SERVICIO DE RESTAURACIÓN

SERVICIO EN RESTAURACIÓN

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EL AUTOR

Jordi Rosell Salvó (El Vendrell, 1973) es Diplomado en Turismo, Graduado en

Gestión de Actividades Hoteleras y Post Graduado en Dirección y Organización

de Empresas Hoteleras por la Universidad de Barcelona.

Miembro de una familia de amplia tradición hostelera, su contacto con el

sector se produce desde muy joven. Tras una amplia formación, continúa su

trayectoria profesional en Tarragona, y posteriormente en Barcelona, Pirineo

Catalán y Valencia, dónde actualmente reside.

Durante estos últimos años ha desarrollado distintas funciones en el área de

Food and Beverage, como Cost Controller y Responsable de Operaciones de

Catering.

En la actualidad, compagina su actividad profesional en la empresa privada,

con la docencia en distintos centros de formación de toda España, y con los

servicios de consultoría turísticos.

Además colabora como columnista en revistas digitales del sector tanto a

nivel Nacional como Internacional, a través de su blog www.jordirosell.es

http://www.jordirosell.es/


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No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su

tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier

medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros

métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares de

Formahostel.

DERECHOS RESERVADOS 2011, respecto a la primera edición en español, por

Formahostel.

Autor: Jordi Rosell Salvó ISBN 978-84-617-3043-8 Código BIC TTVC Impreso en España - Printed in Spain

Servicio en Restauración 1ª Edición Formahostel, Valencia, 2011 Formato: 17 x 24 – Páginas 175


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PRÓLOGO

Este manual tiene una orientación totalmente práctica que proporciona una

sólida base para introducirse en el mercado de trabajo, y/o especializarse. Al

finalizar el estudio del presente curso de especialización, los alumnos habrán

adquirido los conocimientos para:

- Tener una visión amplia y completa del mundo de la restauración.

- Desenvolverse adecuadamente por las instalaciones de un establecimiento y

poder desarrollar con corrección todas las técnicas de servicio según el tipo de

establecimiento.

- Tener las facultades necesarias para el montaje de mesas para comidas,

banquetes, reuniones, buffet, así como para la decoración de las mismas.

- Atender y servir adecuadamente a los clientes.

- Conocer la estrecha relación existente entre la calidad del servicio, la

satisfacción del cliente y la consecución de los objetivos empresariales.

- Conocer de forma exhaustiva la organización interna del servicio del

restaurante.


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INDICE

1.- La atención al cliente. EL personal de restauración Pág. 6

2.- Puntos Clave de una buena atención al cliente Pág. 9

3.- La uniformidad Pág. 20

4.- Aptitudes del personal Pág. 24

5.- Unos detalles que debe recordar Pág. 26

6.- Qué le molesta al cliente Pág. 29

7.- En el restaurante, recepción y actitud. Presidencias y

Precedencias Pág. 34

8.- Mobiliario de un restaurante o sala de banquetes y su

disposición Pág. 39

9.- Material de un restaurante o sala de banquetes Pág. 45

10.- La mise-en-place y el servicio Pág. 61

11.- Tipos de servicio Pág. 83

12.- Los Jobs Description Pág. 90

13.- La planificación, la organización y el control. Las claves

del éxito Pág. 102

14.- Los distintos servicios y tipos de menús Pág. 112

15.- El vino. Elaboración, conservación y servicio Pág. 129

16.- Procedimientos de trabajo para la mejora de la calidad

de servicio. Beneficios para la empresa, para el personal y

para el cliente Pág. 153


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1.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE. EL PERSONAL DE RESTAURACIÓN

El personal que trabaja en un restaurante o una sala de banquetes y que está

en contacto directo con el cliente es el eslabón comunicativo entre la empresa

que representa y el cliente, además de dar una imagen del establecimiento.

Lamentablemente, como clientes, a menudo se nos considera un número y

nada más. Seguramente alguna vez todos hemos querido decirle a alguien:

“Escuche, yo soy una persona. ¡Tráteme con un poco de respeto!”.

Y cómo nos sentimos cuando al preguntar alguno en una mesa, el camarero,

sin mirarnos a la cara, contesta con voz desagradable: “Yo no soy el camarero

que le sirve, pregúntele al suyo”.

Las empresas de servicios con más éxito se basan en la cortesía, la franqueza,

y la amabilidad en el trato con clientes y empleados.

Hoy en día se ignoran valores tradicionales de cortesía, franqueza, y

amabilidad en muchas empresas. El solo hecho de que Ud. este participando

en este curso demuestra que su empresa cree en estos valores.

Los valores positivos benefician a la empresa. Los clientes aprecian a aquellos

empleados que demuestran interés y que van más allá de lo rutinario para

alcanzar sus objetivos. Todos podemos hacer lo mínimo que exige nuestro

trabajo, pero también podemos hacer más que lo mínimo.


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Es importante concienciar al empresario que una buena atención al cliente no

radica solo en el buen trato que pueda ofrecer un camarero al cliente durante

el servicio, sino que la percepción que tiene el cliente sobre la atención

recibida se engloba en un estatus aun mayor. El empresario es responsable de

crear una Política de Régimen Interno donde se especifiquen las normas de

actuación de todos los trabajadores de su empresa, debido a que, como ya

hemos dicho, el servicio que se ofrece en un restaurante o una sala de

banquetes no se centra en la actuación de una persona en concreto, como

podría suceder con otros tipos de negocios. El buen funcionamiento de una

empresa de restauración depende de la buena interrelación de los distintos

departamentos o personas que la componen, en un trabajo eminentemente

de equipo. Un camarero fracasa si en cocina hay equivocaciones o la comida

no tiene la calidad exigida por el cliente, o bien, otro ejemplo claro que

demuestra claramente esta necesidad de trabajar en equipo es la que si la

cocina de un restaurante no respetara las comandas emitidas por el comedor,

este perdería a los clientes.

Es precisamente en momentos de agobio, o máximo trabajo, en el momento

de máximo ajetreo de un servicio, cuando se observa si una empresa está o no

bien organizada, es decir, si ha distribuido bien las distintas tareas y ha

asignado responsables adecuados a cada una de ellas. Los fallos en un

departamento o sección de la empresa repercuten en todos los otros. No se

puede decir: “Este problema no es de mi incumbencia”. Un personal motivado

y responsable sabe que los problemas son de todos.

El objetivo de un restaurante es vender, y el personal debe concienciarse de

que se debe atender al cliente de tal forma que “compre” servicios.


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A este respecto tal vez convendría recordar un viejo eslogan, que debería

estar presente en todos los mostradores y recepciones de restaurantes: “Si

alguno no le gusta le rogamos nos lo diga sin demora, pero si algo le gusta, no

se moleste en decírnoslo, coménteselo a un amigo”.

La atención al cliente depende de una serie de variables que, perfectamente

interrelacionadas, lograran sensibilizar al personal para que sea capaz de

transmitir el respeto, y la consideración, que para la empresa tiene cada uno

de sus clientes. Las variables que se van a tener en cuenta son las siguientes:

1- Necesidad de disponer de un personal debidamente informado con

relación a todos los servicios que ofrece el establecimiento, y con relación a

cualquier información interior o exterior que pueda ser de interés para el

cliente.

2- Necesidad de disponer de un personal motivado que se responsabilice de

la importancia del trabajo que desempeña, que reivindique su profesionalidad

y que tenga una actitud de diálogo y tolerancia ante el cliente.


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2.- PUNTOS CLAVE DE UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE.

Los puntos clave de una buena atención al cliente a lo largo de un banquete o

de un servicio en un restaurante son muchos, veamos primero de una forma

esquemática cuales son los más importantes y luego desarrollaremos todos

aquellos puntos que hacen que un cliente se sienta molesto o mal atendido.

1- El aspecto físico y la uniformidad

2- El trato personal con el cliente durante la recepción, el servicio y la

despedida. Es necesario conseguir la debida empatía como primer paso hacia

la simpatía.

3- El saber escuchar al cliente. No conviene nunca dar sensación de que se

está demasiado ocupado, o se tiene prisa, aunque así sea.

4- Tratar de solucionar los problemas del cliente con respuestas y acciones

claras, rápidas y concretas.

5- Esforzarse por no traslucir en la conversación con el cliente estados de

ánimo como el mal humos (por razones personales o profesionales), el

cansancio (fruto de una jornada laboral de trabajo especialmente fatigosa),

etc.

6- Ser consientes de que nuestro comportamiento condiciona el concepto

que el cliente tiene de nuestro establecimiento.


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7- Lograr, mediante la amabilidad y la cortesía, que el cliente abandone el

establecimiento contento y satisfecho del trato y el servicio recibido, aun en el

caso de que nos hayamos visto obligados a tener que explicar alguna de

nuestras actitudes o fallos. Cuando un cliente sale de nuestro establecimiento

descontento no solo le habremos perdido a él, sino posiblemente también a

todas las personas con las que comente este hecho.

8- Atender en todo momento las quejas de los clientes, valorarlas y dar la

razón al cliente si la tiene. Es muy importante admitir las equivocaciones.

9- Valorar la personalidad del cliente.


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2.1 EL ASPECTO LINGÜÍSTICO

El uso correcto del lenguaje, es decir, utilizar un vocabulario que pueda ser

entendido y que no dé lugar a equívocos o suposiciones, además de utilizar el

tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar.

Una manera fácil de comunicarse es hablar de una manera positiva. Es muy

importante que el camarero se tome un tiempo para pensar que dirá y como

hablara a los clientes. Un tono de voz amable y un trato que demuestra

interés son felicitaciones que a todos nos gusta recibir.

El camarero nunca debe hacer alarde de su capacidad de conocimientos en

cuanto a cultura gastronómica, de servicio o de enología, esto podría molestar

o menospreciar al cliente.

Llamar a los clientes por su nombre es un algo que nunca se cansan de

escuchar. Cuando decimos “Buenos días, Sr. Ramírez”, o “Que tal, Sra.,

Rosas?”, hemos dado un poderoso pocholón. Esos se debe a que estamos

tratando a la persona como un individuo. El cliente sentirá que ha recibido un

trato especial, y se marchara satisfecho.

No siempre sabemos los nombres de las personas con quienes tratamos. Pero

muchas veces podemos averiguar su nombre al mirar su DNI.


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EL LENGUAJE CORPORAL

Se trata de toda la información no verbal que trasmitimos con el cuerpo. A la

hora de comunicarse cara a cara, el lenguaje corporal es un medio de

expresión importantísimo, ya que, a través de este instrumento, los individuos

participan en la comunicación transmitiendo no solo información sino

también sentimientos y actitudes a la otra persona que forma parte del

proceso comunicativo.

Con el conocimiento y utilización de estas técnicas se puede demostrar

rechazo, afinidad, etc., al otro interlocutor.

Por ejemplo, hay posturas que comunican que estamos aburridos, o que

tenemos poco interés en la comunicación que estamos manteniendo. Los

brazos cruzados a la altura del pecho indican una mente cerrada, que no está

abierta para recibir información.

Hay algunos aspectos de lenguaje corporal muy simples que podemos

practicar en nuestro trato diario con los demás. Una sonrisa, por ejemplo, es

una forma de lenguaje corporal que proporciona un magnifico pocholon. El

contacto visual, el mirar a la gente a los ajos, también es un pocholon.

La eficacia de una buena gestualidad que coincida con el tono y énfasis al

hablar puede jugar una baza decisiva en la comunicación directa.

De todos modos hay que buscar siempre la medida justa, evitar la hipocresía.

Si la comunicación es usada incorrectamente, será perjudicial. El error más


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común de la comunicación suele ser lo que de denomina comunicación

plástica, que no es sincera, sino falsa y, por tanto, comunicación negativa.

Otro error muy grave es que comete a veces mucha gente que intenta ser

graciosa. El humor es algo maravilloso, pero es un arte difícil de dominar. Lo

que nos parece gracioso a nosotros puede no parecérselo a otra persona,

especialmente si se siente el objeto de la broma.

Algunas de las claves no lingüísticas para la comunicación eficaz son:

1.- Posición de cuerpo: La Verticalidad.

- De pie: con una ligera inclinación hacia delante. Esta postura

presupone una situación y una sensación de “poder”, pero también trasmite

disponibilidad y actitud de servicio, características que representan a una

persona que domina la situación pero está dispuesta al dialogo. Los brazos,

manos y piernas en situación relajada, evitando posiciones rígidas.

- Sentado: (Postura menos frecuente, pero que puede darse en

algunos casos fuera del mostrador). Hablar de verticalidad no significa

únicamente una posición de pie, también cuando estamos sentados podemos

estar en posición de verticalidad. Sin embargo, en este caso transmitimos

relajación, disposición al trabajo, y tiempo para atender. Lo más adecuado

será adoptar una postura cómoda, ocupando la totalidad del asiento pero

manteniendo la espalda rígida sin descansar ostensiblemente sobre el

respaldo, ya que esto podría demostrar una actitud prepotente, de desinterés

o simplemente de falta de educación; brazos relajados, por ejemplo uno en el

brazo del asiento y el otro reposado sobre la rodilla o la pierna. Únicamente


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es aconsejable desplazarse hacia el filo del asiento cuando se quiere

demostrar un interés puntual. Hay que evitar la adopción de posturas

encorvadas, que producen la impresión de escaso control de sí mismo,

complejo de inferioridad o servilismo.

2.- Tono de voz: Utilización de un tono de voz adecuado

- Elevar el tono de voz: A este respecto se puede y debe elevar la voz

(sin gritar) para facilitar una mejor vocalización y lograr que nuestro mensaje

se perciba con mayor nitidez.

- Entusiasmo: Hablar para ser escuchado y entendido requiere

esfuerzo por parte de quien emite el mensaje si pretende ser escuchado y

entendido.

- Brevedad y concisión: Son las dos condiciones básicas para lograr

los objetivos previstos. La persona que escucha no está a veces en disposición

de captar dos mensajes a la vez, por tanto solo conviene informar lo

importante reiterando la idea fundamental cuantas veces sea necesario. La

repetición es muy efectiva en la comunicación oral, además no suele molestar

al interlocutor que se reitere algo que ya se sabe. Sin embargo es totalmente

negativo omitir algún concepto básico de nuestro mensaje.

- Naturalidad: Se debe hablar de forma normal, sin imitar a nadie

por muy famoso que sea o por bien que lo haga. Dentro de este apartado

convienen reseñar el tono de voz “nervioso”, que en algunas ocasiones y

como consecuencia de una situación anómala, o simplemente por poca

experiencia del emisor, puede producirse. Esta circunstancia no debe


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preocupar en exceso, es normal que la responsabilidad depositada genere en

un primer momento una alteración nerviosa que no tiene mayor importancia

si se asumen y controlan los nervios a lo largo de la conversación. Si es

conveniente evitar alisarse el pelo de forma inconsciente, mover la pierna de

forma continuada o jugar con el bolígrafo, etc. Con el fin de relajarse.

3.- Cara: el espejo donde nos reflejamos.

- La sonrisa: Lo más natural posible, o con el labio superior dejando

ver los dientes superiores (sonrisa francesa). La sonrisa es el mejor aliado y

una buena forma de dar la bienvenida; además, como dice la mayoría de

manuales de cortesía, tan solo son necesarios 4 músculos para marcar una

sonrisa, mientras que un ceño fruncido necesita de la contracción de 74

músculos.

- La mirada: La cara es una de las partes más expresivas de las

personas y dentro de ella destaca la mirada. A través de los ojos, cejas y

párpados transmitimos gran cantidad de información a nuestros

interlocutores, con lo que se confirma el dicho popular de que los ojos son el

espejo del alma.

- Mirar a los ojos equilibradamente: Siempre que se evite turbar o

coaccionar con la mirada. El no mirar a los ojos podría significar falta de

seguridad, desconfianza o indiferencia.

4.- Manos: La ayuda más eficaz a la hora de comunicar. Las manos

representan un problema en muchos momentos por no saber que hacer con

ellas.


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2.2 EL SITIO DE ACOGIDA

El lugar físico de acogida del cliente es donde se transmite automáticamente

la imagen física de la empresa por tanto es muy favorable que el entorno

donde se va a producir la comunicación sea lo más acogedor y agradable

posible. Así destacaremos la conveniencia de un vestíbulo y mostrador limpios

y ordenados, donde se transmita un ambiente de trabajo activo y agradable y

una decoración luminosa y acorde con las características del local.

2.3 EL ASPECTO PERSONAL

Dice mucho de la persona que tenemos delante, nos habla de su

personalidad, gusto, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. La

apariencia e higiene personal debe ser extrema.

Nuestra apariencia personal es muy importante para el trato con los demás. El

vestir ropa limpia y atractiva, tener arreglado el cabello, tener los zapatos

limpios y las uñas bien cuidadas hacen que la gente reaccione positivamente

con respecto a nosotros.

Con respecto al personal, son varios los aspectos que se deberán tener en

cuenta y que podremos, a su vez, dividir en dos grupos:

En el primero, expondremos las normas que debe seguir un trabajador, y en el

segundo las condiciones que deberá cumplir el empleado en relación con su

atuendo.


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Los puntos más importantes del primer grupo serán los siguientes:

+ El cabello.

+ El aseo corporal.

+ La boca y los dientes.

+ El rostro.

+ La limpieza y aseo de las manos y uñas.

+ Los olores.

+ Las revisiones médicas.

2.3.1. EL CABELLO

Es lo que más resalta al primer golpe de vista; por ello se le dedicará el

máximo cuidado, utilizando peinados discretos y sencillos; no se llevaran

patillas ni pelo largo, debiendo ir periódicamente a la peluquería y cortándolo

cada quince días como máximo. Se deberá guardar una higiene exagerada del

cabello, utilizando todos aquellos productos necesarios para combatir la

caspa. El personal femenino podrá emplear laca, al igual que fijador el

personal masculino, pero sin olor o de aroma muy discreto y agradable.


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2.3.2. EL ASEO PERSONAL

Es indispensable, debido a la gran actividad desarrollada por el personal y los

continuos desplazamientos por el local; además, no debemos olvidar que el

transcurrir toda la jornada de pie, se produce un gran consumo de calorías

debido al ejercicio físico desarrollado y, por tanto, una mayor transpiración,

por lo que se recomienda ducharse antes y después del servicio; la primera

vez para evitar el mal olor corporal y la segunda, para dar descanso a los

músculos y nervios en tensión tras la jornada de trabajo.

2.3.3. LA BOCA Y LOS DIENTES

Deberán de ser cuidados de forma muy especial. No solo se combatirá el mal

olor, sino que también se evitará su causa.

También existen otros tipos de olores bucales de índole muy distinta, pero

desagradables, como son: el de tabaco, bebidas alcohólicas y algunos

condimentos o especias como el ajo, cebolla, etc., etc., por lo que se prohíbe

fumar y beber durante el servicio, ni durante los instantes previos antes de

comenzarlo; en el caso de los condimentos y especias citados, existen algunos

remedios caseros como son: masticar un par de especias llamadas clavos o

tallo del perejil.

2.3.4. EL ROSTRO

En el personal masculino deberá estar perfectamente rasurado, con la piel

bien cuidada; para ello se afeitará antes del servicio y no el día anterior, pues


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la barba, mejor dicho, el principio de vello en el rostro, da sensación de

abandono y suciedad; aquellas personas acostumbradas a darse loción antes

o después del afeitado deberán cuidar que dichos productos sean de aromas

suaves y discretos.

El personal femenino presentará el rostro aseado, procurando que su

maquillaje sea discreto.

2.3.5. LOS OLORES

Hemos reiterado que debe suprimirse toda clase de olores, evitando que sean

fuertes, penetrantes o desagradables, en todos los productos utilizados:

colonias, perfumes, desodorantes, lacas, lociones, etc.; por lo que el personal

que preste su servicio al público deberá oler agradablemente y, por tanto, a

limpieza.

2.3.6. LA LIMPIEZA Y ASEO DE MANOS Y UÑAS

Se deberá cuidar al máximo la pulcritud, evitando el mal efecto de las manos

sucias o agrietadas. Las uñas deberán de estar siempre arregladas, bien

cortadas y limpias, pues causan deplorable impresión las uñas largas, sucias o

mordidas. El personal femenino deberá utilizar esmaltes transparentes o de

colores suaves. No olvide que las manos están en todo momento a la vista del

cliente, al servirle, al atenderle, en la presentación de los platos, etc.


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3.- LA UNIFORMIDAD.

El uniforme deberá de tener la máxima limpieza y pulcritud. El número

imprescindible de uniformes será de dos, con el fin de que mientras uno está

en el departamento de limpieza o repaso, el otro puede ser utilizado por el

empleado.

El traje o uniforme debe estar limpio y en perfecto estado de conservación.

SEÑORAS / SEÑORITAS:

Complementos:

- Pendientes discretos

- Queda prohibido el uso de brazaletes, pulseras y/o anillos

exageradamente grandes.

Uniformidad:

- Camisa blanca blusa en perfecto estado: especialmente en verano,

cuidando sobre todo la limpieza de cuellos y puños.

- Pajarita

- Falda Negra: sin manchas ni arrugas


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- Medias y zapatos Negros, cómodos y en buen estado,

preferentemente de salón.

SEÑORES:

Complementos:

- Prohibido el uso de pendientes o anillos grandes.

Uniformidad:

- Camisa Blanca, en perfecto estado: especialmente en verano,

cuidando sobre todo la limpieza de cuellos y puños.

- Pajarita

- Chaqueta y pantalones negros. Conviene prestar atención a las

manchas de sudor que pudieran aflorar en la americana. Sin manchas ni

arrugas. Sutaje lateral negro.

