SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

EL PLACER DE SERVIREL PLACER DE SERVIRGabriela MistralGabriela Mistral

Toda la naturaleza es un anhelo de servicio. Sirve la nube. Sirve el viento. Sirve el surco.Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú. Donde hay un esfuerzo que todos esquiven, acéptalo tú.Sé el que apartó la piedra del camino, el odio entre los corazones y la dificultad del problema.Hay alegría de ser sano y de ser justo. Pero sobre todo, la hermosa, la inmensa alegría de servir.Qué triste sería el mundo si todo en él estuviera hecho, si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que emprender.

EL PLACER DE SERVIREL PLACER DE SERVIRGabriela MistralGabriela Mistral

No te llamen solamente los trabajos fáciles. Es tan bello hacer lo que otros esquiven. Pero no caigas en el error de que sólo se hace méritos con grandes trabajos. Hay pequeños servicios que son buenos servicios: adornar una mesa, ordenar una casa, peinar un niño.Aquél es el que critica. Este es el que se destruye. Tú sé el que sirve.El servir no es faena sólo de seres inferiores. Dios, que da el fruto y la luz, sirve. Pudiera llamársele así: El que sirve. Y tiene sus ojos fijos en nuestras manos y nos pregunta cada día:¿ Servirá hoy ? ¿ A quién : al árbol, a tu amigo, a tu madre ?

EL CLIENTE SATISFECHO

OBJETIVO DE LA OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

Consiste en captar y conservar a los clientesTenemos que mejorar en el servicio y

atención al cliente

EL CLIENTEEL CLIENTE

Es toda aquella persona o empresa que impulsada por un interés particular, tratando de satisfacer un deseo o necesidad, tiene la opción de acudir a nosotros en busca de un producto y/o servicio

EL CLIENTEEL CLIENTE

Es una oportunidad para nosotros de ofrecer un servicio excelente

MOMENTOS DE LA VERDADMOMENTOS DE LA VERDAD

El cliente juzga a toda la organización cada vez que se produce un contacto entre ésta y el cliente

VALOR DEL CLIENTEVALOR DEL CLIENTE

El 95% de los clientes totalmente satisfechos repetirán la compra

Sólo el 60% de los clientes satisfechos repetirán la compra

ALARMA SOBRE CLIENTES ALARMA SOBRE CLIENTES SATISFECHOSSATISFECHOS

No tener quejas no significa tener clientes satisfechos

PUNTO CLAVE SOBRE LOS PUNTO CLAVE SOBRE LOS CLIENTES SATISFECHOSCLIENTES SATISFECHOS

Hoy más que nunca, nada tiene tanta importancia como dejar al cliente muy satisfecho

Si usted no cuida de sus clientes, alguien más lo hará por usted

CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio, desde la óptica de las percepciones de los clientes, puede ser definida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones

¿ CÓMO BRINDAR UN ¿ CÓMO BRINDAR UN SERVICIO SERVICIO

EXTRAORDINARIO ?EXTRAORDINARIO ?Haga menos de lo que ellos esperan y su

servicio será maloHaga exactamente lo que esperan y su

servicio será buenoHaga más de lo que esperan y su servicio

será percibido como superior

EXCELENCIA EN EL EXCELENCIA EN EL SERVICIOSERVICIO

El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio

HACIA LA EXCELENCIA EN EL HACIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIOSERVICIO

Evaluar la situación actualClarificar la estrategia de servicioEducar a la organizaciónImplementar nuevas tácticas en el servicio

al clienteReforzar la nueva orientación y hacerla

permanente

PRIMER PRINCIPIO CLAVE DE PRIMER PRINCIPIO CLAVE DE UN SERVICIO EXCELENTEUN SERVICIO EXCELENTE

Mantener o incrementar la autoestima– Trátelo como una persona importante– Elógielo y felicítelo cuando corresponda– Muestre su agradecimiento– Sea cortés y atento– Sea específico y sincero

EJEMPLO DEL PRIMER EJEMPLO DEL PRIMER PRINCIPIOPRINCIPIO

¿ Cuál enunciado constituye un mejor uso de la autoestima ?

