SERVICIO

Prof. Francisco Sovero Dvila

Servicios

Un servicio es un conjunto de actividades que

buscan responder a las necesidades de un cliente.

Un servicio se diferencia de un bien (fsico o

intangible) en que el primero se consume y se

desgasta al mismo tiempo.

http://www.youtube.com/watch?v=GhTkssSVDag&fe

ature=related

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http://www.youtube.com/watch?v=GhTkssSVDag&feature=related

Caractersticas de los servicios

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica

de los servicios, consiste en que estos no pueden

verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la

compra.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios

similares nunca sern idnticos o iguales.

Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el

consumo son parcial o totalmente simultneos.

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Caractersticas de los servicios

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar,

por la simultaneidad entre produccin y consumo.

Ausencia de propiedad: los compradores de

servicios adquieren un derecho a recibir una

prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no

la propiedad del mismo.

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Principios del servicio

Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms queproductos.

Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios,se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, lafilosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.

Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrarcuando no se ha dado nada ni se va a dar.

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro dela empresa, situacin que lo estimula a servir con gusto a losclientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se sienteesclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra lapropia empresa.

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Principios del servicio al cliente

Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn

acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le

garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas

s le garantizan eso.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los

clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.

Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para

hacerlos volver.

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Principios del servicio al cliente

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.Prometer menos, dar ms.

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin deuna cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueransus socios (incentivos).

Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, paraapropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, ascomo manifiesten lo que s les agrada.

No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lodems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto eindispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lorelevante que sta sea.

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La importancia de la supervisin

El gerente de Restaurante es el mximo responsabledel desarrollo del servicio en el restaurante.

Personalmente se debe de asegurar que los clientesestn recibiendo un servicio de calidad y sobrepasandosus expectativas.

Encargado de entrenar y hacer seguimiento a lostrabajadores.

La exigencia del cumplimiento de estndares es lo quele dar la verdadera importancia a dichos estndares,la falta de exigencia hace q los estndares pasen a sersimples frases interesantes en un manual.

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Servicio vs. Servilismo

No debemos de confundir los conceptos.

Servimos a las personas, pero no olvidar la dignidaddel ser humano y la dignidad del trabajo del serhumano.

El hecho de servir no quiere decir (por las propiascaractersticas del servicio) que se atribuyen lapropiedad del mismo, mas solo la prestacin deltrabajo.

Somos servidores de personas, no sirvientes.

http://www.youtube.com/watch?v=3hu9rkVdbps&feature=plcp

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http://www.youtube.com/watch?v=3hu9rkVdbps&feature=plcp

Servicio = Venta

El servicio es el valor innato que acompaa el intercambiode bienes y dinero. Las expectativas del cliente sobre elservicio dependen del precio del producto, el tipo deproducto el lugar, etc.

Cul es la razn del servicio? Queremos que comprenalgo!

El servicio es algo que usted ofrece, que resulta en unaventa, ahora, sin servicio aun puede haber venta(gasolineras autoservicio), pero sin ventas, no puede existirel servicio.

El servicio es lo mas importante que vendemos, es elproducto invisible, agrega valor a la compra y finalmentehace que los clientes regresen.

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Tcnicas de venta

Muchos trabajadores tienen miedo de la palabra vender ole tienen miedo a recomendar platos, todo esto essimplemente por una razn, NO SABEN VENDER!

Venta Sugestiva

La venta sugestiva es ayudar al cliente a decidir que es lo mejorpara ellos. Es recomendar lo bueno del men, con palabrasclaves, es hacer preguntas en cuanto a que desean comer, yluego ayudarles a decidir que comida o bebida quieren.

Vender sugestivamente no es otra cosa que recomendar (noforzar) cosas especificas, esto le demuestra al cliente que vale lapena su tiempo, esto es lo que se percibe como un mejor servicio.

http://www.youtube.com/watch?v=OjSadH1VNo8&feature=plcp

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http://www.youtube.com/watch?v=OjSadH1VNo8&feature=plcp

Realidad vs. Percepcin

Lo mas importante para la trascendencia delservicio, es MEDIR el impacto en los clientes, esescuchar la opinin de quienes lo reciben ycontrastar con lo que esperbamos.

Hay que medir si verdaderamente lo que se hacees lo que, en un principio, queramos que se haga.

Debemos buscar formas de medir el cumplimientode los estndares desarrollados.

Medir: tiempo, actitudes, temperaturas, lenguajecorporal, imagen, presentacin, limpieza, etc.

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Mtodos

Encuestas de Satisfaccin

Seleccionar los temas de inters, desarrollar las preguntas yrealizar las encuestas cada vez que un cliente consuma.

Presencia Gerencial

Un buen gerente sabe leer a las personas en cuanto recibenel servicio, e influye para mejorarlo.

Cliente misterioso

Se desarrolla un formato con TODOS los estndares acalificar, y se recibe el servicio de manera annima, demodo que se asigna un puntaje a cada pregunta, luego seemite un informe.

http://www.youtube.com/watch?v=e8vB02-R0ns

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http://www.youtube.com/watch?v=ESFQLfeZ6Tk&f

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