCIA Que las personas conozcan los servicios que presta

Pixel

ALCANCE A los clientes y público en general.

ACCIONES/

ACTIVIDADES

Cotizar la publicidad y artes gráficas.

Seleccionar los diseños.

Establecerá a los lugares donde se obsequia.

Seguimiento de resultados.

RECURSOS Humano:

Gerente

Técnico:

Computador

Financiero:

$300,00

PERIODICIDAD Cada semana Todo el año Pago total



80

d) Uniformes para Pesonal Pixel.

Uniforme pixel entre 2 modelos para el trabajo diario de taller y administrativos.

Grafico Nº 17 Uniformes para Personal Pixel.


Iniciativa: el personal tendra libertad de inciativa, emprendimiento, innovación,

autonomía, en beneficio de la empresa Pixel.

Habilidad analítica: aportar con ideas de mejora continua para Pixel.

El costo de cada uniforme para administrativos será de 30 dolares y de cada

técnico sera de 40 dolares, monto total de 500 dolares.

81

4.2.3.5.4 Estrategia de comunicación (Comunicación interna, posicionamiento de

internet).

a) Cuña de radio.

Realizar cuñas publicitarias por medio de la Radio en frecuencias modulada, con

producción y difusión de propaganda para dar a conocer el lugar, el nombre y

servicios que presta Pixel a toda la ciudadanía, la se emitirá en la estación radial

Flama FM, ZARACAY.

El anuncio se describirá así:

Cuadro Nº 18 Cuña de radio.


“Pixel más que tecnología, más soluciones inteligentes”, nuestro servicio

técnico es garantizado, no vayas mas a lugares con personas

inescrupulosas e inexpertas, la cual no es confiable para tu celular o tu

tablet.

También contamos con accesorios, equipos móviles, repuestos y

mantenimiento para todas las marcas del mercado, contamos con muchos

años de experiencia, esa es nuestra mejor garantía.

Pixel más que tecnología, más soluciones inteligentes, cambiando la forma

de hacer las cosas”.

82

Difundir los productos y servicios de Pixel a todos los radioescuchas de toda de

la zona de la Provincia.

El costo de la PUBLICIDAD RADIAL varia de acuerdo al tiempo de duración del

contrato que se realice, con las diferentes empresas radial FLAMA FM,

ZARACAY:

CUÑA COMERCIAL de 45 segundos de duración tiene un costo de 1 Dólar en

la transmisión diaria de LUNES A VIERNES.

10 CUÑAS DIARIAS DE LUNES A DOMINGO $220 AL MES.

10 CUÑAS DIARIAS DE LUNES A VIERNES $180 AL MES.

Precios por paquete incluye IVA.

b) Pagina Web.

Elaborar una página web publicitaria en redes sociales y blog comercial, donde

se indiquen todas las reparaciones que se ofrece, al mismo tiempo que se

conozcan las herramientas de precisión con tecnología de última generación para

la reparación de los equipos, además que se dé un de asesoría y soporte técnico

a los clientes online.

83

Grafico Nº 18 Página Web.


84

El Plan Empresarial Avanzado, máximo 15 páginas internas con animación FLASH.

PÁGINA DE MENÚ o INICIO: Detalle de la Web con acceso directo a cualquier

página interna, incluye FRAME animado.

PÁGINAS: 2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13: Promoción de Productos (Detalle

proporcionado por el Cliente), incluye FRAME animado y detalle de producto con

animación FLASH, música de fondo. Forma de pago: 50% de cuota Inicial y 50%

contra entrega del sitio web terminado. El costo de la página es de 1200 dolares

incluido el servicio de actualización de datos por 6 meses.

c) Correo electrónico / Redes sociales.

Cuadro Nº 19 Correo electrónico / Redes sociales.

CORREO ELECTRÓNICO/

Redes sociales

DEFINICION Crear un correo electrónico de la empresa para enviar

tarjetas y felicitaciones en fechas especiales.

OBJETIVO Elevar el servicio dando la importancia debida a los

clientes.

IMPORTANCIA Elevar el nivel de confianza de los clientes.

ALCANCE Integración de clientes con la empresa Pixel.