1.a) Gracias por tener a la mano el número de pedido. Eso me facilita la confirmación

1.b) Veo que tiene el número de pedido. Bien

2.a) Ese vestido va muy bien con ese pañuelo 2.b) Escogió el pañuelo ideal para ese vestido

3.a) Es un buen momento para obtener préstamos. Parece que los intereses van a subir

3.b) Es una buena idea … asegurarse buenos intereses ahora. Parece que van a subir

SEGUNDO PRINCIPIO CLAVE SEGUNDO PRINCIPIO CLAVE DE UN SERVICIO EXCELENTEDE UN SERVICIO EXCELENTE

Escuchar y responder con empatía– Escuche activamente los datos y las señales de

cómo se siente el cliente– Responda a los datos y muestre empatía por los

sentimientos del cliente

EJEMPLO DEL SEGUNDO EJEMPLO DEL SEGUNDO PRINCIPIOPRINCIPIO

¿ Cuál enunciado constituye un mejor uso de la empatía ?

1.a) Yo también estaría molesto si me dieran un cheque con mi nombre mal escrito. Yo le puedo expedir otro. ¿ Cómo se deletrea su nombre ?

1.b) Ya veo. Deletréeme su nombre para hacerle otro

2.a) Parece que no entendió bien las instrucciones para ajustar el piloto

2.b) Los ajustes del piloto pueden ser frustrantes. El truco es sostener oprimido …

3.a) Este artículo es muy popular. Se nos agotó 3.b) Sé lo frustrante que es enterarse de que algo que nos

gusta mucho está agotado

TERCER PRINCIPIO CLAVE DE TERCER PRINCIPIO CLAVE DE UN SERVICIO EXCELENTEUN SERVICIO EXCELENTE

Pedir ideas y/u ofrecer sugerencias– Pida ideas, aún cuando tenga una buena

solución– Use las ideas del cliente cuando sea posible– Evite ser dominante o exigente

EJEMPLO DEL TERCER EJEMPLO DEL TERCER PRINCIPIOPRINCIPIO

¿ Cuál enunciado constituye un mejor uso de la sugerencia ?

1.a) Lo más fácil para mí es acreditarlo a su cuenta 1.b) Podría acreditarlo en su cuenta, o hacerle un cheque de

reembolso. ¿ Qué prefiere usted ?

2.a) Dada su situación y nuestra política, no tengo otra alternativa. Tendrá que hacer lo que pueda

2.b) Sí, esto es un problema, dada su situación y nuestra política. ¿ Tiene alguna idea de cómo podemos resolver este asunto ?

3.a) ¿ Ha pensado en un certificado de depósito ? 3.b) Simplemente adquiera un certificado de depósito

PERSONAL DE SERVICIO

EL PROCESO DE SERVICIOEL PROCESO DE SERVICIO

AtenderAclararSatisfacer / ExcederAsegurarse

ATENDERATENDER

Saludar rápida y cortesmentePrestar toda su atenciónUtilizar el ritmo adecuado

ACLARARACLARAR

Preguntar para determinar necesidadesEscuchar atentamenteProporcionar la información adecuadaResumir para verificar que se entendió

SATISFACER / EXCEDERSATISFACER / EXCEDER

Si es rutinario, actuar con rapidezSi no es rutinario, convenir en un plan de

acción claroAprovechar las oportunidades para exceder

las expectativas

ASEGURARSEASEGURARSE

Hacer preguntas para verificar la satisfacción

Comprometerse a dar seguimiento, si corresponde

Dar las gracias al cliente

CORTESÍA TELEFÓNICACORTESÍA TELEFÓNICA

Contestar el teléfono en forma rápida, amistosa y profesional

Siempre hable clara y lentamentePonga toda su atención en el clienteProporcione información específicaHágalas más personales usando el nombre