- Calcetines y zapatos negros, preferentemente de cordones.


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Excepcionalmente se utilizaran guantes, solo de noche y nunca para servir los

postres, en servicios de Gran Gala o de Gala.

Como norma general, el servicio de camareros debe distinguirse de los

invitados en sus prendas, de forma que no exista confusión, pero

manteniendo el concepto de tipo de gala que se requiere para cada ocasión.

Para ellos podríamos distinguir en tres los tipos de vestuario:

1.- Normal: Los invitados visten traje

Camareros: Chaleco negro, camisa blanca, lazo negro y mandil blanco

largo.

Maître: Esmoquin o traje negro.


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2.- Mediodía: Invitados de esmoquin.

Camareros: Esmoquin con chaqueta blanca y lazo negro.

Maître: Esmoquin negro y lazo blanco.

3.- Noche: a) invitados de esmoquin o traje oscuro

Camareros: Esmoquin blanco y lazo negro

Maître: Esmoquin negro y lazo blanco

b) Invitados de frac

Camareros: esmoquin negro y lazo negro

Maître: Frac y lazo negro.


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4.- APTITUDES DEL PERSONAL.

Todo el personal que trabaja en el área de restauración tiene como fin “rendir

un buen servicio al cliente”. Para alcanzarlo se requieren unas determinadas

aptitudes, tanto físicas como profesionales y éticas.

La preparación física puede parecer poco importante, pero es conveniente

adquirir destreza para soportar peso en los brazos y para permanecer de pie

mucho tiempo sin que el cuerpo busque apoyo.

En cuanto a las cualidades profesionales, las más destacadas son la

responsabilidad, puntualidad y compañerismo, sentir interés por la profesión

con afán de superación y de ampliación de conocimientos. La atención al

cliente se hará siempre con educación, amabilidad y simpatía, teniendo

presente en todo momento el carácter de la persona a la que se atiende.

La ética profesional llevará a cultivar la honradez personal, para tenerla

después con los compañeros y con los clientes; el compañerismo se

demuestra a través de múltiples facetas, unas de ellas transmitiendo los

conocimientos que faciliten el trabajo de los demás evitando todo aquello que

pueda ser ocasión de discordias o rencillas; y, por último, la discreción, para

no escuchar conversaciones, y mucho menos comentarlas con otras personas.

TRABAJO EN EQUIPO

Siempre que se produce una situación en la que no hacemos bien nuestro

trabajo, afecta tanto a los clientes como a nuestros compañeros. Algunos de


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los resultados pueden ser: mensajes no transmitidos, confusiones que causan

la pérdida de clientes, jefes descontentos, etc. Si no somos amables con

nuestros compañeros, al final los clientes recibirán un servicio deficiente.

Debemos de hacer siempre un favor a un compañero que lo necesite;

ayudarle a solucionar un problema, sustituirle si tiene que salir un momento,

ayudarle en el turno si él tiene una acumulación de tareas y nosotros estamos

más tranquilos, etc.

El trabajo mejora con el paso del tiempo, ya que al emplearse mejores medios

se consigue más con menos esfuerzo.

En el área de restauración es imprescindible actuar en equipo. Es muy

importante la coordinación del personal, al fin que pueda prestarse servicio

con el máximo detalle, siendo éste el toque final que hace de un buen trabajo

una obra maestra.

Prestar un buen servicio no es servilismo, ya que todos necesitamos de todos.

En el servicio se aprende a tratar a cada persona como quiere y debe ser

tratada. Cuando se realiza esta tarea con auténtico orgullo profesional, se

siente la natural satisfacción ante el trabajo bien hecho, a pesar del cansancio,

que, por otra parte no se debe notar.


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5.- UNOS DETALLES QUE DEBE RECORDAR.

1.- Dispensar una cordial Bienvenida a los clientes. Recuerde: Una sonrisa es la

mejor Tarjeta de Presentación.

2.- Mantener siempre una actitud educada y servicial, anticipándose a

cualquier petición. Si no está seguro de lo que el cliente desea no tema nunca

en preguntarle.

3.- Aprovechar cualquier oportunidad para maximizar las ventas del

establecimiento donde está prestando el servicio.

4.- Debe de adaptarse al cliente y a la situación, teniendo una postura positiva

en cada momento.

5.- Durante el servicio, debe de aprovechar cualquier oportunidad para

transmitir al cliente la Excelencia del establecimiento.

6.- Dirigirse siempre a los clientes como Señor/Señora, preferiblemente por su

apellido si lo conoce.

7.- No adoptar posturas incorrectas en la Sala, ni hablar con otros

compañeros, salvo para cuestiones relacionadas con el servicio, ni formar

corrillos. Su atención debe centrarse siempre en los comensales a su cargo.

8.- No tocar nunca con las manos un género delante del cliente. Debe de

utilizarse siempre las pinzas o los cubiertos.


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9.- Si durante el servicio Ud. tiene cualquier duda debe de consultarla al Jefe

Responsable del servicio. Ante la ignorancia o la duda siempre es mejor

decirle al cliente que se espere un momento y consultar con el Maître. Debe

de evitar expresiones tales como: “No lo sé”, “No tengo ni idea” o semblantes.

No conteste nunca con una negativa.

10.- Dispense una cordial despedida a los clientes a su cargo. Esta es la mejor

finalización de un servicio bien hecho.

11.- Queda totalmente prohibido el consumo de bebidas alcohólicas.

12.- Queda totalmente prohibido fumar en las zonas de cocina y públicas, así

como mientras dure el servicio.

13.- Ud. es responsable de aseo y el perfeccionamiento de las instalaciones.

Deberá de cuidar al máximo las zonas de vestuario y queda totalmente

prohibida la utilización de los servicios de los clientes.

14.- Se observará la mayor puntualidad en los horarios de trabajo fijados.

15.- Todo el personal que trabaje en contacto directo con los alimentos

deberá tener el Carnet de Manipulador de Alimentos actualizado.

Ud. cuando trabaja como camarero en un establecimiento de restauración

representa el nombre del establecimiento para sus clientes, depende de Ud.

mantener e incrementar la reputación del establecimiento ante los ojos del

cliente.


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La meta de cualquier profesional de la restauración debe ser dar un servicio

amable, eficiente y consistente en que los clientes repitan nuestros servicios y

a la par los recomienden a otros.


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6.- QUE LE MOLESTA AL CLIENTE.

- Que no le salude nadie al entrar.

- Que un cliente que es habitual no sea reconocido

- Que en el restaurante se le obligue a ocupar una mesa determinada y

no se le ofrezca la posibilidad de elegir.

- Cuando el teléfono suena más de tres veces antes de ser contestado

- Cuando en una mesa de cuatro personas solo se dan una o dos cartas.

- Cuando un cliente, tras consultar la carta, tiene que esperar más de

diez minutos a que le tomen la comanda.

- Cuando las mesas no están correctamente dispuestas

- Cuando el cliente tiene la mala sensación de que los camareros le

están haciendo un favor.

- Cuando un cliente pide una cosa y le traen otra.

- Cuando se le dice que tendrá que esperar treinta minutos y luego

tiene que esperar sesenta.


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- Cuando el pedido llega incompleto

- Cuando tardan en retirar los platos una vez ya terminado

- Cuando el cubierto cae al suelo y no lo cambian. Tiene que pedirlo el

cliente.

- Cuando se sirve al cliente con sensación de mancharlo

- Cuando el camarero o el Maître no conoce el contenido de un plato

- Cuando el camarero se limpia el sudor con el trapo de secar platos.

- Cuando el camarero no lleva el uniforme limpio, estéticamente puesto

y su chapa de identificación.

- Cuando es difícil localizar al camarero.

- Cuando el camarero, al ser solicitado, contesta que no es su zona.

- Cuando ante un problema un camarero pasa a otro y así

sucesivamente la posible solución.

- Cuando el camarero mira con exceso a la Sra. Que acompaña al

cliente.


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- Cuando los camareros están hablando y no atienden a los clientes.

- Cuando el camarero muestra prisas.

- Cuando la sal queda sin ningún camarero y el cliente se siente

abandonado.

- Cuando hay errores en la factura

- Cuando se pide la factura y tarda en llegar y hay que reclamarla

- Cuando traen la factura sin haberla pedido

- Cuando no hay silla adecuada para niños o bebes

- Cuando hay excesivos ruidos

- Cuando se acaba la música y no se pone otra vez o está

excesivamente alta.

- Cuando se olvida una reserva

- Cuando falta o es inadecuada la iluminación

- Cuando hay excesos o defecto de calor, frío o humedad


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- Cuando falta cenicero, se pide y lo traen tarde

- Cuando falta cubierto adecuado y no se sirven con el plato.

- Cuando los alimentos y bebidas calientes se sirven en vajillas y vasos

fríos.

- Cuando el alimento caliente no lo está y el plato que se tiene que

servir frío, esta a temperatura ambiente.

- Cuando el pan y panecillos están rancios o duros.

- Cuando se sirve el segundo plato sin haber acabado el primero.

- Cuando el café no está caliente.

- Cuando los helados están tan duros que el cliente no puede meter la

cuchara.

- Cuando se retira la bebida sin haberse acabado

- Cuando los platos y vasos tienen gotas de humedad o agua.

- Cuando la carne no está en el punto pedido


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- Cuando se sirve el vino con restos del tapón de corcho

- Cuando la espera entre los platos es excesiva

- Cuando el cliente no es despedido en la puerta.


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7.- EN EL RESTAURANTE. RECEPCION Y ACTITUD. PRESIDENCIAS Y

PRECEDENCIAS.

La primera regla de oro de un jefe de sala es saber quién es el cliente,

recibirle, situarle, atenderle, servirle y despedirle.

Pasemos en primer lugar, a la recepción o saludo que, aunque no existan unas

reglas claramente determinadas, podemos dar unas nociones generales.

- En caso de no conocer al cliente:

- A.- Recibir, en el paso a la sala.

- B.- Presentarse: 1ro. Nombre y apellidos

2do. Cargo (Director o Maître)

- C.- Esperar que el cliente se identifique

- D.- Esperar que el cliente ofrezca la mano

- E.- Saludar asintiendo a sus invitados, en caso que no los presente uno

a uno.

- F.- Caso que el cliente no ofrezca su mano, pasar a darle la bienvenida

al local y acompañarlo.


35

En segundo lugar lo acompañaremos a su mesa situado al cliente, siempre

que sea posible, de forma que este siempre visible de frente, al punto de

situación del jefe de sala.

Esta es una manera de evitar:

A.- Tortícolis del cliente, buscando alguien que le atienda

B.- Evitar esas llamadas “Pss., pss.”, que más bien parecen sifones

C.- Sentimiento de ser el último en calidad de servicio

Con esta situación del cliente respecto al Maître, conseguiremos:

A.- Controlar el sentimiento y desea del cliente

B.- Mantener un criterio real de ritmo del servicio

En cuanto al tema de las presidencias hemos de aclarar que la presidencia de

un acto la ostenta quien lo organiza, o sea el anfitrión, o bien, la persona que

por respeto o tradición el anfitrión le ceda su lugar de privilegio, ya que quien

preside, es el centro del acto, homenaje, celebración y por tanto, en quien se

vuelca el respeto y tradición.


36

En caso que el anfitrión ceda la presidencia, ocupara el lugar situado a la

izquierda de quien presida, confirmando así su posición de anfitrión, ya que

de colocarse a la derecha de quien preside, ocuparía el lugar correspondiente

al invitado de mayor importancia, y ese no es el lugar del anfitrión.

El otro punto a tener en cuenta es, que las presidencias, por definición son

impares y unipersonales, pero con el paso del tiempo y la diplomatura, se ha

aceptado la versión de las presidencias compartidas o bipersonales, lo cual

nos dará pie a poder utilizar según sea el tipo de acto o conveniencia, la doble

presidencia, que acostumbrara a ser del anfitrión y del invitado de honor o

persona a quien se halla cedido la presidencia del acto.

DISTRIBUCION DE LAS MESAS Y COMENSALES EN UN BANQUETE.

En los banquetes con un número considerable de asistentes podemos decir

que mayoritariamente se usan cuatro tipos de distribuciones:

1.- Mesa imperial presidiendo el comedor, y resto de mesas redondas frente a

ella.

2.- Mesa redonda presidiendo el comedor, y resto redondas frente a ella.

3.- Mesa imperial (rectangular u ovalada) en el centro del comedor, y resto

redondas, alrededor de la presidencia.

4.- Mesa redonda en el centro del comedor y resto redondas, alrededor de la

presidencia.


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Una vez definidas las forma de distribución de las mesas en un salón, es el

momento en que se hace preciso explicar las diferentes maneras de distribuir

comensales según las presidencias.

Como ya hemos dicho será la conveniencia, la filosofía de la celebración, lo

que nos decidirá elegir un tipo de mesa u otra. Pero antes, aclarar unas reglas

de oro:

1ra. Regla: El anfitrión deberá ceder la presidencia ante un invitado de

honor.

2da. Regla: Los matrimonios o parejas no deben estar juntos.

3ra. Regla: Aplicar el “chico-chica”. Alternancia.

4ta. Regla: En caso de mesas imperiales y los comensales sentados en un

lado, nunca deberá ser punta de mesa la mujer.

5ta. Regla: Jamás colocar dos mujeres juntas, excepto por razones obvias

de número.

6 ta. Regla: No invitar nunca 13 comensales, nadie es supersticioso, pero

¡Por si acaso!

7 ma. Regla: No invitar nunca 14 comensales, en caso de fallar uno…


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Estas son unas reglas generales que deberá aplicar el anfitrión, pero a veces

necesitara que alguien como vosotros sea quien, con delicadeza y diplomacia,

vaya situado a los invitados de forma que se mantenga la alternancia de

sexos.

En las mesa imperiales, hay dos tipos de presidencia:

- La inglesa (no es utilizada en nuestro país) en que las presidencias

ocupan las cabeceras de la mesa

- La francesa, que las presidencias se sitúan en el centro.


39

8.- MOBILIARIO DE UN RESTAURANTE O SALA DE BANQUETES Y SU

DISPOSICION.

En hostelería el mobiliario es el conjunto de muebles existencias en un local y

que sirve para favorecer el servicio del personal y hacer cómoda la estancia

del cliente.

La colocación de los elementos de trabajo se realiza basándose en dos

aspectos principalmente: la funcionalidad y la estética.

A la hora de colocar el mobiliario hay que tener en cuenta la previsión de

clientes que podamos tener. En consecuencia, deberemos distribuir la sala por

rangos para facilitar la adjudicación de tareas al personal adscrito a cada uno

de ellos. De esta manera se evitaran posibles desplazamientos largos en el

desarrollo de las funciones, que en muchos casos son inútiles y permitir al

cliente disfrutar del suficiente espacio.

En la colocación del mobiliario es muy importante el espacio, ya que influye

directamente sobre el rendimiento del establecimiento.

En este curso nos centraremos en el mobiliario de la sala, el cual está

compuesto generalmente por:

- Las Mesas y Tableros:

Las mesas constituyen el mobiliario principal de un comedor. Son necesarias

en diferentes tipos y tamaños. Hoy en día se recomienda la mesa forrada de


40

material duro y resistente (formica) con pie central de sustentación. El

tamaño varía según el número de clientes que se quiera servir. La altura y el

ancho de las mesas deben ser iguales en todas ellas, a fin de poder juntarlas y

conseguir mesas más largas. Para banquetes, en los cuales se necesitan mesas

largas y de diferentes formas se recomiendan las que tienen cuatro patas que

pueden doblarse hacia el interior por medio de un anclaje de seguridad. Estas

mesas son fáciles de manejar y guardar. La mesa redonda tiene como

principal inconveniente que al no poderse unir con otras el número de

personas que se pueden sentar en ellas está limitado.

Existen también tablones que se montan sobre burros de metal o madera, de

fácil manejo, y con los cuales se puede dar cualquier forma a la mesa. Estas

mesas se utilizan sobretodo en banquetes. La mesa en forma de media luna es

perfecta para completar una mesa en forma imperial o para mesas de Buffet

con exposición.

La altura recomendada es de 80 cm., el ancho puede oscilar entre 80 y 90

cm...


41

- Las Sillas:

Las sillas serán del estilo de las mesas, sencillas y a ser posible sin brazos, con

el asiento forrado para evitar la dureza del material. Aunque también se

utilizan sillas con asiento de muelle, el mejor sistema es el comentado

anteriormente, por ser más higiénicas y de fácil limpieza.

Las sillas que se utilizan más a menudo son las de respaldo recto y cojín no

demasiado blando. Pueden ser de material plástico, madera o aluminio. Para

banquetes se recomienda un tipo de silla que se pueda montar una encima de

la otra, pudiendo formar grupos de 10 a 12 sillas de fácil manejo y que ocupan

poco espacio al guardarlas, o bien que sean de tipo plegable.

Intentaremos que el respaldo no sea muy alto para que de esta manera

facilitemos el servicio. Todas las sillas serán iguales y acordes con la

decoración de la sala.

En el momento de colocar las sillas cuando se trate de banquetes hay que

tener en cuenta que habrá que dejar entre silla y silla un espacio mínimo para

respetar la comodidad de los clientes.

- La Mesa de Servicio o Gueridón:

Esta es la mesa de trabajo del camarero. Normalmente no se utiliza en

banquetes, pero en mesas pequeñas o servicios a la carta sí. Es una pequeña

mesa volante, fácilmente manejable, que se utiliza al lado de la mesa ocupada

por el cliente y que sirve al camarero para depositar en ella la bandeja, los


42

platos, etc. Para trabajar en la preparación del plato antes de servirlo al

cliente. La mesa de servicio debe ser de ayuda al camarero y no un dolor de

cabeza para él, por lo tanto será liviana y de fácil transporte.

- Los carros de servicio:

- El carro caliente: Esta unidad se utiliza para el servicio de piezas

enteras como costillares de res, perniles de ternera, etc., o para mantener la

comida caliente cuando se está sirviendo un banquete. Se construye

generalmente de material inoxidable. Dispone de un mechero en la parte

inferior del carro o bien un calentador eléctrico que mantiene un tanque

lleno de agua caliente, y de unos recipientes para depositar las guarniciones,

los cuchillos y los platos. El carro debe ser fácil de manejar y puede llevar

junto a la campana una plancha de madera para facilitar el trinchado y unos

recipientes en los cuales se pueden poner legumbres, patatas y salsas. Las

ruedas deben de tener frenos.


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- El carro de quesos: Será el lugar donde se colocaran los quesos al

comienzo del servicio. Dispondrá de un hueco para poder depositar los platos

utilizados durante el servicio.

- El carro de postres: Se utiliza para la presentación ante el cliente de

los diferentes postres. Como los anteriores posee un hueco para depositar

platos de postre.

- El carro de entremeses: Permite exponer los entremeses que se van a

ofrecer a los clientes. Como en los anteriores en la parte baja tiene un espacio

para colocar platos, cubiertos y algunas salsas. Este mismo carro puede

utilizarse para postres y quesos.

- El carro de flambear: Este carro contiene lo necesario para el flambeo

de comidas y para el servicio de las mismas.

- El carro de licores: Este carro está dividido en dos partes. En la parte

superior se colocan las botellas y una pequeña cubitera con hielo y unas

pinzas. En la parte inferior estarán los diferentes tipos de copas y vasos

utilizados para el servicio de las bebidas. El ofrecimiento de los licores se

realiza después del postre.

- El carro auxiliar del Sumiller: Será el carro donde se coloquen las

botellas de vino más vendidas del establecimiento. También se depositan

aquellos utensilios que se utilizan para el servicio del vino.


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- Los burros:

Son generalmente de madera, pero también existen de metal. Sobre ellos se

colocan los tablones para hacer mesas largas en los banquetes.

- Los aparadores:

Es uno de los muebles más importantes. Debe de haber varios en el comedor

de acuerdo con la capacidad y la amplitud del mismo. Deben de ir adosados a

la pared y son, generalmente, muebles pesados y de sólida construcción. En

este mueble el camarero debe de encontrar todo lo que necesita durante el

servicio. Para que sea práctico debe de tener varios compartimentos para los

cubiertos. Esta mesa debe de encontrarse arreglada y lista antes de iniciarse

el servicio. Una buena preparación del aparador evita las carreras de última

hora y las sorpresas desagradables durante el servicio.


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9.- MATERIAL DE UN RESTAURANTE O SALA DE BANQUETES.

9.1 UTENSILIOS DE SERVICIO

De acuerdo con la terminología hostelera estos se dividen en loza, platería y

cristalería, nombres derivados, originalmente, de las materias primas con los

que eran fabricados.

A continuación vamos a ver los diferentes utensilios; pero es oportuno aclarar

que si bien un restaurante común no exige todos los presentados, un

profesional debe conocerlos para bien de su profesión.

- La loza:

La loza debe de combinar belleza con durabilidad. Existen muchos estilos,

diseños y formas.

El material más utilizado en la actualidad es la loza, aunque también hay otros

materiales menos utilizados como pueden ser la porcelana, el vidrio y la plata.

Independientemente del material de la vajilla, esta como hemos dicho antes

ha de ser resistente a los frotamientos de los cubiertos y a los choques, será

fácil de limpiar y no captara sabores y olores de los manjares.

Es importante que la decoración del plato no sea muy cargante, de lo

contrario, restara importancia al contenido del plato.


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Otro aspecto a considerar en la selección de la loza es lo relacionado con el

borde y el canto de los platos. Entre los principales fabricantes se consideran

cinco tipos de bordes y cantos a saber:

- Borde normal y canto redondeado: Es el más común, se utiliza donde

la economía y belleza deben combinarse. El canto redondeado sirve para

parar golpes, salvando el plato de los impactos fuertes.