85

ACCIONES/

ACTIVIDADES

Creación de [email protected]

Creación de Cuenta FACEBOOK y Cuenta Blooger

en google de la Empresa para PC.

Creación de Cuenta TWITER, WHATSAPP, LINE,

PIN e INSTAGRAM para smartphone de la

Empresa.

Diseño de tarjetas a ser enviadas con

promociones.

Actualización de correo y páginas sociales

Permanentemente

RECURSOS Humano:

atención al

cliente

Técnico:

computador

Financiero:

$ 300,00

PERIODO DE

EJECUCIÓN

12 meses Mensual Pago total



4.2.3.6 Viabilización Económica para el Establecimiento del Presupuesto.

Se presenta el Presupuesto Total del Plan de Marketing para implementar las

estrategias propuestas en la presente tesis y cuya finalidad es mejorar la Gestión de

Ventas de la microempresa Pixel.

mailto:[email protected]

86

Tabla Nº 3 Presupuesto del Plan de Marketing de Pixel.

RUBROS CANTIDAD CRONOGRAMA

1.GESTIÓN BASE DE DATOS DOLARES I II III IV

Base de datos 150,00

2.ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Cliente frecuente 800,00

Artículos promocionales 700,00

Capacitación servicio al cliente 700,00

3. ESTRATEGIA DE IMAGEN

Gasto prensa 142,00

Publicidad y artes gráficas. 300,00

Uniformes 500,00

4. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Gasto cuña de radio 220,00

Página web 1200,00

Correo electrónico/ redes sociales 300,00

TOTAL 5012,00

IMPREVISTOS 5% 250,60

TOTAL GENERAL 5262,60

APROBADO POR: GERENTE


87

4.2.3.6.1 Proyección de Ventas y Estado de Resultados Actual y Propuesto.

El diseño del Plan de Marketing permitirá obtener un el 10 % anual en ventas en

base al siguiente análisis presentado a continucación.

Tabla Nº 4 Poyeccion de Ventas.

PROYECCIÓN DE VENTAS EN BASE A LA TENDENCIA HISTÓRICA

AÑOS VENTAS EN DÓLARES X XY X2

2008 73257,32 -5 -366286,60 25

2009 74680,29 -3 -224040,87 9

2010 76000,30 -1 -76000,30 1

2011 76801,92 1 76801,92 1

2012 77137,60 3 231412,80 9

2013 78160,00 5 390800,00 25

SUMA 456037,43 32686,95 70

2014 79274,93 7 El promedio de crecimiento en base a la tendencia histórica sería de 1,25%.

2015 80208,85 9

2016 81142,76 11

AÑOS PROYECCIÓN % DE DECRECIMIENTO

2014 79274,93 1,43%

2015 80208,85 1,18%

2016 81142,76 1,16%

Fuente: Registro de ventas de la Microempresa Pixel.


La propuesta de Plan de Marketing realizada para la microempresa Pixel generará

mayores ingresos monetarios en base al incremento en las ventas de productos y

servicios electrónicos.

88

Se presenta el análisis de la Cuenta de Resultados para su mejor entendimiento.

Tabla Nº 5 Cuentas de Resultados

ESTADO DE RESULTADOS ACTUAL Y PROYECTADO

AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

(+) Ventas 78160,00 84412,80 92854,08 103996,57

(=) Total Ingresos 78160,00 84412,80 92854,08 103996,57

(-) Costo de Ventas 23448,00 24081,10 24731,29 25399,03

(=) Utilidad Bruta 54712,00 60331,70 68122,79 78597,54

(-) Gastos Administrativos 22330,00 23846,66 25468,23 27202,03

Sueldos 21250,00 22737,50 24329,13 26032,16

Servicios básicos 1080,00 1109,16 1139,11 1169,86

(-) Gastos de Comercialización 2000,00 5262,60 5404,69 5550,62

Plan de Marketing 0,00 5262,60 5404,69 5550,62

(-) Imprevistos 1500,00 0,00 0,00 0,00

(=) Utilidad Operativa 28882,00 31222,44 37249,87 45844,90

(-) 15% Trabajadores 4332,30 4683,37 5587,48 6876,73

(=) Utilidad antes de Impuesto 24549,70 26539,08 31662,39 38968,16

(-) 22% Impuesto a la Renta 5400,93 5838,60 6965,73 8573,00

(=) Utilidad Neta 19148,77 20700,48 24696,67 30395,17

INGRESOS MENSUALES 1595,73 1725,04 2058,06 2532,93

Fuente: Registro de Ingresos y Egresos de la Microempresa Pixel.