suyo y el apellido y cargo del cliente

CORTESÍA TELEFÓNICACORTESÍA TELEFÓNICA

Nunca critique al cliente, ni lo corrijaSea siempre cortés y colaboradorNo prometa cosas que puede no cumplirCumpla lo que promete, en especial

devolver las llamadasMantenga registros organizados de las

llamadas

CORTESÍA TELEFÓNICACORTESÍA TELEFÓNICA

Dejando al cliente en espera– Dar la posibilidad de esperar o devolver la

llamada– Explicar por qué se debe poner en espera– Mantenga al cliente actualizado– Agradezca al cliente por haber esperado

CORTESÍA TELEFÓNICACORTESÍA TELEFÓNICA

Transfiriendo llamadas– Asegurarse a quien– Comunicarse con la persona a la que se va a transferir y

describir la situación

Selección de llamadas– Pida nombre y motivo– Diga que la persona solicitada no está disponible– Ofrezca tomar un recado

USTED ES LA ORGANIZACIÓNUSTED ES LA ORGANIZACIÓN

La organización sólo es tan competente, conocedora, cortés y confiable como lo es la persona de contacto

Las organizaciones exitosas ven a sus clientes como una inversión, y el servicio al cliente es un recurso eficaz para hacer y conservar esa inversión

¿ QUÉ SE NECESITA PARA ¿ QUÉ SE NECESITA PARA CADA CLIENTE ?CADA CLIENTE ?

Tipo de cliente … Se necesita

Irritables … Maneras tranquilas Tímidos … Gentileza Habladores … Brevedad con cortesía Inteligentes … Servicio eficiente Críticos … Conocimiento del producto Insultantes … Autocontrol Irrazonables … Tener calma Agradables … Darles lo que desean

¿ CÓMO ACTUAR ANTE UNA ¿ CÓMO ACTUAR ANTE UNA QUEJA ?QUEJA ?

No interrumpir nunca al clienteActuar con rapidezDebemos saber reconocer fallas, no ponerse

a la defensivaConceder al cliente el beneficio de la dudaAnte un cliente descortés e insolente, no

tome las cosas de una manera personal

SERVICIO DE CALIDADSERVICIO DE CALIDAD

Cuando preguntamos a otros qué necesidades tienen, se establecen relaciones y ofrecemos un servicio de calidad

El escuchar con atención es el camino para ofrecer un servicio de calidad

El formular preguntas y escuchar las respuestas facilita nuestro trabajo

El conocer nuestras responsabilidades facilita nuestro trabajo

Cuando haga una promesa “ CUMPLALA”

REGLAS DE ATENCIÓN EN REGLAS DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTEEL SERVICIO AL CLIENTE

SonríaTrate a los clientes de “USTED”No establezca distinciones de edad, sexo,

raza o condición socialSalude y despídase del clienteUse “POR FAVOR” y “GRACIAS”Brinde exclusividad al cliente

RECOMENDACIÓN PARA LA RECOMENDACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE

Si bien es cierto que existen numerosas técnicas que ayudan a atender al público adecuadamente, la base de ello es una actitud positiva e interesada en las necesidades del cliente y una sincera disposición de servicio

ESTRATEGIA DE SERVICIO

¿ POR QUÉ ES NECESARIA ¿ POR QUÉ ES NECESARIA UNA ESTRATEGIA DE UNA ESTRATEGIA DE

SERVICIO ?SERVICIO ?El ambiente empresarial de hoy es

extremadamente competitivoEl consumidor de hoy exige calidad como

nunca antesLos consumidores están más dispuestos a

cambiarse de una empresa a otra en busca de un mejor servicio

ENEMIGO DE UNA ENEMIGO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIOESTRATEGIA DE SERVICIO

Cuando se desea poner en práctica algo nuevo, el principal enemigo de este esfuerzo se hallará dentro de la propia empresa y dentro de la propia persona.