- Borde angosto: Este tipo aumenta el contenido al permitir utilizar

mayor espacio interior. Es el preferido por hospitales, cafeterías industriales y

escuelas.

- Sin bordes y canto redondeado: Es un diseño moderno. No tiene

bordes. De mayor área para las comidas que cualquier otro. Es utilizado en

cafeterías.

- Borde ancho y decorado: Utilizado para los servicios de lujo y,

generalmente como plato base. Estos platos se prefieren de porcelana fina.

Algunas veces llevan solamente el monograma del establecimiento, bien en su

borde, si este es liso, o en el centro del plato, si este es labrado.

- Borde angosto y canto labrado: Se utiliza como en el anterior caso, su

única diferencia es el ancho del borde y el labrado del canto.


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Es muy importante tener en cuenta que si bien un restaurante de común no

exige la misma variedad y tipos de servicio que un restaurante de lujo, la

calidad de la loza debe de ir siempre en consonancia con la categoría del local.

Observemos ahora para que sirven cada uno de ellos:

- Plato de presentación: Su utilidad es puramente decorativa. Se coloca

enfrente del cliente y centrado.

- Plato hondo normal: Para el servicio de pastas, sopas, cremas,

menestras, guisos caldosos, etc. Se coloca enfrente del cliente y centrado

encima de un plato trinchero, a ser posible con una blonda.

- Plato llano grande o trinchero: Es el plato más utilizado. Si es elegante

también sirve de plato de presentación. Para servir el plato fuerte, guisados,

carnes, etc. Se sitúan enfrente del cliente y centrado.


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- Plato para pescados: Como su nombre indica es para el servicio de

pescados. Se sitúa enfrente del cliente y centrado.

- Plato medio: Se utiliza para el servicio de ensaladas y postres. Se sitúa

enfrente del cliente y centrado.

- Plato pequeño: Este es un poco menor que el anterior y se utiliza para

base de taza de consomé, café, té, etc. Se sitúan enfrente del cliente y

centrado encima de un plato medio o de postre o a la derecha del cliente.

- Plato de pan: Acompañado del cuchillo de mantequilla. Se sitúa a la

izquierda del plato de presentación.

- Platillo: Se utiliza acompañado de la taza de café, té, etc.

- Plato oval: Es un tipo diferente de plato que se utiliza para pescados o

para carnes alargadas.

- Plato para huevos: Es un tipo de plato especial que se utiliza para

aquellos manjares a base de huevos.

- Taza para consomé: Esta taza tiene dos asas y sirve para el servicio del

consomé y algunos tipos especiales de sopa.

- Taza para café con leche: es una taza grande, de una sola taza, que se

utiliza para el café con leche o para el té.


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- Taza para expreso: Es una taza pequeña que se utiliza para el servicio

del café.

- Huevera: Pieza especial para el servicio de huevos pasados por agua.

- Espinaderas: En algunos establecimientos cuya especialidad son los

pescados, se utilizan estas fuentecitas para que el cliente eche las espinas del

pescado.

- Mantequilleras: En los restaurantes donde la mantequilla no se sirve

en trocitos, se utiliza este platito.

- Plato para ostras: Restaurantes muy especializados utilizan platos

diseñados especialmente para ostras.

- Fuente para avena: Se utiliza este tazón para servir en el desayuno la

vena cocida.

- Plato para cereales: Como el anterior, hay establecimientos que

utilizan un plato especial, más hondo, para el servicio del cereal en el

desayuno.

- La platería o cubertería:

A parte de la loza, el complemento de un buen comedor está en la platería. En

ella podremos distinguir dos tipos: los cubiertos propiamente dichos, y los

utensilios auxiliares que también se consideran incluidos en esta clasificación.


50

En los establecimientos de lujo la platería o cubertería más utilizada está

compuesta de alpaca plateada y podrá llevar grabado el anagrama del local en

cada cubierto. En el resto de establecimientos normalmente la cubertería más

utilizada será de acero inoxidable.

El metal blanco plateado o platería utilizada en los establecimientos de lujo se

fabrican en excelente metal blanco que se recubre con una lámina o baño de

plata. Las partes más expuestas a perder este baño, por su roce, son

reforzadas en fábrica. Cuando una pieza se deteriora se le aplica otro baño,

por el procedimiento de la galvanoplastia, y comienza otra vida nueva. Cinco

gramos de plata por cubierto aseguran una duración mínima de cinco años.

Las características que debe reunir una cubertería serán: fáciles de manejar,

poseerán la suficiente dureza como para no ceder ante la fuerza a la que se

someten y no deberán, al igual que la loza, adquirir olores ni sabores. La

decoración de los cubiertos es preferible que sea sencilla. Un adorno excesivo

en filigranas dificulta la limpieza. Hay que tratar siempre de combinar lo


51

agradable con lo práctico.

Las piezas de cubertería más utilizadas son:

- Cuchara sopera: Utilizada para sopas y cremas. Juntamente con el

tenedor trinchero también para pincear y salsear. Se coloca a la derecha del

cliente a excepción cuando se trate de espaguetis, que se colocara a la

izquierda.

- Cuchillo trinchero: Utilizado especialmente para carnes. Se coloca a la

derecha del cliente.

- Tenedor trinchero: Utilizado para un gran número de platos. Junto

con la cuchara sopera para pincear y trinchar. Se coloca a la derecha o

izquierda del cliente.

- Cuchara de postre: Utilizada para postres y también para salsas. Se

coloca a la derecha del cliente.

- Cuchillo de postres: Para postres. Se coloca a la derecha del cliente.

- Tenedor de postres: Para postres y aperitivos. Se coloca a la izquierda

o derecha del cliente.

- Pala de pescado: Exclusivamente para pescados, no tiene filo, por esto

no sirve para pescados que se deban cortar como el arenque. Se coloca a la

derecha del cliente.


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- Tenedor de pescados: Exclusivamente para pescados. Se coloca a la

izquierda del cliente.

- Cuchara de café con leche: Para el servicio de café con leche e

infusiones. Se coloca sobre el plato de café con leche con el mango hacia la

derecha.

- Cuchara de moka: Para el servicio del café solo. Se coloca sobre el

plato de café con el mango hacia la derecha.

- Cazo sopero: Para el servicio de sopas, cremas o platos caldosos. Se

coloca, en principio, sobre el Gueridón.

- Cuchillo de mantequilla y otras unturas: Se utiliza para untar. En

principio se coloca encima del borde derecho del plato de pan.

- Tenedor para pasteles: Para el uso en pastelerías, no en restaurantes.

- Tenedor especial, con mango de madera, para comer la “fondue” a la

borgoña.

- Paleta especial para comer caviar. La paleta ancha es de cuerno.

- Pinchos para comer maíz tierno.

- Juegos de pinzas y tenedor para comer caracoles.


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- Tenedor para ostras.

- Pinzas para servir el azúcar, en forma de cubitos, con azucarera.

- La cristalería:

Se utilizara cristal liso, transparente para ver el contenido de las copas. Han de

ser fáciles de llenar y agradable al tacto de las manos y los labios.

El cristal y el vidrio son muy utilizados, pero hay que distinguir las siguientes

clases:

- Cristal: Es un vidrio muy fino, de sonoridad muy armoniosa y densidad

superior al semi-cristal. Densidad y sonoridad que se deben a la presencia del

minio en su composición. Los vasos y copas de cristal puro son de poco uso

por su elevado precio.

- Vidrio Semi-cristal: Es un vidrio incoloro con el que se fabrican las

copas y vasos del servicio de mesa. Es mucho más sólido y barato que el cristal

autentico. Los defectos principales del Semi-cristal son las bolas de aire

encerradas dentro de la misma materia y la presencia en ella de impurezas y

sílices mal fundidas que le dan, algunas veces, un aspecto sucio. Cuando se

selecciona una cristalería deben tenerse en cuenta estos defectos.

Otra diferencia en la elaboración de la cristalería es si su fabricación se hace

por el sistema de moldes o por el soplado. Este último es más caro y de poco

uso hoy en día, y queda reservado para las piezas de gran valor, y por lo tanto,


54

especiales. Por el contrario el primer sistema, el de moldes, es el más usado y

se nota, claramente al verse las marcas en forma de hilos o roturas, muy

disimuladas en las piezas.

En algunos vasos y copas, los de más lujo, se admiten algunas tallas.

Hay que tomar en consideración una propiedad general de todos los vidrios y

es la mala conductividad del calor. Si se echa un liquido caliente en un cristal,

cualquiera que sea este, sin tomar precauciones, la parte que entra en

contacto con el liquido se dilata bruscamente, quedando, el resto del

recipiente en su estado normal. De aquí una diferencia de extensión

molecular la causante de la rotura. Es preciso, pues, echar el liquido despacio,

dando tiempo a que se esparza el calor.

Veamos a continuación la cristalería utilizada en los restaurantes para el

servicio al cliente:

- Copa de agua: Para el servicio del agua. Se coloca enfrente del cliente

y centrada.

- Copa de Vino tinto: Para el servicio del vino tinto. Se coloca enfrente

del cliente y a la derecha de la copa de agua. Hay varios tipos: Forma básica,

para el servicio de vinos tintos de Burdeos, Borgoña, balón para tinto de

Borgoña, etc.

- Copa de Vino blanco: Para el servicio del vino blanco. Se coloca

enfrente del cliente y a la derecha de la copa de vino tinto. Hay varios tipos:


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Forma básica, para el vino blanco de Palatino, Mosela, Rhin, Franconia,

Burdeos, Borgoña, etc.

- Copa de cava: Para el servicio del cava, champagne o algunos

cocktails. Se coloca enfrente del cliente y a la derecha de la copa de vino

blanco, o bien detrás de la copa de agua y vino tinto. Existen varios tipos:

Cónica, clásica, flauta …

- Copa de licor: Para el servicio de licores. Se coloca enfrente del

cliente, detrás de la copa de vino blanco.

- Para el servicio de cerveza: En forma básica, tulipán, flauta o Pilsen,

jarras que van de una capacidad de 8 a 16 onzas, o bien copa para cerveza

blanca de uso en Alemania.

- Para uso del bar: Distinguimos: De cocktails, para cocktails con yema

de huevo completa, para cordiales, copa “Flip”, “Napoleón”, whisky, vaso

“Fizz”, vaso “Campari”, vaso “vermouth”, copas para vinos dulces de postres,

para ponches, sours, jinggers, ponches y grocs, cafés con crema batida,

irlandés, highball, “cobblers”, sangría, cocktail de frutas y crustáceos, etc.


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9.2 LA LENCERIA DEL COMEDOR

La lencería es una pieza clave en el funcionamiento del establecimiento. En

ocasiones hay un lugar en el local habilitado exclusivamente para la lencería.

El material más utilizado es el hilo, ya que soporta mejor los lavados, se seca

con rapidez, no hace pelusa y es el más presentable hacia el cliente. Se utilizan

otros tejidos como el algodón y las fibras artificiales, pero en los

establecimientos de lujo se suele utilizar mantelería de lino.

Las piezas de lencería más utilizadas son:

- Muletón: Este es el primero que debe cubrir la mesa. Está hecho de

material absorbente como la pana, la lana, el fieltro o el algodón. Se coloca

para proteger la mesa y el mantel, al mismo tiempo que sirve para absorber el

ruido de los platos y los cubiertos. Generalmente se fija a la mesa con

cordeles, gomas elásticas o tachuelas, y no se quita sino cuando está muy

sucio y hay necesidad de lavarlo. La medida del muletón va de acuerdo con el

tamaño de la mesa y este debe calcularse como para que el muletón pueda

ser doblado bajo la mesa y ser trenzado o clavado, como se ha dicho

anteriormente. Normalmente está confeccionado con algodón o algún

material esponjoso y grueso. Proporciona al cliente una sensación de

comodidad. Es aconsejable que los bordes del muletón estén terminados con

punto de escapulario para evitar que se deshilachen y que hagan bultos.


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- El mantel: Generalmente de color blanco o liso para facilitar la

combinación con los demás elementos de la mesa. Podrán ser de distintos

tamaños, siempre de acuerdo con el ancho y el largo de las mesas, tomando

en consideración que la caída desde el borde hacia el suelo debe llegar a rozar

el asiento de la silla. La mantelería de los buenos restaurantes lleva

generalmente el monograma del establecimiento. Para lograr este y los

dibujos que en algunas piezas existen se utiliza el procedimiento denominado

de “adamascado”, que consiste en hacer una especie de bordado previo sobre

el mismo tejido y que, pasando los hilos ya colocados en el telar por una

solución de ácido sulfúrico, les da un color mate al mismo tiempo que quema

la pelusa característica del algodón. Luego se seca por medio del calor

eléctrico en una especie de bombilla acoplada al mismo telar. Es un

procedimiento muy curioso y de resultados sorprendentes. El mantel se

quedara a la vista del cliente cuando se retire el servicio de la mesa. Su

material, limpieza y presentación son esenciales.

- El cubre-mantel: Este mantel, blanco, o del color del mantel principal,

tiene le ancho y el largo de la mesa y sirve para cubrir el mantel, o puede

quitarse cuando está sucio, reemplazándolo por otro, sin tocar el mantel cuyo

costo de lavado es mayor. De tal manera que se ahorra en el uso de los

manteles. En los restaurantes de lujo, el cubre-mantel se retira cada nuevo

servicio. Podrá utilizarse también para cubrir las mesas auxiliares.

- La servilleta: Debe de ser de tela igual o parecida al del mantel y del

mismo color. En algunas ocasiones, y solo para dar aspecto de informalidad,

pueden utilizase servilletas de distinto color al del mantel, pero que hagan

juego con la decoración de la mesa. La servilleta normal tiene una forma

cuadrada y es de un tamaño aproximado entre los 35 y 50 cm por lado. Las

servilletas de papel se utilizan exclusivamente en cafeterías y bares,


58

reemplazando las de tela ya que su costo es menor. Es frecuente que se

monten en la mesa con alguna forma artística, aunque cuanto menos se

manipulen mejor. No se deben utilizar para cualquier uso que no sea el propio

del comedor.

- Los Litos: Son unas servilletas de material un poco más fuerte que la

usada por los clientes, y la utiliza el camarero para proteger sus manos o

antebrazo al servir bandejas calientes y como almohadilla. Es necesario que

haya una existencia regular de estos paños para que puedan ser cambiados

tan pronto estén sucios. No deben confundirse con los paños de limpieza. Este

paño se llevara en la mano o sobre el antebrazo, plegado en tres o cuatro

pliegues, y siempre en el lado izquierdo. Una mala costumbre observada en

algunos camareros es la de meterse este paño debajo del brazo, encima del

hombro o bien dentro del bolsillo del pantalón.

- Paños de limpieza o repaso: Estos paños son utilizados para lo que se

llama en la profesión “pulita del menaje” o sea para repasar utensilios del

servicio para realzar la presentación generalmente, son servilletas desechadas

por el uso, o que presentan algún desgaste y ya no pueden ser entregadas al

cliente. En todo caso deberán estar limpias y no deben utilizarse para otra

tarea.

- La esponja: Es para secar y limpiar cualquier líquido derramado o

resto de comida que caiga en algún mueble. La esponja se usa humedecida en

agua, antes de usarla... Existen diferentes tipos de esponjas o materiales

esponjosos, la natural y la sintética, esta última, cuando viene en forma de

paño, es la más utilizada.


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- Blondas: Tendrán diferentes formas y tamaños. Generalmente se

utilizan para platos, fuentes y bandejas para realzar su presentación. Podrán

ser de tela o papel.

9.3 EQUIPOS Y ACCESORIOS VARIOS.

Estos equipos y accesorios varios que no deben faltar en un comedor de

categoría deben ser utilizados por el camarero para complemento de un buen

servicio.

- El Rechaud: Es una cocinilla de alcohol o eléctrica que, además de ser

muy útil y practica para calentar los manjares que lo necesiten, sirve como

cocinilla particular del camarero en el comedor. En los restaurantes de lujo se

emplea para preparar platos tales como creppes, espaguetis o fondues y otros

flambeados a la vista del cliente, que aprecia siempre esta espectacularidad.

- La bandeja con campana: Tiene doble utilidad: mantiene los manjares

calientes y facilita el transporte de varios servicios, al poder colocar uno

encima del otro.

- Cubitera: Es un cubo de metal plateado, de construcción fuerte y de

elegante presentación. Sirve para poner en ella la botella de cava, champagne

o vino que deben de servirse fríos. Alrededor de la botella lleva hielo picado,

al cual se le agrega un poco de sal. En algunos casos se utiliza un pedestal

apropiado al cubo, que también será de material plateado.


60

- Cesta de vino tinto: Fabricada de paja, mimbre o material platico, se

utiliza para el servicio del vino tinto. En ella se pone la botella en posición

horizontal. Hay personas que consideran desventajoso el uso de la cesta y

prefieren trasegar el vino a envases especiales. La incomodidad mayor que

tiene la cesta es la de aprender el correcto uso para no revolver el poso del

vino que está en el fondo de la botella, pero con practica esto no sucede.

- Lavaderos o Finger Bowls: Son fuentes usadas, como su nombre

indica, para que el cliente pueda lavarse los dedos después de comer algún

manjar o fruta donde estos puedan ensuciarse.

- Salseras y condimenteros: Vinagreras, salseras, salseras múltiples,

salseras de barro para salsas típicas, molinillo, rallador de nuez moscada,

saleros para sal y pimienta, azucareras, mostaceros, jarrita de mantequilla

liquida, etc. Denominas Petit Menage al conjunto de: Convoy, salero,

pimentero, mostaza, salsa kétchup, Tabasco, salsa Perrins, palillero y

bicarbonato.


61

10.- LA MISE EN PLACE Y EL SERVICIO

10.1 GENERALIDADES. ¿QUÉ ES? ¿EN QUE CONSISTE?

Un buen profesional no debe olvidar nunca que el material que utiliza es su

verdadera herramienta de trabajo, por lo que deberá prestarle la máxima

atención. Sin una buena herramienta de trabajo no se podrá realizar un buen

servicio, y si no se da un buen servicio la clientela disminuye, pues prefiere ir a

establecimientos donde por un mismo precio puede recibirlo.

La Mise en Place es una expresión francesa utilizada para designar el conjunto

de todas las operaciones necesarias para obtener una puesta a punto de toda

la maquinaria, herramientas, mobiliario, útiles y personal necesario para el

desarrollo de un posterior servicio. Dentro de estas operaciones previas al

servicio podemos hacer dos divisiones importantes:

- aseo y limpieza del comedor

- preparación, organización y montaje del comedor (tareas

especificas)

Los clientes dejan de frecuentar un establecimiento y cambiarlo por otro por:

- La limpieza y el aseo del establecimiento, primero,

- Y segundo por la atención que recibe.


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A continuación vamos a desarrollar una forma de organización que con

pequeñas modificaciones se puede ajustar a la limpieza y aseo de cualquier

comedor. Para una mayor comprensión la hemos dividido en tres partes:

- Procedimientos durante el Pre-Servicio.

- Procedimientos durante el Servicio

- Procedimientos durante el Post-Servicio

10.2 PROCEDIMIENTOS DURANTE EL PRE-SERVICIO.

Se incluyen las operaciones desde que el personal llega a Restaurante hasta

que se abre el comedor al público. Dentro de estas tareas se incluyen:

1.- Limpieza del Local:

El local deberá de ser limpiado diariamente dos veces por el personal de

limpieza, una antes del servicio de almuerzos y otra antes del servicio de cena,

y siempre de la finalización de un banquete.

2.- Repaso de Material:

La previsión de material para la realización del servicio es labor que

corresponde a todos y cada uno de los miembros de la brigada del comedor.

El máximo responsable es el primer Maître.


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El Maître o en su defecto el Jefe de Sector destinara a las personas de la

brigada que él crea necesarias para al repaso de todo el material necesario

para el montaje de las mesas y para la realización del servicio. Este material

deberá de haber sido limpiado previamente por el personal de friegue del

establecimiento. Este material incluye todo el material necesario según las

características del menú a servir apuntado en el punto 2 de este manual.

- Cubertería: Se separaran las piezas según el tipo para así facilitar el

repaso. Las piezas se cogerán para repasarlas por el mango. Se utilizara un

paño abierto en la mano izquierda y cogeremos con esta mano varias piezas.

Con la mano derecha junto con el otro extremo repasaremos los cubiertos,

prestando especial atención por si las piezas estuvieran sucias y en este caso

se devolverán al lavavajillas. Una vez repasados los cubiertos se colocan las

piezas ordenadas según el tipo sobre una bandeja para posteriormente

realizar su transporte a los aparadores. En este repaso hay que incluir otro de

los puntos: la reposición. Cualquier empleado que observe desperfectos,

roturas, piezas deterioradas o en malas condiciones, además de comunicarlo a

su jefe inmediato, velará porque se reponga, con el fin de cubrir dicha

deficiencia antes de que llegue el cliente. Se tomara nota de todas aquellas

piezas que se van retirando, no solo de la cantidad sino también del tipo de

pieza, rellenando, en el caso de que la dirección del establecimiento así lo

indique un Parte de Bajas de Material.

