Curso de Servicio al Cliente.

Justificación:

El Servicio al cliente, es una ventaja diferencial de las empresas competitivas, este se define como un conjunto de actividades que permite, satisfacer las necesidades, deseos y expectativas del cliente.

Entendiéndose necesidades como un estado de carencia, Deseo, como un satisfactor especifico para una necesidad, el cual es constantemente modificado por las fuerzas sociales. Y por último la expectativa Según Kotler.” Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej artistas). Promesas que ofrecen los competidores.”

De acuerdo a lo anterior es de mucha importancia que las personas que componen la cadena de valor de la empresa, conozca el valor del cliente tanto interno como, externo y a partir de esto genere una cultura del servicio que sea de impacto para la empresa.

Este Ambiente de aprendizaje permite a las personas concientizarse acerca de la importancia del servicio al cliente y las ventajas que este proporciona para los estudiantes en el campo laboral.

Público objetivo son Estudiantes de Media técnica y Técnicos.

Los temas que se trabajaran en el sitio pueden ser:

Relaciones Interpersonales. Trabajo en Equipo. Comunicación Empresarial.

Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

Servicio al Cliente.

Lo Que Se Enseñará Objetivo Actividad de Aprendizaje.

Descripción de las actividades.

Recursos Metodología Tiempo Criterios de Evaluación.

Conceptualización Servicio.

Describir los aspectos más relevantes del servicio al cliente.

Realizar un mapa Conceptual a partir de la Conceptualización del servicio.

Realizar una Lexis donde se evidencie los conceptos de servicio que se ilustran en el juego Cake shop 2.

Visualizar por medio de un video, las conceptos claves del servicio al cliente.

Participar en el foro técnico donde exprese sus percepciones en relación al concepto de servicio. El foro se encuentra en el sitio web.http://www.my-forum.org/Foro_tecnico_166184_476043/

Identificar en el Juego InteractivoCake shop 2, los conceptos de servicio que se evidencian e investigar sus significados.

http://sites.google.com/a/misena.edu.co/

aprendizaje-mediado-

tecnologicamente/

Sitio webhttp://

sites.google.com/a/

misena.edu.co/aprendizaje-

mediado-tecnologicament

e/

Video Excelencia en el

servicio al cliente.http://

www.youtube.com/watch?

v=tx2fE7VNJwM

Juego Interactivo

Cake shop 2

Individual Una Semana.

Enviar Mapa Conceptual al foro donde evidencie los conceptos de servicio.

Enviar lexis donde se evidencian los conceptos del servicio.

Relaciones Interpersonales

Identificar la importancia del cliente interno y externo.

Realizar un resumen a cerca de :La Personalidad.Dimensiones de la persona. Dimensión Interpersonal.

Diseñar una presentación en power point acerca de los temas leídos de:La Personalidad.Dimensiones de la persona. Dimensión Interpersonal.

Escuchar los audios de relaciones interpersonales.

Realizar lecturas acerca de la personalidad,Dimensiones de la persona y Dimensión Interpersonal.

Elaborar un resumen a cerca de las lecturas de la Persona, dimensiones de la persona y dimensión Interpersonal.

Elaborar una presentación en Power Point donde presente de manera grafica los temas de personalidad, dimensiones de la persona y dimensión interpersonal.

Participar en el foro de relaciones interpersonales, y su impacto en el servicio.El cual se encuentra en el sitio http://www.myforum.org/Relaciones_interpersonales_1

Audios a cerca de las relaciones interpersonales. Que se encuentran enEl sitio webhttp://sites.google.com/a/misena.edu.co/aprendizaje-mediado-tecnologicamente/relaciones-interpersonales

Documentos Personalidad.Dimensiones de la persona. Dimensión Interpersonal.Que se encuentran en el sitio web

http://sites.google.com

/a/misena.edu.co/

aprendizaje-mediado-

tecnologicamente/

en el enlace de relaciones interpersonales.

Foro de Relaciones Interpersonales. http://www.myforum.org/Relaciones_interpersonales_166184_476044/

Trabajo individual

DosSemana. Enviar al foro el resumen a cerca de la Persona,

dimensiones de la persona y dimensión Interpersonal.

Participar en el foro de relaciones interpersonales, y su impacto en el servicio

Presentación en Power point.Donde se evidencie gráficamente los temas dePersonalidad.Dimensiones de la persona. Dimensión Interpersonal.Deben enviarlo al foro.

66184_476044/

Trabajo en Equipo Evidenciar acciones individuales y colectivasPara garantizar la optimización del recurso a través del trabajo en equipo.

Elaborar un documento tipo ensayo, acerca de la cultura del servicio al cliente en La empresa Colombiana.

Realizar las lecturas de los siguientes textos:El trabajo en grupoEl trabajo en equipoLiderazgo y toma de decisiones.

Participar en los foros de discusión de los temas relacionados de trabajo en grupo y el trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones.

Lecturas de documentos:Trabajo en grupo, Trabajo en equipo. Liderazgo y Toma de Decisiones.Que se encuentran en sitio web:http://sites.google.com/a/misena.edu.co/aprendizaje-mediado-tecnologicamente/trabajo-en-equipo

Participar en el foro de trabajo en equipo que se encuentra en:http://www.my-forum.org/Trabajo_en_Equipo_166184_476045/

Trabajo Individual

Una Semana. Expresa a través del foro aspectos relacionados con

el tema trabajo en equipo.

Enviar el ensayo al foro acerca de la cultura del servicio al cliente en la empresa Colombiana

Comunicación Empresarial

Establecer la importancia de la comunicación en el servicio al cliente.

Realizar un manual de protocolo de comunicación para una empresa.

Investigar en la web acerca de:Técnicas de comunicación Medios de comunicación. • Buenas prácticas de comunicación • Normas de cortesía.

Observar en una

Sitios web sugeridoshttp://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml

http://perso.wanadoo.

Individual Dos Semanas Participación en el foro donde se evidencia las

lecturas de los Documentos.

Enviar al Foro el Manual de Protocolo de Comunicación.

empresa, las normas de cortesía que se utilizan, y el protocolo de servicio.

Analizar las debilidades en la comunicación en una empresa.

Realizar un documento donde se evidencie el protocolo de comunicación para una empresa.

es/aniorte_nic/progr_asignat_tecnic_comunic.htm

http://www.protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/los_ejecutivos_y_las_normas_de_cortesia_la_importancia_de_las_buenas_formas.html

http://www.promonegocios.net/publicidad/tipos-medios-comunicacion.html

Foro de Comunicación Empresarial.http://www.my-forum.org/Comunicacion_Empresarial_166184_476046/