Si no se puede vencer este enemigo, no habrá progreso

PRINCIPIO DE UNA PRINCIPIO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIOESTRATEGIA DE SERVICIO

Hacerlo bien la primera vez,

Producirlo cada vez mejor

Mejorarlo aún si no está defectuoso, porque de no hacerlo no podríamos competir con aquellos que sí lo hacen

ORGANIZACIONES CON ORGANIZACIONES CON EXCELENCIA EN EL SERVICIOEXCELENCIA EN EL SERVICIO

Tienen una visión potente, desarrollada y comunicada

Poseen una administración visibleSe habla del servicio rutinariamenteCuentan con sistemas amigables al clienteRealizan un balance de tecnología y de

calor humano

ORGANIZACIONES CON ORGANIZACIONES CON EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXCELENCIA EN EL SERVICIO Reclutan, contratan, entrenan y promueven

por servicioMercadean el servicio a sus clientesMercadean el servicio a sus empleadosMiden el servicio y lo informan a la

organización

CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO

Comprende los valores compartidos, las normas, las creencias y las ideologías de la organización

Debe estar focalizada al cliente

DIMENSIONES DEL SERVICIODIMENSIONES DEL SERVICIO

Fiabilidad– Proveer lo prometido, consistente y correctamente

Confianza– Conocimiento y cortesía del personal, y su capacidad de

proyectar credibiliad y confianzaTangibles

– Ambiente, equipamiento y aparienciaEmpatía

– Grado de preocupación y atención individualCapacidad de respuesta

– Deseo de ayudar al cliente y proveer servicio rápido

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE PARA FIDELIZAR CLIENTESPARA FIDELIZAR CLIENTESEl manejo estratégico de las expectativas y

percepciones de los clientes es rol de los directivos

El objetivo es lograr CLIENTES FIELESLa herramientas para crear un CLIENTE

LEAL es el SERVICIO

FIDELIZACIÓN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTESCLIENTES

Una estrategia de fidelización de clientes es efectiva a mediano y largo plazo

La fidelización de clientes se alcanza tras alinear la cultura, el liderazgo, las personas y los procesos

Los planes de fidelización de muchas empresas han sido creados como respuesta y no con el objetivo de fidelizar, por lo que no logran buenos resultados

FIDELIZACIÓN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTESCLIENTES

Es razonable pensar que un cliente fiel no es sensible al precio. También cabe considerar que los cliente fieles pueden esperar mejores precios que premien su lealtad

No está del todo claro que en todas la actividades del marketing de relaciones (CRM), el coste de servir a un cliente que repita tenga que ser menor que el de un cliente nuevo

FIDELIZACIÓN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTESCLIENTES

Es razonable pensar que un cliente fiel recomendará los servicios de una empresa. Pero ¿ es razonable suponer que lo hará en mayor medida que un cliente satisfecho pero no fiel ?

A pesar de la gran difusión que está teniendo la importancia de fidelizar clientes, es contradictorio observar que el servicio al cliente, en general, sigue siendo muy mediocre y como las tasas de deserción de clientes no se han reducido en muchas compañías

FIDELIZACIÓN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTESCLIENTES

Muchos directivos desconocen realmente el efecto en la rentabilidad de la empresa de una estrategia de fidelización de clientes– Porque las empresas no miden las deserciones,

desconociendo cuántos y qué tipo de clientes están perdiendo cada año

– Porque desconocen el valor monetario real de un cliente perdido

– Porque desconocen el valor monetario real de un cliente fiel

PUNTO CLAVE SOBRE LA PUNTO CLAVE SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE FIDELIZACIÓN DE

CLIENTESCLIENTESLa FIDELIZACIÓN DE CLIENTES no se

consigue comprando clientes: una estrategia de fidelización va más allá de un programa de puntos o de un club de clientes. Muchos de los llamados programas de fidelización no son tales, sino que son programas de recompensa. Motivan compras repetidas de los clientes concediendo premios, regalos o descuentos. Los clientes dejan de ser “fieles” cuando desaparecen las recompensas