- Cristalería: Todas las copas que vayan a utilizarse en el servicio

deberán de ser repasadas utilizando el vapor que desprende un infiernillo con

agua caliente o un vaporizador. Se trata de que la copa se empape de vapor

para facilitar su limpieza, tanto por fuera como por dentro. Cogemos con la

mano izquierda un paño de cristal por una esquina, se tomara con esta misma

mano la copa por su base y con la mano derecha y utilizando el otro extremo


64

del paño en diagonal, limpiaremos el interior y el exterior del cristal

comprobando que quede totalmente limpia... Una vez limpiada la cristalería

se colocara boca abajo en las estanterías del Office y desde allí se llevaran

hasta su lugar de montaje.

- Loza: En cuanto al repaso de loza se apilará en los aparadores del

Office según el formato y clase de las distintas piezas. La primera tarea

consiste en hacer un examen detallado de cada pieza, vigilando especialmente

las manchas y sobre todo los desperfectos. Se debe de retirar toda aquella

pieza que no esté en perfectas condiciones. En segundo lugar utilizando un

paño se cogerá el plato con la mano izquierda y se hará girar entre las manos

cubiertas por el paño extendiendo en diagonal. Una vez repasados serán

colocados en filas de platos ordenados en el Office o transportados hasta el

comedor para ser utilizados para el montaje. Algunos platos podrán ser

colocados, según el servicio, en los calientaplatos.

La cantidad que representa todo este material fluctúa según la previsión de

servicios diarios, pero por regla general la previsión mínima será de tres

juegos por plaza: uno, en montaje o utilización; otro en el Office, con el fin de

no ir escasos de material durante el servicio y un último juego en stock de

Mayordomía.

En lencería, manteles, cubre y servilletas, por lo general se compone de dos

juegos por mesa y comensal.

3.- Montaje de las mesas:


65

El Maître o en su defecto el Jefe de Sector organizará la distribución de las

mesas según el número de comensales, e indicará como deberán de ser

vestidas y montadas. A la hora de colocar las mesas y las sillas habrá que tener

en cuenta los siguientes aspectos:

- Dejar el suficiente espacio libre para el paso del personal y de los

carros de servicio.

- En el caso de que sea necesario calzar correctamente las mesas,

para ello se utilizaran cuñas de madera o corcho, jamás cartón ni papel.

- Colocar las sillas alineadas y con el borde del asiento en línea con la

vertical del borde del mantel.

- El espacio normal para cada persona debe ser de 2 metros

cuadrados aproximadamente. Así, por ejemplo, un comedor de 30 metros de

largo por 20 de ancho tendrá una superficie de 600 metros cuadrados, o sea,

una capacidad aproximadamente de 300 clientes. Esta norma, claro está, varía

en función de la forma del salón, del tipo de mesas y del tipo de servicio. No

es lo mismo un servicio en mesas y sentado, que otro tipo cocktail de pie, con

un buffet o bien, simplemente una sala con columnas.

- La distancia mínima entre mesas debe ser de un metro


66

Después de completar el trabajo anterior se procederá a cubrir las mesas con

muletón, sus manteles y cubre-manteles, y a colocar debidamente las sillas

teniendo en cuenta las patas de las mesas. La colocación del mantel sobre la

mesa debe de hacerse de forma que el pliegue quede en la mitad de la mesa,

paralelo a los dos lados, procurando que los demás pliegues de las esquinas

coincidan con las patas de la mesa.

Los manteles deben de quedar impecables una vez puestos en la mesa.

Para colocar un mantel procederemos a tomar el mantel con las dos manos,

desdoblándolo a lo ancho sujetando los bordes con el pulgar haciendo pinza.

Se pondrá el mantel en la mitad de la mesa con los brazos extendidos

dejándolo caer, sin soltar más que un borde, que llegara a las esquinas del

lado contrario; bajando a continuación las manos se soltará el doblez central,

mientras se sigue sujetando el otro borde, a la vez que se pliegan las manos

sobre el cuerpo estirando el mantel hasta llegar al borde de la mesa.

En el caso de mesas demasiado grandes donde se utilizan varios manteles se

deberá hacer coincidir los pliegues y poner los manteles en el sentido de la

llegada del cliente, o sea, mirando hacia la puerta de entrada.

Nunca deben alisarse los manteles con las manos, y jamás poner una pila de

platos sobre la mesa dado que marcarían el mantel.

5.- Montaje de aparadores y Menage:


67

El Maître o en su defecto el Jefe de Sector organizará la distribución y el

montaje requerido en los aparadores según el tipo se servicio que vaya a

realizarse. Los elementos básicos que componen el Menage son el salero, el

pimentero y el cenicero. Es aconsejable disponer de ceniceros limpios en el

aparador para su posterior cambio en las mesas.

6.- Verificación del funcionamiento de las instalaciones:

El Maître o en su defecto el Jefe de Sector verificara diariamente el

funcionamiento de todas las instalaciones de la sala: iluminación, calefacción,

refrigeración, cámaras, mobiliario, etc.

En caso de que haya algún fallo en estas informará inmediatamente al equipo

de mantenimiento.

No debe esperarse a que el cliente entre en la sala para detectar los fallos,

estos deben de ser detectados antes de su apertura.

7.- Preparación de la dotación de bebidas

Durante la Mise-en-Place del servicio se procederá a la previa apertura de la

bodega que se va a servir en el banquete. Será el Maître o en su defecto el

Jefe de Sector quien designara a las personas necesarias para tal operación e

indicara el número exacto de botellas a descorchar.

Será el propio Maître quien cuidara de que toda la bebida este en el orden, la

cantidad y la temperatura adecuada antes de que empiece el servicio.


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Estas son las temperaturas que deberán de regir las bebidas:

- Cámara de Vinos Blancos y Rosados Entre 8 y 12 º C

- Bodega de Vinos Tintos Entre 12 y 18 º C

- Cámara de Cavas y Champagnes Entre 4 y 8 º C

- Botellero de Aguas y Refrescos Entre 10 y 14 º C

8.- Preparación para el comienzo del servicio:

8.1 Auto supervisión del aspecto personal a nivel de:

- Higiene personal

- Estado del Uniforme

8.2 Útiles del Servicio:

- Cerillas

- Sacacorchos

- Bolígrafos


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8.3 Conocimiento de menú a servir:

- Ingredientes de cada plato

- Elaboración de cada plato

10.3 PROCEDIMIENTOS DURANTE EL SERVICIO.

Se incluyen las operaciones desde que el primer cliente llega a Restaurante

hasta que el último lo abandona. Dentro de estas tareas se incluyen:

- Recepción de Clientes

- Presentación Oferta Gastronómica (en el caso de menús que no

estén previamente concertados)

- Toma de la Comanda (en el caso de que es servicio sea a la carta o

a platos a elegir entre un menú)

- Servicio

- Presentación de la Factura (en el caso de que sea necesario)

- Despedida del Cliente


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1.- Recepción de Clientes:

Los clientes deberán de ser recibidos a la entrada de la sala por el Maître o en

su defecto por un Jefe de Sector. Este le dará la bienvenida al establecimiento

de una forma correcta y sonriente, ofreciéndoles, en el caso de que el local

disponga de guardarropía, la posibilidad de guardarles los abrigos o demás

prendas.

2.- Presentación Oferta Gastronómica (en el caso de un servicio a la carta o un

menú con varias opciones).

La carta de platos se ofrecerá al cliente procurando que transcurran unos

segundos después de haber dejado acomodarse a los clientes. Se entregará

una carta por comensal empezando primero por las señoras y el anfitrión. La

carta se entregara siempre por la derecha y con arreglo al número de

comensales, y siempre en la mano del cliente, no ponerla sobre la mesa.

3.- Toma de la Comanda:

La toma de la comanda será realizada por el Maître o en su defecto por el Jefe

de Sector, jamás por el Camarero o el Ayudante.

Una vez que los comensales tienen en sus manos la carta, el Maître o el Jefe

de Sector se retirará unos pasos de la mesa y dejará un cierto tiempo


71

prudencial para que los clientes puedan leer con detenimiento la carta y hacer

su elección.

Una vez que los clientes estén dispuestas a pedir sus platos, el Maître debe

anotar los pedidos en la comanda, el bloc de notas que tomara encima de su

mano izquierda y donde anotara el pedido. El anfitrión indicara si habrá un

menú para todos los invitados, o por lo contrario, si desea que cada uno

ordene por separado. En este último caso, el Maître empezara a tomar la

comanda por el cliente que esté sentado a la derecha del anfitrión y

continuara en ese orden.

Un buen sistema es numerar una de las sillas de la mesa por medio de

diferentes referencias; por ejemplo: la silla 1 es la ocupada por el anfitrión;

recuerde a esta persona y numere mentalmente los acompañantes que siguen

por la derecha de este. Otra referencia puede ser la silla que tiene una dama;

use esta silla como numero 1 y siga el mismo orden dado. Cada Maître puede

tener su propio sistema, lo importante es que tenga uno solo y que el resto de

la brigada lo conozca para facilitar el trabajo y evitar errores.

El Maître o el Jefe de Sector se limitarán a tomar nota de lo solicitado por los

comensales sin intervenir en ningún momento en la elección que realice el

cliente. Únicamente, en caso de solicitarlo el cliente, le aconsejará ante

cualquier duda, le recomendará aquello que más se ajuste a la idea que ha

expuesto. Una vez tomada la comanda de comida tomará nota de los vinos,

aguas o refrescos escogidos por el cliente. En principio, en la elección de uno

u otro no deberá participar, en caso de pedirlo el cliente, se le aconsejará

sobre el tipo de vino que más se adecua a los platos solicitados.


72

La comanda es el documento escrito que va a ser utilizado como información

básica por varios departamentos., debe de estar perfectamente

cumplimentada y debe de contener la información necesaria.

Anotación de la comanda:

- Acercarse al cliente suficientemente para oír su voz, pero sin

echarse materialmente sobre él.

- No olvidar hacer todas las preguntas necesarias en lo que a las

carnes se refiere (bleu, saignant, al punto), a las guarniciones, las salsas, etc.

Toda esta información debe ser obtenida de golpe. Hay que evitar el malestar

al cliente de nuevo por haber olvidado hacer estas preguntas anteriormente.

- Anote la comanda de una manera clara.

- Como nota final haga que sus clientes se sientan atendidos e

importantes.

- La redacción de un vale de comanda es muy importante, si está

bien redactada la cocina y demás departamentos de preparación ejecutarán

correctamente la comanda y el camarero sabrá exactamente a qué mesa y a

quien corresponde cada plato.


73

Los Vales Comanda pueden sufrir variaciones sobre la petición original del

cliente, así se podrá dar un "retour" o una comanda "suite" o una comanda

"en place".

El término "retour" sirve para indicar a todas aquellas personas que utilizan la

comanda que lo que figura a continuación ha sido devuelto por el cliente ya

que no desea consumirlo; así, para cocina, significará el reingreso de una plato

que anteriormente había salido con otra comanda.

La palabra "Suite" o "Sigue" se puede utilizar en dos acepciones: una, para

indicar que la comanda corresponde a un nuevo cliente que se incorpora a

una mesa en la cual ya había sido tomada la comanda, y la otra acepción

también significa continuidad, pero en este caso se aplica a un cliente o

comensal el cual, después de que se haya tomado la comanda solicita de

nuevo otro plato, vino o postre.

La comanda "en place" (en lugar de) se utiliza para indicar que es un cambio,

lo que lleva a la conclusión lógica de que este concepto debe estar vinculado

con el retour, es decir, se devuelve algo para ser cambiado por otra cosa. No

se olvida que la indicación de retour tiene validez por sí misma, sin necesidad

de que exista una en place; ahora bien, no podrá existir una comanda en place

si antes no hubo una retour.

4.- Servicio:

Orden del servicio:


74

- Puestos desocupados: Si en la mesa se sientan menos personas

que los puestos montados hay que retirar estos directamente, colocándolos

cobre una bandeja, siempre preguntando si no se espera la llegada de un

cliente que se retrasa.

- Se sirve el pan y la mantequilla desde la izquierda del cliente, en el

caso de que el pan no esté ya colocado en el plato dispuesto para este antes

de que el cliente entre en la sala.

- Se sirven las bebidas. Si se trata de un servicio a la carta y con

pocos comensales, el vino se abrirá ante la presencia del cliente y se dará a

probar al comensal que lo ha solicitado.

- Se sirven las bebidas a todos los comensales, y se dejan en el pie de

cubitera que pondremos al lado de la mesa.

- A las damas se les sirve en primer lugar, y en el orden de pre

relación a la de más edad.

- Al conocer los platos que tendrá que servir, el camarero debe

retirar los cubiertos que no se van a utilizar y poner o cambiar los que sean

necesarios, a no ser que los cubiertos ya estén colocados según un menú fijo

preestablecido por el anfitrión. Para estos cambios debe utilizarse una

bandeja o plato llano con una servilleta limpia encima, que a la vez de

mantener la higiene amortigua el ruido que pueda provocar. Es importante

recordar que para levantar o cambiar cubiertos hay que ir siempre hacia el

lado donde estén colocados, y no pasar la mano o el brazo por delante de la

cara del cliente. Si algún cubierto cae al suelo este no deberá recogerse hasta


75

que se reponga primero en la mesa, una vez el cliente vuelve a tener un

cubierto, se recogerá el del suelo.

- Cuando el primer plato esté terminado se marca la mesa con los

cubiertos del primer plato.

- Se sirve el primer plato, siempre por la derecha del comensal. Se

revisará la bebida que deberá ser servida constantemente durante todo el

servicio.

- Cambie el cenicero cuando tenga colillas, las veces que sea

necesario, ayudándose de otro cenicero puesto encima del sucio con el fin de

que al levantarlo restos de estas puedan salirse del cenicero por efecto del

aire. Los mejores ceniceros son los de agua ya que son limpios y no ofrecen un

mal aspecto en la mesa aun cuando están repletos de colillas.

- Mientras el cliente consume el primer plato, el camarero debe

quedarse al lado de la mesa de servicio, o atender a otros comensales,

siempre ha de estar pendiente, de un modo discreto, pero con atención, por si

los clientes desean alguna cosa. Se servirá el vino a medida que se necesita.

- Con el tiempo suficiente de antelación, y siempre antes de los

comensales estén a punto de acabar el primer plato, se indicara a cocina que

marche los segundos.

- Se retiran los primeros, junto con los cubiertos y el plato del

aperitivo si lo hubiera. No se retiraran los platos de una mesa hasta que todos


76

los comensales hayan terminado de comer, aunque los platos sucios no deben

dejarse largo rato en presencia del cliente, ya que la presencia y proximidad

del plato sucio nunca es agradable.

- Para alzar los cubiertos y platos el camarero se colocara a la

derecha del cliente y de manera que deba de flexionarse lo menos posible. Si

el cliente no ha puesto en el plato los cubiertos ya empleados, debe ponerlos

el camarero antes de levantar el plato. El camarero se colocara el primer plato

retirado en la mano izquierda. La manera correcta de colocarlo en los dedos

de la mano izquierda y de fijarlo allí con el pulgar por la parte superior y con

los dedos índice y corazón en su parte inferior, recostándose ligeramente en

la base del pulgar índice. Se colocaran los tenedores con las púas hacia arriba,

y los cuchillos cruzando el tenedor de forma que la hoja quede dentro de la

cavidad formada por el lomo de los tenedores. Si se colocan bien los cuchillos

debajo de los tenedores no se deslizaran ni caerán. Pasando al segundo

comensal, se toma el segundo plato y se coloca en el antebrazo y la muñeca

del camarero, protegido con la servilleta de servicio o lito, quedando sujeto

por los dedos libres de la mano izquierda. Es necesario evitar que se venga

hacia delante, sujetándolo en la parte inferior con los dedos anular y

meñique. El camarero, tomado con la mano derecha el tenedor y el cuchillo

del segundo plato, empezara a empujar los restos de los manjares del

segundo plato al primero que tiene sujetado en la mano. Para esta operación

será necesario volverse ligeramente, por si al pasar los restos se pudiera

manchar al comensal. Una vez terminada esta operación se dejaran los

cubiertos del segundo comensal en el plato del primero. Esta operación se

repetirá hasta que ya no se pueda aguantar más peso, o bien los desperdicios

ya no quepan en el segundo plato.

- Se marca la mesa con los cubiertos del segundo.


77

- Se sirven los segundos.

- Una vez todos los comensales han terminado con el segundo, se

retiran los platos y los cubiertos, dejando en la mesa solo las bebidas, y el pan

en el caso de que durante l postre se sirvan quesos.

- Se limpia la mesa de migas y se le pregunta al cliente como lo ha

encontrado todo.

- Se entrega la carta de postres (de la misma forma que se ha hecho

con la de platos, en el caso de que este tampoco este concertado).

- Se toma nota de la comanda de postres y se sirven

- Se les pregunta a los clientes si van a tomar cafés, se toma nota.

- Se retira el servicio de postres y se sirven los cafés, dejando una

bandeja con las variedades de azúcar.

- Se pregunta a los clientes si van a tomar algún licor, se toma nota y

se sirven.

- Cuando en la mesa se ha servido vino, las copas se alzan cuando el

vino se haya acabado. Los vasos de agua deben dejarse hasta el final de la

comida, cuando el cliente se marche se retiraran. Los vasos y copas deben

alzarse siempre tomándolos por la base, uno a uno, y se colocaran sobre una


78

bandeja. No se deben tomar por los bordes superiores, ni introducir los dedos

en ellos.

- Al final de la comida se retiraran las servilletas y los ceniceros.

5.- Presentación de la Factura:

- Cuando el cliente pide la cuenta, no antes, se elabora la factura, el

Maître la revisa y la entrega al cliente en una bandeja plateada.

6.- Despedida del cliente:

- Se despide al cliente dándole siempre las gracias. Si conocemos su

nombre lo despediremos por su apellido.

- El Maître aprovechara ese momento para preguntarle al cliente si

ha encontrado el servicio y la oferta gastronómica correcta.

10.4 PROCEDIMIENTOS DURANTE EL POST-SERVICIO

- Ventilación del local

- Repaso de suelos

- Apagar los aparatos de servicio (calientaplatos, etc.)


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- Apagar luces

- Cerrar puertas

- Apagar Refrigeración/Calefacción

- Apagar Hilo Musical

- Hacer una inspección visual de la sala para que esté todo correcto.

10.5 MISE EN PLACE DEL CUBIERTO. NORMAS PARA MONTAR UNA MESA.

Ahora hablaremos de la forma correcta de montar las mesas, pero antes de

iniciarnos en este tema es importante mencionar que la forma de montar una

mesa tiene dos aspectos esenciales:

- uno se refiera a las normas generales sobre la forma correcta de

colocar los utensilios de servicio, sin preocupación por el tipo de comida que

vamos a servir,

- y un segundo aspecto se refiere concretamente a montar la mesa

de acuerdo a la comida a servir.

No solo en los restaurantes de lujo, sino incluso en los más modestos, el

cuidado de los detalles tiene su importancia. Es natural que el cliente se sienta


80

atraído por una disposición correcta, agradable y sugestiva de la mesa, y no

cuesta más.

Como norma general, una vez asentada la mesa sobre sus patas, cubierta con

un mantel y su cubre-mantel, se procederá a montar la mesa de acuerdo con

la comida a servir, pero siguiendo las siguientes normas:

- Colocar el plato base de manera que guarde una distancia

aproximada de 70 cm. Con el plato del siguiente comensal y unos 2 cm del

borde de la mesa (calcular unos 2 dedos o bien comprobarlo pasando la mano

por el borde de la mesa comprobando que rozamos el plato con la mano).

- Poner el plato del pan en la parte izquierda superior del plato base,

separado de este unos dos cm. El servicio de mantequilla se colocara junto al

plato de pan.

- Se acomoda la cubertería, teniendo la precaución de tomar las

piezas por el mango. Como norma establecida, se alinean a la derecha del

comensal todos los cubiertos que se usan con esta mano. El servicio de postre

se coloca arriba del plato base. La ubicación de la cubertería tiene la siguiente

norma especial de colocación:

a) Los cuchillos de comidas y palas de pescado a la derecha, con el filo

hacia el plato

b) Los tenedores a la izquierda, con las puntas hacia arriba ( o hacia

abajo sí es un restaurante de lujo)


81

c) La cuchara para sopa a la derecha de los cuchillos con su parte

cóncava hacia arriba

d) El tenedor de postre, en la zona superior del plato base, con el

mango hacia la izquierda y las puntas hacia arriba.

e) La cuchara de postre, en la misma zona que la anterior, pero con el

mango hacia la derecha, la parte cóncava siempre hacia arriba.

f) El cuchillo de postre en la zona de los dos anteriores, con el mango

hacia la derecha y el filo hacia el plato base.

g) El cuchillo para el pan y mantequilla, encima el plato para el pan,

un poco inclinado, con el mango en la parte inferior y hacia la derecha, con el

filo hacia la izquierda.

h) La distancia del tenedor y el cuchillo con relación con los bordes

del plato base será de 1 cm aproximadamente.

i) Igual distancia habrá entre los cubiertos de postre y el borde

superior del plato base.

j) Los cubiertos se alinean cuidadosamente para no dar sensación de

desorden.

k) Poner la servilleta sobre el plato manoseándola lo menos posible


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l) Poner la copa de vino a la punta del cuchillo con una distancia

correcta

m) Colocar la copa de agua a la izquierda de la copa de vino

n) Si se ha de colocar una copa de vino blanco, colocar la copa de vino

tinto a la punta del cuchillo, la copa de agua a la izquierda de este y la copa de

vino blanco a su derecha. En caso de colocar una copa de cava ponerla detrás

de la copa de vino tinto. Si hubiera licor se colocara una copa de licor a la

derecha de la copa de cava, a no ser que se decida pasar un carro de licores y

sea en ese momento cuando se ponga la copa por deseo del cliente.

o) Terminar la Mise en Place poniendo el cenicero y los elementos

decorativos (flores, velas, etc.)

Siguiendo los puntos anteriores tenemos lista la mesa para un servicio de

base, porque una vez conocido el menú y los vinos que se van a servir se

traerán los servicios necesarios, disponiéndolos en el orden que vayan a ser

empleados


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11.- TIPOS DE SERVICIO

Existen varios tipos de servicios o maneras de servir la mesa. Cada

establecimiento, según la categoría, adoptara un sistema. Veremos en este

capítulo algunos de los servicios que existen no obstante pueden encontrarse

combinaciones de un servicio con otro; si es así, será porque el Maître ha

considerado que tal servicio es más apto para el lugar donde se presta.

Es necesario mencionar que algunas veces, y en ciertos países, los nombres

por el cual son conocidos los tipos de servicios cambian y otras veces llegan

hasta confundirse sus elementos principales. Esto no debe extrañarnos

porque las diferencias vienen dadas según las escuelas a las cuales se ajustan

y a las modificaciones que le hacen los profesionales para adaptar los servicios

a las necesidades propias del medio o del establecimiento.

11.1 SERVICIO EMPLATADO O AMERICANA

Este servicio tiene su origen probablemente en lo conocido por “Blue Plate

Special” utilizado por muchos restaurantes en Norteamérica, y consistía en un

plato con divisiones donde se servían la carne y los vegetales.

La particularidad de este servicio consiste en que todo lo que va comer el

cliente viene ya preparado en un plato desde la cocina y el camarero solo

tiene que transportarlo y presentarlo al cliente.

Para simplificar más aun el servicio y lograr un mayor rendimiento, los

norteamericanos han diseñado tapas especiales que se adaptan a los platos y


84

que permiten colocar varios platos, uno encima de otro. De esta manera se

facilita el llevar la comida desde la cocina al comedor para varios comensales.

Una vez en el comedor se colocan en el aparador, quitan las tapas y llevan los

platos a la mesa del cliente.

Este tipo de servicio se utiliza sobretodo en los restaurantes con un menú fijo,

cafeterías y restaurantes de servicio rápido.

El servicio a la americana tiene tres reglas básicas y fijas:

1.- Todos los sólidos se sirven por la izquierda del cliente y con la mano

izquierda.

2.- Todas las bebidas se sirven por la derecha del cliente y con la mano

derecha.

3.- Los platos utilizados se retiran por la derecha del cliente y con la mano

derecha.

Este servicio es rápido, económico y puede ser hecho por personal con poca

experiencia, con un mínimo de entrenamiento.

11.2 SERVICIO A LA FRANCESA

En este servicio todo lo que el cliente come se le presenta en las fuentes para

que el mismo se sirva.


85

El camarero con la fuente en la mano izquierda, protegida con la servilleta de

servicio o lito doblado, se coloca a la izquierda del cliente, se inclina y

presenta la fuente de tal manera que el borde de esta sobrepase ligeramente

el borde de la mesa. Ya en esta posición anterior, el cliente procederá a

servirse la comida él mismo; el camarero esperara a que el cliente se sirva y

luego arreglara los cubiertos de servicio y pasara al siguiente cliente.

Este modo de servir ha desaparecido de los comedores comerciales;

utilizándose en ciertos establecimientos y en oportunidades especiales para el

servicio de un menú a varias personas. No se utiliza para el servicio a la carta

por ser muy lento y complicado.

Este tipo de servicio es denominado por la Universidad de Cornell como

“estilo inglés” y en las escuelas hoteleras de Francia como “servicio a la

francesa”.

El punto clave de este servicio es la presentación de la fuente, que siempre

debe hacerse por la izquierda del cliente, con la mano izquierda del camarero.

Este servicio es utilizado algunas veces en banquetes pero en una forma

derivada de este, que consiste en poner directamente la fuente sobre la mesa

de los clientes.


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11.3 SERVICIO A LA INGLESA (DE FUENTE A PLATO)

Como en el servicio anterior, la fuente se presenta al cliente por la izquierda,

pero aquí es el camarero quien sirve al cliente.

Este sistema evita que el cliente se sirva así mismo, pero quita la posibilidad

de elegir – en cierta manera – sus pedazos favoritos. Por esta razón el

camarero deberá prestar un servicio sin precipitación y dejara al cliente

indicarle la parte que le agrade. También deberá, ante la presencia de

manjares complicados (aves, por ejemplo) preguntar cuál de los pedazos

prefiere.

Este sistema es más rápido que el anterior, pero requiere de un personal más

entrenado ya que debe estar capacitado para poder trasladar la comida de la

fuente al plato del cliente, usando unas pinzas formadas por un tenedor y la

cuchara de servicio.

Este tipo de servicio lo distingue la Universidad de Cornell con el nombre de

“servicio a la Rusa”, y las escuelas hoteleras de Europa la denominan “servicio

a la Inglesa”. Este servicio se utiliza mucho en banquetes.

CUATRO ERRORES QUE DEBEN EVITARSE:

- No se debe servir nunca con una cuchara sola, sin tenedor.

- No se debe servir nunca con un solo tenedor


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- No se debe servir nunca con dos cucharas o dos tenedores

- No se debe servir las patatas “chips” ni otras cosas secas con

cuchara y tenedor mojados, ya utilizados para sacar de la fuente salsa o

legumbres. Para estos casos deben preparase de antemano dos pares de

pinzas.

Proceso:

- Situarse a la izquierda del comensal con el manjar en el brazo o

mano izquierda. Guardar una distancia discrecional de manera que nos

inclinemos prudencialmente.

- Juntar los pies al ir a servir, para trabajar más cómodo.

- Inclinarse suavemente hasta situar el manjar a una altura

prudencial del plato del comensal, procurando que quede horizontalmente. Al

principio está permitido acercar todo lo posible el borde de la fuente al plato

del cliente.

- Servir los manjares haciendo unos de las pinzas. Sacar la comida de

la fuente y colocarla en el plato del cliente. En esta fase el manjar ira por el

aire, está prohibido arrastrar la comida por el borde de la fuente. No rozar ni

hacer ruido al dejarlo sobre el plato. Tampoco debe ensuciarse el borde del

plato. Se pone siempre primero el manjar principal y luego las guarniciones.


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11.4 SERVICIO A LA RUSA (DE GUERIDON)

Este servicio difiere de los anteriores en que todos los alimentos son servidos

desde un “Gueridón” o mesita auxiliar.

El Gueridón, cubierto con un mantel, se coloca a un lado de la mesa a servir.

Encima de él, generalmente se coloca un Rechaud que servirá para mantener

la comida cliente; al lado de este se colocaran los cubiertos de servicio.

Al momento de traer las fuentes de la cocina, estas se colocan encima del

Rechaud y el camarero sirve allí los platos para el cliente. Una vez servidos, el

mismo camarero o ayudante colocan los platos delante del cliente. En este

tipo de servicio la comida se coloca siempre por la derecha del cliente con la

mano derecha.

Esta mesa auxiliar o Gueridón se utiliza para los platos que se han de trinchar,

flambear y para todos aquellos manjares que vayan a terminarse en presencia

del cliente.

Este tipo de servicio requiere de más personal y muy bien entrenado en la

técnica del servicio de restaurante.

Se conoce este servicio con varios nombres: “servicio a la Inglesa con

Gueridón” en la escuela de Tolosa, “servicio a la Francesa” en la Universidad

de Cornell, y “servicio de mesa auxiliar o de Gueridón a la Rusa” en Europa.


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Esta perfectamente admitido combinar los servicios en el transcurso de

cualquier comida por ejemplo:

- Selección de embutidos - Servicio a la Inglesa

- Entrecote “minute” - Servicio Emplatado o Americana

- Mostaza - Servicio a la Francesa

- Tarta de Manzana - Servicio al Gueridón.


90

12.- JOBS DESCRIPTIONS

Descripción de la tarea comprendida en un puesto de trabajo. Idealmente,

una descripción de la tarea debería tener forma escrita, y explicar en detalle la

experiencia y las acreditaciones esenciales que se necesitan para realizar la

tarea así como también cualquier otra información relevante.

El perfil profesional debe de referirse al análisis del puesto de trabajo en sí,

nunca a la persona que lo ocupa.

La definición de todos los puestos de trabajo del negocio nos permite

conocer:

- Cuáles son las obligaciones y responsabilidades de cada uno de los

miembros de la empresa.

- Cuáles son los requisitos mínimos para el puesto, tanto para la

selección de los nuevos candidatos como para la promoción interna.

- Como se estructuran las relaciones internas de la empresa (Relaciones

supra, infra y de sustitución).

- Es una herramienta excepcional para indicarle a los nuevos candidatos

cuáles son sus principales cometidos. Es casi un manual de funciones del

empleado.


91

Con esta definición conseguiremos optimizar la estructura organizativa,

determinar las necesidades de formación de los empleados y sentaremos

bases para la evaluación en el desempeño de las funciones.

Al igual que las propias empresas de restauración han ido evolucionando a lo

largo de los tiempos, los perfiles profesionales también han sufrido cambios.

No se le puede exigir lo mismo a un profesional de hoy que hace unos años.

12.1. EL DIRECTOR DE RESTAURACIÓN. DIRECCIÓN DE FOOD & BEVERAGE

REPORTA A: DIRECTOR GENERAL

ES SUSTITUÍDO POR: PRIMER MAITRE

REQUISITOS PERSONALES:

Formación / Experiencia:

Buena preparación a nivel de organización y gestión de eventos. Experiencia

mínima de 2 años.

Otros requisitos:

Conocimiento alto de inglés hablado y escrito, así como de Informática.

(Word, Excel,…)


92

Nivel cultural medio alto.

Buena presencia y don de gentes.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

Generales:

1. Controlar y coordinar diariamente las funciones a desarrollar por el

Departamento de Banquetes y Catering.

2. Mantener una información fluida con la Dirección General sobre temas

de gestión de eventos, previsión de ventas y presupuestos anuales.

Gestión:

3. Establecer los distintos procedimientos de trabajo para cada centro de

trabajo en los que actúa el Departamento de Alimentos y Bebidas.

4. Ser la persona encargada de desarrollar la relación entre el

Departamento y las personas de contacto en los distintos centros de negocio

dónde actuamos.

5. Gestionar y seleccionar a los distintos proveedores concernientes a

complementos que ofrece el Departamento. (Flores, minutas, animación,

orquestas, etc.).


93

6. Apoyar la creación, planificación y desarrollo de la Política Comercial,

tanto interna como externa.

7. Desarrollar junto con el Interventor de Alimentos y Bebidas, la

Estadística de Ventas del Departamento.

8. Diseñar anualmente los planes de Previsión de Ventas y de

Presupuestos de Inversiones a realizar.

Personal:

9. Coordinar el equipo humano que permite el desarrollo diario del

Departamento. (Contratación, Maîtres, camareros y personal de cocina).

10. Evaluación continua del personal bajo su personalidad.

11. Fomentar el trabajo en equipo dentro del Departamento.

Calidad:

12. Colaborar en la definición de Indicadores de Calidad y Estándares de

Calidad de Servicio en su área y dirigir su implantación y seguimiento, en el

marco de la Estrategia de la empresa.

13. Conseguir la participación activa de los miembros del equipo en las

actividades del Programa de Calidad del negocio.


94

12.2. EL RESPONSABLE DE CONTRATACIÓN DE EVENTOS

REPORTA A: Director Comercial y Marketing

ES SUSTITUÍDO POR: Otra persona del Departamento

REQUISITOS PERSONALES:

Formación / Experiencia:

Experiencia mínima de 1 año en puesto similar.

Otros requisitos:

Dotes de mando y sentido Organizativo

Conocimientos de Informática (Word, Excel,…).

Conocimientos medios de Inglés y/o Francés.

Cordial y amable



95

1. Organizar los Recursos necesarios para la prestación del Servicio en su

Departamento, de forma que los procesos sean adecuados, rentables y

orientados a la consecución de sus objetivos.

2. Venta de banquetes y de todo tipo de servicios de restauración, así

como alquiler de salones para reuniones, almuerzos de trabajo y coffee-

breaks.

3. Identificación de las demandas de la clientela con objeto de ajustar los

productos a las necesidades solicitadas.

4. Archivar la documentación referente a los servicios.

5. Actualizar y ampliar la documentación del día a día para perfilar al

máximo el servicio contratado.

6. Repasar servicios: (avisos, listas, planos,…).

7. Atención personalizada, tanto de visitas en el propio negocio como

telefónicas, a clientes reales y potenciales para facilitar información de los

servicios y salones a ofertar.

8. Chequeo de toda la correspondencia y de todos los faxes recibidos,

para su posterior atención.

9. Identificación de las demandas de los clientes con el fin de ofertar un

producto lo más ajustado posible a sus necesidades.


96

10. Elaboración del producto a ofrecer (menús, precios, montajes,

descripción del lugar a realizar el evento, etc.).

11. Elaboración de los presupuestos solicitados, así como la labor

intermediaria de servicios contratos a terceros (orquestas, audiovisuales, etc.)

12. Previsión mensual de los servicios.

13. Información interdepartamental (redacción y distribución a todos los

departamentos de las órdenes de servicio y sus modificaciones).

14. Archivo mensual de los servicios que han tenido lugar en el mes en

curso.

15. Supervisión del servicio contratado en el lugar a realizar.

Organización:

16. Reuniones con el Maitre y el Jefe de Cocina para supervisar los detalles

de los servicios.

17. Impartir instrucciones necesarias para que los salones estén en

perfecto estado.

Comunicaciones:


97

18. Mantener contactos permanentes con el Director de Alimentos y

Bebidas, con el fin de conseguir el mejor funcionamiento, rentabilidad y

productividad del departamento.

12.3. EL RESPONSABLE DEL SERVICIO: LA NUEVA FIGURA DEL MAITRE

Antiguamente el Maître era el responsable del buen funcionamiento de la

sala. Inicialmente su puesto de trabajo estaba en la entrada de la sala para

recibir a los clientes. Era el “Public Relations” de las empresas de hostelería.

Como jefe de este departamento cuidaba de que el personal a sus órdenes

cumpliera con la máxima regularidad su labor profesional.

Actualmente, sus funciones han evolucionado hacia un perfil que va más allá

de la sala. Dado que la amplia oferta de negocios ha hecho que la demanda ya

no solo valore el servicio sino que también tenga en cuenta el precio que esta

pagando por este, tenemos que encontrar en la figura del Maître el perfil no

solo de servicio sino también el comercial y el económico.

El Maître es ahora, más que nunca, un vendedor de servicios. Sus

conocimientos originales deben de ampliarse en una constante búsqueda y

detección de nuevas necesidades de los clientes.

La gestión económica de un restaurante y de una sala de banquetes, como

cualquier otro tipo de empresa, necesita de una administración y de un

control que pasa, sin duda alguna, por el conocimiento y la mejora constante


98

de las herramientas de control que están en manos del responsable de esta

área.

Comercial, administrativo, recursos humanos, polivalencia de funciones que

caen en manos de este gestor y que se alejan mucho de su principal cometido

laboral original: la atención del cliente.

Basta resaltar que todas las actividades de un restaurante o una sala de

banquetes originan unos costes que son necesarios controlar. Por otra parte

el precio de un determinado plato o comida elaborada y servida en un

restaurante no es el resultado de una decisión arbitraria. Es una decisión

razonada, basada en el control de los costes que se producen en su

producción: materia prima, mano de obra, gastos de organización,

almacenaje, administración, mantenimiento de la estructura productiva y de

servicio, etc., que la figura del Maître actual debe supervisar y controlar.

Actualmente, el Maître no solo debe de estar facultado para exigir del

personal a sus órdenes la máxima disciplina, sino que además debe de tener

un perfil de gestor económico y para imponer al mismo tiempo las

correcciones que en su caso procedan.


Generales


99

1. Organizar los Recursos necesarios para la prestación del Servicio en su

Departamento, de forma que los procesos sean adecuados, rentables y

orientados a la consecución de sus objetivos.

2. Planificación del trabajo diario. Diseñar la distribución de las Salas

según las Órdenes de Servicio. Revisión de todos los Salones que se vayan a

ocupar a primera hora; que estén perfectamente montados antes de la hora

prevista de la reunión y comprobar que todo el material encargado está

puesto.

3. Previsión de personal y planificación de los rangos.

4. Confeccionar los cuadros de horarios, servicios, días libres y vacaciones

del personal de este departamento, así como la distribución de horarios para

personal extra de banquetes.

Control

Supervisar y coordinar el servicio de la Carta o de los Banquetes durante las

distintas etapas del servicio; Mise en place, servicio y post- servicio.

Control de los horarios del personal a cargo. Tiempo muertos, pago de

extras,...

Control del consumo de platos y los menús para conocer la aceptación de la

clientela y establecer las medidas correctivas oportunas.


100

5. Considerar las características de cada uno y registrar las necesidades

de los clientes.

6. Revisión del estado de mobiliario y enseres y reflejo de las perdidas de

útiles de servicio (por rotura, uso,…). Valoración de las necesidades de

reposición o compra de nuevo material.

7. Supervisar el correcto funcionamiento de la Gestión por parte de su

departamento, y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.

Otras

8. Actuar en condiciones de posible emergencia, dirigiendo a su equipo,

para coordinar el plan de evacuación, con aplicación de los medios de

seguridad para prevenir o corregir riesgos.

9. Hacer respetar las normas de higiene y seguridad.

Comunicaciones

Mantener contactos permanentes con la Dirección con el fin de conseguir el

mejor funcionamiento, rentabilidad y productividad del departamento.

Reuniones periódicas con el personal de su departamento con el fin de revisar

todos los servicios y posibles deficiencias acaecidas durante los servicios

pasados.


101

Dirección de Personal

10. Mantener una buena comunicación, tanto en sentido descendente

como ascendente, entre él y todas las personas que le reportan, tanto en el

ámbito informal como a través de reuniones formales.

11. Mantener un clima de colaboración entre todas las personas que le

reportan.

12. Ayudar a mantener un clima de colaboración entre su equipo y el resto

de departamentos de la empresa.

13. Integrar los valores humanos en el sistema de dirección, estando al

tanto de las posibles circunstancias personales de los empleados a su cargo, y

teniéndolas en cuenta en la distribución de tareas.

14. Detectar las necesidades de formación del personal a su cargo,

transmitiéndolas al Departamento de Recursos Humanos.

15. Evaluar el rendimiento del personal a su cargo.

16. Fomentar el trabajo en equipo.


102

13.- LA PLANIFICACIÓN, LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL. LAS CLAVES DEL

ÉXITO.

LA ORDEN DE SERVICIO. MODELO, FUNCIÓN Y CONTENIDO.

La orden de servicio es el documento de trabajo más importante para la

buena organización de todos los procesos de un evento en un hotel o un salón

de banquetes.

La orden de servicio debe de recoger todos los datos y detalles que la persona

de contratación y el cliente han pactado para cada evento.

Debe de contener información para todos los departamentos involucrados en

el servicio: cocina, sala, lavandería, mantenimiento, administración, etc.

Además, si todos los procesos de trabajo están cuantificados en cantidades y

euros, en definitiva, puede convertirse en una aproximación a la cuenta de

resultados final de un servicio, existiendo así la posibilidad de saber antes que

el servicio se desarrolle todos los márgenes y costes del servicio.


103


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110

En los salones de banquetes también se enviarán apéndices con toda la

información necesaria del evento a otros departamentos, que son los que

usualmente colaboran de una forma más directa con el banquete. La

comunicación efectiva es imprescindible para involucrar a todo hotel o salón

de banquetes en el evento. Los presupuestos u hojas de servicios deberán

hacerse llegar a todos los departamentos, que en la realización de la actividad

tienen responsabilidades para el desarrollo de la misma.

Estos departamentos son:

- RECEPCIÓN Y CONSERJERÍA: Para que informe a sus empleados y se

encargue de poner los carteles o pizarras en las zonas de acceso a los salones

con la información básica del evento y para que estén pendientes de la

llegada de los invitados y puedan indicarles a su entrada por la puerta

principal, al lugar a donde deben dirigirse.

- DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA: Para que se encargue de la limpieza de

los salones y zonas próximas, antes y después de cada servicio, con especial

atención a los baños.

- SERVICIOS TÉCNICOS - DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO: Para

indicarle la necesidad de luces, sonidos, aire acondicionado, colocación de

carteles o decoraciones, tarimas y pistas de bailes.

- DEPARTAMENTO DE CRÉDITO: Avisar sobre la forma de pago en que se

realiza el banquete, y si es preciso algún cajero para el mismo.


111

- COMPRAS: Si se requiere comprar algo especial para el servicio de los

invitados que pueden asistir, especialmente, si son personalidades.

- FACTURACIÓN:

Al finalizar un servicio de banquete se debe confeccionar la factura, haciendo

constar en ella el número de invitados, precio por cubierto y los conceptos

extras que se hayan contratado o producido durante el servicio.

Normalmente los banquetes no se pagan al contado, ya que para el cliente

resulta incómodo pagar una cantidad de dinero tan elevada sin haber recibido

el servicio. Muchas veces el pago se hace por partes antes y después del

acontecimiento.

En algunas ocasiones se suele pagar a través de un cheque autorizado por el

departamento de crédito, por lo tanto, al finalizar el servicio se debe de pasar

la factura al cliente para que la firme, dando su visto bueno.

El jefe de banquetes debe de supervisar las facturas antes de presentarlas al

cliente, para ver si están correctamente hechas y si han cargado todos los

conceptos contratados.


112

14.- LOS DISTINTOS SERVICIOS Y TIPOS DE MENÚS:

14.1 SERVICIO DE COFFEE-BREAKS

Se entiende por servicio de coffee-break aquel donde se sirven cafés,

infusiones, zumos de frutas y aguas minerales, acompañados o no de bollería

y/o sándwiches.

Se trata de un servicio donde el cliente permanece de pie y donde se dispone

una barra con mesas de apoyo donde el cliente se acerca y solicita lo que va a

tomar.

- Duración aproximada del servicio: 30 minutos

- Necesidades: Barra interior al salón adjudicado para el servicio.

- Dotación Camareros: Por norma general se dispondrá de un

camarero para cada 20 comensales.


113


114

14.2. SERVICIO DE COCKTELES

Se entiende por servicio de Cocktail aquel donde se sirven refrescos, zumos,

jerez y aguardientes, acompañados de comida fría y/o caliente tal como

canapés, fritos, tartaletas, hojaldres y dulces. Se trata de un servicio donde el

cliente permanece de pie y donde se dispone, dependiendo de las

características del servicio una barra con mesas de apoyo donde el cliente se

acerca y solicita la bebida que va a tomar. En el caso de que no exista una

barra con el servicio de bebidas, estas serán pasadas por los camareros

mediante bandejas, recogiendo estos la bebida en barras interiores

- Duración aproximada del servicio: 1 hora y 30 minutos

(dependiendo de las características del Cocktail)

- Necesidades: Barra interior al salón adjudicado para el servicio, en

el caso de que no se disponga de la barra en el mismo salón.


camarero para cada 15-20 comensales.


115

14.3. SERVICIO DE MENÚS DE TRABAJO Y DE GALA

Se entiende por servicio de menús de trabajo o de gala aquel donde se sirven

comidas frías y/o calientes (según el menú elegido) acompañadas de bebidas,

y donde el cliente recibe el servicio sentado.

- Duración aproximada del servicio: Entre 1 hora y 30 minutos y 2

horas, (dependiendo de las características del menú)


camarero para cada 12-16 comensales.

- Uniformidad: Chicos - Smoking negro, pajarita negra, pantalones

negros y camisa blanca. En el caso de ser un servicio de gala guantes blancos.

Chicas – Traje negro con delantal y cofia blanca. En el caso de ser un servicio

de gala guantes blancos.


116

14.4. SERVICIO DE BUFFET

La modalidad de esta oferta ha diversificado y ampliado el concepto y

significado que en sí representaba a principio de siglo, pues entonces existía

de forma exclusiva el destinado a la celebración de banquetes o

acontecimientos especiales de alto rango, donde los conceptos de belleza,

estética y arte culinario alcanzaban un alto grado de preponderancia.

El Buffet ha conseguido posiciones en los hoteles y restaurantes de una

manera muy importante, en sustitución del servicio tradicional en la mesa.

Tiene la ventaja que necesita menos personal y que puede ofrecer una

variada gama de productos. La aceptación del sistema Buffet nos la da:

- La rapidez en el servicio

- La mayor posibilidad de elección / más variedad

- La facilidad para la identificación de los alimentos.

- La posibilidad de comer la cantidad que uno desee

- Mayor atractivo visual de la comida

Hay cuatro formulas de estructurar los Buffets:


117

Primera Fórmula:

Se corresponde con el inicio de la evolución del Buffet. Se trata de una mesa

longitudinal sobre la cual se colocan una serie de platos con diversos

productos.

Es un Buffet frontal, donde los clientes cogen un plato al principio de la mesa,

y pasan a lo largo. Los platos escogidos se los pueden servir ellos mismos o el

personal de restaurante.

Esta fórmula se sitúa principalmente en alguno de los laterales de la sala (ver

Fig. 1).

Fig. 1

Solo admite un circuito de derecha a izquierdo o viceversa. Si admitieran dos

circulaciones contrarias la gente chocaría entre sí. El sentido de la marcha se

escoge en base a la distribución de la mesa, la entrada del salón, etc.

Las ventajas son:

- Sencillez en el montaje del mueble: Se limita a unas mesas con manteles.


118

- Coste reducido de la instalación.

Los inconvenientes son:

- Poco atractivo visual de la instalación. Aunque dispongamos de platos muy

bien elaborados quedan deslucidos por la base donde se exhiben. El mueble

no potencia la belleza del plato.

- No se respetan las normas higiénicas de la distribución y de la

conservación de los alimentos. Le falta el equipamiento adecuado.

- A causa de la obligatoriedad de una sola dirección, los clientes están

obligados a hacer cola.

- La comida se sirve a temperatura ambiente.

Segunda Fórmula:

Una segunda opción fue, y sigue siendo, la movilización del Buffet hacia la

zona central del comedor y el hecho de buscar otras variedades de fórmulas

que nos han llevado a mesas circulares o rectangulares. Existe una mayor

movilidad de la clientela siempre que el sistema doble su oferta, como

podemos ver en los esquemas de la Fig. 2.


119

Fig. 2

La oferta de la zona A debe ser la misma que la de la zona B. Pueden existir

diferencias en la distribución de los platos a efectos de una decoración más

espectacular o colorista (Ejemplo: el inicio del Buffet puede estar en la zona A

a la derecha y en la zona B en la izquierda), pero deben de tener la misma

oferta.

Esta fórmula se sitúa principalmente en el centro de la sala o en otras zonas,

siempre que permita la circulación. Esta modalidad de Buffet también puede

estar asistida o no.

Admite un solo sentido de marcha por ambos lados de la mesa, o bien dos

sentidos contrarios pero alternativos, uno para cada lado de la mesa. La

elección de alguna de las dos modalidades se hace según los criterios que

hemos establecido anteriormente. Cabe destacar que las direcciones

alternativas permiten un mejor acceso desde cualquier punto del restaurante.

(Ver esquemas de la Fig. 3).


120

Fig. 3

Las ventajas son:

- Sencillez en el montaje. La instalación se limita a unas mesas con

mantelería.

- Coste de instalación reducido

- Mayor rapidez en el servicio.


- Poco atractivo visual del conjunto. La instalación no potencia el atractivo

de los platos.

- No se respetan las normas higiénicas de la distribución y conservación de

los alimentos.

- La comida se sirve a temperatura ambiente.


121

Tercera Fórmula:

Una presentación similar a la anterior pero con muebles fijos y diseñados

específicamente para cumplir esta función. Esta modalidad se basa en

muebles equipados con maquinaria para mantener la comida en buenas

condiciones sanitarias y de temperatura. (Ver ejemplo en la Fig. 4)

Fig. 4

Se coloca en la sala como en el caso de la segunda fórmula y también se

circula de la misma forma.

Las ventajas son:

- Se respetan las normas higiénicas en la distribución y conservación de los

alimentos. El mueble está equipado para esto.

- Más respeto para las normas de servicio de la comida. Los platos fríos se

sirven fríos y los calientes se sirven calientes.


122

- El atractivo visual del Buffet aumenta: el mueble se diseña para potenciar

el atractivo de los platos.

- Rapidez en el servicio.


- El mueble es fijo y con un mayor coste de instalación.

- La tecnología más sofisticada es, por tanto, más difícil de adaptarse.

- Posible aburrimiento de los clientes repetitivos.

- El mueble es costoso (no resulta rentable cambiarlo cada año).

- Su instalación acostumbra a perder espacio destinado a las mesas.

Cuarta Fórmula:

Son los denominados Buffets Integrales. Tienen todas las posibilidades

descritas anteriormente y otras como la preparación de algunas

especialidades a la vista del cliente.

Estos Buffets Integrales con separación de zonas y posibilidades de cambios

de posición representan el máximum del sistema Buffet.


123

Este sistema puede ser fijo o móvil. Pero se recomienda el Buffet Modular

Móvil por las ventajas que representa. Se trata de módulos con ruedas, lo que

permite moverlo en función de las necesidades del servicio. Así se facilita el

cambio de distribución general del Buffet cuando, por ejemplo, se detecta que

a los clientes les gustaría un cambio. También es útil para adaptarse a otros

servicios, por ejemplo el del Banquete.

Este sistema se basa en la filosofía del “Scramble”, que es la de crear módulos

de presentación y servicios especializados en un tipo determinado de

productos.

Con este sistema, podemos situar el Buffet en línea (un modulo al lado del

otro); uno en cada esquina del local, etc. Algunos ejemplos pueden ser los de

la Fig. 5.

Fig. 5


124

La circulación se basa en el principio del “Free Flow”. No se establece una

obligatoriedad de dirección. Es el mismo cliente quien establece la circulación.

Los sistemas que hemos podido ver hasta ahora se basan en la reposición del

Buffet desde la cocina, pero en este último podemos adaptar al Buffet

armarios frigoríficos y carros calientes para hacer la reposición durante el

servicio.

Las ventajas son:

- Distribución y conservación de los alimentos, respetando las normas

higiénicas.

- Mayor respeto para las normas del servicio de la comida.

- Aumento del atractivo visual del Buffet. Cada modulo se diseña y decora

para que el cliente tenga la impresión de servirse en una tienda especializada.

- Rapidez en el servicio. El cliente va directamente a aquello que le interesa.

- Posibilidad de variar la distribución de los módulos.


- Mayor coste de la instalación


125

- Tecnología más sofisticada. Puede ser más difícil adaptarse.

MISE-EN-PLACE DEL BUFFET:

Dado que es el propio cliente quien elige y se porta los platos hasta la mesa

debe de existir una mise-en-place diferente, donde su objetivo es disponer

todos aquellos elementos necesarios que resalten la presentación del Buffet

en su conjunto y proporcionen un eficaz desarrollo del servicio.

Previo a su montaje es preciso:

- Definir la composición de la oferta

- Prever la cantidad de demanda de cada plato

- Establecer el tipo de recipiente de presentación

- Determinar el número de raciones apropiadas a cada recipiente.

- Fijar el número de recipientes de cada producto que tendremos en

exposición del Buffet y los previstos para reposición.

- Decidir el lugar del emplazamiento del Buffet y de cada producto.


126

Una vez estructurada esta serie de funciones que corresponden

primordialmente a Cocina, y definido el emplazamiento de cada producto, se

pasará a realizar la mise-en-place propiamente dicha, que consistirá en:

- Rellenado de hielo picado en la zona de ensaladas y postres fríos.

- Encendido de Baño María e infrarrojos.

- Transporte de elementos decorativos de conjunto y de zona.

- Colocación de elementos decorativos

- Dotación de vajilla en lugar adecuado tanto para el servicio como para el

cliente.

- Traslado de los platos del Buffet desde la cocina al comedor.

- Colocación de los platos sobre el Buffet guardando las reglas básicas de

decoración según el nivel de consumo deseado.

- Disposición de los platos de repuesto en lugar adecuado para su

conservación

- Elección y disposición de los utensilios para ayuda del servicio, que serán

de fácil manejo para el cliente.


127

DISPOSICIÓN DE LOS PRODUCTOS EN EL BUFFET:

La disposición idónea debe hacerse ordenando las distintas viandas en el

orden de: primeros platos, que abarcarán todo tipo de Ensaladas, Entremeses,

Sopas frías y calientes, etc., en el punto más cercano a la entrada de los

comensales para que, sin indicación expresa o directa, se le indique de qué

artículos deberá servirse primero.

A continuación se colocarán pescados, moluscos, crustáceos, huevos, quichés,

etc. Para que, de esta sección, pueda elegir su segundo plato.

Las carnes, aves, charcutería, Patés y terrinas, se ofrecerán como tercera

alternativa.

Como final, las frutas, compotas, quesos, macedonias, repostería e incluso

helados, si la instalación está dotada de elementos que los pueda mantener

en las debidas condiciones.

INSTALACIONES:

Existe una normativa para las instalaciones de comidas expuestas, en el

Código alimentario. Estas deben reunir unas condiciones higiénicas de

frigorizaciones y de generadores de calor para mantenimiento de las viandas

calientes.


128

La base de estas instalaciones se fundan en que los Buffets, tengan zona de

frío y zonas calientes. Estas mesas Buffets mixtas, generan el frío por su

superficie superior, manteniendo así durante todo el servicio el estado de

frescura, neutralizando así cualquier conato de propagación de gérmenes, que

pudieran producir alguna alteración de los alimentos.

Estas instalaciones no siempre son fáciles de conseguir, dado su alto costo, en

cuyo caso, el profesional debe propiciar por medio de hielo seco o picado, o

con renovaciones de fuentes frecuentes, que la permanencia del género a la

temperatura ambiente sea lo más corta posible.

Por tanto, debe ubicarse el Buffet en el sitio más fresco de la Sala o jardín, lo

más espaciado posible y extremando la higiene de los platos, fuentes,

cubiertos y personal.


129

15.- EL VINO

LA ELABORACIÓN DEL VINO

Según la Ley 25/70 referente a la viña, el vino y los alcoholes, el vino la bebida

resultante de la fermentación alcohólica completa o parcial de la uva fresca o

del mosto. Su graduación alcohólica no será inferior a 9º.

LA VID

La vid o viña es el soporte básico para obtener la uva con la que podremos

elaborar el vino. Por ello si ésta no tiene las condiciones ambientales y el

suelo apropiados, será difícil obtener un producto de mediana calidad.

No todas las viñas sirven para hacer el vino y en líneas generales sólo se

utilizan la “ Vitis Vinífera”, nombre que abarca a todas las variedades de las

que obtenemos todas las uvas que conocemos (Listán, Malvasía, Cabernet,

Negramoll).

Hay que buscar las condiciones óptimas para hacer que la uva tenga la mayor

cantidad de azúcares posibles, ya que a partir de ella y mediante la

vinificación, obtendremos el alcohol que posibilitará que lo que tengamos sea

el vino y no otra cosa.


130

Las condiciones óptimas que debe de tener la viña, la fijaremos en los

siguientes factores:

1) La temperatura.- Entre 25º y 32º C., hasta el envero (salida de

los racimos). De mayo a julio. Entre 20º y 25º C, durante la maduración, de

septiembre a octubre.

2) El sol.- Mejore valore medios, ya que un exceso de insolación,

produce un mayor crecimiento de la planta y baja acidez en los vinos.

3) Precipitaciones.- La vid se adapta bien a la sequía, pero necesita

una razonable cantidad de agua, sobre todo antes del envero.

4) El viento.- No debe ser excesivo, ya que la planta pierde

humedad y además ésta, podría dañarse.

5) El suelo.- Debe de tener en líneas generales una adecuada

porosidad, para facilitar su drenaje y que constituya así una reserva de agua

suficiente para la época después del envero y así aporte los suficientes

nutrientes a la planta.

Veamos la importancia de las diferentes formas de elaboración de los vinos,

ya que no se hace igual un blanco, un rosado o un tinto. Así mismo veremos

los vinos espumosos y las diferencias que tiene en su elaboración, la cual

deberá ir reflejada en su etiqueta y a su vez en el corcho


131

ELABORACIÓN DEL VINO BLANCO

MATERIA PRIMA.- Variedades de uvas blancas e incluso tintas

LA VENDIMIA.- Ha de hacerse en el momento adecuado y el transporte de la

uva debe ser delicado en cajas de 20 a 25 kg. máximo.

TRATAMIENTO MECÁNICO.-

Estrujado ( leve rotura de la uva),

Escurrido del mosto

Prensado de la uva

SULFITADO.- Consiste en añadir anhídrido sulfuroso con el fin de evitar

oxidaciones y/o contaminaciones bacterianas.

TRATAMIENTO DEL MOSTO.-

- Desfangado: limpieza del mosto

- Estático, los fangos se van al fondo del depósito por

acción de la gravedad


132

- Dinámico, por medio de centrifugaciones o filtros de

vacío

- Siembra de levaduras: estas se añaden al mosto obtenido para que

pueda fermentar: Se conoce esta siembra como “pie de cuba”.

LA FERMENTACIÓN.- Se realiza controlando la temperatura entre 14º y 17 º y

con ella se transforma el mosto en vino. Durante la fermentación se

transforman los azúcares en otros componentes como alcohol o anhídrido

carbónico.

ACABADO DEL VINO.-

- Trasiegos, de unos envases a otros.

- Clarificación para evitar que quede opaco

- Estabilización para evitar refermentaciones o picados del

vino.

ELABORACIÓN DE VINOS ROSADOS

MATERIA PRIMA.- Uvas blancas y también tintas

VENDIMIA.- Igual que blancos


133

TRATAMIENTO MECANICO.- Igual que blancos salvo el prensado, que es más

suave y sobre todo para rosados de calidad

FERMENTACIÓN Y RESTO DE ELABORACIÓN.- Igual que en los blancos.

LOS VINOS CLARETES

Estos no son vinos rosados propiamente dichos. Es un término prohibido en la

Unión Europea, pues la asocian con mezcla de vinos blancos y tintos, sin

embargo en España no tiene ésa significación, sino que se trata de una mezcla

de uvas blancas y tintas y que se elabora como un vino tinto

Un clarete tiene perfil de tinto

Un rosado tiene perfil de blanco

ELABORACIÓN VINO TINTO

MATERIA PRIMA.- Variedades de uva tinta

VENDIMIA .- Momento adecuado justo en la madurez de la uva

TRANSPORTE.- Cuidadoso, sobre todo para ciertas elaboraciones como por

ejemplo la maceración carbónica, en la que se intenta que los granos lleguen

lo más enteros posibles.


134

TRATAMIENTO MECANICO.-

- Despalillado, labor que consiste en separar la uva del

“palillo” o sujeción del racimo

- Estrujado suave

DEPÓSITOS.- En los que introducimos la pasta resultante del tratamiento

mecánico.

FERMENTACIÓN.- Transformación de los azúcares en alcohol y otras

sustancias. Esta se produce cuando la uva se encuentra en maceración, es

decir, el mosto y el hollejo, están juntos.

La maceración, consigue que los vinos tengan color y estructura.

En los depósitos y al arrancar la fermentación, los hollejos son empujados

hacia arriba por acción del gas carbónico que se libera. Así se produce el

llamado “ Sombrero “, que es como una costra en lo alto del depósito. Lo que

se hace entonces es un remontado del mosto que echaremos encima de este

sombrero para que se pueda mezclar de nuevo con el resto y así extraer más

esencia y color, pues es en el hollejo donde se encuentran estas sustancias

colorantes y aromatizantes.

EL DESCUBE.- Se separan las partes sólidas del líquido y se prensan los orujos

(vino de prensa)


135

ACABADO DEL VINO

Trasiegos

Clarificación

Estabilización

CRIANZA.- Hasta la fase anterior se podría embotellar el vino o bien entrar en

otra fase en la que llevaremos el vino a barricas de roble, lo cual dará mayor

complejidad de aromas y mejores cualidades. La crianza no se hace para todos

los vinos

REQUISITOS MÍNIMOS

VINOS TINTOS.-

CRIANZA.- 6 MESES EN BARRICA Y UN AÑO EN BOTELLA

RESERVA.- 1 AÑO EN BARRICA Y DOS AÑOS EN BOTELLA

GRAN RESERVA.- 2 AÑOS EN BARRICA Y TRES AÑOS EN BOTELLA.


136

VINOS BLANCOS.-

CRIANZA.- 6 MESES EN BARRICA Y 18 MESES EN BOTELLA

RESERVA.- 6 MESES EN BARRICA Y 42 MESES EN BOTELLA

DENOMINACIONES DE ORIGEN

Dentro del territorio Nacional y debido a la gran riqueza de climas y tipos de

uva, existen una gran variedad de Denominaciones de Origen de nuestros

vinos. Las Denominaciones de Origen, controladas cada una de ellas por un

Consejo Regulador, se crearon para respaldar la gran calidad y categoría de

ellos, dar seriedad y mantener cuidada su elaboración, con lo cual se ha

conseguido que nuestros caldos, cada día más, estén reconocidos a nivel

Internacional.

En tiempos no muy lejanos, había un gran movimiento de ellos entre y hacia

las diferentes provincias, con lo cual nos podíamos encontrar por ejemplo,

con vinos de Rioja que estaban elaborados con uvas de otros lugares, bien

porque la cosecha de ese año fuera escasa y no podían atender la demanda

del mercado, bien porque los vinos ese año eran pobres en sustancias

colorantes, con lo cual los llevaban de Toro (Zamora), les faltara azúcar y los

llevaban de Levante, y así un largo etcétera.


137

TIPOS DE UVAS

Cariñena: Variedad tinta muy extendida en Aragón y Cataluña, aunque tiene

presencia significativa en la Rioja. Los agricultores aprecian sus altos

rendimientos y en la bodega interesa su intenso color y abundancia de

taninos. En la Rioja añade un contrapunto de robustez a la finura de la uva

Tempranillo. En el Priorato, de suelos pizarrosos, la uva proporciona una

calidad extraordinaria. En el antiguo viñedo de Cariñena se asocia a la

Garnacha en vinos de tacto aterciopelado y de suave astringencia.

Cencibel: Véase Tempranillo.

Garnacha: Una variedad de uva productiva y resistente como pocas, capaz de

aguantar las condiciones ambientales más adversas. Se caracteriza por su baja

acidez, prefiere los climas secos a los húmedos y aporta grado y cuerpo a los

vinos. Prolifera en el viñedo mediterráneo español, desde Gerona hasta

Alicante y sube por el corredor del Ebro para implantarse en Aragón y en la

Rioja. Cuando procede de cepas viejas, de suelos pobres y abruptos, como los

del Priorato, y recibe los tratamientos adecuados, puede producir tintos de

alta calidad.

Graciano: Una variedad aromática, de viva acidez y abundante tanino, que es

muy apreciada en la Rioja, donde acompaña en pequeñas cantidades - es muy

escasa - a los vinos de Tempranillo, a los que imprime médula y nervio. Su

punto débil es su extrema sensibilidad a la humedad.

Listán Negro: Reduce su implantación al viñedo de Canarias, sobre todo al

norte de la isla de Tenerife. Con ella se obtienen tintos jóvenes frescos,


138

aromáticos y muy frutosos que han despertado últimamente el interés de los

expertos y aficionados.

Mazuela: Llamada también Mazuelo. Véase Cariñena.

Mencía: Algunos estudiosos emparientan esta uva con la Cabernet Franc. Es la

gran variedad tinta del Noroeste español. En el Bierzo leonés proporciona

vinos de un buqué inconfundible y tacto aterciopelado. Reina también en la

vecina comarca de Valdeorras. Se cree que llegó a la Península Ibérica de la

mano de los peregrinos europeos que recorrían el Camino de Santiago.

Merlot: Es una de las variedades internacionales que mejor han arraigado en

el viñedo español. Navarra y Cataluña han sido zonas pioneras en la

importación de este cepaje de origen francés. Produce vinos muy interesantes

en las tierras altas de Navarra y en las colinas del viñedo catalán, donde

produce vinos aterciopelados y de cálida suavidad. También está presente en

algunas zonas de Aragón, como el Somontano, y en pequeñas parcelas de la

Ribera del Duero.

Monastrell: Esta cepa sufrida y resistente, capaz de resistir sequías y heladas

extremas, ha conocido en los últimos años una especie de rehabilitación en la

escala del prestigio enológico. Plantada en zonas elevadas y tratada con

esmero, en la zona de Jumilla produce vinos de una calidad desconocida hasta

la fecha. Su cultivo se extiende también por otras zonas levantinas. Combina

muy bien con la Syrah y con la Cabernet Sauvignon.

Moristel: Variedad autóctona de Aragón, implantada desde tiempo

inmemorial en la comarca del Somontano, donde es considerada como


139

variedad principal. Produce tintos jóvenes frescos y de tacto agradable y, en

coupages, aporta un punto de tipicidad.

Negramoll: Uva tinta que se cultiva en el Archipiélago de Canarias, sobre todo

en Tenerife. Magníficamente adaptada a la húmeda influencia del Atlántico,

es una de las principales uvas de la Denominación de Origen Tacoronte-

Acentejo, donde proporciona vinos frescos y aromáticos, de extrema

suavidad.

Prieto Picudo: Variedad de uva tinta arraigada en las provincias de León y

Zamora. Aguanta bien las heladas y la humedad, así como las grandes

insolaciones veraniegas del páramo castellano. Produce vinos de capa media,

suaves al paladar y repletos de aromas florales.

Syrah: Se ha adaptado bien a las comarcas vitivinícolas más secas de la

Península Ibérica. La encontramos en la Meseta Inferior, en el viñedo

murciano (Jumilla, donde alcanza interesantes prestaciones) y en Cataluña.

Tempranillo: Es la uva tinta española por excelencia. Reina en la Rioja y en la

Ribera del Duero, donde se conoce como Tinto Fino o Tinta del País. En la

Mancha recibe el nombre de Cencibel y en Cataluña el de Ull de Llebre.

Produce vinos de cuerpo medio/alto, de gran finura y delicadeza, muy aptos

para la crianza en roble. Cuando procede de viñas de más de treinta años de

edad, proporciona vinos vigorosos al tiempo que refinados.

Tinta de Toro: Muchos expertos sostienen que esta uva es la Tempranillo, o la

Tinto Fino, especialmente adaptada a la comarca vinícola zamorana de Toro.

Aquí no es excesivamente productiva, pero permite obtener vinos de gran


140

intensidad colorante, de portentoso cuerpo y estructura, complejos y

sabrosos. En los próximos años se hablará mucho de esta variante del

Tempranillo.

Tinto Fino: Véase Tempranillo.

Ull de Llebre: Véase Tempranillo.

SERVICIO DEL VINO

Un buen servicio del vino es el complemento ideal a todo el proceso de

elaboración del mismo realizado por los bodegueros. Para que esto sea cierto

hay una serie de factores que deberemos de tener en cuenta.

En primer lugar, será la conservación del vino en nuestro establecimiento. Por

desgracia no todos los restaurantes y hoteles tienen posibilidades para una

correcta ubicación y acondicionamiento de la Bodega.

Los factores ideales que debe de reunir la misma son los siguientes:

El lugar tiene que ser un sitio silencioso y ausente de vibraciones.

Deberemos de entrar y salir de ella lo justamente imprescindible.

Ha de tener una temperatura fresca, sobre los 12 º a 15 º.


141

Una humedad relativa sobre el 70 %.

No almacenar en ella otros productos, que por los aromas que despidan,

puedan afectar a los vinos, como es el caso de ajos, productos de limpieza,

bombonas de gas, etc.…

Que tenga una ligera ventilación para evitar la condensación de humedad

y el posible deterioro de los corchos.

La luz debe de ser la indispensable y no solamente en la cantidad, sino

también en la calidad, ya que los tubos de neón por ejemplo, aunque es luz

fría, afecta a los vinos.

Las botellas deberán de permanecer tumbadas o boca abajo, para que el

vino esté siempre en contacto con el corcho.

Que no está en un sitio demasiado alejado del Restaurante, para evitar al

máximo el traslado de la bodega a la sala.

Procuraremos que no tenga cerca conductos de gas, aire, humos,

electricidad, etc.…, que podrían originar alteraciones en los vinos.

Una vez visto como debemos de conservar los vinos, veamos ahora como

debemos de tratarlos. Cuando vayamos a llenar nuestra cámaras para los

vinos y cavas deberemos de limpiar de polvo o suciedad las botellas con


142

cuidado de no moverlas ni agitarlas, ya que el polvo depositado en ellas, con

el frío y la humedad, se trasforma en barro y origina que se manchen las

manos o los litos para el servicio.

La temperatura ideal que estos deben de tener, va determinada por el tipo de

vino o cava que sea.

Como norma general estas son las temperaturas de mantenimiento y para su

posterior servicio:


143

TIPO DE VINO GRADUACIÓN TEMPERATURA DE

SERVICIO

FINOS 15º A 17 6º C

OLOROSOS 18 A 20º 6º C-8º C

GENEROSOS Y DULCES 15º A 23º 8º C-10º C

CAVAS Y CHAMPAGNES 10’8º A 12’ 8º 6º C- 8º C

BLANCOS SECOS 11º a 13’5º 6º C-8º C

BLANCOS SEMI SECOS O SEMI

DULCES 12 º a 15º 6º C-8º C

BLANCOS DULCES 12º a 15º 8º C-10º C

ROSADOS 10º a 14º 10º C-12º C

TINTOS LIGEROS 12 a 14º 13º C-15º C

TINTOS FUERTES 13º a 18º 15º C- 18º C


144

NOTA.- Las graduaciones alcohólicas de los diferentes vinos, van en

consonancia a lo dispuesto a la Denominación de Origen a la que éste

pertenezca.

Ya hemos llenado nuestras cámaras y/o armarios conservadores y vamos a

proceder al servicio real del vino. Para esto, hay una serie de normas básicas:

No se servirá ningún vino que nos acabe de llegar a nuestra Bodega, sin

haberle dejado reposar como mínimo 24 horas.

Los vinos, se han de mover lo mínimo posible durante el traslado de la

Bodega o cámara, a la sala y por supuesto jamás se debe de voltear una

botella de vino que vayamos a servir

Utilizaremos el sacacorchos adecuado, dependiendo del vino.

Se servirán a la temperatura adecuada, según el tipo de vino.

Si estuviera demasiado caliente el vino, se procederá a enfriarlo en una

champanera con agua y hielo

No se debe de abrir una botella, sin el consentimiento expreso del cliente.

Si fuera necesario, porque el vino contenga lías o algunas heces,

procederemos a su decantación.


145

No se llenarán las copas más de sus 2/3 partes, y sobre todo en los

blancos, rosados y cavas.

El cuello de la botella nunca debe de tocar la copa en la que vayamos a

servir

En el que caso de los vinos que estén depositados en cubitera o

champanera, secaremos la botella con un lito antes de proceder a su servicio,

y así evitar que caigan gotas de agua en el mantel o sobre el cliente.

Así mismo, sujetaremos estas botellas con un lito, ya que al estar

húmedas, podría ocurrir que se nos resbalara de la mano con el consiguiente

problema.

Para las botellas de cava o champagne, debido a su forma especial en su

base, se recomienda a la hora de servir, introducir el dedo gordo de la mano

dentro de la cavidad que tiene en su base, ya que con ello conseguiremos

una buena estabilidad y aparte de eso, evitaremos que nuestra mano entre en

contacto con la botella y con ello variar la temperatura de la bebida.

Una vez que conocemos ésta normas, ésta es la mecánica del servicio:

Al tomar la comanda de los vinos, y si el cliente nos lo indica, le

aconsejaremos el ó los vinos que mejor se acondicionen a los platos elegidos.

Llevaremos la botella del vino solicitado a presencia del cliente y se lo

mostraremos por su derecha y con una ligera inclinación de nuestro cuerpo,


146

de manera que él pueda ver perfectamente que éste es el que él ha ordenado.

Si fuera necesario y por indicación de él, le dejaremos la botella por si quisiera

hacer un análisis mayor de ella.

Ya con el visto bueno del cliente, colocaremos la botella en una mesa

auxiliar o en el aparador, y si no los tuviéramos cerca, en la mesa del cliente,

y procederemos a abrir la botella.

Primero cortaremos la cápsula con la cuchilla del sacacorchos, por debajo

del gollete.

Una vez quitada la cápsula, limpiaremos el cuello de la botella con un lito,

para evitar posible suciedad.

A continuación, y siempre sin cambiar de posición, ni mover la botella,

introduciremos el sacacorchos, procurando que éste no atraviese el corcho.

Giraremos el sacacorchos, aproximadamente 4 de las 5 espirales (nunca la

botella), y procederemos a extraer el corcho.

Cuando hayamos extraído el corcho, limpiaremos el gollete de la botella

por dentro y por fuera, para eliminar los posibles restos de suciedad,

impurezas y corcho que nos quedara en la botella.

En el caso de que nos haya caído algo de corcho o polvillo del corcho

dentro del vino, escanciaremos un poco de ese vino en una copa aparte para

eliminarlo.


147

Oleremos el corcho, por si en él detectáramos algún olor extraño.

Llevaremos el corcho para que el cliente compruebe el estado del mismo (

éste paso se puede hacer incluso antes de llevar el vino al cliente)

A continuación serviremos un poco de ese vino a la persona que nos haya

hecho el pedido, con independencia si es ó no el anfitrión o si es mujer u

hombre.

Mientras esperamos la decisión del cliente sobre el estado y temperatura

del vino, le mostraremos y siempre por la derecha, la botella del vino.

Una vez con el beneplácito del cliente sobre el estado y temperatura del

vino, procederemos a servir por la derecha a los demás comensales,

empezando por las señoras de mayor a menor edad y a continuación por los

caballeros, igualmente, de mayor a menor edad, terminando de servir a la

persona que haya catado el vino.

En muchos sitios, cuando tenemos que servir un vino que va en cesta, se

hace lo siguiente:

Tomaremos la cesta con el vino, con nuestra mano izquierda, teniendo

cuidado que nuestra mano no toque o toque lo menos posible la botella...

Entraremos por la derecha del cliente


148

Tomaremos la copa de vino con nuestra mano derecha, por el talle de la

misma

Serviremos el vino desde la cesta llevamos en nuestra mano izquierda

Volveremos a colocar la copa de vino en el lugar que estaba

Efectuado el servicio de ésta primera copa y si el cliente no ordena lo

contrario, depositaremos la botella en una mesa auxiliar cercana o en

champanera si fuera necesario.

En el caso de que el cliente quiera que se deje la botella en la mesa, si lo

tenemos en nuestro local, dejaremos ésta sobre un posa botellas.

Los vinos blancos y rosados fríos, se servirán solamente hasta 2/3 partes

de la copa cómo máximo y en el caso de los tintos, a la mitad (dependiendo

del tamaño de la copa).

Si el cliente no ordena lo contrario, retiraremos el corcho de la mesa.

Si para ésta mesa han pedido más de un vino, no retiraremos las copas

del anterior hasta no haber servido el siguiente, realizando previamente todo

el proceso explicado anteriormente.

En el caso que el cliente quiera otra botella más del mismo vino,

procederemos a poner copas nuevas, aunque sea la misma marca de vino, y

haremos todo el proceso igualmente.


149

Si la mesa termina con un vino tinto y no van a tomar ningún otro tipo de

vino, para retirar las copas antes del postre, siempre y cuando no lleven queso

de postre y éste vaya con vino tinto, pediremos permiso al cliente para poder

hacerlo, ya que hay clientes que les gusta seguir tomando vino tinto incluso

después del café.

Cómo norma general, indicaremos que la única copa que no se retira

jamás de la mesa hasta que el cliente se marche, es la de agua, ya que aunque

el cliente no tome agua durante el servicio, por muchas motivos, puede

desear agua pedir en cualquier momento.

Hoy en día, un restaurante que se precie debe reservar un lugar destacado

para la bodega. Y un restaurante que aspire a estar en la elite debe contar en

su plantilla con la figura del Sumiller, verdadero experto en el arte de

seleccionar y cuidar los vinos, así como en el de aconsejar al comensal la

botella más adecuada para la ocasión.

El éxito de una visita al restaurante dependerá de diversos factores, uno de

los cuales, y no de los menos importantes, será el de haber logrado una

perfecta conjunción entre lo comido y bebido. Sin este punto de armonía es

imposible alcanzar lo que podríamos denominar el "clímax" gastronómico.

Es frecuente que los vinos dupliquen y hasta tripliquen su precio por el mero

hecho de ser servidos sobre el mantel de un establecimiento de comidas. En

estas condiciones, todo el cuidado que se ponga en la elección será poco. No

sólo está en juego el resultado de su comida de amistad o de negocios:

también el buen uso de su dinero.


150

LA CARTA DE VINOS

La carta de vinos - los profesionales prefieren decir "lista de vinos"- suele ser

la prueba definitiva. Una relación de botellas desordenada, en la que se

mezclan tintos, blancos y rosados, en la que faltan al lado de la marca el

nombre de la bodega, el origen preciso del vino o la cosecha, dice muy poco

en favor de lo que nos espera.

Una carta de vinos enciclopédica, con dos o tres centenares de opciones, no

es necesariamente una garantía. Aparte de dificultar la elección, algunos

propietarios de restaurante gustan de sorprender a sus clientes con este tipo

de listas interminables.

Habría que saber, para empezar, si están disponibles todas las botellas

anunciadas y, lo que es más importante, en qué estado se encuentran. Hay

una regla que no conviene perder de vista: a mayor tamaño de la bodega,

mayor cantidad de esfuerzos y dedicación para mantenerla al día y en

perfectas condiciones. Más probabilidades, por lo tanto, de que algo escape al

control de la casa.

Muchas veces es preferible una carta más reducida pero seleccionada con

criterio, más modesta pero mejor ordenada. Seguramente mejor respaldada

por la realidad y más apta para que el profesional encargado se responsabilice

de todos y cada uno de los vinos que contiene.


151

LOS VINOS Y LA COMIDA

La relación entre vino y comida puede buscarse por afinidad o por contraste

de sabores, aunque hay quien es partidario de tener en cuenta la textura o el

aroma de los platos a la hora de combinarlos con el vino. El gusto personal y la

experiencia son la mejor guía al respecto. No obstante, existen algunas pautas

suficientemente contrastadas que conviene no perder de vista.

Blancos ligeros: Crustáceos cocidos, pescados blancos poco condimentados

(cocidos, a la plancha, a la barbacoa), fiambres poco especiados. Penedés,

Rioja, Chacolí, La Mancha, Valdepeñas.

Blancos con cuerpo: Crustáceos a la parrilla, moluscos de concha (ostras,

almejas), pescados de sabor pronunciado. Rías Baixas, Rueda, Alella, Costers

del Segre.

Blancos criados en madera: Pescados y mariscos fuertemente

condimentados, carnes de pollo o ternera a la brasa, ahumados, pescados

marinados. Penedés, Navarra, Somontano, Rioja, Costers del Segre.

Rosados: Pescados azules (sardina, bonito, atún, jurel), paellas y arroces secos

de carne, pasta italiana, menestras de verduras, carnes de cerdo y pollo.

Navarra, Valencia, Rioja, Ribera del Duero.

Tintos jóvenes: Asados de cordero, carnes gelatinosas (morros, manos de

cerdo), estofados de carne, pollo asado, asados de ternera, quesos de corta y


152

media curación. Rioja, Ribera del Duero, Jumilla, La Mancha, Valdepeñas,

Alicante.

Tintos maduros: Carnes rojas de vacuno (buey, vaca) asadas o a la parrilla,

caza mayor (ciervo, jabalí, corzo) y determinadas especies de caza de pluma,

como becada o paloma torcaz. Salsas complejas. Rioja, Ribera del Duero,

Penedés, Priorato, Somontano, Navarra.

Espumosos: Aperitivos y canapés, pescados y mariscos en general. Cava.

Finos y manzanillas: Frituras de pescados, gambas y langostinos cocidos,

salazones de pescado, jamón y lomo ibéricos. Jerez, Montilla-Moriles.

Blancos dulces: Frutas, foie-gras, quesos azules (Cabrales, Roquefort)... Rioja,

Alicante, Toro, Valencia, Navarra.

Pedro Ximénez y olorosos dulces: Helados y repostería dulce, quesos azules o

de larga curación. Jerez, Montilla-Moriles, Málaga.


153

16. PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE

SERVICIO, BENEFICIOS PARA LA EMPRESA, PARA EL PERSONAL Y PARA EL

CLIENTE.

Actualmente hablar de Calidad es hablar de una filosofía aplicada a todos los

sectores productivos de las distintas empresas preocupados por el “trabajo

bien hecho”, motivados por una sociedad cada vez más informada y exigente,

así como por una competencia más intensa y organizada.

Diferentes conceptos definen el término calidad, desde “conformidad con los

requisitos”, hasta “la diferencia entre los servicios esperados por el cliente

antes de su prestación y los que realmente percibe”.

El servicio tiene la particularidad de ser intangible, si bien la calidad de la

prestación es fácilmente valorable. En cualquier caso, es necesario afirmar

que el cliente es el único baremo y juez de la calidad del servicio,

correspondiéndole a él determinar su nivel de excelencia. Las expectativas del

cliente deben constituirse como el objetivo a alcanzar por la empresa, que

procurará reducir en lo posible la diferencia entre tres factores clave: la

calidad pretendida (programada), la calidad realmente prestada y la calidad

esperada por el cliente.

Se trata de implantar un sistema del que sea partícipe toda la organización y

que permita descubrir las causas que producen defectos, con el objetivo de

reducir costes y ganar en satisfacción del cliente.

Es claro que, ante la diversidad de necesidades y clientes, las empresas deben

dirigir sus esfuerzos hacia segmentos concretos y potenciales de clientes


154

sobre la que debe recaer la viabilidad del negocio. El impulso de satisfacer a

todos un poco, es sin duda alguna, el medio más seguro de fracasar. También

es conveniente indicar que el concepto calidad no va unido a lujo, precio

elevado, o gama alta. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando

responde a las demandas del público objetivo. Cada nivel de calidad debe

responder a al valor que el cliente está dispuesto a pagar. Tan excelente en

términos de calidad puede ser una comida en un restaurante de fast-food

como en no de cocina tradicional, o en uno de vanguardia. Es obvio que lo que

el cliente exigirá será un tratamiento conforme a la imagen de la marca y al

importe de la factura.

Es preciso motivar e informar a los colaboradores de la empresa (clientes

internos) de las normas de calidad y promesas asumidas por la organización,

haciéndoles participes de ellas. Es la mejor manera de estimular a los

miembros de la empresa y de hacerles ver el compromiso que cada uno

adquiere en la consecución de este objetivo. Hay que saber vender a calidad

de un servicio primero a los vendedores antes de que éstos intenten

convencer a los clientes. Un empleado escéptico o no comprometido con la

calidad de los productos o servicios no es tan sólo incapaz de satisfacer a un

cliente, sino que además genera un grave perjuicio para la empresa.

Otro factor fundamental con el fin de mantener y ganar clientes es el de

ofrecer un “valor añadido” a nuestro producto o servicio, debemos

diferenciarnos de la competencia a través de la aplicación de detalles.

En el caso de nuestro sector donde la “único” que le queda al cliente es el

recuerdo de lo percibido, adquieren una gran relevancia los estudios que

indican que un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un


155

máximo de 5 personas, mientas que uno insatisfecho puede llegar a

comunicárselo a 16.


156

16.1.- LA DEFINICIÓN DE UN ESTILO. ACCIONES A FAVOR DE LA CALIDAD.

Debemos establecer un sistema de calidad como garantía de que el servicio se

va a prestar correctamente por medio de un plan previamente establecido,

entendido y asumido por todos y centrado más en la prevención de los

desfases y problemas que en su detección después de haberse producido.

Es comprensible dada la diversidad y características de las distintas empresas

englobadas en este sector que no hay un único sistema de calidad aplicable a

los servicios de restauración. Sin embargo, la identificación de los pasos que

se siguen para la implantación de cualquiera de los sistemas posibles puede

ser común a todas las realidades del sector:

Debemos tener siempre en cuenta los siguientes puntos para que las normas

de calidad del servicio resulten operativas y efectivas:

¿QUÉ? ¿CÓMO?

Concretar las necesidades de nuestros clientes en

torno al sistema que queremos planificar

A través de preguntas directas, encuestas, formularios,

etc.

Diseñar la prestación del servicio en base a las

necesidades del comensal

Consultando al personal, observando a la competencia,

recabando opiniones de expertos.

Fragmentar el servicio en todos sus componentesFases e indicadores de calidad, también llamados

especificaciones, parámetros o estándares.

Prestar el servicio en las fases y cumpliendo las

normas establecidas

Evaluación interna considerando la opinión de los

colaboradores.

Formar a los colaboradores en torno a las distintas

normas escogidas de forma "definitiva" en el Manual

de Calidad.

A través en su caso de charlas, cursos, seminarios.

Informándonos, en definitiva.

Evaluar y controlar resultados. Se mide el grado de

satisfacción en la clientela.Recabando información de forma directa.

Producir acciones de mejora periódicamente Mejorando los controles y elevando los estándares


157

1.- Que se expresen teniendo en cuenta como referente el cliente.

2.- Que puedan ser medidas.

Es posible que nos preguntemos cómo medir o ponderar algo intangible como

es el servicio. Tengamos en cuenta que una medida no tiene por qué ser

cuantitativa, una sonrisa no se mide por lo que dura, sino por la oportunidad.

No obstante, tendremos que establecer elementos cuantificables al

descomponer los comportamientos. Así, por ejemplo, el reconocimiento y la

hospitalidad son dos conceptos que pueden ser transformados en normas

ponderables:

- Sonreír o dar señales de alegría al ver a alguien

- Comunicación verbal, saludar a esa persona, conocer su nombre, saber

de dónde procede.

- Comunicación no verbal, todos aquellos gestos que demuestren el

reconocimiento al cliente y reiteren la bienvenida.

- Comunicación visual, todos los elementos físicos que incrementen a

aumentar el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente.

- Comunicación escrita, información fácil de leer y asequible a través de

folletos y otros soportes.


158

- Capacidad y competencia del que recibe para poder responder a las

preguntas y resolver los problemas.

- Escucha activa, demostrando al cliente que nos interesan sus

comentarios.

- Materialidad de la acogida, calurosa y cómoda en relación con el

servicio proporcionado.

- Continuidad de la acogida, no limitar ésta al primer contacto.

16.2.- ¿CÓMO APLICAR UN SISTEMA DE CALIDAD EN RESTAURACIÓN?

Una vez hemos tomado la decisión sobre qué sistema de calidad es el más

conveniente para nuestro restaurante, debemos enfrentarnos a la acción de

proceder a su implementación. Y para ello debemos considerar dos aspectos

¿El cuando?, y el ¿Cómo?

Todo restaurante conoce, o debería conocer, cuales son sus momentos de

mayor afluencia de trabajo. Debemos partir de la base de que implementar un

sistema de calidad requiere tiempo de dedicación por parte de todo el

personal, inclusive la dirección o propiedad. Asimismo debemos tener en

cuenta que, una vez iniciado el proceso de implantación del sistema, es

absolutamente imprescindible seguir con él hasta que está totalmente

asumido a todos los niveles de la empresa (¡ojo! eso no implica la

obligatoriedad de que exista una certificación, podemos encontrarnos con


159

restaurantes que implementan un sistema pero no llevan a cabo su

certificación).

En este aspecto debemos decidir entre tres opciones: llevarlo a cabo por

nuestra propia cuenta y riesgo, contar con la ayuda de un profesional externo

que nos asesore en todo el proceso, o utilizar un sistema mixto.

Por propia cuenta y riesgo.

- Deberemos escoger de nuestro equipo humano un responsable de la

implementación (sino queremos hacerlo personalmente).

- Pensar y definir el plan de trabajo necesario para la implementación

del sistema.

- Leer bibliografía o información referente a ejemplos de

implementación.

- Redactar toda la documentación necesaria.

- Supervisión y mantenimiento del sistema.

- Nos ahorraremos el coste de un profesional externo. Pero deberíamos

valorar si la inversión de tiempo y quebraderos de cabeza compensa dicho

ahorro.


160

Contar con la ayuda de un profesional externo a tiempo completo.

- El será el responsable de la implementación del sistema y tendrá la

responsabilidad de gestionarlo a todos lo niveles.

- Debemos definir claramente los objetivos y necesidades de nuestro

restaurante. Con el objetivo de que este profesional entienda qué queremos

obtener de esta implementación.

- De cara al equipo humano será la persona que ejecutará el plan de

trabajo en nombre de la dirección.

- Redacta toda la documentación necesaria.

- Supervisa temporalmente el mantenimiento y consolidación del

sistema.

Sistema mixto.

- El profesional externo nos asistirá en el proceso de trabajo,

aconsejándonos sobre que camino escoger en determinadas situaciones.

- Asignar un responsable de la implementación (sino queremos hacerlo

personalmente).


161

- El responsable de la implementación, con la ayuda del profesional

externo redactará la documentación.

- Podemos acordar con el profesional externo una supervisión temporal

a corto plazo, con el objetivo de corregir las desviaciones detectadas en el

trabajo del responsable.

- El coste del profesional externo será menor que en el punto anterior,

ya que parte del trabajo lo realiza el responsable de la implementación.

Una vez decidido cómo y cuando iniciaremos nuestro camino hacia la

excelencia debemos ser conscientes de determinados aspectos que pueden

conducir al fracaso o éxito del trabajo de implementación:

- Compromiso de la dirección o propiedad: Es obvio que si un esfuerzo

de dedicación y compromiso por parte de los responsables de la dirección del

restaurante, la implementación del sistema jamás será eficaz. Debemos

predicar con el ejemplo.

- Conocer la situación de partida en la que se encuentra nuestro

restaurante. Actualmente todo sistema de calidad dispone de una

herramienta de autoevaluación que nos permitirá conocer cómo estamos de

preparados respecto a la norma que rige el sistema. Podéis acceder a esta

documentación en: www.calidadturistica.es

- Determinar el mapa de procesos de trabajo del restaurante. Para que

un plato llegue a la mesa del cliente en perfectas condiciones visuales y de

http://www.calidadturistica.es/


162

sabor es necesario que previamente se hayan llevado a cabo una serie de

tareas organizadas en el tiempo y en su ejecución. Pues bien, las tareas que

habitualmente llevamos a cabo las podemos plasmar en lo que llamamos el

mapa de procesos, y que responde a la pregunta ¿Qué trabajos realizamos en

el restaurante día a día para que nuestro producto o servicio llegue al cliente

en unas condiciones excelentes?

- Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base. Todo

sistema de calidad se basa en las personas, podemos tener maravillosos

manuales de trabajo que lucen en las estanterías, pero si no conseguimos que

nuestro equipo de trabajo crea en la excelencia no alcanzaremos nunca los

resultados adecuados. Por ello es necesario explicar a nuestro equipo las

dificultades y las ventajas, lo que esperamos de ellos, y los resultados que

obtendremos una vez implementado el sistema.

- Aplicar la descentralización. Una aportación fundamental de los

sistemas de calidad es la descentralización, el saber delegar, y ser plenamente

responsable de lo que se espera en cada puesto de trabajo es básico para que

el sistema se sustente en el tiempo. La creación de equipos de mejora, que

sean capaces de resolver internamente los problemas identificados en los

procesos, es el primer paso para una descentralización eficaz

- Monitorizar y dinamizar el proceso. Resulta determinante que todo el

esfuerzo hecho se plasme en resultados medibles y observables. No solo en el

incremento de los niveles de facturación sino, por ejemplo, en menos errores

en los procesos de trabajo, una mayor satisfacción de los clientes, o una

reducción del estrés del equipo de trabajo


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HERRAMIENTAS A APLICAR:

Todo sistema de calidad requiere del uso de una serie de herramientas de

apoyo que combinadas entre sí nos permitirán el desarrollo del mismo.

- La batería de indicadores.

- El modelo de mejora continua.

- El manual de procedimientos de la empresa.

La batería de indicadores

Los indicadores parten de la siguiente premisa: Todo aquello que no puede

medirse es difícilmente mejorable. Por tanto, debemos establecer para cada

uno de los procesos identificados en el mapa de procesos, parámetros

numéricos que midan lo bien o mal que se está realizando un servicio o una

actividad del restaurante.

En nuestro sistema de indicadores deberemos diferenciar dos tipos:

Indicadores internos: Solo afectan al trabajo interno desarrollado en el

restaurante. Se aplican para medir aquellos procesos internos que no

repercuten directamente en el consumidor final. Ejemplos de indicadores

internos serían: Número de productos entregados en mal estado por parte de

los proveedores, errores en la “mise en place” de la sala antes del inicio del

servicio, roturas de equipos e instalaciones.


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Indicadores externos: Los que percibe directamente el cliente, y mediante los

que evalúa la excelencia de nuestro restaurante. Ejemplos de este tipo de

indicadores serían: Quejas de clientes en relación con los platos servidos,

errores en facturas, o rapidez del servicio.

El modelo de mejora continua

La mejora continua es una herramienta que nos permitirá mejorar la eficacia

y/o eficiencia de las actividades que desarrollamos en el día a día. Se trata

básicamente de identificar que procesos del negocio requieren una mejoría.

Una vez identificada dicha mejora estableceremos un equipo de mejora para

que analice el proceso. Dicho equipo será el responsable de buscar e

identificar los problemas y buscar las soluciones correspondientes. Se llevará a

cabo la implementación de las soluciones escogidas y cotejaremos los

resultados obtenidos (mediante indicadores) para ver su impacto positivo.

El manual de procedimientos de la empresa

Todo sistema de calidad se apoya en unos necesarios e imprescindibles

procedimientos que facilitan el conocimiento, por parte de todo el equipo

humano del restaurante, de cómo se deben realizar las actividades diarias.

El manual debe partir del mapa de procesos, y a partir de dicho mapa iremos

escribiendo cómo queremos que en nuestro restaurante se lleven a cabo las

principales tareas que realizamos antes, durante, y después del servicio al

cliente. Este es un punto clave, ya que nos viene a demostrar que un sistema

de calidad siempre se adapta a las necesidades específicas de nuestro

negocio.


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Es importante que los procedimientos se definan con la participación de todos

los afectados (cocina, servicio, etc.) ya que al final ellos serán quienes deberán

ponerlos en marcha. Por otro lado estamos consiguiendo a nivel de recursos

humanos, una motivación extra, ya que los comprometemos con el diseño de

sus propias tareas.

CONTROL DEL SISTEMA UNA VEZ IMPLANTADO

Una vez finalizado todo el trabajo anterior, nuestro sistema de calidad estará

plenamente operativo. Habrán pasado muchos o pocos meses desde su

puesta en marcha, dependiendo de los escollos que hayamos encontrado

durante el camino. Pero es en este instante cuando debemos analizar

concienzudamente los resultados, y conseguir que el sistema germine en el

tiempo a todos los niveles. Para ello deberíamos considerar los siguientes

aspectos:

Analizar constantemente los resultados de los indicadores que estemos

aplicando. Dándola a conocer a todo el equipo humano.

- Seguir de cerca las mejoras llevadas a cabo por el equipo de mejora

continua.

- Corregir aquellos procedimientos que requieran ajustarse una vez

vistos sus resultados. Un sistema de calidad es dinámico en el tiempo.

- Premiar los logros y resultados positivos.


166

- Auditarse internamente una vez al año, para asegurarnos de que

estamos aplicando todas las herramientas y requisitos que marca la norma

por la que nos hemos certificado.

RESULTADOS PERCIBIDOS DESPUÉS DE UNA CORRECTA IMPLEMENTACIÓN

DEL SISTEMA DE CALIDAD

Si todo el trabajo de implementación se ha realizado de forma correcta,

deberíamos empezar a percibir los beneficios de los sistemas de calidad:

- Una estructura de equipo dinámica y motivada, donde las decisiones

se toman en el nivel más bajo (todo el mundo sabe hasta donde alcanzan sus

obligaciones y responsabilidades).

- Una gestión de la cocina y el servicio basada en la calidad y la

participación, orientada a explotar los puntos fuertes de nuestro restaurante y

enfocada a nuestro cliente.

- Organización operativa del trabajo por parte de quien debe realizarlo.

El equipo de trabajo es capaz de corregir aquellos puntos débiles que ahora es

capaz de identificar.

- Mejora de la comunicación e información continua a todos los niveles

y en todos los sentidos. Los indicadores y grupos de mejora continua actúan

como dinamizadores de una mejor comunicación.


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- Acuerdos más eficaces con las empresas proveedoras y distribuidoras.

Si hemos analizado detalladamente los procesos de compra y producción,

muy posiblemente descubramos aspectos de mejora que repercutirán en la

consecución de un producto de calidad al mejor precio posible.

- Sistema de retribución salarial de acuerdo al nivel de consecución y

sistema de evaluación conjunto. El sistema de calidad nos conduce a un

modelo de retribución transparente basado en la consecución de resultados.

- Reducción del estrés provocado por situaciones descontroladas que se

repiten en determinados momentos del servicio una y otra vez. Siempre

existirán situaciones puntas de trabajo, pero mediante la adopción del

sistema de calidad las podremos identificar y corregir hasta cierto punto.

16.3. EL MODELO ICTE DE CALIDAD EN RESTAURACIÓN

El sistema de calidad ofrece a un restaurante una serie de requisitos de

obligado cumplimiento para todo Restaurante que quiera optar a la

certificación con la Marca de Calidad. Una vez implantado el Sistema de

Calidad, y si el Restaurante desea que éste sea reconocido por el Instituto de

Calidad Turístico Español (ICTE), puede optar a la certificación. La posesión de

esta Marca acredita ante terceros (clientes, proveedores, colaboradores, etc.),

que el Restaurante tiene implantado un Sistema de Calidad acorde con las

Normas de Calidad turística de Restaurantes.

Las Normas de Calidad se dividen en 6 bloques que corresponden a diferentes

aspectos de la gestión de un Restaurante:


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- Dirección.

- Aprovisionamiento y almacenaje.

- Cocina.

- Sala.

- Mantenimiento.

- Higiene y limpieza.

Cada una de las anteriores áreas de gestión se subdividen a la vez en los

siguientes apartados:

- Objeto: En el que se definen los objetivos.

- Alcance: Que especifica los servicios concretos y ámbitos del

Restaurante a los que se refiere.

- Responsabilidades: En el que, para cada tarea o actividad relacionadas

con los servicios a que se refiere la Norma, se definen las diferentes

responsabilidades de ejecución y supervisión.

- Requerimientos de servicio. Que definen todas las condiciones y

requerimientos específicos, que deben de cumplirse en un Restaurante, tanto


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en lo relativo al Sistema de Calidad, como a las características de los procesos

y sus resultados.

- Mecanismos de control. Donde se especifican las actividades de

control o supervisión necesarias para conocer el nivel de calidad de servicio y

detectar posibles situaciones de no conformidad

Toda la información anterior se recoge en dos herramientas:

- Norma UNE 167000:2006 para establecimientos de restauración.

Donde se recogen todos los puntos definidos anteriormente.

- Autoevaluación de los servicios de restauración. Herramienta que

permite al restaurante comprobar el nivel de cumplimiento respecto a la

norma.

¿DÓNDE Y CÓMO CONSEGUIR LA NORMA Y LA AUTOEVALUACIÓN?

Es tan sencillo como acceder a la siguiente página web:

http://www.calidadturistica.es donde encontraremos toda una serie de

herramientas e información sobre las empresas certificadas en toda España,

legislación turística, cursos online.

Una vez el restaurante esté adherido dispondremos de un periodo máximo de

dos años para poder certificarnos. Pasado dicho tiempo, será necesario un

nuevo abono de la cuota de adhesión en el caso de querer seguir con el

proceso de implantación y certificación

http://www.calidadturistica.es/


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PREMISAS A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN

Antes de proceder a la inversión anterior, resulta fundamental reflexionar

sobre las siguientes premisas:

- Coste del proceso de certificación. Es obvio que todo proceso de

certificación de calidad supone un coste de tiempo y un coste de mejoras de

instalaciones o protocolos que la norma nos obligue.

- Estar convencidos de las ventajas que el sistema de calidad nos puede

aportar. Si no creemos en las ventajas del sistema, difícilmente podremos

llevar a cabo una implantación eficaz y provechosa a largo plazo para el

negocio.

- Contar con la ayuda de un experto. Este aspecto incrementará el

coste, pero nos permitirá afrontar con más seguridad el proceso de

implantación.

- Disponer de un equipo de trabajo suficientemente motivado. Todo

proceso de implantación de un sistema de calidad requiere del máximo

compromiso de las personas involucradas: propietario, directivos, personal de

base.

- Trabajar si prisa pero sin pausa. Una vez iniciado el proceso de

implantación el sistema no puede ni debe detenerse. Debe realizarse el

esfuerzo de definir una fecha límite, no sólo porque si no lo alcanzamos


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deberemos asumir el coste de una nueva cuota de adhesión, sino porque

provocaremos una situación de desmotivación en nuestro equipo de trabajo.

EL PROTOCOLO DE IMPLANTACIÓN

Aunque es evidente que cada restaurante puede llevar a cabo el proceso de

implantación de la manera que crea más conveniente, podemos constatar que

el siguiente plan de trabajo resulta sumamente eficaz:

- Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base. Es

condición sine quanum que la dirección del restaurante reafirme su

compromiso público en relación a la necesidad de implantar el sistema de

calidad, y las ventajas que ello significará a todos los niveles de la empresa.

Para ello, nada mejor que una reunión con todo el equipo de trabajo en la que

se exponga claramente: las ventajas y beneficios de implantar el sistema, las

obligaciones y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo.

- Designar un responsable de calidad. Además, de ser obligatorio por

parte del modelo ICTE, es recomendable designar una persona del equipo o

una nueva incorporación, que se responsabilice de llevar a cabo el plan de

trabajo.

- Explicar el plan de trabajo previsto a realizar para acceder a la

certificación. Todo el equipo de trabajo debe conocer y comprometerse con el

calendario previsto.


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- Explicar el funcionamiento de las dos herramientas básicas: la norma y

la autoevaluación. Todo el equipo humano debe conocer y participar en la

aplicación de la autoevaluación. Es una parte fundamental para comprometer

a todo el equipo humano.

- Que el equipo de trabajo participe en algún programa de formación

sobre la mejora del servicio y la aplicación de sistemas de calidad. Es una

manera rápida y eficaz de que nuestro equipo de trabajo perciba las virtudes

de todo sistema de calidad.

- Monitorizar y dinamizar el proceso de implantación. Para que todo el

equipo humano vea que el sistema aporta beneficios, es absolutamente

recomendable mostrar datos contrastados de las mejoras que vamos

obteniendo a medida que avanzamos en la aplicación del sistema. El propio

sistema ICTE de restaurantes nos orienta en la adopción de indicadores de

control, tanto a todos los niveles departamentales, como de satisfacción del

cliente.

- Establecer un plan de mejoras. La sola aplicación de la autoevaluación

nos permitirá disponer de un plan de mejoras para cada uno de los

departamentos del restaurante. A medida que vayamos realizando dichas

mejoras iremos acortando nuestro camino hacia la obtención del certificado

de calidad.

- Crear un sistema de mejora continua que involucre a todos los

departamentos del restaurante. La mejora continua es una metodología que

facilita una mejor comunicación entre todos los departamentos de la


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empresa, y una “filosofía” de negocio basada en la mejora continua de los

procedimientos que realizamos en la compañía.

Ya simplemente nos queda dar el último paso hacia la consecución del

objetivo: la certificación del sistema.

Según la propia definición del procedimiento de auditoria para

establecimientos de restauración de ICTE, la evaluación externa (auditoria)

consiste en la aplicación, por parte del auditor, de un cuestionario que

contiene una serie de preguntas codificadas, para cuyas respuestas se

proponen unos criterios y modalidades para la evaluación de la entidad

turística con respecto a lo establecido en la Norma de Calidad de Servicio

aplicable (es decir, la norma de restauración)

Para llevar a cabo la auditoria de certificación, deberemos entregar al auditor

la siguiente información:

- Un listado, especificado por espacios o zonas, de todas las

dependencias del restaurante.

- Los Responsables de cada una de las áreas de servicio y el Responsable

de Calidad.

- Lista indicadores y registros de Calidad implantados.

- Manual de procedimientos.


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La auditoría se lleva a cabo considerando tres aspectos:

1. La aplicación del sistema de calidad. En este punto se revisa el sistema de

gestión y la documentación del sistema.

2. El cumplimiento de los estándares de calidad. Se verifican los estándares

definidos en la norma de restaurantes

3. Comprobaciones físicas del restaurante. Se verifica el estado de limpieza,

funcionamiento, orden y mantenimiento de las instalaciones

Duración mínima de la auditoria:

Una vez finalice la auditoria tendremos todas las no conformidades

identificadas por el auditor. Dichas no conformidades, deberán solucionarse

en un determinado periodo de tiempo con el objetivo de alcanzar la

certificación.

Llegados a este punto, ya deberíamos disponer de la flamante placa que

certifica la calidad de nuestro restaurante. Pero precisamente es en este

punto cuando debemos ser conscientes de que el trabajo no ha hecho más

que empezar, ya que ahora debemos consolidar en el tiempo, el sistema.

Conseguir que los procedimientos se ejecuten de forma adecuada, que los


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indicadores se recojan paulatinamente con el objetivo de alimentar el modelo

de mejora continua y que el equipo humano hable y se exprese bajo un

mismo lenguaje: el de la calidad, es el reto de la excelencia empresarial.


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