89

4.2.3.7 Control del Plan de Marketing de Pixel.

Cuadro Nº 20 Indicadores de Gestión para el Plan de Marketing.

Nº ESTRATEGIAS OBJETIVO A MEDIR INDICADOR FÓRMULA

1 Creación de Base de Datos

para la recopilación de

infomación permanente de

los productos de stock y

clientes.

Registrar la infomación en

una base de datos de todos

los clientes.

Eficiencia en los

procesos.

(

)

2 Fidelización de clientes

para conseguir una relación

estable y duradera con los

compradores actulaes y

potenciales de la

microempresa Pixel.

Analizar a los clientes

frecuentes con respecto al

total de clientes que

compran en un periodo

determinado.

Fidelidad de

Clientes

frecuentes.

(

)

90

3 Mejoramiento de la Imagen

de la Microempresa Pixel

para impulsar nuevas

ventas.

Medir la cantidad de

nuevas ventas con respecto

al total de ventas realizadas.

Capacidad de

nuevas ventas.

(

)

4 Tácticas comunicacioanles

para generar una

expansión informativa y

lograr posicionar la

microempresa Pixel.

Medir la cantidad de

nuevos clentes con

respecto al número de

clientes anteriores.

Expansión

comercial.

(

)

Fuente: Indicadores del Plan de Marketing, Texto Dirección de Marketing y Ventas.


91

4.3 VALIDACIÓN DE PROPUESTA

Esta propuesta de investigación tiene una fuente de validación que se hará a través

del jurado designado por la gerencia de investigación de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes “UNIANDES”, previo a la defensa y sustentación del tema:

PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS DE BIENES Y SERVICIOS DE LA

MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, para su

posterior presentación a la gerencia de la empresa PIXEL, quien lo analizará los

resultados como conclusiones y recomendaciones.

4.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES.

4.4.1 Conclusiones Finales.

El Marketing es una herramienta básica de gestión que toda empresa debe

aplicar por medio de planes, políticas y tácticas para las ventas conociendo el

mercado y las exigencias del consumidor las empresas garantizan sus ingresos

y consecuentemente la rentabilidad.

Se cumplió con el objetivo general de la tesis de grado previa a la obtención del

Título de Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios, ya que se

diseñó un trabajo de investigación con un modelo teórico para el diseño de un

Plan de Marketing que permitió la construcción de una propuesta que mejore la

gestión de ventas en la empresa Pixel.

92

La gestión de ventas en una organización demanda de estrategias y tácticas

basadas a la gestión humana y gestión organizacional por lo que para el

mejoramiento continuo especialmente de las áreas operativas de las empresas y

mejorar la comercialización de productos o servicios requiere de planes y la

ejecución de los mismos.

4.4.2 Recomendaciones Finales.

Se recomienda al gerente propietario de la Empresa Pixel aplicar el plan de

marketing propuesto para mejorar la gestión en los procesos de ventas de esta

forma la rentabilidad demostrará la adecuada planificación y acertada.

Los clientes internos o personal de una Empresa son el capital intelectual por lo

que se recomienda actualizar sus conocimientos con capacitaciones, además de

aplicar los planes diseñados para Pixel que evidenciarán la mejora en la gestión

de ventas.

Se recomienda a la administración de este negocio empresa Pixel, ejecutar las

estrategias diseñadas en la propuesta como solución a la problemática

planteada orientando a la empresa a ser más competitiva.

BIBLIOGRAFÍA.

CERTO Samuel. (2003) Administración Moderna, Pág. 326.

CHIAVENATO Adalberto. (2005) Administración de Recursos Humanos, 8va Edición.

McGraw Hill, Bogotá DC.

CHIAVENATO Adalberto,(2004) Administración Teórica, Procesos y Prácticos, 3ra

Edición, McGraw Hill, Bogotá D.C. Colombia

DESSLER, Gary:(2003) Administración de Personal, Sexta Edición, Editorial Prentice

Hall Hispanoamericana, S.A.

DONNELLY James et. al. (2007)Fundamento de Dirección en Administración de

Empresas Mc. Graw Hill, 8ctva, Edición 2007

G. Lancaster y L. Massingham, Marketing esencial, (McGraw-McGraw-Hill, 2000.

GÓMEZ. Corona. (2006) La Investigación Científica en Preguntas y Respuestas. Ambato

– Ecuador

GUIZAR M Rafael. (2004) Desarrollo Organizacional Principios y Aplicaciones. Pág. 61

México D.F

HERNÁNDEZ Cesáreo (2000) R. El Plan de Marketing Estratégico. Ediciones gestión.

JAMES, C. Hunter. (2003) La Paradoja. Un relato sobre la verdadera esencia del

liderazgo. 12ava. Edición 2003. Barcelona – España.

KOTLER Philip y Gary Armstrong, (2003).Prentice Hall, Fundamentos de Marketing.6ª

edición, Pearson Educación de México

P. Kotler, Gerencia de comercialización, (Prentice-Pasillo, 7mo ed., 2003)

P. Bonta y M. Farber. (2003) 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, Grupo

Editorial Norma.

ROBBINS Stephen P. &COULTER Mary, Administración, Sexta adición, Pearson

Educación, México 2000.

RODRÍGUEZ, Valencia Joaquín. Administración I. editorial DGB Thomsom. México

2006.

STANTON, Etzel y Walker et. al. (2002) Fundamentos de marketing 13a Edición.

WERTHER B. Mr. William. (2004) Administración de personal y Recurso Humano.

Quinta Edición.

4.5 ANEXOS

ANEXO No. 1

Carta de Aprobación de Perfil de Tesis.

ANEXO No. 2

Carta de Autorización de la Empresa.

ANEXO No. 3

Entrevista al Gerente.

ENTREVISTA AL GERENTE PIXEL

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNÓMA DE LOS ANDES – UNIANDES

GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA Al GERENTE

“LA PRESENTE INVESTIGACIÓN NO TIENE FINES COMERCIALES. EL

PROPÓSITO ES RECAUDAR INFORMACIÓN PARA TRABAJO DE TESIS

PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE ING. EN ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS”

OBJETIVO IDENTIFICAR LA PROBLEMÁTICA ASÍ COMO LAS POSIBLES

SOLUCIONES PIXEL

Nombre del entrevistado ……………….……...fecha…………………

Cargo del entrevistado: ………………………………..……………………………

Teléfono del entrevistado:…………… dirección…………………………………..

Instrucciones:

Muy buenos días. Mi nombre es ……………………, soy estudiante de la

Universidad Autónoma de los Andes, estamos realizando una entrevista con el

propósito de conocer su opinión en cuanto la necesidad de diseñar un PLAN DE

MARKETING PARA LA EMPRESA PIXEL. Le agradecería nos pudiera responder

las siguientes preguntas:

NOMBRE:…………………………………….. FECHA:

…………………………………………………….

1.- ¿En PIXEL se han realizado planes de marketing y cree Usted necesario la

Elaboración de un plan aplicado a la realidad de la institución?

Bueno en el primer punto no se realiza planes de marketing, como es una

microempresa en crecimiento trabajamos con situación de entrada de los clientes en

asistencia técnica por la avenida, hemos hecho publicidad empírica y tradicional

como los comunicados en los diarios locales, pero nada técnico debido a la falta de

un departamento de marketing y ventas

2.- ¿Pixel está equipado para el mercado de santo Domingo?

Santo Domingo es una provincia prospera no hemos realizado investigación de

mercado pero las necesidades de arreglos a celulares es alta y los locales actuales

no se abastecen tanto que en el medio se han insertado locales colombianos, se

debe adquirir equipos para los avances tecnológicos ya que el mercado es juvenil y

están al día en los nuevos equipos quienes tienen tecnología distinta ahora es táctil

con pantallas más costosas muy diferente a la tecnología de 1 año atrás.

3.- ¿PIXEL tiene algún sistema de incentivos?

Al personal se motiva con una estabilidad laboral cumpliendo con lo que estipula la

ley, el sueldo, afiliación al IESS.

4.- ¿PIXEL tiene difusión en la pág. WEB, y medios de comunicación?

No tenemos una pág. web, aun no se compra dominio en internet, no conocemos los

tramites

5.- ¿De tener un plan de marketing lo implementaría en su institución?

Si aplicaríamos un plan de marketing y aprendería para hacerlo cada año además

realizaríamos seguimiento para ver los resultados obtenidos mensualmente y al final

del año.

Firma de la entrevistada Firma del entrevistador

CI……………………….. CI………………………

ANEXO No. 4

Encuestas al Cliente.

ENCUESTA AL CLIENTE

1. ¿Por qué razón ha visitado “Pixel”?,. Por la Ubicación del Local

Por Recomendaciones Por Publicidad

Por Curiosidad Otros

2. ¿Cuáles son los medios publicitarios donde se ha informado sobre

“Pixel”?

Televisión Prensa Internet Volantes Ninguna

3. ¿En su intuición de compra de productos y/o servicios cuanto influye la

publicidad?

Mucho Poco En nada

4. ¿Cuánto le interesaría a usted recibir información online (chat, correo)

sobre los productos y/o servicios de Pixel?

Mucho Poco En nada

5. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos y/o servicios en Pixel?

Menos de un mes Entre uno y seis meses

Entre seis meses y un año Más de un año

6. De acuerdo con la pregunta anterior, ¿Con qué frecuencia ha visitado

Pixel?

Una Dos Más de Dos Otra

7. ¿Qué producto y/o servicio ha necesitado en Pixel?

Servicio Técnico Equipo móvil Accesorios

Repuestos Todas

8. A la hora de comprar producto y/o servicios en Pixel ¿Cuál fue la

importancia que le dio usted a la comodidad del local?

Muy importante Importante

Poco importante Nada Importante

9. ¿Cómo califica la atención de Pixel?

Excelente Muy Buena Buena

Regular Mala

10. ¿Cuál es su grado de satisfacción en los productos y/o servicios que

brinda Pixel?


Regular Mala

ANEXO No. 5

Encuesta al Consumidor

ENCUESTA AL CONSUMIDOR

1. Cuando necesita comprar un equipo móvil ¿En dónde lo hace?

Establecimiento independiente Operadora (Claro, Movistar o CNT)

2. Cuando compra un equipo móvil ¿Cuáles son los motivos que lo

conllevan a adquirirlo?

Por sus garantías Por su precio

Por su marca/modelo Otros

3. A excepción de las Operadoras (Claro, Movistar o CNT) ¿Ha escuchado,

visto o leído, publicidad acerca de Empresas independientes que vendan

y den servicio técnico a Equipos móviles?,

Sí No

4. De acuerdo con la pregunta anterior ¿Cómo califica la publicidad que

escucho, vio o leyó?


Regular Mala Ninguna

5. ¿Usted ha visitado algún Establecimiento independiente de Ventas y

Servicio Técnico de equipos móviles?

Sí No

6. ¿Por qué razón ha visitado estos Establecimientos independientes de

Venta y Servicio Técnico de equipos móviles?

Por ubicación de local Por recomendaciones

Por publicidad Por curiosidad Otros

7. ¿Usted ha utilizado el Servicio Técnico de algún Establecimiento

Independiente en telefonía móvil?

Sí No

8. La última vez que hizo arreglar un equipo móvil en algún

Establecimiento Independiente ¿Por qué razón utilizó estos servicios?

Por confianza Por el precio Porque dan garantías Otros

9. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los productos y/o servicios de

estos establecimientos independientes?


Regular Mala Ninguna

10. ¿Usted estaría dispuesto a volver a utilizar los productos y/o servicios

del último establecimiento independiente que visitó?

Sí No

11. ¿Conoce usted la Empresa de Servicio Técnico Integral de telefonía

móvil “Pixel”?

Sí No

ANEXO No. 6

Fotografías.

SERVICIOS DE LA MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE...

Documents

Transcript of SERVICIOS DE LA MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE...